导游服务概述要点

第一篇：导游服务概述要点

第一章导游服务概述

第一节导游服务的产生于发展

一、古代导游服务的萌芽

商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。

古代“向导”的特点

第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；

第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。

二、近代导游服务的产生和发展

商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始

1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。

1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；

1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；

在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。

三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大

（一）现在旅游业的发展特征：

1、旅游的大众化发展

2、旅游的全球化发展

3、旅游的规范化发展

4、旅游的持续化发展

5、旅游形式向个性化发展

6、游客对文化和环保更加重视

（二）大众旅游时代的导游服务

现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。

（三）我国职业导游的出现和发展

1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

2、大发展时期（1978年12月-1989年初）1978年，中国旅行游览事业管理局改为“管理总局”；中国青年旅行社成立于1980年6月；自此，国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社承担了绝大部分旅游业务。

3、全面建设阶段1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游人员资格考试，自此确立了导游人员资格考试制度。2011年《导游人员管理实施办法》决定启用新版导游证，并实行导游积分制管理。2009年12月《国务院关于加快发展旅游业的意见》中专门提出，要“抓紧完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作”

四、现代导游服务发展的主要特征

（一）导游人员职业化

（二）导游服务商业化

（三）服务内容扩大化

（四）导游手段多样化、科技化

（五）导游知识现代化

（六）导游语言国际化

（七）导游服务艺术化

第二节导游服务的概念、地位及作用

一、导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。

二、导游服务在旅游业中的地位

旅行社的主要业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待。

导游人员服务在旅游者实现其主要目的方面起着不可或缺的作用，导游服务是旅游服务中作为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位，“导游是旅游业的灵魂！”

三、导游服务的作用

（一）纽带作用

1、承上启下

2、连接内外

3、协调左右

（二）标志作用

导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游读取质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。

（三）反馈作用

导游应该向旅行社有关部门反应游客的意见和需求，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需求。、（四）扩散作用

游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产的使用价值。

第三节导游服务的性质与特点

一、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性：导游服务是文化传播的主要渠道，其服务东风核心之一就是文化传递。

（三）服务性：导游服务属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如：导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。

（四）经济性

导游服务的本质是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。

1、直接创收

2、简介创收

（1）扩大客源，简介创收

（2）促销商品

（3）促进经济交流

（五）涉外性

涉外导游服务的政治意义主要表现在：

1、宣传社会主义中国

2、发挥民间大使作用

3、了解游客需求

二、导游服务的特点

（一）独立性强

1、独立地宣传、执行国家政策

2、独立组织协调旅游活动

3、独立解决游览过程中发生的矛盾、处理突发事件

4、独立讲解介绍

（二）脑力劳动与体力劳动高度结合（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多样由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员审时度势，判断准确并妥善处理。

3、接触的人员多，人际关系复杂导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉及利益；另一方面又代表着游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。

4、直接面对各种不良诱惑处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和较高的道德素养，始终保持清醒的头脑，自觉抵御各种“不良诱惑”。

5、关联度高导游人员要有全局观念，在工作中要保持头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划进行。

（四）跨文化性

第四节导游服务的类型与范围

一、导游服务的类型

（一）图文声像导游方式

1、图文导游方式

2、声响导游方式

3、多媒体导游方式

（二）实地口语导游方式

1、体现人文旅游服务关怀

2、能够灵活应对各种复杂多变的情况

3、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往的情感交流

第五节导游服务的基本原则

一、安全第一原则

二、宾客至上原则导游员要尊重游客，礼貌服务，导游员要文明待客，礼貌待客，其核心就是对游客表示友好、尊重，给游客营造一种“宾至如归”的氛围

三、维护游客合法权益原则

四、经济效益与社会效益相结合原则

导游服务具有双重功能，意识导游人员帮助游客消费旅游产品和提供旅游服务，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识文化的传播者，产生社会效益。只讲究经济效益而忽视社会效益是片面的、没有生命力的；反过来，只注重社会效益而无经济效益，在市场经济条件下，也会使导游自身失去存在价值。

五、优质服务原则

“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行服务（工作）。

个性化服务是导游人员按照上述三个标准（《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务对象》《旅行社出境旅游服务质量》）要求执行旅行社与游客之间的合同和约定之外，想旅游者提供额外服务，以满足他们的合理而可能的要求。

六、“AIDA”原则

七、合理而可能原则

第二篇：导游服务概述

第一章 导游服务概述

1、近代旅游和旅游业产生的标志

1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2、新中国成立的第一家旅行社

1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

3、中国旅游业的图形标志：马超龙雀

4、世界旅游日：每年的9月27日

5、我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日

6、中国第一家旅行社：1927年

7、现代导游服务发展的主要特征：职业化、商业化、内容扩大化、导游手段多样化、科技化、导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化

8、导游服务的概念：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。

第三篇：第一章+导游员及导游服务概述

第一章 导游员及导游服务概述

【学习指南】

1、了解有关导游员、海外领队、全陪、地陪、景区讲解员等概念，以及导游服务的基本概念；

2、识记导游员的分类、导游员的基本职责、素质要求；

3、理解导游员的作用、导游服务的性质，并能举例说明；

4、掌握导游服务的特点，并能阐述说明；

5、了解导游服务未来发展趋势。【知识要点】

一、导游员概述

（一）导游员的概念：导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（二）导游员的作用

1、导游员是完美旅行的保证；

2、导游工作是提高旅游服务质量的关键；

3、导游员是“民间大使”。

（三）导游员的分类

1、按业务范围划分，导游员分为海外领队、全陪、地陪和景区讲解员；

2、按语种划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；

3、按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员；

4、按等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

二、导游员的职责

（一）导游员的基本职责（5个方面）

（二）领队、全陪、地陪的主要职责

三、导游员的素质要求

（一）良好的职业道德（9个方面）

（二）渊博的知识和多种技能

（三）独立的工作能力和创新精神

（四）健康的身心

包括四个方面：

1、身体健康；

2、心理平衡；

3、头脑冷静；

4、思想健康。

（五）良好的文化修养

四、导游服务概述

（一）导游服务的概念：导游服务，是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其他提供的旅游接待服务。

（二）现代导游服务的类型

1、类型（两大类）：图文声像导游方式和实地口语导游方式；

2、实地口语导游比图文声像导游重要的原因。

（三）导游服务的性质

1、服务性

2、文化性

3、社会性

4、经济性

5、涉外性

（四）导游服务的特点

1、独立性强；

2、脑、体高度结合；

3、复杂多变（5个方面的表现）。

五、导游服务的发展趋势。

1、导游内容高知识化；

2、导游手段科技化；

3、导游方法多样化。

第四篇：导游服务

导游服务

首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。

导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。

1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；

2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；

3、导游员必须按合同的约定来提供服务；

4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。

导游服务的主要内容:

1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。

2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。

3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。

导游服务的中心地位和作用：

1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。

2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。

导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。

导游服务的特点有

一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）

二、脑体结合

三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）

四、关联度高

导游服务的原则：

一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）

二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）

三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。）

我们小组去的主要景点是上海影视乐园。由于我们是自助游并且吴文菁同学有导游证，所以由吴文菁来当我们的导游。我们到了上海影视城，首先导游统一我们的学生证帮我们买票，随后带领我们进入上海影视乐园。在园内的地图前，她帮我们介绍了上海影视乐园的由来，主要的景点，乐园带给电影工作的作用等。

上海影视乐园，为中国十大影视基地之一。上海影视乐园有旧上海的市井风情，有拍电影的幕后秘密，有欧式的标准庭院。有“宋子文旧居”、汾阳路上的“工艺美术学院”。老上海特色的风貌是其特色之一。由上海影视（集团）公司建造坐落在上海松江车墩的上海影视乐园，为上海增添了一个十分重要的景点，乐园规划占地1200亩，总投资逾15亿人民币，首期工程已于1998年10月竣工。上海影视乐园现已建成的全布景式的“南方街道”和实景式场地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，为影视创作提供了理想的拍摄场景，也为人们重睹旧上海五光十色的风情开辟了全新的途径，已有30多部影片及数百集电视剧在这里拍摄。上海影视乐园还将建成四座大型和三座小型的摄影棚。这些千姿百态的景点，通过电影艺术特有的表现手段和现代高科技、新工艺，真实而艺术地展现上海以来的历史风貌和人文景观，是休憩娱乐场所，也是了解和熟悉上海发展衍变轨迹的画廊。

随后导游引领我们在“上海老城厢”、“大世界游乐场”、“城隍庙”、“卡通世界”、“明星广场”、“博览中心”、“银幕天地”、“特技场”、“码头港区”、“狩猎射击场”

等景点介绍游览。乐园有有轨电车或黄包车，走一走30年代的南京路、老上海传统街道、石库门里弄、苏州河驳岸、浙江路钢桥，尝一尝旧上海的风味小吃，看一看濒临绝迹的旧上海传统杂耍，感受一下骑马飞驰的乐趣，甚至还可见到天主教教堂、中世纪酒庄及英、法、德、西班牙、挪威等国风格的欧式建筑。

总结在整个游览的工程中，吴文菁能准确讲解，对我们的疑问解答的也很顺畅。能顾忌我们游览过程中的问题。在各个方面都能做到一名合格导游的标准。我觉得导游能准确的介绍旅游地，要导游员必须具有一定的语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴吃饭的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

第五篇：关于导游服务

关于导游服务

摘要：导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。

根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：

1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；

3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；

4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

依据导游的基本职责来提供导游服务，在旅游活动过程中，作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满足度是评价导游服务质量最现实的标准。要想进步导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出和制定能够带动服务质量全面好转的重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国事旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对进步旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

关键词：细微服务 服务标准 以人为本

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到热和。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的宝贝。

一、细微服务的内涵

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

1.留意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是轻易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.留意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们以为没关系，从而不愿做，不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能以为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰正是这种想法出了题目，引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金轻易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游业职工一颗为旅客布满着真挚，布满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期看。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微进手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、正确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了进步。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的留意力，就必须有

优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替换了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期看值的服务，给客人惊喜，让他们满足，培养景区的忠诚游客。没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满足度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满足度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲身参与游客满足度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。

发挥员工主力军作用

员工是旅游景区经营治理活动的主体，是创造旅游景区游客满足的主力军。因此，实施游客满足度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满足状况，将直接影响游客满足度的高低。为此，旅游景区在实施游客满足度活动中应充分重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，旅游景区应努力进步员工满足度和忠诚度。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础，同等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的治理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。

2.精益求精服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，让游客更加满意。

景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳进到绩效考核之中，使之与部分、单位、个人的考核赏罚挂钩，为精细化服务提供治理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部分的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，赏罚按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部治理职能部分的日常评选打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效治理机制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服务。

从这不断的带团中，使我了解了导游人员应该是一位导游演员.游客之友，游客顾问，而不应该是旅游带路人，应把游客当亲人，服务学会换位思考.急游客之所急，注重细节推理，想游客之所想，解游客之所难，使客人满意 而人性化服务是一种对细节的关注，也是服务最高境界的要求。

4.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就

是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

目前，旅游业正进进重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本治理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，进步综合服务水平。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题。

非常感谢谢老师在百忙中可以帮忙修改论文，希望在老师的帮助下可以尽早完成。

08T3王卫玲