浅谈微笑服务在收费行业中的作用

第一篇：浅谈微笑服务在收费行业中的作用

浅谈微笑服务在收费行业中的作用

一个微笑，可以缩短心灵的距离，可以改变世界，使世界变得更美丽。对我们收费服务行业来说，微笑是必备的法宝。“微笑”向司乘人员发送的是一个“和善”的信号，使司乘人员有一种被尊重的感觉，可以消除司乘人员的怨气，清除戒心，拉近了彼此间的距离，无言间达成了心灵的默契。

无意中在报纸上看

到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感触颇深。故事中说的是美国一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板，就对他说她有12年没有到该店购物了，原因是12年前她到该店购物时，看到有位店员满脸冰霜，态度糟糕，从此她就再也没到这里买过任何东西，而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时，得出一个结论就是，如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算，那么12年就是1.56万美元，依此推算，他的利润就至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。这充分说明微笑在我们服务行业是必不可少的制胜法宝。

再看我们收费服务窗口，每天要与数以万计的司机打交道，这些司乘朋友就是我们的“上帝”，对“上帝”微笑不但是忠诚，更是职责。通过收费这个小小的窗口，收费员以微笑服务感染着司乘人员，收费员的微笑像清泉一样涤去司机师傅的疲劳和忧郁，使“上帝”感到温馨、惬意，也乐意在热情与微笑中掏钱包的。同时这永久的微笑服务告诉司乘朋友：欢乐从这里开始。微笑就是服务满意度，微笑就是效益。

４月２日下午一辆车牌为豫ａ的大客车驶入车道，收费员微笑的说：“下午好，请拿好通行卡！”“喂，我车是二类的，你干嘛打三类的卡给我？你到底是干什么吃的？”此时收费员心想，也许这位先生今天心情不好，出于职业的习惯，收费员坚持微笑着请司机出示行车证，却遭到拒绝。经过耐心解释，司机才从车中找来行车证，收费员在接证的同时微笑着说：“谢谢您的合作！”打开证件一看，便文明的说：“先生，您的车是32座的，应该发三类卡的。”司机一听才明白自己刚刚出示的是真证而不是平时的假证，明明理亏，还逞能的说：“我到了出口再改，懒得跟你扯。”原本坐在客车内静观事态发展的旅客讽刺说：“司机老大，到了出口你还是按实际的缴费吧！别再为难这些收费员了……。”几名旅客透过车窗向我们的收费员说道：“你的表情亲切自然，又蕴涵热情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你们高速公路的微笑服务怎么那么好啊？不是我亲眼所见我还不相信呢！”

第二篇：浅谈微笑服务在设计行业中的重要性

浅谈微笑服务在设计行业中的重要性

微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。

在我们设计行业中，也是如此。顾客是上帝，这句话永远也不会过时。我们要用坦诚的微笑、热情地为业主服务。这个不只在设计阶段，还包括施工过程中的变更和施工完成后的后续服务。这样，业主也会用坦诚的心对你，才能承接更多工程，效益才会提高上去。我们才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，处于不败之地。

拿我亲身经历的一件事来说吧，莱芜中小工业园道路施工验收时，甲方对我们的服务还算比较满意吧，莱芜离淄博比较远，虽然是个小工程，但设计看现场、施工过程中处理问题、最后施工交底，去了莱芜若干次，引用别人的一句话“设计费还不够来回的车费呢”。但正是这无微不至的服务才使我们承接到了其他工程。相比而言，另外一家设计单位，两座小学教学楼，甲方对设计方就很不满意，因为到现场出问题，设计院也不派人过来，让他们出变更也不处理。弄得两方都很尴尬，最终结果只能是不欢而散。我们服务的应该宗旨是：随叫随到，遇到问题在第一时间内解决，尽量不让工程耽搁。并且设计服务自始至终，实现双赢。

把提高行业服务质量当成“任务”的同时,更应该让设计人员从心底认识到“微笑服务”所蕴含的意义。想起“微笑天使”吴尔愉的名言:“我不认同顾客是上帝的说法,我不知道上帝怎么去服务,但我知道如何去对待我的亲人,我的朋友,我的孩子,知道他们的需求,他们的喜好,能及时为他们提供服务,在他们开口之前。”确实,服务不是硬邦邦的“任务”,只有带着急人所急想人所想的“亲情”态度,才能真正做好服务,让所有我们设计的工程的甲方享受到的文明和高素质。

被人“挑刺”当然不爽,“拔刺”更是痛苦。但切记刺在肉里,不拔是会发炎溃烂的。面对形形色色的甲方,有挑剔的,有急躁的,也有蛮不讲理的,但甲方还是诚恳地在为设计提供意见和建议。希望能认真对待甲方的“挑刺” ,让我们这个设计水平更上一层楼。

微笑服务的重要性在于：

一、微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程终形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对方今后的交往有着较大的影响。在服务过程中，第一印象表现为自己的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着甲方的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响工程能否顺利进 行。一旦甲方对我们产生了不良的第一印象，要改变它时十分艰难的，往往要付出比先前多出十几倍的精力。所以在与甲方初次交往时，微笑服务时相当必要的，它能快捷地融洽与甲方的关系，收到事半功倍的效果。

二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

微笑对甲方的情绪有着主动诱导的作用，甲方的情绪往往受到我们设计人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，我们设计人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发甲方发自内心的好感，有时还可以稳定甲方焦虑急躁的心情。声音并非语言，可言语、语调、语速的变化却可以暗示出设计人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使甲方在交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心。甲方情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给甲方自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的设计人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给设计工作带来便利的同时，也给设计人员自身带来成就感，这种成就感有利于我们设计工程师自身的身心健康。

三、微笑服务能使设计人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足甲方的需求，而在于不知道甲方到底需要什么。甲方究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见问题 2 时方可显露出来。好的设计人员的技能也只能在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。

四、微笑服务能为我们带来良好的经济效益

我们设计人员既充当个人角色又代表规划院市政所，两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说规划院市政所的形象是通过我们每个设计人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，甲方不仅会感觉到这个工程师的工作态度不错，而且会将这一具体的感受升华到对规划院市政所的认可。我们市政所想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务来赢得更多甲方的青睐。所以微笑服务是非常中重要的。

第三篇：高速公路收费微笑服务

试论如何开展高速公路收费微笑服务

摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。

关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。

一、高速公路收费微笑服务的必要性

1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。

2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。

3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。

4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。

二、积极开展高速公路收费微笑服务

1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。

2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。

3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

4、加强宣传,营造氛围。在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。

5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微

笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。

三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题

1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。

2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素.一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失.二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员

带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。

发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。

“微笑服务”让交通更温馨

——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲

撰文/本刊记者宋执勇李发鑫

“今天，你微笑了吗？”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。

“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。

微笑缘起收费站

“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动，“比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”

“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。

后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。

许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。

赠人玫瑰有余香

张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。

自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。

“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。

赠人玫瑰，手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。

蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。

而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。

原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。

这就是微笑的魅力。真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。

普及微笑总动员

梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。”

“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传播至省内外，产生了一系列连锁反应。

“力争用2年至3年的时间，在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动。8月11日，安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议，提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验，在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日，又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上，就称赞“微笑服务”开展得好，展示了安徽人的精神风貌。11月21日，交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开，会上对微笑服务亦给予了高度评价。

为保证这项活动广泛持续健康进行，梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展，并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点，以点带面，逐步展开。”

“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。

自2007年以来，安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广，受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬，特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商，给予“微笑服务”较高评价；随后，外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

在微笑活动中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司（以下简称“驿达公司”）组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员，在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上，反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》，并在文集服务区试行。

驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》，拍摄成《微笑服务教学光盘》，如此一来，使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示，为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。

附文：内化于心，外化于形

“微笑服务，温馨交通”这项深获行业内外好评，逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯，并产生巨大社会效益的活动，其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。

“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。

“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。

“三心”要求“热心问候，精心服务，衷心祝愿。”

“四创”则指创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。

这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系，梅劲告诉记者，“一笑、二礼、三心、四创”，服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是我们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

附文：蚌埠汽运“微笑”练兵

看似简单的微笑原来是一门艺术，是一门交流的艺术；看似平凡的窗口售票工作，也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。

这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训，轻松氛围中进行的微笑培训，使员工们获益匪浅。

9月8日，汽运集团召开了“微笑服务，温馨交通”暨学习月专题活动动员大会，指出要把开展“微笑服务，温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动，开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作，使广大职工能够掌握基本的业务技能，为全面实施“微笑服务，温馨交通”活动奠定良好的基础。

汽运集团结合单位实际，对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大，以微笑服务的形式，来践行“温馨交通”的承诺，全力展示汽运人的形象和靓丽风采，打造窗口行业服务新品牌。

自9月27日开始，售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练，“带着微笑上岗，伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然，大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练，大家还相互交流，力争找到最适合自己的微笑。

第四篇：高速公路收费微笑服务心得体会

微笑是一种美德

－－高速公路收费微笑服务心得体会

微笑是全世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时代的进步，对于各种服务行业而言，微笑已不再是一种表面的东西，它在工作中被赋予了更加深刻的内涵，是一种美德。

微笑服务是企业文化和优质服务的外在表现和延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益保护的情况下，体现文明、体质、规范的“微笑服务”，越来越被企业所重视，甚至被当做本单位树立形象、创建品牌的名片。

“您好，请慢走”，从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。也许你会觉得这不过是一个普通的服务，但这样的问候，收费站的收费员最多一天要说一千次，在一平方米左右的收费亭里，噪声大，尾气重，工作环境十分恶劣，但是就是有这么一些收费员，为了展示宁淮高速公路的形象，坚守自己的岗位，永远保证微笑服务，这难道不是一种美德吗？

对于高速公路这个纯粹的服务行业来说，我们的服务就是我们的产品。文明服务，微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员责无旁贷的一种责任，是高速公路企业良好形象的展现。微笑是一种无声的语言，是人类一种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务过程中，还需要具备娴熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。前不久，一辆超宽车从我站通行，进入道口时，引起方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机沮丧到了极点。这时一声“师傅，你先不要急，请坐下来喝杯水，我们帮你想办法。”我们当班班长亲切的微笑，朴素的语言，犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，六神无主之后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖，挥汗如雨，帮助换上备胎，清理现场，顺利解决了困难。事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。有时候我们还需要在微笑中承受着委屈，这也是一种美德，记得有一次，我们站的一收费员，一名货车司机向少交通行费，被她严词拒绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。

文明微笑的服务可以让企业得到效益，让单位的形象得以维护，让更多人了解单位的文化。笑迎天下客，誉从信中来。在高速公路收费服务工作中，我们的每一位员工都代表着高速公路的服务窗口和形象，这就要求收费员从细节做起，从微笑开始，用微笑表达情感，发扬这种美德。通过一言一行树立高速完美形象。

第五篇：浅谈员工素质在物业管理行业中的作用

浅谈员工素质在物业管理行业中的作用

发布: 2010-3-04 11:12 |作者: 卫永建 |来源: 《中国物业管理》杂志 |查看: 0次

摘要 : 在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。而从业人员的素质又影响到物业管理企业的服务质量。本文对良好的员工素质在物业管理活动中产生的积极作用进行了阐述，并提出物业管理企业应从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质，推动物业管理行业的健康发展。

现在，关于“素质”的话题很热，大家都希望与自己的工作、生活密切相关的人都具有良好的素质 : 希望在购物时有素质好的商家，旅游时有素质好的导游，去行政部门办事有素质好的公务员，在自己居住的小区有素质好的物业管理人员等等。同时，商家、物业管理企业同样也希望遇到素质高的消费者、业主、市民。总的说来，既然大家都希望周围的人是高素质的，那么“提高素质”就应该从我做起。作为物业管理企业的员工，为了提高物业管理服务质量，首先就要不断提高自身的素质。

素质是指人的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、工作能力、科技知识、业务技能、身体状况、生活态度的综合反映。在物业管理市场竞争日益剧烈的今天，员工的整体素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。

一、社会的进步和物业管理市场的发展，需要高素质的物业管理服务人员

首先，现在的城市建设日新月异，楼宇越造越好，随着新技术、新材料的广泛运用，房屋设备、设施的科技含量越来越高，物业智能化管理得到推广和普及。因此，对物业管理人员的科技知识，业务技能的要求也越来越高。

其次，业主在房屋质量、设施、居住环境得到了满足的同时，对物业管理服务的形式、内容都会不断地提出新的要求，希望不断地获得新的满足。特别是随着业主法制意识的不断加强，他们在服务内容上有新的要求的同时，还要求物业管理服务行为和服务程序更加规范，随时接受业主的监督。这就要求物业管理从业人员不仅要有良好的服务技能，还要有较强的法制意识，遵纪守法，服务到位，但不能“越位”。随着我国改革开放的不断深入，人口流动加快，物业管理所面临的业主不仅是本市市民，还有来自全国各地及世界各国的人士，他们有着不同的文化、风俗和生活习惯。与不同民族的业主进行沟通，为他们提供优质服务，这也对物业管理从业人员的素质提出了更进一步的要求，要求他们在学好服务技能的同时，还要学好外语，了解服务对象的文化习俗和生活习惯等。

不论是开发商还是业主都希望有一个品牌优秀的物业管理公司来管理小区，业主在购房时除了考虑房价、房型、交通环境外，物业管理公司的服务也是一个重要的参考因素。如在物业管理公司林立的上海，企业要立足于市场，要赢得市场，要在物业项目招投标中取胜，就必须具有良好的品牌，而企业的品牌要靠一支高素质的员工队伍来共同铸造。

二、从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质

现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，拥有优秀的人才是企业在竞争中取胜的基本保证。在人、财、物等各项资源中，人才是第一资源。企业员工的素质是企业的第一竞争力。加大员工的培训力度，提高员工素质是当代企业管理者的当务之急。

“素质”是一个人在为人处事中所表现出来的行为和态度。我们平时在谈论素质时 , 常可听到思想素质、科学技术素质、身体素质、职业道德素质、心理素质、文化素质、业务技能素质等等 , 细说起来很多。而我们要全面提高物业管理公司员工的综合素质，主要应该从提高员工的职业道德素质和业务技能素质两方面入手。物业管理从业人员的工作就是为业主服务。所谓“服务”，其实就是为别人的利益工作，也就是为业主的利益工作。业主每天 24 小时有一半以上的时间在小区内生活，物业管理从业人员的工作与业主的生活密切相关。一个高素质的具有良好职业道德和服务技能的员工，能给业主的生活带来便利、安全、满足和愉悦。因此业主在居家生活中特别关注物业管理服务人员的服务态度和服务技能。虽有较好的服务技能，但行为粗俗、仪表不正、不守信用 , 或虽然服务热情、态度诚恳，但服务水平却较差的员工，都是不受业主欢迎的。

《 上海市物业管理行业规范 》 中规定的“态度和蔼讲文明、做好回访讲信誉”，其实质就是向全体物业管理从业人员提出了讲究道德的要求，做到文明服务、诚信服务。企业要促进道德建设，不断提高员工的职业道德素质，引导员工以诚信道德原则来指导自己的言行，培养员工爱企业，爱岗位，想业主所想、急业主所急的乐于奉献的精神。员工必须毫无保留地履行自己的岗位职责，严格按操作程序实施规范化服务，要注意不同业主群体的需求差异，主动提供相应的服务，善于发掘业主没有明示的服务要求，提供业主满意的服务。

科学技术是第一生产力，物业管理从业员工只有掌握了先进的科学技术才能适应物业管理现代化的需要。随着改革开放的深入发展，先进的服务理念、先进的科学技术不断地冲击着物业管理市场，物业小区服务设施的智能化程度越来越高，家用电器、厨卫设备也在不断地更新换代，物业管理公司的从业人员要不断更新设备设施的使用管理和维修养护的技能，不能拘泥于现状，满足于一般的修修补补 , 一定要与时俱进，服务手段要有所创新，服务技能要有所提高，努力掌握新技术、新知识，干一行爱一行，一专多能，随时为业主提供满意服务。

三、加大培训力度，强化服务理念，提高员工素质

创建有特色的服务理念，是提高员工队伍整体素质的重要途径之一。企业理念是企业文化的一部分，是企业在长期的经营实践中打造和提炼而成的，是员工共同的价值观念和行为准则，一旦深入人心，得到员工的认同，就会化为员工们的自觉行动。企业要加强理念的宣传教育。一个富有文化内涵，具有现代性和创造性的企业理念，当其为员工所接受后，将有力地促进员工队伍整体素质的提高，提升企业的品牌。

通过各种培训途径，提高员工的业务技能。员工培训有学历教育，也有非学历教育性质的职业技能培训。员工必须通过不断地学习，全面提高自身的业务素质。企业在鼓励员工参加各种学历教育的同时，要抓紧在岗培训，向员工传授新的服务技能，提高服务水准，教育员工热爱岗位，岗位成才。

完善考核制度，促进员工素质建设。员工的素质高低，最终要通过他们的工作业绩表现出来。因此，物业管理公司必须对各岗位员工进行严格的考核，考核他们的服务质量、业务技能、各项指标完成情况、业主对其工作的满意程度、服务过程中的操作规范等等。通过客观、公正的考核和严明的奖惩，使员工能在考核中发现自己的差距，激励他们发挥主动性和创造性，不断完善自我，提高自身素质。

参考文献：

① 彭剑锋、荆小娟，《 员工素质模型设计 》，2003.3.26

② 张文，《 管理变革与执行力 》，中国科学文化音像出版社

③ 彭剑锋，《 人力资源管理概论 》，复旦大学出版社，2005.1.1