家电最让消费者寒心的是售后问题[样例5]

第一篇：家电最让消费者寒心的是售后问题

据省家电协会发布信息称，受访的八成消费者对家电售后服务不满意。2012年8月10日张先生购买了一台进口60寸等离子电视，在2013年8月8日，电视机突然只有声音没有图像，后来紧接着声音也消失了。张先生拔去电源线后发现电视机屏幕右下角多了一个放射状裂痕。于是他赶紧打电话至厂家客服，可是维修人员上门的第一句话就不容置疑的认定是消费者人为造成的故障。

感觉气愤的张先生表示，电视出现故障的时候，家人均在沙发上看电视，沙发离电视约3米，电视机摆在电视机柜上。无任何物体接触电视机，怎么可能是人为的呢?在多次的投诉无果的情况下，张先生采取不理智的行为，几天之后的早上来到商家门口掼砸东西和销售员发生冲突，差点触犯了法律。最后在行业协会和派出所的协调下赔偿了商家的损失。

针对张先生的遭遇，省家电协会秘书长徐学录指出，目前家电维修市场维修矛盾多，各品牌厂家维修点都是独立自负盈亏，维修收费乱不诚信，而且维修点和厂家往往在鉴定方面既是运动员又是裁判员。通过调研有八成消费者对家电售后维修不满意。

据了解，省家电协会今年通过投诉热线，已受理投诉咨询11205起，其中大部分的投诉因为没有在第一时间提供维权所需要的视频和图片证据，导致维权失败。而在昨天为了便于消费者第一时间提供证据快速维权，该协会推出了微信“家电315”平台，即日起受理文字、图片以及视频等维权依据，支持消费者维权低成本。

第二篇：消费者维修家电注意事项

极少数的违法维修网点会趁着家电维修市场进入旺季所出现的服务量大，人员紧张的时候蠢蠢欲动。中国联保网联合广东家电维修协会向广大市民提供一些家电维修时应该注意的事项。

一、山寨家电维修网站多数比较简单，有的甚至只是一个网页，无法进入二级页面。而正规维修网站页面设置清晰、内容分步明确、链接有效、且注明各区域服务门店地址、电话。

二、市民千万不要相信小广告，维修家电可在市消保委网站或行业协会网站上查询正规厂商统一服务电话。如是保修期外的产品也可拨打4000132313中国联保热线进行报修。

三、正规维修企业维修费用分为上门费、检测费和维修费，按不同故障情况分列费用清单。如需更换零配件，还会列出零配件费用；如果上门维修采用一价制的，市民应要求对方列清细目。

四、由于人手紧张，正规维修企业一般都会和你预约上门服务时间，如若答应马上就能上门的，市民应提高警惕。

五、上门服务时，看清维修人员证件，一般各品牌家电企业售后服务商的维修人员会穿着带有企业品牌或名称标志的工作服并佩戴证件，消费者在接受服务前注意查验。

第三篇：基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究

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· 商业经济 ·

基于“家电下乡”的农村市场售后保障问题研究

● 张立华

（洛阳理工学院 经济与工商管理系，河南 洛阳 471023）

［关键词］农村市场；家电下乡；售后保障 ［摘 要］当前实行的“家电下乡”政策在保增长、调结构、扩内需和支农惠农方面取得 了很大成效。但在农村家电市场的售后服务中也存在一些问题，这些问题如不解决将会影 响到“家电下乡”有关政策的进一步实施。因此需要相关部门和企业采取有效措施，建立 “家电下乡”产品售后服务保障体系，实现国家、企业、农村消费者的共赢。［文献标识码］A ［文章编号］1009-0061（2010）03-0006-02

一、当前农村市场家电产品 售后保障中存在的问题

分别是 5.1% 和 1.7%。达到比较满意及以上的消费 者比例较高，但仍不足 3/4，说明家电下乡产品的维 修服务水平和质量还需要提高。

1、农村家电产品售后服务网络不完善。目前，我

国主要的家电企业基本上建立了地级以上城市的售 后服务网络，但是由于我国的农村地域比较广泛，具 有交通不便、居住分散等特点，造成产品维修成本大 大高于城市，一些经销商售后服务积极性并不高，因 此维修点大多设在县市区一级，县级以下农村售后 服务网络覆盖很少，在农村地区家电维修点基本不 可见。售后服务网点少，使得农村家电产品售后服务 网络很不完善。

4、售后服务维修人员普遍素质偏低。售后服务

维修人员普遍素质低、无证上岗、维修技术低；没有 约 束 机 制，服 务 随 意 性 大 ；设 备 简 陋、检 测 设 备 不 全；维修配件不能保障供应，服务范围狭窄、服务能 力有限，而且要价很高。好多维修点只是私人代修 点，一个 人带修好 几 家 企 业 的 产 品，根 本 不 是 专 业 维修网点。这些情况使得农村居民家电产品坏了无 处修，如果维 修只 能 走 几 十 里、甚 至 数 百 里 路 才 能 找到合适的维修网点。这样的售后服务使得农村居 民即使有钱也不敢购买家电产品，从而人为地抑制 了农村居民家电消费需求的实现。

2、农村市场家电售后服务投诉量上升。按照中 消协公布的 2009 年上半年家电类投诉情况，虽然家

电投诉量整体下降，但涉及家电下乡地区的投诉量 却显著上升，售后服务跟不上已成为投诉热点。数据 显示，在 09 年上半年中消协 12365 接到的投诉问题 中，涉及电视机的投诉量上升了 2%，在首批试点家 电下乡的山东省、河南省、四川省，电视机的投诉量 由 上 年 同 期 的 1462 件 增 加 到 1625 件，同 比 上 升

5、“三包”期后的家电维修费用亟待规范。我国

家电企业的售后服务体系分为两个部分：一是国家 规定的产品质量“三包”期内的免费服务；二是企业 自主承诺并延长的产品免费服务期。对于前者，国 家有明确的“三包”法规，消费者与企业之间不会发 生大的矛盾冲突。后者由于是企业自主承诺，表面 上看，企 业额外多 支 付 了 相 关 服 务 的 费 用，消 费 者 得到了实惠。实际上，随着市场竞争的白热化，一大 批企业被淘 汰出局，此 前 的 许 多 承 诺 最 终 成 为 “一 张空文”。同时，还有一些企业出现了承诺不兑现，甚至变相收费的问题。

二、完善“家电下乡”产品售后保障体系的措施

11%。

3、家电下乡产品的售后维修服务水平需要提 高。根据中消协于 2009 年 8 月联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协 组织开展的 “家电下乡产品售后服务状况” 调查活 动，在对已购买的家电下乡产品的农村消费者调查 中，经统计得出接受过维修的消费者比例为 12.6%。当问及“对曾接受过的维修服务满意程度如何”时，1、制定农村市场家电售后服务规范标准。为了

保证农村市场家电的售后服务的标准化、规范化，实现维修标准的有据可依，政府部门要制定农村市

33.6% 的消费者很满意，38.5% 比较满意，认为“服务 一般，说得过去”的占 21.1%，较不 满意和很 不满意

［作者简介］张立华（1966-），女，天津人，洛阳理工学院经济与工商管理系副主任、副教授，研究方向：区域经济学。

江苏商论 2010．3 6 · 商业经济 ·

场家电售后服务规范标准。中国家电维修协会已向 商务部申报制定农村地区家电维修服务规范国家标 准，其中将对农村地区家电维修部的场地、设备、设 施、人员以及维修服务管理和质量等设定相应条件 要求，制定和实施统一的维修服务标准。同时相关企 业也应加强自身规范，严格控制销售部门的承诺；对 顾客要进行跟踪、评估、反馈，切实了解顾客的满意 度；规范服务资费标准等。进行科学规划，形成一个立足农村本土的完善高效 的售后服务网络。

4、有针对性地对售后服务人员进行沟通和培训。

有 效、及时的售 后服 务 是 靠 专 业 的、受 过 正 规 和 系 统培训的服务人员去完成和实现的。因此加强售后 人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的 专业知识和兢兢业业为顾客服务的积极性。每个售 后服务人员对外都代表了品牌和企业的形象，企业 要加强对售后服务员工的素质培训和业务培训，包 括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方 面的培训。

2、建设农村市场家电售后服务的信息系统。信

息技术的发展，使信息化的客户服务管理策略越来 越成为一个有效的策略，对售后服务发挥着重要作 用。地方政府和相关企业应切实加强售后服务网点 的信息系统建设，使生产厂家的信息系统与销售商、售后服务网点的信息系统相互连接。建立地区性的 家电网、家电维修服务热线、家电维修服务信息平台，广大农村消费者可以通过各类服务平台，利用电 话和上网获取家电维修相关信息及家电使用知识 等，同时也可向行业主管部门投诉家电维修纠纷。

5、建立用户及信息反馈档案，做好与顾客的沟

通。农村消费者居住较为分散，信息反馈有一定的难 度，这就要求企业对信息反馈给予高度重视，建立用 户及信息反馈档案，把握产品流向与分布，合理调节 售后服务人员及零配件供应，详细了解顾客的想法 和需求，站在对方的立场和利益想问题，促进企业改 进产品质量和服务质量，进一步开拓销售市场。

3、建立以客户为中心的农村市场家电售后服务

体系。家电下乡企业应逐步完善以农村市场为导向 的家电售后服务体系，可采用以下四种方式：（1）设立“谁经销，谁负责”的售后服务点。由于 三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出 现故障后找经销商理论，现在许多卖场和商场通常 都拥有自己的维修人员。因此可以利用经销商自己 的售后、维修队伍，通过高效率、到位的服务，方便农 村用户的维修。（2）设立“一县一点”售后服务站。生产企业可采 用售后网点一县一点，如同销售中县级总经销制，寻 找服务理念先进，信誉度高，执行力强的售后点，经 企业审核批准，由相关分公司直接运作、管理这种外 包的售后点。该售后网点可以直接向生产企业申请 购买配件，直接和生产企业结算服务费用等。（3）设立委托维修网点。小型家电企业可以委托 产品使用地的家电销售部门或当地维修部门进行售 后服务工作，生产企业派技术人员对委托网点人员 进行技术培训，根据售后服务数量支付委托网点一 定数量的售后服务费用，零配件由生产企业按成本 价提供。实践证明，小型家电企业对于售出产品数 量相对集中的地区办理委托维修网点是解决好售后 服务维修问题的有效途径之一。（4）成立专业的家电下乡售后服务公司。由政府 有关部门牵头成立专业的家电下乡售后服务公司，代理企业家电下乡产品的售后服务权，整合社会维 修力量，招收一批农村本土的有一定知识基础或技 术基础的农民进行培训。对农村地区服务网点设置

6、生产企业要主动向售后网点提供服务。“家

电下乡”的生产企业售后部门要定期对每个下游售 后网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，配 件是否到位，维修 费 用 的 结 算 是 否 及 时 等 等，并 随 即做好客情记录。不时提醒并要求售后服务人员自 觉遵守公司规章条例，避免被顾客投诉而罚款，提 醒并协助及 时、认 真 的 做 好 系 统 客 户 档 案 表，处 理 好顾客意 见问题，认 真 做 好 具 体 的 参 数 登 记，认 真 开出费 用 结 算 的 发 票 凭 据 等，以 便 于 复 查 或 结 算 时，造成不必要的麻烦。

7、生产企业设立专项售后服务费用。为了保障

售后服务的正常运行，生产企业应设立专项售后服 务费用，即 在优质 服 务 的 前 提 下，实 现 售 后 服 务 低 成本、高效益、高产出，在产品销售费用总科目下设 售后服务费用二级明细科目核算售后服务费用。通 过维修 费 用 的 结 算 及 核 查，剔 除 不 合 理 的 维 修 费 用，进行费用项目分析 , 找出最常发生故障和费用的 最大支出项目，有针对性地改进产品质量和维修办 法，最大限度地降低售后服务费用。［参考文献］

［1 ］2009 年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告［R ］.中国经济网 ,2009-9.［2 ］朱 志 明.关 注 县 乡 市 场 售 后 问 题 ［J ］.现 代 家 电 ,2007，(9): 50-51.［3 ］刘盛睿 , 邓庆玲.家电下乡售后服务供应链管理［J ］.消费导 刊 ,2009，(9):29-30.［4 ］于玉琳.小型农机企业售后服务体系建设［J ］.科技与经济 , 2006，(4):58-59.［责任编辑 : 周一鸣］

江苏商论 2010．3 7 1

第四篇：家电维修及售后培训讲稿

吉林市家用电器售后服务及维修法律法规

知识培训会讲稿

2015年4月 大家好：

今天来参加会议的既有工商执法干部，还有从事家电售后及维修行业的朋友，另外还有从事社区消费维权工作的社区公益岗位的同志。今天把大家请来，主要一起学习一下有关家电售后服务及维修行业法律法规知识，其目的就是通过交流使经营者不断树立诚信意识，提高自律能力，促进我市家电售后服务及维修行业的健康发展；同时呢，也使社区公益岗位的同志了解国家相关法律法规规定，在日常工作承担社会责任，实现有效监督。下面我想分三个方面与大家进行交流：

一、家电售后及维修行业现状及存在的问题 商品流通售后服务及维修方方面面，涉及非常宽泛，但我们这次培训为什么只选择家电的售后服务及维修呢？

随着经济的发展，生活水平的提高，彩电、冰箱、洗衣机、空调等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭（据不完全统计，目前我国家电的保有量已超100亿），家电维修服务市场迎来巨大商机。但是，家电维修服务市场火热发展的背后却暗藏着诸如刻意逃避“三包”义务、维修费用不甚透 1 明、忽悠欺诈现象普遍、维修资质参差不齐等问题，正成为消费者诟病的焦点所在。

我查阅了一些资料，2013年，中国消费者协会共受理消费者投诉55万件，家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中，关于家电服务方面的投诉均占首位，可以说家电售后成为重灾区。

2014年，中消协在包括广东、江苏、重庆等的10个省市对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器5类商品进行了调查，调查结果显示，消费者满意度仅在五成左右。消费者不满意的地方比较集中在家电质量和维修服务上。

说到这，我个人就曾经遇到过这样的问题，去年我在一家大商场，花五百多元买了一个阿迪锅，用了不到半年，阿迪锅面板上的按键就不好使了，就是你按的时候没反应，不按的时候自己就开始工作了，因为才不到半年，当时买的时候商家就承诺说一年保修，于是我就去了，商场工作人员态度倒是挺好，说你这个可以修，而且是免费的，我一听，挺高兴，但是随后就告诉我要寄到厂家维修，少则20天，多则一个月，而且运费还得由我承担。我一听，这也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿着锅，开着车找了好几个地方，最后找到一个专修阿迪锅的这么一个地方，一检查，告诉我，电脑主板 坏了，要更换，120元一个，而且没现货，要修的话得现发货，三天后来取。我一听，这么贵，但是一想还是合适，那就修吧。三天后就去取了，结果回来后一用，更麻烦了，按键是好使了，但是却不密封了，因为大家都知道阿迪锅像高压锅一样，必须的密封的，我又去找那个售后，结果告诉我说锅盖密封坏了，没法修，得换整个锅盖，要230元。说实在的我当时都急了，但是没有办法。结果，我一看，算了，也不修了，直接又重新买了一个新的。像我遇到的这种“修不如买”的情况，我相信大家都遇到过。

刚才我从全国角度介绍了一下家电维修行业的现状，我再说一下我们吉林市。我通过我们市局12315投诉举报平台统计了一下，在2014年，共接到投诉举报

件，其中涉及到家电售后维修的有

件，也是居榜首。

总的可归纳以下四方面突出问题：

（一）刻意逃避“三包”义务。虽然国家制定有“三包”规定，但是个别售后服务网点动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，不按规定履行免费保修义务，或者更换配件后的保修期明显偏短，未按“三包”规定落实；更有甚者，当消费者认为产品不合格提出更换要求时，其往往以要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。

（二）维修费用不甚透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等，而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴，不应另外收取。二是随意设置收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格，甚至不管是否进行了维修或者能否修好，只要维修人员上门即收取“上门费”。三是故意提高收费。部分售后服务网点将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，或者采取小病大修、重复收费等方式获取高额利润，明显侵犯了消费者合法权益。

（三）忽悠欺诈现象普遍。一些维修服务网点常常利用家电维修信息不对称的优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为，忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题，维修服务网点却告知消费者需更换价格较高的电路主板；明明为空调缺氟的问题，却告知消费者要更换压缩机。

（四）维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，售后服务及维修质量不高，致使一些消费者不能得到专业、详细的产品讲解和安装说明、顾客满意率低；二是维修“游击队”缺乏资质。出现街头众多招徕生意的家电维修“游击 队”，其没有固定办公场所、人员和从业资格证，经常打一枪换一个地方，维修质量差且消费者合法权益难以得到保障；三是“山寨”售后服务网点泛滥。据中国家用电器服务维修协会调查发现，当前互联网上所谓某某家电品牌“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头，但通过电信114查询或网上搜索的情况看，这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。

以上说的这些啊，就是一些常见的家电维修行业存在的问题究其原因是由于中国家电市场分布较广，市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。而如此就会使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题，口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为“形式主义”。另外，直营也缺乏相关的规范。

二、家电售后服务及维修的相关法规要求

（一）国家法律法规的规定

家电售后服务和维修行业涉及的法律法规有很多。包括《产品质量法》、《合同法》、《广告法》《消费者权益 5 保护法》等，今天由于时间关系，我主要讲《侵害消费者权益行为处罚办法》。

去年的3月15日，新《消法》颁布实施，为了依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好的保护消费者的合法权益，国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定了侵害消费者权益行为处罚办法》，目前，该《处罚办法》已经于今年的3月15日颁布实施。可以说，《处罚办法》的颁布，即是落实新《消法》要求的具体措施，也是切实履行法定职责，依法保护消费者合法权益的迫切需要。在这里，就有关《处罚办法》中的一些主要内容和大家一起学习一下。

一是电商：拆封可以退货

大家都记的，在去年颁布的新《消法》中，其中的亮点之一就是“电商的七天无理由退货”。但是一年以来，从工商部门的投诉来看，“七天无理由退货”，反倒成了投诉的热点和难点。

有这样一个例子，市局的12315投诉平台接到过这样的一个投诉，船营区的王女士在网上购买了一款面包机，这款面包机价格是650元，收到商品后，王女士打开了外包装，她感觉到和网上宣传的不太一样，而且家里人也劝她说这个东西不太实用，也不经常用，所以王女士就想把面包机退了。因为她对“七天无理由退货”的规定有所耳闻，于 是她就给客服打电话，但是客服人员却告诉她，东西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折旧费。王女士觉得很不理解，她说，我要查看东西的好坏自然就要拆封，结果拆开一个包装就要65块钱，这也太冤枉了。可以说类似情形，在新《消法》颁布以来，出现了很多，主要就是“商家设槛”，是主要的原因。

对此，新颁布的《处罚办法》对此进行了详细的说明，并列举了四种视为“故意拖延或者无理由拒绝”的情形。

1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;这个不难理解，就是收到消费者退货要求了，但是没有办理退货手续的。

2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;这是什么意思呢？现在又很多网店的经营者通过声明来自我免除新消法规定的无理由退货的义务，你比如说有的救自我声称“本店所卖的衣服请提前看好尺码，不提供免费试穿。”还有就是“本店不接受因穿着不好看而退换货”，还有就是本店销售的商品在无质量问题下不退不换。以上这些都是未经消费者确认，自行规定不适用无理由退货，这都是不允许的，说白了就是“穿着不好看”我就是可以退货。3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

在新颁布的《处罚办法》中明确规定，有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。——这是目前工商领域行政处罚力度最大的条款，二是拖延或无理拒绝“三包”，最高可罚50万元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责，而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

其实，“三包” 规定由来已久，在这里我稍微引申一下。早在1986年发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》，对产品的“三包”做出了初步规定。当时，第一批实施三包的部分产品共l8种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣 8 机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。

随着经济的发展，国家对“三包”规定进行了调整，新三包规定从l995年8月25日起实施。新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门规定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。

随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。

那么是不是只有列入“三包”范畴的商品才能执行三包政策，没有列入的就不执行了呢。记得前年，我们市局消费者协会就接到这样一个投诉，船营区有一个姓赵的女士，在我市的一家大商场买了一双非常漂亮的带绒毛装饰的鞋子，刚穿一天她就发现，这双鞋子的绒毛装饰会有短毛脱落粘附在裤子上。她认为这属于质量问题，希望能退货。但商家却表示，鞋子没有统一的“三包”规定，而且绒毛脱落这也属于小问题，就不给换，因为这一双鞋也一千多元呢，赵女士多次寻求退货，商家就是不答应，最后一气之下到我们消协投诉，后来在消协的调解下商家给退了货。当时赵女士就向我们消协的工作人员提出过异议，现在商品这么多，为什么“三包”规定的商品如此之少，当时，由于 相应的法律还没有明确规定，所以我们也不能给出一个明确的答复。

但是，现在这个问题就很明确了，去年3月15日颁布的新《消法》对此进行了明确的规定。

①新《消法》的规定，将“三包”规定由之前的22种商品扩大到了全部的商品。

如果消费者购买的商品发现存在质量问题，该商品没有相应的国家“三包”规定，消费者和经营者也没有退换货、修理的协议，那么就可以依照新《消法》的这一条款，享受自收到商品之日起7日内退货的权利。

②按照新《消法》的规定，明确了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。

③三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。但是，从一年来所受理的投诉来看，执行并不乐观。“拖延或无理拒绝‘三包’，是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”

对此，新出台的《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：

1.经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；

比如说，我们市局消保处开展的商品质量抽检，比如说去年我们抽检了羽绒服、路由器等商品，经检测机构判 定为不合格的，现在消费者就可以提出退货。如果自提出之日起未退货超过十五日的，就可以视为故意拖延或无理由拒绝。

在这里我想说明一下，每年，我们工商机关都要开展商品质量的抽检工作，委托相关的检测机构进行检测，同时，将抽检不合格的商品通过媒体向社会进行公示，当消费者通过工商局的官网和相关媒体看到自己买到不合格商品时，如果是在公示之前购买的，可以凭借购物凭证直接找经营者要求退货，如果是公示之后买的，那就说明商家有欺诈的行为，明知不合格还继续销售，消费者就可以不光是要求退货，还可以按照新《消法》的规定进行1:3的比例进行索赔。

2.自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。

就是说按照规定已经约好了日期的，或者由于质量原因消费者提出要求之日，无理由拒绝或故意拖延的超过十五日的。

如果有以上两种违法行为之一，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，即最高可罚50万元。

下面我再说一下哪些情况适合“三包”规定，也就是说消费者购买的产品出现哪些情况，有权要求经销者承担三包责任。

1.不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的;（举例：这个问题很简单，比如说买的冰箱不制冷，买的电视说明书上有某种功能，但是实际中却没有，像这种现象都是属于三包范围。）

2.不符合明示采用的产品标准要求;

（举例：比如说服装上都有吊牌，吊牌上标注的服装类的安全标准是GB/18401-2010，如果，你的产品达不到这个标准的要求，则是不合格的，消费者有权要求退货。）

3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;

（举例：这个也不难理解，就是作为一件商品，其质量要和说明书上，和商店里摆的样品所声称的质量应是一样的。也有这种情况就是，有些电器产品，摆的样品是一样，买回家后就被偷梁换柱了，变成另外一个型号了。）

4.产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格;

（举例：比如说，我们工商机关对流通领域的各类商品开展的抽检工作，最后经检测机构判定不合格的，消费者都可以要求退货。）

5.产品修理两次仍不能正常使用。

（这个就不多说了）。

（二）行业标准和相关要求

随着科技的发展，家用和类似用途电器产品涉及用户人身、财产和环境安全，科技含量越来越高，这对售后维修服务专业人员提出了更高的要求。为此国家也在逐步的完善相关的标准和制度予以规范。

1.行业标准

我国在2009年9月实施的GB/T22766.1-2008《家用和类似用途电器的售后服务第1部分通用要求》（以下简称《通用要求》）对服务过程的控制及对服务者、售后维修和检验设备的要求进行了规定，明确了消费者、服务企业和售后维修人员之间的责、权、利。对维修中可能出现安全、环保的问题，提出了强制性要求。

同时，在2010年3月，针对一些家庭常用的重要的家用电器又颁布了10项家用和类似用途电器售后服务特殊要求的国家标准。10项标准对应的产品分别是电冰箱、空调器、洗衣机、电热水器、吸油烟机、吸尘器、饮水机、空气净化器、衣物干燥机和毛巾架、地板处理机和湿式擦洗机。而在日常使用中，这10项标准要与2009年9月颁布的通用标准进行配套使用。

2.行业规范文件（1）《家电维修服务业管理办法》。

为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，2012年6月9日，商务部颁布了《家电维修服务业管理办法》。这个《办法》《办法》共十六条，规定了家电的定义、家电维修行业主管部门和行业协会的职责、家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）资质要求、家电维修经营行为规范、监督管理和法律责任等。我们需要把握的是有以下方面：

一是关于相关概念

①家电定义。《管理办法》规定：家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

②家电维修经营者的定义。《管理办法》规定：家电维修经营者是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

二是家电维修经营者职业资质要求。这个《管理办法》规定家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。对于已获得相关资质的维修服务人员，《管理办法》进一步规 定，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，要求其在岗工作时佩戴或向消费者出示。

三是家电维修经营者授权证明公示。《管理办法》规定从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

四是家电维修经营行为禁止性规定。《管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定，分别是：

（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；

（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；

（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；

（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。

三、关于规范家电售后服务及维修行业问题

（一）经营者如何规范经营？

说具体点，作为家电售后及维修的经营者该如何进行规范经营呢？ 首先就是经营主体要取得合法资格。

《通用要求》第四项第二款对此提出明确要求： 4.2：售后服务方的基本要求

4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定；

4.2.2 服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断晚上；

4.2.3 服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身工作进行自检，、第2方或第3方的检查或评估。

说的详细点就是作为经营者，最基本的要求就是经营主体资格要合法。根据国家的《公司法》、《个人独资企业登记管理办法》、《个体工商户条例》等国家法律法规规定，凡以营利为目的，从事家电售后及维修的单位，均应经工商行政管理机关依法登记，领取营业执照后，方可营业。不得无照经营、超范围经营。

其次就是从业人员要经过相应的培训并取得相应的资格。

《通用要求》第4项第5款对此有明确要求。4.5 服务方人员的基本要求

4.5.1 服务方应有足够开展相应工作的技能，并经过培训的专业人员；

4.5.2 从事服务人员应经过《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规及本部分的培训；

4.5.3 从事家用电器售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。

说的简单一点，就是从事家电售后及维修行业的从业人员首先要由资格，然后要经过培训，这样在日常经营中既能够保证服务的质量，也能够保证在出现消费纠纷时能够依法进行解决。

除了经营主体要合格，从业人员具备相应资格外，在维修中所使用的零部件必须是合格的。

《通用要求》中对此有明确的规定。

6.2.5 售后服务零部件的提供及更换下的零部件处理。6.2.5.1 服务方应提供符合标准的合格零部件； 6.2.5.2 更换下的零部件在保修期内应由服务方回收，在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外的部件服务商需要回收的应征得顾客同意。

6.2.5.3 如果更换下来的零部件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向用户如实说明，并应按照有关规定进行妥善处理。

说白了就是维修所使用的零部件要合格的，而且要妥善处理。那么我先说一下，如何界定商品的不合格？

对此《中华人民共和国产品质量法》第二十六条作出了明确规定，产品应符合以下要求：

（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

也就是说，流通领域所流通的商品只要不符合上述三种条件之一者，就可判定质量不合格。

那么说到底，作为经营者如何有效规避不合格的商品呢？

一是必须建立并执行进货检查验收制度。

根据国务院颁布的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》第五条的规定：销售者必须建立并执行进货检查验收制度，审验供货商的经营资格，验明产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。

那么，我具体点说，作为家电售后维修的经营者都需要建立那些东西呢。

①应向供货商索要营业执照、供货单位销售人员合法资格；（就是供货商必须具备相应的资质）

②索要销售的产品的相关证件，主要包括：生产许可证、同批次检验报告或检验合格证明；

③如果是进口零部件，则应索取进口商品批准或备案证书、口岸所在地出入境检验检疫机构检验合格证明。

这里要注意，除了索要相关的证据外，还要对索要的证据进行审核，不是说我要了相关的票据就完事了，万一要是作废的呢，就不行了。审核主要有以下内容：

作为经营者除了要保证使用的商品合格外，本身的经营行为还要合规。

一是应以自己真实名称从事经营活动。

二是经营中应诚实信用，不能有欺诈行为。一般来说，经营者的下列行为属于欺诈消费者：这也是今天的核心问题，因为在座的即是经营者，在日常生活中也是消费者，在日常消费的时候要注意，在这里我详细说一下。

①销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品；（举例：东市场卖的人参，很多都是以次充好的商品，涉及到家电维修企业，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用从别的机器上替换下来的）。

②采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不 足的；

（举例：我们消保处去年在抽检电线电缆的时候就发现

这样的问题，有一家卖的电线，外包装标称长度是100米，经实际检测只有97米，这是属于明显的欺诈行为）③销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

（举例：这种现象在家电行业大家见到的比较多，把有

一些瑕疵的家电当做正品来卖）

④以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价” 或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

（举例：咱们东市场等地方有很多做买卖的，一年到头一直都是清仓价，最后一天，整整一年都是最后一天。你说，时间长了谁信）

⑤以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售 商品的；

（举例：这种情况在美容机构见的比较多，用的化妆品说是什么纯天然、除皱，抗衰老等，这明显是虚假的说明）

⑥不以自己的真实名称和标记销售商品的； ⑦采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（举例：我就遇到过这样的事情，去年我家附近开了一

家蛋糕店，开始的时候啊，一整天都有一大堆人在排队，给人感觉生意老火了，因为我每天都路过，有时候我就好奇，也去买尝尝，感觉一般，后来我无意中注意到一个现象，就是每天排队的人中总有一些老面孔，我这才明白，这不就是托吗。所以这就是明显的欺骗性的销售诱导）

⑧作虚假的现场演示和说明的；

（举例：这个就不多说了，大家很常见，有的地摊上卖

刀的拿着刀砍铁丝，等你真的买回家了，你砍试试，肯定卷刃）

⑨利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品

作虚假宣传的；

（举例：这个就不多说了，大家很常见，天天一打开电 视就是卖药的）

⑩骗取消费者预付款的等不正当手段欺诈消费者的行为。

（这个和咱们美容美发有关我一会重点说明）

11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条 件提供商品的；

12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商 品的；

13.以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。（这个我就不多说了）

以上这些就是国家工商总局新出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中涉及到咱们经营者和消费者切身利益的一些条款，在这里我选择主要的常用的向大家说明一下。

因为在座的大部都是从事家电售后及维修行业的从业人员，还有就是大型商场的开办方，所以，我还想结合新《消法》就两个和咱们日常经营中息息相关的问题进行说明。

一是新《消法》设置了举证责任倒置的内容。我举个例子，你比如说我在咱们商场买了一台洗衣机，回家之后发现，洗衣机的侧面有一道划痕，我觉得很不满意，我找到商场换货，但是作为商场，你可能会认为这是我自己弄的，不给退。如果这个问题要是原来，即使 我投诉了，消协或者执法机关会让我提供证据，证明我买的时候就有划痕了，但是，这对我就很难了，我也不懂相关技术，所以无法证明，最后我就只能自认倒霉了。但是新消法第二十三条第三款，对此作了明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

所以，此次《消法》修改，设置了举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，解决了消费者举证难的问题。可能大家作为商家觉得有些为难，但是，咱们在座的即是经营者，同时也是消费者，这条规定还是保证了消费者的权益。

在这里我想说明的是，新修订的消法还列举了适用本条规定的一些商品，包括电动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机，但是没有列举完，后面加了一个“等”字，也就是说还有其他的商品也可以适用这个规定，这些商品应该与法条中列举的商品相类似，包括哪些按照社会一般的认识，使用时间较长，还具有一些技术含量的商品。还要注意时间，仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

二是经营者可以用店堂告示免除自己的责任吗？ 我在逛商场的时候经常会注意到这样的现象，就是有的商场贴出“促销商品，一经售出、售出不退不换”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在办理会员卡的时候，卡片上会有“本卡售出、不退不换”。我注意了一下，这种情况在咱们欧亚好像我还没有看见。那么这种行为是不是合法的呢？

一般来讲，店堂告示分为两种，一类是涉及经营情况的一般性宣传，如“本店暂停营业”，而另一类是涉及到交易内容的，如“商品售出、概不退货”。第一种形式，一般不涉及消费者的权益，而第二种是作为合同条款而预设的，它涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系。

新消法第26条第2、3款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

所以啊，经营者张贴的免除自身责任的店堂告示是不具备法律效力的。即使你贴了，如果产品质量有问题，消费者仍然能够依法退货。

（二）工商执法干部如何掌握行业监督知识和技巧，依法行政。家电售后维修行业是个特殊服务行业，与百姓生活戚戚相关。监管规范好这个行业经营秩序是我们工商部门义不容辞职责。管理好这个行业，我个人认为应做以下努力：

1.要知晓并执行国家对家电维修行业相关法定要求和相关的国家标准。

2、要提供现场检查能力。家电售后及维修行业检查内容，重点有以下内容：

一是对家电售后及维修单位进行检查：是否建立进货查验制度、索证索票制度以及进货台账制度。

二是对经营行为进行检查：是否存在欺诈消费者的行为，是否利用格式条款免除自身责任的行为。

（三）社区维权岗的工作人员，如何在日常工作中处理好有关美容方面的纠纷？

我想说的是，社区消费维权岗工作已经开展了两三年了，社区消费维权岗作为工商执法单位的助手，是位于基层一线的，往往发生消费纠纷后，会第一时间反应到你那里，首先要知道如何应对，然后进行处理，如果解决不了，则要及时向辖区工商机关反映，我认为要从以下两方面着手。

一是宣传涉及工商行政管理方面的法律法规、介绍商品和服务等消费知识，为社区居民提供政策法律咨询，同时，在日常工作中做好与辖区工商部门的工作衔接。

二是要有责任心。能注意观察和了解社区居民家电售后及维修过程中的出现一些问题；采取多种办法进行消费宣传和引导。

作为消费者，如果遇到消费纠纷，一是可以到就近的社区消费维权岗进行咨询并寻求帮助，二是到辖区的工商机关或消费者协会进行投诉，三是直接拨打举报电话12315.以上所说的内容就是有家电售后及维修行业规范经营中常遇到的问题和解决的方法，由于时间有限，水平有限，可能说的不对，请大家谅解。

第五篇：家电售后服务行业急需规范

一台空调用上十来年很正常，但这10年间，要么保修卡遗失了，要么保修卡上的电话和地址早就更换了，怎么办？在这个行业摸爬滚打多年，这种情况我见得很多了，问题的症结就在于家电的售后服务没跟上。

据我所知，由厂商建立成系统的售后服务网络仅占20%的市场，其他的小型维修商正尴尬地游离在各生产企业之间，很多还是无证经营，家电售后市场亟需规范，这里面就是巨大的商机。

“中国联保”的路线是，先做企业批量委托，因为批量委托产品的一致性，配件供应和人员培训相对简单，适合批量承接和上规模。除了遍布全国的服务网点，在服务的便利性、服务专业度以及服务质量的保障上，中国联保也有自己的一套立体运营体系和服务产品。

在家电售后市场十分混乱的现状下，家电维修服务行业急需规范，我认为，中国联保的运营模式，无疑为企业、电商、消费者、服务商都解决了后顾之忧，这才是王道。