金融服务礼仪课程标准

第一篇：金融服务礼仪课程标准

《金融服务礼仪》课程标准

课程代码：JG309

2适用专业：投资与理财

开设学期：第三学期

计划学时：36学时

一、课程性质与作用

本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。

二、培养目标

本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。

（一）知识目标

通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。

（二）能力目标

1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。

2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。

（三）素质目标

我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：

1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。

2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。

3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。

4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。

三、课程理念

本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。

四、学习资源的选用

（一）教材

根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。

（二）教学课件与教学录像

合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。

（三）教学案例

依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。

（四）教学中应注意的问题

在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；

2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；

3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。

4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。

六、对学习场地的要求

本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。

七、考核方式与标准

本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。

本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。

平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。

期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。

八、课程设计

为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。

项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

项目六金融服务的公关礼仪总学时：8（理论4 + 实践4）

项目七求职面试的礼仪与技巧总学时：4（理论2 + 实践2）

九、教学方法与手段

（一）教学方法

（1）讲授。在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。

（2）演示。学生开始完成某些项目之前，教师要向学生提供调查参考范例，以多媒体、录像等形式演示相关的方法与技巧，帮助学生获得感性认识。

（3）角色扮演。在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。

（4）任务训练。教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。（5）课堂讨论。每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。

（6）现场观摩。教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。

（二）教学手段

1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”

按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。

2、观看视频

通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。

负责人：马鸿宾参与人：刘学军马会武梁长来张媛

第二篇：服务礼仪课程标准（定稿）

服务礼仪课程教学标准

一、课程性质和任务 《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程教学目标

（一）知识教学目标 1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2.具备社交礼仪的理念和意识 3.认识旅游礼仪活动的规律 4.了解旅游礼仪活动的规程。

（二）能力培养目标 1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 2.牢固树立“宾客至上”的观点 3.自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

（三）职业情感目标 1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 4.具有较强的语言表达能力。

三、参考学时 108课时

四、课程学分 本课程总计7学分。

五、教学内容和要求 序教学 课课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪多媒体辅认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提助教学 4 仪 升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交小组练习服务礼往能力和合作能力。1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练 4 的礼仪知识 仪态、行姿、蹲姿和手势。教师指导 多媒体教任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服注重着装 学，小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落习，学生互

落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。评 服务人

员形象多媒体教任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪 设计你的容学的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操 任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态 学 服务人 3 员仪态任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致课堂实操 礼仪 用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教

学 二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使 评比训练 力。理论教学 鞠躬表达你任务：明确“鞠躬”的含义，以及其适用情况。多媒体教4 的敬业 学 任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学 服务人握手传递你员交往4 4 合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析 的热情 礼仪 对象和情景准确把握我收的实际和顺序。学生互评 任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教做一个“有

介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学 礼”的介绍者 增强服务沟通能力。案例分析

序教学 课课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 电话礼仪—多媒体教 4 —听出你的学 任务：掌握交谈礼仪和技巧。笑容 案例分析 服务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识 4 理论教学 述 服务语言的作用已经适用场合和技巧。服务人任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则 5 员语言理论教学 服务语言的和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活礼仪多媒体教运用 使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服学 务中运用服务语言艺术的能力。任务一：了解饭店服务礼仪的内涵以及前厅服前厅接待礼多媒体教务员的仪容仪表要求，任务二：掌握前厅服务6 仪 学 员接待工作的基本礼仪。饭店服客房服务礼任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及客多媒体教 6 6 务礼仪 仪 房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。学 任务一：培养餐饮服务礼仪意识，提升综合职餐饮服务礼多媒体教 6 业素养，任务二：提高饭店服务中的问题分析仪 学 能力，与人交往能力和合作能力。任务一：了解国际接待礼仪的基本原则，任务多媒体教国际交往礼 6 二：了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、学 仪 国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。理论教学 国际接待礼仪7 任务一：了解馈赠的基本知识，熟悉馈赠礼品多媒体教常识 4 时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和学 馈赠礼仪 方法。课堂演练 任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识，任务多媒体教 4 二：了解宴会的一般形式，掌握言情的礼仪规宴请礼仪 学 范。任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务我国主中的作用，任务二：掌握我国主要客源国的礼我国主要客理论教学 要客源仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，8 国和地源国的礼仪多媒体教6 区的礼人性化的服务内容，丰富自己的知识面，培养习俗 学 仪习俗 自身的文化素养。

序教学 课课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解我国主要客源地区礼仪习俗在服务中的作用，任务二：掌握我国主要客源地区多媒体教港澳地区礼的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性

学 仪习俗 化，人性化的服务内容，丰富自己的知识面，理论教学 培养自身的文化素养，任务三：提高自己的服务能力和工作能力。我国主 要少数少数民族的任务一：了解我国少数民族的文化历史已经民分析图表6 民族的礼仪和习俗 族禁忌和风俗礼仪，任务二：正确的将理论知理论讲授 礼仪和识在服务工作中合理运用，从而提高服务质量。观看视频习俗 资料 10 2 机动

六、教学组织与实施

（一）教学方法

1、课堂教学 主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。

2、自主学习拓展 利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

3、以赛代练、以赛促学

通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。

（二）评价方法

1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。

4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核

（三）教学条件 所有课程制作和引进多媒体演示课件，将授课内容用声音、图片和视频的形式直观地展示给学生，从而激发他们的学习兴趣。在教学过程中，应立足于加强学生写作综合技能的培养，注重实践教学，注重提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。本课程教学的关键是轻理论、重实践。教学中以项目为导向，通过不断的写作练习，训练学生的书面表达能力，形成了学习就是工作的学习氛围，使教、学、做一体化。在实际教学组织中，教师充当主持人、引导人和评论人的作用，在项目或任务结束时，教师要及时总结，点评，同时引导学生互相点评、交流经验，以达到教学相长的作用。

（四）教材编写

教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精练、准确、科学，符合行业习惯。

（五）数字化教学资源开发 为开展教师授课中的多元性与丰富性，激发学生学习兴趣，利用传统模式与现代化教学手段相结合教学方法，以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和积累相关内容的电子课件、PPT、各种影带、挂图以及实体标本等，充分利用理论上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中，并在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。

第三篇：重庆科创职业学院《《金融礼仪》课程标准

《 金融礼仪》实训课程标准

1.课程概述

《金融礼仪》是金融学实践性特征的重要体现。从现代金融行业人员的职业素养、礼仪形象、日常礼仪规范、金融事务礼仪、金融活动人员服务礼仪五个方面对金融礼仪规范的内容作了详尽的阐释，为金融保险专业的学生在今后的工作、生活特别是公务活动中有出色表现，并树立良好形象提供尽可能标准、规范的指导。

1.1课程的性质

本课程是金融保险专业的专业技能课。具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、日常礼仪规范，熟悉金融事务礼仪以及金融活动人员服务礼仪的基本要求，力求在金融实践活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助

1.2课程设计理念

1、以职业活动为导向，围绕职业功能与综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。通过对航空服务行业职业岗位或岗位群所需要的职业能力分析，确定岗位所需知识、技能、素养，进而组织课程内容。使学生能够通过对金融礼仪基本知识的学习和养成训练，使学生能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，体现了“三以一化”（以能力为本位、以职业功能为主线、以项目为结点、模块化）的专业课程改革思想。

2、采用示范教学、角色模拟等可操作性强的教学方式。课程根据国家金融从业人员职业标准中对服务礼仪的要求设计为三大学习情境、七项工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行操作，完成任务。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，分组考核，学生自评，考勤记录的评价方法，从知识、专业能力、核心能力、职业素养等多个方面进行综合评价。通过课业评价改革，增强学生学习兴趣，极大地发挥学生学习的主动性和积极性。

1.3课程开发思路

在上述课程开发设计的过程中，聘请企业具有丰富的实践经验的专家对本门课程建设与教学进行了现场教学指导，为教学内容改革提供了企业要求，使本课程设计更加科学化和企业化，为金融行业工作者礼仪素质的提高提供了许多宝贵的建设性意见。同时，为完善课程设计思路，我们在每届毕业生实习回来后对课程设计进行分析与评价，尽量使学校的所教所学与现实的岗位需求没有差异。

2.课程目标

培养金融保险行业所需要掌握的行业公共关系及社交礼仪知识、具有服务精神和公关协调能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的中高级应用型人才。

2．1知识目标

（1）了解并掌握金融保险从业人员应具备的职业礼仪素养；

（2）了解重视和维护良好的金融保险从业人员职业形象的必要性；（3）了解并掌握金融保险从业人员标准的姿态动作；（4）了解并掌握金融保险从业人员应用工作原则和程序；（5）了解金融保险从业人员仪表仪容美的基本要求；（6）掌握金融保险从业人员常用服务动作礼仪；（7）了解金融保险从业中常见难题及处理方法；（8）了解路遇礼节礼貌；

（9）了解办公室的礼节礼貌和着装原则；（10）了解用餐礼仪；

（11）了解接打电话的礼节礼貌和乘车礼仪。

2．2职业目标

（1）具备为客户提供亲和微笑的能力；（2）具备养成个人优雅气质的能力；

（3）具备较强的语言表达能力，善于与人沟通的能力；（4）具备选择合体的服饰的能力；（5）具备为客户提供优质服务的能力；（6）具备运用得体的言谈举止的能力；（7）具备较强的心理素质和应变能力；（8）具备运用各种服务动作礼仪的能力。

2．3素质目标

（1）培养学生养成良好的个人礼仪修养；

（2）培养学生的团队合作意识，展现自我，善于协作，发挥团队力量；（3）培养较强的服务意识，为顾客提供优质服务；（4）培养较强的语言表达能力，善于与人沟通；

（5）培养处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质；

（6）培养刻苦耐挫的从业精神，在学习和社会实践中不怕困难、百折不绕、磨炼意志；（7）培养评判创新能力，在学习和讨论中积极开展评判性思考，提高分析问题和解决问题的能力，注意学习的创意性。

3.课程内容标准

本课程标准的制定是从实际应用的角度出发，通过对金融保险从业人员个人形象礼仪，职业活动的主要类型，金融礼仪的基本原则和国际惯例的介绍，使学生熟悉各类金融保险服务活动的工作流程，掌握金融保险从业活动各环节礼仪规范要求。因此本课程共设置了三大学习情境、七项工作任务，每个项目均应从知识技能等方面达到教学的标准。

4.课程实施标准

4.1实训方法

本课程在教学过程中主要采用了任务驱动法、情境模拟法、细节悬念设置法等多种教学方法。（1）任务驱动法

任务驱动法是以任务为导向，基于工作过程的教学法，在授课过程中采取以学生为中心的教学组织形式，倡导“以人为本”的教学思想。将理论教学与实践活动结合起来，让学生在活动中自主学习，通过活动引导学生将书本知识与实践活动相结合，以加深对知识的理解和运用。在活动中培养学生的个性，使学生的创新意识和创新能力得到充分的发挥和提高。

（2）情境模拟法

情境模拟法的中心思想就是在教学中通过创设生动、形象、具体的情境和氛围，来认识问题，理解问题。以启发学生悟性，加深学生对所学知识的印象，活跃课堂气氛，提高学生学习兴趣。主要有两种形式：一是通过音像，创设情境。二是实情演示，模拟情境。

（3）细节悬念设置法

给学生设疑，让学生讨论，自然接受新知。礼仪课从理论上讲并没有多少深奥的东西，但它涉及面广，生活气息浓，实用性强。悬念的设计需要导演对蛛丝马迹的敏感。虽然课堂是相对稳定的环境空间，但仍有许多可利用的细节。当学生回答问题站起来移动椅子碰响地面时，就提醒此时楼下同学被噪音干扰的烦恼，学生会感觉到非常自我的细小行为也会影响着别人的感受。

4.2实训手段

本课程在教学过程中主要采用了示范教学、多媒体教学、网络教学等多种教学手段。（1）多媒体教学：利用计算机作为辅助教学手段，在教室或实验室设立了投影仪和大屏幕，通过图表绘画等资料显示，使学生能够获得大量直观、生动、形象的信息，将书本上干巴巴的文字描述用情景的模式反映出来，加深学生的认识。

（2）言传身教教学：给学生示范，让学生欣赏，产生模拟学习愿望。

（3）网络教学：通过、BBS讨论、电子公告栏、聊天室、电子邮件答疑、手机短消息平台、电话答疑等交互手段。教师能够在网上与学生及时沟通、交流，这不仅是促进师生互动的一种手段，同时也能使学生的问题及时得到解决。

5课程考核标准

5.1考核内容及标准

1.“优秀”标准：能够熟练的完成所有实训项目

2.“良好”标准：能较好的完成所有实训项目

3、“及格”标准：能基本操作实训要求的各种设备及作业内容

4、“不及格”标准：对所实训内容完全不了解、不熟悉

5课程考核标准

传统一次性期末考试考核方式不利于学生动手能力的培养，合理有效的考核模式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用型人才培养的要求，金融礼仪实训可将考试分为过程式考核、礼仪小品表演两部分。过程式考核就是按照教学考核大纲的要求逐项对学生进行考核评估，促进学生平时的技能积累；最后礼仪小品表演考试考核学生综合运用能力。在评价过程中注意以下问题：

1.体现学生在评价中的主体地位 2.注重形成性评价对学生发展的作用 3.注意评价方法的多样性和灵活性 4.注重评价结果对教学效果的反馈作用

5.终结性评价要注重考查学生处理应对突发事件的能力 6.注意处理教学与评价的关系

在实施过程中，具体考核标准为：

1.成绩考核：总分100分，从三方面考核，其中平时出勤占10分，实训表演60分，答辩占30分，2.学分考核：成绩低于60分者不获学分，成绩60分及以上者获得满学分。3.考核细则：

出勤：无故缺勤3次及以上者得0分，并且本实训总成绩为0分，不能获得学分；无故缺勤2次者得3分；无故缺勤1次者得7分。（10分）

实训表演——坐、站、行、蹲姿的展示：（20分）

小组打接话情景模拟；

（20分）

情境模拟：包括介绍、握手、递接名片、接待、拜访礼仪；（20分）

答辩——详细讲解不同场合下如何设计个人形象（30分）

注：以上各演示内容的标注分值为最高得分，实际得分根据动作完成的正确性、协调性和执行效率来确定。

6实训条件

6.1 实训环境

多媒体教室+形体房+香樟苑

6.2实训师资

6.1师资条件

1.主讲教师

要求任课教师必须具有金融礼仪的相关理论及职业能力等，以利于教学和课程的改革。

（一）在教育观念上，教师必须树立符合素质教育的教育观，充分认识礼仪教学的特殊性及其在培养学生个性、促进学生全面发展、提高学生综合素质中所起的重要作用；应具有良好的思想品德和人格魅力，担当起为振兴中华培养合格人才的历史重任。

（二）在教学思想上，要充分体现学生的主体地位，以人为本，以人的发展为本；要重视教学过程，不仅教会学生“是什么”、“为什么”，更要让学生知道“怎么做”、“怎么来的”、“怎么用已有的知识去获取新知识”；要贯彻教学民主精神，通过课堂教学、课外活动等实践，开发和创设一种宽松的学习环境，培养学生自我学习、自我发现、自我探索的能力，为其终身发展打下基础。

（三）在教学方法上，要求教师了解外语学习的基本规律及相关的教学理论，并恰当地运用各种教学方法和技巧。“教无定法”，教师应根据不同的教学对象、不同的教学内容、采用不同的教学方法，自始至终体现一个“活”字，以学生是否学有所获作为评判教学成功与否的标准。

（四）在业务素质上，教师要学习现代礼仪知识，掌握正确的礼仪知识、现代礼仪观。要具备良好的基本功、广博的知识和文化素养，并具有一定的教育科研能力、对教学行为进行诊断、反思和改进的能力、对教学资源的评估、选编和增补的能力以及对学生的学习和发展进行评价的能力。

（五）要利用以信息技术为代表的现代教育技术，拓宽学习渠道，扩展教育资源，提高教学效率。

2.辅导教师

6.3实训资料

根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。我院现用教材是浙江大学出版社出版、王华主编的《金融职业礼仪》。

工商学院（盖章）2012年12月20日

第四篇：《金融行业服务礼仪》内容介绍

《金融行业服务礼仪》内容介绍：

面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

讲师介绍：林雨萩

国际礼仪讲师。台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

学习目标：

成为口碑最佳的金融从业人员

修正刻板的服务态度

提高营业业绩

塑造国际化的金融形象

学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者

《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：

第一讲 银行柜台人员服务礼仪

1、银行柜台服务需要树立基本观念

2、基本服务礼仪

3、最佳柜台服务

第二讲 银行业服务技巧

1、接待客户的技巧

2、顾客希望获得何种接待

第三讲 令人不悦的接待方式

1、客户不喜欢的服务态度

2、银行人员电话应对礼仪

第四讲 走动管理服务礼节

1、大厅服务礼仪

2、证券业服务礼仪

第五篇：《网络金融营销》课程标准

《网络金融营销》课程标准

1.课程性质

基于高职院校人才培养目标和校企合作人才培养模式的要求，互联网金融专业以“本专业旨在培养高职层次，德、智、体、美全面发展，掌握互联网金融所必需的基础理论知识和基本技能，能在银行、证券、保险和其他金融机构从事金融营销、金融交易、个人理财、风险控制、管理工作，具有成为互联网金融第一线需要的高端技能型人才。”作为本校人才培养目标。《网络金融营销》课程在结合21世纪金融营销发展实践的基础上，以金融企业的市场经营、金融产品营销、金融营销人才能力培养为研究的出发点，充分融通金融市场营销理论体系，提出了当代金融营销实务的创新构架，探讨了金融三大主业包括银行、证券公司和保险公司等金融企业的营销思路、营销规律和营销实务流程，揭示了金融自身的发展规律、运行机制与制度安排等。

《网络金融营销》课程是在学习了金融基础、经济学基础、商业银行业务与经营等课程的基础之上，开设的一门针对当前金融市场需要和金融专业学生就业的具有较强实用性、技术性的职业能力拓展课程。本课程所涵盖的内容较为广泛，能较好的培养学生的经济思维、人际交往能力和专业能力。通过该课程的学习使学生们掌握基本的金融营销技能和技巧、观察和分析现实中的金融问题以及如何处理问题的正确方法，为进一步学习其他金融专业课程打下坚实的理论和实务基础，为今后从事与金融营销相关的工作做好充分的准备和铺垫。

本课程的学习重点是使学生对网络金融营销的基础知识、宏微观环境、金融市场状况、金融营销的计划和组织有较全面的认识和了解，能够通过相关职业资格考试取得具有就业竞争力的行业资格证书，并在此基础上培养学生扎实的金融营销技能，使学生具备从事金融行业工作的职业能力和素养，为将来走向工作岗位奠定坚实理论和技能基础。

2.设计思路

本课程总体设计思路是：金融营销自20世纪50年代在美国兴起，现已越来越受到各国金融界和金融人士的重视，并已逐步发展成为当今金融企业和金融机构发展战略、经营方法、人才需求不可分割的组成部分。本课程按照现代高等教育基础化、信息化、实用化、国际化的相关要求，旨在构建金融“宽口径”知识和职业技能教育，与我院现阶段金融人才培养注重实践能力与创新创业精神相适应。同时，随着金融服务的日趋多样化和专业化发展，我国金融机构和金融企业对综合性技能型人才特别是具有较强营销技能的人才的争夺十分激烈，本课程正是为满足当今金融领域综合性、技能型营销人才的需求而设计的。本课程的总体设计共分为十一章，在概述金融营销基本内容的基础上，主要介绍了金融营销策划、营销战略的制定，对银行业、证券业、保险业等主要金融企业服务营销的行为分析，对金融产品开发与营销管理，银行卡营销实务，金融客户经理制度，客户沟通与产品推广以及金融行业互联网营销现状，金融营销的创新形式等作出了详尽的阐述，并通过一系列营销任务将理论转化为对学生营销技能的培养和提升。

本课程在教学计划中建议安排课时为48学时，其中实践课时建议为30学时。

3.课程目标

本课程要求学生对金融营销有比较全面的认识和了解，掌握金融营销的基本知识，熟悉金融营销的基本环节和主要技巧，了解金融产品的定价和营销方式等。具备分析和解决现实金融营销问题的能力，能够实现学生职业能力培养和就业的“零对接”。

本课程的培养目标是通过对金融营销宏微观环境的分析、金融营销战略和计划的制订、金融产品的开发和定价、金融营销技巧的学习，使学生初步具备掌握金融营销的操作技能与基本职业素养，培养学生认真细致的工作作风和善于沟通合作的品质，为学生今后的发展以及具备各专门化职业能力奠定扎实的基础。

3.1专业能力

熟练掌握金融营销的基础理论知识和营销技能；能进行金融产品营销策划和宣传；了解金融市场的营销方式和方法；通过金融营销课程的学习与训练培养实践活动，掌握金融营销实务方面的基础知识、基本理论；对金融营销有全面、系统的了解和较为深刻的认识，对金融营销策划、战略的制定，对银行业、证券业、保险业等主要金融企业服务营销的行为分析，对金融产品开发与营销管理、银行卡营销实务、金融客户经理制度、客户沟通与产品推广、金融行业网络营销现状、金融营销的创新形式有较为系统的掌握。

3.2社会能力

能进行有效的团队协作；熟练进行语言和行为的社交和沟通；能有效领导完成一定的工作任务；具备应对金融市场及突发事件的应变能力和适应能力；具备良好的金融从业人员职业道德与职业操守，为学生职业的可持续发展能力奠定金融营销理论基础，为日后从事相关的金融营销操作与管理工作打下扎实的基础。

3.3方法能力

表达准确、语言流畅；准确、规范的撰写工作所需的各类公文；熟练运用数学和统计分析的技能；能准确获取、整理、分析和运用信息资料；能熟练准确进行现代办公工具的操作；能准确获取、整理、分析和运用金融相关数据资料。通过教学使得学生了解国内外金融营销问题研究的现状，掌握观察和分析金融营销问题的正确方法；掌握金融营销的基本理论、基础知识和基本研究方法。

3.4职业能力

能用金融营销基础理论和基础知识制定金融营销策划方案；能进行金融营销环境分析，正确制定金融营销战略与策略；能了解和掌握金融三大主业包括银行、证券和保险等金融企业的营销思路、规律和具体操作流程；能进行金融产品开发和推介；能掌握银行卡营销实务，包括银行卡产品设计、银行卡发卡渠道、银行卡营销策略和银行卡综合服务管理；能初步具备金融客户经理的职业定位与职业素养；能掌握客户沟通的内涵和技巧，了解产品推广基本流程，并掌握客户关系的管理与维护；能熟悉金融互联网营销技巧；能进行金融营销创新，掌握我国金融营销未来发展趋势。

4.课程教学内容和要求

金融营销课程的具体教学内容和要求如下：

表4.1金融营销的内容和要求

序号

工作任务

课程内容和教学要求

教学活动设计

课时安排

金融营销概述

掌握金融营销的基本含义;了解金融营销的演变历程;熟悉金融营销的作用和功能

多媒体演示、情景模拟

金融营销策划

熟悉金融营销策划的含义和重要性;掌握金融营销环境分析;了解金融营销战略与策略制定

情景模拟、角色互换活动

金融服务营销

了解金融服务营销的兴起;熟悉银行服务营销;熟悉证券服务营销;熟悉保险服务营销

多媒体演示、情景模拟、角色互换

金融产品开发与营销管理

熟悉金融产品的开发流程;掌握金融产品推介;掌握金融产品周期性与营销策略

多媒体演示、情景模拟

银行卡营销实务

熟悉银行卡产品设计;了解银行卡发卡渠道;熟悉银行卡营销策略;了解银行卡综合服务管理

多媒体演示、角色互换活动

金融客户经理

了解金融客户经理的职业定位与职业素养;熟悉客户金融服务的种类;熟悉客户经理的绩效考核;熟悉客户风险管理

多媒体演示、角色互换活动

客户沟通与产品推广

掌握客户沟通的内涵;熟悉客户沟通的技巧;掌握产品推广基本流程;了解客户关系管理与维护

多媒体演示、情景模拟、角色互换

金融网络营销

掌握网络营销概述;熟悉网络银行营销;熟悉网络证券营销;了解网络保险营销

多媒体演示、情景模拟、角色互换

金融营销创新

熟悉金融企业的国际营销;掌握金融营销创新谋略;了解我国金融营销发展趋势

多媒体演示

复习考试

对本学期课程进行总体复习

课时总计

5．教学条件

5.1实训条件

学习领域课程体系学习目标的实现必须借助一定的实验和实训条件，这些条件必须依托校内和校外两类实训基地。通过校内实训进行可控性的和有计划性的技能训练，完成教学计划确定的实训内容；通过校外实训的真实性和业务发生的随机性，实现校内外实训内容、教学手段、教学要求的互补。

金融营销学习领域校内实训依托于建立的校内银行、证券和保险手工仿真实训室和电子模拟实训室，分别在该实训室完成相应的金融营销学习和实训，学生要按质保量的在校内完成分岗位、分阶段、分情境的实训学习活动，初步具备了金融机构从业人员所要求的职业能力和营销技能。

表5.1校内实训基地一览表

校内实验室

实训项目

应具备的教学设施设备

及资源等级

模拟银行实训室

银行产品的营销技巧和银行营销人员的服务礼仪

基本要求

模拟证券实训室

证券产品的营销技巧和证券营销人员的服务礼仪

基本要求

模拟保险实训室

保险产品的营销技巧和保险营销人员的服务礼仪

基本要求

校外实训基地要根据学习目标的要求，致力于为学生打造一个零距离的职业环境，使学生在校学习期间就能练就一身过硬的职业技能。校外实训基地为互联网金融专业学生安排观摩教学、社会调查、企业实习实训、毕业实习等实训事项。同时，聘请上述公司的专业人员担任专业指导委员会的顾问、实践教学指导教师、兼职教师等，参加审议专业的教学设计和课程建设等工作。校外实训基地的建立与发展，为互联网金融专业的学生实习、实训和教师授课提供了强有力的保证。

表5.2校外实训基地一览表

校外实训基地

实训项目

拟选择原因

应具备的教学设施设备及资源等级

XX保险公司

产品营销、服务礼仪

综合性保险公司，便于学生全面掌握保险业务和保险营销技巧

较高要求

XX银行

产品营销、服务礼仪

便于学生全面掌握银行的基本金融产品类型和营销技巧

较高要求

XX证券公司

产品营销、服务礼仪

便于学生全面掌握证券公司的基本产品类型和营销技巧

较高要求

5.2课程体系与教材

本学习领域的教学须有高质量的金融营销学习领域课程主教材和配套实训教材，配备齐全的案例、资料等文件，配备金融人员工作准则等；有较为丰富的课堂与学习指导教学资源，具体包括教学课件与软件、习题与案例、试题库、图书与文献资料、法律法规文件、音像、动画素材和视频教学资料，电子书籍、电子期刊和数字图书馆，互联网等信息资源。

5.3专任教师资格

（1）专业资格；必须经过银行、保险、证券方面的系统化学习，具备深厚的互联网金融专业理论功底，并取得高等学校教师任职资格。

（2）技术职称资格；必须具有与所从事的教学工作相应的专业技术职称，具备从事相关行业的执业能力。

（3）工作态度；应具备热爱学生、严谨求实、爱岗敬业、乐于奉献的工作作风和工作态度。

（4）职业经历；应来自互联网金融工作一线，或在相关岗位挂职锻炼10周年以上。

（5）实践能力；能熟练掌握各类金融产品的区别和不同的营销技巧，并具体运用专业知识处理实际问题的能力和在专业领域创新的能力。

5.4兼职教师资格

金融营销课程专业兼职教师必须了解党和国家有关金融营销从业工作的方针、政策和法律、法规；遵纪守法，具有良好的职业道德修养；身体健康，能在坚持正常工作的同时，承担金融营销专业教学任务（专业专题讲座、校外实践操作指导等）。

（1）须具备良好的金融营销职业道德、金融营销专业素养和较高的营销技能水平；

（2）具有5年以上金融专业工作实践和中级以上专业技术职务（或相当于中级以上专业技术职务的行政领导职务），或者是在相关行业领域享有较高声誉、具有丰富实践经验和特殊技能的“能工巧匠”；

（3）相关专业知识功底扎实，并具有相应的实战经验，对金融营销业务工作中的重要问题有独到见解；

（4）品行端正，身心健康，能胜任相应的教学工作，并且有能力及信心完成相应的教学工作；

（5）口头表达能力强，善于沟通、思维敏捷、有个人魅力；具备时代精神，充分了解当代大学生的心理需求。

6.实施建议

6.1教材选用与编写

（1）必须依据本课程标准编写或选用教材；

（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，以金融营销业务的各项任务模块为主线，结合职业技能证书考核要求，合理安排教材内容；

（3）教材内容既实用又开放，既在注重金融营销各项业务技能训练的同时，还应把金融营销业务操作过程中的新知识、新技术和新方法融入教材，以便教材内容更加贴近金融营销各项业务操作的实际；在形式上应适合高职学生的认知特点，文字表述要深入浅出，内容展现应图文并茂。尤其是金融营销各项业务所使用的凭证，可以将各金融机构实际使用的样本图示在教材中，各项业务的业务流程也可以以图示的形式展示出来；

（4）为了提高学生学习的积极性和主动性，培养学生处理金融营销业务的基本操作技能，教材应该根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动，各项技能训练活动的设计应实用、具体，并具有可操作性。

6.2教学建议

（1）教师教学应体现“以学生为本”的理念，以多媒体课件的形式呈现资料，进行讲授、演示，并按设计活动的内容展开教学，教师不仅仅是知识、技能的传授者，还应扮演引导者、示范者和合作伙伴的角色；

（2）学生以课堂内的听讲、案例分析、场景模拟、讨论、练习比赛、课后复习等多种形式进行学习，强调学生“做中学”，以激发学生学习的兴趣，提高职业能力，巩固学习成果；

（3）课程结束后，可以利用实训室进行模拟操作，在条件许可的情况下，还可以去相关金融机构实地考察、见习，真正做到学以致用。

6.3教学评价

（1）教学评价的标准应体现任务引领型课程的特征，体现理论与实践操作的统一，以能否完成任务及完成情况的优劣予以评价；

（2）教学评价的对象包括学生的知识掌握情况、实践操作能力、学习态度和职业素质；

（3）教学评价应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有独特见解的学生应给予特别鼓励。

6.4考核方式

金融营销课程实行“理论考试+技能测试”的考核方式，使考试形式灵活多样，更科学的体现学生的学习效果，促进学生实际动手能力的提高。

（1）理论考试。将教学过程考核与教学结果考核相结合，在全面衡量学生日常作业成绩、课堂提问、期中测试的基础上，配合期末考试成绩，最终得出理论考试成绩。具体评分标准为:期末成绩占60%，日常表现情况占40%；

（2）技能测试。结合本课程内容与特点，鼓励学生参加相关行业的资格考试，考取与本专业、本课程相关的资格证，例如普通话证书、银行从业资格证书、证券从业资格证书等，并对考取相关岗位资格证书的同学，在理论考试成绩的基础上，给予适度加分，以示鼓励。

6.5课程资源的开发和利用

充分开发利用金融营销课程资源，对丰富该门课程教学内容，开展形式多样有效的教学，完成课程教学目标具有重要意义。

（1）积极建设并充分利用现代信息技术和互联网资源；

教师结合学校实际和学生学习的实际需求，充分利用学校现有的课程资源，以及师生可用于金融营销课程教学的经历和体验开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件。

（2）合理开发校外金融营销课程资源；

校外金融营销课程资源丰富多样，主要包括来自金融机构的第一手资料、图书馆、广播、电视、报刊和互联网等。加强与社会各界沟通与联系，寻求多种支持，合理开发利用校外金融营销课程资源。

（3）产学合作开发实训课程资源；

充分利用金融机构资源，进行产学合作，建立实习实训基地，组织学生参与社会实践，开展参观、调查、考察、调研等活动，培养学生学习兴趣和实践能力。