第一篇：2013年电信业务员备考
上机选择题
带※号的为五级题目。单选：
1．道德是调整人与人之间以及个人和社会之间关系的原则和规范的总和。
2．职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
3．社会主义职业道德，是指在社会主义条件下人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总和。
4．社会主义道德规范，是指从事某种职业的人们在职业生活中所要遵守的标准和准则。具体包括两方面的内容：一方面是从事某种职业的人在职业活动中处理各种关系、矛盾的行为准则；另一方面也是评价从事某种职业的人职业行为好坏的标准。
※5．敬业，就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。
6.通信行业职业道德，概括地说，是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。
※7.“爱职”就是要对通信事业有深厚的感情，对通信建设和发展非常关心，十分珍惜通信信誉，对通信工作无比热爱。具体落实在本职工作上，就是干一行、爱一行、钻一行、精一行。※8.通信的生产过程就是用户使用（消费）过程，二者是不可分割的，这一特点也要求通信生产不能发生差错。
※9.每一名通信职工，都必须牢固树立“质量第一”的思想，必须做到万无一失，把追求优质、高效看成是通信职工的首要天职和首要目标。
※10.电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用户服务”上下工夫。11．对大客户应实行“三优服务”和“一站服务”：“三优服务”即优先服务、优质服务、优惠服务；“一站服务”即提供一站受理、一站付费、一站申千的服务和端到端全面的解决方案。提高大客户的满意度和忠诚度。
12.处理客户投诉应严格遵循（“首问负责制”）的流程，做好投诉的闭环管理。
13.处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
14.营业员基本的规范服务用语，是十字文明用语，即“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
15.电信企业是（市场）竞争的主体，要依法经营、（公平竞争），接受政府的监督检查。
16.电信资费实行以成本为基本的定价原则。
17.根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。
18.电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报（国务院）批准后公布施行。
19.（公用电信网）是社会公共（基础）设施，是国民经济和社会服务实现信息网络化的物质基础。
20.任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益和他人合法权益的活动。
※21.经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起（十五日）内向上一级机关申请复议。
※22.不正当竞争行为的种类（限制竞争行为）和（妨碍竞争行为）。
23.公务员不适用《中华人民共和国劳动法》，适国《国家公务员法》。
※24.我国劳动法规定凡年满16周岁，有劳动能力的公民是具有劳动权利能力和劳动行为能力的人。25.劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者的劳动者辞职、自动离职发生的争议。26.用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。※27.运算器和控制器是计算机中的核心部件，这两部分合称中央处理单（CPU）。
※28.主存储器主要采用半导体集成电路制成，又可分为随机存储器（Random Access Memory，简称RAM）和只读存储器（Read Only Memory，简称ROM）。辅助存储器大多数采用磁性和光学材料制成，如磁盘、磁带和光盘等。
※29.没有配备任何软件的计算机称为裸机。通常将软件分为系统软件和应用软件两大类。
※30.系统软件是用于对计算机进行资源管理、监控、维护及方便使用而配置的各种程序。
※31.系统软件有两个特点：一是通用性；二是基础性。※32.操作系统（Operation System，缩写为OS）是一种系统软件。
※33.操作系统为用户提供良好的运行环境，具有扩充硬件功能，防止各用户之音的相互干扰，保证信息的安全和快速存取。34.操作系统是对计算机资源（包括硬件和软件等）进行管理和控制的程序，是用户和计算机的接口。※35.操作系统应能实现的五大功能：处理器管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。
※36.只有被装入主存储器的程序才有可能去竞争处理器。37.设备管理负责管理除中央处理器和主存储器以外的其他硬件资源。
※38.单用户操作系统的主要特征是一个计算机系统每次只能支持一个用户程序的执行。
※39.批处理操作系统能支持多个用户程序同时执行，一般在计算中心的计算机系统上都配置批处理操作系统。40.所谓分时，就是操作系统按一定方式轮流地分配机时给多个用户使用。
41.实时操作系统两类，一是实时过程控制，另一类是实时信息处理系统。
42.分布式操作系统也是由多台计算机连接起来组成的计算机网络。
43.Windows 98以属于单用户多任何操作系统。
※44.Windows 2000 Professional是Windows NT4.0 Workstation 的升级版本，属于多用户多任务操作系统，并有许多显著优点。45.格式化磁盘，是指彻底删除磁盘上的所有文件并为磁盘分配存储单元。
※46.计算机网络就是计算机技术和通信技术相结合的成果。47.城域网MAN（Metropolitan Aren Network）是指局限在一座城市的范围内，覆盖的地理范围在十几至几十平方公里内。※48.广域网的典型代表是国际互联网。
49.计算机网络中所有计算机首尾相连形成一个封闭的环形。50.环形网络容易安装和监控，但容量有限且增加新站点较困难。51．我们把这些在计算机之间实现通信要遵守的有关规则称为计算机网络协议。
※52.根据病毒程序的危害程度，计算机病毒大致分为（良性病毒）和（恶性病毒）。
※53.文章的结构具有两重含义：（宏观结构）和（微观结构）。※54.宏观结构即文章的总体构思、大体框架。
※55.微观结构即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。
※56.在文章结构的两重含义，总体构思是具体设计的前提和基础。
※57.思路是形成结构的基础和内核。※58.结构是文章最主要的表现形式。
※59.不同的作者、不同的文体有不同的思路。※30.结构是思路的体现和反映。
※31.清晰，指展开思路要有顺序、有层次，同时对材料要加以区分和归类。
※32.周密，指思路要周到、严密，没有疏漏和缺损，不要顾此失彼，自相矛盾。
※33.活跃与开阔，是指思路的开展要打破思维定势，进行多向探索，使之灵活、新颖而富有个性。
※34.敏捷是指思路的展开、梳理直至成型这一过程应该灵敏、迅速，使文章结构紧凑，气势流转而顺畅。※35.顺向是指沿着人们惯常的思维轨道来思考，反之则为逆向。
※36.纵向是指按时间顺序或事物发展过程来思考。※37.横向则为将不同的事物加以比照联想。
38.梳理法是以拟写提纲的形式将思路理清、定型。这是锻炼思路的一种极为有效的方法，有助于快速成文。
※39.通知正文一般包括缘由、事项和执行要求三部分内容。40.报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问等。
41.报告是广泛采用的重要的上行文。
42.报告的主要特点是内容的实践性和表达的陈述性。
43.报告的正文一般由开头（报告缘由）、主体（报告事项）和结束语三部分组成。
44.主体即报告事项，这是报告的主要内容，一般写主要情况、措施与结果、成效与存在的问题。45.经验和体会是总结的重点。
46.指示是下级机关向上级机关请求批示和批准，请求裁决或审核工作事项时使用的文件。
47.投标书，也称投标文件，或简称标书、标函，它是投标单位（或个人）按照标书和有关招标文件所提出的条件、要求，向招标单位递送的书面材料。
48.投标项目的具体指标是投标书正文部分的重点和核心。※49.礼仪的含义包括了礼貌、礼节、仪表、仪式。
※50.礼貌是指人与人之间在接触交往中，互相表示敬重和友好的行为规范。
※51.仪表是指人的外表。包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。※52.仪式是指在比较大的场合举行的具有专门规定的程序化的和行为规范的活动。如：开幕式、发奖仪式、签字仪式、开班典礼等。
※53.尊重的原则就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互相尊重、友好相待、和睦共处。
54.平等的原则就是指以礼貌待人，礼尚往来，既不盛凌人，也不卑躬屈膝。
※55.适度原则，主要指人际交往中要注意行为得体、合乎分寸、恰到好处。56．统一法是指上下衣都采用同一色系，如白色套裙配白皮鞋，或黑色套装配黑色皮鞋等。这种本色效果给人以一种和谐的效果。
※57.呼应法是指上下装或上衣的帽子、鞋、包等相呼应，如身着黑色裙子，则上衣应选取黑白花色的上衣。
※58.对比法即通过色彩的相互对比或陪衬，来增强衣服的美感。它强调的就是对比的魅力。如黑与白、深与浅的搭配。这种对比搭配，色彩明朗，格调新颖，具有深入浅出的效果，对增加美感具有显著的作用。
※59.点缀法就是在统一的主色调的基础上，加上非常醒目的小块色作为点缀，使之起到画龙点睛的作用。这种醒目点缀，效果清新、雅丽，别有风韵。
※60.仪容，简单地讲是指人本不着装的部位，主要是指头发、面部和手，以及因穿某些服装而暴露出的腿部和足部。61.服务人员化妆，应以淡妆为宜，贴近自然、清新淡雅。※62.仪态就是人的身体是呈现出来的各种姿势，又称何姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、更长及身体展示的各种动作。※63.常说的“站如松”，就是指站立时应像松树那样立下挺拔，精神抖擞，活力十足。优美的站姿能衬托出良好的气质和风度。
64.行姿指的是人在走动时所采取的行进姿势。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。
65.问候语：主要适用于人们在公共场所里相见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。
※66.在公务场合，握手的主动权主要取决于职位、身份。67.相对式的具体做法是宾主双方面对面而坐。这种排列方式显得主次分明，含有“公事公办”之意，它多适用于公务性会客。
68.并列式的具体做法是使宾主双方并排就座，暗示双方之音“平起平坐”，地位相仿。
69.当客人比较多的时候或者是客人对座次不讲究，愿意自由择座时，就没有必要排列座次，可以根据客户的喜好来自由择座。
70.如果会议室中的桌子是长方形的，包括椭圆形，视为方桌会议，方桌可以体现主次。一般来说，宾主应分坐于桌子两侧，面对正门的中间位置是客方主位。※71.See you tomorrow!明天见！※72.Sorry./ I′m sorry.对不起。
※73.火灾发生的原因很多，主要包括生活用火不慎、生产中违反安全操作规程、吸烟、自燃、玩火和纵火等。74.（区分概念）
冷却灭火法是指将灭火剂直接喷洒在燃烧物体上，使可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧停止的方法。
隔离灭火法是指将受到火热威胁的可燃物与火源隔离或疏散开，使燃烧停止的方法。
抑制灭火法是指将灭火剂参与燃烧的链锁反应，使燃
烧过程中产生的游离基消失，形成稳定分子或低火性的游离基，从而使燃烧停止的方法。
窒息法是指采取阻止空气进入燃烧区，或指惰性气体
稀释空气中的氧气含量，从而使燃烧停止的方法。
※75.在计算机科学中，安全就是防止未授权的使用者访问信息和未授权而试图破坏或更改信息。
※76.网络物理安全是整个网络系统安全的前提。
※77.应用系统安全上，主要考虑身份鉴别和审计跟踪记录。※78.防火墙可以实现内部、外部网或不同信任域网络之间的隔离，达到有效的控制对网络访问的作用。
※80.人类社会是建立在信息交流基础上的，所以人们总是离不开信息的传递，即通信。
※81.传输：是指将携带信息的信号通过媒体传送到目的地的过程。
82.信息可理解为消息给予收信者的新知识或消息中包含的有意义的内容。
※83.按种类分，现代通信网分为传送网、业务网和支撑网。84.传送网是由线路设施、传输设施等组成，是为传送信息业务提供所需传送承载能力的通道。
85.电话交换网、移动交换网、智能网、数据通信网均属于业务网。
86.支撑网是指能使电信业务网络正常运行，起支撑作用的网络。
87.时钟同步网、七号信令网、网管网均属于支撑网。88.信令是电话网的神经系统。※89.网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。※90.智能网就是在原有通信网基础上，为快速提供各种智能化新业务的附加网络结构。
※91.“固网”是指传统的有线电话网。
※92.GSM是全球移动通信系统（Global System for Mobile Communication）的简称。
93.BSS在GSM网络的固定部分和无线电部分之间提供中继。※94.BSC是基站子系统BSS的控制部分。
※95.网络交换子系统（NSS）由五部分组成，即移动业务交换中心、归属位置寄存器、拜访位置寄存器、鉴权中心、设备识别寄存器。
※96.CDMA根据其带宽分为窄带CDMA和宽带CDMA。※97.移动智能网MIN(Mobile Intelligent Network)是在移动网络中引入智能网功能实体，实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
※98.第三代移动通信系统是指国际电信联盟（ITU）在1985年提出的“未来公用陆地移动通信系统（FPLMTS）”。
※99.固定通信其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性，如普通电话奇峰、IP电话终端、传真机、无绳电话机、联网计算机等电话网和数据网终端设备。
※100.根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个本地电话网。
※101.营业区内通话采用“基本月租费+复式计费”的方式或其他方式计费；复式计费采用“3+1”模式。
※102.固定网国内长途电话业务，简称DDD业务。
103.固定网国内长途电话业务的经营者必须自己组建国内长途电话网络设备，所提供的国内长途电话业务类型可以是一部分或全部。
※104.国内长途电话直拨：拨“0+长途区号+被叫电话号码”实现通话。
※105.国际长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计。106.IP业务计费原则，IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计。
※107.个性化回铃音业务是电信运营商为电话用户提供的一项用户作为被叫时生效的个性化回铃音业务。
※108.用户使用个性化回铃音业务，将产生两笔费用，即通信费和信息费。
※109.会议电话业务是一种方便、省时、高效的会议形式。※110.“400”业务也是“企业直线”业务，是为了降低“800”业务客户的费用负担而推出的改进型的被叫付费业务。※111.数字移动通信业务主要是指数字蜂窝移动通信业务。※112.移动电话国内漫游时采用双向计费政策，主被叫区别费率，标准按分钟计费，不足一分钟按一分钟计收；在漫游通话时，无论是否产生国内长途通话，均仅收漫游通话费。但如果漫游时产生国际长途通话，则仅收取国际长途通话费。
※113.中国大陆与港澳台地区的漫游业务视同于国际漫游业务。
※114.数字同步网是现代通信网络的必要组成部分。※115.DDN是数字数据网的缩写。
116.窄带接入（拨号）是电信运营企业最早提供的一种拨号上网方式。
117．物联网是新一代信息技术的重要组成部分。其英文名称是“Internet of Things(IOT)”，也称为Web of Things。被视为互联网的应用扩展。
※118.人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。※119.人类靠产品来满足自己的各种需要和欲望。※120.产品包括有形与无形的、可触摸与不可触摸的。※121.有形产品是为客户提供服务的载体。
※122.人们购买电话机或移动电话不是为了观赏，而是因为它可以提供通信服务。
※123.效用实际上是一个人的自我心理感受，它来自人的主观评价。
※124.客户选择所需的产品除效用因素外，产品价格高低亦是因素之一。
※125.交换一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。126.交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。
※127.交易往往在市场上进行，因此交易的概念引伸出市场概念。
128.生产观念基本特点是以生产为中心。重点※129.客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
※130.社会营销观念认为：营销就是创造和提供更高的人类生
活水准。
※131.战略营销观念就用（战略管理）的思想和方法对市场营销活动进行管理。
※132.营销调查问题是信息导向的，它涉及确定需要什么信息以及如何有效和高效地获得信息。
※133.探测性研究是为确认问题性质而进行的一种调查。※134.变量是反映一组数值的简化符号或概念。
※135.随机样本的特点是具备总体每个要素的概率大于零。※136.非随机样本指随机样本之外的所有类型的样本。
※137.大多数数据搜集工作是由营销调研现场服务企业完成的。
※138.流通渠道调查是对产品的流通渠道，如各级代理、自销等市场的调查。
※139.抽样调查是从调查对象的（总体）中抽取一部分单位（称为样本）进行调查，并由此推测总体的情况。
※140.概率是指长期的某种事件发生的相对频数。※141.评价营销报告的一个基本标准是与读者的（沟通）程度。142.一分完整的调查报告可分为前文、正文和结尾与附录三大部分。
※143.人口是构成市场的第一位因素。
※144.政治局势指企业营销所处的国家或地区的政治稳定状况。
※145.供应商是影响企业营销的微观环境的重要因素之一。※146.中间商是协助企业寻找客户或直接与客户进行交易的商业企业。
※147.公众就是对一个组织完成其目标的能力有着实际或潜在兴趣或影响的群体。
※148.知已知彼是市场竞争的重要原则。
149.把同一行业以相似的价格向相同的客户提供相同产品的企业，视为品牌竞争者。这是狭义的竞争者，品牌几乎是区别产品的唯一因素。
※150.竞争环境是指营销者必须面对竞争者数量和类型以及竞争者参与竞争的方式。
※151.竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的各种具体行动方式。※152.在行业中名列第二三名或名次稍低的企业可称为市场挑战者。
※153.市场追随者是指那些模仿市场领导者的产品、市场营销因素组合的企业。
154.行业客户对电信产品不同的需求是通信行为市场细分重要标准之一。
※155.产品专门化是指企业向各类客户销售集中生产的一种产品。
※156.市场专门化是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务。
※157.完全市场覆盖是指企业想用各种产品满足各种客户群体的需求。
※158.定位是为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为。※159.电信客户的消费行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。
※160.人受一般心理过程支配，购买活动存在着共同的特征。※161.消费者的购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。
※162.电信消费者的心理从总体上说，受到社会、文化、个人等各方机因素的影响，并以种种规律表现出来。
※163.个人客户的个体差异对购买行为也有一定的影响。164.集团客户购买者的地理分布相对集中。165.在集团客户的购买行为中，职位与权力之间的矛盾不可忽视。
166.产品寿命周期一般可分为投入期、成长期、成熟期和衰退期等四个阶段。
167.营业分析的主要任务是对新产品概念从财务上分析，须计算新产品的未来销售量、成本、利润和投资收益率。
168.经营者有权按照有关规定在国家规定的定价权限范围内制定电信资费，但须根据国家规定的电信资费行政管理权限提前（20日）报信息产业部或地方电信主管部门备案，并服从上述机构的备案管理。
169.营销渠道具有集中、平衡和扩散三种功能。
170.二级渠道是指在制造商和消费者（或用户）之间经过两层（中间环节）。
171.公共关系与宣传报道都是面向公众的。
※172.服务一般是即时生产、即时消费、不能储存的。173.在服务营销组合中，人员是关键要素。
174.沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。
175.服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
176.技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
※177.形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。178.一般来说，市场营销费用支出越高，销售额也会越高。179.为了有效地实施营销战略，必须制定详细的行动方案。180.具有不同战略的企业，需要建立不同的组织结构。181.为实施营销战略，还必须设计相应的决策和报酬制度。182.营销战略最终是由企业内部的工作人员来实施的，所以人为资源的开发至关重要。
183.市场营销控制过程分以下四个步骤：建立标的、绩效衡量、绩效诊断、改正行动。※184.销售分析就是对比、衡量和评估计划销售目标与实际销售之间的差距，找出产生缺口的各种原因。185.年度计划控制的任务之一，就是在保证实现销售目标的前提下，控制销售费用开支和营销费用的比率。
186.市场营销成本是指与市场营销活动有关的各项费用支出。187.获得利润是企业的最重要的目标之一。188.电子商务所涉及的技术、模式、参与主体等是非常复杂的。※189.广义的电子商务是利用计算机和网络等现代信息技术所进行的各类商务活动。
190.狭义的电子商务称为电子交易。
191.在大多数情况下，我们所说的电子商务概念是（狭义）的电子商务。
※192.电子商务是提供给买卖双方进行交易的一种高效的服务方式。
※193.在电子商务中（安全性）是必须考虑的问题。
194.电子商务的安全主要通过技术手段和安全电子交易协议标准来保证。
※195.互联网上的交易是透明的。
196.网络招标体现了“公开、公平、竞争、效益”的原则。※197.个性化的服务包括服务定制与企业提供的针对性服务信息。
198.企业在互联网上建立网站，可以在网站上向世界各地的潜在客户宣传自己的产品与服务。
199.网站是公司的形象，是企业的一项（无形）资产。※200.个性化消费将逐步成为消费的主流。
※201.企业的库存量越大，经营成本就越高，对利润的不良影响也越大。
※202.虽然企业是电子商务的主角，大多数的人也认为电子商务的主要使用者是企业。
※203.网上拍卖是以拍卖的方式在因特网上销售商品与服务。※204.文件传递是指在因特网上进行文件的传递及签名备份。※205.SET协议专为电子商务的支付服务。
※206.非SET协议的通用协议电子商务指基于SSL协议的电子商务。
※207.支付型电子商务是指涉及支付的电子商务业务。※208.非支付型电子商务是指不涉及支付的电子商务业务。※209.网络银行是支持在网络上虚拟银行。※210.电子支付的不是现金而是电子货币。
211.电子支付使用的是最先进的（通信手段），如互联网、外联网，而传统支付使用的是传统的通信媒介。※212.根据银行卡的物理原理不同，可以将银行卡分为信用卡和智能卡两大类。
213.电子现金一般用于小额支付。
※214.必须防止电子现金的复制和重复使用。
※215.电子钱包是一个客户用来进行安全网络交易，特别是安全网络支付，并且储存交易记录的特殊计算机软件或硬件设备，电子钱包只是电子现金或银行卡支付的一种模式。※216.数量与质量是衡量标的的尺度。
※217.价款或酬金简称“价金”，是取得标的物或接受劳务的一方所支付的代价。
218.违约责任是指合同当事人因过错违反合同义务所承担的法律责任。
※218.《合同法》第十条对合同形式的规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。
219．书面合同必须由文字凭据组成，但并非一切文字凭据都是书面合同的组成部分。
※220.电子合同是（数字化）形式的合同。
221.传统合同特别是重要合同一般都要形成纸质文档，而电子合同则是电子文档保存下来的。
222.在我国《合同法》中规定，承诺生效时合同成立。
※223.《合同法》第四十四条规定：“依法成立的合同，自成立时生效”。
224.承诺生效的地点为合同成立的地点。
225.合同成立的标准是双方意思表示一致的达成，即合意的形式。※226.电子签名由符号和代码组成，也具有表明合同各方的身份和交易各方受法律约束的意愿的功能。
※227.电子认证是与电子签名相关的一项重要制度。※228.将贸易协商的结果确定下来就是签订合同。※229.卖方对商品的质量承担担保义务。※230.买方应承担按照合同规定的时间、地点和方式接受商品的义务。
※231.网络营销的发展是伴随（信息技术）的发展而发展的。232.网络营销的效益是使用网络人数的平方。
※233.网络营销不单纯是（网络技术），还是市场营销。※234.网络营销以现代营销理论为基础。
235.网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分。236.网络营销是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网络经营环境的各种活动。237.企业网站是一个综合性的网络营销工具，也是开展网络营销的基础。
※238.基于万维网的搜索引擎自（1993年）出现之后得到了迅速发展，已经成为网络用户获取信息和企业网站推广的重要手段之一。
※239.（电子邮件）是互联网络最常用的服务之一，主要功能在于收集、传递和（交流信息）。
※240.在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，（网络广告）的作用最为直接。
241.信息发布是网络营销的基本职能。
※242.搜索引擎登录是网站推广中非常重要的一个环节。重点※243.总价排名服务是由客户为自己的网页购买关键词排名，按点击计费的一种服务。
※244.在国内最流行的点击付费搜索引擎有百度、雅虎和Google。
245.搜索引擎营销帮助企业推广网站内容。
246.网站的有效内容，即对网站推广有价值的内容。※247.搜索引擎营销与网络推广策略密不可分。248.网站推广是一个系统工程。
※249.Email营销是网络营销信息传递的有效方式，也是主要的顾客服务手段之一。
※250.内部列表是一个企业（网站）利用注册用户的资料开展的（Email）营销。
※251.利用邮件列表开展许可Email营销是主流方式。
※252.利用企业邮件列表开展经常性的许可Email营销具有更大的价值。
※253.利用电子邮件开展在线调查是网络市场调研中的常用方法之一。
254.许可Email是买卖双方信息交流的主要工具。255.许可Email营销有时表现为网络广告形式。※256.如果邮件信息较多，给出当期目录可者提要是很有必要的。
※257.邮件正文是本期邮件的核心内容，措辞要严谨，表述的内容要明确，一般安排在邮件的中心位置。
258.邮件内容（设计）是营销人员要经常面对的问题。259.邮件内容对用户价值不高。
※260.病毒性营销并非真的以传播病毒的方式开展营销，而是通过用户的口碑宣传网络。
※261.对于这种借助于网络博客平台的营销模式，更应该说是一种创新的营销传播渠道。※262.博客与企业网站相比，博客文章的内容题材和发布方式更为灵活。
※263.如果企业在营销产品的过程中巧妙地利用口碑的作用，必定会达到很多常规广告所不能达到的效果。※264.受到网络的硬性条件制约，博客群体目前在社会消费人群组成中还只是很小的一部分。
※265.企业的价值创造是通过一系列活动构成的。
※266.企业从事物流活动需要投入大量的人力、物力、财力。※267.在现代社会中，企业的宣传对提高企业知名度具有不可低估的作用。
268．成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
※269.电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥。
※270.电话营销是一种语言战，又是一种心理战。
※271.电话营销适合社会各个阶层，具有一定的普遍性。272.电话营销其实就是一种沟通的过程。※273.电话营销可以扩大企业营业额。274.电话营销是一种（交互式）的沟通。
※275.通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。276.电话是日常生活当中常用的一种通信工具，但是事实上它的使用技巧却极少为人们所了解。
277.开场白也叫问候语，就是在跟客户接触的前30秒钟要讲的话。
※278.陈述价值就是介绍有关产品的一些性能、特点。※279.在与人沟通当中，（赞美）是非常非常重要的一种技巧，要善于观察和洞察对方身上具体的优点。※280.推介要求是以理性诉求为主。
※281.情感触发器其实也就是人在选择购买的活动当中体现出来的几种特性。
※282.不打无准备的仗，这是营销的一个基本原则。※283.争辩绝对不是解决问题的好方法。
※284.最开始的时候不要把利润全部都让给了客户，一定要保留一定的成效余地。
※285.人在面临抉择的时候会害怕决定，更害怕做错决定。※286.营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。
※287.避免设计让客户不理解或无法确定回答内容的问题。※288.恰当的结束语设计不仅能留住客户和使客户满意，同时还能为下一次成功地进行客户访问奠定基础。※289.呼出服务比呼入服务具有更大的挑战性，切实好用的营销脚本能更好地指导电话营销工作。
290.业务演示是初步接触客户的一个有效方法，主要目的就是将产品或服务销售给客户。
291.充满魅力的演示技巧会有利于加速销售目标的实现。292.一旦形成自己的演讲风格，应当有意识地去发挥并注意扬长避短。
※293.演示人员根据演示目标和听众的需要，对众多的演示材料进行剪裁和整理。
※294.数据化描述可以给客户更形象具体的印象。
195.辅助教具主要有白板、实物和模型、投影设备、辅助书面资料、身体力行。
196.确定几个要点、分清主次：演示要点通常会超过两个。※197.演示者在表达一个可以使用多种词语表达。
198.在演示完重要内容之后适度停顿，以给听众思考的时间。※199.大多数人在说话过程中，许多手势都是无意识的。※200.一场成功的、令人信服的演讲，手势的作用就是显得极为重要。
※201.手势可以使自己轻松，增强可信度，也可增强演示的观赏性。
※202.谈判目标确定后还必须对其经济效益及实现的可行性进行研究。
※203.谈判必须是建立在双赢的基础之上才可以达成，你赢我输、我赢你输都不是长久的合作之计，必须找到谈判双方对于价值的（共同点），才能实现谈判的双赢。204.从某种意义上讲，谈判是心理的较量。
※205.谈判双方在心理上应该是平等的，越是唯唯诺诺，越无法得到对方的尊重。
※206.掌握竞争对手的优劣势对于制定谈判策略非常重要。207.信息收集工作要寻求多种信息渠道和调查方法，使调查的结果全面、真实、准确地反映现实情况。208.文献法是用于收集第二手资料的方法。209.实验法即对调研内容进行现场实验的方法。※210.在谈判方案的可行性研究阶段，还需要拟订出谈判的各种方案进行比较和选择。
※211.谈判议程是谈判方案中的重要内容。※212.在谈判进行中经常摇头说不者，是对方心目中的头痛人物。
※213.能否制定一个成功的价格策略直接关系到谈判的成果。※214.捆绑定价是争取利益最大化的好方法。
※215.谈判双方的最高层领导一般不会亲自参与谈判过程。※216.谈判开局阶段，双方都在努力试探对方的底线。※217.从某种意义上讲，谈判就是让步的艺术。218.谈判中期是谈判的实质性阶段。
219.润滑策略是指谈判人员在相互交往过程中馈赠一些礼品以表示友好和联络感情。
220.在谈判中，人们对专家权威的意见往往是比较看重的。※221.在商务谈判中，合约是记录谈判成功的标志，是检验谈判结果及监督执行情况的重要依据。
※222。成功营销不能完全依靠销售技能，但技能却可以让营销工作出奇制胜。
223.判断客户购买欲望的大小主要有五个要点。※224.接近客户的方式主要有电话拜访和面谈两种，首先我们介绍电话拜访。
※225.电信是个服务型企业，电信的产品就是服务。
※226.产品的卖点是成功营销的关键，保证卖点的实现，客户才会接受你的产品。
※227.在进行产品展示时，切忌对本产品的缺点做过多的解释，否则就会越描越黑。
228.市场竞争使产品日趋同质化，企业很难保证自己的产品样
样都比竞争对手好。
229.竞争对手的产品更适合于客户是电信业务员要克服的成交心理障碍。
※230.达成协议是与客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步。
231.假设成交法是指电信业务员先假设客户一定会购买的成交方法。
232.建立电信业务员个人与客户个人之间良好的人际关系，是一项非常重要的工作。※233.服务过程中，我们会听到客户因通信质量或服务质量问题而产生的抱怨或不满。
※234.根据投诉处理的基本流程，可以将其中的处理技能归纳为“投诉处理六步法”。
235.漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌。※236.要抱有对客户负责到底的精神，做好投诉处理的后续工作。
237.投诉情景应对主要有五种类型。
※238.任何服务工作，其终极目标都是提升客户的忠诚度。239.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。※240.满意的客户和忠诚的客户是不同的。※241.在忠诚这个问题上客户并不亏欠企业。
242.为客户服务要日积月累，持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身客户，而不是仅仅依靠一两次重大的活动。243.真诚守信是服务的基础，不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现。
244.维系和挽留是对公司客户关系管理的具体应用。245.维系挽留的目的是避免客户的流失。250.客户流失挽回是一项系统工程。
251.客户入网前要加强宣传，包括产品和形象的宣传，提升品牌知名度和美誉度。
※252.客户入网时，必须占有（详实）的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。多选：
1．道德的类型：家庭道德、社会公共道德、职业道德。2．职业三要素：职业职责、职业权利、职业利益。
3．社会主义职业道德的基本规范：（1）爱岗敬业（2）诚实守信（3）办事公道（4）服务群众（5）奉献社会。
※4．敬业，就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。※5.诚实，就是忠诚老实，不讲假话。
6.职业道德规范内容：（1）爱岗敬业，恪尽职守（2）精通技术，保证质量（3）遵纪守法，严守秘密（4）文明生产，热情服务
※7.“爱职”就是要对通信事业有深厚的感情，对通信建设和发展非常关心，十分珍惜通信信誉，对通信工作无比热爱。具体落实在本职工作上，就是干一行、爱一行、钻一行、精一行。
※8.电信职工保密守则：（1）不该说的机密，绝对不说；（2）不该知道的机密，绝对不问；（3）不该看的机密，绝对不看；（4）不在私人通信中涉及机密事项；（5）不在非保密本上记录机密事项；（6）不在不利于保密的场所谈论机密；（7）不带机密材料游览公共场所和探亲访友；（8）不用公用电话、普通传真、普通邮件办理机密事项；（9）不准将机密文件私自给无关人员阅读；（10）不准利用工作之便，私看机密文件，私听机密事项，私摘机密材料。
※
9、电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用户服务”上下工夫。※10。电信员工应履行《首问负责制公约》严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。
11.根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。
12.电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。
13.法律责任分为民事责任、行政责任、行事责任。
14.经营者有下列情形之一的，应按《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门（责令改正），可以根据情节单处或者并处警告，没收（违法）所得、处以违法所得（一倍以上五倍以下）的罚款，没有违法所得的，处以（一万元以下）的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
※15.不正当竞争行为的种类（限制竞争行为）和（妨碍竞争行为）。
※16.《中华人民共和国劳动合同法》基本原则：合法原则、公平原则、平等自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则。※17.运算器和控制器是计算机中的核心部件，这两部分合称中央处理单（CPU）。
※18.计算机的硬件系统是指计算机系统中的设备实体。主要有运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备五大部件以及总线、接口等组成。
※19.计算机系统包括（硬件）和（软件）。
※20.系统软件有两个特点：一是通用性；二是基础性。※21.操作系统应能实现的五大功能：处理器管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。※22.CP/M、MS-DOS等都是单用户操作系统，主要用于微型机。这种操作系统管理简单，计算机系统的资源每次只被一个用户独占使用。
23.实时操作系统两类，一是实时过程控制，另一类是实时信息处理系统。
※24.在计算机技术和通信技术发展到一定阶段时，才出现计算机网络。可以说计算机技术和通信技术的结合对计算机系统的组织方式产生了深远影响。
※25.计算机网络就是计算机技术和通信技术相结合的成果。※26.计算机网络按网络的地理范围分为：局域网、城域网、广域网。
※27.计算机网络按网络拓扑结构分为：总线形网络、星形网络、树形网络、环形网络。
28.星形网络的特点是组网简单、易扩充、易监控网络，网络安全性和稳定性较好。
29.环形网络容易安装和监控，但容量有限且增加新站点较困难。
※30.根据病毒程序的危害程度，计算机病毒大致分为（良性病毒）和（恶性病毒）。
31.计算机病毒按病毒入侵途径分为：操作系统型、外壳型、源码型。
※32.文章的结构具有两重含义：（宏观结构）和（微观结构）。※33.微观结构即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。
※34.思路是形成结构的基础和内核。
※35.清晰，指展开思路要有顺序、有层次，同时对材料要加以区分和归类。
※36.敏捷是指思路的展开、梳理直至成型这一过程应该灵敏、迅速，使文章结构紧凑，气势流转而顺畅。
※37.应用写作主要靠逻辑思维，要遵循“提出问题-分析问题-解决问题”这一认识规律。
38.平面拓展主要包括顺向、逆向、纵向和横向等。
※39.通知正文一般包括缘由、事项和执行要求三部分内容。40.报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问等。
41.报告的正文一般由开头（报告缘由）、主体（报告事项）和结束语三部分组成。
42.正文部分可分为三部分：（1）投标项目的具体指标（2）实现指标、完成任务的措施（3）对招标单位的要求。※43.礼仪的含义包括了礼貌、礼节、仪表、仪式。
※44.仪表是指人的外表。包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。
※45.仪式是指在比较大的场合举行的具有专门规定的程序化的和行为规范的活动。如：开幕式、发奖仪式、签字仪式、开班典礼等。
※46.礼仪的构成要素：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境。
※47.宽容原则的基本含义是要求人们在交际活动中，运用礼仪时，要严于律己，宽以待人。
※48.学习运用礼仪最重要的是要自我要求、自我反省、自我枪战，这就是所谓自律的原则。
※49.一个人的穿着往往能传递出个人性格、爱好、心理等多方面的信息。
50.服务色彩搭配原则：同色搭配、相似色搭配、主色调搭配。※51.服务人员的着装四讲究：整洁平整、色彩技巧、配套齐全、饰物点缀。
※52.仪容修饰的重点内容，主要集中在人的头部与面部。※53.仪态就是人的身体是呈现出来的各种姿势，又称何姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、更长及身体展示的各种动作。※54.姿态美是一种极富魅力和感染力的美。形体的姿态，主要包括站、坐、走、蹲等几个方面。
55.会客座次是指在接待客户过程中，与客户进行交谈时座位的排列。
56.通常来说，会客座次的排位由以下几种基本方式：相对式、并列式、自由式。
※57.Nice to meet you./I′m pleased to meet you.见到您很高兴。
※58。安全生产是指生产劳动过程中的人身、设备、交通、产品的安全和为预防生产过程中可能出现的有关上述方面的事故，形成良好劳动环境和工作秩序而采取的一系列措施和活动。
※59.我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。
※60.燃烧类型可分为四种，即闪燃、着火、自燃和爆炸。※61.爆炸分为三种类型，即核爆炸、物理爆炸和化学爆炸。※62.灭火的基本方法：冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法、窒息灭火法。（区分概念）
※63.所谓系统安全通常是指网络操作系统、应用系统的安全。
64.网络系统存在安全漏洞（如安全配置不严密等），操作系统安全漏洞等是黑客等入侵者攻击屡屡得手的重要因素。※65.目前公众电话、数据通信、有线电视、因特网等大多通过有线技术进行传输。
※66.按种类分，现代通信网分为传送网、业务网和支撑网。67.长途传输网、本地传输网、接入网均属于传送网。
※68.业务网是指向用户提供诸如电话、电报、图像、数据等电信业务的网络。
69.电话交换网、移动交换网、智能网、数据通信网均属于业务网。
70．时钟同步网、七号信令网、网管网均属于支撑网。
※71.网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络。※72.网络交换子系统（NSS）由五部分组成，即移动业务交换中心、归属位置寄存器、拜访位置寄存器、鉴权中心、设备识别寄存器。
※73.CDMA根据其带宽分为窄带CDMA和宽带CDMA。
74.目前开放的移动智能网业务类型主要有：预付费业务、亲情号码业务和分区分时计费业务等。
※75.用户使用个性化回铃音业务，将产生两笔费用，即通信费和信息费。
※76.会议电话业务是一种方便、省时、高效的会议形式。※77.2009年1月7日，工业和信息化部向中国联通、中国电信、中国移动各颁发了一张3G牌照，分别是WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA。
78.IDC产品包括主机托管、资源出租、增值服务等业务。79.物联网分类：私有物联网、公有物联网、社区物联网、混合物联网。
80.云计算的特征：以用户为中心、以任务为中心、强大的功能、智能化、基础设施的可行性。
※81.产品包括有形与无形的、可触摸与不可触摸的。
※82.交换的发生必须具备以下五个条件：至少有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都 认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。
83.产品定位的主要步骤：分析评价主要竞争对手的产品；分析对比各品牌的差异优劣；分析目标市场的需求特征；寻找定位点。
※84.人的个性包括能力、气质、性格三个方面。
※85.信誉型可分为三种：一是名片信誉型，崇尚名片产品；二是企业信誉型，特别喜爱购买某一企业的产品；三是营业信誉型，非找某一业务员购买不可，换一个人则不放心。
※86.电信消费者的心理从总体上说，受到社会、文化、个人等各方机因素的影响，并以种种规律表现出来。
87.尽管集团客户的购买行为是理智型购买，但经办人的个人偏好、习惯、性格、文化等都会直接影响购买行为。
88.形式产品是指向市场提供的实体和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时的面貌。它有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和包装。
89.营业分析的主要任务是对新产品概念从财务上分析，须计算新产品的未来销售量、成本、利润和投资收益率。※90.政府指导价 电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门征求国务院价格主管部门意见，制定并公布施行。电信经营者在标准幅度内，自主确定资费标准，报省、自治区、直辖市电话管理机构备案。
91.经营者在接受电信主管部门有关电信资费的监督检查时，应如实提供检查所需的计费系统数据、账簿、单据、凭证、文件等资料。
92.营销渠道具有集中、平衡和扩散三种功能。
93.最长的渠道则要经过出口商、进口商、批发商、零售商等诸多层次，才能使产品抵达最终用户。
※94.广告沟通效果的评估可以在播出前进行，主要是通过消费者的评估来分析。例如，把广告方案拿给消费者，让他们就吸引力、可读性、识别性、影响力等方面进行评估打分。95.多数企业都建立公共关系部门来搞好与公众的关系，如股东、员工、媒体、政府机构、社会团体、民众等。
※96.销售促进也称营业推广，它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。
※97.销售促进与广告、定价、分销、服务等相比是最快实现销售的方式。
98.消费者可以通过目录、邮寄价格表、电话、杂志、报纸、电视或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话或邮寄订货，用信用卡或支票支付成交。
99.当今，生产企业、零售商、服务性企业等都意识到直接营销的作用。
100.服务的易接近性是指顾客能否较容易地接触、购买和使用服务。它取决于：服务人员的数量和技术，办公时间及其安排，顾客的数量与知识水平等。
※101.服务一般是即时生产、即时消费、不能储存的。
102.服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理。
※103.品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。
※104.服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其区别于有形产品的内涵。※105.服务质量的标准：可感知性，可靠性，反应性，保证性，移情性。
※106.服务企业是从提供人、服务的构成要素及服务的提供过程三个方面来展开服务质量综合管理的。
※107.服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。※108.职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。
※109.服务提供的全过程包括售前、售中和今后的三个阶段。※110.市场营销计划是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。
※111.企业的总体目标与赢利能力、增长、市场占用率相关。112.市场营销控制主要有年度计划控制、赢利能力控制和效率控制三个方面。
※113.销售分析就是对比、衡量和评估计划销售目标与实际销售之间的差距，找出产生缺口的各种原因。
114.电子商务是基于网络的生产、流通、消费的全新经济与社会活动形式。
115.电子商务包含两个方面：一是电子商务活动，二是电子化手段。它们之间的关系是：商务是核心，电子化手段是工具。※116.电子商务与传统商务方式相比具有以下六个明显的特点：高效性、方便性、安全性、交易透明化、部门协作化、服务个性化。
117.网络招标体现了“公开、公平、竞争、效益”的原则。※118.电子商务是协作经济。它需要企业内部各部门、生产商、批发商、零售商、银行、配送中心、通信部门、技术服务等多个单位（部门）的通力协作。
119.现在的竞争是高科技的竞争，是速度、质量、成本、效率和服务等综合实力的竞争。
※120.企业或用户通过互联网进行贸易活动，如网上销售、网上购物和网上交费等，能够方便消费者，降低企业运作成本，减少交易环节，增强企业的竞争能力。
※121.在我国，工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等营业厅均可办理网络银行。
122.电子货币的种类包括电子现金、银行卡、电子支票、电子钱包等。
※123.电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。
※124.实时电子交易和在线电子支付是电子商务的两个基本组成部分。
125.互联网在线支付必须具有高度的安全性，这种安全性包括完整认证客户信息、完整传输、无拒付支付、有效的查账机制、隐私权保护和可靠的信息服务。
126.电子商务环境下使用的在线电子支付方式主要有银行卡、电子现金、电子支票等。
※127.银行卡包括信用卡、借记卡、IC卡等。
128.电子现金的特性：货币价值、可交换性、可存储性、不可重复性。
※129.电子钱包是一个客户用来进行安全网络交易，特别是安全网络支付，并且储存交易记录的特殊计算机软件或硬件设备，电子钱包只是电子现金或银行卡支付的一种模式。
※130.电子钱包内只能装电子货币，即电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字货币等。
131.合同又称契约，是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
※132.《合同法》第十条对合同形式的规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。
133．书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。
※134.合同的书面形式越来越丰富，电报、电传、传真，甚至电子数据交换和电子邮件都已经出现。
※135.“数据电文”是指经由电子手段、光学手段或其他类似手段生成、储存或传递的信息。
※136.订立合同一般要经过要约和承诺两个步骤，有的还有一个要约邀请的阶段。
※137.根据《合同法》第十五条规定：要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示，常见形式有寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明、商业广告等。
※138.从国外取得的经验来看，设立专门、独立和非营利性的CA是比较通行的方法。
※140.买方应承担按照合同规定的时间、地点和方式接受商品的义务。
※141.开展网络营销需要一定的网络营销工具，基本的网络营销工具包括企业网站、搜索引擎、电子邮件、网络实名、通用网址、即时信息、电子书等，了解这些基本工具及其特性，是认识网络营销的基础。
※142.除了电子邮件地址外，一些网站可能还要求填写详细的通信地址、真实姓名、电话、职业等联系信息。
※143.邮件主题、邮件内容、发件人、收件人都是邮件列表内容的基本要素，但一些邮件列表的内容却存在不少问题。※144.携带营销信息的媒体必须易于传递和复制。※145.互动传播性强，信息程度高，口碑效应好。
※146.问答营销的优势：（1）人气较旺、话题新颖、争议性强、具有时代感（2）可以快速找到你的准客户，可以和你的潜在客户有很强的互动性（3）这个平台是一个可以令信息迅速扩张的平台（4）可以全方位地展示你的产品或者公司信息（5）可以和客户零距离地接触。
※147.下列哪些是问答营销的优势：人气较旺、话题新颖、争议性强、具有时代感。
※148.企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。
※149.在整个供应链运作过程中，不同企业、同一企业的不同部门员工之间需要相互协助，员工还可能需要与客户协作、沟通。这需要协作社区来保障这些业务。
※150.协同商务必须提供安全可靠的业务处理流程，包括客户的订单管理、库存管理、财务管理等，并即时更新后台系统的数据。
※151.物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。
152.物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。※153.按照物流活动的主体分类，承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。对应的物流类型有以下三种：企业自营物流、专业子公司物流和第三方物流。
※154.物流运作的特点：信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化。
※155.配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点。156.配送中心是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。157.自动化仓库主要由货物存取机、货架系统、输送设备和控制装置四个部分组成。
※158.单向型物流企业是指那些仅承担和完成某一项或少数几项物流功能的物流企业。这些功能有运输、仓储、流通加工等。
※159.企业为开展网络营销，制定了战略，做出了规划，投入了资金与人力，并且根据市场动态，实施种种促销手段。※160.在线社区包括论坛、聊天室、讨论组等。
※161.为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。
162.电话营销的特点：（1）及时性（2）普遍性（3）经济性（4）双向性（5）快捷性。
163.经济性是电话营销的突出特点，具有营销成本低廉、交互性好、操作简便等优势。
164.电话营销的作用：（1）降低营销成本（2）增加公司收益（3）促进客户关系。
165．传统的销售先是进行社会调查，然后便对某一地区进行全面销售攻势，如电视、报刊等的广告宣传。※166.整洁、明亮、温馨的工作环境能给自己带来愉悦的心境，提高工作效率。
167.电话营销要使用妥贴的语言，要做到简练、专业、自信、条理性。
※168.电话营销项目多种多样，如客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查、业务推广等。
※169.演示按内容分类有：产品介绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍、销售演示等。※170.演示按规模分类有：个人演讲、团队演示、组织演示。※171.演示按形式分类有：演讲、介绍、交流、会议等。172.一般来说演示目标有三种：提供各种信息、说服听众采取行动、激励听众积极参与。
173.图表类型主要有饼形图、条形图、线形图、柱形图和散点图等。
※174.从本质上讲，概念类的图形关系主要包括顺序关系、并列关系和包含关系。
175.辅助教具主要有白板、实物和模型、投影设备、辅助书面资料、身体力行。
176.结构化的表达遵循三个原则：一是自上而下；二是从结论讲起，说明问题的全貌；三是直接说明中心意思。
※177.演示开场白的大致步骤有：（1）欢迎词或致谢词（2）自我介绍（3）建立默契（4）陈述目的（5）日程安排（6）切入主题。
※178.肢体语言包括目光交流、面部表情、体姿、手势、步态。※179.商务谈判准备工作一般包括确定谈判目标与谈判原则、培养正确的谈判心理、信息搜集、制订方案、组建谈判团队等。※180.若有多重目标，就必须综合平衡，通过对比、筛选、剔除、合并等手段尽可能减少目标数量。
※181.树立自信、积极、主动的良好心态是谈判成功的关键。182.信息收集工作要寻求多种信息渠道和调查方法，使调查的结果全面、真实、准确地反映现实情况。183.电子媒体指网络、电视、广播等媒体。
※184.要使谈判达到预定的目标，就需要组织一个规模适宜、结构合理、高质高效、性格互补的谈判团队。
※185.谈判团队的角色包括领导人、黑白脸、死硬者、代打者以及总结人。
186.谈判之前，双方无论是否有成见，身份、地位、观点、要求有何不同，既然要谈判，就意味着双方共同选择了磋商与合作的方式解决问题。
187.平等地位的谈判策略有几种：（1）抛砖引玉（2）避免争论（3）声东击西。
※188.“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的电信业务员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。※189.发掘潜在客户的方法有哪些方法？（1）资料分析法（2）一般性方法。
190.资料分析法是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。
191.寻找潜在客户的渠道有哪些：（1）利用公司的客户名单（2）从你认识的人中发掘（3）阅读报纸（4）结识其他电信业务员。
※192.拜访潜在客户前的三项准备：（1）专业知识的准备（2）相关资料的收集（3）精神上的准备。
193.竞争对手的资料具体包括：（1）竞争对手的产品使用情况（2）客户对竞争对手的满意度（3）竞争对手销售代表的名字、销售特点（4）竞争对手销售代表与客户之间的关系。※194.在第一次拜访中，要让客户建立依赖感，电信业务员需要做到，注意自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚。195.电信业务员需要掌握客户的认可接受、不以为然、猜疑、反对意见、推托等反应态度。
※196.对电信产品分别从质量、资费、增值服务、客户体验等几个方面进行定位打分，与竞争对手进行比较。
197.处理异议的步骤：倾听、分担、澄清、陈述、要求。198.我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。
199.客户的购买信号有：语言信号、动作信号、表情信号。※200.电信业务员可以多与客户谈细节，例如交货时间、交货的地点、付款方式、产品的款式、种类、数量等。201.为客户提供优质售后服务，有利于稳定客户群。
※202.与客户联系的方式可以是多样的，电话、信函、拜访都行，但一定要让自己的问候看起来是有诚意而亲切的，避免程序化。
※203.短消息业务的投诉包括：无法发送、无法接收、催费短信、垃圾短信、重复短信等。
※204.工作差错引起的投诉包括：无用户资料、账号出错、账单补寄等。
※205.服务态度引起的投诉包括：服务态度、业务能力等。206.价格投诉主要指计费收费方面的投诉，主要包括：（1）计费问题引起的投诉，如计费有误、边界误漫游等（2）收费问题引起的投诉，如收费有误、缴费未到账、有效期有误等（3）预付费卡引起的投诉，如卡的质量、制卡错误等（4）停机开机引起的投诉，如缴费后未及时开通、有余额未开机等。207.如客户表现出非常气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。※208.投诉处理的不当做法：（1）主观判断事件（2）与客户争辩或贬抑（3）反驳客户或抢话，态度轻视、冷漠或不耐烦（4）找证明或借口（5）让客户感觉这类投诉非常多（6）推卸责任，在客户面前评论公司或同事的不是（7）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，就马上将问题转交其他同事或相关部门。
※209.对过于啰嗦的客户的应对方法：（1）避免闲谈（2）避免发问一些开放式问题（3）加快你的提问步伐（4）使用简短的答案（5）任何时候都只围绕服务有关的谈话。※210.客户忠诚的类别：超级忠诚、伪忠诚、逆忠诚、不忠诚。※211.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等。简答：
1.社会主义职业道德的基本规范？
答：（1）爱岗敬业（2）诚实守信（3）办事公道（4）服务群众（5）奉献社会
2.职业道德规范内容？
答：（1）爱岗敬业，恪尽职守（2）精通技术，保证质量（3）遵纪守法，严守秘密（4）文明生产，热情服务。※3.电信职工保密守则？
答：（1）不该说的机密，绝对不说；（2）不该知道的机密，绝对不问；（3）不该看的机密，绝对不看；（4）不在私人通信中涉及机密事项；（5）不在非保密本上记录机密事项；（6）不在不利于保密的场所谈论机密；（7）不带机密材料游览公共场所和探亲访友；（8）不用公用电话、普通传真、普通邮件办理机密事项；（9）不准将机密文件私自给无关人员阅读；（10）不准利用工作之便，私看机密文件，私听机密事项，私摘机密材料。
※
4、电信员工应履行《首问负责制公约》严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。5.法律责任分为哪些？
答：民事责任、行政责任、行事责任。
※6.《中华人民共和国劳动合同法》基本原则？
答：合法原则、公平原则、平等自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则。
※7.计算机的硬件系统是指计算机系统中的设备实体。主要有？
答：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备五大部件以及总线、接口等组成。
※8.操作系统应能实现的五大功能？
答：处理器管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。※9.计算机网络按网络拓扑结构分为哪些种类？ 答：总线形网络、星形网络、树形网络、环形网络。※10.应用写作主要靠逻辑思维，要遵循什么规律？ 答：“提出问题-分析问题-解决问题”这一认识规律。※11.目前有哪些业务通过有线技术进行传输？ 答：公众电话、数据通信、有线电视、因特网等。12.网管工作主要内容？ 答：网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络。※13.目前开放的移动智能网业务类型主要有哪些？
答：预付费业务、亲情号码业务和分区分时计费业务等。14.目前开放的移动智能网业务类型主要有哪些？
答：预付费业务、亲情号码业务和分区分时计费业务等。15．DDN数字数据网，主要有哪几种应用方式？ 答：以下三种应用方式：
（1）点对点：两点之间的通信。（2）点到多点：客户总部以G.703 CE1方式接入DDN网络，其他分点占用DDN网络资源，通过CE1满足客户一点对多点的组网方式。（3）点到网：通过DDN与其他网络互连，形成相应的业务。16.物联网分类？
答：私有物联网、公有物联网、社区物联网、混合物联网。17.云计算的特征？
答：以用户为中心、以任务为中心、强大的功能、智能化、基础设施的可行性。
※18.交换的发生必须具备以下五个条件？
答：至少有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都 认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。
※19.企业的微观营销环境？
答：主要由企业、供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众以及企业内部参与营销决策的各部门组成。“企业-供应商-营销中介单位-客户”这一链条构成了企业的核心营销系统。一个企业的成功，还受到另外两个群体的影响，即竞争对手和公众。
20.细分市场的程度一般包括哪七个步骤？ 答：（1）街道宝器市场范围；（2）列举潜在客户的基本要求；（3）了解不同潜在用户的不同要求；（4）确定细分市场标准；（5）描述与命名细分市场；（6）筛选细分市场；（7）评估细分市场。
※21.潜在产品是什么意思？
答：是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。潜在产品指示现有产品的可能发展前景，如彩电可发展为计算机终端等。例如电信公司推出的ADSL业务是利用固定电话网进行宽带接入上网，就是一个典型潜在产品开发的范例。※22.心理定价策略？
答：（1）尾数定价（2）整数定价（3）声望定价（4）招徕定价（5）容量单位标价 ※23.广告促销的概念？
答：广告促销是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员展示与沟通活动。企业是广告的最主要主办者，它们希望通过广告向目标对象传播信息，以期获得所期望的反应。
※24.服务的基本特征？
答：无形性，不可分离性，差异性，不可储存性，缺乏所有性。服务的“无形性”是最根本的特征。
25.服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。
26.服务补救的意义？
答：显然理想的情况是产品的质量非常高，而且客户也总是非常高兴。但很遗憾，这种情况要么不可能，要么就是代价高得无法实现。所以，考验产品经理的关键时刻就服务无法达到客户期望或无法正常工作的时候。企业如何处理这种情况，这对于维持与客户的关系是非常重要的。企业可以投资进行服务补偿。近年来，各大电信运营商设立了客户投诉中心、客户服务热线等都起到了很好的缓解矛盾、服务补救的作用。
※27.电子商务与传统商务方式相比具有以下六个明显的特点：
答：（1）高效性：电子商务是提供给买卖双方进行交易的一种高效的服务方式。
（2）方便性：在电子商务环境中，客户不出门上即可享受到各种消费和服务，时间和空间限制的框框被打破。
（3）安全性：电子商务的安全主要通过技术手段和安全电子交易协议标准来保证。采用这些已有的实用技术和协议标准可以为企业建立一个安全、可靠的电子商务环境。
（4）交易透明化：互联网上的交易是透明的。网络招标体现了“公开、公平、竞争、效益”的原则。
（5）部门协作化：电子商务是协作经济。它需要企业内部各部门、生产商、批发商、零售商、银行、配送中心、通信部门、技术服务等多个单位（部门）的通力协作。
（6）服务个性化：个性化的信息主要指企业可以根据客户的需求与爱好，有针对性地提供商品信息，也指消费者可以根据自己的需要，有目的地检索信息。※28.电子商务的优势？
答：（1）树立企业形象（2）改变企业竞争方式（3）提高企业的运营效率，缩短生产周期（4）提供个性化服务（5）提供更有效的售后服务（6）降低成本（7）减少库存和产品的积压。※29.电子商务按的参与对象分类？
答：（1）企业与企业间的电子商务（2）企业与消费者间的电子商务（3）企业与政府机构间的电子商务（4）消费者与政府机构之间的电子商务（5）消费者与消费者之间的电子商务。30.电子银行比传统银行具有更多优势，有哪些？
答：归纳起来有以下几点：（1）提高了服务的准确性和时效性（2）降低了银行服务成本，提高了服务质量（3）降低银行软、硬件开发和维护费用（4）降低消费者成本，消费者操作更加生动、友好。
※31.电子支付的特点？
答：（1）采用数字化方式进行款项支付（2）工作于开放的系统平台上（3）最先进的通信手段（4）具有方便、快捷、高效、经济的优势。
※32.根据银行卡的物理原理不同，可以将银行卡分为信用卡和智能卡两大类，特点分别有哪些？
答：信用卡特点：（1）多功能（2）高效便捷。智能卡特点：（1）体积小而且轻，非常便于携带（2）存储容量大，便于一
卡多用，方便保管（3）IC卡防磁、防静电、抗干扰能力强，可靠性比磁卡高（4）信息可读写10万次，使用寿命长（5）保密性强、安全性高。
※33.从网络营销应用的角度来看，搜索引擎的发展趋势具体表现哪些方面？
答：在以下几个方面：（1）品牌优势更为显著（2）为网络营销提供的方式趋于多样化（3）分行业、分地区的搜索引擎服务（4）多元搜索与专业搜索值得关注（5）搜索引擎技术仍在不断发展中。
※34.电子邮件在网络营销中的作用？
答：电子邮件在网络营销中的作用是树立企业品牌形象、在线顾客服务、会员通信与电子刊物，电子邮件广告，（网站推广），产品，服务推广，收集市场信息，在线市场调查。※35.编辑邮件列表内容必须遵守以下六项基本原则？
答：（1）目标一致性（2）内容系统性（3）来源稳定性（4）内容精简性（5）内容灵活性（6）最佳邮件格式。36.病毒性营销是什么？
答：病毒性营销是指厂商通过网络短片、低调的网络活动或是电子邮件信息的方式在全球网络社群发动营销活动，利用口碑传播成为与消费者交流强有力的媒介形式。它的本质就是让用户们彼此间主动谈论品牌，这种在品牌之间有趣、不可预测的体检，往往显示出强大的影响力。37.病毒性营销的优点？
答：（1）有吸引力的病源体（2）几何倍数的传播速度（3）高效率的接收（4）更新速度快。
38.企业博客营销有下列哪些常见形式？
答：（1）企业网站博客频道模式（2）第三方BSP公开平台模式（3）建立在第三方企业博客平台的博客营销模式（4）个人独立博客网站模式（5）博客营销外包模式（6）博客广告模式。※39.问答营销的优势？
答：（1）人气较旺、话题新颖、争议性强、具有时代感（2）可以快速找到你的准客户，可以和你的潜在客户有很强的互动性（3）这个平台是一个可以令信息迅速扩张的平台（4）可以全方位地展示你的产品或者公司信息（5）可以和客户零距离地接触。
※40.按物流在供应链中的作用分类：物流在供应链中的作用有五种，即原料供应、生产运作、产品销售、客户退换和废品回收，对应的物流类型也有以下五种：供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和逆物流。41.电话营销的特点？
答：（1）及时性（2）普遍性（3）经济性（4）双向性（5）快捷性。
42．电话营销的作用有哪些？
答：（1）降低营销成本（2）增加公司收益（3）促进客户关系。
43.设计电话营销开场白语言的原则？
答：（1）礼貌地问候，进行自我介绍，赢取对方的好感（2）介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸引对方的注意力（3）转身聆听需要，通常一两个问题结束。
44.FABE法是产品展示说明的常用方法，其中每个字母所代表的意义是什么？
答：（1）F（Features）是特征（2）A（Advantages）是优势
（3）B（Benefits）是利益（4）E（Evidence）是证据
45.触动客户购买欲望的情感因素主要有几点？
答：（1）占有欲（2）同伴的压力（3）声望和地位。46.营造良好的谈判氛围要注意哪些问题？
答：（1）前期“预热”，调整状态（2）心平气和，坦诚相见（3）不要在一开始就涉及有分歧的议题。※47.主动地位的谈判策略是什么？
答：处于主动地位的谈判者，可以利用自己的优势，在谈判中先给对方提出全面苛刻的条件，造成一种艰苦的局面，在这一先决条件下再做退让，使对方感到欣慰和满足，同时为已方谋取最大利益。
※48.商务谈判结束阶段的注意事项有哪些？
答：（1）不再做大的单方面让步（2）回顾主要议题，再次澄清异议（3）恭喜对方，让他感觉赢了谈判。※49.如何准确判断客户购买能力？
答：判断潜在客户的购买能力，有以下两个检查要点：
（1）信用状况。可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。
（2）支付计划。可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，以及首期支付金额的多少等，都能判断客户的购买能力。经由客户购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并做出下一步计划。50.提问的时候一般要遵循哪几个规律？
答：（1）一定要从简单的问题开始问（2）要问答案是“YES”的问题（3）要从“小YES”的问题问起（4）提问前必须考虑客户的反应。
51.首问负责的原则？
答：（1）牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；
（2）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究公司内部运作的问题；
（3）在权限范围内征求客户的意见，给客户提供解决方案或变通方法；
（4）说明要采取的行动，并尽快执行；（5）告诉客户问题解决需要的时间；
（6）通知客户事态的发展进程，让客户了解他的投诉没有被忽视，正在按流程解决。52.寻求双赢的原则？
答：（1）永远提醒自己，你的工作是解决问题，在处理投诉的时候更要解决问题；当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了；
（2）找出可以让客户从不满意变成满意的办法；（3）让客户投诉的过程转变为一次营销的过程；（4）对客户提出的不满要以婉转的语气心平气和地加以解释，但不需要对一些没有必要的解释的问题说得太多。
综合题：
1.企业的竞争对手可分为以下四个层次：
答：（1）把同一行业以相似的价格向相同的客户提供相同产品的企业，视为品牌竞争者。这是狭义的竞争者，品牌几乎是区别产品的唯一因素。
（2）把同一行业生产不同档次、型号、品种产品的企业视为行业竞争者。
（3）把为满足相同需求而提供不同产品的企业视为一般竞争者。
（4）把为争取同一笔资金而提供不同产品的企业视为广义竞争者。
综合或论述：2.产品寿命周期各阶段的特点：
答（1）产品投入期：投入期是新产品刚投放市场时期，这个阶段的主要特点是：产品设计可能有缺陷，生产批量小，生产成本高，生产工艺还不成熟，废品率高，质量波动性较大，用户对产品不熟悉，不了解，销售量增长缓慢。销售费用开支较高，企业往往会出现亏损。
（2）产品成长期：成长期是指市场产品的销售量迅速增长的阶段，其特点是新产品逐步为用户所熟悉与欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场，产品设计基本定型，制造方法已基本确定，而面临的问题是生产厂家迅速增加，竞争日趋激烈。
（3）产品成熟期：成熟期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期主要特点是：产品的销售收入和利润均达到了高见，市场上的产品供需大体处理平衡状态，市场同类产品在式样、价格、促销等方面展开了激烈的竞争。
（4）产品衰退期：产品衰退期表现为产品陈旧老化，需求量迅速减少，同时市场上已出现了替代它的新产品，产品行将淘汰，企业赢利甚少。
综合或简答：3.产品成熟期及其特点：成熟期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期主要特点是：产品的销售收入和利润均达到了高见，市场上的产品供需大体处理平衡状态，市场同类产品在式样、价格、促销等方面展开了激烈的竞争。4.市场营销计划内容中市场现状的内容：这主要是对企业所面临的市场营销机会和潜在问题进行分析，集中说明企业现在的处境和企业前进的方向两方面的问题。企业现在的处境包括企业的长处和弱点、市场容量、增长率和主要细分市场，产品的销量、新产品的开发情况，竞争者，市场占有率，销售渠道等。企业的前进方向则包括消费者市场的发展趋势，企业和行业所面临的环境因素，对销量、价格、投资回报的预测。5.业务演示的基本原则？
答：（1）演示计划，事先准备。在进行演示前，早做准备，多做练习，制订出详尽的计划。演示计划包括确定演示目标、分析演示对象、了解演示场合、确定个人演示技巧以及事前演练。
（2）环境因素，重点考虑。注意选择并保持一个整洁、安静的演示空间，同时注重演示场所的布置。为了确保演示的成功，作为演示者必须提前40分钟到场，熟悉演示现场的环境。（3）提问技巧，善于应用。在演示中应该通过SPIN（S:Situation,P:Problem,I:Implication, N:Need-payoff,）提问方式来帮助客户发现每一项产品特性和服务优势的意义。（4）鼓励客户，积极参与。鼓励客户参与演示的每一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的注意力。让客户把产品拿到手中
或者操作是演示的一项（重要原则）。
（5）成功案例，展示利益。使用示范效应，让其他客户现身说法、介绍真实的成功案例给潜在客户，不仅提高了产品的服务的可信度，还让老客户感到其身的重要性。※6.演示人员如何建立自信？
答：准备演示时，想象自己演示时获得胜利的场景，会增强自信，缓解紧张心理。除了充分的准备和一定的演示能力，演示人员的自信还可以通过外貌与礼仪来进行有力补充。演示人员不仅仅是代表自己，而且展示了公司形象，同时也是产品与服务的代言人。所以为了给听众留下一个良好的第一印象，应该做到：树立良好外表、精神饱满、头发整齐、服饰得体；面对镜子，观察自己的外表形象并作必要的调整。特别注意服饰是否有助于提升形象。
7.提问的时候一般要遵循哪几个规律？
答：（1）一定要从简单的问题开始问（2）要问答案是“YES”的问题（3）要从“小YES”的问题问起（4）提问前必须考虑客户的反应。
8.售后服务包括什么？
答：第一，对尚未完成的服务，及时跟进查询反馈。第二，对已完成的服务，主动回访征询结果和看法，帮助分析原因并提出进一步优化办法，为下一次开展合作留下伏笔。第三，作为完善售后服务的一个组成部分，主动为客户提供相关的附加服务或增值服务，起到留住客户和扩大业务的作用。9.建立忠诚客户群有几个步骤？
答：（1）将可能购买者转换为有效潜在购买者；（2）将有效的潜在购买者转换为初次购买者；（3）将初次购买者成为重复购买者；（4）诱导重复购买者成为忠诚的主顾；（5）转换忠诚客户成为品牌提倡者；（6）预防客户怠惰；
（7）发展以忠诚为导向的企业文化。
判断：
1.道德是调整人与人之间以及个人和社会之间关系的原则和规范的总和。
2.办事公道，是指从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，遵守按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。
※3.奉献，就是不期望造价的回报和酬劳，而愿意为他人、为社会或为真理、为正文献出自己的力量，包括宝贵的生命。4.奉献社会，就是全心全意为社会做贡献，是为人民服务精神的最高体现。有这种精神境界的人，他们把一切都奉献给国家、人民和社会。奉献社会不仅有明确的信念，而且有崇高的行动。
5.通信行业职业道德，概括地说，是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。※6.对企业内部的经营策略和措施要严格保密，同时不能泄露客户的通信情况和相关档案资料。
7.主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。
8.电信资费实行以成本为基本的定价原则。
9.电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。
10.对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。
11.公务员不适用《中华人民共和国劳动法》，适国《国家公务员法》。
※12.我国劳动法规定凡年满16周岁，有劳动能力的公民是具有劳动权利能力和劳动行为能力的人。
13.用人单位不得招用已满16周岁未满18周岁的公民从事过重、有毒、有害的劳动或者危险作业。
14.劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者的劳动者辞职、自动离职发生的争议。
15.用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。
16.用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。※17.运算器和控制器是计算机中的核心部件，这两部分合称中央处理单（CPU）。
※18.运算器是计算机中进行算术和逻辑运算的部件，通常由算术逻辑运算部件（ALU）累加器及通用寄存器组成。※19.控制器用以控制和协调计算机各部件自动、连续地执行各条命令，通常由指令部件、时序部件及操作控制部件组成。※20.没有配备任何软件的计算机称为裸机。
※21.系统软件是用于对计算机进行资源管理、监控、维护及方便使用而配置的各种程序。
22.Windows98以属于单用户多任何操作系统。23.格式化磁盘，是指彻底删除磁盘上的所有文件并为磁盘分配存储单元。24．城域网可以看成是局域网的延伸，像是一个大型的局域网。25.广域网WAN（Wide Aren Network）是指将分布范围在几百公里至几千公里范围内的计算机连接起来的网络。※26.宏观结构即文章的总体构思、大体框架。※27.思路是安排结构的条件。
※28.不同的作者、不同的文体有不同的思路。※29.结构是思路的外显形式和文字载体。
※30.顺向是指沿着人们惯常的思维轨道来思考，反之则为逆向。
31.梳理法是以拟写提纲的形式将思路理清、定型。这是锻炼思路的一种极为有效的方法，有助于快速成文。
※32.告知性通知用来告知需下级机关或有关单位周知的事项，同级机关或不相隶属机关之间就某一具体事项联系、商洽、或者告知设立或撤销机构、迁移办公地点、启用或更换印章、修改行政规章、修正或补充文件内容、调整办公时间、任免人员等各类事项。
※33.报告的主要特点是内容的实践性和表达的陈述性。34.开头即报告缘由，交代报告的起因、缘由或说明报告的目的、主旨、意义。
35.经验和体会是总结的重点。
※36.礼仪是人际交往的通行证，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范，是精神文明的重要组成部分。
※37.“礼仪”是指人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。
※38.一个人的穿着往往能传递出个人性格、爱好、心理等多方面的信息。39．统一法是指上下衣都采用同一色系，如白色套裙配白皮鞋，或黑色套装配黑色皮鞋等。这种本色效果给人以一种和谐的效果。
※40.修饰避人，即在修饰个人仪容时，应当避开他人，不要当众修饰自己。
※41.仪态就是人的身体是呈现出来的各种姿势，又称何姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、更长及身体展示的各种动作。42.问候语：主要适用于人们在公共场所里相见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。
43.对服务人员而言，所谓称呼，主要是指自己在接待服务的过程中，对于服务对象所采用的称谓语。
44.相对式的具体做法是宾主双方面对面而坐。这种排列方式显得主次分明，含有“公事公办”之意，它多适用于公务性会客。
※45.防火是一门涉及多种工程技术科学的综合性技术。※46.非电工不允许乱拉电线和维修电器设备。※47.通过安全服务提高整个网络系统的安全性。※48.网络物理安全是整个网络系统安全的前提。
49.防火墙不是万能的，不可能完全防止这些有意或无意的攻击。
50.信令是电话网的神经系统。
※51.“固网”是指传统的有线电话网。
※52.GSM是全球移动通信系统（Global System for Mobile Communication）的简称。
53.BSS在GSM网络的固定部分和无线电部分之间提供中继。※54.BSC是基站子系统BSS的控制部分。
※55.网络交换子系统（NSS）由五部分组成，即移动业务交换中心、归属位置寄存器、拜访位置寄存器、鉴权中心、设备识别寄存器。
※56.固定通信其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性，如普通电话奇峰、IP电话终端、传真机、无绳电话机、联网计算机等电话网和数据网终端设备。
※57.营业区间电话业务是指一个本地电话网区域内不同营业区域之间的通话。
※58.固定网国内长途电话业务，简称DDD业务。
※59.国际长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计。
※60.“400”业务也是“企业直线”业务，是为了降低“800”业务客户的费用负担而推出的改进型的被叫付费业务。※61.数字移动通信业务主要是指数字蜂窝移动通信业务。※62.移动通信网络技术到目前为止经历了三个阶段，或称为三代。
※63.第一代是指模拟移动通信，主要以AMPS、TACS等制式为代表。
※64.移动电话用户在漫游时不需要更换终端、改变号码和登记，仍然能正常进行移动通信。
※65.中国大陆与港澳台地区的漫游业务视同于国际漫游业
务。
※66.VPN业务是一种利用公众电话网资源为某个企业、团体建立一个逻辑的专用、同一个用户群内能方便相互联系的网络。※67.无线上网卡业务是基于移动通信网络，为用户提供在移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。※68.数字同步网是现代通信网络的必要组成部分。※69.DDN是数字数据网的缩写。
70.窄带接入（拨号）是电信运营企业最早提供的一种拨号上网方式。
71.云计算是在网格计算概念提出的将近10年后又一个类似的新概念。
※72.效用实际上是一个人的自我心理感受，它来自人的主观评价。
※73.客户选择所需的产品除效用因素外，产品价格高低亦是因素之一。
※74.交换是市场营销的核心概念。
※75.交换一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。
重点※76.客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
※77.社会营销观念认为：营销就是创造和提供更高的人类生活水准。
※78.战略营销观念就用（战略管理）的思想和方法对市场营销活动进行管理。
※79.营销调查的目标是提供有用的（决策）信息，需要回答与营销调查问题有关的一些具体信息。
※80.探测性研究是为确认问题性质而进行的一种调查。※81.大多数数据搜集工作是由营销调研现场服务企业完成的。
※（技能）82.市场环境调查是对政治环境、经济环境、自然地理和社会文化环境、竞争环境等方面进行全方位的调查。※83.评价营销报告的一个基本标准是与读者的（沟通）程度。※84.人口是构成市场的第一位因素。
※85.一定的购买力水平是市场形成并影响其规模大小的决定因素，它也是影响企业营销活动的直接经济环境。
※86.政治局势指企业营销所处的国家或地区的政治稳定状况。
※87.分析行为竞争形势有助于企业掌握本行业的竞争程度、选择适当的竞争手段和追踪行业竞争形势的变化。
※88.完全市场覆盖是指企业想用各种产品满足各种客户群体的需求。
※89.人受一般心理过程支配，购买活动存在着共同的特征。※90.消费者购买心理类型主要表现为以下七种：信誉型、习惯型、情感型、选购型、随机型、冲动型、执行型。※91.大多数消费者对价格比较关注，要求物美价廉。
※92.求俏动机是一种以买到紧俏产品为荣幸的购买动机。※93.客户希望提供方便服务是一种较为普遍的心理要求。94.随意型即客户购买意向不定，购买目标不明确、不清楚，随意性较大的购买行为。
95.收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。※96.认知需要是电信客户整个购买决策过程的起点。
※97.集团客户购买者的数量较少，对电信产品的需求量和购买规模较大而且使用频繁。
98.集团客户购买行为多属于理智性购买。
99.集团客户根据其行为特征不同，对电信产品的需求各有侧重。
100.集团客户购买者的地理分布相对集中。
101.集团客户根据自己的需要首次购买某种电信产品的购买行为。※102.在集团客户的购买行为中，职位与权力之间的矛盾不可忽视。
103.个人因素是指经手办理电信业务的人员的个体因素对集团客户购买行为的影响。
※104.产品寿命周期是一个概念，它是企业制定产品市场与营销策略的基础。105.成本、需求和竞争是影响企业定价行为的三个最主要的因素，这样也就形成了成本导向、需求导向和竞争导向三大类基本定价方法。
※106.区分需求定价是同一产品而对不同的客户需求采用不同价格的一种定价方法。
※107.政府指导价 电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门征求国务院价格主管部门意见，制定并公布施行。电信经营者在标准幅度内，自主确定资费标准，报省、自治区、直辖市电话管理机构备案。
108.经营者有权按照有关规定在国家规定的定价权限范围内制定电信资费，但须根据国家规定的电信资费行政管理权限提前20日报信息产业部或地方电信主管部门备案，并服从上述机构的备案管理。
109.经营者有权自主制定为期一年的新型电信业务试行资费，但应报电信主管部门备案。
110.购买者每次购买产品的数量显然影响利益。
111.目标购买者对广告的反应常常取决于广告的目标。112.公共关系与宣传报道都是面向公众的。113.服务的“无形性”是最根本的特征。
114.一般来说，市场营销费用支出越高，销售额也会越高。115.市场营销控制过程分以下四个步骤：建立标的、绩效衡量、绩效诊断、改正行动。
116.获得利润是企业的最重要的目标之一。
※117.电子商务决不是单纯的网络技术在企业中的应用。※118.广义的电子商务是利用计算机和网络等现代信息技术所进行的各类商务活动。
119．狭义的电子商务称为电子交易。
※120.电子商务与传统商务方式相比具有以下六个明显的特点：高效性、方便性、安全性、交易透明化、部门协作化、服务个性化。
121.采用这些已有的实用技术和协议标准可以为企业建立一个安全、可靠的电子商务环境。※122.互联网上的交易是透明的。
※123.个性化的信息主要指企业可以根据客户的需求与爱好，有针对性地提供商品信息。
※124.个性化的信息也指消费者可以根据自己的需要，有目的地检索信息。
125.企业在互联网上建立网站，可以在网站上向世界各地的潜在客户宣传自己的产品与服务。
126.从事电子商务的企业在初期的物质、资金及人员投入上都明显低于传统企业。
※127.企业的库存量越大，经营成本就越高，对利润的不良影响也越大。
※128.网上拍卖是以拍卖的方式在因特网上销售商品与服务。※129.零售中一种最为广泛的电子商务形式，是基于数字化的订单或目录处理在因特网上进行的商品销售活动。※130.电子商厦是一种组织服务的虚拟大厦，其服务范围包括从主机上的内容提供到计费服务等。
※131.SET协议专为电子商务的支付服务。
※132.本地电子商务通常是指利用城市内或本地区内的信息网络实现的电子商务活动。
133.远程国内电子商务是指在本国范围内进行的网上电子商务活动。
※134.国际电子商务是指在（国际范围）内进行的电子商务活动。
※135.电子银行是通过（Internet）这一公共资源及使用相关技术来实现银行与消费者之间安全、方便、友好连接的银行。※136.根据银行卡的物理原理不同，可以将银行卡分为信用卡和智能卡两大类。
※137.信用卡主要的存储有的是是通过磁性介质存储信息，因此一般信用卡中部都有磁条。
138.用户可以随时通过互联网从银行账号下载电子现金，从而保证了电子现金使用的便捷性。139.电子现金必须有一定的现金、银行授权的信用或银行证明的现金支票进行支持。
※140.必须防止电子现金的复制和重复使用。※141.购买电子现金，消费者在电子现金发布银行办理一定的手续，然后购买电子现金。
※142.《合同法》第十条对合同形式的规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。143.承诺生效的地点为合同成立的地点。※144.从网络营销应用的角度来看，搜索引擎的发展趋势具体表现在以下几个方面：（1）品牌优势更为显著（2）为网络营销提供的方式趋于多样化（3）分行业、分地区的搜索引擎服务（4）多元搜索与专业搜索值得关注（5）搜索引擎技术仍在不断发展中。
145.搜索引擎营销帮助企业推广网站内容。
※146.内部列表是一个企业（网站）利用注册用户的资料开展的（Email）营销。
※147.许可Email营销与搜索引擎都是传递信息的手段。148.邮件内容对用户价值不高。※149.邮件内容对用户应该有价值，但这还是一个很笼统的原则，如何做到内容有价值，需要从多个方面来体现。
※150.邮件主题、邮件内容、发件人、收件人都是邮件列表内容的基本要素，但一些邮件列表的内容却存在不少问题。※151.病毒性营销的“病毒”有一定界限，超出这个界限的病毒性营销方案就成为真正的病毒了。
152.病毒性营销的本质是为用户提供免费的信息和服务。※153.巧妙的病毒性营销计划可利用公众的积极性。
154.最具创造性的病毒性营销计划是利用别人的资源达到自己的目的。※155.博客营销与传统营销方式相比营销成本较低，通过网络媒介可以节省更多的人力、物力、财力资源。※156.博客与企业网站相比，博客文章的内容题材和发布方式更为灵活。
※157.会员制营销又称“俱乐部营销”，是指企业以某项利益或服务为主题将人们组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、销售、促销等营销活动。
158.留住一个老客户的成本要大大低于赢利一个新客户的成本。
159.订单履行的任务可以分解为三个方面的内容。
160.运输配送，将客户购买的产品快速地配送到客户手中。※161.价值链是指在一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动。
※162.“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象。163.工作流程是工作流程的计算模型。
164.电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气云推销出几样产品。
※165.电话营销是一种语言战，又是一种心理战。166.最好的电话营销过程是营销员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
167.如果积极主动地给客户打电话，向客户推荐新业务、新套餐，就有可能取得更多的市场份额，从而增加收益。
※168.从调查中显示，90%的业务都是从电话开始的，所以电话营销的技巧显得尤其重要。
※169.一般情况下，完整的电话营销流程需要经过
（八）个步骤。
※170.对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极、热情的态度，这在电话营销中特别重要。※171.在与人沟通当中，（赞美）是非常非常重要的一种技巧，要善于观察和洞察对方身上具体的优点。
※172.情感触发器其实也就是人在选择购买的活动当中体现出来的几种特性。
※173.除了购买欲望之外，客户还必须有足够的购买能力。※174.不打无准备的仗，这是营销的一个基本原则。
175.价格异议的时候，我们可以用F（Feel感觉）、F（Felt感受）、F（Find发现）这三个词去跟客户沟通。176.进行销售就是为了赢取最后的成交。
※177.人在面临抉择的时候会害怕决定，更害怕做错决定。※178.压力成交法适合已经动心的客户，以及准备购买但又有些犹豫不决的客户。
※179.结束通话的目标是确认客户没有其他问题，营销结束。※180.电话营销是一种“主动进攻”式的服务。※181.营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。
※182.恰当的结束语设计不仅能留住客户和使客户满意，同时还能为下一次成功地进行客户访问奠定基础。※183.呼出服务比呼入服务具有更大的挑战性，切实好用的营销脚本能更好地指导电话营销工作。
※184.演示计划包括确定演示目标、分析演示对象、了解演示场合、确定个人演示技巧以及事前演练。
※185.为了确保演示的成功，作为演示者必须提前40分钟到场，熟悉演示现场的环境。
※186.成功的演示有两个基本功：准备和练习。
187.一般来说演示目标有三种：提供各种信息、说服听众采取行动、激励听众积极参与。
※188.准备演示时，想象自己演示时获得胜利的场景，会增强自信，缓解紧张心理。除了充分的准备和一定的演示能力，演示人员的自信还可以通过外貌与礼仪来进行有力补充。※189.图表在商业沟通中扮演重要的角色。※190.制作以数据为基础的图表分三个步骤。
※191.从本质上讲，概念类的图形关系主要包括顺序关系、并列关系和包含关系。
192.视听辅助材料成为不可缺少的演示促进手段，视听辅助材料能够抓住听众的注意力并激发兴趣。※193.视听辅助材料的使用方法：演示者必须准备两套可以完全替代的材料，以防意外。
※194.演示者在表达一个可以使用多种词语表达。※195.演示者在演示过程中还需合理运用发声技巧，注意声调的抑扬顿挫的变化、语速的控制和节奏以及表达的清晰度。※196.要让听众真正明白演示所要表达的意思，需要演示者清晰的表达。
※197.语言行为与肢体行为的作用是一致的。
※198.听众对演示者最初的评价是基于在视觉上得到的信息，即演示者的肢体语言。※199.眼睛是心灵的窗户。
※200.大多数人在说话过程中，许多手势都是无意识的。※201.一场成功的、令人信服的演讲，手势的作用就是显得极为重要。
※202.任何一项成功的谈判都是建立在良好的准备工作的基础之上的。
※203.谈判目标的确定过程是个不断优化的过程。
※204.谈判目标确定后还必须对其经济效益及实现的可行性进行研究。
※205.信息收集是商务谈判活动中最为关键的环节，是拟定谈判策略的必要条件。
206.谈判有关的环境因素包括：政治状况、宗教信仰、法律制度、商业做法、社会习俗、基础设施与后勤供应、人力资源情况（包括劳动力数量、质量）等。207.在竞争性项目的谈判当中，及时获取竞争对手的信息对于谈判的成功有着作用。
※208.掌握了对手的报价有助于制定更具竞争力的报价策略。209.文献法是用于收集第二手资料的方法。
※210.观察法是指亲临调查现场收集事物情景动态信息。※211.在谈判方案的可行性研究阶段，还需要拟订出谈判的各种方案进行比较和选择。
※212.谈判议程是谈判方案中的重要内容。
※213.商务谈判高度紧张、复杂多变，需要大量的信息资料和多方面的专业知识，谈判代表单枪匹马很难完成。※214.在谈判进行中经常摇头说不者，是对方心目中的头痛人物。
※215.谈判者有意识地利用空闲时间，主动与谈判对手一起聊天、娱乐，目的是增进了解，联络感情，建立友谊，从侧面促进谈判的顺利进行。
216.最有价值的事情，就是做好最基本的事情。217.判断客户购买欲望的大小主要有五个要点。
※218.在第一次拜访中，要让客户建立依赖感，电信业务员需要做到六点。
219.投诉情景应对主要有五种类型。
填空：（技能）
※1.当具有购买能力时，（欲望）便转化成需求。※2.交换是市场营销的核心概念。
※3.广义的市场不是指某一特定的场所，而是指一定范围的人群，即有能力并愿意购买有关产品的人群。
4.从狭义和广义两种市场的概念来看，其具体含义虽不相同，但有一共同点，就是必须具有三个要素，即有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。其表达式：市场=人员+购买力+购买欲望
※5.市场营销学主要研究作为（销售者）的企业的市场营销活动。
※6.市场营销观念包括（传统营销观念）和现代营销观念两大类。
※7.生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一。
※8.产品观念认为（产品）是最重要的因素，消费者会欢迎质量最优、性能最好的产品。
※9.战略营销观念就用（战略管理）的思想和方法对市场营销活动进行管理。
※10.战略营销是一个（体系），它要求市场营销所涉及的各项职能、各项目标、各项政策、各项活动等，必须要具有高度的内在统一性。
※11.市场调查通常要经过问题或机会的识别与界定、生产调查设计方案、选择基本的调查方法、（抽样过程）、搜集数据、分析数据、撰写报告和跟踪八个步骤。
※12.营销调查的目标是提供有用的（决策）信息，需要回答与营销调查问题有关的一些具体信息。
※13.市场环境调查是对政治环境、（经济环境）、自然地理和社会文化环境、竞争环境等方面进行全方位的调查。
※14.典型调查是在调查对象（总体）中有意识地选择一些具有（典型意义）或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。
※15.评价营销报告的一个基本标准是与读者的（沟通）程度。※16.任何一份太具技术性或太详细的材料都不应出现在正文部分，而应编入（附录）。
17.对实行政府指导价的（电信资费），经营者有权在国家规定的幅度内制定电信资费。
18.二级渠道是指在制造商和消费者（或用户）之间经过两层（中间环节）。
19.说服性广告在竞争相持阶段用得较多，企业实施说服性广告是为了建立某一特定（品牌）的选择性需求。
20.企业的营销管理，也就是市场营销的计划、（执行）和控制过程。
※21.企业的总体目标与赢利能力、增长、（市场占用率）相关。
22.在大多数情况下，我们所说的电子商务概念是（狭义）的电子商务。
※23．在（电子商务）环境中，客户不出门上即可享受到各种消费和服务，时间和空间限制的框框被打破。
※24.在电子商务中（安全性）是必须考虑的问题。
25.在电子商务阶段，企业可以进行市场细分，针对特定的市场生产，开展电子商务，不同的产品，为消费者提供（个性化）服务。
26.网站是公司的形象，是企业的一项（无形）资产。27.从事电子商务的企业在初期的物质、资金及人员投入上都明显低于（传统）企业。
※28.国际电子商务是指在（国际范围）内进行的电子商务活动。
※29.电子银行是通过（Internet）这一公共资源及使用相关技术来实现银行与消费者之间安全、方便、友好连接的银行。30.电子支付（Electronic Payment）是以计算机和通信技术为手段，通过计算机网络系统以（电子信息）传递形式实现的货币支付与资金流通。
※31.电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（如互联网）上，而传统支付则是在较为（封闭）的系统中运作，如银行系统的专用网络。
32.电子支付使用的是最先进的（通信手段），如互联网、外联网，而传统支付使用的是传统的通信媒介。
※33.金融服务的电子化将促进电子商务社会的发展，（网上支付）是电子商务发展的核心工程。
34.电子支票支付借鉴了纸质支票的特点，通过互联网络按照特定形式，利用（数字传递）的电子化支票进行转账支付。※35.电子合同是（数字化）形式的合同。
※36.网络营销的发展是伴随（信息技术）的发展而发展的。※37.网络营销不单纯是（网络技术），还是市场营销。※38.基于万维网的搜索引擎自（1993年）出现之后得到了迅速发展，已经成为网络用户获取信息和企业网站推广的重要手段之一。
※39.（电子邮件）是互联网络最常用的服务之一，主要功能在于收集、传递和（交流信息）。
※40.电子邮件在网络营销中的作用是树立企业品牌形象、在线顾客服务、会员通信与电子刊物，电子邮件广告，（网站推广），产品，服务推广，收集市场信息，在线市场调查。※41.在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，（网络广告）的作用最为直接。
※42.建立在知名电子商务平台上的网络商店增加了顾客的（信任度）。
※43.（网络日志（Blog））是指发布在网站上并且定期更新的日志，其中包含新闻、个人见解、想法和奇思妙想。
44.搜索引擎营销（SEM）仍然是网站推广方面的最重要方法，是目前为止最为（成熟的）一种网络营销方法。
※45.搜索引擎登录指的是让网站被搜索引擎（收录），网民可以在那里找到你的网站。
46.许可Email营销是在用户事先许可的前提下，通过（电子邮件）的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。
※47.内部列表是一个企业（网站）利用注册用户的资料开展的（Email）营销。
48.邮件内容（设计）是营销人员要经常面对的问题。
49.博客营销是通过博客网站或博客论坛接触博客作者和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验等传播商品信息的营销活动。
※50.吸引会员的优惠价，并不一定要求每一种商品都非常便宜，少数标志性的商品特别便宜，就有了足够的（吸引力）。※51.价值链是的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、（资金流）就形成了供应链。
52.如果客户发现物品不能满足自己的要求或没有达到商家的（承诺）水平，就有可能请求退换。
※53.网络营销评价中的原始数据，有很大一部分是从消费者那里反馈回来的，这些信息直接反映了消费者的愿望，能够反映（消费者）的需求。
54.网络营销评价（指标）体系所包含的指标要能反映网络营销的各个主要方面。
※55.网站品牌是否能取得顾客的认可，是能否战胜（竞争对手）的关键。
56.有的企业可能在不同的国家或地区拥有多个服务器，如不同语言的网站，各自统计网站的流量，要想获得企业网站的（总流量），必须将它们汇总起来。
57.通过较强的语言沟通能力来（弥补）无法用形体语言实现沟通的缺陷。
58.电话营销是一种（交互式）的沟通。
※59.营销员要熟练掌握本公司产品知识，以及在营销过程中其他相关的知识，以帮助自己更好地（判断）客户需求。60.在推荐的过程当中要想取得客户的好感、满足客户的需求，就必须掌握（客户资料），了解客户的消费特点。
61.在很多的营销过程中，营销伊始，由于不太了解客户真正的需求，或是由于客户对于我们本人或者对我们的业务和服务不是很了解，客户很容易在中途或者开场的时候产生（抵触情绪）。
※62.营销工作本身就是一个先（营销）自己的过程。
※63.在与人沟通当中，（赞美）是非常非常重要的一种技巧，要善于观察和洞察对方身上具体的优点。
64.只有体会客户的（心理），才能触动客户的购买欲望。65.与客户（争辩）是第一大忌。
66.每个人心里都有一个思维（定势），就是希望别人赞同自己，而不是处处为难。
※67.在电话营销的过程中，必须养成（敏锐）的洞察力，对客户的每一句话都应该有所判断，都能读出它的真意才对。※68.促成交易的目标是促成客户做出决定，采取行动；促成交易的要求是要有提出成交的勇气，运用（有效）的技巧。69.如果呼出的电话不是事先与客户约定好的，那么征询语的设计对整个呼出过程是否成功或效果的好坏起着（重要的）作用。
70.运用适当的演示技巧，使客户对产品或者业务感兴趣，并切身地感受到对自己的好处，从而产生（购买）欲望。※71.对电信业务员来说，最可能使用的是（业务）演示。72.注意选择并保持一个整洁、安静的（演示空间），同时注重演示场所的布置。
73.让客户把产品拿到手中或者操作是演示的一项（重要原则）。
※74.成功的演示有两个基本功：准备和（练习）。
※75.视听辅助材料的使用原则：使用视听辅助材料的目的要（明确），这些材料的使用并非花架子，而是强化演示必不可少的工具。
76.主体是整个演示内容的（核心）部分，内容设计要有条理，循序渐进地展开。
※77.成功的演示者懂得如何利用（声音）去激发与调动听众的积极性与参与性，摒弃平铺直叙或平淡乏味。
78.（演示）的速度以使人感觉舒服为宜，一旦讲到重点时语速适当放慢，使用停顿以强调重点或强调效果。
※79.大多数人在说话过程中，许多手势都是（无）意识的。80.一场商务谈判能否取得圆满的结果，不仅取决于谈判桌上有关策略、战术和技巧的运用，还有赖于谈判之前充分、（细致）的准备工作。
※81.谈判必须是建立在双赢的基础之上才可以达成，你赢我输、我赢你输都不是长久的合作之计，必须找到谈判双方对于价值的（共同点），才能实现谈判的双赢。
※82.在竞争性质的谈判当中，真正的谈判往往是在（竞标）呈现结束之后，这个时候，通常客户已经产生了合作倾向。※83.商务谈判涉及的因素很多，谈判双方的需求和利益表现在众多方面，但（价值）则几乎是所有商务谈判的核心内容。84.每一个世界顶尖的业务员都知道，他所销售的产品，不是产品，而（他自己），他自己就是产品。客户在买产品之前，他一定先买这个营销代表，当他喜欢你，相信你之后，然后他才选择产品。
85.电信业务员在面对客户时，就代表了（整个企业），客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上理所当然的。
86.产品的卖点是我们自认为可以（吸引）客户的地方，客户的买点才是客户购物时想要得到的东西，两者匹配，营销方能成功。
87.让客户经常购买产品是电信业务员的目标，（未来事件法）会很好地帮助电信业务员达到这一目的。
88.把客户的利益放在首位虽然在今天的营销中很重要，但若不能落到实处也很容易成为假大空的（套话）。
89.作为完善售后服务的一个组成部分，主动为客户提供相关的附加服务或（增值服务），起到留住客户和扩大业务的作用。90.处理任何一宗投诉，首先要有正确对待投诉的态度，然后分析产生客户投诉或引起客户不满的原因，（考虑解决方案），获得客户认同。
※91.在处理投诉时，业务员（恰当的用语）可以有效地缓解客户的不满情绪，有利于更好地为客户服务。
92.客户忠诚度，不仅包括客户对所购买的产品或服务的满意程度，更重要的是客户有（继续）购买的期望和可能性。※93.客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免自我主义和主观主义，力求（真实）地反映客户流失的原因。
※94.客户入网时，必须占有（详实）的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。
第二篇：《电信业务员》考核大纲
《电信业务员》考核大纲
江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2012年3月 1
2012电信业务员理论考核大纲--初级
第一部分
第一章 职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。
2、掌握电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的作用。
4、掌握通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、掌握消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、掌握合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第三章 现代商务知识
1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。
2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。
3、掌握沟通的要素。
4、掌握沟通的4个技巧。
5、掌握客户购买的8种动机。
6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。
7、熟悉商务谈判的原则。
8、掌握商务谈判的6个阶段。
第四章 统计分析
1、了解统计的定义。
2、熟悉统计调查的四种基本方法。
3、了解电信业务统计分析报告
第五章 应用文写作基础
1、了解应用文的特点和写作要求。
2、了解调查报告的特点和写作格式。
3、掌握工作总结的特点和写作格式。
第六章 计算机基础知识
1、了解计算机硬件系统组成。
2、了解计算机软件系统的分类。
3、熟悉操作系统的功能。
4、熟悉计算机网络的概念。
5、熟悉计算机病毒的预防与消除。
第七章 电信营销英语基础知识
1、掌握英语口语基础
2、熟悉英语服务用语。
第八章 市场营销基础
1、了解市场营销的定义。
2、熟悉市场营销的6点核心概念。
3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。
4、社会营观念应该具有那些特征？
5、掌握战略营销观念的核心要素。
第九章 市场分析
1、了解市场营销环境的涵义。
2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。
3、掌握市场营销的微观环境因素。
4、了解市场调研的概念和作用。
5、熟悉市场调研8个步骤。
6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。
7、了解市场细分的涵义及作用。
8、熟悉市场细分的依据的4点
9、掌握行为细分的7个要点。
10、熟悉团体市场的细分依据。
11、了解市场细分的程序的7个步骤。
12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。
13、熟悉三种目标市场策略的特点。
14、了解影响目标市场策略选择的因素。
第十章 市场营销组合
1、掌握市场营销组合4P’S的概念。
2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。
3、熟悉产品生命周期理论。
4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。
5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。
6、了解产品包装策略的概念。
7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。
8、掌握现代五大促销手段方法和内容。
第十一章 服务营销
1、了解服务的定义和分类。
2、掌握服务的基本特征。
3、熟悉服务质量的内容和评价标准。
4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。
5、掌握服务营销质量管理。
6、熟悉提高服务质量的策略。
7、掌握通信行业提高服务质量的方法。
第十二章 市场营销理念的新发展
1、了解客户关系管理的含义和基本内容。
2、掌握客户关系管理的实施3个方面。
3、熟悉关系营销的市场模型。
4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。
5、了解整合营销的基本概念。
6、了解其它市场营销新理念。
提示：
1、第二部分不在理论考试范围。
2、第三部分仅作参考。
2012电信业务员理论考核大纲—中级
第一部分
第一章 职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。
2、掌握电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的作用。
4、掌握通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念
12、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、掌握消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、掌握合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第三章 应用文写作
1、熟悉应用文的特点和写作要求。
2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。
第四章 电信营销英语
1、掌握英语口语基础。
2、熟悉英语服务用语。
第五章 服务礼仪
1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。
2、熟悉礼仪的8项原则。
3、熟悉个人礼仪4个要点。
4、掌握5个方面社交礼仪。
5、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。
6、了解回答客户要求的礼仪技巧。
第六章 沟通技巧
1、了解沟通的定义。
2、掌握沟通的七个要素。
3、了解沟通的分类。
4、熟悉沟通3个阶段的主要内容。
第七章 客户消费心理与购买行为
1、掌握客户购买8个动机。
2、了解客户购买行为。
3、掌握影响消费者购买行为的主要4个因素内容。
4、了解组织市场的含义
5、掌握组织市场的总体特征
6、掌握产业购买的决策和主要因素。
第八章 市场营销基础知识
1、了解市场营销的基本概念
2、了解市场营销理论的产生与发展。
3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。
4、掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。
5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。
第九章 简单的市场调研法
1、了解市场调研的类型。
2、了解第二手资料的调查。
3、掌握实地调研方法的几种形式。
4、了解设计问卷的注意事项。
5、熟悉问句基本类型。
第十章 市场营销策略常识
1、了解市场细分的意义和要求。
2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。
3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。
4、熟悉市场营销组合的内容和特点。
5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。
6、掌握价格策略、促销策略的运用。
7、了解销售渠道策略的内容。
第二部分
第一章 财税知识
1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。
2、掌握支付结算方法。
3、了解税收的概念、特征和种类。
第二章 营销计划
1、了解市场营销计划的定义和作用。
2、熟悉市场营销计划的内容。
3、掌握市场营销计划的步骤。
4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。
5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。
6、熟悉波士顿模型。
7、熟悉业务战略计划的步骤。
第三章 市场分析
1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。
2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。
3、掌握对竞争者的分析内容和方法。
4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。
5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。
6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。
第四章 市场定位
1、掌握市场细分的内涵与层次。
2、了解市场细分的标准和原则。
3、掌握目标市场的选择策略。
4、掌握市场定位的方法和步骤。
第五章 营销组合策略
1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。
2、了解新产品开发过程。
3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。
4、掌握价格决策方法。
5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。
6、熟悉我国的电信资费体制。
7、了解促销和沟通的概念。
8、了解广告媒体的类型和特征。
9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。
10、熟悉营销渠道的特征，11、了解影响渠道选择的主要因素。12掌握渠道方案的选择和评估方法。
13、了解营销渠道的发展。
第六章 网络营销
1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。
2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。
3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。
4、掌握网络营销的管理模式。
5、了解电子商务的分类和交易过程。
第七章 电信业务演示
1、了解电信业务演示的基本原则。
3、掌握业务演示的基本技巧。
提示：
1、第二部分不在理论考试范围。10
2012电信业务员理论考核大纲—高级
第一部分
第一章 商务谈判
1、了解商务谈判的原则。
2、熟悉商务谈判的过程。
3、掌握商务谈判的策略和技巧。
4、了解商务谈判的六大误区。
第二章 营销艺术和技巧
1、了解潜在客户的含义和原则。
2、掌握识别潜在客户的方法。
3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。
4、了解客户购买的利益点。
5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。
6、掌握达成协议的技巧。
7、熟悉运用启发式营销的方法。
第三章 顾客异议处理
1、了解顾客异议的含义。
2、熟悉异议产生的原因。
3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。
第四章 市场预测
1、了解市场预测的种类。
2、熟悉市场预测的内容。
3、了解市场预测的程序和定性预测方法。
4、熟悉定量预测方法。
第五章 营销策划
1、了解营销策划的内容和特征。
2、熟悉营销策划的分析方法。
3、熟悉四种类型的营销策划方式。
第六章 营销管理
1、了解营销管理的内涵。
2、熟悉营销管理的实施程序和任务。
3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。
第七章 服务营销
1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。
2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
3、熟悉服务企业的营销策略。
第八章 消费行为分析
1、了解消费行为的概念和特征。
2、熟悉消费者行为的4种研究方法。
第九章 品牌管理
1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。
2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。
4、熟悉品牌3个方面维系
5、熟悉品牌创新过程的三阶段
6、了解品牌价值传递。
第十章 市场营销发展的新趋势
1、了解网络营销的概念、2、熟悉网络营销的策略。
3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。
5、掌握绿色营销的策略。
6、了解全球营销的内涵、战略和策略。
7、了解蓝海战略的价值创新
8、熟悉寻找蓝海的六种方式。
9、了解长尾理论的由来及含义
10、熟悉长尾理论的三种力量。
第二部分
第一章 营销渠道
1、熟悉营销渠道的概念和作用，了
2、解营销渠道的基本类型。
3、掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。
4、熟悉营销渠道评估的方法。
5、掌握营销渠道的管理标准和管理措施。
6、熟悉不同营销渠道的特点。
7、掌握代理商渠道的管理方法。
第二章 营销沟通
1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。
4、了解广告设计的原则。
5、熟悉广告设计的要素。
6、了解公共关系的概念和特点。
7、熟悉公共关系的活动程序和方式。
8、熟悉危机的含义和特点
9、熟悉危机管理的目的。
10、熟悉危机管理的核心。
11、了解制定危机管理计划的原则。
12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。
第四章 市场策划
1、了解产品策划的目的和方法。
2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。
3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。
4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。
5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。
6、了解信息沟通与促销要求。
7、掌握促销组合设计方法。
8、熟悉广告策划方法。
9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。
10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。11了解公共关系的基本概念及主要方式。
12、掌握通过营销提升企业形象的方法。
第五章 电信营销活动组织技能
1、了解营销活动的原则。
2、熟悉营销活动方案的制订要素。
3、了解会议组织管理技能。
第六章 电信大客户营销技能
1、掌握电信大客户营销六阶段。
2、掌握电信大客户战略营销的三个关键点。
第七章 团队管理技能
1、了解团队的定义和要素。
2、熟悉确定团队目标的5个原则
3、了解团队成员的9种角色的作用
4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。
5、熟悉激励团队成员的方法
6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤
7、掌握处理团队冲突的5种策略。提示：
第四部分不是理论考试的范围。
第三篇：电信业务员执行力培训资料
电信业务员执行力培训资料
主讲师：林俞丞
第一章 职业化理念----有效执行之基石 一．企业喜欢什么样的职业人士
做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 二．人才的真义
人才评价标准：一是能力，二是态度 人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人ＣＡＩ的待遇 企业家名言：
三．全体员工必备的职业化基本理念 1.敬业并精业
案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事 案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 讨论：什么是命运？
案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘 2.拥有良好的心态和信念 积极心态和消极心态对比
人类精神的阳光：积极心态的案例分析 培养积极心态的13种实用方法 案例：罗文—把信送给加西亚 案例：雷锋的故事
录像：一个残疾人的生活故事 3.做事先做人
做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人
做一个善于学习的人
做一个了解组织与他人需要的人 做一个虚怀若谷的人
案例：企业家吴绍章的故事 4.内部、外部客户导向
案例：联想的内部客户理念 5.工作目标导向，有问题意识
目的意识和问题意识 案例：妻子拉床单
第二章 目标计划----有效执行之前提 一．以科学的方式进行工作 1.介绍ＰＤＣＡ法
2.科学工作方法之六大步骤 第一步，明确目标； 第二步，收集相关资料；
第三步，根据所掌握的资料做出判断； 第四步，制订计划； 第五步，执行计划； 第六步，检讨并修正方案
案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭 二．进行有效的目标计划管理 1.设定目标的原则 目标的SMART原则 目标举例说明 目标制定练习
2.确定目标的行动计划 5W1H原则
制定目标工作单的步骤
范例：行动计划－目标工作单 练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题
案例：电路板的质量为什么不合格? 4.目标执行的反馈方法 范例：目标追踪单
范例：目标执行困难报告单
练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习
第三章 沟通协作----有效执行之保障 一.掌握有效沟通的六特性 1.双向性
案例：美国经理人对中国经理人的评价 案例：刘经理给小王布置工作 游戏：闭眼撕纸
2.明确性
案例：刘经理给小王布置工作
案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事 3.谈行为不谈个性
案例：刘经理批评小王 案例：某女营销员失单 4.积极聆听
案例：著名教授的心理学依据 现场测试：聆听的能力 聆听的技巧
5.善于提问，不要质问 两种有效提问方法 游戏：黑板猜字 6.善用非语言沟通 非语言沟通的方式
沟通游戏：语气与语调的练习实例：目光接触的沟通技巧 二.怎样与上级沟通? 1.案例1：某公司宋先生的疑问 2.案例2：施女士该怎么办？ 3.与上司沟通的总原则 4.与上司沟通的一般技巧 三.怎样与平级沟通? 1.平级之间沟通难的原因 2.平级之间如何积极地沟通 1）坚持原则，维护权利
2）积极地提出要求，采取直接了当的态度 3）积极地拒绝
4）积极地表明不同意见 5）按工作流程积极配合 四.如何有效对下级沟通 1.案例和启示
案例：高经理为什么受累不讨好？ 案例：通用电气公司的直接沟通 2.沟通对领导者的特殊意义 案例：毛泽东善于和群众沟通
案例：某经理人内向，不善与部下沟通 3.管理者怎样与下级沟通？
今天的管理人员面对复杂的管理现象 成败之别
成功管理者的沟通圈
案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡 五.团队协作与团队执行力
引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性 1.团队协作与团队精神 员工沟通协作执行的境界
寓言：团队执行的境界--第三面镜子 中国员工差距在哪里？
为什么这么评价我们中国人？
镜子哲学—走出“自我中心主义” 案例：天堂和地狱的区别
2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验
第四章 时间效率----有效执行之关键 引子：工作成功的模型公式
现场测试：你管理时间的能力如何？ 一.时间管理概述 1.时间管理的原因 2.时间计算练习
胡适先生的一篇演讲 3.时间利用问题 4.时间的独特性
案例：银行向你拨款 5.时间管理概念 二.时间管理的核心
1.习惯管理：时间哪里去了？ 2.价值管理：时间大盗 三.时间管理的原则 1.效率与效果 2.80/20法则 3.工作价值矩阵
工作价值矩阵事务分类表 工作矩阵结果
作一个高效的工作者
四 有效时间管理的四个步骤 两种有力工具：
（1）行事月历价值参考行事月历表 行事月历制定方法 常规项目范例 常规项目表
私人重要事件范例 私人重要事件单 练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因 参考待办单表 待办单制定方法 确定时间优先顺序 确定重要度
有效制定待办单的几点建议 练习：待办单制定练习
五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情
（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延
现场测试：拖延商数
在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做
（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯
（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间
（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间
（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。六.时间管理案例---王经理的每日工作时间计划表
第五章 创造性思维----有效执行之利器 一.提高员工创新思维的能力 引子案例：索尼发明随身听 1.系统思维 珍珠与项链 创意=A+B 案例：蒋介石的教训总结 2.逆向思维
案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注册制 案例：潘石义卖现代城
二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法 1.什么是头脑风暴法 2.运用头脑风暴法的原则 3.头脑风暴法的优点
头脑风暴案例：如何提高销售业绩？
头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？ 三.创造性思维是对传统思维的突破
案例：爱因斯坦发现相对论 游戏演练：创新思维模式 创新思维游戏：解绳游戏
结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始
电信业务员提高团队执行力对团队目标实现的重要意义 1.何谓执行力，执行的实质
2.何谓团队，高执行力团队的六大特征
3.提高执行力对团队目标和个人目标实现的重大意义
案例分享：全球执行力典范—西点军校的执行力核心精髓的介绍 第一部分 执行到位的八大关键之一－—文化氛围引导
管理层强烈的执行意识，文化重视，战略重视，创造执行氛围 1.创造执行文化氛围的四个条件 2.视频学习：看执行的决心和立场
3.案例学习：看优秀企业如何创造执行的文化和氛围 第二部分 执行到位的八大关键之二－—主动负责心态 积极负责，信任支持，创新思路，推动计划有效执行
负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标
1、团队精神的“龙骨”就是负责任
2、从“喂药故事”理解功劳与苦劳的不同
3、从“张勤发货”理解真正的负责任=令到事情发生
4、小组讨论：新员工入职后三种情况的责任划分 第三部分 执行到位的八大关键之三－—制度流程健全 严格的责任划分，制度和流程越有操作性，越有利于执行
1、严密的制度是执行的保证：海尔执行力四法则
2、优化的流程确保高效：麦当劳优化流程的启发
3、清晰的标准让行为可度量可纠偏：联想集团案例分享
4、执行中，需要堵住的四个借口
5、制度重在执行：案例学习－－看日本人如何管理中国工程
6、细节决定成败：来自二战的启示，维纳民谣给我们的启发 第四部分 执行到位的八大关键之四－—沟通协调顺畅
1.以案例说明 沟通中常见现象及障碍点分析 2.达成良好沟通应该具备的五大心态
3.单向沟通、双向沟通和全方位沟通的效果区别
4.与不同关系（上司、下属、同级、客户等）的沟通要领
5.在不同情境下的沟通方法，如何转化批评为鼓励，如何利用欣赏让员工更好发挥特长
6.对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的 7.角色扮演：
a)对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？ 上级对你的报告有反对意见 你怎么办？ 如何处理下级越级向你汇报？ 如何处理员工的过失行为？
如何处理上司调派自己员工工作的情况？ 如何面对有能力但有个性的员工？
b)视频分析：从一段视频中看沟通的艺术
第五部分 执行到位的八大关键之五—－绩效考核落实 岗位有职能，考核有标准，绩效考核帮助企业执行到位
1、绩效关键指标的确立
2、考核四步骤的关键方法
3、让绩效考核落实到位的五个建议
案例分析：一个失效的绩效考核方案的原因分析 第六部分 执行到位的八大关键之六—目标计划清晰 目标计划时间领导能力－－－帮你学会设定目标，铺排计划，合理利用时间的方法
1.目标管理五原则SMART、六步骤
2.目标管理必须解决好的八个问题 3.计划管理的PDCA管理循环
4.计划管理的5W2H方法 5.拟定工作计划的思维和原则 6.工作分派时应考虑的三个因素 7.时间管理四象限的优选方案 8.经理人有效时间管理的六个建议
9.案例分析：一个计划实施无效的问题根源在哪里 第七部分 执行到位的八大关键之七—有效运用授权
有效授权－－－让你权利下放、责任下放，从事件中抽身，站高一线，关注整个部门
1.授权的好处
2.授权所需的前提条件 3.授权上的常见五大误区 4.授权者应该具有的心态
5.根据下属状况决定授权的七个层次
6.案例讨论：从某企业一个授权现象，来分析问题所在及解决方案
讲师介绍：
讲师姓名：林俞丞 实战执行力系统专家
众卓企业管理咨询有限公司签约讲师 超级盈利思维系统创始人 天津大学工商管理学硕士
北京大学、清华大学总裁班客座教授
时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师 盈利性系统思维训练体系提出者 “4+1”执行运营系统创始人
“三五一”实战执行力训练模式创始人
曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问 曾任（美资）华信投资集团执行总裁
资历介绍：
执行力系统建设专家林俞丞老师集丰富的管理实战经验和深厚的管理理论功底于一身，92年大学毕业以来，曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务，涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业。
林老师出身企业一线，对一线运营管理非常熟悉，具有非常丰富的实战经历。咨询培训业从业7年以来，曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行力培训和实战执行力系统导入工作；
在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济南等地进行了近
百场企业管理培训和NLP销售培训，听众达3万多人，其培训以企业的实际运营为出发点，以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段，其培训风格幽默风趣，实操性强，受到学员一致好评。几年来，先后指导上百家企业走出管理困境，取得惊人效果，受到了高度评价和广泛赞誉！授课风格：
风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂；教练型教学方式，优先彰显学员个性；
互动式情景案例，让体验刻骨铭心；现场咨询式问题解答，感受系统思维力的震撼；理论与实践紧密相扣，真正的专家风范。
课程特点：
课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。
林俞丞老师不仅担当的是一位知识传授者，更重要的他是一名教练员，不仅能提供方法和工具，重要的是他更关注于学员的思维训练。擅长领域：执行力、职业化、管理技能、营销类课程
核心课程：
执行力课程：总裁执行力训练营、高层执行力训练营、中层执行力训练营、中层执行方法与工具、中层角色认知与管理思维训练、营销执行力训练营、卓越团队 执行力实战训练营
职业化训练：QBQ 责任训练、责任胜于能力、让自己无可替代——职业精神、团队职业化训练、员工自驱力/乐在工作、职业化思维训练
中层管理技能类课程：创造性解决管理问题、高绩效的经理人自我修炼智慧、高绩效团队建设训练、系统思维训练、系统盈利思维训练、中层经理核心管理技能 营销类课程：电信业大客户精益营销训练营、电信业精益营销训练、医药业销售团队建设训练、医药企业营销系统再造训练、畜牧企业销售渠道开发与管理
学员、部分服务客户：
畜牧业：河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等
房地产：湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等
医药行业：石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等
其它行业：联想集团、三星集团、上海盛世影响力、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可
乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等
学员见证：
林老师的执行力课程是我见过的最有实战意义的课程，最可贵的是我们的员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快见到效果，这是一般课程达不到的。—— 中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：杨雪岗；
林老师的执行力课程讲的很实在，内容很充实，所授方法很有实战意义，最关键是林老师对客户的负责精神让我感动，培训后林老师竟然先后三次给我们打电话做回访并提供了很多方法和工具供我们后续落地使用，我们只付了一次培训费却享受了咨询式的服务，这一点很可贵。——中燃控股集团总裁：刘明辉；
我很欣赏林老师的一点是认真和负责精神，林老师在课前亲自从北京来唐山做了半天的课前实地调研而且是完全免费的，从调研看得出林老师做了充分的准备，而且对企业运营相当内行，好些细节性问题问的很专业，一看就知道真正干过企业多年；
真正到了课堂上，林老师的课程给你的感觉就好像是专门为你所设计的，他的案例很多就是我们厂的实际案例，不但如此林老师还鼓励大家现场提出企业管理中的疑难问题，由他现场给大家做教练，大家听了以后很是过瘾。——北车集团唐山轨道客车有限公司董事长：余卫平；
林老师是我生命中的贵人，林老师对我的帮助太大了，干了这么久的培训经理一直对执行力培训把握不准，不知道怎么培训才会更好的见到效果，直到遇到林老师，林老师的执行力系统训练理念太好了，全流程执行训练和过程管理理念，三级执行力训练讲师体系真是太好了，解决了员工干中学、学中干的问题，执行力才算是真正落地了。——石药集团中润药业培训经理：张晓燕 ；
我和林俞丞老师相识已经两年了，让我佩服的是每次听林老师的课程都有不同的感受，就说执行力吧，我至少先后听过四次，两次公开课、两次内训，但每次内容都有所不同，最重要的是林老师喜欢让大家提问，你企业中的任何疑难问题，只要是涉及管理和营销的一律提出来，林老师不保证给答案，但一定可以给出有益的思路，我算服了，我这两年先后向林老师提过不下二十个问题，每次林老师通过问我问题迫使我思考，都能让我豁然开朗。——润石珠宝公司总经理：刘恒义；
第四篇：电信业务员关于执行力培训
电信业务员关于执行力培训
主讲师：林俞丞
电信业务员关于执行力课程说明 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。
参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。电信业务员关于执行力课程大纲： 思考：你顺序是什么？
执行力：企业不得不长期关注的主题 解读企业执行力问题 商界领袖谈执行力
什么是执行兵法？
第一部分：铸造执行力的3个要素
要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单）员工和企业是什么关系？ 执行是“我做了吗”？ 做任务是陷阱、做结果是馅饼
做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？
九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？ 如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念 要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果）理由源于责任是否锁定
陷阱一：“请示”工作与推脱责任 陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 领导只为结果买单、员工为结果而战
4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 要素三：6大执行法则 服从法则：以服从为天职 目标法则：盯准一只野兔
冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 速度法则：先开枪再瞄准 团队法则：利他就是利已
裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 效率做事：管理好时间才能管理好事情 为什么人们总说“很忙”？
时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 不良时间分配：哪里起火往哪里跑
最佳时间分配：永远做重要不紧急的生命守恒：若不是现在，那是何时？ 时机守恒：与其盯着新闻，不如常照照镜子 乐在工作：做好执行首先经营好自己 快乐基因：17个秘密 快乐入口一：ABC情绪理论 快乐入口二：受益理论 快乐入口三：放下理论
快乐工作的方法：控制情绪、消除心理压力 说对话办对事：沟通无障碍、执行有保障 沟通目的：鼓舞他人的行动 沟通步骤：解码、编码、反馈
沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 沟通策略一：与对方频道同步（同理心）沟通策略二：如果„更好„ 沟通策略三：销售你的建议（FAB）
第三部分：如何提高组织执行力 执行的三个核心流程 人员流程：用对的人 战略流程：做对的事 运营流程：把事做对 组织执行力8个误区
战略是管理者的事，执行是员工的事； 用人不疑、疑人不用； 学谋略多，学规则少；
管理制度变来变去，朝令夕改； 制度变形，熟人环境没有规则； 管理者没有常抓不懈； 差不多就行；
策略与制度本身不具有执行性。如何有效的执行战略？ 战略执行失败四大原因； 运用平衡计卡有效执行战略； 战略执行的五个基本步骤； 建立战略执行保障体系。
第四部分：主管领导力决定员工执行力 善于激励别人：如何让下属充满干劲与激情？ 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论；
激励菜谱：4种不同人格类型的激励； 2大关键：即时性与创意性； 实战演练：训练你的真诚赞美；
头脑风暴：写下10种可操作的小激励策略。做教练型干部：如何培养“打胜仗”的团队？ 理解教练：教练是什么？ 注意事项：如何当好教练？
日常教导：中层管理的“三忌”与“三问”； 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的3个关键点； 教导下属：离场管理的7个步骤。
领导的艺术：如何做领导者而不仅是管理者？ 理解领导力：塑造自身影响力与人格魅力； 聚人先造梦：如何成为有跟随者的领导？ 做事先安人：如何用对人做对事？ 修人先修路：如何“修路”提高效率？ 育人先育魂：如何善用文化的力量？
第一章 职业化理念----有效执行之基石 一．企业喜欢什么样的职业人士
做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 二．人才的真义
人才评价标准：一是能力，二是态度
人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人ＣＡＩ的待遇
企业家名言：
三．全体员工必备的职业化基本理念 1.敬业并精业
案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事 案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 讨论：什么是命运？
案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘
2.拥有良好的心态和信念 积极心态和消极心态对比
人类精神的阳光：积极心态的案例分析 培养积极心态的13种实用方法 案例：罗文—把信送给加西亚 案例：雷锋的故事
录像：一个残疾人的生活故事
第二章 目标计划----有效执行之前提 一．以科学的方式进行工作
1.介绍ＰＤＣＡ法
2.科学工作方法之六大步骤 第一步，明确目标； 第二步，收集相关资料；
第三步，根据所掌握的资料做出判断； 第四步，制订计划； 第五步，执行计划； 第六步，检讨并修正方案
案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭
二．进行有效的目标计划管理 1.设定目标的原则 目标的SMART原则 目标举例说明 目标制定练习2.确定目标的行动计划 5W1H原则
制定目标工作单的步骤 范例：行动计划－目标工作单 练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题
案例：电路板的质量为什么不合格?
4.目标执行的反馈方法 范例：目标追踪单
范例：目标执行困难报告单
练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习
第三章 沟通协作----有效执行之保障 一.掌握有效沟通的六特性 1.双向性
案例：美国经理人对中国经理人的评价 2.明确性
案例：刘经理给小王布置工作 3.谈行为不谈个性 案例：刘经理批评小王 4.积极聆听
案例：著名教授的心理学依据 现场测试：聆听的能力 5.善于提问，不要质问 两种有效提问方法 6.善用非语言沟通 非语言沟通的方式
沟通游戏：语气与语调的练习
二.怎样与上级沟通? 1.案例1：某公司宋先生的疑问 2.案例2：施女士该怎么办？ 3.与上司沟通的总原则 4.与上司沟通的一般技巧 三.怎样与平级沟通? 1.平级之间沟通难的原因 2.平级之间如何积极地沟通 1）坚持原则，维护权利
2）积极地提出要求，采取直接了当的态度 3）积极地拒绝
4）积极地表明不同意见 5）按工作流程积极配合
四.如何有效对下级沟通 1.案例和启示
案例：高经理为什么受累不讨好？ 案例：通用电气公司的直接沟通 2.沟通对领导者的特殊意义 案例：毛泽东善于和群众沟通
案例：某经理人内向，不善与部下沟通 3.管理者怎样与下级沟通？
今天的管理人员面对复杂的管理现象 成败之别
成功管理者的沟通圈
案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡
五.团队协作与团队执行力
引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性 1.团队协作与团队精神 员工沟通协作执行的境界
寓言：团队执行的境界--第三面镜子 中国员工差距在哪里？ 为什么这么评价我们中国人？ 镜子哲学—走出“自我中心主义” 案例：天堂和地狱的区别
2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验
第四章 时间效率----有效执行之关键 引子：工作成功的模型公式
现场测试：你管理时间的能力如何？ 一.时间管理概述 1.时间管理的原因 2.时间计算练习
胡适先生的一篇演讲 3.时间利用问题 4.时间的独特性 案例：银行向你拨款 5.时间管理概念
二.时间管理的核心
1.习惯管理：时间哪里去了？ 2.价值管理：时间大盗 三.时间管理的原则 1.效率与效果 2.80/20法则 3.工作价值矩阵
工作价值矩阵事务分类表 工作矩阵结果 作一个高效的工作者
四 有效时间管理的四个步骤 两种有力工具：
（1）行事月历价值参考行事月历表 行事月历制定方法 常规项目范例
常规项目表 私人重要事件范例 私人重要事件单 练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因 参考待办单表 待办单制定方法 确定时间优先顺序 确定重要度
有效制定待办单的几点建议 练习：待办单制定练习
五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情
（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延
在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做
（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯
（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间
（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间
（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。
六.时间管理案例---王经理的每日工作时间计划表
第五章 创造性思维----有效执行之利器 一.提高员工创新思维的能力 引子案例：索尼发明随身听 1.系统思维 珍珠与项链 创意=A+B 案例：蒋介石的教训总结 2.逆向思维
案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注册制 案例：潘石义卖现代城
二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法
1.什么是头脑风暴法 2.运用头脑风暴法的原则 3.头脑风暴法的优点
头脑风暴案例：如何提高销售业绩？
头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？ 三.创造性思维是对传统思维的突破
案例：爱因斯坦发现相对论 游戏演练：创新思维模式 创新思维游戏：解绳游戏
结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始
提高团队执行力对团队目标实现的重要意义 1.何谓执行力，执行的实质
2.何谓团队，高执行力团队的六大特征
3.提高执行力对团队目标和个人目标实现的重大意义 案例分享：全球执行力典范—西点军校的执行力核心精髓的介绍
第一部分 执行到位的八大关键之一－—文化氛围引导 管理层强烈的执行意识，文化重视，战略重视，创造执行氛围
1.创造执行文化氛围的四个条件 2.视频学习：看执行的决心和立场
3.案例学习：看优秀企业如何创造执行的文化和氛围 第二部分 执行到位的八大关键之二－—主动负责心态 积极负责，信任支持，创新思路，推动计划有效执行 负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标
1、团队精神的“龙骨”就是负责任
2、从“喂药故事”理解功劳与苦劳的不同
3、从“张勤发货”理解真正的负责任=令到事情发生
4、小组讨论：新员工入职后三种情况的责任划分 第三部分 执行到位的八大关键之三－—制度流程健全 严格的责任划分，制度和流程越有操作性，越有利于执行
1、严密的制度是执行的保证：海尔执行力四法则
2、优化的流程确保高效：麦当劳优化流程的启发
3、清晰的标准让行为可度量可纠偏：联想集团案例分享
4、执行中，需要堵住的四个借口
5、制度重在执行：案例学习－－看日本人如何管理中国工程
6、细节决定成败：来自二战的启示，维纳民谣给我们的启发
第四部分 执行到位的八大关键之四－—沟通协调顺畅
1.以案例说明 沟通中常见现象及障碍点分析 2.达成良好沟通应该具备的五大心态
3.单向沟通、双向沟通和全方位沟通的效果区别
4.与不同关系（上司、下属、同级、客户等）的沟通要领 5.在不同情境下的沟通方法，如何转化批评为鼓励，如何利用欣赏让员工更好发挥特长
6.对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的 7.角色扮演：
a)对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？ 上级对你的报告有反对意见 你怎么办？ 如何处理下级越级向你汇报？ 如何处理员工的过失行为？
如何处理上司调派自己员工工作的情况？ 如何面对有能力但有个性的员工？ b)视频分析：从一段视频中看沟通的艺术
第五部分 执行到位的八大关键之五—－绩效考核落实 岗位有职能，考核有标准，绩效考核帮助企业执行到位
1、绩效关键指标的确立
2、考核四步骤的关键方法
3、让绩效考核落实到位的五个建议
案例分析：一个失效的绩效考核方案的原因分析 第六部分 执行到位的八大关键之六—目标计划清晰 目标计划时间领导能力－－－帮你学会设定目标，铺排计划，合理利用时间的方法
1.目标管理五原则SMART、六步骤
2.目标管理必须解决好的八个问题 3.计划管理的PDCA管理循环 4.计划管理的5W2H方法 5.拟定工作计划的思维和原则 6.工作分派时应考虑的三个因素 7.时间管理四象限的优选方案 8.经理人有效时间管理的六个建议
9.案例分析：一个计划实施无效的问题根源在哪里 第七部分 执行到位的八大关键之七—有效运用授权 有效授权－－－让你权利下放、责任下放，从事件中抽身，站高一线，关注整个部门 1.授权的好处
2.授权所需的前提条件 3.授权上的常见五大误区 4.授权者应该具有的心态
5.根据下属状况决定授权的七个层次
6.案例讨论：从某企业一个授权现象，来分析问题所在及解决方案
讲师介绍： 讲师姓名：林俞丞
实战执行力系统专家；
超级盈利思维系统创始人； 天津大学工商管理学硕士；
北京大学、清华大学总裁班客座教授； 时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师； 盈利性系统思维训练体系提出者；
执行力系统建设专家、北大纵横高级合伙人； 曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问； 曾任（美资）华信投资集团执行总裁；
资历介绍： 林老师集丰富的管理实战经验和深厚的管理理论功底于一身，92年大学毕业以来，曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务，涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业。林老师出身企业一线，对一线运营管理非常熟悉，具有非常丰富的实战经历。咨询培训业从业7年以来，曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行力培训和实战执行力系统导入工作；
在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济
南等地进行了近百场企业管理培训和NLP销售培训，听众达3万多人，其培训以企业的实际运营为出发点，以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段，其培训风格幽默风趣，实操性强，受到学员一致好评。几年来，先后指导上百家企业走出管理困境，取得惊人效果，受到了高度评价和广泛赞誉！授课风格：
风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂；教练型教学方式，优先彰显学员个性；互动式情景案例，让体验刻骨铭心；现场咨询式问题解答，感受系统思维力的震撼；理论与实践紧密相扣，真正的专家风范。
课程特点：
课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。林俞丞老师不仅担当的是一位知识传授者，更重要的他是一名教练员，不仅能提供方法和工具，重要的是他更关注于学员的思维训练。
主讲课程：
QBQ责任与人个效能训练 责任胜于能力
中层管理技能提升（MTP）
卓越团队执行实战训练营 中层执行力训练营 精准执行力训练营
中层角色意识与管理思维训练 高层执行力训练营
部分服务客户：
畜牧业：河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等。
房地产：湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等。医药行业：石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等。
其它行业：联想集团、三星集团、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐
园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等。
学员评价：
林老师的执行力课程是我见过的最有实战意义的课程，最可贵的是我们的员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快见到效果，这是一般课程达不到的。—— 中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：杨雪岗；
林老师的执行力课程讲的很实在，内容很充实，所授方法很有实战意义，最关键是林老师对客户的负责精神让我感动，培训后林老师竟然先后三次给我们打电话做回访并提供了很多方法和工具供我们后续落地使用，我们只付了一次培训费却享受了咨询式的服务，这一点很可贵——中燃控股集团总裁：刘明辉；
我很欣赏林老师的一点是认真和负责精神，林老师在课前亲自从北京来唐山做了半天的课前实地调研而且是完全免费的，从调研看得出林老师做了充分的准备，而且对企业运营相当内行，好些细节性问题问的很专业，一看就知道真正干过企业多年，真正到了课堂上，林老师的课程给你的感觉就好像是专门为你所设计的，他的案例很多就是我们厂的实际案例，不但如此林老师还鼓励大家现场提出企业管理中的疑难问题，由他现场给大家做教练，大家听了以后很是过瘾。
——北车集团唐山轨道客车有限公司董事长：余卫平； 林老师是我生命中的贵人，林老师对我的帮助太大了，干了这么久的培训经理一直对执行力培训把握不准，不知道怎么培训才会更好的见到效果，直到遇到林老师，林老师的执行力系统训练理念太好了，全流程执行训练和过程管理理念，三级执行力训练讲师体系真是太好了，解决了员工干中学、学中干的问题，执行力才算是真正落地了。——石药集团中润药业培训经理：张晓燕
第五篇：电信业务员、话务员评分标准
电信业务员、话务员操作技能考试范围及评分标准
电信业务员操作技能评分标准 －初级
一、电信业务知识（40分）〔任选4题〕
考核内容：企业文化、基础业务知识
评分标准：
1、考生任选4小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分
3、每小题10分，回答错误不得分
二、基本素质与工作态度（15分）
考核内容：仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质
评分标准：
1、考生任选1小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分
3、回答错误不得分
4、仪容仪表（10分）具体如下：
1）仪容仪表美观大方（3分）
2）穿标志服（2分）
3）用标准普通话作自我介绍（3分）
4）用标准服务用语（2分）
三、业务技能水平与技巧（40分）（任选2题）
考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：
1、考生任选2小题口答
2、每小题口答时间为5分钟。
3、每小题满分20分，根据每小题答案要点判分。
四、忠诚度、价值取向及自我展示（5分）（对企业忠诚价值取向端正、健康向上）
考核内容：个人能力、价值观、人生观的综合评价
评分标准：
1、考生任选1小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分
3、本题满分5分，回答错误不得分
一、电信业务知识（20分）〔任选4题〕
考核内容：企业文化、基础业务知识
评分标准：
1、考生任选4小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分
3、每小题5分，回答错误不得分
二、业务技能水平与技巧（30分）
考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：
1、考生任选2小题口答
2、每小题口答时间为5分钟
3、每小题满分15分，根据每小题答案要点判分
三、营销方案策划（50分）
考核内容：请以给出的题目设计出相应的方案，任选1小题，制作演示ppt文档
电子版，并讲解，PPT控制在10页内
方案题目：１、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下：租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台（设计容量为512线）.由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为：
1、节省通信费用支出；
2、更换现有交换设备，实现程控功能；
3、病房增加亲情电话（插卡式）；
4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。
2、某中小企业郑州分支机构（筹），主营：电话营销。通信业务需求：员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。
3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。
评分标准：
1、仪容仪表（10分），具体如下：
1）仪容仪表美观大方（3分）
2）穿标志服（2分）
3）用标准普通话作自我介绍（3分）
4）用标准服务用语（2分）
2、考生任选1小题，能够制作演示ppt文档（20分）
3、能够清晰讲述PPT方案（10分）
4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识（10分）
一、电信业务知识（20分）〔任选4题〕
考核内容：企业文化、基础业务知识
评分标准：
1、考生任选4小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分
3、每小题5分，回答错误不得分
二、业务技能水平与技巧（30分）（任选3题）
考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：
1、考生任选3小题口答
2、每小题口答时间为5分钟
3、每小题满分10分，根据每小题答案要点判分
三、营销方案策划（50分）
考核内容：请以给出的题目设计出相应的方案，（任选2题，制作演示ppt文档
电子版，并讲解，PPT控制在10张内，其中第4小题为必选试题，另需在1－3中任选一题）
方案题目：１、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下：租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台（设计容量为512线）.由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为：
1、节省通信费用支出；
2、更换现有交换设备，实现程控功能；
3、病房增加亲情电话（插卡式）；
4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。
2、某中小企业郑州分支机构（筹），主营：电话营销。通信业务需求：员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。
3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。
４、根据自己了解的移动通信市场的情况，运用SWOT分析法简要分析我公司CDMA业务如何进行市场营销？
评分标准：
1、仪容仪表（10分），具体如下：
1）仪容仪表美观大方（3分）
2）穿标志服（2分）
3）用标准普通话作自我介绍（3分）
4）用标准服务用语（2分）
2、考生能够完成制作2个演示ppt文档（15分）
3、能够清晰讲述PPT方案（10分）
4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识（15分）
一、总分数
实操测试共进行三大类，完成时间3分30秒，总分数为100分，得分在60分（含60分）以上者为达标。
二、评分标准
第一项：查询类
A.资费查询
评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：20分/项
B.日常业务查询
标准：35秒/项，分数20分/项
评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：20分/项 第二项：业务办理类
A.日常业务办理
评分标准：考生任查其中一项，标准：45秒/项，分数10分/项
B.普通话及打字测试
评分标准：
1、打字： 50字/分钟，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.5
分，扣完为止。（10分）
2、普通话测试：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。（10分）
第三项：投诉受理类
评分标准：考生任查其中一项，标准：40秒/项，分数20分/项 第四项：热点业务介绍
评分标准：考生回答其中一项，标准：15秒/项，分数10分/项
一、总分数
实操测试共进行三大类，完成时间6分5秒，总分数为100分，得分在60分（含60分）以上者为达标。
二、评分标准
第一项：查询类
A.资费查询：
评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：15分/项
B.日常业务查询
评分标准：考生任查其中一项，标准：50秒/项，分数20分/项 第二项：业务办理类
C.日常业务办理
评分标准：考生任查其中一项，标准：3分钟/项，分数20分/项
D.普通话及打字测试
评分标准
1.打字： 60字/分，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.5分，扣完为止。（10分）
2.普通话测试：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调自然，表达流畅。（满分10分）
第三项：投诉受理类
评分标准：考生任查其中一项，标准：40秒/项，分数15/项
第四项：热点业务介绍
评分标准：考生回答其中一项，标准：20秒/项，分数10分/项
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