2012年度服务中心年终工作总结2013年计划 国际化标准5篇

第一篇：2012年度服务中心年终工作总结2013年计划 国际化标准

2012年度工作总结

2012年物业公司主要围绕本年度项目开发经营计划、B栋公寓移交接管、业主交房入伙等开展我们的工作。

这一年在集团公司各部门的支持及物业全体员工的共同努力下，克服了交房时间紧，房屋返修率高及员工业务生疏等难题，最终顺利完成B栋公寓的交房工作。与此同时，为有效配合项目的整体推进，物业公司在B栋公寓未进行整体竣工验收的前提下，接管了B栋公寓的日常返修及整体管理工作，通过这次交房工作，全体员工在之前的基础上对物业服务有了新的认识。现就本年度工作进展及13年工作展望进行如下汇报：

※2012年主要工作完成情况

一、管理情况

1、人员

2、管理面积

管理总面积为：29848.47㎡（样板区19998.00㎡公寓9850.47㎡）

二、房控

交房验收工作是物业公司2012年度的重点工作，也是历年来我公司交房套数最多的一次（590余套）。在公司领导精心组织，各部门齐心协力的合作下，交房工作得以顺利推进。截止到2012年12月1日B栋公寓累计售出592套；已入住558户；未入住34户；未售房68户。入住面积9850.47㎡；占所管理可售面积的82.39﹪。

三、物业收费情况

本年度，收取物业管理费仍旧是我公司的工作重点。有一部分业主以各种理由推迟或拒交物业服务费，给客服人员收费工作带来困难。

业主欠费原因主要为：

1、前期遗留的维修问题一直未得到解决。

2、因房屋质量或前期的维修造成业主经济损失未得到补偿。

3、房屋一直未入住。

4、业主失去联系方式、出国。

5、业主故意拖欠费用等。

针对以上问题，我公司积极应对所处的工作困难，对业主提出的拒交物业费原因进行了分析汇总，并成立催费小组实施电话（短信）催缴、发催缴通知书等方式进行物业费催缴。由于房屋维修而导致的收费难问题，及时与地产公司、工程部和装饰公司进行沟通协调，并通知施工单位一起处理房屋遗留问题。通过大家的努力，2012年，我公司B栋公寓物业费收缴率为93.81％。别墅区物业费收缴率为73.90%。

收费明细表

四、工程返修整改

截至2012年12月31日客服中心接待业务4803次，平均每天16起。其中：来电、来访 3300 次；维修接报发送派工单1480次。夜间报修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常报修3505起。平均每日接报维修达7起。如:门、房间渗/漏水、数字电视、电路、门禁系统、楼道灯、路灯、排水管线等（不含低压配电、电梯、消防、智能化设施设备的日常维修养护）。

2012年由于接房时间紧，未对部分设施设备进行验收，导致在接房后设备运行中出现大量问题，如：很多房间墙体出现渗水、房间漏水，可视对讲系统无法投入使用，抄表系统产品不成熟无法使用等。这些问题导致在接房后投诉增多，返修加大，给物业公司下一年收费添加了难度。

五、设施设备保养维护

2012年，我公司较圆满的完成了维修服务和设施设备维护两大项工作，确保了小区各设备设施、水、电的正常运行。主要完成工作有：

六、投诉处理

本年度我部共接到投诉33起，其中24起为房产证问题（长时间未办理房产证），另9起为员工投诉，均处理完成并回复客户。

本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约4885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

七、其他

除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了电话接入、网络接入、浴帘安装、纱窗安装、节日装饰、物业公司搬迁等工作。具体数据如下：

※ 2013年工作思路

一、物业费收缴

2013年三月份之前统计业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误，为费用催缴打下良好基础。

针对2012年的收费情况，13年的收费工作面临更大的困难,B栋业主购买公寓都多数是用于托管投资理财，由于目前还不具备托管引起大部分业主的不满给13年的收费工作加大了难度。针对此情况，13年我们客服部将成立收费小组，分工协作，提前制定出一套完善的收缴计划。

二、设备调试接管维护

针对2012年部分设施设备未经过验收，留下了部分安全隐患和隐藏的遗留问题给后期管理维护造成了很大的困难，2013年我们将制定出详细的验收计划并对相关设备进行验收。

加大对设施设备的养护管理工作。在2012年运作的基础上，完善和制定2013年设施设备的维修养护计划。尤其需将电梯、二次供水设备、软水处理设备、供热设备、消防设备、智能化设施进行细化管理，重点在于日常的检查与养护，实施专人负责管理设备设施。将日常的管理和养护做到实处。

三、强化服务

1、完善公司管理体系，优化管理流程，从而提高工作效率和管理效果。

2、完善绩效考核系统，建立员工培训体系，使员工队伍的业务素质和专业能力更上一个台阶。

3、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与星级物业标准的程序。建立规范化的工作质量标准。

4、建立监控考核体系。根据公司的要求，制定考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。

5、加强队伍建设，提高综合素质。项目将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。2013年目标：

客户综合满意率不低于90％；服务综合及时率不低于90％；

业务技能培训95％；管理费收费率逐步达到60％； 建议：

针对2012年员工服务素质、能力不高问题，建议公司13年组织外出参观学习，安排专业培训。

云南圣达物业服务有限公司

客户服务中心2012年12月30日

第二篇：后勤服务中心工作总结计划

机关后勤服务中心2012年上半年工作总结后勤服务中心工作是机关工作的重要组成部分，为机关工作的正常进行提供保障。2012年上半年，后勤服务中心在上级的正确领导下，团结协作，尽心尽力做好后勤各项服务工作。现将上半年的主要工作汇报如下：

一、树立大局观念、强化服务意识、搞好后勤保障。

1、加强资产管理，按需采购、保障及时。在资产管理方面，上半年我部门着重规范了固定资产、办公用品、印刷用品的管理和采购行为，加强了办公资产的管理。去年年底对我单位的计算机设备、笔记本电脑等固定资产进行了详细的清理并登记造册，完善领用手续，严格按照”谁使用、谁保管、谁负责“的原则实行管理，避免国有资产的流失。同时我单位从加强内部控制着手，进一步规范我单位物资采购行为。本着厉行节约、绝不浪费，保障及时的原则，严格按照我单位采购程序及采购相关规定，认真细致地开展工作，确保购买及时、发放及时。

2、做好机关膳食保障工作为了给全体员工提供优质的就餐服务和伙食保障，机关食堂建立和健全各项规章制度和工作流程，各岗位人员按章工作，认真贯彻安全卫生第一，严格监督和管理食品的选购、加工、制作及存放，杜绝变质变味食品，保证餐厅就餐环境的整洁，餐具实行严格消毒，让员工们放心用餐，在售饭窗口坚持做到每天供应教职员工午餐面食3种以上，两荤两素合理搭配。截至2012年5月，机关食堂共计接待客饭1438人次，保障机关全体员工150多人次（饭卡就餐）。

3、做好2011-2012供暖费的收集统计工作。2011-2012供暖期结束后，本部门开始进行2011-2012供暖费及平房无火补助人员的申报确认工作。本的供暖费由部门、项目部、分公司统一进行收集，部门负责人签认后，报后勤服务中心。

4、做好机关卫生保洁及防蝇消毒工作积极开展单位内部的卫生清理整治，集中清理整治院内外环境。对办公室、厕所、走廊、窗台、纱窗、食堂等地进行彻底的卫生大扫除，清除卫生死角，定期开展预防消毒及蚊蝇消杀工作。

5、做好各项目部生活区环境管理、防蝇消毒的检查工作项目部生活区做到定期消毒，食堂隔油池进行定期清掏。每个项目部都建立了消毒记录及隔油池清掏记录台账，要求按月上传到PMS平台进行更新。后勤服务中心每月联检对各项目完成情况进行检查并打分，每月初对各项目PMS录入情况进行检查并打分排名上报经理办。然后，我部门将检查结果、问题及时的反馈给项目部进行整改。通过与项目部这样及时的沟通与交流，使项目部生活后勤工作开展更加顺利有序。通过这种排名打分，也能够督促各项目之间的进步，互相比较，寻找差距，不断完善。

6、日常后勤服务工作按时做好每月的考勤记录；月度工作计划；做好每月的水费、电费、电话费的缴费工作；食堂、办公用品等费用支票领取工作。

二、计划生育管理工作基本情况：截止2012年8月31日，我单位总人口为663人，已婚育龄妇女为54人，出生0人，人口出生率为0，2012年我单位人口和计划生育工作按照区委，区政府的的总体部署和上级业务部门的要求，加强领导，强化责任，周密部署，肯抓落实，各项工作扎实有效推进。今年以来，为了方便广大育龄群众，我们从简化办事程序、规范办证服务入手，积极为育龄群众提供方便快捷的服务。一是规范《生育服务证》的办理程序，公开办事原则。上半年共办理《生育服务证》1本；办理《独生子女父母光荣证》3本；二是加大了对计生办公章使用监管的力度，建立了《计划生育公章使用管理登记本》，实行登记签名制度，使证件办理程序合法。

三、医疗保险报销工作医疗保险工作的宗旨就是服务于广大的参保患者，为广大的参保人员服务。上半年我单位保险公司二次报销的门诊共有13人，住院5人；医保中心报销的7人，含生育险报销的2人。生育保险是维护女职工合法权益，保障她们在生育期间得到必要的经济补偿和医疗保健待遇的特殊险种。生育险最多可以报1400元，上半年我单位保险公司门诊住院理赔费用共11291.34元。医保中心报销生育险共2691.46元；门诊报销5223.2元。四．做好集团PMS上线工作公司信息化工作小组组织由公司各部室安排对项目综合管理信息系统（PMS）进行整体培训。行保模块于2012年4月17日在公司六层电教室进行培训工作。通过本次行保模块PMS培训，对于新入职或没参加过PMS培训的人员可以对软件操作有了基本的了解。按照PMS系统界面将行保模块需要上传的内容和标准都给大家逐一进行了讲解，并对各项目部上线普遍存在的问题进行了说明。并强调了过程资料的上传标准，本次培训课时150分钟，达到了预期的效果。于5月中旬，经理办要求各部室对项目PMS情况进行检查并排名，录入情况各项目还是或多或少存在问题，已将检查结果下发，要求补齐所缺资料。后勤部门的PMS上线情况显著提高，录入标准规范化。

五、强化后勤管理职责后勤工作纷繁复杂，千头万续，大至钱财物管理、安全保卫，小至一张纸、一个信封的使用等。这就要求后勤人员树立常抓不懈的“管理意识”，一在“管”，二在“理”，以制度落实为抓手，实现有效管理。二是要有超前意识。后勤工作太具体，我们不能沉溺在纷杂的具体事务中而迷失方向。这就要求后勤人员每天要有一个清晰的思路，还具有超前意识，有目标、有办法、有特色地去完成每一项工作，并在工作中不断总结经验，以更成熟地履行岗位职责。三是要有经营理念。市场经济下的后勤管理如没有经营理念，那将是不完备的，这就要求其运用经济规律抓管理。要以最小的投入，最低的物质消耗，获得最大的效益。四是要有节约品质。后勤管理工作更多的是对物的管理，要当好“家”、理好“财”，做好“主人翁”，如没有厉行节约的优良传统，那将是不称职的后勤管理者。要艰苦奋斗、勤俭节约、爱护设备公物，节约一切消耗，不浪费、不奢侈、不盲目追求豪华高档、不讲排场不搞花架子，坚决克服资产管理中“重购置轻处置、重使用轻保养、重占有轻管理”的突出问题，实现“财尽其用，物尽其用”，以现有的条件，最大限度地满足机关工作条件和生活条件的需要。五是加强个性修养。后勤管理工作复杂深奥，又易得罪人，还不易出成绩。这就要求广大的后勤工作者不断陶冶个人情操，注重个性修养。归纳起来要做到“五要五不要”：要勤奋学习，爱岗敬业，不要不思进取，得过且过;要淡泊名利，甘为奉献，不要追逐名利，患得患失;要清正廉明，作风正派，不要阳奉阴违，两面三刀;要细致高效，严守纪律，不要粗疏拖拉，跑风漏气;要顾全大局，团结协作，不要我行我素，唯我独尊。只有这样的“铺路石”，我们的公司才能在具有中国特色的健康轨道上不断前进。

六、存在问题上半年，在后勤部门全体人员的共同努力下，各项工作虽取得一定成绩，但仍存在一些不足。如解决问题不够及时,工作不够细致扎实，员工责任意识有待进一步加强等。总之，在下半年，后勤服务中心将进一步凝聚力量、紧密协作、求真务实、开拓创新；继续发扬成绩、克服不足、力争后勤工作再迈新步伐，再上新台阶，为公司的建设与发展作出新的贡献。

七、下半年的工作计划1．做好在职职工药费单据收交、报送等工作。2．做好本月的水、电、电话等各种费用的交纳工作。3．配合公司雨施联检工作，督促各项目做好防暑降温工作。4．督促各项目部做好夏季防蚊蝇及预防食物中毒等各项措施的完善工作。5．做好对项目部PMS上线工作的服务与指导、监督与检查。6．加强对各项目部行政后勤工作的服务与指导，做好对项目部的日常检查工作。7．做好对项目部绿色施工管理工作的服务与指导、监督与检查。8．做好机关本部卫生保洁及防蝇消毒工作。9．完成领导交办的各项工作。

10、完善和补充相关的管理制度,强化后勤管理职责。

11、加大对员工的培训力度，提高后勤队伍的整体素质。

第三篇：客户服务中心标准

职业规范 服务理念

一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。服务观念

“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。服务规范

一、以客户为重 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调； 解释你的做法的原因。

二、聆听技巧 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决

三、克服异议 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。2 如果必要，提问以获到更多信息。解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心 主动认出并称呼客户。2 记住并称呼客户的名字。3 避免用术语。当客户完成一件工作时，表示谢意。5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪 致歉。2 表示体谅、同情。3 反馈用户投诉。4 代表单位承担责任，并提供解决方法。

职责范围 服务宗旨

中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。涉及行业

通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。数字化指标

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。实际工作率

是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；

监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高；

相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

建议管理措施

如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；

业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整； 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；

鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。

事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；

如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；

整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；

如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；

对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；

如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；

如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；

训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。

检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。

建议管理措施

这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。

如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。

由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低，因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。

如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。

平均通话时间

指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

建议管理措施

作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。平均持线时间

值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。

建议管理措施

过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：

所需信息业务员可能涉及不到；

训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；

系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； 一线业务员无权接近有关资料；

这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；

此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。平均振铃次数

指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。

建议管理措施

平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。

只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。平均排队时间

指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

建议管理措施

可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；

可能安排了太多的没有经验的业务员值机； 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI将某些工作机械化；

许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；

排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；

根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； 若使用800服务，排队时间以较短为宜。平均应答速度

指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。

建议管理措施

平均应答速度过高意味着

事后处理时间超出了目标规定； 持线时间比预期的要高； 呼叫量的预测不准确； 计划实际工作率不够。平均交谈时间

指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。

建议管理措施

交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。

呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。

谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。

不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。

谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。每小时呼叫次数

指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。

建议管理措

很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是

片面强调小时数可能导致服务品质低劣；

业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数；

随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。监听分值

指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。

建议管理措施

这种评价方式应该持之以恒；

业务员应该完整地了解评分方法；

如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。占线率

等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。

建议管理措施

建议改进业务培训； 建议改进业务监管； 呼叫放弃率

一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；其他呼叫中心可以提供同样的服务；基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；呼叫者没有时间等待；电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。建议管理措施

平均等待的时间可能过长； 预测的准确度可能过低；

因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； 排队等候的时间难以忍受；

尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中； 考虑用超人员服务对付超量呼叫；

一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降；

因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。

一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；

放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。

呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；

仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。

放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。出勤率

指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。

建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由；

与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。忙音率

指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。

建议管理措施

选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；

如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员；

增加无论是全时或是半时的业务员；

如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训； 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。

大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。

许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。

忙音会带来零售业中公司产品的退回。一次性解决问题的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

建议管理措施

此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。

对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。

培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要； 队列放置率

即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。

建议管理措施

要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。转接呼叫率

即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。

如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料。

电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。已复电话百分比

等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。

建议管理措施

这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题；

可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；

接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； 开线要求可能太低； 对电话量的估计不够；

业务不熟练的业务员可能上岗的太多； 加辟的分流渠道可能没有必要；

考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； 考虑增添临时业务员来应付超量电话流； 可能在预测时不正确地运用了历史记录；

可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； 可能是季节性波动的缘故；

可能业务员没有严格遵守有关规定。服务水平

服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。

建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。

如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因；问题产生的可能领域：

电话呼叫量预测不准确； 业务员实际工作率太低；

监管人员对工作的先后顺序安排得不好；

对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够； 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。总呼叫数

指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。

建议管理措施

寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。

分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。

如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。

打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。

值机员流动率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。

建议管理措施

让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。

我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。“辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。

有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。价值皈依

1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析;3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节;4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]

第四篇：企业服务中心09年工作总结和计划

企业服务中心09年年终工作总结及2010年工作计划 [内容提要]:企业服务中心09年年终工作总结及2010年工作计划:09年以来，我服务中心围绕XX市委、市政府年初确定的工业经济指标任务，在党委、政府的统一领导下，深入贯彻落实科学发展观，加大招商引资力度，狠抓项目建设，推进全民创业，实现了“又好又快”。

09年以来，我服务中心围绕XX市委、市政府年初确定的工业经济指标任务，在党委、政府的统一领导下，深入贯彻落实科学发展观，加大招商引资力度，狠抓项目建设，推进全民创业，实现了“又好又快”的发展态势。

主要表现在以下四个方面：

一、工业民营平缓运行。面对国家宏观调控政策日渐趋紧和国际金融危机的负面影响，我镇传统的纺织、服装、型材、鞋帽等行业受到较大冲击，一定程度上影响我镇工业经济的整体发展。但随着近年来产业结构的不断优化升级,船舶及钢结构、空压机配件、焊接机械等新兴产业的接连加盟，新的经济增长点使我镇工业经济仍然保持良好的增长势头，全镇1-10月份实现工范文之家业产值57.99亿元，与去年同期增长(下同)24.2%,其中规模工业总产值28.35亿元, 同比增长30.2%，实现工业营业收入57.75亿元，增长28.4%，其中规模工业营业收入28.3亿元,增长31.5%;规模工业利税总额2.79亿元,增长35.6%。新增规模以上企业8家。1—10月份，我镇新增私营企业87家，新增注册资本2.71亿元，新增有限责任公司51家，个体工商户935户。

二、项目建设持续升温。1-10月份在建投资千万元以上项目29个，其中在建重大项目11个，二类项目3个。一批重点项目进入园区，大鹏重工、大达麻纺、红星空压机、舒越手套、远航船舶、润航船舶等续建项目的顺利投产以及中马钢构、中顺车厢、裕华钢构、广宏船舶、三杰重工等项目相继开工建设，为我镇经济集聚发展注入了新的增长极。技改投入快速增长，1-10月启动工业技改项目38个，完成技改投入7.01亿元,增长25.6%。

三、招商引资成效明显。依据做大做优船舶钢结构产业带的战略思想有针对性地开展对接招商，全方位多角度地推介宣传**，收到了预期的招商效果，通过深度接轨上海、对接南通以及百日招商推进活动等先后签约项目12个，目前完成合同利用外资1965万美金,实际到范文之家账外资190万美金,引进市外民资23000万元,景康橡塑、柳翔光学仪器等项目相继开工。

四、服务质量不断优化

我们始终把投资者视为上帝，引资者视为功臣，全力营造“诚信、高效、亲商、安商”氛围，树立“你投资我服务、你赚钱我受益、你发财我铺路”的理念。追求服务至善，对新办企业做到低成本、快节奏、优服务，从环评、卫生许可证、领办营业执照、代码证、税务登记证、银行开户等等实行一条龙 “保姆式”服务；对原有企业仍旧实行党政领导及中心人员挂钩联系制度，做到有求必应，有难必帮。良好的服务得到（转载自范文之家http://www.xiexiebang.com，请保留此标记。）企业主的一致肯定。突出社会保障，通过镇村两级的共同努力，已办理新型农保12800人，共收取保费1367万元，完成企业保险扩面805人。经省劳保厅验收 获得劳动力转移示范乡镇。妥善化解矛盾。针对部分企业受各种因素影响被迫停产留下的劳工纠纷、劳资矛盾，我们切实履行职能，依法维护职工权益，不厌其烦地做好解释工作，先后会同有关部门妥善处理了永胜制帽、兴盛制帽、新世纪服装、阿路特家俱等5家企业的遗留问题，不但及时化解了矛盾，也确保了一方社会的稳定。

工业经济工作虽然取得了一定的成绩，但也存在着一些问题：

1、工业线上的同志思想不够解放，排找能人力度不够，跟踪劲头还需加紧，争先意识尚需加强。

2、规模企业科技投入不足，且企业的单体规模不大，发展后劲不强。

3、项目信息源偏少，而且凡落地的重大项目绝大多数是生产船舶钢结构的，存在着一定的产业局限性。

4、从村一级层面看，村与村发展不平衡性较大，有的村今年多个项目落地，有的村至今仍为空白。

5、受全球金融危机影响，组织经济工作的办法和点子不多，存在被动应付的思想，创新机制不活。

针对以上不足，我们深感在今后的工作中，必须注重调查研究，创新工作思路，强化服务职能，完善考核制度，切实加以解决。2010年工作打算

一、指导思想

以 “三个代表”重要思想为指导，坚持落实科学发展观，以招商引资为主攻点，以项目建设为新增点，以全民创业为立足点，以培育规模经济为着力点，进一步改善投资环境，夯实园区基础设施，优化产业结构，提升优质服务，扎实推进全镇工业经济健康平稳发展。

二、目标任务：

1、落地千万元以上项目力争15个。其中一类项目9个，二类项目3个。

2、招商引资方面，签约项目不少于20个，领证项目不少于18个，新开工项目不少于15个。合同利用外资1800万美元，实际利用外资1000万美元。

3、工业产值、销售、利税、技改投入等各项指标确保按时序进度完成。

4、通过服务确保年终创建“基层满意型站所”活动中成绩突出。

三、主要措施：

（一）创新观念，突出重点，全力推进招商引资

一是创新招商观念，招商引资不是一蹴而就的工作，而是一项长期系统的工程，因此，我们将更新观念，立足长远，强化招商人员的培训，充实招商队伍，加大考核力度，鼓励政府机关人员直接从事招商引资工作，实行工资与招商实绩挂钩。二是拓展招商领域，充分利用各类信息资源，继续抓好策应广深，深度接轨上海工作。三是突出招商重点，以企业为载体，注重对外联络，积极推介，增强招商引资的针对性和有效性，以船舶钢结构产业为主线，以增资为突破口，做到以情感商，以友会商，以诚招商，营造强烈的招商氛围。

（二）挖掘潜力，量质并举，奋力推进民营经济

首先，广泛挖掘民间资本投资创业的潜力，培育不同领域、不同层次、不同类型的创业主体，发挥村干部“双带”作用，推动一批农村党员干部新上致富项目，为更多的农民群众跻身创业致富行列，当好示范典型。其次，优化民企结构，注重民营经济量的扩张和质的提升并举，在发展中不断提高，做好分类指导，采取激励措施，促使已注册企业尽快组织生产经营，产生效益，对有条件的个体工商户、合伙企业，促其转为有限责任公司，对新办有限责任公司，要加大服务力度，促其尽快成长壮大。再次推进“双亿”工程。积极鼓励有一定规模的企业，加大技改投入，扩大生产规模，争取早日跨入亿元企业行列。

（三）把握机遇，猛攻投入，着力推（转载自范文之家http://www.xiexiebang.com，请保留此标记。）进项目建设。坚持猛攻投入不动摇，项目建设不放松，做到以项目激活生产要素，以项目拉动投资增长、以项目增强发展后劲。一方面推进在建项目，中马钢构、广宏重工、裕华钢构、中顺车厢、三杰重工等企业，督促其早日投产运营；另一方面推进在谈项目，力促海通船舶等拟投资项目尽快落地；再次加大集中区硬件建设，根据市三园三区建设的总体规划，紧紧依托沿港、沿口、沿路的三沿优势，高起点规划集中区，配合相关部门做好有关道路工程测算及线路工程迁移，夯实“五通一平”建设力度，打造一流服务平台，催生更多的企业落地开花。此外引导规模企业加大技改投入，拉长产业链，增强发展后劲，把规模做大，后劲做强，效益做优。

（四）、通力协作，务求实效，努力推进优质服务

本着“墙内的事由企业解决，墙外的事由政府负责”的原则，对新办企业一如既往实行一条龙服务，对进入集中区的企业从宏观上统一规划，无论是投资规模还是厂房的外部设计实行扎口把关，努力建造一流集中区。我们将进一步增强加快发展工业经济的紧迫感、责任感、使命感，面对金融危机与企业携手应对挑战，研究发展对策，破解发展难题，创新工作举措，坚定信心，咬住目标，务求实效，奋力拼搏，全面推进工业经济的新跨越。

第五篇：如何做一个标准的国际化商务人士

如何在礼仪上做一个标准的国际化商务人士

迎来送往是常见的社交礼节。在国际交往中，对外国来访的客人，通常均视其身份和访问性质，安排相应的迎送活动。作为一个外贸业务员最基本的素质是要学会与人交往，做一个热情，真诚的人。具体到如下几个方面:

一、着装

要求上班时间，接待客户时候一律着正装，男同志需要打领带,并需要佩戴公司徽章。

二、面对面有效接待客户的礼仪

要想有效地接待客户，促成一笔交易，除了要了解本公司和经营的产品的基本情况、了解产品的服务和新产品以及对新、老客户的服务外（比如产品的型号、档次、数量、基本性能、成本与利润、产品的售后服务和跟踪服务、新产品的研发、行销方式等等），还要有礼节地接待客户：

●适当的个人表情和态度 首先是要“学会微笑”。

微笑语被称为“世界语”，它是人际关系的润滑剂，在生活中有很大的适用性，可以说世界上几乎每一个地方的微笑都是一种友好和高兴的表示，接待顾客时的微笑，可以让顾客感到自己的被尊重。当然，微笑应当是发自内心，要真诚，要得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜，我们说某人“笑的比哭还难看”，这种笑会让顾客难受。我们说微笑在世界上有很普遍的适用性，但是微笑也有民族或文化上的差异。有的民族微笑是表示生气，比如希腊人在生气时就可能微笑。所以接待顾客时微笑也要注意这个民族的差异性。第二就是目光语的使用礼仪。

在接待客户时，目光的使用是非常重要的，目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。

不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流：

当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸部，不要上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。

当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作，否则这也是一种失礼行为。当然，有的时候，你要赶别人走，可以这样做。

和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视对方，尽量地产生亲切感。不过，目光的礼节也有民族和文化的差异：比如美国、欧洲北部、加拿大这些地方，直接对视表示兴趣和关注；而在亚洲、印度和非洲部分地区，回避对视则表

示尊敬。据说，美国一家医院的院长定期和医院里的一个亚洲医生见面探讨一个问题。三四个月以后再见面时，院长对那位医生生气地抗议说：“那次我们讨论时你为什么不看我！”而这位亚洲医生回答说他没有看着对方是为了表示尊敬。所以，用目光交流要注意这种文化的差异性，免得产生误会。

第三是真正了解客户的需要。

我们每个人都想让对方接受自己的观点，可是却很少为对方设身处地地着想，所以处理问题很难有好的结果。实际上，很多的商业成功之处就在于为客户设身处地地着想，他们站在客户的角度看问题，因此获得了客户的心。了解客户的需要，就是要诚心地对待客户，为客户设身处地地着想。不同类型的客户有不同的需求。

三、迎接外商须注意的具体事项：

1、确定迎送规格,对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因（例如国家体制不同，当事人年高不便出面，临时身体不适或不在当地等等），不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职位相当的人士，或由副职出面。总之，主人身份总要与客人相差不大，同客人对口、对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。其他迎送人员不宜过多

2、必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶）抵离时间，及早通知迎送人员。由于天气变化等等意外原因，飞机、火车、船舶都可能不准时。一般大城市，机场离市区又较远，因此，既要顺利地接送客人，又不过多耽误迎送人员的时间，就要准确掌握抵离时间。（核对客户机票时间，机场，姓名，提醒客户堵车等因素）

迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前到达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续（身份高的客人，可由接待人员提前前往代办手续）。

3、最好在客人到达前就把房间和乘车表告知客人,若做不到，应在客人到达后立即将住房和乘车表告诉客人，或请对方联络人转达。

4、指派专人按规定协助客人办理入境手续及机(车、船)票和行李提取等事宜。

5、客人到达住处后，一般不宜立即安排活动，应请客人稍事休息，起码要留给客人更衣整容时间。

四、第一次见面的介绍

客人与迎接人员见面时，互相介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。

名片的发放注意事项:1)不要从裤兜里掏出名片.2)名片应该提前放在手上,从包中或者是西服口袋中拿出,如有名片夹更好.3)名片交换要从对方级别较高的发放起.五、陪车

客人抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住地到机场，有的安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

对一般客人的迎接

迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。如果客人是熟人，则可不必介绍，仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，接待人员应主动打听，主动自我介绍；如果迎接大批客人，也可以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远处就能看到，以便客人主动前来接洽。

六、外商住所办公室礼仪

到外商的住所或办公室，均应事先约定或通知，并按时到达。无人迎接应敲门或按门铃，经主人允许后方可进入；若无人应声，可再次敲门或按铃(但敲门声音要轻，按铃时间不宜过长)。无人或未经允许，不得擅自进入。若因事急或未有约定又必须前往，尽量避免在深夜打搅对方，万不得已在休息时间约告对方，见面首先应立即致歉意，再说明打扰的原因。

经主人允许或邀请可进入室内。即使所谈事情需要时间很短，也不要站在门口谈话；若主人未邀请入室，可退至门外，进行室外交谈。室内谈话若时间较短，不必坐下，事毕不宜逗留，若谈话时间较长，可在主人邀请后入座。事先未有约定的，谈话时间不宜过长。应邀到外商家中拜访、作客，应按主人提议的时间准时抵达，过早过晚均不礼貌。拜访的时间一般在上午十时或下午四时左右。若因故迟到，应致歉意。对主人准备的小吃，不要拒绝，应品尝一下；准备的饮料，尽可能喝掉。无主人的邀请或未经主人的允许，不得随意参观主人的住房和庭院，在主人的带领下参观其住宅，即是最熟悉的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的室内摆设或个人用品。对主人家的人都应问候(尤其是夫人或丈夫和孩子)，主人家的猫狗不应表示害怕或讨厌，更不要去踢它或打它。离开时，应有礼貌地向主人表示感谢。

六、接待外商的准备工作

接待来洽谈业务或来本地区(单位)工作的外商，应作好下列准备工作：

1、有专职陪同人员

2、将洽谈的项目或技术资料、图纸事先消化并全面掌握。

3、外商回国时，应安排职位相同的人迎送，并协助办理有关手续。抵达后应由负责人出面接见。访问期间由相关业务员陪同。

4、在安排好外商的食、宿、行、工作场所、文娱活动的同时，还应搞好安全保卫、环境卫生等工作。

5、涉外交往中，不要主动赠送礼品。但对外商在华期间结婚、过节、生日等，可以个人或集体的名义赠送适当的纪念品，建立友谊。

6、有关人员应虚心向外商学习有关理论知识和管理经验，学习、消化有关技术、资料。

七、接待外商参观注意事项

1、外商来本单位参观时，对本单位介绍应简明扼要、实事求是；内容要真实、材料要丰富、形式要活泼多样，既不夸大成绩，也不掩饰不足。

2、外商参观工厂要遵守厂方规定，提前与工厂接洽请求给予接待配合。注意服装，鞋帽的要求

3、陪同参观人员不宜过多，同时应做好保卫工作。指定陪同人员不应半途离去或不辞而别。

4、介绍情况应面向全体，注意避免冷落另一些客人。对方提出的问题，应区别情况慎做简明答复，不要不懂装懂，不要轻易表态，更不要随意允诺送给客人礼品、产品,资料等，注意内外有别，遵守保密规定。

5、参观时，不仅要照顾好主宾，还应照顾好其他客人，防止队伍首尾不接。

6、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物，及时向客人介绍。

八 写合格的传真/EMAIL——这里我们可以把它划分为两个大的类别：介绍信和商业函件往来。

介绍信写的时候应该拟好合适标题（建议以产品为标题，避免客户删除不明邮件）；

坚持用一些篇幅短的段落以及比较简洁的语句，正确表述我们的观点； 可以用圆体和斜体将重点标出；

应该介绍出公司背景，公司相关产品，公司价格和服务优势以及表达合作的愿望等四个最基本内容；

应考虑到客户时间有限，篇幅要限制在一页之内；

留一些空白间隙，让信件更加有吸引力和便于阅读；

写完后应该仔细检查是否有拼写错误和语法错误。

详细请参考附件2：公司介绍信格式。

商业函件往来除了遵循介绍信行文的一些原则外，应该侧重表达我们这封函件的目的或者有针对的就客户此前提出的问题进行解答。严谨的结构，有力的陈述，措辞礼貌，风格简明将会让我们的客户和读者很感兴趣并能深深打动他们，从而达到沟通的目的。此外，我们还应该注意的是对客户的商业传真或EMAIL一定要及时给予答复，这个及时指的是在收到客户商业函件的最迟不超过2天。

九 电话交流——这里我们把电话交流分为两个类别：介绍电话和正常商业电话往来。不管是什么类别的电话，我们要遵循的原则是：语速正常，发音和吐字清楚，措辞礼貌，确保对方名字发音正确，表达思路严谨，回答问题清晰。

介绍性质的电话要考虑到对方的时间，要在最短的时间内把自己和公司做一个最简单的介绍并表达在某类产品的合作愿望，目的是接下来给书面的价格或者正式的拜访。

正常商业往来电话是已经交流过的客户或者是老客户之间的正常通话，通常是为了节约时间，不去拜访，通过电话把产生的一些问题给解决。

该类电话如果问题是由我方提出，一定要拟好所有问题清单，不要有所遗漏。如果问题由对方提出，能解答的一定现场解答，不能解答的应该给客户约定好时间

并在该时间之内给予解答。

十 拜访客户——销售进行到一个阶段必然会有拜访客户，而这个阶段销售过程中最重要的，也就是我之前所说的PEOPLE作用最为得到系统体现的时候，我们去拜访客户的时候不只代表了个人形象，也代表着整个公司的形象，因此：

拜访客户前要详细了解客户公司背景，可以通过黄页或者网络上查找相关信息；准备一些问题，问题可以参考我们的附件3：

准备好公司的相关样本，技术资料，包装，价格等信息；拜访前再次电话确认会谈时间；

要求能正式着装，打扮大方；

拜访时应该放松，自然，微笑，和客户保持眼神交流，自信友好和忠诚，以公司为荣；禁止粗鲁，傲慢，与客户吵架；

表达上要正确表达，实事求是，集中体现会议主题，在谈话过程中保持耐心，要仔细了解客户需求；禁止夸夸其谈或说谎，粗鲁打断客户表述；

此外，一个有效的开场白非常有必要，要在很短时间内清晰介绍公司背景/公司产品/公司优势三项内容；

对产品做专业性的陈述，回答客户提出的一般性技术问题；

同时我们可以合理利用同行业其它客户或者当地市场的知名客户为自己宣传公司信誉；

争取到第二次见面的时间和安排；会见完毕后，重点客户应该及时写客户会见报告，把报告抄送给客户以及公司经理，为进一步的跟踪和公司决策提供第一手材料。