浅谈“宾客至上”与“员工第一”

第一篇：浅谈“宾客至上”与“员工第一”

浅谈“宾客至上”与“员工第一”

酒店的经营管理工作始终强调“宾客至上、服务第一，”这是服务型企业一直奉行的宗旨。随着管理水平的不断提高及管理理念的推陈出新，“宾客至上，员工第一”这一管理理念的逐渐萌生，并越来越多地运用于日常管理工作中。“宾客至上”与“员工第一”看似相悖，实质相辅相成。

其一、“宾客至上”与“员工第一”恒8快捷酒店认为是范畴不同、相互并列的两个整体。

从“宾客至上、服务第一”演变至“宾客至上，员工第一”的观念，有的管理者以为“员工第一”就是把员工放在宾客之上，不然，“宾客至上，员工第一”并不是在同一范畴中共同实现的，“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度；而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

其二、“宾客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“员工第一”是保证，使宾客享受尽善尽美的、打动人心的服务。

作为服务型企业，我们所制造的、经营的产品就是服务。当然，服务也有质量好坏之分，购买产品的是宾客，而提供产品的是员工，那么员工与宾客之间的关系，就不言而喻了。酒店的经济效益与宾客的消费水平是成正比的关系，也就是说在服务中要体现“宾客至上”，确保打动人心的服务，使宾客在消费过程中感受到“家外之家”的温馨，最终赢得宾客对酒店的信任，使之成为长期的客户，并为酒店带来长远的经济效益，而员工作为直接对客服务的“前线”人员，他们的言行举止直接影响着宾客的情绪，对酒店的印象等等，故而作为管理者，必须懂得“要让宾客笑，先让员工笑”的规则，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有惊喜的服务，才会有满意的宾客，才会有良好的经济效益，这就要求管理者为员工营造一个好的工作氛围，让员工切实感受到管理者对他（她）的关心，从而增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工以更优质的服务为酒店创造出更多的经济效益。

第二篇：酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈

酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈

在所有服务类行业之中，“宾客至上，服务第一”的理念倍受推崇。伴随着人们管理水平的不断提升，管理理念亦在推陈出新，“宾客至上，员工第一”的管理理念逐渐被运用于酒店管理的日常工作之中。

在一些人看来，“宾客至上”与“员工第一”看上去似乎形成了一个悖论，实则不然。“宾客至上”与“员工第一”并没有违和感，在酒店管理的工作中能起到相铺相成的作用。

首先，“宾客至上”与“员工第一”具有不同的理念范畴，相互并列。

“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度；而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

这样的理念在酒店管理的工作中能起到更佳的效果，一方面消费者能感受到酒店对他们的服务，另一方面员工能感受酒店管理对他们的态度，从而促进酒店工作的高效进行。

其次，“宾客至上”是酒店管理的目的，使酒店收益最大化；“员工第一”是保障，保证消费者能获得更好的服务，使员工用心工作。

酒店行业作为服务业的代表，所售出的产品便是服务，服务质量的好坏直接影响到酒店的运营。“宾客”享受服务，“员工”提供服务，两者并列。想要赢得消费者的心，就需要酒店员工的付出，二者对于酒店来说都显得至关重要。

无论“宾客至上”，还是“员工第一”，在这个人文社会里都无高低之分。以相互尊重的心理提供服务，让一切流畅运行。

在众多连锁酒店品牌中，恒8连锁酒店各方面都做得十分正规和完善。

第三篇：关于酒店管理中“员工第一,宾客至上”的论文

酒店管理中“员工第一，宾客至上”

【摘要】激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。

〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；管理

一、引言

众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。

其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。

二、“宾客至上”论忧思

“平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，则是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。

另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。

三、“宾客至上”与“员工第一”的关系

（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列

1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至

上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。

2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。

（二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。

1.“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。

2.“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。

四、成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调

（一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的1.发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”，给客人台阶下，“让”他/她是对的。

2.落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。

（二）落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心

1.重视员工激励，满足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯·艾帕雷讲过一句话：“管理不是管物，而是开发人才。”以发展的眼光从总体上尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一个相互信任与相互负责的工作氛围中去时，双方之间形成的应该是一种“强者”与“强者”，而不是“优越者”与“弱者”的关系，坚持把员工看成是一个强有力的合作伙伴，充分激发他们的才能，取得共同的进步。

2.实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效

能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。

3．建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本分为五等，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实中，特别是对占绝大多数的酒店一线工作人员来说，无疑是非常重要的。据调查，参照市场平均薪酬水平，多数酒店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至跳槽，都与之有关。这说明，酒店要实现企业的价值，实现企业经营目标，满足员工的物质需要是基础；况且，酒店给员工的福利待遇不是施舍，而是员工付出劳动的回报。酒店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。

4．关心员工生活。酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。例如：酒店可以组织全体员工参加外出旅游，让员工开阔眼界，增长见识，在紧张的工作之余得到放松；逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。

5．基于科学管理上的“员工第一”。值得注意的是，“员工第一”不是疏于管理后的“第一”。“员工第一”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感上。

五、总结

每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。酒店以“顾客是上帝”为由，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的客人。只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到“宾客至上”与“员工第一”相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。

〔参考文献〕

〔1〕梭伦.宾馆酒店经营管理〔M〕.北京:中国纺织出版社,2001.〔2〕李力,章蓓蓓.旅游酒店业市场营销〔M〕.沈阳:辽宁科学技术出版社,2000.〔3〕李祝舜.旅游心理学〔M〕.北京:机械工业出版社,2005.〔4〕张文建.旅游服务营销〔M〕.上海:立信会计出版社,2003.〔5〕范运铭.旅游服务质量标准〔F〕.成都:四川人民出版社,2000.〔6〕王晖,于岩平.旅游酒店客户关系管理〔M〕.北京:旅游教育出版社,2005.〔7〕罗伯特·史伯格特,帕特里克·麦克卡锡.就这样赢得客户的心〔M〕.哈尔滨:哈尔滨出版社,2006,(6).〔8〕宁一.培养员工精神〔M〕.北京:地震出版社,2006,(11).〔9〕谢苏.旅游社交际礼仪〔M〕.武汉:武汉大学出版社,2006.〔10〕张勇.感动顾客〔M〕.北京:人民邮电出版社,2006,(10).

第四篇：如何与宾客交流

我国酒店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通，在言语、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务，那么我们的服务将跃上一个台阶。

一、与宾客进行交流的必要性首先，根据马斯洛需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在酒店中满足了生理需求之后，很自然产生社交的需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多酒店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的酒店很难给宾客留下什么深刻的印象。

其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。

第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在宾客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务时，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景点景区、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。

二、与客人交流中服务员应具备的基本素质第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。可根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对三亚历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。

第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步入前厅登记入住，此时前台的接待员以热情的态度、温暖的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的客房，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。

三、宾客交流中应该注意的问题

首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握住与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉。如某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他就开玩笑地说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫了”，一句话就引起了客人不快与不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个事例，我们教育员工与客人交流时要有一个合适的尺度。

其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人是在有需求时，才找服务员帮助解决，而服务员应替客人想在前和服务在前。一次天津几位客人的小车在高速公路近三亚段没油了，打电话到酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感谢。这种交流双方并没有直接见面，但却得到了很好的效果。再比如，客人在等候入住时，随手掏出香烟，服务员就主动把烟缸放在客人面前。这些似乎都是小事，但却起到润物细无声的效果。

再次，酒店必须加强案例培训，素质教育和客史分析，进一步提高员工与客人交流的技巧技能。除了以前酒店设立过的意见箱、宾客意见表以外，还可建立基层员工与顾客意见日记制度。顾客有些小意见，往往是相互间嘟嘟嚷嚷，作出些贬责，并没有直接反映给大堂副理或经理。这些是最大量的最宝贵的意见，却也是最容易被埋没和遗漏的信息。由各部基层员工把客人每天点点滴滴的信息像日记一样一条条记录下来，逐级分析上报，逐级迅速作出改进和处理，这也是当今酒店建立市场快速反应机制的重要组成部分。

服务本身就是人与人的关系，人与人之间就离不开交流，酒店的服务员要揣摩客人的心理，与客人进行适当的交流，才能有的放矢，提供客人所需要的服务，使客人感受到家的温暖与舒适，从而在细微之处见真情。如何与宾客交流

第五篇：安全第一生命至上

安全第一生命至上

近期，为了认真贯彻落实国开区安全检查工作会议精神，搞好安全生产大检查工作，办事处高度重视：一是建立了领导机构，成立了安全生产大检查领导小组，出台了实施方案；二是进行了广泛的宣传并对工作组的人员进行了培训和学习；三是安排落实了大检查的工作，分解了任务；四是办事处安办对辖区内规上等重点企业进行了检查，指出发现的问题，并与企业领导交换了意见，对存在安全隐患的企业发放了整改意见，要求立即整改。

2014年8月13日