浅谈高星级饭店前厅部实习生管理与激励

第一篇：浅谈高星级饭店前厅部实习生管理与激励

摘 要：高星级饭店的前厅部是饭店的一个为客人提供服务的综合性部门，是窗口行业的窗口。前厅部的服务水平高低直接影响到饭店的整体形象，对饭店创造经济效益也起着重要的作用。当前社会，越来越多的高校大学生进入高星级饭店的前厅部进行实习，然而前厅部在实习生管理中方法不多、沟通不畅，同时也缺乏相应的机制激励实习生认真实习、并提高饭店服务质量。在此就高星级饭店前厅部在实习生管理中应注意的方面、以及管理中普遍存在的问题提出了解决对策。

关键词：高星级饭店 实习生

教育部联合财政部于2006年共同制定了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高【2006】16号）指出：要紧密联系行业企业，厂校合作，不断改善实训、实习基地条件；要积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式，并以企业为主组织实训。另一方面，在2011年颁布的新版旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）中的附录C即总分为600分的饭店运营质量评价表中的权重比所示，前厅部所占比重为114分，即19%。而客房21%、餐饮分别占比为19.5%。可见，前厅部是与客房及餐饮部并重的、高星级饭店运营与服务中不可忽略的部分。高星级饭店尤其是前厅部由于自身发展的原因也需要有大量高素质人才补充。而近年来各大院校纷纷与各高星级饭店签订实习协议并以各种方式派遣实习生进行顶岗实习，这为提高高星级饭店前厅部的服务质量及优化人力资源结构起到了关键性作用。然而在实际操作中发现高星级饭店前厅部对于实习生的管理与激励方面均存在不同程度的问题与缺陷。

一．前厅部实习生管理的现状

（一）独立工作机会多，但实习生心理素质的稳定性不高

实习生的使用对于整个高星级饭店来说非常具有诱惑性，首先实习生的人力资源成本普遍要低于正式员工，其次，在管理过程中大部分实习生各方面的素质都高于社会招聘员工。然而实习生由于仍属于在校大学生，而顶岗实习方面又多受院校及专业方向等多方面的制度约束，造成现今的大学实习生在饭店中实习时不能完全进入角色。而在前厅部的不同工种中，包括接待处、总机室、商务中心、礼宾部、服务处（即“金钥匙”）及收银台等都有大量时间需要学生独立工作，相对其他部门的工种来讲前厅部的工作对实习生的心理素质及服务水平要求都比较高。

（二）学生管理的主体迷失，实习生的诉求管道不明

实习生作为本部门的新手，难免会在工作中出现一些疏忽及瑕疵。当出现问题的时候，实习生往往不知道应向主管寻求帮助还是向顶岗实习指导老师寻求帮助。另外，在实际工作中也经常发生向老师提出需要请假不能上班或要实习指导老师或班主任向部门主管请假的情况。而实习过程中碰到问题需要向上诉求时，实习生也经常发生不知该向指导老师还是部门主管提出意见或建议。

（三）人文关怀缺失，实习生的要求得不到足够重视

一些高星级饭店对于前厅部的实习生的重视程度不够，往往是单独将实习生放在某个岗位单独工作，一旦在服务中出现问题就横加指责甚至处以相对较重的惩罚，在沟通方面缺乏必要的技巧.前厅部实习生显得形单影只，提出的要求形不成合力，提出的意见或建议不能得到

足够的重视，这样更容易导致前厅部实习生对饭店及学校产生排斥抵触情绪。从而使得一些优秀实习生因受不了不公平待遇或苛刻的管理要求而离职，对于前厅部这个培养一线员工需要较长时间积累的部门来说，这样也不利于控制过高的人员流动率。

（四）少数饭店管理松散，实习生知识水平提升有限

少量高星级饭店由于各种原因造成接待量不足从而造成整个前厅部管理链松散，常常出现礼宾员无所事事，商务中心空空如也，前台员工更是谈话聊天的现象。而对于前厅部的实习生来说顶岗实习中重要的学习及掌握知识的环节不够充实，从而失去了顶岗实习最根本的意义。

二．高星级饭店前厅部实习生管理中出现的问题

（一）多头管理，层级过多造成信息沟通不畅

在实习生管理中，一个普遍的问题是，在校生在校内的学习生活比较简单，接触到的老师也仅仅限于任课老师及班主任等。而在实习过程中由于饭店管理中分层管理的特殊性，实习生在工作中的部门领导层级很多。而一个信息从经理到主管再到领班最后到实习生时信息可能已经滞后或者由于沟通不畅或存在理解的偏差从而给实习生在工作中造成不必要的影响。

（二）人文关怀缺失诱发心理问题，基层领导管理水平有限

高星级饭店的前厅部无论是软件还是硬件设施都可以称得上一流了，但是在实习生的实习过程中常常由于其本身正处于由学生向员工转变的特殊时期，心理方面产生波动在所难免。而一些酒店人文关怀的缺失却诱发了这些心理问题。例如相对多的饭店前厅部在碰到人力资源紧张时一味要求学生能够牺牲自己的休息时间来加班且无任何回报，那么实习生势必会产生抵触情绪。

（三）人员流动率高，但实习生获得优质岗位的机会较少

人才的流失一直是影响高星级饭店前厅部服务质量的重要因素之一。在东南沿海地区，相当数量的高星级饭店前厅部的年流动率在35%-45%左右。而培养一个合格的前厅部员工根据不同工种，一般需要花3-6个月时间。但是根据国家教育部相关规定，在实际操作中高等院校与高星级饭店所签订的协议一般为六个月左右。这样也造成了大部分饭店不愿意将一些重点岗位或技术性较强的岗位留给实习生。一般而言，高星级饭店更愿意将实习生放在餐饮和客房部，而有幸在前厅部实习的学生也未必能获得技术性比较强的岗位。大部分饭店更愿意将实习生放在接待处、商务中心和礼宾部，而技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位。

（四）岗前培训偏少，交叉培训流于形式

对新员工或实习生来说，入职培训是树立正确的服务态度，构建标准服务流程的一个重要环节。而目前的情况却是，由于前厅部员工人手紧张，礼宾部及接待处人员配备少更是普遍现象。这样，前厅部实习生的岗前培训只是将最基本的理论知识和操作规范简单介绍后，即在培训不足的情况下盲目上岗。而一些本应好好推广且深获院校及学生认同的交叉培训项目也因成本及用人紧张等因素而流于形式。

三．针对前厅部实习生问题的应对措施

（一）优化组织结构，加强校企联动

由于前厅部员工有大量的独立工作时间，那么扁平化的管理结构将有助于提高管理效率，也能更加有效的控制服务质量。另外，扁平化的结构也有助于提高前厅部员工包括实习生的权

力范围，这样也有助于唤起实习生的责任感。员工的责任心强了，工作效率提高了，也将对前厅部的整体形象提升有明显的帮助。另外，针对实习生管理中出现的多头管理及实习生心理疏导方面的问题。饭店管理方与学校管理方按照实际需要，可举行定期或不定期的沟通会，协同解决实习生提出的各种问题，让实习生可以安心在饭店工作。而校方在实习生出校门前也应邀请饭店方面一起针对实习生常见的问题进行沟通，得出适合本校学生的方法以后也可在提前进行宣讲，防患于未然。

（二）人文关怀应符合实习生年龄特色，强化基层领导管理水平

现在大部分的实习生已经是90后的学生，针对前厅部经常有加班等需要实习生牺牲个人时间加班的情况。饭店管理部门也应该提供相应的人文关怀，在强调奉献的同时也应在加班津贴和年终分红方面有所体现。另外，针对基层管理人员跟实习生沟通方面缺乏技巧等问题，则可以通过饭店的人力资源部门对基层管理员进行相应的培训，以强化基层管理人员的管理水平，提高与实习生沟通的效率。另外，也应建立饭店内部的申诉管道，让实习生在“受欺负”时可以找到饭店内相关人员进行沟通，而不是简单的不管任何问题都找学校老师。

（三）校企双方共同为实习生提供更广阔的发展平台

针对每一位刚踏出校门的实习生制定符合个人发展需要的职业发展计划。前厅部经理应会同其他管理人员对每个前厅部实习生的能力及特点进行单独的评估，并为其在本部门内规划一条职业发展的道路，并通过这个过程让实习生了解前厅部每个岗位的特色，让在基础岗位实习的学生能够有一个美好的憧憬及对未来的信心及方向。

针对大多数高星级饭店前厅部都不愿意提供技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位给实习生的情况。作为校方应该在与饭店签订实习协议的时候将能够在这些岗位实习作为一个必备条款写进协议。协议可以规定在优质岗位实习的学生数量、比例，也可以以交叉培训的方式提供给每个实习生。前厅部的总机室、收银台及服务处（即“金钥匙”）都属于优质岗位，学生能在这些岗位学到更多的东西。

针对实习生感觉不到晋升或换岗的空间，那么在无法提供更多晋升空间的情况下，前厅部应联合饭店人力资源部门拿出针对实习生的技能及学历的提供通道，建立培训及选拔模式，从中挑选出适合前厅部发展的实习生。以此帮助实习生适应饭店多技能的工作需要，并能同时促进个人未来发展，以此来降低人员流动率。而针对前厅部的实际工作需要，提高英语会话能力及应变能力应作为考核及选拔的重要方面开展培训工作。另外，饭店方也可联合合作院校对在职员工或大专院校的实习生进行学历提升教育，以提高就业及择业能力。这样也有助于稳定人心，降低人员流动率。在此基础上，穿插企业文化、服务理念及饭店发展历史的引导也将大大有助于实习生安定工作，提高工作效率以及服务质量。

（四）增加校内实训的强度，为岗前培训做铺垫

针对高星级饭店前厅部对实习生的岗前培训比较少的问题，合作院校相关专业老师应在校内上课时注重前厅课程的实训比重。可以采用现场演示的方式将案例分析等授课内容传达给学生，并通过这种将各个岗位特色和行业工作要求介绍给学生，在提高学生学习兴趣的同时也能够学习知识，并弥补实习生岗前培训偏少所造成的困扰。

四．结论

高星级饭店尽管软硬件齐备，对实习生有着一定的吸引力。然而如何管理并利用好实习生和

院校资源将会成为经后高星级饭店能否立足及发展的一个不可忽略的因素。文章针对前厅部实习生管理中出现的多头管理、人文关怀、岗位安排不合理及培训偏少等问题进行分析并探究解决问题的方法。高星级饭店应从提高服务质量、培养储备人才的角度出发，着眼于未来。希望有更多珍惜实习生资源，懂得实习生管理重要性的高星级饭店能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]吴卫军.饭店前厅管理[M].第2版.北京：旅游教育出版社，2008.[2]章伟.前厅部如何把实训变成激励[N].中国旅游报：酒店版，2007-09-05（7）.[3]徐文苑,等编.饭店前厅管理与服务[M].北京：清华大学出版社，2006.[4]杜江,等编.旅游饭店星级的划分与评定释义[M].北京：中国旅游出版社出版社，2010.[5] 吴卫军.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报,2011(7):48-49.[作者简介］蒋晓聪（1981-），男，江苏苏州人，理学硕士，苏州工业园区职业技术学院讲师。

[基金项目]2012年院级课题：“苏州市五星级饭店电话总机服务质量研究”（项目编号：2012IVT02GS017）。

第二篇：高星级饭店运营与管理专业典型案例（定稿）

高星级饭店运营与管理专业典型案例

校企合作

实现三赢

----高星级饭店运营与管理专业典型案例

一、问题分析

在中职院校中，实践教学处于一个举足轻重的地位，也是职业教育和普通教育的区别所在，是整个职业教育的灵魂，也是检验职业成果的标准之一，所以在我国的职业教育人才培养中，顶岗实习、工学结合、校企合作等成为了学校的基本教学制度。可是，在职业教育中普遍会出现实践教学工作和理论教育之间脱节的现象，因此，在当前双导师制度的影响下，加强改革实践教学活动，调整工作思路，借鉴英国的“现代学徒制”的职教模式，有序地推进学生实践活动，可以更好地拉近企业、学生、学校三者之间的关系，搭建一个良好的校企合作的平台，也可以有效的解决三者所面临的问题。

1、企业的现状

对于中国的饭店企业来说，现在的饭店规模越来越大，资金投入也越来越多，逐渐进入买方市场，竞争压力激烈，不断的面临新的挑战，同时在经营活动中会面临淡、旺季的困扰，一边是劳动用工成本的压力、一边是旺季用工的短缺，这一现象尤其体现在春节前后火爆的餐饮市场。饭店企业本身就是属于一个员工流动性较大的行业，一定程度上的人员流动会给企业带来新的活力，但是在春节前后饭店企业有比较明显高的员工的流失率，这样对于企业的发展是非常不利的，企业就需要在特殊的时期给内部增加新的血液。

2、学校的现状

学校受自身场地和经费条件限制，无法开展生产性实训。学校的教师有丰富的理论基础知识，但是对于指导学生开展生产性的实践活动，又缺乏像企业一线员工的直接经验，往往在教学中所传授的知识达不到企业在生产一线的要求，所以难于做到和企业的衔接，导致学生进入企业实习后适应能力不强，无法快速达到企业用工需求，往往还需要企业又单独开始进行一系列的培训工作才能够上岗。

3、学生的问题

学生在校以理论学习为主，掌握了理论知识，但是实践课程中的学习还是达不到企业的要求，缺乏实践经验。另外在校期间不了解就业的压力，不熟悉社会环境，往往会在毕业实习的时候出现眼高手低的情况。

二、实施依据和过程

我校在多年的校企合作的经验中不断地摸索和探究，分析了多种实践学习和管理模式后，借鉴英国的“现代学徒制”的模式，以此作为理论基础，实行“双导师”来管理学生的实践学习，实现学校、学生、企业的三赢。

“双导师”制度，顾名思义，就是指有两位导师，学生除了有学校的老师之外，还有校外的导师，校外的导师一般是由在本行业的具有丰富经验的专家来担任，使课堂教学和活动和社会实践紧密的结合在一起。在实践教学中加入“双导师”制度对于传统的教学有着明显的补充作用，不但是对教学模式的一种创新，而且也可以使得学生将所学的知识快速地运用到实践中。

“现代学徒制”在英国有悠久的历史，在很多西方国家，这还是人才培养的重要模式之一，它和传统的学徒制在教授人员、学习身份、学习内容、学习地点和学习方法等方面都有很多不同之处，如图：

高星级饭店运营与管理专业典型案例

如图所示，学生不是跟着一位老师学习，而是有学校的教师和企业的师傅，学习的地点也不是单一的学校，还包括一线的企业生产线，学习模式也不再是单一的经验和理论的学习，还包括工学交替。这样的模式，给学校节约了经济成本，给企业节约了人力成本，同时也为学生节约了磨合的事件。校企合作的出发点和最终目标都是为了通过两者之间的合作，提高学生的动手能力，锻炼学生的操作技能，培养企业所需要的员工，让学生快速的完成从学生到职业人的角色转变。

在这两个理论的指导下，我校会在每年寒假前2周组织酒店专业二年级学生前往企业参加为期2个月的生产性实践活动。学校和多家星级酒店建立了合作关系，大力推进校企合作模式，在进行有针对性的订单培养的同时，也非常重视本专业的实践实习，尽全力给学生创造了有利的实习条件，营造和谐的实习气氛，争取合理的待遇，而且在每次确定实习单位之前，学校就业处的领导以及负责的校级领导，都会对企业进行实地考察，就是为了确保学生实习的环境和安全。学校所确定的实习单位，大部分都是位于我国经济较发达的地区，有利于学生增长见识，提高自身的素质，也能让学生耳濡目染的去接受和学习酒店行业最新的技术。具体实施过程体现在：

1、宣传阶段：在活动开展前，要对学生以及家长进行广泛的宣传工作，让大家明白活动的意义所在，对于确定参加的人员，要在活动前召开家长会，面对面地讲解，并提醒要注意的事项。

2、开始阶段：在学生实习的全过程中，委派专人陪同学生同去实习企业，并对学生进行全程管理，确保学生和企业之间的衔接，在实习过程中，调节学生和企业之间的不适应、解决学生初到外地的思想之情，对他们进行思想教育工作。

3、实施阶段：委派专业教师到企业对学生进行授课。由于参加实践的学生本应该还是在校学习的阶段，为了防止他们在学习上的滞后、在专业知识上的松懈、还有理论知识的不足，学校还会派出相应的专业教师下企业，利用时间对学生授课。同时，这对下企业的专业老师来说也是一种锻炼，特别是有些老师毕业之后直接参与教学缺乏饭店

高星级饭店运营与管理专业典型案例

实践经验，这样老师也可以通过参与学生的实践活动得到一定的宝贵经验，丰富自己以后教学内容。

4、另外，还会委托企业派出专家导师对学生进行岗前及岗中培训。由于学生在校最缺乏的就是实地操作和训练，所以在实践中肯定会出现诸多的问题，企业的专家可以有针对性的对学生的实践提出意见，通过培训，能够锻炼他们的专业技能，提高学生的操作能力，引导学生们进步。同时，在整个的实习过程中，饭店企业也会对学生的工种做出相应的调整，比如，某位同学不会仅仅局限于客房部，另一位又总是待在餐饮部实习等，适当地轮岗，让学生在实习阶段就能够慢慢熟悉饭店行业的主要工种，熟悉饭店的操作，也能找到自己的定位。在培训结束后，学生还可以在企业找到和自己搭档的师傅，以“学生”和“学徒”的双重身份开展实践活动。

三、实施条件

1、学校建立一个科学的管理方法

学校应该积极地邀请酒店的管理者深入到学校的课堂中，对学生传授行业中最先进的理念和管理技术，同时学校在制定学习计划的时候，要考虑到酒店用工的情况和标准，以一个酒店人的身份去要求学生，让学生在校期间就能耳濡目染实习酒店的企业文化。在这点上，我校也坚持着这样的做法，在校内酒店专业的实训室上，挂上了酒店的介绍牌、酒店的文化牌，甚至在实训操作用品上，也都是跟酒店所用的物品是一样的，这让学生在校期间就感受到是酒店的一份子，并且能在后期的实践活动中更快的融入到企业的工作中去。

2、强有力的组织做出合理的评价体系

要有一个专门的部门，专业的老师来操作实习活动的运转，坚持前期的宣传、校外实践活动中的关注和关心、活动后期的安抚，最后还要重视实践之后的反馈，给出合理的评价，将学生的学习成绩、学生的实践业绩、企业师傅的评价纳入到一个统一的评价标准中。

3、精细的服务

学校为参加实践活动的学生给予专业的指导和服务，让学生在参加活动之后遇到问题也可以有咨询的方向和对象，包括工作上的，也包括生活上的，都要耐心得给同学指导。同时，对于学生参加实践活动中的岗位要进行专业的指导。

4、个性的管理和人才的培养 这个是对企业方提出的要求，企业要认识学生的潜在价值，和学生之间多一点沟通，并且鼓励老员工和学生之间多接触，多了解，让学生融入到企业当中。对学生在基础岗位上的表现做出合理的评估，对于表现优秀、有潜质的学生，应该积极的培养。

5、学生心态的准备

加强对学生的宣传，职业教育还是处于一个薄弱的教育环节，学生的心态不稳定，往往眼高手低，不但想要有高的实习收入又想直接进入较高的管理岗位。学生们要摆正心态，应该要认识到实习的重要性，在思想上，要主动的配合学校的实习安排，积极提高自己的实习理念，同时让自己尽快的融入到实习企业中，树立对于企业的自豪感和荣誉感。对于实习中遇到的问题和挫折，不要退缩，首先内部解决和消化，积极地跟学校、跟企业沟通。

四、实施目标

1、通过校企合作的实践活动来解决企业短期用工难的问题 饭店行业在春节期间出现用工荒的问题已经不再新鲜了，他们为了解决火爆市场和

高星级饭店运营与管理专业典型案例

员工流失之间的矛盾，会有假期工、钟点工和计时工的员工，这样企业就会在这里受到制约。通过校企合作，可以稳定地向企业在用工最紧张的时候输送企业急需的人员，解决企业的燃眉之急。

2、解决学校培养学生适应岗位能力的问题

对于学生来说，这个是把在学校所学理论知识转化为实践能力的重要阶段，是整个酒店专业教学过程中必不可少的组成部分，通过这个环节，可以使得本专业的学生更直接的了解旅游行业的需求，培养学生的职业素养，提高学生的实践能力，语言表达能力，人际交往能力以及综合的竞争能力，同时，也能给学生在毕业后真正走上社会，走上工作岗位起到缓冲作用。

五、主要成效及成果

1、“双导师”的制度，可以使学生在开展工学交替的实践活动中，把学校教师所教授的理论基础知识和校外导师的实践知识相结合，学生进入企业后对于企业安排的岗位能够迅速适应，通过“学徒”制度，提高学生的学习兴趣，锻炼他们的社会适应性。实习的过程也是学习的过程，在工作中，做到向老员工学习“取人之长，补己之短”，在实习中不断地完善自己。而且在个性的培养上，学生的变化也很大，以前沉默寡言的同学也逐渐变得开朗起来，比较自卑的同学也找到了自己的价值体现，而且普遍受到企业的好评。

2、解决了学校在教学中的不足之处。校内的实践操作训练虽然也有一定的效果，但是和企业的实践相比较，还是欠缺真实的环境，参与这样的企业实践，对学生来说是非常具有实用性的，弥补了在校内实践的不足之处。

3、解决了企业用工难的问题，搭建了稳定的校企合作平台，创建了一个长期有效的合作关系。

六、体会与思考

职业教育饭店专业的发展，必须适应社会进步和经济发展的需要,必须符合市场需求,必须主动寻求企业的参与,与企业建立互利互惠的合作机制,在企业更深层次的参与下实行校企联合培养。所以在中职的饭店专业中，加入这样的实践活动，对于学生和学校来说都是有利的。但是还需要在组织管理中、评价体系中加强力度，提高实践活动的效果。

第三篇：前厅部激励措施方案

前厅部激励措施方案

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，现制定出前厅部奖惩制度。

1、部门优秀员工每月评选一次，每次评选一人（特殊情况可增加）

考评组成员坚持以公平、公正为原则，认真审核每一项考核标准。

2、在评选活动中有过失记录的员工，取消参选资格。

3、在评选活动中有获得客人书面表扬的员工，每获得一次加10分。

4、考评单项最高分值为5分，得分标准：差为1分，一般为2分，较好为3分，好为4分，很好为5分。

5、考评组成员由酒店前厅部员工、主管、大堂副理组成。

6、综合考评总分数员工级需达到80分（含80分）以上为及格，参

评员工中分数最高者为当月“前厅部优秀员工”获选者；若当月所有参评员工得分均不及格，则当月无“前厅部优秀员工”。

7、当月获选部门“优秀员工”者，视当月住房情况奖励半日休息。

8、附表：《前厅部优秀员工综合考评表》

妥否，请批示。

前厅部：X X

2014年4月16日

2014年月份“前厅优秀员工”综合考评表

考评期间：年月至年月

1、在仪容仪表方面的执行情况（5分）

2、在礼节礼貌方面的执行情况（5分）

3、在微笑服务方面的表现情况（5分）

4、在服务意识方面的表现情况（5分）

5、在服务主动性方面的表现情况（5分）

6、在工作责任心方面的表现情况（5分）

7、在职业道德方面的表现情况（5分）

8、在服从工作安排以及执行力方面的表现情况（5分）

9、在自我情绪控制方面的表现情况（5分）

10、在遵守劳动纪律方面的表现情况（5分）

11、在团队协作方面的表现情况（5分）

12、在突发事件处理能力方面的表现情况（5分）

13、在公共资讯信息方面的掌握情况（5分）

14、在语言表达能力方面的表现情况（5分）

15、在销售意识方面的表现情况（5分）

16、宾客入住接待程序的操作熟练程度（5分）

17、宾客退房程序的操作熟练程度（5分）

18、宾客预定程序的操作熟练程度（5分）

19、在团队接待能力方面的表现情况（5分）

20、在其它业务知识方面的掌握情况（5分）

21、获得书面表扬加分项（无则不填）

综合考评总分数

姓名

注：考评单项最高分值为5分，得分标准：差为1分，一般为2分，较好为3分，好为4分，很好为5分，在评选活动中有获得客人书面表扬的员工，每获得一次加10分。

第四篇：前厅部精细化管理

前厅部精细化管理

一、前厅部员工工作制度 第一章、总则

第一条、为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。第二章、上岗规定

第一条、员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。第二条、交接班管理规定；

1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必

要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；

前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3

接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人 的责任；

当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5

工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；

交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7

接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8

交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；

第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；

第五条、员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；

第三章、工作规定

第一条、员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口； 第二条、拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；

第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；

第四条、工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；

第五条、上班时严禁做以下事项：

1、不得吃东西、喝酒等；

2、不得接打私人电话；

3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；

4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；

5、不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；

6、不得私自使用客用设施；

7、不得顶撞上司，叫骂同事；

8、不得与客人吵架、打架；

9、不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；

10、不得泄露酒店机密和营业状况；

11、不得私拿发票或资金。

二、前厅部员工培训制度 第一章、总则

第一条、根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；

第二条、培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等； 第一章、新员工培训

第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规

章制度等业务知识方面的培训；

第三条、新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。第二章、员工日常培训

第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容； 第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：

1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员

工队伍素质；

2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；

3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。

第三章、员工培训档案管理

第一条、前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等； 第二条、根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。

三、前厅部卫生管理制度 第一章、总则

第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；

第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。第二章、总体卫生规范

第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；

1、所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；

经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求； 第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。

1、前厅部各岗位的卫生标准如下：（1）、各岗位区域要保持空气清新；

（2）、沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；（3）、地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；

2、卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。第三章、各岗位卫生规范

第一条、前台岗位卫生管理规范

1、前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；

2、每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；

3、保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。

第二条、礼宾岗位卫生管理规范

1、检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；

2、定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；

3、礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；

4、每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；

5、每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；

6、礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座 无尘土及杂物。

第三条、商务中心卫生管理规范

1、商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风 良好、光照充足；

2、门把手清洁完好，门面无污迹；

3、沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；

4、电视柜无污迹，电视机表面无尘土；

5、地面清洁，无杂物、垃圾。

6、每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。第四条、总机卫生管理规范

1、总计机房内禁止吸烟；

2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。

四、前厅部办公设备管理制度 第一章

文具管理

第一条

文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；

第二条

个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记； 第三条

前厅部每月需统计部门文具用品使用数量； 第四条

严禁员工将酒店用品取回家私用； 第二章

部门固定资产管理

第一条

办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等； 第二条

前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量； 第三条

办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时

上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；

第四条

员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的

器具，保证安全；

第五条

任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给 予相应处罚。

五、前厅部安全管理制度 第一章

安全制度

第一条

遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所

提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；

第二条

前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有

效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况； 第三条

发现可疑人或事要立即报告安保部；

第四条

对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一条

贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度； 第二条

不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；

第三条

禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收

集处理，不能随地乱扔；

第四条

注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；

第五条

增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止

发生因超负荷引起短路事故；

第六条

文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理； 第七条

所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上； 第八条

合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；

第九条

工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；

第十条

积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店

常备消防设备的使用方法； 第十一条 发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店 消防应急预案。

六

各岗位工作标准 第一章、前台工作标准 第一条、接听电话标准

1、电话铃响三声，必须接听电话；

2、清晰及快速的报出酒店及部门名称；

3、用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；

4、用温和礼貌的态度接听电话；

5、不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；

6、当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；

7、使用礼貌用语；

8、准备好笔和纸，用来记录；

9、向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；

10、表示感谢对方的来电。具体规范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”

2、如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；

3、接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；

4、接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；

5、接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；

6、在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；

7、在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；

8、接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；

9、接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；

10、在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对 方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；

11、如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！” 第二条、前台备用金存放及管理

1、每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；

2、备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；

3、备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；

4、如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；

5、前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。第三条、发票使用标准

1、员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录

账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；

2、发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；

3、开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记；

4、如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发 票；

5、因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；

6、每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。

7、如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应

处罚，罚款10元；

第四条、投款袋填写的标准

1.员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；

2.员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人 的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；

3.员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；

4.员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。第五条、接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准 收取现金押金的标准：

1、前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；

2、前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；

3、前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元； 开收据的标准：

1、字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；

2、收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；

3、金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。收取押金支票的标准：

1、收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话；

2、支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；

3、支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。第六条、境内外PSB的输入及检查标准

1、登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清，填写项目清，出示证件清。三核

对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；

2、前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；

3、员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB

输入错误，将对责任人给予10元处罚；

4、宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB

或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；

5、如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领

检查发现未登记，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；

6、团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管

或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；

7、前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部

门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；

8、前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发

现未登记全面，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。第二章、总机工作标准

第一条、禁止非相关人员进入总机机房

1、每天必须认真填写《总机进出人员登记表》，每项都要详细记录、准确；

2、禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人

员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；

3、交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；

4、总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班10元/人。第二条、转接电话注意事项

1、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；

2、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称

对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；

3、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；

4、回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要

虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；

5、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起

电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好!××当对方电话线路不清楚或对方暂 时无应答时，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；

6、对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；

7、当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于匆忙或无留意而超过目的地时，需道歉并且耐心告诉客人返回路线，直至客人明白为止；

8、如遇到客人的投诉电话时，要仔细、认真的倾听，不可打断客人说话，要尽量安抚好客人的

情绪，并且马上联系大堂副理或主管人员给客人回电，及时为客人解决问题；

9、五个“不要”和“总是” “不要”：

不要允许电话铃响三遍以上；

不要同时进行两种或两种以上对话； 不要接电话时吃东西或喝饮料； 不要重放电话；

不要说与对方无关的话； “总是”：

总是先说早上好、下午好、晚上好，并介绍自己和部门； 总是注意说话清晰、清楚； 总是在电话旁准备好笔和纸； 必要时记下客人的留言；

专心接转电话，不要边接电话边做别的事情。第三章、商务中心工作标准

第一条、传真服务标准

1、员工在受理客人传真时，须将客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。

2、发送传真时间一般不超过10分钟。接收传真要遵守规定规程，将收件内容、收件人与收件时 间登记清楚；

3、员工在为客人提供传真服务过程中要做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。

无错发、误发、误收、漏发、延误等责任事故发生； 第二条、电脑打印服务标准

1、员工在为客人提供打印文稿服务时，对其文稿内容检查和客人的姓名、房号、打印格式、字

型、时间要求等记录准确，、电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字速度须保证80字/分钟，错字不少于2%；

2、若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，首先为客人做软盘病毒检查，对有病毒的软盘，先做杀毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意；

3、电脑打字收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第三条、文件复印/打印服务标准

1、员工为提供文件复印/打印服务时，对客人要求复印/打印的文件，其原件内容需检查清楚，客

人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等要登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好；

2、能够按客人要求装订，装订效果美观整齐；

3、文件复印/打印收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第四章、礼宾部工作标准 第一条、宾客到店服务的标准

1、宾客到店时，要求礼宾员精神饱满，注意力集中，站立在大门两侧迎宾；

2、站岗姿势双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑；

3、迎面来车约10米处时，身体要微向右侧，目光注意来车，右手侧掌成90度，手掌张开，五

指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车；

4、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶（如遇有佛教或伊斯兰教信仰的宾客，则无需为其护顶），将车门开到最大，前后排均坐人时，应先开后车门，再开其他门，切勿开司机门。如遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，热情礼貌地向客人问好；

5、客人出车门后力度适中地关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗

留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人；

6、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向

客人示意请进大堂，对老年人或行动不便的客人应予以搀扶。第二条、宾客进店行李运送及带房的标准

1、礼宾员站岗时，如发现客人带行李进店或乘车到店时，须迅速上前，微笑向客人问候，主动

帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提；

2、所接收行李件数需与客人核对无误后，引领客人到前台办理住店手续；

3、礼宾员提（推）行李车紧跟客人身后，行走时应保持1.5米距离，客人办理登记手续时，礼

宾员要保持端正站姿在客人身后2米处，要将行李车置于身旁，小件行李置于身前；

4、礼宾员应随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前引领客人；

5、引领客人时，礼宾员要走在客人右前方距离1米左右，途中经过的服务设施或服务项目，应

主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意；

6、礼宾员引领客人到电梯间搭乘电梯时，要先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进

入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍 一些酒店的设施及营业时间；

7、到达楼层时，礼宾员应按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面

继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间应向哪个方向走；

8、引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“您好，服务员”三遍，若房内

无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无异常即请客人先进房间，然后礼宾员将行李轻放于柜子或凳子上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，应立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线马上与前台接待员联系确认；

9、如果客人是常住客，礼宾员无需再向客人介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间主要设施及主要电话等设备的使用；

10、向客人介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，礼貌地祝客人住店愉快，后退出房门将房门轻 轻带上。

第三条、信件的接收与发放标准

1.礼宾员接收信件时，须仔细核对，确认无误后予以签收；

2.对报纸、信件整理分类，须做好登记，每日信件及时发送，并让接收人签字确认； 3.如接收到客人信件时，礼宾员要及时与客人联系，第一时间送到客人手中，客人接收信件后

一定要让客人签字确认。

第四条、散客行李物品寄存标准

1、客人要求寄存行李时，礼宾员应礼貌地询问客人是否有贵重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐烂物品及危险物品，如有这些物品是不予寄存；

2、礼宾员为客人寄存的物品时，须填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不

能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，一定要在寄存卡上登记清楚（包括客人姓名，房间号，寄存日期，联系方式，物品种类等），同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡上注明。经双方确认后礼宾员和客人要在寄存卡上签字（两张行李寄存卡的内容一定要一致），分别由客人和礼宾员各自保管；礼宾员要提醒客人到前台取物品时需出示行李寄存卡领取物品，保管好寄存卡以防丢失。如遇到团队行李寄存时，礼宾员须用行李网罩住，以免丢失或遗留；

3、礼宾员将填写好的行李寄存卡一联绑在客人行李上，将行李放入行李房，如客人寄存的行李

是两件或两件以上时，须用绳子拴在一起以避免混淆，并将寄存卡的信息填写到《行李寄存记录本》上；

4、如客人的行李寄存卡丢失，需要客人说出寄存物品样式或名称等，并出示身份证，之后在身

份证复印件上签字并留下联系方式；

5、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡两联是否一致，礼宾员去客人确认行李件数以及是

否完好无损后交给客人，然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人；

6、礼宾员对客人寄存的行李或物品须严格保管，禁止擅自打开，更不能擅自拿走。第五条、散客离店行李递送的标准

1、礼宾员站立于大堂，注意观察客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提 携行李；

2、如果客人打电话要求到房间帮助运送行李，礼宾员应根据客人要求带行李车准时到达客人房

间。进入客人房门时，应先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李；为客人装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损；与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行；

3、引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，将行李装上车，请客人清点件数；

4、礼宾员应礼貌向客人道别，欢迎客人下次光临，目送汽车离开。第六条、客人换房的标准

1、礼宾员在接到前台员工或客人电话需要换房时，要问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便准备行李车和足够的人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房；

2、到达客人房间后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌地问候客人，并询问客人行李是否准备好，如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理；如不需要则在门口等候，不可露出不耐烦的神色；

3、将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清物品再和客人确认件数，然后将房门

锁好，把原房卡钥匙收好；

4、礼宾员引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品房在客人指定地点，衣物放入

衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关闭离去；

5、换房时应注意：为客人换房时，最好是客人在场的情况下，便于客人确认物品，如客人不在

场委托酒店代办时，须有礼宾员与客房服务员或大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在场，应一样不漏地按照原来位置放好。第七条、代客人叫车服务标准

1、客人要求叫车服务时，首先要问清客人的房号、去往目的地、电话及租用的日期和时间。如

客人是赶飞机或火车等情况紧急时，应提醒客人提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程；

2、客人要求叫车服务时，首先要帮助客人联系酒店车队，问清客人去往地点，并告知客人酒店

车队收费标准及车型，然后征得客人同意；

3、如酒店车队暂时无法出车，礼宾员可帮助客人联系外部较熟悉、有信誉的出租车，问清客人

去往地点，将出租车具体费用、车型、车牌号码及司机姓名告知客人，征得客人同意后方可帮助客人叫车；

4、礼宾员在交接班时应将客人用车未完成情况交接给下一班员工。下一班员工要及时跟进，帮

助客人询问、跟办，直至此服务落实为止；

5、礼宾员在填写交班记录时，应将有用车服务的客人所乘坐的车租车司机姓名、车牌号、车型 记录清楚。第八条、水牌及签到桌摆放的标准

1、礼宾员摆放水牌时，必须认真检查水牌情况：是否有底板，表面是否有污渍，如有污渍、手

印及灰尘要及时清理，保证水牌干净整洁；

2、摆放签到桌时，礼宾员须检查台布、台裙、台裙夹是否齐全，并按照客人要求将签到桌摆放

到指定位置，迅速将签到桌整理完毕，保证签到桌无杂物、污渍、整齐无褶皱，台裙夹结实牢固，整个过程不超过10分钟；

3、撤签到桌时，首先准备好行李车，将台裙夹、台裙及台布逐一拆卸下来并叠放整齐放在椅子

上，然后桌椅整齐码放到行李车上拉走即可； 第九条、行李车的维护与修养

1、礼宾员每天须保持行李车的干净整洁，保证其表面光亮无污渍、手印及灰尘；

2、每日早班人员须对行李车进行擦洗，检查轮胎是否足气，保证每日行李车整洁光亮，无亏气；

3、每月15日，礼宾员须对行李车进行整体清洗，并对车身进行喷油维护。

第五篇：前厅部管理与服务技能培训

第三章前厅部管理与服务技能培训

第一节 前厅部岗位职责认知

培训对象 酒店前厅部全体员工

培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务

培训要点 前厅管理人员的素质及职责

前厅服务人员的素质及职责

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求

一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

二、前厅主管的素质与职责

在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责

①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

③及时记录和存储预订资料。

④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清楚。

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责

①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责

①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

⑤完成上级分派的其他工作。

第二节 前厅管理基础知识培训

培训对象 酒店前厅部全体员工

培训目的 掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用

培训要点 酒店前厅概念、任务及作用的了解

酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念

酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务

具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

(1)销售客房

前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账

建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心

客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

培训练习3

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

二、酒店前厅的设置原则及标准

1.前厅设置的基本原则

尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性

前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性

前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性

前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性

前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性

前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

(1)前厅的高度与宽度

在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

(2)前厅的长度

前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准，如下表：

前厅长度推算表

客房数 柜台长度 服务台与办公面积

3.0m 5.5m2

4.5m 9.5m2

200 7.5m 18.5m2

400 10.5m 30.0m2

此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。

总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅的构成及环境

前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

(1)前厅的构成

通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

①酒店大门

酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

②公众活动区域

前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。

③柜台

大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

④公共设施

大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

⑤洗手间及衣帽间

大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

(2)前厅的环境

①光线

前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

②色彩

前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

③温度、湿度与通风

前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。

前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。

④声音

声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。

第三节 前厅服务技能培训

培训对象 酒店前厅部全体员工

培训目的 提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务

培训要点 技能，为客人提供优质服务

预订岗位员工服务技能要求

总台收银岗位员工服务技能要求

一、接待岗位员工服务技能要求

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

二、迎宾岗位员工服务技能要求

迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。

2.指挥门前交通

迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

3.做好门前保卫工作

迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。

4.回答客人的问题

迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

5.欢送客人离店

当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

三、行李岗位员工服务技能要求

酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

1.散客行李工作流程

(1)入店

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。

⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

⑧填写“散客行李搬运记录”。

(2)离店

①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。

②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

⑤填写客人“离店行李搬运记录”。

2.团队行李服务流程

(1)入店

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

(2)离店

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

(2)行李领取工作要求

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。

(3)注意事项

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。

①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

四、预订岗位员工服务技能要求

1.预订岗位工作流程

(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

(7)将前一天的订单进行整理并装订。

(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求

(1)预订的方式

①电话预订

在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：

a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房

传真订房应严格遵照下列程序：

a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

b.把这些要求清楚地写在订单上。

c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

③口头订房

口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同预订

合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

⑤互联网预订

随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

(2)预订的受理

①接受预订

预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

②拒绝预订

如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。

③确认预订

在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。

④核对预订

对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

⑤取消预订

由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订

变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。

⑦超额预订

超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。

3.预订员服务原则

在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：

(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。

(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

五、咨询岗位员工服务技能要求

1.咨询岗位工作流程

(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。

(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。

(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。

(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。

(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。

(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。

(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。

(12)进行交接班。

2.咨询岗位操作要求

(1)咨询

客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。

(2)查询

查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

(3)客房钥匙的管理

在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：

①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。

②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。

③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。

(4)客人信件的处理

对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：

①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。

③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。

⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

(5)留言服务

①访客留言

访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

②住客留言

客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。

六、总机话务岗位员工服务技能要求

1.总机话务岗位工作流程

(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。

(2)阅读“交接班记录”并签名。

(3)了解当天天气情况。

(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。

(5)开展正常话务工作。

(6)注意接班后的叫醒服务。

(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。

2.总机话务岗位操作要求

(1)电话转接及留言服务

①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”

②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

(2)回答咨询及查询服务

①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

(3)“免电话打扰”服务

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

(4)叫醒服务

对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。

②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。

③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。

④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

(5)火警电话的处理

①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。

②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

八、总台收银岗位员工服务技能要求

1.总台收银岗位工作流程

(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。

(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。

(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。

(4)开始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。

2.总台收银岗位操作要求

(1)结账方式

①现金支付

这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。

②信用卡支付

对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。

(2)团队结账

①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。

②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。

③将账单送交财务部进行收款。

(3)散客结账

①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。

②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。

③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。

④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。

⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。

⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。

(4)外币兑换和保险箱服务

①外币兑换

a.现钞兑换

负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。

b.旅行支票兑付

第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。

第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。

第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。

第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。

第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。

第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：

第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。

第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。

第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。

第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。

第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。

②保险箱服务

为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：

a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。

b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。

c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。

d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。

e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。

(5)前台收银处的管理

①前台收银处的安全管理

a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。

b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。

c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。

②对超额消费的管理

a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。

b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。

③防止客人逃账

为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。

a.向客人收取预订金

收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。

b.收预付款

预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。

c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权

对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。

d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度

准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。

培训练习4

电话订房操作要求

电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：

1.客人的姓名、单位和国籍。

2.到达和离店具体日期、时间。

3.需要房间数量、类型及价格。

4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。

6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。

7.最后将上述内容向客人核对。

附1

前台接待服务标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

附2

前台办理入住登记、验证服务标准

一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。

二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。

三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。

四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

附3

解决客人需求工作标准

一、接受客人要求

(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。

(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。

(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。

(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。

二、解决问题

(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。

(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。

(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。

(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

三、善后工作

(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。

(2)作好记录，以便查询。

附4

团队预订客房服务标准

一、询问、明确团队情况

(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。

(2)付款方式、费用自理项目。

(3)团队中其他要求和注意事项。

二、查核

(1)酒店优惠卡。

(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。

三、复述、确认预订内容

(1)复述、确认预订内容。

(2)明确预订房间最后保留时间。

四、记录预订

(1)填写“团队预订单”并输入电脑。

(2)按日期存放订单。

附5

接机服务标准

一、准备

(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。

(2)准备接机牌，打印接机单。

(3)提前向机场确认航班是否准时。

(4)通知车队按时派车。

二、迎接客人

(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。

(2)向接到的客人致欢迎辞。

三、返回酒店

(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。

(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。

(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。

(4)送客人到前台办理入住手续。

附6

建立客户档案工作标准

一、准备客人登记表

汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。

二、查询客人个人资料

(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。

(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。

三、建立客人历史档案

(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。

(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。

四、确认

选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。

附7

电话业务服务标准

一、接收

(1)保证电话间整齐、清洁。

(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。

(3)告诉客人计费方式。

二、核对

(1)客人类型：住店客人或非住店客人。

(2)电话类型：国际长途或国内长途。

(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。

(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。

(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。

三、通话

(1)拨总机请打开长途线。

(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。

(3)及时正确计价。

四、结账

(1)按电脑显示金额计价。

(2)开账单。

(3)在“登记单”上记录。

本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。