免费开放服务标准

第一篇：免费开放服务标准

新疆维吾尔自治区文化馆（站）图书馆免费开放服务标准

(试行)内容择要

为全面贯彻落实《文化部 财政部关于推进全国美术馆 公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》（文财务发[2011]5号）精神，切实做好文化馆（站）免费开放工作，提高文化馆（站）服务能力和管理水平，规范免费开放服务内容和方式，自觉接受社会公众监督，满足各族群众的文化需求。

免费开放服务是指与其职能相适应的公共空间设施场地和基本文化服务项目，要坚持公益性，所提供的服务要坚持免费或优惠的原则。

各级文化馆免费开放的公共空间设施场地和基本文化服务项目包括：多功能厅、展览厅（陈列厅）、宣传廊、辅导培训教室、计算机与网络教室、舞蹈（综合）排练室、独立学习室（音乐、书法、美术、曲艺等）、娱乐活动室等公共空间设施场地；普及性的文化艺术辅导培训、时政法制科普教育、公益性群众文化活动、公益性展览展示、培训基层队伍和业余文艺骨干、指导群众文艺作品创作等基本公共文化服务项目。文化站免费开放的公共空间设施场地和基本文化服务项目包括：多功能厅、展览厅（陈列厅）、辅导培训教室、计算机与网络教室等公共空间设施场地；书报刊借阅、时政法制科普教育、群众文艺演出活动、数字文化信息服务、公共文化资源配送和流动服务、体育健身、青少年校外健身活动等公共文化服务项目。

文化馆（站）为公众提供的服务主要通过以下方式实现：阵地服务、流动服务、拓展服务、以及个性化服务。文化馆（站）应设立咨询服务窗口，免费小件暂存、失物招领等服务。

文化馆（站）向全体社会公众免费开放。文化馆（站）应当每天开放，每周对公众提供免费服务的开馆时间不低于42小时，节假日期间基本文化服务项目应正常开放。文化馆（站）因设施维修等原因需暂时闭馆的，应征得文化行政主管部门批准，并提前一周向社会公告。如遇公共安全等突发事件需临时闭馆，应及时告知公众。

文化馆（站）要在显著地方设置醒目的馆（站)名牌，楼层设施分布图，安全通道指引牌；对外开放时间、免费服务项目、便民措施等各类服务信息公示栏。文化馆（站）的公共文化服务区域应当保持环境整洁，良好的采光照明和适宜的空气流通；冬季室内温度应不低于18℃。服务区域应定期消毒，保持卫生清洁。文化馆（站）为无烟场所，禁烟标识明显。文化馆（站）应设立无障碍通道、卫生设施，并有符合国家有关规定的明显标识，方便为老年人及残障人士服务。

积极组织广场、社区、企业、校园、乡镇等各类公益性群众文化活动，每年举办次数地州、县级文化馆分别不少于7、6次。其中:面向老年人、未成年人、残疾人、外来务工者等特殊群体开展的文化活动不少于2次。积极组织群众书画摄影艺术、非物质文化遗产等公益性展览展示，每年举办展览次数地州级馆不低于4次、县级馆不低于3次，文化站也要组织相应的展览活动。

文化馆（站）应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，每年定期开展群众满意率测评活动。对群众的意见或投诉要认真研究、及时回复，不断改善服务，提高服务质量。第三十条 文化馆（站）工作人员须着装整齐，挂牌上岗，举止端庄，文明用语，服务热情。

各级公共图书馆免费开放的公共空间设施场地和基本文化服务项目主要包括： 一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、报告厅（培训室、综合活动室）、自习室等公共空间设施场地；文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本公共文化服务项目；为保障基本职能实现的一些辅助性服务如办证、验证及存包等。公共图书馆为大众提供的服务主要通过以下方式实现：阵地服务、流动服务、拓展服务、数字化远程服务、个性化服务。各级公共图书馆要在实现均等性公共服务基础上，不断拓展服务领域、方式和手段，重点增加对未成年人、老年人、农民工、残障人士等特殊人群的对象化服务。

公共图书馆应设立咨询服务窗口，免费小件暂存、失物招领等服务。

公共图书馆为读者收集专题信息、编写参考资料，代查、代译、复印书刊资料等服务，以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况，可以适当收取费用和押金，收费标准须经物价部门核准。

公共图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内进厅明显处应有楼层设施分布图；设有阅览区域、活动区域、办公区域功能标识；设在阅览区、书库设置文献排架标识；在通道处要设有明确的导引标识。图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、办证方法、借阅规则、便民措施、服务承诺、收费标准等规章制度及各类服务信息应在显著位置向读者公示。

公共图书馆属人员密集型和消防重点单位，应当做好安全保卫，配备防火、防盗、防潮、防有害生物等必要设施，科学合理地建立和落实有关的安全管理制度。馆内消防设施应健全，禁烟等标识明显，安全通道畅通，工作人员均能熟练掌握消防器材的使用。公共图书馆公共文化服务区域应当保持环境整洁，良好的采光照明和适宜的空气流通；冬季室内温度应不低于18℃。服务区域应定期消毒，保持卫生清洁。

公共图书馆向社会公众开放，除本区居民外，还应包括外地、境外的来疆人员。少儿服务部（室）除向少年儿童服务外，还应接待家长和少年儿童工作者。公共图书馆应逐步实行全年开放制，阅览、外借等对外服务窗口节假日期间应正常开放。地（州、市）图书馆不少于56小时、县（市、区）图书馆不少于49小时。

公共图书馆因故变更开放时间或需要短期闭馆，须经上级文化行政主管部门同意后，至少应提前3天向读者公告。

公共图书馆工作人员需要接受图书馆专业系统培训，具有良好的职业道德和服务意识。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，得体大方，使用文明语言，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。工作人员要维持服务区域的环境清洁、整齐、安静。

第二篇：免费开放服务标准

公共图书馆免费开放服务标准

为全面贯彻落实《文化部 财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作意见》的指示精神，规范公共图书馆服务行为和服务水平，满足各族人民群众文化需求，自觉接受社会公众监督，现将有关要求予以公示。

服务范围和方式

公共图书馆免费服务范围包括：一是指公共空间设施场地，二是指基本文化服务项目。主要包括：一般阅览室、少年儿童阅览室、电子阅览室、报告厅、自习室等公共空间设施场地；文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本公共文化服务项目；为保障基本职能实现的一些辅助性服务如办证、验证及存包等。公共图书馆为大众提供的服务主要通过以下方式实现：阵地服务、流动服务、拓展服务、数字化远程服务、个性化服务。公共图书馆要在实现均等性公共服务基础上，不断拓展服务领域、方式和手段，重点增加对未成年人、老年人、农民工、残障人等特殊人群的对象化服务。公共图书馆为读者收集专题信息、编写参考资料，代查、代译、复印书刊资料等服务，以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况，可以适当收取费用和押金，收费标准须经物价部门核准。

服务设施与环境公共图书馆属于社会公益事业，公共图书馆建设属于公共文化服务基础设施建设，地点选择在交通便利、公众聚集的地段。公共图书馆作为公益性的公共文化服务机构，其馆舍主要用于公益性服务，严禁挪作它用。

其总建筑面积和阅览座席按以下指标执行：服务人口为10万以上，建筑面积应为2300～4500平方米，130～240个阅览座席。公共图书馆在开展传统服务的同时，应积极大力发展现代数字图书馆建设，要建立一定规模的数字化资源，配置一定数量供读者在线阅读、上网的计算机设备。用于读者使用的应在20台以上；接入宽带不低于10M。公共图书馆服务区域布局应遵循以读者为中心的原则，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到布局合理、分区明确、流线通畅、安全节能，朝向和通风良好。室内设有专为残疾人服务的设施、设备。少儿阅览区与成人阅览区应遵循分开设立的原则，设置单独的出入口，有条件的地方可专门设置少年儿童活动场地。

公共图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内明显处应有楼层设施分布图；设有阅览区域、活动区域、办公区域功能标识；在阅览区、书库设置文献排架标识；在通道处要有明确的导引标识。图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、办证方法、借阅规则、便民措施、服务承诺、收费标准等规章制度及各类服务信息应在显著位置向读者公示。

公共图书馆属人员密集型和消防重点单位，应当做好安全保卫，配备防火、防盗、防潮、防有害生物等必要设施，科学合理地建立和落实有关的安全管理制度。馆内消防设施应健全，禁烟等标识明显，安全通道畅通，工作人员均能熟练掌握消防器材的使用。图书馆公共文化服务区域应当保持环境整洁，良好的采光照明和适宜的空气流通；冬季室内温度应不低于18℃。服务区域应定期消毒，保持卫生清洁。

服务对象和开放时间

公共图书馆向社会公众开放，除本区居民外，还应包括外地、境外的来疆人员。少儿服务室除向少年儿童服务外，还应接待家长和少年儿童工作者。公共图书馆应逐步实行全年开放制，阅览、外借等对外服务窗口节假日期间应正常开放。图书馆每周开放时间不少于49小时。公共 图书馆应通过编制推荐书目、导读书目，举办书刊展评等多种方式和手段对读者进行阅读辅导，不断提高其信息素质和利用图书馆的能力。图书馆因故变更开放时间或需要短期闭馆，须经上级文化行政主管部门同意后，至少应提前3天向读者公告。服务管理与文献资源

图书馆应不断更新管理思想，完善管理措施，建立健全各项规章制度。要随着新技术的应用调整作业流程，改变管理办法，制定业务工作规范，明确岗位职责，规定考核办法并保证贯彻执行。

图书馆应注重读者服务等方面工作数量、效果的统计和积累。在妥善做好各类统计数据、文件档案的整理、保存和向有关部门上报的同时，注意对统计数据进行科学分析，并根据分析结果及时调整和优化读者服务、文献资源建设等各项业务工作。

图书馆应科学合理地确定文献信息资源建设的方向。保持重要文献、特色资源和地方文献的完整性和连续性。要有步骤地加大馆藏文献信息资源的数字化，逐步形成具有特色的馆藏文献信息资源体系。

图书馆每年的入藏量应以文化部颁布的《公共图书馆评估达标标准》为参照依据。

图书馆要充分发挥对街道、乡镇综合文化站和社区、村图书室的核心与辐射作用，促进基层文献信息资源共享。

图书馆对采集的文献信息资源应及时进行科学的加工整序，并尽快发布，提供使用。报纸须在到馆当天上架；期刊自收到之日起2个工作日内上架；新书到馆后在15个工作日内上架，电子资源到馆15个工作日提供服务。闭架文献获取时间以读者提交申请时间计算，提供时间不超过2小时。图书排架应按中图法分类号顺序排列整齐。开架图书错架率要低于3%。开架书库内要有专人巡视，帮助读者尽快寻找到需要的书籍。读者服务是公共图书馆的基本职能，各级图书馆要确保固定读者每年有不低于5%的增长；人均借阅量每年须有不低于1%的增长；外借流通率每年须有不低于3%的增加。图书馆工作人员需要接受图书馆专业系统培训，具有良好的职业道德和服务意识。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，得体大方，使用文明语言，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。工作人员要维持服务区域的环境清洁、整齐、静。服务与监督

图书馆要在显著位置设立读者意见箱、向读者公开监督电话，建立馆长接待日，虚心接受读者批评和投诉，做到认真研究，及时回复。公共图书馆每年要召开两次以上读者座谈会，倾听读者的意见和建议，对读者不满意的方面要及时整改，并努力寻求建立长效机制，不断改善服务质量，提高服务水平。每年开展不少于一次的读者满意度调查。调查问卷表发放数量不少于100份，回收率不少于80%；基本满意率要达到85%以上，要及时分析、总结、研究调查意见，落实整改措施，建立长期档案。通过免费开放义务监督员了解免费开放工作开展情况。

第三篇：县级文化馆免费开放标准

县级文化馆

1、每周对公众提供服务的开馆时间不低于（56小时）。开馆时间内必须有群众能参与的活动项目。

2、利用馆舍和室外活动场地每周开展一项活动。“项”是指免费的演出、电影、视听、展览、阅览、培训、讲座、游艺、体育以及免费为群众业余文艺团队提供活动场地、免费发放资料、设置读报栏等不同类别的服务项目，以及在不同地点同时开放的同一类项目。

3、组织大型文化活动6次，包括广场、社区、企业、校园、家庭、乡镇等各类文化活动，参与人数每次不低于200人。

4、组织大型展览5次，展览展线不低于40米。

5、各类理论研讨活动和对外交流活动4次。

6、群众业余文艺创作和群众业余文艺作品推广活动3次。推广活动指将创作作品特别是获奖作品面向群众所组织的社会推广活动（包括组织群星奖或本市（区）获奖作品）。

7、组织本馆群众文化团队5个（演出、辅导）。

8、馆办文艺团队每年下基层（社区、农村）演出70场次。

9、活动基地1个。指本馆设立、由本馆人员有计划辅导，且有一定示范性和影响力的，每个季度均组织活动的综合的或单项的基层群众文化活动点。

10、建设活动基地（示范点）5个。有30%在社区或农村。

11、未成年人文化活动基地5个，必须有30%以上的基地在社区或农村。

12、建设外来务工人员文化活动点5个。

13、举办文化站培训班4期。

14、举办社会文化艺术培训班12期，指举办文化艺术门类的培训班（不含未成年人培训班）。

15、举办未成年人文艺培训班12期，内容包括农村科技、科普、卫生、文化等各类培训班。

16、举办外来务工人员文化艺术培训班4期。

17、深入基层（含文化站、室、社区和农村）培训、辅导、调研人均时间60天/年，指馆内人员全年深入基层的人均天数。

18、创办老年学校（老年培训中心），全年办班10期。

19、群众文艺辅导资料（或馆办刊物、信息资料）12期，指本馆编辑的群众文化的简报、信息、通讯，不定期发行的交流材料以及在网站上发布的信息资料等。

20、非物质文化遗产收集整理10项，建立保护传承机制，并有计划地开展传习活动，开展宣传展示活动4次。

二、经费使用范围（总共20万元）

1、各种活动费用、培训费用。

2、馆舍运行维护：水电运行费、设施维护费、物业管理费。

3、计算机设备维护费、网络与宽带接入费。

4、灯光音响设备维护。

5、人力资源经费：群艺馆人员教育、培训经费，国家法定节假日补助费。

6、下乡辅导费用。

7、宣传、服务资料、各种制度建设费。

县级图书馆

一、免费开放的具体内容和要求

1、为基层图书馆培训业务骨干。

2、每周开时间不低于60小时（周六周日不能闭馆）。

3、服务点、流通站总量不低于10个。

4、为特殊群体、弱势人群服务。

5、为领导机构决策与社会事业发展提供信息服务。

6、为科研与经济建设提供信息服务（指定题服务、情报调研、跟踪服务）。

7、为社会大众提供信息服务（包含向社会公众提供政务信息服务）。

8、每年举办讲座、报告会20次以上。

9、每年举办读者活动30次以上。

10、进行图书馆服务宣传（包含服务宣传周、全民读书月、媒体宣传）。

11、举办各种社会教育培训班、用户培训班。

12、举办面向社会服务活动。

二、经费使用范围（20万元）

1、读者服务经费：借阅证、阅览证工本费。

2、流动图书馆服务交通费，下乡辅导费用。

3、各种活动费用、培训费用。

4、馆舍运行的水电运行费、设施维护费、纸质文献资源保护费、物业管理费。

5、计算机设备维护费、网络与宽带接入费。

6、人力资源经费：人员教育、培训经费，国家法定节假日补助费。

7、宣传、服务资料、各种制度建设费。

乡镇综合文化站

一、免费开放的具体内容要求：

1、建立健全各种规章制度，建立文化站档案。要建立健全岗位责任制度，政治、业务学习考核制度，工作请示汇报制度，财务保管制度，经费收支制度，财产保管、使用、清查制度，活动室开放制度等规章；建立艺术档案，文化遗产档案，才人培训档案，财产档案等，进一步规划文化站的工作。

2、向群众开放每周不得少于30小时。

3、依托文化信息资源共享工程基层点，每个圩日向群众发布一次信息，内容主要是科技、农产品加工、市场动态等。

4、每月出版一期宣传栏。内容包括党的方针政策、中心工作、国内外大事及文化、法制、科普、卫生等方面的知识、动态。

5、每年举办文化、卫生、科技、法制等各种内容的培训班、讲座12期以上。

6、每年举办小型展览4次。

7、每要依托传统节日、重大节庆组织开展群众乐于参加、便于参加的文化活动，要利用民族民间文化资源，创新服务方式，创新服务内容。

8、根据当地实际情况，协助每个行政村建立文化室。

9、根据当地实际情况，帮助每个行政村建立一支能经常开展活动的业余文艺队伍，每个自然村、屯培养一名以上的活动骨干。

10、每年总结1-2个致富农户的经验和做法并加以推广。

11、加强对当地文化遗产的保护、调查和整理工作，特别是那些濒临失传的项目要及时采取抢救措施。

12、组织队伍，参加上级举办的文艺体育赛事。

13、协助县级文化行政部门开展农村文化市场管理和监督工作，发现重大问题或事故及时上报。

二、经费使用范围（5万元）

1、各种活动费用、培训费用。

2、站舍运行维护费、水电运行费、设施维护费、物业管理费。

3、计算机设备维护费、网络及宽带接入费。

4、灯光音响设备维护。

5、文化站人员教育、培训经费，国家法定节假日补助费。

6、下乡辅导费用。

7、宣传、服务资料、各种制度建设费。

第四篇：新疆维吾尔自治区公共图书馆免费开放服务标准

新疆维吾尔自治区公共图书馆免费开放服务标准

(试行)

一、总则

第一条

为了全面贯彻落实《文化部 财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》（文财务发[2011]5号）的指示精神，切实做好我区公共图书馆免费开放工作，规范公共图书馆服务行为和服务水平，自觉接受社会公众监督，满足各族人民群众文化需求，根据文化部《公共图书馆评估标准》、《新疆维吾尔自治区公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作实施方案》制定本标准。

第二条

本标准所涉及的公共图书馆免费服务是指与公共图书馆职能相适应的基本文化服务，坚持公益性，所提供的各类服务均要坚持免费或优惠的原则。

第三条

本标准适用于新疆维吾尔自治区的自治区、地（州、市）、县（市、区）公共图书馆。

二、服务范围和方式

第四条

公共图书馆免费服务范围包括：一是指公共空间设施场地，二是指基本文化服务项目。

各级公共图书馆免费开放的公共空间设施场地和基本文化服务项目主要包括：

一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、报告厅（培训室、综合活动室）、自习室等公共空间设施场地；

文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本公共文化服务项目；

为保障基本职能实现的一些辅助性服务如办证、验证及存包等。第五条

公共图书馆为大众提供的服务主要通过以下方式实现：阵地服务、流动服务、拓展服务、数字化远程服务、个性化服务。

第六条 各级公共图书馆要在实现均等性公共服务基础上，不断拓展服务领域、方式和手段，重点增加对未成年人、老年人、农民工、残障人士等特殊人群的对象化服务。

第七条 公共图书馆应设立咨询服务窗口，免费小件暂存、失物招领等服务。

第八条

公共图书馆为读者收集专题信息、编写参考资料，代查、代译、复印书刊资料等服务，以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况，可以适当收取费用和押金，收费标准须经物价部门核准。

三、服务设施与环境

第九条 公共图书馆事业属于社会公益事业，公共图书馆建设属于公共文化服务基础设施建设，地点选择在交通便利、公众聚集的地段。

第十条

公共图书馆作为公益性的公共文化服务机构，其馆舍主要用于公益性服务，严禁挪作它用。其总建筑面积和阅览座席按以下指标执行：

大型公共图书馆：服务人口400万以上，建筑面积应为38000～60000平方米，2400～3000个阅览座席；服务人口150万以上，建筑面积应为20000～38000平方米，1200～2400个阅览座席。

中型公共图书馆：服务人口为100万以上，建筑面积为13500～20000平方米，900～1200个阅览座席；服务人口50万以上，建筑面积为7500～13500平方米，450～900个阅览座席；服务人口20万以上，建筑面积应为4500～7500平方米，240～450个阅览座席。

小型公共图书馆：服务人口为10万以上，建筑面积应为2300～4500平方米，130～240个阅览座席；服务人口为3万以上，建筑面积为800～2300平方米，60～130个阅览座席。

第十一条 公共图书馆在开展传统服务的同时，应积极大力发展现代数字图书馆建设，要建立一定规模的数字化资源，配置一定数量供读者在线阅读、上网的计算机设备。

自治区级：100台以上（用于读者使用的应在70台以上）； 地州级：60台以上（用于读者使用的应在42台以上）； 县市级：25台以上（用于读者使用的应在20台以上）； 接入宽带自治区级不低于150M，地州级不低于20M，县市级不低于10M。

第十二条

公共图书馆服务区域布局应遵循以读者为中心的原则，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到布局合理、分区明确、流线通畅、安全节能，朝向和通风良好。室内设有专为残疾人服务的设施、设备。

少儿阅览区与成人阅览区应遵循分开设立的原则，设置单独的出入口，有条件的地方可专门设置少年儿童活动场地。第十三条

公共图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内进厅明显处应有楼层设施分布图；设有阅览区域、活动区域、办公区域功能标识；设在阅览区、书库设置文献排架标识；在通道处要设有明确的导引标识。图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、办证方法、借阅规则、便民措施、服务承诺、收费标准等规章制度及各类服务信息应在显著位置向读者公示。

第十四条 公共图书馆属人员密集型和消防重点单位，应当做好安全保卫，配备防火、防盗、防潮、防有害生物等必要设施，科学合理地建立和落实有关的安全管理制度。馆内消防设施应健全，禁烟等标识明显，安全通道畅通，工作人员均能熟练掌握消防器材的使用。

第十五条 公共图书馆公共文化服务区域应当保持环境整洁，良好的采光照明和适宜的空气流通；冬季室内温度应不低于18℃。服务区域应定期消毒，保持卫生清洁。

四、服务对象和开放时间

第十六条 公共图书馆向社会公众开放，除本区居民外，还应包括外地、境外的来疆人员。少儿服务部（室）除向少年儿童服务外，还应接待家长和少年儿童工作者。

第十七条 公共图书馆应逐步实行全年开放制，阅览、外借等对外服务窗口节假日期间应正常开放。自治区图书馆每周开放时间应不少于70小时、地（州、市）图书馆不少于56小时、县（市、区）图书馆不少于49小时。独立建制的少儿图书馆每周开放时间不少于52小时以上。第十八条 公共图书馆应通过编制推荐书目、导读书目，举办书刊展评等多种方式和手段对读者进行阅读辅导，不断提高其信息素质和利用图书馆的能力。

第十九条

公共图书馆因故变更开放时间或需要短期闭馆，须经上级文化行政主管部门同意后，至少应提前3天向读者公告。

五、服务管理与文献资源

第二十条 公共图书馆应不断更新管理思想，完善管理措施，建立健全各项规章制度。要随着新技术的应用调整作业流程，改变管理办法，制定业务工作规范，明确岗位职责，规定考核办法并保证贯彻执行。

第二十一条 公共图书馆应注重读者服务等方面工作数量、效果的统计和积累。在妥善做好各类统计数据、文件档案的整理、保存和向有关部门上报的同时，注意对统计数据进行科学分析，并根据分析结果及时调整和优化读者服务、文献资源建设等各项业务工作。

第二十二条 公共图书馆应科学合理地确定文献信息资源建设的方向。保持重要文献、特色资源和地方文献的完整性和连续性。要有步骤地加大馆藏文献信息资源的数字化，逐步形成具有特色的馆藏文献信息资源体系。

第二十三条

各级图书馆每年的入藏量应以文化部颁布的《公共图书馆评估达标标准》为参照依据。

第二十四条

自治区、地（州、市）公共图书馆应充分发挥中心图书馆的作用，积极开展馆际合作，组建各种形式的信息资源共建共享联盟。第二十五条

县（市、区）图书馆要充分发挥对街道、乡镇综合文化站和社区、村图书室的核心与辐射作用，促进基层文献信息资源共享。

第二十六条 公共图书馆对采集的文献信息资源应及时进行科学的加工整序，并尽快发布，提供使用。

报纸须在到馆当天上架；期刊自收到之日起2个工作日内上架；新书到馆后，地（州、市）、县（市、区）图书馆在15个工作日内上架，自治区图书馆在25个工作日内上架；电子资源到馆15个工作日提供服务。闭架文献获取时间以读者提交申请时间计算，提供时间不超过2小时。

第二十七条

图书排架应按中图法分类号顺序排列整齐。自治区级图书馆开架图书错架率要低于2%，地（州、市）、县（市、区）图书馆要低于3%。开架书库内要有专人巡视，帮助读者尽快寻找到需要的书籍。

第二十八条 读者服务是公共图书馆的基本职能，各级图书馆要确保固定读者每年有不低于5%的增长；人均借阅量每年须有不低于1%的增长；外借流通率每年须有不低于3%的增加。

第二十九条

公共图书馆工作人员需要接受图书馆专业系统培训，具有良好的职业道德和服务意识。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，得体大方，使用文明语言，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。工作人员要维持服务区域的环境清洁、整齐、安静。

六、服务与监督

第三十条

公共图书馆要在显著位置设立读者意见箱、向读者公开监督电话，建立馆长接待日，虚心接受读者批评和投诉，做到认真研究，及时回复。

第三十一条 公共图书馆每年要召开两次以上读者座谈会，倾听读者的意见和建议，对读者不满意的方面要及时整改，并努力寻求建立长效机制，不断改善服务质量，提高服务水平。

第三十二条

每年开展不少于一次的读者满意度调查。调查问卷表发放数量为自治区、地州、县市不少于500、300、100份，回收率不少于80%；基本满意率要达到85%以上，要及时分析、总结、研究调查意见，落实整改措施，建立长期档案。

第三十三条 通过免费开放义务监督员了解免费开放工作开展情况。

七、附 则

第三十四条

各级文化行政部门应对本级及所辖公共图书馆免费服务标准执行情况开展督促、检查，并将结果纳入自治区和当地的评优选先及免费开放考评工作之中。

第三十五条

本标准由新疆维吾尔自治区文化厅负责解释。第三十六条 本标准自颁布之日起实施。

第五篇：服务标准

服务标准

一，服务的概念

1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；

是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。

2，服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。

3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。

4，谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。

5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。

二，服务人员应具备的素质

1，使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

2，热心：乐于帮助别人和提供服务。

3，尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。

4，责任感：这对于语言和行为特别重要。

5，准确性：对每件事情都十分重要。

6，有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。

7，忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。

8，机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：

善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。

13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。

14，语言：标准普通话，礼貌、温和。

15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。

作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。

三、服务意识

对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。

顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。

1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等

2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧

台点餐”

3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”

5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。

6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！”

7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。

9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。

10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。

11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。

四、服务标准

服务三大要求：快速、准确、亲切

☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。

☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送

到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。

所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是

公司对员工最基本要求之一。

☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还

要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑

地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。

（一）、站立行走姿势

1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。

2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。

（二）、餐前服务

前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。

（三）、收银员点单流程

1、“欢迎光临！”

注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。

当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。

2、您好！请问需要点什么？

3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。

注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。

4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。

注：这正是推销的好时机。

5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。

注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。

6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。

注：此话一定要说，防止找错钱。

7、请拿好您的台号随便坐。

注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。

（四）、收银员注意事项

1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。

“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”

2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。

3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”

4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。

5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单.6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。

7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。

8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？

9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。

（五）、收银助理工作内容

！、拿酒水、打饮料。

2、盛凉菜。

3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。”

4、当客人较多时，协助介绍本店产品。

5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理。

（六）、上菜程序

！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）

2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。

3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。

4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。

5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。

6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”

注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。

（七）、餐中服务

！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。

2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。

3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。

4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。

5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

四边：边服务、边观察、便改进、边提高。

四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服务

1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。

2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。

3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。

4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。

5、客人走时说“谢谢光临！”

五、销售技巧及相关内容

(一)、按照用餐顾客的性质促销

1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。

2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。

3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。

4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。

5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。

6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。

7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。

8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。

9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。

（二）、微笑服务训练

☆微笑的作用

1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。

2、微笑服务是销售提高的秘诀。

3、微笑服务可以沟通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。

☆最佳微笑练习

1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。

2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。

3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。

4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。

5、习惯是从不习惯开始的。

☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”

“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要

我们能笑，就永远不会贫穷。”

☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：

很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！

（三）、顾客投诉与处理原则

如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。

什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。

当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。

如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。

对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。

☆ 常见顾客投诉

1、服务方面引起的2、餐厅的设施、环境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突发事件引起的伤害、受伤。

5、员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。

6、故意肇事者。

这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。

☆ 解决投诉的原则

1、新员工不可独立进行“客诉“的解决。

2、如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。

3、对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。

4、造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。

5、对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。

6、解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。

7、碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。

8、切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。

9、切勿试图正是顾客的过失。

10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。

11、需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。