卓越4S店培训趋势调研（精选合集）

第一篇：卓越4S店培训趋势调研

卓越4S店培训趋势调研

尊敬的总经理：

2012年是汽车行业的拐点，为了能提供更有针对性的服务，我们对渠道的核心4S店进行趋势性的调研，就此内容，只需花费您5-8分钟即可完成，您的信息我们会严格保密，感谢您接受我们的调研。

1.在您的本地市场，2012年将面对的最严峻的挑战属于下列哪些项目(多选题，最多三项)。

A.市场营销能力B.销售能力C.售后服务能力D.客户满意/忠诚E.获利能力F.财务管理

G.企业管理H.人力资源I.总部能力（策略、产品、广宣、价格…）J.其他：（请列举：）

2.您希望您公司里的___________部门，在今年要成为培训或辅导的重点对像，藉以提高本店的整体竞争力。（多选题）

A.市场营销部B.销售部C.售后服务部D.客户部E.财务部F.总经理G.其他：（请列举：）

3.您认为下列哪些培训（或现场辅导），在2012年是您应对本地市场竞争，最需要学习与掌握的课程(多选题，最多五项，请您按照优先顺序排列)。

A.4S店总经理运筹管理学

B.关键大客户的开发技巧与维护管理

C.4S店精益化财务管理

D.区域市场营销差异化策略与执行

E.渠道下沉策略-------三四线城市的营销与开拓

F.市场营销的策略分析方法论

G.4S店整合型营销策略

H.集客与成交的提升策略

I.区域车展营销策划与展销技巧

J.团队建设与人员积极性

4.您认为还有哪些培训（或现场辅导）对本店提高市场竞争力，是重要而且急需的？

您的城市，店名，姓名，联络方式

非常谢谢您的协助

-祝您2012年龙腾虎跃，再创辉煌-

第二篇：4S店调研报告

鞍山北现汇阳4s店调研报告

13届汽车一班安皓男

在开始这次重要意义之行前，我在网上浏览过了有关调查的重要意义，让我对这次调研有了万分的向往和渴望去实行。因为我知道这次的行程将会让我对人生跟未来有更深的认识，不管以后做什么，都将会为我的人生划上完美的一笔，将会让我学习跟明白很多在学校学习不到的跟不知道的知识。

经过这次广州汽车本田4S店的调查，让我明白了我们这次调查的结果不在于完成了老师的作业，更重要的意义在于明白了怎样做好一个员工，更明白了作为一个职员应具备怎样的条件，更明白了作为一个好职员又应该具备怎样的条件。而作为一个好的员工最基本的就是对自己的工作负责，对自己的老板负责，对自己的职位负责。这些都让我们对职员有了深刻的了解。这次的调查之行，让我们对自己今后的职场和人生也是有重大意义的。因为在与经理的交谈后，他告诉了我很多很多，也教会了我很多很多，这也让我觉得这次的汇阳现代4S店有更深一层的意义。

因此，我总结到要做到一个好员工应具备：

1有良好的敬业精神和工作态度。

2有较高的专业能力和学习潜力。

3道德品行好，自我了解！

3反应能力强 ；身体状况好。

4愿意学习新东西。

5善于沟通，能够“合群 ”。

我经过联系，找到了北现鞍山汇阳4S店，为此，我决定去一次鞍山。然而，我这次的决定并没有做错，因为这是一趟很有意义的旅程，在这次调查报告中可以看出我付出的成果，我在经过与销售经理和一些员工的当面交流，让我对这次的调查有了更深刻的印象。因此我这次的调查方式为当面访谈。本来以为经理是那种心高气傲的人，可他的祥和和热情让我忘却了紧张和畏惧，这让我更加的放开了心胸去寻找我们要知道的内容。当着经理的面，我看到了一个成功人士的形象，看到了一个好职员好员工的外表。这次的调研，收获最大的就是我能了解到在经理口中的好员工，知道了要做到好员工最基本条件，因为这不止是说做好员工的基本条件，也是做人的最基本的条件；这也将会对我在未来的人生和在社会生存有重要意义，这也让我先别人一步体会到在社会的谋生条件。这也让我在未来的社会实践埋下伏笔，让我知道在面对问题和困难时该怎么面对，让我知道怎样去做一个好的职员。同样也可以以此建立自己的座右铭，辅助自己走上好职工的正轨。

2014年5月13日星期一

第三篇：4S店调研报告

汽车4S店发展现状

近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。

近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。

4S店保险销售流程图

通过调研，大体得到4S店与保险公司的合作与销售保险的操作流程。如下图所示：

4S店根据保险公司提出的代理手续费、送修量、理赔服务等条件，决定建立合作关系。通过一段时期的合作情况，4S店的决策层根据该保险公司为本店创造的价值程度来决定是否进一步的深度合作，如果否的话将从新选择合作的保险主体，如果是的话将超过一半的业务划归该保险公司，然后由4S店销售经理与销售人员执行保费划分规定，最终保险公司出单员接收4S店销售人员的出单指示。

二、存在的问题

从以上流程图不难发现，保险公司在合作地位上总是处在下风的局面。因为在合作的过程中保险公司会受到多种因素的影响，经常出现丧失谈判能力的情况，在合作上颇为被动。通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下：

（一）销售方面

1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握

4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。

2、保险销售为被动接受方式

通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优势。3、4S店对保险的分配原则

4S店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现4S店利益的最大化，才能保证保险公司在4S店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。

（二）理赔方面

1、材料换件问题

客户车辆在4S店定损维修时，受损零部件是否需要更换，一般情况下客户会听取4S店客服人员的意见。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行更换（换件的利润空间远远高于维修的利润空间），使得理赔金额增加许多，所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。

2、定损员与4S店议价能力

驻店定损员对实际定损金额与4S店维修报价金额有差异的情况，通常都有一定的讨价还价空间，一般在至少100元以上。如果对定损工作责任心强的人，在许多车辆定损环节通过与4S店进行议价，可以减少一定的赔款金额，积少成多，总数不可小视。

3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题

目前我公司已实现远程定损模式，但在实际操作中，各环节的衔接不够流畅，沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜，时常出现该4S店定损车辆等待时间过长，客户不满意的情况发生。

4、定损人员服务意识问题

目前4S店驻店定损人员是由理赔中心统一安排，定损人员认为只受理赔中心的管理，只履行其自身工作职责。但对4S店专管专营团队及专管专营服务要求没有认识，不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环节与专业化管理脱节的问题。

5、缺乏对相关理赔数据统计

公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费情况没有详细的统计台账。造成后期与4S店谈判的底气不足，同时也无法准确掌握4S店的赔付情况，进一步影响到合作方式的调整，以及制定差异化的承保政策和服务措施。

6、非品牌车辆进店定损

部分修理厂为达到赚取定损与维修之间的差价（4S店定损价格普遍偏高），怂恿部分关系客户到非该品牌的4S店进行报价定损，但是不在该4S店进行维修，最终是再回到修理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失，也损害了与4S店的合作形象。

（三）市场竞争情况

1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的情况 据了解，为维系与4S店的关系，有部分保险主体的4S店驻店保险工作人员待遇较高。并且他们之间存在私下攀比情况，一定程度上影响到待遇较低的人员的工作积极性。这些都是因为没有对4S店专业性团队建立有效的奖惩机制的原因。

2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势明显平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示，特别是客户感兴趣的方面，比如快捷服务、增值服务等。另一方面，平安在获取有投保意向的客户资料后，实行的是责任人跟踪到底制度，利用电话等方式定期跟踪，在向客户介绍产品的同时了解客户需求与客户意见，认真耐心地做好解释工作并及时反馈客户意见，尽最大努力留住客户，此方法的效果对销售非常明显。

3、对了解竞争对手的意识不强

目前驻店的保险工作人员都是各自为营，大多将所有精力都投入到自身工作上，很少有主动积极去了解其它竞争主体情况的，孰不知，知己知彼方能百战百胜。只有了解对手的服务流程和服务手段，制定出更优于竞争对手的经营策略，才能掌握与4S店合作的主动权与话语权。

4、电销业务4S店合作影响

因受电销产品价格低的影响，部分中低端客户即便在4S店购车，最终还是选择电销渠道投保。在今年各保险主体对电销产品铺天盖地的宣传攻势下，4S店保险业务受到较大冲击，许多客户在4S店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而我们与4S店合作还在进行，如果保费持续下滑，是否意味着与4S店的合作模式需要进行战略调整，确保公司资源投入的有效回补。

（四）内部管理

从调研整体情况看，贵阳分公司与遵义分公司目前对4S店的专管专营工作进展过缓，且工作思路与措施过多的是强调销售业绩方面。然而对专管专营核心问题--“专业化管理”，认识还不足，组织与执行不够得力，造成基础性工作没有做好做扎实，专管专营工作成效不显著。外省许多兄弟公司的成功经验告诉我们：只有将专业化管理工作真正落到实处，并深入开展各项专业工作，才能最大化地发挥专管专营作用。

总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观因素：保险公司与4S店合作关系较为脆弱，销售力量过多地依赖4S店，限制了自身销售队伍的建设。过高的配件价格和维修费，使得车险承保利润受到挤压，车险盈利能力下降。客户信息不对称，承保与理赔的不顺畅，影响了对客户的服务效果；主观因素：相关人员对在与4S店合作和管理上的认识不到位、没有将自身资源进行有效整合、缺乏专业化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。

第四篇：4S店调研报告

关于我区4S店发展的调查与思考

来源：区委政研室 发布时间：2009-11-24 10:33:41 作者：冯道新、吕荣波、明建平点击：1

43近年来，随着春园东路、邓城大道沿线商贸物流圈的迅猛发展，逐渐形成了一条从春园东路至钻石大道荣华段的汽车销售走廊，各

类小轿车、大中型汽车销售点聚集于此。据区工商部门提供情况，截止目前，在区工商局登记注册的，有一定规模的各类汽车经销店

达到50多家。特别是以销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售

后服务（Service）、信息反馈等（Survey）“四位一体”的汽车4S

店发展较快。5年前，我区4S店不足5家，目前已发展至19家，成为襄樊地区汽车销售主力军。襄樊地区的南漳、保康、宜城以及邻

近地区的河南南阳、镇平、新野等地顾客，纷纷来我区看车、试车、买车，4S店逐渐发展成为“小店面、大产业、高收益”的新型产业。

为进一步提高春园东路至南车集团沿线4S店的聚集能力和影响力，近期，我们对该路段4S店情况进行了调研。

一、4S店发展情况

目前，该路段共有4S店19家，包括盛世通别克、雪佛兰、东

风雪铁龙、北京现代、吉利汽车、广州本田、襄樊华骏、英达尔、天和一汽丰田、福特、比亚迪、东风本田、东风悦达·起亚、东风

日产、东风裕隆、东风风神、一汽马自达、东风标致、上海大众斯

柯达瑞志达等20多个国内外知名汽车品牌。另外，位于邓城大道北

襄阳新城对面有2家标准4S店正在兴建，即将投入运营。天润汽车

城内虽有汽车经销商20家，但不是真正意义上的4S店，只是各种

汽车品牌的销售点。其最大的经销商——襄樊风翼汽车销售有限公

司，最多也只能算2S店，即整车销售（Sale）和售后服务（Service）。

虽然4S店在我区刚刚起步，正处于发展壮大阶段，但其经济和社会

效益已初步显现。

1、税收新的增长点。具体表现在两个方面：一是投资兴建过程

中的税收贡献大。据初步测算，每兴建一个投资1000万元、占地约

10亩的4S店，共向我区缴纳的耕地占用税、建筑安装税、土地使用

税等各项税费100万元左右。据调查，这19个4S店中，投资过2

千万元有一家（襄樊中昌兴建的一汽奔腾），投资过1千万的有9

家（湖北英驰兴建的奇瑞投资1800万元、武汉威汉兴建的福特投资

1500万元），保守计算，投资兴建19家4S店，我区各项税费收益

接近2千万元。二是经营过程中的税收贡献大。从两家税务部门了

解，2008年全区4S店提供税收634.03万元,而今年1-10月份全区

4S店就完成税收1203.23万元,比去年全年净增569.2万元，如果加上后两个月，基本上是成翻番增长。其中，襄樊天和丰田汽车销售公司1-10月份实现增值税317万元，实现地税42.9万元，两项合计共完成税收359.9万元，基本上与我区的骨干化工企业华星公司前8个月370万元的税收相当。

2、就业新的吸纳点。据统计，平均每家4S店工作人员在50人左右，而且大部分都属就近招聘，对我区就业拉动较大。在英达尔4S店，我们对该店内17人进行了简单交谈，其中销售经理1人（襄阳人），销售人员4人（1人丹江、1人市区、2人襄阳），维修人员10人（6人襄阳），内勤2人（襄阳）。也就是说，这17人中，有11人达到65%的人是襄阳人。拿襄樊市中昌实业有限公司投资的一汽马自达4S店计算，该店现有高层管理人员9人，营销人员16人，售后服务包括维修人员26人，加上内勤及其他人员一共72人，按最保守估计，至少吸纳我区40人。据此推算，全区21家4S店共需从业人员1050人，按65%的是襄阳人计算，可吸纳襄阳就业人员683人，成为我区就业新的吸纳点。

3、消费新的拉动点。随着国家扩大内需和汽车下乡政策执行，汽车销售行情不因金融风暴影响下降，反而逆势上扬。据调查，中昌公司的一汽马自达4S店，1-10月份共销售各类型车260辆，同比增长20%。其中，10月份共销售各类型车25辆，外地顾客购买5辆，占总额的20%。在销售每一辆汽车过程中，通常都是2-3人，用1-2天的时间完成，期间吃住消费基本都在我区，前前后后消费千元左右。以此推算，该店10月份外销了5辆车，拉动消费约5000元，全年可拉动消费6万元，全区21家4S店一年可拉动消费126万元，成为消费新的拉动点。

4、城市新的闪光点。我区的这些4S店，均处于春园东路至钻石大道黄金地段，每家店面投资巨大，都统一采用玻璃钢架结构，豪华气派，充满现代气息。这些4S专买店，在为消费者搭建良好的购物环境的同时，也产生了良好的视觉和广告效应，日渐成为城区的一道风景。同时，倡导了先进服务理念，提升了区域服务水平。一直以来，汽车4S店在各地都很风行，是汽车厂家推行的主流汽车销售模式，因此厂家对4S店的卖场环境、人员素质和服务标准提出很高的要求。特别是在服务理念方面，开始吸纳国际先进的服务理念和管理方法，这不仅大大提升了汽车销售行业的服务水准，更带动整个区域服务水平的提升。

5、4S店新的磁石点。近三年来，我区逐渐形成以春园东路为主的4S店发展长廊，象磁石一样吸引着各大汽车品牌经销商前来投资兴建4S店。邻近分散的4S店都有迁入该地的意向，如位于襄城和

樊城的两家桑塔纳经销店计划迁入襄阳。一些大的汽车经销商也都有扩大规模，增加销售品牌的发展规划。如武汉恒信德隆集团公司，已建成襄樊天和丰田汽车销售有限公司，下一步计划投资5亿元以上，打造奥迪、宝马、奔驰三大品牌的4S店。

二、我区4S店发展存在的问题

虽然我区4S店目前已初具规模，但如何进一步拓展，形成4S店扎堆效应，目前还存在以下三个方面的问题。

1、当前4S店分布零散，没有形成板块。从调查中可以看出，我区4S店在春园东路较为集中，有11家，占了全区的一半多。但从春园东路最末的北京现代4S店到邓城大道上的东风本田4S店，相距约3公里；从邓城大道上的东风裕隆4S店到荣华路北端的东风标致4S店相距约3公里，过于分散，给顾客看车、试车、购车和产业聚集带来不便。

2、土地规划制约4S店进一步发展。建设一个4S店需用地10亩左右，而据区土地局、区规划局反映，自春园东路至邓城大道南车集团段两侧，目前已没有可用的闲置土地，且现有土地变性难度很大，制约了4S店的集中连片。

3、4S店经营中偷漏税影响健康发展。据税务部门反映，4S店在经营过程中，除严格开具购车发票外，对其他服务如装潢费、加急费、服务费、返利款、赠品费、零配件销售费等大都不开具发票或不申报纳税，仅出具本店认可的收据，以此偷税漏税；同时，我区的这19家4S店，一级经销商为12家，其他二级经销商与关联企业合作转移税收。4S店通过上述违法手段偷漏税收，也给该产业的长远发展造成不利影响。

三、加快4S店发展的建议

虽然我区4S店发展过程中存在一些问题和困难，但从目前襄樊乃至鄂西北地区的汽车销售情况看，我区春园东路沿线4S店已成为规模最大、聚集效应最明显的市场群，进一步抓好4S店的发展，着力打造鄂西北4S店发展长廊，不仅有助于推进我区经济发展，更有助于提升我区城市品位。

1、制定4S店发展长廊规划。近期规划：着重打造“一个中心，两个重点。”“一个中心”，就是以春园东路两侧为4S店长廓的中心。目前，春园东路西北段有7家4S店落户，加之天润国际汽车城20个汽车经销点，网点建设已趋于饱和。而西南段严格意义上来说，仅有2家4S店，发展空间较大，如再引进5-7家4S店，便可真正形成春园东路4S店的中心地带。两个重点，就是邓城大道与车城大道交汇点，邓城大道与荣华路交汇点。这两个点目前已聚集了9家4S店，下一步就是以这两个重点为核心，向两侧延伸，连点成线，形成规模。长远规划：全力打造邓城大道4S店发展长廊。随着襄樊市区东扩北拓的进一步推进，随着华立凤凰城和云湾国际新城的进一步开发，春园东路两侧势必成为新的商居中心。因此，一方面要做好引进文章，引进更多的汽车经销商前来投资发展，另一方面要做好引导文章，积极引导春园东路两侧的4S店全部迁移扎堆至邓城大道两侧，并向内燃机车厂和深圳工业园延伸，真正形成鄂西北4S店特色长廓。

2、着重解决4S店用地瓶颈。在这个问题上，想通过调整春园东路至邓城大道上的规划显然是不现实的，最捷径的办法就是土地置换，由拟兴建4S店的汽车经销商，从现有土地户主手中，采取租赁或买断的方式取得土地使用权。在土地转换上，建议以汽车销售商为主体，政府做好相关协调服务工作。比如荣华三依汽车改装公司、神誉机械公司等均有大量土地闲置，完全可以用来发展汽车4S店。对沿路边的私人住宅房屋和一些违规建筑，政府应加大拆迁力度，腾出土地和门面，用于发展汽车4S店，比如铁路线以东到内燃机方向两旁，都属于拆迁范畴。对一些地况较差，需要平整的地段，政府应加大投入力度，做好规划平整。这样既能改变形象，也可解决用地难题。

3、加大4S店招引力度。政府要将4S店的发展作为一个产业，牢牢抓在手上，要通过成立相应工作专班和招商专班，及时掌握信息，实行带项目招商。对投资大、影响力大的4S店，要坚持一事一议，及时帮助投资商解决相关问题，保证引得来，留得住，能发展。

4、加大4S店长廊的宣传力度。把襄阳的4S店，当作一个品牌，加大宣传力度。通过宣传襄阳的4S店长廓，吸引顾客前来买车，吸引更多的汽车经销商前来开设4S店。

5、加大对4S店经营监管力度。一是强化行业税收宣传，提高经营者的纳税自觉性；二是全面摸底调查，准确掌握行业税赋率，减少税收漏洞；三是健全协税护税网络，实行多部门信息共享，统查统收；四是认真实施纳税评估，严格控制关联交易，进一步扩大税源；五是强化税务稽查工作，对偷税漏税行为严加惩处。通过以上方式，做到各项税收应缴尽缴，达到推进襄阳经济社会发展的目的。

第五篇：4S店客服培训

：汽车4S店售后部培训计划（2444字）

一、指导思想

XXXX汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。2013年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。2013年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的2013年培训计划。巩固知识以及培养公司急需的人才。

二、培训需求调查结果分析

1、需要进行企业文化、商务礼仪培训的占6%

2、需要进行产品知识培训的24%

3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的15%

4、需要进行产品车型维修培训的30%

5、需要进行助理技师手册培训的10%

6、需要进行服务顾问的相关培训15% XXX汽车销售服务有限公司 LOGO 从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。

三、培训目标

公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：

1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；

2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；

3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；

4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；

5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；

6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。

四、1--12月度培训内容概要：

1、售后服务部业务前台培训

2、售后部车间培训

3、售后配件部培训

五、培训实施

1、行政部根据培训需求调查问卷、员工兴趣爱好及部门经理意见形成培训计划。

2、各部门如有计划外培训需求，可随时填写《培训需求申请表》，经部门经理同意签字后方可培训。

3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订计划，行政部根据各部门修订后的培训计划，组织、监控各部门的培训的落实情况。

4、各部门按计划实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。

5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间安排月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。

6、各部门对修订后计划如有变更或取消的，在培训前一日填写《培训计划变更或取消申请表》。

六、培训要求

为把2013年员工培训计划落到实处，特提出如下要求：

1、各部门必须高度重视。13年员工培训计划的基本要求，一是必须抓落实，二是由各部门具体组织实施。因此，要求各部门必须高度重视，把抓好员工培训提高到四个作为上来，即作为强化员工管理教育的重要职责，作为人力资源建设的根本任务，作为各部门的首要工作，作为实现企业长远目标的重要举措。根据本部门的职责任务、员工的思想、工作实际，制定切实可行的详细培训计划。认真组织好备课，研究每课的重点，需要解决的问题，确定培训方式、时间、地点，搜集有关资料，充分做好培训准备。

2、强化责任，严密组织，认真抓落实。计划一旦形成，就必须落到实处。各部门主要领导要亲自抓，带头讲课，带头培训，带头讨论定措施，建立备课、授课、考勤、补课、考试、考核等完整的培训制度，选拔好培训授课人员，并给予工作上的大力支持。明确分工，强化责任，着重抓好四个环节：一是备课，做到每课必备，备者充分。二是授课，授课认真，听课也要认真，搞活形式，注重效果。三是补课，凡因故没能及时参加的培训人员，都须及时安排补课，保证到课率，强调培训的完整性。四是及时调整培训中不适应的地方，解决好存在问题，达到时间、内容、人员、效果四落实。

3、处理好工学矛盾，把培训贯穿全年始终。在培训时间安排上，可根据本单位工作、任务情况，忙时少安排，闲时多安排。特殊情况下可集中安排。在培训内容安排上尽量与阶段性工作、任务、岗位实际结合起来。在培训组织上，以统一集中为主。便于营造学习氛围，掀起培训热潮，激发员工的学习兴趣。当培训与工作、营业旺季发生矛盾时，要以工作任务为主，绝不可因培训耽误工作和生产。但事后须安排补课。也不可因工作忙，任务重而有意取消或不安排培训。要处理好工学矛盾，实现互相促进，二者不可偏废。

4、搞活培训方式，提高培训效果。全员全年培训必须牢牢把握效果，即注重个人单项内容效果，又要注重全体人员的整体效果，始终与员工的思想、工作实际与单位职能，任务相结合，力求每节培训让员工有所收获，培训领导要发挥带头和辅导作用，鼓励和引导员工开展学习讨论，学习研究，激发学习热情，要把集中学习与个人学习，课下帮相结合；讲道理与交心谈心相结合；整体要求与解决好个别突出问题相结合；学知识学理论与找差距定措施相结合；做合格员工与争当岗位技术能手相结合；以老带新，以强帮弱，把培训引向深入。促进员工之间上下之间，员工与企业之间的良好关系，促进企业和谐推动企业发展。

5、注重总结经验，抓好培训典型。培训过程是培育典型、发现典型的过程，各部门要及时发现培训中突出的典型事例，大力宣扬，搞好总结，及时反馈。要根据本单位工作性质，特点抓出有自身特色的培训模式。

七、培训总结

综上所述，制定合理、完善的培训计划要本着有利于企业经营目标实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。4s店培训计划二：4s店工作计划（2057字）

一、别克售后的经营状况

2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;4s店培训计划三：4S店车间主任工作计划（1117字）

2013年是我们****公司谋求发展的关键一年，也是我们公司的效益年、质量年。2012年，在公司各部门的大力支持帮助下，通过分公司上下不懈的努力，在质量、安全、生产管理等方面都有了很大的改观。预计2013年汽车销售行业形势将逐渐转暖，我们将抓住这个有利时机，提升服务质量、减少客户报怨量、提升维修产值、改善洗车服务质量，推进5S管理制度、加强车间设备及工具管理，力争在售后管理上取得新的突破。为实现这些目标，我们将认真做好以下几项工作。

一不断提升服务质量

我们将在认真吸取以前教训的基础上，把提升维修服务质量作为公司管理工作的重中之重来抓，采取多种措施保障安全生产无事故。一是坚持开展技能培训工作。将维修技能考核作维修操作流程为培训重点，不断强化员工主动服务意识。加强维修现场管理，做好车辆维修后检查工作。二减少客户报怨量

应对2012在客户报怨上存在的一系列问题，我们将在2013年采取以下措施来减少客户报怨量，提高一次维修合格率。一是加强车间人员技能培训，强化员工服务意识。我们将与售后各部门合作，对相关人员进行定期的培训，使员工了解本职工作的重要性，且在平时维修现场中对员工维修质量意识不断强化，使其熟知职位可能产生的维修问题和避免方法。二是加强检验员的质量巡检工作，避免二次返修的发生，并要求其对返修情况记录在案，使我们有迹可循，便于维修后分析与研究。三是建立合理的奖惩制度，在考核机制中加入维修技能考核，与员工的收入挂钩，奖优罚劣。通过以上措施保证进站车辆一次维修合格率。三提升维修产值

在提升维修工时前提下，建立新的产值奖惩制度，建议加入维修新增金额提成率。(根据任务委托书进行汇总统计)四改善洗车服务质量

加强洗车后车辆外观检查，提升洗车服务设施与质量。在无法洗车的时间里请维修技师和前台接待做好客户解释安抚工作。五加强现场管理，推进5S管理制度

在2013年，我们将进一步加强车间5S现场管理，保持车间维修现场的整洁有序，推进5S管理制度，力争在2013年售后车间5S管理工作不断提高，走上新台阶。

六加强车间设备及工具管理

针对车间设备管理现状，制定车间维修设备及工具管理负责人，减少设备及工具使用不当造成的故障率，提升设备及工具故障及时报修率，设备及工具负责人对设备的日保、周保、月保制度化，定期检查，实施各种激励手段，引导员工运用正确的方法进行设备使用和修护。上述措施有效的保证了设备及工具稳定运行及正常维修使用，为按时保质交车提供了强有力的支持。

总之，为实现2013预计目标，我们将知难奋进、开拓进取，不断创新的精神，从点滴小事做起，严格落实岗位责任制，内强管理，外树形象，力争通过扎实有效的工作，实现公司新一年的经营指标!4s店培训计划四：2014年4S店客服工作计划（481字）(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

4s店培训计划五：汽车4S店装潢部工作总结计划（1272字）忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。**年**月我入**店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。