市场营销的首要原则：“第一”胜过“更好”

第一篇：市场营销的首要原则：“第一”胜过“更好”

大多数的企业经营销者通常信奉一个观点：就是在商场上，只有向客户提供更好的产品或者服务才能在激烈的市场竞争中获胜。或者说在市场营销中我们的基本任务就是最大化地让潜在用户相信我们可以提供更好的产品或服务。

这看起来好像很有道理，但在现实的市场营销中我们会发现事实并不如此。

如果在一个行业内，你的产品市场占有率并不是太高，而且不得不与这个行业内更强大、更有实力的对手去竞争。一旦你认为你的产品无论从品质、功能方面都比竞争对手现有的产品更优秀（哪怕真的如此），很有可能你的营销战略一开始就犯下了错误。

这是因为你已违背了市场营销中的第一条法则。

首先，在一个成熟的市场中，除了你自己的产品之外还有众多的品牌可供给消费者选择，其中就有你最为强大的竞争对手!而其中很重要的一项影响业绩的因素就是“产品市场占有

率”。如果你的产品市场占有率高，自然与消费者的“见面”机会也多，成功的几率也就更高。

然而在市场营销中也有一点是非常重要的法则，就是“第一”胜过“更好”！

在体育比赛中的很多项目，如百米大赛，通常冠亚军成绩只是“差之毫厘”，但获得的奖金和荣誉却可能“失之千里”。

创造“第一”的产品，会在人们心目中留下先入为主的印象，会造成“强者愈强、弱者

愈弱”的现象，比起努力使人们相信你可以比“第一”首创者提供更好的产品要容易得多。

人们能够记住的永远只有“第一”，不信我们一起来看一下：

中国在奥运会获得第一枚金牌的运动员是“神枪手”许海峰，第二位是谁，几乎无人关心；

人们知道第一位驾车飞越黄河的香港演员柯受良，第二位骑摩托车飞越黄河的是青年农民朱朝辉，他比柯受良也许飞得更快，更勇敢，但影响力、知名度却小得多；

一提起世界第一高峰，连小朋友都知道是喜玛拉雅山脉的主峰珠穆朗玛峰，但又在多少人知道世界第二高峰的名字呢？世界第二高峰是坐落于巴基斯坦北部地区的乔戈里峰，西方登山者称其为K2峰，尽管它的高度已达到珠穆朗玛峰98%；

王码五笔汉字输入法，尽管需要记字根，比起后来许多输入方法复杂得多，却是几乎所有中文电脑必备的输入法，为什么？因为它是第一个推广的输入法！

所以我们可以说，市场营销中最重要的一个原则，便是创造一类能使你成为市场“第一”的产品。因为市场领先法则告诉我们：“第一”要胜过“更好”。

创造一种新产品，在人们心目中先入为主，比起努力使人们相信你可以比此类产品的首创者提供更好的产品要容易得多。

为更好地理解领先法则，我们不妨看看如下两个问题：

1、世界上第一位太空人是谁？答案是前苏联的加加林。

2、世界上第二位太空人又是谁呢？这个问题不容易回答了吧？

世界上第二位太空人是前苏联的季托夫上将，季托夫于1960年被选入原苏联宇航员队伍。1961年8月，他乘“东方2”号宇宙飞船绕地球航行25小时零11分钟，成为继加加林之后世界上第二位上太空的人。

但谁又曾听到过季托夫的名字呢？

然而，很多人都知道瓦连金娜?捷列什科娃是世界上第一位女太空人。1963年6月16日至19日，她驾驶“东方6号”宇宙飞船在太空遨游70小时50分钟。尽管在瓦连金娜?捷列什科娃上太空前已经有多人上过了太空，但我们只会记得她，因为她创造了一个“第一”—世界上第一位女太空人。

虽然我们很多人都明白到“第一”的好处，但绝大多数的企业在市场营销方面还是走上了“如何做更好的产品”这条道路。他们坚信只要做好产品的品质，向客户提供更好的产品就一定能成功。而在产品的研发方面往往是采取模仿的方式，在市场发展成熟之后才发现客

户的需求，从而试图再以更好的、带有自己商标的产品进入市场，并试图获取更好的利润。

事实证明，在今天这样高度同质化产品市场竞争环境中，仅认为品牌就是企业最为核心竞争力、客户都是认自己的品牌，以扩展原有商标的形式出现的“效仿”型产品很难成功。至少很难成为客户心目中此类产品的“第一”品牌。

在任何种类产品中，领先的品牌几乎总是那些最先进入用户心目中的商标。如电脑中的IBM、微波炉中的格兰仕以及可乐饮料中的可口可乐。

珠江啤酒集团是我国第一家生产纯生啤酒的企业，也是纯生啤酒产销量最大的厂家，1999年珠江啤酒集团公司采用当代高新技术研制开发的最新啤酒产品—珠江纯生啤酒成为国内首

创，推出市场之后迅速成为啤酒市场的新宠儿。现在，“纯生啤酒＝珠江”已成为人们的观念。

改革开放以后，大众汽车是第一个进入中国的合资汽车，一个在国外并不出名的“桑塔纳”成为了大众汽车的代名词，因此而红遍中国大地，而其中的“奥迪”汽车更成为高档车的象征。

20年后的今天，哪种合资品牌的汽车排名第一呢？哪种汽车是最好的呢？还是大众汽车吗？

今天，基本上世界上所有的汽车厂都在中国有合资工厂，生产出各种品牌的汽车，无疑在同级车中一定会有比大众的“奥迪”汽车更好的，但这又怎样呢？今天，“奥迪”在中国高档轿车的市场占有率去年超过了30%，仍居于中国高档汽车的第一位。

当然，并不是所有的“第一”都能最终取得成功。

这里要告诉大家的是：掌握时机非常重要，所谓的时机也就是在最好的时间里把握好机会。否则，你的“第一”也可能出现得太晚了。

例如，“龙芯”系列CPU是我国自主开发的第一款芯片，最近有关“龙芯2号”的消息又吵闹的沸沸扬扬，据说最近研制的龙芯二号增强型CPU，性能已经达到中低档“奔四”水平。2002年研制出龙芯一号芯片，性能相当于586；2003年研制了龙芯二号，达到中档奔三的水平；最近研制的龙芯二号增强型，性能达到中低档奔四的水平。

这一成绩虽然令人骄傲，但是我们也看到，现在我们的“龙芯”依然属于“小孩”阶段，根本无法和Intel、AMD等国际巨头相抗衡，根据“摩尔定律”，芯片的发展速度是每十八个月性能提升一倍而价格下降一半。所以说，这种产品只能作为民族精神的一种象征，在市场经济下是不怎么可能成功的。

有些“创造第一”的想法可能一开始就是错误的，因而也不可能取得成功。

中国台湾美吉克比实业（magic-p）第一个在国内引入了“女用站立小便导流器”，叫做“立可尿”，它带有吸水擦拭垫,小便完后立即可以擦净尿液，不用另外找纸，也不会污染手。自在中国推广以来几乎没有人敢使用它，在中国的传统文化里面，几乎没有多少人会认为女士在小便时应“站起来”。

市场领先法则适用于所有产品、所有商标以及所有的产品类别。如果有人问起你美国第一所大学的名字，你有可能并不知道，但如果用“最著名”替换“第一”，你就一定能够得到正确的答案。

那么在美国居于领先地位的大学是哪一所呢？绝大多数人大概会回答是哈佛大学，而它也正是美国的第一所大学。哪美国的第二所大学又是哪所呢？几乎没有人会知道。

人类学家发现：人们倾向于保持已经具有的东西或理念，除非新的东西能给他带来非常多的收益。就象如果你遇到一个比自己的丈夫或妻子略好一些的对象，你会因此机而更换配偶吗？这可能要分割你的财产及子女为代价，那的确不值得。

正如市场领先法则适用于大学或啤酒这类软产品领域一样，它也同样适用于像汽车和计算机这样的硬产品。

“吉普”是第一种四轮驱动的能在野外行驶的汽车；

奔驰是第一种量产的豪华轿车；

IBM 是第一种个人计算机；

吉普、奔驰、IBM都是当今领先的品牌。

第一台台式激光打印机由惠普计算机公司推出。今天该公司占有45％的激光打印机市场。吉列是第一种安全剃须刀；“汰渍”是第一种洗衣粉；“海飞丝”是第一种去头屑的洗发水。它们都是当今的领先产品。

首创产品能够保持为领先产品的原因之一，是首创产品的品牌往往被广义地应用。

提起“席梦思”，人们都知道是弹簧床垫，或者以为是床垫的英文译音，其实这是不正确的。

“席梦思”原来是美国第一家生产弹簧结构床垫的企业的名称，它产品商标就叫“SIMMONS”。长期以来，人们习惯地把用弹簧、棕毛等材料制作成的床或床垫称为“席梦思”，这是一个把企业和商标的名称误认为产品的名称。

现在国外一些生产床垫的大公司,如澳大利亚的西莉床垫公司，日本的爱之梦床垫公司，英国的绮丽床垫公司，有的称床垫，有的称床褥，而没有一个公司把床垫称作“席梦思”的。

长期以来人们怎么会把弹簧结构的床垫称为“席梦思”的呢？原来在本世纪30年代，美国席梦席思公司在上海提篮桥附近开了第一家“席梦思床厂”，人们把这家厂生产的床垫称之为“席梦思床垫”日久天长,人们把“床垫”两字省略了,而把“席梦思”三字传了下来。

如果你首创了某一类新产品，你应当选一个能够被广泛应用的名字作为商标。

不仅首创产品成为领先产品，而且对后出现的仿效产品而言，其销售量的排序往往也与其出现的先后顺序相对应。

打开搜索引擎Google，键入“脑白金”，回车，你会得到11，600项结果。在这万余项结果，绝大部分是批评脑白金的，专家们更几乎是一面倒的批评声音。但是，脑白金似乎并没有受此影响。

“脑黄金”和“脑白金”都是巨人集团先后投放市场的两种保健品的名称。但是脑黄金因盲目扩张而卖破了产，后来巨人集团又通过脑白金卷土重来，现在又开始卖第三代的保健品“黄金搭档”。

据有关营养专家介绍，脑白金其实并不是药，而是一种保健食品。其有效成分只是通常所说的褪黑素，又称松果体素，它是人脑和动物脑中的松果腺自然分泌的一种激素。当这种激素在体内含量下降时，表现为睡眠不佳，适时补充褪黑素可起到改善睡眠的作用。

但在大量的广告面前，有多少人会相信这些专家的批评呢？

市场上称之为“松果体素”的产品并不少见，但你又能知道几个除“脑白金”外的其它

品牌呢？可以说，“脑白金”占有了此类产品的大多数份额，甚至已成为了此类产品的代名词。

如果成功的秘密在于首先进入潜在用户的头脑，那么绝大多数企业又采用了何种战略呢？

结果是，他们采用了“更好产品”的战略。

企业经营管理领域中最新的也是最热门的话题是基准点法。被誉为是“最具有竞争力的战略”的基准点法，实际上是将自己的产品与本行业最佳产品相比较。它是所谓的“全面质量管理”过程中的一个基本要素。

遗憾的是，基准点法并不能奏效。无论现实情况怎样，人们总是将第一种产品当作是最好的。

市场营销实际上是概念之间的竞争，而不是产品之间的竞争。

因此，你只需用“领先”代替“第一”，便可以很容易地回答出下述问题：国内第一种微波炉的品牌是什么？第一辆汽车的品牌是什么？

尼尔?阿姆斯特朗是第一位在月球上行走的人，谁是第二位呢？刘翔是110米跨栏运动的奥运冠军，尽管他并不是唯一的110米跨栏运动的奥运冠军，但我们记着他，因为又是亚洲第一位，谁又是第二位呢？佳得乐是第一种运动饮料，哪个品牌又是第二种呢？

如果你的产品是第二个进入潜在用户心目中的，那么，你是否注定要同一些无名的运动饮料等产品一样，面临永久性失败的命运呢？

不一定，因为我们还有其他的市场营销法则。

吴海，瑞士维多利亚大学工商管理博士，清华大学汽车营销EMBA，雄兵汽车电器有限公司总经理，国际职业培训师协会认证高级培训师，国际认证注册企管师，一直致力于销售及销售管理专项，十三年的时间里，接触了大量的企业销售管理和相关培训的运作实例，特别是在 “汽车营销管理、汽车后市场产品营销管理、终端店员销售技能 ” 等多个方面拥有大量的咨询及相关培训经验，其作品有《汽车用品店面销售技巧》，是汽车用品行业第一本培训教材。如有问题或想与作者进一步探讨，可发邮件至： wellseek@21cn.com

第二篇：市场营销作业第一大题

目 录

第一章配套案例

案例1：我如何让顾客满意

第二章配套案例

案例2：福特汽车公司战略的评价 案例3： 三九一梦

第三章配套案例

案例4：中国电信的ＳＷＯＴ分析

案例5：我国电网企业电力市场营销环境分析

第四章配套案例

案例6：“当当”的天使之翼

第五章配套案例

案例7： 李小姐的“穿衣经”

案例8：Esprit，成为中产阶级的生活时尚

第六章配套案例

案例9：中国水泥企业的组织市场和购买行为分析 案例10：怎样成为跨国零售巨头的供应商 案例11：对生产者市场推销失败的原因

第七章配套案例

案例12：红罐王老吉品牌定位战略

案例14：帕米亚无烟香烟的目标市场合适吗？ 案例15：智强乳业集团特定细分市场营销策略 案例16：柯达一次性相机市场细分案例分析 案例17：奶酪产品市场细分案例

第八章配套案例

案例18：中国十大经典营销传播概念 案例19：双品牌策略的难堪 案例20：凤凰集团的品牌打造

第九章配套案例

案例21：与市场前辈狭路相逢，后来品牌如何“叫板 案例22：“幸福三宝”产品上市策划纪实

案例23：摩托罗拉在产品生命周期不同阶段的产品策略

第十与第十一章配套案例 案例24：我是低价我怕谁 案例25：奥克斯空调的平价革命

第十二章配套案例

案例26：客情关系与渠道维护——来自渠道的告白 案例27：非主流渠道助地方品牌突围 案例28：经销商倒戈引发“厮杀”的冷思考 案例29：一次罕见的窜货 案例30：弱小经销商面对的窜货

第十三章配套案例

案例31：一个小型副食批发商的“求医之路”

第十四章配套案例

案例32：“商务沟通，因我而变”－Ework整合营销策划案 案例33：稀世宝矿泉水的整合营销策划（第14章案例）

第十五章配套案例

案例34：促销：能否拯救危机下的品牌？一次值得深思的危机营销失败尝试 案例35：渠道促销缘何“撑死”经销商？ 案例36：精心准备的促销活动为何会失败？ 案例37：蒙牛的促销策略

案例38：标题为什么也能打动消费者的心理？ 案例39：关于“ 现代健诊中心 ”广告策划案

案例40：探求“奥妙”降价的奥妙 ——联合利华“奥妙”品牌媒介关系案例

第十六章配套案例

案例41：如何合理激励销售人员？

第十七章配套案例

案例42：海尔的网络营销

第十八章配套案例

案例43：迪克连锁超市的关系营销 案例44：沃尔玛的竞争战略 案例45：可口可乐PK王老吉

第十九章配套案例

案例46：宝洁公司的全球化战略

第二十章配套案例

案例47：“第一岂能自封”？

综合案例 案例48：出租司机给我上的MBA课（由微软公司中层经理记录整理）案例49：云南白药牙膏：18个月，从0到3个亿的营销大突破 案例50：格兰仕:从“做快餐”到“煲老汤”

第一章配套案例

案例1：我如何让顾客满意

因为我曾登过“包您满意”的广告，一位有着特殊要求的顾客打电话给我，说她不是我的顾客，我能帮助她吗？我说：“当然可以”――鲍勃·塔斯卡（美国著名汽车经销商）

1957年初秋的一个星期六的下午，我正忙着修理一位顾客的汽车。当时，尽管我雇用了许多机修工，但我仍然亲自给顾客修车。我总是比其他任何人都更加努力地工作，并且这个星期六是我值班。所以，我就在那儿。

我很清楚地记得那一天。那是一个晴朗、炎热如夏的九月的一天，天气是那样的炎热，以致维修区外的柏油碎石路面都变软了，你可以看见热浪从路面蒸腾而起。当我擦拭额头上的汗水时，抬头看见了一辆崭新的小汽车拐进了车行，车速仍然很快，轮胎嘎吱尖叫，滚滚白烟从引擎盖下向外涌出。

司机把车猛然地停在我正修着的车边上，我马上就知道了他肯定是福特公司的某位要人。那辆车是辆试验品，只有福特公司的董事才能拥有一辆这样的车。我确信这款车是一辆埃兹尔原型车——福特公司为1958年中等价格市场准备的、即将上市的新杰作。

那人下车，走到我跟前。“伙计，我很幸运，能在周六在这里找到你。我的车过热了，而我又要在这个周末到科德角参加一个婚礼。我已经晚了。你能把车修好吗？”

他的一言一行都表达出焦急，他行色匆匆——他是个贯于发号施令的人。

我不用打开引擎盖就可以立刻看出车的故障不易修好。我确认该车是辆埃兹尔原型车，这就意味着我不能只是更换一些零件，我根本就没有这些零件。“我可以替您修好”，我说，“但我今天却修不好。不过，我将告诉您，我可以为您做些什么。您把您要去科德角的地址告诉我，然后开我的车去。我修好您的车后明天上午给您送去。然后，我们可以把车再换过来。”

“你能为我做那么多？”他问道。“当然”，我说。

这样，那人开着我的福特牌轿车走了。我甚至都不知他的名字。尽管如此，我却不必担心——毕竟，他的车要比我的车值钱得多！

星期六清晨，我问我的妻子是否愿意开车到科德角跑一天。她说愿意，于是我们坐进了福特公司董事的试验车，开到了科德角上最大的庄园之一。门卫告诉我那人把我的车停在庄园何处。我带来了多余的一把钥匙，因此我就留下了他的车，开走了我自己的车。我没有多想这件事。交换用车只不过是我为我的顾客做的一件小事而已。

大约过了一周以后，当我拆阅当日的商务信函时，我偶然看到一封用福特汽车公司专用信封寄的公函样信件，信封上写着：“致塔斯福特汽车行总裁老罗勃特·塔斯卡先生。”信是福特董事长欧内斯特·布里奇写的，原来他就是当天那个顾客。

我靠在椅子上笑了。人们常常问我何以能对福特公司的最高管理人员有如此大的影响力，这就是这一切是如何开始的。我说我是通过满足一位顾客—一位未曾从我这儿买过车、显然也从不会买我的车的人而做到这一点的。我从未想到还会再见到那个人，对此我并不关心。无论如何，我满足了他。找出衡量标准

我们怎样与众不同呢？我很早就认识到对我们服务不满意的顾客可能不会再来，不管是修车还是买新车。

我们的独特之处显见于我们如何衡量出色的服务，在塔斯卡车行，我们只用一样东西来衡量我们的服务：顾客满意与否。顾客满意与否关系到一切。如果顾客不满意，不管出于什么原因，我们就是没能提供优质服务。

在我们的商店，没有人按毛利拿工资，我们的技师和经理的所得是薪水加销售额和顾客满意奖金。我们是世上少有的企业之一，在这里，一位修理技师实际上可以少干活多拿钱，因为满足顾客的部分经验在于从不做任何无谓的工作。

那么如何衡量顾客是否满意呢？能够找出一种衡量的可靠标准是非常重要的，因为，归根结底，我所推崇的满足顾客商业模式是建立在顾客满意与否，是可以衡量的这一前提基础之上的。

实行毛利商业模式具有熟悉的优势，每个人都知道如何数钱。判断是毛利还是纯利就变成了一种十分精细的会计程序。我当然并不是在建议您抛掉所有的那一切来实施满足顾客的商业计划。最终，我们都是由财务状况来决定我们的生死。

也许这就是为什么商人在转向满足顾客商业模式时会有如此多麻烦的原因之一，因为它意味着要以一种新的、陌生的衡量标准来考虑您的生意。一种典型的反应可能是：“什么，按感觉的程度来经营我的生意？绝不行！”但塔斯卡林肯·默丘利车行和塔斯卡福特车行正是这样做的。我要加一句，而且很成功。

在进行衡量时，仅仅衡量顾客的总体感觉是不够的，尽管这可以做到而且也应该做到。您需要把感觉分解成点滴。如果您做不到这一点，当顾客说他们不满意时，您就不能确定什么错了。如果您不能找出什么错了，您就不能解决问题。如果您不能解决问题，那么，您就不能在满足顾客的基础上经商。

因此，关键在于将感受分解成点滴，然后衡量那些点点滴滴。能做到这样吗？当然可以。它可以像财务报表那样达到绝对地、算术般地准确吗？不行。但其准确度已达到足可以根据其结果来经营一家顾客满意的商店的标准。

衡量顾客满意与否是很棘手的，因为顾客可对产品不满，也可对经销商不满，或者对两者都不满。或者，顾客可能会有我所说的人的问题，与产品或经销商毫无关系。连续获得较高的顾客满意率之所以如此困难，其原因就在于：您可以做好一切，产品也毫无问题，可您仍不能满意顾客，因为他的问题就在于他自己。

顾客对一般商店的两个方面要么满意，要么不满意——销售和顾客服务。所以，任何可靠的顾客满意与否的衡量标准都必须包含有三个组成部分，必须要衡量产品、商店的销售部的努力及顾客服务部的努力。尽管如此，当顾客不满意时，这可能仍不足以确定问题之所在。您还需要确切地知道在这三个阶段的哪个方面使顾客高兴或不高兴的。

其窍门变成了确定高兴与不高兴的类别——既不要太具体，也不要太笼统。然后，这些类别就成为普通的标准，您可以用它来比较您的市场上各阶层的顾客，并分析如何才能赶上您的竞争对手。

您怎样才能弄清每一类别的顾客是如何看待您的呢？调查他们。在塔斯卡福特车行创办初期，我们的“调查”可归结为直接、简单、非正式地问客人。在塔斯卡福特车行创立的前几个月，当我还是车行唯一的专职雇员时，我就收集到了有关满意的数据。我们直到开业三四年后才形成我们的客人分类，并寄出调查表。

你的实力不可能大到无需这种信息调查的地步。当您的生意发展壮大、增加更多的同事时，您还需要使您的衡量技艺更加正规有序。我们的调查指数把顾客满意情况与我们作为店家成功的可能性结合起来，它们被列在“商业成功的重要顾客满意指数”表中，可随时运用于买卖贵重产品的任何商店。请注意我们的重点：售后服务及对我店的忠诚。

早在1950年代我就了解到，如果对顾客的售后服务能迅速跟上，他就很可能成为一位满意的重购客户。这要追溯到一条满足顾客的基本原则：如果您向顾客表明您很关心，尽管一切并非尽善尽美，他也很有可能会原谅您。

我很早还了解到，向他人推荐我们是显示顾客满意的一项有力的指数——还有忠诚，因此我们也调查这一问题。我们也调查顾客是否愿意从我们这里购买他喜欢的品牌。要知道，大多数离开我们的顾客之所以离开我们，是因为我们不销售他们所想要的品牌，他们只是想换一种产品。

当然，我们不能为他们改变我们的选择，因为我们忠心于福特汽车公司。但我们的确想知道如他们想买一辆福特牌汽车时，他们是否愿意从我们这里购买。

有一段时间，我怀疑一些经销商在花钱购买顾客满意评分。经销商是怎样来做这样的事呢？很简单，当一位顾客第一次如约来修车时，经销商所要做的是给他们提供两样东西∶不要钱的东西（如免费赠送汽油和更换滤油器）和“帮助”填写一份顾客满意调查表。我们不做这种事，因为那是骗人的，而且其他大多数经销商也不会做。最重要的是，当您这样做时，您就欺骗了您自己。但是有些经销商为什么这样做？因为他们想给制造商一个好印象。如果印象不好，制造商就会处罚他们。

我不知道您是否意识到，所有由此可见诸如J·D·Power公司及“消费者报告”所打的顾客满意评分都是个人报告式的衡量方法。您必须始终记着：由顾客填写的调查表决不会百分之百的客观。相反，它反映了顾客与产品或经销商的关系。它可以是一种爱或恨的关系。

不管哪一种，主观上的关系会影响到客人对有毛病东西的报告。这是说客人在有意撒谎吗？不，这意味着关系的语言不同于工程的语言。例如，如果您的妻子大声喊叫她恨您，她可能实际上是想说她想见到您，您忽视了她。

顺便说一句，对于任何商人来说，衡量顾客是否满意还有一种怪异的方法：判断您的顾客来自多远的地方。我们有来自诸如科德角这么远地方的顾客—70多英里以外。这应该能说明点什么。

维修部故事

一位女士从新英格兰地区的另一位经销商那里买了一辆林肯大陆牌汽车。她开车到南方去过冬，在那里出了机械故障—一个维修费颇高的故障。那辆车有保修单，但她被告知修车必须先付现金，然后到她买车的那家车行把账单寄给福特公司，公司再把钱退还。

当她回到新英格兰时，购车时的经销商拒不承担故障的责任，说必须通过为她修车的那家南方车行给她退钱。她拨打了福特公司的顾客服务专线电话，公司说可以为她办好此事，但这需要些时日，因为要搜集所有有关情况。

因此，她打电话给我，因为我曾登过“包您满意”的广告。即使她不是我的顾客，我能帮助她吗？我说：“当然可以。”当她到我们店来时，我如数给她退了钱。我告诉她我为所发生的一切而遗憾—这一切都不应该发生的，就让我来承担从福特公司那里拿回钱的任务吧。她满意了吗？肯定满意。那不是我的错，也不是福特公司的错，但不管怎样，我关照了她。即使她要绕很远的路。

但自那以后，她都把车开到我们这里来修理。别的经销商把他们的顾客送到我这里来修车，我很高兴。

我们的服务人员知道他们必须满足每一位顾客，他们还知道他们有一张空白支票可用于满足顾客，我们不会不给他们权利而让他们承担责任。

它包括有五条负面戒律（即您一定不能做的）和五条正面戒律（即您应遵循的）。凡事以第一戒开始：决不、永不敲诈顾客。它的意思是决不要就某一个产品或者是某种服务都收顾客的钱而占顾客的便宜。决不要让顾客为她或他所不需要的东西而花钱。

如果您曾在一家餐馆吃过很糟糕的一顿饭，当其经理答应下一顿给您提供优惠价格时，您还会再到那家餐馆吃饭吗？不，您当然不会。您无法用美元“买”回顾客，您得把她“赢”回来——这比您第一次就满足她要困难得多。之所以如此艰难是因为不满意的顾客甚至将永不会再次从您门前经过。因此，您就再没有机会向她推销产品，无论是什么价格。

决不要陷入您认为可以拉回您曾错待了的顾客这一误区。那是不可能的。您可以认为您有足够多的顾客而不必善待他们。在某些企业中可以认为您有足够多的顾客，我不敢肯定。我只知道在我们这一行中情况并非如此。在当今竞争越来越激烈的世界，如果顾客第一次光顾时我不善待她（他），那么别人将会善待她（他）。

我知道在我们这行中只有一种办法能够确实使“满足顾客第一戒”得到贯彻，这涉及到您如何向工人，包括您自己的同事支付薪水。要按销售额和顾客满意与否来支付薪水，决不要按毛利的百分比来支付薪水，这就是第二条戒律。

当我于1953年第一次开办我的福特汽车经销店时，我做出了一个原则决定：我决不按我的本行所属毛利的百分比拿薪水，相反，我只拿一点薪水，自己不按毛利的百分比拿酬金，也就避免了敲诈顾客赚更多的钱的诱惑，我也没有按毛利的百分率给我的同事付薪水。

您也许会问：这样不就消除了努力工作的动力了吗？这不就是从事实上不让雇员们按您宣传的那样去赌结果了吗？回答是否定的。在塔斯卡经销店，我们所创造的动力是建立在销售额和满足顾客基础之上的，而不是在毛利基础上的。

第三戒——决不要告诉顾客没法修——这反映了我们维修服务的主要指导思想。如果顾客对产品有一个担心的问题，一般的维修服务部将会打发她说：“那是正常的。”而在我们这里，没有这样“正常”的事。如果一位顾客说有一个问题，那么，她就是有一个问题，我们就要为顾客解决这个问题，决不要告诉顾客没法修。如果我们不能修好它，我们就把它换掉，或在您把产品买回后烧掉它。

我们不向顾客许下我们实现不了的诺言。这就是第四戒：决不夸口许诺，要始终出色地工作。这条戒律与承诺和诚实有关。如果顾客知道您确实努力了，并没有对顾客撒谎，顾客对您的努力可能也会感到满意，即使结果她（他）要花更多的时间、跑更多的路。

第五戒—永不为利润额而担心—这从两个方面介入我们的商业决定：定价和满足顾客。我们定价时不考虑利润额。我们不问自己，我们能从这些价格中获得一定的纯利吗？相反，我们定价时要考虑对顾客是否合理，然后我们就不再更改价格。

我们不指望顾客多付钱来弥补自己的商业利润。这与许多制造商的所为正好相反。当新产品的预测利润少于他们所预定的投资收益率时，他们往往会怎么办呢？不可避免的，他们会提高其产品的价格，因为他们的统计专家告诉他们这是为自己带来足够利润的唯一途径。

其结果会怎样呢？汽车一运到仓库就成了滞销货，它们的定价过高。此时，像这样经营一家低于设想销售额的工厂，他们的管理费就开始吞噬他们了，因此，在承受了暂时休业的代价和损失的痛苦之后，他们又为被其赶走的顾客推出特别的销售计划，以减少开支——不是零售价格，而是开支。有太多的企业并不是一开始就按市场行情来定价的。

一些个人电脑和办公设备制造商也发生过同样的情况。—如世界著名的IBM公司和施乐公司。它们有时都忘记了只有先达到一定的销售额才能获得一定的利润额，他们定价过高，“制造”出一定的投资收益率，可他们的产品却在市场上失败了。然后，他们不得不采用降价的方法来激活滞销的产品，但其代价却是巨额推销成本。

在这些情况下，顾客的情况又是如何呢？他们越来越注重交易本身，而不是制造商或品牌。这样大家都会自损其利，而这都源于追求利润的结果。

答案是什么呢？根据市场行情给产品定价及赌结果。赌您可以找到一种销售大量产品和极大地提高生产效率的方法，从而在您达到预期销售额时就可以赚取了预期的利润。尽管其企业多由金融专业人员经营，但制造商们常常好像忘记了金融学的基本原理：旁置成本与定价决策无关。您用于开发产品的资金已经用掉了，不存在了，它已经无法换回了。您决不可能通过给产品过高定价，将其包含在内而收回那部分资金。那是统计专家的思维，决行不通。您只有通过销售大量产品，让很多人高兴才能收回那笔资金。

如果您打算要让顾客满意，那么忘记利润是绝对必要的。理由很简单：如果您让自己看一眼满足某位顾客所需的费用时，您就会打退堂鼓。我们在满足顾客方面从未想要节省，我们尽管去做。例如：如果一位顾客带着新车回来说“我的妻子讨厌车子的颜色”。我们就告诉她去换一辆。自1950年代以来，我们对所有售出的车有一项七天退款政策；如果您不喜欢，不管出于什么原因，只管把车开回来，我们将全数退还车钱。如果您对某张维修收费单不满，认为收费太高，我们将与您一起决定一个合理的收费，我们将降低收费。

以上方法如何运用到您的企业当中去？您需要许下诺言，然后遵守诺言。要保证您将满足每一位顾客，不管其代价是什么；然后去做。

下面五条戒律是满足顾客的正面戒律也就是说是您必须始终都要做的，而不能回避。

第六戒——永远待客如主顾——要求您把满足顾客的需要摆在您获取前端利润需要的前面。您必须要问：顾客对汽车的真正需求是什么？而不是问：我能向顾客推销多少辆汽车？换言之，您需要让这笔交易适合购买者，而非制造者。

举一个例子。一位妇女有一天打电话来说，她从本地区另一家经销商那里买了一辆林肯大陆牌汽车，可车座不是很适合她。她告诉我她试开的那辆车的座位很舒适，但她买的那辆却不舒适。那位经销商拒绝帮助她并在佛罗里达过冬时，那里的一位经销商也不愿意帮助她。她让她去找卖车的那家经销店。车座困扰了她一年。她很生气，她买车花了不少钱，她问我：她不是从我这里买的车，我愿不愿意帮助她？我说：“当然愿意。”

我研究了她的问题，弄清楚该车有一款的座基比她所买要长。我免费为她改造了座位。改造后比以前要好些，但仍不理想。我为给车装新座位标了个价，费用不菲，我告诉她如果买新车座，我可以免费为她安装——劳务费记在我的账上。我还计算出她折价购买一辆带有她喜欢的车座的新林肯大陆的价钱。您知道吗？她从我这里买了辆新车她很高兴！

您瞧，此事说明我们满足顾客的声誉传到了她的耳朵里，我们向她证明我们是说话算数的：您将心满意足。这不意味着把车行葬送掉，而是意味着公平待客，即使这样做要花很多钱。

第七戒—永远给每位顾客以同样公平的待遇。这就是说如果您在同一交易阶段售出10辆相同的车，那么，所有10辆车的售价都要一样，这样的话，一部分顾客就不会因为另一部分顾客会讨价还价而得到不公平的待遇。否则，您就是在敲诈某些顾客，以弥补在另一些顾客身上所损失的利润。

第八戒—永远在绝对最低的管理层关照顾客。在我们车行，每位同事都要全权满足顾客。我的同事都知道如果他们不满足顾客，我就来满足，而费用因他们没有满足顾客而算在他们头上。所涉及管理阶层越高，满足顾客的费用也就越高。

第九戒—永远努力使事情一次办成。这应该是您的同事所做销售或维修工作的目标。您不会总是成功，但顾客最烦的莫过于为同一个问题而一遍又一遍地来回跑。我们会告诉来回跑过数次但仍不满意的顾客：我们将为她换一辆车。只要她高兴，在所不惜。

我们的经验是：事情第一次没办妥的唯一的、最大的原因是没有注意细节，满意存在于细节之中。当工作需要或顾客对我们所售新车不满时，通常可以归咎于某人对细节的态度不好。我们不得不解雇一些技师，尽管他们是很好的技师，因为他们不了解还给顾客一辆干净、没有油污的汽车是多么的重要。如果您是个管子工，这一点也同样适用于您：第一次就修好泄漏的水龙头或器具后，您的顾客将会终生光顾您，尤其是当您不留下一片狼藉待顾客来收拾时。

第十戒—接受偶尔的失败。当您一心一意要让顾客满意时，您就容易受到伤害。一些顾客将会欺负您，占您的便宜。走进店门中的2%的客人，您绝对永远无法满足他们。不可能满足他们。对任何企业来说都是这样。您顾客中的2%将不断到您这儿来寻求最低价格和投诉您的产品和服务——即使是降价推销。他们是“唯价格者”——那些廉价为其全部消费热情的人。

要接受这一事实，他们是“常见病”。您应付这一问题的最好办法是从一开始就拒绝介入削价之事。当然，您不要因此而沮丧，您要走下去，继续奉献并付出代价。我的顾客中的大多数只是想得到公正的对待。我会偶尔失败，但最终，我知道我用那种方法能赚大钱，我将能够在夜间安然入睡。

午夜急救室

一辆美洲豹汽车开到塔斯卡车行进行常规检修。这是早上7点30分，这个消费者担心他的车是否能检修完毕，以便自己在9点进行其第一次商务访问。

他还没有来得及坐下来喝一杯咖啡、读一读晨报，维修部经理就走过来对他说：“您要做的检修都已做好了。”

请别误解，我们维修部有一张满足顾客的空白支票，这并不意味着我们试图用支票簿来让顾客满意。很显然，为错误而退款是破产之道，而不是满足顾客。我们所要做的是如果可能的话，第一次就高效地妥善解决问题。当我们必须要满足一位顾客时，这种高效可使我们能做得起额外的工作。

例如，最近有位男士打电话来说，当他的车被送来进行常规检修时，我们忘了给他的车门铰链上润滑油。这意味着他觉得他不得不再来一次。他很不高兴，当他再来时，我们全数给他退了款。这就是满足他的代价。请注意：我们不只是为顾客作些调整，我们会问他想怎样得到满足。

例如，一位顾客来本行说他的车子有一种奇怪的声音。我们可以告诉他：“那很正常”，但这样解决不了问题。结果正好相反，那样可能会因为后来他“听到”那个声音更大了而更加糟糕，他肯定会觉得我们轻视了他。所以相反，我们也会让他的维修助理听一听那种声音。然后我们就会确切知道是产品的问题，还是人的问题，或者，实际上是一种正常的声音。

如果我们的维修助理怀疑那是人的问题，他仍会让一位技师检查一下汽车。然后，他可以告诉那位顾客我们没有发现任何问题，肯定不是什么有危险的问题。在此，我们已经处理了可能有的真正的问题，即顾客担心他的安全问题。在极端情况下，我们甚至将收回他的车，或者给他另一辆车，如果我们认为这样会让他满意的话。我们还会告诉顾客，如果他认为声音越来越大，他可以再来找我们。我们不会收他一分钱，因为我们什么也没做。

经销店做汽车维修，有一种行为是禁止的——做不需要做的事。这是满足顾客第一戒律在维修部的应用：决不、永不敲诈顾客。我们免费解决人的问题，对于那些本身有问题的顾客，我们不对他的车做任何不必要的处理。

这是否就意味着是完全的利他主义者呢？一点都不。我们也愿像其他任何人一样赚取可观的利润，实际上我们也做到了。尽管如此，在我们所提到的情况下，做不必要的工作实际上要花费我们不少的钱。如果我们做了令人不满的工作，我们可能也就无法做那些必要的、已经安排好的、可产生利润的工作了。

如果我们做了那些不必要的工作，那么在做这种工作时，我们至少疏远了两位客人：那位被我们敲诈的顾客和等着修车的顾客。为确保我们能够遵守第一戒律，决不敲诈顾客，我们不给向顾客出售零配件的人付报酬。这条准则运用的是第二条戒律：决不按利润的百分比支付薪水。

维修部的最后一条准则鼓励一种正面的行为：有一种行为需不断保持关注细节。这条准则运用的是满足顾客第九条戒律：始终努力第一次就把事件办好。归根结底，在我们未能成功地为顾客服务的例子中，多半都可追溯到是由于对细节缺乏关心的结果。

一些人可能会认为我们过分热衷于关注细节。因为在把车送还给顾客之前，我们要有三个人把车检查一遍：修车的技师、他的组长及维修助理。即便如此，有时我们还会出差错。当我们出差错时，我们要为给顾客带来的不便进行赔偿，只有当顾客满意了，同事也因满足了顾客得到了报酬，汽车经销店才能赚钱。

请注意这里的顺序：顾客第一，同事第二，车行最后。这与毛利商业计划中的顺序截然相反。在那样的商业计划中，第一个赚钱的是商店，然后雇员要按比率拿工资，还可通过销售额外的产品增加公司的利润，从中获取佣金。最后才轮到顾客。而在塔斯卡车行，最后一位变成了第一，第一位的变成了最后一位。作为顾客，难道您不喜欢这样吗？

满足顾客十戒

大多数商人把满足顾客视作一个附加项目。有个人把车开到我们车行，我们的维修经理看了下，说：“你的车子需要有较大的修理”

这个消费者愣住了。然后维修经理又说：“您还有时间吗？您的四个车轮上的刹车垫磨损得很厉害，转子需要做表层，车子需要尽快修一下刹车。”

他想这至少得等3个小时，要错过商务约会，要不就尽快再做一次维修预约。所以他说：“我必须在9点赶到普罗维登斯。”

“我们会及时为您修好车，”维修经理说。“让我陪您一道填写一下工作单并告诉您的费用。”

“我简直不能相信！他让4个伙计给我修车—一个轮子一个。这就像是在印第安纳波利斯500英里场地赛或国际汽车大奖赛中的修车加油一样。”他说。半小时以后，他又上路了，轻松地赶上了商务约会。

这就引导了维修业中让顾客满意的另一个关键，正如我所说的，就是时间：我们车行每周营业94个小时，包括工作日和周六，工作日要开到午夜。工作到深夜或整个周末都在工作的感人场面是我们如何做生意的一个很寻常的部分。我们的维修助理和技师成为我们顾客的当代英雄。是什么促使他们这样做的呢？

部分原因是我们的工资方案为英雄壮举提供了动力，但这不是全部原因。它还与我们在维修业中满足顾客的一个重要方法有关：组的概念。

我们于1984年在林肯·默丘利车行开始实行编组维修服务，从那以后，我们一直发展它。它不是一夜之间就完美起来的，而是经过多年的努力工作总结出来的。我们原来推行编组维修的原因并不是因为我们的工作空间太小，需要提高效率。

当我们开办林肯－默丘利车行时，我们从第一天起，就采取了延长工作时间的办法。这样我即使在一个实际上较小的空间里也有较大的维修能力。相反，我们之所以这样做，是因为我相信这种方法可以更好地满足顾客。

当您按编组维修思想进行工作时，五种情况便会立即同时出现。首先，您不再需要给每位技师准备一个保养维修间。有相当的时候，几位技师将在同一个保养间内检修同一辆汽车。我们的保养维修间是一般车行的三分之一——这都是由于编组维修的工作方式。这为我们节省了不少的管理费。

如果同样的维修工作量我用9个保养维修间，而您要用54个保养维修间，您认为谁赚的钱会更多呢？同样的原则也适用于涉及到钳工作业的维修设施，如电子部件和小发动机的维修等。用编组维修的方法，您不再需要给每位技师配备单独的钳工工作台和诊断工具。

第二，当您按编组维修思想进行工作时，您可以用互相帮助的小组成员来提高整个车行的效率。一旦有人遇到了困难，便立刻会有小组成员来帮助她（他）。

第三，当您用编组维修的方式工作时，您可以从专业技术知识中获得收益。每个协作小组中最好的技师非常的宝贵，不能浪费在做低级工作上。在编组维修的工作方法中，您可以把您的时间都用来诊断疑难故障，做高级的工作，分派其他小组成员去做较低级的工作。这样，通过合作，整个小组的效率就提高了。并且完成一份工作订单的周期也缩短了。

在塔斯卡林肯·默丘利车行，我们每个汽车间每天所完成的工作订单比世界上其他任何汽车经销店都要多。我在此要补充一点，我们的效率也因我们的工资方案鼓励我们遵循第一戒律而有所提高，即：我们不做无谓的工作。

第四，因我们工作时不只有一个小组，所以我们不仅从合作中还从竞争中获益。每个月，各小组之间为获得令人向往的最佳顾客满意奖而进行的竞争的确使我们的维修部超负荷运转。不仅如此，由于我们只用一种方法来衡量结果，即顾客满意与否，我们还开展了销售部和维修部之间的竞争（注意：当您把顾客满意与否作为商业表现的主要标准时，您可以直接比较您的企业中的各个部门，看看谁做得最好。实际上，满足顾客使我们的商店充满活力。）。

第五，我们的维修质量得到了提高。请记住：是您的顾客给您的维修质量下定义，而不是您自己。

当我们的维修设施开足“马力”时是怎样的一种情况呢？我所听到的最好表达是那就像跑道边的一串停车加油站一样—一切都在同时进行。我们五个“停车加油站”的第一个小组可能一起在修一辆车，或者二辆车，甚至三辆车。（“多出”的维修保养间从哪里来呢？我们在走廊上干活，晴天时在店外干活，我们尽一切可能来满足顾客—准时。）

每一位维修助理可能要处理一打的工作订单和几个人的问题。我们的技术能手可能穿梭于维修小组和汽车之间，帮助解决高难度诊断问题。在我们的零配件部，同事们奔跑着拿取零配件，以跟上需求的速度。工作速度如此之快，有时可以毫不夸张地说他们就像是足球场上的组织前卫，他们把零件从空中传给技师。如果您看到了所有这一切，我想您会同意这种看法：这个地方在超负荷运转。

我们的小组以颜色来区分：在林肯－默丘利车行，白天有五种，晚上有两种。您知道效果怎样？我们的顾客对自己的维修组都极其忠诚。实际上，一些顾客向朋友夸耀说塔斯卡车行里有一个专门的小组为她（他）修车。当然，我们并非尽善尽美。有时候一个组的维修助理或组长与某位顾客不是很合得来。在这种情况下，我们把顾客重新指派给另一个小组，问题往往就得到了解决。

编组工作的思想并非只限于汽车经销店，或者只限于维修部。任何一种可使顾客得到一个群体更好的服务环境都可运用工人编组工作的“大家庭”思想。例如，销售往往涉及到一个群体的努力：如果您的商店大得足以将销售人员编组相互竞争，那么就去创造这种多组大家庭式的竞争氛围，如果商店太小，那就创造一个组的大家庭。

无论是单组或多组式的大家庭，其原则仍然是相同的：（1）组内合作，组间竞争；（2）全身心投入，用顾客满意的标准来衡量工作表现，并用工资和对工作的认可这些方法来加以强化促进；（3）把组内各人的能力分为多种等级，这可为每个人提供发展的机会。

在我们的车行中，最难胜任的工作，并非技师这个位置，而是维修助理的位置，我们并不要这些女士、先生懂得怎样修车。我们雇用并培训他们来解决人的问题。他们是直接与顾客接触的人，组长们也可能同顾客接触，但接洽顾客主要还是维修助理的责任。每个小组都和指派的维修助理一起工作，但每位维修助理并不是小组的成员，而只是与小组紧密配合。

组长和维修助理一道来确保每位顾客都得到了满足。

维修部只为两个原因而存在，满足顾客及把顾客送回到销售大厅。任何维修部都要做到这两点，这意味着要避免这种思维定式：“我们就是这样做生意的，这就是我们一贯做生意的方式。”

在塔斯卡车行，我们有两种需要修车的顾客：那些已经是我们的顾客的人和那些尚不是我们顾客的人。我们努力获取前者的未来生意，争取后者的未来生意。在实践中，这意味着要遵循两条原则：第一，当面临着失去顾客或是失去利润的选择时，选择失去利润。第二，遇到另一家经销店的顾客时，要张开双臂欢迎她。这就是我们如何占领市场并在市场竞争的。

您知道，当我的竞争者的顾客来我这里修车时，我感到非常的高兴。他们问我是否愿意为他们修车，尽管他们不是从我这里买车。我们说：当然愿意。您认为他们下次会从谁那里买车呢？是从他们现在的经销商还是从我这里？不管您从谁那里买车，我们都将为您修车—不问任何问题。

在任何生意场上，您要把不是您顾客的服务请求看作一个良机，而非一个不公平的要求或一件讨厌的事。我的总体市场战略是占领属于我的市场，争夺不属于我的市场。

这里我要谈到广告。很多人认为我们的成功在于广告。我们现在就告诉您，情况并非如此，我们并非因广告做得比对手多而获胜，我们获胜是因为我们更能满足顾客。就产生客流量而言，我们的广告做得一直很成功。当我们通过诸如“救命者美洲豹”之类的促销故事做广告增加客流量时，我们做得很好。但总的来说，我们发现广告的作用越来越小。

当涉及到广告时，您知道大多数商人所犯的最大错误是什么吗？他们凭经验把广告和销售联系起来，就好像是广告促成了销售。广告通常并不促成销售，它只是与销售有关，其间有着天壤之别。在大部分商业中，广告并不增加买卖，它只增加客流量，买卖的达成只取决于您的同事。

我已经告诉过你们如何用故事来向人们表达品质内容之优良、顾客费用之低廉。但您可能还会问：万一在您讲述了故事之后，顾客还是不买该怎么办？万一她（他）要是离店而去该怎么办？

如果这是她（他）第一次造访您的商店，则请不要惊慌。要知道，在任何经营贵重商品的商店中，新顾客第一次逛店而不买东西的可能性很大。在一家传统的汽车经销店里，第一次进入陈列室的有意买车者当中有多少人实际上从该店买车呢？其答案是低于20%或远远低于这个数。

但在塔斯卡车行，这些初次来访的潜在买主购买东西的比率为60%，成功的秘密在于我们知道怎样对待初次造访但又不买东西的顾客。

请看我们的一个顾客对我们服务的反应：

一天傍晚，我的“美洲豹”意想不到地出了故障，它的刹车出了问题。我担心继续驾驶会有危险。所以，我打电话给塔斯卡维修部。我被告知我可以安全地把车开去，但因要修的车太多，他们当晚也许修不好我的车。

当我下班赶到维修部服务台时，每个人都在忙碌地工作着。那地方挤满了汽车，在我看来我的车好几天都轮不上修理。我是个单身母亲，一位上班的母亲，我要送孩子去上学，第二天早上要去机场接人。我还有个商务会议，有个工作采访，我不能没有我的汽车。

尽管接待我的维修助理希尼先生桌上的工作订单堆积如山，但他仍耐心地听我讲述车子的毛病。他不向我承诺何时修好，但向我保证他将尽一切努力尽快把我的车送去修理。我抱着他们能在午夜关门前修好车子的希望离开了车行。我最后一次与希尼先生电话联系的时间是晚上11时15分左右。他告诉我车子的大部分故障都已修好了。但他仍不能绝对保证午夜前车子能修好。抱着对该车行的信心，我让一位朋友开车送我去那儿。

我于晚上11时53分赶到了维修部。我被所看到的一切惊呆了！这是我对美国商业所希望的但又是如此罕见的一种情形：只有我的车仍在修理中，整个“蓝”组都在那里，聚集在我的车旁。没有人看表，看看是否已经到了下班的时间，他们只是在紧张地工作着。到午夜12点整，他们完工了，引擎盖盖上了。我就在那里，准备迎接新的一天。整个场面就像是急救室里的一场手术。

要做友善大使

我们意识到许多初次造访者仍然认为他们需要照例去货比三家，然后进行讨价还价。他们还不信任我们，他们也不愿受到强迫，这就是让许多客人转向别的经销店的原因—他们立刻就买的一种压力。我们不强迫客人买东西。

对那些逛了我们的商店但又没有买东西的顾客,我们又做了些什么呢？他或她将收到我亲笔署名的一封信，问他或她我们做错了什么？对您来说我们哪里没有做好？他或她还会接到我们一位专家的电话，电话决不是咄咄逼人的推销，它是为了找出我们哪里做错了，然后那位专家会努力让那人再给我们一次机会来满足她（他）。

这种专家就是我们的接待员。我把他们称作我们的“总管”，因为他们能让我们像一家好饭店那样对待我们的顾客。我还把他们叫做“友善大使”，我们不想给他们的工作施加太大的压力，我们只是想让他们的工作质量提高。我们雇来作接待员的全是善于同人打交道的，他们喜欢人，喜欢同人交往。我们的一位接待员，在其“退休”之前，曾是当地一个很流行的访谈节目主持人。我们两个商店接待员对我们的成功起着绝对关键性的作用，至少同我们的推销员和维修技师一样重要。为什么？

首先,让我们从汽车经销店的实际状况谈起：多数人讨厌进车行。他们害怕会受骗上当。您知道吗？他们有时是对的。因此，我们接待员的工作就是消除长期以来很不幸地、往往是不公正地强加在我们汽车业头上的污名。他们让潜在的买主放心，并开始与顾客在相互信任的基础上建立起关系。

第二，我们的接待员可判断新顾客与哪一位推销员可能最合得来。他们了解人，例如，他们知道哪一位推销员能与抽烟斗的客人合得来，您所失去的大多数新顾客之所以失去，并不是因为顾客不喜欢产品或交易，而是因为他们与推销员合不来。最后一点，接待员可获得必要的每位顾客的后续信息，这些信息除了使我们能切实做好工作之外，还让我们这些商人准确了解到我们陈列室中的详细情况。

请注意：我们不是依靠我们的推销员来记录顾客的,我们也不是只让推销员追踪我们的潜在买主的。为什么？不幸的是推销员往往只记录那些对他们来说有希望成为买主的人，结果，依赖于销售人员将意味着失去至少半数以上的潜在顾客。此外，推销员往往只游说那些他们看来希望成为买主的人。

推销员对应该记下谁并向其游说的推测就是我所说的在经商中玩弄上帝的一个例子，可以说这对您总是个伤害。您不知道谁将购买,与推销员合不来的客人您就会丢失掉了。因此我们把记录之事交给我们的接待员，我们把后续工作交给专家们，他们设法与顾客建立联系。这些同事的工作是找出客人为什么不与我们达成交易。一般来说，结果是出于这样或那样的原因，他们不喜欢那个推销员，只是脾气合不来。在这种情况下，我们给他们重新指派一名推销员。

我们的接待员和专门从事后续工作的同事一起负责我们的顾客管理工作，多年以前我们就了解到如果我们不建立起一个系统来帮助我们永不忘记顾客的话，我们就会失去顾客的踪影。实际上，当我们偶然有一位推销员因某种原因离开我们时，我们发现我们存在着一种系统问题，不断接到我们意想不到的投诉。

这些投诉看似没有任何模式，它们不都是有关产品方面的问题，也不是因同一位同事而引起的。有一些是产品问题，有一些是人的问题。我们被弄糊涂了，我们为什么会接到这么多看来各不相同的投诉？

我们有位同事渐渐发现∶所有投诉都来自那些新近离开我们的那些推销员的顾客。我们一些最有价值的推销员病倒了或者去世了，刚开始我们没有意识到他们的顾客发生了什么事，他们变成了孤儿。他们觉得被抛弃了，而且因为他们无法用言语来表达其感情，他们就把这种感情表现出来，他们在我们与其的日常交易中挑疵。

通过这次经历，我们了解到我们的推销员对我们的顾客来说是多么的重要。当顾客失去其推销员后，他们就变成了“孤儿”。

我们以前没有意识到在一家企业中，推销员或维修人员能献身于满足顾客是多么的重要。满足顾客主要是通过我们的顾客与我们的人——尤其是我们的销售人员和助理维修经理们所建立的关系而达到的。当这一关系突然中断时（并非我们自己直接的过错），我们最后就会得到很不愉快的顾客。

我们是怎样解决这种问题呢？我们在我们的主要办公室里建立了一个“孤儿部”并指派一名同事处理“孤儿”顾客的事，直到他们可以被细心地分派给另一位推销员时为止。这样就解决了这一问题，我们至今还在这么做。

决不要降价

有种现象屡见不鲜，即商人们到头来会认为竞争的唯一方法（尤其是针对大的零售连锁店）是削价。请记住：任何人都可以削价，这是最简单的推销手段。这也是最不幸的。我们这里流传着一种说法：决不要削价，相反永远要提高品质内容，如果可能，降低您顾客的费用。要知道，当您削价时，您所做的就是在走我所说的从领导者到破产经营之路。

在前次的经济衰退期，许多汽车经销商和其他商人之所以破产正是由于这一原因，他们所知道的促销产品的方法就是削价。那不是您要走的领导者之路。相反，您要走满足顾客的领导者之路。您必须要了解市场动作的基本原理，而这些基本原理对任何企业都是适用的。

只有两样东西可以畅销产品：品质内容和价格。就这么简单，这就是所有您必须要直接去做的。如果您手中的产品销得不是很快，那么就提高产品的品质内容，决不要只是降低价格。产品滞销的原因在于其品质内容不够吸引人，不能中顾客的意，而降价将永远解决不了这一问题。

您也许会问：“对现在已在库中的商品如何增加品质内容呢？”此时您不是别无选择只好降价了吗？回答是∶不。

您有一运到便滞销的女装吗？您或许可以作些改动或增加点什么东西，例如用饰物来加以充实。可根据顾客需要，让其色彩艳丽，或色调柔和，让顾客喜欢它。如果您不知道如何去做，那么就发一小笔奖金给您的销售人员，让他们去推销产品。很有可能他们当中的某个人会想出一种办法来增加其品质内容。

您也可以通过改变服务顾客的方法（如改变营业时间）或通过降低顾客的使用成本（如部件出毛病后免费更换）来直接增加产品的品质内容。因而，品质内容便是任何可增加您给顾客所提供商品的可感价值的东西。

让我们再进一步研究一下市场原则。您已经知道品质内容和价格可促销产品。您也知道顾客一走出店门便会把价廉之事抛在了脑后，这一原则—尽管您也许还不完全明白什么会这样，廉价决不是满足顾客之道，只有品质内容好、价格公道才能产生出满意的顾客，也可以说是最终生顾客。

请记住：客人并不会因理论上付价太高而不高兴，当他们认为比别人掏钱多时才会不高兴。“比别人多”可解释为价格不公道。您也许不知道廉价中可能包含着顾客的隐含费用。隐含费用可能会使顾客付的钱比别人多—即便购价更低些。

要知道，有太多的商人只知道其自己对某产品的购价，他们从未想到过顾客对该产品的真正费用。价格和费用不是一回事，一种低价可含些什么隐性费用呢？它们可能包括较高的融资费用、缺乏很好的实质内容、很差的产品服务、不方便及物主的风险。

请记住：当您带着产品一走出商店时，这一新产品就变成了旧产品，价廉的吸引力也相应地减小了。而品质内容好，购后费用低的价值却让人终生难忘。其原则是什么呢？无论何时您向顾客说明并消除其隐性费用时，他们都会因此而喜欢您，他们也就会愿意为您所做的贡献付给您一个合理的价钱。最终，您所赚的要比您花的要多。

在塔斯卡车行，我们说我们是汽车零售业的麦当劳：我们像麦当劳一样按统一价格销售，我们的营业时间依顾客的意愿而定，我们使用最好的原料。让我们把这些市场原则运用到麦当劳身上去。比方说麦当劳有一种产品系列卖得不是很好，那些，管理者应该怎么办呢？降价吗？这也许会推销出更多的产品，但这可能会仅仅使客人用滞销品来代替他们可能更愿买的较贵的麦当劳产品——只是因为价廉。当管理者降价时又会怎样呢？商店损失了利润，客人也更加不满——因为他们吃下味道不美的食物后，价廉的好处便忘在了脑后，他们可能会牢骚满腹而改吃汉堡包。

那应该做些什么呢？解决品质内容的问题，保持物价不变，或者同时提高品质内容质量和价格。您可以用两种方法来做这件事。您可以解决品质内容的问题，同时保持您的低商业成本。例如，只加入盐或糖来加重口味。但这增加了顾客的隐性费用或代价—身体健康的代价。顺便说一句，更有知识的顾客实际上可能会觉察到这一代价。

另一种方法是创造性地解决品质内容的问题，增加些芳草或有利于健康的调料，改善产品的口味，也不损害顾客的身体健康。随后您就可以让全世界知道其差异，讲述您的新产品有关情况。可能的话给它取个新名字，换言之，就是去夸耀它。

如果您想通过降价来推销更多的产品，您的顾客也许会把低价格理解为低质量，从而将其购买兴趣转移到某位竞争对手的品牌上。降价对您的商业前景。

问题：

1、请根据材料简要列出鲍勃·塔斯卡让顾客满意的基本做法。

2、鲍勃·塔斯卡的做法能在其他行业进行复制吗？

3、顾客满意是一种理念还是一种行为

您把您要去科德角的地址告诉我，然后开我的车去。我修好您的车后明天上午给您送去。然后，我们可以把车再换过来。”

仅仅衡量顾客的总体感觉是不够的，尽管这可以做到而且也应该做到。您需要把感觉分解成点滴。

第三篇：09-10学第一学期《市场营销》期末试卷

09-10学第一学期《市场营销》期末试卷

（09电子商务）

姓名__________班级__________成绩：总分___________

一、填空题。（每空1分，共20分）

1、市场是_____、__________、和__________有机组成的总和。

2、市场商品供求关系：_______________、_______________、_______________。在一些经济发达的国家。企业经历了一个演变过程，曾先后出现了________、_________、_______、_________、___________、____________。

3、市场营销学的研究对象是以_______________为中心的企业_____________及其规律性。

4、需求导向定价法是以消费者对产品价值的理解和需求强度为基础来制定价格的方法，他包括_________________、_______________________两种方法。

5、对于需求弹性大的商品，定价时可以通过__________达到增加收入的目的。

6、整体产品概念包括：__________产品、__________产品和__________产品。

二、单项选择题。（每题2分，共30分）

1、市场营销学认为，市场营销管理的首要任务是()

A.发现评价市场机会B细分市场C选择目标市场D市场定位

2、“生产出好产品卖给顾客”这句话反映的是（）

A推销观念B市场营销观念C产品观念D生产观念

3、唯一能显示出企业竞争地位变化的指标是（）

A销售额B利润率C市场占有率D费用率

4.无差异性目标市场营销策略的优点是()

A成本较低B风险较小C营销对象集中D能更好地满足消费者需求

5.企业在市场营销活动中，不仅要考虑顾客利益和自身利益，而且要考虑整个社会的利益，这是（）的要求。

A生产观念B推销观念C社会营销观念D市场营销观念16、学龄前儿童使用的产品最好通过()进行广告宣传。

A.电脑B.电视C.广播D.杂志

7、宝洁公司的洗发水有多个品牌，“海飞丝”专门满足有较多头屑的人的需要、“飘柔”满足头发柔顺者的需求、“沙宣”满足头发定性者的需要。宝洁公司采用的是哪种目标市场策略（）。

A无差异性市场策略B 差异性市场策略C 集中性市场策略

8、具有购买次数少，批量大。需求是派生性需求的特征的市场是（）A消费者市场B生产者市场C中间商市场D社会集团市场

9、一般在购买前，对于所需要购买的商品要经过慎重考虑和比较，不轻易受广告宣传影响的购买行为者属于以下哪种购买行为（）。

A习惯性B经济性C想象性D 理智性

10、伊利公司进军北京冷饮市场时，面临对手和路雪、雀巢的口感好价钱较贵，而自身是有低成本的优势，因此伊利公司应选择哪种市场定位策略（）A“竞争性”市场策略B“跟随竞争者”市场策略C“拾遗补缺”市场策略

11、上海牙膏厂对自己的产品分别采用“美加净”、“中华”、“白玉”、“留兰香”、“玉叶”、“庆丰”等商标，把不同等级的牙膏区分开，这种做法属于哪种品牌策略（）

A用他人商标策略B统一商标策略C个别商标策略D商标创新策略

12、商品逐渐被消费者了解和接受，销量迅速上升，利润也随之上升，竞争者的类似产品陆续出现，这是产品市场寿命周期的哪个时段。（）

A引入期B成长期C成熟期D衰退期

13、有些消费者在购买商品时，往往依据该商品的品牌历史，消费理念，商品品质等因素。企业针对这一市场现象而采取相应价格策略方法是（）A习惯定价法B随行就市定价法C理解价值定价法D取脂定价法

14、既无商品受有权又无现货，只在双方交易洽谈中起媒介作用的是（）A经销商B寄售商C经纪商D批发商

15、企业在推广消费品市场时所运用最光的推销方式是（）

A广告B人员推销C营业推广D公共关系

三、多项选择题。（每小题2分，共20分）

1.市场是（）有机组成的总和。

A购买意向B购买场所C购买力D人口E购买方式

2.以下属于宏观环境因素的有（）

A人口B竞争者C科学技术D公众团体E政治与法律

3.属于消费者市场需求特点的是（）

A层次性B需求弹性C派生性D多样性E差异性

4.目标市场策略有（）

A无差异性B选择性C差异性D独家性E集中性

5.产品整体概念包含的几个层次是（）

A产品核心B有形产品C无形产品D产品附加E产品开线

6.下列商品中，适宜选择短渠道分销的有（）

A海鲜B鲜花C大型机器设备D日用百货E新产品

7.新产品定价策略包括（）

A随行就市定价策略B取脂定价策略C渗透定价策略D声望定价策略E 满意定价策略

8.促销方式具体可分为哪些方式（）

A人员推销B广告C柜台推销D营业推广E公共关系

9.广告的主要功能（）

A传递信息B创造需要C树立企业形象D提高企业知名度E密切与新闻界的关系

10.下列哪些商品宜采用宽渠道来销售商品（）

A饮料B家具C啤酒D玻璃工艺品E精密仪器

四、简答题。（每小题5分，共15分）

1.企业定价的依据有哪些？

2.确立目标市场策略考虑的主要因素有哪些？

3.影响商品分销渠道选择的因素有哪些？

五、案例分析。（15分）

休布雷公司在美国伏特加酒的市场中，属于营销出色的企业，他们生产的史密诺夫酒在伏特加酒的市场占有率达23%。60年代，另一家公司推出了一种新型伏特加酒，其质量不比史密诺夫酒低，而每瓶酒的价格却比史密诺夫酒低1美元。按照惯例，休布雷公司面前有三条对策可用：

第一，降低1美元，以保住市场占有率

第二，维持原价，通过增加广告费用和推销支出与竞争对手竞争

第三，维持原价，听任市场占有率降低。

但是，该公司的市场人员经过深思熟虑后，却采取了令人们大吃一惊、意想不到的第四种策略。那就是，将史密诺夫酒的价格再提高一美元，同时推出一种与竞争对手的新伏特加酒价格一样的瑞色家酒和另一种价格更低的波波酒。问题分析：

1.第四种策略是否妥当？为什么？（7分）

2.这一策略是公司的目标市场策略发生了怎样的变化？（8分）

第四篇：《文心雕龙原道第一》诠释

《文心雕龙·原道·第一》诠释

2014-04-04 句读原文

文之為德也大矣。與天地並生者何哉？夫玄黃色雜，方圓體分。日月疊璧，以垂麗天之象；山川煥綺，以鋪理地之形；此蓋道之文也。仰觀吐曜，俯察含章；高卑定位，故兩儀既生矣。惟人參之，性靈所鍾，是為三才。為五行之秀，實天地之心。心生而言立，言立而文明，自然之道也。

傍及萬品，動植皆文。龍鳳以藻繪呈瑞；虎豹以炳蔚凝姿。雲霞雕色，有踰畫工之妙；草木賁華，無待錦匠之奇。夫豈外飾，蓋自然耳。至如林籟結響，調如竽瑟；泉石激韻，和若球鍠。故形立則章成；聲發則文生矣。夫以無識之物，鬱然有彩；有心之器，其無文歟！

人文之元，肇自太極；幽贊神明，易象惟先。庖犧畫其始，仲尼翼其終。而乾坤兩位，獨制文言。言之文也，天地之心哉！若迺河圖孕乎八卦，洛書韞乎九疇；玉版金鏤之實，丹文綠牒之華。誰其尸之，亦神理而已。

自鳥跡代繩，文字始炳。炎皥遺事，紀在三墳。而年世渺邈，聲采靡追。唐虞文章，則煥乎始盛。元首載歌，既發吟咏之志；益稷陳謨，亦垂敷奏之風；夏后氏興，業峻鴻績；九序惟歌，勳德彌縟。逮及商周，文勝其質；雅頌所被，英華日新。文王患憂，繇辭炳曜；符采複隱，精義堅深。重以公旦多材，振其徽烈；制詩緝頌，斧藻群言。至夫子繼聖，獨秀前哲；鎔鈞六經，必金聲而玉振。雕琢情性，組織辭令。木鐸起而千里應，席珍流而萬世響；寫天地之輝光，曉生民之耳目矣。

爰自風姓，暨於孔氏；玄聖創典，素王述訓。莫不原道心以敷章，研神理而設教。取象乎河洛，問數乎蓍龜；觀天文以極變，察人文以成化。然後能經緯區宇，彌綸彝憲；發揮事業，彪炳辭義。故知道沿聖以垂文，聖因文以明道。旁通而無滯，日用而不匱。易曰鼓天下之動者存乎辭。辭之所以能鼓天下者，迺道之文也。

贊曰：道心惟微，神理設教。光采玄聖，炳燿仁孝。龍圖獻體，龜書呈貌。天文斯觀，民胥以傚。

诠经释典

事物关系质信息只有生象范畴才能显明标识。创造生象范畴这一文字图符的思维式法不但是整生逻辑的起始，而且是与大自然整体和谐生生法则相同一的。

为什么这样说呢？无论是自然本源范畴，还是信息世界的种子，都是聚万为一的波粒基源（说得更清楚一点，就是既蕴藏激发冲动信息阳能，又包涵结构束缚物质阴能的基本粒子“光子”）。正因如此，其方能自然地振荡敞开，散一为万，构形生成万物，且生生不息。

太阳和月亮在天空中重复叠加运行，地球上遂有了日夜黑白对偶的天象之分。山高水长，草绿花红，禽飞兽走，铺展开了自然万物所蕴藏的各类范畴形态、状况及自组织生发的自然法则、社会组织规律性。这些时空生命体都在通过各自的途径传达着不尽的自然信息。

天，代表的激发冲动信息阳能是形（包括文字图符这“形”、“中”本身）而上的；地，代表的结构束缚物质阴能是形而下的。两者自发构形生成自组织“轴心”——物质基本量子及量子场，于是万事万物就由此开始不断生成、发展、变化运行了。因此，天、地这两个“名”（以文字图符形式呈现出来的“明”），也就成为中华文明体系中转录与复制自然本体信息的最常用的生象范畴。

然而，由于人类以其直观整体的思维功能，自觉不自觉地与天、地一起参与导演了将不具完整意识的自然界改造升华成为抱有整体和谐目的的大自然的活动当中。当且，仅当如此，一方面人类生存有了意义；一方面开掘出了自然事物关系质的灵动属性，使得世界具有了真、善、美的全面考量。这样“人”也就同“天”、“地”一起构成了中华传统文明的三个元范畴，并被称之为“三材”。

人，是万物之灵。历经上百万年的繁衍生息，不但丰富了天地之间自然信息，也逐渐发达丰满了自己的神经网络系统、思维逻辑。于是，中华往圣先贤创造出了转录、复制和传达事物信息的文字图符，构筑起了智慧、高尚的文明大厦。从而，引导中华民族在八千年前就步入了文明化社会。这就是大自然整生逻辑的功能作用，因为造就了人这一灵长动物，而使世界更加美丽。

事实上，宇宙间无论无机物、微生物、植物、还是动物，也都是具有着文明要素性质的。例如，龙凤以斑斓色彩呈现祥瑞；虎豹以粗犷花纹展示雄风；七色彩虹胜过能工巧匠的精描巧绘；鲜花盛开、牛马纵横的草原，茁壮参天郁郁葱葱的原始森林，根本不需要技术大师去搞什么奇思妙想的设计，就奇幻无穷。所有这一切难道是鬼神的斧工，或人类科技能倾力打造得了的吗？不，不过是大自然整生逻辑的必然实践而已。至于林涛荡风，发出的有如吹竽鼓瑟似的和鸣；泉水激石，演奏出的犹若扣磬敲钟的韵律。这些天籁之音，又岂是高明的乐师所能尽制？

在生命体生成的那一刻，其范畴就一直不停地向外界传递着其存在的生象信息。而且只要有声音发出，就有识别它们所传达信息的动、植物，并互相进行着能量交流，形成自然界的各种生态链环。如此，不具备整体思维的东西，都能展现出丰富多彩的生活内涵；那么，富有整生逻辑天使灵魂的人类，怎么会创造不出一个文明和谐的美好世界呢？

中华文明智慧学识的基础，是具有基源范畴意义的太极阴阳图。就是说，最早精准而深刻阐明宇宙总规律、大自然总法则、人类文明世界总纲领的就是太极、八卦、《易龙图》系列生象范畴时位坐标体系。

从伏羲画卦开始，到孔子作《周易·乾卦·文言》、《周易·坤卦·文言》、《周易·系辞传》和《周易·说卦传》，这一文明建筑的主体逻辑框架就已经确立了。而为了将乾（阳）、坤（阴）两个基元范畴明确定位，孔子还专门进行了原生性的文字描绘。其所透射的道理，也就是天、地“二材”轴心构形所表征的自然本体共轭对偶律（有了乾、坤两纯粹的基元范畴卦象及其三大元范畴、六大基础范畴的区分和构成範式，作为思维工具取代天、地两个“名”，中华文明智识体系也就得到了质的升华）。

《河图》包孕着三爻的八卦；《洛书》潜藏着理政的九畴；含山玉版制作的易数模型；绿简红字结出的文明之花。等等，常常令人不敢思议的累累硕果，究竟是由谁来主宰控制的？就是那开创宇宙，而又与自然事物同时共步发展着的整生逻辑而已。

自从生象图符代替了结绳记事，文字功用即刻得以爆炸式彰显。神农、伏羲的事迹记载在《三坟》里，但因年代久远，其中很多字已经不认得，或读不出音来了。唐尧虞舜时代文明爆发，文化题材达到鼎盛。大舜诗词，已经能有节奏地抒发情怀了；伯益后稷的策议，也开了推演论证的先河。

大禹兴夏，事业崇高，功绩卓著，各项社会事业有序展开，文明知识体裁更加繁荣丰富。到了商周时期，一些文章已经过于渲染，受不规范的《雅》、《颂》文句影响，一些作品浮夸讨巧之风也越演越烈。周文王担心这样下去会带来文化灾难，于是闭门推步演绎出了六十四卦标准图谱，订定了爻辞，提炼了彖辞，通过六大基础范畴的标举，将文字范畴的多样信息寓于一个统一的思维式法之中，使其复归事物自组织原生态本质。于是生象文字图符含蓄丰富、深刻精致的功能得以明晰地完整实现。加之周公多才多艺，继承发扬了文王的权衡准绳範式，编辑整理了《诗经》，删削加工了《周颂》，方使社会文化真正走上文明主航道。

孔子，不但继承了圣人开辟的文明大业，而且在融会贯通的基础上，又熔炼铸就了《六经》，形成了牵一发而动全身，此呼彼应的集大成文明智识体系。

孔子原典内雕性情，外织辞令，精益求精。整生逻辑贯穿始终，艺术概括炉火纯青。从此，儒学礼仪教化远播千里之外，中华文明道德哲学流传万世之后。这些经典揭示了大自然的生生原则，开启了人类的聪明才智，建筑了文明世界所必备的思维逻辑体系。

从伏羲到孔子，前者创立逻辑基本原则，后者全面构筑干支体系，没有一个不是根据信息思维，整生逻辑来进行推步演绎的。究竟整生逻辑而建筑道德哲学体系，将《河图》、《洛书》做为科学的观念式法；把蓍草和龟甲作为测算工具，以提取事物未来信息。科学归纳现象信息，以研究各类事物的性质规律；概括省察人类社会发展道路，以确立人类文明伦理法规。因此极大地维护了大一统的和平秩序，发展和完善了社会道德法律规章，使人类生活生气蓬勃，蒸蒸日上。以致他们留传下来的文明经典，到了今天的信息社会，更显现出了奇异般地光芒。

所以，我们现在才明白：真正的自然规律和宇宙法则，是圣人们依托信息思维才得以用生象文字图符表达出来的。人类也只有通过思维直观，才能顾字思义，掌握整生逻辑思维式法，不再被理念的偏执所阻碍。从而，让经典学问常用常新，功用无穷无尽。

《易经·系辞传》有言：“能令天下人自觉走上文明之路的，只有逻辑思维。”思维逻辑之所以能够使全人类自愿建设和生活在人间天堂，就在于其关系质灵魂的真实、完整和信息阳能的共时同步性。

万古长叹：信息思维状态是形而上的生象范畴运动并自行组织构造景况的演绎过程；只有根据整生逻辑才能建筑起文明智识体系。圣人，正是因为把握了事物全息律、共轭对偶律，建立了文明的社会生活秩序，才泽被后世，光耀千古的。六十四卦标准图谱——《易龙图》是逻辑主干样式，太极阴阳图是整生逻辑基源范畴的根本区分程式。树立了这样的宇宙观、人生观、价值观，拥有了如此的思维式法，人类也就可以人人为圣，个个贤能了。

概要把握

文：范畴原形（生象字源）：《说文》：“文，错画也。象交文。”徐灏注笺：“文象分理交错之形。”朱芳圃《殷周文字释义》：“文即文身之文，象人正立形（图略），胸前之丿丶〤……即刻画之文饰也……文训错画，引伸之义也。”

文Wén.⑴《广韵》无分切，平文微。谆部。

一、思想范畴（会意）：1.指自然界或人类社会某些带规律的现象。2.礼乐仪制。3.法令条文。后泛指公务机关的书面材料。如公文；发文；换文。4.指社会科学。5.乐声节奏和谐。6.美德。7.美；善。

二、机制范畴（象形）：字；文字。如：甲骨文；金文；汉文；英文。

三、具象范畴（形声）：1.（在肌肤上）刺画花纹。2.纹理；花纹。

四、相干范畴（转注）：1.非军事的。与“武”相对。如：文人；文官；能文能武；文武全才。2.华丽。与“质”相对。3.柔和。4.指周文王。5.量词。？用于计算铜币的基本单位。南北朝以来，铜钱圆形，中有方孔，一面铸有文字，故称钱一枚为一文。如：一文钱；分文不取。？用于计算纺织物。《后汉书·舆服志下》：“凡先合单纺为一系，四系为一扶，五扶为一首，五首成一文。”6.通“紊”。紊乱；杂乱。7.姓。

五、体制范畴（指事）：1.文章。2.（六朝时）指韵文，与“笔”相对。3.文体名。4.书籍。

六、中介范畴（假借）：1.言辞；文辞。

文Wén.⑵《集韵》文运切，去问微。

相干范畴：？掩饰。如：文过饰非。？装饰。

心：范畴原形（生象字源）：《说文》：“心，人心。土藏，在身之中。象形（图略）。博士说以为火藏。”

心xīn.《广韵》息林切，平侵心。侵部。

一、思想范畴（会意）：1.思想；心思。2.心性；性情。3.指品行。如：好心人。4.古代哲学名词。指人的主观意识。唯心主义哲学家把“心”看作世界的本体。5.佛教名词。？与“色”相对，泛指一切精神现象。如：三界唯心；一心三观。？喻事物的要旨、核心。

二、机制范畴（象形）：心脏（图略）。内脏之一。人和脊椎动物身体内推动血液循环的器官。《素问·痿论》：“心主身之血脉”。

三、具象范畴（形声）：1.物体的中央；中心。如：掌心；圆心；空心；实心。2.植物的花蕊；苗尖；（树木的）尖刺。

四、相干范畴（转注）：1.思虑；谋画。如：有心人；有口无心；工于心计。2.胸。又指胃。如：心气痛。3.姓。

五、体制范畴（指事）：古代以心为思维器官，故沿用为脑的代称。如：用心；心得。《孟子·告子上》：“心之官则思。”《荀子·解蔽》：“心者，形之君也，而神明之主也。”《素问·灵兰秘典论》：“心者，君主之官也，神明出焉。”

六、中介范畴（假借）：星名。二十八宿之一，东方苍龙宿七的第五宿，有星三颗。《诗·唐风·绸缪》：“三星在天。”

性：范畴原形（生象字源）：《说文》：“性，人之阳气性善者也。从心，生声。”

性xìng.⑴《广韵》息正切，去劲心。耕部。

一、思想范畴（会意）：1.人的本性。2.性情；脾性。3.指一定的范畴和方式。如全国性；系统性；临时性；艺术性；思想性。4.佛教名词。与“相”相对。指事物的本质。《大智度论·释初品中十八空》：“性言其体，相言可识……如火、热是其性，烟是其相。”

二、机制范畴（象形）：性命；生命。《玉篇·心部》：“性，命也。”

三、具象范畴（形声）：身体。《吕氏春秋·壅塞》：“登山而视牛若羊，视羊若豚。牛性不若羊，羊之性不若豚，所自视之势过也。”

四、相干范畴（转注）：1.姿态。2.性别。如：男性；女性；雄性；雌性。

五、体制范畴（指事）：指思想、感情和生活态度。如党性；人民性；斗争性；纪律性。

六、中介范畴（假借）：1.生。《左传·昭公十九年》：“民乐其性。”孔颖达疏：“性，生也。”《论衡·实知》：“实者，圣贤不能性知，须任其耳目以定性实。”唐张昌龄《对高洁之士策》：“麛卵时性，鳞凤所以呈姿；山林不夭，风云以之通气。”2.指与生殖、性欲有关的。如性器官；性生活；性行为。

性xìng.⑵集韵新佞切，去径心。

心悸。《集韵·径韵》：“性，心悸也。”

《周易·系辞传》：“一阴一阳之谓道，继之者善也，成之者性也。仁者见之谓之仁，知者见之谓之知。百姓日用而不知，故君子之道鲜矣。”

元钱惟善《文心雕龙序》：“自孔子没，由汉以降，老佛之说兴。学者趋于异端，圣人之道不行。而天地之大，日月之明，固自若也。当二家滥觞横流之际，孰能排而斥之？苟知以道为原，以经为宗，以圣为征，而立言著书，其亦庶几可取乎？呜呼！此《文心雕龙》所由述也。”

纪昀：“文以载道，明其当然；文原于道，明其本然；识其本乃不逐其末。首揭文体之尊，所以截断众流。”

《庄子·齐物论》：“天地与我并生，而万物与我为一。”

柳宗元《天说》：“彼上而玄者，世谓之天；下而黄者，世谓之地。”

刘永济《文心雕龙原道篇释义》：“此篇论‘文’原于‘道’之义，既以日月山川为道之文，复以云霞草木为自然之文。是其所谓‘道’，亦自然也。此义也，盖与‘文’之本训适相吻合。‘文’之本训为？逪。故凡经纬错综者，皆曰文。而经纬错综之物，必繁缛而可观。故凡华采铺棻者，亦曰文。惟其如此，故大而天地山川；小而禽鱼草木；精而人纪物序；粗而花落鸟啼；各有节文，不相凌乱者，皆自然之文也。然则道也，自然也，文也，皆弥纶万品而无外，条贯群生而靡遗者也。”

《中庸》：“可以赞天地之化育，则可与天地参矣。”

《周易·系辞传》：“《易》之为书也，广大悉备。有天道焉，有人道焉，有地道焉。兼三材而两之，故六。六者非它也，三材之道也。”

《易·说卦》：“是以立天之道，曰阴与阳；立地之道，曰柔与刚；立人之道，曰仁与义。兼三才而两之，故易六画而成卦。”

《说文解字》：“人，天地之性最贵者也。”

《礼记·礼运》：“故人者，其天地之德，阴阳之交，鬼神之会，五行之秀气也。”又：“故人者，天地之心也，五行之端也，食味，别声、被色而生者也。”

扬雄《法言·问神》：“言，心声也；书，心画也。声画形，君子小人见矣”。

《淮南子·览冥训》：“引类于太极之上。”

《周易·系辞传》：“是故易者，象也；象也者，像也。”

《史记·孔子世家》：“孔子晚而好《易》，序《彖》、《系》、《象》、《说卦》、《文言》。”

阮元《文言说》：“孔子于《干》《坤》之言，自名曰文，此千古文章之祖也。为文章者，不务协音以成韵，修辞以达远，使人易诵易记；而惟以单行之语，纵横恣肆，动辄千言万字。不知此乃古人所谓直言之言，论难之语，非言之有文也。非孔子之所谓文也。《文言》数百字，几于句句用韵。孔子于此，发明《干》《坤》之蕴，诠释四德之名，几费修词之意。不但多用韵，抑且多用偶。凡偶皆文也。于物两色相偶而交错之，乃得名为文，文即象其形也。”

《尚书·洪范》：“天迺锡禹《洪范》九畴。初一曰五行；次二曰敬用五事；次三曰农用八政；次四曰协用五纪；次五曰建用皇极；次六曰乂用三德；次七曰明用稽疑；次八曰念用庶征；次九曰向用五福，威用六极。”

许慎《说文解字序》：“黄帝之史苍颉，见鸟兽蹄迒之迹，知分理之可相别异也，初作书契。”

孔安国《尚书序》：“伏羲、神农、黄帝之书，谓之《三坟》，言大道也。”

《论语·泰伯》：“子曰：大哉尧之为君也，巍巍乎唯天为大，唯尧则之。荡荡乎，民无能名焉。巍巍乎其有成功也，焕乎其有文章。”

《尚书·益稷》（今文作《皋陶谟》）：“帝庸作歌曰：‘敕天之命，惟时惟几。’乃歌曰：‘股肱喜哉，元首起哉，百工熙哉。’皋陶拜手稽首，颺言曰：‘念哉，率作兴事，慎乃宪。屡省乃成。钦哉。’乃赓载歌曰：‘元首明哉，股肱良哉，庶事康哉。’”

《尚书·舜典》：“敷奏以言，明试以功。”

《尚书·大禹谟》：“禹曰：于，帝念哉！德惟善政，政在养民。水、火、金、木、土、谷，惟修；正德、利用、厚生，惟和。九功惟叙，九叙惟歌。戒之用休，董之用威，劝之以九歌，俾勿坏。”

《论语·雍也》：“子曰：质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”

《汉书·董仲舒传》：“夫上之化下；下之从上。犹泥之在钧，唯甄者之所为。犹金之在镕，唯冶者之所铸。”

《孟子·万章下》：“孔子之谓集大成。集大成也者，金声而玉振之也。金声也者，始条理也；玉振之也者，终条理也。”

《淮南子·精神训》：“衰世凑学，不知原心反本。直雕琢其性，矫拂其情，以与世交。”

《礼记·儒行》：“哀公命席，孔子侍。曰：儒有席上之珍以待聘，夙夜强学以待问。”

《周易·系辞传》：“探赜索隐，钩深致远，以定天下之吉凶，成天下之亹亹者，莫大乎蓍龟。是故，天生神物，圣人则之。天地变化，圣人效之。天垂象，见吉凶，圣人象之。河出图，洛出书，圣人则之。”

《周易·贲卦·彖辞》：“观乎天文以察时变，观乎人文以化成天下。”

《左传·昭公二十五年》：“礼，上下之纪，天地之经纬也。”《左传·昭公二十八年》：“经纬天地曰文。”

《周易·系辞传》：《易》“与天地准，故能弥纶天地之道。”“是故：形而上者谓之道；形而下者谓之器；化而裁之谓之变；推而行之谓之通；举而措之天下之民谓之事业。

《周易·坤卦·文言》：“美在其中，而畅于四支；发于事业，美之至也。”

《颜氏家训·文章》：“朝廷宪章，军旅誓诰；敷显仁义，发明功德；牧民建国，不可暂无。至于陶冶性灵，从容风谏，入其滋味，亦乐事也。”

《孟子·离娄》：“孔子曰：道二，仁与不仁而已矣。”

《诗·小雅·角弓》：“尔之教矣，民胥傚矣。”

最后，关于“范畴”和“信息”的说明：

范畴：表征事物信息域的最简文字符号形式。

全息公式（一事物的）：

信息=生化本质＋特征表象＋关系质

与这一公式相对应的范畴分别表述为，具象范畴、观念范畴和思想范畴。观念范畴总括了机制范畴、相干范畴、体制范畴和中介范畴。

一般地说，中华大道哲学，由于汉字（生象文字）的全息本征，文本中文字使用是全部范畴一体混杂的，其确定意义均由文本处境决定，这样一个人的自身素养就决定着其对文本认识和体会的深浅度。尤其是在现实生活中，由于交流的无语言障碍性，一个人的水平是可以高下立判的，因而场面上很难发生道德争论。字母文字由于其理念规定性，哲学文本和科学文本在形式上则有着明显的清晰划界——哲学文本运用的是思想范畴和观念范畴，科学文本运用的是观念范畴和具象范畴（名），尽管内容上（主要指人文学科类）因为素质关系常常混乱不堪。尤其是在社会生活中由于语言种类（语法、科学）的隔阂，必然造成无可避免的观念冲突。

一个结论：思想范畴、具象范畴无论外延还是内涵都是有专门指向，意义是确定的。观念范畴的概念意义则无论内涵还是外延都时刻在变化当中，其定义必然受具体环境条件影响。

第五篇：2011级市场营销2013年第一学期工作计划

2011级市场营销2013年第一学期工作计划

时间如白驹过隙,到了大二最后一个学期了,在大二的最后的一个学期里,我们还有许多的任务需要完成和完善.目的很明确,只有我们制定好合理完善的计划,这样我们才能学习好,才能充分的调动大家的积极性,才能建立一个优秀的有凝聚力的团体!

1、新目标

上学期的考证已经结束了,但是这学期的学习任务还是非常重的,许多同学参加了人力资源师、英语四级的报名,对我们来说,营销是一门要求知识非常广泛的学科,这就要求我们在新学期里,积极建立学习,发动更多的同学多看书,看好书.组织读书活动,和读书心得交流活动.其次,在本学期中的班会中开展辩论会、个人演讲活动,以及组织更多的促销模拟,演练实战.为工作打下基础.2、班委工作

相信经过长达两年的时间磨合,班级的工作各个班委能够有出色的完成.但是完成还不够,这也就要求我们把工作做的更加的出色.班级工作重在班委,而班委是一个团队.新的学期中,我们首先要做好本职工作,各司其职.其次是要加强合作,改善上学期班委们不善于合作的现象,要合作就要加强交流,建立信任,拥有共同的目标,本学期中我会积极主动沟通各位班委,并在工作中建立班委之间的联系.最后,要继续培养班委们积极向上的心态,班委的心态对班级至关重要的影响,从班委入手,培养积极向上的集体荣誉感和归属感,从而影响周围同学的心态,建立班级的的自信.班委的数量占班级人数的1/3,也就是

每个人只要积极的去影响身边两个人的心态,那么班级的精神状态就会有极大的改观.必须要以身作则,这样班级才能积极向上发展.3、活动安排

经过上学期组织的一系列活动中,发现了不少不足,也总结了不少经验.在本学期中,要组织一些大众性的,低消费的,有意义的,具有吸引力的活动.同是继续鼓励同学个人组织集体活动,目的是使同学们获得更多的参与机会,有更强的集体归属感.开展辩论赛、个人演讲、现场模拟促销、商务谈判等活动,在活动组织过程中,班委会积极配合。本学期会杜绝形式上的活动,为了活动而活动.班委们会广泛听取同学们的心声,综合大家意见.4、日常事务

在班级的日常事务,要沿袭上学年的工作.每天坚持教室两扫(早晚扫地)每周五必须组织大扫除;班级的财务公开制度,必须将班级开支情况在公告栏公开,班级日常事务必须在公告栏公开;每周周一是班级的班会开展日,定时召开;做好班级的文化建设,黑板报等等;

在这里可能计划还不够完善,希望各个班委还有同学在班级的工作的上提出宝贵意见和建议.对于班级的大小事务有一个周密的安排和计划。目的很明确可以让我们的班级变得更团结,同时,也将更容易调动大家的学习积极性以及积极参与社会活动的热情。希望班级可以成为一个德智体美劳全面发展的优秀班集体.