服务客户,我的责任（本站推荐）

第一篇：服务客户,我的责任（本站推荐）

服务客户，我的责任

周四的中午该我值班，那天正好有一只新理财发售，过来咨询的客户比较多，买理财的客户也不少。面对这些客户的“围攻”，我显得有些手忙脚乱，一会儿打开邮箱找理财说明书，一会儿又要去会议室复印资料；一会儿理财区的电话响了起来，一会儿又来了位老客户咨询理财收益，这时我心里想“做个称职的大堂经理真是不容易”。当我为一位年纪较大的客户按照同期定期存款利率、三种不同期限的理财分别计算出各自的收益率时，客户脸上露出了一缕笑容，并不经意的对旁边的客户讲“光大的服务就是到位！”，这时我才感觉到我轻松了许多，这种感觉是一种付出得到认可后的喜悦，这种感觉让我那一天心情很愉快。我的工作是与办理个人贷款业务的客户接触、交流，通过资料审核、面谈面签等程序，为那些有贷款需求的客户服务。在这项业务中涉及的客户可以分为以下几类：中介人员、评估公司人员、借款人即买方（包括担保人及联系人）、房主（或受托人）即卖方。由于在业务过程中所处的角色不同，各方的关注点也大不相同。中介人员关注的是业务进展、审批速度等等，借款人关注的是能否顺利申请到贷款、资料是否符合贷款要求以及何时能够审批放款，房主则关注买方是否能够贷款、何时能够收到房款。由于上述原因，不同的客户对我们工作人员的要求也就不同了。另外，该项业务中也存在一些矛盾点。例如，作为银行的个贷经理，我希望中介工作人员能够将客户的相关情况如实告知我们；而中介工作人员则是提供对该笔业务最为有利的信息，目标就是尽量完成该笔业务。其二，借款人往往仅仅关注贷款是否能够顺利发放，而忽略贷款发放之后的各种相关信息，例如还款日、领取还款计划书、利率变化、提前还款规定等等；而我们关注的要点不仅包括资料的真实性，我们更加注向借款人介绍上述他们忽略的部分，为此我们还专门制定了《个贷提示函》。此外，矛盾点还包括买卖双方之间的互不信任，以及买卖各方与中介之间的不信任等等。正是上述矛盾点的存在，造成各方在业务进行中出现的种种摩擦和不愉快。

另外，还有一点令我体会很深，就是要提高服务意识。我们与客户之间存在角色不同、对业务了解程度不同的差别。在业务进行中我总是有一个错误的假设：即我所讲的客户都能理解并记住。事实证明这一点是错误的，由于我们与客户的关注点不一致。不同的客户来自不同的地方、有着不同的知识结构和理解能力，在短短的十几分钟内，我们并不能够要求这些客户都能理解我们讲的每一句话，即使我们能够讲的很透彻，客户不理解也是再正常不过了。在业务办理过程中，我们应该善于换位思考，善于站在客户的位置考虑问题，想客户之所想，多说几句话，多重复几句话，多提醒几句话，客户就理解了。

在与客户沟通的过程中，我们要以为客户解决问题为导向。在与客户沟通过程中，特别是在客户与我们观点不一致的时候，我们不能仅仅着眼于谁对谁错的问题，最重要的是想办法为客户解决问题。客户在办理业务过程中，有不理解的事项咨询我们是再正常不过的了，因为我们是专业人员，他们相信我们能够为他解决问题，这就要求我们要有熟练的专业知识和过硬的业务能力。

最后一点，还要学会如何与人沟通，学会如何倾听客户所要表达的意思。作为银行工作人员，我们的工作目标就是客户，如果不能很好的与客户沟通，那么我们的业务就无法顺利开展。客户不信任我们，也就不会将他的资金放到我们这里进行打理。

当前，各大银行竞争日益激烈，产品同质化现象非常普遍，银行的胜利一定不会在于某种产品，而在于规范、专业、贴心的差异化服务。在今后的工作中，我一定要牢记上述几点，设身处地为客户着想。假如我们都能够将为客户服务视为自己的责任，并且都有熟练的业务知识、过硬的业务能力，那么我们一定能够成为一支召之即来、来之能战、战之能胜的威武之师。

第二篇：烟草演讲稿《责任使我成长 真诚服务客户》

烟草演讲稿《责任使我成长 真诚服务客户》 尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁们： 大家好!今天我要演讲的题目是《责任使我成长 真诚服务客户》。

在“责任烟草，你我**” 企业文化的宣传、贯彻与落实中，我们已经开展了一段时间，在这段时间中，我们对自己肩上的责任有了更清晰的认识。涓涓细流汇成沙，千条江水聚成海，我作为烟草公司的一名客户经理，尤如大海里的一滴水，也肩负着一定的责任，客户买不到是我们的责任；客户卖不出去是我们的责任；客户不赚钱是我们的责任；客户不满意是我们的责任。我们客户经理每天都在与客户打交道，精心的为客户服务，发挥着连接公司与卷烟零售户的桥梁与纽带作用，是客户服务的执行者，是落实公司对社会的责任的前沿阵地。我知道我们扮演的角色虽小，但责任却大。是责任使我成长；是责任让我懂得了如何服务好客户，满足广大的消费者，实行客我双赢；是责任激励我在客户服务的工作中不断地追求，是责任让我用真诚去服务我的客户。

真诚是什么？假如生活是船，那么真诚就算船上的帆；假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹；假如生活是一台机器，那么真诚就算机器上的发动机；真诚就算为客户奉献爱心，用关爱之心拉近我与客户的距离。

第三篇：责任在我肩上 客户在我心中

责任在我肩上 客户在我心中

——烟草客户经理拜访服务二三事

伴随烟草行业的改革、发展、创新，“服务营销理念”的确立和深入发展，为广大的零售客户提供优质服务是烟草商业企业不断追求的目标。作为市场服务营销人员的领头雁——客户经理，在牢牢把握“优质高效”的服务原则时，要始终坚持以“客户为中心”，急客户所急、想客户所想、帮客户所需、解客户所难。只有通过客户经理富有实效的拜访服务才能逐步提升客户的满意度，才能更好地实现客我之间的健康和谐发展。如何提高拜访服务的实效性？笔者就本部客户经理陈丽娜的一些工作实例作了调查，希望能与各位同仁共勉！

拼搏，只为实现那心中的梦想！

每个人都怀揣着一个梦想。陈丽娜——纳雍烟草分公司的一名普通客户经理，她也有自己的梦想。从走上烟草客户经理岗位的那一天起，做客户眼中的优秀烟草人就成了她的梦想。烟草客户经理是公司营销策略的执行者、零售客户的代言人、客户服务团队的组织者和客户满意度提升的直接责任人，她把这个定义当做自己客户经理工作道路上的方向标，朝着梦想努力着、拼搏着。在工作中没有惊天动地的事迹，也没有什么豪言壮语，她凭着对 工作的一腔热情，总是把“想客户之所想，急客户之所急”作为她工作的座佑铭。在工作作风上，陈丽娜同志一贯坚持对自己高标准严要求，脚踏实地，尽心尽责，主动、积极地做好每一项工作，在片区卷烟销售状况举步维艰的时期，风雨无阻的她总是坚定信念，毫不气馁地认真履行好自己的岗位职责。

你会了，我舒畅，我们共同分享这份喜悦！

网上订货、配货是卷烟营销的新模式，也是营销网建的关键业绩指标。但由于网上订货需要客户购置电脑和承担宽带费用，处于经济落后的寨乐片区，大部分零售客户很不情愿。然而客户经理小陈不耐其烦地走访零售户，将网上订货的目的和意义耐心向零售户作解释，挨家挨户上门指导，手把手教会客户。五月十一日，陈丽娜拜访龙场街上线，发现杨丙昱、胡学良家具备电脑，临近的陈雪家没有电脑，但三家客户由于文化知识浅薄不会上网，均不愿意启动网上订货，于是她召集了三家客户同时到杨丙昱家，耐心讲解网上订货的目的和意义，现场手把手指导客户如何登录、如何录入订单、如何查询余额、如何修改订单，还指导客户如何玩娱乐游戏，一直让客户弄懂为止。三家客户感到了网上订货的便利，均答应启动网上订货。客户陈雪说，没想到这网上订货还真方便直观，谢谢你陈经理教会了我们，我将尽快购置电脑参与启动。陈丽娜说：“不客气，这是我应该做的。你们会了，我感到舒畅，我们共同分享这份喜悦，愿我们今后合作愉快！” 善于帮助客户是促进沟通成功的关键。

优质的客户服务，不仅体现在我们的本职工作中，更需要我们对客户多加关心和帮助，客户才乐于我们客户经理的来访，促进拜访服务成功。五月二十五日,陈丽娜拜访鸡场街上，当天的主要工作目标是引导客户订购黄果树(蓝佳品)、红金龙等替代品牌，以弥补黄果树（长征）及遵义（软）等货源的不足。当拜访客户田江时，发现客户蹲在桌下不知在干什么，嘴里还不停地唠叨。田发现陈的到来就站了起来，陈丽娜讲明了来意，田江劈头盖脸就说：“你们还要我怎么订烟，你自己去看看我家里的长征和小遵义，还有一大堆，哪有你们这么压人订烟的，卖都卖不出去”，愤慨之情溢于言表。陈丽娜待客户冷静后，转了个话题说，我不是这个意思，请您别误会。噫，看你今天心情这么差，有什么不顺心的事吧？原来是客户家的电脑被小孩弄坏了不能启动，该客户已忙活了一早上都没弄好。陈丽娜说：“田哥，让我帮你试试看”。经过检查，了解到客户的电脑被错误设置成了光驱启动导致电脑不能正常启动，于是陈丽娜凭着熟悉电脑的一点基本知识帮助客户把电脑改设成硬盘启动，电脑又恢复了正常运行。客户田江笑了，谢声不已，当然当天的拜访工作目标也圆满完成了。

尊重客户的要求，只为了我们更进一步的心灵沟通！

客户要求无小事。在实地拜访客户的时候，要详实记录客户提出的问题，及时为客户解疑答惑，让客户从心里感觉到自己被尊重，进而方能与我们客户经理产生共鸣。四月二十九日，小陈按计划拜访龙场线的客户雷正举，该户属食杂店，地处街中心，从事卷烟经营五年之久，严格执行明码标价，卷烟销售以中低档卷烟为主。上次拜访的时候，该客户抱怨卷烟配送不及时，赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟，一定程度影响了自己店的生意和声誉，还声称自己订购的黄金叶（金满堂）促销礼品打火机未到，认为烟草公司搞欺骗营销。经与客户交流，原来是卷烟配送人员没有考虑逢集因素，仍然是按部就班地进行配送。而集镇逢集的时间也是农村街面人流量最大、卷烟销售速度最快的黄金时间段，由于受资金、可供货源、合理定量等因素制约，该客户店面中的库存卷烟不是很多，一旦逢集就会出现脱销，一定程度上影响了客户的生意。陈丽娜当即做了记录并答应客户将尽可能帮助妥善解决好这两个问题。当天下午回到客服部，小陈就与配送人员及营销职能部门进行了信息沟通。配送人员表示，一定会认真对待客户提出的抱怨，适时调整送货线路，先街面后农村，赶在街面上人之前把卷烟配送到客户的店中，以保证客户的正常销售。营销部门表示促销礼品也将及时送达客户手中。今天小陈再次拜访客户时，店主雷正举很高兴地告知已经圆满解决自己提出的要求并表达了对我们一线人员的谢意，表示将积极配合做好卷烟销售、品牌上柜、电子结算和网上订货等工作。此 问题的解决，进一步提升了烟草公司的品牌形象和良好声誉，促进了公司与客户的进一步沟通。在货源投放方面，雷老板反映，目前有能力的劳动力都出去打工了，在家的以老人、小孩居多，虽然农村居民收入增加了，但对于卷烟的消费仍然是以中低档烟为主，卷烟档次提升的水平要远远高于收入增长的水平，咱们太需要5元以下的卷烟了。

蓦然回首的她，留有余香的仍是那分激情和责任！陈丽娜就是这样默默无闻地履行自己的职责，当同事们这样问到她时，“小陈，你的这些工作业绩有什么诀窍？”她只是嫣然一笑说：“我只是尽了一名烟草客户经理该尽的责任而已。”听到这质朴的语言，我们不禁暗自为她喝彩，烟草行业优秀员工的卓越行为就是体现在这一点一滴的小事之中，事情虽小，但它折射出的纯洁美好的心灵却如钻石般濯濯生辉。

讲述：陈丽娜 整理：刘天承

第四篇：客户在我心中,服务在我手中

客户在我心中，服务在我手中

我们常说，顾客就是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次贴心的服务都能赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务质量的重要性已经成为银行业的生存之本、效益之源和发展动力。商场如战场。如何吸引客户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一位中行员工面前的一个棘手的问题。

当年轮转动到了一个新的起点，当时代又向前迈进了一步的时候，我们突然发现银行遍地都是，仅阜阳地区就有100多家。社会变了，市场变了，用户的选择也变的多样化了。如何让客户在众多选择面前垂青我们中行？如何击败竞争对手赢得客户？答案很简单：从细节做起。细节对于企业何以如此重要？就是因为面对激烈的市场竞争，细节产生差异，差异创造优势。我们要用一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现出个性化、人性化、差别化，来创造中行的品牌。最终使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户。想客户之所想，急客户之所急，用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。整洁优雅的办公环境、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，业务过硬的服

务人员都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。务必让每一位中行员工真正做到“客户在我心中、服务在我手中”。看似简单的几个字，其实包含了几多内容、几多艰辛、几多付出。我们中行人正是用我们的心血、汗水和智慧诠释和实践着这个信念。让每一位客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受到我们优质、高效的服务。

客户为我们送来生意，我们要为客户送去满意！在这一过程中，服务人员就成了客户与中行连接的纽带。我们主动与客户沟通，倾听着来自客户的声音。细心理解顾客为何而来，善于发现顾客真实需要，为顾客推荐所需要产品，尽力提供顾客满意服务，持续保持良好服务形象。于是好的服务就成为了中行的一道靓丽的风景线，把我们和客户紧密的联系在了一起，用我们的精心服务，换取客户的满意与信赖。如今我越来越感受到客户需要我们，我们更离不开客户。“客户永远是对的”已成为中行人自觉的行为准则。如果客户错了，那一定是我们错在前。全面优质服务对每一位中行人员而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。在工作中不仅仅是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方法，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象。牛皮不是吹出来的，泰山也不是堆出来的，我们中行的优质服务更不是随随便便的一句空话就说出来的。我们应该坚持科学严谨的态度，设身处地的为客户着想，力争将客户办业务的便利性与我行业务合规性达到一个最佳的平衡点。如果遇到客户提出的违背各项法律法规，我行规章制度的要求应

耐心解释，并予以委婉拒绝。但坚决不能对客户提出的要求漠不关心、甚至跟客户发生争吵，使性子。我们一定要处理好客户的投诉事件。每一次投诉，都是对我们工作的监督和鞭策，严格按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。这些做法都体现出了我们中行的企业文化精神，体现出我们中行的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

责任是生命的价值，荣誉是生命的意义，企业则是生命的价值和意义的总和、体现和结果。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们必须心怀使命、锐意进取、不断向前，推行优质服务，实行岗位责任制，开展大客户VIP服务，贯彻执行服务与业务领先的战略，实现零投诉、零事故。只有淡季的思想、没有淡季的市场，我们不能做到尽善尽美，但要做到尽职尽责。面对今天激烈的市场竞争，我们会拭目以待，已经到了冲刺的时刻，全力以赴，留住每一位客户，争取完成各项任务指标，为百年中行写下光辉的一页！

李飞

第五篇：客户在我心中,服务在我手中

常言道：顾客就是上帝。大家对于这话也许都觉得虚幻了些，离我们遥远了些。客户其实就是实实在在的人，他们需要的也是实实在在的感觉，而这些感觉就是来自我们为他们所提供的实实在在的服务。一个微笑，一个亲切的问候，一次温馨的服务都能够赢得客户的心。在当今激烈的市场竞争的局面下，面对多变的市场需求，以及不断扩大的客户群体，邮储银行的服务质量已经成为邮储银行发展的重要因素，可以说服务就是效益之源和发展动力。面对犹如战场的商场，如何吸引新的客户，留住老客户，提高客户忠诚度，这已经是一个摆在每一个邮储银行员工面前的问题。

如何让客户选择邮储银行呢？答案就是从服务做起。那么服务究竟是什么呢？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。换句话说就是要从客户的角度来思考问题，满足客户的需求，这就是服务。如何做好服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

服务也是一门艺术。要学会这门艺术，不但要精通业务知识，还要多以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。

服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。