房产公司开发部业务管理流程图及节点说明632175449

第一篇：房产公司开发部业务管理流程图及节点说明632175449

开发部业务管理流程图

开发部业务管理流程图节点说明

第一阶段：项目准备阶段

节点H2，立项

1．接项目决策流程。

2．总经理决定对项目立项。

1．开发部根据总经理的立项审批组织相关资料。

2．将方案上报规划局。

第二阶段：立项审批阶段

节点D3，选址意见书

1．规划局对项目部的选址意见书审查并提出意见。

2．将选址意见书及时上报市政府进行审批。

节点A3，审批

1．市政府接到规划局报送的选址意见书后进行审批。

2．将审批意见下发规划局。

节点D4，发意见书

1．规划局收到市政府下发的意见书。

2．将意见书下发公司部。

节点I4，接受

1．公司开发部接收规划局发来的选址审批意见书。

2．编制投资计划。

3．持意见书及其它资料到计委办理投资计划审批手续。

节点B5，办理投资计划

1．计委根据市政府批示的选址意见书，审查公司报送的投资计划。

2．将审批过的投资计划送交市政府审批。

节点A5，审批

1．市政府对计委上报的投资计划进行审批。

2．审批合格后转到建委，查验消防资金证明。

节点C6，查验消防、资金证明

1．消防部门查验公司上报的施工图。

2．建委查验公司资金证明。

3．将查验合格的证明送交公司开发部。

1．开发部接收计划委员会下发的审批合格的投资计划。

2．接收消防队发来的消防证明。

节点I7，买地拆迁

1．开发部制订买地拆迁方案。

2．开发部根据买地拆迁方案到土地部门及规划局办理相关手续。节点E7，土地证

1．土地部门根据开发部提供的有关文件办理土地证。

2．将土地证送交市政府进行审批。

节点D7，办用地规划许可证

1．规划局办理用地规划许可证。

2．将许可证上报市政府进行审批。

节点A7，审批

1．市政府对用地规划许可证及办理土地证的有关资料及进行审批。

2．土地局、规划局将审批后的文件发送公司开发部。

节点I8，接收

1．开发部接收市政府审批后的土地证和用地规划许可证。

2．持有关证明到规划局办理建设工程规划许可证。

节点D9，市建设工程规划许可证

1．规划局根据有关证明材料办理公司建设工程规划许可证。

2．将办理的许可证上报市政府审批。

节点A9，审批

1．市政府对规划局上报的建设工程规划许可证进行审批。

2．审批后通知公司开发部交费。

节点I10，缴纳各种费用

1．公司开发部根据市规划局发来的通知文件缴纳各种相关费用。

2．所缴纳费用包括：城市配套费、邮电设施配套费、垃圾处置费、垃圾代运费、人防结建费、档案费。

3．开发部持有关交费证明到规划局领取建设工程规划许可证。

1．规划局确认项目部缴纳有关费用。

2．向开发部发放建设工程规划许可证。

节点I12，接收

1．开发部接收规划局发放的市建设工程规划许可证。

2．持相关文件到建委办理开工许可证。

节点C13，办开工许可证

1．建委根据开发部提供的相关文件办理开工许可证。

2．开发部组织材料到房管局申办预售许可证。

节点F14，预售许可证

1．房管局根据项目部提交的材料向项目部审批预售许可证。

2．通知开发部缴纳各种费用。

节点I14，缴纳各种费用

1．开发部按照有关文件缴纳各种费用。

2．所缴纳费用包括：劳保统筹费、招标费、签证费、质量监督费、墙体改革费。

3．持有关交费证明到建委领证。

节点C15，发证

1．建委确认公司开发部缴纳各种费用。

2．向公司开发部发放开工许可证。

房管局向公司开发部发放预售许可证。

第二篇：搅拌站业务流程图说明

ERP业务流程图说明

市场部

1、录入客户工程信息，此为整个ERP的基础数据； 调度室

1、根据客户工程信息，录入砼生产任务单，并对任务单的状态进行及时修改；

2、调度员在弹出的砼发货单（自动打印）中录入搅拌车车号、司机姓名，然后打印；

3、如果出现砼退回（剩余）情况，当班调度在当班时间内，真实完整录入砼退回（剩余）记录的信息；

4、在搅拌楼并没有实际生产时而需要补打、重打发货单时，当班调度在砼发货单中录入发货单的信息，然后打印；

5、调度收集各个搅拌楼的操作工的手动生产的“搅拌机编号、任务单编号、生产方量”并交给统计室的统计员；

6、调度收集各个搅拌楼的操作工的补料（调料）的“日期时间、搅拌机编号、任务单编号、以及原材名称规格与用量” 并交给统计室的统计员； 搅拌楼

1、当收到调度的生产通知及接收到试验室上传的任务单和配合比后，调用任务单以及对应的配合比进行生产；

2、当出现各种意外情况而没有用控制系统自动生产混凝土时，要记录好手动生产的“日期时间、搅拌机编号、任务单编号、生产方量”在下班之前交给当班调度；

3、要记录好补料（调料）的“日期时间、搅拌机编号、任务单编号、以及原材名称规格与用量”在下班之前交给当班调度； 生产统计员

1、对每个工作日（周一对周六、周日两天）的小票按任务单进行整理，然后在“砼发货单审核”功能模块中，以从工地返回的小票与ERP中的发货单的数据一一核对，如果存在差异，直接去找当班调度把“砼发货单”的数据修改正确以及把“砼退回（剩余）记录”的数据修改（补录）正确，直到ERP中的“砼发货单审核”中的数据与从工地返回的小票完全一致，然后通过电子签名把发货单变为“已审核”；

2、在做完上一步之后，自定义生成“砼日方量”，然后以手工统计的方量与ERP中的方量

进行一一比较，如果存在差异，直接去找当班调度把“砼发货单”的数据进行修正（任务单编号等），直到ERP中的“砼日方量”中的方量与手工统计的方量完全一致，然后把砼日方量变为“已审核”；

3、每个工作日在“搅拌车（司机）日工作量” 对前一个工作日（周一对周六、周日两天）自定义生成“搅拌车（司机）日工作量”的趟数并与手工统计的趟数进行一一核对，如果不一致则直接找当班调度把“砼发货单”的数据进行修正（车号、驾驶人员姓名）；直到ERP中的“砼日方量”中的方量与手工统计的方量完全一致，然后把砼日方量变为“已审核”；

4、每个工作日对前一个工作日（周一对周六、周日两天）手工统计好各个泵送设备的在各个工地的泵送方量，并且录入到ERP的“砼泵送验收单”中；

材料统计班长（原材消耗统计）

1、每个工作日在“原材日消耗中” 对前一个工作日（周一对周六、周日两天）自定义生成原材日消耗，此原材日消耗为自动生产的原材日消耗，按照每个任务单和每个搅拌机，把原材日消耗中的“生产方量”与已审核的自动生产的发货单生产方量合计数进行比较，如果不一致则直接找当班调度查找原因；如果一致则在自动生产的原材日消耗中录入（修改）补料的原材消耗数量并标注为“已审核”；

2、每个工作日从当班调度哪里收集前一个工作日（周一对周六、周日两天）每个搅拌机手动生产记录，按每个任务单和每个搅拌机，把手动生产方量与已审核的手动的发货单的发货方量（减去退回转入的方量）合计数进行比较，如果不一致则直接找当班调度查找原因；

3、在“原材日消耗”手工录入并批量生成手动生产的的原材日消耗； 原材进料及库存

1、对每月的原材进行盘点并在ERP中设置当月期初库存（可以把上月末的期末库存数量设定为本月的初期库存），即每个月的开始时间（每月21日08：00：00）设定一次期初库存（实时）；

2、收料员进行进料称量，并打印过磅单；

3、材料班长审核地磅房的进料称量数据，并对进料称量数据进行统计；

4、材料班长查看核对ERP系统中的当前库存，如与实际存在较大差异，则在ERP中对原材库存进行调整； 试验室

1、试验员录入原材试验委托单；

2、试验员录入水泥试验、砂试验、石子试验、粉煤灰试验、外加剂试验的数据；

3、经理助理录入理论配合比，优化配合比的数据；

4、班长根据原材试验委托单录入配合比申请单数据；

5、资料员修改或者复制后修改配合比申请单中的委托书号、施工单位、工程名称、施工部位等出技术资料所需要的信息，并打印整套工地需要的技术资料报告；

6、录入施工配合比数据；

7、在施工配合比调整记录中录入数据，选择仓位并上传至搅拌楼；

8、根据实际情况及需要，在施工配合比调整记录中调整某些原材的用量，重新上传至搅拌楼；

9、质检员根据生产方量制作抗压、抗渗试块，并打印试块台帐；10、11、12、13、14、15、经理助理自动生成抗压试验试验报告；

试验员做已到达龄期的抗压试验并录入到抗压试验报告中，并打印抗压报告； 班长、经理助理自定义生成出厂合格证，并打印出厂合格证； 班长、经理助理自定义生成强度统计评定，并打印强度统计评定； 试验员做已到达龄期的抗渗试验并录入到ERP中，并打印抗渗报告； 做回弹试验并录入到ERP中；

第三篇：机电管理业务流程图

目录

一、矿井机电维护安全工作流程图

二、检修前准备过程图

三、技术诊断过程图

四、矿井大修竣工验收程序图

五、设备安装验收和移交程序图

六、设备资产台帐管理程序图

七、设备报废程序图

八、“三违”原因简要分析

九、操作失误原因简要分析

十、设备管理应知应会的知识构架

十一、安全目标体系

第四篇：6、棋牌室业务管理

酒店棋牌室的管理与服务

棋牌活动的盛行，主要是因为棋牌类娱乐项目种类繁多，方法多变，娱乐性很强。棋牌类活动对参与者的体能要求不高，无论任何年龄段的人都可以参加。同时设立棋牌室的成本比其它任何形式的娱乐活动的成本都要低，且棋牌室使用空间的大小和装饰的效果没有任何硬性要求。各酒店可根据自身情况灵活设置棋牌室，并可完全体现酒店特色和风格。

棋牌室项目设置可从如下方面考虑：

第一，整体环境

棋牌活动均以脑力劳动为主，参与者在游戏时要全神贯注，保持注意力的集中，通过进行综合逻辑分析，全盘考虑才能获胜。设计棋牌室如条件许可，最好将棋牌室设立成单独的空间，防止客人之间的相互打扰。另外，装修时要注意采用比较好的吸音和隔音材料。

第二，空间感受

为使游戏客人感到心情舒畅、精神愉快，棋牌室设计应应充分考虑到空间上的相对广阔性。棋牌游戏本身并不需要多大的使用面积，往往1张棋牌桌，4把座椅就足以了。棋牌室的空间布局要从棋牌室的游戏、休息、储存衣物、餐饮品享用等服务的多功能性方面综合考虑，全方位地做好室内空间布局，以迎合客人的休闲享受的消费心理。

第三，室内色调和谐性

棋牌室的装修设计要考虑选择合适的环境色彩，以安定客人情绪，使客人能够冷静思考。在整体色彩上，要注意和谐统一，既要杜绝强烈的色彩对比效果，又要注意色彩效果不能过于沉闷，避免客人产生心烦意乱的情绪，使技巧水平难以发挥。因此，棋牌室色彩调配对比使客人感觉的效果应舒适、典雅、和谐。

第四，家具设备的协调性

棋牌游戏主要围绕一张棋牌桌来开展，要选择使客人有雍容华贵的感觉的棋牌桌。座椅配备要充分考虑到客人久坐必会疲劳，设计上要充分考虑人体构造，应选择软椅，椅座的高度为45厘米，椅背成弧线形向人体弯曲，正好符合人体曲线，可以有效减轻客人较长时间游戏而产生的疲劳不适感。

第五，环境的适度性

棋牌室整体环境要讲究温馨感，室内照明效果明亮、不耀眼，在棋牌桌上方采用圆形灯罩的挂灯，方便客人游戏活动。为使棋牌室空气新鲜，客人心情舒畅，室内通风装置性良好，随时保持新风量，换气量不低于30m3/人·小时。室内应安装空调，使客人始终在最佳温度下娱乐。室内温度可保持在22～24℃，相对湿度保持在50℅～60％,空中氧气含量达到18℅左右。

棋牌室业务管理的工作内容

1、根据酒店等级规格标志、市场定位和娱乐项目的等级规格，研究客源对象，确定经营方针，制定服务收费标准，经酒店总经理审批后组织实施。

2、根据娱乐市场需求，预测棋牌室设施利用率和标准人次，编制经营预算和直接费用预算，报财务部审批，纳入酒店预算，形成计划指标后组织实施。

3、建立健全和完善组织结构和管理系统。提出棋牌室人员编制方案，拟定

主管和领班人选，经棋牌经理审核、报人事部经理和酒店总经理审批。

4、做好棋牌室客人日常服务的组织工作，督导检查服务员、收款员严格遵守规章制度，按工作程序和质量标准为客人提供优质服务。

5、拟定棋牌室用品配备和费用消耗标准，做好物品申购、申领和消耗考核，严格控制成本开支。

6、以月度计划为基础，检查棋牌室营业指标的完成效果、完成比例和完成进度，分析存在的问题及时提出改进措施。

7、督导检查棋牌室设施设备管理,做好日常保养。发现问题及时向工程部报修，确保经营活动的正常开展。

8、坚持社会主义精神文明建设，加强全体员工的政治思想、职业道德和专业技术教育和培训，开展健康文明的娱乐服务。

9、根据酒店业务需要，在棋牌经理领导下，配合酒店公关、销售、前厅、客房、餐厅等部门组织促销活动，大力做好对旅游团体、社会团体和企事业机关单位等客源群体的销售工作，提高棋牌室设备的利用率，增加酒店经济效益。

棋牌室业务管理的基本要求

（一）棋牌室设施设备管理要求

1、棋牌室设施设备贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，设施设备日常使用和维护保养，由主管和领班负责，实行“四定”，即指定专人负责、定期清洁保养、定期检查达标、定点存放工具。非使用人员不得动用。

2、每日营业前，领班和指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业结束指定专人检查，按时关闭设备。

3、棋牌室员工必须严格遵守设备清洁和使用操作规程，做好维护保养，各种设备必须按规程操作，防止损坏、失效。设备发生故障，由领班填写报修单，报工程部及时修理。

4、做好各场所卫生清洁和消毒工作，满足客人卫生方面的需求。

严格控制室内噪音，保持空气清洁，加强通风和消毒，使空气中的细菌含量不超过卫生防疫部门规定的数量。

5、做好机器设备、电气设备、空调、通风、电子计算机、消防、音响、电话和清扫清洗设备等的日常保养和维修工作。

6、客人未听劝阻违反《宾客须知》中有关规定，造成设备损坏，由领班按照酒店规定，请客人赔偿，并报告主管。

棋牌室员工未遵守操作规程造成设备损坏，按照酒店规定赔偿。

（二）棋牌室安全管理要求

1、棋牌室安全贯彻“谁使用，谁负责”的管理制度，由主管和领班负责，具体落实到人。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则，主管根据本项目的安全管理目标、安全责任制度和安全操作程度，将安全工作列入日常检查范围，每周检查一次，并与绩效考核挂钩，发现事故及时处理，确保棋牌室的安全、事故率趋于零。

2、每月开展一次安全教育或培训，督导员工认真贯彻国家和地方安全主管部门和酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与与关规定，认真做好防火、防盗、防破坏、防自燃事故发生等的预防工作，确保酒店和客人人身财产安全。

3、接待过程中，必须保证绝对安全，防止事故发生，活动中要向客人说明使用规则，并帮助客人掌握使用和操作方法。

4、必须十分重视设施设备安全，要建立一套严格的防护、检查、维修、保养措施。如发生事故，迅速报告主管。

5、如发生严重事故，在制止事态发展的同时，必须保护好现场，并速报经理，请公安部门和酒店保安部门处理。

6、凡发生事故，必须查明基本情况，包括事故的种类、发生时间、发生地点和原因及见证人的姓名、单位、电话号码和通信地址等。

7、发生事故若造成设施设备损坏和用品损坏，在查明原因后，由酒店保安部门通知相关责任人负责赔偿。

8、事故处理中始终坚持“三不放过”原则，即事故原因不清楚不放过，事故责任不清楚不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。

9、加强酒店保安部门和地方公安部门的联系，随时沟通信息，取得有关部门的支持和配合。

棋牌室领班岗位职责：

1、负责本班次接待服务工作的日常管理和各岗位人员的工作安排。每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。

2、阅读交接班记录和工作日志，了解上一班次的工作完成情况，落实本班次需要进行的工作。检查钥匙，清点物品，做好交接班工作。

3、召集班组例会，检查当班各岗位人员的签到情况，检查员工的仪容仪表。传达上级领导指示，布置当日工作。

4、检查棋牌室的照明、空调的温度等设备是否达到营业要求，检查营业前的卫生和服务用品的准备情况。掌握各项设施设备的维护保养工作。

5、同员工一起做好对客接待服务工作，督导服务台服务员为客人做好收币和换币的工作，督导各岗位员工按照酒店制定的各项工作程序、服务规范与质量标准为客人提供优质服务。

6、巡视棋牌室，检查服务员日常接待服务情况。妥善处理客人投诉，对难于解决的重要问题，及时报告主管请示处理办法。

7、督导服务台服务员做好每日营业记录，编制营业报表。填写工作日志和交接班记录，报主管阅批。与下一班次领班做好工作交接。若为当日最后一个班次，将交接班记录和工作日志摆放在规定位置，检查安全，做好下班前的一切准备工作。

8、参加主管召开的领班例会。汇报工作情况和存在问题，听取工作指令，明确工作任务与重点注意事项。根据培训计划，参与对员工进行培训，不断提高员工业务素质。

9、负责每月盘点和日常成本核算，做好消耗用品使用的控制管理

棋牌室服务员岗位职责

1、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和座位前的玻璃墙，确保清洁卫生。并每周做一次计划卫生。

2、检查所用工具及用品是否完全，检查自己着装、仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。

3、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳，不在场内追逐，不撤离岗位。

4、领位员安排客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点酒

水、小吃，客人吸烟时马上为客人点烟，台面上烟缸内烟头不得超过两支。

5、密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水、小吃，为客人提供最佳服务，给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。

6、对客人点的饮料、仪器要记录清楚，重复一次无错漏后落单。

7、落单本应妥善保管。如发现收款与单据数量不符时，根据服务员签名，追究有关人员的责任。

棋牌室接待服务工作程序和操作方法

1、全体服务员每天提前15分钟上岗，整理仪容仪表，换好工作服，佩戴员工牌，到主管处签到。开始岗前服务的准备工作。

2、领班到相关管理部门领取棋牌室钥匙，并将棋牌室大门打开，打开电源开关和厅内所有照明灯。

3、主管督导领班召开班前会布置当日的主要工作，为各岗人员提出具体要求，传达上级领导最新指示，对一些特别事务重点布置清楚

4、服务员清洁棋牌室服务区域。地面吸尘，服务台擦拭干净，清理垃圾桶，做好桌椅清洁，将客人休息使用的茶几、饮料机等设备和服务用品擦拭干净。

5、检查棋牌室照明、空调和通风等设备，如发现故障及时报修。

6、所有营业前的准备工作完成后，主管和领班应全面检查，对不合格之处要督导责任人重做，并作为工作考评和奖优罚劣的依据。

7、主管根据酒店的要求按时将营业日报、工作日志及客流量的详细准确统计数据上报。

8、所有营业前的准备工作均以符合服务质量标准为要求，主管和领班检查员工仪容仪表，然后带领员工进入正常营业状态。

棋牌室服务员的岗前准备工作

A、着装工作服（制服），检查仪容仪表（女士要化淡妆）

B、提前10分钟到岗签到，做好准备工作

C、清点各种商品及用品，核对后填写“销存日报表”，补足商品或用品备用

D、轮值人员负责检查房间的卫生、设备设施、配备物品情况，做好记录，填写报修单，及时解决

E、清理通道及工作间卫生，清扫、拖洗、杯具消毒、毛巾准备、整理物品、抹尘„„

F、吧台整理清洁干净

G、参加班前会议，参议各部门注意事项及通知

H、站岗迎客带客，按程序做好对客人的服务

棋牌室服务员迎宾的服务规程

A、遇客致15度鞠躬礼和欢迎语“您好，欢迎光临”

B、带客入房，开灯、请客人稍等片刻（带客时服务员在客人的右前方为宜）

C、送入茶水，之后每隔20分钟加水一次

D、客人人齐后，送热毛巾，之后隔40分钟一次

E、客人起钟时，送水果盘，并把起钟卡放入房内

F、起钟后进房加水，轻敲门，致点头礼

G、服务过程中，客人其它合理的要求，予以满足

H、发现餐具，主动征求客人意见，整理好餐桌后收出

I、房间烟灰缸不得超过三分之一，发现房内脏乱，必须主动征求客人意见后，整理干净

J、客人出房结帐时，服务员报房号给收银员

K、服务员入房查房：检查房间贵重物品（包括：电视、电脑、沙发、烟灰缸、麻将机、茶几等等），快速检查，可试运行设备（如有丢失或损坏须请客人留下来，及时向有关部门负责人汇报，追究赔偿）

L、欢送客人离开，致欢送语“您好，谢谢光临”

酒店棋牌室收银员的服务工作程序

1、当客人到棋牌室消费，收银员接到服务员的传递信息后，开出收费结算单，注明客人开始消费时间、所用房间号及不同的桌类收费，并在登记表中做好记录。

2、客人在打牌过程中，发生其它消费，由服务员开出酒水单，注明客人的消费项目、应收取金额及房间号，将酒水单传递给收银员与其相应的收费结算单一起与客人结算。

3、客人结帐时，收银员要在结算单上注明截止时间，客人消费应收款项，与客人结帐后，在登记表中做好登记记录。

4、免费接待：根据宾馆制订的免费接待执行。总经理接待，由总经理在接待单上签名确认。如果不能及时签名，部门经理代替接待的，由部门经理在接待单上签名，并注明接待内容；部门经理在第二天将手续补齐后，交财务审计处审查，如不补办手续，将视同本人消费，并在其当月工资中扣除；如总经理打电话通知棋牌室接待客人的，由棋牌室领班以上人员填写接待单，并于二个工作日内将手续补齐交财务审计核查。

5、在使用结算单和酒水单的过程中，单据要连码使用，修改及作废单据、单据传递。要严格按照单据使用管理规定执行。切记每次结帐时，都要凭结算单才能与客人结帐。

6、当班营业结束后，填写营业缴款凭证，按规定办理交款交单。

棋牌室服务员清房程序

（注意做房必备的十样工具：扫把、垃圾铲、拖把、拖桶、抹布、百洁布、小桶、球刷、洁厕精、刮把）

A、将房间的茶杯、果盘、毛巾、餐具等收出后，清扫房间，注意门后、沙发底下，必须移开清扫

B、更换垃圾袋，擦拭房间，在擦拭时注意空间顺序：沙发与麻将椅等皮具、麻将机麻将牌、电脑电视区域、茶几、卫生间，擦抹顺序：从上到下，从左到右，从内到外，从脏到更脏

C、冲洗卫生间地面，冲刷小便器与蹲厕，必须确保干净无异味

D、拖洗地板，拖把不滴水

E、整理房间，把房间的桌椅摆放整齐，拉好窗帘，卫生间配入纸巾源对象

以上所述即为酒店棋牌室的具体管理办法和服务程序。

随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高；而且随着社会的不断进步和科技的发达，人们的工作压力也越来越大，迫切需要进行放松，除过旅游作为人们的首要消遣项目之外，酒店的棋牌项目便成了人们的不二选择，而棋牌室的设置却在一定程度上让人们达到一种更加放缩的状态，尤其对于商务客人来说，更能结识商业上的同伴。因此，饭店的棋牌项目已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。

第五篇：图书管理系统的业务流程图

１ 知识管理的含义

知识管理的概念起源于２０世纪８０年代的美国，是知识经济时代的产物。对知识管理各国各界人士有着多种不同的认识，有的人将知识管理视为信息管理的继承和发展，但更多的人则认为知识管理是不同于信息管理的，它是有着独特内涵和意义的新生事物，主要包含三方面的内容。首先，知识创新是知识管理的直接目标和实现途径。知识管理的目的就是要使组织以现有知识为基础结合环境信息实现创新，并通过不断创新来达到维持组织生存和发展的最终目标。其次，人是知识管理的核心。知识是人对一系列相关信息产生的反应，它存在于人而不是信息集合中，也就是说知识与信息有着明确的区别，它只能通过人们能动创造性的发挥而产生，且依附于人而存在。所以，以知识创新为直接目标的知识管理必然以人的知识运动为研究内容，只有人才是其研究的核心。第三，信息技术是知识管理的工具。社会从信息技术为主的信息经济时期，进入到以知识和知识创新为主的知识经济时期，这是一个从信息技术到信息经济，再到知识及知识创新的演变过程，也就是说，正是信息在社会经济生活中地位和作用的日益增强和信息技术的迅猛发展，促进了知识经济时代的到来。所以，信息与信息技术仍是知识管理的内容和研究对象 ［１］。知识管理是知识经济时代的一种新的管理模式，是以知识的广泛共享来推动知识创新，其具体表现就是保证能在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人。而知识由显性和隐性两种形式存在，显性知识是可以外化的以语言文字等形式明确表现出来的知识，可转移性强；而隐性知识则是难以记录和传播，存在于人们记忆中的常识、经验、感悟、诀窍等精神财富 ［２］。鉴于人对知识创造的主体能动性、复杂性和知识对人的依附性，隐性知识较之于显性知识更大量地存在，其交流和传递困难极大。所以，有效的知识管理不仅要运用先进的信息技术广泛传播和共享组织内的显性知识，更要重视通过各种渠道推动隐性知识的交流和共享。隐性知识的共享除了以一切可能的方式尽可能挖掘使其显性化外，更主要的途径是通过推动人际交流形成组织成员间直接交流的氛围和活动而得以传播。２ 现代图书馆需要知识管理

２．１ 知识管理是图书馆基本职能的体现

图书馆的基本职能就是对信息、知识进行收集、整理并提供使用，这和知识管理的过程基本一致，只是知识管理更强调对知识的创新利用。知识管理的目的就是对知识进行收集、加工、整合、传递，并创造性地利用，从而充分挖掘智力资源，促进知识创新，这与图书馆传递科学情报、开展社会教育、开发智力资源的社会职能也是不谋而合的 ［３］。２．２ 图书馆的生存和发展需要知识管理

知识管理是知识经济时代的产物，而知识经济又是经济全球化的产物，是以知识为基础，以知识和信息的收集、生产、分配和使用为内容，以知识创新为最终目标的经济。知识经济时代，知识将代替自然资源成为推动社会发展和进步的主要资源，人们对资源的管理也不再局限于劳动力、资本和自然资源的合理配置和高效使用上，对知识与信息的收集、组织、挖掘、创新及将隐性知识转化为显性知识，并利用信息技术提供共享和便利的服务，成为资源管理中的重要课题 ［４］。由于信息的激增和人们对知识信息依赖的进一步强化，社会对信息的需求加甚，作为国家知识基础设施重要组成部分的图书馆，理应担负起对知识进行高效管理和创新的重任。但面对海量信息和人们对信息需求的更加个性化，传统的图书馆管理已不再适应经济时代的要求。首先兴起于企业界的知识管理，以其先进的管理理念、完善的信息应用技术和更为有效的应用和创新目标，引起了业界的普遍关注，在理论研究领域，图书馆知识管理已成为社会组织知识管理不可缺少的重要组成部分。

２．３ 图书馆具有知识管理的传统优势

图书馆是文献管理的发源地，文献管理是伴随着图书馆的产生而产生的，有着悠久的历史，形成了一整套科学有效的体系，积累了丰富的经验，可运用到知识管理中去。图书馆还拥有大量经过专业训练的信息管理人才，这都是图书馆进行知识管理所具有的传统优势和人力基础。

知识管理从社会手段上说，在许多方面只是图书馆的传统业务工作换了个名字而已。人们普遍认为满足读者的需求是重点，其实对于图书馆成功至关重要的是它的服务功能。与读者保持良好的关系，对知识管理而言才是关键。知识的选择、组织和剔除，对图书馆的运作是必要的先决条件。坚持对工作人员进行培训，对知识管理与图书馆服务都是重要的组成部分。

如果我们把知识看作是一个金字塔，那么所有的知识都是从金字塔的底部开始的，即原始文献。原始文献经过图书馆的加工处理，在对其进行分类、编目后，这些数据就变成了信息；当进一步加入参考资料后，信息就成了情报；情报经过证实就变成了知识；知识经过综合则变成了智慧。过去，图书馆只善于从原始文献里创造学术信息与情报，却不善于从情报中创造知识，知识管理就是发展与应用组织知识来提高图书馆效率的一种方式 ［3］。所以说知识管理是图书馆管理的继承和发展，是图书馆管理的高级形式，是现代图书馆发展必由之路。３ 图书馆知识管理系统的内容

图书馆知识管理的目标是应用计算机智能技术构建一个全方位的开发、获取和应用知识的知识管理系统，对信息资源进行智能化管理，以实现信息的远程交流、知识化分类、智能化采购和读者服务等诸多功能；对员工实施激励机制，推动馆员知识交流，促进有益的知识共享，激发馆员的创造意识与能力，丰富图书馆的知识资产等 ［4］。３．１ 人力资源管理系统

图书馆人力资源管理就是指通过一系列的组织行为，开发全体员工的知识资产，促进知识共享，提高员工工作效率，最大限度地开发员工潜能和调动其工作积极性，以达到组织和个人共同受益目标的一系列管理活动。图书馆人力资源管理系统包括人力资源知识库建设、知识共享平台和业绩评价及激励系统。图书馆的人力资源知识库应包括：馆内人力资源基本状况库，馆内各业务部门的基本资料库，馆内各个岗位及职位所需技能与业绩评价方法库，员工的研究文献、研究报告、经验交流材料库等。

建立图书馆人力资源管理系统中的知识共享平台，一方面可以通过联网检索和搜索引擎建立与人力资源知识库的链接；另一方面可设立员工建议及经验交流站点，将有益于组织发展和进步的隐性知识转化为可被多数员工接受的显性知识。

业绩评价及激励系统就是要对图书馆的员工中的优秀者有所激励，对落后者实施鞭策，以达到对人力资源管理的目的。图书馆可采用的激励方法包括：发放奖金、职称晋升、知识署名、知识培训、将有益于图书馆发展的知识折成股权期权，也可将那些知识老化型及业绩极差型的员工淘汰出局等。３．２ 业务流程管理系统

图书馆业务流程管理系统应包括以下子系统：采访质量管理系统、知识库建设系统、虚拟咨询平台、个性化服务系统、资源导航系统和用户教育系统等 ［5］。３．２．１ 采访质量管理系统

目前各大中型图书馆大都建立了信息管理系统，这为建立采访质量管理系统打好了基础，采访质量控制可在ＯＰＡＣ系统中增加一个数字模型来实现，应用技术包括：ＯＰＡＣ数据收集与分析技术、柔性的信息建模与管理方法、数据的分析和知识挖掘技术等。采访质量控制数字模式包括以下几种影响因子：一是被借次数，即数字资源被点击或下载次数；二是拒借次数，主要指纸质文献；三是复本量；四是读者级别；五是图书或数字资源价格；六是入藏时间；七是馆藏特色，亦可通过为不同种类的资源根据其与本馆馆藏特色的相关度赋予不同的分值来计算。各种影响因子与资源质量间的关系公式如下： 资源质量＝（被借次数×该资源与馆藏特色的相关度）/（入藏时间×复本量×资源价格）其中被借次数应为各借阅读者×级别赋分之和 ［4］。

根据公式计算出单种资源的价值，然后再通过求平均值的办法，求出馆藏中每一大类资源的价值，用以保证馆藏建设的基本原则和方针得以正确实施，提高文献的利用率，调整采访政策，分配购置经费等。采访质量管理系统中的分析数据还可用于评估采访人员的工作量，指导读者阅读利用馆藏和作为藏书重订和剔除的依据等。

３．２．２ 知识库建设系统

知识库的建设是构建知识管理系统的核心要素。知识库建设系统就是通过数据库技术，将图书馆信息数据层的知识点用知识挖掘工具加以分析，发现知识单元及其相互之间联系，对其进行分类组织，装入知识库，同时配以描述结构和管理元数据的过程。它包括方法库、模型库、特色数据库和文档库。３．２．３ 虚拟咨询台

虚拟咨询台是知识共享系统的知识展现平台，是一个能与读者进行交互式对话的智能服务系统，包括网上ＦＡＱ、网上文献预约、网上文献传递等各种网上参考咨询服务，其技术有Wｅｂ交互技术、ＢＢＳ网上公告技术、Ｅ－ｍａｉｌ远程传送和浏览技术及超文本链接等。３．２．４ 个性化服务平台

图书馆的个性化服务平台的内容包括：个性化使用环境、个性化检索服务、信息精选服务、信息推送服务等。个性化使用环境的定制主要由用户来完成，定制内容有系统界面和浏览效果，用户可对系统界面的总体模块类别、布局形式、颜色、式样及信息或服务模块的资源内容、链接方式等进行定制，并可根据浏览效果对定制的信息进行修改、存储和管理。个性化检索服务和信息精选服务应由系统定制，因为充分了解用户的需求是个性化服务实施的前提，系统定制的个性化服务必须是建立在对用户信息的充分收集及分析的基础上。对用户信息的分析可通过对用户浏览网页、电子邮件、下载记录及检索过程中的关键词进行分析。

３．２．５ 资源导航系统

图书馆的资源导航包括网络资源导航、学科资源导航、本馆资源导航等。资源导航系统包括一个可将定制范围内的资源自动采集、智能分类、自动入库、上网发布、自动配备元数据和提供智能检索的系统软件，其中涉及搜索知识的Ｓｐｉｄｅｒ算法、科学的知识分类机制、自动入库技术、多种发布方式和适用于关键词和全文检索的搜索过滤算法等。图书馆可利用资源导航系统建立适合本馆读者的网络资源导航库、重点学科资源导航库及本馆数字资源导航库等。３．２．６ 用户教育系统

用户教育包括内部的馆员教育和外部的读者教育。用户教育是知识创新的有效保障，馆员和读者都是知识的接受者和创新者，只有不断地接受新知识才能不断地创造新知识，所以图书馆的用户教育系统是知识管理系统中的主要组织部分，包括建立馆员培训、训练计划支持系统，在网上进行文献信息检索教学和发布教学课程等。

３．３ 图书馆用户管理系统

图书馆用户管理系统主要由用户服务系统和图书馆决策系统组成。图书馆的用户服务系统就是对图书馆的信息服务对象进行管理，第一，收集用户的需求信息及其他信息，包括读者的基础资料如类别、借书证号、专业兴趣、联系方式等，读者的统计分析资料如借阅资料分析，对图书馆服务的满意程度等；第二，利用数据库技术对收集的信息加以组织和存储，建立数据模型，对其进行分析，形成用户信息知识库；第三，利用用户信息知识库对图书馆的服务质量加以控制和监督；第四，利用知识库中的信息调整图书馆的资源配置计划、人力资源管理规划及图书馆的各项业务指标。４ 图书馆知识管理的环节和过程 ４．１ 图书馆知识管理的环节

图书馆的知识管理有５个环节：由外部获取知识和信息，并生成知识、存储知识、转移知识、共享知识，创新和应用知识，向外部提供增值的知识服务，由此实现了图书馆的知识创新和增值服务 ［6］。４．２ 图书馆知识管理的过程

图书馆知识管理主要包括４个业务过程的管理，即馆员队伍建设、信息资源建设、用户服务、基础结构建设。它们的知识流程是相同的，都是知识的生成、存储、扩散、共享、创新的管理，但每个过程所要完成的目标是不同的，所依赖的知识基础也不同。

馆员队伍建设的知识管理是以馆员队伍建设知识（如馆员关于引进人才、培养人才、使用人才的隐含知识）为基础，以提高馆员队伍建设为目标；信息资源建设过程的知识管理是以各类图书馆信息资源建设知识为基础，以实现信息资源建设知识创新、促进信息资源体系建设为目的；用户服务的知识管理是以提高用户服务知识水平、实现用户服务知识创新、促进用户服务工作满足用户深层信息需求、提供用户满意的服务为目标；基础结构建设的知识管理是以基础结构建设的知识为基础，以实现图书馆基础结构建设知识的创新、促进图书馆基础结构的完善为目的。