店长的现场管理

第一篇：店长的现场管理

店长的现场管理

营业前

1-1 开店前准备工作

开店前检查：与昨晚关店相比有无异状

员工准备：更换工装、检查妆容，配戴好工号牌，准备良好的精神状态迎接每一位客户。

考勤：统一至收银台按时签到。

1-2TPM（全面性生产维护）管理

 由店长负责规划安排【TPM工作周期表】，依『排编轮值表』编定的工作时程，责成各时段的组长，指派工作任务，全员参与实施。

1-2-1 环境卫生

依【TPM工作周期表】彻底清洁地板、货架、玻璃、达到公司制定的卫生质量标准，能为客户提供舒适、优雅的环境。

1-2-2 设备检查与保养

依【TPM工作周期表】定期维护、清洁、保养相关道具、设备，检查设备能否正常运作，备用物料是否充足，以确保服务与商品的供给质量。

1-3召开早会

☆ 于每日上班后由店长或组长负责组织全员召开早会，早会召开须检查全员的仪容仪表是否按规定着装。

1-1-1 营业分析

对昨天的营业状况进行分析：货品分析、市场分析、人员分析。1-1-2 工作总结

1）对昨天之工作进行总结，；

2）表扬当天表现突出之人员。

1-1-3下达目标

根据当月指标及指标完成情况下达当日营业指标。

营业管理：

店长的现场管理的五大模块：

一、人力

人力的概述是指什么人在什么时间做什么事

（1）、人数，人力配备，多少人够用，合理的应配制多少人，根据面积平米和时段客流量来配制人数。我们现在的人员配制是超编。

合理排班，（产能需求规划（CRP），即决定为完成计划所需的人力及设备的详细产量过程。在店务中完成这个任务项目所需要的工时）根据人员数量和营业时间安排的人员的班次（可按周、月），填写排班表。，如：

1、节假日人流增多，结合销售和客流情况适当延长各班次的时间。

2、店员体假情况安排代班人员。

店长通常上中班，便于掌握一整天的营业状况和人员情况。

（2）、基本配备。

① 个人形象，上岗前应化好淡妆，妆后应给人健康的感觉。

② 头发干净整齐（长发必须束起），不允许刘海超过眼眉，染成不自然的颜色。③ 不能佩带任何首饰（手表除外）

④ 手干净整洁，无污垢；指甲不能留；

⑤ 制服，穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴，⑥ 内衣要求与肤色相近，不可外露。

⑦ 不可裙长过膝，裤长过脚踝不可超过鞋边。

⑧ 工牌，佩带于左胸口袋边缘处；戴正。

⑨ 丝袜，与肤色相近，超过脚跟，保持干净，无破损。

⑩ 鞋子，与制服和谐搭配，要求黑色，干净无灰尘，光亮、无破损，鞋跟不超过3厘米，适合运动。禁止穿休闲鞋。

⑪ 情绪垃圾不能带。工作中抛开一切不良情绪，保持良好的心境和情绪。

（3）、职务轮替。（根据时间周期），通过角色互换、区域互换，合理轮替职岗，提高员工综合能力。

二、空间。

1、商品陈列，无固定的方法，没有必定的规则，陈列是可变性的，随时根据时间、天气、库存更换商品。

2、动线设计，主通道（1.5米/主推产品/当季产品,闲逛客人）

副通道(1.2米/辅助产品,)

招呼客户动线.(举例)

2、灯光，根据时间，天气、节假日变换灯光，灯光需充足，无暗处及耀眼的灯光。在店装修中，一个小区电闸开关尽量细化，灵活搭配，避免不必要的浪费。

3、音乐，店长安排不同时段播放什么音乐，（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐……等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节……）音量不要太大，避免听不见导购员及顾客讲话。

4、环境清洁。

货品整理，店内清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等 店长需安排货架、地面、玻璃的清洁时间，亲自引导。

① 每天早上上班时、中午交接班时，晚上下班时各清洁货架，拖地面，清洁试衣间一次，全天共三次，② 玻璃及所有能留下掌印的地方，每两个小时要清洁一次，三、流程控管

四个模组

1、基本导购模组（亲切招呼+关心顾客+诚意推介）鼓励试穿）

2、效益提升模组(鼓励试穿+销货组合)

3、讯息建构模组(收银服

务+客户记录)

4、客群经营模组(电话回访+联系服务)

四、服务质量，服务质量是流程控管的延伸，（1）、员工士气（情绪）。店铺是以店长为核心的团队，店长工和包括：

1、工作流程的安排、2、工作步骤的设计、3、突发状况的应变、？这些与员工士气有直接的关系，注意：店长在现场执行中不要流于形式，要每个员工都融入里面，亲身示范。要深刻观察员工与员工、员工与客户之间的互动情形，不足点记录，并提出具体解决方案，并现场示范，强调彼此的互助合作精神，像打排球时的互动、互助

（2）、工作节奏。店长要把这些流程变为习惯，带头示范，像指挥家一样，现场指挥，掌握节奏，该快的要快，该慢要慢，灵活调度。

（3）个案教育，全体提升。即范例的研究，所谓的个案研究，就是把真正的范例所发生的问题，就他来思考并找出解决问题的对策。在以后如果碰到问题的时候，该人才会充分了解自己的缺点而加以改进，以提高个人之能力。），如果一个员工在工作中犯错误，不要关门骂，要提出让大家一起警醒，总结教训，全员进步。

五、货品调控

（1）、畅销产品

① 补充库存,要及时盘点店内畅销品库存数量(颜色、尺码、数量情况)根据现在销售状况,得出一周内的安全库存量,配备一周内的货品数量.以免断货影响销售。

② 陈列主题，围绕畅销品做为主题展示商品，强化产品的风格。搭配陈列重点。

（2）、主推产品

即非畅销产品变成畅销品，是直营系统的主要任务（通常为库存较多产品）通过三种方法

① 强化导购,加强推销力度, 做为主力推销.② 强化陈列, 陈列中重点推出,放在当眼位置陈列,，树立明确的主题，强化产品风格，用POP烘托.突出重点

③ 促销配合, 针对主推产品做促销活动,如购买本款茄克,买手表打6折, 手表为促销品.（3）、安全库存

新货上市，根据店内基本陈列款量、数量分配

一个星期进行实物盘点一次，检查货样、颜色、尺码，数量是否齐全，是否够本周销售的数量。盘点帐务与实物是否相符，进行质量管理维护，是否有瑕疵，包装是否完整无损。

（4）、周期轮动 现在公司的上货波段不明显，各店也有反映我们在季节的中后期就没有新货上了，给顾客老是那些货的感觉。所以我们需要改善现有状况，重新规划，制定上货波段，每三个礼拜一次，进行周期轮动，更换整个卖场的产品结构，进行大位移，变换产品组合，搭配，变换主题。

补充：店长有义务每周至少提出一个周期轮动建议方案。

业后整备

1、、帐目稽核：

（1）、货品实物与帐目盘点核实。

（2）、商品配置及补充。

（3）、现金的确认、现金出纳的合计，做成当日买卖的计算报表。

（4）、其他个别业务的关系。-

2、环境卫生

营业后最后维护：货品整理，店内清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等

3、例会组织

全天营业情况总结汇报，个案教育，改善方案，实地演练，全面提升。

4、环境清场

做TPM，检查水、电阀门是否关紧，门及通道、窗户的关锁，室内是否有火源电话是否正常，报警器是否正常等。

第二篇：店长的现场管理

店长的现场管理（业中、业后管理）

店长的现场管理（业中管理）

一、人力

（1）、人力配备：

多少人够用，合理的应配制多少人，根据面积平米和客流量为配制人数。

排班即是产能需求规划（CRP），即决定为完成计划所需的人力及设备的详细产量过程（用多少人做多少事情，在店务中完成这个任务项目合理应需要多少工时）

排班可根据人员数量和营业时间安排的人员的班次（可按周、月），填写排班表。如：

1、节假日人流增多，结合销售和客流情况可适当延长各班次的时间。

2、店员体假情况安排代班人员。

店长通常上中班，便于掌握一整天的营业状况和人员情况。

（附加：根据销售高峰与离峰合理排班的方法）

（2）、基本配备。

个人形象，上岗前应化好淡装，妆后应给人健康的感觉。

头发干净整齐（长发必须束起），不允许刘海超过眼眉，染成不自然的颜色。不能佩带任何首饰（手表除外）

手干净整洁，无污垢；

制服，穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴，内衣要求与肤色相近，不可外露。

工牌，佩带于左胸口袋边缘处；戴正。

不可裙长过膝，裤长不可超过鞋边。丝袜，与肤色相近，保持干净，无破损。

鞋子，与制服和谐搭配，要求黑色，干净无灰尘，光亮、无破损，鞋跟不超过3厘米，适合运动。禁止穿休闲鞋。

情绪垃圾不能带。工作中抛开一切不良情绪，保持良好的心境和情绪。

（3）、职务轮替。根据时间周期，通过角色互换、区域互换，合理轮替职岗，提高员工综合能力。

二、空间。

1、商品陈列，1）、陈列展示的原则

以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序。

注意点、面的结合统一

用POP，突出重点

树立明确主题，围绕主题展示产品，强化产品风格

站在顾客的角度和立场看、审评展示效果，保证展示符合生活需求。

2）、陈列方法——设置吸引顾客的焦点

A、设置焦点

焦点就是针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意的视点。焦点一般位于视点，焦点一般位于视平线的正上方。

B、运用色彩对比和渐变的方法

色彩三经素：色相（色彩的相貌和彼此间的区别）明度（色彩的明暗程度，纯度（色彩的鲜艳程度和颜色 中所含彩色成分是多少，是颜色的纯粹程度。

配色技巧，同类色（深浅，明暗不同如：青配天蓝），近似色（两个比较近的颜色如红与橙或紫）

强烈色（两个相隔较远的颜色相配，如黄与紫，红与青），补色（两个相对颜色的配合，如红与绿，黑

C、设置焦点的方法：

1、彩虹式，依照彩虹的颜色的颜色组合陈列，适用于货品颜色较多，风

格年轻的品牌。

2、琴键式，一深一浅间隔陈列，也可利用服装的长短穿插组合陈列。

3、渐变式，同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈

列效果。

D、把握店面陈列的视觉平衡

1、平衡通常是运用产品组成的色块形状和数量的合理组合表现出

来的。

2、冷色调、大色块组合适合应用于货架的底部

3、同一展示面内，通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色

块的基部，给人以稳定的视觉感。

4、符合大众的心理取向，给人以视觉感官上稳定和舒适感。

5、平衡通常采用的方式：对称平衡/非对称平衡

E、模特出样的基本展示原则：

1、成套化：服装成套，季节性内外衣配套。

2、成组化：将同一展台的模特展示组成一组。色调尽量统一；款式

风格接近。

3、方便化，便于推介、顾客挑选。

注：要求商品陈列每星期更换两次，每星期

二、星期五上午更换。

F、动线设计

1、门口高低柜展示的为当日要穿的商品（根据气候更换）

2、主通道（1.5米/主推产品/当季产品）

3、副通道(1.2米/辅助产品,)

2、灯光

根据时间，天气、节假日变换灯光，灯光需充足，无暗处及耀眼的灯光。在店装修中，一个小区电闸开关尽量细化，灵活搭配，避免不必要的浪费。

3、音乐

店长安排不同时段播放什么音乐，（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐……等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节……）音量不要太大，避免听不见导购员及顾客讲话。

4、环境清洁

店长需安排货架、地面、玻璃的清洁时间，亲自引导。

每天早上上班时、中午交接班时，晚上下班时各清洁货架，拖地面，清洁试衣间一次，全天共三次，每星期一打扫天花板，货架顶上的卫生。

玻璃及所有能留下掌印的地方，每两个小时要清洁一次，并制成管制卡，三、流程控管

四个模组

1、基本导购模组（亲切招呼+关心顾客+诚意推介）鼓励试穿）

2、效益提升模组（鼓励试穿+销货组合)

3、讯息建构模组(收银服务+客户记录)

4、客群经营模组（电话回访+联系服务）

四、服务质量

——服务质量是流程控管的延伸，（1）、员工士气（情绪）

店铺是以店长为核心的团队，店长工作会影响员工士气的通常有：

1、工作流程的安排不得当

2、工作步骤的设计不合理

3、突发状况的应变处理不恰当

这些与员工士气有直接的关系，注意：店长在现场执行中不要流于形式，要每个员工都融入里面，亲身示范。要深刻观察员工与员工、员工与客户之间的互动情形，不足点记录，并提出具体解决方案，并现场示范，强调彼此的互助合作精神。

（2）、工作节奏。

店长要把这些流程变为习惯，带头示范，像指挥家一样，现场指挥，掌握节奏，该快的要快，该慢要慢，灵活调度。

（3）个案教育，全体提升。

朝会是个案教育的好时机,可以让员工彻底的了解公司及店里要传达的事项.店内的沟通,还有二个侧面意义,一是一定要将组织的活动以及业务的相关讯息传达给组织中的店员.二是以店长为首,可以交换并互相了解彼此的意念。用具体案例来讲，若员工在工作中犯错误，不要关门骂，要提出让大家一起警醒，总结教训，全员进步。

五、货品调控

（1）畅销产品

补充库存,要及时盘点店内畅销品库存数量(颜色、尺码、数量情况)根据现在销售

状况,得出一周内的安全库存量,配备一周内的货品数量.以免断货影响销售。

陈列主题，围绕畅销品做为主题展示商品，强化产品的风格。搭配陈列重点。

（2）主推产品

即非畅销产品变成畅销品，是直营系统的主要任务（通常为库存较多产品）通常

主推有三种方法

强化导购,加强推销力度, 做为主力推销.强化陈列, 陈列中重点推出,放在当眼位置陈列,，树立明确的主题，强化产品风

格，用POP烘托.突出重点

促销配合, 针对主推产品做促销活动,如购买本款茄克,买手表打6折, 手表为促

销品.（3）、安全库存

根据店内基本陈列款量、数量分配结合当店销售状况，制定合理的安全库存量。

一个星期进行实物盘点一次，检查货样、颜色、尺码，数量是否齐全，是否够

本周销售的数量。盘点帐务与实物是否相符，进行质量管理维护，是否有瑕疵，包装是否完整无损。

（4）周期轮动

现在公司的上货波段不明显，各店也有反映我们在季节的中后期就没有新货上了，给顾客老是那些货的感觉。所以我们需要改善现有状况，重新规划，制定上货波段，每三个礼拜一次，进行周期轮动，更换整个卖场的产品结构，进行大位移，变换产

品组合，搭配，变换主题。

补充：店长有义务每周至少提出一个周期轮动建议方案。

业后整备

1、帐目稽核

货品实物与帐目盘点核实。

商品配置及补充。

现金的确认、现金出纳的合计，做成当日买卖的计算报表。

其他个别业务的关系。-

2、环境卫生

营业后最后维护：货品整理，店内清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公

室……等

3、例会组织

全天营业情况总结汇报，个案教育，改善方案，实地演练，全面提升。

4、环境清场

做TPM，检查水、电阀门是否关紧，门及通道、窗户的关锁，室内是否有火源电话是否正常，报警器是否正常等。

第三篇：店长管理

二手房店长培训店长培训对象:新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部店长培训特色:一线店长实用实战宝典!一流店长精英训练手册!一级店铺成功动作指南!店长培训模式:

1、心态行动

2、知道做到

3、培训绩效

4、团队个性店长培训形式:互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出店长培训目标:

1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力!

3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率!

4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!

5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长!

6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能!

7、加强 VIP 客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营!店长培训大纲:第一部分:店长培训课程导入(店长培训案例)第二部分:卓越店长提升篇

一、店长角色认知

1、店长的价值贡献

3、店长的六大角色

4、店长的职业心态

5、店长的管理心态

6、店长的服务心态

二、店长“六大”角色

1、夹心饼

2、指挥官

3、兴奋剂

4、调和者

5、协助者

6、培训者

三、店长角色如何转变?

1、好“太太”-做好本职树榜样

2、好“媳妇”-上司职务代理人

3、好“妯娌”-部门协作创绩效

4、好“妈妈”-带人带心还带性

四、卓越店长五个指标

1、业绩指标

2、环境指标

3、安全指标

4、服务指标

5、团队战斗力指标

五、卓越店长“六戒”

1、抱怨经营者

2、自己不做决定

3、喜欢独占成果

4、不会培养下属

5、不具备基本知识

6、不给工作设定高标准

六、店长自我管理

1、自我心态管理

2、情绪压力管理

3、自我技能管理

4、自我知识管理

5、自我行为管理

6、店长职业生涯规划

七、卓越店长修炼

1、店长的核心能力

2、卓越店长三级跳

3、店长能力决定店铺业绩

八、店长心态培训

1、老板的心态

2、积极乐观的心态

3、主动热情的心态

4、专业务实的心态

5、空杯学习的心态

九、店长管理理念

1、态度决定高度

2、方法左右效果

3、错位导致无位

4、店长影响店员

5、定位决定地位分享:店长每天开门 7 件事分享:店长的 18 张通病画像第三部分:店长销售管理篇

一、顾客购物心理分析

1、接待新老顾客的方式

2、掌握接近顾客的时机

3、掌握接近顾客的技巧

4、了解顾客的购物心理

5、应对不同类型顾客的方法

6、了解顾客需求的提问方式

7、“上帝”的需求决定一切

二、店面广告

1、卖场喷绘 POP2、卖场手绘广告

3、橱窗形象广告

三、门店促销策划及实施

1、促销种类

2、促销方法

3、拟订促销方案

4、促销效果评估

四、门店 VIP 会员制营销

1、会员忠诚计划

2、会员组织的建立

3、会员征集与推广

五、店铺销售管理

1、店铺卖什么

2、目标包含元素

3、销售目标管理

4、生意分析技巧

5、店铺数据管理

6、店铺促销管理

7、单店业绩迅速提高

六、门店绩效评估与提升

1、门店绩效评估

2、门店扭亏为盈

3、门店营运自我诊断

七、店长业绩提升培训

1、提升门店人气

2、提升顾客进店率

3、提升店铺成交率

4、加强员工业绩管理

5、确保主打商品畅销案例:店长销售管理案例第四部分:店长客户服务管理篇

一、店长全面服务观

1、服务企业，企业就是我们的客户

2、服务下属，下属就是我们的客户

3、服务顾客，客户就是我们的客户

4、服务自己，自己也是自己的客户

二、门店服务:以人为本

1、不要浮躁

2、不要放纵

3、不要自满

4、不要无视

5、不要短视

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懒散

9、不要坐等

三、店铺服务管理

1、店面服务意义

2、服务意识态度

3、门店服务形象

4、门店服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理

四、店铺客户管理

1、谁是目标顾客?

2、如何建立顾客档案?

3、收集顾客资料的方法

4、顾客档案与个性服务

5、门店顾客忠诚度测评

6、门店顾客忠诚度强化

7、门店顾客忠诚度管理

8、门店顾客流失的挽回第五部分:店铺运营管理篇

一、店面运营四大目标

1、门店销售目标

2、门店盈利目标

3、员工满意目标

4、客户满意目标

二、店铺流程管理

1、店铺日常工作流程标准(1)营业前准备工作(2)营业中现场管理(3)营业后收尾工作(4)异常事务的处理(5)信息收集与运用

2、店铺礼仪服务标准

3、店铺销售与服务标准

三、店铺服务管理

1、什么叫服务?

2、卖场设施服务

3、商品的服务

4、顾问式服务

5、销售氛围的营造

四、店铺顾客管理

1、谁是目标顾客?

2、顾客忠诚度测评

3、顾客忠诚度管理

4、顾客流失的挽回

五、门店人员管理

1、以身作则原则

2、充分了解原则

3、相互沟通原则

4、德才兼备原则

5、方法创新原则

6、合理竞争原则

7、人员激励原则

六、门店 5S 管理

1、门店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、门店店长如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、卖场布局与规划

3、商品陈列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、门店营运管理

1、《激情四射的早会经营表》

2、《店面客户满意评价表》

3、《员工岗位规范检查表》

4、《班前检查表》

5、《工作待办单》

6、《销售目标管理表》

7、《客户信息包》

九、门店运营管控“四把钢刀”

1、晨会

2、计划

3、数据

4、培训

九、打造黄金门店三个关键关键一:服务导向分享:服务带动五部曲关键二:法令为纲分享:店长掌中宝关键三:团队模式复制案例:这个店长的缺点在哪里?第六部分:店长管理技巧篇

一、店长沟通能力提升

1、沟通的模型

2、有效沟通要素

3、沟通与人际关系

4、店长必备沟通技巧(1)表达(2)倾听(3)反馈(4)赞美(5)同理心

5、店长如何沟通?(1)店长跨部门沟通(2)怎样和上级沟通?(3)怎样与同事沟通?(4)怎样和下属沟通?(5)怎样和客户沟通?

二、店长领导力培训

1、店长权威的 123 工程(1)一颗公心(2)两手专业(3)三身榜样

2、店长五种权力来源(1)头衔权(2)利益权(3)人事权(4)专业权(5)典范权

3、分派工作与教导办法(1)分派工作三原则(2)店长 OJT 教导四步曲我说你听-我做你看-你做我看-我检查你

三、店长激励技巧培训

1、目标激励

2、财务奖励

3、产权激励

4、强化激励

5、环境激励

6、组织激励

7、选择激励

8、身份奖励

9、兴趣激励

10、精神激励

11、危机激励

四、店长执行力训练

1、店长执行力的 4 个关键点

2、战略决定高度、执行决定成败

3、执行决定结果、细节决定成败

4、细节决定思路、习惯决定成败

五、门店团队管理

1、跨栏之旅(1)形成期(2)风暴期(3)稳定期(4)高产期(5)调整期

2、团队建设(1)认知团队(2)团队误区(3)团队核心(4)团队特色(5)团队协作(6)团队凝聚(7)团队归属

3、精神财富(1)选人--团队文化的基础(2)融合--团队文化的胜利(3)执行--团队文化的保证

4、化冲突为合作(1)冲突之“利”(2)冲突之“害”(3)冲突的处理技巧(4)冲突处理策略

5、制胜的密码(1)人员--凝聚团队基石(2)目标--激励聚合人心(3)制度--规矩成就组织(4)氛围--合作创造强大分享:狼性门店“136 部队”如何打造?第七部分:督导管理技巧培训

一、督导的角色与定位(案例辅导)

1、督导的功能

2、督导的职掌

3、督导的角色与功能

4、督导所需具备之知识及资格要求

5、连锁运作的灵魂--督导

二、督导的工作重点与规划(案例辅导)

1、总部对督导之要求

2、督导工作规划重点

3、督导工作流程

4、督导访店技巧及指导方法

5、门店督导检核

三、督导必备管理知识与技巧(案例辅导)

1、店面行销与管理知识

2、领导统御与沟通能力

3、门市经营分析与数据管理

4、对部属教育训练的方法培训对象:新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部培训方式:互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出金牌店长培训模式:

1、心态行动

2、知道做到

3、培训绩效

4、团队个性课程收益:

1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力!

3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率!

4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!

5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长!

6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能!

7、加强 VIP 客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营!专卖店店长职责:店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。

1、人事管理商场门店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见;对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚;对店内的突发事件进行裁决。

2、日常管理。店长卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。

3、商品管理。包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。

4、促销管理。店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。

5、运营督导。店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。培训大纲:第一部分:金牌店长培训课程导入(金牌店长培训案例)第二部分:卓越店长提升篇

一、店长角色认知

1、店长的价值贡献

3、店长的六大角色

4、店长的职业心态

5、店长的管理心态

6、店长的服务心态

二、店长“六大”角色

1、夹心饼

2、指挥官

3、兴奋剂

4、调和者

5、协助者

6、培训者

三、店长角色如何转变?

1、好“太太”-做好本职树榜样

2、好“媳妇”-上司职务代理人

3、好“妯娌”-部门协作创绩效

4、好“妈妈”-带人带心还带性

四、卓越店长五个指标

1、业绩指标

2、环境指标

3、安全指标

4、服务指标

5、团队战斗力指标

五、卓越店长“六戒”

1、抱怨经营者

2、自己不做决定

3、喜欢独占成果

4、不会培养下属

5、不具备基本知识

6、不给工作设定高标准

六、店长自我管理

1、自我心态管理

2、情绪压力管理

3、自我技能管理

4、自我知识管理

5、自我行为管理

6、店长职业生涯规划

七、卓越店长修炼

1、店长的核心能力

2、卓越店长三级跳

3、店长能力决定店铺业绩

八、店长心态培训

1、老板的心态

2、积极乐观的心态

3、主动热情的心态

4、专业务实的心态

5、空杯学习的心态

九、店长管理理念培训

1、态度决定高度

2、方法左右效果

3、错位导致无位

4、店长影响店员

5、定位决定地位分享:店长每天开门 7 件事分享:店长的 18 张通病画像第三部分:店长销售管理篇

一、顾客购物心理分析

1、接待新老顾客的方式

2、掌握接近顾客的时机

3、掌握接近顾客的技巧

4、了解顾客的购物心理

5、应对不同类型顾客的方法

6、了解顾客需求的提问方式

7、“上帝”的需求决定一切

二、店面广告培训

1、卖场喷绘 POP2、卖场手绘广告

3、橱窗形象广告

三、门店促销策划及实施

1、促销种类

2、促销方法

3、拟订促销方案

4、促销效果评估

四、门店 VIP 会员制营销

1、会员忠诚计划

2、会员组织的建立

3、会员征集与推广

五、店铺销售管理

1、店铺卖什么

2、目标包含元素

3、销售目标管理

4、生意分析技巧

5、店铺数据管理

6、店铺促销管理

7、单店业绩迅速提高

六、门店绩效评估与提升

1、门店绩效评估

2、门店扭亏为盈

3、门店营运自我诊断

七、店长业绩提升培训

1、提升门店人气

2、提升顾客进店率

3、提升店铺成交率

4、加强员工业绩管理

5、确保主打商品畅销案例:店长销售管理案例第四部分:店长客户服务管理篇

一、店长全面服务观

1、服务企业，企业就是我们的客户

2、服务下属，下属就是我们的客户

3、服务顾客，客户就是我们的客户

4、服务自己，自己也是自己的客户

二、门店服务:以人为本

1、不要浮躁

2、不要放纵

3、不要自满

4、不要无视

5、不要短视

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懒散

9、不要坐等

三、店铺服务管理

1、店面服务意义

2、服务意识态度

3、门店服务形象

4、门店服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理

四、店铺客户管理

1、谁是目标顾客?

2、如何建立顾客档案?

3、收集顾客资料的方法

4、顾客档案与个性服务

5、门店顾客忠诚度测评

6、门店顾客忠诚度强化

7、门店顾客忠诚度管理

8、门店顾客流失的挽回第五部分:店铺运营管理篇

一、店面运营四大目标

1、门店销售目标

2、门店盈利目标

3、员工满意目标

4、客户满意目标

二、店铺流程管理

1、店铺日常工作流程标准(1)营业前准备工作(2)营业中现场管理(3)营业后收尾工作(4)异常事务的处理(5)信息收集与运用

2、店铺礼仪服务标准

3、店铺销售与服务标准

三、店铺服务管理

1、什么叫服务?

2、卖场设施服务

3、商品的服务

4、顾问式服务

5、销售氛围的营造

四、店铺顾客管理

1、谁是目标顾客?

2、顾客忠诚度测评

3、顾客忠诚度管理

4、顾客流失的挽回

五、门店人员管理

1、以身作则原则

2、充分了解原则

3、相互沟通原则

4、德才兼备原则

5、方法创新原则

6、合理竞争原则

7、人员激励原则

六、门店 5S 管理

1、门店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、门店店长如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、卖场布局与规划

3、商品陈列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、门店营运管理

1、《激情四射的早会经营表》

2、《店面客户满意评价表》

3、《员工岗位规范检查表》

4、《班前检查表》

5、《工作待办单》

6、《销售目标管理表》

7、《客户信息包》

九、门店运营管控“四把钢刀”

1、晨会

2、计划

3、数据

4、培训

九、打造黄金门店三个关键关键一:服务导向分享:服务带动五部曲关键二:法令为纲分享:店长掌中宝关键三:团队模式复制案例:这个店长的缺点在哪里?第六部分:店长管理技巧篇

一、店长沟通能力提升

1、沟通的模型

2、有效沟通要素

3、沟通与人际关系

4、店长必备沟通技巧(1)表达(2)倾听(3)反馈(4)赞美(5)同理心

5、店长如何沟通?(1)店长跨部门沟通(2)怎样和上级沟通?(3)怎样与同事沟通?(4)怎样和下属沟通?(5)怎样和客户沟通?

二、店长领导力培训

1、店长权威的 123 工程(1)一颗公心(2)两手专业(3)三身榜样

2、店长五种权力来源

第四篇：店长管理

一、我们来公司是解决麻烦的，而不是要成为企业的麻烦。所以进入企业的每一个人

都应该学会为企业考虑去解决问题，而不是成为问题的一部分。

所有的问题都有解决的办法，当面对问题时，我们首先想到的不应该是抱怨、推托，而是想办法去解决。因为你的存在本身就是为了解决问题。试想一下，如果企业没有这样或那样的问题，要你干什么？为什么发工资给你？只有自己实在解决不了的问题，你才可以让别人协助你解决，或者请教别人。千万不要存在“为了不犯错而不做”的想法，这是最大的错误。

二、节约的都是纯利润。在餐饮行业中，节约和经营一样重要。如果节约做不好，经营再怎么好，公司都不会是一个好公司。为什么这么说？你可以想一下，以餐巾纸为例。每个员工吃完饭多用一张餐巾纸，一个店有二十个员工。一天下来就是3顿饭×20人=60张。60张餐巾纸差不多一包，就算两块钱好了？你想一下，这两块钱从何而来？一盘青菜炒下来是否赚得了两块钱？而这一盘青菜要卖出去需要多少人去努力？采购、择菜、洗菜、点菜、烧菜、上菜，最后，还要收餐具。可这些又是谁在做？肯定是我们自己。所以，节约不光是为企业，还是为了我们自己。

另外，节约也是一种道德，是一种素质。以米饭为例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪费了，花再多的钱也买不回来。当然，这是大道理，我们可以不理他。可你在浪费的时候有没有想过，或许你今天浪费的米就是自己父母在家里辛苦种的然后卖给酒店的。你再想一下这颗米来的是不是容易！当然，这只是关乎于个人的修养与素质，别人说是没用的，有没有教养还是他我们自己的心态。

三、真正的偷懒高手是那些把事情做好的人。先累一点苦一点把事情做好，然后就可

以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不会怕。而有些人的总觉得老板看不到，便在工作不没做好的时候偷懒，结果像做贼一样，歇休的时候都担心害怕，唯恐被抓住，而且还被同事看不起，因为没人看得起没能力的人。

四、学会调合矛盾。世上没有处理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是双方的利益发生

了碰撞而产生的。一旦两方都在坚持，那结果就是矛盾的产生。所以在处理矛盾的时候要学会找寻对方的利益点，知道对方的底线，然后寻找共同的利益点，这样相对就好解决矛盾。说白了，矛盾的产生是由于双方利益点发生冲突，而解决矛盾则是找到同一利益点。有些时候矛盾直接处理起来可能不容易，这个时候就要想到第三方，也就是协调方。

第五篇：店长管理

店长的本分工作

人的管理是单店管理中最关键的环节，只有将人管理好了才能将事和物管理好。人的管理包括：员工管理、顾客管理、店长自身的能力管理等。

一、员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。

（一）遵循“公平、公正、公开”的原则，在要求员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。

（二）教导员工认识公司的各项方针政策。

（三）教导员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。

（四）将公司的发展目标（展望）告诉大家。

1、让员工有梦想，能最大发挥员工的工作潜力。

2、员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。

3、员工有目标才不会做无效率的作业。

（五）肯定、赞美员工正确的做法或良好的建议。

（六）善于发现员工的长短处，将合适的工作放权于员工独立完成。

（七）建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对员工进行培养，教育，增加员工信服度。

（八）时常鼓励激发员工。

1、个别谈话，肯定成绩，批评缺点。

2、多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。

3、多沟通，鼓励。

（1）感受，学习自我沟通。

（2）查证别人的感受，帮助员工改正缺点。

（3）不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。（4）同理不是同意，接纳不是接受。（5）正面表达自己的意思。

（6）自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。

（7）留一个机会让员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。

（8）沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。（9）不采取敌对的态度。

（九）领导、教育员工的方法

1、带人要带心

2、要“指导”不要“指责”

3、公平公正，一视同仁。

（十）引导和协助员工完成工作的方法

1、使你的员工愿意做事

2、研究你的员工，了解员工的性格特点

3、赋予员工适当的权力

4、详细地将责任和工作交给员工

5、对员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法

二、顾客管理：顾客是单店的衣食父母，是单店收入的直接来源，顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对顾客应进行认真的分析，了解顾客群体，充分地加以利用。

（一）顾客群体的分类

1、周围商圈的顾客群的消费特点及习性分析

2、自己巳拥有的顾客群的消费层次及特点分析

3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析

4、流动性顾客群消费习性分析

（二）如何扩大单店顾客群拥有量

1、努力追求来客数

2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映

3、建立良好的顾客关系

4、建立诚信的人际卖场关系

5、以优质服务表现商场魅力

6、了解顾客的想法看法及需求

7、市场占有量的调查分析

8、竞争训的市场调查分析

9、入店客流量的调查分析

10、顾客的固定化及组织分析

11、顾客类型归类分析

12、商品结构化分析（商品是否丰富、摆设是否诱人）

13、人员素质、服务态度状况分析

14、员工士气分析

15、主动出击，联系各项活动

（三）如何吸引顾客上门

1、要有良好的口碑

2、服务态度亲切

3、专业技能丰富

4、商品介绍详细

5、完善的售后服务

6、服装仪容整齐

7、卖场卫生整洁、气氛融洽

8、音乐控制适当

9、价格公道合理

10、商品陈列丰富，有美感，及层次感

11、高峰期顾客不会等待太久

12、商品齐全，适当的促销活动

（四）如何使竞争店的顾客成为我店顾客

1、对竞争店进行市调，了解竞争店的商品结构，价格定位，人员素质，服务态度，装潢设计等

2、详细了解竞争店近期的各项优惠活动内容

3、根据竞争店的各种状况进行适当调整，规划对竞争店具有杀伤性的优惠活动

4、加大自身店在技术方面，主要商品，行销策略方面的改变，增强竞争能力

（五）店长自身能力管理

1、指导能力（应多看报刊杂志，电视或上网，多了解信息）

2、教育员工的能力

3、计数管理能力

4、完成公司赋予的销售指标，实现利润的能力

5、要有决断的能力

6、获得职务上需要的能力

7、要有作为商人的能力

8、要有改善业务的能力

9、有规划的能力

10、要有自我教育，提高素质的能力

11、有忧患意识，以防意外事故发生

12、能够假想现象，寻求对策

（二）店长应具有的品质

1、诚实：成功的店长必备的品质

2、勇于承担责任，提高自信心，也增强上、下级对你的信心（1）切实明确自己的任务，随时准备承担压力（2）做好身体、精神和心理上的准备，以承受压力（3）充分利用每次增加压力的机会（4）承担责任的同时获得并积累经验

（5）为上级和下级承担责任（切记，承担你没有做的事情的责任同你做了的事情的责任是同等重要的）

3、可靠：取得上级和员工的信赖

（1）积极主动（2）严守时间

（3）尽力有效地完成分配给你的每一项任务（4）准确，细致地做好工作的细节（5）不要以任何借口推脱责任（6）保守机密

4、对上级和员工忠诚：这是获得卓越的驾驭人的能力所必不可少的

（1）始终清楚谁是你的上司以及谁是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的决策

（3）及时保护你的下属免受上司的批评或虐待（4）绝不对外人计论上司或员工的个人问题

（5）当你的组织中的任何一人受到非正义的待遇时，站在他的一边

5、主观能动性：抓住每个机会

（1）保持智力和体力的警觉，随时适应变化（2）学会辨认什么是该做的事什么是不该做的（3）挖空心思找新思路（4）学会预见

（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）对别人提出的有价值的建议要立即实施（7）经常鼓励员工开拓思路（8）寻找责任并乐意承担责任