公司信息沟通管理制度

第一篇：公司信息沟通管理制度

为了加强市场信息沟通工作，对市场信息进行有效的管理，使公司对市场的动态变化做出迅速反应，特制定本工作管理制度。

一、市场信息沟通方式

信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。

(一)日常情况：口头、电话、传真。

(二)紧急情况：口头、电话。

(三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。

二、信息反馈制度

1、《销售信息反馈表》

针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。

2．《顾客意见征询表》

针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。（重大问题须随时报告）。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。

4、《客户回访征询表》

针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。

三、资料管理

信息反馈制度所形成的各方面资料，市场部由专人管理。

四、信息沟通工作责任追究制度

凡对信息沟通工作不重视、弄虚作假、敷衍塞责的，对市场和客户反映的问题不及时上报，出现严重问题的，要通报批评，追究责任。

五、信息沟通考核制度

(一)提出“行销新构想”而为公司采用，一年内使公司获利者，年终酌情奖励。

(二)主动反映可开发的“新产品”而为公司采用，一年内使公司获利者，年终酌情奖励。

(三)提供竞争厂商动态，被公司采用为政策者，年终酌情奖励。

六、本制度每年修订一次。

第二篇：公司信息沟通管理制度

公司信息沟通管理制度

为了加强市场信息沟通工作，对市场信息进行有效的管理，使公司对市场的动态变化做出迅速反应，特制定本工作管理制度。

一、市场信息沟通方式

信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。(一)日常情况：口头、电话、传真。(二)紧急情况：口头、电话。

(三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。

二、信息反馈制度

1、《销售信息反馈表》

针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。2．《顾客意见征询表》

针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。(重大问题须随时报告)。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。

4、《客户回访征询表》

针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。

三、资料管理

信息反馈制度所形成的各方面资料，市场部由专人管理。

四、信息沟通工作责任追究制度

凡对信息沟通工作不重视、弄虚作假、敷衍塞责的，对市场和客户反映的问题不及时上报，出现严重问题的，要通报批评，追究责任。

五、信息沟通考核制度

(一)提出“行销新构想”而为公司采用，一年内使公司获利者，年终酌情奖励。(二)主动反映可开发的“新产品”而为公司采用，一年内使公司获利者，年终酌情奖励。

(三)提供竞争厂商动态，被公司采用为政策者，年终酌情奖励。

六、本制度每年修订一次。

第三篇：信息沟通控制程序

1． 目的对本公司质量、环境、环境、职业健康安全管理体系所要求的外部、内部信息沟通予以控制，以确保各类信息正确、方便、及时、高效地传递，充分和有效的与相关方沟通，以满足质量、环境、职业健康安全管理体系运行的需要及顾客的需要。

2． 适用范围

本程序适用于公司内部和与公司外部相关方的信息沟通。

4． 职责

4.1 市场部负责建立信息网络，向营销总经理、事业部及时正确反馈收集到的产品信息和市场动向。

4.2 事业部商务人员负责合同开始执行前与顾客和其他外部单位的信息沟通。

4.3 项目经理负责合同开始执行至产品交付后与顾客和其他外部单位的信息沟通。

4.5法律事务部负责与法律部门和其他外部单位的信息沟通。

4.6 证券办负责与上级相关部门的沟通和准备对股民披露的信息。

4.7 各相关部门在信息沟通中，按各自的职责范围落实信息的传递、分析、处理和反馈。

5． 工作程序

5.1外部信息，但“不限于”

a）国家政策、法律、法规和标准类信息，如国家法律、质量标准、产品标准、环境标准等； b）钢结构产品市场信息；

c）顾客问询、招标书、合同或订单及其更改信息；

d）相关方反馈意见，特别是相关方的抱怨；

e）顾客满意程度调查表；

f）外部审核报告。

5.2内部信息，但“不限于”

a）质量、环境、职业健康安全目标实施情况、内审报告、管理评审报告、质量、环境、职业健

康安全管理体系的运行记录。

b）会议纪要、口头指示、谈话、书面传真、告示、杭萧杂志、意见箱、接待来访、网络版员工

意见与建议等。

5.3外部沟通

5.3.1市场部、事业部通过促销等形式正确收集、反馈产品市场动向、发展趋势为公司进行市场规

划、市场开发提供可靠依据；在合同签订后还应对重要的顾客进行信息跟踪。市场部负责发出和及时收回“顾客满意程度调查表”，及时向质管部、事业部等有关部门传递与催办、检查、处理顾客意见和投诉，确保顾客满意。

5.3.2 事业部负责与顾客对产品标书、合同、订单的落实处理进行沟通。

5.3.3 事业部负责合同开始执行后有关的外部沟通，在出现不符合合同规定或任何方提出合同更改

时，负责按《与顾客有关的过程控制程序》规定，与外部相关单位进行联系处理；在竣工验收

时协助市场部做好顾客满意度调查，及时处理顾客意见和投诉，确保顾客满意。

5.3.4 采购部、执行部按《采购控制程序》规定，对原材料、外协相关方进行信息沟通。

5.3.5 事业部、采购部和其他各部门必须识别相关方提供的产品和服务中的环境因素和风险，并把

运行控制的要求通知相关方；在公司或施工现场从事涉及重大环境因素的相关方的工作人员应按《人力资源控制程序》实施培训。

5.3.6 证券办、总经办主动进行与政府、新闻等单位的信息沟通。

5.3.7 总经办是环境、职业健康安全信息与政府和周遍单位交流沟通的归口部门：

5.3.7.1 按政府部门和法规要求负责整理、递交、保存申报资料；

5.3.7.2 接受政府部门和周遍单位的通知、要求、投诉等，及时在内部传递和处理，并根据要求回

复，对于涉及重大环境因素的沟通过程和结果应予以记录，保持“对外重大环境信息沟通登记表”。

5.4内部沟通

5.4.1 会议沟通，是指召开部门、工段、班组的执行性、专题性的工作会议。用以下达任务、贯彻

决议、落实工作计划、通报信息、统一认识、协调行动、作出决策和部署贯彻等，使上情及时下达，下情准确上报，确保质量、环境、健康安全管理体系活动的顺利展开。

5.4.1.1 会前，会议主办部门应确定会议目的和预期要达到的效果：

a）首先应拟定会议方案，包括会议主题、开会日期、时间、地点、与会人员、发言安排、文

件准备和会务分工等。

b）其次，要安排具体的议题，包括有关领导提出的议题、反映下级要求的议题和应提交会议

研究的议题，一次会议主要议题不宜过多，重大议题应一会一题。

c）最后，拟发会议通知。重要会议，发书面通知；一般会议，直接电话或口头通知。通知发

出后，应对被通知人是否收到、能否如期参加会议进行查询落实。

5.4.1.2 会上，会议主持人要掌握会议的进展：

a）重要的工作会议，主办部门应做好会议点名（签到）工作；

b）掌握会议进展情况，防止发言脱离会议主题，讨论内容应有决议；

c）指定专人做好会议记录。重大决定，要记录清楚，并请领导过目；一般会议，采用摘记； d）控制会议时间不要过长，保证会议的效率和效果。

5.4.1.3 会后，会议主办部门要落实会议决议：

a）做好需要编写的会议纪要、决定、报告等文字工作，并及时送发有关部门执行；

b）进行会后执行情况的检查催办与信息反馈的收集工作；

c）公司级会议和其他重要会议的纪要和会议文件，应立卷归档。

5.4.2 文件沟通，是指通过上级书面文件的发放和流转，使下级部门及时接到上级的决定和要求，保证上级决定的有效贯彻，以及部门间工作的协调配合。

5.4.2.1 总经办接受上级文件，并根据总经理及相关主要领导批示，送有关部门阅办，阅办部门负

责人根据文件要求，指定专人承办。

5.4.2.2承办人应仔细阅读文件内容，准确领会批示精神，迅速确定执行的具体措施，并组织力量

落实文件的全部办理要求。承办人将文件办理情况书面告知总经办，总经办应在“文件处理单”上注明办理结果。

5.4.3 信息沟通，是指部、处室、工段和班组管理工作和日常业务工作情况的反映和沟通，它包括

对信息的收集、传递、加工、反馈等过程。

5.4.3.1 总经办是公司内部沟通过程的信息收集中心，负责信息的收集、分类、加工和传递；

5.4.3.2 信息的收集

通过电话、传真、接待来访人员以及公司员工等收集信息，尤其对突发性质量、环境、安全事件等，要及时收集。

5.4.3.3 信息分类为：

a）重大信息：发生严重的突发性事件，如较重大的质量、环境、人身、设备事故；

b）一般信息：没有引起严重后果的信息，如发生单件废品、轻伤事故等；

4.4.3.4 信息的加工和存储

a）对信息中的定量部分进行统计、归纳；

b）对各种有用的信息进行存贮，以便随时调用；

c）对收集到的信息要在数量上加以压缩，在质量上加以提高，在形式上加以编排，并把它

编制成适合于传递的形式。

5.4.3.4 信息的传递

整理过的信息，经公司领导批示后，以电话、传真、文件、通报或会议等方式传递给接收单位和人员，承办部门签署处理结果后，送回总经办。

5.5工程（业务）联系单

5.5.1 工程（业务）联系单是本公司用于与外部沟通及内部沟通的重要文件（格式见本程序附件A）。

5.5.2 工程（业务）联系单的填写

a）工程（业务）联系单编号，由工程项目名称缩写-发出部门名称缩写-该工程项目本部门发

出的联系单序号组成。如综计办对“武汉证券”项目发出的第三份工程（业务）联系单的编号为：“武汉证券-综计-03”；

b）填写联系单事由的同时，应根据联系事项涉及的方面，是否涉及修改设计、或修订进度、或影响费用，在对应的 口 内标上“√”，影响几个，标上几个。例如，联系事项同时涉及修改设计和影响费用，则在“设计”和“费用”对应的 口 内分别标上“√”；如联系事项对设计、进度和费用均不涉及，则在与“其他”对应的 口 内标上“√”；

c）应写明工程（业务）联系单的回复限期；

d）工程（业务）联系单的联系内容应明确清楚，发出前必须有经办人和主管人签名及签署日

期。

5.5.3 工程（业务）联系单回复意见的跟踪

经办人或主管负责跟踪回复内容，根据联系事项的回复和处理结果，分别在回复验证栏的“完成”、“再发联系单”的 口 内标上“√”，并签名确认；如属其他情况，在“其他”口 内标注时，应同时在旁边简要用文字说明处理情况。

5.5.4 工程（业务）联系单的存档保管和移交

5.5.4.1 工程（业务）联系单的发出单位，负责按工程项目及其联系单的发出序号保管原件；

5.5.4.2 回复文件应与原发出的工程（业务）联系单放在一起保管；

5.5.4.3发出部门应按工程项目编制工程（业务）联系单清单，放在保管联系单的文件册内。清单

应有项目名称、联系单编号、联系事项、经办人、发出时间、回复限期、收到回复日期、回复验证结果、验证人及日期内容；

5.5.4.4 项目经理准备工程竣工验收资料时，应向工程（业务）联系单的发出部门收集工程（业务）

联系单及回复文件的原件。发出部门应向项目经理移交，同时要求项目经理在工程（业务）联系单清单（作为移交依据）上签收。

5.5.4.5项目经理负责将该项目对外发出的所有工程（业务）联系单收集、汇编在项目竣工验收档

案内。

5.6 工作函

工作函是本公司用于与内部沟通的重要文件，具体使用按表格规定，主要用于各部门非工程业务方面的沟通交流。

6． 记录表式

“工程（业务）联系单”

“工作函”

“重大环境信息沟通登记表”

第四篇：5信息沟通程序

STJT/CX5.5.3-2006

信息沟通程序 目的

为了及时收集内、外部有关质量反馈的信息，以确保质量管理体系的有效性进行沟通。2 范围

适用于内、外部有关质量管理体系有效性的沟通。3 职责

3．1 质检部收集质量体系运行的信息，并归口管理内、外部有关质量管理体系运行信息的传递和沟通。

3．2 生产经营部负责与顾客有关过程、顾客沟通工作，收集、传递顾客的要求。3.3 生产技术部应收集有效技术标准，定型图集等，整理归档，并传递有关部门和工程项目经理部。

3．4 办公室应收集国家有关法律法规和建设行政主管部门有关质量管理行政文件；并按总经理意见传递给有关部门。

3．5 各职能部门和工程项目经理部收集各自有关质量管理体系信息，并将其主控过程的记录，传递提供有关部门。4 措施和方法

进行信息沟通的传递，可交流思想，有利于相互理解，使工作目的更加明确，消除由于认识不一致产生工作的推倭和偏差。加强与顾客的沟通，能提高顾客的满意程度。4．1 信息分类 4．1．1 内部信息

a)质量管理体系文件和运行的信息如：质量方针、质量目标的确定；质量管理体系文件应按“受控”进行信息传递；质量管理体系文件会签表、内部质量审核、管理评审，以及质量管理体系运行记录也应进行必要的传递与沟通。

b）不合格的信息如：各种检验和评定记录、报告、整改通知书。

c)公司有关质量管理体系建立和运行，质量方面的行政文件如：管理者代表任命书，贯标领导小组、贯标办公室的组成文件，以及公司有关质量管理体系运行的简报和通知等。

4．1．2 外部信息

a)法律、法规：如《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招标投标法》、《建设工程质量管理条例》等。b）各级建设行政主管部门有关条例、规定，如：建设部《房屋建筑工程质量保修办法》等。c)各种设备、施工验收规范、质量检验评定标准，如GB50200系列施工验收规范以及GB 50300系列质量检验评定、标准和定型通用图集等。d）有关报纸和刊物等。

e）各种媒体的信息如：业主、监理、用户、计量检验单位等供方的反馈投诉以及竣工工程回访、座谈的信息。

f）质量认证审核机构审核报告等。4．2 信息收集、处理和沟通的媒体

信息可采用：书面文件、质量记录、内部简报、通报、声像资料、会议记录、公告等进行沟通。

STJT/CX5.5.3-2006 4．2．1 内部信息的收集与处理

a)质量管理体系编制和运行的资料由质检部门收集整理并发放。b）不合格品的信息，按《不合格品控制程序》处理。

c)有关公司质量管理体系建立和运行的行政文件，可交由办公室统一发放，将信息传递到有关部门。

d）各部门主控的质量记录(内部管理评审计划、报告等）应传递到相关部门，使其了解有关过程的控制和运行的效果，以便内部沟通。4．2．2 外部信息

a)国家法律、法规条例以及各级建设行政主管部门文件由办公室收集。如《人民日报》、《中国建设报》、《陕西建筑报》颁布的法律法规等进行收集，并传递给各相关部门。

b）施工规范和检验评定标准由生产技术部对《国家标准发布、行业标准备案、地方标准备案通报》、《工程建设标准化》（双月刊）等收集有效版本信息，并传递给各相关部门。

c)建设行政主管部门的质量监督站、计量检验单位、业主监理的信息，由质检部门收集传递各相关部门。

d）顾客（用户）的投诉、工程竣工回访资料由经营部门收集，传递给相关部门。e)物资信息由生产技术部等负责收集和传递到各相关部门。4．3 各种信息的保管、归档

各种信息的保管、归档由相关部门进行处理。5 引用/相关文件

5．1 STJT/CX4．2．3－2006 《文件控制程序》 5．2 STJT/CX4．2．4－2006 《质量记录控制程序》 5．3 STJT/WJ5．5．1－2006 《职责和权限》 5．4 STJT/CX5．6－2006 《管理评审程序》 5．5 STJT/CX7．1－2006 《工程项目质量计划》 5．6 STJT/CX8．2．1－2006 《顾客满意程序》 5．7 STJT/CX8．2．2－2006 《内部质量审核》 6 记录/附录

6．1 JL/5．5．3－01 《信息联络处理单》 6．2 JL／5.5.3-02 《信息联络处理清单》

6．3 JL/4．2．3－06 《 程序修订记录表》 附加说明：

本程序提出单位： 本程序起草人： 本程序批准：

第五篇：安全信息沟通大作业

《安全信息沟通》课程报告

姓名：

学号：

班级：

“奥凯航空18名飞行员集体辞职”的危机沟通

案例回顾：

2009年8月18日至24日，奥凯航空有限公司18名元老级飞行员，先后向公司递交了《解除劳动合同告知书》，要求与公司解除劳动合同，同时要求公司补缴他们的公积金和社会保险，补发拖欠的安全奖、交通费。日前，奥凯航空作出回应，要求飞行员继续履行劳动合同，并返还公司培训费、安家费，补偿给公司造成的损失，每人合计约500万元，奥凯航空18名飞行员解约一事就此进入白热化，当事双方将于一周后对簿公堂。

2004年，奥凯航空创建初期，飞行员李江（化名）从部队退伍后，来到奥凯航空天津运营基地，成为最初加盟公司的飞行员之一。李江告诉记者，当初他看好民营航空公司的前景，参加工作不久，便在天津买了房子，当时他对自己的职业生涯充满了希望。“2008是相对平静的一年。在同行业中，奥凯的待遇还是很好的，从没有过拖欠工资的先例。2008年年底前，每个月工资到账都比较准时，最多有一至两日的波动，公司员工也表示理解，没有人因为发放工资的事抱怨过。”2008年年底，由于金融危机影响和公司内部问题，奥凯航空被迫停航，在停航的一个多月里，李江和他的同事们参加公司组织的业务学习，谁也没想过要离开奥凯。2009年年初奥凯复航后，公司拖欠员工薪酬和福利的情况却日益严重。“按照规定，每月25日是发薪日，今年年初以来，几乎没有一个月按时发过工资，而且一拖再拖，从25日拖到下个月10日，再从10日拖到18日、19日是很平常的事。公司拖欠工资和福利给我们的生活带来不便，不单纯是迟半个月拿到工资的问题，还影响到我们每个月还房贷的时间，使我们的个人信用记录受到了影响。”

奥凯航空认为，公司在内忧外困的情况下依然靠大股东上海均瑶集团借贷维持发放员工工资，尽管有延迟发放的情况，但未拖欠，也未减薪。此外，由于18名飞行员拒绝履行劳动合同，使公司的运营陷入极端被动，造成新舟60飞机的停飞。

此前有报道称，由于飞行员紧缺和亏损严重，现在在其总共19条航线中，奥凯航空停飞的已经超过4成。记者了解到，目前奥凯航空只有4架波音737飞机还在飞，“这些航线的收益一直不错，所以多少能抵消一些亏损状况”，一位奥凯航空内部人士表示。2010年7月份，原奥凯航空总裁刘捷音在接受记者采访时曾表示，由于亏损严重且内部股东矛盾没有解决，公司随时面临再次停航的威胁。时隔几个月，奥凯航空依然在坚持，他们寄望着引进外部资金以缓解经营压力。奥凯航空的董事长王均金7月份曾表示，引资一事有望很快出结果，但是至今还是毫无消息。

均瑶集团一直在和天津市政府下属的企业谈判以获得其对奥凯航空的注资，但是奥凯航空内部纷争和亏损严重的现状让天津方面一直未能拍板。均瑶集团方面在回复记者问询时也表示，目前没有引资的最新消息可以提供，可以说是“没有进展”。奥凯航空的未来只能说“困难重重”。

注：本文着重研究危机发生后的信息沟通，即公关危机。并非研究危机发生后，如何采取措施解决该问题。

1.根据危机事件的主体来分，该危机属于企业危机。

2.按危机的严重程度来分，该危机属于重大危机（重大的劳资纠纷）。

3.按危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，该危机属于内部危机。

二、危机产生的原因：

1.直接原因。

奥凯航空公司从2009年初开始拖欠飞行员的工资，2008年至今的交通费、安全费、探亲费等各项补贴和福利都没有发放。对他们的生活带来了不便，影响了他们每个月的还房贷时间，使个人信用记录受到影响。

2.潜在原因。

①经济因素：

2008年全球经济危机，使得奥凯航空的经济效益下降。由于奥凯航空属于民营企业，未能像国航、南航、东航一样得到国家的相关补贴。由于金融危机影响和公司内部问题，奥凯航空被迫停航。

②法律因素：

《中华人民共和国劳动合同法》的第三十七条，劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。第三十八条 用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：

（二）未及时足额支付劳动报酬的；

（三）未依法为劳动者缴纳社会保险费的。

从性质上说，劳动者的辞职权应当较用人单位的解雇权更大，这是没有疑问的。《劳动法》原有的用人单位与劳动者在消灭劳动关系的制度安排也体现出“基本平衡，适当倾斜”的特点。《劳动合同法》扩大被动辞职制度、收紧限制辞职制度，劳动者的辞职权被大大强化，以致用人单位和劳动者之间的权利和义务失去平衡。所以，在飞行员辞职纠纷中，飞行员频频以拖欠克扣工资、超时加班为由提出解除劳动合同。

③政策因素：

过去，由于飞行执照有地域限制，限制了飞行员在不同航空公司间的流动。2004年民航总局将飞行员的地方执照改为全国执照，此举客观上为飞行员的流动扫清了障碍，飞行员在不同航空公司间的流动成为可能。“统包统配”的飞行员配置模式已被打破，双向选择的人才流动机制正在形成。

④市场因素：

从2004年民营资本获批进入民航业筹建航空公司。2004年5月26日，奥凯获得国家民航总局的筹建许可，成为国内首家民营航空公司，截至2006年底，己有奥凯航空、春秋航空、鹰联航空、东星航空、大众航空、昆明航空、东部快线、华夏航空、西部航空、大唐奇力航空、长城航空货运、英安航空、德龙航空和深圳航空等14家民营航空公司拿到了民航总局的“准生证”。航空市场开放之后，市场在民航人力资源配置中的基础作用增强，人才流动成为必然。中国民用航空飞行学院院长郑孝雍预测“:中国民航业正以每年12%至14%的速度增长，未来5年间，飞行员缺口将达到1万名，到2015年，这一缺口将高达1.8万名。”按照目前飞行员的培养速度，航空公司遭遇飞行员队伍青黄不接的窘困局面在所难免。此外，国家正逐步放松新航空公司、支线航空公司和货运航空公司的市场准入限制，外国资本和民间资本进入民航市场的力度不断加大，这将进一步刺激对飞行员的需求。作为稀缺的高技术、高投入人才，短缺使得航空公司对飞行员的争夺日益激烈。

1.企业与媒体的沟通。

在该危机爆发后，奥凯公司的公关部门应主动联系有影响力的新闻媒体机构。主动出击，掌握话语权。以诚恳的态度，积极的方式直面该问题。把企业所面临的困难以及所做的努力告知媒体。通过媒体的报道，消除公众对于奥凯航空公司的负面形象。采取的方式：报刊、电视、广播、网络等。

2.企业与公众的沟通。

除了皆由媒体与公众沟通外，奥凯也可通过官方网站、微博等企业自身控制的媒介来告知公众。该方式能更好、更直接的表达企业的观点，避免了第三方媒介对企业的不利报导。

3.企业与员工的沟通。

该危机爆发后，必定会影响公司内部员工的恐慌。奥凯的高层应立即召开经理人会议，消除各部门经理的疑虑，稳定军心。并在全公司上下统一思想，统一口径。避免谣言从内部向外部传播。采取的方式：员工大会、简报、内部网论坛、电子邮件等。

4.企业与股东的沟通。

企业发生了危机与股东的利益息息相关。为了避免因危机而导致股东撤股、抛售等情况。奥凯公司应立即召开股东大会，避重就轻的同股东说明，以免发生股东层的震荡从而加重公司的危机。公司把对危机的解决措施同董事会协商，并获得董事会的支持。

5.企业与顾客的沟通。

企业发生该危机无可避免会影响顾客的满意度、忠诚度等等。与顾客接触的一线部门，比如：售票机构、值机柜台、地服人员、客舱乘务等等，应以更热情的服务、积极的精神面貌来面对顾客。耐心的向顾客说明有关问题，听取顾客的意见，换取顾客的信心。

6.企业与飞行员的沟通。

奥凯航空公司派出有关代表与飞行员进行沟通、谈判。劝服18名飞行员回归到工作岗位上，避免因飞行员的短缺造成航线的停飞。其次，安抚正在工作的飞行员，同他们讲利弊关系，并且按时发放工资、福利等，消除他们的疑虑。在不伤害公司利益的原则下，尽量满足飞行员的要求，如果谈判失败，则通过法律途径解决。

7.企业与律师的沟通。

企业所聘请的律师团队是代表企业的利益，故应明确、直白、坦承的同律师团队沟通。为企业争取更多的权力与利益。

四、个人体会

通过该课程作业，让我对企业危机有了更深刻的认识。使我明白，信息沟通在危机管理中是多么的重要。我们生活在一个高度信息化的社会里，如何运用有效的沟通途径进行信息的传递，是现代社会不可或缺的技能。一件事情的成败也往往由先占有话语权的人决定，这门课的意义不只是为我们以后工作中解决企业危机提供了方法，还对我们的个人树立形象有着不容小觑的作用。