真诚服务客户,细节体现品质201101

第一篇：真诚服务客户,细节体现品质201101

真诚服务客户，细节体现品质

文德路支行 关侠彦

服务是一种文化，是一种传承。工行一直都秉承着以客户为中心，切实改进完善服务，并加入更多“友善、亲切”的元素，进一步提升银行在客户心中的形象。

2009年11月9日，一位客户前来我行办理业务，柜员热情的招待这位客户，在得知客户是代其母亲办理旧存折换新折业务后，就告知客户此项业务必须由本人带身份证办理。这位客户声称其母亲脚水肿行动不便，无法前来办理业务，显得十分焦急。当了解到这样的情况后，接待其的柜员建议客户办理上门核保，客户得知有这一项服务很高兴。考虑到老人家所住的同和友好老人公寓比较远，为了节省客户时间，支行特地安排一辆车前去核保。前去途中，我行工作人员不断和客户交流，并安慰客户不要着急，一路上和客户相谈甚欢。到达老人住所后，我行工作人员首先慰问了老人家，并了解了老人家的病情，随后完成核保工作后，我行的叶米霞同志给老人家一些慰问金给老人做家用，这位客户和老人十分感动，连称工行服务好。

在这次上门核保的过程中，工作人员就是有一颗真诚对待客户的心，坚持以客户为中心，在细节上体现工行的服务品质。我行的员工都应该有耐心和善心对待每一位客户，树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌，在平凡和细致中精彩演绎工行的“人文关怀”服务。

第二篇：细节体现人的品质人生哲理

中国有句古话：一屋不扫何以扫天下。这也是强调人们在生活中应该注重细节，从小事做起，从自身做起。同样还有一句古话：千里之堤，溃于蚁穴。商场如战场，不能让不起眼的生活细节成了商场的“蚁穴”，导致更严重的失败。

在美国华尔街，商人一定不会和两种人做生意，一种是穿着脏皮鞋的，另一种是穿着破烂皮鞋的。

在美国，皮鞋如果是脏的，那么说明你这个人很懒，如果连自己的鞋都收拾不好，又怎么能很好地与别人合作做生意，伙伴又怎么相信你呢？

这也不无道理，鞋穿在一个人的脚上就是身体的一部分，人身体的每一部分都是一个人内在品质的映射。皮鞋折射的是一个人的生活习惯、工作态度。同样，如果皮鞋是肮脏不堪的，那就说明你是对对方的一种不尊重。

在商业谈判合作时，互相尊重是基础，见面留下的第一印象就为谈判的结果埋下了伏笔。所以，美国人在出行前，特别是在赴重要的商业场合前都会十分注重自己的皮鞋是否干净。

很多时候，我们在商场上并不是缺乏运筹帷幄，可能只是因为皮鞋没有擦干净，因为细节显示一个人的品质。

第三篇：细节体现文明

细节体现文明

丁岩

中华民族自古以来就是文明礼仪之邦，文明礼貌的风尚源远流长。在现代社会中，人们对一座城市的印象好坏，就取决于对这座城市市民的印象。市民的出行、乘车、购物、观赛、就餐、行车等行为，是城市文明的“风向标”；市民的一言一行，是城市文明的元素。那么，什么是文明？它是一个手势，是一点耐心的等待，是一点点分享；它是10公分的距离，是十几厘米的宽度，是一张纸的厚度„„然而，与文明仅一步之遥的现象在我们的生活中却屡见不鲜：因为不愿意多走一步，随手将垃圾丢在垃圾箱外；因为不愿意多等几秒，绿灯未亮就匆匆前行；为了自己的方便，随意践踏花草破坏绿化；为了自己的快感在禁烟区吸烟；买东西时不愿后退一步排队；有人摔倒时不愿上前一步扶起„„很多时候，我们被不良习惯牵引着，做了一些习以为常的事情，因为多走或少走了“一步”，做出了不文明的事。这“一步”之差的细节，体现了一个人的文明素质，甚至代表着一个城市乃至国家的形象，看似小事，其实不小。

2011年10月31日，省委书记罗保铭同志在全省文明大行动动员大会上作了重要讲话，省长蒋定之同志就全面文明大行动作出了具体的部署。为贯彻落实罗保铭书记和和蒋定之省长在全省文明大行动动员大会上的讲话精神，从根本上提升海南公民素质，促进海南国际旅游岛建设，海南开展文明大行动，就有其重大的意义。我认为，开展文明大行动，要从小事做起，从细节做起，从我做起：第一，文明行为要从小抓起，从细微处着手，通过开展一些“讲文明、懂礼仪”的活动，从小就培养这些孩子“做文明人、办文明事”的良好意识，提升他们的思想品德；第二，文明行为要重视生活中的文明小细节。俗话说，小节之处显大德，细微之处见文明，细节虽小，却有见微知著的道理。如果每个人都有这种意识，从细微处着手，那么这无数的文明细节定能够筑起整个社会的文明；第三，文明行为要从我做起，从身边的小事做起。每个人都是文明行动的主角，在日常生活中，尽量多一点地换位思考，多考虑别人的感受。通过自身文明行为，感染身边更多的人，大家一起行动起来，争做文明人，让我们的城市更文明；第四，让文明礼仪成为一种习惯。重礼仪、讲文明是中华民族优良的传统，开展文明大行动，更需要我们全民对文明礼仪有所认识，以便在行动上更好地体现和弘扬这种优良传统。通过实践活动更好地展现和诠释文明礼仪的真正涵义，让文明礼仪成为一种习惯。

文明细节是“天大的小事”。开展文明大行动，培养海南公民的文明习惯，需要大处着眼、小处入手，贵在持之以恒。只有从关注“一步”之中的细节，从做好点滴的小事开始，在细微之处彰显文明，让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市名片、一种国家形象、一种民族精神。

第四篇：交房细节体现

交房注意事项

一、交房前开发公司和物业公司要召开内部协调会和演练会，以便于及时在演练过程中找出问题并且提出应对方案。

二、交房的基本流程：

人员分组：

接待组：客户服务人员（至少六名）带领客户办理手续

财务组：物业公司财务（收取物业相关费用）

开发商财务（收取大修基金和契税）

验房组：工程部技术人员

客服人员

（每部门至少5人）签约组：物业管理协议 客户登记表（3人）交接组：交接钥匙等物品（3人）整改组：工程部专业人员（约20人）保障组：保安（10名）服务人员：2名保洁

时间安排：

周一至周末

早上8：00---12：00

下午14：00—18：00 基本流程：

客户携带收房通知书上所标注的物品前来收房 服务人员验证客户身份

符合收房标准的客户，由客服人员带至财务处缴纳相关费用 客户带着缴纳费用凭条到客服部签署物业服务协议 工程部带客户前去验房

若客户对房屋无异议则至交接组办理房屋交接手续。

若客户对房屋提出意见，则工程部的维修组带领专业人员对房屋进行整改并且告知客户二次验房时间。备注：

1、关于验证客户身份问题，必须事先按照购房的楼号和楼层整理出一套客户资料，分别给物业和验证身份处人员留存，务必严格把持一致。验证身份组人员每验证一个要在后面备注该客户何时来过，情绪如何。待验证无误后，可在收房通知书确认处签字盖章。（签字：验证身份人签字，盖章：身份已验证），2、关于服务。（1）如果物业提供的场地和人员有限，可将客户安置在一特定区域等待，期间要做好服务工作。如茶水饮料、水果糖果的准备。（2）验证身份人员对客户的服务态度，不能和客户发生任何冲突，若客户对某一个工作人员态度恶劣，出现谩骂等事件，则该工作人样可以有事为理由临时离开，换由另外一名人员解释相关问题。

3、关于收费问题。由于近两年政府不断出台相关政策鼓励楼市，在交房过程中会涉及到契税等费用，客户会提出政府对契税有补贴等政策，所以建议财务人员在核算客户费用的时候务必分好有契税补贴和无补贴的客户。

4、客户服务人员的数量： 客户服务人员分为两组，第一组是带领客户办理手续，第二组要带领客户与工程部的人员验房，并且记录客户意见。

5、在验房过程中，若遇见频繁抱怨客户，则工程人员可用对讲机召唤维修组成员五分钟之内到场对客户的问题进行检验，并且现场派维修单，但是并不表示立即修复，只说明大约何时能够修好。这样做给客户一种优越感，觉得重视他的事情，体现了开发商和物业的服务意识。便于物业后期的工作（记录难缠客户）。

6、维修组成员，无论客户的问题是大是小，一律都不能对客户讲出实情，仅说小问题能够很好的修复，初次之外不能与客户进行任何言谈，以免节外生枝，跟不能和客户发生言语冲突。

7、物业客服人员在客户的问题得到解决后应该立即回访客户，并告知问题解决程度。

8、若在验证身份处客户提出自己的收款收据丢失，则可先验证其他物料，随后在工作人员处登记，告知客户在何时前来售楼部核实身份并且在售楼部财务处复印原来的收款收据。

9、若客户验房过程中发现自己的房屋和实际合同贴图不符，工作人员应该积极安抚客户，并且登记核实。若客户拒绝缴纳大修基金和契税，则可先安抚，告知开发商是代收，这样不仅避免客户大热天跑房管局的辛苦，还节省将来办理房产证的时间。11 若出现大批顽固客户拒绝缴纳契税，则可请农税局专人来收取该费用，由农税局工作人员对客户进行相关政策解释。

三、前期物业和开发商工作注意细节

1、通电情况；

2、电梯情况；（电梯能否正常运行）

3、门窗、天然气阀门及水龙头安装情况（个别楼盘曾出现过漏装等事件）；

4、防水、闭水试验复印件现场公示；

5、两书一表现场公示；（一般意义上客户不懂得交房物料，但是意识里有两书一表）

6、各项物业服务协议、收费标准等均应该在显眼处公示；

7、售楼部门前做好交房指引导视，若客户进入售楼部询问，则可以由专人带领客户至交房工作地点。（物业服务人员）

8、售楼部工作人员要做好接点准备工作，若客户问起交房事项，可让客户拨打物业服务热线。

9、尽量压缩交房的时间，例如600户可在规定为15天时间，若超过该时间，则开始计征物业费等规定。在交房过程中一定要严格控制好单个客户的交房时间，不能拖沓，让客户有一种紧迫感，对交房起到很好的督促作用。

四、交房过程中会出现的基本问题：

1、非业主本人来收房；

2、契税补贴问题；

3、票据丢失问题；

4、询问房产证那里时间；

5、客户拒绝缴纳大修基金和契税问题；

6、财务核算时候务必注意前期在销售过程中对客户承诺过赠送物业费等优惠措施。避免出现扯皮事件； 7实际房屋和合同贴图不符。

五、交房总结工作

1、每天下班后物业和开发商相关领导必须碰头会，收集和了解当天收房情况，将发生的事件进行汇总并提出解决办法；

2、各部门领导务必要对工作人员一天的努力做出肯定，尽量鼓舞士气，对于出现的问题要分析并且对大家提出警示；

3、尽量不动用售楼部的工作人员，不能影响正常销售工作；

4、注意媒介的应用。每天可由专人对现场良好的交房氛围拍照，并且发布到各大相关合作网络，对项目起到很好的宣传作用。

第五篇：用心与客户沟通,真诚为客户服务

用心与客户沟通，真诚为客户服务

为提高联通的服务质量，扩充服务范围,中国联通于11月15号对客服服务热线1001进行号码升位。升位后的1001x服务热线,为用户提供了分层次、专业化的服务。公司为了让我们的服务更贴近用户,让用户更加了解和熟悉新的服务系统,我们全体客服工作人员站在用户的角度上，进行了号码拨打测试，目的是更好的为用户做好服务工作。

1001升位后的号码有10010提供人工查询、建议、预约、投诉受理等服务功能；10011提供自助查询话费热线；10018是为VIP大客户专设的热线服务功能，分别针对不同层次的用户提供不同的服务，满足不同用户的需求。

以用心与客户沟通，真诚为客户服务为宗旨。就拿10011自动查费热线来说吧，它是为用户提供专线话费查询服务的。以往拨用1001查询话费时，因设有0号键人工服务，有许多用户误操作转接到人工台。又由人工台转接到自动台查询。为用户带来许多不便，浪费用户的时间，并且语音提示较繁琐。而10011为用户提供专线服务，用户拨打后就可以直接根据语音提示操作查询或修改密码，以及缴费卡充值业务，给用户带来了方便和快捷。现在我们系统刚刚升级，确实有许多不足的地方，比如有时打10011查话费时会

出现提示音混乱的情况，有时无提示音，或经常出现拨通以后听到音乐等现象，这些都是在今后的服务工作中需要我们不断完善的。

号码升位了，我们的服务也要有一个大的进步。升位后，客服代表在业务水平和服务水平上都有了不同程度的提高，当拨打测试时，我们都可以感受到省内全有的客服代表，在用心做服务，在用微笑做服务，在用专业化做服务。她们用热情真诚的态度和娴熟的业务知识为每一位用户提供最完美的服务。

让我们用真诚、热情的态度、迎接每一位用户，让联通的服务不仅仅只停留在表面上，而是真真正正的深入所有用户的内心深处，使每一位用户享受到联通的服务而感到满足感。