第五章 饭店员工岗前培训

第一篇：第五章 饭店员工岗前培训

第五章 饭店员工岗前培训

岗前培训一般包括军训、公共课程培训、各部门专业课程培训 第一节 员工军训和公共课程

员工培训计划表

军训目的：增强团队的配合、员工凝聚力和集体主义感；

公共课程内容：饭店的历史和发展目标、饭店组织机构、员工手册培训、旅游职业道

德培训、消防和卫生防疫知识、饭店应知应会问答题。

餐饮部业务知识培训计划安排

1、餐饮部组织机构及职能；

2、餐饮部各岗岗位职责；

3、中餐服务程序及规范；

4、餐饮服务基本技能技巧；

5、餐饮部服务语言技巧；

6、餐饮部组织纪律；

7、餐饮部业务知识；

8、宴会预定工作培训；

9、酒水茶知识；菜肴知识培训；

第二节 员工手册及应知应会100题编制方法

一、员工手册的编写：

1、简介的撰写

主要内容是：员工欢迎词，说明饭店概况，发展目标等，同时要求员工经常查阅这一手册，遵循这一手册；

2、组织系统及组织机构：

一般附有机构图和说明文字，以使员工明白机构图上每一部分及岗位的作用和相互关系；

3、劳动管理规定和福利制度

主要说明员工劳动合同签定的手续要求和具体的劳动权利与义务

4、饭店规章制度

主要是被饭店录取的员工在日常工作生活中必须遵循的行为准则，5、奖惩方法：

规定员工在工作中受奖励及处罚的条件、程序、步骤，奖励、惩罚能使员工保持规范的工作行为；

6、饭店手册的修订

饭店应说明保留对饭店员工手册随时进行修订的权利。

附：《**饭店员工手册》

略

第二节 员工应知应会问答题

一、编制原则

重点在于“应知应会”即编写内容一般为常识性内容，是每位员工都应了解，能为以后工作生活带来便利的内容；

1、简答题的原则：问题明了便于记忆

2、内容简洁原则：不必过于复杂，而应针对常识性内容进行概括

3、精而全面原则：覆盖面广，日常问题都应点到，解答到，以达到员工快速掌握饭店概

况的目的二、主要内容

1、饭店概况：主题性有：饭店由什么单位出资建造；饭店管理的基本方针是什么；饭店

采用了什么先进设施；饭店主题广告是什么；有何寓意；饭店的地理位置如何；总台电话多少；传真号码多少；饭店的功能分区、主要服务项目、服务收费、营业时间等

2、饭店所处环境概况：饭店所处环境行政级别、区域范围、人口和人均消费水平，地名的由来，区域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特产，市内常用应急电话号码等

3、公共业务知识：人民币的辨别方法，服务的技巧，十大名十大名点等

4、实例：

附某五星级饭店应知应会公共部分试题：

1、饭店有多少部门？请说出它们的位置与名称。

2、饭店何时开业？

3、请说出饭店的占地面积和建筑面积？

4、饭店可出租的客房有多少套？

5、请说出饭店的主楼的高度？

6、饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？

7、请说出所有餐饮服务点的名称。

8、饭店哪些营业点使用电脑对客服务。

9、请说出饭店24小时服务的营业点。

10、请说出饭店各服务点的电话号码。

11、饭店标准间和高级套房的房价是多少。

12、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？

13、请说出饭店前台对客服务的禁烟区域。

14、住店与非住店客人订鲜花与哪里联系？

15、饭店哪些餐厅提供早餐自助餐，价格是多少？

16、哪些地方提供晚间娱乐活动，最低消费是多少？

17、饭店哪些地方提供残疾人轮椅服务？

18、如果客人需要计数器和雨伞与哪里联系？

19、客房电视有多少频道，其中国外电视节目有几个频道叫什么名字。

20、饭店对哪些楼层提供保险箱服务

21、前台兑换处提供哪些货币兑换服务

22、如果饭店客用区域发现遗留物品怎样处理

23、住店客人需要订车与何处联系

24、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志

25、请说出下列几种缩写术语的含义：请勿打扰DND国际直波长途IDD 住宿登记

CHECK-IN直拨国内电话 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代办冲洗胶卷如何处理

27、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回，是否可行？如何处理？可以，通常加快洗衣是三个小时，如衣服不多，没有特殊情况，可以满足客人的要求，费用加倍，具体事项请打电话：

28、请说出饭店客房之间互通电话的方法

29、饭店客房有哪几种：单人房、标准间、高级房、标准套房、行政房、高级行政房、高级套房、行政套房、豪华套房、特套、总统套房、中式套房、三人间

30、请说明饭店健身房、舞厅等娱乐设施的位置和服务时间

31、饭店问讯处提供哪些主要服务项目；问讯，留言，钥匙保管，邮件，确认事情

32、客人可以通过哪几种方式预定房间

33、请说出饭店可提供的会议服务种类：剧场式、教学式、座谈式、签字式

34、哪些信用卡可在饭店使用：VISAMASTERJCBAE长城卡 龙卡 金穗卡

东方卡

35、请说出各部办公地点

36、请说出饭店提供哪些商务服务：传真 打字 复印 文件装订 代办长途电话 联系

代办翻译 联系名片制作 代办快件传递等

37、请说出饭店各会议事名称

38、客人租用投影仪、幻灯机、录象机与何处联系

39、饭店对客服务采用什么样的结帐方式

40、从饭店到机场、车站分别需要多少时间

41、饭店电话号码和传真号码是多少

42、VIP分哪几种级别：VAVIPVCVDVESASB七种

43、请说出饭店客房上下午结帐时间并说明收费情况：上午为；12：00，12：00之后

18：00之间结帐加收半天房租，下午结帐时间为18：00，18：00结帐收全天费用。

44、饭店如何为住店客人提供贵重物品存放服务

45、请说出西式用餐程序：头盆-汤-色拉-主盆-甜点-咖啡或茶

46、威士忌属于哪一种类型的酒，请说出它的五大产地：蒸馏酒，苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、美国

47、请说出世界名酒威士忌的四大产地及原产地：原产地：英格兰，48、什么是鸡尾酒：是一种餐前开胃酒，一般以一种浓酒为基酒，加其它饮料成分，分长饮和短饮

49、清真菜和素菜有什么区别：清真菜忌猪狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌讳动物，韭、葱、蒜

50、请所出中国名酒名称与产地：茅台，贵州省仁怀县茅台镇；五粮液，四川省宜宾

市；汾酒，山西省汾阳县杏花村；剑南春，四川绵竹；古井贡酒，安徽亳州；泸州老窖，四川泸州；

51、西餐必须具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉汤勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规：公共场所卫生条例

53、患有那些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作：病毒性肝炎，痢疾，伤寒，活动性肺炎，皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病

54、我店采用什么方法进行食品用具消毒：使用热力消毒和化学消毒想结合的方式

55、请说出我店的服务宗旨和准则

56、大堂副理的含义是什么：大堂副理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理

客务（客人投诉、解决客人的疑难问题）负责饭店的服务质量检查，监督和考核；

57、请说出接电话的正确方法：电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅

速报出本部名称；左手握听筒右手拿笔以便记下对方的要求；必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点；如果对方打错电话，主动向其提供接通电话的线索；通话结束，让对方先挂电话，以表礼貌。

58、在公共区域走道遇见客人应注意什么：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡

住客人去路；

59、服务员应基本做到哪“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、请说出礼貌卫生必须作到的七点基本要求：面带微笑，清洁整齐，一视瞳人，使

用礼貌用语主动招呼客人，举止温文大方，注意聆听，有问必答，同事之间也要将礼貌。

62、请说出饭店十大用语：欢迎光临，您好，对不起，请，谢谢，对不起，让您久等

了，好的，先生/小姐，请您稍侯片刻，祝您过得愉快；再见，谢谢光临，欢迎再来；

63、请说出女员工的仪表要求

64、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求：即等待时机为客人服务的姿态，如站立：女员工双手自然交叉放在身体前面双腿并拢站直、听胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边情况，不可依靠趴勾双手抱等；男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿势端正精神饱满向客人显示：随时愿为您服务

65、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求：敲门三下，声音适中，然后后退一

步，以便客人从窥镜中看到外面的情况，如没有应答，在敲三下，如果仍无人应答再将门开一道缝；与客人谈话保持一臂距离；靠边行走，以免当住客人，挺胸收复，不摇不晃；

66、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的对不对？不对，同事之间与对客

有礼貌同样重要，因为每为个人工作的圆满完成需要同事的相互配合，同时，礼貌也是社会中每个人需具备的最基本道德修养；

67、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办：客人总是对的，对与刁难的客人也应以礼

相待； 注意听取客人的问题，分析其刁难的原因； 尽力帮助客人解决问题；如果客人的要求与饭店规定相悖，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝；

68、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理： 如在大庭广众之中，应立

即请客人到安静、背离人群舒适的地方坐下；安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的申诉内容；；分析客人的申诉，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见；向有关部门汇报采取相应的改进措施； 交班时，提醒各班或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务； 记入该客人档案中，以便在今后的服务中，引起重视。

69、客人要求我们代办事项时，怎么办：记下客人的姓名房间号； 记下客人所需代

办事项的内容、要点； 向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所需提供的证件； 向客人表示我们将尽力为他代办； 如果政策不允许，则婉言拒绝，并介绍其他服务； 及时向客人通报进展情况与结果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份较高的重点宾客

71、饭店办公区域的钥匙归何处管理；请说出他的服务时间：办公区域的钥匙归安全

部管理，服务时间24小时

72、当发现某处起火时，应采取什么措施：打电话同志消防中心，打掉附近的手动报

警器的玻璃报警；利用附近的灭火器材进行扑救；

73、在尽力扑救，火势得不到控制时，应该怎么办：撤离现场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中

74、在用电话报警时应讲请火场哪些情况：起火的地点，部位，燃烧物质，火势大小，及伤亡情况和自己的姓名

75、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理：应先触摸此门，如果很热，切勿

开启，应先准备好灭火器材，在开启。如果不热，则可随时开门检查

76、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生：尽可能用湿毛巾捂

住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场

77、发生火警时，能否使用电梯：为什么？不能，因为火警情况下，容易造成停电短

路。如电梯突然停电造成人员被困很易造成危险‘

78、目前饭店使用哪几种灭火器：1211和干粉灭火器

79、扑救电器火灾时，应如何处理：应首先关闭电源，在往事用1211或干粉灭火器。

第三节 饭店员工仪表仪容及服务姿态标准

仪表仪容与工作姿态上店容店貌的最有生气的部分，步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视因此应该准备最完美的形象。

仪表仪容标准：

略

服务姿态标准：

微笑：

基本要求：亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题，亲切微笑地为客人提供服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。

说明：微笑是热情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是饭店的阳光。

站立：

基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指，男职工双手自然下垂，贴裤缝边，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开，精神饱满，容光焕发，说明：

站立是待机服务的基本姿态，精神饱满就是向客人显示随时为您服务。在客人开口之前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是一流服务。

行走：

基本要求：挺胸抬头目光注视前方，并用余光注意周围，女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如，男职工步伐有节奏。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去溜达，说明：随时留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉，靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然，跑动给客人慌乱、缺乏准备训练不足的感觉，给客人烦躁或漫不经心的印象，行走举动不能给客人不礼貌无精打采的印象。

路遇：

基本要求：行进中目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意，不要与客人争道，礼让客人先行，给客人让路不要背对客人，一定要面对客人，一只脚尖往后撤半步，退至方便客人行进处，说明：亲切微笑致意会是客人感到饭店到处充满阳光，您请指示方向：

手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手背略弯伸向指示方向，说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗，食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是轻视的表现。

引领：

引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境允许尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾客人，向前行进。

引领中，如果遇到门应这样处理，1、开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关门继续引领；

2、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头恭候客人进门后，轻关，继续引领。

引领中，遇到电梯，上电梯请客人先上，下电梯请客人先下；

引领中，遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈；

递交物品：

态度谦恭，双手递到客人面前，或手中，切忌不到位就随手丢过去，如客人 在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，敲门：

基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默念1-10若无反应，可略高点声轻敲三下，静候，切勿用力敲门，不能用器皿敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰）

第二篇：浅谈饭店员工培训

山东工商学院

2011—2012学年第2学期 《饭店管理原理》结课作业

专 业:旅游管理

班 级：101

学生姓名：张欣颖

学 号：10075136

2012年6月

浅谈饭店员工培训

内容摘要: 当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。它可以提高员工文化与技术素质,有助于提高服务质量,减少浪费和劳动力成本,有助于员工自身发展。酒店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍,才能在激烈的竞争中立于不败之地。关键字:素质培训 语言培训 礼仪培训

对酒店来讲,员工的培训极为重要。经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意,从而增加客人的回头率。现代酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确的服务理念,服务理念的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。

一:对员工进行素质培训

1:更新服务观念

更新服务观念是提高酒店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。因此,对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

员工要树立正确的服务观念,要有良好的服务意识,树立一切从宾客出发的观念,主动热情,坚持宾客至上。主动要有坚实的基础,热爱本职工作,尊重客人,牢固树立宾客至上,服务第一的思想。坚守岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规范。主动养成良好的工作习惯,处事沉着,行动敏捷。从业人员要耐心周到,做到体贴入微。耐心要保持平静的心情,要有恒心和勇气,要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。所以要有忍耐精神,不能和个别客人争吵。宾客至上可以说是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,摆正关系,清醒的认识自己扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。2:激励制度 心理学研究表明,人在能力上的差异是客观存在的。每个人的能力都有自己的特点,作为宾客酒店管理者,要了解人在能力上的差别,才能更好的实施人力资源的管理和运用,从而处理好员工与工作的关系。管理人员适当的奖励激励员工,会对酒店员工有很好的促进作用。物质奖励作为激励的重要手段之一虽然是有效的,但却不是万能的。事实证明,同样的物质奖励量对同一对象的同样贡献奖励几次后,其激励作用呈逐渐减弱态势。因此酒店管理人员在充分发挥奖励功效的同时,还应注意对员工的精奖励。精神需要是人们的高层需要,精神奖励之所以能产生激励作用,在于它可以引导人们目光远大,心胸开阔,志趣高尚,将长远利益和近期利益有机的结合,能够产生不可估量的作用。与许多行业一样,对宾客酒店员工的精神奖励应包括理解,尊重,及时奖励和创造自我实现的条件。给员工宽松的环境和良好的人际关系,满足他们的责任和权力的需求,以激发他们的责任感和参与意识,进一步增强工作热情。可以运用目标管理进行激励,团队精神激励来激励员工。对员工也要有心理素质培训和形象素质培训,情感会对人的整个思想行为产生影响,服务人员具有积极的情感才会有积极地情感,才会全身心的投入到工作中。积极的情感的含义是崇尚向上,深厚持久,注重实效。对酒店员工要了解他们的需求,更全面的为从业人员着想。

二:语言培训

1:员工用词造句要准确

说话要讲究语法结构,语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言技巧,提供优质服务,就应该讲究语言结构。语法不通,用词不当,前后颠倒,就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解,甚至发生误会,就会影响工作效率和服务质量。2:正确运用语音语调

语音语调是语言艺术技巧的一部分,也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话,语音的高低与低沉,语调的升或降,所表达的语意和情感是不相同的,从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高,易显得粗俗和生硬,声调太低,又可能使人听不清楚,容易使人听不清楚,容易引起客人的反感和误。要求多用,解。正确运用语音语调,要注意说话清晰,声调温和,抑扬顿挫和高低起伏,掌握适当。要多用请求,建议,劝告式,的语音语调,不用命令的语音和语调,不用命令式,机械式的语气说话。任何时间,都不应该用简单的否定语气回绝客人的语音语调说话。要避免用过高或过低的语调说话,避免用含鼻音的单字。对特体客户用语要非常注意。对个高宾客应说魁梧,强干,忌说太高了,不和谐。对个矮宾客应说小巧,干练,忌说个矮,不够寸等等。一些服务忌语也不要说,比如说我就这能耐,有完没完,靠边点儿不买就别看,你买得起就快点,买不起就别买等等

语言艺术艺术是沟通客人感情的桥梁,当第一次和客人接触时,主动热情地说好第一句话,先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,就能给客人留下愉快,亲切的感觉,赢得客人的好感,为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺术的第一个环节。

三:礼仪培训

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。员工的仪容仪表仪态,工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑 大方得体。站姿,坐姿,步姿,手势等都需要培训。.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。

一个成功的酒店必须具有高素质的员工,为顾客提供优质,高标准的服务,通过培训来提高员工队伍的综合素质,员工的素质会在酒店的经济效益指标上反映出来,员工的整体素质也会提高,达到双赢的局面。

参考文献

[1]《现代酒店饭店员工素质培训》 蓝天出版社 [2]《饭店管理》 高等教育出版社

第三篇：饭店新入职员工岗前培训ABCD

饭店新入职员工岗前培训ABCD

饭店无论是开业之初抑或是持续营业中饭店人员的补充，新入职员工的岗前培训是不可或缺的。饭店无论是开业之初抑或是持续营业中饭店人员的补充，新入职员工的岗前培训是不可或缺的。但是，有些培训经理或主管做新入职员工培训时，不知如何下手，理由是需要新员工掌握的太多了。其实，新员工的培训抓住几个主要环节和内容就可以了。下面主要就营业中的饭店新入职人员的培训做一下简析。（筹备开业饭店新员工的培训另文阐述）。

A：饭店概况的培训。此类主要包括：饭店的名称；LOGE及含义；投资方的介绍；地理位置；邮编；；饭店档次定位；饭店各营业场所的面积、名称、营业时间、内外线通讯方式、硬件设施介绍等。

B：饭店的组织机构。包括：董事会成员；饭店管理方成员；总经理；副总经理；各部门长(总监或经理)等。另外、上述人员的隶属关系及主要职责范围。此类培训适宜配置各人照片加机构隶属框架图作为辅助讲解。如果有饭店管理公司参与管理的，也要讲讲管理公司的情况。

C：饭店文化。包括：饭店的管理宗旨、服务宗旨、饭店精神、饭店目标、店训、规章制度、行为规范等。最重要的是维持饭店文化形成的各种方法、制度。饭店文化是企业的魂，靠饭店文化凝聚员工，是最靠谱的一种方法。另外：饭店的一些行为规范、规章制度、店训等比较繁琐，员工记起来枯燥乏味，对此我饭店针对行为规范改编成了“三字经”并印成名片大小，人手一卡，这样大家读起来琅琅上口，记忆效果很好。我们的店训是“四个凡是”。在饭店晨会上是要求所用人员背诵的，并且在饭店员工打卡通道和员工餐厅进行张贴。店训内容如下：

1、凡是客人视听到的都是完美的、高雅的；

2、凡是客人使用的都是安全的、方便的、舒适的、卫生的；

3、凡是对客人的询问，回答都是准确的、迅速的，耐心的；

4、凡是在客人面前的举止，操作都应该是文明的，礼貌的，规范的。

D：其它特别提示。除了正常饭店规定外，一些VIP的特殊习惯、饭店针对性的制度要求等等也要进行培训讲到。

以上内容做个培训大纲，制成PPT，加上你个人的演讲魅力，大概不需要3天时间，你就可以顺利完成新员工的岗前培训了，至于各岗位的专业具体知识，部门常会安排人培训的。如何展现培训效果，就看你的了！

第四篇：员工岗前消防安全培训

味取名特色干锅

员工岗前消防安全培训

培训时间：2011年5月15日

培训地点：味取名特色干锅高水店（高水南街22号）

培 训 人：何晓峰、李长新

参 加 人：味取名干锅前厅、厨房所有员工

第一章 总则

味取名特色干锅对全店员工岗前消防安全培训是本店培训项目中的重中之重的一个培训课程。火灾始终时时刻刻对本店构成巨大的威胁。目前，国内外各类业态对消防工作越来越重视。我们投入了大量的人力物力，对消防系统进行了建设。这对本店消防工作起到厂积极的作用。但是本店的消防工作应以预防为主,为了做好应付各种突发事件的准备，根据本部的现实情况，制定本规定。

第二章 消防组织机构

第一节： 消防领导组的人员组成：何晓峰，李长新，税礼 组

长：何晓峰 成员：李长新，税礼

第二节： 三级防火责任人的确定设三级防火组织，任命三级消

防安全责任人，一级消防安全责任人由何晓峰担任；二级消防安全责任人由李长新担任；三级消防安全责任人由税礼担任

第三章 职责

第—节： 消防领导组职责

l、认真执行消防法规，搞好消防安全工作。

2、认真组织制定消防规章制度和灭火预案。

3、组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育、领导义

务消防队，组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告

消防工作。

6、组织防火检查，消除火险隐患。

7、积极组织人员扑救火灾事故。

第二节 义务消防队职责

1、贯彻执行消防工作要求，搞好消防宣传工作。

2、不断进行防火检查，消除火险隐患。

3、熟悉本单位各重点部位，熟悉消防设施的性能及操

作方法。

4、积极参加各项消防活动。

5、积极参加抢救和扑灭火火或疏散人员，保护现场。

6、在有关领导的授权下，积极追查火火发生原因。第三节 各部门经理职责

1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工

作有关规定和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检

查消防工作，及时处理和整改隐患。

3、根据本部门具体性质，制定具体的岗位防火规定。

4、落实辖区内，消防设施火火器材的管理责任制。

5、当火灾发生时，迅速组织人员疏散客人至指定地

点，搞好善后工作。

6、在总经理的领导下，追查火灾事故原因，对肇事

者提出处理意见。

第四节 安全部经理职责

l、在总经理的领导下，全面负责酒店内部的消防工作。

2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，搞好本部门的人员分工，完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各级义务消防组织，有计划开展教育和

训练，配备和管理好消防设施与器材。

4、组织好防火救灾教育及防火安全检查，建立防火

档案和制定灭火作战计划，确定重点，制定措施。

监督落实隐整改工作。

5、加强防火工作日标管理，建立健全动用明火请示

审批手续，对违反消防规定的重大问题，要当场

制止，严肃追查责任者。

6、密切协作，认真追查火灾事故的原因。

7、相互配合，搞好新员工的消防安全教育。

8、定期进行消防安全检查。

9、监督各部门搞好消防工作。

第五节 消防主管员职责

1、认真贯彻执行国家和酒店制定的消防安全工作的有

关消防法规，结合酒店的实际情况开展消防工作。

2、制定布置消防工作的计划安排，督导下属工作。

3、定期召开消防例会，传达贯彻安全部的决定和指

令。

4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，检查消防器材、设备的管理下作。

5、经常向员工进行防火安全教育，检查员工是否自

觉遵守防火制度和安全操作规程。

6、负责建立健全本部门义务消防组织，对本部门义

务消防员，应该排好班次，保证每个班次都有义

务消防员在岗。

7、负责协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者

提出本部门处理意见。

8、组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散

第六节：消防监控员职责

1、熟练掌握消防设备操作规程。

2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3、发现火警后能及时上报并采取相应措施。

4、严格服从上级领导的指令，认真完成上级级领导指

派的临时任务。

5、认真检查设备，发现问题及时上报。

6、做好交接班记录。

第五篇：员工岗前培训制度

员工岗前培训制度

1、每年以创办消防知识宣传栏，开展知识竞赛等多种形式，提

高全体员工的消防安全意识。

2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

3、各部门应针对岗位特点进行消防安全培训培训。

4、对消防设施维持保养和使用人员应进行实地演示和培训。

5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

消防安全制度

1、贯彻执行消防法及公安部61号令，保障本店消防安全符合规

定，掌握本店的消防安全情况。

2、将消防工作与本店的经营管理等活动统筹安排，实施消

防安全工作计划。

3、为本店的消防安全提供必要的经验和组织保障。

4、制定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防

安全的操作规程。

5、组织防火检查、督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防

安全的重大问题。

6、组织制定符合本店实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。

7、对在消防工作中做出成绩的个人给予表扬和奖励，对违章行

为进行批评教育或给予处分、罚款。

8、负责向公安消防监督部门汇报工作，接受安全消防监督部门的监督和指导。

消防安全管理人职责

消防安全管理人对本让听消防安全责任人负责，实施和组织落实消防安全管理工作。

1、拟定消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作。

2、组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督

促落实。

3、拟定消防安全工作的资金投入和组织，保障方案。

4、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作。

5、组织实施对本单位消防设施，灭火器材和消防安全标志的维

护保养，确保其完好有效，确保疏菜通道和安全出口畅通。

6、在员工中组织开展消防知识，技能的宣传和培训，组织灭火

和应急、疏散预案的实施和演练。

7、定期听取职能部门的汇报，及时解决本店消防安全工作中的问题。

8、总结防火工作，火灾扑救情况，做出奖惩的提案和决定，对

严重失职、肇事者，在查明原因，分清责任的基础上做出来严肃处理。

消防安全教育培训制度

1、增强安全消防意识，完善管理制度，明确责任，层层负责。

2、大日常工作中注意发现问题，对各类电器设备要经常检查，如遇电器及配电设施有发热、异味等现象要立即报修，并及时关闭电源。

3、对易燃物品要严格管理，线路要经常检查。

4、加强安全、消防教育，下班之前一定要检查水、电、是否关

闭，对仓库等重点部位要重点看护，并加强值班、巡视。

5、建立安全防范检查小组，定期或不定期对所辖部位进行检查，对查出的问题要及时通报，并追究当事人责任。

6、要组织员工进行防安全培训，每名员工应当至少每半年进行

一次消防安全培训，宣传教育和培训内容应当包括：

(1)消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

(2)本店内部及本职岗位的火灾危险性和防火措施。、(3)消防设施的性能、灭火器材的使用方法。

(4)报火警扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。

(5)组织人员疏散的知识和技能。

消防安全灭火疏散应急预案

为加强和规范本店消防安全管理，预防火灾和闰少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合公司实验，特制定本消防安全应急预案。

一、指导思想

以坚持科学发展观，从维护广大员工的人身安全和公私财产安全，确保安全，实现全面、协调、可持续发展，建设“一强三优”的发展战略目标出发，构造“集中领导，统一指挥，反应灵敏，运转高效”的消防安全应急体系，全面提高本店应对火灾的能力。

一、制定预案的目的制定消防应急预案，是为了公司面临突发灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

二、制定预案的依据

以《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位的消防安全管理规定》、本店消防安全制度为依据，严格依法实施。

三、组织机构及职责

本店成立消防安全应急指挥部，负责火灾现场指挥，消防安全应急指挥部由店长和安全保卫负责人及有关成员组成。

消防应急指挥部职责：指挥协调各工作小组和义务消防队开展工

作，迅速引导人员疏散及时控制和扑救初起火灾，协调配合公安消防队开展灭火救援行动。

四、火灾处置一般程序

(一)报警：本店员工、值班人员发现火情后应立即向消防中心和消防部门报警，根据火情可直接报“119”火警。

(二)接警：安全负责人接到电话后，应立即向领导和消防应急指挥部报告，通知各工作小组和义务消防队启动应急预案。

(三)处置：指挥各工作小组，义务消防队迅速集结，按照职责分工，进入相应的位置开展灭火救援行动。

(四)清点：处置结果后或在公安消防队到场后，及时清点人员和已疏散的重要物资，查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资需要疏散，并将情况及时告知火场指挥员。

五、善后工作

火灾扑灭后，由负责安全的部门协助公安消防部门：

(一)保护火灾现场

(二)查明火灾原因

(三)调查火灾损失

六、责任追究

对发生火灾事故的负责人，直接责任人依据有关法律、法规及店内制度给予严肃处理。