前厅部文化墙实施方案及微笑服务之星评选办法

第一篇：前厅部文化墙实施方案及微笑服务之星评选办法

前厅部文化墙实施方案

位置：待定

尺寸：长：2.5m、宽：1.1m

内容：

1.团队风采，团队精神2.个性化案例分析

3.酒店动态信息栏4.学习培训天地

5.月份服务状元，月份微笑之星

6.质检内容通报7.生日祝福等

以每天、每周、每月为单位周期进行特定内容更新。

责任人：****

备注：

1、月度服务状元

2、微笑之星

参与评选员工当月无任何违纪违规行为，根据出勤情况，客户满意度，员工自评和管理人员评选产生，每月评选工作于次月5日之前完成。

位置：

（待定），做一个长：2.5m、宽：1.1m的KT板或橱窗形式的部门宣传栏，请领导给予批准。

前厅部

2012年10月5日

前厅部微笑之星、月度服务状元实施方案

为了表彰先进，促进和提高岗位服务质量，前厅部决定每周度、每月、每季各进行一次先进员工的评选，现将有关评选标准和评选方法（草案）制定如下：

A、每周微笑之星评选标准

一、行为合格（每项可得2分，共可得30分）：

1、以店为家，安心工作；

2、服从领导安排，一切行动听指挥；

3、遵守人事管理制度，出勤守时，不迟到、不早退、不旷工；

4、未曾在宾馆和前厅部门出现质检的人员。

5、维护酒店形象，爱护酒店财物，保护酒店利益，保守商业秘密；

6、尊重上司，服从管理，团结同事，爱岗敬业；

7、文明、和睦，礼貌待人；不使用粗言秽语、挑拨离间、搬弄是非；

8、在工作场所不吸烟、不随地吐谈、不随便丢烟蒂、纸屑等垃圾；

9、忠于职守、勤奋务实，认真履行岗位责任，不擅自窜岗离岗、消极贻误工作；

10、遵守当班组织纪律，不在岗位吃东西、读书报、聚众聊天说笑、当班睡觉等；

11、树立严谨的质量观念，紧记服务操作规程，执行质量自检互检制度，培养自我批评意识；

12、上下班走员工通道、不穿便装进入营业场所；

13、上班时间不带私人访客进入酒店；

14、不将酒店物品占为己有、私自带出；

15、遵守宿舍规章制度。

二、服务素养合格（每项可得2分，共可得20分）：

1、微笑服务合格；受到领导及宾客表扬，带动团体。

2、头正、肩平、胸宽、背直；

3、气色不傲、不怠，容颜和、静、庄；

4、淡装上岗，按酒店要求正确着装和佩戴工卡，衣着整洁、雅致大方、钮扣健全又必钮；

5、不佩戴饰物（确因需要配戴的，把握了尺度）；

6、头发适时梳洗，发型朴实大方，不染发和搞奇型怪装；

7、讲究个人卫生，做到了三勤（勤洗、勤换、勤梳理），面部、手部保持清洁；

8、站姿符合基本要求：身体自然挺直、收腹、立腰，两肩平齐，两膝伸直靠拢，两臂自然下垂；

9、走姿符合基本要求：目视前方，上身自然挺直、挺胸、收腹、立腰，双肩平稳，两臂自然前后摆动；

10、坐姿符合基本要求：自然大方，坐时上身自然挺直、稍微挺胸。

三、服务意识合格（每项可得3分，共可得30分）：

1、努力学习，积极参加各种培训，并且通过了各种培训；

2、主动、有效的为客人服务；

3、微笑、和善，未曾有客人投诉；

4、把客人视如衣食父母，对客人未曾说“不”；

5、善于发现客人需求、用心服务；

6、服务标准、规范有系统；

7、在为宾客服务中，使宾客深感满意而受到宾客赞扬、感谢，为本酒店赢得良好口碑；

8、做人做事有目标、懂职业品牌管理和人生规划；

9、工作有激情、追求完美，积极参加公司组织的各项文体活动；

10、为人处世和谐、受大家欢迎，所在团队、班组曾获优秀称号或一直受领导称赞。

四、优秀服务分（每项5分、满分20分）

1、客人点名服务者

2、客人口头表扬者

3、客人书面表扬者

4、酒店经理级以上领导表扬者

B、月度服务之星评选标准

月度服务之星的评选要在周度评选的基础上进行

一、从时间上要求被评选对象要在本酒店工作满三月以上；

二、连续三周被评为微笑之星的可直接晋级为月度服务之星（未满三月也可以）

三、有特殊贡献者可直接晋级为月度服务之星

C、评选范围

主管级以下各班组员工（含主管）皆可参与评选

D、评选方法：

1、每周日各班组负责人对员工进行打分，推荐候选人

2、周一由部门经理组织全体前厅部员工对各位候选人进行投票选举

3、由各班组负责人监督选票结果

4、将选出的微笑之星（月服务之星）照片贴在文化墙光荣榜上

E、奖励措施：

1、每周微笑之星在部门例会上通告表扬并给予50元奖励

2、月度服务之星在部门例会上通告表扬并给予一百元奖励

3、微笑之星和月度服务之星将作为酒店红旗标兵的候选人员。

F、更新周期

以每周每月为周期进行更新并记录在册

G、负责人：***总负责：***

前厅文化墙内容布置方案

以为班组为单位，按照前台、礼宾、大堂副理的顺序，依次负责酒店动态信息、团队风采团队精神、我们的目标、质检、学习培训天地、个性化案例分析六个板块。每班组负责一个月，下月依次轮换。

A、酒店动态信息

掌握酒店及本部门最新通知通告，及时张贴，随时更新。

B、团队风采、团队精神

收集展现前厅部风采，体现团队精神、服务特色的照片，进行整理、布置，每月更新。

C、我们的目标

各班组拟写每个月的奋斗目标，交由负责此版块班组张贴，每月更新。

D、质检

领取酒店质检报告（内、外）和前厅部自检报告，及时公布，每日更新。

E、学习培训天地

有针对性的收集前厅服务实用知识，实战技巧，经挑选整理后布置于展板，每周更新。

F、个性化案例分析

搜集前厅服务方面的个性化案例，精选正面案例分析和负面案例分析各一个张贴到负责版块，每周更新。

第二篇：微笑服务之星评选方案

“微笑服务之星”评选方案

为了加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象，结合当前工作实际，决定在店面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下：

一、活动时间：每月评选一次

二、指导思想：

1、宗旨：

通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。

2、目标：

以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体店员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中，转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。

三、评比对象：公司全体店员。

四、主要内容：

开展文明礼貌服务，评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。使用文明服务用语是对店员的基本要求，是加强店面服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。

1、做到“五个一”

店员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。

2、使用“文明礼貌用语”

在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。

3、开展相关培训

由店面采取早会、现场等时机在店面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强店员服务意识，提高自身素质。

4、管理人员以身作则，树立良好表率

管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务，要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。

五、方法步骤：

开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。(一)、宣传、培训阶段

1、对全体店员下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星” 活动的实施方案》的通知。

2、制作相关海报在店面宣传。

3、店面管理人员要深入宣传、广泛动员，引导店员积极参与到本次活动中来，把全体店员的思想进一步统一到“微笑是我的语言，服务是我的天职”上来，按照公司要求，提高服务质量，深化服务内涵建设，优化服务环境做到文明礼貌服务、微笑服务，鼓励店员争做文明服务的表率，争当“微笑服务之星”。(二)、组织、评比阶段

1、“微笑服务之星”必须具备下列条件：（1）爱岗敬业

具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。（2）文明服务

掌握规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。（3）微笑服务

工作中能模范做到“五个一”，模范使用“文明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。

2、评选规则

（1）由购物消费顾客投票评选，若顾客感受导购员的文明礼貌服务、微笑服务满意，则可以为店员投一票。

（2）顾客选票的获得，是其在收银台付款时向收银员索要，一张小票（顾客联）可以获得一张选票。（3）选票由收银台负责保管、发放。（选票的发放数应不大于购物小票数）。

（三）、统计、表彰阶段

1、秉着公平公正的原则，强化责任，要求全体人员同心协力、管理人员上下一心，积极进取，相互督促，不断创新，把为顾客服务工作落到实处，活动中杜绝营私舞弊。

2、每月初由店面负责统计店员得票数，并把原始材料与选票结果上交好孝心区域负责人，由好孝心区域负责人负责审核、监督统计的准确与真实性。

3、每月评选得票数第1名为当月“微笑服务之星”，颁发“微笑服务之星”荣誉证书，并予以物质上奖励。

4、每月评选得票数末1名的员工，不作点名批评、处罚，但需谈话、激励。

六、其他

1、制作不易仿造之选票、粘贴选票的表格。

2、每个店面制作一个摆放选票表格的立牌道具，放于各店面，以放置当职员工照片、选票表格，向顾客宣传本活动。

3、由各店面具体组织、落实本活动。

好孝心健康生活馆 2018年1月3日

第三篇：营业员“微笑服务之星”评比办法

营业员“微笑服务之星”评比办法

一、评比目的为激励营业员更好的执行“微笑服务”理念，打造一支如春天般温暖的营业员队伍，从而使顾客感受到轻松而亲切的购物环境，提升公司销售业绩，特制定本项评比办法。

二、评比范围

各专柜营业员

三、评比规则

（一）操作方法

顾客至收银台付款时，收银员将收讫小票及“微笑服务贴”同时交于顾客，顾客若对其服务满意，可将“微笑服务贴”贴至专柜营业员“微笑服务贴”展示栏处；若不满意，可不接受“微笑服务贴”。

所需物资：

1、“微笑服务贴”设计图样（笑脸图即可）

2、“微笑服务贴”展示栏（注：每个专柜配置一个）。

（二）评比周期

“微笑服务之星”以自然月度评比为周期，每月末以各楼层为单位进行统计，每楼层评选一名“微笑服务贴”（或评比卡）数量最多者为获胜。

（三）责权分配

1、营运部：负责评比数据的统计及奖金发放工作；

2、财务部：负责“微笑服务贴”的发放工作；

3、人力资源部：负责奖金的审核。

四、奖励措施

（一）奖励标准：各楼层“微笑服务之星”均奖励500元；此外，选拔多次获得“微笑服务之星”称号的营业员成为公司的“微笑服务大使”，由公司推举参加对外的评比或相关活动。

（二）费用预算：约2500元/月；

（三）奖金申请与发放流程

1、由营运部上报每月3日前汇总评比材料，形成《XX百货XX年X月“微笑服务之星”评比表》报各级领导审批；

2、奖金申请：每月5日前完成奖金申请的OA审批，审批人为“营运文员发起——营运部经理——分管前勤副总——人力资源经理——分管后勤副总——总经理”；

3、奖金发放：营运文员每月10日前至财务部领取奖金，由营运部经理在每月10日晨会发放奖金。

五、提升培训

由“微笑服务大使”为所有营业员分批进行培训，进而全面提升XX营业员的服务水平。

第四篇：收费“微笑服务明星”评选办法

山东高速公路股份有限公司文件

鲁高股份费„2009‟30号

关于印发《山东高速公路股份有限公司 收费“微笑服务明星”评选办法》的通知

各分公司：

为推动公司收费人员微笑服务工作不断深入，有效提升收费服务质量和管理水平，树立公司优质品牌形象，公司决定自2010年1月起，开展评选收费“微笑服务明星”活动。

现将《山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法》印发给你们，请据此认真组织好评选工作。

附件：山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法

二OO九年十二月三日

— 1 — 附件

山东高速公路股份有限公司

收费微笑服务明星评选办法

一、活动目的和主题

活动目的：为推动收费微笑服务工作不断深入，有效提升收费服务质量和管理水平，通过在公司收费员工中开展“微笑服务明星”评选活动，为收费人员提供一个展示自我的平台，进一步增强收费员工的参与热情，努力提升文明服务水平和质量，自觉践行公司的企业宗旨，提升公司社会影响力，打造公司优质服务品牌。

活动主题：微笑满高速、真情传八方

二、评选范围和条件

（一）参评范围

公司所有高速公路收费站收费员和收费中队长。

（二）评选条件

以收费人员微笑服务为主要内容，具体考核执行标准见《山东高速公路股份有限公司微笑服务考核办法》，入选者必须微笑服务考核成绩优秀，并符合以下条件：

1、思想品德：思想进步、品质优秀，有较强的责任心和集体荣誉感，顾全大局，关心公司的发展，社会评价良好，无不良-2个人应按要求将标志悬挂在岗亭醒目位置，自觉接受社会监督。有效期为当选“微笑之星”之日起一个月，可以连任，但新的“微笑服务明星”产生后，上任称号自动取消，并将标志转交下任。

公司“微笑服务明星”不再颁发标志。

主题词：收费管理

微笑服务

评选办法

通知

山东高速公路股份有限公司

2009年12月3日印发

印2份

第五篇：微笑服务之星评选方案

微笑服务之星评选方案

为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活动，特拟定此方案：

一、评选活动意义和目的

建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度； 更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范； 提高员工的服务技能，强化员工的服务意识； 提升服务质量，提升品牌的影响力。

二、评选活动主题和内容

1、一个微笑：

当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情； 打开心灵，真诚待人。

2、一声问候: 当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别，目光注视。

3、一份承诺: 用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。

三、活动评选对象：

全体员工

四、评选小组、评选频次

1、各部门成立评选小组： 人员组成：部门经理、主管。

2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人，并于10月前，由各部门将候选人推荐表（见附件）交至人事部。评分组成（满分10分）： 70%，客户评分（见附件）；30%，评选小组评分（见附件）。

五、评选标准： 基本条件：

参评候选人要具备亲和力，要热爱生活，积极乐观，笑容亲切，乐于助人；要具备传播力，对微笑行动有深入思考，能够影响和带动身边人共同参与活动，有一定的号召力；要具备影响力，要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者；微笑活动的倡导者，乐于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣传者。在具备基本条件的基础上，要撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片。

服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。

1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。

2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。

3、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。

4、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹（顾客口头或书面表扬）。

5、认真完成本职工作，工作成绩突出，一切行为以公司利益和声誉为重。

6、当有客人进行投诉，该员工能妥善接待好顾客。

7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者，工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作，起模范带头作用。

8、服务中即使受到委屈，依然面带微笑，为客人提供优质周到的服务。

9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。

五、评选方式及流程： 第一阶段：征集候选人

可以组织推荐，亦可毛遂自荐，通过多种选拔等方式，广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求，将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片（1-2张），发送至人事部。第二阶段：统计客户投票

第三阶段：参与微笑之星评选。

推荐微笑之星参与评选，由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。第四阶段，颁奖。

公布微笑服务之星名单，并对获奖者进行颁奖。

六、评选小组：

将 “微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏； 说明：期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励，并取消下一季度参选资格。

注：

1）员工自我介绍及所在岗位的岗位职责； 2）对服务理念的认识；

3）对“微笑服务之星”的理解，以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动； 4）其他同事的评价（可多位同事评价，除了对该员工优点的评价，还应有对其缺点的客观评价）。

2、人事部将所有材料搜集汇总好后报评选小组，评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票。

3、评选小组对选出的候选人进行不定期抽查考核，可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查，其中特别注意考核：是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度，顾客投诉的反馈和处理能力，服务质量，忍耐力。最后，评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总，在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票，从中选出6名微笑服务之星。注：若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题，评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通，当班经理要对该名候选人进行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作则。