IT业如何实施ISO9000（精选）

第一篇：IT业如何实施ISO9000（精选）

IT业如何实施ISO9000

一、第三产业实施ISO9000的普遍意义

·提高服务质量；

·规范管理制度；

·增进内部沟通；

·增强社会信心。

二、IT业实施ISO9000的特殊意义

ISO组织将IT业归类为适合实施ISO9000的39大行业中的第33类“信息技术”类。由于IT业通常具有企业发展速度极其迅猛、企业管理人员外部事务或技术性事务相对较多、员工新旧更替相对比较频繁、客户对服务技术水平的要求较高、一线员工的行为直接影响服务质量、内部监督机制相对缺乏等特点，所以，IT业实施ISO9000又有其特殊的意义，这主要体现在：

·管理法治化——通过实施ISO9000，全面规范地建立内部管理制度，并达到良性有序的运作，减少高层管理人员在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作，并减少因人员流动而带来的负面影响；·明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任；

·增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造良好的企业文化；

·导入内部质量审核作为常规的容易被组织各级人员接受的交叉式内部监督机制。对于规模不大的IT企业来说，几乎所有人员都将直接参与到该活动中，有利于带动公司氛围；

·在全公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识；

·作为提高服务品牌的强有力手段，为市场人员有效地开拓客户带来极大的方便。

鉴于前述IT业实施ISO9000工作重点：

鉴于前述IT业的特点，IT业公司在实施ISO9000的全过程应主要着眼于强化以下几个方面的内容：

A、健全制度

B、落实职责

C、增加沟通

D、提高声誉

第二篇：祥光铜业实施知识产权战略

祥光铜业公司实施知识产权战略

为全面提高知识产权战略与专利管理工作开展，祥光铜业成立了知识产权项目组,并与国内著名的知识产权管理公司北京集佳知识产权公司签订合作协议。同时，于9月22日和23日，组织开展了公司知识产权战略项目培训，让大家树立了知识产权意识。

公司目前已申请专利25项，其中获批17项，申请待批专利8项；发明专利11项，实用新型专利6项，发明专利中国家发明专利4项。公司二期项目大量采用自有技术与合作开发技术，不仅大大节约了建设资金而且缩短了建设周期，二期项目已经顺利达成达标。二期所采用的自有专利技术有：精矿喷嘴、冰铜喷嘴、冰铜水淬系统、渣水淬系统、辐射部烟灰输送系统等；采用的合作开发技术装备有：二期电解平行流技术、精矿失重系统、蒸汽干燥机、冰铜输送系统、精炼圆盘等。仅“双闪”喷嘴技术的发明专利为公司二期投资节省超亿元，而平行流技术让电解电流密度从一期的280A/m2提高至目前385A/m2，大大提高电解产能。这些技术装备都是行业内的最前沿核心的，公司已经形成自有的知识产权体系。

知识产权项目工作旨在制定企业知识产权战略，落实具体知识产权管理工作，为公司保持技术设备先进性和未来输出技术装备服务提供强有力的法律保障。

知识产权项目组潘如春

第三篇：实施西部大开发西安市商贸业发展规划

以党的十五大精神和实施西部大开发的战略为指导，抢抓机遇，推动西安商贸业实现跳跃发展，促进西安经济的腾飞，依据《西安市实施西部大开发经济社会发展纲要》（2000年—2010年），特做《实施西部大开发西安市商贸业发展规划》。

一、西安商贸业发展现状

改革开放以来，西安商贸业以建设我国北方西部地区商贸中心为目标，发展大商贸，建设大市场，搞活大流通，经过不懈努力，初步建立起统一、开放、竞争、有序的社会主义市场经济体系和多种经济成份共同发展的流通格局，为发展第三产业，促进全市经济持续、健康、稳定发展做出应有贡献。

（一）流通规模不断扩大。1999年全市社会消费品零售总额达298.18亿元。比1995年的180.17亿元增长65.56%，占当年西北五省区省会城市社会消费品零售总额的47.07%。

（二）商贸市场设施建设发展迅速。1999年全市商业网点超过10万个，千人拥有网点数14.3上个。全市商品交易市场总数478个，成交金额180.36 亿元，年交易额过亿元的市场20个，万平方米以上大型商场21个。

（三）商贸业国企改革取得明显成效。通过抓大放小，转换机制，建立现代企业制度，西安商贸业形成了一支以上市公司为主导的商贸骨干企业群。围绕产权置换，制度创新，采取多种形式放开搞活小企业，深化了国有企业改革。

（四）商贸业非国有经济成份增长迅速。1999 年全市实现社会消费品零售总额298.18亿元中，国有及国有控股仅占30%。70多万从业人员中，非国有经济成份占85%。

（五）新型业态及营销方式发展势头良好。超市、便民店、专卖店、仓储商场等不断涌现，邮购、电视购物、信用消费、网上购物等从无到有，代理、配送、租赁等业务有了一定发展。1999年，全市有连锁企业40家，门店508个，总面积25万平方米，当年实现销售额15.6亿元。

（六）服务消费领域稳步拓展。1999年，全市餐饮服务网点达3.3万个，营业收入33.4亿元。依托旅游、发展餐饮服务业，新建和改造了一批面向大众、特色鲜明、功能齐全的餐饮服务和休闲度假设施。

西安商贸业虽有长足发展，但与全国同类城市相比，仍存在许多差距和问题。商贸业网点布局过于集中，批发、分销环节薄弱，缺乏辐射力强的现代化批发市场，要素市场发展缓慢，传统百货业仍占主体，新型业态规范化和规模化水平不高，新型营销方式尚处在起步阶段，缺乏现代营销理念，商业科技化含量低，人才的引进和培养滞后，国企改革尚未完全到位，非国有商业竞争力不强。

二、西安商贸业发展环境

（一）有利条件

1、西部大开发为西安商贸业带来空前的发展机遇。作为中西部重要的中心城市之一，西部大开发，西安必将成为重要的战略依托地，获得更多的优惠政策的扶持，吸引更多国内外资金、技术、项目、人才等生产要素的投入，必然有力地促进西安商贸业实现跳跃式发展。

2、区位优势为西安商贸提供了良好的发展环境。西安在全国区域布局上，承东启西、东联西进。随着内陆对外开放力度的加大和经济战略重心西移，这种区位优势对商贸发展十分有利。

3、丰富的旅游资源为商贸业带来无限商机。西安的旅游资源极为丰富，是世界驰名的国际旅游热点城市之一。旅游业已成为西安重点发展的支柱产业。随着旅游业的发展，从而带动购物、娱乐、吃住等商贸服务业的发展。

4、经济持续稳定增长，人民生活水平逐渐提高。1999年全市国内生产总值已达617.17亿元，同比增长12.51%；城镇居民人均可支配收入5998.78 元，同比增长5.8%；农民人均纯收入2202元，同比增长7.3%。居民消费水平的提高，为西安商贸业的发展提供了良好的

本地市场基础。

（二）不利因素

1、加入WTO，将给西安商贸业带来严峻的挑战。鉴于目前西安商贸业的现状及存在问题，入世后，随着国外大型商业企业凭借其经济实力、经营方式、管理技术等方面的优势，抢占西安消费市场，对西安商贸业将形成强烈的冲击。

2、商贸业在行业规划、网点建设等方面存在职能交叉，条块分割、多头管理的现象，行业主管部门部分管理职能不到位，无法实施；一些指导行业发展的设想或政策难以落实，加大了政府部门对全社会商业调控、管理的难度。

3、法制建设相对滞后。目前，全国已有许多大中城市先后颁布了社会商业管理、商业网点建设管理、酒类专卖等地方性法规和管理办法，西安在市场法制化建设方面明显落后于发达地区。

三、西安商贸业发展的指导思想和战略目标

（一）指导思想

以邓小平理论和党的十五大精神为指导，落实中央关于实施西部大开发的战略部署，以市场建设为先导，以扩大内需为经济发展的基本立足点和战略方针，突出抓好商贸业经济结构战略性调整和企业经营机制的根本转变；发挥比较优势，面向国际、国内两个市场，着力培育商贸业新的经济增长点，使西安商贸业服务功能更完善、市场运行更规范、消费环境更优美，在区域经济中发挥更强的幅射和带动作用。

（二）战略目标

到2010年，建立更加完善的市场经济运行体制，形成按照市场需求运行的高效畅通的商品流通格局，经济运行质量显著提高；组建适应大市场、大流通的商贸企业集团，带动形成与国内外市场有广泛联系的、竞争实力更强的产业群；商贸业在第三产业所占比重明显提高，在城市经济协调发展中居重要地位；一些重要商品的交易在周边地区乃至周边国家产生影响，西安市场价格水平在区域市场价格形成中有较重要的参考价值；把西安建成我国北方西部地区的商贸中心。

1、2000年—2002年：全市社会消费品零售总额年平均增长11%，2002 年达到400亿元；全市商业网点总数由1999年的10万个发展到13 万个；商贸业在全市第三产业中所占比重由1999年的 25%提高到28%。

2、2003年—2005年：社会消费品零售总额年平均增长10%，2005年达到530亿元；

商业网点总数达到15万个；商贸业在全市第三产业中所占比重达到30%。

3、2006年—2010年：社会消费品零售总额年平均增长9.8%，2010年达到850亿元；

商业网点总数达到18万个；商贸业在全市第三产业中所占比重达到35%。

四、主要任务

（一）建设完善三级商业服务网络

按照我市中心集团、外围组团、轴向布点、带状发展的城市布局形态和完善商贸服务体系的规划要求，在中心集团建立三级商业服务网络和中央商务区（CBD），规划发展外围组团区商业中心。

1、充实提高一级商业服务网。除建设城区内的东西南北大街和解放路外，逐步发展以南北大街为轴，解放路与洒金桥大街相对，东西五路、莲湖路与东西大街相对的“中”字型商业区。重点是优化和调整网点布局结构，开发商业区功能，完善环城内书院门、德福巷仿古步行商业街，将传统特色与现代气息相结合。

2、建设发展二级商业服务网。围绕土门、小寨、胡家庙、张家堡等建设二级商业中心；在城郊结合部、大集镇、交通干道附近合理布置一些农副产品、农业生产资料、工业品生产资料、日用商品等市场和相应的商贸服务设施。

3、配套建设三级商业服务网。在全市人口居住密集区、住宅新区、开发区等建立一批方便群众消费的便民店、超市、连锁店等商业网点，形成三级商业区。重点建设群众日常生活必需品供应设施，具备网点合理、行业齐全、服务配套的特点，以完善新建区的商贸服务功能。

4、建立中央商务区（CBD）。在东起翠花路南延伸线，西至朱雀路南延伸线，北起水厂路、南至三环路，开辟建设一座占地3.4平方公里的“中央商务区”，使之成为现代化的与国际接轨的示范区。围绕金融、会展、证券、信息、娱乐、外国领事馆区等的发展，配套建设现代化的商贸服务体系，形成环境高雅、设施超前、功能齐全、风格独特的外向型城市新区，进而成为西安城区副都心。

5、围绕城市外围组团区，建设商贸服务设施。2010年围绕外围组团的发展，逐步完善未央、闫良、临潼、韦曲、草滩等9个现代化、大容量的组团式商业服务体系。

（二）培育和发展新型批发与零售系统

1、建设新型批发流通网络系统

建立新型工商关系，实现内外贸一体化经营，以大型批发市场、专业批发公司和物流配送中心为主体，以日用品、副食品、生产资料和农特产品为对象，重塑西安商品流通批发体系，形成具有现代化水平和较强吞吐能力的商品流通网络。

2005年前，加强“龙头”批发市场建设，强化其综合功能，通过改造和提高，逐步完善市场的信息、结算、价格等功能，建立电子报价、信息发布、结算和物流配送体系，提高批发市场信息的集中、处理和传播能力。提高现有生产资料市场现代物流技术水平，增强面向中小用户交易的功能，重点建设国家级的西安旧机动车交易中心、西部汽车商城和大型物资配送中心。同时，建成8—10个具有较强辐射功能的轻工、医药、粮食、农副产品、旅游产品等专业批发市场。利用集团化和规模化经营方式，发挥“龙头”市场的整体优势，使之发展成为在全国乃至国际上具有影响力的商品集散、价格形成、信息交换和购销活动服务中心。

要大力发展商品市场，必须同时发展和完整房地产、金融、劳动力、技术、信息等生产要素市场，从而形成互促、互补、配套发展的格局。

2、优化和调整零售业态结构

调整大型百货商场经营策略，向集购物、商务、餐饮、休闲、娱乐等功能为一体方向发展；更新改造中型百货店，营造“专、精、新、特”的经营风格。在城市主要商业区，着重发展具有现代商业气息的专业店和专卖店，突出品牌经营；在居民区和新建小区发展便利店、小型超市；在东西南北四郊重点发展大中型仓储式商场或综合超市。2002 年至2005年在南郊或北郊建成西安第一个摩尔商业城（MALL）。

到2010年，建成以大型的购物中心（MALL）、百货商场和仓储式商场为骨干，以多种专业店、专卖店、超市、便利店为网络，布局合理、行业配套，设备先进、服务手段完善的零售商业格局。

（三）培育新的经济增长点

1、开拓城乡市场。加大开拓农村市场力度，增加农民收入，发展适应农民需求的农资、果蔬、畜牧等专业公司，培育建设3—5个农副产品货源基地，逐步建立起渠道畅通、网络合理的农副产品和农资流通体系；发展会展经济，利用“东西部经贸洽谈会”和“西安经贸与投资洽谈会”等在全国及国际形成的影响，争办全国性乃至世界性的各种会议和商贸活动，使会展经济成为西安经济的增长点；同时，采取多种措施，扩大地产品外销；搞好 “菜蓝子工程”、“三绿工程”、“厨房工程”、发展家庭服务、社区服务；积极争取进出口经营权，利用国际商业营销网络，发展对外贸易。

2、依托旅游促进商贸业发展。引导旅游商品向民族化、特色化、优质化方向发展；配合旅游景点、风景区，兴办配套服务体系，开发休闲度假娱乐旅游项目，开展商务、购物等

观光旅游；健全旅游商品的营销组织体系，在我市建设1—2个旅游商品专业市场，逐步发展成为覆盖全国的旅游商品集散地；提高西安传统旅游餐饮业的档次和服务水准，实现服务质量和特色品牌上档次。全市商贸服务业依托旅游的经营收入2002年达到120亿元，2005 年达到185亿元，2010年达到370亿元。

3、发展以连锁经营为主的新型营销方式。重点发展以经营日用品和副食品为主的连锁便民店、连锁超市、连锁专业店和服务业连锁店；以直营连锁为支点，大力发展特许连锁，加速网络扩张；加强配送中心建设，实现集中批量进货；立足西安市场，向周边农村市场延伸，向省外、国外发展；组建一批跨区域、跨行业、跨所有制的大型连锁企业集团。积极推行物流配送、代理、旧货、拍卖、电子商务等新型营销方式。建设1—2个辐射全国的综合性物流配送中心和专业化加工配送中心，培育交易额在5亿元以上的大型旧货市场和3—5个年交易额超亿元的大型拍卖企业。

4、商为利用外资取得较大进展。进一步扩大商贸业对外开放，加速与国际商业接轨。到2002年，引进外资商业企业3—4家，引进外资2亿元人民币。业态以商业零售的物流配送中心、大型综合超市、仓储式商场为主。在食品加工行业引入2—3家外资企业，引进资金1亿元人民币，培育地方名牌产品。2005年，引进外资商业企业15家，引进外资5亿元人民币，引资重点是批发、连锁、MALL大型购物中心、大型食品生产加工等。2010年，引进外资30 家，引进外资10亿元人民币，仍以新型业态和互补性强的项目为主。商贸业三资企业年营业额占全市社会消费品零售总额比例，逐步增加到10%左右。实现商贸业结构布局调整上质的飞跃。

5、科技兴贸，实现流通方式的根本转变。大型综合批发、物流配送、大型百货零售、餐饮服务和连锁经营等规模较大的企业，在现代科技和管理手段方面，逐步建立商品流通信息网络系统，搞好 “三金”工程（金桥、金卡、金关工程）的接轨工作，培训现代电子信息科技人才，加大商贸企业推行ISO—9000国际质量体系认证力度；主要商贸企业普遍应用MIS系统，推行商品条码技术与企业代码技术，建立商业自动化检测、监控中心；积极有效地发展电子商务，运用现代信息技术实施商业核心业务的管理，逐步实现商业与金融、税务、供应商及制造商在互联网上的对接，创建新型电子网络商业营销体系，实现流通方式的根本转变。

五、主要措施

落实商贸业发展规划是一项涉及经济与社会发展各个方面的系统工程，要采取切实有效的措施，综合运用经济、法律和行政手段，加大工作力度，以确保规划目标的实现。

（一）加大商贸业发展规划的工作力度。加强对商贸流通先导作用以及商贸发展规划重要性的宣传，在全市上下形成共识，各有关方面高度重视，提高落实规划的自觉性。强化规划管理，制定切实可行的实施计划，充分发挥规划对全市商贸流通发展的促进和调控作用，使西安商贸得到协调、有序、健康、快速发展。

（二）转变政府职能。由直接管理向间接管理过渡，由侧重对国有商业的管理向全社会商业的管理过渡，政企分开、划清职责，通过制定政策法规和发布市场信息，加强对企业的引导和服务，建立既有利于增强企业活力，又有利于经济有序运行的宏观调控体系。逐步健全行业协会等中介组织，通过协会制定行规行约，实行行业管理，不断强化其协调、服务等职能。

（三）完善市场法规。强化法制经济观念，加强西安商贸发展中尚处于法律空白点的地方性立法工作。参照国家有关法规，制订和出台社会商业管理、商业网点建设管理等地方法规和政策，初步建立起市场管理的法规体系，做到以法兴商、依法治商。

（四）深化流通体制改革。把国有经济布局调整和国有商贸企业改革，与产业结构优化、所有制结构调整相结合，把解决企业当前突出问题与今后长期发展相结合，继续坚持抓大放

小，扶强并弱，推进强强联合，从整体上提高商贸业国有资本的质量，提高企业运营水平和经济效益。进一步发展非公有制商贸企业，广泛动员全社会的力量，大力扶持个体、私营和城镇下岗职工从事商贸流通业，引导其上档次、上规模、上水平；推进个体、私营商贸企业走兼并、联合、集团化道路，实现规模经营，规范管理。

（五）多方筹措商贸设施建设资金。结合西部大开发，积极争取中央及有关方面对我市商贸重点项目给予大力扶持。同时，在投、融资方面，应从传统的向国家要钱、财政投入，转变为面向市场，通过多种渠道和多种方式开辟资金来源。坚持“谁投资、谁所有、谁受益”的原则，在引进外资方面，可向境外银行贷款，以项目吸引外商直接投资等。在搞活风资方面，可从证券市场融资，企业发行债券，以股份合作制的形式集资投入等。积极鼓励企事业单位和个人采取出资、出场地、出设施等多种方式，参与商贸发展。

（六）培养商贸业专门人才。树立竞争取决于人才，容智胜于融资的观念。培养一批适应现代商业经济发展、懂管理、善经营、精通国际贸易规则的复合型高素质专业人才，逐年提高商贸企业管理人员大专以上学历的比例；大胆引进和使用既有现代科技知识又熟悉商业经营活动的经营管理人员；有计划的对现有人员进行知识更新和培训提高，加强商贸从业人员的商业道德教育，提高职工队伍整体素质。

第四篇：宾馆饭店业如何实施质量管理(二)

宾馆饭店业如何实施质量管理

（二）B、文件设计。进行了过程分析后，我们可以把饭店运行中的过程和过程网络理清。这项活动的目的是建立质量管理文件的纲要。

在质量管理活动中，文件要明确要求，沟通意图，统一和协调地开展各项活动和过程，以及证实活动和过程的结果起着十分重要的作用，它在质量管理中是一个不可缺少的要素。另外，文件是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据。总之，文件有助于各项质量活动具体化，给出了达到质量目标切合实际的方法。同时，它能作为质量检查的依据、质量改进的保障，具有权威性。根据过程和过程网络不同的层次，我们将文件分为两类。描述过程网络的文件体现了实施质量管理所需各个职能部门的活动，其着眼点是管理和控制，这类文件可称为《控制程序》。描述过程的文件一般是各职能部门指导操作的工作文件，其着眼点在于具体操作。这类文件可以称为《操作规程/规范》。下面举例说明两者的关系。《前厅服务过程控制程序》是描述前厅部运作过程网络的文件。在这过程网络中，包含了总台、接待、商务中心、行李房、总机房等不同性质的过程活动。围绕这些过程，便可以设计出《总台服务规程》、《商务中心工作规程》等支持性文件。当然，这两类文件并没有明显地限制。针对不同规模、类型的饭店，文件可以有不同的表现形式。小型饭店机构精简，可以通过前厅《前厅服务过程控制程序》一个文件表述其工作标准，不在设立《服务规程》等支持性文件。而规模较大、服务完善的饭店，或许需要更为详尽的文件体系，如将《商务中心服务规程》分解成《传真服务规范》、《票务代办服务规范》等等一系列细化标准。

不过文件数量如何，都应遵循以下原则：

——文件应覆盖所有的有关质量管理的过程和过程网络；

——文件系统关系明确，没有重复内容，内容表述应当统一，不同文件之间没有矛盾和冲突；

——文件应体现5WIH（Who What When Where Why how），保证文件的可操作性。

文件设计是饭店质量管理的关键，这里特别强调三点：

首先，文件中的操作规程和控制程序必须是科学的。美国著名质量专家克劳斯比（P.B.Crosby）在他的质量管理定理中提出:实现产品“零缺陷”，那么工作标准必须是“零缺陷”的。因此，文件的产生不能仅仅是对现状的写实，它是一项增值的活动。各部门在制定质管文件时，就应当考虑日常运作的合理性、有效性，以文件设计为契机，高质量树立执行标准。

其次，质管文件不能描述成通常的“岗位职责”，而应是“工作标准”。岗位职责只是说明了要“做什么”，而没有阐明“怎么做”。换言之，质管文件设置的依据不是岗位，而是过程和活动。

最后，文件应能反映部门或班组间的接口。过程管理的精髓体现在过程质量控制。每一组过程（网络）中，从上一道工序至下一道工序的衔接，就是对过程中的质量检查。当后道工序的员工发现不合格时，生产服务过程就此终止，返回上一道工序。这样保证了最终产品服务的质量。

C、培训和运行。文件是质量管理的基础，但不发挥作用，它只是一堆废纸。所以，运行是重中之重。各部门应组织各类员工，以质量文件为蓝本，开展培训。在员工中树立“按文件规定执行”的观念。

在现实运行中，每个饭店都会遇到来自各方面的阻力，尤其是一线员工，他们的工作方式可能已经形成定式，转变必然会遇到抵制。所以，饭店应该依靠强有力的领导意志，采取行政措施以保证文件的规定运行。克劳斯比说：“追求质量，一定要下决心，二要教育训练，三要贯彻执行。只要做到了这三条，质管之路必会越走越顺。······大多数公司的质管不佳，都是因为厂家明知该如何做，却未曾那样做。”所以质量管理没有捷径可走。

D、过程管理与企业文化的塑造。企业文化是一个企业以构建和倡导的价值来评判体系，是企业所创造的精神财富和物质财富、一切经营管理活动和思想精神活动的总和。从本质上看，企业文化是一种制度文化，企业员工共同的价值观往往以制度文化规范的形式表现出来。质量管理中推行的过程管理就是一种制度管理，她摈弃另外经验管理模式，以企业运行过程为对象，建立完整科学的控制制度。从这个意义上讲，它对营造优秀的企业文化，起着正面的推动作用。

具有个人色彩的文化是不可复制的，也很难发展。如果饭店管理是建立在“能人”基础上，则饭店的前途必然会受到个人因素的制约。因此，饭店管理必须制度化。只有制度化的文化才能复制，才能继承。同样，能继承的饭店，才有竞争力。

三、质量改进

A、检查。在前文“质量初评”部分中提到过自我检查、部分检查和宾客评价。事实上，种质量检查机制并非仅仅在质量初评中使用。它们的组合也是饭店日常管理中必需的。这里不再具体展开。

除此以外，质量检查还包括质量目标验证。质量目标是饭店质量管理的方向，应定期对它的符合情况进行评审。目标验证是建立在数据分析和指标统计基础上的。对未达到的目标应分析原因，并通过分解的部门目标，找到未能实现目标的职能部门。质量目标评审后，可以对其调整，提高已达到的标准，或降低脱离实际、无法实现的目标。

通过目标验证，将饭店质量管理中的过程管理和目标管理两种模式统一结合在一起。过程管理为了保证目标的实现，同时目标控制也为了考察过程管理的有效性。

B、纠正措施。对质量检查中发现的问题进行纠正固然重要。但更重要的是如何防止同类不合格再次出现。采取纠正措施是实施质量控制和质量改进的一项重要活动。所谓纠正措施是指为消除已出现的比合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。需注意的是：“纠正措施”与术语“纠正”是有区别的。纠正的目的在于消除不合格本身，而纠正措施的目的是消除产生不合格的原因，即纠正措施是为了防止再发生。

对各部门已发生的不合格，由质量部门判定是否需要采取纠正措施，对需要采取纠正措施的，由其向责任部门下发“采取纠正措施通知单”及相关背景资料。责任部门对不合格情况进行原因分析并及时制定《纠正措施计划》，报质检部门审批。

《纠正措施计划》的内容应包括：

——不合格项目及其涉及的部门；

——不合格产品或服务的原因；

——纠正措施及其制定时间；

——实施责任部门、分工部门或人员；

——跟踪验证的时间及责任人；

——落实至相关部门经理，由各部门经理审批。

纠正措施的执行部门接到经审批的《纠正措施计划》后，根据计划要求在规定时间内及时组织人力和物力予以实施，并进行记录。

按《纠正措施计划》确定的完成时间，质检部门应组织有关人员对纠正措施完成情况进行跟踪检查、监督并验证。如不合格，则要求责任部门重新制订计划并实施，达到杜绝不合格的目的。

C、预防措施，60年代中期，美国航天工业开始运用失效模式及后果分析（FMEA）。其目的是发现并评价产品或过程中潜在的失效情况及其后果，寻找能够避免或减少潜在失效发生的措施。成功实施FMEA是事前的预防，事先花时间进行综合的FMEA分析，能够低成本

地对产品设计或生产过程进行修正，从而避免日后出现更大的损失。

FMEA虽然广泛运用在制造业，但其核心思想却能为饭店等服务性行业所采纳，即揭示会导致发生不合格的潜在原因。防止不合格的发生。这与不合格发生后的纠正和纠正措施上根本不同的，体现了质量管理的预防功能。

一般，潜在不合格识别的依据包括：

——宾客意见书；

——宾客投诉；

——饭店质量管理的薄弱环节；

——质量检查的结果；

——同行中的质量事故。预防措施的运作可以采用与纠正措施相似的程序：制定计划、实施、检查和监督验证。

D、质量改进中的信息交流和传递。在整个质量改进过程中，质量部门应作为归口部门。质量信息的传递应该是先集中再分散的过程。所有关于质量的信息都应汇总至质管部门，接受其统一管理，包括：

——大堂副理投宿处理记录；

——值班经理记录；

——质量检查记录；

——宾可意见书；

——其它形式或内容的质量内容。

质管部门将信息分析总结后，组织相关部门制定解决方案（纠正措施或预防措施），将信息反馈给职能部门执行。质量改进应避免多头管理。

质量改进过程中，还应建立仲载申诉机制。对于质量检查、责任分析或措施执行中的分歧意见，各职能部门可以向总经理提出申诉，由总经理组织相关部门召开质量分析会议，明确责任，推进质量管理进程。

第五篇：粮食业便利车服务规则实施措施

一、进一步缩减办事时限根据市政府《关于优化投资发展环境的实施办法》以下简称《实施办法》要求。比公开对外承诺的时限缩短一半以上，具体为将粮食收购许可证审批时间由法定的15日缩短为3日。

二、支持企业加快粮食产业发展

即按市级财政安排纳入财政预算专用于我市粮油产业发展的补贴资金500万元。主要用于我市粮油产业发展、仓储设施改善、粮油精深加工技改、质量检测设备等项目的补贴。具体补贴方式为补助、贴息和奖励三种：补贴是对投资规模较小、利用自有资金开展的项目，设立全市粮食产业发展专项资金。原则上补助资金不超过项目总投资的30%贴息是对投资规模较大，且获得银行贷款支持的项目，贴息年限为一年，按实际贷款额及中国人民银行确定的同期贷款基准利率计算，给予不高于50%贴息；奖励是对获得省以上粮油产品名牌和著名商标的企业采取以奖代补方式给予奖励。

三、进一步改进工作规程

（一）按照《实施办法》要求，与局领导分工紧密衔接，实行领导分级负责制，坚持绩必奖，误必惩。局主要领导为总责任人，各分管局领导为分管工作责任人，各处室负责人为直接责任人。

（二）全局各处室服务企业一律实行首问责任制与各级受理责任人制度。当企业遇到需跨处室协调解决的问题时，由受理业务的处室提请专办人员进行协商，各处室应当积极落实专办人员的协调意见。协调过程中，专办人员认为问题重大，应及时提请分管局领导协调解决；特别重大的问题，应当提请局主要领导解决。

（三）建立和完善企业与局领导的直通车”工作机制，抓好事先的联络协调和事后的落实工作；企业在办理业务过程如预约提请有关处室上门办理有关事项，有关处室应予以落实并对办理结果进行跟踪。

四、进一步增强服务意识，提高服务水平

局各处室要以落实市政府《实施办法》为契机，切实把粮食工作重点转移到以服务企业为中心的基点上来，全面提升我局的工作效率和服务水平。要在切实统一思想，提高认识的基础上，认真研究，周密部署，充分调动机关干部为企业真诚服务的积极性、主动性和创造性，以高度的使命感、责任感和紧迫感，群策群力，卓有成效地把各项工作开展好、把各项目标完成好。

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