iso9001重要知识点

第一篇：iso9001重要知识点

重要知识点一、八项管理原则：

1、以顾客为关注焦点

2、领导作用

3、全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改进

7、基于事实的决策方法

8、与供方互利的关系

二、ISO9001标准中”4.2.3”文件控制的具体细则：

a.文件发布——批准b.文件运用——评审——更改——再次批准

c.文件更改——识别d.使用者——获取

e.保持清晰——容易识别f.外来文件——控制

g.作废文件——控制

三、ISO9001标准中”4.1”总要求的具体细则：

1、硬件要求：具体指基础设施的适宜性要求

2、软件要求：（1）建立有效的质量管理体系：质量手册至少1份；程序文件至少6份；

指导性文件至少10份；记录文件至少24份

（2）从审核员的资格、数量和能力的角度提出符合性要求，组建有效的审

核组

四、ISO9001标准中”5.1”最高管理者具体向组织做出哪些承诺：

a.向组织传达顾客满意和法律法规的重要性

b.制定质量方针c.确保质量目标得到制定

d.进行管理评审e.确保组织资源的获得

五、ISO9001标准中”7.1”产品实现策划的具体细则：

a.制定产品质量目标b.确定产品实现的过程和需要配备的资源 c.制定产品的接收准则和开展检试验活动的方法d.相关环节应形成记录

六、ISO9001标准中”7.3”设计和开发有哪些过程：

1、设计和开发的策划

2、设计和开发的输入

3、设计和开发的输出

4、设计和开发的评审

5、设计和开发的验证

6、设计和开发的确认

注：7.3.7属于设计和开发的关键点，但不是过程

七、ISO9001标准规定的过程有：

1、产品实现的策划过程（7.1）

2、产品实现与顾客有关的过程（7.2）

3、设计和开发过程（7.3不含7.3.7）

4、采购过程（7.4）

5、生产和服务过程（7.5）

注：过程有以上五大类，每一类的展开项也称为过程

八、ISO9001标准中”8.3”不合格品控制的具体细则或程序：

不合格品的控制程序分为三个环节：

1、通过“顾客反馈”、“内部审核”、“过程监测”、“产品监测”和“外部审核”发现不合格品

2、发现不合格品应该立即“标识、记录、通知、隔离”并开展管理评审

3、管理评审应确定不合格的处置措施，根据其原因不同分为：退换原料、返工返修（重

检）、降级报废、让步接收（审批）

九、审核的概念：

为获得审核证据，并对其进行客观评价，以确定其满足审核准则的程度，所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

十、审核的目的：

1、验证质量管理体系是否符合ISO9001标准要求

2、验证质量管理体系是否符合相关法律法规要求

3、验证质量管理体系是否持续有效运行

4、作为重要的管理手段，及时发现缺陷，采取改进措施，不断完善质量管理体系

5、为外部审核做准备

十一、审核的依据：

1、ISO9001标准

2、质量管理体系（含：质量手册、程序文件、指导性文件、记录文件）

3、相关的法律、法规

4、特殊行业的特殊规定

十二、审核的顺序或流程

1、审核准备：

2、审核过程：

3、审核总结：编制年度审核报告和不符合项分布矩阵表进行总结

十三、审核准备的内容：

1、编制审核计划

2、按4.1要求组成有效的审核组

3、收集审阅相关文件（指审核依据）

4、编制审核检查表

5、通知相关方（委托方、审核方、受审方）开首次会议

十四、审核过程的内容：

1、首次会议（委托方、审核方、受审方三方参加）

2、现场审核（审核方和受审方参加）

3、审核组会议（审核方）

4末次会议（委托方、审核方、受审方三方参加）

十五、四技文件指哪些：

1、职能分配表

2、审核计划

3、审核检查表

4、不符合报告

十六、不合格报告的内容：

1、发现缺陷（审核方发现，受审方接收）

2、分析原因（受审方分析，审核方监督）

3、制定改进措施（受审方负责制定，审核方不参与）

4、实施改进行为（受审核负责实施，审核方不参与）

5、跟踪验证措施的有效性（审核方负责跟踪验证，形成结论，签字，关闭不合格报告，受审方不参与）

十七、固定缺陷的步骤：

1、描述

2、定位

3、定性

4、定量

十八、不符合的性质：

1、系统性（P）

2、实施性（D）

3、有效性（A）

十九、严重不合格的判定依据：

1、定性为系统性必须判严重

2、定性为有效性必须判严重

3、实施性导致严重后果必须判严重

4、定位在ISO9001标准5.1—5.6必须判严重

5、违反相关法律、法规必须判严重

6、一个内审周期内同一个CCP连续两次以上失控，从第二次开始必须判严重

二十、程序文件的功能性六要素；ISO9001标准要求必须形成程序文件的六个CCP（关键点）；

程序文件的六个组成部分

1、所有管理文件都应该有管理功能，程序文件也不例外，它的功能六要素是：WhatWho

WhenWhereWhyHow简称5W1H2、标准规定必须形成程序文件的CCP是:4.2.34.2.48.2.28.38.5.28.5.33、程序文件的通用组成部分是：目的、范围、职责、程序、相关文件、记录二十一、四阶文件、管理的过程方法、管理评审的三要素：

1、四阶文件又可称为“体系文件”或“系统文件”或“金字塔结构文件”具体指：质量

手册（QM）、程序文件（QP）、指导性文件（QW）、记录文件（QR）

2、管理的过程方法是指：P—D—C—A闭合戴明环

3、管理评审的三要素是指：有效性、适宜性、充分性

二十二、合格审核员应该具备的能力和掌握的知识

1、能力可分为工作能力和基本能力：

工作能力：开展审核准备的能力、现场审核的能力、跟踪验证纠正措施有效性并关闭

不合格报告的能力、年度审核总结的能力

基本能力：交流能力、合作能力、分析判断能力、独立工作能力、应变能力、善于学习能力

2、审核员应该掌握的知识：相关法律法规、标准和指南（ISO9001和ISO9011）、国际惯

例和习惯做法、专业知识

二十三、合格审核员应该发挥的作用：

监督作用、参谋作用、渠道和纽带作用、内外接口作用、带头作用

ISO14001环境管理体系专业知识点：（除以上审核知识点外，还应该掌握环境法的相关知识）二

十四、ISO14001环境管理体系标准要求的12个程序文件（EP）是：

4.3.14.3.24.4.24.4.34.4.54.4.64.4.74.5.14.5.24.5.34.5.44.5.5 二

十五、中国环境法系的构成：

1、国际环境保护公约

2、中华人民共和国宪法（基本大法）

3、中华人民共和国环境保护法（基本法）

4、环境保护行政法规

5、环境标准（国家标准）

6、环境管理制度

二十六、中国环境保护具体的单行法律：

环境保护单行法律分为两类：

污染防治类：《中华人民共和国水污染防治法》

《中华人民共和国大气污染防治法》

《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》

《中华人民共和国海洋环境保护法》

《中华人民共和国噪声污染防治法》

《中华人民共和国清洁生产促进法》

《中华人民共和国环境影响评价法》

《中华人民共和国放射性污染防治法》

《中华人民共和国循环经济促进法》

资源保护类：《中华人民共和国森林法》

《中华人民共和国草原法》

《中华人民共和国渔业法》

《中华人民共和国矿产资源法》

《中华人民共和国土地管理法》

《中华人民共和国用水法》

《中华人民共和国野生动物保护法》

《中华人民共和国水土保持法》

《中华人民共和国农业法》

二十七、国家级环境标准：

环境标准分为：国家级、行业级、地方级

国家级标准有：环境质量标准（强制）、污染物排放标准（强制）、基础标准、方法标准、标准样品标准

二十八、环境管理制度：

我国于1979年建立了环境管理制度，具体指：环境影响评价制度、征收排污费制度、三同时制度。其中“三同时”指的是：环境保护设施与主体项目工程同时设计、同时施 工、同时投产使用。

二十九、仔细阅读（不需要背）“水污染的10种污染源和治理技术”形成环境污染和治理的意识

第二篇：管理心理学重要知识点

管理的概念：

管理是组织中的管理者通过计划、组织、指挥、控制、激励等职能来协调他人的活动，有效使用人力、物力、财力、信息、工具、科技等各种资源，实现组织目标的过程。管理的职能：

管理的总职能：管理的总职能泛指一切单位或组织中的额管理者通过实施计划、组织、指挥、控制、协调等传统只能以及信息、决策、激励、研究与发展、变革与创新等现代职能，使他人同自己一道实现既定目标的活动过程。

管理的具体职能

管理的传统职能：计划、组织、指挥、控制、协调。

管理的现代职能：信息、决策、激励、研究、发展与开拓创新、管理的目的：

管理的目的，是充分利用企业的一切资源，完成企业的各项目标与任务，缺德最好的效率与效益，并维持企业、组织和成员持续、稳定的发展。

管理心理学的内容为四个方面

（1）个体心理

（2）团体心理

（3）领导心理

（4）组织心理

管理心理学研究对象的特点：

1.突出的是以人为中心的人本管理思想。

2.强调人力资源的重要性及人力资源管理与开发的理念。

3.突出主体意识与主人翁精神的观点，强调人是企业与行政机构的主体，职工是企业与行

政机构的主人，必须依靠职工个人、团体、组织、领导等因素，齐心协力来实现企业与行政管理的目标。

4.强调人际互动的管理理念及系统论的管理思想，通过协调人际关系，构建良好的团队心

理气氛与组织形象，强化组织文化建设等，来调动人的积极性、主动性、创造性。管理心理学的服务目的1.提高劳动生产率，为社会主义的物质文明建设服务。

2.对职工进行管理教育与素质教育，强化企业的组织文化建设、企业形象建设、社会心理

气氛建设，为社会主义的精神文明建设服务，并推动社会政治文明与生态环境文明的建设与发展。

管理心理学的研究原则

1.客观性原则

2.发展性原则

3.系统性原则

4.理论联系实际的原则

5.定量与定性研究相结合的原则

管理心理学的研究方法：

（1）实验法

（2）观察法

（3）问卷法和测验法

（4）个案研究法

（5）宏观和微观环境结合分析法

（6）经验总结法

第三篇：《儒林外史》重要知识点

第一节 吴敬梓

吴敬梓（1701—1754）字敏轩，一字文木，安徽全椒人。自称秦淮寓客，因书斋署“文木山房”，晚年又自号“文木老人”。

生于“科第家声从来美”的科举世家。少聪敏，习举业，成秀才，十四岁到赣榆县父亲任所，随侍左右。22岁父亲辞官，次年（1723）父亲病死。各房为家产纷争不已。吴敬梓不善生计，所分得之钱财，很快挥霍一空，“田庐尽卖，乡里传为子弟戒”。

33岁变卖全椒的祖产移家南京，开始卖文生涯。

乾隆十九年（1754）10月28日，在扬州与朋友欢聚后，溘然而逝。“涂殡匆匆谁料理，可怜犹剩典衣钱！”

《儒林外史》所叙故事、人物，假托为明代成化、万历时期，实则反映的是清代的社会生活。金和《儒林外史·跋》：“书中之庄征君（庄尚志，字绍光）者程绵庄，马纯上者冯粹中，迟衡山者樊南仲，武正字（武书）者程文也。„„全书载笔，言皆有物，绝无凿空而谈者。若以雍乾诸家文集细绎而参稽之，往往十得八九。”

人物原型：多为雍正、乾隆时期的人物。

第二节 封建未世的儒林群相

明清文士醉心科举，士风败坏，世风日下。吴敬梓痛感科举制度对文人之毒害，根据所见所闻创作《儒林外史》。

第一回，隐括全书、提纲挈领：王冕得知朱元璋制订八股取士制度时说：“这个法却定的不好，将来读书人既有此一条荣身之路，把那文行出处都看得轻了。”他预言：“一代文人有厄”。作品肯定了王冕鄙弃科举、不慕荣利、洁身自好的人生道路。

主要内容：批判科举制度、追求理想人生。

一、批判科举制度对文人的腐蚀毒害 1．儒生形象

a.利禄熏心，热衷功名的腐儒：

首先集中力量叙述周进与范进这两个穷儒生的科场历，揭示科举制度如何以巨大的力量引诱、摧残读书人的心灵。周进头撞号板 范进中举发疯

b.沉迷于八股和封建礼教的自害与害人者： 马纯上、王玉辉、鲁小姐。

马纯上为举业空耗终生，反而一再热心宣扬“科举”，认为“举业二字，是从古及今人人必要做的”，“人生世上，除了这事，就没有第二件可以出头”。结果成为麻木愚味，精神世界一片荒芜的人。展示一个被科举制度异化的读书人的迂腐灵魂。

王玉辉深刻地反映了“良心与礼教之冲突”（鲁迅语），封建礼教对其灵魂之腐蚀已到惊人的地步。c.道德败坏，招摇过市的骗子。匡超人、牛浦郎

原本是纯朴的青年，后来中了八股毒害而堕落。

匡超人本是农家子，后诋毁师友，忘恩负义，停妻再娶，成了江湖骗子。2．官绅形象

科举制度“制造”出来的官僚缙绅，更是令人感到卑鄙可憎。南昌太守王惠，唯一的信念是“三年清知府，十万雪花银”，他刚到位，便了解此地“出产”。知县汤奉为求升官，沽各钓誉，竟将回民师傅迫害致死。将五十斤牛肉堆在枷上，三日师傅断命。绅士：严贡生（严大位，字致中）、严监生（严大育，字致和）、王仁、王德。

那日，将到高要县，不过二三十里路了，严贡生坐在船舱里，忽然一时头晕上来，两眼昏花，口里作恶心，1 吐出许多清痰来。„„

严贡生将钥匙开了箱子，取出一方云片糕来，约有十多片，一片一片剥着，吃了几片，将肚子揉着，放了两个大屁，立刻好了。剩下几片云片糕，搁在后鹅口板上，半日也不来查点。

那掌舵驾长害馋痨，左手把着舵，右手拈来，一片片的送进嘴里来，严贡生只装不看见。少刻，船靠了码头。„„严贡生转身走进舱来，眼张失落的四面看了一遭，问四斗子道：“我的药往那里去了？”四斗子道：“何曾有甚药？”严贡生道：“方才我吃的不是药？分明放在船板上的。”那掌舵的道：“想是刚才船板上几片云片糕，那是老爷剩下不要的，小的大胆就吃了。” 严贡生道：“吃了？好贱的云片糕？你晓得我这里头是些甚么东西？” 掌舵的道：“云片糕不过是些瓜仁、核桃、洋糖、面粉做成的了，有甚么东西？”

严贡生发怒道：“放你的狗屁！我因素日有个晕病，费了几百两银子合了这一料药；是省里张老爷在上党做官带了来的人参，周老爷在四川做官带了来的黄连。你这奴才！猪八戒吃人参果——全不知滋味，说的好容易！是云片糕！方才这几片，不要说值几十两银子？半夜里不见了枪头子——攮到贼肚里！只是我将来再发了晕病，却拿什么药来医？你这奴才，害我不浅！”叫四斗子开拜匣，写帖子。“送这奴才到汤老爷衙里去，先打他几十板子再讲！”

掌舵的吓了，陪著笑脸道：“小的刚才吃的甜甜的，不知道是药，还以为是云片糕！”严贡生道：“还说是云片糕！再说云片糕，先打你几个嘴巴！”说著，已把帖子写了，递给四斗子，四斗子慌忙走上岸去；那些搬行李的人帮船家拦著。

两只船上船家都慌了，一齐道：“严老爷，而今是他不是，不该错吃了严老爷的药；但他是个穷人，就是连船都卖了，也不能赔老爷这几十两银子。若是送到县里，他那里耽得住？如今只是求严老爷开开恩，高抬贵手，恕过他罢！” 严贡生越发恼得暴躁如雷。

搬行李的脚夫走过几个，到船上来，道：“这事原是你船上人不是。方才若不如是着紧的问严老爷要酒钱喜钱，严老爷已经上轿去了。都是你们拦住，那严老爷才查到这个药。如今自知理亏，还不过来向严老爷跟前磕头讨饶？难道你们不赔严老爷的药，严老爷还有些贴与你们不成？”

众人一齐捺着掌舵的，磕了几个头。严贡生转弯道：“既然你众人说情，我又喜事重重；且放著这奴才，再和他慢慢算帐，不怕他飞上天去！”骂毕，扬长上了轿。行李和小斯跟著，一哄去了。船家眼睁睁看著他走了。第六回

3．形形色色的假名士

最初热衷科举，碰壁之后，转而清高，毫无真才实学。类

三、类四公子、杜慎卿

他们故弄风雅，空虚做作，不学无术。明明是趋势之徒，却伪装不叩权门；明明是不学无术之徒，却故弄风雅。愚蠢自嘲，使人发笑，也使人憎恶之行经。

二、理想与希望

作者所肯定、赞颂的人物。分为二类： 士林中为数不多的贤者，市井小民（普通民众和“市井奇人”）。信守自身的人生原则。

理想人物：杜少卿、沈琼枝。杜少卿：

“品行、文章是当今第一人”，其身上寄托着作者理想。

“一门三鼎甲，四代六尚书”，“眼里没有长官，又没有本家”，“做慷慨仗义之事”。巡抚荐举他入京作官，他装病不去。县令罢官无处安身，他请到他家住。他无视礼教，与妻子携手游山饮酒。他是具有个性理想的人物。沈琼枝： 新女性形象，她被骗为盐商宋为富作妾，不甘作小，私逃南京，靠刺绣、卖文为生，自食其力。“贤人”形象：虞育德、庄绍光、迟衡山等所谓的“真儒”。多是杜少卿的朋友。迟衡山强调“礼乐兵农”，幻想用古礼古乐来挽救世道人心。

庄绍光无心仕途，专门闭户著书。他们修建和祭祀泰伯祠。在这类文人身上反映了当时一部分知识分子的理想。

市井奇人：最后一回，塑造了四个自食其力，置身于功名富贵之外的人物：卖火纸筒的王太，开茶馆的盖宽，写字的季遐年，裁缝荆元。不受名教礼法约束，不受功名富贵羁绊，追求自由生活，表现出正常人的尊严和独立人格。

第三节 独特的讽刺艺术

鲁迅《中国小说史略》：

“迨吴敬梓《儒林外史》出，乃秉持公心，指擿tī时弊。机锋所向，尤在士林。其文又戚而能谐，婉而多讽。于是，说部中乃始有足称讽刺之书。”

1．诙谐的讽刺和严肃的写实结合起来，显示客观真实性。鲁迅：“讽刺的生命是真实。”

《儒林外史》在冷静、如实的叙述中，使人物自身的言行构成了讽刺。2．不同人物的讽刺程度不同，方式不同。“爱而知不丑，憎而知其善，善恶必书”。

对王惠、汤奉、严氏兄弟、王德、王仁等贪官污吏、土豪劣绅无情揭露和严厉鞭挞。对马二先生讽刺其迂腐庸俗，迷信科举。肯定其不吝钱财，诚笃善良。对王玉辉、范进、匡超人都既有讽刺，又有同情。

3．借喜剧性情节，揭示悲剧性内容，具有悲喜交融的美学风格，显示出作品讽刺的深刻性。严监生临死

自此严监生的病一日重似一日，毫无起色。诸亲六眷，都来问候。五个侄子穿梭的过来，陪郎中弄药。到中秋已后，医家都不下药了。把管庄的家人，都从乡里叫了上来。病重得一连三天不能说话。晚间，挤了一屋的人。桌上点着一盏灯。严监生喉咙里，痰响得一进一出，一声接一声的，总不得断气，还把手从被单里拿出来，伸着两个指头。

大侄子走上前来，问道：“二叔，你莫不是还有两个亲人不曾见面？”他就把头摇了两三摇。

二侄子走上前来，问道：“二叔，莫不是还有两笔银子在那里，不曾吩咐明白？”他把两眼睁得的溜圆，把头又狠狠摇了几摇，越发指得紧了。

奶妇抱着儿子，插口道：“老爷想是因两位舅爷不在跟前，故此惦念。”他听了这话，两眼闭着摇头，那手只是指着不动。

赵氏慌忙揩揩kāi眼泪，走近上前，道：“老爷！别人都说的不相干，只有我晓得你的意思！” 不知赵氏说出甚么话来，且听下回分解。第五回

赵氏分开众人走上前道：“老爷，只有我能知道你的心事。你是为那灯盏里点的是两茎灯草，不放心，恐费了油。我如今挑掉一茎就是了。”说罢，忙走去挑掉一茎。众人看严监生时，点一点头，把手垂下，登时就没了气。第六回

4．含蓄婉转，冷静自然，不动声色，婉而多讽。

①让人物用自己的行动去否定自己的谎言，使冠冕堂皇的言辞与卑鄙行为形成对照，将其卑鄙心理揭示出来，形成强烈讽刺效果。严贡生自夸

范进吃大虾元子。

严贡生道：“„„实不相瞒，小弟只是一个为人率真，在乡里之间，从不晓得占人寸丝半粟的便宜，所以历来的父母官都蒙相爱。” „„

一个蓬头赤足的小厮走了进来，望着他道：“老爷，家里请你回去！”严贡生道：“回去做甚么？”小厮3 道：“早上关的那口猪，那人来讨了，在家里吵哩。”严贡生道：“他要猪，拿钱来！”小厮道：“他说猪是他的。”严贡生道：“我知道了。你先去罢，我就来。”那小厮又不肯去。张、范二位道：“既然府上有事，老先生竟请回罢！”严贡生道：“二位老先生有所不知，这口猪原是舍下的。”才说得一句，听见锣响，一齐立起身来说道：“回衙了。” 第四回 汤知县再三谦让，奉坐吃茶。同静斋叙了些阔别的话，又把范进的文章称赞了一番，问道：“因何不去会试？”范进方才说道：“先母见背，遵制丁忧。”汤知县大惊，忙叫换去了吉服，拱进后堂，摆上酒来。席上燕窝、鸡、鸭，此外，就是广东出的柔鱼、苦瓜，也做两碗。

知县安了席坐下，用的都是银镶杯著。范进退前缩后的不举杯箸，知县不解其故。静斋笑道：“世先生因遵制，想是不用这个杯箸。”知县忙叫换去，换了一个磁杯、一双象牙箸来。范进又不肯举。静斋道：“这个箸也不用。”随即，换了一双白颜色竹子的来方才罢了。

知县疑惑他居丧如此尽礼，倘或不用荤酒，却是不曾备办。落后，看见他在燕窝碗里，拣了一个大虾元子送在嘴里，方才放心。（第四回）

②人情世态强烈对比，产生喜剧效果。如梅玖对周进的态度，胡屠户对范进。

③细节夸张描写，以揭示人物的真实面目。如严监生的死，再如胡屠户打范进的手隐隐作疼。“集诸碎锦，合为帖子”的结构 鲁迅说：“虽云长篇，颇同短制”

闲斋老人：“其书以功名富贵为一篇之骨”（《儒林外史序》），书中人物尽管众多（270多）但无松弛散乱之感。以儒林为中心，向四面辐射，构成一幅思想的图画。

蒋瑞藻：“长篇小说中，其完全白话之小说，予平生实未之见，其俗语、官语、文言较少者，似不得不推《儒林外史》为首屈一指。”（《小说考证拾遗》）

第四节 思考练习题：

鲁迅先生在《中国小说史略》中对下列两段情节至为关注：一为“马二先生游西湖”，《史略》节引原文评述道：“„„例如西湖之游，虽全无会心，颇杀风景，而茫茫然大嚼而归，迂儒之本色固在。”一为“范进吃大虾元子”，《史略》亦节引原文评道：“无一贬词，而情伪毕露，诚微词之妙选，亦狙击之辣手矣。”试就此回答下列两个问题：

1、以“马二先生游西湖”为例，谈谈这一人物性格深层的悲剧内涵。

2、以“范进吃大虾元子”为例，谈谈《儒林外史》“戚而能谐，婉而多讽”的讽刺艺术。

第四篇：旅行社重要知识点

1.旅行社促销组合：旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合方式。（1）广告

电视：传播性能多样；传播范围广；传播及时、灵活； 费用高；不能保存；缺乏可选择性； 报纸：覆盖面广；时效性强；传播方式灵活；

内容繁杂，阅读仓促；不够形象

杂志：对象明确，选择性强；阅读和保存时间长；印刷效果好

时效性差；传播范围有限；缺乏灵活性

广播:传播速度快；传播空间不受限；传播方式灵活；

不能保存；可选择性差；容易产生信息漏损

网络：成本低；传播速度快；传播方式灵活；个性化强；

受众范围受限；权威性受限

（2）公共关系： 是指以具体产品为中心，与企业的所有公众建立或者巩固良好的关系，构建公众对公司或者产品良好形象的过程

（3）销售推广：企业为了刺激特定的产品需求而设计的活动，如优惠券等

（4）人员推销

显著特征是促销人员可以和顾客面对面的交流，促进顾客的积极反应并购买产品

2.顾客投诉处理策略：显性投诉的处理：现行投诉是指旅行社的顾客为了维护自己或者他们的合法权益，以书面或口头的形式向有关旅行社行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。高度重视；认真倾听，保持冷静；尊重客人；调查了解；迅速答复；记录在案；积极改进

隐形投诉：指当旅游者对接待服务或者有关接待人员感到不满时，不会向有关行政部门或者旅行社投诉，而是“以脚投票”的方法，不再购买该旅行社的产品。或者传播该旅行社的负面影响等。了解他们对产品和服务的意见，给及相当的重视，争取使他们继续成为我们的顾客；通过顾客意见调查表或者定期走访主动与客户接触，了解他们的需求和意见；或者建立消费者电话和投诉热线，是有效途径 3.战略的定义：是一种计划、计策、模式、定位、观念 4.基本竞争战略：（1）总成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而采取的一种战略。（2）差异化战略：为了使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种战略。核心是创建出对顾客有价值的独特性，主要通过品牌形象差异化，客户服务差异化和营销网络差异化途径来实现，必须以产品为基础。最大的优势就是降低了需求的价格弹性，培养出一批高忠诚度的顾客，形成强有力的进入障碍，增强企业的议价能力

（3）集中化战略：是指企业或业务部的经营活动集中于某一特定的产品线、地理区域或者细分市场的战略。可以使企业集中优势资源更有效的服务于某一特定目标，但这种过度的集中可能会导致企业对需求趋势的变化的反应滞后，从而对销售量产生影响

5.旅行社的集团化：旅行社集团是指以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等其他形式，由多个企事业法人组织共同组成的经济联合体，而旅行社的集团化指单体旅行社组织旅行社集团，开展规模化经营的动态过程 6.集团化发展模式：（1）集团化的驱动方式：市场推动型（指核心企业通过自身的经营优势和经济实力吸引着其他相关企业，在平等互利的基础上自愿组建企业集团，以资产为纽带，产权关系明晰，管理体制规范 政府推动型（由各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业组合起来形成的旅游企业集团。

混合推动型（由几个企业以市场力量推动，政府运行政策和法律手段引导，市场、政府和企业三方协调一致而形成的旅游企业集团）

集团化的成长方向：横向一体化（指旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张）旅行社之间的兼并组合，统一管理统一经营

内部规模经济，提高议价能力，节约市场竞争费用；转移风险能力差，经营管理适应性、灵活性差

纵向一体化：旅行社产业链上的上下游之间，多元化经营 范围经济与速度经济，节约市场交易费用；管理费用增加，管理风险和技术风险增加

混合一体化：旅游价值链上两方面的扩张，整体战略管理

易诱发大企业病

集团化的架构形式：以资产为纽带的紧密型

以协议为纽带的松散型

7.行业协会：是同行企业为了发展生产，获得共同利益，在自愿的基础上，建立的由政府指导的民间经济联合团体，既不是政府机构，也不是非营利性机构，基本职能总结为以下几个方面：代表、沟通、协调、监督、公证、统计、研究、服务 8.我国的旅行社协会：中国旅行社协会，地方性旅行社协会

9.旅行社行业协会出现的问题：社会合法性不足、协会组织缺陷、发展不平衡、功能不完善 10.影响行业协会发展的主要原因：协会自身的原因（地位不明确 作用空间不明确 立法滞后）客观原因（历史发展的先天不足 公有制为主体的微观产权结构 政府对发展行业协会的矛盾态度）

11.行业协会的发展趋势：明确性质，健全职能，加强自身建设

12.我国旅行社业的发展趋势：业务重心向国民旅游市场转移；大型旅游运营商成为市场主导；垂直分工体系逐渐形成；市场竞争主体的多元化（产业业态 所有制形式）；产品创新与品牌化成为必然；旅行社业与其他产业不断融合（民航业，金融业）13.旅行社的性质：盈利性 服务性 中介性

14.期望产品：指旅游者在购买产品时通常所期望的产品属性，一般指对产品的最低要求 15.核心产品-基础产品-期望产品-附加产品-潜在产品

16.旅行社产品的生命周期：1966年美国的雷蒙德弗农提出的，指从产品被开发生产开始，到被淘汰出市场，经历了类似于人的生命模式的周期性规律

具有五个阶段：开发阶段，引进阶段、成长阶段，成熟阶段，衰退阶段

17.旅游新产品：凡是对原有产品整体概念中的任何一个部分进行创新和改革，并且能满足潜在消费者需求的产品都属于新产品的范畴。完全创新 换代 改进 仿制

18.旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定价格条件下愿意并且能够购买的旅游产品的数量

19.旅行社产品的开发策略和市场定位：全面型目标市场策略，密集型目标市场策略，差异型目标市场策略 无差异性目标市场策略

领先定位 比附定位 逆向定位 空隙定位

20.波士顿成长份额矩阵法：明星类产品 金牛类产品 问题类产品 瘦狗类产品（市场增长率 相对市场份额）

21.旅行社产品定价的方法：成本导向定价法（成本加成法:成本加成价格=单位产品直接成本乘以（1+平均利润率）目标收益法（目标收益价格=（总成本+目标收益价格）/预计销售量

需求导向定价法（以购买量的多少定价 根据价格需求弹性大小定价 不同时间定价 两部价格制度 搭售）竞争导向定价法（随行就市法 差异定价法）

22.旅行社的定价策略：新产品定价策略（撇脂定价

渗透定价）心理定价策略（尾数定价法 吉祥定价法 声望定价法）折扣定价策略

23.销售渠道：是指旅游产品生产者将产品提供给最终消费者的途径

24.类型：直接渠道和间接渠道 长渠道和短渠道 宽渠道和窄渠道 单渠道和多渠道

25.影响销售渠道选择的因素：产品 市场 旅行社的自身条件 旅游法规、及相关政策法律规定

26.销售渠道策略：销售渠道长度策略 销售渠宽度策略（广泛化

选择化 专营化）27.销售新渠道：企业旅游部 虚拟销售网络

第五篇：《出师表》重要知识点归纳

一、《出师表》作者诸葛亮，字孔明，三国时期著名的政治家、军事家。

二、表是古代向帝王上书陈情言事的一种文体。三.字词解释 通假字

1.简 通拣: 挑选

2.阙 通缺: 欠缺.不足.缺点 古今异义词

1.卑鄙: 古义: 身份低微.见识短浅 今义: 品质低劣.下流 2.痛恨: 古义: 痛心遗憾;今义: 十分憎恨 3.感激: 古义: 感动 今义: 激动感谢

4.开张: 古义: 扩大 今义: 指商店开始营业 成语归纳

1.开张圣听:打开圣明的听闻,要后主广泛地听取别人意见 2.妄自菲薄:过分看轻自己 3.引喻失义:说话不恰当

4.作奸犯科:做奸邪事情.触犯法律 5.苟全性命:苟且保全性命

6.斟酌损益:处理事情斟酌情理.有所兴革 7.感激涕零::形容感激得留下了眼泪 8.不知所云:不知道说些什么

9.三顾茅庐:用来泛指诚心诚意一再邀请 10.亲贤远佞:亲近贤臣.疏远奸邪小人

11.计日而待:数着日子等待.指马上就要实现

12.危急存亡：情势危险急迫，关系到生存或灭亡。13.裨补缺漏：弥补缺点和疏漏之处。四.条件句

1.分析蜀国(益州)当时形势不利的客观条件: 先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危机存亡之秋也。

2.作者分析当时有利的主观条件:然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者。

3.表达蜀国形势危机,令人担忧的语句:今天下三分,益州疲弊,此诚危机存亡之秋也.4.形成有利主观条件的原因是:盖追先帝之殊遇,预报之于陛下也。

5.作者向后主刘禅提出的三条建议是:（1）开张圣听（2）宫中府中,俱为一体, 陟罚臧否,不宜异同;（严明赏罚）（3）亲贤臣,远小人（亲贤远佞）

6.作者提出“开张圣听”这一建议的目的是:以光先帝遗德,恢弘志士之气 7.“妄自菲薄,引喻失义”造成的结果是:以塞忠谏之路也

8.体现“赏罚分明”的句子(第二段中提出的建议的具体内容): 宫中府中,俱为一体, 陟罚臧否,不宜异同 9.《诸葛亮集》中有这样的话:”赏不可不平,罚不可不均”,这与本文中意思一致的句子是: 陟罚臧否,不宜异同

10.强调依法办事的语句(如何具体执行,”赏罚分明”):若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏

11.作者认为先汉兴隆的原因是（本段的中心句）“每与臣论此事”中”此”指”汉室之隆可计日而待也”的主要条件是:亲贤臣,远小人

14.作者提出”亲贤远佞”建议的原因是:（从正反两方面概括两汉历史经验教训的句子）亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也: 亲小人,远贤臣此后汉所以倾颓也 15.表明作者出身的句子:臣本布衣,躬耕于南阳

16.（1）写作者生活恬淡,无意于功名利禄的语句（表明作者的志趣,抱负,品格高远,生性超凡脱俗.不求功名,默默为蜀汉效力）

（2）作者自述心志,表明自己志趣淡薄,无意于功名的名句

（3）诸葛亮《诫子书》中有一句名言”非淡泊无以明志,非宁静无以致远”表现了作者恬静寡欲,但又志趣过人,由此可联想到<<出师表>>中的一句话

（4）与”人到无求品自高”一句,表达了一种旷达高远的人生境界,意境相同的句子（5）表明作者“静以修身”“淡泊明志”的过人志趣的句子: 苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯 17.概述”三顾茅庐”的故事即”感激”的原因是:先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事

18.成语”三顾茅庐”出自于<<出师表>>中的原句（唐代诗人杜甫在<<蜀相>>一诗中,写到”三顾频烦天下计,两朝开济老臣心,”其中第一句在本文中的原句是）: 三顾臣于草庐之中, 19.作者为报答先帝的知遇之恩,愿为先帝奔走效劳的句子:由是感激,遂许先帝以驱驰 20.（1）写作者与先帝患难与共的语句（临危受命,写尽作者一生的千古名句）:（2）诸葛亮深情回忆追随刘备创业时期处境艰难的句子（陈述作者临危受命的句子）（3）刘备被曹操战败,诸葛亮临危请命,出使东吴,以图联吴抗曹大计,在本文中自述为（4）本文形容在危急关头挺身而出勇挑重担的句子（赞美那些力挽狂澜的传奇人物的句子）: 受任于败军之际,奉命于危难之间

21.体现”白帝城托孤”的句子:先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也.22.受命以来的心情是（北伐的思想基础）:受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明.23.受命以来的行动是:故五月渡泸,深入不毛

24.表明伐魏时机成熟的句子（出师前的有利物质基础）:今南方已定,兵甲已足.25.诸葛亮提到“先帝临崩寄臣以大事”,“大事”指（写出师表的战略目标,自己的职分的句子）北定中原,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都.26.表达作者思想情感,贯穿全文的句子（诸葛亮一切行动的情感基础是）:此臣所以报先帝而忠陛下之职分也

27.作者对汉室刘氏父子衷心,可以用六个字概括为:报先帝,忠陛下

28.作者向后主提出的希望:陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏 五、问答题

1本文的写作目的是什么?（表中向后主刘禅陈说了什么请求和愿望?）希望国内政治修明,有一个稳定的战略后方,使“北定中原，兴复汉室”的计划得以实现。

2、诸葛亮对刘禅提出的三条建议是什么?哪一条是主旨所在?为什么？ 广开言路 严明赏罚 亲贤远佞。主旨是:亲贤远佞。这样才能让后主认识到只有做到亲贤远佞,才能修明政治,完成兴复汉室的大业的使命。（只有以广开言路为基础,用赏罚分明的手段，方可达到亲贤远佞的目的。）3.全文的抒情线索是什么? 希望刘禅能够继承先帝遗志,成实兴复汉室的大业

4.本篇开篇有何特点?（为什么先分析不利的客观条件，再分析有利的主观条件呢？）本文开篇分析不利的客观形势,起笔凝重,予以人警醒,在分析不利的形势后又引出有利的主观条件,即使后主意识到形势的危急,又树立兴复汉室的信心

5.诸葛亮为什么要自叙本志和白帝城托孤? 表现刘备的知遇之恩和对他的极度信任,说明了创业维艰,表达了自己“报先帝,忠陛下”的心情希望后主支持北伐。6作者是怀着怎样的心情自叙本志和出身的? 对先主刘备的怀念,感激之情,以及对刘氏父子的效忠之情 7第一段在全文中的作用是什么? 为全篇议论作铺垫 8“此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。”其中“报先帝”一语呼应上文哪两件事？ 三顾茅庐和白帝城托孤

9“后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣”说明了什么内容？这样写的目的是什么？ 概括了与先帝患难与共的历史：这样写是为了说明创业的艰难，进一步表达了效忠刘备父子的心愿

10、如何理解第六段是以陈情的方式为下文作铺垫？

作者自叙本志，为了突出先帝的三顾之恩，而“出师北伐，”“北定中原”正是为了完成先帝未竟的事业，报答先帝的深恩，由此自然引出下文.11请写出刘备给后主的遗诏，并谈谈自己的体会。

遗诏：勿以恶小而为之，勿以善小而不为，惟贤惟德，能服于人。

体会：今天，我们仍要坚持以德服人。生活中对于小的缺点或恶劣的坏事要防微杜渐，因为小错不改，慢慢会变成一种恶习，而不断的积累善行，却可以铸造成优秀的品质，形成高尚的人格，最终赢得人们的尊重。

12诸葛亮对刘禅提出的主要观点是什么？有这条建议我们可以从侧面看出刘禅是一个怎样的人？

亲贤臣，远小人。刘禅亲小人远贤臣，宠信宦官，昏庸无能，不辨忠奸。

13“先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，自臣以当世之事”点出刘备具有怎样的品质？

有宽宏的气度和不耻下问的品德。

14、诸葛亮是在向刘禅提建议，但文中提到“陛下”不过七次，而提到“先帝”却有十三次之多，这是为什么? “受恩感激”，“报先帝”’，“忠陛下”的思想感情贯穿全篇，字里行间洋溢着对刘备父子的无限忠诚。

15.谈谈亲贤远佞在当今的现实意义。例：俗话说：“近朱者赤，近墨者黑。”只有亲近贤人，才能广泛听取他们的意见和建议，从中吸取丰富的营养；也只有疏远小人，才能避免他们的不良影响。“孟母择邻”就充分说明了这一点。亲贤远佞无论对于领导干部还是平民百姓都有十分重要的意义。16.古之贤者善于以史为鉴，察治国家兴衰之理。