成都益成学校岗位实习手册

第一篇：成都益成学校岗位实习手册

成都益成职业技能培训学校

消费指导师学员岗位实习手册

培训行业

培训班级 学员姓名 实习单位 实习岗位 实习时间

填表注意事项

1.学员应按要求填写本手册。

（1）学员应在每日实习后填写《岗位实习日志》；（2）学员应在实习结束后填写《岗位实习总结》。2.学员填写手册的内容包括：（1）每日实习岗位工作内容；（2）每日实习岗位收获和不足；（3）实习总结。

3．学员应在实习结束后按要求将本手册交给班长。4．班长将本班所有学员的实习手册交培训班指导老师。5．指导老师填写完评价之后交回学校。

岗 位 实习日 志

岗 位 实习总 结

第二篇：保洁员岗位手册

乌鲁木齐冠捷清洗服务有限公司

保 洁 员 岗 位 手 册

电话：0991—118114转冠捷清洗

0991—2691978，2030006 监督电话：***

http://hi.baidu.com/2745168

第一章 公司简介

乌鲁木齐冠捷清洗服务有限公司，是一家集居室保洁，家政服务，高楼大厦外墙清洗、粉刷、保温层，工程竣工收尾开荒清理，居室空气质量监测治理，石材保养翻新，地面、地毯、吊灯、饰材、皮革、烟道清洗等为一体的综合性服务公司。公司成立于2006年10月，注册资金10万元。前身乌鲁木齐市沙依巴克区冠捷保洁服务部成立于1999年6月，从事保洁清洗行业多年。

我们本着价格有商量，质量没商量的原则，以诚心、贴心、省心、放心的服务为客户营造

了舒适卫生的生活空间！我们的承诺是：你的满意就是我们的满意！以德为本，以纯为准，科技为主，客户为先！公司的服务体系是：一流的管理队伍、一流的业务队伍、一流的服务队伍！就是我们这支队伍本着质量第一、信誉至上的经营理念，为客户提供专业优质的一站式立体服务！

公司成立至今已经接手了对：自治区人民医院新外科大楼、8660部队招待所、南门国际城、君泰大厦、建工医院新住院楼、赛博特汽车城、二道桥国际大巴扎、新疆肿瘤医院外科大楼、恒昌大厦、新疆迎宾馆、新疆电信公司楼群、自治区图书馆、乌市第23中学办公楼、大湾城市花苑12号、14号楼、半山湾畔小别墅、新疆大学广场地面、新疆大学餐饮服务中心外墙、新疆大学图书馆外墙、鸿福大饭店游泳馆、21691部队俱乐部、中环购物天马超市、爱家超市北方店、突玛丽斯大酒店、新疆电视台播控中心、新疆成人教育学院、一路吉祥酒楼、阿克苏鸿福金兰大饭店、阿克苏银海大酒店、石化独山子办事处、新疆大酒店、呼图壁县部分单位楼体等建筑物的拓荒工程和清洗保洁及粉刷涂装，以优质的服务给了客户一个满意的答案！

公司总经理谢春花女士携全体员工共创绿色清洗保洁前景！

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第二章公司规章制度

本公司所列规章制度对公司每个员工都具有约束效力，望每位员工恪遵职守，各负其责！

一、严格遵守作息时间表，不得无故旷工、迟到、早退，有事提前1天请假，如若有紧急事宜，请报于主管人员批准（可电话申请）。违反此条规定每次罚款15元，每月违反3次以上扣发当月工资60元，自然因素除外。

二、注重仪表、言谈、举止，礼貌用语，文明作人！如有配发的工装胸牌，必须佩带齐全。对服务对象或甲方工作人员要微笑服务，见面使用问候语，如“你好”、“请你***”等字句。在工作中严禁和客户方发生口角争执，同事之间更要相互尊重协商，不得吵骂斗殴。有意见或分歧报由主管解决。吵架、斗殴一次罚款50元，3次扣除当月工资50%后辞退。

三、爱惜公司财物同时爱惜客户财物，如有不明之处请示主管或客户。不得将公司财物或客户财物据为己有。捡拾财物，归还失主或交由主管或交由客户方处理。违反本条规定轻者（财物造价50元以下）视财物造价的5倍以下罚款（或根据客户投诉意见处理）；重者（财物造价50元以上）视财物造价的10倍以上罚款，并根据实际情况交由公安部门处理。人为损坏财物，照价赔偿损失或恢复原样。

四、服从安排分配，尽职尽责完成各项工作。工作不得敷衍了事，欺上瞒下，违反者，罚款30元/次。同时要服从客户的安排、监督，在客户方和公司安排的工作之间产生冲突，应以客户方优先。不得私自承接客户方委派的利益性工作，如有类似报由主管人员批准，否则以所获利益的2倍处罚。在具体的清洁工作中如若没有达到质量标准，将处以5—30元的罚款。

五、工作期间不得饮酒，吸烟；不得扎堆喧哗；不得从事与工作内容无关的私活（好人好事除外）；不得带小孩参加工作。违反此规定每次罚款20元，4次以上扣发当月工资50%后辞退。

六、为确保员工安全，公司配备的安全保障工具，必须佩带，否则罚每次款50元。第二章

工作质量标准

一、保洁范围区域：新疆自治区图书馆办公楼

1、内部：馆内主楼1—4楼公共区域（大厅、10个卫生间、楼梯及扶手玻璃、电梯、一楼大厅的自动门玻璃；3位馆长办公室、2个会议室）的卫生保洁。

2、外部：楼前台阶、两侧走廊区域的卫生保洁。

二、保洁工作流程：

1、公共区域：先清理卫生间、大厅地面、电梯，清理垃圾，然后细化至入口玻璃门窗，墙面，楼梯踏步，扶手，摆设、花草等。

2、办公室区域：先清理垃圾、清扫地面，然后细化至门窗、桌面、沙发、书柜、台面、摆设等。

3、每天下午收集清理所有垃圾，更换大垃圾袋。保持垃圾桶的表面清洁。

三、保洁日频率：

1、大厅地面：每30—60分钟用尘推循环往复清洁1次，每清洁到终点或段落，将尘推

上的灰尘、垃圾抖落收集；突出重点、发现有严重污染或垃圾及时清扫，污染处可以使用拖把、清洁剂拧干擦洗，及时用纸壳风干。每天保持尘推循环清洁6次以上（或根据实际情况保持地面干净）。尘推头每周更换1次，清洗1次，使用尘推的前1天下午用尘推油喷洒。

2、卫生间：使用香精块祛除小便池的异味，每日喷洒空气清新剂2次。每日循环清洁，及时保持地面、便池、档板、台面的干净卫生，便纸篓厕纸不得超过2/3。作卫生间清洁时摆放告示牌。工具摆放整齐，及时清理地漏垃圾，防止堵塞。每日清洁频率4次以上。

3、办公室、会议室：地毯每周吸尘2次，每日擦洗办公室桌椅、台面1次。会议室的保

洁以维持干净即可（或根据图书馆的安排进行整洁）。

4、所有玻璃门窗：每日目测有无污染（尤其是风雨过后）、手渍、灰尘，以大厅入口自

动门、楼梯档板玻璃为重点。

5、楼梯扶手：每日擦洗1次。

6、电梯：每日检查，发现污染，马上清洁。

7、大理石（光滑面）墙面：平时目测有无污染，及时擦洗。

8、入口处的走廊、门台，安全通道每日循环检查清洁。

9、其他墙面、摆设、造型根据实际情况不得有明显污染、灰尘。

10、清洁剂、设备使用参照：清洁剂、清洁设备使用说明。

四、定时保洁：

1、地面：每周使用拖把、清洁剂、吸水机彻底清洗1次，清洗完毕喷洒石材养护剂，抛

光1次。具体工作时间自行安排调整，不得影响正常营业，不得影响日常卫生。

2、平滑大理石墙面：每月使用毛头、刮子彻底清洗1次。

3、卫生间：每周彻底检查清洁1次。

4、办公室、会议室：地毯每周吸尘2次，每周彻底检查清洁1次。

5、门窗玻璃：每月彻底检查清洁1次，冬季只擦拭内部。

6、电梯：每周彻底检查清洁1次。

7、粗糙墙面：每季度清洗1次。

8、其他物品根据实际情况定时清洁。

五、保洁工作标准：

1、地面：花岗岩、大理石、水磨石地面洁净照人，无明显脚印、无污染、无灰尘、无垃圾、无积水、无水渍、无烟蒂；其他地面干净整洁，无污染、无垃圾、无灰尘、无水渍、无烟蒂。（污染、垃圾停留地面时间不得超过15分钟）

2、地毯干净整洁无污垢、无灰尘、无烟蒂。办公用品橱柜、桌椅、沙发干净整洁，皮具沙发光亮。

3、玻璃门窗：光洁如新、无手印、无油腻、无污染。

4、墙面：无灰尘、无印记、无污染，平滑光亮。

5、卫生间：无异味、无积水、无烟蒂、无垃圾、无明显水渍，便纸篓内厕纸不得漫溢，大便池无积攒，小便池无堵塞，档板无明显污染。（污染、垃圾、积水存留时间不得超过20分钟）

6、楼梯扶手：光滑洁净，无灰尘，无污染。

7、烟灰缸内垃圾不得漫溢，表面干净，不得超过3根以上烟蒂。

8、其他摆设：无灰尘、无污染。工具摆放整齐、干净、无意味。

第三章清洁剂用说明

一、中性全能清洁剂（绿水或白水）、玻璃清洁剂：

1、清洁各类石材、墙面、桌面、台面的污垢。

2、也可作擦洗玻璃使用。

3、无腐蚀作用，可通用各类材质清洗。

二、洁厕剂：（酸性，建议带手套）

1、清洁卫生间尿碱、渍垢，同时除异味。

2、花岗岩、水磨石、瓷砖地面的水泥、污垢等。

3、清洗外部雨渍等。

4、不可用于大理石清洁。

三、酸性洗石水：（酸性，一定要带手套）

1、清洗釉面瓷砖、花岗岩、水泥地面等。

2、不可用于大理石清洁。

3、清洗厕所的重度污垢。

四、静电尘推剂：（中性，无腐蚀）

1、使用于尘推头，推吸平滑地面的尘土垃圾专用。

2、使用尘推前1天下午，喷壶喷洒到表面。

3、每周彻底使用洗衣粉清洗1次尘推头。

五、石材养护剂：（无腐蚀）

1、使用喷壶少量喷洒到清洁干净的石材表面。

2、使用抛光垫、抛光机进行抛光。

3、不要喷洒过快、过多。

六、严格参照说明使用，否则发生事故自负责任。

第四章清洁设备使用说明

一、吸尘吸水机：

1、使用前检查电源、线缆、螺丝等是否合适。机器内部有无异物，固定栓是否扣好。如若

尘土或污水不是重，使用其中一个开关即可，重度污染可以使用2个开关。

2、吸尘一定要使用布袋，并且地面上无大垃圾、杂物、金属。及时检查机器内尘土垃圾是

否超过2/3，并及时清理，如若发现吸力变小，及时检查管道内有无堵塞。

3、吸水要把布袋去掉，地面不得有易堵塞的杂物。及时检查及时检查机器内污水垃圾是否

超过2/3，并及时清理，如若发现吸力变小，及时检查管道内有无堵塞。

4、使用过程中如需清理垃圾，请一定将电源关掉，把机头平置于水平安全地面。机器不得

连续使用超过2小时。

5、使用机器时应倒退吸尘或吸水。

6、当天用完必须彻底内外擦洗，并用竹竿轻轻打落粘附于布袋的垃圾，以备下用。布袋在机器闲暇时间要清洗风干。

二、高速抛光机：

一定在水平光滑的地面上使用！

1、使用将机身水平歪倒，检查抛光垫有无松动，抛光垫上是否有杂物。检查电源、螺丝、线

缆等是否合适。

2、轻微调整前轮螺母，将机器平置于水平地面上感觉抛光垫可以接触地面，并同时转动自如

无重力感觉即可。

3、使用前还需检查三只轮子是否洁净，否则会影响抛光的效果。

4、机器运行中注意前方是否有异物、垃圾、金属及易导致机器被刮伤的物体等，绕开不平整

地面。

5、机器运行中，随时感觉电机是否发烫，连续工作30分钟后，应让机器冷却10分钟。连续

使用时间超过2小时后机器休息半小时。

6、随时检查抛光过的地面，有无遗漏，可轻微再度调整前轮或补充抛光。

7、用完后机器应放回到水平位置，检查机器有无损伤、松动、发热，如无异常，擦拭表面灰

尘。

三、棉拖：

1、拖地时用力不要过大过猛，应倒退进行工作，拖头一定要在水桶的漏斗里将水分挤干。

2、拖头要及时清洗、放在漏斗里风干。

3、用完清洁剂后一定要用清水清洗拖把。

4、每天下班前要洗净拖把。

四、所有器具设备：

应爱惜使用，不可随地就扔，轻拿轻放，保持清洁。注意：人为损坏，照价赔偿！设备间同

样要保持清洁卫生。

第五章作息时间

上午：9：30—14：00 下午：15：30—20：00

每周轮休1人天，休息日留守2人值班清洁，清洁部位侧重在卫生间和大厅地面，如无重要事宜，其中1人能够完全保持地面清洁，可以安排2人休息，1人留守。休息时间由主管决定，不可自行休息。

周期彻底清洁时不得休息。工作期间如有急事可向主管说明获得批准，在不影响正常工作的情况下，协调好其他同事帮助清洁，可以休息，不算作正常休息日。

节假日根据图书馆方面的营业情况安排休息。

公司安排的加班超过1小时以上计算加班费，每小时按4元/人计算，或折入休息日内合计休

息。因自己的工作没有完成而产生的加班，不计算工资之内。

保洁员在图书馆营业期间，事假不得连续超过2天（事假计算到休息日），否则，解除合同，扣发当月工资的30%。

离开公司时，必须归还此手册，否则扣除20元工资！！

第三篇：营销部岗位手册[范文]

酒店营销部岗位手册

一、概述及组织机构

（一）概述

1、营销部人员须知

（1）酒店营销策略：以房务为基础、中餐为重点、西餐为辅助

房务营销策略：散客为基础、会议为重点、团队及长包房等为辅助

中餐营销策略：大厅为基础、厅房为重点

（2）酒店营销战略：房务抢占市场、中餐领导市场、西餐引导市场

（3）营销人员的五点要求：

有敏锐的眼光、有丰富的知识、具有影响力的谈吐、得体的仪容仪表、有坚强的承受力

2、酒店营销的基本任务

A 确定目标市场

（1）市场调研

（2）市场细分

（3）市场选择

（4）市场定位

B 占领目标市场

（1）产品策略

（2）价格策略

（3）渠道策略

（4）促销策略

3、酒店营销工作简述

酒店营销是一份挑战性极强、颇为复杂的系统工作，它需要通过大量细致的市场调查和信息收集，制定符合本企业实际情况的、具有竞争力的市场营销方案，并需根据竞争市场的情况变化不断修正和完善酒店的产品、价格、营销渠道、宣传促销策略，以求建立广泛而稳固的销售网络和渠道，为酒店招徕源源不断的客源，最终达到酒店既定的经营指标。

作为一家商务兼旅游特征明显的酒店，海滨假日大酒店的客人主要来源于海外及国内各大旅游代理机构和旅行社、公司和政府的企事业单位、社团和航空公司以及到本地区公干或旅游的零散客人。因此，酒店会定期或不定期地举行各种促销和联谊活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解、加强彼此之间的合作关系。除此之外，随着我们酒店的周边竞争的日趋激烈，酒店已经通过网络、广告、委托代理商、举办推介会和联谊活动、参加国际性展销会和国际性销售组织（世界饭店业协会和世界金钥匙酒店联盟）等手段把销售工作尽可能做到了客源居住地，让我们的客人在决定来烟台旅行或商务之时，就决定住在海滨假日。但仅有这些还是远远不够的，酒店还需要有一支训练有素、强而有力的营销队伍，并希望其中的每一分子都能具备高度的灵敏性、丰富的市场经验、熟练的业务技能，以灵活的方式落实酒店整体营销和每一个细节，以最小的投入赢得最大的市场占有率。这也是我们编制这本岗位手册的主要目的之一，希望大家共同努力，共创海滨假日美好明天。

（二）组织机构

一、组织架构图（略）

二、营销部各岗位职责

（一）营销部总监

岗位名称：营销部总监（DIRECTOR OF MARKETING DEPARTMENT）

直接上司：酒店总经理

直接下属：客户经理、美工、部门文员

职务概述

全面负责营销部的管理工作，负责制定及落实酒店营销策略方案，通过公关宣传、营业推广及各种方式的促销，以确保达到酒店所下达的的既定经营预算指标。

岗位职责

1、负责拟定酒店市场营销计划及营销策略。

2、负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。

3、负责酒店的广告策划宣传工作。

4、负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效

果，定期向酒店总经理汇报工作进度。

5、负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。

6、负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定，并每年对合同

协议进行一次修订。

7、负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。

8、负责每年定期参与重要的国内外旅游行业展销会，加强酒店对外宣传。

9、负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。

10、负责制定及修订营销人员工效挂钩方案，督促销售部员工开拓有潜质的新客户并签定商务合约。

11、广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。

12、每周召开由总经理、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会，以便协调、修订、检讨有

关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。

13、坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。

14、有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。定期邀请记者采访，以扩大

酒店的知名度。

15、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。

16、负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。

17、负责建立公关销售业务档案，以便查阅。

18、负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访旅游代理机构要员、大中型企业客户接待部

门负责人、政府部门的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。

19、负责组织和参加VIP客人的接待。

20、了解和掌握市场信息与同行业销售方针，定期向总经理上交市场报告，并提出相应对策。

21、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，招揽客源，负责商务市场的业务

拓展和方案实施。做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。

22、协调好营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节顺利运转。

23、亲自迎接所有大型会议之主办人。

24、利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪

念会、庆祝会等一切社交活动。

二、客户经理

岗位名称：客户经理（CLIENT MANAGER）

直接上司：营销部总监

职务概述：

负责酒店客房、餐饮等营业项目的推广及销售工作，对客户进行定期探访以维持良好的合作关系，通过落实各细分市场的客户开拓量化指标任务，协助部门完成酒店既定的月度与营业预算。职责范围：

1、及时掌握市场情况以便有效地实施营销计划。

2、熟悉酒店各部门、各服务项目的情况以及自己的业务，以便有针对性向客户做好公关销售工作，完成酒店制定的营销指标。

3、负责客户方面的一切事务，包括商业探访、档案建立、帐款跟催等工作。

4、积极向客户推广酒店新项目和新计划，定期、不定期安排客户参观，并与有潜力的客户保持良好的商务往来。

5、协助部门领导做好市场调查，并及时反馈情况，于每月25日之前形成报告上交部门领导。

6、每天下午碰头会（16：30—17：00）向部门经理汇报推广工作之进程，经常扩大、更新客户名单，积极开拓各类新客源。

7、与常客保持联系，及时掌握客人的消费情况及反馈意见，每周形成报告上报部门领导。

8、每天通过报纸、网络、对租等形式及时收集媒体与竞争对手信息，将有价值的新情况及时提供给

部门和酒店领导以作营销的决策参考。

9、每周及每月向部门总监提供市场营销及市场推广进度工作报告。

10、与各部门协调好工作关系，积极配合，合理安排各项工作。

11、接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，树立酒店良好形象，并注意了解客人对酒

店的意见，及时上报部门领导。

12、协助完成部门总监指派的商务活动和重要接待来访，为客人提供最新的餐饮娱乐信息，积极推销。

13、负责将酒店重要活动之后的相关资料、信息、剪报归档。

14、凡遇重大节日，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，或邀请他们参加

酒店组织的庆祝或纪念活动。

三、美工

岗位名称：美工

直接上司：营销部总监

职务概述：

主要负责广告设计、绘制，宣传资料的策划编辑等工作。

职责范围：

1、负责酒店所有的横幅、广告牌、指示牌、招贴、装璜、工艺美术品的设计与制作，做到字迹清晰，设计新颖美观。

2、负责酒店一切纪念活动，重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注

意收集整理。

3、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒会或会议场场的布置美化工作。

4、负责酒店服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、纪念品、圣诞卡、信封信纸的设计及制作并监督印刷质量。

5、美工必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务。

6、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌等是否完好，对陈旧、损坏的要及时更新或更换，做好广

告宣传促销活动的相关工作。

7、每周制定美工工作周报表并将自己工作完成情况以及各部门美工制作费用分摊表一并附上；并注

明下周需完成或跟进的工作任务。

8、在部门领导的安排下，观摩大型美食博览会或旅游交易会，对知名酒店进行实地参观和考察，收

集资料以提高美工制作水平。

9、完成部门领导交办的各项工作。

四、营销部/房务部文员

岗位名称：文员（CLERK）

直接上司：营销总监

职务概述：

负责部门业务及资料档案的分类存档工作。按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告，制作各类客源市场分析报表，及时提供给经理和销售人员；协助经理做好月度、季度总结，做好销售业务统计工作。

职务范围：

1、参加每日部门例会，做好会议记录；

2、按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员；

3、及时完成部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿的输入和打印工作；

4、对酒店及部门文件、资料建档并管理。

5、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改，每周六与客房

情况预测表一同交部门领导；

6、填报本部门人员考勤月报表。

7、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划。

8、编制部门办公用品月计划，并负责领取及分发；

9、协助部门经理做好营销计划和财务预算；

10、做好各类签署协议的接收分类及存档工作，建立新协议目录，更新客户资料。

11、完成部门经理临时委派的各项工作。

12、掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程。

13、收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅。

第四篇：保安人员岗位手册

前言

“无规矩不以成方圆”，本《保安人员岗位手册》按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及十方科贸有限公司的实际情况而制订，致在让本公司员工有章可寻、有法可依。保安部的各项工作和队员的一切行动都必须以本手册为准则，并努力达到手册所规定的标准。十方科贸公司希望通过本手册能使每位员工认识、了解科贸公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动科贸公司发展。

我们的口号是：小事决定大事，细节决定成败！

我们的目标是：商场安全，设备安全，人身安全！

科贸公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，在工作中严以律己，帮助本公司不断提高公众形象。让我们携手并肩、精诚合作、同创伟业、共享成功！

本体系最终解释权十方科贸有限公司

第一章：法律法规及基本知识

名词解释

1.物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

2.治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、突发活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。3.消防管理，(预防为主防消结合)是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主（或租户）的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保卫其生命和财产的安全。

4.正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。5.正当防卫的条件：

1].必须是对客观存在的不法侵害行为实施； 2].必须是对正在进行的不法侵害行为实施； 3].防卫的目的必须正当； 4].必须针对不法侵害者实行；

5].不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

6.防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。7.防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。

8.紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。9.紧急避险的民事责任 :《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。

第二章：保安员的仪容仪表及岗位职责

保安员仪容仪表的规定

为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

1.统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工作证，整理着装后上岗。

2.不得执勤不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

3.不留胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物（手表、结婚戒指除外），不得化妆、不戴眼镜。

4.坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

5.不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

6.注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。7.不得随地吐痰，乱丢杂物。8.注意个人卫生。保安员的岗位职责

（一）保安部队长岗位职责

1.对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2.熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

3.贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。

4.组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5.主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

6.配合物业经理，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。7.监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

8.做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9.如遇到商场、写字间装修，保安队长应打电话咨询综合办公室，得到确认后派巡逻人员去查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有无火灾隐患。10.带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。11.保安员的聘用，解聘提出建议。12.完成领导交办的其他工作。

（二）保安部班长岗位职责 1.在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作，分配队员岗位，发放器材。2.班长以身作则并监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。3.检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4.如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5.做好保安器材的交接和保管工作。(三)商场保安员巡逻岗位职责

1.熟悉商场地形及消防设备的分布和使用知识。

2.巡逻员必须认真巡视，如有无乱人员按电梯、按坏或不按规定使用电梯，如有违反，一经发现，必严肃处理。

3.在巡逻中应认真检查平常人不易到达的角落，查看有无偷窃、损坏大厦内公共设备、设施和商户私人财产物品，如有损坏，立即报告有关部门处理。

4.在巡逻中发现形迹可疑的人，立即进行查询，对发现推销人员在楼层散发传单、名片和乱拉业务的现象，要进行制止。

5.巡查所辖区域的治安消防工作，特别注意：大厅、走廊、机房控制室、卫生间均为禁火区，仅东西方向走梯为吸烟区。6.如遇到商场、写字间装修，巡逻人员应查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有无火灾隐患。

7.制止商场吸烟、商户之间的纠纷、打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。8.掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。9.提高警惕防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财物的人员。10.查看有无物品或杂物阻碍后占用公共场所的现象。

11.查看大厦内有无烟火、水侵等异常现象，如发现及时报告。

12.对有大件物品搬离大厦时而出入口岗值班人员未发现或未出示证件却放行的现象要进行询问并要求出示相关证件。

12.作好巡视记录，按规定程序进行交接班。

（四）保安员门岗岗位职责

1.负责维持商场秩序，保证商场出入口畅通。

2.密切注视商场出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员（推销人员、携带烟火或危险物品进入大厦等此类在大厦附近范围内活动的人员），带宠物者禁入。

3.对可疑人员进行证件检查，对于带进带出的大件物品，要检查个人证件进行登记，对于特定时间段，如商场开门前或闭店后出入人员的检查及产品出入时的检查有无证明等情况，要认真做好本职工作。

4.制止打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。5.积极协助配合其他班组的保安人员，作好安全消防防范工作。6.负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置。7.负责车辆的安全管理，维持车场秩序。(五)监控室保安员岗位职责

1.负责监控室电视屏幕及消防监控设备的监视工作。2.负责监控室内的卫生清扫工作。

3.发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。4.负责监控录象带的管理工作。

5.发现火警立即报告并按报警程序报警。

第三章：保安员交接班制度及对讲机使用规定

（一）保安员交接班制度

1.保安员应提前着装10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。2.叫接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员移交清楚。

3.交班保安员要等接班保安员对辖区巡视一遍进行验收后方可下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。

4.接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担负责；验收完毕交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。

5.所有事项交接清楚后，交班保安在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名。

6.接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两班共同承担责任。

（二）对讲机的使用

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练。1.使用方法

按下发射键（也叫 PTT键）并开始讲话，讲话完毕后一定要松开PTT键，否则听不到对方讲话（用习惯后就不觉麻烦了）。讲话时不必大声，否则会引起话音失真，只需在距对讲机5-10CM处以正常音量讲话即可。2.使用规定

（1）持机人负责保管和使用对讲机,遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆装。如不能修理，示情况由责任人负责赔偿。

（3）不要自行改变对讲机的参数设置，否则可能引起频率及功能的混乱，导致对讲机无法正常工作使用，并给我们的维修工作带来不必要的麻烦。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管。

（6）注意不要进水、落地，要保持清洁，以延长对讲机的使用寿命。（7）注意调好音量及静噪，否则可能听不到或产生扰人的噪音。3.对话要求

（1）呼叫对方时，先报自己的岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（3）讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

第四章：保安部的工作流程

保安部工作流程（白班）

时间

位置 人员 工作内容 备注

8：30-9：00 北门 1人 站岗，负责前门车辆、门脸牌子摆放

南门 1人 查看商场人员的出入证件，阻止无证件人员进入卖场 9：00准时开启正门 三楼门 1人 查看商场人员的出入证件，阻止无证人进入卖场 9：00开启二楼卷帘门 巡逻 1人 巡视卖场

9：00-9：30 北门 1人 站岗，负责前门车辆、门脸牌子摆放，阻止客户吸烟进入卖场

南门 1人 负责车辆摆放及电梯搬运货物的使用 同时注意写字间人员出入

巡逻 1人 负责卖场巡逻，注意吸烟商户及顾客，并及制止 同时负责写字间的巡视

开防火门 1人 负责开启卖场一到三层东、西防火门，开门后到监控室查看监控 由队长负责 9：30-11：00 北门 1人 负责车辆摆放，及时制止吸烟人员进入卖场

南门 1人 负责车辆摆放及电梯使用情况（货物）同时注意写字间人员出入

巡逻 2人 一人负责大楼整体巡逻查看消防设备设施，一人负责卖场巡逻注意吸烟客户与顾客并及时制止，检查外围有无安全隐患，并及时解决或上报上级领导 如有突发情况听从调动 11：00-14：00 南门 1人 负责车辆摆放及电梯搬运货物的使用 换岗时从后门绕到前门 北门 1人 站岗，负责前门车辆、门脸牌子摆放，阻止客户吸烟进入卖场

14：00-17：50 北门 1人 负责车辆摆放，及时制止吸烟人员进卖场

南门 1人 负责车辆摆放及电梯搬运货物的使用 同时注意写字间人员出入

巡逻 2人 一人负责大楼整体巡逻查看消防设备设施，一人负责卖场巡逻注意吸烟客户与顾客并及时制止，检查外围有无安全隐患，并及时解决或上报上级领导 注意巡视四层平台，写字间消防设备设施

17：50-18：30 关防火门卷帘门 1人 17：50关闭一层至三层东、西防火门，关闭二层卷帘门 18：00到三层卷帘门处管理进出人员 一、二、三层清场 2人 清理卖场，关闭门窗，提醒商户锁好柜台等 其中1人负责关闭前门，关门后协助后门检查出货单据等

南门 1人 负责电梯搬运货物的使用，18：00开始进行出货单据检查工作 无出货单据，一律禁止出货

18：30 南门 4人 关闭卷帘门，关闭东西两侧消防走梯玻璃门，收回车架子，进行交接班工作 交接班时注意检查外围和写字间，填写交接班记录 保安部工作流程（夜班）

时间 位置 人员 工作内容 备注

18：30-次日7：30 南门 2人 在南门值班，做好写字间来访客人登记 负责大楼楼道、平台外围、小3号、东临建、办公区等的巡逻工作，每小时巡逻一次，特别注意四层天台放置空调处

北门 2人 负责正门安全，如遇特殊天气情况，则在卖场内部巡视，注意突发情况，另要巡视四、五、六层写字间的消防设备设施运行是否完好

7：30-8：00 西门 1人 7：30开启东、西消防走梯玻璃门，负责写字间人员出入检查

东门 1人 开启东、西消防走梯玻璃门，负责写字间人员出入检查

南门 2人 着装整齐，1人负责站岗查看胸卡，另1人巡视写字间 从走梯上四、五、六层写字间 8：00-8：30 北门 2人 站岗、负责前门车辆、门脸牌子摆放 侧门两人到北门 南门 2人 着装整齐，负责站岗查看胸卡

第五章：消防安全管理

目标：确保人员、财产及环境安全。1.预防措施

防火是每人的职责。

“防范行为”的意思是必须遵守和加强如下保安条例： 决不允许消防设备受阻。

应及时保持紧急出口及疏散通道畅通无阻。决不允许堵塞防火门及卷帘门。

货物的堆放需保持一定的高度，以免喷头受阻。

消防设备必须在每日、每周、每月检查表中体现出运行状况是否正常，如发现问题必须责令有关部门整改。

2.当火灾发生时，必须遵守的程序 发现火情的任何人应该：--保持镇静，不要惊慌

--打碎最近的火警盒并按下按钮或者电话通知保安办公室--报告火情具体的位置，什么东西燃着了以及火势大小等--在等候消防队到来的同时用灭火器或消防栓内设施先行处理--保安队员立即向保安部经理或助理报告火情

--一旦得知火情，保安部经理或助理应立即通知总经理、值班经理和物业部经理。--保安部消防中心通过广播系统连续三次通知如下：--保安部消防队员应立即去火灾现场。

--保安部消防队员必须离开工作岗位，立即赶到火灾现场。

--各火情区域负责人或指定负责人员组织大家使用灭火器或消防栓进行灭火工作，并实行戒严。--如火势无法得到控制，保安部经理或助理必须通知公安消防队和值班经理。--火灾区域负责人或其指定负责人需作好疏散前的准备工作。3.疏散工作程序

如火情无法控制，保安部经理必须建议总经理下达疏散的强制命令，如可能先询问消防队。“紧急通知，请大家注意

为了安全方面的原因大家请离开商城。请由最近的出口出店，不要奔跑” 所有员工必须听从该区域火情负责人的安排，火情负责人将会分配此次任务：打开所有的紧急出口，搜索火灾区域并指导顾客由紧急出口疏散。避免货物外流。

当顾客疏散工作完成后，离开建筑物关上门。招集所有员工集合并一一点名。4.疏散区域负责人员的职责

当听到“保安部消防队员请立即去```”的通知后，所采取的行动： 随身携带电话、对讲机等通讯工具。

统计其负责区域的人数并通知他们随时准备疏散。给该区域员工分配疏散任务。

当听到“顾客们请注意，为了保障你的安``````离开现场”的通知时，所采取的行动： 疏导顾客向紧急出口，并劝导顾客将商品留在出口旁。确信其负责区域所有人员都已安全疏散。

当所有顾客安全疏散后，安排疏散店内员工并在指定地点会集。按照人员名册一一点名，以确定所有员工是否安全疏散。听从总经理、值班人员或保安部经理的命令。

未经管理人员的允许，任何人都不得擅自返回店内。5.消防培训

保安部经理负责消防培训

消防队员的组成：主要来源有保安部及其他部门员工组成。在消防演习中，尽量配合消防局进行使用灭火器的培训。--每季度对新员工必须进行一次消防程序的培训。--每对每个员工都必须进行消防程序的培训。--每年必须进行两次消防疏散演习。

第六章：紧急突发事件的处理

目

的：遇到紧急突发事件及时进行处理，把危害降低为最小 适 用 范 围：海龙电子城整栋大楼

突发事件类型：高空坠物、电梯困人、突发停电、盗窃等破坏性事件、水侵、消防监控室报警、殴打暴力事件、火灾、意外伤亡等。

（一）高空坠物的应急处理程序 1.发现人员以最快的方式上报； 2.如有伤亡，拨打120急救； 3.保护好现场，不让其他人靠近； 4.处理完毕，查明原因，及时修复。

（二）突发停电的处理程序

1.保安班长派电梯保安员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有人困梯。同时，保安人员应做好停电间卖场的安全防范工作。2.保安员到各主要电梯厅及商场出入口维护秩序。

3.监控中心和巡逻保安员密切注视商场各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（三）盗窃和破坏事件处理程序

1.保安人员发现盗窃和破坏事件后，应立即查清位置及现场情况，通知保安班长。

2.保安巡逻发现或接报商场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式联系保安部，简单说明现场情况，并监视现场等待保安部的指示。

3.保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，同时向警方报警。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护现场，留下目击者，做详细调查。4.警方人员到达后，保安员应积极提供线索，配合警方人员办案，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护好现场，阻止任何人进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。备注：1.如夜间出现盗窃和破坏事件，应第一时间报警，同时保护好现场。

2.电话通知物业主管或总经理，等待安排处理。

（四）水侵处理程序

1.当值各岗保安员如发现商场范围内水侵，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设备把水阻截在电梯口，以免电梯受损。

2.设法查明侵水原因，并采取有效的阻截措施。如水侵是来自商场外的暴雨，应当在各低于水位的出入口堆放阻截物；如水侵是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往商场的入口封闭，并用排水水泵将商场内的积水排出商场外；如水侵来自商场机管设施的损坏和故障，应当先关闭控制有关故障部位如供水泵。

3.组织当值人员根据水侵情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受侵范围、关闭受侵区域的电源，疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水侵所致的损失。

（五）消防监控室报警

1.一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，保安员应立即赶赴现场确认，根据火情决定是否向“119”报警。

2.同时立即通报保安队长，由其迅速召集人员前望现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报物业主管、总经理或值班领导以及维修部负责人。4.派人前往路口接应消防车。

5.详细记录火灾扑救工作的全过程。

报警要求：应讲清或问清起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名、报警人电话

（六）殴打暴力事件的处理程序

1.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突。

2.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他嘴快的方式报告商场保安部，简要说出（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安部的指令。

3.保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制应立即报附近派出所。

4.斗殴事件中如商场的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6.事件中如有人员受伤有及时组织抢救，并尽快送往附近医院。

（七）意外伤亡的处理程序

1.出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，根据现场情况决定是否报警，同时向物业主管汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知拨打“120”。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，立即通知维修人员就近切断电源用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

（八）火灾的应急处理程序 1.目击报警

A.任何区域一旦着火，发现火情的保安人员应保持镇静，切勿惊慌。

B.如火势初期较小，保安员应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭好后报警。

C.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。同时拨打“119”。D.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。E.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断之前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。F.关闭防火分区的防火门或卷闸，安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延，针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

G.灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

第七章：保安工装管理

一、工装的发放及管理

1.新入职的保安到财务部领取工装时需交付押金100元，本人将押金收据妥善保管，入职三个月后凭收据退还押金。

2.换季时，员工要拿夏装到财务部换冬装（夏装必须清洗干净）。

3.大衣要由队长统一领取，将大衣列入交接物品内，在每日交接班记录表中，详细记录大衣交接情况，对此队长要进行监督。

4.员工领取物品时把所领物品明细认真填写入《物品保管使用清单》，离职时按《物品保管使用清单》将所领物品交回财务。

5.员工对自己所领取的物品要妥善保管，如有丢失，需按购买原价赔偿。

6.队长及领班等中层管理者除对自己所用物品保管外，还要对本部门所领取的大件、可再利用、贵重等物品进行监督保管。如因工作需要而对物品有所磨损，不进行处罚；如因工作失误造成丢失、下落不明等后果，对责任人进行处罚；如属人为因素管理不到位，对中层管理者进行处罚；如发生内部盗窃行为，一经查明，立即开除。

二、发放、收回流程

到财务领取工装（签字、交押金）--入职三个月后退还押金--离职要按《工装费用扣除规定》执行（服装收回财务入库）

三、工装费用的扣除规定

1.入职满三个月的员工，审请离职或公司辞退时，工装清洗干净后上交，不扣除工装费。

2.入职不满三月的员工，审请离职或公司辞退时，工装清洗干净后上交，扣除50%的工装费。3.工装若不清洗上交，扣除清洗费10元/件。

第八章：保安的奖罚制度

为了完善保安管理制度，加强保安队伍自身建设，鼓励保安人员做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，指定保安人员奖罚制度。

一、奖励细则： 1.拾金不昧者。（奖50元）

2.为搞好区内的安全工作，积极出某献策，提出合理化建议，效果显著者（奖50元）3.发现并设法抓获各种违法犯罪分子者。（奖100元）4.年终被评为先进保安班，“先进保安员”者。（奖100元）

5.积极参加抢险救灾，保卫人民财产安全，成绩显著者（奖100元）6.保安人员见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。（奖100元）7.积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者。（奖100元）

二、惩罚细则: 1.值勤时不佩带胸卡者（罚30元）

2.值勤时，保安人员着装不整、佩带不齐。（罚30元）3.未按时交接班。（罚30元）

4.未经领导同意，擅自带人留宿者。（罚30元）

5.无故不参加学习、训练、会议或集体活动者（罚30元）

6.保安人员在值勤时看小说、玩游戏机、听收录机或进行与其他值勤无关的事情。（罚30元）7.保安人员值勤时在岗位上睡觉。（罚50元）8.保安人员值勤时擅离工作岗位。（罚50元）9.酒后值勤并造成一定后果者。（罚50元）10.未经部门经理批准，私自替人顶班。（罚50元）

11.不按规定进行值勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任，造成影响或损失者。（罚50元）12.对公司和保安部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者。（罚50元）

13.违反保安机械使用规定，随便转借和使用，对无故损坏，丢失保安装备或其他值勤设备的按原价赔偿。（罚100元）

14.不服上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的严肃处理（罚100元）保安人员如发现有以下情况，直接开除，情节严重者送交公安机关处理： 1.验收不细或私自带无关人员进入重要责任区域内。2.保安员监守自盗或以权谋私者

3.在突发事件或紧急情况下，临阵逃脱或做事不理者

4.扣留物品不登记，不上交，捡拾物品不报告、不上交者。

5.值勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、窗被撬，发生案件和事故，造成不良影响者。

6.保安人员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等，给公司名誉造成恶劣影响者。

第九章：保安员的日常规范

（一）礼貌服务用语五十句 1C _

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、恭候。

5、久违。

6、奉陪。

7、拜访。

8、拜托。

9、请问？

10、请进！

11、请坐！

12、谢谢！

13、再见！

14、对不起。

15、失陪了。

16、很抱歉！

17、请原谅。

18、没关系！

19、别客气！20、不用谢！

21、请稍等。

22、请指教。

23、请当心！

24、请走好。

25、这边请。

26、您先请。

27、您请讲。

28、您请放心！

29、请多关照。30、请跟我来。

31、欢迎光临！

32、欢迎再来！

33、请不要着急。

34、请慢慢地讲。

35、让您久等了！

36、给您添麻烦了。

37、希望您能满意！

38、请您再说一遍。

39、我能为您做什么？40、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。

41、请问您有什么事？

42、请问您是否捉找人？

43、这是我应该做的。

44、把您的需求告诉我。

45、我会尽量帮助您的。

46、您再帮您想想办法。

47、请随时和我们联系。

48、请您多提宝贵意见！

49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。

（二）礼节与文明用语 ' ] 1.顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2.保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。3.未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。4.遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好。

5.因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

6.当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

7.对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。a 8.车辆乱停乱放，队员走到车主的前面,面带微笑礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”。

第十章：保安培训

保安员培训的主要内容

一、政治教育

组织受训人员学习政治、时事，使之明确党在新的历史时期的基本路线，充分认识保安服务事业在市场经济运行中的作用，自觉坚持四项基本原则，牢固树立为改革开放和社会主义现代化建设服务的观念，增强事业心、责任感，提高自我净化、控制能力，培养良好的职业道德、职业纪律、工作作风。

二、法律知识

着重学习与保安服务业相关的法律、法规及公安机关的规定，学习内容岗前培训可以侧重上的知识，岗位培训的内容则要深入，不仅要解决知法、懂法，分清合法与违法与犯罪的界限，提高法制观念，更要注意在严格依法办事上下功夫，对照实际工作执法不严的现象，加强对保安员的法制教育。

法纪教育，是对保安员进行教育的重点，针对近些年较多的保（治）安员违法违纪问题，私设公堂、乱查乱扣乱罚、打人骂人，越权执法充当个人保镖、打手及黑恶势力保护伞等，结合有关法律、法规，深入地通过培训、单位自行组织学习、对违法违法乱纪纪保（治）安员的通报的学习讨论等各种途径，一方面在法律知识方面给他们充电，提高他们遵纪守法的自觉性和在具体问题中的自控能力；另一方面形成强大的舆论，在全体保（治）安员中形成自觉抵制违法行为的氛围，为此，大大降低保（治）安员违法违纪问题。

三、业务知识

学习保安学：全面了解保安服务公司的性质、任务、服务宗旨、工作原则以及业务范围和开展保安服务工作的具体措施、方法；学习治安管理学、保卫学；借鉴治安管理和内部保卫工作措施、方法，增加做好保安工作的灵活性；学习刑侦知识，可以增加现场保护常识，有效开展现场保护工作，为公安机关进行现场勘查提取收集各种犯罪痕迹、物证，更好确定侦查方向、侦查范围奠定基础；学习消防知识，可以掌握基本的防火、灭火方法、火灾现场的保护方法，为减少损失，为公安消防部门查火灾事故，发挥应有作用。

四、职业纪律、职业道德教育

四、职业纪律、职业道德，直接关系着保安服务工作的开展，也直接影响到保安服务公司在社会上信誉。保安人员有良好的职业纪律、职业道德，是做好保安服务工作的重要条件。由于各种各样原因，当前保安队伍在职业纪律、职业道德方面均存在一些值得注意的问题，通过培训教育，有针对性纠正偏差，使保安人员在职业纪律、职业道德方面得到提高，从而加速保安队伍职业化、正规化建设的进程。

五、队列、风纪训练

通过队列、风纪训练，培养保安人员服从命令，听从指挥雷厉风行的作风与纪律观念；保持仪表整洁、大方，文明礼貌，树立保安人员的良好形象。通过严格的训练、要求，也培养了保安人员坚忍不拔的毅力、增强经受艰难困苦条件考验的意志和能力。

本手册系公司内部资料，请妥善保管，离职时须退还人事部门。

岗位, 手册

刘志华

第五篇：保安人员岗位手册

保安人员岗位手册 2007-12-19 17:31

前言

“无规矩不以成方圆”，本《保安人员岗位手册》按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及十方科贸有限公司的实际情况而制订，致在让本公司员工有章可寻、有法可依。保安部的各项工作和队员的一切行动都必须以本手册为准则，并努力达到手册所规定的标准。十方科贸公司希望通过本手册能使每位员工认识、了解科贸公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动科贸公司发展。

我们的口号是：小事决定大事，细节决定成败！

我们的目标是：商场安全，设备安全，人身安全！

科贸公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，在工作中严以律己，帮助本公司不断提高公众形象。让我们携手并肩、精诚合作、同创伟业、共享成功！

本体系最终解释权十方科贸有限公司

第一章：法律法规及基本知识

名词解释

1.物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

2.治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、突发活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。3.消防管理，(预防为主防消结合)是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主（或租户）的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保卫其生命和财产的安全。

4.正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。5.正当防卫的条件：

1].必须是对客观存在的不法侵害行为实施； 2].必须是对正在进行的不法侵害行为实施； 3].防卫的目的必须正当； 4].必须针对不法侵害者实行；

5].不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

6.防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。7.防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。

8.紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

9.紧急避险的民事责任 :《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。

第二章：保安员的仪容仪表及岗位职责

保安员仪容仪表的规定

为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

1.统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工作证，整理着装后上岗。

2.不得执勤不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

3.不留胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物（手表、结婚戒指除外），不得化妆、不戴眼镜。

4.坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

5.不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

6.注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。7.不得随地吐痰，乱丢杂物。8.注意个人卫生。保安员的岗位职责

（一）保安部队长岗位职责

1.对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2.熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

3.贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。

4.组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5.主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

6.配合物业经理，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。7.监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

8.做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9.如遇到商场、写字间装修，保安队长应打电话咨询综合办公室，得到确认后派巡逻人员去查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有无火灾隐患。10.带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。11.保安员的聘用，解聘提出建议。12.完成领导交办的其他工作。

（二）保安部班长岗位职责

1.在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作，分配队员岗位，发放器材。2.班长以身作则并监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。3.检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4.如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5.做好保安器材的交接和保管工作。(三)商场保安员巡逻岗位职责

1.熟悉商场地形及消防设备的分布和使用知识。

2.巡逻员必须认真巡视，如有无乱人员按电梯、按坏或不按规定使用电梯，如有违反，一经发现，必严肃处理。

3.在巡逻中应认真检查平常人不易到达的角落，查看有无偷窃、损坏大厦内公共设备、设施和商户私人财产物品，如有损坏，立即报告有关部门处理。

4.在巡逻中发现形迹可疑的人，立即进行查询，对发现推销人员在楼层散发传单、名片和乱拉业务的现象，要进行制止。

5.巡查所辖区域的治安消防工作，特别注意：大厅、走廊、机房控制室、卫生间均为禁火区，仅东西方向走梯为吸烟区。

6.如遇到商场、写字间装修，巡逻人员应查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有无火灾隐患。

7.制止商场吸烟、商户之间的纠纷、打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。8.掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。9.提高警惕防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财物的人员。10.查看有无物品或杂物阻碍后占用公共场所的现象。

11.查看大厦内有无烟火、水侵等异常现象，如发现及时报告。

12.对有大件物品搬离大厦时而出入口岗值班人员未发现或未出示证件却放行的现象要进行询问并要求出示相关证件。

12.作好巡视记录，按规定程序进行交接班。

（四）保安员门岗岗位职责

1.负责维持商场秩序，保证商场出入口畅通。

2.密切注视商场出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员（推销人员、携带烟火或危险物品进入大厦等此类在大厦附近范围内活动的人员），带宠物者禁入。

3.对可疑人员进行证件检查，对于带进带出的大件物品，要检查个人证件进行登记，对于特定时间段，如商场开门前或闭店后出入人员的检查及产品出入时的检查有无证明等情况，要认真做好本职工作。

4.制止打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。5.积极协助配合其他班组的保安人员，作好安全消防防范工作。6.负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置。7.负责车辆的安全管理，维持车场秩序。(五)监控室保安员岗位职责

1.负责监控室电视屏幕及消防监控设备的监视工作。2.负责监控室内的卫生清扫工作。

3.发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。4.负责监控录象带的管理工作。

5.发现火警立即报告并按报警程序报警。

第三章：保安员交接班制度及对讲机使用规定

（一）保安员交接班制度

1.保安员应提前着装10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。

2.叫接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员移交清楚。

3.交班保安员要等接班保安员对辖区巡视一遍进行验收后方可下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。

4.接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担负责；验收完毕交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。

5.所有事项交接清楚后，交班保安在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名。

6.接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两班共同承担责任。

（二）对讲机的使用

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练。1.使用方法 按下发射键（也叫 PTT键）并开始讲话，讲话完毕后一定要松开PTT键，否则听不到对方讲话（用习惯后就不觉麻烦了）。讲话时不必大声，否则会引起话音失真，只需在距对讲机5-10CM处以正常音量讲话即可。2.使用规定

（1）持机人负责保管和使用对讲机,遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆装。如不能修理，示情况由责任人负责赔偿。

（3）不要自行改变对讲机的参数设置，否则可能引起频率及功能的混乱，导致对讲机无法正常工作使用，并给我们的维修工作带来不必要的麻烦。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管。

（6）注意不要进水、落地，要保持清洁，以延长对讲机的使用寿命。（7）注意调好音量及静噪，否则可能听不到或产生扰人的噪音。3.对话要求

（1）呼叫对方时，先报自己的岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（3）讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

第四章：保安部的工作流程

保安部工作流程（白班）

时间

位置 人员 工作内容 备注

8：30-9：00 北门 1人 站岗，负责前门车辆、门脸牌子摆放

南门 1人 查看商场人员的出入证件，阻止无证件人员进入卖场 9：00准时开启正门 三楼门 1人 查看商场人员的出入证件，阻止无证人进入卖场 9：00开启二楼卷帘门 巡逻 1人 巡视卖场

9：00-9：30 北门 1人 站岗，负责前门车辆、门脸牌子摆放，阻止客户吸烟进入卖场 南门 1人 负责车辆摆放及电梯搬运货物的使用 同时注意写字间人员出入

巡逻 1人 负责卖场巡逻，注意吸烟商户及顾客，并及制止 同时负责写字间的巡视

开防火门 1人 负责开启卖场一到三层东、西防火门，开门后到监控室查看监控 由队长负责 9：30-11：00 北门 1人 负责车辆摆放，及时制止吸烟人员进入卖场

南门 1人 负责车辆摆放及电梯使用情况（货物）同时注意写字间人员出入 巡逻 2人 一人负责大楼整体巡逻查看消防设备设施，一人负责卖场巡逻注意吸烟客户与顾客并及时制止，检查外围有无安全隐患，并及时解决或上报上级领导 如有突发情况听从调动 11：00-14：00 南门 1人 负责车辆摆放及电梯搬运货物的使用 换岗时从后门绕到前门 北门 1人 站岗，负责前门车辆、门脸牌子摆放，阻止客户吸烟进入卖场 14：00-17：50 北门 1人 负责车辆摆放，及时制止吸烟人员进卖场 南门 1人 负责车辆摆放及电梯搬运货物的使用 同时注意写字间人员出入 巡逻 2人 一人负责大楼整体巡逻查看消防设备设施，一人负责卖场巡逻注意吸烟客户与顾客并及时制止，检查外围有无安全隐患，并及时解决或上报上级领导 注意巡视四层平台，写字间消防设备设施 17：50-18：30 关防火门卷帘门 1人 17：50关闭一层至三层东、西防火门，关闭二层卷帘门 18：00到三层卷帘门处管理进出人员 一、二、三层清场 2人 清理卖场，关闭门窗，提醒商户锁好柜台等 其中1人负责关闭前门，关门后协助后门检查出货单据等

南门 1人 负责电梯搬运货物的使用，18：00开始进行出货单据检查工作 无出货单据，一律禁止出货

18：30 南门 4人 关闭卷帘门，关闭东西两侧消防走梯玻璃门，收回车架子，进行交接班工作 交接班时注意检查外围和写字间，填写交接班记录 保安部工作流程（夜班）

时间 位置 人员 工作内容 备注

18：30-次日7：30 南门 2人 在南门值班，做好写字间来访客人登记 负责大楼楼道、平台外围、小3号、东临建、办公区等的巡逻工作，每小时巡逻一次，特别注意四层天台放置空调处

北门 2人 负责正门安全，如遇特殊天气情况，则在卖场内部巡视，注意突发情况，另要巡视四、五、六层写字间的消防设备设施运行是否完好

7：30-8：00 西门 1人 7：30开启东、西消防走梯玻璃门，负责写字间人员出入检查 东门 1人 开启东、西消防走梯玻璃门，负责写字间人员出入检查

南门 2人 着装整齐，1人负责站岗查看胸卡，另1人巡视写字间 从走梯上四、五、六层写字间 8：00-8：30 北门 2人 站岗、负责前门车辆、门脸牌子摆放 侧门两人到北门 南门 2人 着装整齐，负责站岗查看胸卡

第五章：消防安全管理

目标：确保人员、财产及环境安全。1.预防措施

防火是每人的职责。

“防范行为”的意思是必须遵守和加强如下保安条例： 决不允许消防设备受阻。

应及时保持紧急出口及疏散通道畅通无阻。决不允许堵塞防火门及卷帘门。

货物的堆放需保持一定的高度，以免喷头受阻。

消防设备必须在每日、每周、每月检查表中体现出运行状况是否正常，如发现问题必须责令有关部门整改。

2.当火灾发生时，必须遵守的程序 发现火情的任何人应该：--保持镇静，不要惊慌

--打碎最近的火警盒并按下按钮或者电话通知保安办公室--报告火情具体的位置，什么东西燃着了以及火势大小等

--在等候消防队到来的同时用灭火器或消防栓内设施先行处理--保安队员立即向保安部经理或助理报告火情

--一旦得知火情，保安部经理或助理应立即通知总经理、值班经理和物业部经理。--保安部消防中心通过广播系统连续三次通知如下：--保安部消防队员应立即去火灾现场。

--保安部消防队员必须离开工作岗位，立即赶到火灾现场。

--各火情区域负责人或指定负责人员组织大家使用灭火器或消防栓进行灭火工作，并实行戒严。--如火势无法得到控制，保安部经理或助理必须通知公安消防队和值班经理。--火灾区域负责人或其指定负责人需作好疏散前的准备工作。3.疏散工作程序

如火情无法控制，保安部经理必须建议总经理下达疏散的强制命令，如可能先询问消防队。“紧急通知，请大家注意

为了安全方面的原因大家请离开商城。请由最近的出口出店，不要奔跑” 所有员工必须听从该区域火情负责人的安排，火情负责人将会分配此次任务：打开所有的紧急出口，搜索火灾区域并指导顾客由紧急出口疏散。避免货物外流。

当顾客疏散工作完成后，离开建筑物关上门。招集所有员工集合并一一点名。4.疏散区域负责人员的职责

当听到“保安部消防队员请立即去```”的通知后，所采取的行动： 随身携带电话、对讲机等通讯工具。

统计其负责区域的人数并通知他们随时准备疏散。给该区域员工分配疏散任务。

当听到“顾客们请注意，为了保障你的安``````离开现场”的通知时，所采取的行动： 疏导顾客向紧急出口，并劝导顾客将商品留在出口旁。确信其负责区域所有人员都已安全疏散。

当所有顾客安全疏散后，安排疏散店内员工并在指定地点会集。按照人员名册一一点名，以确定所有员工是否安全疏散。听从总经理、值班人员或保安部经理的命令。

未经管理人员的允许，任何人都不得擅自返回店内。5.消防培训

保安部经理负责消防培训

消防队员的组成：主要来源有保安部及其他部门员工组成。在消防演习中，尽量配合消防局进行使用灭火器的培训。--每季度对新员工必须进行一次消防程序的培训。--每对每个员工都必须进行消防程序的培训。--每年必须进行两次消防疏散演习。

第六章：紧急突发事件的处理

目 的：遇到紧急突发事件及时进行处理，把危害降低为最小 适 用 范 围：海龙电子城整栋大楼

突发事件类型：高空坠物、电梯困人、突发停电、盗窃等破坏性事件、水侵、消防监控室报警、殴打暴力事件、火灾、意外伤亡等。

（一）高空坠物的应急处理程序 1.发现人员以最快的方式上报； 2.如有伤亡，拨打120急救； 3.保护好现场，不让其他人靠近； 4.处理完毕，查明原因，及时修复。

（二）突发停电的处理程序

1.保安班长派电梯保安员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有人困梯。同时，保安人员应做好停电间卖场的安全防范工作。2.保安员到各主要电梯厅及商场出入口维护秩序。

3.监控中心和巡逻保安员密切注视商场各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（三）盗窃和破坏事件处理程序

1.保安人员发现盗窃和破坏事件后，应立即查清位置及现场情况，通知保安班长。

2.保安巡逻发现或接报商场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式联系保安部，简单说明现场情况，并监视现场等待保安部的指示。

3.保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，同时向警方报警。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护现场，留下目击者，做详细调查。4.警方人员到达后，保安员应积极提供线索，配合警方人员办案，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护好现场，阻止任何人进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。备注：1.如夜间出现盗窃和破坏事件，应第一时间报警，同时保护好现场。2.电话通知物业主管或总经理，等待安排处理。

（四）水侵处理程序

1.当值各岗保安员如发现商场范围内水侵，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设备把水阻截在电梯口，以免电梯受损。

2.设法查明侵水原因，并采取有效的阻截措施。如水侵是来自商场外的暴雨，应当在各低于水位的出入口堆放阻截物；如水侵是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往商场的入口封闭，并用排水水泵将商场内的积水排出商场外；如水侵来自商场机管设施的损坏和故障，应当先关闭控制有关故障部位如供水泵。

3.组织当值人员根据水侵情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受侵范围、关闭受侵区域的电源，疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水侵所致的损失。

（五）消防监控室报警

1.一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，保安员应立即赶赴现场确认，根据火情决定是否向“119”报警。

2.同时立即通报保安队长，由其迅速召集人员前望现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报物业主管、总经理或值班领导以及维修部负责人。4.派人前往路口接应消防车。

5.详细记录火灾扑救工作的全过程。

报警要求：应讲清或问清起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名、报警人电话

（六）殴打暴力事件的处理程序

1.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突。

2.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他嘴快的方式报告商场保安部，简要说出（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安部的指令。

3.保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制应立即报附近派出所。

4.斗殴事件中如商场的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6.事件中如有人员受伤有及时组织抢救，并尽快送往附近医院。

（七）意外伤亡的处理程序

1.出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，根据现场情况决定是否报警，同时向物业主管汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知拨打“120”。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，立即通知维修人员就近切断电源用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

（八）火灾的应急处理程序 1.目击报警

A.任何区域一旦着火，发现火情的保安人员应保持镇静，切勿惊慌。

B.如火势初期较小，保安员应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭好后报警。C.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。同时拨打“119”。

D.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

E.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断之前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。F.关闭防火分区的防火门或卷闸，安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延，针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

G.灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

第七章：保安工装管理

一、工装的发放及管理

1.新入职的保安到财务部领取工装时需交付押金100元，本人将押金收据妥善保管，入职三个月后凭收据退还押金。

2.换季时，员工要拿夏装到财务部换冬装（夏装必须清洗干净）。

3.大衣要由队长统一领取，将大衣列入交接物品内，在每日交接班记录表中，详细记录大衣交接情况，对此队长要进行监督。

4.员工领取物品时把所领物品明细认真填写入《物品保管使用清单》，离职时按《物品保管使用清单》将所领物品交回财务。

5.员工对自己所领取的物品要妥善保管，如有丢失，需按购买原价赔偿。

6.队长及领班等中层管理者除对自己所用物品保管外，还要对本部门所领取的大件、可再利用、贵重等物品进行监督保管。如因工作需要而对物品有所磨损，不进行处罚；如因工作失误造成丢失、下落不明等后果，对责任人进行处罚；如属人为因素管理不到位，对中层管理者进行处罚；如发生内部盗窃行为，一经查明，立即开除。

二、发放、收回流程

到财务领取工装（签字、交押金）--入职三个月后退还押金--离职要按《工装费用扣除规定》执行（服装收回财务入库）

三、工装费用的扣除规定

1.入职满三个月的员工，审请离职或公司辞退时，工装清洗干净后上交，不扣除工装费。2.入职不满三月的员工，审请离职或公司辞退时，工装清洗干净后上交，扣除50%的工装费。3.工装若不清洗上交，扣除清洗费10元/件。

第八章：保安的奖罚制度

为了完善保安管理制度，加强保安队伍自身建设，鼓励保安人员做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，指定保安人员奖罚制度。

一、奖励细则：

1.拾金不昧者。（奖50元）

2.为搞好区内的安全工作，积极出某献策，提出合理化建议，效果显著者（奖50元）3.发现并设法抓获各种违法犯罪分子者。（奖100元）4.年终被评为先进保安班，“先进保安员”者。（奖100元）

5.积极参加抢险救灾，保卫人民财产安全，成绩显著者（奖100元）

6.保安人员见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。（奖100元）

7.积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者。（奖100元）

二、惩罚细则: 1.值勤时不佩带胸卡者（罚30元）

2.值勤时，保安人员着装不整、佩带不齐。（罚30元）3.未按时交接班。（罚30元）

4.未经领导同意，擅自带人留宿者。（罚30元）5.无故不参加学习、训练、会议或集体活动者（罚30元）

6.保安人员在值勤时看小说、玩游戏机、听收录机或进行与其他值勤无关的事情。（罚30元）7.保安人员值勤时在岗位上睡觉。（罚50元）8.保安人员值勤时擅离工作岗位。（罚50元）9.酒后值勤并造成一定后果者。（罚50元）

10.未经部门经理批准，私自替人顶班。（罚50元）

11.不按规定进行值勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任，造成影响或损失者。（罚50元）12.对公司和保安部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者。（罚50元）

13.违反保安机械使用规定，随便转借和使用，对无故损坏，丢失保安装备或其他值勤设备的按原价赔偿。（罚100元）

14.不服上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的严肃处理（罚100元）保安人员如发现有以下情况，直接开除，情节严重者送交公安机关处理： 1.验收不细或私自带无关人员进入重要责任区域内。2.保安员监守自盗或以权谋私者

3.在突发事件或紧急情况下，临阵逃脱或做事不理者

4.扣留物品不登记，不上交，捡拾物品不报告、不上交者。

5.值勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、窗被撬，发生案件和事故，造成不良影响者。

6.保安人员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等，给公司名誉造成恶劣影响者。

第九章：保安员的日常规范

（一）礼貌服务用语五十句 1C _

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、恭候。

5、久违。

6、奉陪。

7、拜访。

8、拜托。

9、请问？

10、请进！

11、请坐！

12、谢谢！

13、再见！

14、对不起。

15、失陪了。

16、很抱歉！

17、请原谅。

18、没关系！

19、别客气！20、不用谢！

21、请稍等。

22、请指教。

23、请当心！

24、请走好。

25、这边请。

26、您先请。

27、您请讲。

28、您请放心！

29、请多关照。30、请跟我来。

31、欢迎光临！

32、欢迎再来！

33、请不要着急。

34、请慢慢地讲。

35、让您久等了！

36、给您添麻烦了。

37、希望您能满意！

38、请您再说一遍。

39、我能为您做什么？40、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。

41、请问您有什么事？

42、请问您是否捉找人？

43、这是我应该做的。

44、把您的需求告诉我。

45、我会尽量帮助您的。

46、您再帮您想想办法。

47、请随时和我们联系。

48、请您多提宝贵意见！

49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。

（二）礼节与文明用语 ' ] 1.顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2.保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。3.未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。4.遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好。

5.因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

6.当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

7.对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。a 8.车辆乱停乱放，队员走到车主的前面,面带微笑礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”。

第十章：保安培训

保安员培训的主要内容

一、政治教育

组织受训人员学习政治、时事，使之明确党在新的历史时期的基本路线，充分认识保安服务事业在市场经济运行中的作用，自觉坚持四项基本原则，牢固树立为改革开放和社会主义现代化建设服务的观念，增强事业心、责任感，提高自我净化、控制能力，培养良好的职业道德、职业纪律、工作作风。

二、法律知识

着重学习与保安服务业相关的法律、法规及公安机关的规定，学习内容岗前培训可以侧重上的知识，岗位培训的内容则要深入，不仅要解决知法、懂法，分清合法与违法与犯罪的界限，提高法制观念，更要注意在严格依法办事上下功夫，对照实际工作执法不严的现象，加强对保安员的法制教育。法纪教育，是对保安员进行教育的重点，针对近些年较多的保（治）安员违法违纪问题，私设公堂、乱查乱扣乱罚、打人骂人，越权执法充当个人保镖、打手及黑恶势力保护伞等，结合有关法律、法规，深入地通过培训、单位自行组织学习、对违法违法乱纪纪保（治）安员的通报的学习讨论等各种途径，一方面在法律知识方面给他们充电，提高他们遵纪守法的自觉性和在具体问题中的自控能力；另一方面形成强大的舆论，在全体保（治）安员中形成自觉抵制违法行为的氛围，为此，大大降低保（治）安员违法违纪问题。

三、业务知识

学习保安学：全面了解保安服务公司的性质、任务、服务宗旨、工作原则以及业务范围和开展保安服务工作的具体措施、方法；学习治安管理学、保卫学；借鉴治安管理和内部保卫工作措施、方法，增加做好保安工作的灵活性；学习刑侦知识，可以增加现场保护常识，有效开展现场保护工作，为公安机关进行现场勘查提取收集各种犯罪痕迹、物证，更好确定侦查方向、侦查范围奠定基础；学习消防知识，可以掌握基本的防火、灭火方法、火灾现场的保护方法，为减少损失，为公安消防部门查火灾事故，发挥应有作用。

四、职业纪律、职业道德教育

四、职业纪律、职业道德，直接关系着保安服务工作的开展，也直接影响到保安服务公司在社会上信誉。保安人员有良好的职业纪律、职业道德，是做好保安服务工作的重要条件。由于各种各样原因，当前保安队伍在职业纪律、职业道德方面均存在一些值得注意的问题，通过培训教育，有针对性纠正偏差，使保安人员在职业纪律、职业道德方面得到提高，从而加速保安队伍职业化、正规化建设的进程。

五、队列、风纪训练

通过队列、风纪训练，培养保安人员服从命令，听从指挥雷厉风行的作风与纪律观念；保持仪表整洁、大方，文明礼貌，树立保安人员的良好形象。通过严格的训练、要求，也培养了保安人员坚忍不拔的毅力、增强经受艰难困苦条件考验的意志和能力。

人员定岗：保安队长一名 带班班长二名 保安员二名

二、工作流程：

1、上岗时间：保安员上24小时 休24小时；保安队长为长白班（8：00-17：00），周日休息，夜间查岗及其它情况除外。休息时间无论昼夜随时待命。

2、每天早7：50—8：20 晚16：50—17：20 正门站立双人岗，迎送中心员工上下班。

3、每天8：20—16：50 ：一人巡楼；正门双人执勤，一人站岗，一人坐岗休息及随机处理其它问题。每三十分钟一轮换。

4、每天晚17：20—23：00正门双人坐岗，每一小时巡楼一次；23：00到次日早7：50 间隔二小时巡楼一次。

5、每天早7：00打开大楼正门，7：30开后门（特殊情况可按要求调整）。6、17：50—18：30第一次清退外来人员，若有上课人员要验证。同时对楼内整个区域例行检查（如门窗水电是否关闭、消防器材是否存在等）； 19：30查看后院、食堂，锁后门。打开后院照明灯，时间为：冬季18：00，其它季节为19：30。晚20：00进行清楼，并对楼内加班人员登记；

20：20—20：50再次巡楼，例行检查（如门窗水电是否关闭、消防器材是否存在等），清退外来人员。21：00锁前门。

次日6：00-6：30检查楼内有无异常情况，关闭后院照明灯。

7、每天7：40与下一队保安交接，交接分为“记录文本交接”“语言陈述问题交接”“保安器具交接”和“岗位人员更换”。其中，“岗位人员更换”形式采用中国人民解放军陆军换防仪式。8、7：40-8：00前一队队长向保安经理汇报过去24小时的工作情况，接受保安经理的其它任务。

三、巡视路线 白班巡视路线：

1、放好正门前停放的自行车，检查停车场停放的车辆有无异常，然后坐电梯到八层；

2、巡视后由八层西侧楼梯下到七层进行巡视，之后由东侧楼梯下到六层巡视，之后由西侧楼梯下到五层巡视，之后由东侧楼梯下到四层巡视，之后由西侧楼梯下到三层巡视，之后有东侧下到二层巡视，之后由西侧楼梯到一层巡视；

3、最后到后院摆放好停放的自行车，检查停放车辆有无异常，食堂情况等；结束回到正门岗休息填写巡视记录。夜班巡视路线：

巡视人员坐电梯到八层，巡视后由八层西侧楼梯下到七层进行巡视，之后由东侧楼梯下到六层巡视，之后由西侧楼梯下到五层巡视，之后由东侧楼梯下到四层巡视，之后由西侧楼梯下到三层巡视，之后有东侧下到二层巡视，之后由西侧楼梯到一层巡视，最后检查后院和食堂，巡视结束回到正门刚休息填写巡视记录。

四、巡视内容：

七八层：未使用的教室门窗是否关闭上锁，有无未熄灭的烟蒂，照明设施有无损坏，电源设施和电器设备有无异常，卫生间设施有无损坏，有无可疑人员。教室照明、空调、走廊照明及其它各种电器设备在不需要使用（无人时）的时间开启的要立即关闭。夜间及公休日要检查水电是否关闭，检查是否有消防火灾隐患。21：00前关闭电闸，次日7：00开启电闸。

五六层：各主任办公室 财务室及其它办公室有无异常情况，班后是否锁门，有无未熄灭的烟蒂，照明设施有无损坏，电源设施有无异常，饮水机是否正常工做，是否需要更换水桶，卫生间设施有无损坏，有无可疑人员。走廊照明及其它各种电器设备在不需要使用（无人时）的时间开启的要立即关闭，检查是否有消防火灾隐患。夜间及公休日要检查水电是否关闭。21：00前关闭电闸，次日7：00开启电闸。当五楼夜间有中心值班人员在时可不关电闸。

三四层：照明设施有无损坏，电源设施有无异常，多功能厅设施是否齐备完好，卫生间设施有无损坏，有无可疑人员。多功能厅、走廊的空调、照明及各种电器设备在不需要使用（无人时）的时间是开启的要立即关闭，检查是否有消防火灾隐患。夜间及公休日要检查水电是否关闭。21：00前关闭电闸，次日7：00开启电闸。三楼网站电闸不关。

二 层：照明设施有无损坏，电源设施有无异常，空调是否按要求使用，会议室内设施是否工作正常，卫生间设施有无损坏，有无可疑人员。会议室、走廊、大厅的空调、照明及各种电器设备在不需要使用（无人时）的时间是开启的要立即关闭。检查是否有消防火灾隐患。夜间及公休日要检查水电是否关闭。21：00前关闭电闸，次日7：00开启电闸。

一 层：照明设施有无损坏，电源设施有无异常，电闸是否按要求开关，电热风幕是否工作正常。食堂有无异味（煤气 烟 焦等），电热风幕、空调在中心下班时要立即关闭，各种电器设备在不需要使用的时间是开启的要立即关闭。卫生间设施有无损坏，有无可疑人员。夜间及公休日要检查煤气水电是否关闭，检查是否有消防火灾隐患。夜间及公休日要检查水电是否关闭。21：00前关闭电闸，次日7：00开启电闸。夜间除门岗位置顶棚的两个灯开启外其它照明灯全部关闭。

正门外：指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使车场车辆停放整齐，保证车场整齐、安全、有序；当有上级领导光临或有其它活动需要预留停车位时，应提前做好准备；发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。摆放好停放的自行车，检查停放车辆有无异常。

后 院：摆放好停放的自行车，检查停放车辆有无异常，发现无关人员或可疑人员闲逛劝其离开；检查食堂门窗是否完好，是否有漏气、跑水、焦味及火患，水、电、火、在不用时是否关闭。下班时门、窗是否关闭上锁。

巡视人员在巡视过程中应注意观察，清走小商小贩及各类推销人员或其他闲杂人员；制止和清理非法招贴；还要注意各楼层有无异响（呻吟 惊呼 求救等），消防设施是否摆放到位，完好无缺。有无火灾隐患，电梯是否正常运行，是否有积水，其他问题隐患。巡至一楼时发现停车场车辆增多或无秩序停放时要立即疏导指挥。

五、正门岗管理规程

1、注意观察，谢绝小商小贩及各类推销人员或其他闲杂人员进入；

2、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来管区，应立即起立敬礼，然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。

3、邮局投递到管区的报刊、杂志、快件、特快专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好《邮件收发登记》，统一送至办公室

4、观察一楼情况，发现可疑人员、吸烟者由坐岗及时清退和制止；发现非法粘贴各类张贴者由坐岗及时制止；

5、坐岗同时负责停车场的秩序，摆放好停放的自行车，检查停放车辆有无异常。发现停车场车辆增多或无秩序停放时要立即疏导指挥。