经理办公室岗位工作流程

第一篇：经理办公室岗位工作流程

7经理办公室岗位工作流程

7.1秘书岗位工作流程

调研：接受调研任务→制订调研计划→安排调研事宜→调研→草拟调研报告→送审→修改→签发

督办：接受督办任务→拟定督办计划→督办协调落实→反馈

办会：按照指令→安排会议室→通知与会人员→签到→会议记录→拟写会议纪要→送审→修改→签发

办文：拟文→送审→修改→签发→付印

值班：记录→办理→反馈/协调/请示→督办→汇报

7.2文书岗位工作流程

上级文件处理：拆封→登记编号→送签→传阅→立卷→归档

内部请示报告处理：登记→编号→送签→传阅→反馈→立卷/清理→归档

文件制作：登记→编号→启动电源→打印→校对→修改→印制→关闭电源→装订→分发

公务用印：填写用印申请单→领导签批→审核→盖章

7.3档案干事岗位工作流程

借阅：申请→登记→查阅/复印→办理交还手续

归档：移交→分类→编号

7.4收发员岗位工作流程

公文交换：移交→核对→签收/发送

报刊收发：核对→签收→分发

7.5信息收集、处理流程*

确定信息方向→收集信息→分析、研究信息→传递信息→信息存档

7.6信访干事岗位工作流程*

接访→登记→记录→解释/协调/呈报→督办→回复

7.7机关事务管理干事岗位工作流程*

申请/检查→统记→计划→送审→办理→归档

7.8接待干事岗位工作流程*

接待：拟写接待安排→送审→通知有关单位和人员→安排车辆、用餐、会议室等→接待

外事：计划→送审→对外联系→办理

7.9公共关系干事岗位工作流程*

受理→调查→协调/请示→督办

7.10计划生育干事岗位工作流程*

计生普法：宣传贯彻→检查→考核→总结

接受举报：登记→核实→查处

计生用药：统计→计划→分发

7.11小车调度业务员岗位工作流程*

车辆安排：申请→登记→调度→安排出车

车辆维护：申请→登记→送审→联系维修→送修→验收→结账

7.12小车司机岗位工作流程*

接收出车指令→检查车辆→驾驶车辆→维护车辆→车辆入库

7.13驻京联络处干事工作流程*

接到通知→办事/安排接待→接待→结账

第二篇：KTV经理岗位工作流程

KTV经理岗位工作流程

17：25——17：50 工作就餐 特别声明：工作餐必须在指定地点，不得外出和改变就餐地点

17：50——18：00 总办例会准备 召开部门参加总办例会人员的班前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关要部门工作的问题，并要求涉及问题的本人在做出解释，若解释不通，应根据公司有关制度做出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；

以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。

18：00——19：30 参加总办例会 听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。

19：30——20：00 召开部门例会及上岗前准备工作 准时进行本部门上岗点名、传达总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等；

讲解责任区房态、安排员工当日岗位；

检查个人仪表及个人卫生，打开和调试对讲机、检查辖区责任房的卫后、摆台以

及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；

督促员工接受奖励和处罚；

20：00——凌晨 上岗 随时监督和巡视本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。

与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案；

处理客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门；

协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。

下班前 班后事务 监督本部门下班签出情况，结束后，汇总一天的营业状况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告和本部门业绩进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时处理结果上报总办。

第三篇：影院值班经理岗位工作流程（小编推荐）

营运岗位操作手册 ——值班经理岗位

目录

概述

第一节

值班经理简述

第二节

值班经理岗位职责

第三节

值班时间规定

第四节

岗位必备工具

第一部分

开店环节

（一）上岗准备工作

（二）开店流程及标准

第二部分

营业中环节

第一章

设施、设备管理

第二章

物料管理

第一节

货品接收

（一）收货流程

（二）验货标准

（三）退/换货流程

第二节

货品保管

（一）搬运存放标准

（二）出入库管理

（三）货品陈列

第三节

拷贝及其他货品的管理原则 第三章

人员管理

（一）员工评定

（二）人员调配

第四章

观众投诉处理

第一节

顾客投诉概述

第二节

原因分析及投诉类型

第三节

处理顾客投诉的原则与技巧

（一）处理原则

（二）处理投诉的语言技巧

（三）常见的投诉及其处理方法

第五章

巡视工作

（一）定期巡视的周期

（二）关注的项目

（三）巡视的方法

（四）巡视记录 第六章

其他随机事件处理

第三部分

交接班环节

（一）交接准备

（二）正式交接

第四部分

结业环节

概述

第一章

预结业

第二章

结业

（一）报表

（二）整理、回收

（三）留言

（四）巡视

第四篇

附录

（一）值班经理营业日报表填写报送规定

（二）相关表格

（三）值班经理巡视详单

概述

第一节

值班经理简述

一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。

二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。

三、必备条件

1、严格遵守影城各项规章制度；

2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；

3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；

4、清洁工作管理经验；

5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；

6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；

7、了解放映常识；

8、卖品部经营、库存管理及控制能力；

9、票房部经营管理能力；

10、影务部经营管理能力；

11、员工辅导及工时控制技巧；

12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。

第二节

值班经理岗位职责

1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责

2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；

3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；

4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；

5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；

6、认真完成值班前检查和班次交接；

7、认真完成班次的行政工作；

8、完成其它交办的事情；

9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；

10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；

11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。第三节

值班时间规定

一、早班：08:30~17:00

其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

二、晚班：15:30~end

其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。

三、值班领导工作

总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。

第四节

岗位必备工具

1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。

2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。

第一部分

开店环节 ● 打卡

无论早班或晚班，每天的工作从这里开始

值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。

提前15分钟打卡！

（一）上岗准备工作

用时约15分钟。

1、阅读值班经理留言本

了解前一日营业数据、重要

如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。

影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。

2、岗前巡视

巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。

3、监督保安员班次交接

掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。

（二）开店流程及标准

一、早会前准备工作（用时约15分钟）

1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；

2、准备当日各岗位需领用的必备工具：

① 对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；

② 检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；

3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；

4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；

5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；

6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理 留言本》。

二、召开早会（用时约10分钟）值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。

1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；

2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；

3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；

4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；

5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；

6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；

7、员工意见、信息反馈；

8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。

三、早会后整理及检查（用时约5分钟）

1、分发物品；

2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；

3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚 等。

四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：

1、现场的消防安全

① 消防通道畅通，发现垃圾及 ② 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日

检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；

2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况，发现问题记录并纠正；

3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；

4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行

① 照明灯、应急照明、灯箱等；

② 座椅、门、窗等设备；

③ 服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。

5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作；

6、检查清洁公司卫生工作，认真填写《清洁公司工作情况抽查记录》；

7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室 保持安全、整洁的放映环境。

五、早盘（用时约30分钟）

协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行相应处理。

六、出货（用时约15分钟）

根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。

原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。

发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。第二部分

营业中环节

第一章

设施、设备管理

1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。

2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。

3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。

4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。

5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。

如：机电：电力线

6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。

7、最后一场电影开场45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。

第二章

物料管理

物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。

值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。

第一节

货品接收

货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。

（一）收货流程

一、准备工作

收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。

二、清点数量

收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。

三、查验并标记

收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。

做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。

四、单据归档

1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；

2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。

（二）验货标准

1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；

2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；

3、检查生产日期/制造日期/保质期；

4、检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；

5、冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接

6、任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；

7、货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。

（三）退/换货流程

1、退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；

2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；

3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。

4、在仓库帐本上登记退/换货情况。

第二节

货品保管

总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。

（一）搬运存放标准

1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；

2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；

3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；

4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层；

5、库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；

6、防范鼠类、虫害。

7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；

8、热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质；

9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。

（二）出入库管理

1、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；

2、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；

3、除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；

4、所有物品出库，必须填写出库单；

5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；

6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；

7、按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；

8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。

（三）货品陈列

卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求：

一、库房陈列 1的安排；

2、显而易见：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；

3、安全：摆放靠墙、堆放较高的货品时应该与墙面、天花板保持10cm的距离。

二、柜台陈列

1、统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类 摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起；

2、整洁性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器里；

3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性 和醒目；

4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全应及时补货；

5、满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补 齐数量不多的商品。

第三节

拷贝及其他货品的管理原则

1、拷贝必须由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必须出示核准的拷贝调度单。

2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。第三章

人员管理

（一）员工评定

1、对各岗位员工进行工作态度、工作质量评定，填写员工工作评定表。

2、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。

3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。

（二）人员调配

1、了解每一时段各岗位的人员需求。

2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。

3、调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。

4、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。

第四章

观众投诉处理

第一节

顾客投诉概述

一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；

二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。

三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。

四、美国著名推销大师汤姆 霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子

第二节

原因分析及投诉类型

一、原因分析

1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；

2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；

3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；

4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多；

二、顾客投诉的类型

1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；

2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；

3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等

第三节

处理顾客投诉的原则与技巧

（一）处理原则

1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；

2、永远倾听顾客的抱怨；

3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避免发展为群起不满；

4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；

5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；

6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；

7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人；

8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；

9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；

10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。

（二）处理投诉的语言技巧

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；

2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；

3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；

4、不得模仿他人的语言语调和谈话；

5、不讲过分的玩笑；适时道歉

6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；

7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；

8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”、“小姐”或“女士”；

9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；

10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；

11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”

12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；

13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；

14、有急需要离开投诉

（三）常见的投诉及其处理方法

一、员工态度粗鲁

1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。

2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。

3、平息他的怒火，向他保证会采取措施。

4、如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。

二、外带食品

1、影院谢绝外带食品；

2、一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；

3、若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；

4、特殊情况下可具体情况酌情处理。

三、影院座椅损坏

1、立刻给观众换位子；

2、若满座，则提供其加座；

3、如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。

四、观众之间的争执

1、立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；

2、如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；

3、安抚双方，尽量避免事态扩大；

4、如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。

五、放映事故的赔偿

1、发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；

2、观众也可换当天其它场次的电影；

3、真诚向观众道歉。

六、退换电影票（影片/时间）

1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；

2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15 分钟，已开映电影不 可退换；

3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为 其他观众可挑选自己的座位；

4、如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。

第五章

巡视工作

巡视工作是值班经理每日的主要任务，值班经理需要通过定期全面巡视和不定期抽查等形式，全面掌握影城的运营状况，及时对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城安全、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满意度。

（一）定期巡视的周期

开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡视、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过15分钟。

（二）关注的项目

详见附录“值班经理巡视详单”

一、各岗位服务品质

1、营运过程中值班经理应全场巡视（包括放映室），检查督促组长和所有员工各岗位操作 流程及工作质量；

2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应需要提前通知财务人员给各岗位兑换零 钱、票纸等；

和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生安全；

4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等；

5、完成岗位检查记录。

二、安全状况

1、不定期配合财务人员抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞（现 金超过一万元时），处理退票和退款；

2、随时关注存在安全隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房 的上锁情况等；

3、定期对安全通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成安全检查记录。

三、清洁状况

1、关注可视范围内随时发生的需要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工及时予以 解决；

2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，及时改进；

3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。

四、氛围及舒适度

随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气新鲜度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。

五、经营状况

1、每班次至少检查公共邮箱、ERP三次，及时了解上级指令、公司通报等，以便及时调整 工作思路；

2、每两小时查询一次火凤凰、卖品系统，及时掌握经营情况，以便及时调整场次、人员等，创造更高的营业额、保证服务品质。

六、顾客感受

注意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈意见，既使不能立即解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。

（三）巡视的方法

充分利用感官——看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的变化，及时采取解决措施。

（四）巡视记录

巡视记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成绩单，因此务必认真、按时填写。

第六章

其他随机事件处理

一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。

二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访）

三、赠品发放操作流程

1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、2、赠品发出前，无论什么原因都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用 途，并请值班经理签字后生效；

3、但每次赠品数量不应多于5件；

4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出；

5、总经理量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。

四、根据营业情况，在不造成混乱的前提下及时调整影片场次，满足观众需求。

五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等；

六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案

1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇 报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报董事长。

2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理 避免事态扩大；

3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重 无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；值班经理和保安人员必须留下滋事双方直到派出所公安人员到场处理，以免滋事一方归咎影城责任。

4、在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当 事人是否携带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；

5、对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤 亡事故对影城产生的不良影响；

6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/ 设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；

7、涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交 总经理批准后解决。

8、影城总经理应填写《重大事件报告》，将事件发生原因、过程及处理结果24小时内书面上报董事长。

第三部分

交接班环节

（一）交接准备

一、晚班接班准备（用时约15分钟）

1、晚班自打卡结束开始进行接班准备；

2、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况；

3、查看排片表，掌握当日影片排映情况；

4、登陆影院管理系统，了解当日目前营业数据；

5、巡视整个影城，检查环境状况（包括清洁、气味、温度等），并确认安全系统完好；

6、晚班值班人员应认真做好接班准备，以便于提高正式交接的效率，并有针对性的与早班 进行交流。

二、早班交班准备（用时约1小时）

1、早班经理在晚班经理完成接班准备后，可在办公室将当日自己值班期间遇到的问题尽量 在这1小时内解决。

2、将需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、非常规事件处理结和过程要点、班次调整、人员变动、值班期间需特别关注的事项（如，某设备异常、影城温度异常等）、公共邮箱收件情况、当日给各岗位下达的指标等记录在《值班经理留言本》中，以备其他班次值班人员了解。

3、整理、归档值班期间的各项检查表及员工工作评定表。

三、值早班人员进行交班准备时，值晚班的人员应在服务区巡视，并妥善处理随机事件。

（二）正式交接 用时约30分钟

1、交接地点应在服务区；

2、早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动、特殊事件、注意事项及待办事宜、设备使用状况、员工工作情况等；

3、交接值班必备工具；

4、晚班人员根据《值班经理留言本》中的记录，清点交接柜内的物品，并认真填写交接记录。

第四部分

结业环节 概 述

一、预结业时间

当日最后一场电影开场15分钟后。

二、结业时间

当日最后一位观众安全离开影城时为影城当日值班经理岗位结业的时间。

第一章

预结业

用时约30分钟

一、打印卖品日销售报表

在卖品系统中打印“商品销售报表”，用于核对盘点数量的准确性。

二、统计、归档各检查、考核表

1、统计当日实际工时数量；

2、整理、归档值班期间的各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的文件等工作记录。

三、抽查卖品部盘点准确性

1、计算每种品项应有库存数量，并登记在日盘表对应项目后

（早盘数量+当日出货数-“商品销售报表”中的销售数量）；

2、发现实际数量与计算数量有差异时，应协助员工重新清点，确认盘盈或盘亏后按照“员 工收银误差赔付制度”处理，监督填写《收银误差记录表》。

四、巡检各岗位及照明关闭情况

巡视各岗位结业工作执行情况，同时在岗位巡检表中登记，发现不符合标准的地方立刻整改，各项工作达标后方可批准员工离岗。

巡检项目包括但不限于：物品整理、设施设备清洁、安全保障、冰柜运转、设备及灯具关闭、卖品实损数量（同时做废弃处理）、各岗位留言、翌日准备情况等。

第二章

结业

（一）报表

用时约10分钟

1、在卖品系统中正确录入当日实损数量，打印出“仓库损耗表”；

2、在火凤凰系统中打印片商需要的制定影片的映出日报表；

3、在火凤凰和卖品系统中分别进行“结束工作日”操作，以方便日后数据统计。

（二）整理、回收

用时约10分钟

1、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；

2、收回各岗位对讲机、计算器、电筒、话筒、遥控器、印章、钥匙等，并监督员工在物品交接表中登记；为了安全，严格的钥匙控制措施是必不可

3、监督影务员工与库管的3D/IMAX眼镜的盘点工作，并在“眼镜领用、盘点表”中详细登记眼镜损坏、丢失、库存数量等信息；

4、确认“卖品日盘点表”和“损耗/赠送记录”填写属实，连同从系统中打印出的“商品销售日报表”和“仓库损耗表”一并签字归档；

5、整理当日客遗物品、值班室办公桌、交接柜和档案夹等。

（三）留言

用时约10分钟

认真填写“值班经理日志”中的各项信息，另外还应包括下一班次及其他管理人员应了解的重要信息，如人员调整、班次安排建议、训练跟踪情况、货品差异、维修进展等，并署名。“值班经理日志”的具体格式请见附录。

（四）巡视

当日最后散场的电影结束前10分钟开始巡视，用时约10分钟

1、巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。

2、最后一位观众离开影城后，巡视经营区域卫生及安全情况，并进行相关记录。

3、与夜间值班保安、保洁主管交接。第四篇

附录

（一）值班经理营业日报表填写报送规定

一、报表格式及填写要求

1、文件命名：

武商摩尔国际电影城《营运日报表》XX月—XX（年）.XX（月）.XX（日）

2、报表格式（略）

影城营业日报表反映了影城经营状况，务必准确填写并在结业当日报送。

二、影城营业日报邮件主题命名及内容格式

1、邮件主题命名：

同文件命名

2、内容格式

尊敬的各位领导：

以下是武商摩尔国际电影城当日经营数据(XX月XX日):

观影人数：

人

票房收入：

元

平均票价：

元

卖品交易数：

次

卖品收入：

元

平均单笔交易额：

元

卖品人均消费：

元

购买率：

%

卖品收入占票房收入百分比：

%

重点影片成绩：影片《XXX》 人数

人，票房

元

广告收入：

元

电影后产品收入：

元

场租收入：

元

其它收入：

元

总收入：

元

请查阅

谢谢！

值班经理：XXX

三、报送人员

@影城各负责人及总经理信箱

（二）相关表格

值班经理日志（即《值班经理留言本》）格式 武商摩尔国际电影城值班经理日志

日 期：

星 期：

观影人次

票房收入

平均票价

卖品单数

卖品收入

SPP平均交易

购买率

会员充值

卖品占比

上座率

月上座率

营运工时

APSH 后产品收入

广告收入

场租收入

其他收入

设备设施巡检情况（营运区域基本设备）： IT设备运行情况（服务器及终端设备）：

消防安全巡查记录：

卫生巡视情况： 1.2.3.4.5.6.7.8.物品交接记录：

物品 早班 交接 晚班

对讲机

钥匙

计算器

招待券

停车卡

排片留言：

早班经理：

晚班经理： 值班经理交接班内容 早

班

早班值班经理签字：

晚

班

晚班值班经理签字：

值班大事记（重要事件交接备忘

如当日影城进行的大型活动等）： 每日安全检查表

****年**月**日 时间 巡查路线 现在地点 保安巡查人 营运巡查人 0:00—2:00 大堂→各个影厅（影城根据情况具体写出 巡各个厅路线）→卖品→票房→各个消防通道（影城根据情况具体写出各消防通道路线）→办公区域→放映室→大堂

2:00—4:00

4:00—6:00

6:00—8:00

8:00—10:00

10:00—12:00

12:00—14:00

14:00—16:00

16:00—18:00

18:00—20:00

20:00—22:00

22:00—0:00

当日值班经理： 注：每日一张 对讲机每日领用单 年

月

日 部门 台数 早班领用人 晚班归还人 备注 票房

卖品

影务

会员

3D

IMAX

保安

保洁

市场部

财务部

放映间

总经理

早班值班经理：

晚班值班经理： 注：每日一张 票房检查清单

****年**月**日 位置 检查项目 评注 柜台 柜台

门

墙

设备（电脑、打印机、LED、DVD、验钞机、空调、灯）

展示物 是否悬挂于标准位置

展示物外部清洁

钱柜 钱箱表面

钱箱内部 价目牌 灯

票价

清洁

排片表

橱柜 内部清洁

表面清洁

工作用具摆放顺序

杂志架 摆放顺序

清洁

足够的摆放数量

宣传片 分类摆放

没有污渍

符合标准

周清洁表 记录完整

传单 宣传单日期正确

宣传架上摆放的传单数量是否足够

是否整齐

物料 备用金、电影票、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙

注：此表每日一张

（三）值班经理巡视详单

说明：此表格用于各班次经理值班开始前对工作区域的综合检查。

以此表格作为两班次值班经理交接依据。

人

员

1.阅读经理留言本

2.阅读昨日营运日志，并制定当日当班次值班目标（特别留意营业额趋势，市场部活动等）3.浏览员工班表，查看是否正确地安排了4.确定员工工作岗位及轮流休息计划，并严格执行 5.确定票房、卖品、影务区域目标并与相关人员沟通 6.影城全部设备开启符合影城开关及时间表 影城外貌

1.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否完好，工作是否正常 2.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否清洁

3.检查商场内影城设置的海报栏内容是否更新、维护是否良好 影城大厅

1.检查员工服务 —检查员工仪容仪表

—影城员工、保洁员、保安是否面带微笑，积极主动地协助顾客

—值班经理应经常鼓励员工，并以身作则，使员工保持良好的工作表现

2.感受大堂气温及气氛 —大堂温度是否过高或过低（冬季：16-18摄氏度，夏季24-26摄氏度）

—新鲜空气是否充足，舒适

—是否播放恰当的音乐、音量是否适中 3.检查影城大堂灯箱、海报栏、电视 —是否内外清洁

—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）

—信息是否正确、及时，符合放映档期要求

—大堂摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动

—布置是否合理，有无安全隐患

—电视及DVD是否工作正常，播放内容是否正确及时

—大堂音乐声适中

—设施是否需要保养 4.检查大堂地面 —是否清洁

—拖地时是否摆放小心地滑的警告牌

—踢脚板及墙角是否需要清洁，是否需要清洁 5.检查垃圾箱 —是否内外清洁？有无异味

—垃圾是否满袋，需要清除

—是否需要维修

6.留意盆栽、绿色植物 —花草是否茂盛，是否清洁

—花盆是否清洁，有无破损

7.大堂照明、通风检查 —是否所有照明及灯管都亮着

—检查风口是否出风正常，是否需要清洁 票

房

1.检查员工服务 —检查员工仪容仪表是否清洁整齐

—员工是否真成主动招呼客人

—员工是否了解全部特殊通知

—员工是否了解档期内的影片资讯

—员工是否提供快速的服务

—员工是否明确分工并且都有第二职责（清洁）2.收银机、打印机 —收银机、电脑运行正常

—打印机运转正常

—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否齐全

—电脑屏幕是否清洁

—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况 3.LED —LED显示器运转正常

—LED显示与排片表一致

—票房DVD机运转是否正常 4.其他 —票房地面是否清洁

—票房出入门是否紧闭

—票房前隔离带是否使用正常

—票房电话机、对讲机使用正常 卖

品

1.收银机、打印机 —收银机、电脑运行正常

—打印机运转正常

—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否 —电脑屏幕是否清洁

—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况 2.柜台 —外观清洁，柜台面清洁整齐

—柜台下货品摆放整齐有序 —柜台爆米花储存槽是否清洁

—柜台爆米花槽照明是否正常

—保存槽内热风循环是否正常

—柜台台面物品摆放整齐有序

3.饮料塔 —是否清洁卫生；斟出嘴是否每日清洁消毒

—杯架是否清洁；杯盖是否充足

—杯量是否正确

—糖浆比例是否正确（可乐、雪碧1:4.2、芬达1:5.2）

—斟出温度是否正常

—冰槽内是否有足够的冰块

—现调机壁挂系统是否清洁、管路是否整齐、设备是否运转正常

—库存糖浆是否充足，是否先进先出，二氧化碳气瓶是否充足

—可了售卖相关包材充足（杯子、杯盖）4.冰柜、冷藏柜 —是否清洁卫生，外观是否明亮

—货量是否足够，是否合乎存放时间，是否先进先出

—温度是否正常

5.爆谷机 —机器外观是否清洁

—机器是否运转正常，各部件齐全

—所用货品是否充足，是否先进先出（椰油、苞谷、砂糖、包材）

—爆米花存放桶是否按时清洁 6.烤肠机 —烤肠架是否清洁

—机器设备是否运转正常

—所用货品是否充足，是否先进先出

7.玉米脆片设备 —玉米脆片保温箱是否清洁、芝士酱保温箱温度是否正常，是否使用正常

—玉米脆片、芝士酱、包材是否充足，是否先进先出 8.制冰机 —制冰机外观清洁、运转正常

—查看制冰机制出冰块的品质，是否晶莹通透

9.其他 —卖品区灯箱片及时更新符合要求，灯箱内灯管使用是否全部正常

—洗手池、水槽是否清洁，留意池边四周—消毒洗手液是否充足

—检查地面是否干净，是否有水渍、油渍

—卖品区清洁用具是否齐全，摆放是否整齐 影

务

1.检票口 —检票口隔离带是否使用正常

—检票口广播设备是否清洁，是否使用正常

—检票台外部、内部是否整齐清洁 2.影厅通道 —通道照明设备工作正常

—通道地毯清洁符合影城要求

—通道内设施完好，外观清洁（垃圾箱、绿化盆栽等）

—是否内外清洁

—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）

—信息是否正确、及时，符合放映档期要求

—通道内摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动

—布置是否合理，有无安全隐患 3.影厅 —影厅内环境舒适，温度适中，照明设备运转正常（无吸烟等）

—影厅内清洁环境符合要求（地面、座椅等）

—影厅内影片放映符合放映质量要求，无放映事故出现

—抽查巡厅员的工作，是否符合标准 卫生间

1.地面 —是否清洁，是否保持干爽无水渍

—拖地时是否摆放小2.便池清洁 —包括感应器、冲水系统是否正常

—便池周围是否清洁、干燥 3.其他 —卫生间指示牌是否清晰

—卫生间是否无异味

—排风系统是否工作正常

—灯栅、风口是否清洁无灰尘，是否维护良好

—墙面、墙角、镜子是否没有污渍，是否维护良好

—手纸架是否清洁，是否有足够的手纸供应

—垃圾桶是否清洁，是否满溢

—卫生间至少15分钟巡视一次 卖品库房

1.标签 —货品摆放图是否及时更新、维护良好

—各类货物是否都贴有标签（货品名称、包装规格、最大库存量）

—与货架上货品相对应

2.货物 —留意货物的可用日起，查看有无过期货品

—是否先进先出

—货物有无缺损

—各类货物是否在最低安全存量以上

—检查库房清洁状况，有无其他杂物 员工休息室

1.休息室 —温度适中，环境舒适

—桌椅足够且清洁，是否需要维修

—镜子是否清洁，是否需要保养

—垃圾桶是否清洁，是否有异味，是否满溢

—时间钟是否清洁，是否运转正常

—微波炉是否清洁，是否没有异味

—布告板是否清洁，资料通告是否适时

2.更衣室 —衣柜及存放柜是否清洁、整齐、无异味

—是否清洁有序 经理室

1.桌面 —是否清洁

—办公用具是否摆放整齐 2.文件柜/储物柜 —内部是否清洁

—文件是否摆放整齐有序 影城的保安与安全

1.检查影城的所有安全出口 —安全出口是否畅通无阻

—紧急出口指示牌灯是否亮着

2.检查所有灭火系统 —数量是否跟原定标准一致 —是否摆放在原位置，检查个别系统，抽查灭火器有效期 3.检查隐蔽地方 —垃圾箱、花槽等是否有异物

第四篇：办公室工作流程

办公室工作流程

一、发文办理工作程序

（一）流程图

承办科室起草文稿→ 分管领导审稿 领导审定或签发 机要用印校对、印刷 编号、登记 归档并分发

（二）流程图说明

1、承办科室起草文稿。拟稿人按要求拟出文稿，并送所在科室负责人审核签字后，送分管领导。

2、分管领导审稿。由分管领导对文稿内容进行审改。

3、领导审定或签发。加贴发文签后由承办科室送局主要领导审定、签发。需提交局党组会或局长办公会决定的事项，待会议通过后由局主要领导审定、签发。

4、编号、登记。对领导审定、签发的文稿，经办公室编号、登记后，由承办科室直接印制。

5、校对及印制。公文打出清样后要及时校对，重要文稿要进行二校。公文校对由承办科室负责；局领导亲自草拟的公文由办公室或领导指定的科室负责校对。一般公文2个工作日内完成印刷和装订。

6、机要用印。凡打印发出的文件需加盖印章的，由承办科室送办公室办理。盖章时要严格按局机关印章使用管理规定办理，无领导签批的公文不得盖章。

7、归档并分发。各种文件材料盖好印章后，由承办科室负责分发，并将底稿和正件3份留办公室存档。需要通过邮政寄发的文件，由承办科室装封后写清收件单位、收件人，由办公室负责发出；急件要加盖急件章。一般情况下，发文时限为5个工作日；属急件范围，应按照公文的紧急程序承到承办。

（三）该项工作依据

1、《市卫生局机关工作制度汇编》；

2、《关于进一步加强档案管理工作的意见》

（四）资料归档 发文编号登记本、用印登记本为短期保存，各承办科室送办公室存档的各类发文为永久或长期保存，全部存放在局档案室。

二、文件办理工作程序

（一）流程图

承办科室起草文稿→

←分管领导审稿→

←领导审定或签发

↓ 机要用印校对、印刷编号、登记

↓

归档并分发

（二）流程图说明

1、来文整理。属个人收件，交收件人启封；属机关各室收件交各科室人员启封；属局收件由办公室启封。

2、登记、分类。收文登记后，收发员将所有公文进行分类，属简报、刊物、群众来信的按规定分发有关领导、各科室；属需要办理的公文送办公室人员处理；属“三密”文件由机要秘书按规定送有关领导传阅；各种会议通知由机要秘书直接送交与会人员。一般情况下，机要秘书应在半个工作日内将当日收件启封登记完毕。

3、填写文件处理签。需要办理的公文，由机要秘书附上办文处理笺并填写好收文时间、来文部门、文件编号，一般传阅件由机要秘书附上文件传阅单后，送办公室主任提出拟办意见，然后送局领导或有关人员传阅。

4、提出拟办意见。办公室主任根据来文内容要求提出相应的拟办意见。

5、送局领导阅示。机要秘书按照所提拟办意见分送局领导阅批。一般情况下，机要秘书应在收件当日内将已提拟办意见的公文送达局领导阅批，局领导应在2个工作日内阅批完毕；属急件范围，应按照公文的紧急程度随到随送。

6、送承办科室办理。经局领导批示后需交由各承办科室办理的，由机要秘书送达承办科室，并签收。一般情况下，机要秘书应在一个工作日内送达承办科室，属急件范围，应按照公文的紧急程度随到随送。

7、公文办理。承办科室对局领导批示需要办理的公文进行办理。凡属承办室职权范围内可以答复的事项，由承办科室直接答复呈文机关；凡涉及其他科室或有关部门业务范围的事项，承办科室应当主动与有关科室或部门协商办理；须报请上级机关或局领导审批的事项，承办科室应当提出意见并代拟文稿，送办公室转上级机关或局领导审批。一般情况下，办理公文时限为4个工作日；属急件范围，应按照公文的紧急程度随到随办。对答复的函件或请示件，一般要在15个工作日内批办完毕，并复报文单位；如逾期未能办完，由承办人员回告报文单位。

8、督办和催办。办公室对公文的承办情况要进行督促检查。对紧急或者重要公文应当及时催办，对一般公文应当定期催办，并随时或定期向相关领导反馈办理情况。转给有关科室或单位承办的公文，如果在规定的时限内未报结果或反馈情况的，应发催办单或电话催办，并做好催办情况的记录。信访件的批办时限和要求按领导批示或有关规定处理。

（三）该项工作依据

1、《市卫生局机关工作制度汇编》；

（四）资料归档

各类收文登记本、承办文件签收本、办理结果登记本为短期存档，办理或传阅完毕的收文为永久或长期存档，都存放在局档案室。

三、密级文件传阅办理工作程序

（一）流程图

密件清点登记→领导传阅或办理→密件保管 ↓

密件清退

（二）流程图说明

1、密件清点登记。办公室机要秘书对收到的“三密”文件要认真进行清点登记，注明收文时间、文件编号、标题、密级、紧急程度、份数及每一份的编号等。

2、领导传阅或办理。机要秘书将收到的密件登记后送办公室主任提出意见。需送领导传阅的，机要秘书用专用密级文件夹送局领导传阅（重要密件按职务从高到低传阅，一般密件可不按职务高低进行传阅），每位领导传阅后要及时退回机要秘书继续传阅。下班后机要秘书要及时将密件收回放专柜保管，不能将密件存放在公开的地方，以防失密、泄密事件发生。需要办理的密件，由机要秘书根据拟办意见按《收文办理工作程序》办理，办理过程中要注意检查督促承办科室按照保密法规要求管理好密件。办理完毕后承办科室要及时将密件退回保管。

3、密件保管。密件传阅或办理完毕后，由机要秘书收回存放于专用保密柜保管。如有领导或业务室需借阅密件，要按规定办理借阅手续，用后要及时退回。

4、密件清退。密级文件处理完后，机要秘书要按照有关要求及时做好密件清退工作。清退时机要秘书要注意清点密件的份数，核对编号、标题，列好清单，做到不漏不缺。清退完后要请对方在清单上签字，以示负责。

（三）该项工作依据 市保密局的有关文件规定

（四）资料归档

机要文件登记本短期存放在办公室。

四、办会工作程序

（一）流程图

确定会议议题→

←

→制定会议方案 →

←准备会议材料 ↓

组织签到、记录布置会场 通知会议

↓

清理会场

整理会议材料→制作并印发会议纪要

（二）流程图说明

1、确定会议议题。一般性会议由领导确定议题后，由承办科室安排会议议程和日程。

2、制定会议方案。由承办科室制定会议方案，会议的召开时间确定后，须提前以书面或口头的方式将会议的名称、内容、时间、地点及应注意和准备的事项通知与会人员。

3、准备会议材料。承办科室根据会议需要准备相应的会议材料。

4、会场布置。承办科室安排专人按会议性质和规模进行会场布置。

5、组织签到和记录。开会前承办科室组织与会人员进行签到，会务人员要点清参加会议的人数；承办科室对会议的内容（包括议题、讨论发言、形成决议、主持人结论性意见等）进行详细记录。

6、清理会场。会议结束后，承办科室应及时对会场进行清理，对遗漏的材料要注意收集。

7、整理会议材料。在会议结束后由承办科室派员整理会议记录和材料。

8、清退会议保密材料。承办科室安排专人将会上发放的属保密性质的文件材料及时收回并送机要部门或作其他保密处理。

9、承办科室制作并印发会议纪要。承办科室根据会议的内容和研究确定的事项整理会议纪要，并印发有关领导和与会单位。

（三）该项工作依据

1、《市卫生局工作制度汇编》；

（四）资料归档

会议议程、日程短期存放在承办科室，会议通知、会议材料、签到记录、会议记录、会议纪要签批单及原件短期存放在局档案室。

五、办事工作程序

（一）流程图

领导或业务科室交办事项----------→办公室登记 外单位要求协助办理事项 ↓

反馈办理结果←-------------------承办

（二）流程图说明

1、办事事项。领导或业务室交办事项和外单位要求协助办理事项。

2、办公室登记。所有办事事项统一由办公室登记。

3、承办。本局领导交办或业务科室要求办理的事项，由办公室主任接受任务后，按职责权限交由办公室（业务科室）工作人员具体承办；外单位需本局协助办理事项，由办公室人员呈请分管领导批示后，由办公室（或转承办科室）按领导批示和相关的管理规定具体承办。

4、反馈办理结果。事项办结后，工作人员需将办理结果逐级反馈。

（三）该项工作依据

1、《市卫生局工作制度汇编》；

（四）资料归档

办事登记本、办理事项签批件短期存放在局办公室。

六、对外接待工作程序

（一）流程 接到函电→

←联系函电人 →

←拟定接待方案 ↓

反馈接待情况实施方案 领导审批 ↓

整理归档

（二）流程图说明

1、接到函电。接到上级或相关单位邮寄（或传真）来关于到我市检查指导或学习考察的文件。

2、联系函电人。由办公室主动与来函电人联系，详细了解来函电人到我市主要活动的具体要求。

3、拟定接待方案。由办公室负责接待工作的同志根据了解到的情况草拟接待方案，方案内容包括考察项目、住宿安排、宴请接待、陪同人员、考察交流方式及考察参观路线等。

4、领导审批。接待方案必须报经分管领导审批同意后实施。

5、实施方案。根据方案确定的内容派出有关人员做好接待工作。

6、反馈接待情况。在整个接待过程中，要随时保持与分管领导的联系，及时汇报接待进展情况。

7、整理归档。本次接待工作都应认真登记，整理归档。

（三）该项工作依据

1、《市委、市政府接待工作有关规定》

（四）资料归档

接待方案短期存放在局办公室。

七、车辆管理使用工作程序

（一）流程图

用车告知→派车→出车 ↓

收车待命

（二）流程图说明

1、用车告知。领导用车和各科室用车超过市区范围的，由领导和各科室负责人告知办公室（局领导工作用车提前1天，各科室工作用车提前2天），由办公室根据实际情况安排相应车辆和司机。

2、派车。到本市范围内的市属各县区由办公室批准，超出本市范围的长途用车由分管领导批准，并安排专职司机驾驶。

3、出车。专职驾驶员接到出车指示后，在出车前必须检查“三油一水”，严禁带故障出车；在行驶中，必须遵守交通规则，务必保证安全行驶。

4、收车待命。司机出车回到单位后要按照“有事报问题，无事报平安”的原则向办公室汇报出车情况，并回到司机班休息待命。

（三）该项工作依据

《市卫生局机关工作制度汇编》

（四）资料归档

派车登记表短期存放在局办公室。

八、请（销）假工作程序

1、流程图

申请－－审批－－备案－－销假

2、工作流程说明

（1）提出申请：请假人提出书面申请。

（2）审批：分管局领导审批。一般工作人员请事假1天以内（含1天），由科室（单位）主要负责人批准；请事假1天以上由科室（单位）负责人签署意见后报分管局长批准。科室（单位）负责人请假1天以内（含1天）由分管局长审批；1天以上由分管局长签署意见后报局长批准。因公外出的，凭领导批准的文件、会议通知。（3）备案：经领导审批后，报办公室备案。（4）销假：假期结束后及时到办公室销假。

3、工作依据

1、《国家公务员管理暂行条例》

2、《亳州市卫生局工作制度汇编》

4、资料归档

请假申请短期存放在局办公室。

九、局长办公会议会务工作程序

（一）流程图

收集会议议题→局长确定议题→准备会议 ↓

召开局长办公会←会场布置←通知与会人员 ↓

会议记录→整理记录、形成纪要→印发会议纪要 ↓

整理归档←督办议定事项

（二）流程图说明

1、收集会议议题。由办公室与相关科室联系，收集和准备提交局长办公会议讨论的议题。

2、局长确定议题。办公室根据局领导批示时间的先后顺序，综合考虑各议题的轻重缓急程序，初步拟定召开局长办公会议各议题及排列顺序，凡提交局长办公会议讨论的议题均须经局长批示同意。

3、相关科室准备会议材料。办公室根据局领导确定的局长办公会议各议题的排列顺序，通知相关科室准备会议材料，询问各科室在议题安排上有无特殊要求。

4、通知与会人员。办公室根据局长批示，通知参加局长办公会的有关领导和列席人员开会的时间、地点，并通报有关议题内容。

5、会场布置。提前预定会议室，检查会议室的音像、照明设备，做好会议服务工作。

6、召开局长办公会。由局长主持召开局长办公会。办公室负责整理分发、收回会议材料。

7、会议记录。会议由办公室主任记录。会议记录应做到完整、准确、真实。主要包括：会议报告或要研究的主题内容汇报；与会人员的发言；会议的决定、决议和会议主持人的总结讲话。

8、整理记录并形成纪要。局长办公会议召开后，记录员要认真整理好会议记录，并形成会议纪要。

9、印发会议纪要。会议纪要印发有关领导和相关科室，并做好会议纪要发文登记。

10、整理归档。局长办公会议归档材料包括：会议请示、会议通知、会议记录、会议纪要签批件及会议纪要正本。会议材料的归档工作应于会后及时完成。

（三）该项工作依据

《市卫生局机关工作制度汇编》

（四）资料归档

会议请示、会议通知、会议记录临时存放在局档案室，会议记要签批件及原件短期存放在局档案室。

十、办理人大代表建议和政协委员提案工作程序

（一）流程图

登记→提出拟办意见→送领导审阅 ↓

答复←送领导审批←草拟答复函 ↓

了解答复意见→收集归档

（二）流程图说明

1、登记。为了确保人大代表建议和政协委员提案能真正落到实处，办公室接到代表建议或委员提案后要立即进行登记。

2、提出拟办意见。办公室主任提出拟办意见，送主要领导批阅后，根据主要领导的意见，明确分管领导，指定专人负责，并建立相应的办理制度，确保代表建议或委员提案能真正落到实处。

3、送领导审阅。拟办意见送主要领导批阅后，根据主要领导的意见，明确分管领导，指定专人负责，并建立相应的办理制度，确保代表建议或委员提案能真正落到实处。

4、起草答复函。承办科室接到有主要领导批示的代表建议或委员提案后，在分管领导的直接组织下，要主动与代表或委员联系，听取他们的意见和要求，以提高办理质量。然后对人大代表或政协委员所提的问题和要求起草答复函逐条答复，文字要通顺、简明，格式要符合规范要求。

5、送领导审批。答复函草拟后，要由单位主要领导负责审核签发。答复函要使用本单位正式公文，并要标明文种，加盖单位公章，注明具体承办人姓名、联系电话。

6、答复。（1）对市人大代表建议的答复要主送提出建议的每一位代表，抄报市人大常委会相关工作委员会、市政府督查室。（2）对市政协提案的答复要主送提出提案的每一位委员，抄报市政协办公室和市政府督查室。

7、了解答复意见。在寄送代表建议或委员提案答复函时要随函附上代表建议或委员提案办理情况征询意见表（一式两份），以便代表或委员将意见和建议反馈给承办科室及市政府督查室。

8、收集归档。收到代表或委员的意见和建议后，如代表或委员对办理满意，将上属资料全部归档；如不满意，则在规定时间内重新办理。

（三）该项工作依据 市政府有关文件规定

（四）资料归档

办理答复函短期存放在局档案室。

十一、档案管理工作程序

1、流程图

分类整理--交办公室（档案）--编制目录归档--借阅申请--批准--借阅

2、流程说明

（1）分类整理。科室对收到的公文、在业务活动中形成的具有保存价值的文件、图片、录音、讲话、资料等，进行分类整理。（2）交办公室（档案室）。各科室将分类整理的档案上交局办公室（档案室），文书档案在次年的第一季度内归档。

（3）编制目录归档。归档的案卷要编制案卷目录，一式两份，并进行归档。（4）借阅申请。各科室（单位）需要借阅档案室的资料时，向办公室提出申请。（5）批准。办公室主任对申请进行审核并签字。

（6）借阅。办公室主任签字后，档案管理人员按申请要求办理借阅手续。

3、工作依据（1）《国家行政机关公文处理办法》（国发[2000]23号）（2）《中华人民共和国档案法》

十二、印章使用工作程序

1、流程图

用印申请--领导签字--登记--用印

2、流程说明

（1）用印申请。科室（单位）需要用印时，提出用印申请。

（2）领导签字。发文需要用印时，用印人用必须持有局领导签字的发文底稿；其他需要用印时，须经局领导和办公室主任签批。

（3）登记。需用印的科室（单位）和经办人到办公室进行用印登记。（4）用印。需用印人员的科室（单位）和经办人按规定用印。

3、工作依据（1）《国家行政机关公文处理办法》（国发[2000]23号）（2）《亳州市卫生局工作制度汇编》

第五篇：办公室相关工作流程

办公室相关工作分工及要求

1．办公室日常工作分工

办公室主任主要负责学校校务工作的管理、协调、传达、请示、汇报等。

办公室干事的工作采取分工合作的原则，协助办公室主任搞好校务管理，具体分工如下：

曾敏老师主要负责的日常工作有：会议及升旗仪式考勤；会议场地安排；会议室及接待室管理；学校功能室管理；会议及活动通知管理；条幅制作、收集入库；校长办公室及校长办公会管理；公文流转管理；车辆使用管理；教育信息网网上公告管理；领导交办的临时工作。

张姝老师主要负责的日常工作有：工会的相关工作、党务工作；订报纸及报纸的分发；安排制作学校通讯录；每周工作计划及大事记；食堂的餐票管理；教育局的杂志分发；制作各类放假通知及配合人事做好假期值班人员安排；对外接待、对外联络；会议纪要；报账工作；学校领导交办的其他临时工作。2．相关工作流程及要求（1）集会及升旗仪式考勤办法

由办公室曾敏老师负责全校性（含学部）集会和升旗仪式的考勤工作，原则要求全体教职工不得缺勤，每缺勤一次扣除50元绩效工资。如因病（或因事）请假，缺席会议或升旗仪式的，每两次算一次缺勤（因请假已经扣除绩效工资的除外）。（2）文件（或通知）签发工作

上级文件（或通知）的签发：由曾敏老师每天定时查阅教育局网上信息，负责登记督办，文件（或通知）先交办公室主任审阅，涉及单一部门的工作，直接将有批示的文件复印件签发相关部门，文件原件交档案室存档，重要的工作办公室主任要向校长汇报。文件涉及多个部门或部门不明确的，由办公室请示校长批示后，将有批示的复印件签发给相关部门办理，文件原件交档案室存档。各部门应将文件（或通知）要求的工作完成情况及时向办公室反馈。

校内会议通知：办公室负责拟发全校性（含学部）会议、活动的通知，负责拟发有校长参加的会议、活动的通知。其它由部门牵头召开的会议、组织的活动，由牵头部门负责拟发通知。（3）周工作安排及大事记

由办公室提前两天（上周五前）向学校各部门领导征集工作安排内容，每周一向全校发布，将周工作安排上传至校园网，并公示。

请各职能部门安排干事负责将上周重要工作进行简要小结，于每周一交办公室张姝老师，每周三前由办公室发布上周大事记，并将大事记内容上传至校园网。（4）校长办公会议纪要制度

凡涉及学校财务制度、安全责任制度、人事制度、教育教学管理制度等重大事项，由校长办公会议形成的决定，都需要办公室形成会议纪要，相关部门应严格按照校长会议纪要办理有关事项。（5）会议室、接待室管理办法 需要使用会议室和接待室的，由使用部门提前向办公室提出申请，并做好登记，由办公室安排。使用完后，应随手关闭门窗，关闭空调、照明电源等，并及时通知办公室，由办公室负责清扫、整理。因使用不善，造成损失的，相关使用部门负责人应承担管理责任。

学校组织召开的会议，由办公室负责会场布置。其他部门组织召开的会议，由会议组织部门向办公室提出场地使用申请，并由办公室协调物业管理部门，协助会议组织部门做好会场布置工作。（6）功能室管理办法

需要使用功能室的，由使用部门提前向办公室提出申请，并做好登记，由办公室统一安排。功能室使用完后，应随手关闭门窗，关闭空调、照明电源等，并及时通知办公室，由办公室通知物业管理部门对功能室进行安全检查和清扫。因使用不善，造成损失的，相关使用部门负责人应承担管理责任。（7）用餐管理办法

工作加班需要在校内食堂就餐的，十人次以内的凭部门书面申请，由办公室主任审批后，找张姝老师登记领取餐票并签字。十人次以上的，需要部门提出书面申请，办公室主任审批，报校长签字同意后，再找张姝登记领取餐票并签字。外请工作人员有工作报酬的，原则上不提供免费工作餐。

因工作需要外出用餐，一律要请示校长同意，报办公室主任备案并安排落实。用餐部门要明确用餐人数，用餐标准，再由办公室根据部门申请，落实订餐饭店后，向相关部门负责人反馈信息。（8）教师集体外出管理办法

教师集体外出学习考察，需要向上级教育管理部门请示报告的，组织外出的部门应及时制定学习考察方案及相关安全应急处理方案交办公室一份，并提前（至少两周，毕业年级教师外出至少一个月）找办公室填写外出活动申请报告，经上级主管部门同意的，方能组织外出学习考察活动。涉及活动金额较大的，根据财务管理要求，要按要求及时组织招投标活动。（9）车辆管理办法

学校公务车辆统一由办公室管理和调度。部门用车，由部门负责人同意后尽量提前向办公室提出申请，由办公室安排车辆；文件传递用车，由办公室直接安排，每天时间相对固定。非公务或特殊原因，不得使用学校公务车，未经办公室批准，司机不得私自出车。

因工作需要租用车辆的，用车部门应至少提前一周向办公室提出书面申请。

车辆需要维修的，应提前告知办公室，并经司机班长审核签字，总务主任同意后，方可办理维修等手续。（10）条幅制作管理办法

条幅制作由办公室统一管理。原则上，有上级部门参加的会议、活动，学校举行重大活动、召开重要会议可由办公室安排制作、悬挂条幅。

过去已有的条幅由办公室统一管理，能重复使用的尽量重复使用。学校一般性、日常性会议、活动原则上不制作、悬挂条幅。需要制作条幅的，由部门向办公室提出申请，经办公室主任审批同意后制作。

北京师范大学南山附属学校 二〇一二年五月二十三日