服务理念,态度,意识,要求

第一篇：服务理念,态度,意识,要求

服务理念

客人提出问题后解决了也是失职。

客人是来享受的，已经付出代价，再让客人劳动就是剥削客人。

二、员工是第一个发现问题的人，也是第一个解决问题的人。发现问题是高度，解决问题是能力。出现问题自己能解决的及时办并汇报部长。在营业区遇到客人主动帮 工作态度

一、工作是我要做，而非要我做。主动工作的思想，凡是都要积极，否则给对方留有一种懒惰表现。例如：主动加茶水；主动整理台面；主动用来帮您。当客人动手分菜或动手倒酒时及时接过来语言跟上：

服务意识

一、见面要微笑，接着要问好，形体语言不可少。

需要帮忙吗？人人都会讲，时机最重要.遇见第二人必须立即停止手中工作起身微笑问好。“欢迎参观指导、中午好、里面请等规范用语。” 字步站立为要求。杜绝扭头看、问好无表情、不停下手中活、自顾自忙活。

二、客人走一步，员工动两步。反应是关键，语言讲在前。凡客人起身离开本服务区，服务员应马上跟上。客人走到哪个区域，本区域人员必须及时接迎，使用统一客必须走在第二第三位客人之间，随时注意提示语言：注意台阶，打手势、指引方位，工作期间做到眼观六路

三、火机不离手，及时处处有。火机离开手，客人必动手。点烟就是我们的失职。全员要动起来。在送客时如有吸烟客人及时提供烟缸，左手托烟缸右手指引方向。

四、围着餐桌转，问题少出现；离开餐桌转，投诉准出现。餐中托盘不离手，火机不离手，随时观察酒杯、茶杯，还有注意菜品速度，及时服务，做到客人开口之前，元素）。勤整理台面，勤观察客人表情，眼神，做到手勤脚快，腿灵便。时时刻刻围着客人转，通过观察客人 16168、6169，让预定台呼叫部长帮忙解决。

五、用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。管理者以身作则，言传身教起表率作用，利用每天各会议培训员工，特别是现场指导。在本区域走动式调接待能力。了解客人情况，方便沟通语言。语言的恰当得到对方认可，变投诉为表扬，最终成为朋友。

六、娴熟的操作技能独当一面，语言的恰当，手法的巧妙，提升一片。

点烟—————让我来帮您-----及时

操作盘————我来就可以-----客人动手就是失败

关键点————端杯敬酒-----到位

无声操作———不被干扰-----标准

斟酒上汤———快捷灵活-----规范

服务要求

一、服务人员要具备基本的观察力和判断力。服务。让客人不但感受到家的温馨更有一种尊崇。对客人提出的任何问题都应用所掌握的知识简单明了给予回

二、即时服务

任何时候、任何地点无论你在做什么，只要路遇客人，必须点头示意或鞠躬问好，需要帮忙吗或我能为您做点什么？老人主动搀扶，小朋友提醒家长看护，主动点烟，主动递取烟缸，主动引路，把每个服务做到尽善尽美。所有上级交派的工作，所有客人需求要做的事第一时间停下本手中工作，2秒钟内马上解决。

三、及时、合理、恰当处理投诉

遇到一些较棘手的问题，根据本岗位赋予的权限，最快最短时间给予答复，如菜品出现问题，对于提出问题的客人小声歉意，非常抱歉，马上帮咱重新制作一份，不要影响其他客人，当客人有事安排给你时，认真对待，第一时间解决，自己解决不了或脱不开身，请求部长马上解决并回复客人。

四、规范、超值、高效的满足客人

档次高是通过：酒店员工的礼节礼貌，管理行为，内在素养，良好环境设施展现出来的，各位同事务必做好。

五、用眼神是交流、沟通，体现默契，展示内涵。

眼睛是心灵的窗口，只有不失时机的观注对方的眼神及表情，才能获取对方需求什么？需

要解决什么？或遇到什么问题？明白对方的隐含意见。及时想出解决办法并赋注于行动，做到心灵神会，服务客人时眼里要有话，什么时间改加酒水，改倒茶水，改催菜，改分餐，改点烟，这些都要经过观察判断出来的。

2眼观六路：当你在倒茶时，发现客人要起身，马上跟上，需要帮忙吗？或看见客人起身脱外套，立即向前接过说“我来帮您”。

当观察到客人咳嗽或牙不舒服，马上雪梨汁或牙签奉上，请用敬语。

六、噪音低，服务细，档次高。

整个面客区域把噪音降到零。走路声，不予许有皮鞋磨擦声，所有人员以碎步快走，杜绝跑动，路遇客人，止步问好。

说话声——轻声缓和，特别是对讲机的使用。内部2人以上谈话要低声传达，快说快散，不允许让第三人听见。房间内使用内部电话要用敬语，您好！谢谢。。不允许大声呼叫指责。不是本房间服务员营业时间杜绝乱串岗位，帮餐除外。进入房间必须正视主宾主人，面带微笑，不要打扰客人就餐，轻声交接，操作细微无噪音，时刻围着客人转。不要停留在操作台外。内部服务员切忌从楼上直接呼叫楼下同事，再急的事情快步下传或做到事前预知，3米之外杜绝喊话交流，不能慌手慌脚，影响酒店档次。市场部人员令行禁止，催菜找人使用对讲机要在无客区域或无人角落，门口站位迎宾杜绝随意交谈扎堆，严格按规定标准。两人行走做到纵向。做为管理者要超极限发挥，满负荷工作，凡有损坏酒店档次和自身形象的绝不做。

其他：背景音乐选择合适，音量适中，当客人谈话时感觉没有音乐，不谈话时有音乐，似有非有感觉 上午：11：15——13：30；下午16：50——21：00轻音乐时间。其它时间以歌曲或快音乐为主来调节员工精神。

一、看员工微笑，知道什么叫真诚。

发自内心，以心换心，表情自然外露8齿。微笑服务，切忌呆板冷漠

二、看员工问好，角区。迎送语言 服务语言 祝福语言 提示语

三、看员工动作，知道什么叫规范。

轻便快捷、娴熟流畅、勤学苦练、实际操作。站姿 行姿 操作举止

四、看客人眼神，知道什么叫默契。不受干扰、无需语言、心领神会、端庄高雅。当客人有抬头眼神举止时，要明白这是一个需求信号，应立即

五、看客人的要求，知道什么叫满足。上。XX领导这是XX请慢用。视主人为亲人，视主宾为贵宾。最短时间解决。

六、当客人投诉，知道什么叫圆满。

耐心对待，真诚处理，变投诉为表扬，变生疏位朋友。耐心倾听需求如；菜品不满意 重新加工或送菜，做

第二篇：更新理念增强服务意识

更新理念增强服务意识

中英甘肃“普九”项目在我校实施一年来，为我校教育教学注入了新的活力，特别是学校管理和办学理念上发生了根本的变化，极大地促进我校教育教学质量的提升和办学水平到提高。让我在学校管理工作中也获得了许多成功的经验。

一、更新办学理念，是学校发展的基础。

通过项目的实施，我认识到学校最终的发展，实际上是人的发展，中英“普九”项目这种以人为本的教育思想，引导学校师生从观念上转变，促使学校建设的主人翁意识得到空前的发展，使的人人参与学校管理，人人关心学校发展。学校的发展不但要让社区参与，也要让学生参与，更要让家长参与，广泛的参与促使学校、社区、家庭建立一个互信、和谐的关系网络。

学校发展理念，要特别关注教师的教学，尤其把课堂教学改革作为核心目标，充分关注教师的教和学生的学，为他们提供及时有效地帮助和校正指导。在实施素质教育方面，我校以实施“参与式”教学和创建特色学校为重点，全力营造学生自主、参与的学习环境，积极为学生创设展示特长、发展个性的平台，注意培养学生的各种能力。学校发展计划的实施，形成了学校自主发展意识，促使学校集中人力、物力、财力集中解决制约学校发展的优先问题，促进学校发展。

二、树立服务意识，是学校管理机制得以落实的保障。

教学需要管理，教师需要管理，班级需要管理，学生需要管理……总之，学校的一切都离不开人的管理。实行校长负责制后，学校的主体地位得到了显现，校长的管理地位得到了提升。校长的负责制对提高学校管理水平和管理效率起到了积极地作用。但是不少校长认为管理要么就是让被管理者老老实实地服从，要么就是自己的意志不折不扣地落实，要么是让具体的工作得以按部就班地完成，于是，出现了不少校长损害教师利益的事件。究其原因就是有的校长没有服务意识。

小平同志有一句话“领导就是服务”。作为学校的校长也一样，不是上级派你来当“官老爷”的，而是为学校、为教师、为学生服务来的。可以这样说：服务，是现代学校教育管理的最高境界。高明的校长应该是一个特别敏锐并善于把握的服务者。他能在服务中发现学校管理的漏洞，在服务中发现教师的个性特长，在服务中了解学校群体的心理，在服务中为教师完成任务提供和创建必要和有利的条件；他的服务赢得教师的拥护和爱戴。

学校工作千头万绪，是相当复杂的，需要完善的符合学校实际的发展规划、需要理智的决断、需要对人的疏导、更需要将学校的一切力量拧成一股合力，拉动学校向着自己的奋斗目标前进，然而这一切需要服务。中英项目正是这种理念。在以人为本的时代里，学校管理的最大价值就是怎样为教师服务好，进而全面为学生服务好。试想，如果学校领导没有服务意识，如果依然是对教师“管教”，对学生“管教”，恐怕学校离“破产”也就不远了。

教育的管理是对人的管理，对教师的管理更要彰显人文关怀。如果校长站在对教师服务的角度去对待教师，就会发现：对教师的管理不是约束和规定，不是控制和干预，不是苛责与批评，不是下岗和扣工资……而是对教师关心体贴，想教师之所想，急教师之所急；在工作中身先士卒，耕耘在教学第一线；在制度面前率先垂范，一视同仁；对青年教师循循善导，促其成才 …… 教师会觉得，校长既是好领导，又是好同事，更是贴心人。

可见，不论是教育行政主管部门任命的校长，还是学校教师推选出的校长；不论

是竞争上岗的校长，还是跑来要来的校长，不管是什么制（校长负责制、中心校托管制），都应该具有服务意识，这是现代教育管理产生效益、实现管理和被管理双方双赢的重要举措。

总之，中英甘肃“普九”项目的实施，使我收获颇多，感受很深，在以后的工作中，我将积极探讨学校管理方法，带领全校师生把学校工作做得更好，努力办人民满意的教育。

第三篇：树立服务理念,提高服务意识

树立服务理念，提高服务意识

CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。

“全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。

首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。

其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。

在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？

作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。

作为人事部的一名小职员，尤其是自己的一些工作还要受到政府有关部门受理时间的限制，所以当我静下心来认真思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，我觉得根据自己目前的状况，应该将重点放在如何提升自己工作的专业性上。体现工作的专业性就要做到在工作职责范围内，有自己独到的见解甚至可以提出优于现状的改进意见，还要对自己的工作有前瞻性和预见性。那么为了做到这两点，我就必须要不断熟悉自己的业务，将现有的工作流程熟烂于心。在遇到问题时多向前辈或者领导请教咨询，学习他们的工作方法及工作思路，做到举一反三，从而提升我的工作能力。在工作之余，我利用周末的时间报名参加了***学习，当今社会是一个信息爆炸的社会，是以个快鱼吃慢鱼，大鱼吃小鱼的社会，想要立足就必须要强大自己！立足于公司“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”的服务理念是一切的根本，从我做起，从小事做起，让我们为公司的发展献上自己的一份力！最后，祝愿公司明年的发展会更快更好。

第四篇：强化服务宗旨意识 树立服务至上理念（推荐）

强化服务宗旨意识 树立服务至上理念

中国哈尔滨 www.xiexiebang.com

日期：2010-05-12

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2010年，是哈尔滨“项目建设提速年”，是市委确定“北跃、南拓、中兴、强县”战略的开局之年、关键之年。平房的发展建设迈开了前所未有的步伐。哈南新城目标确立后，平房工商分局结合自身职能，以服务企业、服务项目建设为宗旨，以企业大发展、快发展为目的，进一步强化服务宗旨意识，树立服务至上理念，真正把积极为企业服务、为项目建设服务作为重要责任。

2010年5月7日，平房工商分局王成江副局长带领分局企管科王庆东科长及相关人员来到平房工业园区，为园区30余户企业现场办公，快速办理了年检验照手续。

今年的年检工作与以往有所不同，企业必须在网上申报成功后方可办理验照手续。为使企业尽快完成网上申报，工商分局企管科先是为企业发放网上年检系统操作流程，并对企业网上申报工作进行了耐心细致的指导，同时针对几户企业申报材料不规范的情况，企管科的王科长及工作人员亲自为企业进行网上申报、审核，并为企业打印好申报材料，确保企业顺利完成年检验照手续。他们高效务实的工作作风不仅为企业营造了良好的经济发展环境，赢得了企业的好评与信任，更使得工商职责得以很好的履行和诠释。

曲江街道强化宗旨服务意识 进一步为民提供服务

字号:小大 2011-01-21 13:17 核心提示： 曲江街道创先争优活动开展以来，街道党工委办事处充分发挥党支部的先进性和党员干部的带头作用，强化服务宗旨意识，增强为民服务的能力，始终将解决群众实际困难作为创先争优活动的出发点和落脚点，开展各类扎实有效的活动，切实为辖区群众解决实际问题。一是为广大村民提供便民服务。从各村的实际需要出发，充分发挥村党支部的战

曲江街道创先争优活动开展以来，街道党工委办事处充分发挥党支部的先进性和党员干部的带头作用，强化服务宗旨意识，增强为民服务的能力，始终将解决群众实际困难作为创先争优活动的出发点和落脚点，开展各类扎实有效的活动，切实为辖区群众解决实际问题。一是为广大村民提供便民服务。从各村的实际需要出发，充分发挥村党支部的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用，开展为群众排忧、为党旗增辉，党员示范户等活动，要求每名党员干部从小事做起，为群众做好事、做实事，切实做到慰问一户困难家庭、解决一户实际问题、调解一次矛盾纠纷等，将创先争优活动落到实处。二是为失业群众困难群众提供就业服务。针对辖区失业人员较多的特点，积极实施就业服务保障，建立信息台账，进一步拓宽就业渠道，帮助下岗就业人员进行再就业培训。三是为弱势群体提供爱心服务。街道相关部门认真排查各村弱势群体、无助孤寡老人情况，特别是三兆村、余王扁村等较偏远村，积极开展结对帮扶、献爱心送温暖等慰问活动，切实关注困难群众的生活生产状况，尽力解决他们出行不畅、生活不变等方面的实际困难，送去党组织的温暖。

四是为拆迁在外过渡的群众提供服务。针对辖区拆迁村较多大部分群众在外过渡的实际情况，组织人员开展慰问和帮扶活动，解决群众在过渡期遇到的实际困难。积极协调开发商加快安置楼建设，为村民早日回迁提供保障。

第五篇：服务意识

“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

1、加强员工的服务意识和专业素质

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同

籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以餐饮部员工为例,员工经常面对客人，他们的言谈举止都会影响到客人对酒店的印象，这对客人用餐是否舒适，下次是否会再次光临非常重要。

2、加强各部门之间的联系

新东方酒店作为一个四星级涉外酒店,包括会议部、餐饮

部、客房部、康乐部、娱乐部等各部门间的联系应无处不在。每项工作都需要与各大部门合作、协调，员工之间的包容、谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。新东方酒店人应始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目的。

3、节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办。还有一个重中之重就是餐饮部的浪费问题，食物浪费又是其中的重头戏，多年来，这个问题在餐饮业发展中一直存在。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。