酒店员工语言表达艺术

第一篇：酒店员工语言表达艺术

酒店从业人员的语言表达艺术

培养合格的酒店店从业人员，礼貌用语的教学是 必不可少的。然而，饭店实际工作中的接待场景是千变万化的，服务员面对的客人是形形色色的，突 发事件也是随时发生的。那么，怎样培养我们的学 员在工作中既能礼貌地应对又能妥善地处理一些难题呢?这要求我们在讲授规范礼貌台词的同时，还 要特别注重培养学员掌握服务语言技巧，提高他们 的语言表达和应对能力，才能向企业输送立即上手且受欢迎的优秀人才。那么，怎样提高学员的语言能力呢?

一、传授应答语言技巧

1.借物说话

在实际工作中经常会出现客人带走饭店物品的情况。特别是一些高星级饭店，房内提供的用品很丰富，如:睹喔水、指甲刀、交换器、雨伞z商务 中心的各类工具书、报纸、杂志、地图;餐厅的精 美餐具等都会引起一些客人的偏爱，时常发生带走 被请求留下的尴尬局面。那么，怎样礼貌地避免这 类事件的发生呢?

最有效的做法是“借物说话”，深圳圣廷苑宾馆 做得非常好。在他们的商务中心，所有的书籍特别是工具书上都贴着卡通动物，上面写着“请勿将我带走!”客人一看便知。这种表达与“非赠品” “不 准带走”一类冷冰冰的语言相比，不但显示出礼貌 还很具人性:在推广绿色饭店的活动中为请求客人配合，绵阳王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一个乖乖小熊拉着床单“今天就不换了!”旁 边一句“感谢您的支持!”。这些语言准确、委婉、礼貌地表达了饭店对客人的关爱和请求，使人很容 易接受并倍感温馨。

2.善意的欺骗

接待中我们还会遇到难以应对的麻烦：比如，你正走在大厅，突然有客人问“酒吧为什么没人? ”这时可能有两种情况:一是服务员办事去了；二是离岗。你怎样回答？当然不能说“不知道”，更不能说“谁知道他们溜到哪去了!”而应采用善意的欺骗“对不起，酒吧服务员到房间送饮料去了，您在这稍候，先喝杯水好吗? ”这样客人是会谅解 的。然后，我们再电话询问原因或报有关部门。

又如，客人躺在大厅沙发上，怎样劝他起来？如果仅仅使用规范的礼貌台词，他可能根本不理睬你，而其他客人一进大堂便看见有人躺在沙发上，这将会影响饭店形象。那么怎么处理才奏效?这时，也可使用善意的欺骗“对不起，等会儿旅游局要来检查工作，我带您到那边去休息好吗?”一般来讲 客人是会配合的。值得提醒的是不要忘了致谢和礼貌的体语。再如，客人单独请你外出怎么办?直接拒绝会 伤害客人，这时仍然可用此法：先致谢再致歉最后 解释“谢谢您的邀请，非常抱歉，今晚我们要培训……

3.使用肯定句

服务中我们有时还会遇到解答不了的问题，而饭店服务的纪律又要求我们不能对客人说“不”，这时我们又该怎样应对才礼貌昵?

我在广东带实习生时，曾问日式餐厅的同学：日本料理摆台方式为什么与中餐不同?筷子横放且 头向右是啥意思?当时学生含笑不语，虽然也还算 礼貌但并不令人满意。后来我参观一家五星级饭店，同样提出这个问题时，那服务员虽然也不知道原委，但回答方式很值得我们学习。这就是采用肯定句：

“对不起，老师，下次您来一定给您满意的答复。谢谢您给我一个学习和思考的机会!” 这种应答方式 表现出一种积极服务和学习的态度，使人很能体量和理解。这种方法完全可作为一种应对技巧来推广。

4.从客人的角度组织语言

工作中我们还应时时从客人的角度组织应答语言，看看下面的不同对话:

对不起，先生您不能在这抽烟您可以到那边去吸烟:

对不起，您的房间还没收拾好一一请稍候，您 房马上收拾好:

对不起，先生，这是您忘记带走的东西一一-对不起，先生，刚才我没提醒您把x x带走；对不起，己经没有房间了一一请稍候，我再为您仔细查找一下:谢谢您的关照(推荐)； 对不起，服务员正在查房一一对不起，请稍候，服务员正在看房内有没有您忘记的东西;先生您还没有结帐一一对不起，刚才我忘了给您送酒水单，请过目;

对不起，请再说一遍一一对不起，您刚才的意思是……；

后一种应答就是从客人的角度组织语言，昕起来让人感到温暖而尊重。

二、提问式案例教学

在教学中我们还可尽量通过提问方式，把实际工作中常发生的事件向学员提出来，然后引导他们 讨论并以成功的案例作为样板使其掌握最佳的方法。

1.客人拿了餐具怎么办?

我在广东一家四星级饭店带队时发生这样一件事:春节期间，一个豪华厅房的客人用完餐后走出大门，迎宾小姐发现一个小男孩手里拿着筷架，立即上去对他说:对不起，小弟弟，这是不能带走的，于是将筷架从小孩手中夺过来，男孩大哭，引起客人极大不满。那么怎样应对才好呢?

技巧:致谢加高价

致谢一一对客人到来表示感谢

致歉“对不起，这筷架不可以送给你的。”

询问、表态一一“小弟弟喜欢，实在是我们餐厅的荣幸!”

处理-一叫高价卖给他。“如果弟弟确实喜欢可 以带走，但这是有偿的，有点贵喔，您看怎样?谢 谢!”听到高价，客人一般会把东西退回的。如果家长同意退回小孩还闹可用其他物品换下或采用善意的欺骗。

2.当客人提出难以满足的要求时怎么办? 技巧:在肯定前提下否定

方法一:肯定十只是+征询

客:小姐，陪我们喝杯酒助助兴好吗?

服务员:谢谢，只是我喝酒会过敏的，我以水代酒敬您好吗?

客人送来贵重物品一一致谢、肯定+只是+再 致谢:谢谢您让我见识了这么个好东西，委婉否定:

只是您可要收好喔!再致谢:谢谢您光临我们酒店，如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐，下次来就是常客理应优惠不必客气!

方法二:肯定+转换概念+致谢

服务中我们还可能遇到一些很刁的客人，他们出言不逊甚至非礼，这种情况我们又该怎样既不伤害他又保护我们的人格尊严呢?

一次，也是一位女同学，在推销“白云凤爪”时，客人看见凤爪上有一些红斑点问道“这是什么?” 同学灵机一动诙谐地答道“这是白里透红，与众不同!”客人高兴了，说道“就像你一样长得白里透红!”结果客人连要了两份。

3.客人投诉客人怎么办?

原则:从客人立场出发，并使用征询语

一天深夜，客人电话总台投诉隔壁房间很吵。前台值班一了解，被投诉客房正在给孩子庆贺生日。我们应怎么应对?

①向投诉客人致歉、安抚马上解决:

②调查噪音来源:

③解决:

A给隔壁客人打电话“晚上好!先生，我是前台接待，不好意思打扰您了，现在已经是夜里12 点了，周围房间的客人都睡了，您看方便把音响关小点吗?谢谢!”

B建议:我们酒店娱乐部卡拉OK正在推出优惠价，你们可以去那儿，今晚还有精彩的表演呢!

C双赢:客人很乐意地接受我们的建议，让我们为他在卡拉OK订了房。

4.语言不通怎么办?

接待中我们还可能遇到语言障碍，有时怎么也表达不明白。要了解一点，外国人很擅长画画，你英语不会可通过画来沟通。一些高星级饭店服务员随身都带着纸和笔，语言不通时就可派上用场了，所以平时我们不妨也学点画画。

以上案例在教学中非常受欢迎，学员很感兴趣，并且给他们留下了深刻印象，为他们将来走上工作 岗位应对类似难题奠定了很好的基础。

第二篇：浅议节目主持人的语言表达艺术

浅议节目主持人的语言表达艺术

转载中国播音主持网

广播电视节目主持人需要有较高的语言艺术修养、广博的学识、敏捷的应变能力和良好的口才。因为每档节目，主持人总是首先亮相，并且穿针引线、贯穿始终。可以说节目主持人的语言直接关系到节目的质量和播出的效果，对受众起着示范、引导、熏陶的作用。因此，节目主持人必须时刻注重语言能力的提高和素质的修养，以更好地适应本职工作的需要。

一、语言能力是节目主持人主持创作的基本要素

语言是人类最重要的交际工具，是思想的载体。因此，节目主持人的语言能力如何，直接影响着与受众的沟通，影响着节目的进程、质量和品位，影响着传播效果。

当今一批现代艺术家和节目主持人，已形成了自己独特的语言艺术风格。像中央电视台赵忠祥的自然、亲切、庄重、平实，中央人民广播电台方明的潇洒、自如、真挚、流畅的艺术风格，都赢得了海内外受众的普遍好评。还有一些主持人，正在逐步形成自己独特的语言风格，有的粗犷豪放，有的清丽委婉，有的含蓄深沉，有的泼辣俏皮，都为人们所喜闻乐见。“闻道有先后，术业有专攻”，每个节目主持人的知识结构都因所学专业与治学的范围不同而有所侧重；每一个节目主持人的性格、声音、语调也有所不同，或外露、或内向、或纤细甜美、或明亮醇厚，或偏快、或偏慢等。虽人有各异，但作为一名主持人应该不断探索，不断创新，充分发挥自己的特点，最终创立自己独特的语言艺术风格。

当然，语言艺术的创造并不是自己闭门造车，硬造出只有自己能懂的一套语言，而是运用普通的话语，经过千锤百炼，给语言注入新的生命，使其产生出具有个性色彩的新光芒。

二、语言艺术修养是节目主持人必备的基本要求

主持语言作为语言艺术有着自己的规律和特性，节目主持人应熟练掌握这些规律和特性，并以此规范自己的主持语言，增强节目的传播效果。

（一）规范性——信息传播是否准确的关键

1.发音应准确、规范。目前我国的广播电视节目，除了少数外语节目、少数民族节目以及极少数的地方语言节目以外，绝大多数是使用普通话来主持的。作为节目主持人，普通话发音准确是其必备的基本素质，因为受众是从你的语言中接受信息的，信息的传递是否有误，与节目主持人能否读准确一个词的音节关系十分密切。

2.语言应遵循现代汉语的语法规则。节目主持人语言强调的是自然的口语，但又必须注意超越生活口语。口语较之书面语显得散乱，缺乏逻辑性，在语法上会有成分残缺、结构断裂的不规范现象，但也有它的灵活性。主持人应将平实、随意、精巧的生活口语与规范的语法要求有机地结合，使其既具有生活口语的灵活性，又具有书面语的逻辑性，唯此，才能进行有效的传播。

3.习惯用语的规范性。生活中每个人都有自己的语言习惯，比如“高兴得一塌糊涂”、“那么”等等。有一档地方台的谈话节目，40分钟的节目时间里，主持人说了18个“那么”，这样的节目即使内容再精彩，主持人的音色再优美，其传播效果也是有限的。节目主持人必须使用规范的、受众能够普遍接受的习惯用语。好的语言习惯不但不会削弱传播效果，反而能起到突出个性为节目增色的作用。

（二）交流性——信息传播有效性的重要途径

语言是主持人与受众交流、沟通的桥梁和纽带，使信息得以传播反馈。所以，主持人的语言要有很强的交流性：

1.主持人与受众的交流。主持人主持的节目是给听（观）众听（看）的，听（观）众应该是主持人心里的目标。有一位著名的广播节目主持人曾说过，我在主持节目的时候，总是喜欢盯着话筒看，因为在我的潜意识里，它就是我的听众，是我的交流对象。在这样强烈的交流感的支配下，主持人的语言就自觉地带上了对象色彩，而受众也能够从主持人的语言中真切地感受到这种交流感，从而引起感情上的共鸣。

2.主持人之间的交流。如果说主持人与听众的交流还带有一定的虚拟性，那么，主持人与主持人之间的交流则完全是两个客观主体之间的交流了。他们之间互为对象，基本上不分主辅。被誉为黄金搭档的中央电视台原“正大综艺”节目主持人赵忠祥和杨澜，一个博学醇厚、老成持重，一个机敏聪慧、青春活泼；一个言语不多但字字珠玑，一个快言快语恰当灵活，两个人你迎我接、语流顺畅、语链清晰、环环相扣、互为补充，堪称主持人之间交流的典范。当然，主持人与主持人交流的过程中也应注意到受众的存在，兼顾与受众的交流，这是节目主持的最终目的所在。

主持人语言的交流是多向的、立体的，如同一个线头向外辐射出许多条线，每条线有粗有细，有平行有交叉，主持人就是要抓住这个线头，将纵横交错的线条按节目的需要排列组合，推动节目的进行，增强节目的传播效果。

（三）个性——语言风格形成的主要条件

“不同的主持人，由于栏目不同、自身修养阅历不同、音质不同、语言习惯不同等等，就形成了各自不同的语言风格。”这就是主持人语言表达上的个性。

语言的个性首先体现在声音的个性上。声音是一个主持人区别于他人的首要标志。由于发声器官构造上的差异，每个人的音质音色生来就有别于他人，只要发声器官没有毛病，就具备做节目主持人的声音条件。当然，适当的发声训练是必要的，它可以增加声音的美感。因此，一些初涉主持工作的新人总希望通过外在的手段把自己的声音训练得如同著名主持人一样，这其实是一个误区，因为你就是你，你的声音就是你的个性，是独一无二的。总的来说，节目主持人的声音女声应柔和、纯净，男声应醇厚、利落、清晰。

主持人语言个性的关键还体现在语言风格上。语言风格的形成与主持人的性格特点、知识修养以及语言习惯等有着较大关系。性格外向的主持人，语言热情大方爽朗轻松；性格内向的主持人则含蓄内敛引而不发；文化内涵深厚的主持人辞采飞扬书卷气浓郁。主持人的性格、修养在一定程度上影响语言风格的形成。有的人喜欢使用成语等文学色彩较浓的语言，显得很有文采；有的人喜欢使用歇后语等来自民间的通俗语言，显得有生活气息；有的人细声慢

语娓娓道来；有的人快言快语节奏急促。不同的语言习惯造就了不同的语言风格，而主持人的语言个性也因此凸显出来。

（四）审美性——综合传播效果的最终体现

1.广播电视节目是一种文化产品，其节目主持人及其创作的基本手段——主持语言，是贯穿节目始终，与节目不可分割的整体，同样也处于被欣赏的地位，具有审美的作用。但是，主持人语言的这种审美性是能动的。在受众面前，它是作为审美客体出现的，而在节目制作过程中，它本身又是一个审美主体，以自己的审美感受和审美经验不断地修正审美意向，提高自身的审美价值。受众在收听广播、收看电视节目时，常常被主持人优美的语言、动听的声音和丰富的表情所吸引，从而在获得信息的同时产生审美想象，得到美的享受。

2.口语修辞向来为许多节目主持人所忽视，有些节目主持人为迎合受众通俗化大众化的审美观点，将生活口语不加修饰地搬进节目里，满口大白话、俗俚语，这就失去了主持语言的艺术美。强调主持人语言的生活化，并不是要把原生态的生活口语直接作为主持语言来运用，而是要经过一番适当的规范修饰之后，再诉诸于受众，达到整体的和谐美。否则，如何称之为语言艺术呢？

三、节目主持人提高语言艺术修养的基本途径

1.提高文化品位，注重知识积累。我国古代思想家王充说过“人有知学，则有力矣。”英国哲学家培根也说“人有多少知识，就有多少力量。”良好的文化素质是节目主持人智慧的源泉、魅力的根本，是节目主持人职业生命旺盛持久、青春常驻的秘密所在。因此，节目主持人必须坚持不懈地学习，通过理论与实践的结合，广泛积累知识，提高文化素质。

2.丰富人生阅历，增加人生体验。古人云：读万卷书，行万里路。就是强调实践经验在学习成才过程中的重要性。节目主持人不仅需要运用书本知识，还要将自己的人生体验渗透其中。热爱生活，珍爱生命，一生的酸甜苦辣都会成为一笔财富，这是艺术家创作的源泉，也是主持人与受众交流沟通的心桥，是增加主持人的真实感、可信度的重要因素。

3.规范语言，提升美感。规范，一般人们只局限于字音的准确，而无视它应该作为审美的基础。我们一再强调，只有信息共享，认知共识，才可能产生愉悦共鸣。普通话的审美价值，具有广泛而深刻的社会认同。虽然在推广过程中，时时遇到阻碍和干扰，但它顽强的生命力，处处表现出它那简洁准确、深刻优美的品格，常常显示出它那抑扬顿挫、轻重缓急的美感，达到审美层面的民族化风格化和意境美。方言虽具有其特殊的审美意义，带有很浓厚的地域色彩，那只是边缘文化的一隅，不能作为语言的主流形态。不过，普通话自身也有规范与否的问题，并不拒绝取其精华。

4.形成语言风格，增添艺术魅力。独特的语言风格代表了一个节目主持人鲜明的个性，是主持人成熟的标志。主持人要形成自己独特的风格，不是一朝一夕的事，需要一个探索积累、锤炼升华的过程。只有当你全身心地融入到节目当中，关注社会生活，用心思索感悟，真诚服务受众，你的创作个性就会渐渐凸显和形成。一些优秀的主持人，总是用自己的眼睛去观察，用自己的头脑去思考，用自己的心灵去感受，用自己的语言去表达，成为观众喜爱的富于个性的主持人。

语言艺术修养是广播电视节目主持人驾驭节目最直接最重要的手段，直接关系到节目的质量和播出的效果，对受众的语言面貌和水平产生着耳濡目染的影响，这是任何传媒都无法替代的。只有成功创造出个性的语言表达艺术，把丰富多彩、富有内涵的文字变成语言表现给社会大众，才能使节目内容深入人心，也必将为节目主持人增添风采。

参考文献

[1] 张颂：《中国播音学》，中国传媒出版社，2003年1月出版

[2] 俞虹：《节目主持人通论》，中国广播电视出版社，2004年1月出版

[3] 毕凤飞、徐莉：《主持人口语表达艺术》，中国广播电视出版社，2003年1月出版

[4] 罗莉：《播音主持与艺术》，中国传媒大学出版社，2004年6月出版

（作者单位：山东省莱州市广播电视台）

第三篇：酒店语言表达口试总结

《酒店语言表达训练》课程口试总结

语言表达是人们生活和学习交流的重要手段，而较高的酒店语言表达水平是提供优质服务的重要手段。新生入学正是培养酒店语言表达能力的最佳时期，通过本学期酒店管理专业《酒店语言表达训练》课程教学及口试，取得较好的教学效果，现总结如下：

一、要凭借高职改革新教材，加强学生平时的语言表达训练

利用高职改革新教材训练酒店管理专业新生的语言表达是很有效的办法。高职改革新教材对学生进行语言表达训练提供了编排人物对话交际的训练项目。为此，我认为教师在教学中，要尽量让学生积极主动地参与语言表达实践。

二、要创设交际情境，进行酒店语言表达训练

生动、逼真的情境创设极富感染性，能够调动学生内在真实的情感体验，激发他们表达的强烈欲望。我们要在课内外创设多种多样的交际情境，让每个学生无拘无束地进行语言表达。这是语言表达训练的一条重要途径。根据酒店管理专业能力的要求，在课堂教学中，应针对酒店行业工作实际，通过创设情境让学生参与，引起学生语言交际的欲望，激发他们语言交际的热情。

三、要组织社会实践活动，强化语言训练

学生的语言能力真正得到培养，必须依赖于社会实践，而形成口语交际能力后，最终又要走向社会。因此，语言能力的培养要与社会实践结合起来进行。教师可选择一些酒店管理专业学生在工学交替过程中碰到的实例讲给学生听，要求他们把故事完整地复述出来，或教师必须把复述的内容理出一条清晰的线索让学生沿着这条线索，抓住故事主要内容进行复述。这样有助于加强学生听的训练，提高学生的语言表达能力和记忆力。

四、挖掘有利因素，加强语言训练

从自我体验中引说。体验是一个人在参与实践活动中引起的一系列感受，它能引发强烈的表达欲望。如：买东西是学生都经历过的事，让学生以模拟购买谈过程、谈感受，这样就把学生的生活与说话训练有机地联系起来，学生不仅能说，而且还善于发挥。还可以让学生模拟表演问路、借东西、接待客人，开展 “传话”等学生喜闻乐见的游戏和竞赛活动。学生在玩中学说，兴趣盎然，轻松愉快，真正做到“我口说我心”。学生在双向互动的训练中，不仅学会了应用礼貌用语，思维与口语交谈能力也得到同步提高。

五、模拟酒店工作场景，努力提高学生的表达和交际能力

主要采用模拟酒店岗位具体工作场景的方式，训练酒店岗位语言表达和交际能力。

总之，语言训练贵在实践，只要我们遵循学生的心理特点和语言学习的规律，课内、课外相结合，努力提高对学生说话能力培养的意识，就一定能收到良好的效果。

第四篇：闻闸：领导干部语言表达艺术

领导干部语言表达艺术

主讲人：闻 闸 著名演讲专家

前言

大家好，今天我们来说说领导干部的言语表达艺术。领导干部言语表达艺术有两类，一类是演讲，一类是谈话。演讲就是一个人单方向地对很多人说比较长的一段话，也就是一个人说大家听，单方向的传播。谈话是交互的，你说我说，有工作讨论、有上下级个别谈话，也有我们大家吃饭的时候、走路的时候、坐车的时候我们的交谈。这种交谈有相当一部分也和领导干部的工作有很密切的关系。今天我们就来说说谈话沟通这个话题。

在我们生活当中沟通有多方面的，我们看到我们有同事之间的沟通，有工作部门之间的沟通，也有上下级的沟通，还有合作方的沟通。除此之外我们还有竞争对手的沟通，还有媒体的沟通，我们跟记者去表达，我们还有跟大众的沟通，不仅是我们单位的人，跟社会可能也会有沟通，还有就是跟朋友的沟通、跟家人的沟通。所有这些沟通在我们生活当中是比比皆是，我们要掌握它才行。沟通跟我们人生有密切的关系，沟通就是为了一个共同的目标才来沟通。所以我们人和人之间有差异，不光是性格的差异，有时候还有理解的差异、认知的差异，所以这些差异就会有矛盾，而我们共同做事就需要解决这些矛盾，而解决的方法就是要去沟通才行。

沟通会产生一些积极的成果，比如说我们沟通完了以后，我们的意志会一致，那这样我们就会团结起来。沟通完了以后，我们大家彼此对各种情况来龙去脉什么由来都知道了，包括它的原因结果，包括它的背景和周边的问题我们都熟悉了，所以我们就能够协作，我们工作起来就会协同得非常好。就像一个球队打球彼此都很熟悉，上场就协同得很好。再一个就是沟通能够增进我们之间的情感，能够增进我们之间的友谊，它会产生这样积极的成果。同时沟通也会化解误会，只要我们切实有误会了，我们就要化解，我们需要谅解，你我之间有些我的性格、你的性格有冲突，我们通过沟通可以达成我们相互之间的谅解，我们也可以超越某些障碍，比如说我就是这样，你就是那样，难以更改，但是我通过沟通可以越过这些障碍，我们大家共同地来做事，来把事业做成了。

有一个企业里边，它的内部的规定就是这个必须有问题当面说清楚，“零障碍的沟通”，提了这样一个口号。比方说有一个人一天做错了事，领导批评了，这事就算过去了。但是过了一个星期领导又讲这个公司的发展方向，讲原则，讲到了很多思路，跟那个人做的那个事情有很大的关系，有相通的地方。这个会散了以后，按照公司的规定这个人就找到领导办公室来说，我做错那个事情你已经批评我了，这事已经过了，为什么今天你又花这么长时间来不点名地来说我，我要跟你沟通，这是公司的规定，心里有障碍必须来当面说。于是领导就说了，我不是针对你的，我是我的一个思路，也许跟你那个事情有巧合，但是请你放心我今天没有再批评那件事的任何的企图，所以那个人很愉快地就走了。这就是我们沟通的结果，我们会化解误会，我们会相互谅解，我们会超越障碍。

还有就是沟通要及时，沟通要充分。我们对沟通，如果你把它拖延一下，那矛盾可能就会加深，这个误会就可能会加深，所以我们要及时，也要充分，要说的话都说，不要有所保留，保留一点它有可能将来会发酵，它会又变大了，所以我们说要充分。

另外沟通要层次、不同层面的沟通。比方说那个员工对领导有想法，要跟领导去沟通一下，是不是我还需要你今天再批评我这么一次，他不在会议上去说，他要到领导办公室个别去沟通，所以这就是层次。不同的人、不同的级别，也有不同的沟通的层次，有些话可以在这个范围内沟通，有些话可以在另外一个范围内沟通，可能跟这个人沟通的话，不易跟另外一个人去沟通，这都可能，所以我们要把握好这个层次。

此外，就是重要的一些沟通要有记录。比方说一个单位要编制软件，要跟方方面面的要有所沟通，他们要把各方面软件的需求都得吸取，然后才能编一个这个公司的管理软件，编得比较严密，编得比较周全，这样的沟通说你们需要什么，都要有记录的。如果当天脑子当面这么说完了，过后可能还会有遗漏的，这都是重要的沟通技巧。

我们要沟通有效首先说我们要敢于沟通，要克服某些心理障碍。有些人在小的时候可能跟别人沟通曾经产生过障碍，于是对他一生有影响。一到跟别人沟通的时候就紧张，就脸红，就说不出话来，就不愿意去沟通，用北京话说就发怵，这个时候这个沟通就难以产生。而这个沟通憋在心里边没有沟通出去，会在自己心里产生很大的压力，同事之间会有很多隔阂，这就非常不理想，所以我们要敢于去沟通，要克服某些心理障碍。而当我们一旦去沟通的时候，我们会发现沟通之后这个事情该是多么好，所以要敢于去。

我们要通过沟通来获得自己工作、生活、学习当中的良好的社会支持系统。我们要一个个人生存和事业生存的良好的社会支持系统，也就是说我们要敢于求助别人，我们要善于帮助别人。第一，我有困难了我要向别人去提出，我有想法了，我要去告诉别人我的想法，哪怕我的想法也许不一定对，但是我跟别人沟通以后，我们求得一个共识，同时别人来跟我说的时候，我要能善于接受别人的意见，能听懂别人的意见，也能够帮助别人，这就是一个良好的社会支持系统，这是沟通最好的一个效果。

我们要善于沟通，要善于告知，要善于询问，同时我们也要善于学会说不，拒绝某些不合理的请求，这是沟通当中一个重要的方面。比如说有人拼命地劝你喝酒，而喝酒对你确实有伤害，这个时候你就要善于说不，敢于说不，既不伤害别人又比较坚决地坚持我自己的这个原则，这就是善于沟通。

所有的人都要学会这方面沟通的技巧，这方面沟通的艺术，这是我们大家要共同去做到的，这样我们这个社会才能和谐，我们的工作关系才能和谐，我们的事业才能比较顺利地去发展。这就是我跟大家说的关于沟通的前言。下面我们说一些沟通的基本的技巧。

一、融洽气氛

（一）融洽气氛技巧

1.话语权重的人要善于融洽气氛

沟通的气氛很重要，融洽气氛这里边就有一个话语权的这么一个概念，话语权不是权利是权重，谁似乎更重要一些。比如说长辈和晚辈谈话，长辈话语权重；上级跟下级，上级的话语权重；老师跟学生，老师的话语权重；还有对这项工作负责任的人和出谋划策的人当然负责任的人话语权重；熟悉这项工作的人跟不熟悉的人比熟悉的人话语权重。这样的话语权重很难说沟通当中去绝对平衡，一般都是不太平衡，所以话语权重的人要善于去理解别人，要善于融洽气氛，他在融洽气氛当中起主导作用，怎么做？

话语权重的人要首先做到对别人说话信任、有兴趣，也就是说我信任你说的话，我愿意听你说的话，这表现出来的就是神情专注和积极地去理解对方说话当中的语义含义，这就是气氛的融洽。当然话语权重的对面那一方也应该有同样的反应，也是信任与兴趣，也是神情专注和理解，要充分表达自己的时候要注重听别人在怎么说。

这里边还有宽慰和鼓励的问题，比如说你对面的人可能有些紧张，你对面的人可能说的他有点不太完整，他自己有点不自信，这时候你可以鼓励他，宽慰他，比如说不要着急，慢慢说，我认真听着呢。也可以你先喝口水再慢慢说，都可以。我们看到美国的一本书里写到一个豪华的宴会，一位先生不小心把眼前的酒杯打翻了，他把眼前的菜污染了，把桌布也弄湿了，这时候人们都来看他，还有的女士不经意“啊”这么一声，引得众多人都来看。这时候他就很尴尬很不好意思，女主人过来帮他收拾，一边收拾一边安慰他说没有关系的，但是不能解脱这位先生的紧张。女主人很聪明，一边收拾东西一边安慰他，一边假装把自己眼前的那个葡萄酒杯也打翻了，这时候这位先生就彻底地不尴尬了也不紧张了。我并不是说同志们一定要把自己眼前的茶杯和酒杯打翻，但是我们要做有些人，在别人处于一个尴尬的处境或者紧张的时候，在沟通当中要学会宽慰和鼓励别人。

2.加标点符号

在融洽气氛里边有一个非常有意思的技巧，就是我们要学会在对方说话的过程当中，你替他加上标点符号。比如说对方说十句话一个自然段，说完了他有个深呼吸，他要思考下边怎么说，这个时候你如果同意他的意见，不反对他的意见，你就可以在这个地方不失时机地说上一句“没错”，这样一个短句，一个短语。他又说十句话，你觉得这个话可以接受，我不反对，你就说“啊，是这样”。他又说了一段，你觉得这话我同意，你说“嗯，我也这么想”。这样的话，实际上就给对方那个段落的结束添上了句号。你可以添你可以不添，但是你如果不添的话，你会发现什么？就是两张皮，像平行线一样，他说我听，你说我听，平行线在数学上是永远不能相交，当然我们说话可能慢慢能够相交，但如果说他说一个段落你说“没错”，你说“是这样的”，那两个脑袋就在想一个事，两个脑袋就非常融洽了，这就是一种融洽，这就迅速地融洽。那么在这个基础上，我们还可以再扩展一下，你还可以添逗号，不是所有逗号位置都可以添，有一部分添就行了。比如说他说的一个逗号的位置，你说“嗯”，他说了逗号以后你说“啊”，他说了一个逗号的位置你轻轻地点点头，他说到逗号的位置你淡淡一笑，你表示理解了，他说到一个逗号位置时候你眼睛明亮一下，逗号逗号，有一半就行了，句号。这就很好了。还有，你还可以添叹号，哎呀，是真的啊！是这样啊！是叹号。你还可以添破折号，他说当时我们那里就出现了一个局面，你说你能给我介绍一下这个局面吗？破折号。他说当时我们就有了三个方案，你说哪三个方案？这就是问号啊。他说当时我们就跟他表态了，你说你说什么了？这就是冒号和引号。你会发现逗号、句号、叹号、破折号、问号、冒号、引号，这双方的思维就融洽在一起了，很快。有人说派一个人出去跟别人打交道，跟人谈了一个多小时，不太融洽，可换一个人去20分钟就很融洽了，这有很多原因，这是其中的一个重要的原因。

3.包装语

我们要讲一个非常重要的意思，就是包装语。（1）讨论时的包装用语

这个包装语有很多种类，首先我们说开会讨论。如果领导说大家说说你们大家的意见，咱们讨论一下。你第一个发言你怎么说？你就说我先说一点不成熟的意见吧，你可以说抛砖引玉，但是似乎那有点文绉绉的。你说我先说个意见试试看合适吗？你也可以说我先说个意见大家看看，拿我的意见当靶子攻击我的意见，以求得我们大家能够有一个更完善的意见。你要是中间发表意见呢，你说前面几位同志说得都很好，我同意大家的意见。我觉得这个事情可能还要从另一方面来考虑，我还有一个意见大家看合适吗？如果你最后一个说呢，通常一把手最后说，这样大家都好说话，一把手先说了别人有时候不便说了，那可以说刚才同志们都说了很好的意见，我觉得有三个方面大家完全一致的，还有两个方面大家看法略有点不同，我说说我的想法，同志们看合适吗。这样的话就叫包装语言。

什么叫包装？我们大家知道，你买个U盘，U盘就这么大可这盒子这么大。你买个月饼，月饼这么大盒子这么大，那就是包装。所以我们说包装不一定那么大，这种包装语言像你开汽车里边的机油，正式意见是开车的汽油，包装的语言是开汽车的机油，没有汽油汽车走不了，没有机油这车走不好。所以我们大家在发表意见的时候，你可以有一点包装的语言。这是讨论。

（2）表白

还有就是表白，有时候你要跟人家说我可不是批评你，我是对这个问题想探讨一下，它最终有个什么规律。我可不是纠缠你，那个事已经过去了，可是我们下一步还要做类似的事情，我是想我们建立一个比较稳定的流程，我们再讨论一下这个事。避免别人对你发生误会，我只是想再思考一下这个事情，这就是表白。这种表白我们生活中有很多，你事先表白了，就避免后边有很多误会。

（3）先肯定对方

还有我们反驳别人之前要先肯定对方，这是一个好习惯，我们所有人都要建立这个习惯。比方说你很认真，但是你这个意见跟实际还是有点远是不正确的，谢谢你给我们提的意见，但是这个意见我们现在还不一定完全按你这个意见做，我们现在还有很多情况；说你的想法很有特点，很有点创新性，但是我们今天这个局面可能你这个想法还有些超前；你做了大量的工作，你这个材料都太宝贵了，可是你分析问题的角度是不对的，所以我们说可能你这个结论是不正确的。我们要先肯定他，为什么？一，他劳动了，你要尊重他的劳动。二，他要斗胆提出点不同意见，他是对工作负责任的一种精神，而这种劳动和精神都值得保护，所以我们说要反驳之前先肯定一下对方相关的你能肯定的东西，这种就是一种融洽气氛重要的作用。

（4）不熟悉的人谈话

还有就是我们要顺便说一下，不熟悉的人怎么说话。比如说你现在有个急事要到二百公里以外那个城市去，没有交通工具，你要坐火车坐班车时间来不及。眼前正好有一辆车，是朋友的朋友的朋友的车，你通过辗转的介绍你要搭人家车，你从这里开车出去，你上车肯定要说谢谢您，搭您的车。你临走的时候肯定要说谢谢您，搭您的车，您辛苦了。中间这两个小时200公里你不能不说话啊，可是说什么？完全不认识。这时候我们有的同志很尴尬不知道怎么沟通，说吧不知道怎么说，不说吧显得非常没有礼貌，一句话都不说到那说谢谢，你把人家当车夫了，这是很不理想的情况。怎样说？其实我们有三个选择的话题。

第一组话题就是眼前共识。比如一上车车一开上去几百米就可以说，哎呀，您的车是奥迪啊，那不废话吗，方向盘上就是四个圈，那不是奥迪是什么啊？你也可以说今天天气真不错，也可以说今天路上车有点多，或者今天路上大货车很少，这都是眼前看到的，这个很简单，能看到很多，这是第一组话题，慢慢就有话说了。

第二组话题就是表浅的问题。这车百公里是多少？耗油是多少？你这车买了几年了？这车好开吗？这个车是德国系列的，它跟日本系列的车开起来有什么不同啊？这个车修车的费用贵吗？这是最表浅的问题，可以这么问就非常好。这个当然不能问深，绝对不能问深，你要问你在你们单位你最恨谁啊，人家不敢跟你说话了，对吧？

第三组话题，我们大家都往往会忽视，就是主动介绍我自己。比方说我为什么要急着到那个城市去，因为那里有一个远方亲戚多年不见了，刚才来了电话说病重，我要代表父母去看望他一下，所以非常着急所以才搭你的车。我为什么到这里来了？我在这里培训，我在这里学习，所以我到这里来了，所以在这里熟人不多，所以麻烦你了。主动介绍自己，这个非常有意义的，它能够消除对方的戒备心理，使两个人在同一个狭小的空间乘车，这个时候他的心理距离缩短，融洽。像这样的主动介绍自己不能够说太深，交浅言深也是不行的。你主动跟人家说“我们家最信任交通银行，我们家所有存款都存在交通银行”，人家不敢跟你说话了。

这样的沟通非常有价值，你到了目的地以后有两种结果：第一种结果就是大家比较客客气气的，表浅的交谈完了，谢谢，再次谢谢，就告辞走了；第二种结果是中间一下子深入下去了，也可能成了若干年的好朋友。比如说你就问他你看足球吗？我看。那个世界杯看吗？看。看的有时候深夜，对啊，有时候看到早上五点钟那也看，有时候上班强打着精神，工作不能耽误，球也不能耽误。你喜欢哪个队啊？我喜欢意大利队。哎呀，我也喜欢意大利队。你喜欢哪个运动员？我也喜欢他。你知道黄健翔吗？知道，我特别喜欢听他解说，他离开中央电视台太可惜了。这两个人说着说着非常投机，估计到了目的地都舍不得下车，还得说十分钟二十分钟才说再见呢，今后可能还是好朋友，有球票买票啊，咱俩一块去看，这会可遇见足球的知音了。看NBA吗？看。除了看足球还是看NBA，篮球也看。好，也可能成为若干年的好朋友。

所以我们说不熟悉的人之间交谈大概应该是这样一种领域，我们就能够跟别人比较融洽。这是包装用语。

（二）重视面谈 1.文字不如交谈准确

另外我们想说我们有时候要重视面谈，有的时候文字不如交谈准确，这在沟通当中很有意义。你给他留个纸条，你给他发个短信，上级给下级写个批示，这种语言应该说我们有一定文化水平的人，这个语言不会看不懂的，但是即使这样，跟当面交谈还是有很大的差距的。比如说给你发个短信，这个短信很简单的一个事情，他是笑着发的，你是板着脸看的，他笑着可能是说明天7点半到，你板着脸看的你凭什么命令我啊？等到第二天见面才发现他是笑容满面的。这个误会就来了，明天7点半到这词不复杂吧，但是我们都会有可能有误会。所以我们说我们所有的文字要伴随着面谈才会有价值，否则的话会有问题的。我们发现我们的中学生们非常好，给你发个短信他永远在那后边给你附上俩字，嘿嘿、哈哈、呵呵、嘻嘻这类的词，他就怕你误会他。现在好一点的手机，内存大一点的，他弄个图标笑脸。没有笑脸的话他给你发个什么啊？“：）”，告诉你我是笑容，这就是我说他弥补的一个措施。我们应该更重视我们当面的交谈。

2.传话不如当面聆听准确

再有传话不如当面聆听准确，传话有时候是有危险的。我们看清朝那个电视剧，有的太监看见大臣，突然说一声“上谕”，什么叫上谕？就是他要模仿皇帝跟这大臣说话了。这大臣就咕咚跪那，把脑袋叩到地上了。这时候这个太监开始扮演皇帝，皇帝给他这个任务，摇头晃脑地，挤眉弄眼地，包括那个神情都得是皇上的神情，语调都得跟皇上很接近，“朕对你近来所为不满，命你闭门思过三日”，那大臣一磕头，“谢，龙恩”。那站起来了，这位太监又说了，张大人别着急，皇上他是吓唬你，他假生气。这大臣知道什么啊？太监知道什么啊？就是要准确地，尽可能准确地模仿皇帝。但是他不可能很准确，他毕竟两个人。他就是很准确了，他准确完了以后他还宣扬自己的私话，告诉你皇上假生气。所以我们说传话不如当面聆听，准确会有很多问题。比如说一上班你不能说你去把老张给我找来，我跟他说点事。那个人要是昨天晚上谈恋爱成功了，人家答应他半年以后结婚，行，今天开始买东西准备婚礼。他今天就高高兴兴的，满面笑容的，老张，领导找你快去。如果这个人早上起来出门就丢了两千块钱呢？他一张丧门星的脸就告诉你，老张，领导找你呢，快去。这张脸就被老张理解为领导的脸。好在几分钟之后老张跟领导见面了。但是如果单向传播呢？去，告诉老张一个什么事，你领导去根本就失控了这个事情。

我年轻的时候曾经跟解放军战士、老兵有过共事。老兵过去讲，说夜里行军连长喊向后传跟紧点，后边的兵也喊向后传跟紧点，向后传跟紧点。一百多个兵行军山路上。到传到最后那几个兵喊的什么啊？向后传拉头驴，老兵说拉什么驴啊，赶快跟上别掉队，等到宿营地了赶上了问连长拉什么驴？连长说谁说拉驴了？我说跟紧点。传话是有多大的危险。所以我们说我们要特别重视这一点，在沟通当中。

3.短话不如长谈准确

我们看到公安局长的电视剧里经常有这种情况，全体注意全体注意，目标逃往三号公路，现在我命令按一号方案执行。按一号方案执行七个字，可是你可知这七个字里边背后他至少有一小时的工作量来制定一号方案。所以没有长谈，当面的长谈，这种短话几乎是没有价值的。所以必须大家对所有的事情都熟悉、都了解，背景的情况、周边的情况都熟悉了，这种情况下你才能说我这个短话有用。要真的特别彼此之间熟悉的话，有时候都不需要说话，一个眼神，一挑眉毛，嘴角一动，对方能够会意你什么意思。所以我们说我们要重视长谈，当面的长谈。

4.电话不如面谈准确

我们要什么时候去打电话？什么时候去当面沟通这是有技巧的。一个大学的团委书记跟我说，他刚毕业的团委的干部比方说副书记或者团委的干部，跟系主任打交道不许用电话，要到那个楼里边敲系主任门，不情愿，不情愿也得去。回来还说系主任说了，人家说的是不用登门拜访，这点事打个电话就行。那团委书记说系主任什么人啊？系主任是一个学术领域里的学术带头人，这个城市或者国家要开这个领域的专业会议的时候，系主任弄不好就主持会的，起码是坐主席台的。你一个大学刚毕业没多长时间的年轻小老师你给系主任打电话下命令，显然不合适，就得去当面拜访。只有这个事情的第二、第三次沟通你才可以说这个我给你打电话，上次我去您那谈的问题现在有新的情况再次跟您沟通一下，那可以。等下一个正式项目来了再一次登门拜访。因为我们大家不是煲电话粥，拿着电话一说就说两三小时，我们是工作电话，你肯定是简短解说的一种表达，这时候就滤去了很多东西，过滤掉了你对系主任尊重，那些很细致的东西。所以我们说一个年轻老师去给系主任沟通的时候就得当面去拜访。那我们不在大学，在各个岗位上你都有自己的判断，哪些事情要当面去说的，哪些事情可以电话沟通，我们必须把握的很准才好。如果把握不好，有时候会失礼，有时候在沟通当中会出现障碍。

（三）沟通十个技巧

关于沟通我们下面讲十个方面的技巧。1.说“我”不说“你”

为什么要说“我”不说“你”？说你不高兴，说你我不好说，说我吧，不就简单了吗？但是这个意思还是这个意思。比如说我们这个干部习惯于问什么？你听懂了吗？你明白了吗？你知道了吗？都是需要调整一下的。你说这个事情工作要这么做一二三，你明白了吗？就不理想了。这个事情你到那里要按照这个方案去做，你清楚了吗？这个事情只有这样才是正确的，那样是不正确的，你明白了吗？这种话都得改成我说清楚了吗？我说明白了吗？对方如果说他稍微有点迟疑他会说你说清楚了，我听懂了。对方如果特别聪明反应快的人会直接说我听懂了，我明白了，我知道了，都很好。要把它调整过来，说我不说你，不说你听懂了吗？要说我说清楚了吗？同志们去试一试，如果你真的这样说的话，效果非常好。

再有就是说你们错了，说你们就是做错了，这人就不大容易接受，有时候会有点不愉快。那就说什么啊？你们现在做成这个样子，使我们的工作产生了很大困难，我们产生了很大困难，我们下一步的工作有很大困难，这就是你们错了。还有就是你没说清楚，你干吗非得说人家没说清楚？你说也许我听差了，也许我没听明白，请你再说一遍，实际上就是你没说清楚。我们不表达你没说清楚，要表达我没听清楚。还有你们太过分了，你们太过分了。这个话有时候过于激烈了，那我们怎么说？我们可以说我们感到失望，我们大家都很伤心。

去年奥运会的时候，8月8号开幕式，7月20几号韩国一家电视台把奥运会的几分钟播出去了，提前播出去了，这个事情做的就是很过分了。就如同我3点钟准备在这里给各位变魔术，结果2点55分来了一个人，说他的魔术是假的，为什么假？我给你翻开桌子看看，把桌子底下都给大家看完了，你说我3点钟还变不变了？这种做法是非常恶劣的。我就注意到我们奥组委的正式发言怎么表态？说我们感到失望。这个话说的就非常准确。我不说你过分，我也不说你卑鄙，我说我们感到失望这就叫说我不说你。类似的比方说我们大家都很伤心，你这样做伤害了我们大家的感情，我们的精神受到严重的损害，这都是你太过分了，甚至说你卑鄙，是这样一种表达。说我不说你就是了。

2.为你不为我

把对方放在前面，为你着想，对你有利而说话，同样一个事我把它说成对你。比方说一位大学的年轻老师跟学生们说你们四个同学班同学写的那个作业由班长或者学习委员收好了交给我，都交到班长和学习委员那里去，不要单独交给我。有的同学在校园里就交给我，我没去办公室我怎么给你保管啊？我怎么拿着你的作业啊？还有的在校门口就给我了，我要出去买菜去，你的作业你塞给我，我搁哪啊？所以你们交到班长、交到学习委员那里去，统一交给我。这个事情过后，那个老教师就找他谈话了，说你这个说法不对。他说真的就是那么回事，老教师说真的是那么回事应该怎么说？应该说同学们的作业辛辛苦苦做了，交到班长或学习委员那里统一交给我，你要单独交给我，我有时候不知道怎么给你保管。比如说你在校园里给我，我不去办公室我就不好给你保管，万一给你弄丢了，你的辛苦就白费了。还有的同学在校门口交给我，我是去买菜啊，这个时候你的作业交给我，我给你弄破损了，弄污染了，对不起大家，所以同学们还是交到班长、交到学习委员那里统一交到我这里。这个话就是这么说，这叫为你不为我。同样一件事情同样对大家的要求，你到底为谁着想，这就是为你不为我。如果我做错了对你不利的，如果没弄好对你是不利的，这就是我们说的为你不为我。但是这个事情要小心，小心什么呢？就是防止过犹不及。如果你把这事做的太过分了，可能会产生一种虚伪的感觉。所以我们得恰到好处才行。

3.顺接不逆接

什么叫顺接？就是我以积极的态度来理解你的意思，我对你的语言不含抵触，我来跟你呼应，我理解你的意思，正面去理解，我不猜疑你的意思，我积极地去体谅你在话语当中的好心，这叫顺接不逆接。我说个例子，有人问昨天下午法制学习，我们请了中院的法官来跟大家做法制的教育你参加了吗？就这样的问题，我们的干部90%都会恶狠狠地回答，我参加了。他有两个意思，一，我参加了，你敢说我没参加。二，你还查我？不满意。翻着跟头往外说我参加了，就这样，完全没必要。他要是这么平和地问昨天下午法制学习你参加了吗？你就很顺地去接我参加了，就完了。甚至你还更顺，抹着润滑油的那么顺，笑咪咪地说我参加了啊，这不就行了吗？为什么非得要翻着跟头去说，去逆接呢？我们生活当中有人这种逆接还有点过分，你在食堂门口他吃饱了出来了，人家问他吃饭了吗？这不好事吗，打个招呼就过去了。他把脖子一梗，把眼睛一翻，我干吗不吃饭？他这有毛病的人。所以我们说我们这些习惯都要改。

我说两个例子对我们工作有关系的。当年大学里边办大专班，跟我们现在这种培训不一样。那时候大专班它有一个重要的作用就是干部要达到大专以上文化水准才能够继续向上发展，没有大专文化水准你就不可能再继续当干部了，历史将把你淘汰。这个时候很多人要上大专，要不断地进修。一个学校通知食堂说今天可能有十几个人来吃饭，可以忽略不计了，明天可能有八九十个人来吃饭，明天中午可能有五六十人，食堂做准备。但是谁也没想到，人们报名特别积极，第一天就来了七八十个人，晚上年轻老师就领着上食堂吃饭，总务处长不干了，总务处长站在门口说，站住，什么人？跑到这儿来吃饭来了？他很生气。那个小老师吓一哆嗦，说我们是那个学习班大专班的。总务处长说你们报的明天，今天就来这么多人怎么回事？去叫你们领导来？他们那个学校远程教育的处长远远地就跑过来了，上气不接下气地问怎么了？总务处长指着鼻子当时挺生气，你说为什么？你报的明天你今天来这么多人为什么？那个远程教育的处长满面堆笑地说为什么呢？为什么呢？这就是因为这么长时间您对我们的工作特别特别地支持，我们工作得到您特别宝贵的支持，我们从心眼里感谢您，真的特别感谢您，我们非常感谢您。你听这什么逻辑啊？但是它管用，这说了大概三五分钟，那总务处长说，行了别说了，有完没完。我跟你说这七八十人在这儿再站上三五分钟再进去，里边那个学生让他们买完了坐下了，这些人再进去，别跟学生发生冲突，还有学生食堂剩下的菜饭不够，我到老师食堂去把老师食堂剩下的菜和馒头都给你弄过来，也就三五分钟，让他们再等三五分钟，我先走了。这事解决了。你说远程教育处长要是逆接，这事怎么解决？就得顺接才行。

你现在也看到有的领导跟着手下的处长发脾气，你们处怎么回事？怎么这样？不像话。那个处长就这么听，听完了以后处长说您批评得对，我的处理确实不应该这样，这事我是有责任的。这个事情开始怎么样，后来怎么样，再后来怎么样，再再后来怎么样，又怎么样，这五条说下来领导脸色变了，为什么？那都是领导下的命令，后边两条是超越这个处长直接给处里下的命令，就变成这个局面了。这个领导听了脸色也就缓和多了。但是这处长不给领导任何喘气接着说所以您批评得对，这个处理确实不应该这样，我是有责任的，我要赶快去处理，我打算这样一二三这么处理行吗？领导说行。那我去了，有什么情况跟您汇报。领导说去吧，有什么情况跟我打个招呼。这事解决了。什么叫和谐的上下级关系，这个处长做的非常好，他的这个表达叫ABA结构。A，他说您批评得对，我这个处理不应该是这样，我是有责任的。你注意到没有？他巧妙地回避了一个我错了。这个处里边你不能说领导有责任，就是你有责任，谁让你当处长了。然后他再委婉地告诉领导这个事情的来龙去脉，责任是在哪里，领导也听明白了，领导是有责任的。下边又说A，您批评得对，我是有责任的，处理不应该这样，我的解决方案，领导就同意了，那就去解决。这就叫和谐的上下级关系。非常精彩，ABA结构。所以我们大家都要学会顺接不逆接，这就是我们融洽工作关系里边非常重要的手段。

.问好不问坏

我们这个看到香港电视连续剧里边几乎每一集里边都有这样一句台词，“你没事吧？”这就是我们经常看到的，你没事吧？别的电视剧好像都不是特别明显，香港电视剧非常多，频率最高的这句话就是这句，很好。但是我们反观我们周围的人，我们发现大家都爱问人家有事，不爱问人家没事。就是问坏不问好这个是不理想的，所以要改成问好不问坏，我们学会正面提问，我们要对别人有善良的猜测，我们对别人有美好的期望。比方说天凉了，有人咳嗽了在办公室。有人就来关心了，关心是好事，同事友谊啊，同事们的情感。但是关心的语言就有问题了，老张你怎么咳嗽了？感冒了吧？吃药了没有？要不要去医院看看是不是甲型流感？这就不舒服。人家香港电视连续剧怎么说？张先生你怎么咳嗽了？没事吧？没事。真没事？没事没事，我就是米饭粒咳出来就好了。这就行了。

更典型的我们骑个自行车，你摔在地上了，正好摔在马路台上，腿很疼。要是香港电视剧那个剧情肯定是李先生你怎么摔了，我扶你起来一下吧，怎么没事吧？再试试走走，没事吧？再试试。我们大家怎么说？老李你怎么摔了？我扶你起来。走吧？起不来了吧？骨折了吧？咱上医院吧？我们大家习惯问坏不问好，所以我们说我们要学会问好不问坏，这是非常重要的。

比如说我们一个家长，这个小区每家都要端一盆水送到那个远处一二百米远的地方去，有母亲想锻炼锻炼孩子，七八岁的男孩，让他端去。那小孩那么一大盆水跟他体重不成比例，端着还晃悠呢。母亲冲他背景说小心点，别摔了。说完这话小孩拐弯消失在母亲的视线里边了。母亲看不见了，耳朵竖着听着。过了一分多钟，远处就听“咣当哗啦”一声，那孩子回来了，母亲劈头就问，我们大部份母亲也都这样，“摔了吧你？”这就刺激这小孩逆反心理，他没摔他觉得你委屈我了，逆反。如果他要摔了他觉得不幸让你言中了，逆反。那母亲应该怎么问？正确的应该是刚才那“哗啦咣当”一声，你没事吧？那孩子说我没事，是对面那大人摔的，或者孩子不好意思，说我摔了，他自己说的。人最难反的是自己，所以不会有逆反心理。我们有些家长总是在感叹，我那孩子七八岁的时候，八九岁的时候跟母亲可亲了，跟父亲可亲了，抱着母亲的脖子，搂着父亲脖子亲啊昵啊，怎么到了十三四岁青春期的时候，回家就跟进了仇人的地似的，咬牙瞪眼地看着母亲，看着父亲。哪来的啊？很大一部分都源于你们这个家庭习惯于问坏不问好。家里是这样，同事之间的关系不也一样吗？跟老百姓也是这样的，要学会问好不问坏，是我们沟通语言的好的习惯。

5.就低不就高

就低不就高，就是谦虚。这一点我们大部分干部都做得非常好。我们有时候是平等地说话，但是平等的机会还是少的，我们更多的人、好多同志把自己放到稍微谦卑一点，把别人看得高一点。比如我们大家敬酒的时候我敬你一杯，我敬你，你比我高。我敬你的时候我的酒杯总是要比你低两毫米那种感觉，大家都比着低，弯腰弯的很低。那就很好的情况，语言上也是一样。比方说我能向您汇报一下这个情况吗？其实不是，是我向您介绍一下这个情况。在口语当中非正式场合他说的很低，我向您汇报一下。也可以说您的光临我们很高兴，这都是我们常用的语言。还有说这项工作离不开您的支持和帮助，这次成功在您的指导下进行的，还有在您的鼓励下我们才取得这样的成绩，托您的福我们日子过的不错。都是把你摆在一个很尊贵的位置，就是谦虚。甚至有人问你们看这个方案行吗？你马上说太谢谢您了，这个方案太好了。你平等地说行，这个方案可以，那是平等。你要是我低你高，那就是太谢谢了。还可以说您这个重要意见我们一定要认真执行，那就是对您看这样方案行吗这样一种回答，就非常好。这是低端。我们有的时候要让自己处于一个低端，同志们都做得非常好。当然我们说有时候需要平等，有时候也需要高端。当我们宣布一个事情的时候，当我们表达权威的时候，当某些必要的时候，我们要能够有高端的一种表达，更多的非正式场合我们要学会低端。

6.说正不说反

（1）多正面少负面表达

我们跟别人表达的时候尽量使用正面的表达少使用负面的表达。比方说这个同志有很多优点一二三，下边说什么？你还有两条缺点，让人听的不大舒服。你说还有需要改进的地方。我们的工作很有成绩，不能说我们还有缺点错误，我们还有需要改进的地方。还有我们给别人写鉴定，这个同志政治立场坚定，“三个代表”思想学得好，工作勤恳，跟同志善于团结，谦虚谨慎。下面说你还有几个缺点，那恐怕就难受，得说希望能够在工作方法上，在创造性上应该再提高，这就好多了。所以我们说正不说反，不反着说。为什么？因为这是人类文明表达的习惯。我说个极端的例子就明白了。我说你别紧张、你别紧张、你别紧张啊，你说了五遍紧张，你越说他越紧张，你只能跟他说你放松一点、放松一点、你再放松一点，他就放松了。我们要学会这种表达。

（2）减弱表达

一个很好听的词前面加一个不，这就是减弱的一种表达，比说一个不好听的词要柔和得多。比方说这件事情你做得很糟糕，做坏了，那这就很强烈，这个语言表达色彩。你要说这个事情做得不理想、不够好，就是做坏了的意思，但是你说的不理想不够好是一个好听的词前面加一个不。如果说我们还有缺点，你说我们还有不足的地方，足是好缺点是不好。所以正面的词汇，好听的词前面加个“不”会削弱你对这个事情的那种语言的色彩的程度，这样会柔和一些，这就是说正不说反。

（3）不反驳

有的时候说正不说反还有一个什么呢？不反驳。你就是让他很高兴就行了。我们让一步也是需要的，说正不说反，白送给他一个得意。当年蒙哥马利在访问中国的时候，我们接待的同志请他看《穆桂英挂帅》，蒙哥马利说女人上战场打仗不合适吧？我们人就反驳他，你们英国还是女王呢。后来这件事汇报到周总理那里，周总理就批评那个同志说，你没有必要去反驳人家，让人家在中国访问不高兴。他表达一个女人不适合上战场，你就不说话就完了，你就让他一步就行了，所以就没有必要去跟他争执。这就是我们说正不说反，有时候你不用去反驳他，就是用我们通俗点的话说白送他一个得意不就完了吗？这是我们融洽气氛我们需要的，不是原则的问题，我们不要那么较真。

7.或然不必然（1）用如果下命令

或然就是不确定，不确定比方说我们非正式的不重要的命令和要求，我们可以考虑用如果来下命令。比如说你进这房间一看这桌子是摆的，你说你们几个同志过来咱们商量一下，如果桌子摆成那样圆形的，大家觉得怎么样？没有人是傻子，大家七手八脚就摆了，这就是命令。大家摆完了你一看说不好，还不如刚才那个情况好，还得摆回来。同志们不会有更多的意见，因为你说的是如果。当然你同时还可以说我们可不可以，我们能不能够，这都是或然。你如果进来就说桌子怎么摆成这样了？应该摆成圆形的，大家就摆了。摆完你说还不如刚才那样好，再摆回来。人们怎么想？你折腾我们？所以这个语言就在这里产生了一些润滑的作用。

（2）用可能纠正别人

他旁边一个人他在打电话说，他们家电话号码12345678，你说他说错了，你打断人家，他们家电话号码是12345679，你错了。周围的人和电话那头的人都会觉得，往那看，这个人没面子。如果他反驳你错了他对，你自己没面子，我们中国人还提讲究面子的。所以这个时候怎么办？用可能来纠正。他说他们家电话12345678，你说抱歉抱歉，对不起，他们家电话可能是12345679吧。不管谁错都有一个回旋的余地，大家都不会丢面子，所以可能来纠正别人，这是我们日常办公室里边融洽气氛表达的非正式的一般这种交谈情况的。

（3）组合

如果这个事情这样了也许可能就是另外一种结果了。如果这个方案调整一下，也可能就是另外一个效果了。那就是要调整这个方案了。所以我们说或然不必然在口头、面对面沟通的时候，它显得有缓冲，有一种润滑的作用。

8.说轻不说重（1）说轻不说重

我们跟别人说的时候要学会说轻不说重。有的时候同样一个事你可以往轻里说，避免当面的不愉快。比如说昨天晚上张三跟李四打架了，打的头破血流，脑袋缝了五针。今天早上找他们俩一谈话，说昨天晚上你们俩发生了冲突？冲突就比那个打架打的头破血流要轻点。过了十天半个月一个月了，说上个月你们俩发生了误会，或者又过了一段时间两月了，提及这件事时，说两个月之前你们俩有点小小的误会，还记得吧？小小的误会跟打的头破血流它是有距离的，但是这种语言是以轻的话来代替那个重的事，这叫说轻不说重。其实还是那个事大家都明白。

（2）以虚代实

由于某种原因已经过去了的那一幕，某代词、那代词，用代词、用虚的来代替那个实实在在的东西，说轻不说重就是这个意思。再有我们还看到赵启正委员今年就那个提案水平的问题苦笑着说了一句，有些委员的提案的确富有浪漫主义色彩。浪漫主义色彩就是说提案水平不高，但是他没有说水平不高，他说浪漫主义色彩。这是以虚代实。

（3）以愿代过

发生了大家都感到痛心的事情，不说那个具体的事了，大家痛心的事以一种愿望代替过失，希望我们今后共同努力把下一步做好，下一步做好就意味着这一步没做好，我不说了。这个说轻不说重，以愿望代替过失、代替过去。

9.委婉不冲撞

我要跟你说这个事但是我不能冲撞你，我要把这个事说了。你要委婉一点，有三个做法。（1）把评价改为描述。

我评价你你不干，我描述事实你无言反驳。我说昨天晚上你太不像话了，你跟我急，那不行。说昨天晚上你失态了，你跟我急，谁失态了？说你昨天晚上撒酒疯了，你说谁撒酒疯了？我说昨天晚上你摔了十个酒杯，那就是十个，不是九个不是八个，那就是事实。所以我们把评价改为描述，那是无懈可击的语言。比如说你这个文章写得失败了，他跟你急，凭什么说我失败了？你说你这里多了三个字，你这里少了一个关键的字，“不允许”你把那个“不”字漏下了，打字时打成了“允许”，他没话说，这是事实，有四个字的错误。那如果你的文章写错了，他就能接受。还有你侵犯了大家利益，这就真的不能接受，我没有侵犯大家利益，但是说你这个做法使得每个人都损失了500块钱，这个是账算得很清楚的，他无懈可击。所以把评价改为描述不会产生俩人的冲撞。

（2）把批评改为询问。

你要是批评他大家都做到了，就你没做到，你不像话，这就是批评。但是如果说大家都做到了你有什么困难吗？好像是在询问困难，实际上就是一种批评。他如果困难他把困难表达了，也许你觉得这可以理解，你还真了解一些情况。如果他那个困难就是明显的不成立的借口，他自己都不好意思说或者说得不硬气，这时候你批评的目的也就达到了。

（3）把直接改为间接。

我不说最后一句结论，我要说最后一句结论你会不愉快，我说我们将会面临很大的困难。那意思最后一句没有说，最后一句是什么？就是你这个方案我不能接受，但是我不说，我说我们遇到很大困难。那同样，我们希望有一个公平的结果，什么叫公平结果？就你必须赔偿我，那才公平。但是我不说那句话就是了，我说努力实现一个我们大家都可以认可的局面，我们大家都可以认可的局面就是你必须做到什么，你没做到我就不认可。实际上这就是说倒数第二句，最后一句不说，甚至说倒数第三句，这就叫委婉不冲撞。

把评价改为描述，把批评改为询问，把直接改为间接，这就是委婉不冲撞。我们再接着往下说该禁不该说，永远不能说的两组话。10.该禁不该说的话

我们再接着往下说该禁不该说，永远不能说的两组话。（1）最狠的话不能说

我们知道我们朋友之间最狠的话是什么啊？绝交。夫妻之间最狠的话是什么？离婚。美国电影电视剧你经常听到这样最狠的话，我杀了你，早晚有一天我杀了你。我们干部有时候也这样，小子看我不整死你。这都是最狠的话，这是永远不能说的话。

（2）机密的话不能说

还有机密的材料，你跟我是同事，你跟我共事多年，你跟我是好朋友，所以你的秘密我知道，我的秘密你知道。秘密就有可能是丑闻，不想让人知道的事，不想让人再提的事。可是我们有些人在俩人发生矛盾的时候，气不过。这件事如果搁到半年以后再看，回过头来做看这是一个小事，不值当的。但是就是此时心里过不去，头脑发胀，心里发抖，我说不过你，突然把最狠的话说出来了，把人家的机密说出来了，一下就把对方打哑了。但是你可知道伤害对方是非常深的，伤口是太难以愈合了，而且血流很长时间。就算那个伤口愈合了，他那个伤痕还会很重。所以这样的话是不能说的。

80年代的时候台湾一个作家有一本书叫《丑陋的中国人》，他那里边说中国人是个大酱缸喜欢窝里斗。那个时代我们确实有这种情况。他应该说的描述的源头在哪里啊？我认为源头就来自于这两个地方，最狠的语言、最机密的材料。你对我这样，我对你这样，他对他那样，他对他那样，大家相互全都这样，所以一锅粥，恨自己人比恨敌人还恨。为什么？自己人他知道我最痛的地，他打的是我最难受的地，敌人他可能没打到我最疼的地，所以有时候恨自己人都比恨敌人还狠。这就叫亲者痛而仇者快。文化大革命当中的派系，那个武斗，都是这样的。

不能说就是不能说，这是一个良好的语言习惯，我们从今天起，从每个人自己做起。我说两个很有意思的例子，一个大学里边大学生有个交流，介绍我的家庭，介绍我的家乡，介绍我的中学母校，就这样一个演讲的交流。有一个学生讲了这样一个事，让人听了都出冷汗。他说我们家在农村，我们家前面有一条河，出去村子必须过这个河上的桥，到汛期的时候河水非常急，我的妈妈每次领着我跟我姐姐过桥的时候，都会跟我说一句你要不听话，把你扔河里去，可我妈妈从来没扔过。每当说这个话的时候，下意识的他的手都抓的更紧一点。他说有一天我跟我姐姐过河，妈妈不在，我姐姐也说你不听话我把你扔河里去，我就不听她的话，我跟她捣乱，我姐姐把我往河里推，差点把我推到桥边上去，一下子我抱着桥栏杆了。我姐姐当时也急，一个手指头一个手指头抠我的手指头，要给我抠开扔河里去。他说我恐惧就使劲抱着那个，没让她把我手指头给抠开。这事过了很多年，从小长大，越长大越恨我姐姐，直到上大学我都恨她，回家过春节我都不理她。现在站在这个台上我跟全班同学交流的时候我才发现我此时原谅我姐姐了，这一次春节回家我决定要跟我姐姐和好了。你想想母亲最狠的话，这还是一个家庭。我们同事生活当中、工作当中我们最狠的话和同事之间那是永远不能说的。

还有就是最机密的材料，我们说个象征性的例子。比方说一个七八岁的孩子在母亲怀里边，小学二年级、三年级。他说四个月以前，学校有四个六年级的同学在操场上的树后边打我，老师看不见，他们说了只要告老师就打得更狠，要喊就打。回家父母问我就说自己摔的，没敢跟你们说，你们要告老师，老师批评他们，他们肯定还会再打我。小孩想法很幼稚，可是父母现在无奈，因为孩子伤好了。又过了四五个月那六年级的孩子毕业了上哪找去？这个不了了之了。可这孩子毕竟是男孩淘气，在家里闹，父母那天不耐烦朝着屁股一巴掌，孩子就哭，他打着滚在地上哭，你凭什么打我，凭什么打我？你侵犯人权，我去告美国总统去。家长就烦得不行，冲他大吼一声，你四个同学打你都没事，我打你两下怎么了？那孩子不哭了，拍屁出去跑了。可是你在相当一段时间内切断了这孩子跟父母说知心话的渠道，他跟你说完了翻过来你当材料来打击他，他就不跟你说，小孩最敏感。所以有时候我们说孩子怎么跟父母不知心了？有时候在你不知不觉当中出现了这种情况。

所以要养成好习惯的语言习惯，不说最狠的话，不说最机密的材料来打击人，还有就是不泛化对象。这里面有三个人让你不愉快，你不能说你们那没有一个好人。这个人把这个杯子碎了，这个杯子很贵重，你说你不负责任，你说你不小心，你不能说你这个人一辈子就是个无赖，所以不能泛化。总之这些话都是禁止说的，不能说的，避免亲者痛而仇者快的这种现象。

说到这里我们再说一个温暖不冷漠。所有这些加起来我们要温暖不冷漠。别人没表情，你满面春风地，你轻松地说，你微笑地说，那是温暖。你严肃地说，你板着脸说，那就是冷漠。我们可能在有的时候要不卑不亢地说。

再有就是语调，热情的语调还是冷漠的语调还是官腔的语调，表情和语调有时候是连在一起的，你的脸是冷的，肌肉都往下垂，你的语调也是冷冰冰的，当你微笑的时候，你肌肉都往上走，你口腔的腔体造成的语调也是一个热情的语调。所以我们避免那种官腔、干巴巴的语调。我们两个处长之间、两个科长之间说话那个语调，你转过脸来对你的老百姓说、普通的工人说、普通的员工说，那个语调都有可能是官腔，所以要注意跟普通人、跟下级、跟广大老百姓说话的时候，要尽量多的有微笑，尽量语调的热情和柔和。

再就是体态，握手、让座、让茶、坐姿、手势、动作这些都有关系。我说两个重要的，一个是跟人交谈的时候，你必须身体略略前倾，90度可以，89度、87度都可以，不可以100度往后仰着，那是傲慢地跟人说话。你去看看新闻媒体上我们那些中央领导跟老百姓交谈的时候，他全都是身体前倾的。还有就是不能手指头指着，我跟你说个事，这么指着这是个坏习惯。你可以15度以上、30度以上一直到90度好的，这么平着指说我告诉你，这个就不理想。所以这都是温暖不冷漠这里边重要的内容。

我们说到这里，我们会看到我给大家十个，说我不说你、为你不为我、问好不问坏、顺接不逆接、就低不就高、说正不说反、或然不必然、说轻不说重、委婉不冲撞和该禁不该说。十个这样的法则，我们一股春风吹过来，这十个法则就是温暖不冷漠，我们要做到这一点。把这些概括起来实际上是六个字，哪六个字？你好心我好意。我这里给大家写了五行字，你本意是正确的，你是好心的，你是为了工作你为我好等等，还可以写出很多好来。但是我们概括下来就是六个字：你好心我好意。要是真是你好心我好意这种神态去跟别人交流的时候，你自己这个内心造成了脸上的表情、语调、神态包括走路的姿势都是一种友好的状态。你带有这种你好心我好意就有可能化解对方某些不怀好意，或者某些恶作剧。如果你没有，有可能你还把对方刺激的他开始不怀好意了。所以我们说我们要学会用你好心我好意总的基调跟人们打交道，这就是融洽气氛的基本原则，化解某些人的不怀好意。

这是我们讲的第一个段落就是融洽气氛。

二、引导和控制

引导和控制，也就是咱们俩的谈话要在我的意图下来谈成，不能谈的失败了。那么要按我的意图谈，我就对这个谈话过程要有引导要有控制。怎么引导控制？

（一）搭话

什么叫搭话？你说一段话我来陪你说一段话，你说一大段我说一小段。我说什么？我说对你的话的理解，对你的话的判断，对你的话的评价，对你的话的态度，一般都是积极的、支持的，或者对你的话的感触、延伸和放大，都有可能。这跟我前面说的添标点符号差不多啊？但是它添的不是标点符号是添一个小花序。所以搭话是花序，这样这个花序使我们这个谈话显得非常得美，有一种艺术的感觉，有个节奏的感觉，这是一部分。更重要的，搭话是方向，搭话能够控制谈话的走向，把谈话的逻辑关系理顺。我们知道石油系统有一个训练，就是领导跟工人的谈话，这些都是干部，但是在训练的时候，有的干部扮演成工人，有的干部还是干部。搭一个办公室的模拟的环境，谈话对象来，他们在训练，大家在观察，老师在讲评，怎么样谈得更好。这时候扮演开始了，一脚踢门就进来了，给我找工作。这个领导干部说你是谁啊？我知道你刚来三个月，但是你应该知道我是这里的老人，给我找工作。这就明白了，因为石油系统大约在十多年前有一个协解，就是协议解除劳动合同，就是我们通俗说的有一些工人买断工龄，给他若干钱比方十万，你买断工龄你现在就离开油田，然后到你退休那天你再办退休手续，你就永远的到社会上退休了。这段时间自谋职业，但是给你钱了。油田呢，就这些同志剥离了，油田就自身发展。这些同志有的人有能力自谋职业很好，有的人能力不强坐吃山空，这钱就差不多快没了。这时候他就强烈地要恢复到油田工作，就这样一种情况。可是我们说这个办公室的干部他不能解决油田大的政策问题，这个谈话就很困难，他们进行的很有意思。领导干部说请坐，那人说不坐。喝水？那人说不喝，那怎么办？领导干部说你要什么都不坐也不说说情况我怎么来解决你的问题？这很好。那个人就坐下了，抓起杯子就喝水。干部问你当时是不是协解的？是。你拿多少钱？十万。十万块钱要在十年前可是不少。说你那个钱都干吗了？拿了五万买股票了。那个干部说股票都买哪个股啊？多少钱一股啊？五万块钱买了多少股啊？他替他算账。讲评的时候老师就说了，这是给你一个机会，其实你就问他你懂股票吗？那人肯定说不懂啊，现在咱们有几个人敢说我彻底懂股票了，那肯定说我不懂，人家买我就买吧。这时候你就可以不失时机说一句，你太冒险了，你胆子真够大的，拿五万块钱买股票，你那个风险多大啊？你看那老说什么股市有风险这个话。这种话不可能激化矛盾，他听着还是顺耳的，你是为他着想。但是这种话里边有个逻辑的暗线，就是你现在的困难与你当初冒险是有原因的。你不能直说你买股票你冒险了，所以你现在这样我不管你。你得有一条暗线，所以这就叫搭话的方向。

干部又问他说你后来呢？说后来呢？说，拿三万块钱做本钱开了一个小商店。这个干部说这个还可以，适合，做的不错吧？那人说是不错，日子过得还行，这些年就这么过来的。干部问那为什么现在这样了？去年我们家邻居电线打火着火了，我们这一片都烧了，他们家和我们家烧得最厉害，别人是差点。这个领导干部说着火了消防队来了吗？来几辆消防车？多长时间到的？后来老师讲评的时候就说这个地方又丢失了一次机会。这时候应该干吗？这时候应该说你们邻居怎么这样啊？什么邻居啊？过个日子都不小心电线都打火，怎么回事这是？你说这话会激化矛盾吗？肯定不会激化矛盾。他自己也无数次地骂过他们家邻居了，这次你再替他骂一回，他觉得心里痛快解恨。可是这里边有一个逻辑的暗线就表达出来了，你现在这个困难是你们家邻居造成的，你跟我过不去没有用。所以我们说这叫搭话有方向。

我们干部谈话要知道，他一进屋两分钟的调查研究过程，你是谁？你有什么事？还是一个更长的调查过程。在一分钟之内你就想明白了谈话结束的时候他是一个什么样的结果他从我这办公室里走出去。你要明白这个，结果一般都有上中下三个结果，你要明白那个结果，向着那个结果努力，你心里就有方向，你那个搭话就按照那个逻辑的方向走。如果你心里没有那个目标，最终那个目的，他两个小时、一个小时谈话结束以后，怎样从我办公室里走出去，你心里不知道，你这个方向就是没有了，就是谈什么就这么顺着瞎谈，那就没有效果。所以搭话是一个非常重要的，搭话要有方向。

再有搭话要成为剪刀。有的人说话比较啰唆，说一遍不够他要说两遍、三遍、四遍甚至五遍，他才觉得说过瘾了，他才往下说下边的问题。可是你没那么长时间，说一遍十分钟，说五遍一个钟头过去了，那怎么行？你要打断他，很生硬你还不合适，你不能说行了你别说了，你都说三遍了，你这样说显然不够好。你自己内部熟悉的同志可以这样，你稍微跨部门，跟上级领导，跟来访的群众这样都显得不合适，不妥。那我们怎么办？搭话。搭话是剪刀。

我们举个例子，我们有四个村干部到电视台去，因为他们这四个村干部工作做得好才让他们到电视台去，到电视台他们好到什么程度？就是他们当村干部十年这个村子里没有恶性事故发生。不容易啊，在农村一个大村。十年没有恶性事故，没有打群架什么都没有，这很难的，他们工作做得不错，让他们上电视台，主持人不是那种跟国际政治家那样去提问的，主持人提问的时候都是从很微小的地方很有趣味的问的。说你们村里的村民是不是都特别老实？他们治保主任急了，谁说的？城里矛盾多，我告诉你农村矛盾不比城里矛盾少，农民的矛盾有很多。主持人说有了矛盾你怎么办？他说解决呗。主持人说你怎么解决？就这么解决，我给你举个例子。治保主任话匣子打开了，我跟你说我们那的宅基地都是这么一排一排房子，朝一个方向朝南，前边一个小院一条路又一排房这样，一排一排这么来的，他们家有四五间房，然后另一家也有四五间房。大家都不开后窗户是我们当地的风俗，说这一家在城里边打工，看城里边哪个方向都开窗户，回家给开个后窗户。后边那家不干了，你坏我们家风水，给堵上。前边那家就不堵。后边那家说夏天了，我们家全家老少晚饭坐在院里吃，女人们穿的不太整齐，从后窗户都看见了，你不雅。前面那家说咱们两家还有一条路呢，从那过去不也看见了，我有什么不雅的？就不堵。治保主任说我发现这个事以后我天天从他们家那过一遍，这就是负责任的村干部，天天从那过一遍。他说过了一个星期我发现不对劲？主持人说怎么了？说后边那家院里堆了一大堆棒子，那就是要找人打群架，先准备凶器了。主持人说怎么办？治保主任说我得解决了。怎么解决？把他们俩都叫到村办公室，跟他们俩谈话。主持人说谈话谈什么啊？治保主任说谈了四个多钟头一下午。主持人说你都谈什么啊？治保主任说四个主题，第一跟他们说了什么什么。深吸一口气，治保主任就准备把这第一个主题跟主持人在这儿说一个钟头，主持人一看不能让你这么耽误时间，主持人不失时机地说了一句，这个问题很重要，确实就应该首先谈这个问题，这个问题太重要了，你们第二个问题谈了什么？就把治保主任给憋回去了。治保主任说第二个问题我跟他谈了什么什么。深吸一口气他又准备跟主持人把这第二个问题来一小时，主持人一看不行，又说了这个问题很重要，我看这两问题都谈完了这个架一时半会就打不起来了，第三个问题你谈的什么？又把他给憋回去了。第三个问题谈的什么什么，第四个问题谈的什么什么，他自己就顺着说下来了。

这里边有个什么原理？就是我说一个事，你对我的事有积极的评价，特别是主持人，一般人见到主持人觉得主持人好像公共人物，他都评价我是积极的，我就很兴奋，我的注意力就在你身上了。我原来想说什么就已经开始淡忘。这时候再顺着你提的问题，我就全神贯注想回答你的问题了，我要说什么我已经抛弃了，我忘了。这叫搭话是剪刀，非常有用。你觉得他啰唆，你对他的话有积极的肯定，有积极的理解，然后你引着他说下边的，那就剪下来了。当然我们知道我刚才说这个例子他是把那人四个小时剪成四分钟，电视里可以，日常生活不行，对面人觉得不过瘾，四个小时你剪成一个半小时他觉得还行，你剪得太短了，他觉得不行他反过来还得跟你说，所以我们说差不多、适当。

同样道理搭话也可以是钩子，你把话搭过来，你可以勾连到任意一个问题上去。他对你注意的时候你勾到任意一个问题上，这就是搭话非常有作用。这是第一个引导和控制。

（二）响应

什么叫响应？就是你说什么我陪你说什么。比如说你说天，我跟你说天也不错。你说地，我说交通很好。你说电脑我说电脑，你说手机我说手机，你说桌子我说桌子，你说椅子我说椅子，你说春耕我就说春耕，你说工业我就说工业。你说什么我就说什么，表面上我是跟着你的走的，我是拍马屁的，PMP或者说after you，但是实际上我让你说什么你给我说什么，我牵着你的鼻子走。

我们看一个例子，第一个人跟第二个人说我最近去山东济南去出差了。第二个人有各种方案来引导他往下说，说哪个方向说去？比如第二个人说济南那个地方我去过，七年前结婚的时候我度蜜月到济南旅游在那住了一个星期，在济南我们问路的时候发现济南人民可纯朴了，人家问路他仔细地跟你说，生怕你走错了，有的人还送你走一个红绿灯大概一公里他才转回去走他自己的路去，那感受不一样。第一个说什么？他绝对不会说我没看见，不可能，他说对对，我也有感觉。接着他们俩会往下说一段山东济南的风土人情。如果第一个人对第二个人说我到山东济南出差去了，第二个人换一种方案说济南我知道，《老残游记》里边写了，“一城山色半城湖，四面荷花三面柳，家家垂杨柳，户户有泉水”，那是对济南的形容。第一个人说什么啊？他绝对不会说别的了，他肯定要说泉水杨柳我都看见了，这一次我走到趵突泉那我还以为是电动的，好多人跟我说是自然喷泉，大暴雨下了喷那么多。这俩人接着往下说什么？说泉水、杨柳，说济南的自然环境。如果第一个人对第二个人说我最近到山东济南出差去了。第二个人说济南这个地方我上个月也去了，我发现跟七八年前不一样了，楼也高了马路也宽了，济南变化很大，它向东边扩，那个城东边都打开了，东边的马路很宽，楼盖得也很好，原来那个很细的杨柳现在两三年长大了，那个林荫道也出来了。第一个人说什么？他说我没看见？不可能。肯定就说这次我就住在东边，或者住在东边那个城的边上，我在宾馆的高层往下一看，马路就是宽了，楼就是高。这俩人往下说一段什么？山东济南的现代化建设。如果第一个人说我最近到山东济南出差去了，第二个人说我知道那个地方有千佛山，有大明湖，可好了。第一个人说对，这次我也去千佛山了我也去大明湖了，大明湖扩展了，水面增加了一倍。还有千佛山那一千个佛像也栩栩如生，真好。他俩接着往下说一段山东济南的传统文化和旅游资源。

所以你看到他有各种方案，他引导他，表面上看我跟着你走，但实际上我想让你说什么你就给我说什么，这就是一种引导和控制。如果说把这种引导和控制你比喻成谈话是一列火车，这种引导和控制、响应就是扳道岔，火车往这边一扳上了广州，往那边一扳上了杭州，再往那边一扳上了兰州了，所以看怎么扳这个道岔。

（三）期待

你说话我期待着你往下说，期待有两种。1.半句话的期待

半句话的期待就是我只说半句。说昨天晚上你，把这个你字拖长点，昨天晚上你，看对方说话吗？一般都会说话，为什么？这是人的平衡需要，人有物质平衡和心理平衡。什么是物质平衡？身体的这个物质平衡。耳前听第八对神经管这个平衡的，这个神经要坏了，这个人他站不住，天旋地转。这个神经要好，你往这儿一站你知道这地平还是不平的，略有一点不平你就有感觉，就是神经很敏感。这个神经最好的人应该是什么？做空军战斗机驾驶员，飞机在天上天旋地转的他不乱。还有人眼睛也是平衡的，两只眼睛水平，你从来没听说谁这个姑娘长的漂亮，眼睛一只眼睛高一只眼睛低，没有这事，眼镜都没法配。心理平衡是什么呢？《水浒》那个电视连续剧那个歌唱的“路见不平一声吼，该出手时就出手”，心里边不平衡要么打出来要么喊出来。所以这就是平衡。那么我说昨天晚上你，这天平肯定不平了，那么人们就会自觉自觉地给你补那句话，昨天晚上我提前回家了，昨天晚上喝酒来着喝高了，昨天晚上打牌输了，还有昨天晚上跟谁吵架了，昨天晚上感冒了我早早回家睡觉了等等。他会补你这句话的，这叫半句的期待，你用天平的倾斜来引导他把后半句补过来，很少有人听到你说昨天晚上你，他就瞪眼看你不说话，这种人很少。这是第一种，半句话的期待。

我们看那个电影《侦察兵》，当年文化大革命结束的时候，王心刚演的侦查连长到敌人的炮阵地穿着国民党军装跟人攀老乡，一见面就说老兄你府上是？就是你家乡是？那个炮团长说河南人河南人，这个王心刚扮演解放军穿着国民党军装说我也是河南人。说你口音不一样啊，走南闯北口音都变了。来跟别人套军事情报，套炮阵地情报。我们说这就是半句话的期待来套出他的话来。2.不说话的期待

什么叫不说话的期待？你说你们最近工作忙吗？他说我们最近很忙。你不说话了你就这么看着他，很诚恳地看着他，他还接着往下说，我们忙主要忙在什么什么地方。你还这么看着他，他接着说我们忙主要新来一个领导，你还这么看着他，他就说我们那个主任他是研究生毕业，他用研究生做研究那个方式让我们工作你说多累啊。你还这么看着他，他最后跟你说我们主任不是离婚了就是没结婚，他天天晚上住办公室，他不走逼着我们加班。这叫不说话的期待。同志们会说这有什么用啊？老师这多乖巧啊？这有什么用啊？我跟你说这是调查研究里边非常重要的一个手段。调查研究你要照着你自己那个提纲问你们最近忙吗？人家说忙。你们最近都忙些什么？说在忙些什么？你忙有困难吗？有困难。有什么困难？说有什么困难。你最大的困难是什么？你们怎么解决困难？说怎么怎么解决困难。你夹着包就走了？你这个调查研究就在你的主观框架之内，你根本没有突破，好多事你还不了解。但是用这种期待的办法有两个可能，第一，他猜你要问什么。昨天晚上你？他不知道你要问什么，他就找一个答案，他猜着这个可能跟你要问的一致有可能不一致，你就知道了你主观局限之外的很多信息。第二个可能就是他特别想说什么，他一定就抢着说什么。比方说这个新来的主任是研究生毕业用研究的方式来指导工作。还有这个主任不是离婚了就是没结婚天天晚上住办公室。他个人的一个重要信息你发现了，给你了。所以我们说这就是不说话的期待和半句的期待，能使我们在调查研究的过程当中突破自己的主观局限，让我们大家能够把你自己的这个调查研究做得更充分、更好，能获得更方面、多角度的信息，这种期待是有用的。

我们说到现在是什么？搭话、响应和期待三种手段。这三种手段是引导和控制谈话方向的。这三种手段实际上是谈话节目主持人，像朱军、崔永元那种谈话节目，他们用的八个手段的三个。那五个跟我们日常生活没关系，那是电视节目主持人特有的手段。而这三个是我们人类的通则，因为用这三个手段跟同事去打交道，跟别人去谈话都起作用。它能够引导控制谈话的走向，实现你谈话的这个目的。

（四）引导和控制我们自己

前面那是控制别人，这是控制我自己。控制我自己什么？ 1.让对方有说话的机会

一定要让对方有说话的机会，不能够都是我说，我说的很痛快，对方就是听，听完了就散了。那对方临走的时候心里是压抑的状态，所以我们要让对方有愉快的感觉，而不是压抑的感觉。很多年前坐火车，我那时候坐火车坐的是很漫长的，我们看到火车车箱里边经常有这样的图景，几个人出差，四五个人五六个人，他们短途一二百公里就下火车了。上来以后他们坐这儿聊天，你瞧那里边有一个人特别能说，一直在说话，咱们单位福利太差，咱们单位效益不好，咱们单位领导不关心群众，咱们单位地理位置不行，咱们单位产品要更新了。话题一转你太傻，你干吗那样去工作？你跟领导走得太近，你这个什么你那个什么，对面那个人就嗯嗯，两边的人就这样呆呆看着他们俩说话。一个人就这样说好几百公里，等他们下车的时候，我就在火车车箱上看着这五六个人拎着包出站，看着他们背景我就想一路上喋喋不休说话那个人，他能量释放出去了，回到他们家里相安无事，一路上都是嗯嗯，这个人能量什么都没释放，回家不是骂老婆就是打孩子。

所以我们说要让对方有愉快的感觉，两个人在这里谈话，理论上讲五五开，我说一半你说一半，但是实际上不可能，那就**、七三、八二，九一都可能。比方领导给下级交代工作，这件事要做一二三四五六七八，我说清楚了吧？大家说我们明白了，好，你们走吧。这就不理想了。我说清楚了？大家说我们都明白了，好，你们几个有什么要说的吗？你们也说说。同志们表个态，我们一定认真完成，绝不辜负领导期望，再让他们走。所以让对方有说话的机会，有愉快的感觉。你要三个人在一起，理论上说你要占三分之一，四个人在一起四分之一，五个人在一起五分之一。大家都有谈话，淋漓尽致，心情愉快，畅快地说一段话的机会才行。这第一个控制，控制自己，让对方有说话的机会。

2.要学会听完对方的话

什么叫听完？有人跟你说话他说十个字一句话，你自己听到第五个字的时候你听懂了，你就回答他了，这时候你说的对吗？正确。这里边似乎没有问题，第一你听懂了，第二你回答的正确，但是这里边有个情况，你迫使对方把最后四个字咽回去，这时候如果给对方量血压，他的血压会升高一两个毫米汞柱。如果你再这么做，他再升高一点，等这场谈话完了，他原来70/120的血压变成80/130的血压，就是这样。所以我们让他最后一段说完，虽然我们的理解能力很好，我们当干部的你比一般人眼界开阔，你比一般人对这个工作认识更深入一些，所以他说到一半你知道他说什么了。这时候你要耐心地等着把这十个字说完你再来回答他。或者你面前这个人有点啰唆他说50个字，你等50个字，他说500个字，你就等他500个字，500个字讲话才两分半钟。你就等他把两分半钟最后一段全说完了你再来回答他，那也没有关系。所以我们要耐心地去等，不要轻易地去打断。

我们知道保持共产党员先进性教育的时候，有一位先进共产党员的事迹展现给我们大家，就是北京市海淀区法院的宋鱼水，那里边讲到他的一个例子，在法庭审案子的时候，他是知识产权庭的时候，那个老教授说别人侵犯他的知识产权了，在陈述的时候说了两个多小时，那个老教授跟讲课似的，趾高气扬大嗓门在那说，可是宋鱼水一直就是凝神静气关注着、理解着、看着他，一直看了两个多小时，连旁听席上的人都睡着了，等这个老教授最终把所有的话说完的时候，宋鱼水问了一句说您愿意接受法庭调解吗？你猜那老教授说什么？我打了这么长时间官司了，只有你一个人把我的话听完了，你说怎么调解吧，我都同意。那个法院的院长说到宋鱼水这个事的时候，说这既是一个做人的境界，也是一个法官的职业道德。所以我们大家要学会让人家把最后一段说完我再回答你。

3.不要抢先

有的时候俩人同时出声，人们有时候感觉是一致的，俩人同时在说话，这时候怎么办？有的人习惯自己的声音音量加大说下来，迫使对方把他的话给咽回去，这时候效果就不好。应该怎么样？应该是俩人同时停住，俩人同时出声，俩人同时停住，同时谦让一下，下边谁先说都行。长辈先说也行晚辈先说也行，下级先说也行下级先说也行，都行，但是就是一定要停一下，不能说我加大音量流畅完整地说完了，迫使你对方把话咽回去，那就不理想了。

这就是我们说的三个引导控制别人和一个引导控制自己。这是今天的第二个问题。

三、说明和说服

第三个问题要跟大家说什么呢？说明。我们生活当中我们大家的说明和说服是你和别人语言沟通的两个最基本的单元。说明是初中语文教育的结果，说服是高中语文教育的结果。所以我们知道，初中考高中，中考的那个作文是记叙文，高考的作文是议论文。要写个药品说明书，写个机械说明书得大学专业毕业甚至研究生毕业才能写出来，但是他的基础是在初中奠定的。写个报纸社论恐怕得在报社工作个五年十年的，有经验了我写的才深刻而准确的报纸社论，可是你的基础能力是在高中奠定的，所以我们要学会说明和说服这两个最基本的单元，人类的语言基本单元是说明和说服。在语言沟通过程当中这两个要用得好、用得熟练。我们这次课说明简单地说一说，因为相对还是简单一些，重点说说说服。

（一）说明

关于说明我想跟大家说，说明最基础的是自己明白才能说明白，不明白就永远说不明白。自己明白才能跟别人说明白，这是基础。同时我们要学会用确切的语言说明，用简洁的语言说明，确切而又简洁的语言说明。说明很多，关于说明我们有很多话要说，但是我想我们这次课我们就只说一个重要的问题就行了。说明当中我们普遍存在一个问题就是插说成分的扰乱。古人曾经说过这个人要说去砍柴，正常的是什么啊？他要拿着斧子上山砍柴，到了山上他挥起斧子砍柴，然后他把柴背回家烧水做饭过日子。古人说有的人说要去砍柴，他就要磨斧子，说磨斧子他就要找磨刀石，他找不着磨刀石他要找采石工具。古人问你还砍不砍这柴了？这就是插入成分的扰乱，我们给大家看一下我们现实生活中的一个例子。

有一个人演讲说请老师培训一下我演讲，老师就说你就讲吧，他开始讲，讲了没到三分钟就出了一句我们的目标是什么呢？正常的回答下一句紧接着目标是什么什么就行了，但是这位先生怎么说？我们的目标是什么呢？我们的前身原来是研究所，原来不在这个楼里办公，那时候没有这个楼，就那边那个自行车棚那个地方是一个小平房，我们在那里办公。那时候是改革开放之初，拨乱反正的时候，解放思想的时候，那时候我们有个心愿，我们不能在这么小破办公室里办公，我们要上楼上来办公，这个心愿我们曾经盼过很多年。我说停，你的目标是什么啊？就是换一个办公环境？他说不是。我说那你这个企业目标是什么啊？老师我重说。我们的目标是什么呢？我们原来是个研究所，我们原来在那边，我们当年改革开放的时候，那时候我们心里想不能在一个小破平房里工作，我们又盼了多少年。我说停停，你的目标是什么？说目标。我们的目标是什么呢？我们的前身是个研究所，我说算了你别说了，我说你听。目标是该你了，那人看着我三秒没说出话来。我说你想想明白了说。想了大概一分钟想出来了，我们的目标是什么，他的行业目标那才想出来。为什么？他每次都是插说成分，插插就插跑了，他从来没给人回答过目标是什么，今天让我逼着问目标是什么他终于想出来了。这就是插说成分的扰乱，我们生活当中这种人很多，非常多。我们老是插插不知道插哪去了，所以你的沟通就是效率低，老插着说。

我上大学的时候，那个老师讲政治经济学。什么是商品呢？很大的声音，大班上课，很大的声音，瞪着眼睛张着大嘴，脖子筋都突突的，全班同学都被他唤的很集中注意力，拿着笔等着记笔记什么是商品。应该说什么是商品呢？商品就是什么，他没有往下说，下边他就举例说了。什么是商品呢？比如说你有两把斧子，比如说他有一只羊。大家都知道政治经济学早年讲课的时候举的例子两把斧子一只羊，那教科书都是这个。就这么说啊说，大家思想有点疲沓了，笔也放下了。不知道老师什么时候说过用来交换的产品是商品。等到考试的时候看那卷子第一道题就是商品划一道，括号，这个概念五分。大部分人都没得到这五分，我也没得到。我在考场上就想老师讲过，恍惚记得讲过，想起来了老师张着大嘴瞪着大眼什么是商品，在那想，老师下边讲什么了？恍惚有两把斧子还有一只羊，再往下什么也想不起来了。所以这分得不着。你把别人的最佳注意力唤醒了，你要给别人最佳的信息，你要没给的话，怎么能说你这个是合适的？在信息的沟通传播过程当中你的信息失落了，没有在他脑子里边形成印象。所以呼唤了别人注意力，要给别人最佳的这么一个信息。剩下的你要辅助的解释在后边再去解释，这就是插说成分的扰乱要防止这才行。

我们再看一个例子，纵横说。我并不是反对所有插说成分，该有还得有，所以我们要学会纵横插说，你的把握要把握得好。

关于两名外国记者的问题。外交部的新闻发言人在回答记者提问的时候说，关于两名记者的问题，其实事情发生的过程并不复杂。十天前，有两名外国游客到中国来，就其身份而言是来中国旅游的，然而他们在中国的公共场所打出了藏族标语，作为外国游客我们非常希望他们能在中国尽情欣赏中国的美好风光，了解中国人民建设自己家园的情况，了解中国人民愿意同其他国家发展友好关系的愿望，但是这两个人有目的有预谋地打出这样的标语是非常错误的，违反了中国法规。然而就在此时有两位驻京外国记者在现场进行采访，当中国的警方问他们是否按照有关规定提出采访申请时？他们表示是无意路过的。这不免使人感到奇怪，在北京这个上千万人口的城市里边，突然发生这种事实，这两位记者朋友竟然如此巧合的在那里采访，有点匪夷所思，事实当然并不像他们所说的那样。中国警方没有扣留他们，对他们进行询问后就请他们离开了，并提醒他们，根据中国现行法规他们进行采访应事先征得有关部门同意。事实上我们对外国记者在中国采访提供了非常多的便利，对他们的合法权益尽最大努力予以保护。

这段回答你会发现他有好多插说成分在里边，我们来分析一下，你会看到它的基本结构是这样六个结构。一，两名外国游客来中国。二，他们公开打出藏族标语。三，两名外国记者此时采访。四，对警方表示是无意路过的。五，警察询问后请他们离开。六，提醒他们采访要经过同意。你表面上看是这样六个结构，实际上它是十个结构。第一个结构说完了两名外国游客来中国，他有个插说成分，横着插出来，他们是旅游者的身份。又回到原来的第二个结构，实际上第三个结构了，他们公开打出藏族标语，又一个插说结构，本来应该很好地旅游却预谋这样的错误，接着往下两名外国记者此时采访，又往下对警方表示是无意路过的。这时候有一个评论，在北京上千万人口的城市里边如此巧合令人难以理解。下边一个结构警察询问后请他们离开，最后一个结构提醒他们采访要经过同意。横着又一个结构说明我们对外国记者的合法权益是尽最大努力予以保护的。我们看到这实际上是十个，它有四个插说成分，但是它插说完了以后它很快就回到主线上来了而没有插走，这就是插说成分的使用。所以我们说我们要学会这种插说成分的使用，这才行。不是让插说成分扰乱了我们大家跟别人沟通交谈的这种内容，而是让插说成分很好地来辅助我们的主线。

外交部新闻发言人这段话如果写作，也许我们觉得不会太难，但是口头表达，说到这样一种又有插说又有主线非常清楚，这个在口头表达的时候难度是相对比较大的。所以我们在跟别人沟通的时候，我们要学会防止插说成分干扰，同时要有插说成分的时候，我们要很好地把握主线，有插说成分及时回到主线上来，能够很好地去把自己要说的事情要说的道理说清楚。

关于说明我们就说这么多，下面我们做一个小小的练习。同志们的视觉练习，大家不要用笔，你看，看这个看二十秒钟，看完了以后我们来做个练习。

我现在给五个数字，你写出刚才你看到的这五个数字旁边那个符号，现在开始写。我估计大家写完，我请大家核对一下，你写的是否全都正确？我相信几乎百分之百的人都是正确的，错一个的可能有，那个比例非常小，大概没有错两个的，也许有那就更罕见。可是同志们，如果换另外一些人来上这个课，可能他们五个数全都正确的一个没有，可能错一个、错两个、错三个、错四个的都可能有。同志们会讲为什么啊？是他们的智商比我们差吗？不是，是我给他们的题是这样出的。大家看明白了吧？也许就理解了我的意思。

我们跟别人沟通的时候表达的时候，我们要跟别人说的话，你不能只满足于我说的正确就行了，一定要去追求怎样说得让别人容易理解、容易记住，不容易出错，不容易忘记，这就是我们的追求。这种追求可能是追求不尽的，也许你今天觉得这么说大家听的明白，很好，也许你明天觉得那样说他就更明白了，所以我们说我们要学会简洁确切地去说明，不仅仅满足我是正确的，我们很多干部说我没说错啊。那不行，还得让人们容易理解、容易记住，不容易出差错，那才是我们追求不尽的例子。关于说明我们就说这么多。

（二）说服

说服有一部分是跟批评有关系。说服还有一部分跟谈判有关系。其实你会发现说服有各种各样的，比如说批评有和颜悦色的批评也有严厉的批评，谈判有各种技巧，有情报，有高炮也有地滚球，有各种各样的战术，最后咬一口的战术等等。但是所有的批评和谈判都会最终落实到说服上。生活当中我们还有很多说服，比如说广告，它的目的就是说服你去买，广告不是硬性规定你去买的，广告就是通过广告手段来说服大家，劝说大家去买。所以说服在我们生活当中非常有用，怎么才能说服？我们先看看说服的种类，说服有三个种类：

1.事实的说服

用一个基本事实就把你说服了，我就用最最基本的事实什么也不用说。说温室效应气候变暖，美国人就指责中国工业发展造成了全球气候变暖，强烈指责我们，没有道理。我们马凯同志说我只举2005年的数字来比较，从2005年来看，我们人均消费石油242公斤，世界平均590公斤，美国人均消费3吨多，日本人均消费1.9吨，而从人均进口量来说，我们人均进口是100公斤，世界平均是400公斤，美国是2.1吨，日本也接近2吨，都是我们的20倍。2006年的情况大体也一样，所以非常匪夷所思的是为什么不去说那些消费量、进口量都高的国家对世界石油安全造成的威胁，反而说我们消费量、进口量都低的国家对世界能源安全造成威胁，显然这是不公正的。这就是数字——最基本的事实来说明能源的问题、温室效应的问题。

2.道理的说服

一个大学里边在军训的时候学校里做动员，有些军训它的时间长项目多，所以老师就说到军营里边跟解放军在一起的不是单批大学训练的基地，是跟部队在一起。一个操场那边就是解放军，这边就是大学生的训练。所有军营的纪律都是鲜血换来的，当然必须遵守。有年轻的学生不信，眯着眼睛说老师你吓唬我们。老师就说比如说枪口不许对人，那就是军营里边以前发生过的枪口对人了，伤人了或者死人了走火这种情况，所以枪口不准对人这一个简单的纪律就是用鲜血换来的，所以军队所有的纪律都用鲜血换来的。这学生就听懂了，这是道理的说服，给你讲个道理。真正到后期发枪的时候，那学生枪口对人的就比较少，这是有安全的保证了。还有的女生来问老师，说军训怎么什么都比赛啊？查卫生比赛，军官戴着白手套到处摸，吃饭之前在食堂门口唱歌，这个连唱完那个连唱，比赛，晚上看电影的时候放马扎看谁坐的整齐比赛，什么事都比赛，到部队里好像什么都没有就比赛很多，天天操练比谁整齐。那教官说什么？教官说军人必须把竞争融化在血液当中，所以时时刻刻都有竞争，你脑子里就是竞争，所以上战场你也竞争，你能打胜仗。你不能到战场上咱们就不争了，你败仗回来了。现在一个准确的名词叫什么？军人潜意识，必须要这个。同学们听懂了自觉地去遵守了部队的一些规定，去参加部队的一些比赛。这就是军训达到的一个很好的目的。所以我们说这叫道理说服，说道理。

3.情感的说服

我们一般的女同志擅长这个，母亲跟儿子说你看你姥姥多疼你啊，姥姥说的话你还不听啊？你听这话里边没有道理，就是姥姥说，感情起作用。

说服有大概这样三个种类，实际上这三个种类是可以三股拧成一股，没有哪次说服是没有道理的，没有哪次说服没有事实的，没有哪次说服没有感情的，我只不过是为了讲解的方便，我给拆开了说，实际上大家知道任何一个说服是这样三个基本元素在里边的，这就是我们说的说服的种类。

（三）三个准备和十二法则 1.准备工作

我们怎么来说服别人？一个重要的说服，我们部门之间我们有工作的交流，我要说服你，上下级之间我要说服下级或者我要说服上级认可我这个方案，我怎么来说服别人？这里边有很多我们要做的事情，我们说重要的事情我们要做准备工作。准确工作有三个要做的。

（1）了解和研究对方的情况

对方的岗位职责你要了解，他的岗位职责就决定了他的利益，决定了他的困难，他的岗位职责就决定了他可能知道什么，也决定了他可能不知道什么。他的岗位职责决定了他的态度，以及他这个态度原因。所以我们要了解他的岗位职责。怎么个岗位职责？我给大家举个例子，比如说马路上的交通警察和开出租汽车的出租司机他们岗位不一样，所以他们的利益不一样，他们的职责不一样，他们的困难不一样。交通警察是安全通过，而出租汽车是快速多拉快跑，这有的时候就会有矛盾，不同的想法，也不同的已知未知、不同的态度和原因。这要了解对方，不能光了解自己还得了解对方的岗位职责的情况，还得要了解对方个人的具体情况。比如说对方的心情，对方的家庭情况，对方的职业背景，他原来是当兵的还是大学毕业还是海外归来的，还是自学成才的？还有他的家庭背景，他的妻子做什么工作的？他的父母、他的岳父岳母做什么工作的？他的亲戚朋友家庭背景。还有他的爱好修养，他喜欢打羽毛球还是喜欢下象棋？喜欢游泳还是擅长打篮球？他喜欢书法还是喜欢摄影，还是喜欢写诗歌。还有他的生活习惯，早起早睡还是晚起晚睡，爱吃肥肉还是爱吃瘦肉？你说这些我都管啊？我要说服他一项政策，说服他给我一套设备，说服他给我一笔资金我还管他肥肉瘦肉？有时候管用。

比方说你们俩吃饭，他喜欢吃瘦肉，你就给他盘里夹个瘦肉，于是他一边吃瘦肉一边他脑子里就听着你在说什么，你说的道理也许他听进去了，你说的事实也许他记住了。你说的那个情感也许他接受了。但是如果他喜欢吃瘦肉，你往他盘里夹了好多肥肉，他看着就发腻，他心里就堵，你说什么他似听见似没听见，你那个道理他就没听明白，你就没说服他。所以我们说我们有很多具体的方式，比方他踢足球，你们俩在讨论足球的时候，兴致勃勃的时候你跟他说这个事。你跟他一起去打羽毛球，打羽毛球的间隙休息的时候顺便你跟他说我有个情况跟你说一下他就听进去了，你不占用他时间。所以我们说了解对方你会有很多作用。

（2）分析双方的差异

双方差在哪？比方说对真实情况的知晓，到底他知道多少真实情况，我知道多少真实情况。除了真实情况之外还有环境背景知晓，他对这个背景知道多少，我知道多少。对这个事情他产生的作用他知道多少我知道多少，还有对进一步这个事情后果发展，这个判断他跟我有什么差异，这些差异我们都要分析到。什么叫说服？在某种意义上说，说服就是消除差异。你要不知道差异在哪你消除什么啊？所以我们必须把这个差异在自己心里非常明白才行。

比方说什么叫环境背景的差异？这个事情你虽然知道了，但是环境背景有时候你还要再进一步知道才行，但是他不知道你要介绍才行。比方说我们北京有个案子，就是一个人拿刀把城管大队的副大队长一刀就杀死了。这人很残忍，大家都这种感觉，是悲剧。但是宣判的那天新闻里边顺便介绍了一下这个案子的背景，这个人当兵复员回来以后，从东北到北京来当保安，但是他被人骗了，当了两个多月保安再去要钱的时候，保安公司人间蒸发了，找不着了。这两个月吃饭、住宿的钱都没有着落，没挣着钱。没办法找北京的战友借了点钱，280块钱买了个三轮车，今天用几十块钱贩了点菜，上街卖菜，今天买菜和卖菜的差挣的这点钱就是今天的晚饭，大概是这么一个理解。结果刚推着车上路城管来了，城管要没收车，没收菜。光没收菜罢了，还要没收车，他一下子失控，这叫激情犯罪，拿刀一刀子下去了，扎死了。两个家庭的悲剧。你前边只知道他杀人，后边你知道这个背景，你对这个事情有个全面整体的理解，这是不一样。这个人判的是死缓，这就是我们知道环境背景知晓的差异。我们必须要明确我跟对方有什么差异你才能把对方说服。

再有就是看法观点的差异。我认为重要的事情他认为不重要，那就有差异。同样一个事大家都明白，这个事都非常清楚，但是我认为重要他认为不重要，我认为贵重他认为不贵重，这就是差异。我认为这事可以理解可以谅解，他认为这不能理解不能谅解，这是原则问题，我们俩在看法观点方面的差异。包括我的立论我的道理，对方的立论对方的道理，我们跟对方的差异。这一步分析工作要做好，这是准备工作的第二步，非常重要。（3）分析知识结构是不是一样

如果他是学文学的，我是学钢铁的，我们俩确实不大好沟通。如果他是学美术的，我是学财会的，我们俩也不太好沟通。如果他是学武术的，我是数学的，我们俩沟通也有困难。学铸造的跟学考古的，只有在一个点上能沟通，就是青铜器别的不灵。那我们说我们跟别人的知识结构要注意，还有思维习惯，还有更深层次的相同和不相同都得搞明白了，我们双方思维差异的背景上的这种异和同，也许相同也许不相同。

更深层次的比方说世界观，这个一样不一样，什么叫世界观？《三国演义》特别典型，它塑造的那个人物曹操宁可我负天下人，天下人不能负我。也就是我可以对不起天下所有人，谁也不能对不起我。塑造刘备是宁可天下人负我，我不负天下人。这俩人塑造的完全相反的两个世界观，那是小说，历史真实人物我们不知道。这样一种世界观的塑造，有的人是这样的世界观，有人是那样的世界观，这样的世界观你打算怎么说服他？那样的世界观你打算怎么说服他？你心里得有准备。

还有我们说双方的能力水平，这人特别精明怎么说服他？那人是个大傻蛋你怎么说服他？那都不一样。还有双方的职业经历，他当过兵，他在深山老林里当过森林工人，你怎么说服他？他是海外归来的，他有海外背景你怎么说服他？职业经历不一样。还有就是人的责任感不一样，这人很有责任感你怎么说服他？这人毫无责任感就是二赖子似的你怎么来说服他？所以我们说研究双方的思维情况，他跟我有什么差别？我是不是有责任感的人？我们俩的世界观有什么差别？这三步是我们要学会的准备工作。

2.十二法则（1）目标一致

有了准备工作以后我们往下看就是我们要强调相互的认同，这是说服的第一步，一定要第一步强调你我一致你我共同。比如说强调我们双方的目标是一致的，我们跟你双方的基本看法是一致的。要说到我们大家一部分目标是一致的，是共同的。比方说抗日战争时二度国共合作的时候，共产党见国民党第一句说什么？咱们都是中国人。咱们中国人不打中国人，咱们中国人打日本鬼子。下边再说你我的矛盾怎么解决。所以上来第一阶段先强调你我的目标一致，你我的看法一致，或者你我目标和看法是一致的，这就是说服人的第一步，非常重要。我们在生活当中很多人会这种手段。

还有就是我们要积极肯定对方，你要肯定你的目的是好的，你的动机是高尚的，这是强调。强调你已经做出的成绩，你现在做出的成绩是不可能抹杀的，大家都看得到，是得到肯定的，下边再说由于时代变了，你的原来的做法再继续做下去不但没有成绩，还可能会耽误工作了，这就是我们说先肯定，包括肯定你这个方案当中一三五都是正确的，二四六咱们再商量。那我得使劲先把一三五怎么正确我给你使劲说，然后我们再来说二四六的问题。所以我们说在说服别人的时候，第一步重点要说好你我一致、你我共同、你我认同，下边你就好说服别人，这是强调一致。

（2）感情一致

什么是感情一致？感情一致有三种，第一种叫地缘关系。咱们是老乡，过去老话说老乡见老乡两眼泪汪汪，一说老乡，相同的家音立刻就产生了一种共鸣。第二种关系血缘关系。咱们是亲人，什么姑姑、舅舅、姨、叔叔、婶、爱人、堂姐、表妹，这是血缘关系。第三种业缘关系。咱们是大学同学，咱们是同行，咱们是同事，虽然咱们不是同行，我是做财务的你是做钢铁的，但是咱们在一个单位里边，钢铁研究所，咱们是同事。这些都是业缘关系。我们强调这些你来说服别人，当然还有关系的关系。比如说我跟他是亲人，你跟他是大学同学，他跟他是同事，请他帮个忙，这就是找到情感的一种联系来说服别人。

情感联系里边还有另外一个种类，就是诉说相似的生活环境。比如说咱们看到电视剧里经常有这句台词，尤其咱们国产电视剧老有这台词，咱们都是女人，女人跟女人说句话吧。咱们都是女人，相同的生活环境；或者咱们都是上有老下有小，咱们不容易；或者咱们都是当国家干部的人；咱们都是在这个地方带着老百姓往前走的。这都是强调咱们相似的生活环境，找到认同的地方。第一步第二步是认同。

（3）指向对方利益

第三步就很有意思了，就是指向对方的利益。我要说服你我肯定是对我有好处，对我没好处我不会说服你了。但是我必须跟大家说什么，跟对方说对你也有好处，强调对你的好处，这是为了维护你的利益，为了你的利益来说服对方。比如说我们看到一条快速路、高速路，原来这里没有出口，这个路边上这些人要回家，他必须提前两个红绿灯以前就出到辅路上，在辅路堵一个红绿灯又堵一个红绿灯，至少十分钟才能到自己那个住宿的地方去。后来人们发现这条快速路这儿开了一个出口，人们不用等红绿灯直接从快速路从这儿出去就回家了。为什么？人们注意到这里盖了一大片会所，有住宿、有开会、有游泳、有各种娱乐，还有什么拓展的设施都有，非常好。你就想他肯定是说我这里要营业了，来的人会很多，为了来人方便你给我开一个口出去，肯定有这个意思在里边。但是他在说服别人的时候不能都是这个意思，一定要跟交通管理部门说我这里来人会很多，你这两个红绿灯会堵车堵的很厉害，会给你造成很大的交通压力，为了不让这两个红绿灯堵，所以你在这里开一个口，他们很顺畅的直接就从这里出来，缓解你这两个红绿灯的压力，这是指向对方的目标和利益。这就是我们说非常容易说服别人了。交通管理部门想想，第一他这里营业是正当的。第二，我那里交通不堵，顺溜的过来，也对他好也对我好，当然就接受了。所以维护对方的利益是说服别人的一个重要的手段，指向对方的利益。这些利益一定是要利国利民、利人利己的，不能做损人利己的事，那当然不能接受。损人利己利咱们俩也不行，一定是利国利民、利人利己。当然对方也有他的利益群，一群利益，一个利益组合，你就要注意到他最关心的是哪个利益。比如说最关心的是基建的问题，你说这个问题解决好了，你的基建问题也就解决好了。他最关心的是融资问题，你说这个问题解决好了，你融资的问题就能够解决得很好。他最关心的是人事的调动，你说你这个问题解决好了，人事调动就会展开的很顺利，就没有太大问题。所以我们说他有一个利益群，你指向他哪个利益，这就是说服别人的重点利益指向了。重点利益就能打动他。当然我们也知道有的时候在对方眼前的利益消失了，被你说服以后这事做成了，他眼前的利益会消失，这时候我们要引导他看到将来更大范围的利益，这就是我们要做到的更大范围来看清楚他的利益，这样指向对方的利益我们就能够比较顺利地说服他。

比如说我们看到《乔家大院》电视剧里边有一段，在乔致庸晚年的时候，那段故事八国联军打到北京，慈禧太后逃荒逃到西安去，路过乔家大院，据说借了乔致庸他们家30万两银子，在乔致庸他们家住了两晚上。那个电视剧表现什么？乔致庸跪在地下接慈禧太后，然后给慈禧太后和皇家这些人做很多好吃的。送肉的时候，乔致庸突然想起一件事来，慈禧太后年轻的时候发过一道懿旨，就是若干年前这个懿旨规定民间票号不得汇兑官银，就是民间的这些银行你不能把政府的钱拿来存储你赚其中的利息，不允许。所以断了乔致庸的一段发财路，乔致庸想起这个事非常生气，突然跟厨房说停住停住，所有肉都不许做了，这些肉不许端上去了，就把这盘端上去，那就是野菜团子。那慈禧太后恰恰特别爱吃这野菜团子，一边吃一边说这个好吃，这个好吃。突然说李莲英你去问问乔致庸他要什么封赏啊？慈禧太后想封赏人，李莲英就去了。乔致庸一听说要给他赏，突然一下他的癫痫病犯了，人们抬到屋里去了。乔致庸的大掌柜按今天的话说就是总经理潘为严潘大掌柜跟李莲英有这么一段对话，大家看。

（视频例子）

潘为严：李公公，商民潘为严替我东家向老太后老佛爷讨赏。李莲英：说吧？你想替你们东家向太后讨什么赏啊？ 潘为严：封赏不敢领，我想替我们东家求太后一件小事儿。李莲英：什么事儿啊？

潘为严：当年大德通茶票庄曾一次代南方四省的官府向朝廷汇兑官银一千多万两，此后太后有旨，禁止各家票号再做官银生意。现在，洋人打入北京，各地官府的官银自然不能解到銮舆之下，所以潘为严想请李公公代我们东家求老佛爷解了这个禁，由我们票号帮太后汇兑官银，并协同办理各地的税收事务。这样的话，太后和皇上就再也不会为那三十万两银子发愁了，是不是？

李莲英：你可够狡猾的，解除票号不得涉足官银之禁，一直是你几十年梦寐以求的事儿对吧？怎么？今儿你却说是为朝廷和太后使银子方便。潘为严：李公公，这是鄙人替票号谢李公公的一点小意思。李莲英：你这？ 潘为严：请李公公笑纳。李莲英：别别别。

潘为严：一定笑纳，一定笑纳，李公公谢了，谢了。李莲英：那我就收下了。

我们看到，潘为严被李莲英看破了，他就是为了自己这个民间票号能发财，他拿慈禧太后和皇上说事，李莲英看破了，这就是指向对方的利益。

（4）指向人生背景

我们说再往下指向人生背景。一个人他的社会经历决定了他有很多文化理想，决定了他感情在哪是一个节点，所以你要指向他这种文化理想，指向他这个感情的节点，你就容易把他说服。也就是说一个人他有他自己的崇尚的东西，有他理想的东西，有他的追求，他荣辱的东西，有他特殊的情节，有他文化的爱好。这些你要做好了工作特别容易说服他。比如说农村上来的干部，你一说农民他就特别有感情。当过兵的干部一说战友之情眼圈就红了。海外归来的说80年代在海外刷盘子洗盘子打工求学学成了，一说到海外就有感情。说这个同志是支援西藏回来的，说这位同志咱们来个《天路》舞蹈吧，多大岁数都拿着哈达在那比划两下，他们很齐心。所以我们说人的文化情感要抓住了，这个准备工作就有用了，要了解他的历史，就能把他说服。

美国总统尼克松在当年跟周恩来总理来握手的时候，美国总统那个政府的赤字很高，总统的压力很大，那时候因为有越南战争，所以当时有人提了个法案，提高人民看病的医疗水平，政府支出增加，尼克松不加。跟他说政党的利益、人民的利益，他不考虑了，反正我也当总统了。跟他说历届总统想做没做成这个事，他想想他就签了，这就是尼克松的理想，他要做历届总统想做没做成的事，比如中美外交僵局打破，历届总统想做没做成的事。美军体面地从越南撤出，三届总统没做成他做成了，所以他要追求这个，所以他就签了。你要找到他情感的那个症结就容易把他说服，指向人生的背景。

（5）思想方法衔接

对方认事实你就说事实。对方认情感你就跟他说情感，这人不一样，你看心理学书讲过，一个海船翻了，被救起来的人有人说恐慌、绝望、希望、惊讶，昏过去了。有人说掉到水里水凉，看到那小船上多少人，爬到船上以后到岸上看到大老鼠，然后看到飞机一共三架，他记得很清楚这些事实。有人认事实，有人认情感，人和人不一样。所以他认事实你拿事实跟他说，他认情感你拿情感跟他说。有人认数据，什么人认数据？IT业的人认数据，要不然他的软件编不通；财务的人认数据，存在决定意识，在生活当中跟你交往他也认数据，你拿数据跟他推理，他就很认真听，他就能被你说服。

还有人认细节，有的国外大公司老板认细节，招聘人的时候发表，董事长坐这发表，老板发表，谁都不知道他是谁，来的人都以为还是传达室老大爷呢，到这儿发表，有人来了领个表往那一坐，他就观察这些人。有人来了往那一坐就看书，谁都不理，就一个人在角落看书。有人进来了东张张西望望，这看看那看看，我看到他在看书，你在看什么呢？有的人进来跟这个聊天跟那个聊天，影响别人影响自己。那个老板就看明白了，看书的人上研究机构，东看看西看看的人上流水线，跟别人聊天影响别人影响自己的人给他搁到营销那去。一看这个小姑娘来了，外边下雨了，那雨伞使劲在外边摔摔水，一看这屋大地毯那么漂亮，这雨伞搁哪发愁，愁了十几秒最后塞到门口那角落里进来了，老板看在眼里了。最后一个来晚了，拎着雨伞就进来了，往这儿走往那儿走，这不是那不是，在这儿发表，他的雨伞在那地上滴了一地水，那老板也看明白了。表发完了，人力资源部经理你过来，我告诉你，角落里那个伞的主人那个女孩不用考了，这个女孩直接上总裁办当秘书，这人品行好，一点就看出来了。滴一地水的那个人，考多高分就是第一也不要，我的公司不要这种人。他就认细节。可是换一个老板就不是了，谁能给我挣钱我认谁，谁考第一我要谁，管你什么个人缺点不缺点。所以每个人都不一样，他认什么你就跟他说什么。

要认事实，中国的农民最认事实。有个小说叫《艳阳天》，那里边有一句话是“什么时候咬上白面馒头才是真的啊？”地里麦子长的好不一定是我的，收到场子上也不一定我的，什么时候吃到我肚子里边那才是真的，因为那时候农村政策多变，不像现在这么稳定。那时候农民什么也不信，就信吃到我肚子里才是真的。他认基本事实。

也有人认逻辑，我们说IT业的人、数学的人、财会的人认逻辑。还有一种人认逻辑，那个逻辑认的就比较简单，就是大学生生活经验不足的时候。有的地区让大学生到农村锻炼一年当村主任，就是我们俗称的村长的助理。这天村主任出去了，就大学生一个人在村办公室，下农村这个事锻炼是很大的。来了两个中年农民，一边吵架一边离婚不过了，吵吵就进来了，一看一个大学生在这儿村主任没在，两个人不大声说话了。学生说你们两位有什么问题？离婚不过了。那你们二位请坐，给你们倒杯水，我给你们念念《婚姻法》，先念结婚这一段，后念离婚那一段。念完了以后说你们两位为什么要离婚？是感情不合还是生理有缺陷？什么缺陷？他两个人不说话。村主任回来了，村主任说你们俩在这儿干吗呢？学生说他们俩要离婚。村主任说你干吗？学生说给他们念念《婚姻法》。念完了吗？念完了。拿过来把《婚姻法》扔到书架上去。走过来朝那个男的屁股使劲踢了一脚，离什么婚？那个女的急了，村长不能随便打人。下面的话就难听，你个骚娘们，臭不要脸你离什么婚？那个男的蹭一下站起来，眼睛红了，村长你不能跟女人说这么脏的话。那村主任说你们俩离什么婚？滚蛋，回家做饭去。俩人回家做饭去了。就是不同的人不同的想法。这种人你这么说，要是城里边的小青年，一对研究生毕业的工程师，领导要跟他这么闹，那不得激化矛盾吗？夜里就得出人命了。所以我们说不同的人不同的思维方式，你跟他有不同的衔接，这是我们要做到。

（6）同一平台博弈

前面我们讲过知识结构非常重要，他是不是跟你同一知识结构，他不具备这个知识你怎么说服他？没有用啊。你说服他也是白搭，他具备这个知识你才能说服他。可是我们大家很麻烦的一个事情就是说你怎么让他具备这个知识？他不具备怎么办？所以平台很重要。你想说服他必须在同一个平台上，这有两条路，第一条路是你提升他，你培养他，你让他获得这些知识，然后到达这个平台你再说服他，要么你蹲下，你用通俗的语言，用最简单的表达方式让他能听得懂的那种语言你来说服他，这就是低平台和高平台你选择哪个平台。可能有不同的层次，在哪个平台上去表达。

我们看那个资料，李肇星外长在当外长之前曾经是驻美大使，他在俄亥俄州大学演讲，演讲完了以后一个老太太提问，她问你们为什么要侵略西藏？这个问题有点傻。如果是外交人问李肇星绝不客气，拿外交语言要教训他一顿。但是这样一个老太太问，你怎么跟她说？李肇星一反常态，笑咪咪地说夫人，你是哪个州的？那个老太太说我是得克萨斯州的。李肇星说据我所知你们得克萨斯州18世纪才加入美国版图。老太太说是。但是你可知道13世纪西藏就在中国的版图上了，夫人您瞧您的胳膊是您身体的一部分，您能说身体侵略胳膊吗？就把老太太说服了。所以我们要学会这种通俗的表达，让别人听懂。所以你要想说服别人，你就要用比喻、类比这样的东西来让别人被你说服。

我们要知道平台很重要，我们知道以前人们谈判的时候有时候利用平台这个战术。比如说谈判这一方把幻灯打出来，一张一张幻灯讲解我这个产品多么高技术附加值，我这个产品多么坚固耐用，多么美观，我这个产品多么好的组合功能等等。全部讲完了，把灯一关，把幻灯片什么都收起来了，跟对方说咱们谈谈？对方说谈不了。说为什么啊？没听懂。说刚才哪段没听懂？从第一张幻灯片我们就没听懂。你说这边还能再把灯关了我再给你讲两个钟头？我不讲，不讲这东西就是五毛钱一个，我要听懂了这东西可能得一块五一个起价。所以我就听不懂，我就是五毛钱，你说那么好的功能，那么高的科技附加值，那么坚固耐用我都没听懂，这是平台战术。反过来我们就知道这个平台多么重要，我们要跟别人在同一平台上来表达，来说服他。

看个例子，这是李源潮说的，李源潮说我们必须考虑一个国家的历史和文化习惯。比如说法国总统有情人，他照样还能当法国总统。但是要在中国一个有公开情人的政治家不要说当总统，他连个乡长也选不上。在美国有些总统是很富有的，但是在中国就不行，在中国一个很富有的人现在很难做政府官员的，人们必须要追究他的财产来源的合法性。在具体的落实中李源潮强调了循序渐进，为了建成有效的民主和法制，我们必须要维持社会的稳定，这就是为什么我们说改革是一种循序渐进的革命。这就是说到了平台，跟外国人，跟美国人、西方人要在这样的平台上他就听得懂，我们说平台很重要。

（7）强烈的感性理解

有的时候理解了的东西不能更深刻地感觉到。感觉的东西也不能更深刻的理解，有时候理解和感觉互相互换，所以我们有时候有感觉要理解，有理解要感觉才能把别人说服。比如说这里有个杯子，这个杯子有100度的水，我说你要把手指头伸进来能把手烫着，这谁都能理解吧？但是你真把他手抓过来塞这里边，他一碰到就会说烫死我了，手起泡了。这就不一样了。你说那个门那里是冰窖，你拉开门进去那里边是零下20度。你现在不是零下20度，你现在是零上20度，你真把那人拉开门推进去给它关死了，五分钟以后再给他放出来，你看他什么样，哎呀，冻死我了。那感觉不一样。所以说感性的东西有时候一下子给人强烈的印象，它会导致你走向情感，走向判断，就能说服他。这种感性的东西有的时候是身临其境，把他关到冷库里边。但是有的时候是你用嘴能说的很形象，让他眼前看见了，让他各种感官能感觉到那种现场，也行。所以我们要会讲这样的故事，会讲感性的东西。

我们来看戴秉国这个例子，他在中美建交30周年晚宴上演讲。他说我来自贵州的一个穷山村，在田间扶过犁，山上放过牛，每一个中国人都有自己的中国梦，他说我们没有因为办了奥运会而一步登天，我们还是一个名副其实的发展中国家。前些天我收到一张照片，初中同班52个同学中竟然有一半已经离开了这个世界，为什么？因为我们是发展中国家，我六个兄弟姐妹当中生活在农村的三个，也早于我而永远地走了，为什么？因为我们还是发展中国家。

我们国务院新闻办公室的副主任蔡名照，在中美互联网论坛上说，20年前他哥哥在斯坦福留学一个月能收到一封信就不错了。而现在他儿子在纽约大学读书，他们每天都用MSN交流，他说我感谢美国发明了伟大的互联网，感谢微软发明了神奇的MSN，让我们父子俩近在咫尺。他讲完了以后MSN的总裁立刻跑过来说，真没想到你作为中国政府一个部门的负责人竟然会用MSN。他用这样的故事来告诉世界，中国管理互联网的人是热爱互联网的，不是厌恶互联网，不是仇视互联网的，进而说明我们对互联网管理的政策。所以要学会讲故事，讲感性的东西，让别人被我们说服。

（8）使人心悦诚服

让对方受到自尊，得到自尊。你想说服别人，让他被你说服的同时，他没有失掉自尊，或者被你说服的同时他获得了自尊，他就容易被人说服，否则就不大容易被人说服。我们做干部的有时候会发现，我们两家共同发一个文，共同向社会发一个管理文件或者出台一个政策，我们两家起草两个稿，你一个稿我一个稿子，用我这个稿把你的稿否定了，我得意，我所有脸上的线条都往上挑着，我满面春风的，哼着小曲，我走路都轻飘飘的。你说对方怎么想？对方就压抑。反过来一样，他那样我也压抑。所以经常有时候我们看到双方僵持不下，每个人都要获得自己的自尊，所以这个时候就非常难说服别人。我们一定要从开始的时候就要提升对方的自尊、他的能力、他的水平、他的责任、他的使命的体现，让他心悦诚服地来被我们说服，这时候就很容易被人们说服了。

刚才我们看到了那个例子，就是李莲英拿了人家潘大掌柜的银票，他要到慈禧太后这给人家办事，他怎么办？怎么才能说服慈禧太后解除民间票号不得汇兑官银这个禁令，我们看李莲英怎么办的。

（视频举例）李莲英：太后，太后。

慈禧：李莲英，你捣什么鬼啊？有话起来说，出了什么事儿了？

李莲英：奴才罪该万死，奴才不知道天高地厚，奴才替太后给乔致庸答应了一点恩赏。慈禧：你起来，什么恩赏啊？把你吓成这样。

李莲英：谢太后。太后啊，其实也不是什么恩赏。奴才是看太后跟皇上一路西行，用银子实在不易，眼下这洋人又在北京这又折腾，各省的官银又无法解送过来。皇上和太后用着也不大方便，奴才呢，就答应了乔家大德通票号的大掌柜潘为严，让他们帮朝廷从各省汇兑官银，给太后和皇上用。

慈禧：眼下连堂堂的山西巡抚毓贤毓大人都给我弄不来银子花，那乔致庸的大德通票号要是能给咱们弄来银子，那你这主意不错呀。是不是有什么人说你不该答应乔致庸，让他们帮朝廷汇兑官银了？

李莲英：太后啊，外边就有那么一帮人，他们说当年老佛爷有旨禁止票号涉足官银，就是到了这会儿太后也决不会解这个禁。他们还说奴才假传太后懿旨，还要上折子启奏太后杀奴才头呢。

慈禧：这些人是谁呀？也不瞧瞧眼下我跟皇上都落到什么份上了，大清国又落到什么份上了，他们不让我开这个禁哪，我还非开不可了。

你看了没有，这就决定了国家的一项财政政策，就是给慈禧太后自尊，他就能获得这个政策。有的地方有一个出版社讲课，有个年轻的编辑提问，他说老师我们今天要会见一个作者，下午就去。这个作者的稿子很好，我们要出他的书，但是他有一段我们让他改，我们听说这个作者不愿意让人改他的稿子，下午我可能遇到点困难，老师你说我怎么才能说服他？我就说你们照李莲英这样，进门就说奴才罪该万死，奴才要改您的稿子。你说外面就有那么一些人说您这人不通情理，决不让人改稿子，我们想您决不是那种人，您是通情达理的一个好作者。全场哄堂大笑。这个编辑说行了，老师我知道应该怎么去说服他了。这就是让别人获得自尊。（9）巧用第三方的力量

我们大家是不是都去过小商品批发市场？也去过那种比较高档的专卖店。当一个商品尤其一件衣服你看着很犹豫，买还是不买，很喜欢但是买不买有点犹豫，这时候卖货的来了，大概大部分都会说这句话我们都听过，您看这个走货特别快。什么叫走货特别快？买的人多。大家都买我就买了，他就呼唤你的从众心理。从众心理很有意思，有人做过实验，有一个人在大街上使劲往天上这么看，其他人看他干什么呢？一会儿好几百人一起举头往上看。从众心理你就会买。这个不是老师教出来的，是他们自己在商战当中筛选出来，这话最管用。还有说这个东西多贵？他说五块钱一个，你说太贵了吧？他马上跟你说都这价，人家都这价，咱听了无数遍，都这价，这话都是商战当中筛选出来，这叫第三方力量。

北京大医院有医托，那也是那样，第三方力量起作用，你们家有个病人，这个病人病的很重，你为他来找专家号。最大的医院你得早上四点钟来排队挂号，你还排到第十个了。你就排队挂号闲着没事的时候，站你后面一个中年妇女，那就是医托有可能，跟您说您家谁病了？什么病啊？哎呀，跟我们小孩他三舅的病是一样的，说你也来看？不看了，这儿看不好，永远也看不好。我小孩他三舅在这儿看了，医生看了一年，那肿瘤越来越大。后来我们找了一个老**，人家看了半年肿瘤就停止了，再看半年那肿瘤就缩小了，两年过去肿瘤没有了。昨天我们找第一个头牌那大夫，她说我们小孩他三舅没得过肿瘤，你说这不是胡说吗？所以我们今天再换个大夫再来复查一下。你家里没病人，你肯定不上这个当，一听就是谎话。但是你家有病人你心里咯噔一下子，你问你说的这个老**在哪啊？他还跟你卖关子，我不能告诉你，这个老**人家老了，一天现在只看十个，多了不看，我不能领你去。你还得求她半天，她给你领到那黑诊所里边去了。这就叫第三方力量在引诱人。

在说服别人的时候你要多介绍惯例，你要说我们银行收费了，他就跟你说这跟国际接轨，介绍相似的以前的案例，还有类比的推理，拿体育比我们，拿商业比我们，都可能。还有我们寻找双方都信任的第三方力量来说服他们，这都是第三方力量，用好。

（10）引导对方思考

你说一部分话，让对方自己去思考，他可能跟他的知识相衔接，跟他的文化背景交错，这时候他就深深地理解，他就被你说服了。我们还看到一个权威的信息来源能让他相信，他相信他就被说服了，不是权威的他不能够被说服。有的时候说这个人，我在现场亲眼看见的，我就在那个现场，他就似乎权威了，于是他这个信息你就容易信等等。有时候我们会给他一部分事实，让他自己完成一步推理，他就自己相信了，就被你说服了。比如说我们前面讲那个例子，这个走货特别快，这你听着像行话，人家内部的话说给你听了。什么叫走货？你想一步，对了，买的人多。这一步是你自己完成的，人最难反对就是自己，所以你就确信无疑买的人多。他要跟你说这个买的人特别多，你不大相信，他说走货特别多，你就特别容易相信，因为那一步推理你自己完成了，这样确实很有用处。他们就是商战筛选出来的。

还有就是借助旁证。有些事说他不说我，顺便说到我，对我有利。比如说我们上报纸上要登一个老师讲课多么好，多么前沿，多么生动，多么深刻，多么合乎实际，你不信，你说这老师给记者钱了，他拿报纸这么吹这老师有那么好吗？但是你说这家培训机构培训的学员培训的素质特别高，效率特别高，他们到工作岗位上都创造出成绩来了，他们都说学到的东西非常实用，而且这些学员有很多人在工作岗位上不断地提升，晋升的速度比一般人快。你顺便说一句，这里边有五个老师，一二三四五，我的名字搁最后一个。读了这篇报道的人他也许不信这培训机构，他坚决相信我是个好老师。说他不说我，顺便提到我，这时候就能够让人信服。这就是引起对方思考，他就被你说服，他跟着你想就行。

（11）弹性的语言表达 第一，硬话软说。

做工作的时候有些立场是坚定，有些决定就是很严肃的，但是我们能不能把硬话软说说的我们不失坚决的立场，同时也不怎么伤害我们之间的关系，能不能说好？有的同志说这太难了，但是我想跟大家说，这个尽可能去做，能做到什么程度做到什么程度，比方说你怎么做？语气温和，这是最基本的。凡是硬话软说的时候都要很柔柔的语气来说。咱们要是好朋友有时候并不柔，在喝酒的时候一掐脖子，老张这酒你给我喝了，你敢不喝，那都是恶狠狠地说的，那是好朋友可以。但是这种情况下必须是很柔和的，请坐，我今天跟您说一个事，非常柔和地去说，这是第一，语气温和。

第二，讲明道理。

从上从下，从大道理从小道理，都要讲明白。比如说你的利益、我的利益、公众的利益，强调我自己的困难，我作为一领导上级监督着我，群众监督着我，我必须秉公办事，如果你这事我不秉公办，大家都不会原谅我，很多人都在看着，很多人都盯着这个情况，强调我的困难。这时候你的话就比较好说了。

第三，善于措词。

比如说这个情况我们不得不作出这么一个决定，我们只能说你这个请求暂时不能批准等等。有的时候我们还可以说什么呢？最关键那个词你不说出来，比如说你看这个事情发生了，也造成相当的损失，大家都知道了，你也承认了，这个情况上级也了解了，当然是为了教育你，也是为了让大家都共同警醒，所以我们决定，大家都知道了决定了，同志们也都了解，也是为了教育大家，所以你看这个损失还是挺大，我们要这个，情况就是这样了。把对方憋的很难受，说你们是不是决定处分我了？是是，这词他说的处分，不是我说的。还是那句话，人最难反对的是我自己。他说你们是不是要处分我了？他这事已经接受三分之一了。你要直接跟他宣布我要处分你，那还可能情绪有点对立。所以说关键的词也许不说出来等等这样，说你提这个要求我们也知道你也不容易，但是我们这个情况你也知道，大的背景总的情况，你也知道很多群众还有比你更困难的，而且大家都盯着这个事情完全是公开的，所以你这个要求我们研究了一下，当然你也知道我们这个情况，群众也都知道，我们这个我想你也能理解。他急了，是不是我那请求你们没批准呢？是，是没批准。你先说的，不是我先说的。所以让他先说，这是其中一个办法。

第四，善于提问。

提问是一种很好的语言表达，比如说这个提问，我们的一般提问都以为是获得信息，比如说我问你下了火车以后到国家行政学院怎么走？你告诉我，那就是获得信息。我问你国家行政学院现在有多少教授，你告诉我，我获得信息。但是如果说我们有的时候不是获得信息，女同志说你看我买这裙子漂亮不漂亮？那不是获得信息，是告诉别人你看这裙子多漂亮，她传递信息。说我买的裙子，这么漂亮的裙子，质地这么好才二百多块钱，你说便宜不便宜？她哪是问便宜不便宜啊？她是告诉你我多会买东西，我买这么便宜这么好的东西，她是传递信息，她不是获得信息。

我想跟大家说我们的提问里边有一种要呼唤信息。呼唤他的信息，就是我通过提问让你脑子里获得了一些信息，你在回答我的时候你脑子获得信息，你受到我的培训你到达一个高的平台。我们说个以前很陈旧的例子了。有个大学里边曾经发生过，小型大学，人不多，学生约起来不到食堂吃饭，不是绝食，买方便面，买烧饼，提前都准备好了，嫌学校的饭菜不好吃，价格又高，不去，谁也不敢去，谁去了回到宿舍受到其他同学歧视。所以真的两天六顿饭没人吃，这就快成政治事端，浪费且不说，馒头、米饭还可以再吃没问题，但是有的菜就倒垃圾了，浪费不说就快成政治事端了。

解决问题的工作组长来了以后，他如果是不会提问的话，他问的就是一个开放性问题，同学们你们有什么意见？有什么想法？大家提提我们记记，咱们好解决问题沟通。这个沟通让学生什么都说，开放嘛，你说什么问题嘛，我们说食堂的问题，这个会他连厕所的事都说了，越说情绪越激愤，这个矛盾就不大好解决。如果是明白的话，要问闭合性问题。闭合性问题的特点就是一个问题一个答案，我问你答什么。请问您贵姓，你不可能说我是三年级学生，问你学什么专业的，你也不能说我叫什么名字，我问什么你答什么，我控制你的思想，我控制你的答案，他用闭合性问题在沟通当中他就容易解决这个。比方说现在请校长和老师们都退出去，把门都关好。在座的各位学生代表现在只有你们和我们，你们有什么意见放心地说，我们会给大家很好的解决的。这样我先问几个问题同学们先回答我一下。一，你们在这里吃饭最长时间三年半最短半年，你们有没有过食物中毒的现象？比如说扁豆没煮熟一百多人吃了有七八十人上吐下泻，有没有？底下一片安静，十秒钟没人说话，没有过。我再问第二个问题，我们规定主食不能少于六个花色品种，副食凉菜、热菜、便宜的贵的菜都加上不能少于十个，他们都做到了吗？底下就不太安静了，有人小声在那数着，数完了没人大声说话，因为他够。又说了那我们规定早上6点半开饭，中午12点开饭，他们有没有没做到的？到6点半没开饭，早上开饭晚了耽误大家上第一节课。有没有到12点钟还没开饭，青年学生上完课身体最需要营养的时候没吃上饭？那个学生想什么叫6点半开饭？不知道，7点才起床呢，到食堂抓一个馒头就往教室跑。12点开饭，老师不拖堂什么时候下课什么时候到那就有了，要是不上课从图书馆11点半到食堂已经开始卖了，几点开饭真不知道，没人大声说话。那工作组长说我再问个问题，我们要求所有的炊事人员戴着白帽子，穿着白大褂，他们有没有没穿没戴的？那个时候一个窗口一个窗口的，学生一个窗口一个窗口的想，个个都穿了都戴了。他切菜的时候穿没穿戴没戴学生都不知道，也没人大声说话。四个问题都问完了都没人说话。工作组长说那同学们你们还有没有意见？你们说我来记。学生代表都懒得说话了，不想说话了。

什么原理？他原来的那情绪激化值很高，他分母只有二，饭菜质量不好、价格高。他现在通过提问脑子里信息被呼唤上来了，六个分母，安全、花色品种、时间、卫生，四加二等于六，这个激化值就下来了，分母大值就下来了。情绪也不激烈了，青年学生还是讲逻辑讲道理的，所以这些脑子里都来了，于是他就没那么激烈了，这个问题就好解决了。当然我也要跟大家继续解释，实际上炊事工作还有两条，但不能问，一条是就餐环境，一条是服务态度。这可能问了不占优势，所以不问。所以这叫闭合性问题，问你什么你答什么。语言的弹性表达，我用提问的方式来培养你到一个高的平台让你来跟着我走就是了。

（12）多重因素并举。

我们先说时间，短时间内怎么说服别人？我们看到公安部培养心理警察的时候，有一段时间报道说短时间内怎么来说服别人，就讲了这么一个例子。有一个人绑上炸药到购物中心，他跟警察对峙，失去耐心，他说你们再不答应我，我30秒之内我拉响导火索，买东西的、售货员、警察谁都别活。这时候心理警察冲上去跟他说什么？有可能，我们只能说可能不让他拉这导火索。那警察可能冲上去说，不要拉响导火索也许你家里人就在这里买东西，你的亲人就在这里买东西，他就可能不拉响，甚至可能说他跟他姐姐关系最好，跟别人关系都不太好，上来就说也许你姐姐就在这里买东西，你不能拉响导火索，他也许就不拉了。你争取30秒还能争取更多的时间慢慢地说服他，这就是短时间内我们要知道这个人最能被打动的话先拿出来说，长时间怎么办？中国古话说叫路遥知马力，日久见人心。所以你长时间说服他，慢慢慢慢地让他理解你是公正的，你是真诚的。这是第一步。第二步，水滴石穿，我长时间说服你，一次一次又一次，水滴石穿，我的意志打垮你的意志，我最终把你说服，所以长时间是这样的。

还有就是我们看到多重因素帮助说服。你的人物之间的关系，人与人之间的关系身份，还有你的相貌、你的服装都有可能让人说服和不说服。比如说一个公安局长曾经成功地说服过一个绑着炸药的激情犯罪的年轻人还劫持人质。公安局长见面第一句说我跟你谈谈，娃儿，你走错一步，可不敢再走错第二步。他听懂了，他刀子一抖。那民警又说你哪村的？你爹叫什么名字？你爹干吗的？他说别提我爹，恨死他了。警察奇怪你怎么恨你爹啊？说为什么？我爹打我，从小就打我，朝死里打我，有一次差点把我打死。警察知道他这个激情犯罪跟他爹打他有关系。下面那个警察说了很关键的一个话，我们这代人不要苛求上一代人，你也会当爹的，你要当爹我相信比你爹当的好。这个话有两重含义，第一，你会当爹，你死不了今天。第二，你要当爹比你爹当的好。这就是我们前面讲的一个人的文化情节，他的经历造就了他的文化理想，他的感情在哪是最软的软肋，一下戳到最软的软肋那，眼圈就红了。警察接着跟他谈，谈了三个钟头，成功了，他戴上手铐跟警察走了。当时中央电视台的《新闻会客厅》里边，这个警察讲完这个故事以后主持人问，说你看我们中央电视台哪个主持人能像你这样把他说服啊？那个局长觉得不好回答没说话。那主持又问了一句，你看白岩松怎么样？那警察说他不行。那主持人奇怪，为什么不行？他说白岩松长的那个脸形相貌太聪明了，这种人他要感觉你比他聪明，感觉到你比他睿智，他觉得他绕不过你，你说什么他也不听，白搭。所以你就必须得跟他差不多，让他感觉到你跟他差不多他才能听。我看到这儿我就明白了，这个警察不光是长相的问题，还有身份我是公安局长，我说话有权威，我穿着警服，这个关系很重要。还有他当地土话说的，娃儿你走错一步你可不敢再走错第二步啊。拿这种标准普通话去说，他肯定不听，他听了就会觉得我斗不过你，我绕不过你，我索性不跟你绕了。

所以我们要知道相貌、衣着、声音都非常重要。还有就是他被说服的人有可能眼前有一个困难，就这一个小小的困难他过不去这个坎，你要帮他过去这个坎，他也就真被你说服了。所以这个坎很重要，有时候要帮他解决某一个实际困难这个坎，他就很容易被说服了。当然还要让更多的人来帮助我们去说服，多重因素并举。

我们刚才讲的说服人的十二法则，你会看到这三个是准备工作，再往下看这里有12条，强调目标认同、强调情感认同，这是一组。指向对方利益，指向人生背景这是第二组。思想方法衔接，同一平台博弈来对话，这是第三组。用感性的东西打动对方，让对方获得尊重，这是第四组。巧用第三方力量引导对方思考，这是第五组。以弹性的语言表达和多重因素并举，这是第六组。三个准备工作下的十二法则。

讲到这里请大家看一段《历史天空》的故事，三段加起来一共7分钟。第一段大家看是一个失败的说服，一看就明白了。

（视频例子）

张主任：姜大牙，你这是干什么？ 男1：他抢我的鞋。

张主任：姜大牙，他说的是这么回事吗？

姜大牙：本小队长穿了双旧鞋，他是新兵蛋子穿了双新鞋。张主任：你马上把这双鞋脱下来，还给他。姜大牙：凭什么？

张主任：凭我们是革命军队，官兵平等。姜大牙，你现在是新四军干部了，要注意影响，不要犯纪律。

姜大牙：干部穿了双旧鞋，他就不配穿新鞋。张主任：胡扯，你这是军阀作风欺压士兵。

姜大牙：老子就是军阀作风，老子就是欺压士兵，你咬我的蛋。张主任：你？岂有此理。你哪里还像一个新四军啊？简直就是一个土匪。男2：大牙哥，别。

姜大牙：拿去，老子光着脚照样打日本。

第二段是这个张主任和杨司令讨论怎么来教育姜大牙。在这个讨论过程当中除了有内容、思想的表达之外，你注意到他是六个会合，杨司令说服张主任，大家看。

杨司令：姜大牙同志这个事我都知道了。这个家伙实在是个野汉子，甭往心里去。

张主任：不是，这样的人他就不配做革命战士。他就是一个泼皮无赖。你看啊，没有思想觉悟，没有纪律观念，这样的人跟鬼子打仗敢拼命，他和自己的人也敢拼命。老虎屁股摸不得，我认为这样的人不应该在我们革命队伍里头存在。

杨司令：你的这个心情我理解，可是你别忘了姜大牙他刚刚加入我们这个队伍，不能像对待老战士那样去要求他嘛。

张主任：如果有问题就迁就，那我们党的力量哪去了？我实话说吧，虽然我从江淮军区调来不久，但是我明显地感觉到我们这支队伍纪律涣散，这是我的真心话。姜大牙他就是个典型例子，这样的人如果不改造好，对革命是有害的。

杨司令：我完全同意你的意见，你这句话说到我心里去了，但是有些问题我看也得两说着，你说我们现在这个队伍的基本成份是什么？农民、窑工、文盲、半文盲，人家国民党说的那种土包子。可我们的主要任务是什么啊？是抗日，是打仗，我们只能是在完成主要任务，在打仗的过程当中慢慢地教育他们，提高他们的政治觉悟。仗不能停吧，仗是停不下来的。

张主任：老杨，我想在我们的支队当中，就说在支队的全体干部中开展一次政治信仰教育，大力宣讲《共产党宣言》，要让我们的每一个干部都知道，革命的性质、纲领和目的，树立起远大的共产主义理想，坚决杜绝像姜大牙这样强迫战士换鞋的行为。

杨司令：《共产党宣言》当然要讲，革命的理论当然要灌输，但是我们现在麒麟山是革命的初级阶级，你现在给姜大牙他们这些人去讲什么信仰，讲什么主义，你说他听的明白吗？他听的明白吗？他听不明白他就不买你的账，他不买你的账，你说我们这个仗怎么打？没人打啊。

张主任：那这件事情就这么不了了之了？

杨司令：不能啊，我们必须得批评教育他们。我觉得倒不如我们去给他们多讲一讲日本鬼子是怎么的掠夺我们这个财富，怎么杀害我们的父老，怎么糟蹋我们的姐妹。以此来提高他们的思想觉悟，以此来激起他们的斗争的激情。我明天我就找他，好好地跟他谈一谈。好不好？心急吃不了热豆腐，我的同志哥。

我们再往下说，我们看到这六个会合，第一个会合和最后一个会合，杨司令都是情感的说服。他是个野汉子，别往心里去。同志哥，心急吃不了热豆腐。那都是情感的说服。中间四段你注意到他说你的心情我理解，你的话说到我心里去了，《共产党宣言》当然要讲，不能啊，我们一定得好好教育他们啊，肯定对方的意见。下边再转来说我们真正的有效的做法应该是什么样子，这就是说服。六个会合。这个问题到底怎么解决？出乎大家意料，我们看这一段怎么解决的。

男3：这日头从西边出来了。

姜大牙：连认错要出汗杨司令都掐准了，真是神人啊。杨司令说了，我们当长官的，当领导的，跟你们不一样，我们是哥，是刘玄德，你们是兄弟，是关公张飞，只有哥哥让着兄弟的，哪有刘备占关公张飞便宜的？这样怎么打曹操啊？他这么一说，龟孙才不认错。

男3：大牙哥，我怎么听来听去，杨司令还是熊你了。

姜大牙：熊了，绷着脸熊的。可是真他娘的怪了，他熊我我爱听，越熊我，我越佩服他。男3：怪不得你狗日的有长进了。

姜大牙：同样一个理，他能说的你心里热乎乎的。不像那个张主任，棺材板一块。

你看到这个成功的说服，他就把我们刚才这个用到了，第一，低平台，他用《三国演义》给他做通俗的比喻。第二，给他尊重，你是哥，你是刘玄德，他们是关公张飞，只有哥哥让着关公张飞的，没有占关公张飞便宜这一说。所以这就把姜大牙说服了。

这就是我们说的在三个准备下边的12个法则。有同志说12个法则我记不住，我想说也真的不容易记住，但是我跟大家说一个有趣的比喻。我们大家都学过语法，汉语法、外语法都学过，但是你说话的时候什么时候想过语法？没想过。包括语法学家，专门研究语法的人，他跟你说话的时候他都不想语法。可是你注意到没有？语法修养好的人说话嘴里没有病句。而语法修养不好的人，说话嘴里半截子话、杂糅的句子都很多。所以我们看到这些原理也许你记不住，但是这些原理你熟悉了，你在用的时候你不知不觉的就用的很得体，用的很有效果，这就是说服的12法则。

（四）解决问题

说到这儿我跟大家说说服的最后一个话题，就是解决问题。我们说这么多说服，我们的目的不是非得说服他，我们的目的是要解决问题，所以我们真正着眼于是问题的解决。解决问题的实际方案：

1.综合双方意见找到更新的思路

有的时候我们退后一步天地宽，问题能得到解决那是最好的，不一定我一定要把你说服，那是不一定的。

在讲谈判的书里讲过这么一个故事，说图书馆有两个人吵架。图书馆的管理员说你们俩别吵，干什么？吵什么架？什么意思？这个人说我要开个窗户，那个人说我要关上这窗户。管理员说你们俩争这干吗？你为什么要开窗户？他说你这屋里好几天没开窗户了，空气不新鲜。管理员说这有道理啊，你为什么要关窗户啊？他说我这个桌子摊了一桌子纸，他一开窗户风一吹，我这儿乱了我搞研究怎么搞？图书馆管理员说你们俩这儿我都听明白了，这样你们俩别吵了，把这窗户关上我来给你们解决。把旁边那个房间的窗户全都打开，把那个房门打开，满足你空气流通的需要，满足你不被吹乱的需要，这就解决问题。实际上我们说这两个人背后有共同的需要，都需要新鲜空气，都需要不被风吹乱。不一定我一定要把窗户关上，不一定我一定要把窗户开开，是我们要寻求真正的一个好的解决方案才是真的。所以我们讲说服，说服不是最终目的，解决问题才是我们的最终目的。关键明白这一点就行了。

2.单纯倾听

还有一种特殊的说服，就是单纯的倾听。前边我们讲过倾听，那个倾听是你听懂了再回答，这个倾听就是听。有人举了这么个例子，比如说公司星期五的下午4点50分总经理收拾包准备回家渡周末，就在这个时候他的办公室门被撞开了，门口站着一个人大声恶狠狠地说我要辞职。总经理一看什么人？是本公司里边两个重要技术骨干之一，他们两个技术骨干之间有矛盾，估计他俩又闹矛盾了。总经理说你请进，他走到屋里说我要辞职。说你请坐，坐到沙发上。我要辞职。给他倒杯水，请喝水。我要辞职。总经理说怎么回事啊？那个谁谁他欺负我。一听又是他俩矛盾，总经理说怎么回事？后来呢？再后来呢？再后来呢？再后来呢？一直这个人就说啊说啊说啊，说着说着突然觉得不对劲，一看表六点钟过了，总经理对不起，耽误你时间了，我也得回家了。走到门口回头说总经理星期一再见，消失了，他不辞职了。

这段故事告诉我们说什么？这个人他的心理需求是诉说，就是倾诉。而总经理此时的职责是什么？是倾听。所以总经理必须明确你的职责是什么，可能那个人不知道他自己的心理需求是诉说，他不自知。可是总经理你这个职业，你作为领导干部你就得知道他的心理需求是这样的，那么你的职责就非常明确，就是倾听。这个应该我们自己特别明白，有的人到这里来没有别的意思，就是他的话要有一个人听，要有一个有身份的人听了就行，这问题解决不解决他都不在乎，一定是有人听才行。所以你要明确，那么这样的谈话就有条件，叫不被干扰的环境和充分的时间。如果说谈话过程当中，一会儿秘书来签个字，一会儿部门经理来请示批个条，一会儿接个电话，那谈话就夹生了，就好不了了。也不能够说我现在只能跟你谈15分钟，20分钟以后我还有一个重要的会议，我得赶到。那就不行，那就夹生了，效果很差。怎么办？如果没有的话，那我们就是另约时间，宁可不谈，今天我们谈不了，明天下午4点钟你来，从那时咱们谈到天黑，三个小时都行，那就可以。所以我们说不被干扰的环境和充分的时间要有这个条件。刚才这个故事是星期五的下班时间，所以他有这个条件，他就能谈得很好。

再有就是不断引导对方的诉说，你可以说后来呢？再后来呢？怎么回事啊？又怎么样了？甚至不说话用期待的方式看着，引导他说。要学会引导他不断地把嘴里，心里所有东西都吐出来，都倾诉出来，你就是成功的。也不要中途发表什么评论意见，不要说这事你对他错，这事你70%对他30%错，这么一评价气氛就下来了，他内心深处的闸门就封了一半，所以你就不可能把这个说好了，倾听好了。所以我们说我们要学会倾听是我们做干部在别人沟通过程当中重要的一个手段。

关于说服我们就讲这么多，这个课我们就讲到这里，谢谢大家！

第五篇：管理者如何提升语言表达艺术(准确率100%)

学习课程：管理者如何提升语言表达艺术

单选题

1.对于中层的管理者来说，要获得持续的影响力，树立权威，就要注意避免的是：回答：正确

1.A不懂得沟通的技巧

2.B力量型领导之下的一言堂

3.C对不同的人采取相同的沟通方式

4.D以上都是

2.提倡要分享事实的原因在于：回答：正确

1.A事实是最不会产生矛盾的2.B事实是最有说服力的3.C事实也是最尊重对方的4.D以上都是

3.进行比较时树立威信的方法有：回答：正确

1.A一句话表明目的，先声夺人

2.B不断地重复核心词，增强刺激

3.C黑与白表明立场，是或不是

4.D以上都包括

4.下列哪种方式可以缓和危险：回答：正确

1.A多说

2.B多听

3.C多写

4.D以上都不正确

5.假如你是一营销部经理，遇到了不对等的对待，在老总面前，以下说法正确的是：

回答：正确

1.A怎么这样

2.B我不干了

3.C爱干谁干

4.D您能告诉我原因吗？

6.对于领导来说，下属的沉默，存在的风险有：回答：正确

1.A不知道下属的真实想法

2.B不知道下属是否认可这个方案

3.C不知道下属能否永远追随自己

4.D以上都包括

7.下列站姿中，正确的是：回答：正确

1.A站得特别放松，找不着重心

2.B重心在丹田处，站稳的中心不晃动

3.C扶着一个东西

4.D站的时候一边倒

8.领导者在讲话时，以问话开头，问出别人所关心的，属于：回答：正确

1.A凤头

2.B猪肚

3.C豹尾

4.D以上都不是

9.学习权威对话，是因为人们面临着的挑战是：回答：正确

1.A组织

2.B健康

3.C人际关系

4.D以上都是

10.当两个人之间出现矛盾，互相赌气，暗自斗争，这样会：回答：正确

1.A误会加深

2.B和好如初

3.C解决问题

4.D以上都正确

11.在心理学家约哈里的研究当中，自知、人不知的区域是：

1.A开放区域

2.B盲目区域

3.C秘密区域

4.D未知区域

12.在与别人交流时，下列哪项是正确的：回答：正确

1.A俯视的眼神

2.B平视的眼神

3.C斜视的眼神

4.D耷拉的眼神

13.下列坐姿中，正确的是：回答：正确

1.A翘起二郎腿

2.B全躺在沙发上

3.C端正的4.D半躺在沙发上回答：正确

14.在人际沟通中，很容易出现的问题：回答：正确

1.A就事论事，忘了目的2.B抓住目的不放，忘了对方

3.CA 与B

4.D以上都不是

15.下列说法不正确的是：回答：正确

1.A为了表达意见，人们通常犯的一个错误就是总是自己在说，而不让别人说

2.B最高明的领导技巧表现为是否有能力让别人开口说话

3.C所谓“语言操纵动机”，就是说通过某种语言沟通的方式，实现说话者的动机

4.D所谓“行为辩解”，就是说通过某种语言沟通的方式，实现说话者的动机