第一篇：关于“市长热线”的冷思考
关于“市长热线”的冷思考
德州市“市长热线”自成立以来，有效地发挥了及时了解社会信息，监督各职能部门工作效率及通过听取群众的意见和建议做出决策的作用。2006年，为了更好地发挥“市长热线”接受广大人民群众的投诉和求助、接受广大人民群众对市委市政府工作的意见和建议以及行使行政效率监督职能，德州市委市政府成立了市政服务中心，并由各职能部门选派工作人员进驻市政服务大厅负责“市长热线”的接听工作，以便广泛听取社会各界基层单位和人民群众对市政府工作的批评、意见和建议，推进政府各项决策的民主化和科学化；接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督、举报和投诉，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；同时着力解决群众身边的热点、难点问题，及时的为群众排忧解难，为广大人民群众提供实实在在的帮助。在这种大环境下，我有幸受德州市公安局及交警支队领导的委派，来到德州市市长公开电话工作岗位上协助工作一年。
上级领导的信任令我深感肩负的责任重大，作为市公安局的选派人员，应当始终牢记“立警为公、执法为民”和“全心全意为人民服务”的宗旨，立足本职，服从大局，并在此基础上，尽自己最大努力，扮演好市委、市政府的好帮手、市民群众贴心人的角色。抱着这样的心态，我跨进了“市长热线12345”的大门。在“市长热线”帮助工作的一年中，我共受理群众来电4158件，其中涉及公安系统872件，有效解决865起。内容主要集中在交通管理类（288起，占33.1%）、社会治安类（241件，占27.6%）和户籍管理类（156件，占17.8%）三方面。除承担一般受话工作外，我还承担着市长公开电话办公室文字材料整理工作，负责公开电话工作简报、呈阅件、媒体专栏等工作和公开电话办理事项的汇总、统计。共编写媒体专栏信息49篇，市长公开电话专报23篇，专题汇报5篇，并2次得到市委领导的批示，其中吴翠云市长批示1次。在过去的一年里，德州市公安局承办公开电话受理数量多，办理质量高，获得了广大市民的理解和支持，被市政府办公室评为市长公开电话先进单位，我个人也有幸被市政府政务服务中心评为市长公开电话先进个人。
在“市长热线”帮助工作的一年间，平均每天接听12个电话的工作量让我感受到了“市长热线”的热度，感受到人民群众参政、议政的热情在不断增强，并由此引发了我作为一名普通交通警察的冷静思考。
思考一：保障道路畅通成为市民关注的焦点
在我接听的有关交通管理类的288起“市长热线”中，市民反映的各种情况以咨询和建议为主。主要涉及交通秩序类、驾驶员管理类、事故处理类、队伍建设类等几方面。具体比例如下：
1、交通秩序类：176起，约占61%。随着目前城市化进程不断加快，现代化交通工具持续增多，广大市民交通安全意识和参与意识也不断增强。许多市民来电对城市交通问题提出意见和建议。如对城区内三轮车实行长效化管理；在城市新建道路和路口增设交通安全设施。学校附近学生上学和放学期间增设警力和对非现场执法违法行为的查询和处理方式等。
2、驾驶员管理类：59起，约占20%。由于交通安全法的实施，对驾驶员管理工作提出了更高的要求。市民来电主要咨询驾驶员审验年限及如何办理增驾、降驾、军队驾驶证转地方驾驶证等业务，以及因自身原因造成驾驶证因漏审而导致被注销的情况的具体规定、办理程序及补救措施等。
3、事故处理类：36起，约占13%。交通安全法对交通事故处理程序同此前执行的原处理程序有很大的不同，许多市民对现行处理程序的有关规定不理解。如有市民认为交通事故肇事方不交纳事故押金、事故处理民警只负责事故认定但不对肇事方采取措施、事故赔偿要到法院起诉等。
4、队伍建设类：17起，约占6%。部分群众来电反映部分基层执法部门执法方式、办案程序和执勤执法态度及警车管理等问题。
通过以上的数字可以看出，保障道路畅通已经成为市民关注的焦点问题。在与交通秩序类有关的176起热线电话中，要求公安交警部门对出租车、非法营运三轮车及城市公交车的交通违法行为加强管理，以免对其他交通参与者造成安全隐患的89起，约占51%。要求公安交警部门采取有效措施，缓解湖滨北路德百门前及解放路中小学校附近等路段高峰期交通拥堵现象的44起，约占25%。要求公安交警部门增设、改设标志标线等交通设施的34起，约占19%。这充分表明了广大市民不仅交通安全意识不断提高，参与交通管理的热情也是日渐高涨，同时也为我们的公安交通管理工作提出了更新更高的要求。正是有了这些热心市民的督促，我市公安交警部门认真吸纳市民的合理化建议，并结合实际工作认真调查研究，下大力气开展了非法营运三轮车集中整治行动，并通过设立助学岗等新举措，进一步发挥交警、协管员以及科技装备的作用，多方面解决城市发展带来的拥堵问题，并将更多的精力投入到改善交通设施的建设工作中。
思考二：交警队伍建设仍需加强
在公安工作中，队伍建设是根本，也是保障。队伍建设是一项需要常抓不懈的工作，稍有松懈，就会出现这样那样的问题。在过去的几年里，全市公安交警系统在市委、市政府和市公安局的领导下，以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，在队伍建设方面始终坚持思想上抓教育，行动上抓落实，制度上抓监督，通过强化教育培训，深入开展各项整改活动，健全深化内外部监督机制，有力地促进了整个队伍的健康发展，队伍廉洁从政的意识进一步增强，上访案件、举报投诉、来信来访明显下降，群众对公安交警队伍的满意度进一步提高。总体上来讲全市公安交警队伍建设是不断发展进步的。但是，17起对基层执法部门的投诉也使我们清醒地认识到，我们队伍建设所取得的成绩与党和人民的要求相比仍然存在差距。比如个别民警对待群众态度冷漠、违反程序办案在社会上造成不良影响、利用职务之便以权谋私、违反五条禁令等等。这些问题的存在虽然只是个别现象，但也应当引起我们的高度重视。“千里之堤，溃于蚁穴”。只要有这些问题的存在，就会对我们的整个队伍构成极大威胁。所以我们公安交警部门应当充分认清形势，提高认识，切实增强队伍建设工作的责任感和紧迫感，在工作中要考虑的周全一些，抓得紧一些，要求严一些，丝毫不能有骄傲自满，松懈麻痹的思想。要充分认识到新形势下队伍管理中存在问题的长期性、复杂性，加强队伍建设的艰巨性和极端复杂性，切实增强队伍建设的责任感、紧迫感，要以对党、对公安交警事业、对每一名民警高度负责的精神，认识再提高，措施再强化，坚持不懈地抓好队伍建设。
思考三：“执法为民”应落实到行动中
“市长热线”以其特殊的优势和特点，发挥着沟通党和政府与人民群众联系的桥梁作用，虽然大多数反映的是生活中的小事，具体事，但如果处理不好，就会影响到群众的生活、工作和情绪，影响到干群关系、警民关系以及政府部门的形象。“市长热线”是沟通党和政府于人民群众联系的桥梁，是政府部门面向群众、面向社会、面向基层的窗口。作为一名公安民警，能否妥善处理好群众反映的问题，心中有群众、为群众的思想认识是关键。认识到位了，工作才能做得细致、认真、负责，才能使“执法为民”的宗旨不仅仅停留在口头上，而是落实在行动中。要关于在错综复杂的矛盾中迅速抓住要害、找到突破口，善于在纷繁杂乱的工作中摸索出规律性，对情绪激动的群众注重“要疏不要堵，要热不要冷，要柔不要刚”的原则，切实做到“接听电话有热心，听取意见有耐心，解决问题有真心”。为了确保“市长热线”各个工作环节的紧密性，我从市长公开电话的接听、记录、交办、处理标准和办结时限等具体要求入手，对公安系统反映群众较多，受理问题复杂，且热点、难点、焦点的问题进行整理。对相关的法律规定和政策要求进行了深入细致的学习。对群众来电反映的各种咨询、建议和投诉等问题做到心中有数，努力提高为民服务的能力和水平，及时化解矛盾，积极为群众排忧解难，不断提高办理效率。同时完善基础工作，规范工作程序，认真做好记录，及时转办交办，落实反馈答复，严格做到件件都落实，事事有回音，确保群众反映的问题得到妥善处理。
事实证明，只要各级政府各职能部门都牢固树立执政为民的服务理念，实现从行政管理型政府到公共服务型政府的转变，在处理百姓的急事难事时换位思考，做到有问必答，有问能答，脚踏实地的将好事办好，将实事办实，就能得到广大群众的支持和拥护，唱响构筑和谐社会这一时代的最强音。
思考四：夯实自身基础势在必行
随着社会经济的不断发展，人民群众的法律意识、维权意识不断提高，参政、议政的热情也在不断高涨。象热线难拨通、拨通难反馈、反馈多推脱等现象，或者即使回答，也只是告知职能部门的电话，让群众自己联系以及给出“已通知相关部门落实”之类的答复的所谓“市长热线”，已经不能够满足人民群众的需求，不能够解决任何实际问题，被人民群众嗤之以鼻。这就要求“市长热线”需要建立一系列的制度保障体系，建立一整套信息处理系统，能在最短的时间内接通群众的电话，在力所能及的范围内给予答复，或者及时反映到相关部门，催其尽快处理。一旦相关配套机制不完善，热线反映的问题抵达不了职能部门，或无法引起职能部门重视，“市长热线”就很容易流于形式。政府应在保持适度规模的前提下，最大限度地提供各种公共管理和公共服务，仅凭一人或一个部门之力很难实现。必须通过相关配套制度体系的保障，才能使整个政府部门形成一个统一整体，从而高效运转。在这个大前提下，也对“市长热线”的工作人员提出了更高的要求。我作为一名法律专业毕业、拥有律师资格证书并在一线执勤多年的基层民警，针对市民对公安交通管理工作提出的不同看法和意见，我尚能够充分利用自身的法律专业优势，积极为来电群众解释，并为群众提供法律咨询，为问题的解决提供法律保障和业务支持。然而，在接听有关机动车及驾驶人管理业务的咨询热线时，却时时有力不从心之感，不得已时只能够将相关业务部门的咨询电话告知对方。这使我深刻地认识到了自身理论基础与业务功底的差距与不足。作为新时期的交通民警，时刻都不能放松学习，也绝不能将学习的范围仅仅局限在与自身业务相关，要全方位地对公安交通管理工作相关的法律规定和政策要求进行深入细致的学习，不断夯实自身基础，提高综合素质，只有这样，才能够从容应对新形势下对公安交通管理工作的新要求新挑战。
思考五：“市长热线”过热并非好事
作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，“市长热线”在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过“市长热线”，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它体现了新时期德州市人民政府执政为民、办事高效的良好形象，市长公开热线电话，为促进社会和谐作出了贡献，这一点毋庸置疑。然而，“市长热线”的过热，一方面说明了人民群众对市委、市政府的建议提的越来越多，说明群众参政、议政的观念在加强，关心新德州的建设，另一方面，也说明了某些职能部门的作为还不够、不到位，工作效率低下、执行力不强，某些工作人员也没有把群众的利益放在首位。很多问题正因为在相关职能部门没有得到妥善解决，群众才转而向“市长热线”求助。只有各职能部门都能够牢固树立执政为民服务的理念，坚持以人为本，始终把人民群众的利益放在首位，关注民生、关注民权、关注民意，在处理百姓的急事难事时换位思考，办实事、解难事、做好事，“市长热线”才不会再“热”，人民群众的生活，也将更加幸福和谐。
在胡锦涛总书记的十七大报告中，通篇贯穿着执政为民的理念。提出了以改善民生为重点的社会建设的具体任务，“努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”，让发展的成果更多更好地惠及全体人民，可以说情真意切，字字千钧。老百姓所关心的问题、遇到的困难，党中央都看到了、都想到了，也作了周密的考虑和安排。关键是这些好政策好措施，要在群众中“生根”，要让群众真正感受到好政策带来实实在在的好处，激发群众建设美好生活的干劲。这就要求我们在贯彻落实十七大精神的时候，不能光耍“嘴皮子”，还要干出样子，踏踏实实干出老百姓看得见、摸得着、信得过的实事；要求我们想问题、做决策、办事情要心里装着群众、时刻想着群众，坚决纠正一切不符合科学发展观要求、有损于群众利益的不良作风，只有这样，才能让十七大精神“落地生根”，才能收获全面建设小康社会的沉甸甸的果实。这是十七大报告带给我的深刻感受，也是在“市长热线”工作的一年间的切身体会与的宝贵收获。
第二篇：市长热线回复格式
关于×××反映×××问题 调查处理情况的报告
市长公开电话受理中心：
接到×××号承办单后，××年××月××日，我单位安排×××进行调查，调查情况如下：。
根据……法律（法规、规定）……条……款，具体处理意见如下：。具体承办人： 审核人：
（单位落款）
××年××月××日
第三篇：市长热线回复范本
关于市长公开电话交办函的回复（范本）
2014年X月XX日，我单位接到市长公开电话办关于XXXXXXXXXXX一事的交办函后，立即安排XXXXXXX进行调查处理，现将调查情况回复如下：
（范本内容已上传自政府办会议通知群）
某某单位
二0一四年 月 日
第四篇：市长热线回复范本
关于市长公开电话交办函的回复（范本）2014年X月XX日，我单位接到市长公开电话办关于XXXXXXXXXXX一事的交办函后，立即安排XXXXXXX进行调查处理，现将调查情况回复如下：
（范本内容已上传自政府办会议通知群）
某某单位二0一四年月日
第五篇： 市长热线方案
12345 市长热线方案
为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。
由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。2．系统结构
“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器
呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：
电话接口处理（模拟或数字）语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知
远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理
2．2 自动语音传真处理子系统
呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。2．3 人工处理子系统
人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。2．4 业务统计分析子系统
主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。2．5 系统管理维护子系统
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。2．6 电话录音留言系统
设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。2．7 文件/数据库服务器
文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。2．8 WEB 服务器
通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。2．9 网络系统 局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。3．应用系统功能
“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。3．1 自动服务功能
当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
“12345”呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引1.人工服务2.自动服务 用户拨打12345 政府服务热线
投诉受理 举报受理 执法调度 服务咨询 通报批评 投诉查询 自动咨询 市长信箱留言 民意调查 投诉举报
引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。3．1．1 市长信箱留言
通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。3．1．2 自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下： 自动投诉举报 语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等 语音提示： 给录音信号
语音提示：确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3 用户按‘# ’键结束 录音过程 取消2 录音重放1 确认播报投 诉受理号(8 位)结束其他服务
3．1．3 自动投诉处理结果查询
通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下： „„.3．1．4 自动咨询服务
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。语音提示：输入投诉受理号 重复号码 1 确认2 取消 号码正确号码不正确 播报结果
已受理正在受理不受理 投诉查询
3．1．5 民意调查 利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。3．2 人工及业务处理功能
分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
3．2．1 电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3．2．2 电话咨询的受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。3．2．3 执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入
完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。3．2．6 系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。3．2．8 软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。3．2．9 内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。4．系统安全
在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。4．1 网络安全性
政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。
在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。4．2 数据库安全性
数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。4．3 应用软件安全性
系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警 4．4 操作人员安全性
操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)4．5 安全管理制度
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。5．系统特点 功能特点
1． 功能强大的呼叫中心平台
只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail 通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。2.方便连接用户数据库
系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。
3.支持文本到语音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/语音Chat； Web同步浏览； 5．
自定义呼叫中心流程
不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流程图。6.监控管理灵活方便
为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD 排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。7.结构简单、功能强大、维护方便
系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。
系统平台在浏览器下运行，可通过Internet 进行远程管理。
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