神经内科服务标准

第一篇：神经内科服务标准

神经内科服务标准

一、针对患者

1、严格遵守 “首问负责制”

2、说话语气和蔼

3、治疗及检查、用药前后做好解释工作

4、尽量满足患者提出合理需求

5、做好患者心理梳导，多用安慰性语言鼓励患者

6、要信守承诺

7、注意患者的隐私权

8、做好出院前指导

二、针对同事

1、主动服务于相关科室，科室间相互尊重

2、定期走访各相关部门，收集相关意见，并及时整改

3、有需要我部门帮助的时候第一时间给予全力、贴心的帮助

三、针对外聘专家1、2、3、专家会诊和查房时要有充分的准备，包括病史资料、检查结果等等 与专家医生保持良好的沟通，及时传递重要信息 及时听取专家医生对日常工作的意见和建议，组织科内人员讨论整改

第二篇：0600-神经内科 基地标准

神经内科住院医师规范化培训基地标准

神经内科学是一门涉及面广、实践性强的临床医学二级学科，也是培训合格的神经内科医师的核心科室。加强高质量和可持续发展的神经内科以及相关科室建设是住院医师规范化培训基地实现神经内科医师培训目标的重要保障。根据国家及北京市卫生和计划生育委员会住院医师规范化培训相关文件要求，特制定本标准。

一、医院基本条件

1.为大学附属医院，承担教学工作超过20年。2.医院规模：床位≥1000张。

3.科室数量，≥15个，包括神经外科、呼吸科、心内科、内分泌科、康复科、儿科、皮科、医学影像科、病理科、检验科。

二、神经内科基本条件

（一）科室规模

1.总床位数≥60张，床位使用率≥85%，床位周转率≥15%。2.年收治住院病人数≥1000人次。3.年门诊量≥30000人次。门诊诊室≥6间。4.年急诊量≥3000人次。

（二）诊疗疾病范围 1.疾病种类及例数：

神经内科医师培训基地收治病种及数量包括神经内科各领域常见疾病，能够满足对神经内科专科医师培训的要求。

疾 病 种 类 脑梗死 脑出血

蛛网膜下腔出血 静脉窦血栓形成 病毒性脑膜脑炎 细菌性脑膜（脑）炎 偏头痛（为门诊病例）癫痫（为门诊病例）吉兰-巴雷综合征

年诊治例数（≥例）

300 200 15 10 10 10 100 100 10

单发或多发性神经病 运动神经元病 进行性肌营养不良 多系统萎缩 重症肌无力 炎性肌肉病 周期性瘫痪

脊髓亚急性联合变性 脑寄生虫病 阿尔茨海默病

多发性硬化以及相关疾病 线粒体脑肌病 急性脊髓炎 肌张力障碍

脊髓小脑性共济失调 代谢性脑病

帕金森病及其他锥体外系疾病 颅内肿瘤 副肿瘤综合征 20 10 5 10 10 5 5 5 10 50 5 5 5 5 5 20 15 5

2.临床诊断技术操作的种类和例数：

操 作 种 类 腰椎穿刺术

肌肉、神经组织活检

年完成例数（≥例次）

各30

（三）医疗设备 1.神经内科专有设备：

设 备 名 称 脑电图仪 肌电图仪 诱发电位仪 眼震电图仪 彩色经颅多普勒

数量（≥台）2 2 1 2 2.所在医院应配备设备：

设 备 名 称 X线摄片机 CT 核磁共振

全自动血液生化分析仪 血气分析仪 PCR仪

快速血糖自动测定仪 便携式B超机 便携式X线摄片机 十二导联心电图记录仪

生命体征监护仪（无创血压、心电、脉氧、呼吸等）呼吸机 除颤起搏器 中心供氧接口

中心吸引接口或电动吸引器

（四）医疗工作量

神经内科医师培训基地应保证每名受训者在培训阶段的医疗工作量。1.病房工作期间能够日管理病床≥5张。2.门诊工作期间能够日接诊患者≥30名。3.急诊工作期间能够日接诊患者≥10名。

（五）医疗质量

1.临床诊断符合率：入院与出院临床诊断符合率≥90%。2.住院患者病种构成比例合理，脑卒中比例≤60% 3.神经内科病人并发症发生率≤10%。

4.神经内科病历书写符合规范，甲级病历率≥95%。

三、神经内科师资条件

1.专业指导医师有医师资格，通过住院医师资格考试。

2.具有硕士以上（含硕士）学历，副主任医师以上专业技术职务，从事本专业临床工作10年以上，品学兼优，已发表5篇以上学术论文或综述。

3.需有执教经验，承担本科实习生、进修医师或住院医师的教学工作至少5年，讲课次数每年不少于10次。带教40人次以上。

数量（≥台）1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1个/床 1个/床

第三篇：2010神经内科优质护理服务工作总结

创优无止境，服务无穷期

——郴州市第三人民医院优质护理示范

病区神经内科先进事迹

2010年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应中央卫生部号召，在郴州市率先开展“优质护理服务”活动，提出了“有我就有满意”的口号，并确立了以神经内科为领头羊的一批示范病区。

神经内科在开展“优质护理”服务活动中，首先转变观念，统一思想，调整排班模式，病人责任到人；其次不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量，想患者所想，知患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。科室护理水平得到整体提升，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标。

2010年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉，同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理病区”的授课，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了护理同行们的好评及卫生系统上级领导的赞扬！

转变观念，有陪无护

开展优质护理服务以来，护理部及护士长多次召开全体护士们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅关于《2010年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务 护理心路》，确立了“夯实基础护理，提高满意服务”的服务理念。使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。

神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者完全由家属来做。现在 她们采取“正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。做到了有陪无护的工作境界。

对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式，着重基础护理，基本做到有陪无护。（落实完成如口护、会护、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等），部分自理患者给予部分支持护理模式，以协助、指导为主，（如打水、协助洗漱、订餐、排便等）并鼓励患者去完成简单的生活所需，完全自理患者给予教育支持系统护理模式，着重于健康教育（疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。）

她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。

在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。

2010年7月的一天，一位70多岁的爷爷因患脑出血住进了神经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，他住的病房弥漫着屎尿的臭味，同病房的病人纷纷要求换病房。而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦浴、更衣、皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房„„病房的异味消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己家的闺女，实在是好呀！”边说还边竖起了大拇指。整个病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞！

改革创新，加强护理内涵建设

一、调整排班模式，修订岗位职责与工作流程。神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。并在工作时间上进行了调整。A班上班时间为7:30～15:30，P班上班时间为15:00～23:00，N班上班时间为22:30～8:00。各班岗位职责与工作流程也做了相应修改与调整。

二、护士分层管理，将病人责任到人

神经内科将护理病区分成两组，分别由组长和责任护士担任责任组长，组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，实行8小时在岗，24小时负责，其他护理人员也分成两组，5年以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行轮班制，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同时也减少了医疗护理安全隐患。

三、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性

神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。（如科室护士绩效分配方案：组长系数1.3/班、二级责护1.1/班、一级责护1.0/班，其余白班0.9/班，护士的P班1.0/班、N班1.3/班,护师P班1.1/班，N班1.5/班,主管护士P班1.2/班、N班1.7/班。）

而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

四、简化护理文书，把时间还给病人

从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人服务，做病人的贴心白衣天使。

五、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，提高整体素质

神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。

科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，以更好更专业的为患者服务。

无逢隙服务，更进一步推进优质护理

在优质护理服务活动中，神经内科病房推行全程无缝隙服务。做到患者手续有人办，住院有人管，心理有人慰，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。从患者入院、住院到出院进行全程质量控制和24小时无缝隙护理。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，成立责任护理小组，白天实行责任组长负责制，夜晚实行上级护士负责制；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。每月组织“优质护理服务标兵”评选，树典型，学先进，更好推进优质护理服务。

护理质量是护理工作的永恒生命线。神经内科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，方便病人就诊治疗，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。对危重症护理、危重病人转运不断简化、优化流程，开辟绿色通道，并给每一位患者发放护患联系卡，建立出院随访热线，把无微不至的护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。

“优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助；通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了；通过专科护理的落实，病人的安全感增加了；通过优质护理服务，密切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使；通过优质护理服务，提高了满意度——满意度由原来的95%提高到了99%，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。

俗话说“三分治疗，七分护理”，护理工作是很重要的，同时她也很平凡、琐碎、细腻。优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春，付出艰辛„„她们坚信——优质护理服务没有最好，只有更好。她们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！

第四篇：p06神经内科医师培养标准

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科

神经内科细则 神经内科是以研究中枢神经系统、周围神经系统和骨骼肌疾病发病机制、临床表现、诊断、鉴别诊断、治疗和预防为主要内容的一门临床二级学科。神经内科疾病具有临床表现多样、病情复杂、对诊断仪器依赖性较高和预后不佳等特点。因此，神经内科专科医师必需具备扎实的理论基础和较强的临床实践能力。神经内科专科医师培养分为两个阶段：即三年专科医师培养阶段和三年亚专科医师培养阶段。专科医师培养阶段侧重于对神经内科、内科、神经外科、神经影像学及其他神经内科相关学科的基本理论、临床技能的培养，而亚专科医师培养是在专科医师培养标准的基础上，进一步提高神经内科医师的专业理论与技能，造就不仅能诊治神经内科常见病，而且能诊治神经内科疑难病、危重病的专门人才。本细则为神经内科专科医师培养阶段。

一、培养目标 通过全面、正规、严格的培养，使被培养者在完成规定的培养内容后达到神经内科专科医师水平，能比较正确的诊治神经内科常见病和急症，并具有一定的科教研的能力。

二、培养方法 神经内科专科医师培养时间为3年，接受训练的培养以满足临床实践工作需要为核心,采取神经内科与相关临床科室轮转的方式，分别从临床实践和理论知识两个方面进行培养。

（一）临床轮转科室及时间安排 轮转科室名称 时 间 轮转科室名称 时 间 神经内科 18个月 神经病理 1个月 内分泌科 1个月 神经电生理 2个月 呼吸内科 3个月 医学影像 1个月 心脏内科 3个月 神经内科N-ICU或急诊室 5个月 神经外科 2个月

科教司 第 1 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科

（二）理论培养内容和要求

培养项目 参加要求 神经病学 ≥120学时 内科学 ≥60 学时 医学影像学（包括CT、MRI、SPECT、PET、TCD等）≥40 学时 神经电生理学（包括 肌电、脑电、诱发电位）≥20 学时 神经病理学 ≥20 学时 病例讨论 ≥40 次

注：理论培养内容应为自学与授课两种形式相结合

三、培养内容与要求

（一）神经内科（18个月）1．轮转目的 初步掌握神经科常见疾病的发病机理、临床表现、诊断（定位、定性诊断）、鉴别诊断与治疗原则。

2．基本标准

（1）学习病种及例数要求 病 种 例数(≥)脑梗塞 30 脑出血 20 蛛网膜下腔出血 5 病毒性脑炎 10 脑膜炎 10 偏头痛 3 帕金森病 5 脊髓亚急性联合变性 3 吉兰－巴雷综合征 10 单神经病或多发性周围神经病 5 科教司 第 2 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科（2）基本技能要求

名 称 数 量(≥)

规范完整神经系统体格检查与定位 60 腰 穿 15 肌电图阅读 20 脑电图阅读 20 头颅和脊柱CT阅片 80 头颅和脊柱MRI阅片 80 神经内科专科医师应能进行正规、系统的神经系统检查；掌握腰穿适应证、禁忌证及正确操作步骤。能识别正常头部CT、MRI神经影像学定位，辨别脑血管病影像学改变。

3、较高标准（1）学习病种及例数要求

病

种 例 数

癫 痫 10 阿尔茨海默病 3 运动神经元病 5 多系统萎缩 3 进行性肌营养不良 3 多发性肌炎 3 脑囊虫病 4（2）临床知识及较高技能要求 在基本标准的基础上，进一步掌握较高标准中炎性、变性神经系统疾病的发病机理、临床表现、诊断、鉴别诊断与治疗原则。熟悉脑炎、癫痫等常见神经系统疾病脑电图改变；掌握炎性和变性神经系统的影像学表现，以及经颅多普勒超声等检查结果的临床意义。（3）外语、教学、科研等能力的要求 科教司 第 3 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科

能阅读专业外文文献和进行简单的医学英语对话。能对实习和见习医生进行专业理论指导。在上级医生指导下可从事一定的科研工作。

（二）神经内科ICU或急诊室(5个月)1.轮转目的 熟悉神经内科ICU或急诊室常见疾病的诊疗规程，着重掌握多脏器功能衰竭、癫痫持续状态、高颅压及脑疝的诊断与急救。了解抗感染药物的合理应用。2.基本标准（1）学习病种及例数要求

病 种 例 数(≥)高颅内压及脑疝 5 癫痫持续状态 5 多脏器功能衰竭 5 呼吸泵衰竭和肺衰竭 5（2）基本技能要求 能熟练进行心肺复苏和气管插管的操作，并能掌握呼吸机正确使用方法。

（三）心脏内科(3个月)1.轮转目的 初步掌握心脏内科常见疾病诊断、鉴别诊断和处理，正确使用抗心律失常药物；熟悉心脏内科物理检查及心电图结果分析。2.基本标准（1）学习病种及例数要求

病 种 例 数(≥)心肌梗死 10 心力衰竭 10 心律失常 10 科教司 第 4 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科 原发性高血压病 15 风湿性心脏病 3

（2）基本技能要求

名 称 例（次）心电图操作 30 24小时动态心电图监测 10 心脏电复律 2 次

掌握急性心肌梗死诊断和处理；高血压病及抗心律失常的用药原则；掌握心力衰

竭的诊断和治疗。

（四）呼吸内科(3个月)1.轮转目的 掌握呼吸内科常见疾病诊断、鉴别诊断和治疗；熟悉常见呼吸系统疾病的影像学改变；能正确分析血气分析、痰培养等检查结果；熟悉抗菌素的应用。2.基本标准（1）学习病种及例数要求

病 种 例 数(≥)上呼吸道感染 10 肺炎 10 急性或慢性支气管炎 5 慢性阻塞性肺气肿 5 呼吸衰竭 5(2)基本技能要求 种 类 例 数(≥)吸痰术 10 次 胸腔穿刺术 2 例 肺部X线阅片 20 张

科教司 第 5 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科

肺部

CT阅片张

呼吸机操作 次

（五）内分泌科(1个月)1.轮转目的 掌握糖尿病治疗用药原则和胰岛素使用方法。了解糖尿病饮食疗法，熟悉食物热卡计算及快速血糖测定方法。重点掌握糖尿病酮症酸中毒诊断及处理原则。

2.基本标准(1)学习病种及例数要求 病 名 例数(≥)糖尿病 10 糖尿病酮症酸中毒或高渗性非酮症糖尿病昏迷 2 甲状腺功能亢进症 2(2)基本技能要求

名 称 例数(≥)快速血糖测定 5 糖耐量试验 5

（六）神经外科： 2个月 1.轮转目的 了解神经外科常见疾病临床表现、诊断、鉴别诊断和治疗原则。2.基本标准 学习病种及例数要求

病 名 例数(≥)颅脑外伤 5 动脉瘤 2 胶质瘤 3 科教司 第 6 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科 脑膜瘤 2 脑脓肿 1 垂体瘤 1 脊髓肿瘤 1

（七）医学影像科： 1个月

1、轮转目的 掌握系统的、正规的CT、MRI读片方法和神经系统常见疾病的神经影像学表现。

2、基本标准 学习病种及例数要求

病 名 例 数(≥)脑梗塞 20 脑出血 蛛网膜下腔出血

颅内及椎管内肿瘤 10 脑 炎 10 脑血管畸形 10 多发性硬化 5 脑膜炎 5 中枢系统脱髓鞘病 5 椎间盘突出 5 脑寄生虫病 3 颅脑、脊柱外伤 3 脊髓空洞症 3 寰椎枕化 2

（八）神经电生理: 2个月 1.轮转目的 掌握神经电生理检查方法的适应症及注意事项，熟悉检查结果的临床意义。科教司 第 7 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科 2.基本标准 学习种类和例数要求

种 类

例 数(≥)脑电图阅读 30 肌电图阅读 30 诱发电位 20

（九）神经病理(个月)1.轮转目的 掌握周围神经、肌肉活检的适应症及标本取材，了解常见周围神经系统和肌肉病的主要病理学表现。2.标准(1)病种及例数要求

种 类 例 数(≥)神经活检 3 肌肉活检 3

四、阅读参考书刊 1.贾建平.神经病学.2004,2月.第一版.北京大学医学出版社.2.贾建平.神经病学新进展.2003,6月.第一版.人民卫生出版社.亚专科培养阶段（第4年～）待制定 参与制定本实施细则人员 执 笔： 贾建平首都医科大学附属北京宣武医院 审 议:（以姓氏拼音为序）谢炳 天津医科大学总医院 张星虎 天坛医院

科教司 第 8 页 2006年版

卫生部专科医师培养与准入制度研究课题 专科医师培养标准细则---神经内科 科教司 第 9 页 2006年版

第五篇：服务标准

服务标准

一，服务的概念

1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；

是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。

2，服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。

3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。

4，谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。

5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。

二，服务人员应具备的素质

1，使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

2，热心：乐于帮助别人和提供服务。

3，尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。

4，责任感：这对于语言和行为特别重要。

5，准确性：对每件事情都十分重要。

6，有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。

7，忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。

8，机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：

善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。

13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。

14，语言：标准普通话，礼貌、温和。

15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。

作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。

三、服务意识

对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。

顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。

1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等

2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧

台点餐”

3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”

5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。

6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！”

7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。

9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。

10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。

11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。

四、服务标准

服务三大要求：快速、准确、亲切

☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。

☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送

到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。

所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是

公司对员工最基本要求之一。

☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还

要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑

地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。

（一）、站立行走姿势

1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。

2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。

（二）、餐前服务

前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。

（三）、收银员点单流程

1、“欢迎光临！”

注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。

当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。

2、您好！请问需要点什么？

3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。

注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。

4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。

注：这正是推销的好时机。

5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。

注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。

6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。

注：此话一定要说，防止找错钱。

7、请拿好您的台号随便坐。

注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。

（四）、收银员注意事项

1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。

“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”

2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。

3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”

4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。

5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单.6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。

7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。

8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？

9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。

（五）、收银助理工作内容

！、拿酒水、打饮料。

2、盛凉菜。

3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。”

4、当客人较多时，协助介绍本店产品。

5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理。

（六）、上菜程序

！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）

2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。

3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。

4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。

5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。

6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”

注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。

（七）、餐中服务

！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。

2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。

3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。

4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。

5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

四边：边服务、边观察、便改进、边提高。

四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服务

1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。

2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。

3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。

4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。

5、客人走时说“谢谢光临！”

五、销售技巧及相关内容

(一)、按照用餐顾客的性质促销

1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。

2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。

3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。

4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。

5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。

6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。

7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。

8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。

9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。

（二）、微笑服务训练

☆微笑的作用

1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。

2、微笑服务是销售提高的秘诀。

3、微笑服务可以沟通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。

☆最佳微笑练习

1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。

2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。

3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。

4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。

5、习惯是从不习惯开始的。

☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”

“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要

我们能笑，就永远不会贫穷。”

☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：

很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！

（三）、顾客投诉与处理原则

如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。

什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。

当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。

如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。

对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。

☆ 常见顾客投诉

1、服务方面引起的2、餐厅的设施、环境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突发事件引起的伤害、受伤。

5、员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。

6、故意肇事者。

这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。

☆ 解决投诉的原则

1、新员工不可独立进行“客诉“的解决。

2、如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。

3、对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。

4、造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。

5、对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。

6、解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。

7、碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。

8、切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。

9、切勿试图正是顾客的过失。

10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。

11、需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。