银行行风建设规划 2

第一篇：银行行风建设规划 2

Xxx银行三年行风建设规划

为进一步加强我行行风廉政建设，优化服务环境，提升依法行政水平，提高工作效率，确保各项目标任务的高质量完成，特制定2013—2016年行风廉政建设工作规划。

一、指导思想和基本思路

指导思想：以“三个代表”的重要思想和科学发展观为指导，深入学习贯彻党的十七大精神，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实省联社和县委县政府的相关要求，以强化服务和减少行风事件为重点，进一步解放思想，振奋精神，把提高全行干部的思想道德素质和科学文化素质作为精神文明建设的根本任务，创造一个稳定、团结、奋进的良好工作环境，强素质，严管理，抓行风，为建设一流农村合作金融企业提供强有力的精神动力、智力支持和思想保证，全面提升我行的行风建设整体水平。基本工作思路：以“抓住薄弱环节，解决突出问题，形成主题氛围、建立工作机制”为突破口，以全面抓好创建一流农村合作金融企业为重点，以突出抓好行风建设为核心，认真梳理问题，查摆问题，解决问题，在规范化和常态管理上下功夫，力争全行优质服务和行风建设工作取得新成果，确保本行2013—2016年行风测评在全县评比中名次不断提升。

二、工作目标

1、三年内对各单位领导干部轮训一遍。健全理论学习-1-

考核制度，每周一次政治、业务知识学习。

2、发现、培养、树立、宣传和推广先进典型，每年在全局范围内评选先进个人和先进集体。

3、深入开展普法活动，大力宣传金融等法律法规，全行培训面达100％。

4、开展健身娱乐活动，配备必要的硬件设施，建立职工文化活动场所。

5、加强行风建设，杜绝一切不廉洁现象发生。

三、保障措施

（一）加强精神文明建设领导

社会主义精神文明建设是建设有中国特色社会主义的重要组成分，因此广泛宣传和动员干部职工积极参与全行精神文明建设是一项持久的工作。要加大精神文明先进典型的宣传力度，认真落实计划方案，将精神文明建设与优化政务环境结合起来，提高建设监管的整体形象。

要把精神文明建设放到突出位臵，列入重要议程。全行精神文明建设活动要在行精神文明建设领导小组的领导下进行。各单位负责人要亲自抓，负全责，继续坚持“两手抓、一体化”的工作原则，做到三个文明建设统一研究、统一规划、统一部署、统一考核。行党委每半年至少专题研究一次精神文明建设工作，落实精神文明建设责任制，把精神文明建设作为干部实绩考核和职务晋升的重要内容。

各单位要依据本规划，实行包干，责任到人。行总部将在有限的行政经费中拨出专项费用，投入精神文明建设工

作，保障其有序有效开展。充分发挥全员的能动性，真抓实干，力争使我行的社会主义精神文明建设得新的更大的进展。

（二）切实做好廉政建设工作

按照中央提出的领导干部“讲政治、讲学习、讲正气”和“三个代表”重要思想的要求，领导干部要廉洁自律、以身作则，言行一致。凡是要求群众做到的，自己首先要做到。要努力加强班子建设，着重强化对党员的教育和管理，进一步提高党员的马克思主义理论水平和全心全意为人民服务的自觉性。全体党员和党员领导干部要带头执行和宣传党的路线、方针、政策，带头讲理想、讲党性、讲奉献，带头遵纪守法，真正在精神文明建设方面起先锋模范作用。

把职业道德建设与反腐败和行风建设工作结合起来，进一步加强信访工作，指定专人管理信访工作，严格按信访工作程序办事，不推不拖，有访必接，有访必处，促进和完善各项廉政建设制度落实到位，有效防止和杜绝全行干部职工中出现“吃、拿、卡、要”等不正之风。

（三）全面提高干部职工综合素质

精心组织实施以提高干部职工素质为目标的“育人工程”。切实加强思想建设，坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观武装全行干部职工，力争在学习自觉性、理论水平和应用能力等方面有新的提高，重点抓好党员领导干部的理论学习。党员领导干部要通过学习，深刻认识“三个代表”重要思想和科学发

展观的历史地位和指导意义，增强运用“三个代表”重要思想和科学发展观指导工作实践的自觉性和坚定性，提高宏观决策能力。进一步坚持和完善党委中心组学习制度，把认真读书、调查研究与解决本单位改革发展中的实际问题结合来，学以致用，务求实效；认真落实干部轮训规划，在抓好党员领导干部理论学习的同时，利用灵活多样的形式，强化宣传教育，使广大干部职工牢固树立建设有中国特色社会主义的共同理想和坚持党的基本路线不动摇的坚定信念。

1、积极开展艰苦奋斗的传统教育。引导干部职工从社会主义初级阶段的实际出发，充分认识建设有中国特色社会主义的长期性和艰巨性，树立勤俭建国，勤俭办一切事业的思想，大力发扬艰苦奋斗、知难而进、励精图治，开拓创新的精神。

2、重视日常思想教育。通过日积月累，引导干部职工树立正确的价值观、人生观、世界观。坚持每月至少1次政治业务学习，每年至少1次法律知识讲座的学习制度。教育和引导干部职工正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系，树立正确的人生观、奉献观。运用多种载体和有利时机，在寓教于乐的活动中，开展爱党、爱国、爱行活动，不断增强干部职工的责任感、荣誉感和凝聚力。

3、加强以为人民服务为宗旨的《公民道德建设实施纲要》的宣传工作。将职工道德教育与社会公德、家庭美德建设有机结合起来，深入开展社会道德问题的讨论，将《公民道德建设实施纲要》作为全行干部职工共同遵守的行为准

则。提倡敬业奉献、团结协作、勇于创新的道德风尚，反对弄虚作假、损人利己、损公肥私的丑恶行为。

（四）营造良好的文化氛围

以现代化银行业务、知识技能学习为重点，努力营造我行的文化氛围。坚持正确的方向，发扬中华民族的优秀文化传统，借鉴世界优秀文化成果，融合风险防范和监管实践，重点加强文化阵地建设（即活动室、阅览室、黑板报），从而形成热爱学习、实事求是、勇于创新的良好环境。进一步加强思想文化建设，开展思想文化建设研讨活动，不断深化企业文化认识，积极探索富有合作银行特色的企业文化建设的规律和有效途径。加强职工文体活动的组织和引导，开展内容健康，形式灵活多样的群众性文娱体育活动，陶冶干部职工的情操，增强凝聚力。

（五）深入开展精神文明创建活动

精神文明是机关作风建设的重要组成部分，必须始终坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，使三个文明建设协调发展，相互促进。积极开展争创“文明服务先进集体”、“文明服务先进个人”“十佳员工”活动，每年评选一次文明服务先进集体”、“文明服务先进个人”“十佳员工”。

充分发挥我行的社会功能和特有优势，发挥党和工、青、妇群众组织在精神文明创建活动中的作用，进一步加强对优化环境工作的领导，各单位要从自身工作的实际出发，加强干部职工职业道德和职业纪律教育，开展岗位培训，全面推行首问负责制、一次性告知制等行政效能制度，将评优争先

与行风廉政建设工作有机融合，不断提高行政水平和工作效率。积极开展争创“和谐劳动关系企业”、“职工之家”、“五好文明家庭”等活动，对创建活动中涌现的先进集体和先进个人，及时宣传表彰，发挥先进典型的教育、激励、示范和引导作用。

第二篇：行风建设规划

行风建设规划根据年初卫生工作会议的精神,及2007年目标责任书要求制定我院今年行风建设

规划。

1、以各项法律法规为准绳,制定在医疗行为中的各项规章制度,以便制止杜绝医疗行为中的各种不正之风,增强医院的透明度,提

高群众满意度,社会安定的信誉率。

2、经常对职工加强医德医风教育，真正做到急职工之所急，想职工之所想，杜绝开花方、大方和不必要的辅助检查，尽量减轻

群众不必要的负担。

3、严禁在医疗行为中，收受患者的红包、回扣和不必要的吃请。

4、改善院容、院貌，搞好环境卫生，为

患者打造良好的就医环境。

5、增强业务素质，提高服务态度，普及优质服务用语，在工作中，杜绝对患者冷、硬、顶、推、托、吃、拿、卡、要、报的不良行为。（16）

第三篇：银行员工行风建设自查报告

银行员工行风建设自查报告

为贯彻总行关于行风建设的有关安排,我们分行营业部在行长的带领下对我机构各方面的日常工作进行了全方位的自查,通过大家的共同努力,已经对其中业已发现的问题进行了有效整顿。为了改善今后的工作质量,提高今后的工作效率,更为了以此为戒,警示自我,本人将在此次自查过程中发现的问题归纳如下:

第一,由于长期处于高度紧张的工作状态,自己放松了对服务的要求,遇到业务高峰期,容易引起烦躁心理,导致服务质量下降。对于标准化服务中要求的站立服务、微笑服务以及“唱收唱付”标准服务用语的使用都做的不够。通过自查,我决定从提高自己的思想认识入手,进一步提高自我的服务规范化意识,严格要求自己从即日起按规范化服务的标准为客户服务,争做服务之星。

第二,创新意识不足。通过自查以及与同事们的互查后,我深刻的感觉到自己在平日的工作中只专注于自身工作,而对营业部整体的规划以及其他员工的关心和帮助做的还有所欠佳。作为一名老员工,在工作中不仅要做好自己的本职工作,更重要的是要有能组织整个机构条理工作的能力,以及做好本机构与其他部门的协调能力。特别是自己做为一名党员,在工作中一定要起到模范带头作用,成为领导工作中的好助手、部门工作中的业务骨干、同事工作中的好榜样。

第三,思想有所松懈,学习意识不强。首先是学习理论不够,不能真正做到在干中学,在学中干。其次是学习的自觉性不高。虽然平时比较注重学习,集体组织的各项活动和学习都能积极参加,但平时自己学习的自觉性不高,钻不进去,学习的内容不系统、不全面,对很多新事物、新知识的学习不深不透,不能精益求精。工作一忙就对业务的学习和技能的训练有所放松,导致近来自己的业务技能水平没有显着进步。

第四,独立解决问题的能力欠佳。遇到问题习惯于求助别人而不愿自己钻研。这就需要我在今后端正学习态度,严肃对待自己思维方式的拓展。在问题前面先要求自己对其有个认知和思考,并在有必要时将其记录下来,在不影响工作的前提下,尽量尝试自身解决问题,一回生两回熟,现在面对的各种问题就是将来提升自身能力的种种财富。

第五,工作积极性下降。长期而枯燥的会计工作导致自己工作积极性的下降。对于工作中的压力,有时容易产生抱怨心理,而不能很好的想办法解决问题。这主要是自身精神方面的主观认识依然存在缺陷,虽然有客观因素的存在,但作为一名合格的员工,应在自己出现此种状况的情形下,清醒把握尺寸。我个人认为应该建立一种工作的节奏和安排,在状态好坏的不同中,处理不同的工作,学会劳逸结合。更应该在情绪不高的时候,主动寻找领导交流,接受精神上的教育和洗礼,拓宽自己的眼界和思路,明白问题出现的价值。

当然,我们依然值得改进目前业已出现的问题,更依然有尚未发现的问题存在,这就需要我们怀着良好的职业操守,本着实事求是的职业作风,在困难面前不要害怕,在问题前面不能退缩,树立“四多”(多看,多想,多学,多做)精神,扎实自己的业务素质,努力通过一系列类似与此的自查、互查活动完善自身。

我个人相信,这就好像一种人生的个贷等比还款,问题和代价好比本金和利息,一开始可能我需要付出足够的“本金”和相应的“利息”,而随着岁月的过往,需要偿还的“负债”会越来越少。是的,适当给自己一些压力,才能创造动力;及时发现问题,才能解决问题。也许我现在还无法走在问题的前面,可我已经产生这种意识,这就是一种进步,相信这也是此次自查的目的所在。如果每个民生人都能产生这种转变的意识,原本强大的我们便在未来更加值得期待。

第四篇：银行民主评议及政风行风建设情况总结

20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。

一、基本情况目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。

二、主要措施今年以来，我行认真对照上群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。

（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。

（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础 分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。

第五篇：银行民主评议及政风行风建设情况总结

银行民主评议及政风行风建设情况总结

20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点

解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。

一、基本情况

目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。

20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。

二、主要措施

今年以来，我行认真对照上群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。

（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标

今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。

（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础

分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。

（三）以有效压降客户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任感和使命感。

一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发《客户投诉周报》，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像分析会，组织营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报中通报全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次客户

投诉分析会，通报省行《电子银行信息周报》和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行《服务质量考核办法》规定，当月每发生1起有效客户投诉，扣支行绩效10分，班子成员200元绩效工资；当月客户投诉达到3起以上，每1起扣罚支行班子成员各500元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年7月9日，我行又携手电视台《百姓关注》栏目，在人民广场举办了一场《20年工商银行分行业务宣传进社区》专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。

（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量

一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行12家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设40台自助设备。同时加大宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到75.93％，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。

通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。

三、下步工作部署

尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。

（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理

一是深入实施《星级网点管理办法》，要求星级网点年末达到30%。二是提高服务效率，全年客户候时15分钟以内的网点数量达到80%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在0.5次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。

（二）扎实开展治理客户投诉 提升服务品质专项活动

指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。

（三）充分发挥标杆网点带动作用

加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。

（四）全面提升员工服务意识和服务水平

分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能力，在全行营造良好服务氛围。拟在三季度对全行城区网点管理者与柜员进行服务培训。此外，再由内训师深入县域支行，开展培训，现场导入服务示范，通过培训提高员工综合素质，提高整体规范化服务水平。