导游职业的现状与思考

第一篇：导游职业的现状与思考

导游职业的现状与思考

2013级旅游英语2班胡月20131103871

摘要：随着我国社会地位的提高，旅游业的兴起，导游这个职业也一直是近几年来人们比较关注的职业，而且随着旅游业的发展也暴露出许多的问题，例如导游宰客行为以及导游的素质问题，还有更加严重的导游诈骗行为等都引起社会的极大反响，因此，加强导游人员的道德建设是引导中国旅游业和导游行业健康积极发展的重要保证。

关键字：导游人员，道德问题，对策，随着中国国际地位和社会的快速发展，旅游这一行业也逐步的成为一个国家的热门产业，伴随着旅游业的快速发展，与旅游业有关的各种职业也成为炙手可热热的岗位，其中最为重要的就是导游这一职业，每年都有成千上万的高中毕业生选择旅游专业，也有成千上万的应届毕业生选择成为导游，也有许多人通过自考等拿到导游资格证书带团，正是因为这样，教育水平和道德水平的不同造成了现在许多关于导游职业道德的问题，现如今，导游宰客，强迫购物，私收回扣等事件屡有发生，使人们不得不重视导游这一职业的许多问题。

一、导游职业的现状。

目前，我国导游从业人员大部分都能遵循要求和道德要求正规有序的带领游客，全心全意为游客服务，但是由于导游从业人员的教育水平和道德素质良莠不齐，导致了我国的导游行业存在许多问题和缺陷，其中比较典型的有以下几个问题。导游人员的整体素质不高。由于旅游业是近几年才逐步兴起的行业，导游人员急需且需求量大，所以导致了导游人员的教育水平并不高，道德素质不高，以至于导游行业发展畸形，导游宰客、强迫购物、私自压缩旅游行程、自私收费以及诈骗行为严重的影响着导游行业的素质以及导游行业的名誉。大部分的导游所持有的导游资格证仅仅是初级导游资格证，而且真正经过高等院校和专业学院培训过的导游较少，部分的导游都是通过自考等方式取得的导游资格认证，因此，高级导游人才稀少，初级导游较多。而且大部分的导游都是中文导游，外导稀少，尤其是小语种导游更是凤毛麟角，所以导游行业现状比较混乱，更主要的我国关于导游行业的法律刚刚出台，法律体系和导游行业法律机制都不健全使得导游行业的现状比较散乱，没有规则。

导游人员缺少诚信观念。诚信是一个行业的经营之本，任何一个行业缺少了诚信都不会长久，诚信问题也是目前导游行业勉励的一个比较严重的问题。对于一个导游人员来说，诚信对待游客是一个导游必备的道德素质，也是一个导游的基本准则，但是现在，导游私自更改游客行程，与景区商家串通一气强迫游客高价购物，私自降低游客的吃住标准等问题屡见不鲜，每天都有无数的游客投诉导游人员的种种不法行为，但是却没有明确的法律来制裁这些行为，使得导游行业的这些问题更加的严重，并且使得导游行业面临严重的信任危机。导游人员服务意识淡薄。导游作为一个新兴的服务行业，行业宗旨就是给游客提供最好的服务，使游客满意，但现在的导游服务意识浅薄，服务态度不礼貌。服务不到位，大大降低职业素质，游客对于导游行业的评价不高并降低导游行业的大众好感度，更有的导游因为游客在景点不肯花高价购买商品而出口大骂游客，将游客赶下车，态度极其恶劣。

二、如何提高导游人员的职业道德素质

对于导游行业现在存在的这些问题，其实归根结底归为以下几点：一是旅游市场秩序混乱。因为我国的旅游业起步晚但是发展快，一些相关的法律法规并不

完善，而且在高利润的诱惑下，许多旅行社和导游都不顾法律的用低价诱惑招揽游客，有的甚至零团费等，正是这种行为严重的影响了旅游业市场的秩序，也使得游客们的利益受到严重的伤害，而正是因为团费低，所以导游和旅行社会想方设法的在旅游的途中榨取游客钱财，就出现了许多现在人们熟知的导游宰客现象。二是不合理的薪酬制度，由于旅行社的零团费影响了旅行社的收入，而收入减少的这部分只能从导游人员的工资中扣除，导游人员的收入减少，也就造成了导游与景区商家联合逼迫游客购物，导游人员私自收取景区回扣等。三是因为职业道德缺失，我国的导游大概可分为专业导游和非专业导游，专业导游就是指受过专业的导游知识教育，接受过正规的导游职业培训并取得一定的毕业文凭和资格证书的专业人员，而另一类非专业导游就是那些仅仅通过自学书籍而通过初级导游资格认证考试并没有接受过任何职业培训的非专业人员。而且即使是经受过正规导游教育的专业人员，在面对金钱和利益的驱使下也会丧失职业道德，所以也就造成了现在导游行业的混乱，另一方面，导游是一个高强度劳动的行业，而又因为旅行社缩减导游工资，也就导致了导游服务态度不积极，对待游客态度差等一系列的现象。所以对于这些现象，我国应该采取一些有效措施来解决这些问题。

强化导游人员的道德素质。通过一定的、定期的，甚至强制性的一些道德培训来让导游人员树立正确的道德观念，纠正不道德行为和违法行为，培养行业素质，使导游人员在工作中严格要求自己，自觉地遵守行业标准，更好的服务于游客，通过开展一系列的工作让导游人员感受到职业道德的重要性。

改革导游人员的薪酬体系。对于任何一个行业来说，薪酬是否平等都严重影响着从业者的工作效率，工作热情和工作态度等，导游行业也不例外，但正是因为导游行业人员没有稳定的基本工资，也没有一定的奖励机制，甚至有时旅行社的压榨而收入更少，所以如果想改善导游行业的混乱现象，应该要求旅行社首先从根本上保证导游的基本收入，同时也要根据导游人员的工作态度和游客评价等因素建立奖金制度，这样既能够提高导游人员的积极性，也能够促建导游行业和旅游业的长久健康发展。

加强对导游行业的监管力度。因为我国导游人员人数众多，而且没有固定的工作地点和工作时间，所以这也为导游人员的监管带来一定的难度，所以，如果想要对导游人员进行管理，就应该先规范旅游市场秩序，纠正旅游市场的不良风气。然后应该建立旅游投诉，鼓励游客积极投诉不法行为，维护自己的合法权益。

建立到导游人员奖励机制。奖励员工工作中取得的成绩，使员工得到尊重，看到自身的价值，才能够提高员工的工作热情，提升工作效率。在旅游业中，正是缺少这样的奖励机制，才使导游人员工作缺乏动力，常为了个人私利而违反行业道德规范，损害游客权益，对导游人员的激励可以分为物质激励和精神激励两种，物质激励主要包括奖金、保险、节日发放福利、为导游人员解决生活问题（如宿舍，食堂等）等，精神激励包括公开表扬，授予模范称号、评选“优秀导游”、提供进修机会等。只有物质激励和精神激励相结合，才能激发导游人员的工作积极性，在旅游业中形成良好的道德氛围。

总结：职业道德是旅游业发展的生命线，导游人员职业道德的好坏直接关系到旅行社的效益和旅游业的声誉，是旅游业中最重要的一环，旅游业作为新兴产业，急需优秀人才，只有全面提高导游人员的综合素质，打造一支专业过硬、素质优良的导游队伍，才能保证旅游业的健康，稳定发展。

参考文献：

谢燕《转型时期我国旅游从业人员道德职业建设研究》 解杨《浅析我国导游人员的现状及存在的问题》 余芳《导游职业道德建设刍议》

第二篇：对职业学校教育教学现状与对策思考

适应市场需求 深化教育教学改革——关于我校教育教学现状与对策思考职业教育是现代国民教育体系的重要组成部分，其本身既是教育发展的标志，又是经济社会发展的决定因素之一。当前，社会发展和新农村建设急需一大批高素质的技能型劳动者，这对职业教育提出了迫切的要求，同时也使职业教育进入了加快发展的黄金期。为使我校职业教

育健康快速发展，为县域经济作贡献，笔者对我校的教育现状和基本县情进行调研和分析，并找出对策。

一、禄劝县情禄劝是昆明市的一个远郊农业县，县城距昆明市72千米，下辖3个镇13个乡，总面积424平方千米，山区面积占98﹒4﹪，总人口45万人，全县居住着汉、彝、苗、栗粟、傣等24个民族。禄劝县现有普通中学16所，完全中学初中4所，在校初中学生2人，每年初中毕业生6000多人，按60﹪计算，约3600人升入高中，还有2400多人，需要接受职业技术教育。

二、禄劝职业高级中学现状：禄劝职业高级中学创建于1984年，是我县唯一的一所培养各级各类初、中级技术人才的学校。占地140亩，现有20个教学班级，在校学生人数1087人。设置有计算机、汽车修理与驾驶、建筑与装饰、旅游、畜牧兽医、水利水电等专业。其中计算机专业和旅游专业与昆明市农业学校联办，汽修专业与市交通技工学校联办，建筑专业和水利水电专业与昆明市铁路机械学校联办。学校硬件设施严重不足，除计算机教学设备能满足教学外，其他专业教学设施设备陈旧，数量严重不足。校舍严重紧缺，学生的学习、住宿、活动极不方便。我校现有教职工75人，其中职工7人、教师68人。专任教师中基础课教师46人，专业课教师22人。专业教师22人且大多为农学类和计算机类，其他专业教师严重不足。学生实训、实习不能正常开展。随着科学技术的迅速发展，21世纪中职人才的业务规格是面向基层、面向生产和服务第一线的既懂技术又能操作的高素质劳动者。毕业生综合素质的高低，将直接决定其能否在激烈的市场竞争中找到适合自己发展的岗位。首先，人才市场需求情况的变化趋势表明中等职业毕业生就业状况1995年以后主要呈现出二种走势：一是就业单位类型趋于多元化。职业中专生就业单位的类型逐渐向乡镇企业和民营企业流动,少数毕业生走向了独立创业的道路，开办了自己的小企业。二是毕业生的就业岗位有明显转移。毕业生的就业岗位向一线技术工人或智能型工人岗位流动,目前这种流向还在不断加强。从人才规格的要求看，中小型企业、民营企业急需复合型的管理和专业人才。因为中小型企业的经济规模较小，人员精干，组织结构扁平化，职能部门也比较精简，这就要求管理人员一身数职，专业人员是一专多能的复合型人才。中小企业将为中等职业学生就业提供更广阔的空间。另外，独自创办小企业。目前，中等职业技术学校（以下简称中职学校）毕业生独自创业的人数虽然不多，但却体现着一种新的就业趋向。毕业生就业单位的类型和就业岗位的变化，一方面反映了社会经济技术水平的发展和用人规格的提高；另一方面，也反映了教育事业的发展，挤压了技术员类人才的市场；高等教育事业的发展，给用人单位提供了更大的人才选择余地。传统的由职业中专毕业生担任的职业岗位，现在用人单位大多选择了普通专科生或本科毕业生。这些变化进一步说明中职学校的教育必须适应人才市场需求情况的变化，及时准确地调整培养目标，面向生产、建设、管理、服务一线培养懂技术会操作的高素质劳动者，淡化技术员类人才和技术工人类人才的界限。其次，就现在的形式来看，wto关于教育服务的条款对职业教育发展将产生直接影响，而经济结构调整与就业结构变化也将对职业教育发展产生更重大的影响。经济全球化趋势使我国技能型人才培养面临前所未有的紧迫感，科学技术的快速发展对劳动者综合素质提出了新的要求，产业结构与就业结构变化使劳动力跨行业流动性增加，对培训的要求越来越高，原有职业教育的专业设置在一定程度上形成了与就业岗位之间的结构错位，课程设置与教学内容明显落后于职业岗位的技能发展需要。在国际国内竞争日趋激烈的今天，要求职业教育在层次上及其人才素质标准和培养目标上应作相应的调整，以适应经济社会发展的需要。针对以上学校现状和社会经济发展的趋势，从21世纪对中职人才规格的要求和人才市场需求情况的变化趋势来看，我校在教育教学改革方面，急需加强和改进以下工作。

一、教育教学管理方面

1、通过政治学习和组织培训，转化办学理念和思路，切实加强领导班子和全体教职员工的忧患意识，树立职校的发展就是要发展我们的职业教育，一切为职业教育服务的指导思想。树立“校兴我荣，校衰我耻”的更本思想。

2、更新教育观念在管理上实行弹性学制和学分制 实行弹性学制和学分制，为学生提供一个更灵活的学习制度，学生可以根据自身个性差异选择更能适合自己发展的学习内容和方法。为优秀的学生提供超前发展的机会——提前毕业或继续到高一级学校深造；给经济困难的学生提供再次发展的机会——分阶段完成学业；给成绩较差的学生提供平等发展的机会——圆满完成学业。使不同层次的学生都能学有所成。

3、放眼今后社会经济的发展趋势及我县的实际在发展现有专业、开设新专业的基础

上，建设自己的骨干专业（计算机、汽修、建筑、畜牧兽医）。根据我市、县的实际发展及劳务输出情况，开设一些中、短期的就业培训。

4、开设家庭营销专业，学生毕业后（甚至还在学习中）在家庭中种植或养殖，自己还负责管理和营销。让老百姓尝到甜头，享受到实惠。老百姓是最实惠的，这样他们才会支持我们的职业教育。对学生开展创业培训，培养创业所需要的心理品质，如自信心、不屈不挠的精神、既谨慎又敢冒险等；掌握创业必备的知识，如市场的、财务的、法律的知识等；给予创业过程的指导，如怎样申请营业执照，如何筹集资金等；最好还能给创业者提供市场信息。

5、加强专业建设优化课程结构以人为本,这是办教育的出发点和归宿点，当然也是专业建设和课程结构优化的落脚点。从毕业生应具备的知识和能力的反馈情况看，专业建设和课程体系的改革应以提高素质为主线，培养综合职业能力为重点。应进一步解放思想，打破学科体系，更新教学内容，扩大知识的科技含量，突出创新意识和创造能力的培养。实行分层次教学。近年来受市场就业问题的困扰，职业教育生源不足，招收的学生知识水平参差不齐，学校要根据学生个体素质的差异实行分层次教学。大体可分为：①升入高一层次学校继续深造的；②获得中等相关岗位综合职业能力的；③学会、掌握一二种岗位操作技能的。教学活动分层次展开，使所有的学生，都能学到适合自己生存和发展的知识和技能。

6、着力提高学生的综合素质。纵观我校毕业生岗位工作情况，值得我们欣慰的是，我校毕业生职业素质得到了社会的认可。但面对21世纪所需的高素质劳动者的要求我们应进一步强化和突出以下几个方面的工作。①外语和计算机应用能力。随着社会经济的发展，外语、计算机已成为任何一门专业的工具学科，没有一定的外语基础和计算机基础将直接影响毕业生的就业和能力的发挥，它像一种必备的工具一样，没有它很难深入到现代社会中；学校应在各专业中加大英语和计算机教学力度，提高学生英语的听说写能力和使用各种新型计算机软件的能力。②实践能力。实践能力相对弱，直接影响了毕业生的岗位适应性。职业中专教育作为从业准备教育，必须把素质教育贯穿各个教学和实训环节，通过模拟操作、顶岗实习和强化实训、实验等实践性教学环节，培养学生的实践能力。并把实践能力的考核作为毕业生考核的基本内容。③敬业精神、协作能力。敬业精神、协作能力已成为企业录用员工重要的内容之一。

7、转变办学模式（由学历教育为主向学历教育与培训并重的方向转变），积极抢占职业培训市场。现代社会中，不论被动的还是主动的，个人可能多次转换工作岗位，甚至改换职业。即使职业不变、岗位不动，劳动要求也会不断提高。因此劳动者为了适应和改善职业生活，在他的劳动生涯中就需要多次接受培训。我们是否可以这样算一算：一个人一生中接受学历化的职教一般只是一次（有些人一次也没有，他们接受了学术性或工程性的教育），而需要多次接受职业培训。所以社会对职业培训的需求总量是大大超过学校职业教育的。

二、师资配备和培训方面

1、根据专业的设置情况和我校的专业教师配备情况，在建筑装饰、水利水电等专业相当缺乏专业教师，应从不同渠道大力引进相关的专业教师。

2、我校的专业教师由于长期的进行文化课的教学而忽视了自己的专业，专业素质和专业教学水平都有所下滑甚至丢掉了自己的专业而变为文化课教师。所以，加强现有师资队伍的职业教育专业技能的培训是我校迫在眉急的工作。

3、采用“走出去、请进来”的方式：1定期或不定期选派专业教师到相关院校进修学习。2不定时选派专业教师到相关的企业参观学习，了解本专业的最新发展动态。3聘请校外相关专业的专家和有相当经验的工作人员担任客座教授和指导教师。

三、学生实训实习和就业方面

1、筹措资金，尽快建成实训楼和各专业的实训室及实训基地，解决学生实训的问题。

2、学校抽调业务素质高、办事能力强的人员组成“招生就业办公室”或“学生科”，专门负责学校的招生和学生就业工作。毕业生就业工作在平时就要做，一方面加强与人才市场、企事业单位的联系，随时掌握用工信息；另一方面加强对学生的就业指导和创业培训。学生毕业前的集中实习对他们就业有较大影响，更需要妥善安排。

3、与省内外著名的企业建立长期的合作关系，解决学生的实习与就业问题，形成订单式培养人才的教育模式。

4、组织宣传队或义务服务队深入我县广大农村进行宣传和开展相关的无偿服务，让广大的农村农民了解我们职中，提高我校的知名度和影响力。

5、实行毕业生就业跟踪制和五年内免费返校学习进修制。总而言之，我们要对职业教育的内容、方法、手段、规律、性质、模式、特点以及专业设置、教材、教学目标等进行深入的研究，对教学的基本条件进行不断改善和提高。摆正自己对中等职业教育的思想认识，达到人教合一，就能为国家培养更多素质全面的全方位技能型人才。也就能让我们看到禄劝职业高级中学辉煌的明天。

第三篇：男护士职业生涯规划的现状分析与思考

对男护士职业生涯规划的现状分析及思考

目的：男护士对于国外而言已然不是新鲜事物，但是对于我们国内的大部分民众而言还是一个比较新的词汇。俗话说：“知己知彼方能百战不殆”。作为一个想在其中发挥自己的长处，并且有所发展的男护士，就需要充分的了解国内外的现状以及在社会支持，并且利用优势弥补不足，发展，提升自己。根据这些特点来规划自己的职业，然后实施，达成奋斗目标。

方法：通过结合比较国内外护理与男护士的现状，其所占的比重，重点通过分析男护士的优势,同时关注男护士的烦恼，造成比例的失衡原因。根据具体情况制定合适的职业规划。

国外男护士的现状：根据AACN调查显示，在美国男护士，2001年本科生达8．6%，硕士生达9．6%，博士生达6．7%。注册男护士比例高，不少的发达国家男护士占比超过20%，而我国现在男护士比例不足1%。国外是高学历，高薪水，并且拥有较高的社会地位。2012年美国受人们尊敬欢迎的职业评选中，前三名是护士，医生，律师。

国内男护士的现状：中国的护理行业已经走过了100多年的发展历程，从护理内容到护理理念，期间各项进步显著，但一个事实始终没变，那就是在护士队伍中，女护士仍然“一统天下”，男护士还是“稀缺资源”，社会观念，待遇薪酬问题导致了今天的局面。最近几年，医学院校，大型医院加大了对男护士的招收力度，现状有了一定的改观。徐医附院有男护士25人，济医附院有80多人，主要集中在急诊，手术室，重症监护室，泌尿专科，精神科等科室。

男护士在执业中具有的优势：1性别方面，涉及男性隐私的操作时，能缓解男性病号的紧张与尴尬，并且能给病人安全感。2生理体力方面，紧急情况下更能给予病人及家属安全感，适宜解决肥胖化，老龄化问题。3性格优势，与女护士的优势互补，使护理工作更具竞争力和创新性、护理模式更趋科学化、合理化。4心理优势：男护士心理素质好，应变能力和压力承受能力普遍强于女护士。男护士的短板：1观念的问题:人们普遍存在观念上的问题，认为护理就是“服侍”病人，做男护士没有“出息”2婚姻问题，难找合适的对象，调查显示仅有9%女性愿意找男护士为对象。3待遇及成就感的缺失的问题。结果：在制定职业规划时需要个人发展与组织发展相结合，在对个人和内外环境因素进行分析的基础上，制定目标，分短，中，长期目标。根据自己的优势以及环境支持，进行个人相关方面的评估来制定相应的发展目标。可以根据想从事管理或者专科护理，教育来决定自己每一个目标的计划以及实施细则。最主要的是要有静下心来去实施的心态，去除外界的困扰，朝着目标迈进。由于男护士的优势，男性在创新，创造，开拓，应用技术方面的优势，更多男护士的加入会使护理行业具有更强的活力，提高护患关系的和谐度。

讨论：无论是从临床护理、管理、教育的角度，还是从护理科研的角度，护理专业会因为男性的加入而更趋完善、合理、科学。由于男性处事方式、思维方式和工作方式与女性的差异，使男护士有更多地机会参与医院体制的改革和决策的制定，能为护理争取更多的发展空间，进而提高护理在我国医疗界的地位。俗话说“不管黑猫白猫逮到老鼠就是好猫”。“男护士，我看行！”

第四篇：社区卫生现状与思考范文

社区卫生服务的现关与思考

按照第二阶段学习实践科学发展观活动的有关要求，本人深入到我区社区卫生服务机构进行了深入调查走访，对我区社区服务工作有了一个比较系统的了解，现将本人走访调查了解情况特别是存在的问题和不成熟思考与建议报告如下：

一、当前社区卫生服务工作情况

（一）取得的成绩

1、各社区卫生服务站的资金紧张、人员短缺、房屋窄小，设施简陋等重重困难情况下，经过多方努力，克服了重重困难在短短半年时间里按照要求，迅速将房屋装修改造竣工，设备添置到位。从检查的情况年，各站的房屋装饰一新，布局合理，设施齐备，为开展社区卫生服务打下了坚实基础。

2、从查阅各的站的各种资料情况来看，绝大部分的各种资料均比较齐全，且分类整理、装订整齐、分盒存放。

3、社区居民家庭健康建档是一项费力费时，且需要政府大力宣传和社会各界广泛支持的系统工程，加之我市社区卫生服务工作处于起步阶段，部分居民对社区卫生服务工作不理解、不支持、不配合，致使建档工作困难加大，在此情况下，我辖区*站平均家庭健康建档率当年达到***%，蒋岗站建档率高达**%，虽然未到平均70%的目标，但能有这样的开端也实属不易。

4、在服务站工作人员严重缺编的情况下，服务站现有工作人员，克服人员不足等困难加班加点、节假日不休息，积极开展社 1

区卫生服务工作，使社区居民对社区卫生服务工作有了新的认识，通过电话追踪询问，***居民满意度达100%，***社区居民满度达80%，达到或超过了规定标准。

（二）存在的问题

1、服务站人员严重缺编是一个较为普遍的现象，特别是中医康复、预防、保健等专业人员的缺乏。毫无疑问这些人员的缺乏，对社区卫生服务开展的直接影响是可想而知的。

2、虽然各站的文字档案资料较为齐备，但与实际工作之间存在较大出入，换而言之，文字资料的真实性存在较大质疑。有些站的文字资料也不够完善，如在老年保健的咨询指导、定期家访等方面一年仅只有2-3次。

3、大部分站偏重于医疗服务而忽视其它服务职能。即便在其它方面开展一些工作，也是处于消积应付，其工作质量不高，也就在所难免了。

二、建议与思考

在城市开展社区卫生服务是中央的战略决策，是一项利国利民的民心工程，亦是一项较为庞大的社会系统工程。如何使中央精神全面贯彻真正落实到实处，使城市居民真正享受到高质量的六位一体的社区卫生服务，实现社区卫生服务的全覆盖，这与各级政府的投入力度，社会各界的参与和支持程度，城市居民的健康意识，服务机构工作人员的服务意识，服务机构的功能转型定位等诸多方面的因素，互为因果，密不可分，因此，要想使一个城市的社区卫生服务真正搞上去，不能只抓一面，顾此失彼，必须统筹兼顾，协调一致，整体推进。

（一）各级政府的全力投入是开展社区卫生服务根本保障

俗话说“要想驴儿跑得好，就要驴儿多吃草”。社区卫生服务工作是由政府买单，社区卫生服务机构开展服务、广大居民免费享受的服务模式，按照中央有关文件精神，社区卫生服务机构的必备的房屋、设施和经费均由政府投入，只有投入到位，服务才能跟上，服务质量才能提高，如果一个地方，投入不足或者地方财政根本就没有投入，对上级拨款还一波三折，迟迟不愿到位的话，不仅社区卫生服务机构的房屋设施不能到位，就连工作人员的基本工资亦难以保障，那么这个地方城市的社区卫生服务质量大打折扣也就显得顺理成章了。

（二）加大宣传力度，全社会的大力支持，广大居民广泛参与是开展社区卫生服务的基础和先导

在城市开展社区卫生服务单靠卫生部门跳独脚舞是难以奏效的，特别是一个城市还处于社区卫生服务的起步阶段，政府组织召开一定规模的动员会议，下发相关配套文件，出台相关优惠政策，新闻媒体的广泛宣传，社会各界的大力支持（特别是社区领导的理解支持）广大居民的积极配合参与是开展好社区卫生服务的先决条件。否则，社区卫生服务工作就会出现处处受阻，到处碰壁，极为被动的尴尬局面。

（三）社区卫生服务机构的职能转型定位，是开展社区卫生服务关建所在社区卫生服务机构，大部分是由当地一级医疗机构转型而来，社区卫生服务站一般是在辖区内的诊所或门诊的基础上建立的，这些机构的职能是否能够迅速转型，从以医疗业务为主，转变为社区居民开展预防、保健、健教、康复训练，基本医疗和计划生育技术指导等六位一体的服务职能上来，是开展好社区卫生服务的关键，若仍然把主要精力单纯放在医疗业务上，片面为了抓经

济收入而忽略免费服务、报酬未知、变数较大的其它服务职能，那么社区卫生服务机构的性质就失去它固有本色了。

（四）社区卫生服务机构工作人的服务观念的转变和服务质量的提高是落实中央精神的具体体现。

社区卫生服务机构的工作人员在其思想深处或多或少的存在“患者有病求医，来院就诊、坐堂行医”的服务观念，现在由于职能的转型，那就要求医务人员的思想观念随之发生180度转换，变坐堂行医为上门服务，变病人求医为医找患者。变以治疗为主为预防、保健、健教康复，医疗、计划生育技术指导六位一体服务。服务对象由以患者为主扩展到包括儿童、老年、妇女和健康人群在内的全体居民。这种思想观念的转变需要正确的灌输和理解中央精神以及结合当前及今后我国国民疾病病谱的改变和提高整个国民健康。素质的战略高度来认识职能转的重要性和必要性，使之从内心深处转变服务观念，从而使开展社区卫生服务工作变成医务人员自觉行为。只有这样才能把社区卫生服务这项利国利民的好事办好，好事办实，取得应有效的效果。

（五）加强领导，强化监管，定期考核，绩效挂钩是搞好社区卫生服务的有效措施

社区卫生服务机构的房屋设施人员到位、职能转型、经费落实是搞好社区卫生服务的前提，加强领导，强化管理，定期考核，绩效挂钩是搞好社区卫生服务的必要措施。社区卫生服务的职能虽然定位明确，但社区卫生服务机构在开展社区卫生服务方面是否真正全面落实或有否顾此失彼的现象存在。就涉及一个规范管理、检查督导、量化考核、绩效挂钩的问题，以此来衡量其工作开展的实效如何，并将其考核的结果直接与该机构的补助经费挂钩，依此来奖优罚劣，进一步激励社区卫生服务机构开展社区卫

生服务工作的积极性。同时及时发现和解决社区卫生服务机构存的困难和问题，不断规范其服务行为，理顺各方关系，创造宽松环境。使之真正成为党和政府放心广大居民信赖和自身建设良性运转的社区卫生服务体系。

第五篇：导游职业技巧

可以这么说, 越是旅游旺季, 导游员所带团队的时间越长, 游客投诉的概率就会越高。游客投诉是难免的, 投诉涉及面较广, 情况也较为复杂, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部门的“软硬件”不符合服务标准, 游客由于情绪不佳, 个别人抱有不切实际的欲望, 导游员本身安排存在缺陷和失误, 各种不可抗拒的因素制约旅游顺利进行等。面

对游客的投诉导游员该如何处理呢?

所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用巧妙灵活的方法, 妥善地处理游客各种投诉的方法。从游客投诉的大量问题中, 所牵涉的问题大致可归纳为两类, 一类是人为造成的, 另一类是非人为造成的。

尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

头脑冷静　认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握;如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级;是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫;是服务员态度不好, 赶紧换人;菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)“ 让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。”（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。）总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。