2014年五星级酒店管理细则——007关于感谢卡发放的规定

第一篇：2014年五星级酒店管理细则——007关于感谢卡发放的规定

关于感谢卡发放的规定

第007号

一、目的为了做好对客的升值服务，给有抱怨、投诉的顾客一个惊喜，特对发放感谢卡（道歉卡）作如下规定。

二、内容

1、感谢卡是酒店发行的一种有价卡，可在本酒店进行餐饮消费面值分别为50元、100元、200元和300元四种。

2、感谢卡的赠送以化解顾客抱怨，给顾客一个惊喜为原则。对工作和服务过程中，由于我们的过错给客人带来不便，或引起客人抱怨和投诉的情况，应视情节给客人赠送不同面值的感谢卡。

3、赠送感谢卡由营业经理申请，主持酒店工作的领导审批并发放。感谢卡赠送时应为感谢卡、感谢卡封套、道歉信（感谢信）一起。

4、领取感谢卡时需填写一式三份的《感谢卡领取表》，详细注明感谢卡领取的原因、客人姓名、单位、家庭住址、联系方式等信息，不得空项。

5、部门填写《感谢卡领取表》，由部门经理签字后交财务部签收，财务部留存一份。部门将已由财务部签收的《感谢卡领取表》上交酒店主持工作领导审批、领取。

6、部门对发放感谢卡的顾客应定期拜访。第一次拜访为两周内，以后的拜访为每月一次。拜访的方式为电话拜访、登门拜访或请到酒店来消费等。每次拜访后填写拜访记录，部门经理签字后交住嗲经理一份。营业部建立感谢卡发放档案，进行感谢卡的跟踪服务落实。每月28日前给各部门下发下月需拜访的发放感谢卡顾客名单及拜访日期。根据部门上交的拜访记录进行登记，每月5日汇总拜访情况上报酒店。

7、由于特殊情况，不能提前填写《感谢卡领取表》，可由部门经理先领取，后24小时内补办手续。

8、如果是由于部门的失误造成赠送感谢卡的，部门除接受酒店的行政处罚外，承担感谢卡的费用。每月5日由驻店经理报费用名单由总经理审批后转财务扣罚。

9、稽查部检查本规定执行情况，每月核查两次拜访情况，5日前上报酒店。

三、考核

1、领取感谢卡部门没有及时补办手续的，每天给予部门经理100分处罚。

2、《领取感谢卡》信息填写不全面的，每项给予部门经理处罚100分，填写不真实或无法联系的每项给予责任人处罚150分，部门经理连带50分。

3、部门没有按酒店要求对赠送感谢卡的顾客进行拜访的，每少一次给予责任人处罚50分，部门经理连带处罚100分。

4、营业部档案建立不完善，每项处罚责任人100分，部门经理连带50分。

5、营业部没有按时下发需拜访名单或汇总表的，每次给予部门经理处罚100分。

6、部门拜访记录不真实，对责任人给予停职培训，部门经理重大过失的处分。

四、本规定自下发之日起执行。

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2007/7/13.

第二篇：酒店房卡管理规定

酒 店 房 卡 管 理 规 定

一、房卡类别

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡由相关管理人员持有。

3、领班卡由各楼层领班持有。

4、楼层卡各楼层员工持有。

5、客人卡由前台员工保管、制作。

注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），当班人员要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、房卡管理

1、总控卡由总经理、副总经理、前厅部经理、客房部经理、大堂经理持有。

2、领班卡、楼层卡由客房服务中心保管，实行每天签字借用制度。

⑴ 领班卡用于查房使用，此卡可以开启所管辖的楼层所有客房房门。

⑵ 楼层卡用于服务员打扫卫生使用，按照服务员的工作范围制作。

⑶ 调换楼层时要有交接手续。

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3、持卡人不得将自己的卡借给其他人员使用，一定发现必将严惩。

4、客人卡的管理制度：

⑴ 将客房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份； ⑵ 前台原则上单人房每间只发放一张房卡，双人房根据客人要求可发放两张房卡，并在电脑中注明数量； ⑶ 客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费→重新制作l张新的房卡给客人→确保前一张房卡作废。

⑷ 客人钥匙损坏：

A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作一张房卡给客人，并 与客人说明赔偿费用。

B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1张房卡给客人，并向客人说明赔偿费用。⑸ 客人寄存钥匙：

A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡袋填写房号，将房卡插入房卡袋内，放在抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还房卡。

B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确

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认→房卡、留言单放在房卡袋中存放于抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

⑹ 客人退房时，前台员工应提醒客人交还房卡→必须验卡无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。⑺ 退房时，客人将房卡留在房间：客房服务员查完房交到房务中心→礼宾员取回送至总台。

⑻ 未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者。

⑼ 任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理。

⑽ 客房服务员不得对客人以错放房卡在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补卡手续。⑾ 前台服务员每班交接时，必须核对客人房卡数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。⑿ 所有房卡上不能贴房号。

三、房卡申请制作流程

1、前台员工只有制作客人卡的权限。

2、总控卡、领班卡、楼层卡由IT人员负责制作。

⑴ 领班卡、楼层卡可以由IT人员直接制作。

⑵ 总控卡必须经总经理审批然后再由IT人员直接制作。

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3、门锁软件使用和数据库的备份由IT人员负责，前台员工不得擅自删除，拷贝门锁软件，如有违者必将严惩。

工程部

2016-12-06

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第三篇：五星级酒店管理系统

五星级酒店管理系统

1楼面管理系统（预订操作子模块，接待开台操作子模块，点菜下单管理操作子模块，商品消费录入子模块，综合收银子模块）。2帐务管理系统（交接班处理子模块，帐务处理子模块）。3会员系统（会员管理子模块）。

4后台数据管理系统（基础数据子模块，营业分析子模块）。5财务报表系统（报表管理子模块）。6权限管理系统（权限管理子模块）。

7打印设备管理系统（后台打印子模块，出品打印监控子模块）。8电子菜谱管理系统（10寸电子菜谱管理模块）。

1酒店管理软件系统标准为主机，前台系统（预订操作子模块，接待操作子模块，收银操作子模块）。

2房务系统（客户资料子模块，房务中心子模块）。3帐务系统（交接班系统子模块，帐务处理子模块）。4会员系统（会员管理子模块）。

5后台管理（基础数据子模块），夜核处理子模块，6财务报表（报表处理子模块）。7权限管理（权限管理子模块）。8电话计费（电话计费接口系统）。9门锁接口系统（（门锁管理子模块））。

酒店管理软件的主要功能

01.散客和团体开单功能 02.提供多次预定房间功能 03.提供营销管理功能 04.提供一房多价功能 05.提供夜审功能 06.提供长包房服务 07.提供门锁配套服务

08.提供VIP会员和协议单位管理 09.支持积分和储值会员卡 10.支持2代身份证 11.支持黑名单功能 12.提供电话计费管理

第四篇：五星级酒店管理

某五星级酒店学习体会

此次，某五星级酒店之行，受益匪浅。感谢大厦领导的栽培，自知时间 紧任务重，学习未敢懈怠。归纳学习的内容，目前得出以下几点体会。

1、管理者对于营销工作的重视 营销工作成功与否，在于管理者对营销工作的重视程度。否则，营销只 能是纸上谈兵。在某五星级酒店我们可以切身体会到酒店管理高层对营销工作的 重视程度。特别对于高星级酒店，销售队伍的建设更要精益求精。在同大家开座 谈会的时候，董总对销售工作了如指掌，让我们深为折服。正是基于对销售工作 的了解，因此对销售工作也就格外支持。这也就是某五星级酒店酒店在高星级酒 店林立的浦东取得成功的重要因素。某五星级酒店每年的广告投入都会达到 100 到 200 万，给酒店塑造良好的舆论氛围。营销可以分为市场和销售，许多人只注 意到销售，没有意识到市场的重要性。因为市场更多是从宏观角度去分析，比不 上销售显而易见，造成许多轻市场重销售的状况。此次学习又临近国庆中秋，某 五星级酒店酒店为许多客户赠送月饼，以示感谢！

2、定期培训 培训是保证员工持续获得销售知识的必要条件。现在的经济发展日新月 异，市场营销自然也要顺应时代的发展，因此如何让销售人员适用这种变化，培 训就显得举足轻重。培训对于销售部而言，有三层含义： A、员工相互学习，增加沟通，减少矛盾； 销售部员工每日为完成销售任务，经常出去拜访客户。大家很少能够在 一起畅所欲言，交流的机会很少，培训可以让大家集中到一起，创造相互沟通的 环境。在某五星级酒店酒店，每周五下两点是销售部员工集体学习讨论的时间。此时，销售部员工悉数到场。销售部经理会给他们发学习资料，大家根据培训资 料，设定时间，自由分组讨论。时间结束后，小组选派发言人，陈述小组讨论的 观点。需要指出的是此类学习多采用英语教学，员工发言也必须采用英语。通过 分组讨论的学习，员工之间各抒己见，相互沟通，最后达成一致意见。这样相互 之间增进沟通，互相学习，有助于工作中矛盾的化解。B、学习可以缓解工作压力；

部门领导在带领大家学习的过程中，其实扮演的是师友的角色。作为销 售人员，每日承受相当大的压力。这其中包括销售任务、主管领导和自身，适度 的压力，能给销售人员带来工作上的动力，但是如果压力过大就会适得其反。因 此，领导在给员工培训的时候，应当注意自己的角色。不应以一种领导的姿态展 现在员工的面前，应该以一种师长朋友身份去关怀员工的成长，与我们提倡的人 性化管理不谋而

合。这样，在学习的过程中，员工遇到的问题可以向老师倾诉，不需要担心什么，因为学生的角色就是汲取知识的。通过师生的交谈，了解员工 的难处和压力，帮助他们分析解决问题，有助于他们缓解压力，以昂扬的斗志，投身到营销工作中。C、不断掌握新的知识，保持营销技能不落伍。因为客情是随着经济的发展不断变化的，如何让营销知识顺应这种变化，不断汲取新的营销技能显的非常重要的，在某五星级酒店大酒店的销售员工大都 是从大学出来的，经过多年的历练，都已经掌握丰富的实战经验，但是现在的营 销工作光靠经验是远远不够的。为此，某五星级酒店酒店不惜重金，请来新加坡 的 TSA 培训机构，为销售部全体员工设

3、市场细分 在上海，高星级酒店林立，中外知名酒店管理集团在上海均有自己的酒 店。如何保证某五星级酒店酒店在这样的环境中立于不败，细分市场尤为重要。世界五百强企业在上海落户的最多，因此酒店的客源市场比较充足，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。某五星级酒店酒店的品牌实力和客户质量在同等星级酒店中 并不占有优势，避实就虚是其常用的销售技巧。在几天的学习过程中了解，某五 星级酒店的房价是其取得成功的撒手锏。制定这样的价格，源于对市场细分。细分市场可以既可以发现竞争对手的主要销售市场，也可以发现其忽略 的市场份额。对其忽略的市场进行攻歼，往往会取得意想不到的成果。如：对于 品牌认知高的人来说，某五星级酒店酒店也许不在客户的考虑行列，但是对于中 国上市企业和金融机构，某五星级酒店酒店却因名而受宠。某五星级酒店酒店将市场分为五个类别，每位销售人员负责一类：

A、电子（电器）、通讯、网络、电脑、软件、半导体、芯片、手机、电池、化工、玻璃、气体、石油、香精、光学仪器、橡胶、塑料、造纸、印刷、包装、涂料； B、贸易（综合性贸易公司、进出口公司）、超市、商场、房地产、律师行、学院、咨询、设计院、媒体、电视台、报纸、研究所； C、政府(驻沪办、使领馆、协会）、机械类公司（汽车、模具、轮胎、五金、建材、电力、电厂、钢铁、发动机、电梯等）D、公关、广告、会展公司、医药公司（药厂、药店、医疗设备等）E、银行、证券、、信托、保险、投资、租赁、信用卡公司、物流（仓储、船 厂、货运、港口、码头等）； F、各行业重点客户，日用品、办公用品、家电、家具、烟草、饮料、食品、化妆品、服装、医院、航空公司、陶瓷、皮革。根据饭店的消费标准，筛选客户群体，对于五星级酒店来说，

某五星级 酒店酒店通常选择排名前三十名的大公司作为他们开发的重点客户，定期拜访、长期跟踪服务。由于目的性很强，因此营销成本很低，成功的几率也很大。由于上海的办公场所多集中在写字楼，因此也可以通过地理分布开展营 销。每幢写字搂都集中众多公司，按地理布局来营销可以节省大量的交通费用和 时间。

4、健全营销管理制度 如何保障制订的销售计划能够得到很好的执行，是主管领导的重要职责。这就要求有健全的营销管理机制，某五星级酒店酒店销售部主要是通过每日晨会 和表格对员工进行管理。销售部上班时间是每天早上八点半，稍做整理后，八点 四十五开晨会。该会议通常是由营销部总监主持，如果总监不在，销售部经理负 责主持。无论有什么事情，晨会都是准时召开，这是他们的制度。晨会的程序： 首先由销售部经理汇报昨日的营收和今天的会议以及团队事宜。接下来，依次是 员工汇报自己今天的计划安排，然后结束。这样的会议通常十分钟左右。员工回 到各自的办公桌前处理各种订单，准备当天的拜访资料。某五星级酒店酒店要求 营销人员每天要拜访 4－5 个客户.去客户那里通常都是使用单位的小车，如果单 位的车子外出就打的，费用实报。交通费用每人每月大概在 400 到 500 元间，通

讯费用单位报销 150 元。销售人员每天下午回来后，整理资料，处理票据，填写 相关表格，交由经理签字后，给秘书保存。如果因为业务需要加班，需另外填写 加班申请单，并交经理签字备案。与之相比，我们工作主要也是通过表格实现的，但是规律性不如他们严谨，值得借鉴。从他们的工作程序，可以得出以下结论： A.每日工作要有序，有工作的预见性和主动性； B.建立健全销售工作管理机制； C.重视营销工作的同时需要考虑其成本。

5、规范化操作 常言道：没有规矩不成方圆，酒店出售的产品是服务型性产品，这种产 品具有不可储存性。在某五星级酒店酒店这样高出租率的房况下，客人预定房间 如果控制的不好，就会给酒店和客人带来损失，通常会引起纠纷。特别是客人的 实到人数和原先的预定有、差别，当实到人数少于预订人数时，房间不能及时卖 出，造成酒店损失；当实到人数多余预定人数时，没有足够的房间势必引起客人 的不满。解决这样问题的最好方法就是事先签订好协议，分清双方权利和义务。这一点对于高出租率的酒店是十分必要的，其实在大厦，我们销售时也是明确双 方责任和义务的，多是口头上的，约束力不是很强。但是我们一直没有合适的合 同文本，此次，紫金之行，拷贝

了他们的会议和团队的合同文本，以后无论会议 还是团队都应签订合同文本，并且财务和销售部各执一份，出现异议时，按照双 方签订的合同来解决。放纵客人，是对工作不负责任，以后的工作要建立完整的 工作流程，减少部门间的工作矛盾。

6、佣金事宜 某五星级酒店酒店的佣金标准为 10％，不可以超越这个标准，通常是返 还给承办单位，但由是如果信息的提供者要求佣金，酒店通常会签署两分协议。其中的佣金差额部分发票由其提供，这两份协议要有主管领导的签字，并给财务 部门备份。这些发票通常是会议公司、展览公司和旅行社等。这些，与我们目前 的操作基本一致，只是他们采用合同的方式给予规范。

7、制订营销目标，有助于提升业绩和销售效率 制订营销目标，

企业营销的无目的性，很大程度上降低销售效率。某五星级酒店酒店取得优 秀的营销业绩，源于科学的统计和分析，制订适用市场行情的营销计划。在某五 星级酒店，市场调研的数据多是由市场总监整理和分析的,根据以往的销售业绩, 结合周围酒店的运营状况,制订合理的目标。值得一提的是，某五星级酒店酒点 在这三年中，酒店的房价由原来的平均 600 多元涨到现在的 1000 多，而且出租 率也稳步提升。酒店房价的提升，自然要舍弃原来的低端客户，培养高端群体。这一点某五星级酒店酒店的战略部署非常合理，开发新客户，逐步提升房价，又 不至于流失大量低端客户群，多种营销手段并用。

8、电子预订，随时在线的销售员 电子预订，电子预订系统是某五星级酒店酒店重点打造的销售平台，不仅建设自己的 网站，也参与 GDS 预订分销系统。网站用三种语言：中、英、日三国语言，直接 分享世界客源市场。电子预订系统从建立之初到运行良好,某五星级酒店酒店大 约用了半年的时间.如今,每月从各分销系统接到的预订约在 300-400 间.夜，通 过 GDS 预订多是国际高端客源，利润较高。随着新大楼的完工,应该考虑筹建电 子预订系统，开辟国际客源市场。

9、加强内部促销，树立全员营销观念 加强内部促销，内部促销主要是利用内部宣传资料和服务设施促销以及前台服务过程中的 促销。内部促销通常分为两部分： 一种是通过内部宣传资料和服务设施进行促销，另一种是酒店服务人员在服务过程中的促销。作为酒店的服务人员，不仅要推销 好本部门的产品，同时还要有全局的观念，积极主动地推荐其他部门地产品和服 务。当然，有效地内部促销不可能靠临时和随意性工作来完成，它需要饭店树立 全员营销观念，使所有为宾客服务的员工都意识到自己是饭

店产品的推销人员。斯塔特勒曾说：“是饭店的销售人员？是所有员工。”应该向酒店的员工灌输服 务和销售思想，使他们认识到自身是企业形象的代表，每个人无论从事什么工种，都有推销和宣传企业的责任和义务。实施全员营销应该明白以下几点： A、将营销作为饭店的经营哲学和观念，不应该视为一个部门的工作； B、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将饭店前台人员的为客人服务 纳入饭店整个销售环节中；

C、全员营销强调推销是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡 季和经营不景气时临时和突击性的任务； D、全员营销注重饭店营销工作的同一性。

综上所述，是我此次某五星级酒店之行的体会，在今后的工作中，将所学所 知运用到现实当中，会收获更多心得。由于认识所限，难免有失偏颇，恳请领导 帮助指导。

第五篇：工作服发放管理规定

工作服发放及管理办法

一、目的为明确员工工作服的发放、回收、领用标准及使用情况，进一步加强工作服的有效管理，特制定本管理办法。

二、适用范围公司各岗位人员工作服、工号牌及工作必需的防护用品的发放及管理均按照本办法执行。

三、管理职责

(一)根据公司有关规定确定工作服款式、颜色，进行数量统计、着装规范督查、离职人员工作服退还等方面的管理工作。

(二)各县代维站负责服装的入库、保管、领用数量及核对;负责离职人员退回工服的收发、整理、储存。

(三)各县代维站负责审核各专业的工作服领用，并做好登记。

四、工作服发放与回收(一)服装的发放

经面试合格已办理入职手续的员工可以领取工作服，并在工作服发放记录表上签字确认。员工离职时，未达到公司规定的使用周期时，将需按以下规定交缴工作服成本费。

1、本次发放家集客工作服原则不收取费用，不满三个月自己主动离职，或不符合要求被辞退的，需退还工作服，并承担50%工本费

2、半年内离职时未退还工作服或退还工作服时明显人为损坏需100%承担工本费。

3、退还工作服需清洗干净交还，否则扣除50%工本费。

4、员工需缴纳的工作服成本费，将在离职结算工资时，从员工的工资中扣除。(二)服装的保管

1、员工对个人领用的服装应妥善保管并爱惜，使用不足一年破损换新者，由员工本人自行承担服装成本费用，并于领用当月工资中扣除。

2、员工工作服遗失补领者，补领费用按服装成本费于员工领用当月工资中扣除。

四、工作服穿着规定公司配有工作服和工号牌的员工，上班时间(无论是正常上班还是加班)必须着工作服，并按安全生产的相关规定配戴好劳动防护用具用品。

五、其它事项

(一)员工可依据季节温度变化，自动进行工作服换季穿着事项。(二)员工进入岗位必须穿着指定服装。

(三)公司任何人不得擅自对工作服样式进行更改，或借给非本公司人穿着。(四)离职人员在离职前按照登记领用数量,未达使用标准期限的一律退回仓库，否则不予结算工资或自行承担登记领用工作服全额费用。

(五)有配戴工号牌或其它劳动防护用品的员工，均参照工作服的发放管理规定办理。

(六)穿戴工作服或佩带工作牌时严禁从事与本岗位工作无关的经济活动或非法活动,否则公司有权辞退员工或追究相关法律责任.