工商局成功处理突发事件典型案例的分析报告（5篇）

第一篇：工商局成功处理突发事件典型案例的分析报告

工商局成功处理突发事件典型案例的报告

一、案例情况介绍

案例一：

工商部门紧急介入，及时应对突发严寒天气

20年1月下旬，一场罕见而长时间的严寒天气，特别是连续多日的雨雪冰冻天气，导致京珠高速公路棋杆段出口滞留1300多名旅客，为确保社会稳定，防止出现哄抬物价、或扰乱社会治安等问题的出现，市

工商局分局领导高度重视，及时于1月23日召开紧急会议，部署稳定市场物价专项行动，要求密切关注市场动态，及时发布市场信息和消费警示，引导消费者不盲目抢购，加强正面引导。同时立即采取三项措施积极应对严寒天气引发的相关问题。从而确保辖区没有出现哄抬物价等不良现象，确保春节市场平稳有序，让人民群众过上一个安全、欢乐、祥和的春节。

一是启动应急机制，明确颜志强副局长负责春运期间的突发问题的统筹和协调。同时成立应急队，由魏小飞副局长负责具体领导，30名科室队的精干人员为应急队成员，并要求应急队成员通讯工具24小时保持畅通，随时待命，一旦接到任务，要准时集合，赶赴协调、处理应急、突发事件的现场。

二是组织专项检查，加强巡查和法律法规宣传，严防出现哄抬物价等扰乱社会经济秩序的违法行为。其中1月28至29日，市工商局分局联合市物价局工作人员冒着严寒、阴雨天气对鳌头镇棋杆片相关店档进行检查，检查重点是鳌头片京珠高速公路边的瓦窑岗服务区和棋杆片的饭店、食品销售店，执法人员共检查相关经营店铺共50多间次，派发禁止哄抬物价的宣传单张共30多份，及时制止了2家饭店高价销售方便面的行为。2月1日上午，市工商局分局党委书记周仲春等领导亲临江埔街、城郊街各大小市场以及受阻严重的京珠高速鳌头路段附近店铺、市场，巡视辖区相关商品价格。工商执法人员在巡查监管过程中，均认真动员外来务工人员留穗过年，同时对有关经营者展开法律法规宣传教育，告之哄抬物价是一种违法行为，以事前的教育稳定市场价格，保障市场供应，维护市场稳定。至2月3日止，市工商局分局共出动执法人员800余人(次)，检查各类经营户3900余户（含市场），检测各类商品255批次，切实加强节日期间市场监管工作，严厉打击哄抬物价等违法行为。

三是要求各工商所畅通信息或突发事件的报送渠道，一有情况及时上报，确保社会稳定。

案例二：

工商部门及时应对，做好防控禽流感工作

20年3月，市荔湾区某市场出现禽流感，并得到证实。为进一步防范随时有可能出现的禽流感疫情，市工商局分局结合实际采取“四项措施”积极行动，落实预防工作，从而确保辖区稳定。

措施一，领导重视，制定方案，紧急部署。市工商局分局领导高度重视，迅速制定可行性方案，通过召开中层干部会议，转发市局文件，强调防控禽流感工作的重要性，对防范禽流感工作进行紧急部署。

措施二，迅速行动，加强巡查，深入宣传。市工商局分局各单位迅速行动，加强对辖区农贸（肉菜）市场防控禽流感的日常巡查工作，同时督促市场开办者加强市场卫生管理和活禽店档经营者落实索证、索票和进货台账制度，并做好卫生防疫消毒和保洁工作。市工商局分局3月15至19日开展防控禽流感行动，共出动执法车辆36车次，人员85人次，检查农贸（肉菜）市场23个，检查禽类经营户159户，对卫生条件差、没有进货凭证和动物检疫合格证的业户发出警示，要求限期改正。

措施三，加强联系，横向协调，信息反馈。市工商局分局加强与卫生、防疫部门的联系，迅速把在检查中发现的部分没有动物检疫合格证的家禽经营户名单抄送畜牧水产管理服务中心，积极做好协助备案工作，使监管的信息得到互通并发挥其最大的效果。

措施四，明确重点，现场督查，确保实效。市工商局分局把禽鸟销售量较大的太平镇和街口城区的市场作为防范禽流感的重点，并派出人员进行现场督查，确保行动取得实效。

措施五，加强信息报备工作。市工商局分局要求各单位畅通信息报送渠道，一旦发现苗头性、倾向性的或突发性问题一律及时报备，以便做好应急处理工作。

案例三：

屠宰场日屠宰量急降？工商部门紧急行动见成效

20年春节期间，太平镇屠宰场日屠宰量由原来的60多头急剧下降到10多头，面对突发情况，市工商局分局积极应对，“六项措施”并举，迅速开展打击太平地区私宰肉专项整治行动，3月2至27日共开展清查行动7次，出动执法人员19人，车辆3台，查获私宰肉580公斤。通过整治，太平镇屠宰场日屠宰量已回到正常水平，整治取得成效。

措施一：及时部署，明确要求。2月28日（农历年十一）上午，春节过后正式上班的第一天，市工商局分局马上召开加强太平肉品流通监管工作会议，由局长倪广生亲自主持会议。与会人员针对春节期间太平镇屠宰场日屠宰量急降的情况，结合太平地区实际，作了认真研究。决定组成2个打私宰小

第二篇：体育课突发事件处理案例分析

体育课突发事件案例分析

案例：男生跳起来摸篮筐，手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我们教师要认定这是一次突发事件。突发事件的定义为：由于某种具体的或者综合的原因，在体育教学中突然发生并且可能影响教学秩序的事件。学生手指被球网，落下后摔成手臂骨折，从事件发生的情况上看这属于是一种练习失误导致的事故。

练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身体的伤害。

由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。体育教学虽然不像竞技赛场上那样变幻莫测，但课堂教学中还是不断地有突发事件的发生，我们体育教师在遇到这些突发事件时采取的客观冷静有效的处理事件的能力称之为“应变能力”。果断、敏捷、准确、恰到好处地处理突发事件是教师处理问题的一种教学艺术和责任感。体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。例如：学生可能会由于技术动作不正确，或教师的教学安排不合理，教学过程中的组织教法不够严密，学生自我保护意识不强或保护帮助的手法不正确等因素导致动作失误甚至发生伤害事故。面对突发的教学情景，教师需即刻调整既定的教学程序，对突发问题进行有效地处理，否则课堂就会出现失控的局面，而要做到这一点，教师只有具备良好的应变能力，才能恰当的采取有效措施，维持教学过程的动态平衡，使教学顺利进行并取得预期效果。

体育课的突发事件通常是由几种因素引发的：一类是教师因素；另一类是学生因素；还有一种是场地、器材因素；其外还有气候因素影响。有时是单一因素造成，有时两个甚至多个因素同时影响所导致。案例中表现应属于学生本身因素造成骨折。

学生因素导致出现的事故一般分为：1.违反课堂常规： 迟到、未换好运动服、擅自离队、练习不认真。对策：首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相应的措施；其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。2.练习失误： 练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，甚至造成身体的伤害。对策：①教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误，学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件，例如：降低难度、加强保护、提供帮助、使用诱导练习、辅助练习来引导等让学生在低难度下完成动作，体验成功，建立自信，必要时教师可以改变教学内容或采取风趣、幽默的语言来转移学生的注意力，缓和紧张的课堂气氛。②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。由于出现伤害事故后，其余学生会有不同程度的恐惧，所以此时教师要对学生的心理进行疏导，阐明运动损伤的发生原因，消除其他同学的紧张心理，以维持正常的教学秩序。

由于失误造成损伤的可以按以下方法处理：①首先停止练习，检查受伤同学的伤势情况，轻者可由同学陪伴到校医室进行处理，必要时马上送医院救治。②要继续组织和安排好其余同学的内容，妥善地消除或控制意外事态的发生和发展。③如果需要长时间离开课堂，则要

向有关领导讲清事情的原委，请其他老师代理管理，防止再次出现问题，切不可放任不管。④教师要掌握必要的运动损伤急救知识，了解皮肤擦伤、手指挫伤、肌肉拉伤、关节扭伤、骨折、中暑、低血糖、重力休克等损伤的急救处理方法，防止由于处理不当而带来的严重后果（扭伤冷敷、骨折固定等）。体育教研室最好能配备一些物品，以备不时之需。例如，创可贴、冷喷剂、绷带、砂糖等。

预防伤害事故的发生，体育教师需要提高以下技能：（1）对场地器材进行安全布置的技能；（规格、位置、方位等）。（2）对运动器材进行检查和保养的技能；（定期检查、维护、维修）。（3）对学生的身体和技能状况进行准确判断的技能；（了解、观察、判断）（4）把握教材难易度与进行教材安全化处理的技能；（钻研教材、教学设计）（5）对各种危险进行准确预测的技能；（观察学生的表现、环境的变化）。（6）对各种动作进行安全保护的技能；（集体备课、定期练习）。（7）利用学生群体进行相互安全保护的技能；（培养骨干）。（8）对紧急伤害事故进行正确的初步处置的技能等。（多学习、多请教）

教师首先要不断加强对新知识、新技术的学习和掌握，增加知识储量，了解本学科或相关学科的发展动向，更新知识、更新观念，提高整体素质，增强应变能力。其次要了解本学科新的教学内容、新的教学方法、学生心理变化动态和行为。教师要学会预测可能在课堂中出现何种随机现象，学会如何应付及处理。注意这种随机现象及应对措施的积累，逐渐增强体育教师应变能力。体育教师在教学过程中只要善于观察问题，分析问题，并不断总结自己解决问题的方式方法，使自己的应变能力不断提高，这样就会创造出一个比较好的教学环境，从而收到满意的教学效果。

第三篇：对于班级突发事件理性处理成功案例

对于班级突发事件理性处理成功案例

事件发生的过程： 2011年2月23日晚自习第二节是数学课，九四班学生王永辉不听数学老师的话，公开在课堂上用语言顶撞老师，使数学老师身心受到了极大地伤害，我看到当是数学老师在给我说时，脸都气的发白了。我意识到这是一件严重的事件。我当时就想好好教训一下这个同学。可等到我从住室走到教师的时候，我的想法变了，我要把这件事情变坏事为好事，好好教育一下全体学生，使他们学会感恩，学会做人的道理。解决方法：

本来下一节是数学课，我就让数学老师休息了，我去上英语课。等到铃响后，我在讲台上说，这节课不上数学了。大家作英语练习吧。同时我让该同学站在教室后面作作业。同时我让他先反省一下自己的行为。在最后辅导时间时给我说事情的详细经过。

通过他本人说和我课间的调查，我了解了事情的全部真相。作为九四班班主任出现这种恶性事件，我有不可推卸的责任。看到自己的学生做出这样的鲁莽行为，我打算和学生一起反省，一起作检讨。在第二天上英语课前，我当着九四班所有的面做了检讨。

我是这样念的，这两天。不知同学们注意到了没有，数学老师的讲课声音小了，不时间还夹着咳嗽，实际上老师早该休息了。但考虑到语文老师也请假了，所以就一直带病上课，我是一直怀着尊敬感激的心。感谢数学老师对我们九四班的辛勤付出的。可是我们又是怎样对待老师的呢，现在说起来，我的内心还在隐隐作痛。在他离开教室时，甚至还有起哄的不和谐声音。我真的没有想到是这个样子，可以说是心寒。

作为九四班班主任，作为九四班所有的同学，我们是一个大家庭，我们应该感激所有九四班的任课老师，要感谢他们对我们的付出和辛勤的培养。通过这件事，我想对九四班所有的同学说：在我们做任何事前，都要三思而后行，要认真想想，这样做对吗？

通过这件事，我希望所有的九四班学生以后都不要做出任何伤害九四班的事情了。我们是一家人，我们亲如兄弟姐妹，我们有缘相聚在一起。为了2011年的中招，我们应该肩并肩，手拉手，冲刺在这没有硝烟的战场上，为了最终的胜利，老师会和同学们紧紧站在一起的。

当我念完的时候，我看到好多学生眼睛里都闪着晶莹的泪花，我知道我成功了。我相信我的学生通过这件事懂得了感恩。在这件事后，班里当是起哄的另外两个同学都主动找 2

数学老师道歉了。在后来的数学课上，学生听课的劲头更大了。我的内心也暗暗高兴。很庆幸，我和学生一起做检讨。

事件解决后反馈效果:

当我再看到这篇案例随想是，我的这篇反思书已经贴在了教室的后墙上，我要让学生永远记住这个事件，一直鼓励他们好好学习，知道感恩。当然王永辉同学犯的错误我也做了严肃的处理，当着全班同学念了自己的检查，同时我还让他的父母来校向数学老师道歉，同时也可以在一起交流一下这个同学的学习情况。可以说是一举两得的决策，我的原则就是犯了错误是一定要受到惩罚的。班规面前人人平等。

故县一中学校班级管理经典案例

故县一中九四班

班主任：李慧苹

第四篇：故障处理及典型案例分析讲义..

故障处理及典型案例分析讲义

事故处理的一般原则

调度机构值班调度员是其调度管辖范围内电网事故处理的指挥者，对事故处理的正确性和迅速性负责，在处理事故时应做到：

1、尽速限制事故的发展，隔离并消除事故的根源、解除对人身和设备安全的威胁，防止人身伤害、防止电网稳定破坏和瓦解。

2、尽一切可能保持电网设备稳定运行，并优先保证发电厂厂用电、枢纽变站用电及重要用户的供电。

3、迅速恢复解列电网、发电厂的并列运行。

4、尽快对已停电的用户恢复供电，重要用户优先。

5、调整电网的运行方式，使其恢复正常。

在处理事故时，调度系统运行值班人员应服从调度机构值班调度员的指挥，迅速正确地执行调度指令。凡涉及调度机构调度管辖范围设备的操作，均应得到相应调度机构值班调度员的指令或许可。为防止事故扩大和减少事故损失，下列情况的操作可以不待调度指令，由现场人员先按有关规定处理，处理后应立即向值班调度员汇报：

1.将直接威胁人身安全的设备停电。2.解除对运行设备安全的威胁。3.将故障设备停电隔离。

4.发电厂、变电站执行经调度机构认可的保厂用电和站用电措施。

5.电压回路失压时将可能失压误动的有关继电保护和安全自动装置退出运行。6.本规程及现场规程中明确规定可不待调度指令自行处理者。

事故处理的一般规定

1、发生断路器跳闸的单位，运行值班人员须在跳闸后 3 分钟内向调度机构值班调度员汇报事故发生的时间、跳闸设备和天气情况等事故概况，跳闸后 15 分钟内，应将一次设备检查情况、继电保护及安全自动装置动作情况等内容汇报值班调度员。

2、设备出现异常情况时，有关单位运行值班人员应及时、简明扼要地向调度机构值班调度员报告异常发生的时间、现象、设备情况及频率、电压、潮流的变化等。

3、发生事故时，相关厂、站运行值班人员应坚守岗位，加强与值班调度员的联系，随时听候调度指挥，进行处理；其他厂、站应加强监视，避免在事故当时向值班调度员询问事故情况，以免影响事故处理。

4、事故处理期间，调度系统运行值班人员必须严格执行发令、复诵、汇报、录音及记录规定，使用规范的调度用语，指令与汇报内容应简明扼要。

5、为迅速处理事故和防止事故扩大，必要时，上级调度机构值班调度员可越级发布调度指令，但事后应尽快通知有关下级调度机构值班调度员。

6、事故处理期间，除有关领导和专业人员外，其他人员均应迅速离开调度室，必要时值班调度员可以要求其他专业人员到调度室协商解决处理事故中的有关问题。

7、事故处理期间，调度系统运行值班人员有权拒绝回答与处理事故无关的询问。

8、上级调度机构委托下级调度机构调度管理的设备发生事故或异常，一般由受委托调度机构值班调度员负责处理，但发生与委托设备相关的复杂事故（如母线跳闸，全站失压等），由委托方值班调度员视情况决定是否终止委托关系。

9、事故处理告一段落后，值班调度员应按调度信息管理相关规定将事故情况报告主管领导和上级调度机构值班调度员，并填写事故记录。

系统发生事故时，要求事故及有关单位运行人员必须立即向调度汇报的主要内容

系统发生事故时，有关厂、站正确、迅速、简明地汇报事故情况，是正确而迅速地处理事故的首要条件。因此，事故及有关单位应立即向上级值班调度员报告概况，汇报内容包括事故发生的时间及现象、断路器变位情况、继电保护及自动装置动作情况和频率、电压、潮流的变化及设备状况等；待弄清楚情况后，再迅速详细汇报。非事故单位应加强监视，不要急于向调度员询问事故情况，以免影响事故处理。

系统振荡时的一般现象为：

1.发电机、变压器及联络线的电流表、电压表、功率表的指针周期性地剧烈摆动；发电机、调相机和变压器发出有节奏的嗡鸣声。

2.失去同步的发电厂与系统间的联络线的输送功率表、电流表将大幅度往复摆动。

3.振荡中心电压周期性地降至接近于零，且其附近的电压幅值摆动最大，随着离振荡中心距离的增加，电压波动逐渐减小。白炽照明灯随电压波动有不同程度的明暗现象。

4.送端部分系统的频率升高，受端部分系统的频率降低，并略有摆动。

系统振荡产生的主要原因：

1.系统发生严重故障，引起稳定破坏。

2.故障时断路器或继电保护拒动或误动，无自动调节装置或装置失灵。3.电源间非同期合闸未能拖入同步。

4.大容量机组调速器失灵或进相运行，或失磁，大型调相机欠励运行等引起稳定破坏而失去同步。

5.环状网络（或并列双回线）突然开环，使两部分电网联络阻抗增大；或送、受端之间的大型联络变压器突然断开或电网大型机组突然切除，使联络阻抗增大。

6.失去大电源。7.多重故障。

8.弱联系统阻尼不足或其它偶然因素。

系统振荡事故和短路事故的区别

系统振荡事故：

1、电流电压作往复摆动，变动速度较慢；

2、系统任一点的电流电压的相位角随功角的变化而变化；

3、系统三相对称。短路事故：

1、电流电压发生突变，变动大而快；

2、系统电流电压的相位角基本不变；

3、除三相短路外，系统三相不对称。

消除系统振荡的处理原则：

1.当系统发生振荡时，各发电厂及装有调相机的变电站，应不待调度指令立即充分利用发电机、调相机的过载能力增加励磁，提高电压至最大允许值，直至设备过载承受极限为止。

2.频率降低的发电厂、网，应充分利用备用容量（包括起动备用水轮机组）和事故过负荷能力提高频率、电压直至消除振荡或恢复到正常频率为止。必要时地调值班调度员指令配调、发电厂、变电站切除部分用电负荷。

3.频率升高的发电厂、网，迅速降低发电机出力，提高电压，使其频率降低至与受端系统频率接近，但频率不得低于49.0Hz（与南方网联网时，不得低于49.5Hz），直至消除振荡；同时注意保证火电厂厂用电系统的正常运行。

4.当系统发生振荡时，不得任意将发电机或调相机解列，若由于发电机失磁而引起的电网振荡，立即降低失磁机组有功出力，并恢复发电机励磁，直至振荡消除.否则将失磁机组解列。

5.系统自发生振荡时起，按上述办法处理后，经3至4分钟，振荡仍未消除时，地调值班调度员应在规定的解列点解列电网。

系统频率异常及事故的处理

第267条 云南电网与南方电网联网运行，若电网频率偏差超过50±0.2Hz 时，省调值班调度员应及时检查并调整省际联络线功率满足规定。若省际联络线潮流超过稳定极限，省调值班调度员应立即采取措施将联络线潮流降至稳定极限内，必要时可采取解列机组或事故拉闸限电等措施，并向总调值班调度员汇报。

系统频率出现异常时，如为云南电网责任，省调值班调度员在总调统一指挥下，配合尽快恢复系统正常频率，在10 分钟内使省际联络线潮流满足规定。值班调度员可以采取的措施应包括但不限于：

1.省调直调电厂立即调出备用容量或减少发电机出力（包括停 机）。

2.需要时，向总调申请支援，修改送受电计划。3.必要时，可采取限制负荷或事故拉闸限电措施。

第268条 云南电网独立网运行时，系统频率异常及事故处理 的一般原则：

1.当电网频率降至49.8Hz 以下时，主调频电厂和第二调频电厂无须等待调度指令，应立即自行增加出力直至频率恢复到合格范围内或至设备允许过负荷出力。2.当电网频率降至49.8Hz 以下，经电厂增加出力，且备用水电机组均已并网而频率仍不能回升到合格范围时：

1)49.8～49.0Hz：如须限电拉闸，省调值班调度员须在10分钟内将限电负荷数分配给各地调，地调应在接令后10 分钟内完成。如遇执行不力，省调越级执行。2)49.0Hz 以下：各地调和发电厂、变电站的运行值班人员应立即汇报省调值班调度员，各地调立即执行省调值班调度员指令，按“事故拉闸限电序位表”进行拉闸，使频率恢复至合格范围内。

3.当电网频率下降到危及发电厂厂用电安全运行时，发电厂可按调度机构认可的保厂用电规定，执行保厂用电措施。

4.当电网频率超过50.2Hz 以上时，各发电厂必须按省调指令相应将出力降低使系统频率恢复到合格范围以内，必要时省调值班调度员应发布停机、停炉指令或采取水电厂短时弃水运行，在20分钟内使频率恢复正常。

第269条 地区电网孤网运行时，系统频率异常及事故处理参照第268 条执行。第270条 为保证电网频率质量，水电厂应做到： 1.低频自启动机组正常投入。

2.在接到调度机构值班调度员开机指令后备用机组10 分钟以内并网运行。3.当调频厂运行机组出力将达到最大或最小技术出力时，及时向调度机构值班调度员汇报。

第271条 低频减载动作切除的线路，未得调度机构值班调度员同意不得送电（事先规定的保安电力线和装置误动切除的线路除外）。

通讯中断的事故处理 第311条 厂、站及调度机构间通讯联系中断时，运行值班人员应尽量设法通过其他厂、站或调度机构转接电话，同时通知有关人员尽快处理。

第312条 电网发生事故时，凡能与调度机构通讯畅通的厂、站及其他调度机构，有责任向失去联系的单位转达调度指令和联系事项。

第313条 厂、站与调度机构通讯联系中断时，应按下列原则处理： 1.发电厂应维持通讯联系中断前运行状况。

2.与调度机构失去联系的单位，应尽可能保持电气接线方式、运行方式不变，有关规定允许自行处理的异常或事故除外。

3.一切已批准但未执行的检修计划及操作应暂停执行。4.调度指令已下发，正在进行的操作应暂停，待通讯联系恢复后再确认是否继续操作。

5.上级调度机构值班调度员可视电网运行情况将其调管设备临时委托相关下级调度机构进行调度管理。第314条 调度通讯中断期间，进行过异常或事故处理的单位，在通讯联系恢复后应尽快报告值班调度员。

设备缺陷的定义

是指使用中的设备、设施发生异常或存在的隐患。这些异常或隐患将影响：

1、人身、电网和设备安全

2、电网和设备的可靠、经济运行

3、设备出力或寿命

4、电能质量

设备缺陷按照其严重程度分为紧急、重大、一般。

1、紧急缺陷：设备或设施发生直接威胁安全运行并需立即处理，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、大面积停电、火灾等事故者。

2、重大缺陷：对人身、电网和设备有严重威胁，尚能坚持运行，不及时处理有可能造成事故者。

3、一般缺陷：短时内不会发展为重大缺陷、紧急缺陷，对运行虽有影响但尚能坚持运行者。

设备缺陷的处理时限：

1、紧急缺陷

消除时间或立即采取措施以限制其继续发展的时间不超过24小时。

2、重大缺陷

消除时间原则上不超过7天。

但由于电网运行方式或其他特殊情况的限制，无法及时处理的缺陷，经本单位技术主管领导同意及各级调度部门批准后，可适当延长处理时限。在此期间，必须安排缺陷的跟踪、试验、检查或采取措施，以免发展成为紧急缺陷。

3、一般缺陷

属下列情况之一的一般缺陷，应列入下一个季度的生产计划予以消除： 1）不需要停电处理； 2）可带电作业处理；

3）经调整运行方式，使缺陷设备停电但不影响正常供电。

必须停电处理的一般缺陷，应在发现缺陷后的第一次停电时消除。

存在问题及风险的危险点分析

设备管辖范围不清晰，导致设备管理失控

第一大类：对设备管辖范围不清晰，导致设备管理失控。此类问题及风险是防范擅自改变调度管辖设备状态的关键，一旦运行人员对连最基本的管辖范围都不清楚，发生擅自改变调度管辖设备的违反调度纪律的事件是必然的。

在这几年出现的不安全事件、违反调度纪律事件中，“设备管辖范围不清晰”原因居首位。

管辖设备、许可设备这几个概念在受令资格培训的时候讲过，大家熟悉下。第一大类第一点刚才已作为示例进行了介绍，现在讲解下第二点：对各级调度管辖设备的交界面、隔离点不清楚。讲述之前先熟悉下这几个概念。举两个实例来讲，一个是电厂，一个是变电站。

未区分调度管辖设备和许可设备，设备的申请、汇报、操作方式错误

上面了设备管辖划分的一些基本原则，清楚了管辖设备、许可设备的定义、关系和区别。

既然方式已经划分了管辖设备和许可设备，那么其本质不一样，在进行调度业务联系时候是有区别的。

还是举2个例子。对于变电站的情况相对简单，存在不同调度管辖和许可设备的分界点是主变。对于地调许可设备来说，比如主变需要停电，变电站现场运行人员向配调申请操作（配调下令操作），配调（申请）得到地调许可后，配调就可以下令变电站运行人员进行操作（地调不下令）。

如果是地调管辖设备停电操作，比如说110kV线路断路器操作，由于线路及断路器间隔是由地调管辖，那么变电站运行人员向地调申请，由地调调度员直接下令。

对于现场运行人员而言，没有你管辖的设备，对于地调管辖设备和许可都是需要调度员下令，对于地调管辖设备也是需要下令。只是接受那级调度员的指令进行操作的问题。所以申请、汇报和操作时注意设备是那级调度管辖。

厂站自管设备操作影响到调度机构管辖设备正常运行

上面讲解的是调度管辖设备和许可设备的问题，这里讲的是调度管辖设备和厂站自行管辖设备的问题。

根据厂站管辖设备的定义，运行人员认为厂站管辖的设备的指挥权限归相应厂站，可以不需要调度的许可进行操作。理论上是如此，但是有一个最重要的前提条件是：下级调度管辖或者厂站管辖设备状态变化不能影响上级调度管辖设备的状态。

举个例子：赛珠电厂不安全事件。2012年3月31日起，赛珠电站安排全停检修工作，厂用电由电站外来电源供电。4月4日铅厂电站主动与赛珠电站联系，告铅厂电站计划于4月5日安排全停检修工作，届时将停止对赛珠电站厂用电供电，赛珠电站并未重视此信息，也未考虑本厂厂用电安排。

4月5日上午，赛珠电站全停检修工作结束，省调调度员下令将厂内设备转冷备用，准备复电。此时铅厂电站按计划开始停电操作，故赛珠电站厂用电消失。赛珠电站值长李××在事前、事后均未向省调汇报的情况下，即自行安排由普渡河六级电站外来10kV电源经10kVⅡ母转供10kV#2厂用变（带电路径如附图红线所示），因220kV#2主变10kV侧与10kVⅡ母为死连接，在厂用电切换时，用10kV厂用电对220kV#2主变进行了反充电，致使#2主变带电运行。

运行人员认为自行管辖的母线可以不向地调申请执行操作，但是忽略了一个前提是操作改变了省调调管设备状态为考虑清楚10.kV母线与主变的接线方式。所以也就是上一个风险点中说的要厂站人员一定要区分好不同设备的交界面。可见成果：编写《厂站自管设备缺陷影响调度管辖或许可设备的清单》。

操作模式不明确，未区分是直接操作还是委托操作

这一个风险点是检查对象是调度员。直接操作： 值班调度员直接向厂站值班员发布调度指令的操作方式。委托操作：调度机构将其调管设备的操作权委托其它调度机构的操作方式。

关键点：

1、经相关方值班调度员协商后,可采取委托操作方式将其中一方调管设备委托另一方值班调度员操作。一般情况下上级调度对下级调度存在委托关系。

2、委托操作是一次还是二次，操作对象的目标状态是什么，委托条件比如是操作是在这次线路停电中还是停复电中。注意事项操作过程中的异常由谁来处理，出现异常要及时汇报。

3、委托操作完成后，委托方值班调度员应及时通知受委托方值班调度员及相关运行单位值班人员委托关系结束。

4、如有委托操作，现场和调度机构均需要做好记录，而且是交接班重点。

委托操作至存在与调度机构之间，但是委托方调度必须要通知被委托的厂站。厂站运行人员同样需要明确委托操作范围、目标状态、条件和注意事项。可见成果：调度委托操作流程。

第二大类：调度术语及调度业务联系不规范

检查调度运行操作及业务联系时互报姓名、设备编号读法、语言规范性、调度术语运用、设备双重命名等环节。

调度业务联系时不使用规范术语

风险点是：调度业务联系时不使用规范术语。

调度用语是电网调度工作的重要载体和基本工具，调度指令的下达、接受、执行以及其它调度信息的传递均通过调度、运行人员使用调度用语来完成。调度用语进行必要的规范化，避免因调度用语的随意性、个人表达习惯以及地域语言差异导致调度信息传递的失真、错误，严重的情况会导致电网事故，是电网调度工作发展的客观要求。

举例子：落实情况的调度业务联系。落实是调度各项工作的前期准备，旨在为其他调度业务的开展提供准确的信息支持，后续操作的基础。看地调与厂站人员如何进行落实业务的对话。

措施：调度业务联系时不使用规范术语，产生误解。各单位参照《云南电力调度控制中心调度用语规范化细则》，依照用语准确、规范、简洁的要求及时编写本单位的用语规范化示例，示例中需包含本单位业务联系相关的申请、许可、通知、汇报、配合、委托、落实等内容。

不熟悉调度术语，业务联系时答非所问

第二大类的第3个风险点是：不熟悉调度术语，业务联系时答非所问。调度术语包括的内容非常多，具体参见《调规》附录1。

由于本次培训重点是范围设备状态错误改变或擅自改变的问题，这里以一次设备状态的定义为例。一次设备状态分为4个：xxxxxx。一旦现场运行人员不熟悉设备一次状态定义就会答非所问，比如说我问现场110kV水金Ⅰ回线131断路器处什么状态，现场答复131断路器处断开状态。那请问你按照你的说法110kV水金Ⅱ回线132断路器也是断开状态，现在110kV水金Ⅰ回线、Ⅱ回线是一样的状态吗？调度员也不能从现场的信息中把握现场断路器两侧隔离开关的位置吗？

根据规范的调度术语根本不存在此种断路器断开状态，除非调度员明确的问断路器本体在什么位置，这才能答复为断开位置。如果问什么状态，那么只能回复冷备用或者热备用。另外还要说明的是，一次设备状态的规定是对二次有要求的，比如断路器的热备用状态是指其本身在断开位置、各侧隔离开关在合闸位置，而且设备继电保护及自动装置满足带电要求。

混淆调度业务联系与调度下令

第二大类的第7个风险点：混淆调度业务联系与调度下令。

检查的对象是：运行人员和调度员。说明这个双方都存在问题或风险，双方都注意。

区分调度命令和调度业务联系，目的避免一般调度业务联系被现场误认为是调度下令，防止沟通不到位或者现场误解调度意思，发生误操作。我们还是来举个例子，看看地调调度员如何落实和下令。

左侧为调度业务联系的落实工作，现场工作完工后，地调调度员进行落实工作完工，然后让现场做好操作准备，并没有下令。（然后听下录音）右侧是调度下令，下令时须明确发令时间，作为发令开始标志，表述方式为：“XX点XX分，现在下令给你：XXXX”或者“我下令给你操作：XXXXXX”（然后听下录音）

从上面两个例子可以看出，业务联系时目的是互通信息，基本上是一个单向流程。而下令是要操作设备状态的变化，业务联系是为了下令做准备。而调度下令：带有有下令标识，关键词（现在下令给你操作，我下令给你）。一旦有下令操作就要完成操作的“接令-记录-复诵-回令”整个流程，他是一个闭环流程。

可见成果：本单位的接受调度指令管理流程。

调度运行操作管理制度执行不到位

分为3个部分，操作准备，操作票规范、操作执行。检查运行人员是否熟练掌握电气操作术语，操作前是否按照要求规范填写电气操作票，操作中是否能够将调度指令或操作票正确执行到位，是否严格执行调度指令记录复诵回令制度。核心就是能够将调度指令或操作票正确执行到位。

误将操作准备、调度预令当调度指令进行操作。

举电网中实际发生的事件。大理供电局xxxxxx 介绍：大理供电局按计划进行荷花变新荷线线路及162断路器间隔定检预试等工作。18时46分，大理地调开始指挥进行新荷线复电操作。19时12分，荷花变新荷线162断路器由检修转为热备用。（按照正常操作流程，下一步操作是将荷花变新荷线162合环，再将古城变古荷线141断路器解环，即恢复原方式运行。）

看看调度员和运行人员的对话。因为运行人员误将操作准备当成调度指令进行操作，最后导致110kV荷花变全站失压。

（一）直接原因

操作人员苏某某误将操作预令（工作联系）当作调度指令执行。

（二）间接原因

本应起到把关作用的流程未得到执行。在调度预令被操作人员当作正式指令执行的情况下，操作人、监护人操作前未对照操作任务、未核对调度操作指令记录

防范措施：从两个角度，一方面是调度员，调度员在设备操作权，应预先向有关单位说明操作目的，明确是操作指令还是预令。第二是，如果要下令一定要带有发令标识。一方面是现场运行人员，现场人员对于拿不准的情况，不能确定的情况，现场多与调度沟通。

也印证的前述的为什么要标志用语规范化示例的原因了。

上个部分讲了业务联系与调度下令的关系，这里重点讲下预令票。调度操作指令票

在前面已经讲解了调度业务联系与调度下令之间的区别和关系，这里主要讲解调度预令票和调度指令票。

上图是地调的预令票，这个预令票在运行指挥平台中每次操作之前是可以收到的，目的是让现场做好操作准备，按照地调预令的步骤准备好现场的电气操作票。预令票中有个很显著的标识：“预令票不具备XXXXX”。现场看到预令票后没有疑问，准备好操作准备就可以向地调申请开始操作了。

下面的这张票是调度操作指令票，需要注意的是，现场运行人员不能将指令票视为调度下令，不能根据已执行票上的时间，未得到调度员下令就进行操作，操作的唯一前提是：地调下令。

指令票只是给现场人员查看操作时间用，在指令票的最后一行已经告知。

未按照接到的调度指令按步骤操作执行，多操作或者少操作

操作票拟好，审核过后，就进入了执行流程，操作执行阶段是将调度操作票和电气操作票实际运用阶段，体现操作执行力是否到位，操作是否正确的问题，是操作最重要阶段。

来看第2个风险点：未按照调度指令步骤进行操作

误解调度指令术语和电气设备状态、操作术语，不能正确执行调度指令

继续看下一个风险点：误解XXXX。

在受令资格培训中电气设备状态、电气术语都会详细讲解。特别是断路器的解环、同期合环、同期并列这些关键术语。地调下达的不同的操作术语，对设备操作要求是不同的，现场对应准备的电气操作票和操作步骤也是不同的。操作术语决定了现场的操作方式。比如同期合环和合环，调度下令“同期合环”那么要求现场必须使用同期装置进行操作，如果使用“合环”可以不不经同期装置。而且我这里仅仅列出了常用的电气操作术语，在《变电站电气操作实施细则》、《调规》中还有更多的调度术语的定义，如果对这些基本术语都不理解，那就要给自己多补补课了。

举例：XX供电局发生的实际案例

2010年04月，110kVXX线因计划工作需要停处检修。当时地调下令一侧变电站，操作任务为：将110kXX线171断路器解环操作。接令后，值班长将指令理解为：将110kVXX线171断路器由运行转冷备用，并将110kV171断路器至冷备用状态。

从这个事件暴露出现场对于基本的调度操作术语不理解，根据自身理解，未按地调要求进行操作，其中有疑问也没有和地调沟通，不能正确执行调度指令。

如果对调度指令和设备状态都拿不准，就容易发生误操作时间，错误改变设备的状态。防范措施：

1、首先要熟悉调度术语和操作术语。

2、这里再强调下“同期”，如果在集控站模式下，断路器的操作大部分都是远方操作，集控站是否存在某些断路器没有同期装置，导致非同期合环的风险呢，那么现场运行人员和调度员出就应该梳理出这些风险点来，形成文档备案。特别是事故情况下，要形成意识，不能为了尽快恢复电网而直接远方操作，忽视同期的问题。

第三大类风险都是在讲的调度执行力

调度执行力不仅是一个结果，是一个过程。

调度指令的执行包括调度指令发布前调度和现场的沟通、调度指令的发布与接令、调度指令的理解与执行、执行结果的回复与沟通等一系列的过程。

在调度指令执行过程中，需要遵守一定的规则：双方必须严格执行报名、复诵、记录、录音和回令制度，使用标准调度术语，设备应冠以电压等级和双重命名（设备名称和编号）。

发布调度指令前，调度与就调度指令发布前的准备与沟通。

记录环节不认真执行，后续操作可能是错误的。记录虽然占用整个操作时间最少，但是对于整个流程来说是比较关键的。（调度指令记录格式）

复诵：有时候调度下令时，心口不一，下令出现纰漏，需要现场人员和调度员相互监督的过程，调度员下错令现场提出疑问；现场复诵错了，调度可以对现场进行纠正。整个是操作前的最后一道把关。

复诵正确之后，现场按照厂站的电气操作票进行操作，操作过程、操作安全、操作结构由值班运行运行人员负责了。操作需要考虑安全性和时效性，在保证操作安全、操作质量的前提下缩短操作时间。

回令：便于调度掌握现场操作进度，保证设备处于在控的状态，避免出现设备状态的不一致。（格基河违调事件，导致设备状态失控）

措施：在电气操作票中增加回令的提示，对需要回令的环节做好标识、提醒。可见成果1.规范的现场接令记录本2.电气操作票中是否还有回令环节3电气操作执行流程图

第四类问题：设备紧急缺陷和故障处理时与调度联系不规范，此类是防止出现擅自改调度管辖设备状态的另一个一类大风险，一旦不清楚缺陷的后果就容易发生。

来看第一个风险点：设备出现缺陷不汇报，擅自进行处理。

调规的规定是事故，《检修管理标准》中的规定是缺陷。两个制度都要出现缺陷向调度汇报。

运行人员的职责的一大职责就是监视设备的正常运行，但设备出现了缺陷或者故障时，设备如果不能正常运行，就需要将故障的设备隔离，防止对其他运行设备造成影响。有些是特例。事故扩大和减少事故损失，下列情况的操作可以不待调度指令，由现场人员先按有关规定处理。比如：将直接威胁人身安全的设备停电，解除对运行设备安全的威胁。但是处理后应立即向值班调度员汇报

江边电厂的示例。

衡量缺陷是否要汇报的关键就是：出现的缺陷会不会导致管辖设备或许可设备状态、参数、性能的变化。

江边电厂这个例子是缺陷导致机组失备，不处理机组就不能正常并网，需要向调度汇报的。

措施：结合设备调管范围对厂站调管和许可设备的缺陷进行清理，明确出现缺陷需要汇报的设备。

可见成果：XXXX

故障汇报的两个方面。

调规的265条的规定：XXXX 对于调度员来说，事故处理是争分夺秒的事情，特别是遇到大的电网故障，电网故障后瞬息万变，得不到相关的故障后的一二次信息就无从下手。

这就要求：运行人员对本厂站设备典型故障后保护和安自装置动作现象有相关的预案，而且模拟演练。出现实际的跳闸那么速度就能保证。

另一个就是信息的准确性，事故后信息量非常大。此时调度员及时获得电网信息对于后续故障处理极为关键。从目前实际的情况来看，有些厂站运行人员一股脑的将所有看到的信息汇报给地调，从来不对保护动作信息进行加工，完全变成了监控机的传声器。电网中的设备千差万别，调度员不能熟悉现场的监控上的信息，所以运行人员需对数据进行加工后汇总上报，调度员才能把握关键点。

地调的运行平台上实现了模块化的上报方式，一方面能减少现场人员的工作量，明确哪些信息是必须上报的，另一方面能够让调度获得关键的信息。

要求：厂站人员明确故障后汇报要点，准确、简要向相关调度汇报，格式化汇报的信息（参照省调指挥平台故障记录模块功能）。

缺陷、故障记录的问题

一个是现场的故障记录，一个是调度的记录。

是否在处理后填写了记录，是否有快速方式可查，在后续是否有归档？ 后续追溯、学习、总结经验的重要资料。

第五大类风险是：人员业务技能低，模拟演练、制度学习不足。

技能低的几个方面：心理素质不过硬，和调度业务联系是不要存在惧怕心理，调度员不会刻意为难，大家双方的目的都是为了保障安全。不熟悉二次设备，一次设备接线接单较为好掌握，二次设备接线复杂，需要加强学习，把常见的操作纳入规程。

规程制度学习不足的几个方面：

现在电厂只顾生产，不顾制度建设、制度管理，认为人员参加完省调培训就可以上岗做事，受令资格培训所讲内容非常有限，要知其所以然必须通过规程制度的学习。上岗之后运行人员也不进行规程制度的学习。

另一个方面是没有考虑到规程、制度的制定和修编也是随着电网的变化而变化的，导致对规程学习不够。

接地开关的管理是调度时常强调和重视的一个问题，现场人员不熟悉有关接地开关管理规定就会反复与调度询问，要求调度下令，就是没有分清楚那些接地开关是省调操作管理，那些是厂、站值班人员操作管理，那些是检修人员操作管理。

希望大家从《云南电网调度管理规程》中有关接地开关管理规定的释义文件中找找答案，形成自己《厂站接地开关（接地线）管理示意图》。

模拟演练、预案的不足：

平时的演练是为真正出现事故时做准备，能够游刃有余，处变不惊。

第五篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。