行政服务中心建设情况调研报告框架

第一篇：行政服务中心建设情况调研报告框架

佛山市村（居）行政服务中心建设情况

调研报告

佛山市委、市政府为建设社会主义新村镇，创新社会管理方式，推动社会管理和公共服务重心下移，提出建立镇（街道）、办事处（管理处）行政服务中心的部署，使基层政府的行政和公共服务更贴近群众、方便群众，使政府服务网点化、标准化、规范化和均等化，更好的为村居自治、自主组织服务。全市各区、镇、办事处村居行政服务中心的建设如火如荼，现已完成全市五区767个村居行政服务中心的建设。为了掌握目前各基层行政服务中心的建设和实际运作情况，佛山市村（居）行政服务中心建设专题调研课题组于2011年12月至2012年4月27日对已建成的村（居）行政服务中心进行了系列摸底调研，调研情况如下：

一、我市村（居）行政服务中心建设的基本情况

（一）一村（居）一中心模式对村民的影响

（二）村(居）行政服务中心的实际建设情况

 硬件情况

办公设备

挂牌情况

办事指南

信息共享系统

······

 软件情况

工作制度

业务素质

激励措施

······

（三）村(居）行政服务中心的实际运作情况（模式）

 运行模式

 组织架构

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 人员管理考核及培训情况

 人员配备情况

 各区运行经费来源、工资水平

 窗口设置情况

 进驻事项业务量情况

 即办承办事项情况

 事权下放情况

 各机构沟通情况

·······

二、我市建设村（居）行政服务中心的经验和做法（各区村（居）中心建设的经验和值得借鉴的做法）

三、我市村（居）行政服务中心运行中存在的问题

（一）一村（居）一中心模式存在的问题

（二）事权下放问题

（三）经费支出问题

（四）部门间的协调问题

（五）······

四、完善我市村（居）行政服务中心运行的对策和建议

（一）村（居）中心模式的探讨

（二）需要配套的政策

（三）······

第2页，共2页

第二篇：关于进一步加强市行政服务中心建设的调研报告

关于进一步加强市行政服务中心建设的调研报告

为认真贯彻《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发[2011]22号）文件精神，进一步加强我市行政服务中心建设，2011年9-10月，市政府副秘书长、市行政服务中心主任韦文明带领中心领导班子成员和有关科室负责人，先后到宜秀区、迎江区、大观区、市直部门、相关企业及县（市）行政服务中心调研，并先后赴省政务服务中心、蚌埠、池州市行政服务中心学习考察。现将调研考察情况报告如下：

一、市行政服务中心基本情况

市行政服务中心于2001年7月开始运行，内设办公室、业务科、督查室，市纪委、监察局设立的投诉受理中心（经济110）的在中心办公。目前服务大厅有39个部门单位（含便民服务单位）进驻,共有80多名窗口工作人员，涉及行政审批事项280项。近年来，在市委、市政府的正确领导下，在市直相关部门的共同努力下，市行政服务中心工作不断迈上新台阶。主要体现在以下几个方面：

（一）行政审批效率不断提高

1、精简项目。全市市级各行政审批机关共向市政府上报的635项审批项目，经过清理市级共保留280项审批项目（行政许可事项221项、非行政许可审批事项59项），保留备案项目81

项。

2、规范程序。通过健全工作机制，规范审批行为，推动依法行政的规范化建设。中心制定和完善了20多项规章制度，以制度促管理，对具体的任务和权责进行分解细化，逐项落实，强化内部管理，尤其在落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制、超时默认制、一次性告知制、并联审批制方面富有成效，增强了对窗口管理工作的能力。

3、提高效率。通过开展行政审批“两集中、两到位”（部门审批职能向一个科室集中，部门审批科室向行政服务中心集中；所有行政审批项目进驻中心到位，行政审批职能授权到位）工作，行政审批事项平均办结时限由改革前的平均法定时限21个工作日压缩到5个工作日，行政审批事项平均办结效率比法定时限提速10%，即办件比例达到58%，提高16%，窗口现场办结率大为提高.4、方便群众。通过实行并联审批、全程代理、开通重大建设项目绿色通道等多种方式，为服务对象提供便捷、周到的服务，方便了群众。如工商局、质监局、国税局、地税局通过改善网络办公环境、优化办公流程、拓展服务方式等多种措施，实行企业 “一条龙” 服务，实现了纳税人到中心“进一个门办好、交规定费办成、在承诺日办结”。

（二）行政服务行为不断规范

1、完善制度。中心建立了《工作规范》、《考核办法》，以及

一整套与之相配套的规范化、标准化的行政服务格式文本。编印规范化的服务指南，建立规范化的公示制度，办事程序等，确保了中心工作有序运作。

2、加强监管。中心把群众评议作为对窗口和个人考核的重要依据；充分利用机关效能建设督查和投诉渠道，发现问题及时严肃查处，严格执行效能告诫制。还聘请社会各界人士为中心特聘监督员，定期不定期召开座谈会，听取监督员的意见和建议。

3、强化管理。充分发挥督查科室的职能作用，建立值日、巡视、考勤考核制度；开展“红旗窗口”、“ 先进个人”、“星级争创”等评比活动，建立激励机制，有效地调动了窗口工作人员的积极性。

中心以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，为我市经济和社会发展创造了良好的服务环境，得到了党委、政府的肯定和人民群众的普遍认可，赢得了良好的社会声誉。

二、各地政务服务中心好的做法和成功经验

通过这次调研和考察学习，我市所辖县市和省及兄弟地市在政务服务方面不断探索，大胆创新，不少经验和做法对加强我市行政服务中心建设具有借鉴和指导意义。

（一）全面推行“两集中，两到位”。推行“两集中，两到位”能有效地克服政府部门存在的重审批轻监管、重审批轻服务、重权力轻责任等现象，能有效地克服审批职能分散、审批环节多、审批周期长等弊端；它是行政服务中心当前改革的核心，是建立一站式平台的关键，是推行其它审批方式的前提和基础。

从这次考察的蚌埠、池州等地方看，都已实行“两集中，两到位”。蚌埠市实行“两集中、两到位”后，中心改变了“只挂号、不看病”现象，行政审批承诺件承诺提速达54％，现场办结率从过去的不足30％，提高到98％,群众评议满意率保持在98％以上。“两集中，两到位”的落实，使各部门各单位进驻政务服务中心的窗口成为了“一站式”的行政审批平台，各部门各单位行政审批效率、现场办结率、按时办结率、群众满意率有大幅度的提高。

（二）企业设立注册登记实行“一表通”。企业登记“一表通”：通过整合工商、税务、质监等部门的相关职能，利用计算机企业设立注册登记“一表通”软件，实行一窗受理、一表登记、信息共享、一口收费、一次送达。蚌埠、池州和我市宿松县推行企业登记“一表通”后，申请人只需填写一遍信息，即可到各相关窗口办理审批事项，减少了申请人咨询和填表时间，如今“一表通”已将目前申办企业所需要的工商、质监、国税、地税等职能部门的７张申报表简化为1张申报表，将需要重复填写的基本信息由原来的293项减少为43项，总体填表时间从累计几个小时减少到十几分钟。同时，“一表通”的推行还可以有效实现信息共享，申请人信息录入后，相关的审批窗口都能通过联网计算机看到申办企业的信息，保证了信息的一致性、规范性和可复用性。各地实施“一表通”后，企业办理完名称预核准和前置审批，很快就可以完成注册登记，拿到“四证一章”：营业执照、组织机构代码证、国税登记证、地税登记证 4

和印章，原来各窗口都要对资料录入，办理四证在资料齐全的情况下需3个小时，现在只需40分种就能办结。

（三）基建和投资项目联合审批推行“一表制”。基建项目“一表制”就是把基本建设涉及的部门集中在政务服务中心一个平台上对外服务，实现审批项目和收费标准一张表公布，做到在审批环节上，一个窗口受理，一张表告知所需材料，一次性并联审批；在收费环节上，一张表公布标准，一支笔审定类型，一次性收取税费。实行联合受理、联合图审、联合验收、联合收费。投资项目实行并联审批，牵头单位“统一受理，抄告相关，集中研究，同步审批、限时办结”。

蚌埠在加快投资项目落地上成效明显，由于此项工作难度很大，群众十分关注，市委、市政府高度重视，经多次召集十几个相关部门进行充分的会议研究论证后，下决心实施。先后出台《关于加强市行政服务中心建设的意见》、《关于推行基本建设项目联合审批工作的意见》、〈〈关于在基本建设项目联合审批中推行收费“一表制”的意见〉〉等一系列文件，制定了〈〈基本建设项目行政事业性收费（政府性基金）分类别标准表〉〉、《工业项目基本建设和房地产项目审批流程图》，不仅实现了行政审批与中介服务机构的同台服务、相互衔接，更使得审批主体、办事流程和依规收费高度集成和规范，使项目落地速度更快，总承诺时限（包括中介审图和检测服务）仅为35个工作日，比以前压缩了近50%。此举受到了国家预防腐败局、省纪委、省公开办的充分肯定，窗口办

件即时办结率已达到70%以上，承诺件提前办结率达到90%以上，常办项目的平均审批时限由成立初期的21.6个工作日压缩到目前的3.2个工作日。

池州经市长办公会议多次论证，市政府出台《关于对基本建设和投资项目涉及的行政事业性收费和经营性收费实行统一征收管理办法的通知》。根据通知要求，市政务服务中心又会同财政局、物价局前期花了6个月时间制定了实施细则，对投资报建项目分11个具体类别，将涉及由建设单位缴纳的12项行政事业性及经营性收费统一换算成按平方米计征。2010年，依据情况变化，市政务服务中心提请市政府又出台《补充规定》，将报建项目涉及的19项收费纳入统一征收，基本涵盖了建设项目开工前后的收费。由申报人在中心住建委窗口实行“一次申报、一次缴费”，既方便了企业办事，也方便了企业缴费。2008年执收9700万元，2009年执收10105万元，2010年执收25000万元。在收费标准全面下降的前提下，有关单位纳入“一费清”范围的行政规费实现了收入同比翻番的效果，也强化了非税收入的征管。

我市宿松县在基本建设项目联合审批中推行收费“一表制”，利用现代信息技术手段提高行政效能，将基建项目审批时间压缩到近一个月左右，同时杜绝了暗箱操作、人情税费和自由裁量，有效的防止了税费流失。自2008年5月份推行以来，为908家企业和社会事业基建项目提供了“一条龙”服务。

（四）加强行政审批平台和电子监察平台建设。省政务中心

投入1000多万元建设了中心行政审批和电子监察平台，桐城市政务服务中心采购了246万元办公软件（不含硬件），蚌埠、池州等地在中心办公自动化方面都投入了300至500多万元的资金，保证了各项审批业务的创新和发展。可以说，电子政务建设是中心各项工作的支撑点。

我们还参观了省政务服务中心、桐城市行政服务中心，了解中心总体功能布局和平台架构，就蚌埠、池州市政务服务中心实施的“一审一核”制、首席代表制、工作标准化、窗口工作人员统一着装、待遇补助及考核、中介机构管理和中心队伍建设等情况进行了综合考察，受益很多，为我们中心下步建设入提供了良好的思路和经验。

三、当前我市行政服务中心运行中存在的主要问题 经充分调研考察对比，我们感觉到：我市行政服务中心建设虽有明显改善，但与我市经济和社会发展的要求还不相匹配，与社会各界和人民群众的要求还有距离，与外地政务服务中心的差距在不断拉大，还存在不少不尽人意的问题和不足。

（一）、“两集中、两到位”没有得到全面的落实。按照市政府相关要求，相关职能部门应进驻行政服务中心办公，但我市54个拥有行政审批权的部门，成立行政许可科的有30家，成建制进入中心办公的只有6家，不少审批部门实行体外循环。其原因之一是客观上受行政服务中心的场地所限，无法容纳更多的审批单位和人员进驻；二是主观上有的行政主管部门不愿意进驻，有些部

门名义上设立了行政许可科，但实际上职能仍然分散在各个科室，甚至放在二级下属单位，审批在部门内仍未完全集中到一个科室，在实际操作过程中，更具有隐蔽性，更不利于进一步提高行政效率。

（二）、项目未做到应进尽进。存在“小权进、大权不进”，将重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在本单位办理，甚至转移至下属二级机构审批，把行政服务中心窗口作为“收发室”，“两头受理、收费标准不一”的现象依然存在，严重弱化了中心的服务功能和服务质量。

（三）、基本建设和投资项目审批环节多、时间长、收费不透明。在基本建设和投资项目审批过程中，出现“断链”现象，集中、高效、协同的服务链条和网络还没有完全成型，未能充分发挥出集中、整合的综合服务功能，垄断企业和相关中介机构服务收费不规范，让企业多一站式服务。

（四）、窗口受权不到位。首席代表授权不充分，窗口工作人员的综合素质和业务水平有待提高。

四、加强我市行政服务中心建设的几点建议

在市委、市政府的高度重视下，市行政服务中心新办事大厅正在加紧建设，我们将紧抓这次难得的发展机遇，认真贯彻中办发[2011]22号文件精神，进行二次创业，争创全省一流政务服务中心。

（一）进一步提高认识，统一思想，积极营造优化行政服务

环境的良好氛围。建议市委、市政府出台《关于进一步加强行政服务中心建设的意见》，规范和指导中心的发展。

（二）要加强软硬件建设，完善市行政服务中心功能。

1、认真谋划新中心功能布局。认真谋划新中心功能布局，对进驻新行政服务中心的单位及项目进行认真摸排,按照“进中心是原则，不进中心是例外”的要求，凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项及相关收费均纳入行政服务中心办理，同时依据功能相近原则，以交通运输、企业设立、基本建设、公共服务为四条主线合理划分服务大厅服务区域，配齐必需的软硬件设备，实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。

2、建立行政审批和电子监察平台。根据省政府对各级政务中心的要求，整合各部门行政审批资源，使行政服务中心的行政审批、许可、收费等功能得到充分发挥，使“两集中、两到位”落到实处。同时加大政务公开及电子政务建设的资金投入，整合各部门网络资源，形成统一规范的行政审批电子监察平台，提高行政服务的电子化水平，进一步提高行政服务效率。

3、构建企业登记、项目投资和基本建设项目联合审批平台。充分发挥政务（行政）服务中心的集聚优势，强化审批服务项目的内在关联性，依托行政审批服务网络，推进窗口整合、项目融合和“流程再造”，完善并联审批。

（三）提高行政审批效率，创新审批服务方式。

1、全面推行“两集中，两到位”。杜绝两头受理和“前店后坊”，保证项目的受理、审批、收费、结果均在中心。让窗口真正拥有审批的权限，发挥行政许可专用章作用。由于这项改革是中心推行行政审批方式变革的核心，必须具有彻底性，为防止流于形式走过场，需要政府对全面推行“两集中，两到位”单位实施回头看，落实整改，强力督查和问责。

2、创新服务方式。充分发挥集中办公优势，完善并联审批，提高服务效率，真正实现“一站式服务”。在吸取外地成功经验的基础上，建议在中心服务窗口普遍推行企业设立注册登记一表通、基本建设审批收费“一表制”和项目投资并联审批制等多种新的审批方式，完善重大项目全程代理制。

（四）、认真清理与行政审批相关的行政事业性收费和经营性服务收费。凡进驻行政服务中心的审批和中介服务事项所涉收费，必须在行政服务中心收费窗口缴纳。财政部门对行政事业性收费实行专户管理，严禁“搭车”收费。建议由市纪检监察部门牵头重点清查行政审批服务中部门隐形收费和中介收费的突出问题，进一步减轻企业负担，优化投资环境。

（五）建立激励机制，提高窗口工作人员的工作主动性和积极性。各窗口单位窗口工作人员必须是单位的中层干部或业务骨干，两年内一般不得更换，其组织关系同时转入中心，各单位要着力培养选拔任用窗口人员。中心每年要不定期组织窗口工作人员外出考察学习和开展党组织活动，参照外地中心做法，建议窗

口工作人员在中心工作两年以上视同下派锻炼，并报组织、人事部门备案。适当提高窗口考核优秀比例，同时每月给予适当出勤补贴和午餐补助，提高窗口工作人员的积极性。

（六）努力探索一条机构精干、运作有序、行为规范的行政管理体系。加强中心电子政务建设，实施标准化管理，统一窗口办公硬件建设，更新行政审批和电子监察软件，加强上网行为管理，以中心网站为载体，大力推行网上审批和行政权力网上公开透明运行，对市级50多个部门和单位确认的行政权力，实行“外网受理，内网办理，外网反馈”，使网络成为群众和企业获取信息、办理申报、缴纳费用等有关事项的重要途径，为企业和群众提供网上审批“快餐式”服务，建立一个办事高效、运转有序、公开透明、行为规范的行政管理体系。

市行政服务中心调研组

2011年11月18日

第三篇：关于丰都县行政服务中心的调研报告

关于丰都县行政服务中心的调研报告

-----丰都县人事局行政服务许可科 秦 旗

行政服务中心管理模式,又称行政审批中心或行政审批服务中心,最早起源于英国的“一站式”(one-shopstation)服务。指政府打破职能被分散于各部门的行政体制，将各个部门的行政审批、许可、收费、登记、核准、备案、中介、服务等事项集中到一个部门运作并管理的模式。此后，这种新型的政府行政方式蓬勃兴起，方兴未艾，且呈不断发展之势。

作为一名派驻到人事窗口服务的大学生，在行政服务中心工作已有一段时间，其中心的基本情况、具体做法与实际成效如何？面临哪些困难?又该怎样实现新发展?我对丰都县行政服务中心建立以来的总体情况作了调查了解和分析研究，旨在为进一步加强行政服务中心建设提供参考意见。

一、中心的概况注:丰都县行政服务中心提供资料

值三峡百万移民迁建告捷，丰都县全县工作重心发生重大转移之际，县委、县政府为加强机关作风建设、优化丰都的政务环境和投资软环境，促进丰都经济社会发展;转变政府职能，建设法治型、服务型政府。决定择址新建丰都县行政服务中心（原名丰都县政务大厅），着力改善服务条件，方便外来投资者和人民群众办事。新中心于2007年7月1日起正式集中对外服务。

（一）场所与功能

新中心位于重庆市丰都县三合镇平都大道西段58号，办公面积3000余平方米，设有咨询导引台、效能监察中心、收费银行、多功能厅、会议室、商务中心、中心机房，配备有触摸屏、显示屏、指纹考勤机、视频监控器、服务评价器，能够满足咨询投诉、办文办事、自助上网、网上办公、办件查询、在线监察、招投标会、可视会议、文印传真、票务订购、小件寄存、休闲等候等功能需求。

中心以“规范政务运行、提高行政效率、推行政务公开、优化发展环境”为建办宗旨，集信息与咨询、许可与收费、管理与协调、投诉与监督于一体，主要职责是：集中办理行政审批及其他相关业务；提供相关政策咨询，介绍办文规范、办事程序和业务流程；统一代收行政事业性收费；提供自助网上申报、查询服务；接受各类意见、建议和投诉。

（二）入驻单位及服务项目

按照丰委发<2007>47号文件规定，具有行政审批、许可、收费、登记、核准、备案、中介、服务等职能的57个县级部门全部纳入了中心集中办公。

中心共纳入许可类项目389项，服务类项目84项，收费类项目245项，进驻工作人员171名。

（三）信息化系统与运作模式

中心建立了“丰都县行政服务中心”门户网站（域名：www.xiexiebang.com），采用重庆汉光电子工程有限责任公司开发的汉光行政审批与电子监察系统，按照“一窗受理、协同审批、同步办理、限时完成”办公要求，通过在线信息系统实现了各部门之间和服务窗口与原单位之间的联网审批，采取监控摄像与部门审批数据相结合的模式实现了对办件环节的全程监督，能够提供网上申报、协同办公、电子监控、电子评价、实时通知、统计分析、政务公开等服务功能。

中心以《中华人民共和国和国行政许可法》等相关法律法规为依托，遵循规范、高效、透明、便民的原则，对接办件实行“即办件”、“承诺件”、“联办件”、“转报件”、“急办件”、“退回件”六件分类管理，初步构建了“ 一门受理、内部运作，公示告知、承诺办理，超时调查、核实查处，统一收费、银行代理，主动跟进、全程服务 ”的运行模式，对能够即办的事项，由窗口即时办理，对不能即办的事项，由窗口在规定的时限内代为办理。

（四）服务与管理

丰都县行政服务中心为丰都县行政管理委员会日常办公机构，负责中心的服务和日常管理工作，编制10人，内设办公室、项目管理科、督查督办科、投资服务科四个科室。中心按照建设全县“政务服务的窗口、对外开放的窗口、勤政廉政的窗口、机关作风的窗口”的要求，全力打造重庆一流行政服务中心。

二、做法与成效

近年来，丰都县委、县政府十分重视行政审批制度改革和行政服务中心建设，把转变政府职能、创新行政方式作为政府自身改革的重中之重，努力营造良好的发展环境，提供优质的公共服务。新中心于2007年7月1日正式启动运行，承担了全县的行政审批和社会服务职能，成为政府公共服务的大平台，深受社会各界充分肯定和好评。促进了经济社会和谐发展，在全县制度竞争力和政府管理竞争力中名列前茅，主要做法是：

(一)构建完整的窗口式行政服务体系

至政务公开全面推开后，即面临如何寻找有效载体，不断巩固、深化、完善的问题，我县作为重庆市试点城县，又率先实行了行政审批制度改革。因此，行政服务中心作为政务公开和行政审批制度改革的共同产物应运而生。自2001年县级有公共服务职能的行政部门相继建立对外服务窗口以来，至2007年我县行政服务中心经历了从大厅——中心的演变。根据服务范围、服务内容、服务效率等综合因素，采取统分结合的方式，已形成功能明确、门类齐全的窗口式行政服务体系：集中公开办理基本建设项目、工商登记、企业技术改造和对外经贸等与经济发展关联度高的审批事项;专业范围内与群众生活密切相关的审批服务事项;涉及行政审批和社会服务的各方面事项。

截止今年2月，新中心不到两年的时间内,累计受理办件77余万件，按时办结率达100%，提前办结率达98%，收费窗口收费近6亿元，共接待各地来访百余批次，电子测评“非常满意率”达99.2%，基本做到了“服务零投诉、满意百分百”，受到了市、县级领导、各级媒体和社会各届的普遍赞誉！全县各级行政服务中心创建以来，围绕“便民、透明、高效”即为申办对象到政府机关办事提供方便的场所，为政府机关实施具体行政行为提供透明的环境，为政府领导协调部门间的经济管理事务提供高效的机制的总目标，把实行政务公开，改革审批方式、规范审批行为、完善监督机制作为主要任务，实行办理事项全面实时公开，为企业、群众提供全方位、全过程、全天候服务，为提高行政效能，优化公共服务，从源头上防止腐败作出了贡献，深受广大人民群众欢迎和好评。

(二)不断拓展服务功能和服务领域

各行政服务中心本着设计思想一步到位，具体业务逐步发展的思路，采取开放式结构、模块化组合，2007年服务体系初步形成后，根据集中监管的需要和广大群众的需求，服务功能由行政审批向政府重点监管行业和服务领域拓展，目前已逐步形成集行政审批、资源配置、行政监察和社会服务于一体的综合性行政服务平台。

一是向工程招标和资源配置领域拓展，建立了招标投标和公共资源交易平台。招标方面，依法实施建设工程设计、施工、监理招投标;土地开发项目招投标;机电设备进出口招投标;政府重点监管行业的服务招投标和竞价性标的拍卖业务。产权交易方面，依法实施房产产权交易、经营性土地转让、非证券类各种所有制各种形态的综合产权或部分产权转让及高新技术产权转让事项，实行“统一进场、管办分离、规则主导、依法监管”的运作机制，努力实现信息公开、程序透明、结果公正。

二是向社会公共服务领域拓展，建立了求助服务平台。由政府提供运作成本，无偿为县民、企业提供信息服务。其基本运作方式是有效整合政府、县场、社会三大资源，将县民多样化的需求信息与社会服务资源实现有效对接，以深入社区现场的操作方式解决县民生活难题。群众只要通过电话或上网点击http://www.xiexiebang.com/网站，即可了解和办理。服务理念和宗旨是“以人为本，便民利民，有求必应”，为县民提供“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”。目前服务范围已覆盖到全县，成为全县县民日常工作、生活不中缺少的服务平台。

三是拓宽行政监督投诉渠道，建立了投诉平台。丰都县效能(廉政)投诉中心成建制进驻，日常管理工作由县纪委、监察局负责，其主要职责是受理企业、群众对机关效能、党风廉政建设、反腐败斗争、行业作风建设、各项专项治理、违反有关审批制度改革规定和妨碍丰都经济建设、政令畅通等问题的投诉。同时承担对县行政服务中心进驻部门履行职责情况的行政监督和日常检查。投诉平台开通24小时畅通的全县性统一的公开投诉专线电话及网上投诉，统一受理全县的各类效能(廉政)投诉。能够积极查处社会关注，群众反映强烈的热点问题，较好地发挥了“社情民意的晴雨表、消除矛盾的减压阀、投资环境的维护者、党风廉政的监督岗”的作用。

（三）规范基础环节，促进权力透明高效运作

我县的行政服务中心建设，是与行政审批制度改革、政务公开三位一体的(领导和工作机构同为一套班子)，行政服务中心不但是落实审批制度改革成果的载体，也是政务公开的平台，改革措施在中心得到集中体现。一是坚持合理和合法原则，规范审批权的行使。改革过程中，一方面依据行政许可法的设定和实施权限对审批事项进行全面清理;一方面着重围绕哪些属于政府职能、哪些不属于政府职能，哪些应该事前审批、哪些不应该事前审批，哪些需要审批方式管理、哪些不需要审批方式管理等，对县级部门的各类行政审批事项进行了全面清理，对不符合政企分开原则，妨碍县场开放和公平竞争，实际上难以发挥作用的坚决取消。通过改革，摒弃不属于政府职能的行政权力、不符合要求的行政管理方式、影响公平和效率的行政审批行为。

二是着力解决信息不对称问题，规范每一事项具体运作程序。在规范审批权行使的基础上，对全县保留的所有审批事项的审批依据、实施主体、承办处室、办理期限、审批方式、申报条件、申报材料、许可程序、受理地点、事后监管措施等10方面内容都做了规范，按照统一格式形成“一事一表”，制作成电子文本分别在县属各类媒体和中心窗口公告，作为实施审批、实行政务公开和进行监督检查的具体依据。这一基础性工作较好解决了以往存在的政府部门与办事群众之间信息严重不对称，行政部门履行审批权力随意性、裁量权过大和对具体审批行为难以有效监督等方面问题，实现了行政行为的公开、公平、公正。

三是实行规范化服务承诺，明确每一事项的责任主体。与“一事一表”相对应，组织各行政部门制订“规范化服务承诺书”。承诺书以表格形式对本部门每一审批事项的办理地点、办结方式、承诺时限、受理窗口、经办人(AB角)、终审负责人(AB角)及联系方式等方面内容作出具体规定，以实施机构名义向社会公开承诺，明确每一审批事项各个环节的具体责任人。这一做法既是对行政机关的自我约束，同时也保证了监管机构和广大群众的知情权、监督权。

（四）改革行政方式，再造审批运作流程 针对以往突出存在的“重审批、轻监管”，“重收费、轻服务”，审批环节多、时限长，重复审批、交叉审批现象严重的实际，我县在行政服务中心建设中把实现行政管理方法和手段的创新作为重点，提出了从“严入宽管”转变为“全程监管”;从“注重审批”转变为“注重服务”;从习惯于直接和微观管理转变为间接管理和宏观调控的改革任务。以精简、效能为着力点，总结推出了“政务公开制”、“窗口服务制”，“并联审批制”、“备案监管制”等10项创新的行政审批运作制度。并充分利用行政服务中心进驻部门集中的优势，再造审批运作流程。

一是变行政程序为政府内部工作程序。行政服务中心实行了“一门受理，抄告相关，内部运作，限时办结”的运作机制。对涉及部门内部多处室的审批事项，由一个处室受理申请和送达批件;对涉及多部门的审批事项，由一个部门(主办部门)受理申请并向相关部门征求意见或采取联合审批方式办理;对涉及多个行政层级的审批事项，下级部门一律程序性转报。变行政程序为部门或政府内部的工作程序。与此相适应，相继推出了投资项目立项、方案设计、施工图审查“三站式”联合办理方式，生产性基建项目审批的二级代理制，企业技改项目备案登记制等做法，大大减少了审批环节，提高了行政服务的效率和质量，避免了行政审批相对人多头申报、重复提供资料等麻烦。这些制度从方法和手段上为改革行政管理方式，深化政务公开进行了具体而富有成效的探索。

二是推行行政机关内设机构行政许可职能归并。根据《行政许可法》便民、高效原则和行政许可统一办理、联合办理、集中办理的规定，为改进行政许可方式，减少行政许可环节，在不增加行政机关人员编制和内设机构的情况下，积极推进内设机构改革，把分散在政府部门不同科室的行政许可职能整合起来，设立行政许可科，同时行政许可科整体移驻行政服务中心。在此基础上，我县将逐步推行这一做法，以进一步提高行政服务的效率和质量。

(五)发挥聚集效应，加强多渠道集中监管

我县在行政服务中心建设中，把建立有效的行政审批权力监督体系，作为从体制上消除腐败现象滋生的土壤和加强廉政建设的治本措施，形成了由行政监察机构专职监督、中心管理机构日常监督、进驻部门相互监督和办事对象监督评议的大监管格局。

三、问题与困惑

调查表明，行政服务中心在取得重大成果的同时，也存在不少问题。实际上当前不少中心正处于进一步发展的“十字路口”，不进则退。

据统计,短短几年全国出现了省、县、县级中心4500多个，这些中心已成为新的重要的行政资源。但是中心作为新生事物，是在理论准备和经验积累都不够充分的情况下上马的，有些甚至是随大流而建的，中心的发展前景如何?中心功能如何界定更合理?运作中遇到哪些问题?能否在服务型政府建设中发挥更大作用?等等，不同对象有不同甚至相左的看法，归纳起来，主要有以下几方面：

(一)关于中心发展前景问题

是“民心工程”、“阳光工程”?还是“权宜之计”、“临时性措施”?当前，在中心建设的前景上有两种不甚相同的意见。主导意见认为：行政服务中心作为政府公共服务平台意义重大，是机关行政效能建设的“龙头工程”，是反腐倡廉的“阳光工程”，便民利民的“实事工程”，也是行政管理体制改革的积极实践。但是，在怎样看待中心建设上，也有杂音：搞行政服务中心是不是“形式主义一阵风”、窗口受理是不是“多了一道环节反而增加麻烦”、能否真正解决窗口是“收发室”的问题，是“形式大于内容”还是“内容大于形式”?随着行政审批事项的减少还要不要行政服务中心，发达国家不见得都有类似行政服务中心等等。

调查表明，普通老百姓和广大中小企业是坚决支持拥护的。反对者中多数是实际行使审批权的部门中部分机关领导干部，原本非常熟悉行政部门的大企业、大公司。当然，这些不同意见也反映了中心建设的深层次问题，包括管理、运作、服务等方面目前尚存在的问题与不足，需要在实践中反思改进，用工作成果加以回答。

(二)关于中心的性质和功能定位问题

是松散型场所?还是集场所、机制、环境于一体的综合性平台?中心的功能到底如何定位，一直缺乏权威的界定。丰都县行政服务中心建立的指导思想和基本目的是：便民的场所，透明的环境，高效的机制。中心作为“场所”，涵盖哪些职能更合适?作为环境要有哪些强有力的监督制约措施?作为机制，有没有相应协调权限，能否保证创新性制度的推进落实?特别是中心职能定位上，各地做法不一。严格意义上的行政许可(审批)服务平台，还是更广意义上的政府公共服务平台?有的包含了多数行政审批职能和少数公共服务职能，有的包含了部分行政审批职能和部分公共资源竞标管理职能，有的只包含部分审批职能。根据现有实践，哪种界定更合理，不同服务半径的中心在职能的大小上是否有规律可以探索？

(三)关于中心的存在依据问题

是不是“无法管有法”、“无权管有权”、“业余管专业”?相对于各行政部门的职能法定而言,中心的存在缺乏法律支撑，行政许可法只明确统一办理、联合办理、集中办理，严格来说这还不能作为是中心存在的确切依据，至多是引导性的;丰都县政府出台的《中共丰都县委 丰都县人民政府关于进一步加强和完善行政服务中心建设的通知》，没有赋予中心管理机构明确的职责权限。相对于各专业部门来说，中心管理者不可能全部掌握各专业范围的具体政策标准、法律法规，很难协调专业部门从业务特殊性出发强调的特殊要求，甚至是借口业务特殊性而设置的障碍。当前虽然中心日常管理机构多数为行政编制，但也有事业编制，甚至是临时抽调的。更主要的是职能不明确：有的中心政府赋予了业务协调职能和监督职能，有的只有协调服务职能，有的什么也没有，大致相当于平台的物业管理服务部门。与行政部门比，不管从机构性质、职能还是固有地位来说，中心都处在劣势。因此明确中心在政府行政机构序列中的位置，由政府赋予相应的管理权限，是理顺管理体制，健全管理机制的关键。

(四)关于中心业务运作问题

在现有管理体制机制架构下，能否真正解决“三个不到位”问题。“职能不到位”、“授权不到位”、“并联审批运作程序落实不到位”，这些问题在各中心都不同程度存在，其轻重往往会随当地党委政府重视程度、关注点的变化而变化。“职能不到位”表现为该进中心事项的没进中心办理;“授权不到位”表现为窗口现场办理能力不高，类于“收发室”;“并联审批运作程序落实不到位”主要表现为涉及多部门的重复交叉事项没能按照联合办理机制组织运作。

建立行政服务中心的初衷之一，是对涉及多部门的重复、交叉事项进行组织、协调，保证高效顺畅运作，如果不能做到这点，集中不过是“扎堆”。比如企业登记至少涉及5～6个以上部门的前置、后置审批、登记，基本建设项目更要经过10几个部门，20多个环节，针对这一问题，全县范围推广实行了企业登记前置审批告知承诺制，出台了提高投资项目办理效率的实施办法。但这些创新性探索很难在实际工作中落实到位，解决这些问题仍然是中心建设的重点和难点。特别是国务院投资体制改革决定实施后，如何按照新的核准、备案规定，组织基本建设项目审批相关部门高效运作，形成良性互动，仍是急需解决的课题。

(五)关于中心与派驻部门的关系问题

能否改变“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状。中心工作人员的主体是各相关行政部门派驻的。目前，各部门派驻人员与中心管理机构的关系是松散型的，人们戏称中心为“联合国”。派驻人员行政人事关系在部门、工资福利在部门，受部门指派履行所属部门的行政审批职能。党团组织关系在中心，日常工作纪律和行政管理由中心负责。这一特征决定了管理工作脱节，造成部门派驻的工作人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，理顺中心管理机构与部门派驻人员的关系，提高中心的凝聚力和向心力，是中心内部管理工作的重点和难点。另外，上下级中心之间、中心与部门分中心之间隶属、指导关系不明确，没有形成完整系统的工作关系，各中心各自为政，容易产生孤立无援的感觉。

总之，当前存在的主要矛盾和问题，表现为中心建设发展所需要的广泛重视支持与这项工作进入常态之后这种氛围有所减弱之间的矛盾;表现为人民群众对公共服务期望的日益增长与中心服务资源、服务能力有限性的矛盾;表现为中心建设发展所需的共同观念和体制环境与当前行政理念和行政结构现状之间的矛盾;表现为中心便民、透明、高效的运作机制与现有行政习惯、利益结构之间的矛盾等等，能否很好解决上述问题直接关系到中心建设的成效和长远发展。

四、思考与探索

我县是较早创建行政服务中心的城县之一，其成果、探索包括存在的问题都有一定的代表性。调查表明，中心建设发展到今天，已告别“童年期”步入“成熟期”，进一步规范提升的时机已成熟。理由有五：其一，中心的创建及其成果符合强化政府公共服务职能的大趋向;其二，中心的探索历程及其出现的问题已为进一步规范提供了实践经验;其三，当前中心建设的“蜜月期”过去，容易产生“审美疲劳”，很容易随着县委政府重视程度和关注点的变化而变化，不进则退，有可能反弹和回潮;其四，中心存在问题和困惑的破解，可以同时解决行政管理体制改革中的若干问题，至少是解决这些问题的切入点和突破口;其五，中心发展之初，是作为把握体制创新先发优势的重大举措来对待的，发展到现今规模后，高层应该给予更多的重视、关注，以更高的起点，更大的决心，更开阔的思路，在充分肯定成绩的同时，积极研究探索，把中心建设推向新的更高的台阶。根据自身实践的经验，希望能够组织力量对中心建设理论、政策和操作层面的问题进行深入研究，着重关注和解决以下几方面问题：

(一)指导思想上

把中心作为更新行政理念、加强自身改革、推进公共服务体制建设的大举措来对待。由于中心具有多方面的意义，领导和推进这项工作的机构也表现出多样性，从全国范围来说，有的是政府办公厅(室)主抓、有的是纪检监察机关主抓、有的是人事编制机构主抓、有的是体制改革机构主抓、有的是政府法制机构主抓、有的是政务公开办主抓，有的是招商机构主抓。其实中心的作用绝不仅仅是单一的，而是政府公共服务的综合性平台，任何单一方向的努力都有可能偏离本质。必须赋予中心在行政管理体制改革中的综合和重头地位，作为更新行政理念，推进政府自身改革，构建公共服务体制的龙头工程对待，充分发挥和始终保证中心建设的综合效能和正确方向。

(二)功能构架上

把中心建成集“行政审批、资源配置、效能监察、社会服务”于一体综合性服务平台，拓展行政服务中心内涵。如果把包括行政审批服务、行政效能监察、要素配置、社会服务四部分功能集中到一个中心，是对现有行政服务中心功能定位的突破，可以抓住政府现阶段需重点监管的领域和公众的期望与需求，对于方便企业公众、展现服务型政府形象、加强集中监管、提高行政效能、节约行政成本都有实质性意义。

(三)管理体制上

把现有中心管理机构改设为“行政审批管理办公室”明确职能权限，提高协调权威。我县中心管理机构主体上为政府派出机构，行政编制，但名称不一，管理职能和权限不一，有的还是事业编制，有的属临时抽调。指导关系也不明确(定位为“信息沟通、业务协作和工作配合”)，近年来有一些自发形式的交流探讨，但不构成行政层级关系，也缺乏审批业务上的实质性联动，业务规范、服务标准、信息共享很难做到。因此，迫切需要纵向上明确上下级中心之间的关系，横向上明确中心与部门分中心之间的关系，构筑联动工作网络，以更好发挥现有中心的整体效应。这一管理体制与我县中心的现有管理体制相比，从机构名称上进一步明确了性质和权威，强化了对行政审批行为的日常管理职能，也强化了上下级之间的指导关系，便于建立联动工作网络。这一做法解决了行政审批制度改革之后如何从体制上加强对审批行为的日常监管问题，也解决了中心机构设置、管理力度的问题，不失为是加强中心管理协调的一种积极探索。

(四)技术保障上

加快网上审批平台建设，把现代网络技术运用到中心管理、办理、监督的全过程，提高办理效率和权力行使的透明度。把以电子网络为主要内容的技术支撑体系建设作为改革的三大任务之一。方案设定，这个平台按服务公众、审批部门和监督管理机构三个方面设计8方面功能：政务公开与公示查询功能、网上受理与办结功能、限期办理警示功能、审批办件评议功能、实时监控功能、综合统计功能、行政效能综合考评功能、招投标服务功能。目前，这一项目已进入实施阶段。但这一项目能否顺利实施并投入运作很大程度上依靠相关行政部门的配合协作，需要建立强有力的协调和推进机制，保证方案顺利推进和高质量落实，为履行职能、服务公众、提高行政审批的效率和透明度提供技术支撑

第四篇：行政服务中心五年工作调研报告

莱州市行政服务中心工作总结及下步打算

过去五年的工作总结

过去的五年，是市行政服务中心稳步发展的五年。“中心”始终坚持以科学发展观为统领，紧紧围绕加快转变经济发展方式这条主线，深入贯彻落实全市“一二三七”总体工作思路，以公开、便民、廉洁、高效为目标，切实加强思想、组织、制度、作风和文化建设，不断完善公共服务职能，提高公共服务质量，逐步成为党和政府联系群众的纽带，服务群众的窗口，树立了党和政府亲民爱民的良好形象。“中心”先后被评为烟台市“行政服务先进窗口”、莱州市“先进集体”和“先进基层党组织”等荣誉称号，并被授予“阳光行政，贴心服务”服务品牌。总结五年来的工作，主要有以下四个方面的特点。

一、各级领导重视，行政服务中心成为阳光政府的窗口 过去的五年，市委市政府始终关心和支持“中心”的建设和发展，把行政服务中心的建设作为优化发展环境的重要环节，从政策和人力、财力、物力等各方面给予大力支持，及时研究解决“中心”在发展过程中出现的新情况和新问题，推动行政审批工作提高行政效率，降低行政成本，强化服务功能，不断创新运行体制和机制，促进全市经济社会又好又快发展。各有关部门作为服务窗口的后方，能够做到思想上重视，行动上支持，基本做到了项目进厅到位，职能调整到位，权力下放到位，让窗口能办事、办成事，提高了窗口服务人民群众，服务经济发展的能力和水平，中心逐步成为群众满意、优质高效的文明服务示范窗口。

二、自身建设不断完善，行政审批服务工作健康发展

为规范行政审批工作，“中心”制订了一系列规章制度，形成了较为完善的管理体系。先后建立了首问负责制、一次告知制、限时办结制、重大事项联合审批以及审批工作“一审一核”制等行之有效的工作制度，提高了行政审批服务水平，有效解决了“门难进、脸难看、事难办”问题，受到群众欢迎。在内部管理方面，“中心”明确职责，强化措施，修订完善了监督管理办法，实行严格的上下班指纹考勤、请销假和空岗查纠等管理考核，对各窗口的限时承诺、办理结果、收费管理、服务态度等方面进行严格督查，定期通报，提高了“中心”规范化管理水平。同时，“中心”着力抓好“四德工程”建设，着力培育干部职工诚实守信的道德观念、文明规范的职业操守和奉献爱心的传统美德。不断加强礼仪和法律知识学习，提高干部自身素质，为依法行政、高效服务奠定坚实基础。

三、大胆改革创新，有力推动了经济社会发展

“中心”把服务大局、服务发展作为工作的出发点和落脚点，围绕市委市政府工作重点，不断创新工作思路，努力为我市经济社

会又好又快发展创造良好环境。充分发挥“一站式管理、一条龙服务”的服务平台优势，完善与“一站式”服务相配套的运行机制。重大审批事项采取并联审批制，实行一门受理，抄告相关，联合会审，同步审批，限时办结，有效提高了工作效率，缩短了审批时限。积极推进授权力度，通过实行行政审批“一审一核”制，办事窗口处理审批事项的能力和工作效率不断提高，有效解决了“两头跑、两头办”的现象。紧紧把握企业和群众需求热点，完善工商登记、外商投资、建设项目方面的工作流程，建立起三条绿色高速服务通道，创造了良好的发展环境。积极协调行政职能部门，充实“中心”办事项目，不断拓展服务领域，先后引进了与行政审批工作紧密相关的会计师事务所、律师事务所和项目代理公司，为群众提供了方便快捷的服务。2007年至今，“中心”共办理各类审批事项13.7万多件，受理咨询10.7万多人次，未出现一例违规审批和审批延期，深受基层企业和群众欢迎。

四、建立健全监督机制，积极推进政务公开

“中心”把建立健全监督机制作为推进行政审批工作的重要环节，积极推进政务公开工作，把窗口工作置于全社会的广泛监督之下，促进窗口工作人员依法办事，热情服务。一是推行“五公开”制度，即公开服务内容，公开办事程序，公开申报资料，公开承诺时限，公开收费标准。在此基础上，印制了《莱州市行政审批服务

指南》，向社会免费发放，基层企业和群众一本《指南》在手，到政府哪个部门办事都明明白白。通过严格规范，缩小了行政权力的弹性系数。二是主动加强与办事群众的沟通，广泛征求意见，转变工作作风。通过设置意见箱、公开投诉电话等方式，畅通群众监督渠道；通过发放征求意见卡、当面询问、电话跟踪、主动回访等方式，广泛征求办事人员的意见建议，并对群众反映的问题及时处理反馈，从而加强了业务上的随时监督，有效地保障了“中心”工作的健康运转，促进了集中审批职能的充分发挥。三是不断加强社会监督，社会满意度逐年提高。“中心”聘请了18名社会监督员，每季度召开座谈会，畅通了与基层办事群众沟通渠道，多层次全方位进行社会监督，有效地减少了行政审批中的违规现象，切实提高了“中心”的行政效能，优化了经济社会发展环境。

回顾“中心”五年来的工作，虽然取得了很大的成绩，但在一些方面还存在着一些问题，主要表现在：

“中心”运行中存在的问题

一是“中心”平台作用发挥不够。市行政服务中心作为山东省首家行政审批事项集中办理机构，在深化行政审批制度改革，改善投资环境方面发挥了重要作用。近年来，在市委市政府的正确领导下，我市紧抓“蓝黄”战略重大机遇，经济社会发展成绩卓著，群众满意度不断提升，而“中心”现有功能已经不能满足发展需要。

近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，首次以中央文件的形式，对行政服务中心的建设做出明确规定。一个规模更大、服务内容更多、群众办事更为方便的新一代政务中心建设工作应该摆上议事议程。

二是个别部门对窗口工作重视不够。为提升窗口办事能力，提高审批效率，市政府于2005年推行了审批工作“一审一核”制等工作机制（莱政发[2005]45号），但目前仍有个别部门权利下放不到位，使得窗口工作人员在承诺件的办理上不得不在部门和中心之间往返，在工作上造成很多不便，工作效率不高。同时，部分窗口工作人员年龄老化，没有按规定做到定期轮换。“中心”现有窗口工作人员中其中50岁以上的工作人员共有7人，其中55岁以上的有4人，达不到市政府要求的“素质高、业务熟、能力强、作风优”的总体要求，影响了政府窗口形象和审批工作开展。

三是网上审批和电子监察系统建设滞后。建设“两大系统”是省、烟台市两级的明确要求，是行政审批和行政监察工作的发展方向，《关于深化政务公开加强政务服务的意见》对信息化建设也作出了明确要求。目前，烟台市多数县市区按照省市两级的部署，扎实推进了“两大系统”建设任务，我市进度明显滞后。

今后五年工作打算

以科学发展观为统领，深入贯彻落实全市“一二三七”总体工

作思路，以强化服务理念、加强窗口建设、打造绿色通道为总抓手，进一步充实进厅项目，简化审批程序，搞好优质服务，提高办事效能，为促进莱州环境大优化、经济大发展和社会大进步做出应有的贡献。

一是进一步清理行政审批和收费事项。行政审批事项的清理工作是整个行政审批制度改革的基础性工作。要按照合法、合理、效能、责任、监督的原则，对我市的行政审批及行政事业性收费项目进行清理审查。对缺乏法律法规及政策依据、国家已明令取消以及不适应我市优化发展环境需要的事项，要坚决予以取消。审批及收费事项清理工作要在各部门搞好自查的基础上，由政府法制办、财政局、物价局等有关部门进行审查汇总，形成《莱州市行政审批及行政事业性收费公开目录》，并以政府规范性文件的形式通过各种媒体向全市进行公布，全面接受社会各界监督。

二是切实提高行政审批事项集中办理程度。要积极推进行政审批事项进厅集中办理，凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。进厅办理事项原则上都要实行“一审一核”制，由部门向行政服务中心窗口颁发《授权责任书》，授予窗口审查、核准并签发有关证照的权力，确保行政许可审批事项从受理到办理、发证都在行政服务中心窗口完成。实行小厅进大厅，逐步取消部门分散

设立的服务窗口和办事大厅，探索公共资源交易平台与服务中心合并的一体化管理模式，将行政服务中心建设为集行政审批、公共服务、资源配置和效能监察的综合性政务平台。

三是全面开展相对集中部门行政许可权工作。各部门要按照《行政许可法》的要求，实行相对集中部门行政许可权，即所有行政许可审批职能分布在两个科室以上的，要进行内部职能整合，将行政许可审批职能相对集中到一个科室，设立行政许可科，然后整建制进驻行政服务中心。行政许可科的设立要遵循不增加人员编制、尽量不增加内设机构的原则，人员从部门内部调剂使用，鼓励通过竞争上岗的方式，选拔优秀人才和业务骨干进入行政许可科。要实现审批和监管的分离，既要提高审批效率，又要强化批后管理，将更多的精力转移到行业监管上来。

四是加大办事机制的创新力度。深入推进“服务环境提升年”活动，充分发挥行政服务中心的集聚效能和效率优势，进一步改进运行机制，创新服务方式，切实为基层企业和群众提供方便、快捷服务。各进厅部门要在法律法规及有关政策允许的范围内，按照“高效、便民”的原则，对进厅事项制定科学合理、方便快捷的审批工作流程，提高即办件比例。要不断推进工作创新，对全市重点建设项目和招商引资重大项目实施“绿色通道”审批制度，切实简化审批程序，减少审批环节，提高办事效率。积极开展预约服务和代办

服务，建立重点建设项目联系制度，实行服务事项定期回访。抓好镇村两级便民服务中心建设，着力打造基层“一站式”便民服务综合平台。

五是加快推进网上行政审批和科技防腐系统建设。网上行政审批和科技防腐系统建设是深化行政审批制度改革的重要举措，是利用现代信息技术创新行政服务和管理方式的重要手段，是信息时代深化政务公开的重要途径。要抓紧实施网上行政审批和科技防腐系统建设，搭建功能完善的全市行政审批网络基础平台。各部门独立办事大厅要同步做好系统建设的筹备工作，争取早日实现联网运行。探索“两大系统”向镇街便民服务机构的延伸，为建立市、县、乡互联互通的行政审批服务网络打好基础。

六是加强“中心”自身建设。健全服务中心机构设置，增加人员编制，完善“中心”管理办公室的监督管理功能。健全管理机制，强化内部管理，充分展示政府办事平台科学化、人性化、现代化的服务特色。对各项管理制度进行全面修订和完善，实现服务中心管理制度化、服务标准化、程序规范化，切实提高服务质量。

深化政务公开、加强政务服务是加强政府自身建设、建立健全惩治和预防腐败体系的重要内容，对于方便群众办事，推进依法行政，提高政府效能，具有十分重要的意义。我们应该以贯彻落实《关于深化政务公开加强政务服务的意见》精神为契机，高起点定位，高标准规划，以“社会有需要，中心有服务”为目标，将行政服务中心建设为集行政审批、公共服务、资源配置和效能监察的综合性政务平台。

年10月13日2011

第五篇：游客服务中心建设情况调研报告

游客服务中心建设情况调研报告

*.建设情况。根据《文化和旅游厅办公室关于开展游客服务中心建设情况调研通知》的要求，为全面了解掌握《城市旅游服务中心规范》（LB/T*）实施以来*区游客服务中心整体情况，*区文化体育和旅游局深入各乡镇社区进行了全面细致的摸底调查。

目前已建成开放的游客服务中心有：江南街道郁江公园游客服务中心、东津镇冲口屯游客服务中心、桥圩镇谭寿林故居游客服务中心和铜鼓湾温泉度假区游客服务中心、湛江镇四季花田游客服务中心等*个，目前正常使用，全天开放；

正整改提升的有：江南街道中山路特色步行街游客接待中心、新塘镇义乌小商品城城市旅游综合体游客咨询服务中心、瓦塘镇香江村龙舟竞渡游客服务中心、木格镇布山谷游客咨询服务中心等*个，目前正在加快推进整改施工进程中；

正在建设的有：江南街道南山公园游客服务中心、八塘街道山泉农庄游客服务中心等*个，目前正在有序施工中；规划建设的有江南街道漪澜塔公园游客服务中心、新塘镇草坪村游客服务中心、木格镇君子垌客家围屋群游客游客服务中心、木梓镇石牛岭绿色矿区游客服务中心、*南高速公路服务区游客旅游咨询服务点等*个，目前正在规划设计阶段。建成开放*个，整改和新建*个，规划建设*，共计*个。

*.服务功能。*区各游客服务中心和游客服务点，均按照《城市旅游服务中心规范》和《广西旅游咨询服务中心设置与服务规范》等相关标准规划设计、施工建设、整改提升。已经建成开放的郁江公园和东津冲口等游客服务中心，严格按照游客服务中心建设标准合理划分公共服务区、后台办公区及设施附属区，游客咨询服务工作设备、展示宣传设备、公众自助查询设备、游客休息设施、特殊人群服务设施配套齐全；基本具备游客咨询服务、旅游投诉处理、旅游宣传等功能，人员配置齐全，管理制度健全。

可接受旅游来访者的现场咨询和信息提供服务、可通过公布的旅游咨询热线提供电话咨询服务、可通过游客服务中心的触控网络设备提供旅游信息网络查询服务、可提供旅游信息和旅游特色商品的展示服务、代理服务及其相应的游客自助服务、休息服务、专项接待服务和投诉接待服务等服务内容。正在整改和新建的义乌小商品城城市旅游综合体游客咨询服务中心、南山公园和南山寺游客服务中心等游客服务中心建设面积符合规范、功能分区合理、配套设施设备齐全，皆具备游客咨询服务、旅游投诉接受和转达、旅游宣传等游客服务中心基本功能。

*.管理模式。目前*区各游客服务中心由建设单位负责设施设备日常运维和建设整改，有专门运营管理公司负责日常接待人员的安排和运营管理工作，归属临近乡镇具体监管相应游客服务中心运营情况和建设整改情况。

*区文化体育和旅游局作为主管部门，全面统筹全区各游客服务中心运营和建设整改情况，健全完善经费保障机制，通过建立专项资金、申请上级政策资金和商养结合管理入驻等方式扩充游客中心运营管理资金来源，保持各游客中心日常运维和整改建设的平稳有序进行。

*.景区内游客服务中心现状。*区大部分游客服务中心仍处于整改建设阶段，建成开放的游客服务中心也开放时日尚短，相对旅游发达地区和运营成熟的游客服务中心还有较大差距。景区内的游客服务中心有相对稳定的客流支持，各方面相对比较成熟。

例如郁江公园和四季花田的游客服务中心，游客咨询、休息和卫生安全等配套设施完善，旅游接待、宣传展示和投诉处理等服务功能齐全，由郁江公园和四季花田各自专门的旅游经营管理公司负责运营管理，其游客服务中心日常接待和运营管理人员具备较强的专业知识和服务意识，且不定期进行旅游产品知识、对客服务意识和日常管理技能等方面的知识技能培训，能满足其景区内游客服务中心内各类游客来访情形的应对处理能力和游客中心日常管理必备的专业技能，基本能保证其游客服务中心的平稳有序运行。

各景区内游客中心所在区域的特色产品及相应知识不够丰富且更新速度不够快，不能满足来访游客的信息获取需求；游客服务中心运营接待人员不够稳定，时常面临运营人员紧缺压力问题；另外*区各游客中心运营管理、整改建设经费仍然较为紧缺，资金来源渠道仍然相对较窄等，游客服务中心运营压力较大、建设和整改时有停摆，是目前主要存在的问题。

综上建议各乡镇根据自身实际和资源特色加大特色产品的开发，并加快当地特色产品知识的更新频率；各级主管部门在政策和资金方面支持各游客中心运营管理公司适当提高其运营和管理人员的薪资福利水平，保持运营管理团队的稳定和服务水平的提高；市区及以上旅游主管部门整合各方资金来源，加大游客服务中心运营建设的资金倾斜和投入力度，助力各区游客服务中心形成体系，规范平稳运行。