秘书事务性工作处理艺术浅析

第一篇：秘书事务性工作处理艺术浅析

秘书事务性工作处理艺术浅析在秘书工作中，不论是文字还是事务秘书，都不可避免地要接触、应对和处理大量的事务性工作，这既是由秘书工作的性质决定的，也是秘书工作的重要内容。因此，要游刃有余、恰如其分地处理各类事务，就必须掌握必要的事务性工作的处理方法和技巧。秘书事务性工作的内容十分广泛，从处理日常具体事务、辅助决策到重大活动的组织协调、领导交办的各类复杂问题的处理都需要秘书灵活掌握，可谓面面俱到、事无巨细，特别是对其中一些刺手事务的处理，更需要秘书具有冷静的头脑、科学的方法、高超的协调能力和灵活的人际关系处理技巧。为此，秘书首先必须了解事务性工作的主要特点。

一、多样琐碎性。从接听电话、接待来访、车辆安排、福利发放、文件处理、档案管理到承办领导交办的其它事项，所有这些都属于秘书事务性工作内容，可谓面放量大、千头万绪，秘书不得不埋首于“事务堆”里，花费大量的时间、精力去应对。这些事务性工作往往又是具体琐碎的，而且很容易出错，完成了这类事务性工作常常不为人所知，难见成绩，而一旦处理不好就可能使领导工作甚至整个部门的正常运行受到影响。

二、随机突发性。一个部门通常按照既定的工作计划和工作步骤开展日常工作。但是，秘书部门即使将计划制定得很完美，考虑得很细致，也常常会因突发事件的出现而打乱整个工作部署，秘书不得不充当“灭火员”的角色，迅速调整策略，处置临时性、突发性事件。

三、领导指派性。秘书工作的核心就是为领导服务，这决定了秘书工作必须紧跟领导的需要。作为领导的参谋和助手，秘书除了要高质量地完作成各项分内工作外，还必须完成好领导交办的其他事务，甚至对领导委托办理的个人私事也必须全力以赴。

四、保密性。秘书工作具有很强的机密性，因此秘书处理各类事务必须严守保密纪律，知而不言，做而不做，谨慎从事。秘书事务性工作的以上几个特点往往是相互交织在一起的。因此，秘书只有掌握了处理事务性工作的多种方法和途径，增强处理的艺术性，才能充分发挥参谋助手作用，履行好秘书的职责。下面，笔者结合工作实际，简要介绍几种常的处理方法。

1、建立台账法。秘书在工作中建立必要的台账，使杂乱无章的事务性工作从无序走向有序，是处理好各类事务的一种有效手段和基本方法。目前，随着计算机的普及和推广，可运用办公自动化手段，借助数据库管理软件，分门别类地建立人事档案、工资福利、车辆管理、值班记录等多种台账，用于秘书事务性工作管理。当一次性录入数据后，只要平时做好数据的管理、维护和更新，就能在需要时及时调用，做到有备无患、高效快捷。

2、追根溯源法。此法主要适用于对领导交办的各类突发事件的处理。因处理此类事件往往不属于秘书的职责范围，作为下属也不便追问领导，这在一定程度上增加了处理的难度。例如，有一次某局新任局长交给秘书一项“重新推荐一名局领导担任市里某委员会领导小组成员”的任务，因此项工作并非秘书的职责范围，秘书对许多情况并不了解。秘书接受任务后，采用了追根溯源的方法：他先与办公室取得联系，摸清参加该委员会上一届领导小组的局领导是谁，又查到了该委员会的电话号码，直接与该委员会联系，弄清了该委员会对新组成人员的有关资格要求，然后结合局领导的分工，向新任局长提交了人选建议名单，获得了局长批准，圆满完成了此项任务。

3、触类旁通法。秘书工作的出发点和落脚点都是为了更好地为领导服务，因此秘书不仅要做好事务性工作，更要通过对具体琐碎事务的处理见微知著、举一反三，为领导提供理更高层次的服务。比如，秘书通过处理来信、来访进行综合分析，查找工作中存在的不足和薄弱环节，及时向领导提出建设性的意见，就会使领导取得更多的工作主动权。

4、个人日志法。作为一名秘书，每天都要处理大量的事务性工作，只有安排好自己的时间，用有限的时间和精力集中处理重要事务，才能避免在琐事上纠缠，收到事半功倍的效果。本人在工作中十分注意运用个人信息管理软件处理日常事务，大大提高了工作效率。目前，运用较广的是微软Office办公软件中的Outlook Express和中国人自己设计的友情强档WINpIM软件（各类网站均可下载，20元就可注册长期使用）。借助此类软件可以妥善地管理个人的通讯录、名片、联系人等信息，还可以管理个人日记、日程安排、待办任务以及备忘录信息，特别是对待办事务具有定时提醒功能，使用后可以极大地增加工作的计划性、条理性。

5、综合处理法。在日常工作中，将事务性工作按照轻重缓急进行排列，优先处理重要的事和急事，对一些不重要、不紧急但又必须办的事务，采取合并同类项的方法有计划地进行指处理，可以收到事半功倍之效。比如，在处理文件时可暂缓处理一般性传阅文件，待紧急文件来时一并送给领导，这样既节省了来回送文的时间，又可避免因琐事而频繁地打搅领导。

6、授权委托法。秘书在特殊的情况下也可将一些常规性事务工作委托其他人员处理，以集中精力处理难事。比如，可把文件复印、装订等简单的操作性事务交打字员完成，等等。总之，只要秘书在平时工作中多积累、善总结，遇事沉着冷静、胆大心细，就能不断提高处理事务性工作的艺术，履行好秘书职责，赢得领导和同事们的认可。来源:温州秘书网

第二篇：秘书事务性工作

浅谈秘书的事务性工作

秘书的主要职责是协助领导人处理综合情况、调查研究、联系接待、办理文书和交办事项等。秘书部门是综合部门，要害部门，处在中枢的位置上。文件电报领导能看到的，秘书都能看到，而且先于领导看到，开会作记录，领导班子的决策最先知道，秘书掌握着大量的机密。这些机密一旦泄露出去将会造成重大损失。但秘书工作也有群众性的一面，秘书部门是党委、政府联系群众的桥梁和纽带，是观察社会动态的窗口，办公室每天都要接受来自社会的各方面信息，接受群众的来信来访，并且还要亲自去深入基层，到群众中去调查研究，反映群众的心声，倾听群众的呼声，为领导决策提供依据。因此，作为一个秘书，既要有很强的保密观念，又要密切联系群众。只有前者没有后者就会把自己与群众隔离起来，只有后者没有前者，因泄露国家机密而犯错误，二者不可偏废。秘书部门不是专项业务部门，而是综合性的部门。因此，秘书工作涉及的范围和内容是十分广泛，具有突出的综合性，包括起草综合性文电，提供综合性信息，进行综合性调研，处理综合性事务等等。因为是综合性的工作，它要求秘书具有全局观念，站在领导的角度去观察和处理问题，知识面要宽，成为本系统的专家和通才。同时秘书工作也不是谁都可以干的“万斤油”，它有自己的一套专业，要求秘书有较高的政策水平，文字水平和理论水平，较强的组织协调能力和办事能力，熟悉文书，档案，保密，信访，信息，督查，会务，礼仪知识，会操作现代化办公设施。要做合格的秘书并非易事，要进行专业培训，取得专业证书。不同行业的秘书，还要熟悉本行业的专门知识，如党委秘书，要熟悉党务知识，军队秘书要熟悉军队知识，企业秘书要熟悉企业管理知识，涉外秘书要熟悉外交知识等。综合性是主要的，专业性是次要的，二者互相渗透，互相促进。秘书部门是各级领导的办事机构，协助领导处理日常事务。每天都有大量的事务性工作，起草、收发文电，值班接听电话，信访接待，搞会务，这些工作都很具体，繁杂，事务性比较强。同时，秘书部门又是个参谋部门，在领导决策中发挥着重要的参谋作用，领导决策前要调查研究，提供信息，制订方案，在决策过程中要起草文电，决策后要进行督查和落实，所有这些都有很强的政治性。事务性是秘书工作的基础，思想性是秘书工作的灵魂，思想性处于主导地位，事务性处于从属地位。思想性通过事务性工作体现出来。如文电的校对，如果稍有疏忽，错校一个关键的字，文件发出去，就可能造成重大的政治影响。主席台排座次，如果排错了，录相放出去，就可能引起各方面猜测。所以事务性工作渗透着思想性。不能因为事务性工作就可疏忽大意。秘书工作的被动性是由秘书工作的从属性和服务宗旨决定的。大家都有体会，自己支配的时间极少，秘书总是围着领导的屁股转，秘书工作总是按照领导的需要和指令来进行，很少按照自己的意愿安排工作，常常来了文件办文件，来了电话接电话，有时正做着这件事，又来了新任务，又要改做另一件事，总是显得很被动。当然，这种被动，不是消极被动，不是不可以发挥主观能动性，消极被动，满足于领导叫干啥就干啥，遇到啥就干啥，那样是干不好工作的。我们要在实践中总结经验，摸索规律，掌握了规律就可以把工作做到前边，领导没想到的你想到了，领导没叫做的事，但又必须做的事，你提前做了，这样才能当一个好的参谋和助手，才能做到优质服务。

秘书工作作为秘书工作的一个重要方面，其重要性不言而喻；特别是随着改革开放的发展和深化，我国政治、经济、文化等社会个方面日益融入世界的这一大背景下，各国之间的对外开放和经济技术交流日益扩大，彼此间的经济贸易关系更加密切，企业的国际化、市场的全球化，使得现代秘书工作中的涉外因素越来越多，如国际间的商务旅行、商务谈判，各类国际经贸合作等事务成为现代企业秘书的常规性工作。秘书的重要性也就日渐突出。秘书作为涉外部门和单位的行政管理人员, 或者涉外企业的工作人员，在辅助领导搜集、调查、分析资料, 掌管收发、处理公文, 拟定文稿, 处理日常事务方面成为主要操作者, 是领导者的参谋和助手，涉外秘书在企业经营管理方面也发挥的重要作用。微软的创始人比尔·盖茨就曾经说过：我和微软的成功就因为有露宝。上任时已经42岁的露宝就是盖茨的第二任秘书，是公司内务的保姆，比尔·盖茨与露宝之间的相互依赖和尊重，或是微软成功的奥秘之一。我们也知道，秘书人员的一个小小的动作不仅仅只影响组织形象，而细致谨慎的秘书工作，甚至会起到历史性的作用：有一件事是说，当年毛泽东主席准备出席开国大典的时候，秘书叶子龙突然发现主席胸前没有代表证，他十万火急的做了一个。假如不是叶秘书的机敏和果断，历史会留下怎样的遗憾呢，这难道不是说明在任何企事业单位里，决策的作出，成功的获得，事业的发展等等，都离不开细致谨慎的秘书工作。

所以说秘书人员要具备具有扎实的的各种基本功，也具备丰富的科学文化知识，涉外文化知识；具有较高的理论、政策水平；具有较强的运筹谋划能力，能富有成效地为上司出谋献策；同时具有良好的心理素养和完美的角色人格，能出色地完成秘书各项工作，才能成为一名合格而优秀的秘书工作人员。

第三篇：小议秘书的事务性工作

小议秘书的事务性工作

事务性工作是秘书工作的重要部分、是秘书的主要工作之一。事务性工作主要包括办公事务管理、时间管理、公务旅行管理等。秘书是为领导服务的，一个秘书只有能够很好的处理好事务性工作，为领导创造一个舒适的办公环境，能够很好的做好各种事务性工作，才能够成为一个合格的秘书。

秘书部门是一个综合部门，秘书上达领导，下又能够联系群众。领导能够看到的文件，秘书也能够看到；领导做出的决策，秘书也能够提前知道。可以说领导对于秘书一般是没有什么秘密而言的，因此对于一个合格的秘书来说必须做好保密工作，对于各种事务性工作中应该保密的内容必须做到能够保密，不泄露重要信息，更好的为领导服务，让领导满意，做一个合格的秘书。

办公事务管理包括办公环境管理、电话事务、接待工作、值班工作等。优雅的环境能够使人工作起来更有动力，作为一个秘书来说，进行办公事务管理应以优化办公环境为基本目标，努力将办公室打造成一个舒适、和谐、安全、实用的地方。秘书进行办公事务管理应该努力以领导满意为基准，要学会换位思考，根据领导的喜好来装扮办公室，做到领导满意，使领导能够更舒心。秘书进行办公环境管理还要有条理的准备好办公所需要的各种物品，按条理分类，做到领导需要的时候能够随手拿来，不至于用时方恨找不到。秘书使用电话处理办公事务要严格按照保密事务的要求使用电话，其次对于某些重要的电话要做好记录，及时向领导反馈，某些重要的电话记录要像文件一样进行归档整理，当然使用电话处理办公事务的时候，必须注意好各种礼节，给他人留下良好的印象。秘书必须要能够做好接待工作，对于那些事先准备好的接待要按时提醒领导，对来宾进行礼貌引领，并能够适时告退；对于那些不明来宾，要了解其身份及来意，请示领导，按照领导的要求进行接待；对于团体接待要提前准备好接待方案，做到有所准备，不至于现场慌乱。

秘书是领导的助手，领导的好多事务都是秘书来进行安排的，对于这些时间 安排务必要做到有条理，不要等到领导问及时间安排的时候惊慌失措，那时候就什么都晚了。进行时间管理可以用一个专门的本来记录领导一天的出行、接待、会议、休息等时间安排，对各种事情分轻重缓急进行合理规划，使领导能够很好的完成一天的工作。

很多领导经常进行出差、调研、访问，因此做好领导的公务出行安排显得尤为重要。秘书要根据领导的出行时间安排提前订好车票、提前订好宾馆；其次秘书要根据领导的时间安排，将那些需要在出差前处理的文件告知领导，让领导在出行前能够处理好各种事务，不至于在出差的时候再为了之前的事务而烦心。秘书还要通过电话等方式与领导出差、调研地做好预约、通知等，告知对方领导到达的时间，让对方能够有所准备。

秘书是一种有着严格素质要求的职业，秘书部门不是一种专门部门，而是一种综合部门，秘书是联系领导和普通工作人员的纽带。秘书不仅每天要在办公室处理各种信息，还要能够深入到社会中去，获取各种各样的信息反馈给领导，为领导的决策作出依据。秘书进行事务性工作务必做到认真谨慎，对于文件信息的校对、对于电话信息的记录，必须做到细之又细，不然都会造成很恶劣的影响；其次对于会议座次的排定、对于会议内容的记录，这些都有很深的学问，都需要秘书好好掌握。秘书还需要从日常的工作中多思考，多总结，想领导之所想，急领导之所急，对于那些领导没有安排，但又必须做的事情要能够想到、做到，成为领导的好助手、好参谋。

秘书事务性工作的内容十分广泛，从处理日常具体事务、辅助决策到重大活动的组织协调、领导交办的各类复杂问题的处理都需要秘书灵活掌握，可谓面面俱到、事无巨细，特别是对其中一些棘手事务的处理，更需要秘书具有冷静的头脑、科学的方法、高超的协调能力和灵活的人际关系处理技巧，这就对秘书的个人素质提出了很高的要求，因此秘书要想很好的处理事务性工作，必须不断提高个人素质、提高个人能力，掌握处理事务性工作的基本技巧。

要想处理好事务性工作，秘书必须了解事务性工作的一些特点，事务性工作具有随机突发性、多样琐碎性、领导指派性、保密性等特点。秘书的事务性工作工作量大，千头万绪、无所不包，秘书必须要花费大量的精力去处理这些事务，这些工作往往不为人所知，但又及其重要。计划往往赶不上变化，一个秘书计划做得在完美，也往往会被一些紧急事件给打乱，在这种时候秘书不得不充当“救火员”的角色，迅速调整策略，处置临时性、突发性事件。秘书工作的核心就是为领导服务，这决定了秘书工作必须紧跟领导的需要。作为领导的参谋和助手，秘书除了要高质量地完作成各项分内工作外，还必须完成好领导交办的其他事务，甚至对领导委托办理的个人私事秘书也必须全力以赴的完成。秘书工作还具有很强的机密性，因此秘书处理各类事务必须严守保密纪律，作为一个合格的秘书要做到知而不言，谨慎从事，不该说的话绝对不说，不该做的事也绝对不做，只有这样才能够让领导信任、满意。

要成为一名优秀的秘书，必须要做好秘书的事务性工作。只有做好了各种事务性工作，让领导满意了，才能够成为一名合格的秘书！

第四篇：浅论秘书的说话艺术

目 录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 Abstract „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 Keywords „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 一、秘书在组织结构中的作用„„„„„„„„„„„„„2(一)沟通桥梁作用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2(二)参谋职能作用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2(三)助手信息作用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2(四)门面形象作用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 二、秘书说话艺术的概念„„„„„„„„„„„„„„„2 三、秘书说话艺术的内容„„„„„„„„„„„„„„„2(一)秘书说话六要素 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2(二)说话要有分寸 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 四、秘书说话艺术面对的对象 „„„„„„„„„„„„ 3(一)(二)(三)对上司领导 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 对欲求之人 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 对竞争对手 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 五、作为秘书说话应注意的几个要点„„„„„„„„„„4(一)(二)(三)(四)(五)要讲真话,不弄虚作假„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 说话要有分寸,不能片面武断„„„„„„„„„„„„„„„4 说话要注重效率,言简意赅„„„„„„„„„„„„„„„„5 说话注意分清自己的位置,切勿越权„„„„„„„„„„„„5 说话注意方式，避免与上司冲突 „„„„„„„„„„„„„5 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

浅论秘书的说话艺术

摘要 随着改革开放的深入以及市场经济的不断发展,秘书部门逐渐成为公司及企业内部沟通的重要桥梁。身为秘书不仅要能干、能写,更重要的是能说、会说。在秘书的工作中,秘书人员往往要与组织内外、上下级、左右人员互相传递信息、交流思想、协调关系。如果没有一定的说话能力,不掌握一定的说话技巧,显然是行不通的。因此,这就要求秘书人员必须加强语言艺术的修养,提高语言的表达能力,掌握好秘书说话的艺术。

关键词 秘书 ； 说话艺术 ； 人际关系

Abstract With the reform and opening up and the market economy continues to develop, secretary sector has become an important bridge company and internal communication.As secretary not only capable, able to write, more important is to say, he will say.In the work of the secretary, secretarial staff often within and outside the organization, on the lower level, about people talk to each other, exchange ideas and coordinate relations.Without some ability to speak, do not speak to master certain skills, it is clearly not feasible.Therefore, it requires secretarial staff to strengthen language arts training, improving language skills, master the art of speaking secretary.Keywords art of speaking secretary

一、秘书在组织结构中的作用

(一)沟通桥梁作用。秘书是上下沟通，左右协调，内外重要联络位置在领导和管理的中的一部分。上级发出指令，下级的意见提交，信息的传递都要通过秘书来实现。如果秘书没有良好的沟通和协调能力，那么秘书要充当好上下，左右的接受者，传递和表达信息的权利是非常困难的。这样一个多元化的沟通环境，就必须要求秘书具有一门独特的说话艺术，即要找到准确的角色定位，以便适合沟通的对象和表达的目的。

(二)参谋职能作用。现在秘书人员已经今非昔比，从以前文秘工作由“偏见办文”到如今的“说话与办文并重”。领导者不能没有规划和决策活动的参谋者，这进一步印证了秘书的参谋角色。秘书人员在这个重要的位置，如何说服并提醒领导更要注重讲话的艺术。只有在正确的时间，正确的情况下，说正确的，有分量的话，才是有效的。此外，秘书及时向领导建议时，不要忘了，自己只起到辅助作用，没有必要把自己作为政策的制定者，所以说要认清自己的身份。对于一些事情的意见和建议，点到为止，不表达自己太多的观点。(三)助手信息作用。秘书工作始终是围绕领导开展的。因此，秘书应努力建立一个有效的领导“对接”语言，有效的和领导进行沟通。首先，要了解并掌握所要表达的意图和思想;其次要能够及时提供，他最关心的信息给领导。在“听”和“答”的过程中，秘书必须做到简练，注重效率，让自己所说的话一语即中，字约意丰。

(四)门面形象作用。秘书的言谈举止代表了一个企业机构的门面形象。因此，秘书应该看起来能优雅地使用语言，办事能干，说话幽默风趣。主要表现在以下几个方面：一是礼貌性的用语；二是幽默性的用语；三是赞美性的用语；四是含蓄性的用语;五是委婉性的用语。

二、秘书说话艺术的概念

说话不仅是一种技能，它更是一门艺术。一句正确的话，它可以使一个人改变一生的命运;相反，一个字不恰当的话，就可能会破坏一个人的生活。秘书只有掌握了说话的艺术和沟通的技巧，才能在生活和工作中取得成功。

自古以来，语言是充满魅力和无穷无尽的力量，作为人类不可缺少的工具在人类历史的人际沟通等方面发挥了不可替代的作用。在古战场，口才好的人可以停止争执，将敌对化作两国之间的友谊。这便充分印证了 “一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”这句话。其实，说话的好处远远不止于此。正是由于人们认识到了说话的重要性，才涌现出了一批又一批杰出的演说家,他们凭借着自己的一副好口才来传达自己的精神和意志，在闻名远扬的同时也成就了自己的事业和梦想。其实，人生在世，每个人都有一个梦想，都渴望成功，要想成功，不能忽视谈话这一关键组成部分。古语云 “一言可以兴邦，一言可以丧邦”，口才好可以帮助人们成功。

三、秘书说话艺术的内容

（一）秘书说话的六要素

在日常工作中，人们需要倾诉，有时嘴尖，锋芒毕露，有时更需要委婉的话，收敛锋芒。在当今社会，虽然是有竞争力的，它需要你的才华宣传，彰显你的个性，但在某些对话时，更需要隐藏自己的才华，表现得谦虚得体，这样你才会很容易被对方接受，帮助你的发展。

1、说话简洁明快

秘书说话简洁明了，能正常工作，因此可以给人留下印象聪明。在一般情况下，人们不喜欢黑乎乎的东西，花草树木也需要阳光才能生长，更不用说人了！给出了悲观的谈话感，人都会有疑惑，进攻和压迫。

2、拥有个性的声音

一些秘书，重视语言和语音完全按自己的才华，个性，场合和情感表达，他表达的变化让人觉得这是一种享受。如何使声音显示自己的个性呢？秘书可以作为自我的对象，记录了自己的说话并认真听取，以了解自己说的不对的。通过检查发音注意力的技巧，同时提高自己，掌握技巧。

3、语气肯定。

秘书的工作是为领导服务，有主见，果断的印象可以让人感受到你是很有气场很能干的秘书。因此，作为秘书人员肯定的语气，你可以给人们的感觉有主见。

4、学会倾听

秘书想让别人听自己说什么，首先要学会倾听。听完后，如果你不能在内容上和对方的想法一致，那么你就可以告诉对方：“你所讲的，实际上我本身也考虑过。”然后再询问对方：“那你如何看待这件事呢？”将决定权交于对方。这样的谈话不但要保护对方的自尊，同时也谦虚地承认自己不是完美的表现。同时这种方式又可以得到对方的赞同。

5、语调变化要自然

谈到秘书人员，无论什么样的语言基调都应该是流畅自然，刻意的声音只能达到相反的效果。一般情况下，有时候说话不是一个人，是很多人时，秘书应做到以下几点：当前面一个声音小时，就可以启动相应的低沉的声音，如此之低，体积小，稳定;当一个响亮的人，你必须提高你的声音以引起他人的注意。

6、思路要清晰有条理

秘书说话必须讲清楚有顺序，否则，说了半天，领导不理解，就会产生厌倦，甚至不想继续听下去。因此，为了使自己的语言清晰，有次序，一定要注意：说话要有重点，语言要简洁，清晰和果断;目的必须明确，毫不含糊不清。

（二）说话要有分寸

秘书说话要把握分寸，必须注意以下几点：首先，当你说话，找出自己的身份。任何人在任何场合都有自己的特定的身份。也就是自己所扮演的“角色地位”。例如，在家里，对父母来说你是儿子或女儿;对子女来说,你又成了父亲或母亲。对老人说话的语气很显然是和晚辈不一样的。其次，谈话尽量做到客观和现实。从现实的一切，真实地反映客观现实。有些人喜欢猜测别人的想法，不太现实，信口开河，但这样做事情只会更糟糕。

四、秘书说话艺术面对的对象分析

（一）对上司领导

老板在下属面前一般维护自己的尊严心理，因此，在与老板谈话时，秘书要尽量考虑到这种心态。尤其是当你与老板意见不一时，即使你的意见是正确的，我们也应该注意，说话收敛锋芒，用委婉的语气表达自己的意见，从而使老板接受。尤其是在大家的面前，但我们需要用说话来维持领导的威严。如果你表现出太多自己的想法，效果会适得其反。

秘书作为下属，领导的指导工作，当然要服从。但现实是复杂的，而不是一个完整的概述。有时候，从他们自己的观点领导当然有其安排的道理;可从自己的观点，这可能意味着内在的“隐情”了。在这一点上，如果你盲目服从，勉强支撑，其结果可能会损害双方的利益，使他们出现矛盾。与其如此,你不如向领导诉说一下自己的“苦衷”。那么该如何诉说呢?首先应选准时机。领导作出的工作安排和指示，一般是不能轻易改变的，因为这些都是领导经过慎重思考才作出决定的，为了工作更好的展开，也要维护其权威性。所以，你诉说“苦衷”时就应该注重一次成功的效果。切记：如果一次不能说服他，那么他的态度就会变得更加坚定、明确，可能再也不会有耐心和闲心来听你的再次诉说了。而想要达到一次诉说成功的目的就必须选准时机,这一点是非常重要的。其次是语言中肯。不管你是什么“苦衷”，有多大，切记不要急于进办公室的领导，对领导不尊重，爱管闲事。你这样的诉说只会让领导认为你是在和他对着干,故意找事。相反,你应该平心静气，语言中肯的同领导诉说。这将显示你尊重领导，也让领导不觉得“压力”，领导者能够愉快地听你说什么。

（二）对欲求之人

人活在这个世界上，都会求助别人，当你想求助别人时，即使你其他条件再优惠，再好，也放下架子，收起自己的优势，以真诚，谦逊地表达自己的诉求。这样，才容易使对方接受，同时向你提供帮助。如果在求的人面前过分展露自己的才能，对方可能就会想：既然你这么能干,何必要来求我呢? 它很可能被对方拒绝。这时，你们的谈话，你的心不是应该隐藏起来，而是相互搭配，但在交谈中，必须摆正态度，而且还显得诚恳，这样便可以实现和谐，从而达到预期的目的。

（三）对竞争对手

在当今社会，越来越激烈的竞争，面对各种各样的竞争对手，你最好的方式是与他们有一个适度的对话沟通。因为如果你太出风头，要展示自己，将不可避免地导致其防止心理和疏远你的意思。尤其是那些有钱有势的，稍微有点不满，他们便彼此的算计。在这一点上，如果你不注意讲究说话方式，针锋相对，它会激起对手的好战心态，这样很多不必要的麻烦就来了。在比较强大的竞争对手面前，你应该说话办事低调谦逊，不强出风头，保护自己，同时不断提升自己的实力，并最终战胜对手。

五、作为秘书说话应该注意的几个要点

秘书是领导的左膀右臂，在机构中秘书是承上启下，沟通四方的枢纽。现在，光会“玩笔”的秘书已经远远不够，还必须能够说话。秘书说话有利于组织之间良好的内部协调，有利于信息及时传递，有助于建立良好的企业形象。秘书如何才能成为善说者呢?必须注意以下几点:

（一）要讲真话,不弄虚作假

秘书工作人员直接导致决策方面，无论是提供信息，协调关系，或交易，化解矛盾，我们应该说实话，不弄虚作假。事实证明，只有正确处理消息的度，如实反映情况，才能确保领导做出正确的决策。

（二）说话要有分寸,不能片面武断

秘书工作的特殊性和工作环境，要求他们说话应该掌握分寸，避免简单的，片面的，主观随意性。在某些情况下，更多的发言权麻烦，是缺乏一个合适的度。掌握分寸是比较难办的，涉及到思维和语言的使用及其他因素。看问题不武断，是掌握分寸的前提。

（三）说话注重效率,言简意赅

秘书说话，必须要注意语言简洁明确，讲究效率,注重效果,切勿繁琐,含糊不清。(四)说话注意分清自己的位置,切勿越权

作为秘书,要时刻清楚自己所在的位置,以及自己所担任的角色,在与领导说话汇报时要时刻注意谨言慎行,切不可越权,压了领导的风头。

（五）说话注意方式，避免与上司冲突

领导对我们的认可,以及我们自身价值的认同问题。甚至会影响到自己今后的生活和前途。所以,领导通常都是严谨的、慎重的评价下属。但领导也是人，人孰能无过,领导难免有疏忽的时候。在这样的情况下，你千万不可以让事情糊糊涂涂的过去,自认倒霉，必须要向领导申辩，让领导对你作出公正、准确的评价,让领导刮目相看。在申辩的同时,必须注意说话方式，避免与领导冲突。因此,一定要注意以下几点:

1、问题有价值

人无完人,金无足赤。任何事情都不可能完全与实情相契相合。小失误或误差不值得到处张扬,大惊小怪，也没有必要向领导郑重其事的申辩。哪怕自己受了委屈,遭受了不公平的对待,也要学会以宽容之心对待。只有是一些重大的，涉及原则性的问题，才值得向领导认真申辩一番。

2、内容切实质

同样的问题，申辩的方式不同,显示的价值就不一样,所引起的重视也就不一样。因此在申辩之前，不能只停留于问题的一般感受，而要有一种更加深刻的认识和把握。认清事情的实质，这样既有利于对问题作准确的评价，也可以充分引起领导的重视。如果你漫无目的的说一大堆，思路混乱,没有重点,是绝对不会引起领导注意的，更别说达到申辩的目的了。

3、表达简明得体

因为领导常常公务繁忙，而且与下属又有上下级之分，一般的申辩未必能让他引起重视,付出耐心。这就要求我们的语言组织和表达要有技巧,首先语言要简洁明快,不含糊啰嗦,言简意赅,重点突出,使领导一听便白你要表达什么;然后是要做到稳重得体,不能冲动、急躁,要让领导听之入耳。

4、态度应诚恳

申辩是为了让领导重新肯定和认证自己,而不是让领导觉得自己是在展示、表现自我,从而让人产生反感,让人误解。因此虽然自己是在申明事实，但也要以谦虚谨慎为本，以诚恳的态度去申辩。这不仅是一种好的美德，还更能使自己的申辩得到领导的接受。

5、方式应事实求是

申辩说白了就是让领导改变他原有的态度和结论，如果处理不好就会使领导失去自尊,没有面子。因此，一定要用灵活的方式去申辩，只要达到所要表达的目的，便是成功。首先要了解清楚具体情况，当时场景如何？领导性格、脾气等,都要做到心里有数。其次是要分析这些实情，实事求是,从实际出发,使申辩在最合适的场景下进行。

6、结果应冷静对待

对于申辩的结果,应该学会冷静对待,当你申辩之后,领导经过认真的思考,却仍然不能接受的时候,你应该要学会正确对待结果,并能够守住方寸,认真的进行分析和反思,对正确的结论学会虚心接受,而对不正确的结论,要冷静对待,保持再次申辩的机会。

7、事后不再追究

申辩的问题得到解决后,就应该让它成为过去,不再追究。如果在向领导申辩的过程中，表现出对你的某些不公平的,有偏见的对待,你极可能会产生负面情绪。但这也都是事出有因的，过去的事就让它过去,不必再追究。

参考文献

[1] 方国雄.秘书业务环境对语言应用的要求[J].语言文字应用，2004.[2] 钟小安.秘书说话艺术[J].秘书之友，2004.[3].现代秘书学[M].青岛：青岛出版社，2001.[4].姚建文.秘书工作规范与艺术[M].北京：中国物资出版社，1996.[5].盛新华.公关语言艺术[M].武汉：华中科技大学出版社，2003.[6].林语堂.说话的艺术.山西师范大学出版社，2009.01.[7].申占华.秘书工作.吾喜杂志.[8].陈玉斌.这样的秘书最受欢迎.中国经济出版社.2002.5.[9].潘肖珏.公关语言艺术[M].上海：同济大学出版社，2004.[10].徐瑞新，李欣，李登柱.中国现代秘书工作基础[M].北京：高等教育出版社，1991.

第五篇：秘书人际关系处理案例

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秘书人际关系处理案例

1.给领导预备下台阶的梯子

小婕是北京天诚科技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午总她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就朝小妤大骂：“你这个管档案的是怎么管理？赶紧把某某文件给我找出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！养你这种秘书有什么用？！”

从小到大，小妤什么时候挨过这样的辱骂？她眼泪滂沱地冲进了洗手间。小婕在小妤之前负责过档案管理，所以，她一边找文件，一边问主任：“发生了什么事？”原来，就在十来分钟之前，公司老总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过去。当时办公室只有主任一个人在，他平时不管文件档案这类具体工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你这个主任究竟是怎么当的？！连个文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？”

小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公室后，老总的气虽然消了不少，但仍然把主任数落了一通。当小婕把给他沏的茶递给他时，桂林航天工业学院

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他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不能惹主任，便躲得远远的了。

【案例思考】

1.办公室主任为什么生小婕的气？ 2.如果你遭遇这种情景应该怎样处理？

2.聪明莫被聪明误

小唐是某市电器制造公司总裁办的秘书。公司是一家上市公司，最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在二级市场上大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书小唐打来电话，说谈判己经完成，让小唐赶紧用快件寄3张公司法人代表（总裁）的照片过去，以办理有关手续。这天总裁正好在市政府开会，小唐一时找不到总裁的照片。就在小唐不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总

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裁照片。小唐给公关部打电话，对方接电话的正是小唐中学的同学小马。小马是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总裁的照片，并答应马上给送过来。当小唐刚刚松口气，公关部的胡经理来电话，问小唐要照片做什么用。小唐当然不能告诉他真相，也听不惯他那咄咄逼人的口气，于是顺口说：“是某某报社的记者要的。”因为总裁前几天接受了该报记者的专访。

胡经理马上说：“不对呀，我刚才还与某记者通电话，她没有提这事呀！你没说实话！为什么与报社打交道绕过我公关部？你们这是什么意思……”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的发展，于是两人在电话里吵了起来……

【案例思考】

1.导致胡经理在电话里责问秘书小唐，甚而二人吵架的主要原因是什么？

2.你认为秘书小唐应该怎样做？

3.宽厚：尽可能地积累人脉资源

小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司

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故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：“你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。”总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。

在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官”也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？可以肯定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！

【案例思考】

1.造成两败俱伤的主要原因是什么？ 2.作为秘书，小周应该怎样作？

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4.忍耐：学郑板桥“难得糊涂”

欧阳蓉是某世界500强亚太地区总裁助理。这天下午她陪总裁到北京郊区拜访某大型国企老总刘根生。这事在一个月之前就定好了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。可两点半到达之后，对方前台说“刘总外出办事了。”并用一句“对不起”就把他们打发了。欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。总裁觉得自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。从小到大，欧阳什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：“人家突然变卦，怎么能怪我？”没想到总裁的怒火烧得更旺。回到公司欧阳提出了辞职……

【案例思考】

1.欧阳受了委屈就马上辞职，这种做法是否妥当？ 2.面对委屈，秘书应该怎么做？

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5.冷热之道—秘书与领导的关系

张厂长三十有五，象茅盾笔下的白杨一般高大挺拔、质朴无华。他的胡子又浓又硬，劳累过度的眼里总布满血丝。下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自看望；谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门会叫人受不了。他的三个秘书都先后被他气走。桂林航天工业学院

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我也火了，不是还没到九点半吗?但还是忍住，“谈判取消。”他说。”为什么?就为我不在办公室?”我问。我沉默着。”那倒不是。”厂长的怒气小了些，说：”总工住院了，翻译也因事不能来，怎么谈呢?” “您已经通知对方推迟了谈判吗？我问。”正在为此发愁哩。若推迟了，对方可能会去找新的合作伙伴，竞争这个项目的可不少。”从语气中，他正为此事着急。我原谅了他对我发火。

“请您等着，我马上过来，看能不能想点办法。”我挂了电话就到他的办公室。

“您对这个项目熟不熟悉?”我问。“主要内容清楚，有些细节不很熟悉。”他说。“细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的起草。”我很自信地说。

张厂长眼睛一亮，马上又暗了下来说：”可翻译没来。”“外商不是美国佬吗?”我问。“是的。但我的英语看点资料还行，会话就不行了。”他诚实地说。

“我想，我能行。”我觉得没有必要谦虚。“真的? ”厂长一下子高兴得跳起来。

“是的。”我肯定地说。“那太好了!太好了!”他拍着我的肩膀，看那激动的样子，简直想拥抱我哩。我退后两步，平静地说：”厂长，全部资料我都拿着了。现在九点，是不是准备出发了?” “对，对，准备出发。”他好象意识到自己的失态，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，拨电话要车。一路上，他涛涛不绝地谈这合作项目的重要性，桂林航天工业学院

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谈企业的发展远景，一点也不象传说里的冷面硬汉。他讲的内容，尽管我都知道，我还是静静地当他的听众，不时点头表示赞同和理解。

谈判成功了。我又当翻译又和老外谈技术合作的细节，他把关决断，配合得十分默契。由于我对对方的情况十分了解，还适当地称赞了几句对方技术成就和经济实力，对方代表十分高兴，伸着大姆指用简单的华语说：”张先生，我羡慕您呀!您的秘书才华出众，年轻漂亮。”回厂的路上，张厂长象个活泼的孩子，学着老外的腔调：”张先生，我羡慕您呀，您的秘书……”

“厂长，是不是到医院去看看总工?”我故意转移话题，我们去把谈判结果告诉他，让他也高兴高兴。” “对，对，得去看总工。到前面商店去买点营养品送去，他可是为厂里累病的呀？”他脸上流露出对总工深厚的友谊。从医院出来，厂长对我说：”小张，肯不肯赏光让我请你吃午饭?” “是不是下午还请我去跳舞，看电影什么的?”我歪着头问。“当然可以。你是大功臣嘛!就是总工和翻译去了，结果也不会比这更好。”他还不忘夸我。“不过，下午我还得把资料整理一下。您明天早上不是要开厂务扩大会吗?会上要发的资料也得清理一下。”我说。

“那就以后慰劳你吧。”一谈工作，他就认真了。“我的讲话我自己准备。你是不是代替总工就技术方面的问题发个言。”

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我说：”总工不是坚持明天要赶回厂吗?还是让他讲适合些。他讲的材料我去准备。” “那样也好。”他说。张厂长对我要亲切多了。但我却不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服务归服务，感情不纠葛。没事成天围着领导转，一则费时，二则坏事，三则无聊。

厂里不少观察家议论：张惠有何妙法，把厂长给制服了。张厂长对她不敢马虎。一阵经济风暴刮来，市场疲软，厂里生产出的产品积压。张厂长急得茶不饮，饭不吃，人也瘦了一圈，火气更大了。人们都知道他是在为全厂千把口职工操心焦虑，被他吼几句也就算了，都躲得远远的，一怕惹他心烦，二怕招来没趣。他已两天没吃饭了。我买了一只烧鸡，两瓶啤酒，一斤肉包子，走进他的办公室。

“厂长，我请客，请您干一杯。”我说。“为啥?”他瞪着眼问。“为我们上次谈判成功干杯!”他脸上露出了笑容说：“对，对咬掉盖，就往嘴里灌。这杯酒我干!”他抓起酒瓶。“慢慢来”我夺下啤酒瓶说，”您是厂长，要懂点礼仪。今天是我请客，要客随主便。请先用菜。”我撕下一只鸡腿，递给他。他瞪了我一眼说：”你的名堂可不少。”接过鸡腿就咬。“请吃肉包子，趁热吃。”我指挥着就餐进程。他一手抓两个，两口吃一个，狼吞虎咽。他太累了，也太饿了。我似乎有点可怜他了。“来，厂长，我敬您一杯!为我们厂顺利渡过难关，干!”

“干!”他一饮而尽。这时，总工提着一只烤鸭

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进来。“我也敬你一杯!为我们绝路逢生!”总工说。“绝路逢生?”厂长吃惊地问。

“你还不知道?张惠通过上次技术合作的外商介绍，找到个外销门路。”总工说。张厂长一下子跳起来，抓着我问：“真的?你怎么没告诉我?”

“放开我”！我甩开他的手，“事情还没结果哩，先报喜报功有什么用。约定明天正式签约。总工和我这不是来向您汇报吗?我们怕您饿了几天明天谈判没精神，特地来给你增加点能量。这还是总工的意见哩。”

我躲到总工身边，怕厂长一激动又来抓人。“别把功劳往我身上堆，”总工说，“我老头子对老伴都没有这么细心。一切都是张惠的安排。”张厂长一听喜讯，食欲大增，把一只鸡，一只鸭，一斤包子吃了个精光。我想，他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子，一定会心疼得落泪。张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿过来装进了包里。说：“留着您晚饭时喝吧!下午还要研究明天的谈判方案哩。” “那好。”他一抹嘴，不等我动手就把吃剩的鸡鸭骨头全部打扫干净。他还亲自为我和总工倒了杯茶水，说：“看来我这个人还是脱离了群众，应该早些和大家商量。”他十分诚恳地自我批评。

“厂长，您的责任感、事业心和办事魄力，我们大家都是很佩服的。但希望您注意，全体职工都是您风雨同舟的战友。您不仅要

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指挥我们一起工作，还应该调动群众的智慧，让大家和您一起为企业操心啊。”我坦率地说出了自己的意见。

“张惠说的有道理啊!”总工说，“你这个人什么都好，就是这臭脾气，脱离群众，要改改啊!”“是要改，一定改。”他听话得象个小学生。

外销合同签订了。张厂长拉着我和总工说：“我请客，我们去喝一杯!”

“对不起。”我转身溜开，远远地对他说：“晚上和男朋友有个约会，让总工陪您去喝吧。”他笑着摇了摇头，拉着总工高高兴兴地喝酒去了。

我哪有什么男朋友。我只是觉得，领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量地帮他分忧；在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持清醒……

【案例思考】

1．细读案例，分析几位秘书与张厂长的关系。2.前三位秘书与张厂长的关系处理不好，从秘书的角度分析，主要原因是什么?秘书张惠与厂长能保持和谐的关系，有何成功之处？

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6.领导之间有矛盾，秘书怎么办?

某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，焦总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当着他的面说起与总经理的分歧，明显是想赢得王秘书的同情与支持。

面对这种情况王秘书应当怎么办?现在有以下选择： 1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词； 2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；

3.直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办； 4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；

5.耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。请你替王秘书做一个好的选择。

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7.两个上司同时交办工作

琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，平时负责协助李总和刘总两位副总经理处理日常杂务。这天上午一上班，李总就让琳达准备 桂林航天工业学院

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8.秘书要认错吗

这天上午, 秘书一边在前台值班, 一边在给老板的发言稿润色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时, 总裁办主任过来说老板急着要看发言稿。秘书说还有一点没改完, 如果老板急着要, 那就请主任帮忙把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候, 主任对秘书大发脾气, 说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评, 秘书应该怎么处理? 现在秘书有这么几种选择: A.由于当时太忙, 没有仔细检查, 我下次一定注意!B.我当时就说还没改完, 你应改完之后再交给老板呀!C.实在不好意思, 我今后一定注意!D.头儿, 别太在意, 就是老板自己不也经常出点小差错吗? E.老板也是鸡蛋里面挑骨头, 一点小毛病自己随手改改不就完了嘛!对于以上几种选择, 你认为哪种选择最合适, 请说明理由, 并对其他几种选择进行评析。

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9.主任挨了总经理批

琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经理办公室有三个秘书———主任老刘、琳达和小王。这天上午，琳达外出办事，小王也刚巧去市场部取材料，这时总经理来电话要去年的工作总结。负责保管文件的是小王，主任左翻右翻都未找到。等烦了的总经理在电话那头发了火：“怎么搞的！连份总结都找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮丧，只有等小王回来。小王刚进门，主任就把心中的怒气朝小王倾泻：“托你的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没给她说话的机会：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项，请从中挑选出1个您认为合适的，并说明理由。

A.对主任说：“小王经常犯这种毛病，存了文件也不说一声，我都说过她好几次了！”

B.赶紧找出文件递给主任。

C.安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！” D.赶紧找出文件给总经理送去。

E.安慰主任：“主任，实在不好意思，我要是早点儿回来就好了。”

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10.上司又交办急活

琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午她正在给上司赶一份材料，下班之前要交给上司，所以很急。可这时上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打印出来，我明天早晨开会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，下班之前肯定完不成。琳达对上司说明现在手头正有一份材料要赶出来，之后又该怎样对上司说呢？下面有3 个选项：

a.如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了。这样可以吗？

b.因为还有其他急事，我一个人在下班之前打印不完，您请其他同事帮忙可以吗？

c.如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？

请从以上3 个选项中挑选1 个您认为不合适的，并说明理由。

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案 例 参 考 答 案 与 解 析

案例1【参考答案与分析】

办公室主任为什么生小婕的气？就是因为他觉得自己需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不仁。

秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便在他需要自己帮助的时候给予帮助。在现代职场上，每个人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。当你的上司在处理各种人际关系的时候，他也会因经验或能力不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评，或被同级嘲笑……面对各种压力，他们也有控制不住局面需要人帮助的时候。但是，在自己的秘书面前，他们又要保持一定的尊严，所以，他们会很少主动开口要求秘书给自己提供帮助，因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找来梯子让上司下台阶，以尽快摆脱让上司难堪的局面。如果上司遇到困境而你熟视无睹，露出一副与己无关的样子，那他自然会要借口发泄对你的怨气。

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如果小婕找出老总所需要的文件后，不交给主任，而是自己送到老总那里去，即使他的脾气再大也不至于再朝小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的机会。

随时关注上司的需要 一个优秀的秘书应当随时关注自己上司的需要，当她发现自己的上司因承受巨大的压力而沉不住气或者大发脾气的时候，她会更加沉着和冷静；她不仅自己能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和气氛，让上司尽快恢复正常工作。（选自谭一平《我是职业秘书》）

案例2【参考答案与分析】

从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的，只是一个工作方法的问题：但最根本的原因是小唐耍小聪明，为人不诚实，是个人品问题！

秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做老实人。秘书部门是一个企业的神经枢纽，秘书每天要与各方面打交道，需要各方面的配合与支持。秘书要做好本职工作，让大

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家配合与支持你的工作，你就要让上司和同事信赖你。那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实，他们才会信赖你。如果大家都信赖你，那你在与他们打交道时，你可以省去许多说明和解释，事半功倍；相反，如果大家信不过你的为人，那你在与他们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会乐于配合与支持你的工作；比如你下次再要照片，人家即使有也可能说没有。因此，诚实与否是做好秘书工作的关键。

面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡经理：“对不起，我暂时不能说。”那胡经理对这种婉转而又明确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。这样，既保持原则，又不伤双方面子和感情。

诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说

诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说。既然两家公司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道，而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能把事情的真相告诉他。

学会婉转拒绝的艺术

秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府，实话实说，因此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方面子

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和感情。如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求，怕伤了他的面子而说出了真相，那小唐就违反了秘书的职业操守；这事一旦被总裁知道了，小唐就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，秘书就不会有发展前途了。（选自谭一平新著《我是职业秘书》）

案例3【参考答案与分析】

秘书为人必须宽厚，由于部门利益、价值观念等方面的原因，秘书在与各部门打交道时对一些具体问题的看法上出现分歧是正常的。秘书部门只是个综合协调部门，因此，除非情况紧急，非动用上司赐予的尚方宝剑不可，在协调一般的部门关系和矛盾时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。但由于秘书经常代理领导行使职权，使一些秘书容易产生一种错觉，以为自己和领导一样拥有实权。代理就是代理，代理绝对不是实权！如果秘书一旦产生了自己拥有实权的感觉，处理问题就会追求“痛快”，这样倒是省时省力，但随时有可能让自己陷入四面楚歌之中。

三思而后行

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秘书在公司其实只是一名普通的员工，但是，在一些人的眼里，秘书的地位是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你“狗仗人势”。秘书部门是公司内部管理的神经中枢，引一发而动全身，如果你四处树敌，不仅会影响公司的正常运行，更可怕的是有可能让一些同事产生错觉，以为你是代表着某个领导在与某领导勾心斗角，让本来就已经很微妙的人际关系更加复杂化。

有容乃大

古人常说“有容乃大，无欲则刚”，这里的“容”就是指一个人的胸怀；只有胸怀宽广的人才能成大器，而胸怀宽广的人一个最大的特征就是有度量，会宽容。秘书应尽可能地多些宽容与忍让。一份宽容与忍让，将来在工作中肯定会有两份回报。因此，秘书不应到处给自己树敌，加大自己的成长阻力；相反，应该利用自己的有利条件与各方面建立长期友好的关系，为自己的职业发展尽可能地积累人脉资源。

换位思考

当秘书在与各部门沟通遇到障碍时，应习惯换位思考，从对方的角度看问题，理解对方。不管双方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重对方，不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。（选自谭一平《我是职业秘书》）

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案例4【参考答案与分析】

欧阳成了替罪羊，她受的委屈确实值得同情。但是，受了委屈就马上辞职，说明她的心理承受能力还是不强。

当秘书必须有很强的心理承受能力，这是秘书工作性质决定的。由于市场竞争越来越激烈，企业内部的管理难度也越来越大，领导人所承受的压力也越来越大，所以他们的情绪也容易波动，出现焦急、不安、失望甚至愤怒等现象。一旦这些负面情绪积累到一定的程度，他们就要找个对象把它们发泄出来。当他们需要发泄自己内心的负面情绪时，秘书自然而然成了他们发泄的最佳对象，因为首先是方便，秘书就在自己身边，随便找个借口就可以发泄一通；将秘书当作发泄的对象，不仅方便而且代价很小，甚至可以说是免费的。

提高心理素质

当秘书就要经得起骂！俗话说，没有金刚钻，别揽瓷器活；如果受不了委屈，那就别当秘书。因此，秘书都必须提高自己的心理素质。特别是年轻的秘书新人，绝大多数人在家里都是独生子女，娇生惯养的多。从优裕顺境的 桂林航天工业学院

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家庭中走出来，有相当一部分人喜欢我行我素，很少关注别人的情感，只在乎自己的感受。因此，他们承受挫折的能力很低。当他们独自面对社会时，复杂的人际关系已让他们应接不暇，如果再让他们受点委屈，那仿佛就是世界末日的来临。特别是一些女秘书很容易情绪化，稍为受点委屈，就当着上司的面泪如泉涌，甚至嚎啕大哭。对于上司来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。

开阔心胸

秘书受了委屈之后，最好用清朝郑板桥那句“难得糊涂”名言的安慰自己。首先对上司的“辱骂”不要计较太多。因为上司也是人，他们也有喜怒哀乐，他们也有要发泄的时候。他们一般是有教养的，尽管他们在“辱骂”你的时候使用一些粗鲁甚至下流的词汇，那只不过是因为他们太激动，造成他们口不择言，但这种“辱骂”本身并没有侮辱秘书人格的意思。在另一方面，这种“屈辱”也会很快过去，因为事实终究是事实。即使事情的真相一天两天清楚不了，总有真相大白的一天。因此，秘书要像竹子那样坚韧，不要因为被风吹弯了就永远挺不起腰；秘书要

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像江湖那样心胸开阔，不要因为飘过几朵云彩心里就留下长久的阴影。【选自谭一平《我是职业秘书》】

案例5【参考答案与分析】

1.秘书与领导关系的正确定位

秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。领导是一个圆心，秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同步行进的一条曲线。没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。

因此，秘书辅助领导工作，为领导和领导工作进行全方位的服务，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的，始终处于中介、辅助的地位。做到参谋而不决策，分忧而不分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和人民负责。

2.秘书与领导处理关系应把握的原则

A.人格地位上的平等关系

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领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。

B.实现工作目标中的同事关系

领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。

C.工作职能上的上下级主辅关系

秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。

D.工作过程上的主从关系

工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。

E.沟通上的双向交流关系

领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配

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合才能有效；只有加强这种双向沟通，才能使领导者与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。

F.工作绩效上的一体关系

秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领导者对秘书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。

3.秘书不是吃青春饭的职业。做好秘书工作，要求秘书处理好与领导的关系，具备良好素质，秘书应做到：

A.没有权力欲。常言”不想当元帅的士兵不是好士兵”。这句话在秘书这个行当是不适用的。不当二首长。

B.做事干练，能严守机密。秘书是工作在领导身边最近的人。领导的一些个人行为不可能全部避开秘书的眼睛，他们的喜怒哀乐也会情不自禁地流露。如果秘书不注意守密，会使领导的工作被动。

C.具有较强的听知能力和文字处理能力。要能听得懂领导的话，领会得了领导的意图，并有能力将其组织成文字。

d．熟练操作各种办公自动化设备。主动热情，遵守纪律，性情随和。外交型的人才做秘书，将使领导左右逢源。

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当然，秘书要正确接受和领会领导意图，并正确地为领导服务。需要做到：

要站在领导的角度看问题，就是说要”高站一步”，看问题的角度要高。

领导看问题主要有三个突出特点：一是谋全局，想大事；二是抓中心环节，寻找突破口；三是关注热点、难点和敏感问题。

我们站在领导角度看问题，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一个负责同志，对这个问题应该怎么看，怎么办，注重什么，赞同什么，反对什么，从而使我们思考、研究的问题，接近领导的思路。

案例6【参考答案与分析】

该案例秘书处于紧张型的人际关系中。

秘书要善于处理各种人际关系中，使努力创造和谐的人际关系氛围，其各项秘书活动得到必要的理解、支持 和协作。为此，要注重以下四个方面：

1.要注重信息沟通和协调工作，加强沟通桥梁和联系纽带作用。

2.要维护领导班子的团结，多做沟通协调和规劝提醒工作。3.要协助领导加强与职能部门的沟通，妥善处理各种工作

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问题，化解各种隔阂和矛盾，创造和谐的人际环境。

4.要协助领导加强与群众的联系。

将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工作的理解和认同；

把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情。

案例7【参考答案与分析】

选顶E比较合适。

给这样的上司当秘书的确有些麻烦。不过，由于秘书的事情较多，也没有必要完全按照交办的先后顺序来做。所以，尽管刘总交办的订机票之事在后，由于所需的时闻较短，也可以先做。只是，在做之前应该和李总打个招呼，以表示对他的尊。

案例8【参考答案与分析】

本题的答案是C。

因为秘书没有切实履行好自己的工作职责。秘书是专门为

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上级领导(本案例中指老板、主任)提供文字材料信息及其他服务的行政人员。主任对秘书大发脾气,说“ 老板对发言稿很不满意”, 这其中隐含了老板对主任的批评, 即主任也有失职之嫌, 没有对发言稿进行严格把关。但起因是秘书没有按时完成好本职工作, 秘书必须为其工作失职和连累上司而道歉, 故选项c 为正确答案。

选A是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那样的失误, 但不管是什么原因造成的,错了就错了, 没必要再为自己的失误作辩解。

选B是非常恶劣的, 不仅推卸自己的责任,而且把责任推到了自己上司的头上, 这样做只会火上浇油。

选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错, 秘书无权公开指责自己的老板。这样做说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人, 这种秘书是最让老板讨厌的。

选E也是错误的。秘书是老板的助手, 即使老板出现了失误, 秘书也应积极采取补救措施。现在秘书自己出现失误, 却指望老板帮忙改正, 那还要秘书做什么? 这说明秘书不知道什么是自己的职责。

本题的关键是: 秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。

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案例9【参考答案与分析】

选项D比较合适。

琳达自己找出材料给老总送去，即使老总仍在火头上，也不太可能再冲琳达发火，这样做是给了主任一个体面的下台阶的机会，这件事也就可以到此为止了。如果让主任自己去送材料，即使老总火气已消，多少还会唠叨几句。一个优秀的秘书应该时时为自己的上司分担。

案例10【参考答案及分析】

选项的正确答案是C。

上司要求今天就把材料打印出来，而现在正做着的工作也是上司布置的紧急任务。两件事都很重要，如果让上司取舍，那就是为难上司。作为助手，琳达应自己拿出方案给上司，所以问上司能否把手头的事推迟到明天再做是不适合的。