修订绥芬河中心医院三好一满意活动方案

第一篇：修订绥芬河中心医院三好一满意活动方案

绥芬河中心医院“三好一满意”活动方案

根据全省卫生系统“三好一满意”活动视频会议的指示精神及工作部署，绥芬河市卫生局【2011】22文件活动方案的指示精神，围绕医改“创先争优，以人为本”的指导思想，中心医院制定开展“三好一满意”活动方案。

一、指导思想。

以科学发展观统领全局，着力解决卫生系统损害群众利益的突出问题，促进卫生系统行业作风根本好转，使医药卫生体制改革顺利进行，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐，为打造“平安龙江、和谐龙江、幸福龙江”做出贡献。

二、主要任务。

（一）成立绥芬河中心医院“三好一满意”活动组织机构

组长：陈满昌 中心医院院长

副组长：杨翠红倪洪涛李鹏举师峰徐立明韩冬梅

成员：刘红霞刘桂斌张春艳张秀芬况玲赵秀君

办公室设在中心医院行风办

全院高度重视此次活动，组长由中心医院院长陈满昌担任，一把手亲自抓。对整体活动进行分组管理，分阶段、分步骤实施。由组织机构副组长即主管院长担任小组组长，负责确定工作目标和工作重点，制定工作方案，推进监督。

（二）分组开展活动分三组分步骤开展活动：

医疗质量小组组长 ：杨翠红 李鹏举 刘桂斌 韩冬梅

具体负责人：徐立明 张春艳 刘红霞 赵秀君

主要任务是围绕“质量好”开展活动。

1加强病历管理，提高病历书写质量。检查处方书写，点1主要职责：○

评不合格处方。

2制定合理用药制度，成立抗生素使用管理专家组，制定○

管理方案。继续推行临床路径，规范诊疗行为。

3加强医疗安全管理，完善急诊急救流程。○

4建立健全药品采购的审批和监督制约机制○

5推进优质护理示范病房的开展及人本位医疗模式的实施。○

2主要工作：一是对运行病历日常检查考核 此项工作常抓不懈。每周定期对运行病历进行检查，确保及时复查，杜绝过度检查。对书写不及时、不规范现象纳入月考核成绩。具体由张春艳牵头负责实施。二是严把归档病历关此项工作分三步：第一，对归档病历坚决杜绝乙、丙级不合格病历的出现和上架，为医院晋级打好基础。具体由赵秀君负责。第二，自现在开始由医务科长审查病历，每季度评出最好病历及最差病历。第三，在7月下旬进行院内展示每类5本。三是规范处方书写实行处方点评制度，每月下旬对处方，特别是麻方、精方、医保处方等进行审查，对不合格处方实行单项处罚。具体由徐立明，徐桂君负责。四是推进医院晋级工作每月有汇报，有总结，有检查，争取在年底初步达到审核标准。五是保证临床合理用药分三步：第一，制定合理用药规范及目录，保证人手一册，组织学习，闭卷考试。成立中心医院合理用药专家管理小组。第二，在6月底完成《合理用药承诺书》签字仪式，院方与科主任签，科主任与

医生签。第三，进一步推行临床路径，用药避免品种高、频率高、用量大，全院目标定为今年末将药占比降至49%，每月药品比例居高的科室个人进行分析，查找原因，查找具体人员，对超标科室及负责人实行当月考核扣分，诫勉谈话。具体由徐立明负责。六是加强医疗安全的管理，完善急诊急救流程每月由业务院长杨翠红带队进行一次医疗质量大查房，检查诊疗用药护理，及时发现问题。建立高效畅通的“急诊绿色通道”，提高急危重症患者抢救成功率。七是保证药品全部实行以省为单位的网上集中招标采购严把药品采购关：约1000左右品种全部实行以省为单位的网上药品集中招标采购，全部执行药品中标价，并随时根据上级指示文件调整零售价，执行标准加价率。对新进入临床的药品，均需通过药事委员会专家评议讨论研究决定，实行《药品采购三公开制度》，《药品前十报告制度》。每月药品前十由药剂科上报主管院长及医务科长。八是全力推行“人本位”医疗模式将人本位与优质护理示范病房同步推进。分批组织培训学习，到年底，30%以上的病房开展优质护理服务。

服务质量督查组组长：杨翠红徐立明韩冬梅

具体负责人： 况玲 各科主任、护士长

主要任务是围绕“服务好、医德好”开展具体活动，让医院的发展顺民心、应民意。

1负责全院患者满意度调查工作。收集患者意见及建议，1主要职责：○

对不满意环节逐项解决。

2受理投诉和患者求助。○

3加强全院行风监督检查明察暗访，○聘请社会监督员，查找

违规违纪行为。

4持续推进预约治疗服务。广泛开展便民门诊服务。○

5院务公开，让患者透明消费。○

2主要工作：一是每月专人走访患者 客服部随机发放门诊及住院患者满意度调查表，将满意度结果及当月服务质量和重点问题分析汇报院长及考核办、相关科室。二是畅通投诉渠道 专人受理投诉，执行《首诉负责制》，对投诉限时结办。实行登记档案管理，公布24小时投诉电话，设立投诉信箱；每季度召开“投诉分析会”对典型案例讨论分析，警示教育，力求让每一位患者的诉求得到圆满解决。三是聘请14位社会监督员半年召开一次座谈会，认真听取意见。四是实现奖惩分明 对每月患者表扬的突出感人事迹进行单项表彰奖励，鼓励真正为患者着想为患者奉献的优秀医务人员，带动全院提高服务质量；对患者投诉的违纪行为、收受红包等问题，医院将严厉处罚并公示，以严肃医院纪律，树立正气。五是改善服务态度，优化服务流程分三步：第一，每月广泛征求患者的意见，对不合理的流程整改满足患者需求。充实双休日、节假日门诊，实行“365天”门诊。第二，5月份已完成增设收费窗口，更换收费系统，调整收费人员，提高窗口科室工作效率，减少患者排长队、看病慢，生、冷、硬、顶、推的现象。第三，六月份完成成立“一站式服务中心”。将退费审签，诊断盖章，咨询服务等设在门诊大厅，方便患者。科室、院里增设便民设施给患者提供帮助。六是院务公开，接受群众监督 工会设院务公开栏，药品、卫材等各种费用公示，实行双处方，简化出入院流程，保证出院即时结算。设立监督电话方便患者查询。实行住院费用一日清单制，让患者透明消费，放心看病。七是立即组建中心医院青年志愿者服务队举行授旗仪式，深入基层服务患者、服务社会。八是到年

底在我院推行医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。

环境治理小组组长：倪洪涛韩冬梅

成员：张秀芬武广军

主要任务是围绕“改善医疗环境”开展活动，负责医院环境卫生的管理和改善。

1对医院卫生日常监督，检查。主要职责：○

2保证院内日常消毒，预防院内感染。○

3对保洁员进行日常考核。○

主要工作：一是紧紧围绕赵忠厚厅长的讲话精神，全面治理医院环境，改善脏、乱、差具体措施：第一，成立卫生考核检查小组。每周定期对科室卫生、病房卫生巡视检查，记录问题。第二，每月一次大检查，与护士长的月考核成绩挂钩，公示问题及处罚结果。第三，重点改善洗漱间、卫生间的卫生状况，保持无堵、无便、无味，垃圾倾倒及时，清除乱贴乱画等厕所文化。对一直存在卫生不洁问题的门诊各诊室利用这次整治活动彻底改变，使水池变白、垃圾入桶、桌面整洁、地面见本色。二是对病房的管理护理质量考核小组专门设置病房管理小组，对各科室的病房卫生监督检查，重点对窗台、床下、地脚线、床头桌等角落进行检查，有问题当面交代护士长马上整改，保证病房不留死角。三是保证患者良好的住院秩序规定探视时间、制度，责任护士加强宣教。四是对行李的管理已经成立后勤保障服务中心，加强细节管理，保证各种帘、单、罩、套、包布物见本色。

三、具体要求

（一）加强领导，明确责任坚持管行业必须管行风，一把手亲自抓，班子成员结合业务分工具体抓，各组密切配合，使各项检查落实到考核。

（二）重点突出，阶段进行6月中旬举行“三好一满意”活动的启动仪式，宣读方案，让活动内容人人了解。各组分管工作每阶段有重点，每检查有记录，进行阶段性总结。解决患者反映强烈的突出问题，对仍未解决的问题分析原因找出解决办法，总结经验教训。使此次活动的开展不流于形式，不喊口号，真正解决患者最关心的问题、最敏感的问题、最不满的问题，最终达到患者满意。

绥芬河中心医院

第二篇：修订绥芬河中心医院三好一满意活动方案

绥芬河中心医院“三好一满意”活动方案

根据全省卫生系统“三好一满意”活动视频会议的指示精神及工作部署，绥芬河市卫生局【2011】22文件活动方案的指示精神，围绕医改“创先争优，以人为本”的指导思想，中心医院制定开展“三好一满意”活动方案。

一、指导思想。

以科学发展观统领全局，着力解决卫生系统损害群众利益的突出问题，促进卫生系统行业作风根本好转，使医药卫生体制改革顺利进行，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐，为打造“平安龙江、和谐龙江、幸福龙江”做出贡献。

二、主要任务。

（一）成立绥芬河中心医院“三好一满意”活动组织机构

组

长：陈满昌 中心医院院长

副组长：杨翠红

倪洪涛

李鹏举

师峰

徐立明

韩冬梅 成员：刘红霞

刘桂斌

张春艳

张秀芬

况玲

赵秀君 办公室设在中心医院行风办

全院高度重视此次活动，组长由中心医院院长陈满昌担任，一把手亲自抓。对整体活动进行分组管理，分阶段、分步骤实施。由组织机构副组长即主管院长担任小组组长，负责确定工作目标和工作重点，制定工作方案，推进监督。

（二）分组开展活动

分三组分步骤开展活动：

医疗质量小组

组

长 ：

杨翠红 李鹏举 刘桂斌 韩冬梅

具体负责人：徐立明 张春艳 刘红霞 赵秀君

主要任务是围绕“质量好”开展活动。

1加强病历管理，提高病历书写质量。检查处方书写，点1主要职责：○评不合格处方。

2制定合理用药制度，成立抗生素使用管理专家组，制定○管理方案。继续推行临床路径，规范诊疗行为。

3加强医疗安全管理，完善急诊急救流程。

○4建立健全药品采购的审批和监督制约机制

○5推进优质护理示范病房的开展及人本位医疗模式的实施。

○

2主要工作：一是对运行病历日常检查考核 此项工作常抓不懈。每周定期对运行病历进行检查，确保及时复查，杜绝过度检查。对书写不及时、不规范现象纳入月考核成绩。具体由张春艳牵头负责实施。二是严把归档病历关

此项工作分三步：第一，对归档病历坚决杜绝乙、丙级不合格病历的出现和上架，为医院晋级打好基础。具体由赵秀君负责。第二，自现在开始由医务科长审查病历，每季度评出最好病历及最差病历。第三，在7月下旬进行院内展示每类5本。三是规范处方书写

实行处方点评制度，每月下旬对处方，特别是麻方、精方、医保处方等进行审查，对不合格处方实行单项处罚。具体由徐立明，徐桂君负责。四是推进医院晋级工作

每月有汇报，有总结，有检查，争取在年底初步达到审核标准。五是保证临床合理用药

分三步：第一，制定合理用药规范及目录，保证人手一册，组织学习，闭卷考试。成立中心医院合理用药专家管理小组。第二，在6月底完成《合理用药承诺书》签字仪式，院方与科主任签，科主任与

医生签。第三，进一步推行临床路径，用药避免品种高、频率高、用量大，全院目标定为今年末将药占比降至49%，每月药品比例居高的科室个人进行分析，查找原因，查找具体人员，对超标科室及负责人实行当月考核扣分，诫勉谈话。具体由徐立明负责。六是加强医疗安全的管理，完善急诊急救流程

每月由业务院长杨翠红带队进行一次医疗质量大查房，检查诊疗用药护理，及时发现问题。建立高效畅通的“急诊绿色通道”，提高急危重症患者抢救成功率。七是保证药品全部实行以省为单位的网上集中招标采购

严把药品采购关：约1000左右品种全部实行以省为单位的网上药品集中招标采购，全部执行药品中标价，并随时根据上级指示文件调整零售价，执行标准加价率。对新进入临床的药品，均需通过药事委员会专家评议讨论研究决定，实行《药品采购三公开制度》，《药品前十报告制度》。每月药品前十由药剂科上报主管院长及医务科长。八是全力推行“人本位”医疗模式

将人本位与优质护理示范病房同步推进。分批组织培训学习，到年底，30%以上的病房开展优质护理服务。

服务质量督查组

组

长：杨翠红

徐立明

韩冬梅

具体负责人： 况玲 各科主任、护士长

主要任务是围绕“服务好、医德好”开展具体活动，让医院的发展顺民心、应民意。

1负责全院患者满意度调查工作。收集患者意见及建议，1主要职责：○对不满意环节逐项解决。

2受理投诉和患者求助。

○3加强全院行风监督检查明察暗访，○聘请社会监督员，查找违规违纪行为。

4持续推进预约治疗服务。广泛开展便民门诊服务。○5院务公开，让患者透明消费。○2主要工作：一是每月专人走访患者 客服部随机发放门诊及住院患者满意度调查表，将满意度结果及当月服务质量和重点问题分析汇报院长及考核办、相关科室。二是畅通投诉渠道 专人受理投诉，执行《首诉负责制》，对投诉限时结办。实行登记档案管理，公布24小时投诉电话，设立投诉信箱；每季度召开“投诉分析会”对典型案例讨论分析，警示教育，力求让每一位患者的诉求得到圆满解决。三是聘请14位社会监督员

半年召开一次座谈会，认真听取意见。四是实现奖惩分明 对每月患者表扬的突出感人事迹进行单项表彰奖励，鼓励真正为患者着想为患者奉献的优秀医务人员，带动全院提高服务质量；对患者投诉的违纪行为、收受红包等问题，医院将严厉处罚并公示，以严肃医院纪律，树立正气。五是改善服务态度，优化服务流程

分三步：第一，每月广泛征求患者的意见，对不合理的流程整改满足患者需求。充实双休日、节假日门诊，实行“365天”门诊。第二，5月份已完成增设收费窗口，更换收费系统，调整收费人员，提高窗口科室工作效率，减少患者排长队、看病慢，生、冷、硬、顶、推的现象。第三，六月份完成成立“一站式服务中心”。将退费审签，诊断盖章，咨询服务等设在门诊大厅，方便患者。科室、院里增设便民设施给患者提供帮助。六是院务公开，接受群众监督 工会设院务公开栏，药品、卫材等各种费用公示，实行双处方，简化出入院流程，保证出院即时结算。设立监督电话方便患者查询。实行住院费用一日清单制，让患者透明消费，放心看病。七是立即组建中心医院青年志愿者服务队

举行授旗仪式，深入基层服务患者、服务社会。八是到年

底在我院推行医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。

环境治理小组

组

长：倪洪涛

韩冬梅

成员：张秀芬

武广军

主要任务是围绕“改善医疗环境”开展活动，负责医院环境卫生的管理和改善。

1对医院卫生日常监督，检查。主要职责：○2保证院内日常消毒，预防院内感染。○3对保洁员进行日常考核。○主要工作：一是紧紧围绕赵忠厚厅长的讲话精神，全面治理医院环境，改善脏、乱、差

具体措施：第一，成立卫生考核检查小组。每周定期对科室卫生、病房卫生巡视检查，记录问题。第二，每月一次大检查，与护士长的月考核成绩挂钩，公示问题及处罚结果。第三，重点改善洗漱间、卫生间的卫生状况，保持无堵、无便、无味，垃圾倾倒及时，清除乱贴乱画等厕所文化。对一直存在卫生不洁问题的门诊各诊室利用这次整治活动彻底改变，使水池变白、垃圾入桶、桌面整洁、地面见本色。二是对病房的管理

护理质量考核小组专门设置病房管理小组，对各科室的病房卫生监督检查，重点对窗台、床下、地脚线、床头桌等角落进行检查，有问题当面交代护士长马上整改，保证病房不留死角。三是保证患者良好的住院秩序

规定探视时间、制度，责任护士加强宣教。四是对行李的管理

已经成立后勤保障服务中心，加强细节管理，保证各种帘、单、罩、套、包布物见本色。

三、具体要求

（一）加强领导，明确责任

坚持管行业必须管行风，一把手亲自抓，班子成员结合业务分工具体抓，各组密切配合，使各项检查落实到考核。

（二）重点突出，阶段进行

6月中旬举行“三好一满意”活动的启动仪式，宣读方案，让活动内容人人了解。各组分管工作每阶段有重点，每检查有记录，进行阶段性总结。解决患者反映强烈的突出问题，对仍未解决的问题分析原因找出解决办法，总结经验教训。使此次活动的开展不流于形式，不喊口号，真正解决患者最关心的问题、最敏感的问题、最不满的问题，最终达到患者满意。

绥芬河中心医院

第三篇：三好一满意活动方案

三好一满意活动方案

根据对《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发﹝2011﹞30号)精神的学习，结合我院实际,制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，坚持以人为本、以病人为中心、以人民群众满意为出发点和落脚点，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全院在职职工

三、工作内容和要求

执行《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》所提出的活动内容和要求

四、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，活动密切结合医院任务和具体进行安排，2011 年活动为主要以学习宣传为主，2012年活动查找问题、整改提高、评议表彰三个阶段：

（一）学习宣传阶段（2011年11月中旬至12月30日）召开专门会议，对深入开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段（2012年1月1日至2月29日）要采取多种形式深入基层、深入群众、深入临床调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（2011年3月1日至5月31日）医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送上级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

（四）评议表彰阶段（年底）

在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“先进科室”和“先进个人”。同时对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的科室和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。

各科室在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。医院“三好一满意”活动领导小组及办公室要加强督导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

五、工作要求

（一）强化领导，明确责任。

我院按照《2011年天津河北现代女子医院开展“三好一满意”活动实施方案》要求，切实加强组织领导，专门成立“三好一满意”活动领导小组，下设“三好一满意”活动办公室，制订我院的《“三好一满意”活动实施方案”》，并把我院“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）强化改进，注重成效。我院要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化。我院要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）强化宣传，营造氛围。我院高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）强化督导，报送信息。我院采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。根据卫生部要求，“三好一满意”活动实行月报告制度，及时发现和解决工作中存在的问题，充分利用卫生信息阵地，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型。

六、组织领导

为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其成员如下：

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室主任：

第四篇：2011三好一满意活动方案

里松卫生院2011年

开展“三好一满意”活动工作方案

根据八步区卫生局关于印发2011年八步区卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知（贺八卫字2011）31号文件精神及《2011年卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》中的工作安排部署，结合我院业务工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、建立组织机构

成立里松卫生院“三好一满意”活动领导小组，组长：潘泽贵 副组长：张新宁

成 员：钟键 陈瑞云 罗厚枝 钟玲 韦积坤 黎碧芳

韦玉兰 朱国伟

下设办公室，办公室设在院办。主任：钟键（兼）

三、活动范围

全院各科室，全体医务人员。

四、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、普遍开展预约诊疗服务。医院实行多种方式预约诊疗，转诊预约和本地患者复诊预约率达到和超过规定标准。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于20%。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《广西区手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进和完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径和单病种付费，医院制定并实施常见病种的临床路径数不少于5个，入径管理病人占试点病种出院病人总数比例不低于20%，入径后完成率不低于70%。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，严格规范医师

处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。

5、加强临床专科建设。积极创建临床重点专科；开展各专科能力状况调查，制定我院临床专科发展及建设规划；促进薄弱临床专科发展，提高我院专科医疗服务能力。医院诊疗技术项目开展率达到90%，急诊与住院患者中急危重症和疑难疾病诊疗比重力争达到40%，住院病人外转率< 5%，全面提高我院医疗技术整体实力。

6、提升医院服务能力。明确医院功能任务和学科发展方向，重点加强急诊科、重症医学科、儿科、妇产科、医学影像科的建设和管理。急诊与住院患者中急危重症和疑难疾病诊疗比重至少达到20%，住院病人外转率＜10%。

7、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍尤其是医院医务人员的业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进

典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。重点治理2009年以来涉及医药购销、药品招标、药品采购、医疗服务方面存在的突出问题。实行国家基本药物量价挂钩招标政策，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，做好自查自纠工作。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作和维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、按照长效机制管理的要求，继续深入抓好“光明〃微笑”工程免费治疗手术，完成上级部门指派的白内障复明手术。大力开展儿童两病免费救治工作，推行先天性心脏病患儿免费救治，完成上级部门指派的儿童白血病、先天性心脏病免费救治任务。

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时1年，其中2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评估四个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段(5月-6月)。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段(7月-8月)。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存

在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段(9月-12月)。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四）总结评估阶段(12年1月)。今年活动基本结束时，要开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。

二0 一一年五月二十二日

第五篇：三好一满意活动方案

XX卫生院关于开展 “三好一满意”活动实施方案

为深入贯彻落实科学发展观和党的十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民满意白求恩示范医院和白求恩式医务工作者，根据XX市卫生局《XX市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案》及《XX县卫生局关于印发XX县卫生系统2011年开展“三好一满意”活动实施方案的通知》文件精神和要求，我院决定从2011年5月起，在全院范围开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，现结合工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，一群众满意为目标，以“弘扬白求恩精神，做人民健康卫士”为主题，以创建白求恩精神示范医院、优质护理示范工程、创建“优质服务窗口”为载体，以改善服务态度、规范服务行为、优化服务流程、提高医疗质量为重点，坚持以病人为中心，深入推进行业作风建设，不断提升服务水平，坚持改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，争创人民满意医院。

二、活动目标和工作内容

（一）活动目标：按照卫生部提出的“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（二）工作内容

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）以窗口服务为重点，广泛开展便民惠民服务。要始终坚持“以病人为中心”的服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。下大力气改善窗口服务，重点抓好挂号、收费、药房、门急诊等窗口，缩短病人候诊时间；充分发挥文明督导岗和导医咨询服务站作用，倡导服务文明用语，规范服务行为，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

1（2）实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（3）加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权；加强患者回访工作，畅通投诉渠道；认真落实患者纠纷投诉处理办法，严格实行首诉负责制；深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，促进医患关系和谐。

（4）推行全年无假日门诊及双休日节假日门诊，充实门诊力量，并延长门诊时间。工作日门诊上班时间：上午8-12点，下午1:30-6点。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。结合“医疗质量万里行”活动，以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。加强医院感染管理，加大对严重医院感染和重大医院感染时间的处理力度。

（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、处方点评、处方公示制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。开展抗菌药物应用专项治理行动，制定工作方案，开展常用药品清理并向县卫生局备案，加强抗菌药物临床应用和细菌耐药检测，对医务人员抗菌药物使用量、使用率和使用强度进行排名、公示。

（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德 2 好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。完善医德医风管理制度，制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）开展医疗收费专项治理工作，进一步规范医疗收费行为，公开公示药品价格、医技检查项目价格，杜绝各种开单提成、滥检查、乱开药，维护患者权益。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作；要继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（4）规范新农合资金管理、坚决查处违规行为。严格执行新农合药品目录和诊疗项目，做到合理用药、合理诊疗。对新农合出院患者努力做到“当天出院、当天报销”。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。一是落实便民利民惠民措施。要充分利用院务公开的载体，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，赢得群众理解和信任。二是认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。要积极征求患者的意见和建议，有针对性地改进服务，赢得患者满意。三是全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策，赢得职工满意。四是全面开展民主评议行风，让社会满意。积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，坚持开门评议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

三、组织领导

为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，医院专门成立活动领导小组，统 3 一指导和管理“三好一满意”活动各项工作。领导小组成员：

组 长： 副组长：

组 员：

领导小组办公室设在院办公室，由XX同志具体负责组织各科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；定期向上级部门汇报“三好一满意”活动情况。

四、2011年实施步骤和安排

按照《XX县卫生系统2011年开展“三好一满意”活动实施方案》的部署和安排，今年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评比3个阶段。具体安排如下：

第一阶段：学习宣传阶段（5月）。开展宣传启动工作，使全院广大干部职工统一思想、提高认识，充分认识和了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，切实增强参与活动的积极性和主动性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段：查找问题阶段（6-7月）。通过调查研究、召开医患座谈会、设置意见箱等多种形式，主动征询群众意见，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的问题，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进阶段（8-11月）。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，明确整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，集中精力逐项进行重点整改。同时认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

第四阶段：总结评比阶段（12月）各科室要认真组织开展自我检查和工作总结，领导小组将对各科室开展“三好一满意”活动督导检查，对活动开展成绩突出的科室和个人进行表彰。

五、几点要求

（一）高度重视，明确责任，狠抓落实。各科室要高度重视、统一思想，切实加强领导，健全领导责任制，做到科主任带头、党员带头；要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实，确保活动抓出成效。

（二）选树典型，总结经验，营造良好氛围。坚持将典型示范作为活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。办公室、工会、共青团等部门要密切配合，发挥优势，加大宣传报道力度，充分利用报刊、电视、网站、简报、宣传栏等多种形式，广泛宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传医院好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的社会氛围。

（三）强化监督，贴近实际，务求实效。要加强对活动的督导检查，工作中要搞好结合，要与创先争优和行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来。坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，强化监督检查机制，促进医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。