浅谈图书馆“微笑服务”的价值和意义

第一篇：浅谈图书馆“微笑服务”的价值和意义

浅谈图书馆“微笑服务”的价值和意义

文腊梅

对于图书馆而言，电子资源、纸质馆藏等是硬实力，图书馆的人文精神、育人优势、服务意识、人力资源、创新能力等是软实力。作为一种隐性资源，高校图书馆软实力体现图书馆的整体精神风貌，是图书馆的价值理念和内在品质，是图书馆综合实力和核心竞争力的重要组成部分。近几年来，高校图书馆硬件设施得到极大的加强。但是，高校图书馆的软实力建设不容乐观，提升高校图书馆的软实力已势在必行。

微笑是一种发自内心的、健康有益的生活情态，作为人与人交流的一种润滑剂，在人类有文明史以来便已存在。它是一种仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介、可以有效缩短人与人之间的心理距离，为增进沟通、消除误解、提供了温馨和谐的氛围。俗话说得好:微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑，尤其是真心的微笑，是一种不用本钱的投资，但它却可以收获令人意想不到的效益。微笑，更是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量 时代在进步，社会在发展。对于各种的服务性行业而言，微笑已不再是一种表面形式，它在工作中将被赋予更加深刻的内涵，于是引申出将微笑和服务联系在一起形成“微笑服务”的概念。

“微笑服务”是单位文化和优质服务的外在表现及延伸，是一种高层次、高规格的礼貌服务。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一，如何体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。而图书馆的“微笑服务”是让读者在接受服务的同时享受快乐。它的实质不只表现为工作人员的一个微笑，更重要的是让读者在获取知识时享受到“微笑服务”的内涵。图书馆与其他服务行业一样，一贯倡导“微笑服务”，但随着社会的发展，图书馆“微笑服务”的形式发生了巨大变化，“微笑服务”理念得以增强，如何才能让“微笑服务”更有效。本文就高校图书馆的软实力之“微笑服务”做一个探讨。

一、为了在工作中更好地运用微笑，一定要了解图书馆的职能，认识微笑服务的重要性，调整心态。众所周知，图书馆虽具有广泛的社会属性，但是，正如列宁曾经在《对于国民教育能够做些什么》一文中指出过的:“西方国家，……值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于它保有多少本书，而在于如何使图书在人们中间广泛流传，吸引了多少新读者，如何迅速地满足读者对图书的一切要求。”因此，图书馆终究是一个服务性机构，即充分利用藏书为读者服务的机构，当然，图书馆的服务性，虽不同于那些为满足群众物质生活需要的服务性行业，但是，为了满足读者对精神生活的需求，图书馆工作者首先必须端正自己的服务态度，树立全心全意为人民服务的思想。可以这样说，图书馆工作人员面部时常有的微笑正是这种思想感情的流露。反之，如果一个图书馆工作者在为读者提供服务时，老是板着面孔，皱着眉头，说话粗声粗气，而且明显地表现出不耐烦的情绪，这就足以说明这个同志的工作态度还有待改善。诚然，在现实生活中，谁都有可能碰到不如意的事情，作为一名图书管理员当然也不例外，这就需要我们在工作中调整心态，不能把生活中的情绪带到工作中，只有这样工作时才会发出会心的微笑。微笑不是简单的嘴角牵动，不能把“微笑服务”当成一种任务被动执行。微笑必须发自内心才会动人，但是只有肤浅的微笑是不

够的。试想一下，一名图书馆员只会一味地微笑，而对读者内心有什么样想法、有什么要求均一概不知，一概不问，那么我们的这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是要在感情上把读者当朋友，成为读者朋友的知心人!要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感受到你真诚的服务和发自内心的微笑。真正表达出我们“看得见的微笑”、“文明用语听得见”、“文明服务面对面”的服务理念，体现“以人为本、服务第一”的真正意义。

二、微笑服务的规范培训具有重要意义。规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让工作人员从思想意识上有所认知、认可，更要教给工作人员规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不足的，还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言(包括文明用语、语气、语调)、眼神等。要注意四个结合:一是微笑和眼睛的结合，在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神送情的特殊功能，只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情真意切。二是微笑与神情的结合，“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满;“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。三是微笑和仪态、仪表的结合，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合，语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务也才能发挥出它的特殊功能。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。

三、建立健全规章制度并辅以其他细节配合，使微笑服务成为每个图书馆工作人员的自觉行为。在具体行动上，深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中，并对“微笑服务”活动做出更加细致的部署和安排，让“微笑服务”的精神深入到每一位员工的精髓中。在图书馆服务管理过程中，势必有不同层次、不同情绪、不同需求的读者，你是否可以忽视服务对象的礼貌，当读者对你喝三道四时，你是否还能一如既往地对他微笑？你是否还能永久地保持真诚的“微笑”?从这一点看，读者与馆员的情绪是相互影响的，容易引起矛盾。从另一个方面来说，馆员的服务态度(举止和语气等)和馆员的自身素质(礼仪和形象等)，如果不能令读者满意的话，都会容易引起读者的反感。

据调查，读者对图书馆最反感的一条规章是限制一次借书的最多册数，同时，他们对图书馆规章中“罚款”一词也深为不满。有这么一位读者，到我们图书馆借书，其实，他借去的图书已超期，不能再借了。我温和地他说先还超期的图书，然后才可以借书。而他却勃然大怒，借口说“我太忙了，我超期了没有任何人通知我，我也实在没有工夫老去看还书日期和按时还书，你们图书馆的规章恐怕过于严格，实在令人难以接受”。我一再解释，并微笑着对他说“请你理解我们的工作”。最后，他不但归还了超期的图书并按图书馆规章中的要求交付了超期款，表示以后定会按时还书。服务过程中，工作人员以平等、友好的态度与读者亲切交谈，构筑彼此心灵的桥梁，建立融洽、和谐的关系，关心、体贴读者，设身处地为读者着想，介绍资源、推荐读物，充分发挥其教育职能，不断强化良好的阅读习惯，通过群体效应形成正面的模仿倾向，对于读者的失范行为，对其心理进行认真的分析与研究，在执行规章制度时注意方式与方法，以理服人，循循善诱，使他们自觉认识到自身的错误，最终达到相互谅解、解决矛盾的目的，这些都会让读者更加尊重工作人员，更加热爱图书馆，图书馆与读者之间就会达成良好的心理默契。另外必须从思想

上树立一种主人翁的意识，树立优质服务的思想，认识到读者是我们的顾客，要把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”;把“读者应该适应图书馆的要求”转变为“图书馆应该适应读者的要求”;把“图书馆提供什么服务，读者就接受什么服务”转变为“读者需要什么服务，图书馆就应提供什么服务，”只有这样才能让读者从内心接受并喜欢我们的图书馆。

四、在探讨图书馆微笑服务的时候，我们还要认识到微笑服务和微笑有着不同的含义。微笑服务不仅仅表现在脸上堆笑，还包含在工作态度的真诚、语言表达的和蔼上，体现在关心和尊重的诸多细节上。对于所有窗口服务部门来说，深怀一颗坦诚之心，带着感情去为他人服务，就是最好的微笑服务，因而职业性的微笑是不能代表一个人的内心的，也会让外人看了感觉到那是戴着面具的虚伪。

总之，新时代的高校图书馆必须要在观念上变革，积极发挥工作人员的服务意识，加强职业道德的教育，对于各种的服务性行业而言,微笑已不再是一种表面形式,它在工作中将被赋予更加深刻的内涵；而在图书馆服务中,能够发自内心的，真诚的微笑,才具有现实的价值和意义.

第二篇：微笑服务的意义

餐饮微笑服务的意义

 摘要：对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！

对任何面对面的服务业来讲，微笑都是非常重要的，因为人人都喜欢笑脸相迎。国际上很多零售企业、航空公司、餐饮企业等都十分重视员工的微笑，据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异，对小孩的笑与对老人的笑不一样，对先生的笑与对女士的笑不一样为止。在饭店业的发展史上，希尔顿不仅首先提出微笑服务，而且在实践中也坚持得很好。希尔顿酒店集团的创始人康拉德·希尔顿提出微笑服务，源于他母亲的启发。事件经过大概是这样：

有一天，当康拉德·希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这个消息欣喜而自豪地告诉母亲时，他母亲却淡淡地说：“依我看，你跟从前没什么两样……，你必须把握更重要的东西，就是除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法，希尔顿逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，终于得到了答案――微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务遭遇经济萧条时，他也经常提醒员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆

中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。

我国饭店业对微笑服务也非常重视，而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。比如把微笑纳入服务行为规范，举办“微笑培训班”，开展“微笑服务月”活动，评选“微笑明星”或“微笑大使”等。甚至还有饭店包括有些所谓的专家在培训员工过程中，强调对微笑进行量化，即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最漂亮，最好看。其实，“量化微笑”是国际著名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的要求，但不要忘了，沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则，即要求员工在10英尺内一定要以温和的目光接触来迎接顾客，向他打招呼并询问是否需要帮助。试想，如果没有提前的目光接触，临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象？更何况人脸上有80多块肌肉，哪块肌肉动，哪块肌肉不动，所表现出来的“笑”，给人的感觉是不一样的。

对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们的饭店少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！

第三篇：微笑服务的意义

微笑服务你做到了吗?

笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

“ 你今天对宾客微笑了没有？”

微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。

微笑，面对您的宾客，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。4要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

第四篇：图书馆的意义

实施创新教育，培养创造性人才，是21世纪我国高等学校教育改革的主旋律。创新离不开知识的积累，知识积累是创新的基础。作为大学生，知识的积累主要来源于课堂教学过程和图书馆的阅读活动。

图书馆拥有丰富的书刊典籍和品类繁多的现代化载体文献，被誉为“知识的宝库”，“智慧的殿堂”。它有助于同学们从传统的封闭式学习中解脱出来，延深和强化课堂学习，把课堂知识与课外阅读融会贯通，在充实本专业知识的基础，拓宽知识面，改善知识结构，陶冶文化情操，提高全面素质。

第五篇：微笑服务的意义(已发)

微笑服务你做到了吗?

笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

“ 你今天对顾客微笑了没有？”

微笑，面对您的顾客，如何提高销售业绩，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店从一家扩展到数百家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，但是所有的员工都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”。

对于现在同样竞争激烈的本土超市业，香江各个兄弟门店都在努力拼搏，而怎样才能长久的立足于衡阳之首乃至向外稳健发展，同样我们也只有靠优质的商品质量和服务质量才能得胜，我觉得我们可以学习希尔顿饭店的成功经验，每天保持真诚的微笑为顾客服务，且在工作结束之时对当天的微笑服务进行自我审核，今天我对顾客真诚笑微了么？微笑服务可以使顾客产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!同事们微笑服务你做到了吗？

白沙店： 半糖主义2011-9-16