积极开展政风行风建设,提高窗口服务水平

第一篇：积极开展政风行风建设,提高窗口服务水平

开展政风行风建设，提高窗口服务水平

服务站

根据市养征办、区公路署关于加强政风行风建设的要求和工作部署，规费征稽服务站以实施迎世博600天行动为契机，以“四优”“五比五赛”等立功竞赛为抓手，增强 “便民、利民、爱民”的服务意识，内强素质，外塑形象，努力构建和谐的征缴环境。

一、营造活动氛围、提供整洁环境

为营造舒适、整洁的征收环境，我站在原来的基础上提出了更高的要求，即工作区域和办公室物品摆放规范整齐；征收大厅及售票亭保持窗明几净，做到四无：无积尘，无纸屑，无烟蒂，无死角，每一个保洁区域有责任人，洋桥征收道口标志标牌无损坏。公示栏清晰。为车主客户提供了宽敞明亮、整洁舒适的缴费环境和监督服务措施。为营造迎世博600活动氛围，我站制作了“微笑源于真诚、优质来源规范；精彩世博、文明先行”等标语标牌。

洋桥站因沪太路拓宽，收费亭改建，征收环境较差，征收员克服了种种困难，尽力保持了征收环境的整洁。

积极参与每月15日的环境清洁日活动，到洋桥道口、地铁口等地段进行环境清洁，围绕“城市，让生活更美好；服务，让生活更温馨”的理念，努力为上海世博会的成功举办营造良好的窗口服务环境。

二、加强内部管理，规范考核制度

年初为结合政风行风建设，我们在原有的考核制度的基础上，予以修改完善。主要修改了“服务站工作考核办法总则”、“各部门考核细则”。修改内容侧重于窗口工作，提高服务质量，礼貌待客，规范用语，如各部门考核细则中，增加“每接待一位客户，至少使用两句以上礼貌用语”，并对上岗时未使用普通话，接待客户未使用礼貌用语、规范手势、唱收唱找，与客户发生争

1吵和有责投诉的情况给予相应扣分。严格考核，加强抽查，加大力度，如：有责个人不得参加当年先进评选等。力求真正做到奖优罚劣，调动职工的工作积极性，从而对服务站内部进行规范管理。

三、提高服务技能，提升服务水平

为进一步提高人员素质和窗口服务质量，制订了各项立功竞赛及迎世博活动计划，成立工作小组，主要做了以下工作：

第一，开展了征稽礼仪学习活动，结合征收工作实际和特性，拟订了4套测试卷分别为征收、中队、道口及共同卷，于4月28日上午在江杨路站及洋桥征收站分别进行了迎世博征稽礼仪测试。将测试成绩进行公布，并与月度考核结合，真正把学习征稽礼仪活动落实到细处。

第二，将5月作为服务质量抽查月。在20、21日分别在宝山征稽所、洋桥道口进行客户问卷调查，让客户对我站窗口人员的服务水平打分测评。江杨路站平均得分97.6分（满分100分），洋桥站平均分46.73分（满分50分）。对于调查发现的问题，我站给予积极整改。

第三，6月，在服务站中开展“迎世博、学双语”活动，活动分为三个阶段。第一阶段，组织了二十名有英语基础的职工学习实用业务培训。第二阶段，由这二十名职工在各部门内推广。

第三阶段为抽查考核。通过这次活动，使服务站的职工进一步理解世博，参与世博，树立我站良好形象，展现我站风貌。6月、10月市办领导来我站检查工作，分别给江杨路征收站和洋桥征收站送来了“服务窗口迎世博双语特色流动红旗”。

第四，5月18日至21日，洋桥站组织四位班长去沪嘉高速参加由公路处组织的“关于迎世博规范操作”肢体语言培训，进一步以点带面组织站内全体职工学习。

第五，根据“迎世博、讲文明、树新风”活动要求，在全站职工中进行了窗口立功竞赛及迎世博活动知晓率的抽查，增强了

职工服务意识，提升窗口服务水平。

第六，根据市公路处、养征办的要求，在江杨路站和洋桥站内开展“五比五赛”活动。比服务环境、比服务设施、比服务品质、比服务水平、比服务管理。每月月底我站对全体职工进行了“五比五赛”星级评比，然后再由活动工作小组开会讨论评选，月终将评选结果上墙公布，对竞赛中表现突出的优秀职工，与年终评选先进挂钩。

四、细化便民措施，构建和谐征稽环境，为配合做好政风行风建设工作，便民措施作为长效管理机制贯彻执行。建立健全“公示制”。征稽大厅悬挂了征收标准公开栏、文明服务承诺和“青年文明号”、“全国巾帼文明号”牌匾，设立咨询台、意见箱、监督电话，向车主业户发放“文明服务承诺卡”，接受社会舆论监督，使车主真正了解公路规费征收的法律依据和相关政策，继续巩固执行“首问责任制”、“两次终结制”、“预约服务”“道口16秒出票”，提高服务质量，树立良好社会形象，密切和谐征缴关系，并设立了咨询台，实行微笑站立服务，提供政策法规的咨询解答、复印、便民服务、发放宣传资料等服务。及时耐心答疑，简化办事程序，积极处理群众的投诉和举报，实行延时服务。使每位缴费客户得到满意的服务。我站在公路行业收费服务窗口“四优”竞赛2009年第一次中途检查中取得了排名第二的好成绩。

存在的问题

一、监护费退费工作，09年起，铁路道口监护费将取消征收。由于政策规定的滞后，造成了在2009年3月9日之前缴纳通行费的车主征收了09年度监护费，现上级要求对已征收了09年度监护费的车主进行退费并附了退费时限。有相当一部分车主可能不知晓这一规定，最好由征收部门通过各种渠道（如短信提示）通知车主，起到缓解矛盾的作用，充分体现出，征收部门“以人为本”的服务宗旨。

二、收费设施经过长期的使用，如电脑、打印机、复印机等办公用品已超期使用，常常出现这样那样的问题。无法正常的开展征收工作，特别是征收高峰期，显得尤为捉襟见肘。必须及时更新。

三、洋桥征收站由于收费亭的改扩建，临时性的设施不到位，造成硬件设施缺省，从6月12日翻到新的收费亭（临时），对外公开的电子公告牌因位置不确定一直没有安装使用，标志标牌也没有到位，使外部环境不够规范。

四、服务意识有待加强，文明用语使用不到位，存在推诿、扯皮现象。

五、洋桥站车道扩增，如因征收力量不够，无法开足车道，将会无可避免的产生投诉，且道口的清洁工作量也随之增长，现有工作人员已无法应对，对确保征收环境的优美、整洁提出了严峻考验。

结合政风行风建设，明年的工作设想

一、组织开展“假如我是服务对象”的讨论。重点围绕“假如我是服务对象”，通过召开服务对象座谈会、开展对话交流、发放调查问卷、设立征求意见箱、公开投诉电话等形式，多方位了解服务对象的实际需求。围绕征求到的意见建议，进行换位思考，重点就“假如我是服务对象，我心目中的工作人员形象是什么”、“假如我是服务对象”，我希望工作人员应具备什么样的职业道德和素质、“假如我是服务对象”，我最期盼服务窗口有一个什么样的办事效率等问题展开讨论，做到思想重视，行动自觉，主动参与。

二、严格制度，奖优罚劣，进一步建立健全各项考核制度，加大监督检查力度，采取内部测评与社会督查相结合的方式，对征收人员服务态度、服务水平、服务技能进行跟踪检查，把测评结果作为个人进步、经济待遇等方面考核的重要指标。

三、解决好职工积极参与各项活动的热情与动力问题。

特别是洋桥征稽站职工是24小时翻班上班，长期形成单一的工作环境和节奏，对开展各类活动的热情不高，主动性积极性较缺乏，因此不能简单地采取“苦口婆心、大道理小道理”的说教方式来解决，而要采取灵活多样的方式依据职工对精神、物质等方面的心理需求和价值取向来进行激励。

四、开展职工之间相互找优点的活动，俗话说：“三人行 必有我师”，把身边职工身上的服务、工作优点写下来，通过这个活动激发职工学习别人的长处改掉身上的缺点，提高大家的综合素质。

五、对照市委市政府关于加强政风行风建设的一系列文 件精神和有关规定的执行情况进行自查自纠。加强对履行职责、遵守纪律、违纪违规、规范服务、礼貌用语等方面的查处力度。

六、组织开展“我为世博做件事”的活动，职工可以参加单位、社区或自发组织的公益活动，每二个月把参加的活动内容上报，设想在上墙板报上建立一个“迎世博公益活动”的栏目，加强提高职工参与世博、奉献世博的意识，同时营造一个更丰满的迎世博氛围。

第二篇：浅析公安机关如何提高窗口服务水平

浅析公安机关如何提高窗口服务水平

行政审批科

【内容摘要】公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。窗口代表着一个单位的外部形象，加强文明窗口建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。

【关键词】与时俱进 接待技巧 人性化服务

近年来，全国各级公安机关严格贯彻落实五条禁令和公安部下发的公安机关窗口单位服务规定，不断加大规范窗口单位服务工作力度。通过开展大走访、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使窗口单位的硬件设施和不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众冷、硬、横、推的问题有了明显改善，得到了各级党委、政府和人民群众的充分肯定。因此，公安机关窗口单位如何更好地适应新形势的要求，与时俱进，进一步加强民警自身建设，进一步密切警民关系，增进与群众的感情，增加人民群众的满意度是我们当前急需解决的问题。就此我谈谈粗浅的认识：

一、要深刻认识新形势下公安机关窗口单位提高服务质量的重要性和必要性

目前，全国政法部门正在开展的社会主义法治理念活动已凸现成效，面对新形势下公安工作出现的新情况、新问题，如何降低群众信访案件，做到群众满意，公安工作面临着良好机遇和严峻挑战，公安系统要想抓住机遇，迎接挑战，与时俱进，开拓创新，审时度势，谋求发展，就必须充分认识到公安窗口提高服务质量，立警为公，执法为民，密切警民关系的重要性和必要性，把提高办事效率和工作效益当成一件大事来抓。

（一）提高公安窗口服务质量，密切警民关系是维护社会治安秩序，维护国家的长治久安，保障人民安居乐业的需要。随着社会经济的发展，各种违法犯罪行为频频发生。违法犯罪已成为制约经济发展，影响社会稳定的因素之一。对公安机关来说，最根本的就是要千方百计的遏制违法犯罪行为的发生，竭尽全力的保障人民群众的生命、财产安全。因此，只有把提高公安窗口服务质量，密切警民关系，服务于人民大众作为公安工作永恒的主题，才能赢得人民群众的信任和支持，才能更有效地打击违法犯罪，维护好社会治安秩序。

（二）提高公安窗口服务质量，密切警民关系是加强公安队伍自身建设的需要，是塑造公安部门在人民群众心目中良好形象的有力保证。公安机关的性质和任务决定了公安部门必须加强队伍建设，努力造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍，以良好形象赢得人民满意。只有努力提高自身素质，把基层公安队伍建设成一支纪律严明、作风优良、素质过硬的队伍，全力打造适应新时代发展要求的高素质的公安队伍，才能使公安窗口工作健康的向前发展，才能真心实意为群众办实事，维护群众切身利益。

（三）提高公安窗口服务质量，密切警民关系与立警为公，执法为民的本质要求是高度一致的。这就要求我们要带着感情为服务，换位思考来管理，在坚持有利于严格执法，有利于加强管理，有利于方便群众的原则下，要进一步强调以人为本，服务为重，以适应构建和谐社会的需求，打造出优秀服务型公安窗口单位。

二、目前公安机关窗口单位冷、硬、横、推的问题存在以及服务质量不高等问题产生的原因

1、基层窗口单位冷、硬、横、推问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议，个别民警还不能把群众的需要作为第一要务贯穿于工作的始终。影响服务质量的原因是多方面的，但最主要的原因是群众二字在个别民警的心中的份量轻，没有时时刻刻把群众所需、群众所想放到心上，只是停留在口号上，没有把服务工作做到位，不能始终如一地为群众提供优质、便利的服务。

2、政治、经济待遇低，个别民警心态失衡。公安民警特别是基层民警日夜奋战在第一线，工作危险系数高、工作量大，可是晋职、晋级、入党等都较其他政府职能部门慢、机会少，经济待遇也不高，由于多劳不多得甚至于少得，一些民警内心不痛快，或是寻找机会调到轻松的职位，或是把不平衡的心态带到工作中去，从而导致服务质量下降。

3、个别窗口单位建设差，影响工作质量和效率。工作生活环境与人的心态、情绪有直接关系。一个人在舒适、干净、整洁的环境里，在团结、和气、凝聚力强的氛围中，其工作的参与热情、创造力和效率都会大增强。反之，人就会懒散、懈怠，甚至烦燥不安，势必影响工作效果。

三、公安窗口单位提高服务质量应采取的对策

（一）公安窗口民警应具备的素质

1、更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，有困难找警察已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。

2、热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。

3、富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服冷硬横推的弊病。

（二）实行人性化服务

做好人性化服务，使广大群众亲身感受到公安机关的热情服务和良好工作作风，是加强公安队伍正规化建设，争创人民满意单位的重要手段和必要保证。

1、坚持一次办、立即办、全天办、公开办的快捷服务。(1)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。(2)各级窗口单位要加强服务工作，做到每天有专人接待，对群众信访反映的问题，做到件件有结果，事事有答复。

2、坚持开展基层工作的全方位服务，即全程服务。(1)积极解决治安热点、难点问题。尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。一时难以解决耐心地向群众做出答复，取得谅解。(2)定期向群众报告工作。各所和民警每月向单位、群众报告一次工作，征求意见和建议。(3)认真接受群众监督。设立群众监督台、公开监督电话，接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督，制定改进工作措施。(4)窗口民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完，不出现差错。

3、坚持文明服务。（1）警务公开、全天候为群众服务。各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏，统一印制明白纸，便民服务手册，公开办事程序及户籍手续，昼夜为群众服务。（2）严格按标准收费。按照收费项目和收费标注收费，不乱收费，不超额收费，不打白条。（3）把文明用语、忌用语打印成册，民警人手一份，使每名民警说话文明，举止得体。

4、开展多种形式的热情服务。（1）便民利民上门服务。批准、办结、退回的各种手续、证件，由民警送到群众家中或上门帮助完备，不让群众跑第二趟；对烈军属、孤寡、残疾等有特殊困难的农户定期走访，帮助解决困难。（2）单位和群众上门办事，不冷漠，不刁难，不推诿，热情接待，快速办理。对不属自己职责内的要礼貌地告之其应找的具体部门。

（三）公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在应具备三大素质、做好人性化服务的前提下，还要讲究接待的三种技巧。

1、答为所问，不给群众留半截话。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留半截话。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。

2、委婉诚恳，让群众收回无理要求。众所周知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢?

3、加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。对此，如果遇到群众的批评，要冷清分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好有关事宜，从而有利于缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之;眉有所示，让群众感受到关注;手有所指，让群众更清楚、明白。与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗。

综上所述，进一步提升窗口服务质量，牢固树立执法为民思想，就要切实改善服务态度，提高办事效率，从窗口单位实际出发，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，树立求真务实的思想作风，狠抓各项规章制度的落实用制度来规范行为，以此构建和谐警民关系。

第三篇：交通系统窗口政风行风建设情况汇报

县纠风办：

近年来,县公路局汽车养路费征稽办公室在县委、县政府和上级业务部门的正确领导下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实县委、县政府纪检监察暨优化发展环境会议精神，以创建文明行业为主线，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以优化全县经济发展环境为己任，不断改进服务理念，转变工作作风，提高执法水平、办事效率和服务质量，积极开展政风行风建设示范窗口活动，塑造公路“执法执收窗口形象”，打造“**公路与时代同行、与文明同步”和“**公路、文明通道”公路品牌，努力提高征收人员依法行政、文明服务行为，有力的推动了政风行风建设的深入发展，取得了“三个文明”建设的丰硕成果，为我县经济社会的发展做出了积极的贡献。现将创建活动情况汇报如下：

一、基本情况

县公路局汽车养路费征稽办公室现有干部职工**人。其中党员*人,团员*人；大专以上文化程度**人、中专*人。征稽办（点）*处，其中在城区设立“征稽大厅”*处，在东平湖西银山镇驻地设立全省唯一的“*级”征收点*处。配备专用车辆*台，联网微机**台，取证数码摄像机*台、数码照相机*台，对讲机*台，实现了管理军事化、办公自动化、场地园林化、服务规范化、化的“五化”要求。我们坚持以“三个代表”重要思想为指导，按照“两手抓、两手都要硬”的原则，牢固树立“服务人民，奉献社会”的思想，突出发展主旋律，与时俱进，开拓创新，埋头苦干，扎实工作，高质量地完成了执法执收工作的计划任务，取得了三个文明建设的丰硕成果。连续**年保持“市级青年文明号”荣誉称号，连续*年保持全市公路系统养路费征收工作第一名和全市征收工作先进单位，****年被交通厅公路局评为“全省公路规费征收先进单位”，****年在全市公路系统创建文明行业活动中荣获“养路费”金杯奖，连年被县交通局、公路局评为先进集体。截止今年*月底，共完成养路费征收****万元，比去年同期增长**%，位居全市养路费征收工作第一，保证了国家税费和公路建设资金的收缴到位，维护了公平竞争的市场秩序和发展环境，促进了全县社会经济的协调发展。

二、主要做法

（一）加强领导，落实责任，把政风行风建设列入议事日程

为使政风行风建设落到实处，抓出成效，县公路局成立了以主要负责人**同志任组长，分工负责人***任副组长，各科室单位的第一责任人为成员的“政风行风建设”活动领导小组。从制订规划、分解任务、贯彻落实、督促检查、问题整改到奖惩兑现，都进行了详细的责任分工，做到一级抓一级、一级对一级负责，形成了全员参与，各尽其责，各尽其能的良好争创氛围。养路费征稽办作为县公路局政风行风建设的主要窗口，也成立了由分工副局长**任组长，征稽办主任**、书记***任副组长，*名副主任为成员的领导小组，保证了政风行风建设的顺利开展。

（二）注重载体，加大投入，确保创建工作顺利开展

我们按照高起点规划，高标准建设，高水平管理，高质量服务的创建目标，不断加大投入，丰富载体，确保创建工作上水平。近年来，县公路局投资**余万元改造征收服务设施，先后对县城养路费征稽大厅和银山征收点收费场所进行了装修改造，更新了办公设施，增设了便民服务设施，为全县车主业户提供了宽敞明亮、整洁舒适的缴费环境和监督服务措施，改善了征收人员的工作和生活环境。为加大征收工作管理力度，市、县公路局陆续配备了征收稽查专用车辆、数码摄像机、数码照相机、笔记本电脑、对讲机等一批稽查催缴设备，加强了征收稽查催缴力度，促进了养路费征收工作和政风行风建设的顺利开展。

（三）内强素质，外树形象，确保创建工作扎实有效

政风行风建设的好坏，关键在人。创建工作中，我们始终坚持“以人为本”的服务理念，把提高征稽队伍的整体素质作为政风行风建设的根本任务来抓。

一是抓班子、带队伍，强化征稽人员的自身素质建设。工作中，我们始终把政治教育、业务技能学习、军事技能训练与行风建设结合起来，以“建设一流班子、培养一流队伍、创造一流管理、提供一流服务、树立一流形象、争取一流效益”为奋斗目标，努力塑造征收执法形象，营造良好的征收服务环境。同时，把创建活动列入党支部重要议事日程，形成了党、政、团、妇齐抓共管的工作网络体系，为创建活动扎实有效地开展奠定了组织基础。我们积极组织学习创建活动精神，充分认识创建活动的重要意义，把创建活动与培育“四有”职工队伍结合起来，使行风建设与征收业务工作、行业文明创建、青年文明号创建、党员学习日、“一学双争”等活动一起部署、一起落实、一起考核，凝聚了团队精神，增强了服务观念，提高了服务水平，促进了各项工作的顺利开展。

二是坚持文明服务，视车主用户为上帝。首先建立健全“公示制”。征稽大厅悬挂了征收标准公开栏、文明服务承诺和“青年文明号”牌匾，设立了监督台、意见箱、监督电话，向车主业户发放“文明服务承诺卡”，接受社会舆论监督，使车主真正了解养路费征收的法律依据和相关政策。其次，实施“首问负责制”，制定文明服务用语**句，文明服务禁语**句。设立了咨询台，实行微笑站立服务，及时解答车主的咨询，简化办事程序，积极处理群众的投诉和举报。再次，实行便民、延时服务。在征收大厅增设了便民服务柜、桌椅板凳、提供了富

氧水、打气筒、简易修理工具等便民设施。月末月初缴费高峰期放弃节假日休息时间，实行24小时在岗在位，平时节假日坚持上班，保证车主随时缴费随时办理。

三是坚持依法行政，文明执法。首先通过认真组织学习，使征收人员熟练掌握和正确运用国家的法律、法令和征收政策。其次，严格遵守涉企检查备案制度，按时办理《对企业进行检查备案通知书》，执法过程中严格按规定处理。再次，工作中做到“四坚持”、“六不准”，自觉维护国家利益、集体利益和群众利益，做到着装整洁，风纪严整，举止端庄。最后，加强行风廉政建设，积极推行责任强化措施，每位征收人员都签订了《四坚持、六不准保证书》、《交通执法执收人员文明服务个人保证书》和《治理‘三乱’个人保证书》，实行目标管理责任制，量化考核，自觉加压，使人人身上有担子、有责任。认真履行法律、法规赋予的各项职能，遵守职业纪律和职业道德，杜绝了公路“三乱”现象。

三、转变观念，努力做好结合文章

由于我县无大中型企业、货源不足，运输市场受春节、麦季、汛期影响严重。今年又面临河沙资源枯竭以及重要交通路段大修改造，造成大型运输车辆转卖或报停，给车主业户的生计带来困难。没有思路就没有出路，工作思路的实现必须依托工作举措的创新。对此，我们紧扣征稽工作和全县经济发展主题，为车主业户排忧解难。一是积极和厂矿企业座谈、联系货源，先后为我县***余个车主业户联系了里拉外运业务。通过协商会谈达成共识，目前已有**多部大型运输车辆从山西、河南等煤矿向我县化肥厂、热电厂等企业运输煤炭，有**余部为我县橡胶厂等企业向外输运产品，从而救活了一批车辆，既培植了费源，又增加了车主业户的收入。二是为解决常年驻外和偏远地区营运车辆缴费难的问题，采取服务跟踪方式，办理邮寄票证和送票证上门服务措施，为运输业户节约经费数万元，受到车主业户的广泛赞誉。

在政风行风建设工作中，我们虽然做了大量工作，取得了一定的成绩，但是距上级领导的要求还有一定差距，我们决心以行评活动为契机，不断总结经验，改进工作方法，转变服务理念，为全县经济发展创造良好的投资环境。

第四篇：加强窗口建设 提升服务水平

加强窗口建设 提升服务水平

____怀化市工商局注册登记分局创建省文明窗口申报材料

近三年来，我们注册登记分局紧紧围绕“加强注册窗口建设，提升窗口服务水平”这一目标，以科学发展观和创先争优活动为指导，以群众满意为目标，高标准严要求，切实提升注册登记窗口服务质量，全力服务市域经济跨越发展，注册登记窗口服务热情、办事高效，得到了办事群众、市政务服务中心领导的好评，三年来共收到企业赠送的锦旗10余面，二○一○年被市政务服务中心评为“文明窗口”，分局长被评为全省工商系统十佳服务能手，注册登记分局在全市工业年项目调度会上作了“转变思想观念，营造良好的发展环境”专题典型发言，二○○九年、二○一○年连续两年在市工商局绩效考核中被评为市局先进单位，窗口的优质服务助推了市域经济环境的发展，注册登记分局直接受理登记的企业较上年增长40%，全市二○一○年市场主体数较二○○九年增长100.33%，为怀化的经济发展做出了应有的贡献。现将主要工作情况总结如下：

一、强基固本，优化服务环境

1.改善窗口硬件设施。一是市局领导高度重视注册登记窗口建设，根据市政务服务中心的安排，市局花费一万余元租用电信专线连接局域网，给注册登记窗口配备了现代化办公设备，使注册登记窗口功能更加完善、设施更加齐全。二

是设置了各类绿色通道、疑难问题咨询处，提供书面办事指南、自助服务电脑、电子触摸屏、饮水机等便民设施，制定了主要企业类别的登记材料样本，便于办照人员在准备登记证件和填写登记材料时参考，极大地方便了群众办事，提高了注册登记信息的利用与服务功能，受到企业的好评。

2.配强注册登记窗口人员。注册登记窗口设置企业办照咨询、受理初审、发照收费等工作岗位，通过人员调整，精心挑选业务能力强、优质服务高、计算机运用熟练且年富力强的干部担任窗口工作人员，着装规范整齐，挂牌上岗，以“依法行政、高效服务”为载体，积极打造服务型工商。

二、凝心聚力，提升服务效能

一是大力推行服务公开化。二○一○年注册登记分局主动担当了怀化红盾网注册登记栏目的信息输入和完善工作，从办事指南、表格下载、企业注册登记办理环节查询、各类注册登记示范文本等一应俱全，方便了企业办理相关注册登记事项，此外我们还印发了企业办事指南和便民小册子，在注册登记窗口制作政务公开栏、办事程序栏等，注册登记人员职能职责、审批事项、办事程序、收费项目标准，工作纪律、投诉渠道方法等公之于众，实行阳光服务。使企业办事人员一看就懂，一问就知，一查就明。

二是积极实施标准化服务，促进登记注册工作规范统一。严格执行“项目相同、办理程序相同、办理标准相同、办理时限相同、解释口径相同”制度。注册登记窗口多年来对社会严格执行7个工作日（法定20工作日，省工商局承诺14个工作日）注册登记办结时限承诺制。

三是全面实行首问责任制等各项制度。注册登记分局全体人员始终如一地做到受理咨询一口清、审查核准一次清、发放资料一手清。分局全力推行限期办结制、重点企业联系制、重点项目跟踪制、疑难事项预约服务制等服务制度，为企业注册登记提供指导，以规范和加快相关企业注册登记工作，对重点企业，下岗再就业人员、退伍军人、残疾人、返乡农民工和创业大学生等提供“绿色通道”，优先咨询，优先受理，优先登记服务。

四是狠抓窗口服务工作作风、纪律及廉政建设。分局领导严抓注册登记窗口人员管理，严格执行窗口人员工作制度，尽力杜绝上班迟到早退、离岗串岗、上网娱乐等纪律松弛、作风松散等问题。严抓服务态度。以“利民、便民、亲民”为原则，执情、真诚、耐心为办事人员服务。在廉政建设方面，主要采取了以下几项措施：一是以制度和规范防范腐败，通过深入推广应用企业登记业务信息化系统及规范审批制度，从制度和程序上杜绝腐败。二是加强内部监察，规范权力运行机制，在服务窗口安放干部职责公示牌，接受群众监督。三是主动接受外部监察，自觉接受市监察局、市机关效能建设办公室和市政务服务中心的监督检查。

三、建章立制，规范服务行为

1.建立健全制度，促进依法行政。规范有序的窗口形象，制度管理是保障。注册登记窗口着眼长效，强化制度建设，实现工作制度化。对照窗口单位创先争优的创建标准，对窗口原有制度进行梳理、修订，建立健全了限时办结、特别服务、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，进一步规范了行政许可行为。

2.规范工作程序，统一登记标准。规范注册登记窗口业务流程，实现工作标准化，在窗口大力推行“两个规范，五个统一”：规范工作流程，规范登记实务操作；推行统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量的五统一登记管理制度，做到登记文本格式科学、规范；登记流程规范、标准、明确。

3.实施政务公开，接受群众监督。一是深化注册登记窗口政务十公开。对窗口受理范围、登记法规、办照程序、审查程序、承诺期限、收费标准、工作时间、岗位职责、工作纪律、社会监督十公开，打造阳光工商。二是强化外部社会监督。整合各种投诉资源，接受各界对注册登记窗口服务的评议监督。推行注册登记窗口服务评价体系，由办事群众对窗口工作人员的服务作现场评价。评价结果与年终的绩效考核直接挂钩，促进注册登记窗口服务质量的全面提升。

四、积极作为，拓展服务空间

1.抓落实，主动与相关行政部门联系，协调企业注册登记工作。注册登记分局经常主动与质检、规划、国土、建设等单位进行联系沟通，积极协助企业办理各项行政审批事项，积极探索行政许可并联审批，进一步提高工作效率，更好的服务怀化市域经济发展。

2.多举措，营造宽松发展环境，扶植企业做大做强。积极引导公司股权出质、股权出资登记，逐步扩大非货币出资方式，推动资本市场发展，多方面扩大企业融资渠道，缓解企业资金短缺的压力，同时开通绿色通道，落实服务友情提醒、重点项目登记跟踪指导等，帮助项目平稳落地。一是扶持和服务重点企业上市，确定专人对拟改制上市企业进行跟踪服务，二○一○年我市本土企业“湖南大康牧业股份有限公司”成功上市，实现了我市私营企业上市零的突破。二是实施“保姆式”服务重点项目落地，主动对接外来招商投资项目，采取筹建设立、容缺登记等方式，加大招商引资力度。三是大力推进全民创业工程，积极拓宽全民创业渠道，不断增强全民创业意识，注册登记窗口在日常登记工作中，认真贯彻鼓励创业、支持创业、服务创业、和谐创业的全民创业战略。四是进一步做好“访万户企业解万道难题”大走访活动，直接上门深入企业与业主面对面交流，倾听企业的呼声，5

真切感受企业经营中存在的困难；至目前，走访企业近100家，及时解决了企业反映的一批困难与问题。

3.履职能，主动服务政府决策。一是对市委市政府确定的“建设六省边区中心城市”发展战略中涉及的项目，尤其是进入怀化工业园区的企业进行分解责任到人，想方设法帮助项目尽快落地。按照市委市政府“大干新三年，再创新辉煌”的号召，制定了服务企业、服务发展的有关举措。二是提前介入市政府招商引资或直接出资的工业项目，全过程帮助怀化工业园区的企业投资项目顺利获得注册登记，得到市委、市政府领导的充分肯定。三是高度重视并大力推进企业登记管理信息综合运用服务工作，及时把市场主体统计分析情况报告当地政府，为政府决策、部门管理、行业自律、企业经营、服务公众提供全方位、高水平的信息服务。

4.强监管，促进主体健康发展。大力推行网上准入、网上名称预先核准等措施，强化企业出资管理；进一步完善市场主体的退出机制，健全完善统一、规范的登记准入和退出管理机制，营造公平透明的发展环境。加大对企业法定代表人黑名单的监管工作，严格执行“黑名单”法定代表人的资格限制，在企业设立、变更时加强对法定代表人资格的审查，加大监管工作力度，完善市场主体退出机制，监督出资人履行相关法定义务，引导企业积极履行社会责任。

近三年来，我们始终坚持以创先争优，争当文明窗口为目标,注册登记分局一班人全身心的投入到为怀化市域经济发展当中，收到了显著的效果，树立了良好的工商形象，得到了市委市政府领导的充分肯定和广大企业主的认可，怀化市工商局注册登记分局多年来在省、市工商主管部门的绩效考核和日常工作中均为全市工商系统的排头兵。

二○一一年七月八日

第五篇：加强服务窗口政风行风建设的思考（精选）

加强服务窗口政风行风建设的思考

服务窗口是政府职能部门行使行政职权、履行相关职能和为民服务的主要阵地，是党和政府联系人民群众最直接、最主要的渠道。其工作作风、办事效率、服务水平、廉洁自律直接关系党和政府的形象。加强服务窗口政风行风建设，对于密切党群干群关系、巩固党的执政基础、促进党的群众路线教育实践活动有着重要现实意义。近年来，行政服务中心的建立对改进窗口政风行风建设取得了积极作用，针对窗口单位作风建设中存在的一些问题和对策，本人谈点初浅的认识。

一、主要做法及成效

服务窗口直接与人民群众打交道，其工作作风好坏，直接影响到党和政府在人民群众心目中的形象。因此，加强窗口管理、提高办事效能、畅通群众诉求、推行办事公开，强化监督监察是当前加强窗口作风建设的关键。

1、加强窗口管理。窗口工作人员来自不同单位，人事、工资管理等均不在中心，管理难度很大，为化解难题，中心抓党建，促管理，提服务，结合行政审批工作，突出“服务创业，工作创新，形象创优”主题，打造“利企便民”服务品牌。在服务企业群众创业、便民惠民举措上创

1新，在树立党员公仆形象上创优。每季度开展评选“党员先锋岗”和“红旗窗口”活动，主要领导亲自为先进典型授牌，并进行物质奖励，营造了创先争优良好氛围，广大窗口人员纷纷争当服务先锋，为企业群众解难事、办好事。如：公积金管理中心窗口对手续不全的县区职工，考虑到路途远和往返麻烦，主动与县区委托银行沟通协调，帮助解决公积金支取和贷款难题，如：质监局经常下班之后，主动延长组织机构代码证审批服务时间，直到送走最后一名群众。

2、提高审批效能。中心不断改革和创新服务形式，努力达到“进一门，办百事”的效果，将供热等公共服务事项纳入大厅办事窗口，拓宽了服务领域，完善了整体功能，方便了群众办事。为了提高行政审批效率，更好地服务林区经济发展，中心建立了“行政审批高速路”，窗口人员利用双休日为企业提供预约服务40多次。中心深化一站式服务，以工商局窗口为龙头办理企业登记注册（卫生、质监等窗口配合），原办结时限为15天，如今在手续齐全情况下，当天即可办结完毕。

3、畅通群众诉求。中心畅通群众诉求渠道，在行政服务中心网站上建立了网上建议、网上评议、网上投诉三个栏目，还建立了网上咨询栏目，收到并及时解答群众网上办事咨询10多件次。在一楼大厅设置了咨询台，工作人

员热情接待、耐心解答，详细告诉办事流程。对年龄较大、行动不方便的办事群众，咨询台工作人员还帮助代填表格，并全程陪同协助办理有关手续，目前，共为困难办事群众领办代办 650多件次。在棚户区居民回迁期间，为了提高办件效率和保证办事秩序，中心将行政审批服务前移，咨询台专人负责将群众办事所需要件排好，既加快了窗口人员接件办件速度，又解决了老百姓不知如何去办、要件准备不齐不全等问题，共帮助老百姓办理服务事项5000多件。中心还将接待群众投诉从电话、网站、办公室后台受理，延伸到了大厅一线处理，投诉监督部人员每天深入大厅巡查，及时接待群众投诉，调解纠纷，协调事项。

4、推行办事公开。在行政服务中心网站设立了办事指南栏目，办理依据、所需材料、办理程序、承诺时限、收费标准等全部公开，各窗口摆放办事指南，有的窗口还摆有办件所需材料说明、表格填写样稿，既做到了办事公开，又为群众提供了方便。中心实行限时办结制，利用电子监察系统，对窗口人员行政审批进行实时监控，对窗口办件量和办件情况每月进行统计，绝大多数窗口办件在规定时限内超前完成。

5、强化监督检查。制定出台了《窗口人员“八个严禁”规定》，对窗口人员作风建设进行严格要求。强化工作纪律，除进行电子考勤外，对窗口人员进行实时查岗，并增设了本人签字确认环节。加强互联网管理，经清理，办事大厅213台电脑保留互联网114台，保留互联网的窗口单位领导和窗口人员共同签订了《窗口工作人员使用互联网承诺书》，保证不浏览与工作无关的网页。强化电子监察，对窗口人员办件、服务、上网等情况进行实时监控。每季度开展“优秀窗口”考核评比，将窗口办件、纪律、服务、投诉、出勤等情况作为重要评分指标，促进了窗口作风改善和服务水平提升。

二、窗口单位行风建设中存在的一些主要问题

1、思想认识不到位。个别窗口单位和部门在思想认识上不到位，有个别单位以办件量少为理由，申请撤出中心大厅。还有些单位存在项目进厅、审批不进厅，人员进厅、权力不进厅，受理公开、审批不公开等现象。

2、服务态度不好。有些窗口工作人员群众观念不强，管理意识太浓，服务意识淡薄。对前来办事的群众，耐性不足、态度生硬，让服务对象感觉到门难进、脸难看、话难听、事难办。

3、工作纪律不强。有的不遵守窗口考勤制度，存在上下班迟到、早退和中途离岗现象；有的自觉性不高，利用上班时间上网玩游戏、聊天、看股市行情，有的在上班时间忙私事，存在“整治一次，收敛几天；放松一月，死灰复燃”的现象。

4、业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁；有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。

三、对进一步搞好窗口单位作风建设的意见建议

1、着力规范和完善行政服务中心的建设。要把抓好行政服务中心的建设作为整合窗口资源、提高窗口单位行风建设的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，加强行政服务中心的规范化建设，坚持“应进必进”的原则，规定凡是与企业和人民群众密切相关的审批服务事项，尽可能进中心运作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各职能单位对中心的办事窗口要充分授权，对即办件授予即办权，承诺件授予督办权，联办件授予协调权，上报件授予初审权，退办件授予把关权，补办件授予核实权等，确保中心窗口能办事、真办事、办成事。

2、加快电子政务建设，积极推行政务公开。这是提高窗口单位行风建设的重要条件。要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审批的上下联动、信息互享，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。要积极推行政务公开，对项目审批、办证审照、批钱批物以及执法处罚等群众关心、社会关注的问

题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。

3、加强对行政服务中心和窗口单位的管理协调监督。严格的考核和规范的管理是窗口单位提高服务水平的有效手段。要进一步完善岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制等制度。建立完善窗口服务考核办法、工作人员服务规范，构建窗口单位审批行为的监督体系。明确行政服务中心机构的地位和职能以及在管理和协调上的权威，确保中心对窗口实施有效管理。发挥监督机构的作用，强化对窗口单位的效能监察。

4、提高窗口工作人员的素质。提高窗口部门的作风建设，首要问题是提高窗口人员的能力素质。要选好配强人员，真正舍得把素质高、业务熟、能力强、作风正的同志配到窗口工作。加强对窗口工作人员的上岗前培训和上岗后再教育，牢固树立服务意识，培养良好作风，增强服务本领。要把窗口作为培养锻炼干部的基地，激发做好中心工作的荣誉感和内动力