管理者如何提升语言表达艺术(满分试题答案)

第一篇：管理者如何提升语言表达艺术(满分试题答案)

管理者如何提升语言表达艺术

课后测试

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测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.交流沟通时的内容能表现出吸引力，下列不正确的是： √ A

言之有理 B

言之有物 C

言之有情 D 言而无信

正确答案： D

2.进行比较时树立威信的方法有：

√ A

一句话表明目的，先声夺人 B

不断地重复核心词，增强刺激 C

黑与白表明立场，是或不是 D 以上都包括

正确答案： D

3.下列哪种方式可以缓和危险：

√ A

多说 B

多听 C

多写

D 以上都不正确

正确答案： B

4.对于领导来说，下属的沉默，存在的风险有： √ A 不知道下属的真实想法 B

不知道下属是否认可这个方案 C

不知道下属能否永远追随自己 D 以上都包括

正确答案： D

5.真正的权威对话出现的征兆有：

√ A

言语攻击 B

一片沉默 C

争论不休 D 以上都是

正确答案： D

6.在心理学家约哈里的研究当中，自知、人知的区域是：A

开放区域 B

盲目区域 C

秘密区域 D 未知区域

正确答案： A

7.权威对话的表现形式有： √ A

形体上要专注放松 B

方法上要保持交流 C

态度上要从心开始 D 以上都正确

正确答案： D

8.下列说法不正确的是： √ A 对观点和方法，要持肯定的态度

√ B

专业技术精的人，要卖弄自己的技术 C

运用独特的沟通风格，采取行动 D 对自己不想要的，要明确观点

正确答案： B

9.在要求人人表态的关键时刻，能够控制谈话方向的技巧有： √ A

永远保持交流，听到对方的声音 B

语言操纵动机 C

行为辩解和动机 D 以上都是

正确答案： D

10.发表权威性的讲话，要选择好时机，首先需要学会辨识不安全信号，具体包括：A

语言暴力 B

沉默暴力 C

A和B D 以上都不是

正确答案： C

11.学习权威对话，是因为人们面临着的挑战是： √ A

组织 B

健康 C

人际关系 D 以上都是

正确答案： D

12.在心理学家约哈里的研究当中，自知、人不知的区域是： √ A 开放区域

√ B

盲目区域 C

秘密区域 D 未知区域

正确答案： C

13.下列选项中，不属于权威对话表现形式的是： √ A

形体上要专注放松 B

策略上忘掉目的 C

态度上要从心开始 D 方法上要保持交流

正确答案： B

14.手掌竖放向前垂直，从左到右推，同时手指分别伸出一、二、三。属于手势中的：A

警示 B

交流 C

紧张 D 以上都不对

正确答案： A

第二篇：管理者如何提升语言表达艺术(准确率100%)

学习课程：管理者如何提升语言表达艺术

单选题

1.对于中层的管理者来说，要获得持续的影响力，树立权威，就要注意避免的是：回答：正确

1.A不懂得沟通的技巧

2.B力量型领导之下的一言堂

3.C对不同的人采取相同的沟通方式

4.D以上都是

2.提倡要分享事实的原因在于：回答：正确

1.A事实是最不会产生矛盾的2.B事实是最有说服力的3.C事实也是最尊重对方的4.D以上都是

3.进行比较时树立威信的方法有：回答：正确

1.A一句话表明目的，先声夺人

2.B不断地重复核心词，增强刺激

3.C黑与白表明立场，是或不是

4.D以上都包括

4.下列哪种方式可以缓和危险：回答：正确

1.A多说

2.B多听

3.C多写

4.D以上都不正确

5.假如你是一营销部经理，遇到了不对等的对待，在老总面前，以下说法正确的是：

回答：正确

1.A怎么这样

2.B我不干了

3.C爱干谁干

4.D您能告诉我原因吗？

6.对于领导来说，下属的沉默，存在的风险有：回答：正确

1.A不知道下属的真实想法

2.B不知道下属是否认可这个方案

3.C不知道下属能否永远追随自己

4.D以上都包括

7.下列站姿中，正确的是：回答：正确

1.A站得特别放松，找不着重心

2.B重心在丹田处，站稳的中心不晃动

3.C扶着一个东西

4.D站的时候一边倒

8.领导者在讲话时，以问话开头，问出别人所关心的，属于：回答：正确

1.A凤头

2.B猪肚

3.C豹尾

4.D以上都不是

9.学习权威对话，是因为人们面临着的挑战是：回答：正确

1.A组织

2.B健康

3.C人际关系

4.D以上都是

10.当两个人之间出现矛盾，互相赌气，暗自斗争，这样会：回答：正确

1.A误会加深

2.B和好如初

3.C解决问题

4.D以上都正确

11.在心理学家约哈里的研究当中，自知、人不知的区域是：

1.A开放区域

2.B盲目区域

3.C秘密区域

4.D未知区域

12.在与别人交流时，下列哪项是正确的：回答：正确

1.A俯视的眼神

2.B平视的眼神

3.C斜视的眼神

4.D耷拉的眼神

13.下列坐姿中，正确的是：回答：正确

1.A翘起二郎腿

2.B全躺在沙发上

3.C端正的4.D半躺在沙发上回答：正确

14.在人际沟通中，很容易出现的问题：回答：正确

1.A就事论事，忘了目的2.B抓住目的不放，忘了对方

3.CA 与B

4.D以上都不是

15.下列说法不正确的是：回答：正确

1.A为了表达意见，人们通常犯的一个错误就是总是自己在说，而不让别人说

2.B最高明的领导技巧表现为是否有能力让别人开口说话

3.C所谓“语言操纵动机”，就是说通过某种语言沟通的方式，实现说话者的动机

4.D所谓“行为辩解”，就是说通过某种语言沟通的方式，实现说话者的动机

第三篇：时代光华 管理者如何提升语言表达艺术 试题及答案

时代光华

管理者如何提升语言表达艺术

试题及答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！

单选题 正确

1.如果在公司的会议中，出现了意见不统一时，管理者应该：

1.2.3.4.A 逃避

B 采用一定的技巧来解决不同意见

C 情绪激动

D 独断

正确

2.作为职业经理人，其吸引力的最高层次是：

1.2.3.4.A 形象

B 品格

C 能力

D 道德

正确

3.下列说法不正确的是：

1.2.3.4.A 在任何关键的谈话过程中要想尽办法赢得对方

B 通过询问使事情回到过去

C 所谓影射，就是用直接的话语来证明一些事务

D 当误会丛生的时候，对事实陈述得越好，攻击性就越弱 正确

4.下列哪种方式可以缓和危险：

1.2.3.4.A 多说

B 多听

C 多写

D 以上都不正确

正确

5.真正的权威对话出现的征兆有：

1.2.3.4.A 言语攻击

B 一片沉默

C 争论不休

D 以上都是

正确

6.权威对话的表现形式有：

1.2.3.4.A 形体上要专注放松

B 方法上要保持交流

C 态度上要从心开始

D 以上都正确

正确 7.如果一个人下颚抬得很高仰视别人，别人就会觉得这个人：

1.2.3.4.A 幼稚

B 傲慢

C 无聊

D 从容

正确

8.下列站姿中，正确的是：

1.2.3.4.A 站得特别放松，找不着重心

B 重心在丹田处，站稳的中心不晃动

C 扶着一个东西

D 站的时候一边倒

正确

9.一个人的形体形成他本人的风格，你知道巴顿的风格吗？

1.2.3.4.A 带着一个格头巾

B 一个烟斗

C 一根皮带和一支雪茄

D 胡子

正确

10.领导者在讲话时，以问话开头，问出别人所关心的，属于：

1.2.3.4.A 凤头

B 猪肚

C 豹尾

D 以上都不是

正确

11.所谓“贴标签”，就是指：

1.2.3.4.A 将自己的言论强加给别人，使他人没有表达观点的权利的行为

B 在人际沟通中，一个人控制了谈话的方向和局势，使得其他人不能够违背

C 对某一事物用盖棺定论的语调进行评价，使得他人没法再发言

D 抓住一个事物较弱的某一侧面，过分猛烈地攻击

正确

12.当两个人之间出现矛盾，互相赌气，暗自斗争，这样会：

1.2.3.4.A 误会加深

B 和好如初

C 解决问题

D 以上都正确

正确

13.下列坐姿中，正确的是：

1.2.3.4.A 翘起二郎腿

B 全躺在沙发上

C 端正的 D 半躺在沙发上

正确

14.手掌竖放向前垂直，从左到右推，同时手指分别伸出一、二、三。属于手势中的：

1.2.3.4.A 警示

B 交流

C 紧张

D 以上都不对

正确

15.下列属于沟通的方式有：

1.2.3.4.A 电话

B 面谈

C 书面报告

D 以上都是

第四篇：浅议节目主持人的语言表达艺术

浅议节目主持人的语言表达艺术

转载中国播音主持网

广播电视节目主持人需要有较高的语言艺术修养、广博的学识、敏捷的应变能力和良好的口才。因为每档节目，主持人总是首先亮相，并且穿针引线、贯穿始终。可以说节目主持人的语言直接关系到节目的质量和播出的效果，对受众起着示范、引导、熏陶的作用。因此，节目主持人必须时刻注重语言能力的提高和素质的修养，以更好地适应本职工作的需要。

一、语言能力是节目主持人主持创作的基本要素

语言是人类最重要的交际工具，是思想的载体。因此，节目主持人的语言能力如何，直接影响着与受众的沟通，影响着节目的进程、质量和品位，影响着传播效果。

当今一批现代艺术家和节目主持人，已形成了自己独特的语言艺术风格。像中央电视台赵忠祥的自然、亲切、庄重、平实，中央人民广播电台方明的潇洒、自如、真挚、流畅的艺术风格，都赢得了海内外受众的普遍好评。还有一些主持人，正在逐步形成自己独特的语言风格，有的粗犷豪放，有的清丽委婉，有的含蓄深沉，有的泼辣俏皮，都为人们所喜闻乐见。“闻道有先后，术业有专攻”，每个节目主持人的知识结构都因所学专业与治学的范围不同而有所侧重；每一个节目主持人的性格、声音、语调也有所不同，或外露、或内向、或纤细甜美、或明亮醇厚，或偏快、或偏慢等。虽人有各异，但作为一名主持人应该不断探索，不断创新，充分发挥自己的特点，最终创立自己独特的语言艺术风格。

当然，语言艺术的创造并不是自己闭门造车，硬造出只有自己能懂的一套语言，而是运用普通的话语，经过千锤百炼，给语言注入新的生命，使其产生出具有个性色彩的新光芒。

二、语言艺术修养是节目主持人必备的基本要求

主持语言作为语言艺术有着自己的规律和特性，节目主持人应熟练掌握这些规律和特性，并以此规范自己的主持语言，增强节目的传播效果。

（一）规范性——信息传播是否准确的关键

1.发音应准确、规范。目前我国的广播电视节目，除了少数外语节目、少数民族节目以及极少数的地方语言节目以外，绝大多数是使用普通话来主持的。作为节目主持人，普通话发音准确是其必备的基本素质，因为受众是从你的语言中接受信息的，信息的传递是否有误，与节目主持人能否读准确一个词的音节关系十分密切。

2.语言应遵循现代汉语的语法规则。节目主持人语言强调的是自然的口语，但又必须注意超越生活口语。口语较之书面语显得散乱，缺乏逻辑性，在语法上会有成分残缺、结构断裂的不规范现象，但也有它的灵活性。主持人应将平实、随意、精巧的生活口语与规范的语法要求有机地结合，使其既具有生活口语的灵活性，又具有书面语的逻辑性，唯此，才能进行有效的传播。

3.习惯用语的规范性。生活中每个人都有自己的语言习惯，比如“高兴得一塌糊涂”、“那么”等等。有一档地方台的谈话节目，40分钟的节目时间里，主持人说了18个“那么”，这样的节目即使内容再精彩，主持人的音色再优美，其传播效果也是有限的。节目主持人必须使用规范的、受众能够普遍接受的习惯用语。好的语言习惯不但不会削弱传播效果，反而能起到突出个性为节目增色的作用。

（二）交流性——信息传播有效性的重要途径

语言是主持人与受众交流、沟通的桥梁和纽带，使信息得以传播反馈。所以，主持人的语言要有很强的交流性：

1.主持人与受众的交流。主持人主持的节目是给听（观）众听（看）的，听（观）众应该是主持人心里的目标。有一位著名的广播节目主持人曾说过，我在主持节目的时候，总是喜欢盯着话筒看，因为在我的潜意识里，它就是我的听众，是我的交流对象。在这样强烈的交流感的支配下，主持人的语言就自觉地带上了对象色彩，而受众也能够从主持人的语言中真切地感受到这种交流感，从而引起感情上的共鸣。

2.主持人之间的交流。如果说主持人与听众的交流还带有一定的虚拟性，那么，主持人与主持人之间的交流则完全是两个客观主体之间的交流了。他们之间互为对象，基本上不分主辅。被誉为黄金搭档的中央电视台原“正大综艺”节目主持人赵忠祥和杨澜，一个博学醇厚、老成持重，一个机敏聪慧、青春活泼；一个言语不多但字字珠玑，一个快言快语恰当灵活，两个人你迎我接、语流顺畅、语链清晰、环环相扣、互为补充，堪称主持人之间交流的典范。当然，主持人与主持人交流的过程中也应注意到受众的存在，兼顾与受众的交流，这是节目主持的最终目的所在。

主持人语言的交流是多向的、立体的，如同一个线头向外辐射出许多条线，每条线有粗有细，有平行有交叉，主持人就是要抓住这个线头，将纵横交错的线条按节目的需要排列组合，推动节目的进行，增强节目的传播效果。

（三）个性——语言风格形成的主要条件

“不同的主持人，由于栏目不同、自身修养阅历不同、音质不同、语言习惯不同等等，就形成了各自不同的语言风格。”这就是主持人语言表达上的个性。

语言的个性首先体现在声音的个性上。声音是一个主持人区别于他人的首要标志。由于发声器官构造上的差异，每个人的音质音色生来就有别于他人，只要发声器官没有毛病，就具备做节目主持人的声音条件。当然，适当的发声训练是必要的，它可以增加声音的美感。因此，一些初涉主持工作的新人总希望通过外在的手段把自己的声音训练得如同著名主持人一样，这其实是一个误区，因为你就是你，你的声音就是你的个性，是独一无二的。总的来说，节目主持人的声音女声应柔和、纯净，男声应醇厚、利落、清晰。

主持人语言个性的关键还体现在语言风格上。语言风格的形成与主持人的性格特点、知识修养以及语言习惯等有着较大关系。性格外向的主持人，语言热情大方爽朗轻松；性格内向的主持人则含蓄内敛引而不发；文化内涵深厚的主持人辞采飞扬书卷气浓郁。主持人的性格、修养在一定程度上影响语言风格的形成。有的人喜欢使用成语等文学色彩较浓的语言，显得很有文采；有的人喜欢使用歇后语等来自民间的通俗语言，显得有生活气息；有的人细声慢

语娓娓道来；有的人快言快语节奏急促。不同的语言习惯造就了不同的语言风格，而主持人的语言个性也因此凸显出来。

（四）审美性——综合传播效果的最终体现

1.广播电视节目是一种文化产品，其节目主持人及其创作的基本手段——主持语言，是贯穿节目始终，与节目不可分割的整体，同样也处于被欣赏的地位，具有审美的作用。但是，主持人语言的这种审美性是能动的。在受众面前，它是作为审美客体出现的，而在节目制作过程中，它本身又是一个审美主体，以自己的审美感受和审美经验不断地修正审美意向，提高自身的审美价值。受众在收听广播、收看电视节目时，常常被主持人优美的语言、动听的声音和丰富的表情所吸引，从而在获得信息的同时产生审美想象，得到美的享受。

2.口语修辞向来为许多节目主持人所忽视，有些节目主持人为迎合受众通俗化大众化的审美观点，将生活口语不加修饰地搬进节目里，满口大白话、俗俚语，这就失去了主持语言的艺术美。强调主持人语言的生活化，并不是要把原生态的生活口语直接作为主持语言来运用，而是要经过一番适当的规范修饰之后，再诉诸于受众，达到整体的和谐美。否则，如何称之为语言艺术呢？

三、节目主持人提高语言艺术修养的基本途径

1.提高文化品位，注重知识积累。我国古代思想家王充说过“人有知学，则有力矣。”英国哲学家培根也说“人有多少知识，就有多少力量。”良好的文化素质是节目主持人智慧的源泉、魅力的根本，是节目主持人职业生命旺盛持久、青春常驻的秘密所在。因此，节目主持人必须坚持不懈地学习，通过理论与实践的结合，广泛积累知识，提高文化素质。

2.丰富人生阅历，增加人生体验。古人云：读万卷书，行万里路。就是强调实践经验在学习成才过程中的重要性。节目主持人不仅需要运用书本知识，还要将自己的人生体验渗透其中。热爱生活，珍爱生命，一生的酸甜苦辣都会成为一笔财富，这是艺术家创作的源泉，也是主持人与受众交流沟通的心桥，是增加主持人的真实感、可信度的重要因素。

3.规范语言，提升美感。规范，一般人们只局限于字音的准确，而无视它应该作为审美的基础。我们一再强调，只有信息共享，认知共识，才可能产生愉悦共鸣。普通话的审美价值，具有广泛而深刻的社会认同。虽然在推广过程中，时时遇到阻碍和干扰，但它顽强的生命力，处处表现出它那简洁准确、深刻优美的品格，常常显示出它那抑扬顿挫、轻重缓急的美感，达到审美层面的民族化风格化和意境美。方言虽具有其特殊的审美意义，带有很浓厚的地域色彩，那只是边缘文化的一隅，不能作为语言的主流形态。不过，普通话自身也有规范与否的问题，并不拒绝取其精华。

4.形成语言风格，增添艺术魅力。独特的语言风格代表了一个节目主持人鲜明的个性，是主持人成熟的标志。主持人要形成自己独特的风格，不是一朝一夕的事，需要一个探索积累、锤炼升华的过程。只有当你全身心地融入到节目当中，关注社会生活，用心思索感悟，真诚服务受众，你的创作个性就会渐渐凸显和形成。一些优秀的主持人，总是用自己的眼睛去观察，用自己的头脑去思考，用自己的心灵去感受，用自己的语言去表达，成为观众喜爱的富于个性的主持人。

语言艺术修养是广播电视节目主持人驾驭节目最直接最重要的手段，直接关系到节目的质量和播出的效果，对受众的语言面貌和水平产生着耳濡目染的影响，这是任何传媒都无法替代的。只有成功创造出个性的语言表达艺术，把丰富多彩、富有内涵的文字变成语言表现给社会大众，才能使节目内容深入人心，也必将为节目主持人增添风采。

参考文献

[1] 张颂：《中国播音学》，中国传媒出版社，2003年1月出版

[2] 俞虹：《节目主持人通论》，中国广播电视出版社，2004年1月出版

[3] 毕凤飞、徐莉：《主持人口语表达艺术》，中国广播电视出版社，2003年1月出版

[4] 罗莉：《播音主持与艺术》，中国传媒大学出版社，2004年6月出版

（作者单位：山东省莱州市广播电视台）

第五篇：酒店员工语言表达艺术

酒店从业人员的语言表达艺术

培养合格的酒店店从业人员，礼貌用语的教学是 必不可少的。然而，饭店实际工作中的接待场景是千变万化的，服务员面对的客人是形形色色的，突 发事件也是随时发生的。那么，怎样培养我们的学 员在工作中既能礼貌地应对又能妥善地处理一些难题呢?这要求我们在讲授规范礼貌台词的同时，还 要特别注重培养学员掌握服务语言技巧，提高他们 的语言表达和应对能力，才能向企业输送立即上手且受欢迎的优秀人才。那么，怎样提高学员的语言能力呢?

一、传授应答语言技巧

1.借物说话

在实际工作中经常会出现客人带走饭店物品的情况。特别是一些高星级饭店，房内提供的用品很丰富，如:睹喔水、指甲刀、交换器、雨伞z商务 中心的各类工具书、报纸、杂志、地图;餐厅的精 美餐具等都会引起一些客人的偏爱，时常发生带走 被请求留下的尴尬局面。那么，怎样礼貌地避免这 类事件的发生呢?

最有效的做法是“借物说话”，深圳圣廷苑宾馆 做得非常好。在他们的商务中心，所有的书籍特别是工具书上都贴着卡通动物，上面写着“请勿将我带走!”客人一看便知。这种表达与“非赠品” “不 准带走”一类冷冰冰的语言相比，不但显示出礼貌 还很具人性:在推广绿色饭店的活动中为请求客人配合，绵阳王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一个乖乖小熊拉着床单“今天就不换了!”旁 边一句“感谢您的支持!”。这些语言准确、委婉、礼貌地表达了饭店对客人的关爱和请求，使人很容 易接受并倍感温馨。

2.善意的欺骗

接待中我们还会遇到难以应对的麻烦：比如，你正走在大厅，突然有客人问“酒吧为什么没人? ”这时可能有两种情况:一是服务员办事去了；二是离岗。你怎样回答？当然不能说“不知道”，更不能说“谁知道他们溜到哪去了!”而应采用善意的欺骗“对不起，酒吧服务员到房间送饮料去了，您在这稍候，先喝杯水好吗? ”这样客人是会谅解 的。然后，我们再电话询问原因或报有关部门。

又如，客人躺在大厅沙发上，怎样劝他起来？如果仅仅使用规范的礼貌台词，他可能根本不理睬你，而其他客人一进大堂便看见有人躺在沙发上，这将会影响饭店形象。那么怎么处理才奏效?这时，也可使用善意的欺骗“对不起，等会儿旅游局要来检查工作，我带您到那边去休息好吗?”一般来讲 客人是会配合的。值得提醒的是不要忘了致谢和礼貌的体语。再如，客人单独请你外出怎么办?直接拒绝会 伤害客人，这时仍然可用此法：先致谢再致歉最后 解释“谢谢您的邀请，非常抱歉，今晚我们要培训……

3.使用肯定句

服务中我们有时还会遇到解答不了的问题，而饭店服务的纪律又要求我们不能对客人说“不”，这时我们又该怎样应对才礼貌昵?

我在广东带实习生时，曾问日式餐厅的同学：日本料理摆台方式为什么与中餐不同?筷子横放且 头向右是啥意思?当时学生含笑不语，虽然也还算 礼貌但并不令人满意。后来我参观一家五星级饭店，同样提出这个问题时，那服务员虽然也不知道原委，但回答方式很值得我们学习。这就是采用肯定句：

“对不起，老师，下次您来一定给您满意的答复。谢谢您给我一个学习和思考的机会!” 这种应答方式 表现出一种积极服务和学习的态度，使人很能体量和理解。这种方法完全可作为一种应对技巧来推广。

4.从客人的角度组织语言

工作中我们还应时时从客人的角度组织应答语言，看看下面的不同对话:

对不起，先生您不能在这抽烟您可以到那边去吸烟:

对不起，您的房间还没收拾好一一请稍候，您 房马上收拾好:

对不起，先生，这是您忘记带走的东西一一-对不起，先生，刚才我没提醒您把x x带走；对不起，己经没有房间了一一请稍候，我再为您仔细查找一下:谢谢您的关照(推荐)； 对不起，服务员正在查房一一对不起，请稍候，服务员正在看房内有没有您忘记的东西;先生您还没有结帐一一对不起，刚才我忘了给您送酒水单，请过目;

对不起，请再说一遍一一对不起，您刚才的意思是……；

后一种应答就是从客人的角度组织语言，昕起来让人感到温暖而尊重。

二、提问式案例教学

在教学中我们还可尽量通过提问方式，把实际工作中常发生的事件向学员提出来，然后引导他们 讨论并以成功的案例作为样板使其掌握最佳的方法。

1.客人拿了餐具怎么办?

我在广东一家四星级饭店带队时发生这样一件事:春节期间，一个豪华厅房的客人用完餐后走出大门，迎宾小姐发现一个小男孩手里拿着筷架，立即上去对他说:对不起，小弟弟，这是不能带走的，于是将筷架从小孩手中夺过来，男孩大哭，引起客人极大不满。那么怎样应对才好呢?

技巧:致谢加高价

致谢一一对客人到来表示感谢

致歉“对不起，这筷架不可以送给你的。”

询问、表态一一“小弟弟喜欢，实在是我们餐厅的荣幸!”

处理-一叫高价卖给他。“如果弟弟确实喜欢可 以带走，但这是有偿的，有点贵喔，您看怎样?谢 谢!”听到高价，客人一般会把东西退回的。如果家长同意退回小孩还闹可用其他物品换下或采用善意的欺骗。

2.当客人提出难以满足的要求时怎么办? 技巧:在肯定前提下否定

方法一:肯定十只是+征询

客:小姐，陪我们喝杯酒助助兴好吗?

服务员:谢谢，只是我喝酒会过敏的，我以水代酒敬您好吗?

客人送来贵重物品一一致谢、肯定+只是+再 致谢:谢谢您让我见识了这么个好东西，委婉否定:

只是您可要收好喔!再致谢:谢谢您光临我们酒店，如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐，下次来就是常客理应优惠不必客气!

方法二:肯定+转换概念+致谢

服务中我们还可能遇到一些很刁的客人，他们出言不逊甚至非礼，这种情况我们又该怎样既不伤害他又保护我们的人格尊严呢?

一次，也是一位女同学，在推销“白云凤爪”时，客人看见凤爪上有一些红斑点问道“这是什么?” 同学灵机一动诙谐地答道“这是白里透红，与众不同!”客人高兴了，说道“就像你一样长得白里透红!”结果客人连要了两份。

3.客人投诉客人怎么办?

原则:从客人立场出发，并使用征询语

一天深夜，客人电话总台投诉隔壁房间很吵。前台值班一了解，被投诉客房正在给孩子庆贺生日。我们应怎么应对?

①向投诉客人致歉、安抚马上解决:

②调查噪音来源:

③解决:

A给隔壁客人打电话“晚上好!先生，我是前台接待，不好意思打扰您了，现在已经是夜里12 点了，周围房间的客人都睡了，您看方便把音响关小点吗?谢谢!”

B建议:我们酒店娱乐部卡拉OK正在推出优惠价，你们可以去那儿，今晚还有精彩的表演呢!

C双赢:客人很乐意地接受我们的建议，让我们为他在卡拉OK订了房。

4.语言不通怎么办?

接待中我们还可能遇到语言障碍，有时怎么也表达不明白。要了解一点，外国人很擅长画画，你英语不会可通过画来沟通。一些高星级饭店服务员随身都带着纸和笔，语言不通时就可派上用场了，所以平时我们不妨也学点画画。

以上案例在教学中非常受欢迎，学员很感兴趣，并且给他们留下了深刻印象，为他们将来走上工作 岗位应对类似难题奠定了很好的基础。