百乐实业高院管理处客服工作总结

第一篇：百乐实业高院管理处客服工作总结

百乐实业高院管理处客服工作总结 满怀着憧憬与对未来的展望2008年12月17日到省高院管理处客服部工作,时间虽然不长，但感受很深!从物业的角度来看,省高院情况较为特殊,受多头领导,横向领导较多,工作难度较大.这就要求我们的客服人员要有扎实的专业基础、敏锐的应变能力、认真的工作态度。凭借着以往的工作经验及对现存问题的调研，对客服工作做出了一些整改。

一、工作概括

1.狠抓员工的思想教育，加强团队的协作能力。

客服部员工多为应届毕业生，为优势亦为劣势。刚从校园走出的她们富有蓬勃的朝气，对工作满怀热情，创新能力强。但是由于缺乏工作经验，心理承受力不足，对一些工作的尺度把握不够准确，影响了工作的正常开展。因此在我接管客服主管后根据现存问题，和每一个客服部员工展开了思想对话，以便及时了解她们的想法。便于工作的开展，只有稳定了员工的思想，才能稳定工作大局，为工作的进一步开展创造有利条件。

2.注重礼仪培训，强调微笑式服务。

物业本身隶属于服务行业，而客服部又是物业服务的窗口，客户通过这扇窗口感受到物业公司的服务质量与人员素质。文明用语常挂嘴边，做到服务于客户，满意于客户，给予客户最优质的服务。

3.落实各个岗位的工作职责，杜绝扯皮现象，发现过失，按岗追查责任。在一段时间的工作实践中发现，客服部各个岗位的分工不够明确，在出现工作失误时，许多问题无人认领，甚至出现扯皮现象，造成了一些工作的贻误，影响十分不好。在对客服部员工深刻观察后，根据她们的性格特点对岗位重新调配，并细化职责，量化到个人。经过一段时间的整改，工作初现成效。

4.对一些岗位根据工作的需要进行时间上的整改

鉴于文件收发室及特服工作需要，对她们的工作时间进行整改。实行错时上下班制度，并制定出错时上下班时间表，保证中午既有休息又不耽误工作。

5.落实楼层钥匙分布情况。

钥匙的管理是客服员工工作又一重点。我高院管理处领导高度重视，并多次在会上强调。因此我对钥匙的分布情况进行跟踪落实。

6.注重工作细节化，强调“三开、三关、、一通、两看”。

当楼层管理员接到会议通知后，一定要做好会前的准备工作。提前开门、开空调、开灯，并且检查物品的摆放情况。会后务必要再次检查物品摆放情况，并通知保洁清理卫生，待清扫完毕后，楼层管理员要及时关空调、关灯、关门。这也就是所谓的“三开、三关、一通、两看。”

7.做好各种回访工作

每天对于各种报修及会议通知，及时将信息传达给相关部门及岗位，并做好记录，当维修人员处理好故障之后，对用户进行及时回访，及时了解客户对我们的意见及满意度，并及时加以改正，与客户做好沟通。

8.根据突发事件性质及内容撰写通知、温馨提示等。

为体现我省高院管理处“想客户所想，急客户所难”的服务宗旨，我们特别注意细节化工作，时刻根据客户的所需来调整我们的步伐。如雪天发布防滑温馨提示等。

9.为各种不定时的参观做好服务工作。

省高院情况较为特殊，经常会有人员来参观，因此我们要抓住每一个展现自我的机遇，以我们优质的服务来证明我们公司的雄厚实力及人员的高素质水准。因此我要求客服人员在做好会场内服务的同时，更要注重场外的工作，如主动领引参会者到达会场、及时了解参会者的所需，为其做好服务工作。在细化中转变为精化。

10.为新年排练舞蹈。

为了更好地服务于高院,因此应省高院工会邀请，参加其春节的汇演，大家利用中午休息及下午下班时间紧锣密鼓的进行排练，以优异的成绩向各位领导汇报。

二、对本月工作的总结及对今后工作的展望

从整体来看，本月客服部的工作正在有条不紊的进行当中，同时我根据以往的工作经验对客服部现存状况进行整改，对一些共性问题进行集中处理，并取得一定的成效。当然因初入这个集体，对有些工作在实践及落实上难免有些偏差，这是我需要检讨的。因此在接下来的这个月我的工作重点主要放在节后工作的调整及对员工的培训两大环节上。作为客服部的主管，深知自己的职责及义务，因此在工作中我会恪守职责、严格要求，以积极饱满的精神面貌全神的投入到工作当中。同时也非常感谢各位领导给予的关心与帮助，感谢各部门对我们工作上的支持与配合，在今后的工作中我会竭尽所能，为公司的发展做出贡献，愿08年百乐实业发展有限责任公司更加辉煌。谢谢！

第二篇：上海高院：《庭审百问(二)》2006

上海法院《庭审百问

（二）》

二十三，当事人申请出庭的证人如果与其有利害关系，该方当事人能否传唤该证人出庭?

答：实践中，有的法官对于当事人申请其利害关系人出庭作证的，认为利害关系证人不得作证，作不予准许处理。

我们认为，这种观点和做法不当。我国《证据规定》第七十七条第(五)项规定允许利害关系证人作证。这也是各国通例。

例如：甲毛纺厂向乙贸易公司销售20吨毛料，乙公司提货时，甲厂出库员因疏忽未让乙公司提货人员在提货单上签收。因乙公司末付货款，甲厂遂提起诉讼，要求乙公司付款。乙公司辩称其从未收到过货物，甲厂反驳称乙公司提货时，甲厂有六位相关人员在场(副厂长、业务经理、业务员、仓库保管员，门卫等)，要求法院传唤该六位证人出庭作证。法官认为，该六位证人均为该厂内部人员，均与其有利害关系，故不同意传唤。结果甲厂败诉。

该案中，利害关系证人不得作证的观点系认识误区。这是因为：一是混淆了证据可采性与证明力的概念；二是认为利害关系证人的证言多有不实之处，不让利害关系人作证可以避免这种缺陷，同时也减少许多麻烦；三是错误理解了证据法上的“拒证特权”制度。

各国证据法—般都规定，与案件有某些利害关系的证人(如夫妻关系、委托关系等)，有权拒绝作证。我国古代也有容隐制度，即存在婚姻关系或亲属关系的人通常应该为亲属隐瞒真相。如果强行让这些人作证，可能会影响人际关系的和谐性，有碍社会稳定、团结。但是，各国证据法虽然承认利害关系证人的拒证特权，但均认为这是一项权利，利害关系证人有权放弃之。不能将拒证特权理解为利害关系证人不得作证。

可采性与证明力不是同一个概念，可采性解决的是何种证据能够作为证据的问题。证明力解决的是证据对案件事实证明力度的大小。可采性由法律事先规定，体现了证据的法律效力，而证明力则交由法官判断。我国现行证据法规范并无利害关系证人不得作证的规定。《证据规定》第七十七条第(五)项规定，证人提供的对与其有亲属或者其他密切关系的当事人有利的证言，其证明力一般小于其他证人证言。因此，利害关系证人证言并非不具有可采性，而只是证明力有所降低。

二十四、利害关系证人出庭作证时，对其质证应注意哪些问题?

答：对于利害关系证人出庭作证，审判人员应注意以下几个方面：

1、在证人等候作证期间，应注意为证人找好等侯作证的休息场所，确保不让证人旁听庭审、了解庭审情况或与其他证人联系，等等。

2、在当事人质证能力出现明显缺陷时，审判人员应当行使补充发问权。

3、当庭质证时，应当主要靠双方律师和当事人，审判人员应当尽量引导双方当事人和律师进行质证。

4、利害关系证人证言能否采纳，必须根据质证情况及与其他证据相印证的情况来认定，不能任意采纳。

二十五、利害关系证人证言是否必然会比其他证人证言的证明力要低?是否能通过当庭质证加强?

答：利害关系证人证言并不必然比其他证人证言证明力低，通过对利害关系证人当庭质证，或者将其证言与其他证据相互印证，可以判断证人证言的真伪。例如：在—起债务案件中，原告起诉被告，称被告签署了一张票据，要求被告为此承担责任。该案中，案件的关键在于被告是否签署了这张票据。奇怪的是，被告称票据上的签名确系其笔迹，但又称其不可能于该票据的签发日签署该票据，因为该时间内其正与妻子在外地度假。结果，该案中，原告要求传唤被告妻子出庭作证。法官同意了原告的这一请求，通过对被告与其妻子采取隔离交叉盘问，查明被告于该时间确实与其妻子在度假。

在一些案件中，经常会出现债权人虽无书面催款凭证，却有多人多次赴债务人处催款的情况，如果—概拒绝债权人传唤利害关系证人之请求，很容易导致债权人不能有效证明催款事实，使债权无端超过诉讼时效。

二十六、庭审质证时各方当事人是否必须一次性呈交全部证据?

答：庭审质证阶段，一般都采取先出示证据、再发表质证意见的顺序。出示证据时，一般都采取先原告(或上诉人)、再被告(或被上诉人)的出示证据顺序。一般的庭审都只给当事人一次出示证据的机会，审判人员往往会要求当事人把全部证据一次性地提交给法庭。

我们认为：一次性呈交证据的方法有利有弊。如果案情简单，这种做法有利于加快庭审节奏。但对复杂案件如此要求就可能会影响事实的查明。在有的案件中，一方当事人出示证据时可能需要保留一部分证据，因为他有可能需要看对方当事人对其已经出示的证据采取何种态度、何种说法。他可以使用保留在手中尚未出示的证据来“攻击”对方，使法庭相信对方在说谎。如果法官要求当事人一次性将证据全部出示，则该方当事人势必失去后续反驳手段。所以，在法庭上，为了确保查明案件事实，只要当事人确有正当理由，法官就应尊重当事人保留证据的请求，允许当事人在必要的情况下保留一部分证据。

例如：在一起房地产销售代理合同纠纷案中，被告称从未与原告签订合同。事实上，被告在签约当日出差在外，并不在签约现场。并且，被告握有自己出差在外的充分证据。被告估计原告在庭审调查的后面阶段会声称被告在签约现场，但如果被告一次性地将自己出差在外的证据与其他证据一并呈交给法庭，则原告得知后势必在庭审中迅速修正自己的说法，如改称该合同系其事后交被告加盖公章等。这样，被告就很难证明原告在说谎了。

二十七、事实调查的顺序是否只能是“先出示证据、再发表质证意见、最后发问”?

答：在庭审事实调查阶段，不少审判人员一般都遵循“先出示证据、再发表质证意见、最后发问”的顺序。久而久之，许多人形成了一种惯性思维，认为这个顺序是不可改变的。

我们认为：这是一种认识误区。庭审事实调查的顺序可以根据查明事实的需要作出灵活调整。

例如：在一起案件中，被告称其于侵权事件发生时不在现场、而是在一家电影院看电影。原告获得了这家电影院当时放映现场的相关证据。在开庭审理时，原告可能先根据自己所掌握的情况来对被告发问，如他可能会问被告，电影院里当天的观众人数多不多、电影院里是否发生过吵架事件，等等。如果被告的回答与实际情况不符，则原告可以向法庭出示这部分证据，以证明被告在说谎。但是，如果法官要求原告在双方陈述完诉辩主张之后即先出示该部分证据，则被告因为先看过了这部分证据，被告可以根据已经看到的证据中所包括的信息有选择地回答原告提出的相关问题。这样，原告意欲达到的质证目的就不可能实现了。这种情况在证据法理上被认为是“证据的污染”。

因此，庭审调查“出示证据——质证意见——最后发问”的顺序可以根据需

要适当调整，不可机械理解。

二十八、庭审中，当事人逾期举证，对方当事人拒绝质证的，法庭即对之不再审理的做法是否正确?

答：这种观点不全面，法官应区别不同情形处理。逾期举证可分几种原因：第一种，证据在举证时限届满后才产生或形成。

第二种，证据在举证时限届满前已经产生或形成，但当事人因为客观原因不知道该证据的存在。

第三种，证据因为客观原因并不为当事人占有或控制，也无法取得。如控制证据的人外出、证据被实施侵权行为的第三人占有等。

第四种，证据在到期前已为当事人占有或控制，但举证必要性尚未形成。如被告在举证时限届满后提出新的主张，则形成了举证必要性。

第五种，证据已为当事人占有或控制，举证必要性已经产生，但当事人因为诉讼能力较差而不知道举证之必要性。

第六种，当事人确无任何合理因素和上述原因而延误举证期限的。

上述六种原因中，前三个原因均可认定为新证据，不受时限约束。对于第四种原因，许多人认为不属于新证据。这是不正确的，举证时限应当针对双方的既有争点，而不应延及尚未提出的争点。只要是针对新的诉辩主张，当事人均有权提出证据，无沦是否是新证据。这种情况可视为因客观原因无法在举证时限内举证的情形。

第五种的处理是个难题，主要还需通过加强法官释明权来解决。法官对可能导致当事人证据失权、实体权利将会受到重大影响的举证事项应作释明。第六种属逾期举证。

所以，对逾期举证应作合理区分，不能一概不予审理。

二十九、庭审中，一方当事人叙述混乱、冗长，对方当事人可能抓不住要领时，法官应当怎么办?

答：对于这种情况，我们发现有些审判人员尚缺乏临场控制能力，被动听审。这样极易影响对方当事人作出有效地针对性抗辩。

我们认为：审判人员宜主动要求该方当事人自行归纳，在该方当事人明显缺

乏归纳能力时，审判人员可以对当事人的叙述进行归纳，并确定对方当事人是否已听清楚。

范例一：在要求当事人自己归纳的情况下，法官可这样表述：

“原告(或被告)：你方刚才陈述的内容较长，为了便了对方当事人答辩(或发表意见)以及书记员记录，请你方把刚才陈述的内容要点予以归纳。被告(或原告)，对对方的归纳，你们应当自己也记录一下，以便针对这些要点答辩(或发表意见)，请书记员将要点记录在案。”

范例二：在法官自行归纳要点的情况下，可以这样表述：

“原告(或被告)：你方刚才讲述的内容较长，为了便于对方当事人答辩(或发表意见)以及书记员记录，本庭现在把你方刚才说过的内容归纳一下。被告(或原告)，对本庭归纳的要点，请你方也记录一下，等会儿答辩或发表意见时，应当针对这些要点。请书记员将要点记录在案。”

同时，审判人员在归纳完毕后，还应注意询问一下当事人：

“原告(或被告)，对本庭归纳的要点，你方有无异议?”

按照上述操作，可以避免当事人在庭审中不能有效展开对抗的问题，也可提高庭审效率。

三

十、庭审中，当事人如果就既决裁判已经认定的事实提出相反证据，是否应当展开审理?如何处理好与既决裁判的关系?

答：实践中的观念一般认为，不同案件对同一事实的认定不允许出现不同。既然既决裁判已就同一事实作出认定，在既决裁判被改变之前，法官不得作出相反认定。主要有两种做法：一是照抄在先裁判之预决事实，对相反证据不予理睬；二是中止审理中的案件，待在先裁判通过审监纠正。

我们认为：在先裁判认定的事实，证据法上称为预决事实。其对在后案件有预先决定的作用，无需再作证明。各国证据法均承认预决事实的预决证明力，但亦认为预决证明力可以由实质性证据来推翻。我国《证据规定》采同样立场。根据《证据规定》第九条第一款第(四)项规定，已为人民法院发生法律效力的裁判所确认的事实，当事人无需举证证明，但当事人有相反证据足以推翻的除外。所以，上述两种做法均不合理，前者牺牲实体公正，置相反证据于不顾；后者牺牲效率，案件拖延时间很长，若两案分属两地管辖，还易扯皮。当事人如果对既决判决提出相反证据的，法院应当展开审理，如相反证据足以推翻的，法院

可直接作出认定。但应当注意处理好与在先裁判的关系：

1、若法院欲作出不同认定的，仍应采十分谨慎之态度，不可草率。

2、若法院可能作出不同认定的，应告知作出在先裁判之法院。

3、应注意避免损害案外第三人利益。例如，在所有权确权、股东资格确认(含否认)、股东出资到位确认、股东优先购买权、工程转包等类型的案件中，应当高度重视案外利害关系人的异议，如异议有理．可尽量将其追加为第三人。

4、如果当事人就某些利益冲突较为明显的事实却非常容易地陈述一致，法官即应注意审查其中是否有诈。

三

十一、在单位或证人出具证明或书面证词时，如果与该证明或书面证词有利害关系的当事人要求单位或证人出庭，应当如何处理?

答：我国司法实践中经常出现凭单位证明或证人的书面证言认定案什事实的情形，且不少审判人员认为出具了证明或证言的单位或证人出不出庭作证并不重要的观点。

我们认为：这是不正确的。因为直接言辞原则要求，一切证据都应当在法庭上交对方当事人质证。而单位就事实问题所作的证明，井未经过法庭的对质，而证人的书面证言，也因为证人并未到庭接受当事人的质问而无法判断其真实。显然，未经过法庭充分对质的单位证明或证人证言，实际上很难对之作出判断。因此，法院若对这类证据直接予以认定，实际上剥夺了当事人的当庭质证权。

因此，如果当事人就单位出具的证明或证人书面证言提出异议，并要求就此进行质证的，法官应当设法传唤单位的相关人员或证人出庭接受询问或质证。

——上海市高级人民法院《民二庭调研与指导》2006年第38期《庭审百问

（二）》

第三篇：百乐社区活动总结

四月十四号早晨7：:30我们在国旗广场集合，参加此次活动百乐社区爱心义务活动的人员分别是活动部、外联部、策划部、网编部的志愿者。

我们从北门出发步行到地铁口，乘地铁到达百乐社区，在乘车期间，我们在地铁上自发的互相介绍自己同时表演一些节目在欢声笑语中度过了50多分钟后，我们到达了东中街。由百乐社区党委书记王姐接我们，王姐亲切的想我们打招呼，很快我们就和王姐认识了，并且在王姐带领下与百乐社区的领导及党员汇合，按照王姐的安排，我们青年志愿者分为两对一对14人。王姐带领一对清理草坪上的枯草及杂物，我带领另一对擦宣传栏。在劳动中，同学们个个干劲十足，不怕脏，不怕累，将绿化带内、街道旁被随意丢弃的果皮纸屑捡拾干净。墙上张贴的广告很难撕掉，用指甲刮起来手指又很疼，我们就开动脑筋，用硬币来刮，省事又省力。经过几个小时的清理，墙白了，路净了，小区内的环境得到了明显改善。当问起劳动苦不苦时，我们告诉说:“劳动虽苦，但是光荣。劳动让我觉得很充实，这样的活动可以更好地锻炼我们的意志和耐心，让我们懂得劳动的意义和团队合作的重要性。乱扔垃圾、乱张贴是不对的行为，污染环境。我们想通过我们的行动，让大家意识到美化小区，人人有责。同时，这也算是我们为创建社区文明贡献的一点点力量吧。”

我们和百乐社区领导拍照留念，在告别声中离开了百乐社区纵观本次社区活动，还是比较成功的，我们不仅美化了百乐社区，干了许多有意义的事，而且还宣传学校，锻炼了临场发挥能力，锻炼了与人沟通能力，还学到了凡事都要做好准备，全组通力合作，任劳任怨，敢于吃苦 的精神

第四篇：百乐门KTV岗位职责

百樂門KTV岗位职责

总经理岗位职责

一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。

三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。

四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。

五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。

六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。

七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。

八、控制成本核算，完成预期目标考核。

九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。

十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。

副总经理岗位职责

一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。

二、起先锋带头作用，身先士卒。

三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

四、全面做到上传下达，落实监督。

五、负责本班次的安排及工作监督。

六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。

七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。

八、经常与客人交流，取得客人的反馈意见和建议。

九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。

十、给重要的客人安排房间和带客进房。

十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。

十二、完成领导临时交办的任务。

前厅接待经理岗位职责

一、负责大厅灯光的开启和关闭。

二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。

三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。

四、协助做好突发事件的处理工作。

五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。

六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。

前厅收银岗位职责

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程，电脑的基本操作及维护。

二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时20分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。

三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。

四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。

六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。

七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。

八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

九、认真做好交接班工作。

十、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。

楼层服务员岗位职责

一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。

二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。

三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。

四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。

五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。

六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。

七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。

采购部岗位职责

一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量、按时完成工作任务。

二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。

三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。

四、办理采购环节退换货工作。

五、定期向财务部经理述职。

六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。

七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。

八、完成领导交办的其它工作任务。

保安员岗位职责

一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。

二、负责所辖区域的公共安全。

三、负责所辖区域车辆停放管理工作。

四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。

五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。

六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。

七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。

八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。

保洁员岗位职责

一、服从指挥、合理安排本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。

三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。

四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。

五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责

一、负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。

二、负责公司内的各项临时性维修工作。

三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。

四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。

五、负责公司内各种网线的改建和维护。

仓管岗位职责

一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。

二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。

三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。

四、及时做出月报表和报损表。

五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。

六、做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。

七、必须按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，配合财务人员工作。

超市员工岗位职责

一、确保续订货，保证超市的正常销售；

二、维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；

三、控制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变的管理工作；

四、做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。

五、每月做好商品销售记录，及时向仓管反馈货物的供需状况。

第五篇：乐开口实业有限公司市营销策划报告

第二部分：营销战略规划

第一篇目标市场营销战略规划

一、公司营销理念

乐开口实业有限公司作为一家食品生产、经营的综合性企业，主要经营的就是蛋糕市场，公司永远把为客户服务放在第一位，不断追求产品、服务、营销的差异性，致力与在湖南市场扩大蛋糕市场的占有率，提高公司的竞争力。

二、公司战略规划

乐开口实业主营的蛋糕市场在娄底市有很好的发展，并且开了5家连锁店，目前，乐开口想走出娄底市场，走向整个湖南市场，也就是在湖南省市级城市进行连锁加盟，拓展产品的经销渠道，需要制定科学的战略规划。

（一）企业发展战略

针对此次湖南市场的推广，乐开口制定了以下发展战略：

1、以娄底市为中心，向周边的乡镇辐射；

2、一年内在长沙、湘潭、株洲、常德等市进行招商，拓展产品的经销渠道；

3、全面提升各连锁加盟店的单店营业额和服务质量，提高企业的盈利能力。

（二）企业管理战略

优化企业的内部管理机制，提高竞争能力。比如乐开口实业有限公司作为一家食品生产、经营的综合性企业，可以利用本身的生产技术优势，降低生产成本，提高公司的盈利空间。

（三）企业营销战略

为了配合企业的市场推广，将制定相关的营销策略推动发展战略的实现。通过市场调研和STP分析市场的现状，将展开品牌战略、产品战略、渠道策略、促销策略的制定，具体分析见后面。

三、STP战略

（一）市场细分

乐开口实业有限公司主要经营的就是蛋糕市场，而蛋糕是面向社会各个阶层的消费者，针对各个阶层消费者的不同的社会地位和消费观念，我们把所有客户群分为以下几种：

1、学生群体——学生是蛋糕店的主要消费者。他们购买蛋糕主要是早餐、聚会、同学生日或庆祝各种节日。但是学生的经济水平有限，消费水平一般都不高。每次购买的量少，但是购买的频率高，消费的市场比较大。

2、有收入的上班族——这一群体主要是在生日、纪念日或早餐的时候，才会光顾蛋糕店。当然当店里推出新品种的时候，也会光顾。虽然有经济基础，但相对学生而言，消费的频率要小。

3、高收入的消费者——一般的高收入消费者是不会经常光顾蛋糕店，他们一般都是公司的领导阶层，生日也是由下属或者别人送，因此也不能把他们作为消费主体。

（二）目标市场定位

通过调查分析后，我们将乐开口蛋糕店的目标消费者定位为15-35岁的年轻人，这群体爱好蛋糕和面包的消费，购买的频率高。

第二篇公司的品牌战略规划

一、品牌战略

乐开口蛋糕作为娄底市最早一批从事生日蛋糕的门市店，由最初的一家小门面到现在的连锁经营，在娄底市有不错发展，但是随着烘焙行业不断发展，外来品牌的进军，面对着罗莎、马里奥等竞争，乐开口的经营显然有点非常吃力，而且这些品牌的产品品类、经营模式都比乐开口完善，这就逼着乐开口必须突围，创建并提升专属自己的品牌形象。实施品牌战略，开发一个在消费者心中的具有良好影响的品牌，突出乐开口的优势，将对“乐开口”今后的发展产生积极而长远的效果。

针对乐开口的品牌战略制定，我们希望达成了三个目标：第一，乐开口首先明确品牌定位，争取在湖南仅次于罗莎；第二：一年内向湖南省市级城市招商8家加盟店，扩大品牌知名度；第三：全面提升各连锁加盟店的单店营业额，拓宽产品经销渠道。

二、品牌定位——绿色健康、营养生态、口味新颖

乐开口从第一家乐开口蛋糕店到现在拥有5家连锁经营，这其中一直未脱离的一根主线就是“生日蛋糕”，但是在竞争中，乐开口盲目经营面包、西点而忽略了这块核心业务的推广。在乐开口蛋糕画册中那些产品款式真的不尽人意，很多都是几年前的老款，与罗莎、马里奥相比的款式相差甚远。蛋糕款式的更新远远没有其面包样式更新的快，使其蛋糕和面包都缺乏竞争力，所以我们先要明确乐开口的品牌核心产品，再进行品牌定位。

经过分析讨论之后，我们决定：乐开口的以“蛋糕”为核心产品，面包和西点为副产品。又考虑到现今人们在满足温饱之后，越来越追求绿色健康消费，所以我们将品牌定位为致力与生产经营绿色健康、营养生态、口味新颖的产品，以提高消费者的满意度和忠诚度。

三、品牌形象——绿色、健康、产品丰富、新鲜美味、服务周到

一个企业的品牌形象体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知，所以树立良好的品牌形象尤其重要。我们可以以下几个方面塑造乐开口的品牌形象：

1、绿色健康的产品。人们在购买食品时最关注的是卫生，人们被那些“地沟油”、“肯德基后厨卫生”等事件吓怕了，绿色健康更加渴望，所以我们必须保证

我们的蛋糕面包在选材料时选优质天然的，在烘焙的过程中，保证每到程序是健康卫生的，为消费者提供优质产品，树立绿色健康的形象。

2、微笑服务。一个微笑，温暖你我他，确保服务周到。并为店内的员工制定统一的工作服装，规范人员的行为及服务用语，以统一的言行向顾客传达一致的经营理念，让顾客在物质和精神方面都得到满意

四、公司的品牌口号——乐开口，幸福的滋味

品牌定位之后，需要设计一个强化品牌形象的品牌口号，我们将品牌口号确定为“乐开口蛋糕更有幸福滋味”。我们平时不会无缘与故去买或去吃蛋糕，一般是为了庆祝、生日、庆功、纪念节日等等，我们吃的是蛋糕，享受的是一种氛围，乐开口蛋糕店就是来制造这种感觉的，试想当一帮朋友围着蛋糕为您庆祝生日或者庆功时，您除了幸福还有什么呢？因此我们的口号就是“乐开口，幸福滋味”！

五、公司的品牌传播策略

乐开口蛋糕作为娄底市本土的老品牌，在娄底市有一定的知名度，但是乐开口蛋糕想走出娄底，在整个湖南市场得到很好的推广，还需采取有效的品牌传播策略，提高品牌的知名度。

1、软文广告宣传，在美食杂志或者报纸上刊登乐开口的产品，通过展示不同系类的蛋糕吸引顾客。

2、事件营销，我们可以针对我们推出不同系列的蛋糕进行事件营销，就以“福寿系列”为例，我们可以在某一个敬老院，为一群老人办一个生日Party,免费赠送“福寿系列”的蛋糕，为敬老院的老人送温暖，再通过媒体报道宣传，乐开口“幸福的滋味”的品牌形象会得到很好的推广。

3、与相关西餐厅比如（金牛角）合作，将蛋糕或面包放在那些地方做甜品。

4、电子商务营销。我们可以采取网上订购，送货上门服务。这样为顾客提供了便利，会友更多的顾客不出门就可以消费乐开口产品。

5、微博营销—新浪微博、腾讯微薄、搜狐微博等，创建乐开口官方微博，企业的客服人员可以通过微博和顾客进行互动，也可以通过在微博上上传乐开口蛋糕的历史，乐开口蛋糕的口感，社会声誉，产品的技术怎么先进，卫生怎么干净，让更多的人了解乐开口品牌。

六、品牌的延伸与扩张

乐开口蛋糕店目前经营的主要产品是蛋糕和面包，大家有目共睹了烘焙行业的发展，但同时也看到烘焙行业最大的弊病——产品同质化日趋严重严重，像罗莎、马里奥、香雪儿等等都有经营蛋糕、面包之类的糕点产品，而且口感原材料大致都有相同。乐开口要扩大竞争力，就必须进行品牌延伸策略，针对乐开口现有的产品我们认为从以下两个方面延伸扩展企业品牌：

1、品牌横向延伸策略。所谓的品牌横向延伸就是指企业利用已经知名的品

牌，延伸至其相关的新产品，甚至不相关的行业、领域，以品牌优势快速切入新市场，提高整体品牌组合的投资效益。乐开口的定位只主营绿色健康的蛋糕和面包，同时可以向自己调配的茶饮、奶茶、咖啡、可乐、特色饼干、湖南特色糕点、冰激凌等产品延伸，使产品多样化，能更全面的满足顾客的需求，吸引更多的顾客、2、品牌的纵向延伸策略。品牌的纵向延伸就是要把品牌做的更细、更透彻，拓

展延伸至更多的细分市场。针对乐开口的蛋糕，我们可以设计不同系列的蛋糕，就像服装有淑女系列、时尚系列、休闲系列等等，根据消费者不同的购买目设计不同主题的蛋糕：节日系列、福寿系列、情侣系列、婚庆系列等，是蛋糕的主题更加明显，深入到不同的细分市场。

七、公司的品牌管理与保护。

1、开发乐开口的品牌文化与品牌核心价值，实施品牌差异化营销，建立卓越的信誉。让人们在消费乐开口产品时就有一种“幸福的滋味”。

2、争取广泛的支持，建立多方合作、互利双赢的客户关系

除了客户的支持外，来自政府、媒体、专家、权威人士及经销商等的支持也是同样重要。有时候，我们还需要名人的支持并利用他们的效应增加乐开口的品牌的信誉。

3、与顾客建立亲密关系，维护品牌的良好形象。

加强和顾客的互动，尽量了解获取客户需求变化，不遗余力地争取产品口味款式的创新，为客户提供个性化服务，保持客户的忠诚度。

4、增加客户亲身体验，提供优质服务，通过试吃，提高品牌的认知度。随着体验经济的到来，消费者在购买前喜欢尝试后再决定自己是否购买。所以品牌的保护和推广就需要提供优质的服务，让顾客亲自试吃，了解产品，可以提高顾客满意的，增加客户对品牌的信任并产生购买的欲望。