第一篇:KTV包房服务流程
KTV服务员工作流程
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、7:00—7:10 为点名参加班前例会时间:
班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具3、7:00—8:30 为上岗前的准备工作时间:
A、8:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上电池进行试音检查音响、电视机或投影机是否正常;检查电脑是否运作正常;试用投影机遥控器能否操作;然后将遥控器和麦放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)
二、营业中:
8:30—10:00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1、8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”
△客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)
△客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品:
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
4、站在门口侧等候物品的到来<注:这个时候请不要忘记在酒水牌上落单>,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗杯房或者吧台清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送,客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。
5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后通过对讲机或打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后:
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。
(五)KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。
12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6 支,中房开2-3 支,小房开1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/ 小姐,可以换一张吗?”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:
(1)KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。③摆台(按公司规定的摆台标准)。④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。
(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:
①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。
第二篇:KTV包房工作流程
KTV包房工作流程简介
1.站岗
服务员在岗位站立待命
2.迎客
当客人离自己1—2米时行礼并用迎宾语
3.引领入坐
在客人相距房门2步时为客人打开房门,并做出请的手势
4.自我介绍,包间内介绍服务
[晚上好!我是本房间的服务人员,祝你们今晚玩的开心,]
[本房间的最低消费是***,所配套餐是***,可以为您开机吗?]
然后再迅速为客人点上套餐,同时为客人点些悠扬的歌声;
5.点单
当客人选择表示满意后,主动上前为客人点酒水:先生,您看是点一些什么酒水呢?我们这里有洋酒,红酒,啤酒] 客人在确定喝什么酒到后,再报上价格确认后再询问客人怎么喝法,如红酒或洋酒:先问客人是喝纯饮还是混饮,若是啤酒就问需冰的还是不冰的,酒水确认后在电脑上点酒水,同时把不需用的杯具撤掉放进茶几柜里面.6.准备杯具
点酒完毕后应及时送上所需的酒具、酒杯,拿酒具和其他用品时注意。手指不要接触到杯口,应拿底部,轻轻放下。7分果碟:
水果上来之后摆好最佳位置,再拿出果叉和果盘为客人开始分水果,再依次为客人分上水果;分果碟的时候再注意自己的手势和用语,双手递上水果,同时给客人示意一下“大哥请慢用”或者“请用水果”
8.催酒
如所点酒水较长时间未送到,客人催促时应做好安抚工作并至歉:对不起、请稍等,我马上帮您去催一下。并及时用对讲机进行跟踪。
9.酒水服务
★当酒水全部上齐时,应向客人进行确认:先生,您所点的酒水已上齐,请问还有什么需要增加吗?随之进行示酒,开酒(开酒时应征得客人同意及数量)、斟酒。
★验酒:
如是洋酒或红酒,酒水送来后,请客人检验酒水,客人验证之后,即可开酒。
★调配酒水:
这时酒水上齐,该备的酒具和用具拿齐以后:如是洋酒,首先在大扎壶内放一半的冰块,拿威杯倒满一杯的洋酒再倒入大扎壶内,后再倒上所配的饮料,再用搅棒搅匀,若饮料不够客人又不愿再点所配饮料,也可以多加些冰块搅拌;如若红酒:同样在大扎壶内放一半的冰块,然后用红酒和饮料一起对冲,搅匀后再倒入小公杯内; ★试酒:
所有酒水调配好后再让客人尝试一下所调酒水,若是客人觉得浓或淡,可以再加饮料或酒水,加以搅拌,再让客人
尝试,直至客人满意;
★分酒:
所有酒水杯摆齐再均匀倒上酒水,并依次分给客人
以敬语结束,[各位请慢用!祝您/各位欢唱愉快!]
10.清理台面;
烟缸内超过三个烟头或纸屑必须倒掉,保持烟缸的清洁,台面有水渍需及时擦干,要时刻保持台面的清洁和整洁;清理台面时须征得客人同意:对不起,打扰了,我能帮您清理台面卫生吗?
11.点歌:
若是在服务过程中,客人需要点歌,可以和公关沟通一下让公关帮忙点歌,在忙完之后再迅速为客人点歌;
12、地面的清洁:
若地面有大的垃圾和纸屑可以用卫生夹夹入垃圾筒内,需保持地面有一定的清洁干净;
13.席间服务
★及时收掉已离开客人的杯具,如有上级进入包间,须立即跟进相应的干净杯具,为其斟酒示意。
★如发现客人找洗手间或需要去其他去处,应主动上前询问,请问有什么可以帮您吗?/请问有什么需要吗?
★当客人讲出所去地方时,应主动带客人去目的地,引领客人时,应该在客人左前1米处,并使用礼貌用语:先生,请走这边。
★如客人在途中遇到台阶应提醒客人:小心台阶。
14.买单:
★客人如需买单,示意客人稍等,然后在电脑上申请买单,再到总台拿帐夹,同时让总台通知订房或散客轮房的业务经理、助理买单,迅速回到包房把大灯打开,客人买单后,第一时间检查房间有无异常情况;
★当客人提出买单时,马上通知上级,并及时查看客人最低消费是否已到,如未到,应提醒客人:对不起,先生,你们离最低消费还有××元,请问如何处理?适当情况适当处理,包间达到最低消费时,及时向主客提醒。
★若客人消费达到以上,应询问客人是否有会员卡,“请问您有本店贵宾卡吗?”如客人表示疑问,应向客人介绍如金殿卡的优惠及其使用方法,当客人表示兴趣时,立即向客人推销及其办理。
15.送客:
客人买完单后,若要离场,需马上为客人开门,及时为客人递上衣帽并协助客人穿衣,提醒客人随身物品请带好,[先生/小姐,请带好你们的随身物品],并检查房间内有无客人遗失物品;送客人到楼梯口,同时使用礼貌用语:“谢谢光临,欢迎下次光临!”
16.存酒
若客人有酒水需存放应及时办理存酒手续,并提醒客人存酒期限。
17.清理房间:
送完客人后,通知主管叫保安查房,回至房内及时把投影关掉,以及所有有关电源关掉,留下照明灯打扫收拾房间,该备的用具备上即可。
18.复位。
按相关规定复位或轮房
第三篇:包房服务流程
包房服务流程总纲
包房服务流程
客人未到之前内部操作流程
第二步:(进行细致沟通,了解客人的就餐方式、自助、单点、套餐、其它等
客人到临各部门服务操作流程
第四篇:包房公主服务流程
包房公主服务流程
1、每天18:30点名(换好装),18:30-19:30的工作:化妆、清洁、包房内所必须的配制,以及音响电器的检查,运作是否正常
2、以上所有工作在19:30全部完成之后,在门口站位迎宾,同时,部门主管对工作准备情况进行检查,保证20:00之前的正常营业
3、门口站位时,保持随时使用礼貌用语,以及标准的站姿。(进房服务顺序用轮流制)
4、客人进房后:
①自我介绍,客人同意服务后,咨询客人对此房间是否满意,确定后;
②为客人打开电视、音响、空调及点歌系统;
③使用跪垫询问客人需要的酒水、饮料等;
④出房先请服务员拿酒水,同时在房内准备所点酒水相应配套的杯具、扎壶、冰块等 ⑤所有工作完成后,主动给每位客人进行斟酒、点歌等服务。
5、在服务过程中,注意勤斟酒,勤换旧杯具、烟缸,勤清理桌面、地下清洁,其中注意与客人的沟通,懂得如何调节器整房内的娱乐气氛,达到再次消费,给公司创造更多的利润
6、如客人有意买单,立即通知服务员或以电脑形式告之总台,出示单据时,必须逐项解释,让客人明白自己的消费
7、客人欲离开时,以最快的速度检查房内一切设备是否完好
8、客人离开时,必须使用礼貌用语,提醒客人的随身物品是否有遗漏,在时间允许的情况,必须送客人至门口
9、回房做好一切清洗工作,让屋内所有物品恢复到开班前的模式,迎接第二批客人的到来
1516国际娱乐会所
2009年11月5日
第五篇:KTV包房服务员工作流程
包房服务员工作流程
一、每天18:30—准时参加班前例会
1、按要求着装、化妆,整理好个人仪容仪表;
2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等)
3、认真听从会议内容及工作安排,并做好记录及时交纳罚单。
二、19:00—19:30班前准备工作
1、把自己所负责包房的抽风打开,空调调至适当温度,灯光调至迎客状态;
2、搞卫生范围:地面、台面、音响、点歌台、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房门等;
3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污渍,墙边、镜子擦干净,纸巾洗手液放好;
4、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状;
5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作,如有发现问题及时上报经理跟进处理。
三、19.30—营业结束
(一)礼貌热情迎宾
1、按规定站位,注意仪容仪表,精神状态;
2、迎接客人:“晚上好,欢迎光临皇后大道。”
3、迅速打开房门,请客人入坐:“先生/小姐,里面请”然后轻轻关上房门。
(二)客人入坐开台后服务
1、客人入坐后,服务员开始2分钟服务(开电视将灯光调至到客状态)到礼貌茶(如果房间有看房DJ,由看房DJ完成)等咨客确认开台
2、开电视要以姓氏尊称客人:“请问XX先生/XX小姐,您是看电视还是听音乐。”如果客人要看电视要问客人喜欢看哪个频道,如果是听音乐,要问客人喜欢听什么音乐,调好后问客人:“请问XX先生/XX小姐,音量合适吗?”(如果有看房DJ,由看房DJ完成);
3、送开房物品时,敲门:“对不起,打扰一下,不好意思,让您久等了。” “请慢用”做请的手势。
4、介绍酒水:“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开),请问先生/小姐,您今晚要喝点什么酒水?(由高价至低价)(如果有看房DJ由看房DJ完成,点好单后转达给服务员,由服务员完成下卡)。
5、等客人点完酒水后敬上:“请稍等,马上为您送上”退后3步鞠躬。如果客人所点的出品公司没有,应礼貌向客人推销其它出品,电脑点单。(如果有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)
6、接到看房DJ的点单内容,及时在消费卡上下卡。
7、根据客人所点酒水的不同,准备好相应的杯具及器具收拾台面,将不用的杯具收回、将台面清理为营业状态(啤酒:准备啤酒杯。红酒:准备红酒杯、卡拉壶、冰块。烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务。(房间有看房DJ由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)
8、当传送拿来出品到房时,接过出品敲门:“对不起,打扰一下。”上酒时(请客人验酒)“不好意思,让您久等!这是您点的XX酒,请问现在可以打开吗?”“请问您是喝浓一点还是淡一点呢?”如果客人要浓一点,一般调七分或八分满,如果客人要淡一点调五分。调好酒后先倒一点让主客品尝:“您觉得这个口味合适您吗?替客人倒酒(如果房间有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助看房DJ完成服务)服务完毕:“您所点的东西已上齐,请问您还有什么需要吗?有什么需要请尽管吩咐,我就在门口。”后退三步鞠躬,“祝您玩的开心!”适时将房间灯光调至消费状态。
9、监督跟房人是否开卡5分钟内倒,订房人是否10分钟内到,如果没有1分钟内打电话到咨客台说明情况。
(三)中途服务(每10—15分钟)出门口站5分钟确保通道不缺岗。
1、服务员在服务过程尽量记住客人姓名,爱好,习惯便于称呼及服务。
2、保持地面、台面卫生,台面无空碟、空杯、勤更换烟盅,烟盅内不得超过三个烟头,或类似三个烟头的物品用纸巾盖住,双手拿起(房内有看房DJ,由看房DJ完成,如果看房DJ忙不过来,服务员必须协助搞台面卫生)。
3、地面无纸屑,水迹,垃圾桶内垃圾不得超过2/3。
4、检查洗手间卫生,每进房一次检查一次,如果在房内,则每进去一个客人用洗手间后必须进去检查,保持洗手间地面台面无水迹、任何杂物,厕纸是否还有。
5、帮助客人点歌、加酒,将酒杯、香烟、手机等物品归位,做到酒杯、物品跟人走(房间有看房DJ,由看房DJ完成,服务员协助)。
6、有客人长时间离开要将其杯具收到工作台上(如有看房DJ,由看房DJ完成),及时准备好适量的机动杯具。
7、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合,多为公司推销酒水食品。
8、随时注意房间客人的消费程度及房间动向,每次进房第一时间看桌面上卫生是否清洁,要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
9、房间快没酒时及时提醒订房人,跟房经理或客人,是否还需要加酒,同时告诉其房间消费情况。
10、中途有新来客人或上司进房应主动搬凳、倒酒,有客人离开要主动开门欢送客人。
11、如房间客人中途有服务需要或投诉,1分钟内通知经理,10分钟内相关营业人员不到,再1分钟内通知经理。监督房内看房DJ,公关DJ的服务及其它营业人员如有违章,违纪及时做好记录。
12、房间如遇任何硬件设施问题(如:点歌台、音响、电视灯光等)分钟内通知咨客台,要与咨客台讲清楚本人姓名、房号、什么事情,并监督相关部门出力工作情况。
13、房间遇到常规事件的,按常规事件流程处理,除特殊要求,解决不了的及时报上级。
a)房间到最低消费必需告诉客人。
b)及时推销小食及酒水(房间有看房DJ,协助看房DJ完成)。
(四)买单
1、“请问先生/小姐,您现在买单是吗?请稍等”第一时间需查询房间最低消费是否已到,询问订房人是否打折。
2、通知总台:“您好,是总台吗?我是XX,XX房间买单,请通知订房人XX和跟房经理XX,谢谢!”十分钟订房人或跟房经理不到把消费卡拿到收银台,通知买单人员。
3、站在经理旁边协助买单。
(五)送客
1、客人起身,服务员迅速把灯调至送客状态,房门打开并提醒客人带好随身物品。
2、致欢送词:“请慢走,欢迎下次光临!”
四、营业结束
(一)清理房间工作
1、客人离开后,首先通知有关部门检查关闭厅房的音响、电脑、电视等电器。
2、查看房间有无客人遗留的物品,有的话要及时上报。
3、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时熄灭。
4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛,做到开源节流。
5、迅速清理房间卫生,卫生做好以后,通知咨客台,迎接下一帮客人。
6、房间若有剩余酒水必须及时返库。
(二)收尾工作
1、关灯、关空调、关闭一切电源。
2、收好麦克风,遥控器送到总控。
3、把该还的用品用具归还到相关部门。
4、把所有工作用具收好、放好。
5、做好班后盘点工作
6、参加部门班后例会,写好工作报告,向上级汇报工作。