克拉玛依市政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法（精选）

第一篇：克拉玛依市政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法（精选）

克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。

第三章 工作程序

第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八）考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。

第四章 安全保密

第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。

第五章 责任追究

第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附则

第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。

第二篇：2019年**市政府服务热线工作总结

2019年**市12345政府服务热线工作总结

一、基本情况

2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线

为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。

(二)继续抓好政府服务热线平台管理

根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

(三)强化热点、难点投诉的协调力度

加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

三、存在的问题

（一）12345电话接通率不高

现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。

（二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。

（三）热线办的架构有待加强

目前，**各市（区）热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。

四、工作建议

（一）提高工作人员待遇

建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市（区）依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。

（二）完善大数据分析，加强业务培训

进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用；加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。

（三）统一热线办的架构

建议**市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市（区）热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。

**市人民政府行政服务中心

2019年10月24日

第三篇：城南新区“”政府热线、市长信箱三季度工作情况汇报

城南新区“12345”政府热线、市长信箱三季度

工作情况汇报

一、基本工作情况

三季度，城南新区“12345”政府热线共受理工单2505件。其中：求助类1264件、投诉类1217件、咨询类24件。受理市长信箱268件，答复256件。

二、主要诉求事项

从受理工单的情况来看，主要反映以下几类问题：一是违章建设问题756件，二是公共服务问题567件，三是物业管理问题336件，四是市政建设问题279件，五是环保问题159件，六是公共治安问题123件, 七是劳动社保问题96件，八是工商管理问题57件，九是其它各类问题132件。

三、存在主要问题

1、超期现象增加。大部分单位能够按照规定期限办结，但有极个别成员单位答复严重超期，导致群众诉求问题未及时解决，影响工单和信件处理效率。据统计，8月份“12345”工单严重超期14件，其中新河街道10件、工商分局3件、房产分局1件。市长信箱严重超期2件，其中安环办2件。

2、拖拉现象严重。自“12345”政府热线和市长信箱运行以

各部门要加强协同配合，严格落实首接负责制，不断提高“12345”平台服务整体工作水平，确保承办事项不脱节、不推诿，群众诉求得到实实在在的落实。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，对群众反映强烈的违法建设、物业管理、环境卫生等方面存在的问题，在限时办结率、群众满意率2项指标上下功夫、见成效，努力把诉求问题解决在当地，矛盾化解在基层。

城南新区政务办 2017年9月25日

第四篇：克拉玛依二代社会保障卡管理暂行办法

克拉玛依市二代社会保障卡管理暂行办法

第一章 总则

第一条

为了规范社会保障卡的发行、使用和管理，提高人力资源社会保障管理服务水平，维护持卡人的合法权益，根据国家和自治区有关规定，制定本办法。

第二条

本办法所称二代社会保障卡（以下简称“社保卡”），是指由克拉玛依市人力资源和社会保障局同参与发行社保卡的商业银行（以下简称合作银行）面向社会公众发行，主要应用于人力资源社会保障领域的政府社会管理和公共服务并加载金融功能的集成电路卡。

第三条

克拉玛依市行政区域内社保卡的申领、制作、发放、使用及其相关的管理活动，适用本办法。

第四条

克拉玛依市人力资源和社会保障局负责管理全市社保卡工作。市、区社保经办机构、各街道劳动保障所、新疆油田社会保险管理中心及各家发行社保卡的商业银行设立社保卡综合服务窗口，负责社保卡日常业务办理。

市、区社保经办机构具体承担各自管辖区域内城镇职工医疗保险参保人员社保卡相关业务，各街道劳动保障所具体承担各自管辖区域内城乡居民医疗保险参保人员社保卡相关业务，新疆油田社会保险管理中心具体承担油田参保人员社保卡相关业务，参

保人员跨区将无法办理。克拉玛依市人力资源和社会保障局信息管理中心具体承担社保卡的有关事务管理。合作银行负责社保卡上加载金融应用的维护与管理工作。

第五条

社保卡卡面样式全区统一，社保卡有效期为10年。

第二章 社保卡的申领、制作和发放

第六条

凡克拉玛依市辖区内参加社会保险的各类人员（含参加社会保险的外国人）均应当申领社保卡。参保人员首次申领社保卡卡费由合作银行承担。

第七条

申领社保卡，应当由申领人或申领人所在单位前往其缴费社保经办机构社保卡综合服务窗口办理如下手续：

（一）填写《新疆维吾尔自治区社会保障卡业务受理单》；

（二）交验申领人的二代身份证原件及复印件；

（三）提交申领人电子版身份证照片。

第八条

已参加社会保险人员尚未领到社保卡或社保卡补领、换领期间急需使用,可以申请办理临时社保卡（以下简称“临时卡”）。临时卡有效期60天, 在领取社保卡或临时卡使用期满后,需交回并办理注销手续，丢失或损坏临时卡的，按社保卡补卡标准收费。

第九条

社保卡由自治区社保卡综合管理机构统一制作，并记录个人信息，市、区、街道三级人力资源社会保障部门和新疆油田社会保险管理中心的社保卡综合服务窗口具体办理社保卡相

关业务。

第三章 社保卡的使用

第十条

具有金融功能的社保卡支持身份凭证、信息查询、医疗费用结算等人力资源社会保障应用，支持社会保险费缴纳等需要金融功能支持的人力资源社会保障应用，同时支持金融应用（人民币借记应用）。

第十一条

持卡人应当到其社保卡合作银行指定网点办理社保卡金融应用激活手续。

第十二条

社保卡丢失后，应当及时办理挂失手续。挂失手续分口头挂失和书面挂失两个步骤。办理口头挂失，需通过参保人所属社保经办机构公布的咨询服务电话挂失人力资源社会保障应用，口头挂失后持卡人需要持本人有效身份证原件到参保人所属社保经办机构社保卡综合服务窗口办理人力资源社会保障应用书面挂失手续，委托他人代理的，还应当提供代理人有效身份证原件、复印件及持卡人身份证原件、复印件。社保卡金融应用的挂失按合作银行的规定办理。

第十三条

挂失的社保卡在未办理补办手续前可以办理社保卡解除挂失。办理时需持本人有效身份证件原件、复印件到参保人所属社保经办机构社保卡综合服务窗口办理人力资源社会保障应用的解除挂失手续，委托他人代理的，还应当提供代理人有效身份证原件、复印件及持卡人身份证原件、复印件。社保卡金

融应用的解除挂失手续按合作银行的规定办理。

第十四条

补办社保卡须在书面挂失后方可办理。书面挂失后，应当及时到参保人所属社保经办机构社保卡综合服务窗口申请挂失补卡，流程与首次发放一致，并按照自治区相关部门核定的收费标准向补卡人收取补卡费用。

第十五条

社保卡在芯片或磁条损坏、有效期届满、卡面个人信息变更等情况下，可以到参保人所属社保经办机构社保卡综合服务窗口申请换卡，流程与首次发放一致，并按照自治区相关部门核定的收费标准向换卡人收取换卡费用。

第十六条

持卡人办理终止社会保险关系（不包括社会保险关系跨省、市、自治区转移）后，持卡人需办理社保卡销卡手续。持卡人办理销卡手续时需持社保卡、有效身份证件原件、复印件和社会保险关系终结证明，先到参保人所属社保经办机构社保卡综合服务窗口办理社保卡人力资源社会保障应用销卡手续，凭社保经办机构开具的清户通知书再到合作银行完成金融应用的注销，合作银行将卡回收。合作银行将注销的社保卡粉碎销毁，并将销毁回执送社保卡综合服务窗口。委托他人代办的，还应当提供代理人有效身份证原件、复印件及持卡人身份证原件、复印件。

第十七条

社会保险关系在自治区内跨地区转移不需要重新申领社保卡，需要办理信息重置手续。办理时持社保卡到新参保地社保卡综合服务窗口重置卡内社保信息后方可使用，金融信息不变。社会保险关系跨省（市、自治区）转移，按照国家有关规定执行。

第四章 社保卡的安全管理

第十八条

社保卡具有人力资源社会保障应用密码和金融应用密码。持卡人领取社保卡后需及时设置密码，以保证使用安全。持卡人设置密码时，定点医疗机构、定点零售药店应提供服务。

第十九条

持卡人应当妥善保管自己的社保卡，不得将本人的社保卡转借给他人使用。

第二十条

各社保经办机构应当建立社保卡安全管理应急预案，妥善处理社保卡发放、使用中出现的安全问题。

第五章 法律责任

第二十一条

申请人因社保卡的申领、发放和使用等管理过程中的具体行政行为侵犯其合法权益的，持卡人可以向申领地人力资源社会保障部门提出申诉，也可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第二十二条

冒领、冒用、盗用他人社保卡、伪造社保卡或者使用伪造社保卡的，由市人力资源社会保障部门发现或查实后，移送司法机关或相关部门依法处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究其刑事责任。

第二十三条

公民、法人或者其他组织认为社保卡管理机构

在社保卡的发放、应用等管理过程中有违法行为的，可以向其上级行政机关或者社保卡监管部门举报。收到举报的机关应当予以调查处理。

第六章 附 则

第二十四条

已领取二代社保卡的参保人，不再发行和补办一代社保卡。对持有一代社保卡的人员，将逐步进行换卡。一代社保卡功能由二代社保卡代替，一代社保卡上的社保个人账户资金将自动转入二代社保卡。

第二十五条

对自治区公安人口信息数据库内无法采集人员基础信息或二代身份证照片的人员和不具备合作银行金融应用开户条件的人员，其申领办法另行制定。

第二十六条

本办法由克拉玛依市人力资源和社会保障局负责解释。

第二十七条

本办法自发布之日起施行。

第五篇：宁波市政府服务外包暂行办法

宁波市政府服务外包暂行办法

宁波市人民政府令

第１６９号

《宁波市政府服务外包暂行办法》已经２００９年１１月２４日市人民政府第６７次常务会议审议通过，现予发布，自２０１０年１月１日起施行。

市长 毛光烈

二○○九年十二月一日

第一章 总 则

第一条 为发展政府服务外包，创新公共服务的体制机制，提高公共服务的效率和品质，建设服务型政府，加快现代服务业发展，制定本办法。

第二条 本市行政区域内各行政机关以及法律、法规授权或者法律、法规、规章委托执法的组织（以下统称行政机关）政府服务外包，适用本办法。

第三条 本办法所称政府服务外包（以下简称服务外包），是指行政机关将社会管理、公共服务、后勤服务等技术性劳务类事务，委托给具备条件的企业、科研机构、高等院校或其他组织（以下统称承包商）履行，并支付相应报酬的民事法律行为。

第四条 行政机关服务外包，应当遵守民法通则、政府采购法、合同法等法律规定，坚持公开透明原则、公平竞争原则、公正原则、诚实信用原则。

第五条 任何符合条件的承包商都可以参加服务外包，任何单位和个人不得采用任何方式，阻挠和限制承包商进入服务外包市场，也不得对承包商实行差别待遇或者歧视待遇。

第六条 在服务外包活动中，行政机关有关工作人员与承包商有利害关系的，必须回避。承包商认为行政机关有关工作人员与其他承包商有利害关系的，也可以申请其回避。

第七条 鼓励成立服务外包行业协会，开展业务培训，培养专门人才，制定服务项目标准和行为规则，指导和规范服务外包项目管理活动，推动服务外包行业和市场的健康发展。

第二章 服务外包范围

第八条 下列事项可以实行服务外包：

（一）电子设备、网络、软件开发和维护管理；

（二）培训教育；

（三）专业技术鉴定、检验、检测；

（四）统计、论证、咨询、课题调查研究；

（五）规划编制、法规规章等文件的起草；

（六）代履行等行政执行的辅助性工作；

（七）政府法律顾问事务；

（八）居家养老等社会公共服务；

（九）公务活动的组织、服务；

（十）后勤服务；

（十一）其他依法可以外包的事项。

第九条 行政处罚、行政许可、行政检查、行政收费、行政确认、行政征收征用、行政强制执行等政务行为，不得实行服务外包。

对服务外包事项涉及政务行为的界定不够明确的，行政机关应按事项内容报同级编制、政府法制、财政、监察等相应管理部门进行合法性和可行性审查，在确定后按本办法执行。

第三章 服务外包程序

第十条 行政机关应当加强社会调查，通过各种方式听取基层群众意见，了解群众需求，实现服务外包的民主、科学决策。

第十一条 行政机关服务外包，应当事先制定有关方案。

服务外包方案应当包括以下内容：

（一）服务外包事项和依据；

（二）对承包商的资质、条件等要求；

（三）经费及其来源；

（四）工作业务业绩及服务质量要求、评价程序和方法；

（五）监督方式；

（六）争议解决办法；

（七）其他有关内容。

第十二条 服务外包信息应当在宁波市政府采购网等公众媒体上发布，但涉及国家秘密、商业秘密的除外。

第十三条 服务外包采用以下方式：

（一）公开招标；

（二）邀请招标；

（三）竞争性谈判；

（四）单一来源采购；

（五）询价；

（六）国家有关部门认定的其他方式。

第十四条 公开招标应作为服务外包的主要方式。

对应当公开招标的事项，行政机关不得以任何方式规避。

第十五条 行政机关可依法自行组织服务外包，也可委托集中采购机构或具备资格的中介机构代理。

第十六条 承包商申请参加服务外包，应当符合下列条件：

（一）具有独立承担民事责任的能力；

（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

（四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（五）参加服务外包活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

（六）法律、行政法规规定的其他条件。

对有特殊要求的服务外包项目，经政府采购监督管理部门牵头论证并报同级政府批准，行政机关可以规定承包商的特定条件。

第十七条 行政机关可以要求承包商提供有关资质证明文件和业绩情况，并根据前条规定的条件和服务外包项目的特殊要求，对承包商的资格进行审查。

第十八条 两个及以上的承包商可以组成一个联合体，以一个承包商的身份参加服务外包。

以联合体形式参加服务外包的，各承包商均应当具备本办法第十六条规定的条件，并提交联合协议，载明各方承担的工作和义务。联合体各方应当共同与行政机关签订合同，就合同约定的事项承担连带责任。

第十九条 服务外包项目通过招标方式进行的，自招标文件开始发出之日起至提交投标文件截止之日止，不得少于２０日。

第二十条 在招标过程中出现下列情形之一的，应予废标：

（一）符合专业条件的承包商或者对招标文件作实质响应的承包商不足三家的；

（二）出现影响采购公正的违法、违规行为的；

（三）报价均超过了预算而不能支付的；

（四）因重大变故，采购任务取消的。

废标后，行政机关应当将废标理由通知所有投标人。

第二十一条 废标后，除服务外包事项被取消情形外，应当重新组织招标；需要采取其他方式进行的，应当在服务外包活动开始前获得有关部门批准。

第二十二条 行政机关或者其委托的代理机构应当组织对承包商履约的验收。大型或者复杂的项目，应当邀请国家认可的质量检测机构参加验收工作。验收方成员应当在验收书上签字，并承担相应的法律责任。

第二十三条 行政机关、代理机构对服务外包项目的有关文件应当妥善保存，不得伪造、变造、隐匿或者销毁。文件的保存期限为从服务外包结束之日起至少十五年。

前款所指的文件包括服务外包活动记录、预算、招标文件、投标文件、评标标准、评估报告、定标文件、合同文本、验收证明、质疑答复、投诉处理决定及其他有关文件、资料。

第二十四条 服务外包中标、成交通知书对行政机关和中标、成交承包商均具有法律效力。中标、成交通知书发出后，行政机关改变中标、成交结果，或者中标、成交承包商放弃中标、成交项目的，应当依法承担法律责任。

第二十五条 行政机关与中标、成交供应商应当在中标、成交通知书发出之日起三十日内签订合同，合同内容按照服务外包有关文件所记载的事项确定，行政机关可以委托代理机构代表其与承包商签订合同。由代理机构以行政机关名义签订合同的，应当提交行政机关的授权委托书并作为合同附件。

第二十六条 服务外包合同自签订之日起七个工作日内，行政机关应当将合同副本报同级政府采购监督管理部门等有关部门备案。

第四章 服务外包实施制度

第二十七条 服务外包项目实行项目经理负责制。

承包商应当在服务外包有关材料中，说明承担业务管理职责的项目经理情况，接受行政机关审查。

第二十八条 承包商应当按合同约定，选派符合条件的人员担任项目经理，组建项目管理机构，履行服务外包合同。

承包商不得擅自变更已经确认的项目经理。

第二十九条 项目经理应当具备以下条件：

（一）遵守法律、法规、规章；

（二）身体健康，能够完成工作任务；

（三）个人信用记录良好，没有因故意犯罪被刑事处罚的记录；

（四）具有和履行职责相适应的学历、工作经历或从业资格；

（五）法律、法规、规章规定的其他条件。

第三十条 承包商建立以项目经理为首的管理制度，项目经理应当与本组织的法定代表人签订协议，在授权范围内对项目负有全面管理责任。

第三十一条 项目经理履行下列职责：

（一）贯彻执行有关法律、法规、规章和各项管理制度；

（二）严格财经制度，加强财经管理，正确处理各方的利益关系；

（三）对服务外包项目的进程进行有效控制，执行有关规范、标准和程序，全面履行合同规定；

（四）其他由项目经理负责履行的职责。

第五章 政府监管与服务

第三十二条 承包商、行政机关对服务外包范围、程序等有疑问的，可以向政府法制机构或政府采购监督管理部门咨询。

双方在履行合同过程中发生争议的，可根据仲裁条款或者协议申请仲裁，仲裁机构应当依法处理。

第三十三条 监督管理部门应当加强对服务外包活动的监督检查，对有违反规定的行为，应当及时责令整改。

监督检查的主要内容包括：

（一）有关法律、法规、规章的执行情况；

（二）服务外包范围、方式和程序的执行情况；

（三）服务外包有关工作人员的职业素质和职业技能。

第三十四条 服务外包后，行政机关应当对工作经费和工作人员的岗位进行相应调整，加强调查研究、日常监管、行政指导，及时发现和解决行政管理中产生的各种问题。

第三十五条 行政机关服务外包，不得向承包商指定购买商品或接受服务的渠道，不得索取或者收受财物，不得谋取其他不正当利益。

第三十六条 新开展或新增加财政拨款的公共服务项目具备服务外包条件的，一般应当通过服务外包的方式进行。

第三十七条 各部门应当加快政府服务管理模式的创新，促进服务外包发展，规范市场秩序。

各部门应当加强服务外包发展现状和趋势的分析研究，为政府决策和服务外包企业服务。

第三十八条 对涉及群众切身利益或者重大的服务外包事项，审计机关应当对服务外包的有关情况进行审计监督。

第三十九条 政府采购监督管理部门应当建立服务外包评价制度，委托有资质的专业社会统计调查机构评价，结合社会公众和服务对象意见，对服务质量、社会满意度等进行绩效考核。

对考核优秀的承包商，在以后的服务外包中应当优先。

第六章 附则

第四十条 行政机关、承包商违反本办法规定的，按照政府采购法等有关法律、法规、规章规定处罚。

第四十一条 本市行政区域内其他国家机关、群众组织、社会团体服务外包，可参照本办法执行。

第四十二条 对金额较小、需要保密、情况紧急等服务外包事项，可以简化相应程序，但不得违反国家和本办法的禁止性规定。

第四十三条 国家、省政府对服务外包另有规定的，从其规定。

第四十四条 本办法自２０１０年１月１日起施行。