提高高校青年志愿者服务质量的探索5篇

第一篇：提高高校青年志愿者服务质量的探索

提高高校青年志愿者服务质量的探索

内容提要：社会的发展与进步需要高校青年志愿者开展志愿者服务,而当前高校青年志愿者服务急需解决的一个突出问题就是如何提高服务质量,更好的发挥服务作用。本文以人力资源管理的核心——绩效管理为视角,运用社会调查法、文献综述法、比较分析法等三种方法,在开展绩效管理实验的基础上,提出了适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系以及实施该体系时应注意的问题,为提高高校青年志愿者服务质量,更好地开展高校青年志愿者服务工作提供参考。关键词：高校青年志愿者 服务质量 绩效管理

我国高校青年志愿者行动自1993年底实施以来,在扶贫支教、保护环境、校园文化建设、大型赛会服务等方面取得了可喜的成绩。但是随着时代的进步,全社会对青年志愿者服务质量的要求越来越高。目前高校有着近2000万的青年,志愿者的数量也逐步增加,他们在服务社会,促进社会发展方面的作用越来越大。

如何提高高校青年志愿者服务的质量,更好地发挥服务的作用,是我们必须面对和解决的问题。本文以人力资源管理的核心——绩效管理为视角,研究适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系,希望能为有关部门开发高校青年志愿者的人力资源,提高志愿者服务质量提供理论参考。

一、目前提高高校青年志愿者服务质量的措施

提高高校青年志愿者服务的质量是一个系统工程,各高校在志愿者服务实践过程中都在努力提高志愿者服务质量。总体来讲,目前高校主要采取了以下措施:

1.加强组织领导,完善组织结构。高校志愿者组织一般是在团委的领导下开展工作。近年来,高校团委加强了对志愿者组织的领导,派专人负责志愿者的日常工作,逐步完善志愿者组织结构,从政策、活动经费等方面给予了大力支持。

2.拓展服务领域。近年来,高校青年志愿者服务已经不仅仅局限在扶贫支教、校园文化建设、大型赛会等领域,志愿者组织根据社会发展的实际情况,开始在抗击自然灾害,宣传大政方针等领域开展志愿者服务。

3.提高志愿者服务技能。为提高高校青年志愿者服务的质量,志愿者组织也对志愿者进行志愿服务理念和内涵、基本要求和知识技能等方面进行培训。

但是,事实证明这些措施只能在一定程度上提高志愿者服务的质量,主要是因为这些措施在实施中存在一定的不足,具体体现在以下几方面:

1.高校青年志愿者组织是由在校大学生组成,采取协会制,在团委的领导下

开展工作。但是团委需要管理高校许多社团,需要负责科技创新等活动,这就导致团委在志愿者组织的领导和管理方面会存在不足。同时,由于时间、经历、能力等方面的限制,在完善组织结构、拓展服务领域、提高志愿者服务技能等方面会存在一定的不足。

2.高校青年志愿者组织在换届和表彰奖励时缺乏客观公正的参考指标,导致一些不公平、不公正的现象出现,影响了志愿者开展志愿服务的积极性。

如何提高高校青年志愿者服务的质量,不仅需要加强组织领导,完善组织结构等措施,更需要结合高校青年志愿者组织和志愿者的实际情况,实施志愿者服务绩效管理。

二、高校青年志愿者服务绩效管理的内涵和意义

高校青年志愿者服务的绩效管理不同于行政部门、企事业单位以及其他志愿者组织的绩效管理。它是指高校青年志愿者组织的管理者和普通志愿者为了达到组织目标,共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。

高校青年志愿者服务绩效管理对于社会、高校、志愿者组织和志愿者个人都具有重要的意义。首先,绩效管理能有效开发高校青年志愿者人力资源,提高志愿者服务质量,更好地发挥志愿服务作用,促进社会发展。其次,实践证明,青年志愿者活动是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培养功能、示范功能越来越凸显。第三,施行绩效管理是促进志愿组织发展的必然要求,有利于扩大组织的影响、实现组织的可持续发展。第四,施行绩效管理有利于志愿者服务水平的提高,有利于大学生的全面发展和健康成长。

三、高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建

高校青年志愿者服务绩效管理体系的构建需要各级管理者和普通志愿者相互配合,从绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效评价、绩效结果应用、绩效目标提升等五个方面来努力。

(一)绩效计划制定

绩效计划的制定是绩效管理的前提和基础,志愿者组织的管理者要做好以下三点工作:

1.努力让志愿者理解并接受绩效管理。调查中发现87%的志愿者并不赞同绩效管理,主要原因是他们并不理解绩效管理的作用和过程。因此,各级管理者要向普通志愿者广泛讲解绩效管理的目的、意义等基本内容,使志愿者认识到绩效管

理的重要意义。

2.根据服务内容分配工作,督促志愿者制定绩效计划。绩效计划的主要内容应包括工作任务目标和怎样完成工作任务等内容。每个志愿者的工作任务不尽相同,这决定了他们的绩效计划各有不同。

3.审核志愿者制定的绩效计划并与其达成共识。各级管理者应尽量(但不是一成不变)地运用SMART原则来分析计划的有效性。所谓SMART原则就是有效制定绩效计划的五个标准。即计划必须具体、明确;必须是可衡量的;必须是可执行的;必须是可实现的;必须要有时间限制。各级管理者审核完志愿者个人绩效计划后,应与其沟通并达成共识。

(二)绩效辅导沟通

绩效辅导沟通是指为完成绩效计划,管理者了解志愿者工作进展、遇到的困难和障碍等状况的过程。绩效辅导沟通贯穿绩效管理的全过程。实践证明,沟通的方式最好采用会议或面谈沟通。

1.会议沟通

会议沟通可以提供直接的交流机会,而且可以满足团队交流的需要。当志愿者组织战略目标、组织绩效计划等重要信息需要传达、贯彻时,会议沟通往往是首要的选择。会议的规模可根据实际情况来定,如大例会,部内会等。

2.面谈沟通

面谈沟通是使用最多的一种绩效沟通方式,这种方式可以使管理者和志愿者进行深入的思想交流,谈论一些不易公开的观点,也可以建立两者之间比较融洽的关系,体现管理者对志愿者的绩效辅导原则。但是一对一面谈需要大量的时间,所以实践中可以灵活采用一对多的面谈沟通。

(三)绩效评价

绩效评价是指对志愿者的工作行为、表现及其结果进行评价,是帮助志愿者寻找及缩小实际工作绩效与标准工作绩效之间差距的过程。绩效评价工作的成败对于绩效管理的成败起着关键性作用,而要做好绩效评价,必须做到“三坚持一允许”。即坚持公平、公开、公正的原则;坚持使用合适的考核者;坚持采用正确的考核办法;允许志愿者申诉。

经调查研究和实验,笔者发现,参与志愿服务的部分管理者和普通志愿者是合适的考核者,分等评价法是一种实用的方法。分等评价法即将志愿者的人格特质、才能与其他志愿工作绩效分为多方面的准则,在每一考核项目内给予不同等

级的工作绩效价值,并在每个绩效价值项目内均加以简单的描述和给定相应的分值。具体来讲,分等评价法可从志愿者工作的可靠性、兴趣、对管理者的态度、对同事的态度和绩效计划完成情况等方面设置考核项,同时将每个考核项分为很不理想、有待改善、一般、较好、优异等5个等级,每个等级赋予相应的分数和描述。而考核者根据志愿者的表现,结合分等评价法对志愿者服务绩效进行评定。在这一过程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的计算方法”。而鼓励志愿者申诉,是指凡是志愿者对评价结果有异议的,均可发表不同意见,考核者对结果再一次评审。

(四)绩效结果应用

高校青年志愿者服务绩效管理的最终目的是提高志愿者个人的综合素质,以此提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要将绩效管理与志愿者的激励管理相结合,制定基于绩效的表彰奖励办法。根据中国青年志愿者注册管理办法(试行)中第十一条激励和表彰第7点规定:“各级团组织、志愿者组织还可以依据青年志愿者的服务业绩,参考服务时间,定期开展评选表彰活动,授予志愿者荣誉称号,原则上评选表彰活动可安排在每年中国青年志愿者服务日(3月5日)前后进行。”因此,高校团委首先应该根据志愿者的绩效,对优秀志愿者实施奖励。其次,志愿者组织在换届时应该以志愿者服务的绩效为重要的参考标准。第三,对于一些不合格的志愿者,应该采取一些处理办法。如:对于问题较大的志愿者(行为不检、泄露服务机密、违反既定程序规则等),志愿者组织应该将其辞退,以避免问题的扩大和蔓延。

(五)绩效目标提升

通过绩效评价,志愿者对自己的绩效有了更清晰的了解。此时志愿者组织的管理者要根据现有绩效,和志愿者沟通交流,在新的志愿者服务行动中制定更高的绩效目标,提高志愿者服务的质量。同时志愿者组织也应该根据志愿者的绩效水平,制定志愿者服务的新目标和新要求,促进组织向更高的水平发展。

(六)高校青年志愿者服务绩效管理实施中应注意的问题

1.坚持“以人为本”。绩效管理的理念应是“以人为本”,绩效管理的所有活动都应当体现以志愿者为本。从志愿者的角度来思考,促进志愿者个人的综合素质的提高,以此来提高志愿者服务的质量,更好的发挥志愿者服务的作用。

2.树立“整体观念”。绩效管理是一个完整的体系,绩效计划制定、绩效辅导沟通等五个方面是统一的。因此志愿者组织的管理者应该树立“整体观念”,重视每一个环节。

3.做到“一切从实际出发”。本研究只是提供了理论参考,在具体的实施中,志愿者组织要与实际环境相结合,构建适合于自身的绩效管理体系。同时,这一体系要与变化发展的实际相结合,在实践中不断发展和逐步完善。

绩效管理是人力资源管理的核心,高校青年志愿者的管理者应该认真研究绩效管理,重视并做好绩效管理。只有在志愿者服务中做好绩效管理工作,才能真正有效地开发高校青年志愿者的人力资源,才能真正提高高校青年志愿者服务的质量,才能更好的发挥高校青年志愿者服务的作用。

参考文献:

[1]刘畅.论志愿者活动在大学生思想政治教育中的重要作用.教育艺术.2007(11-12).[2]唐云松,王秋成,国梁.等.哈尔滨2009世界大学生冬季运动会志愿者服务绩效管理研究.黑龙江生态工程职业学院学报.2007-05.20(3).[3]梁伟康.社会服务机构行政管理与实践.香港:集贤社,1990.[4]中国就业培训技术指导中心.企业人力资源管理师.北京:中国劳动社会保障出版社.2007.[5]北京志愿者协会.志愿组织建设与管理.北京:中国国际广播出版社.2006.[6]中国青年志愿者注册管理办法(试行).[7]绩效管理.http://baike.baidu.com/view/166419.htm.

第二篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第三篇：探索旅客心理 提高客运服务质量

杨敬文

20092860 探索旅客心理

提高客运服务质量

摘

要

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。

一、概述

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析

旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

1.旅客旅行的共性心理与个性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。共性心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后

杨敬文

20092860 再对舒适度、服务质量等方面进行比较。

旅客旅行的个性心理是指，对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，所产生的不同的心理需要。

与旅客的共性心理相比较，旅客的个性心理要更加复杂，并且受客观事物多变的影响。因此，要求客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李洁旅客的个性心理，才能避免服务工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务。2.旅客旅行动机

任何一种旅行都有它的动机，根据旅行费用的来源和支付形式不同，旅行动机可分为因公需要的乘车旅行（如，开会、出差、通勤等）和因私需要的乘车旅行（如，探亲访友、观光游览等）。

3.旅行工具

旅行工具有铁路、公路、飞机、汽车等。旅行工具的选择与旅行的目的、旅客身份、旅行时间、旅行费用，以及旅行工具的安全性、舒适性、经济性、快捷性和运输部门所提供的服务质量有关。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘车旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定 ②顺畅心理

顺畅心理是指，旅客希望旅行过程连续、顺畅，不希望出现拥堵。比如说，旅客购票是希望能顺利买到车票；出发时，火车能够按点发车；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的失误；到站时，列车能够准点到站等。③快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为旅客一个主要的要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。④方便心理

旅客出门旅行，希望处处能后方便，这是一种很普遍的心理。方便的需要表现在购票、进出车站、上下车以及中转乘车等方面的便捷，从而减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。⑤经济心理

经济心理表现在旅客希望以少的费用和时间付出，获得较大的需要满足。⑥舒适心里

杨敬文

20092860 舒适心理表现在旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。⑦安静心理

一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静，也能改善旅客心情，增加旅行舒适度。相反，一个嘈杂、肮脏的旅行环境会使人心情烦躁，感到身心疲劳，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的规律性表现

总结概括为一下三点： 1）需要的档次性

旅客在出行前，总会把需要水平定在一定的程度基础上。当旅客的需要水平远远高于旅行条件时，旅客的旅行就会受挫。如果出现这种情况，旅客要么中断行程，要么降低需要水平。只有当旅行条件满足需要水平时，旅客的旅行才能够进行下去。例如：旅客希望买卧铺车票，但是卧铺票卖完了。这时，旅客要么推迟旅行时间，要么换购硬座车票，以继续旅行。2）需要的强度性

需要的强度性表现在旅行的目、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各种需要之间是有主次关系的。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。例如：因公出差的旅客为了赶时间，对旅行速度要求较高，而对服务人员的质量要求较低。

三、旅客服质量的提高

旅客服务工作分为车站和列车服务工作。铁路运输部门应最大限度满足旅客在旅行过程中的各种需要，树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，为不同的旅客群体提供优质的服务。提高旅客服务质量可以从两个方面来着手。

1）满足旅客旅行的共性需要

满足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一个全方位的服务。即将旅客旅行整个过程中产生的所有心里活动能够综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足。主要从以下三方面入手。

①． 延伸性服务。包括加强旅客运输服务信息的宣传与咨询，满足旅客对旅途中各种交通信息的了解需要；做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客几节、疏散、中转乘车的需要；加旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。②． 车站服务。提高车站服务，首先应加强车站工作人员的职业培训与管理，杨敬文

20092860 提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使旅客满意的服务，保证旅客的进出站、上下车的有效组织。其次，采用先进的技术设备，如客票预售系统、旅客自动引导显示系统、旅客信息咨询系统、行包托运管理系统等，满足旅客的不同需求。同时也旅客运输部门应提出具体的质量标准和要求，建立相应的质量监督检查制度，及时发现客运服务中存在的问题，采取相应的整改措施，切实提高客运服务质量。③． 列车服务。同提高车站服务的措施一样，提高列车服务也需要加强对列车工作人员的技能培训，提高其素质和服务水平。另一方面，运输部门需要改进列车的饮食供应，提供适合不同人群食用的餐饮，以满足不同宗教信仰、饮食习惯人群的需要 2）满足旅客旅行的个性需要

旅客旅行的个性需要要比共性需要复杂得多，但是不是没有章法可循。首先，服务人员在思想上具备全心全意为旅客服务的观念，真正地希望为旅客提供最好的服务。其次，客运服务人员需要细心观察，通过旅客的外表、服饰、动作等信息对旅客的心理现象做出正确判断。然后，在掌握旅客心理现象的基础上，有针对性地为乘客提供服务。同时，服务人员要具备一定的科学知识，熟悉社会生活，熟悉铁路客运业务知识，懂得有关心理学、服务学、没学、语言学、政治经济学等学科的一些基本科学知识以及基本的应急处理知识。

四、结论

随着旅客运输市场的不断发展成熟，高铁项目的不断推进，铁路与其他交通方式的竞争日益激烈，运输服务质量亟待提高。旅客运输是铁路运输的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响到客运企业的发展，而且直接影响到旅客旅行质量的好坏。提高铁路运输服务质量的根本目的在于最大限度地满足旅客不断发展的旅行需要，根本途径是提倡“以人为本、全心全意为人服务”的思想，改善客运服务体系，加强对客运服务人员的培训和管理。本文从旅客运输心理学的角度，用心理学的方法论作为工具，分析旅客在旅行过程中的心理特征、探索旅客心里规律，从而有针对性的对铁路运输服务质量提出整改意见。相信只要找出问题，对症下药，铁路运输的市场进争力一定会有所突破与提高！

第四篇：高校青年志愿者服务队表彰大会新闻稿

自动化系青年志愿者服务队表彰大会圆满结束

2012年11月9日12时，重庆邮电大学移通学院自动化系青年志愿者服务队表彰大会隆重举行。出席本次的嘉宾有自动化系学工办主任张薇老师，青年志愿者服务队指导老师李巧，以及自动化系各专业辅导员。

大会中，在场志愿者们从自动化系青年志愿者服务队指导老师李巧的发言中了解到青队将以志愿服务为基础，以规章制度为原则，只有这样才能确保自动化系青年志愿者服务队的工作能够高效有序的进行。接下来自动化系学工办主任张薇老师对上一届涌现出的一批先进集体、优秀志愿者干部、优秀志愿者进行了表彰，也使得在场的志愿者们看到了前进的目标与方向。前任队长李小辉以及现任队长赵媛媛的发言，对志愿者的服务态度和服务质量都提出了相应的要求，并保证自动化系青年志愿者服务队将秉承“奉献、友爱、互助、进步”的宗旨播撒爱心，传递温暖。随后，手语节目《我相信》和诗朗诵《献给志愿者的诗》都赢得了在场观众们的阵阵掌声。他们的表演不仅代表着自动化系青年志愿者服务队的特色，还见证了青队的快速成长。大会接近尾声时，各嘉宾以及自动化系青年志愿者们都在“温暖你我，感恩社会”的横幅上签下了自己的名字，这是他们对自动化系青年志愿者服务队做出的庄严承诺，这份承诺将鞭策他们践行志愿者精神，承担起服务社会的责任。

此次大会，一方面是对往届优秀志愿者进行表彰，另一方面也是对新队员的一种鼓励。使他们在今后的工作中继续传承自动化系青年志愿者服务队“温暖你我，感恩社会”的志愿服务精神，让他们用实际行动来诠释“奉献、友爱、互助、进步”的服务宗旨。相信自动化系青年志愿者服务队会对社会做出更大的贡献和回报。

第五篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程！才能提高我们出境旅游产品的质量。