市长在市长热线开通上的讲话

第一篇：市长在市长热线开通上的讲话

“12345”市长热线电话专线开通运行。这是全市人民政治、经济、社会生活中的一件大事，是市政府落实保持共产党员先进性教育活动的实际行动，是加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府，进一步密切党和政府与人民群众联系，自觉接受群众监督，更好地为人民群众提供务实高效服务的具体体现，也是市政府今年承诺为民办的十件实事之一。下面，我讲三点意见

一、开通市长热线的目的和意义

要充分认识开展市长公开电话受理工作的重要意义，切实把它作为政府工作的大事来抓。设立“12345”市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作，这是市委、市政府的重要决策，是新形势下政府密切联系群众、服务群众的重要渠道。通过市长公开电话，我们可以广泛听取社会各界的意见和建议，畅通广大人民群众参政议政的渠道，倾听民意，集中民智，把我们ＸＸ各方面的事情办好，把我们ＸＸ的改革与发展搞好。

设立“12345”市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作，这是加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府的需要。通过市长公开电话，广大人民群众可以直接咨询政府的各项工作，把政府工作置于群众的监督之下，促进政府进一步强化勤政为民的执政理念，切实增强责任感。同时，有利于督促政府及工作部门转变工作作风、提高工作效率和服务质量，克服官僚主义，使政府工作更加公开透明，切实做到依法行政。设立“12345”市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作，这是新形势下化解矛盾、构建和谐社会的重要举措。成立市长公开电话受理中心，可以让广大群众拿起电话拨打“12345”，就可以直接找到政府，反映他们需要政府帮助解决的问题，并通过一定的程序及时解决他们的问题。这样有利于化解各种矛盾，保持全市经济安全、社会稳定、人民生活安居乐业。因此，全市各级政府和部门一定要从实践“三个代表”重要思想的高度，从维护全市改革、发展、稳定的大局出发，充分认识开展这项工作的重要意义。要把这件亲民、爱民、为民的重大举措，摆在政府工作的突出位置，切实抓紧抓好，做到勤政为民，不辱使命

市政府全部工作的出发点和归宿，就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。我们开通市长热线，目的就是要在政府与人民群众之间，构筑一个信息交流的平台，建立一个为民办实事的窗口，形成一条联系群众的纽带，及时解决群众生产生活中遇到的各种难题。

（一）开通“12345”市长热线，是为改革和发展赢得最广泛、最可靠的群众基础和力量源泉的需要。

当前，实现科学发展，构建和谐社会已经成为全市各项工作的统领，给市长公开电话工作提出了更高的要求。和谐社会，应该是一个社会管理完善、社会管理体制健全的社会。可以说，和谐社会的行政体制、监督体制、信息采集体制等几十个体制和体系建设要件中，每项工作都离不开市长公开电话。从功能上看，市长公开电话作为市政府的行政资源协调、调度、监控、反馈、决策服务中心，有效地集约了行政资源，避免了官僚主义和部门之间的推诿扯皮现象，提高了行政效率，促进了政府工作提速提效和服务型政府建设。从作用上看，市长公开电话，实际上就是政府公开电话。通过直接听取群众的呼声，用群众的需求信息来调动政府的行政资源、公共行政服务的手段资源来为群众服务。这不是标新立异，更不是多此一举，而是政府职能的真正回归。今年是我市各项改革进行攻坚的关键时期，我们在体制、机制和社会上多年沉积下来的矛盾和问题将越来越多的暴露出来。在目前机构改革尚需深化，公务员队伍素质急需提高的情况下，市长公开电话将无疑承担起上接政府，下连百姓的桥梁纽带作用，它能够将各种行政资源集约起来，对各政府部门进行有效地监督和督察，直接面向群众诉求，及时洞悉社情民意，树立政府亲民形象，成为我们建设社会主义和谐社会的重要途径。总之，办好市长公开电话是时代的要求，是群众的迫切愿望，我们必须坚持不懈、持之以恒地办下去，而且要越办越好。下一步，应该着重抓好以下几方面工作：

进入新世纪，全市上下正紧紧围绕“三化两基础一先导”的中心工作，努力发展，建设和谐ＸＸ。在这项事业中，我们必须依靠全市人民同心同德，齐心协力，艰苦奋斗才能实现。因此，我们想问题、作决策、办事情，都要以是否符合最广大人民群众的根本利益为标准，努力把群众的切身利益实现好、维护好、发展好，把群众的积极性引导好、保护好、发挥好，动员和带领广大人民群众积极参与我市的改革开放和现代化建设。

（二）开通“12345”市长热线，是实现政府决策科学化、民主化的需要。当前，改革处于攻坚阶段，发展处于关键时期，瞬息万变、复杂多样的现代社会，各种新情况、新问题层出不穷。市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任，必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化，提高决策水平和工作效率。我们开通市长热线，就是要广泛听取社会各界的意见和建议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表群众的长远利益和根本利益，从而更好地引导人民群众关心ＸＸ、热爱ＸＸ，更好地推进ＸＸ经济社会的健康发展。

（三）开通“12345”市长热线，是促进政府转变工作作风、加强勤政廉政建设的需要。“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”是人民群众对政府的希望和要求。我们开通市长热线，就是自觉接受群众监督、自加压力，转变工作作风，推进政务公开，更好地为基层服务，为群众服务的实际行动。同时，通过群众的直接监督，促进政府加强管理，廉洁从政，从严治政，更好地维护人民政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。

二、对“12345”市长热线的几点要求

首先，我想强调市长热线的三项基本职能：

第一、“12345”市长热线是沟通市民和政府之间信息的一条重要渠道。一方面，群众通过市长热线向政府反映问题，需要政府为他们解决实际困难，体现了广大群众对政府的信赖；另一方面政府通过群众的投诉和建议，可以进一步了解社情，体察民意，倾听群众的呼声，关心群众疾苦，维护群众利益，从而更好地履行为民服务的职责。希望市长热线能够在政府和群众之间建立起一条信息非常顺畅的渠道。

第二、“12345”市长热线是政府为民办事的一个窗口。市长热线进一步强化了政府的服务职能，为群众反映问题、监督政府行为开辟了更加公开透明的窗口，为广大群众排忧解难创造了更为直接而有利的条件。政府的一些重要活动和市民需要政府办的事情，要通过这个窗口得到很好的服务。

第三、“12345”市长热线是市政府处理与群众密切相关事务的一线指挥中心。市民反映的很多问题到了市长热线呼叫中心后，不需要进一步再传达，由呼叫中心直接转交涉及这些问题的有关部门，具体给予解决。问题涉及多个部门需协同行动的，由呼叫中心组织协调，并负责督促落实。

希望市长热线能够真正起到信息渠道、服务窗口、一线指挥中心三个职能。要达到这三个目的，我在这里提三个要求：

一要热心。为政之要，以民为本，对群众要有真挚的感情，这是做好热线工作的首要条件和动力源泉。希望市长热线以满腔热情对待群众反映的一切事情，人民群众关心的、需要解决的一切事情，在我们这里能够得到最热情的支持，最热情的答复，做到不烦、不躁、不推、不傲。

二要求实。一定要办实事，市长热线就是为了办实事才设立的，不是为了搞形式主义。所以，必须有求实的作风，要实实在在为群众解决问题。群众向我们反映情况，说明对政府的信任，我们要以对人民、对事业高度负责的态度，切实做好这项工作；工作中要有部署、常检查、重落实，对群众反映的问题，努力做到事事有着落、件件有回音，真正让群众满意。

三要高效。在信息时代，我们用最先进的技术建立这条热线，目的就是要提高效率，所以我们希望市民反映的问题不过夜，不过夜就是及时、立即把问题转达下去，把事情办好。各网络单位要坚持“迅速准确、急事急办”的原则，对能够立即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；对一些不能按时办结的问题，要向市长热线办公室报告，同时向群众解释清楚。

三、互相支持，密切配合，确保市长热线正常高效运转。

“12345”市长热线是一项系统工程，需要各网络成员单位互相支持和密切配合。为此，各县区政府、市政府各部门，各有关单位，要从讲政治的高度，切实做好以下工作：

一是打好基础。各网络单位的工作人员直接面对广大人民群众，一言一行直接关系到党和政府的声誉，肩负的责任光荣而重大。市长热线办公室和各网络单位要加强对工作人员的培训和教育，努力建立一支政治素质高、组织纪律严、业务能力强的高素质队伍。所有工作人员要自觉学习党和政府的各项方针政策，学习经济、社会、法律等各方面的知识，努力提高政治业务素质。对群众来电要做到态度和蔼，即使遇到一些很难办的事或是群众言语过激，也不能急躁，要“忍辱负重”，向群众耐心解释，讲明道理，用一流的服务、一流的效率，实践全心全意为人民服务的宗旨。

二是明确责任。各县区、各部门，要进一步提高认识，切实加强领导，把这项“民心工程”办实、办好。要建立行政首长负责制，各网络单位的行政首长是总负责人，原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。办公室主任是具体负责人，负责市长热线办公室交办的全部事项。各单位要明确专人负责市长热线办公室交办件的接收、处理和反馈工作，建立严格的值班、登记制度。凡遇紧急事项，应立即派员赶赴现场，快速、及时的予以处理，不得拖延耽搁，并随时报告处理情况。凡是通过网上或书面交办的事项，承办单位必须在规定的工作日内书面反馈办理结果。因特殊情况在规定期限内不能办结的，承办单位要主动说明原因，并随时通报工作进展情况。

三是加强协作。做好市长热线工作需要全社会的大力支持和密切配合。市政府要求各网络单位要从大局出发，相互理解，相互支持。既要加强指挥的统一性，又要发挥工作的主动性。凡是属于自己单位办理的事，要特事特办，急事急办；对工作中的交叉事项，要主动加强沟通联系，协作配合，互相补台，决不允许相互推诿、相互扯皮。开展这项工作不是一天两天的事，而是要长期坚持下去，各网络单位不能有丝毫懈怠和厌战情绪，要始终保持旺盛的工作热情，一如既往地抓好工作，把这项工作做得有声有色。原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。

同志们，“12345”市长热线在我市还是一个新生事物，我们在这方面的经验还不足，面临的压力也很大，工作中难免会出现这样、那样的问题。这就要求我们在工作中牢固树立群众观点，牢记群众利益无小事，多做深入扎实细致的工作，以实际行动办好市长热线，树立良好的政府形象，为把我市改革开放、经济发展和社会各项事业不断推上新台阶做出新的贡献。

现在，我宣布：ＸＸ市“1234市委、市政府决定成立“12345”市长热线，是市委、市政府贯彻“三个代表”重要思想，大力推进政务信息化建设，实行政务公开，听取群众意见，改进工作作风，进一步密切党和政府与人民群众联系的一项重要举措，也是今年市政府为群众办的十件实事之一。

第二篇：市长热线回复格式

关于×××反映×××问题 调查处理情况的报告

市长公开电话受理中心：

接到×××号承办单后，××年××月××日，我单位安排×××进行调查，调查情况如下：。

根据……法律（法规、规定）……条……款，具体处理意见如下：。具体承办人： 审核人：

（单位落款）

××年××月××日

第三篇：市长热线回复范本

关于市长公开电话交办函的回复（范本）

2014年X月XX日，我单位接到市长公开电话办关于XXXXXXXXXXX一事的交办函后，立即安排XXXXXXX进行调查处理，现将调查情况回复如下：

（范本内容已上传自政府办会议通知群）

某某单位

二0一四年 月 日

第四篇：市长热线回复范本

关于市长公开电话交办函的回复（范本）2014年X月XX日，我单位接到市长公开电话办关于XXXXXXXXXXX一事的交办函后，立即安排XXXXXXX进行调查处理，现将调查情况回复如下：

（范本内容已上传自政府办会议通知群）

某某单位二0一四年月日

第五篇： 市长热线方案

12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。2．系统结构

“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

电话接口处理（模拟或数字）语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知

远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理

2．2 自动语音传真处理子系统

呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。2．3 人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。2．4 业务统计分析子系统

主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。2．5 系统管理维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。2．6 电话录音留言系统

设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。2．7 文件/数据库服务器

文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。2．8 WEB 服务器

通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。2．9 网络系统 局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。3．应用系统功能

“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。3．1 自动服务功能

当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

“12345”呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引1.人工服务2.自动服务 用户拨打12345 政府服务热线

投诉受理 举报受理 执法调度 服务咨询 通报批评 投诉查询 自动咨询 市长信箱留言 民意调查 投诉举报

引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。3．1．1 市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。3．1．2 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下： 自动投诉举报 语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等 语音提示： 给录音信号

语音提示：确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3 用户按‘# ’键结束 录音过程 取消2 录音重放1 确认播报投 诉受理号(8 位)结束其他服务

3．1．3 自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下： „„.3．1．4 自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。语音提示：输入投诉受理号 重复号码 1 确认2 取消 号码正确号码不正确 播报结果

已受理正在受理不受理 投诉查询

3．1．5 民意调查 利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。3．2 人工及业务处理功能

分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3．2．1 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3．2．2 电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。3．2．3 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入

完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。3．2．6 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。3．2．8 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。3．2．9 内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。4．系统安全

在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。4．1 网络安全性

政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。4．2 数据库安全性

数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。4．3 应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警 4．4 操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)4．5 安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。5．系统特点 功能特点

1． 功能强大的呼叫中心平台

只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail 通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。2.方便连接用户数据库

系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。

3.支持文本到语音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/语音Chat； Web同步浏览； 5．

自定义呼叫中心流程

不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流程图。6.监控管理灵活方便

为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD 排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。7.结构简单、功能强大、维护方便

系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。

系统平台在浏览器下运行，可通过Internet 进行远程管理。