急诊优质护理服务的实践研1

第一篇：急诊优质护理服务的实践研1

急诊优质护理服务的实践研究

急诊优质护理服务，是当患者生命受到严重威胁，需要积极救治时，做为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治;当患者及家属需要做检查而不知方向时，有专业护理人员为他们提供指引和护送陪检;当患者及家属遭遇突发应急、心灵受到创伤时，护理人员为他耐心解释，细心疏导;当患者生活不能自理时，护理人员为他做好 一切生活所需。

1资料与方法

1.1一般资料

急诊科各级护理人员21人，均为女性，年龄21～49岁，平均29±0.5岁。学历：本科17人，占80.95％；大专4人，占19.05％。职称：主管护师4名，占19.05％；护师8人，占38.09％；护士9人，占42.85％。

1.2实施方法

规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称；做好 “六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。

1.2.1优化急诊护理流程

急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间;本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。

急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。

急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。

急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。

1.2.2提高急诊护士的综合能力

提高护理人员急救技能：对新分配到:急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。

加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流；面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。

加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。

2效果及讨论

2.1温馨服务提高了护理工作满意度。急诊科的环境是开放的，患者病情紧急，心情急躁，易发生护患纠纷。急诊科护士在紧张的工作压力下，在嘈杂的工作环境中。在个别患者及家属不理解的抱怨声中，既感到体力上的劳累、精神上的压力，又感到内心的不平衡。通过护理人员自身扮演患者和家属，让大家深切地感受到整个就诊流程中的方便与不方便之处，用换位思考、移情法。设身处地的为患者着想、解决问题，改进护理工作方法和流程，为患者提供优质、温馨的护理服务。用微笑、耐心换取患者的理解，用精心的护理，热情的态度，使患者感受到护理服务的改善，感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少医疗纠纷。

2.2有效提高了疾病相关知识的知晓率。粘贴宣教贴，使患者及时了解疾病相关知识，满足了患者对疾病康复知识的需求，避免患者短期遗忘，方便患者随时查阅，增强了患者的主动性及遵医行为，提高治疗的疗效及自我护理能力，减少复发及病情反复。表2显示实施优质护理后患者对疾病相关知识的知晓率明显提高。

2.3提高了急救护理水平。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，进一步规范各环节服务流程，能有效保证护理质量和患者安全。通过各种模拟的急救技术的训练，护士操作过程规范、准确、熟练，对各种应急状态及突发情况能从容应对。通过识别胸牌、腕带、交接记录，认真做好查对工作，避免临床工作中护理差错的发生，提高了护理水平。

2.4减少候诊时间。不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化，无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。采取一站式护理服务，减少患者等候就诊的时间，使患者在第一时间内完成诊治、护理。危重患者开通急救通道，减少就诊流程，使患者在最短时间内得到救治。转运患者过程中有医护人员全程陪护，备齐抢救用品，保障了转运的安全。

门诊护理工作质量的高低直接体现医院的医疗水平、影响医院的声誉。我科通过开展优质护理服务示范工程活动，对就诊的急诊患者，落实酋问负责制、实施急诊一站式服务、开通急救通道、给予温馨服务的措施，有效提高危急重症患者的急诊护理质量，减少就诊流程，节省救治时间，提高了患者满意率，减少了护理差错及纠纷，融洽了护患关系，既让患者享受到最满意、最周到、最优质的服务，又使患者得到安全，有效、及时地救治。

参考文献

[1] 刘庆素,于蕾,周风伟,王建华,陈艳芝,安秀艳.住院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J].护理研究.2007(25)

[2] 周敏,任正华.优质护理服务的实施进展与建议[J].护理管理杂志.2011(03)

[3] 孔桂芬.实施优质护理服务的实践与效果[J].全科护理.2011(23)

[4] 刘云娥,张银凤,杨新梅.开展优质护理服务病房调查分析[J].全科护理.2011(20)

第二篇：优质护理服务在急诊延伸

优质护理服务在急诊延伸

优质护理服务正在全院不断得以推进和深入,并延伸到了急诊的各个窗口。抢救室：分区管理，提升服务意识

急诊抢救室承担着大量抢救任务，病人急、病情重、变化快。针对这一情况，我们对抢救室进行分区域管理，将原来一体化的大抢救室划分为内、中、外三区。三区各有侧重，分别承担急诊危重病人的抢救、监护及日常治疗护理。这一举措不但合理分配了医疗资源，更将原有按工作性质的分工模式，改变为分管病人的工作模式，使每位责任护士能够更好地熟知分管病人的病情变化、治疗、护理要点。从日常护理到抢救治疗，全方位地关心照护病人，切实提高护理质量。为提升服务内涵，护士们还自行设计了“急救马夹”，随身配带抢救必须的常用物品，听到救护车铃声后迅速赶到急诊室大门接诊病人，监测病人生命体征，开通补液，迅速协同医生诊治病人。

补液室：见缝插针，开展优质护理

补液室夜间输液病人多，护士长就实行弹性排班，加派夜间上班人数，解决了病人的等候问题，得到了病人的好评；针对化疗病人越来越多，补液室实施了化疗病人“首打负责制”,减少了化疗外渗率；每月科内护士还轮流负责对病家进行满意度反馈，以改进服务，提高质量。

监护室：大胆创新，优化护理服务

急诊监护室医护人员对碰到的每一个问题都不回避，对每一个闪过的灵感都不放过，鼓励大家在工作中收集灵感，积极创新。护士在护理工作中细心观察，发现将一次性雾化面罩和气切罩组合，解决了气切病人气道湿化难题，从而减少了肺部继发感染的发生率，大大增加了病人的生存率，改善了气切病人的护理流程。该创新成果“气切雾化面罩”获得了本院第三届“创新奖”一等奖。在取消陪护——落实无陪护的基础上, 监护室还组织护士们开展“视病人为亲人，踏踏实实做好各项基础护理”的优质护理竞赛活动。

周转部：群策群力，持续改进质量

周转部也不甘示弱，设计了病人交班本和特殊补液交班本，提高了交班质量和护理安全；设计了工作名片，明确负责医师和护士，形成了“人人争先，个个创优”的良好氛围；还从安全角度考虑，制作了药物过敏标识，设计了表格式责任制护理卡，以优化护理质量。这些创新是在实践中不断摸索，在忙碌中不断改进，大家群策群力得来的，为忙碌的急救工作增加了许多亮点。

未来的日子，我们将继续推进急诊优质护理服务，为全院优质护理服务添砖加瓦。本着“一切为了病人”的服务理念，继续努力，为病人造福，为医院争光

第三篇：急诊优质护理服务计划1

急诊优质护理服务计划

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结2010年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院《优质护理服务示范工程》实施方案，特制定具体工作计划如下。

一、指导思想

我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护

士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。实行护士长夜查房工作制度，通过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

1加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三级三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室综合质量考核分1分。

2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。根据河南省专科护士培训计划有序培训，培训结束后，综合培训内容在科内组织学习。

3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务学习优质护理服务的先进工作经验。

5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（6）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力 3加强管理，确保护理安全

（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理头数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周的护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改 4夯实基础护理

（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。每天下课时得基础护理好的课时在护士长例会上精心表扬。对差的科室护士长待做的好的课时参观学习。

5、严格落实责任制整体护理

（1）优质护理病区实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

（2）优质护理服务病区设立责任组长1--2名、责任护士4名，每名责任护士护理7 名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为

患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（5）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复

6、定期满意度调查

（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。

（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪 容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

7、加强患者健康教育

（1）个体宣教 个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术 后康复锻炼方法、特殊饮食制作不同的卡片，针对不同的护 照你这选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。

2）集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容 涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安 全防护。

8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行

（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。

（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。

（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出 勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。

（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。

（6）5.12护士节评选优质护理服务标兵。（7）年底评选优质护理服务先进个人及先进科室。

（8）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。

第四篇：急诊优质护理服务措施

急诊科优质护理服务实施方案

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案。

一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人做到“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

二、做到三个坚持：

1.坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。

2.坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。

3.坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

三、绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务

1.强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处臵的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。

2.提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。

3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。4.倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题：

(1)做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。

(2)提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、便器等。(3)不断提高技术能力，我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占一定的比例，且年轻护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之间的矛盾，操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。加强输液巡视，及时发现问题及时处，尽可能不让病人叫拔针换药。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。

五、提高基础护理质量

1.急诊区域环境整洁，空气清新，床单位随时保持干净，物品摆放整齐

2.加强留观室、输液室、抢救室的管理，每个病人只需一人陪住，保持各室的安静

3.留观病人做到“六洁四无”，协助不能自理或部分自理的患者进食，保证进食安全。4.协助卧床的病人更换体位，使用气垫床，防止压疮的发生。对不能有效咳痰的患者进行拍背，保持呼吸道通畅。急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务，工作需要时随叫随到。

急诊科

二零一四年五月制定

第五篇：2012急诊优质护理活动总结

急诊科开展“优质护理服务示范工程”活动汇报

广西妇幼保健院.妇产医院

根据卫生部马晓伟部长在2009年全国护理工作会议上提出的“三贴近”精神，以及在2010年南京全国护理工作会议上提出今后护理工作的重中之重:强化护理服务的工作重点，努力贴近患者，贴近临床，贴近社会，强化医院“床位管理”，将各项护理工作的重心转移到病人床边去，一切以病人为中心，切实将各项生活基础护理和专科基础护理落到实处，为病人提供优质服。这一切表明，回归护理本位，是大势所趋，势在必行。如何在急诊科开展优质护理服务？

大多数同辈们就将信将疑：急诊科？病情复杂，工作繁锁，人流量大，出诊多，如何开展优质护理服务？如何让病人得到实惠？我的理解是：只要心中有患者，办法总比困难多。

虽然我们不是医院首批示范工程病区，人力资源配备有限，但我们在护理部和大科护长的指导下，一直积极朝着优质护理服务的目标努力。提供优质服务，指的是服务人员与消费者之间相互行为和感情交流。为病人提供优质服务，我认为首先是热情，要用心沟通，以达到病人满意，而达到较高满意度的要求是需要治疗效果，医院硬件，更重要的是人文关怀来体现的。在大多数时间，一句话，一个动作就可能达到事半功倍的效果，所以就要求我们调动全科人员的积极性，倡导主动服务与人性化护理。目前我们急诊科有急诊室、注射室两个区域，其中急诊科有各种层次的护理人员21名，其中护师以上职称5名，护士13名，见习护士2名。我们根据急诊室业务特点分为：分诊组、留观抢救组、出诊组等3个组，每组相对固定护士，设立组长，再配以辅助护士，充分调动科内人员的积 1

极性。注射室有各种层次的护理人员32名，其中护师以上职称11名，护士16名，见习护士5名。根据注射室业务特点分为：接单组、配药组、静脉穿刺组，巡视等4个组，每组设立组长，分工协作，并缩短护理服务半径，有效提高了工作效率。

在现阶段制定了以下工作目标：

1、保障医疗安全，保障绿色通道畅通；提高抢救成功率；

2、缩短患者窗口等候的时间；特别是预检分诊、收药窗口、输液等环节；

为患者提供高效、温馨、快捷的门急诊护理服务；

3、保证患者各项诊疗、急救措施及时有效的落实；

4、提高患者对急诊科护理工作的满意度。

针对初期阶段目标，从2010年10月份开始，在大科护士长王秀凤的指导督导下，科内已进行全科动员，营造氛围，加深对优质护理服务活动目的及意义的认识，以及对护理改革和发展必要性和紧迫性的认识。王护士长每日深入科室听取护士心声，进行正面疏导。针对我们科病人病情急，出诊抢救病人多这一特点，王护士长从专科护理规范化方面进行指导，并亲自讲解示范。

在护理部垂直领导下，目前已开展的工作：

1、针对急诊科病人病情重、变化快，中午夜间急诊病人数量多等特点，合理调配有效利用人力资源，积极探索排班改革，实行护理人员弹性排班，动态排班，保障重点时间段人员配置充足。根据急诊科儿童急诊病人量大、出诊多、输液多，低年资护士多的特点，排班时注意新老搭配，以老带新，还配备护理老总、增设出诊机动班及三线人员，遇突发事件全科人员都参加，保障护理安全。

2、优化门急诊输液流程；门、急诊输液合并到注射楼统一管理，同时在注射室实行24小时值班，24小时接待输液治疗的病人，解决病人门急诊治疗难、输液难的情况。

3、开展推行量化绩效考核，根据各项工作的技术难度、风险系数、工作质量数量、并与绩效挂钩，根据急诊工作质量、接诊数量年终给予奖励。此活动大大提高同志们工作的主动性与团结协作精神。

4、平时工作中对科室所有护理人员提出五声服务的要求：病人入科有迎接声，病人不适有安慰声，病人疑问有解释声，操作不佳有致歉声，病人出科有祝福声。

5、加强服务用语的宣传教育，充分发挥每位护士的积极性,参与”编写服务剧本”，根据急诊工作特点分为十个服务板块，如：接诊分诊板块、留观病人入科板块、注射板块、接出诊电话板块、转院护送板块等等。护理常用语及忌语的宣传单，并现场监督落实情况。

6、加强急诊专科技能培训。针对急诊科年轻人多，先进仪器设备集中、业务技术发展迅速、急救技术要求全面等特点，开展了两期“急诊专科护士培训”工作；制定了详细培训计划，组织落实，定期进行考核。例如急救理论基础、急救技能操作，抢救应急预案等，使其尽快适应急诊科工作氛围。并根据护士的各自特长，注意培养一专多能护士，每位护士必须熟练掌握心肺复苏、呼吸机应用、气管插管护理配合、各种危重病人的抢救操作规程。

7、强化流程管理，保证工作质量，制定各班详细工作流程，责任到人，分工合作。

通过以上措施的落实，急诊科工作人员精神面貌、科内环境明显改观，急救护理、专科护理质量、医生的满意度大大提高，病人满意度达到100%。要切实做好优质服务，以上工作的开展犹如杯水车薪，我们将对照自治区《优质护理示范工程质量标准》查找差距，总结经验，结合科室工作实际还应该做好以下工作：

1、在急诊科计划开展“优质服务明星”的活动，并将在2011年6月份正式启动。以树楷模，激励典型。并从着装规范，语言文明，遵守制度，主动服务，团结协作，完成本职，护理质量，急诊管理，操作规范，健康教育，满意度等11个方面来进行评比。

2、重视新职工专科理论及专科技能培训，继续开展急诊专科护士培训工作；制定了详细培训计划，实行情景模拟演练教学制，定期进行考核。洞察每位工作人员的看法并转变观念。对各级护士强化急救护理操作的规范化培训，如徒手心肺复苏、电除颤、电复律、洗胃、人工气道的建立、抢救仪器设备的使用，静脉穿刺首次成功率等，要求人人过关。

3.加强急救护理、基础护理的落实，建立危重病人护理评估单。

4.强化全科护理人员服务的意识：

要做到心中有病人——及时评估病人各项护理工作的执行和落实情况，拾遗补漏。

眼中有病人——及时发现患者阳性体征及不适。

耳中有病人——治疗操作中能及时聆听病人的感受和反应。

手中有病人——做到治疗护理与病情观察相结合，基础护理与专科护理相结合。

身边有病人——到病人身边感知病人生理，心理的需要，及时给予各种帮助。

5.加强健康教育和良好的沟通。要求健康教育贯穿于病人护理的整个过程中，将健康教育落到实处。有效的沟通让病人满意，家属放心。

6.营造舒适温馨的就医环境。通过张贴祝福小语，健康宣传栏，各种细节提示牌，以达到润物细无声的效果。

以上几点是我们的一些想法和打算，并在工作中创造条件，逐步在实施。要做好护理优质服务，很多方面还需要取得多方的支持，如医生的支持与合作、后勤部门的支持，真正做到把护士还给病人。

坚持以病人为中心，创建放心病房，舒心病房，夯实基础护理，加强专科护理，提供高效、温馨、快捷的门急诊护理服务，让患者满意，让家属放心，切实减轻患者负担，是我们的最终目标。

急诊科