商业银行客户金融需求市场营销流程的设计

第一篇：商业银行客户金融需求市场营销流程的设计

商业银行客户金融需求市场营销流程的设计

摘要:商业银行的市场营销是指在对客户进行市场细分的基础上，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com把握不同层次的客户的金融

需求。本文对商业银行的存款业务市场和贷款业务市场的营销流程进行了设计，并提出了一些具体的建议。

关键词:市场营销流程设计

中图分类号:f832.33文献标识码:a文章编号:1004-0900(2002)02-0049-0

3入世以后的中国金融业将面临着前所未有的激烈挑战，可以预言，未来商业银行的竞争

是人才的竞争、优质黄金客户的竞争，谁拥有

了一批效益好、综合回报率高的优质客户，谁

就能求得生存发展。因此，吝商业银行开始采

用西方的市场营销观念和策略。如何把握客户的金融需求，不同商业银行有不同理解、有不

同做法，但商业银行无论采取何种营销手段，其目的都是满足不同客户的金融需求，争揽优

质客户。满足客户金融需求的市场营销是商业

银行赖以生存发展的基础。本文拟对商业银行

存款业务和贷款业务市场营销流程进行设计，以更好地满足客户金融需求。

一、存款业务市场营销流程的设计

存款业务市场营销是指商业银行以客户金

融需求为导向，以满足顾客需要为已任，通过

运用存款组合、优质服务等营销手段来吸引顾

客，引导客户来银行存款，从而扩大存款市场

份额的一种经营管理活动。

具有存款业务的企事业单位对金融需求有

以下几个特性:第一合规性;第二增值性;第三安全性;第四方便性。

那么商业银行如何对存款业务市场营销?

如何才能在激烈的同业竞争中保持和扩展原有的存款市场份额?那就是商业银行最大程度地

满足不同客户对金融产品的不同需求。存款业

务市场营销流程为:

1.开展存款市场调研。采取分组、按行业

调查的方式对客户需求调查、客户结构调查、产品市场情况调查、文化习惯调查等，其中重

点调查客户的现实金融需求和潜在金融需求。

为科学市场细分，确立存款目标客户做好充分的准备。

2.设计存款市场营销方案。存款市场营销

方案一般包括以下几部分:

(1)明确营销目的。一是传递信息，主要

向网点周围的单位和居民传递有关存款品种、存款利率、存款方式、服务时间、服务手段等方面的信息，使得公司客户和个人客户对商业

银行有所认同。二是塑造形象。商业银行基层

营业网点，通过临柜人员为顾客存取款及其他

业务提供优质服务而赢得顾客的好感和口碑。

三是满足客户需求，争取客户。四是满足银行

需求，第一吸收存款;第二促使存款客户同时

也成为其它金融产品的客户;第三是降低成本，商业银行降低筹资成本的主要途径是提高点均

单产、人均单户，来降低筹资成本中的固定费

用。

(2)明确营销内容。不同客户有不同的金

融需求，营销方式、营销手段也应随着变化，在存款营销上应采取“因户制宜，一户一策”

策略。营销内容具体包括:①银行整体形象的营销，在坚持商业银行平等竞争的原则下，向

客户展示经营体制上的优势，电算化优势，服

务优势，授信业务品种优势，经营权限优势，经营业绩优势，办理效率优势等。②对公司负

责人营销。可采取“兵对兵，将对将”等营销

策略。③结算账户的营销。在目前人民银行账

户管理办法下，积极争取存款人基本账户，特

别是对预算内、预算外财政资金，积极争取代

收业务，如养老基金、医疗基金、保险基金等。

④付款方式的营销。积极为企业提合理化建议，让企业树立起降低成本就是提高效益，把成本

降到最低，把效益提到最高的经营理念，建议

付款方式票据化，以延长付款期限，同时应

“顺藤摸瓜”，找到其上家企业和下家企业，到

商业银行开户。适时为客户设计图文并貌、形

象生动、言简意赅的成本比较方案，让客户一

目了然。⑤销售环节营销。通过对销售环节的营销，增加结算量。⑥表外科目业务的营销。

包括信用卡、代发工资、信用证、保函、信贷

证明、资信证明、银行

承兑等，如银行承兑业

务能带来70左右的存款。⑦综合业务品种的营销。存款与银行承兑组合、票据贴现与银行

承兑组合、承兑拆分业务、存款与贷款的组合等，只要运作合适，都将会给银行带来大量存

款。

(3)明确营销方式。一是开展广告宣传。

广告用语要精心推敲、锤炼，既要简洁明快，又要琅琅上口，做到易懂善记。二是赠送小礼

品。向存款客户赠送价廉物美的小礼品，深受

中老年客户，特别是女性客户欢迎，对维系网

点与顾客感情、增进友谊极有帮助。三是临柜

人员做宣传。俗称“三尺柜台见真情”。临柜人

员向客户宣传商业银行新的服务项目、新的服

务品种，要善于察言观色，灵活运用。

3.谈判确立合作关系。双方本着“长期

合作、双向选择、互惠互利、友好协商”的原

则达成合作共识，到商业银行办理开户手续。

4.建立客户营销档案。内容包括单位

(个人)全称、主要领导人及财务部门的基础信

息如生日、家庭成员等、生产经营性质及规模、产品市场、年结算量和付款方式、开户行、账

号及余额情况等。

5.关系维护。营销人员应及时收集存款

客户基础信息，分析信息，对客户现实需求和

潜在需求等重大信息上报有关领导。关系维护

可采取感情联络、相互支持的策略。

6.拟定客户需求服务方案。主要服务形

式有为客户产品创新服务、理财服务、客户终

端服务、咨询服务、结算服务、信贷服务、上

门服务、承诺服务，临柜人员还要做到站立服

务、限时服务、微笑服务等。

7.存款日常管理。建立存款台账、增补

存款客户基础资料，实行定期回访、上门走访、银企互访等形式了解客户信息和金融需求。

8.跟踪服务及效果。将客户提出的建议

及时回复，将客户的潜在需求及时开发，达到

客户满意。但存款业务市场营留开展，不能变

相提高利率，不能以违规来迎合客户，不能降

低标准为单位开立账户等。

二、贷款业务市场营销流程的设计

公司贷款业务市场营销是指商业银行以防

范信贷风险、保全信贷资产为基点，通过市场

调查和市场细分，确立信贷目标客户，依照客

户金融需求，将信贷资产流向引导到经过选择的贷款客户中的一种经营管理活动。

1.充分准备，开展市场调研。开展市场调

研是做好公司贷款业务市场营销的前提和基础。

主要调查了解贷款户的现实需求和潜在需求。

商业银行选定某个企业或公司作为自己的准客

户后，先不要进入该企业或公司开展营销攻势，而要了解该公司需要什么样的服务，若别的银

行尚不能提供，且又为迫切的需求，这是商业

银行拓展客户的切入点。

2.市一场细分、确立目标客户。一是“双

优”客户，即优秀的企业集团和中小企业、优

秀的外商投资企业和绩优上市公司;同时一方

面争夺竞争对手的优良客户;一方面维护自己的优良客户。二是“双潜”客户，即有发展潜

力和市场潜力的客户。三是“双营”客户，即

民营和私营企业。四是“双高”客户，即拥有

高科技含量产品的生产性企业和高知识含量的服务性企业。五是“双新”客户，即新兴产业、新兴市场。六是“双行”客户，即行业性集团

客户、行业垄断客户。总之要选定产品市场效

益好、还款能力强、综合回报率高，当地影响

大的客户为信贷目标客户。

3.真诚谈判、确定合作关系。要坚持

“巩固一批(指稳定存款)、发展一批(指存款

增量)、谈判一批(指意向客户)、调查一批

(保持存款的可持续发展)。’.商业银行对大客

户不要贸然进入，要寻求可以利用的关系，并

通过这些关系的引荐、介绍，找客户当事人，向他们推荐商业银行所提供的特色服务，在适

当时候，拜见企业或公司负责人，争取达成合作意向。以满足客户金融需求为切入点，然后

通过自己的服务，赢得客户。行长要积极参与，因为银行选择贷款企业，在一定程度上是选择

企业的“领头羊”，同样外资企业在选择银行

时，很看重商业银行的行长，通过行长的接触

和了解，加速对商业银行情况的了解和认识，进而推断商业银行的经营管理及其服务水平，决定是否开户，成为该商业银行的贷款客户。

4.建立客户基础档案。内容主要包括四部

分，第一，借款人基础资料，借款单位全称、法定地址、法人代表、单位电话。第二，负责

人基础材料，指主要领导人及财务部门人员的基础信息。第三，生产经营材料、生产经营状

况及规模，产品市场，银行结算量和付款方式。

第四，借款人信息情况调查。借款单位信贷基

础资料主要包括借款银行、借款余额、到期日、担保单位、对外经营状况、基本账户所在行、账号等。

5.关系维护。关系维护是通过营销回访

收集与分析客户现实需求和潜在需求有关信息，根据客户要求改变服务决策。具体包括定期走

访、回访、发征求意见表、座谈等形式深入了

解和满足客户的金融需求。

6.受理客户申请，拟定金融需求服务方

案。商业贷款业务市场营销是对准客户较为有

吸引力的一招，能提供特色产品和特色服务。

在对该客户所需提供的服务有较为准确了解的基础上，开发设计新的服务项目和产品。有能

力开发哪些新的项目?开发这些特色服务投入

多少?能产出多少?经过综合平衡、比较，组

织有关部门，共同为该客户(公司)设计服务

方案或服务手册，内容要具体，有针对性，真

正是有备而去。同时客户经理提供全面、广泛、科学的理财服务，在客户资金的定价和存放、资金筹措方式、投资风险的防范方面予以关注

研究，为决策者提供参考依据。

7.加强贷款的日常管理。建立借贷台账，增补客户基础档案。

8.贷后监控。按照贷后检查的要求，定

期进行贷后检查，发现预警信号，要密切关注，提出防范措施。

9.跟踪服务推出改进意见。根据客户的金融需求，提出改进服务意见，开发客户需求的金融服务项目和新产品。

作者简介:·田中胜(1965-)，男，山东金

乡人，交通银行济宁分行营销部主任，经济师。

(所在地济宁市邮编272119)

(编辉王来星)

第二篇：个体商贸客户金融需求调研报告

个体商贸客户金融需求调研报告

“个体商贸客户金融需求”>调研报告

--第六届全国大学生网络商务创新应用大赛暑期调研

2013年8月13至17日，我们就 “个体商贸客户金融需求”的课题，在南宁市各个体商贸商贸群体中展开调查问卷。此次调研共三人，发放问卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作废。

一、调研背景：

银行成立以来，我们从无到有，先后建成电话银行、个人网银、电视银行和手机银行系统，加上遍布城乡的ATM等自助渠道，成为电子渠道最完备的商业银行。个体商贸客户一直以来是邮储银行的重点客户群之一，从目前电子银行发展情况来看，个体商贸客户也是电子银行的重要目标客户群之一，调研个体商贸客户金融需求对于优化电子银行产品、有效推进电子银行业务发展具有重要意义。

二、调查对象：

南宁市各个体商贸户。

三、调查方式：

问卷调查，走访各商贸户，采取咨询访谈的方式，用不记名方式随机抽样进行调查。

1.问卷调查

2.深度访谈

除了让调查对象填写问卷外，调研团队还需要对调查对象进行深度访谈，引导调查对象说出其他更多问卷未涉及的内容。

（1）邮储银行电子银行（个人网银、手机银行、电视银行、电话银行、ATM）不足之处及改进建议；

（2）希望邮储银行推出哪些新产品；

（3）分别介绍一下在什么情境下会使用个人网银、手机银行、电话银行、电视银行以及ATM等电子银行。

四、调研目的：

了解个体商贸客户的金融需求以及电子银行的使用情况。通过对邮储银行商贸客户金融需求以及邮储银行个体商贸客户电子银行使用情况，分析邮储银行商贸客户金融需求及电子银行为其提供服务改进的方向。

五、调研结果报告：

时值暑假，地处南国的南宁酷暑难当，同班的许多同学都选择回到温馨的家度假。八月初，也就是暑假期间，第六届全国大学生网络商务创新应用大赛的主办方--邮储银行下发了调研任务。作为千千万万参赛队伍中的一组，我们团队（携手飞跃）积极接下这一调研任务，躬身实践，深入社会，一丝不苟保质保量地完成了这次社会调查问卷的实践活动，一则是通过调研检验我们初赛方案的合理性跟可行性，以便后期参赛方案的修改与完善；二则通过参加调研活动，提高我们的社会实践能力跟参与意识，对以后走向社会这一实践的大舞台做经验积累。总之，参加这次调研活动，既完成了参赛环节中的方案实施任务，又极大地提高了我们各个方面的素质，获益匪浅。

我们的团队共五人，其中两人在暑假参加了邮储银行南宁市总分行安排的网点业务实习，其余三人在暑假仍不忘通过网络工具取得联系，共同合作进行参赛方案的修改跟制作，同时也积极参与到这次调研活动之中。在邮储银行派发了各参赛组的调研任务后，我们在队长的组织下，首先做好调研前期准备，包括分析讨论南宁市个体商贸户分布情况跟我们三人各自的优缺点，部署出调研的地点分配跟时间安排，从而保证了活动的高效顺利展开和完成。随后调研活动中，我们各司其职，分赴各自的调研地点完成任务，虽然酷热难当，有些调研地离校区较远，但没有一个人中途放弃，保质保量完成调研活动，维护了整个团队的利益。

调研开展的第一天，考虑到调查问卷中可能会出现填写方面的问题，我们三人决定先一起调研半天，初步进入实践正轨状态，规范了调查问卷的填写，为后期活动的展开开个好头。个体商贸户金融需求调查，无疑调查的对象被圈定为个体商业经营户，像服装店，餐馆等有固定营业点，及其合法营业牌照的社会主义工商业参与者。在调查中，我们用随机抽样调查的方法，随机选择调查对象，本着“礼貌，随和，务实”的理念，完成包括指导被调查者问卷填写、普及邮储银行的现行金融业务、征集其对邮储银行的建议与他们对于银行业金融服务需求等等工作，如实客观地开展调研，达到本次问卷活动的真正目的。在调研的过程中，我们热情礼貌，很多个体户也平易近人，很好地配合了我们的问卷活动，在此由衷地感谢社会群众对我们调研活动的支持。有些被调查者质疑我们的问卷是否合法，我们耐心地讲解此次调研的目的，让其消除顾虑，采用匿名填写问卷，切实维护了他们的隐私等利益；有些不愿透露其月流水金额，对于有些店来说，这或许可以成为商业机密，我们也不去勉强他们去填，让其采取自愿的形式，如实客观填写一些愿意透露的信息，绝大多数个体户还是挺支持我们的问卷活动的，填完问卷的同时，在我们的交流中，他们也说出了对邮储银行的建议及其业务创新上的改进意见；有些个体户回避我们的调查，考虑到他们的难言之隐，便不去强求。在调研中，每个人都热心积极，由衷地垂询聆听个体户对银行业的各种意见与发展大计的好提议，了解他们目前业务往来在金融服务上所需的新服务，如实客观地做笔录，掌握了深入社会，来自群众心声的第一手资料，相信这些对于邮储银行来说也是极其宝贵的。在调研的同时，也拍下了很多活动现场的照片，以备日后完成调研报告所需的同时，这些实地照片，也算是对暑假团队精诚团结参与社会实践的一种缅怀与纪念。随后的几天里，我们分头行动，效率提高了许多，耗时五天，圆满完成调研活动。

接下来，我就此次回收来的有效问卷做以汇总与分析。本次调研活动，下发问卷300份，回收中有效的有290份，无效的10份多是没按照要求填写的作废问卷。虽然不是所有的问卷都有效，但结果依然仍是可观的，仍然能达到本次问卷的目的。被调查者男女性别比例均衡，年龄段在18至55岁之间，各个年龄段的人都有参与，其中25-30岁的青年占据绝大多数，这也符合现在年轻人爱好创业的实际。受访者的受教育程度多为高中、大专、本科阶段。由于我们随机调查的多为普通中小型商贸户，其每月的业务流水金额处于”5万元及一下”者居多，约合60%，“5万至20万”和“20万至50万”占有20%，余下的为50万及其以上，四个流水金额人口比约为6:3:1。关于银行卡使用情况，邮储银行卡的持有率占三成，以农业银行卡、工商银行卡用户居多，持卡者办理账户业务有：账户查询，网上支付，转账汇款，个人贷款，个别的用户也用来>投资理财，由于个体户月流水金额不多，多用现金进行业务往来，对银行提供的诸如信用卡还款，外汇业务等等有些不清楚，故还是以传统的账户查询、个人贷款业务为主。被调查的个体户月使用邮储银行业务频率集中在1-5次。在商贸市场的网络工具有：能上网的电脑，能上网的手机。在调查中，有约八成的客户开通有电子银行，他们开通网银的主要原因是操作简单，附近有银行网点，功能多样等。至于每月使用网银的次数，以服装业的用户居多，很多人通过网购来进货，但针对有些钓鱼网站冒充>电子商务交易平台，致使网银用户对日后继续使用电子银行表示犹豫与质疑，我们的电子商务网络平台随着计算机网络技术的日益发展，不可避免地受到来自一些利欲熏心网络黑客的非法破坏，极大损害了网银用户的财产利益，这一点还需要银行业与互联网展开更好地合作，完善交易系统，提高网络防攻击能力，维护好用户的利益。电视银行跟电话银行是邮储银行开设的两大新业务，开创银行服务业改革的先河，但针对该项服务刚起步，技术不是很成熟，在社会上推广的时日不长，故用户不是很多。多数人使用的电子银行种类有：个人网银、手机银行、ATM。电子银行主要用于账户查询、网上支付、转账汇款、网上缴费，存取款，有部分用户开通手机银行用来手机充值、购买彩票、购买游戏点卡等。开通电视银行，电话银行的客户少，我们在调研中发现很多绝大多数个体商贸户对邮储银行的这两项新兴业务不是很了解，同时，我们也耐心地向他们讲解跟宣传了这一部分业务盲区。电子银行用户每月网购的次数“2次以内”，“3-5次”，“5次以上”所占比例约为4:3:3,很多人在购物的时候会选择网购，得益于网购的安全便捷。通过这次调查，我们如实客观地了解到个体商贸户的金融需求，对于有些好的提议，如“基于避免跨行业务办理难的问题”而提出的“商业银行联盟策略”，我们也如实做有笔录，反映客户的真实需求，这些一手材料对银行业的整顿亦将大有裨益，努力做好业务优化与创新，服务人民大众。

如上就是这次问卷的如实记录。

六、总结及建议：

现代社会中，个体商贸业异军突起，是社会主义经济建设的重要团体，数量大，分布广，为人民大众的生产生活带来极大便利。但目前形势下，业务流水金额少的中小型企业，“三农”产业居多，这是邮储银行的一大有利客源，也是银行业内的一大市场。邮储在07年成功转型为集邮政、金融为一体的商业银行，其性质发生本质的变化，但始终坚持“服务大众”的经营理念，服务于中小型、私人企业，信用贷款，转账汇款等业务日臻成熟，拥有的客户群越来越大。而我们现在做题为“个体商贸户金融需求”的调研活动，深入客户，切实了解广大客户的金融需求，对于邮储银行的业务升级，更好地服务大众具有指导性、参考性的价值。下面，我就这次调查的实际，列出客户对邮储银行电子银行的部分最具代表性的建议如下：

一、创新管理模式，提升经营层次；

二、强化品牌意识，健全营销机制；

三、优化产品结构，合服务功能；

四、健全服务体系，提高服务质量；

五、强化部门工作职责，再造业务考评机制。

附调研地点：

广西南宁市大学路时代天骄广场及周边

广西南宁市明秀路秀灵路

广西南宁市朝阳路

2013年8月20日

第三篇：个体商贸客户金融需求调研报告

“个体商贸客户金融需求”调研报告

--第六届全国大学生网络商务创新应用大赛暑期调研

2013年8月13至17日，我们就 “个体商贸客户金融需求”的课题，在南宁市各个体商贸商贸群体中展开调查问卷。此次调研共三人，发放问卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作废。

一、调研背景：

银行成立以来，我们从无到有，先后建成电话银行、个人网银、电视银行和手机银行系统，加上遍布城乡的ATM等自助渠道，成为电子渠道最完备的商业银行。个体商贸客户一直以来是邮储银行的重点客户群之一，从目前电子银行发展情况来看，个体商贸客户也是电子银行的重要目标客户群之一，调研个体商贸客户金融需求对于优化电子银行产品、有效推进电子银行业务发展具有重要意义。

二、调查对象：

南宁市各个体商贸户。

三、调查方式：

问卷调查，走访各商贸户，采取咨询访谈的方式，用不记名方式随机抽样进行调查。

1.问卷调查

2.深度访谈

除了让调查对象填写问卷外，调研团队还需要对调查对象进行深度访谈，引导调查对象说出其他更多问卷未涉及的内容。

（1）邮储银行电子银行（个人网银、手机银行、电视银行、电话银行、ATM）不足之处及改进建议；

（2）希望邮储银行推出哪些新产品；

（3）分别介绍一下在什么情境下会使用个人网银、手机银行、电话银行、电视银行以及ATM等电子银行。

四、调研目的：

了解个体商贸客户的金融需求以及电子银行的使用情况。通过对邮储银行商贸客户金融需求以及邮储银行个体商贸客户电子银行使用情况，分析邮储银行商贸客户金融需求及电子银行为其提供服务改进的方向。

五、调研结果报告：

时值暑假，地处南国的南宁酷暑难当，同班的许多同学都选择回到温馨的家度假。八月初，也就是暑假期间，第六届全国大学生网络商务创新应用大赛的主办方--邮储银行下发了调研任务。作为千千万万参赛队伍中的一组，我们团队（携手飞跃）积极接下这一调研任务，躬身实践，深入社会，一丝不苟保质保量地完成了这次社会调查问卷的实践活动，一则是通过调研检验我们初赛方案的合理性跟可行性，以便后期参赛方案的修改与完善；二则通过参加调研活动，提高我们的社会实践能力跟参与意识，对以后走向社会这一实践的大舞台做经验积累。总之，参加这次调研活动，既完成了参赛环节中的方案实施任务，又极大地提高了我们各个方面的素质，获益匪浅。

我们的团队共五人，其中两人在暑假参加了邮储银行南宁市总分行安排的网点业务实习，其余三人在暑假仍不忘通过网络工具取得联系，共同合作进行参赛方案的修改跟制作，同时也积极参与到这次调研活动之中。在邮储银行派发了各参赛组的调研任务后，我们在队长的组织下，首先做好调研前期准备，包括分析讨论南宁市个体商贸户分布情况跟我们三人各自的优缺点，部署出调研的地点分配跟时间安排，从而保证了活动的高效顺利展开和完成。随后调研活动中，我们各司其职，分赴各自的调研地点完成任务，虽然酷热难当，有些调研地离校区较远，但没有一个人中途放弃，保质保量完成调研活动，维护了整个团队的利益。

调研开展的第一天，考虑到调查问卷中可能会出现填写方面的问题，我们三人决定先一起调研半天，初步进入实践正轨状态，规范了调查问卷的填写，为后期活动的展开开个好头。个体商贸户金融需求调查，无疑调查的对象被圈定为个体商业经营户，像服装店，餐馆等有固定营业点，及其合法营业牌照的社会主义工商业参与者。在调查中，我们用随机抽样调查的方法，随机选择调查对象，本着“礼貌，随和，务实”的理念，完成包括指导被调查者问卷填写、普及邮储银行的现行金融业务、征集其对邮储银行的建议与他们对于银行业金融服务需求等等工作，如实客观地开展调研，达到本次问卷活动的真正目的。在调研的过程中，我们热情礼貌，很多个体户也平易近人，很好地配合了我们的问卷活动，在此由衷地感谢社会群众对我们调研活动的支持。有些被调查者质疑我们的问卷是否合法，我们耐心地讲解此次调研的目的，让其消除顾虑，采用匿名填写问卷，切实维护了他们的隐私等利益；有些不愿透露其月流水金额，对于有些店来说，这或许可以成为商业机密，我们也不去勉强他们去填，让其采取自愿的形式，如实客观填写一些愿意透露的信息，绝大多数个体户还是挺支持我们的问卷活动的，填完问卷的同时，在我们的交流中，他们也说出了对邮储银行的建议及其业务创新上的改进意见；有些个体户回避我们的调查，考虑到他们的难言之隐，便不去强求。在调研中，每个人都热心积极，由衷地垂询聆听个体户对银行业的各种意见与发展大计的好提议，了解他们目前业务往来在金融服务上所需的新服务，如实客观地做笔录，掌握了深入社会，来自群众心声的第一手资料，相信这些对于邮储银行来说也是极其宝贵的。在调研的同时，也拍下了很多活动现场的照片，以备日后完成调研报告所需的同时，这些实地照片，也算是对暑假团队精诚团结参与社会实践的一种缅怀与纪念。随后的几天里，我们分头行动，效率提高了许多，耗时五天，圆满完成调研活动。

接下来，我就此次回收来的有效问卷做以汇总与分析。本次调研活动，下发问卷300份，回收中有效的有290份，无效的10份多是没按照要求填写的作废问卷。虽然不是所有的问卷都有效，但结果依然仍是可观的，仍然能达到本次问卷的目的。被调查者男女性别比例均衡，年龄段在18至55岁之间，各个年龄段的人都有参与，其中25-30岁的青年占据绝大多数，这也符合现在年轻人爱好创业的实际。受访者的受教育程度多为高中、大专、本科阶段。由于我们随机调查的多为普通中小型商贸户，其每月的业务流水金额处于”5万元及一下”者居多，约合60%，“5万至20万”和“20万至50万”占有20%，余下的为50万及其以上，四个流水金额人口比约为6:3:1。关于银行卡使用情况，邮储银行卡的持有率占三成，以农业银行卡、工商银行卡用户居多，持卡者办理账户业务有：账户查询，网上支付，转账汇款，个人贷款，个别的用户也用来投资理财，由于个体户月流水金额不多，多用现金进行业务往来，对银行提供的诸如信用卡还款，外汇业务等等有些不清楚，故还是以传统的账户查询、个人贷款业务为主。被调查的个体户月使用邮储银行业务频率集中在1-5次。在商贸市场的网络工具有：能上网的电脑，能上网的手机。在调查中，有约八成的客户开通有电子银行，他们开通网银的主要原因是操作简单，附近有银行网点，功能多样等。至于每月使用网银的次数，以服装业的用户居多，很多人通过网购来进货，但针对有些钓鱼网站冒充电子商务交易平台，致使网银用户对日后继续使用电子银行表示犹豫与质疑，我们的电子商务网络平台随着计算机网络技术的日益发展，不可避免地受到来自一些利欲熏心网络黑客的非法破坏，极大损害了网银用户的财产利益，这一点还需要银行业与互联网展开更好地合作，完善交易系统，提高网络防攻击能力，维护好用户的利益。电视银行跟电话银行是邮储银行开设的两大新业务，开创银行服务业改革的先河，但针对该项服务刚起步，技术不是很成熟，在社会上推广的时日不长，故用户不是很多。多数人使用的电子银行种类有：个人网银、手机银行、ATM。电子银行主要用于账户查询、网上支付、转账汇款、网上缴费，存取款，有部分用户开通手机银行用来手机充值、购买彩票、购买游戏点卡等。开通电视银行，电话银行的客户少，我们在调研中发现很多绝大多数个体商贸户对邮储银行的这两项新兴业务不是很了解，同时，我们也耐心地向他们讲解跟宣传了这一部分业务盲区。电子银行用户每月网购的次数“2次以内”，“3-5次”，“5次以上”所占比例约为4:3:3,很多人在购物的时候会选择网购，得益于网购的安全便捷。通过这次调查，我们如实客观地了解到个体商贸户的金融需求，对于有些好的提议，如“基于避免跨行业务办理难的问题”而提出的“商业银行联盟策略”，我们也如实做有笔录，反映客户的真实需求，这些一手材料对银行业的整顿亦将大有裨益，努力做好业务优化与创新，服务人民大众。

如上就是这次问卷的如实记录。

六、总结及建议：

现代社会中，个体商贸业异军突起，是社会主义经济建设的重要团体，数量大，分布广，为人民大众的生产生活带来极大便利。但目前形势下，业务流水金额少的中小型企业，“三农”产业居多，这是邮储银行的一大有利客源，也是银行业内的一大市场。邮储在07年成功转型为集邮政、金融为一体的商业银行，其性质发生本质的变化，但始终坚持“服务大众”的经营理念，服务于中小型、私人企业，信用贷款，转账汇款等业务日臻成熟，拥有的客户群越来越大。而我们现在做题为“个体商贸户金融需求”的调研活动，深入客户，切实了解广大客户的金融需求，对于邮储银行的业务升级，更好地服务大众具有指导性、参考性的价值。下面，我就这次调查的实际，列出客户对邮储银行电子银行的部分最具代表性的建议如下：

一、创新管理模式，提升经营层次；

二、强化品牌意识，健全营销机制；

三、优化产品结构，合服务功能；

四、健全服务体系，提高服务质量；

五、强化部门工作职责，再造业务考评机制。

附调研地点：

广西南宁市大学路时代天骄广场及周边

广西南宁市明秀路秀灵路

广西南宁市朝阳路

2013年8月20日

第四篇：个体商贸客户金融需求调研报告

20xx年8月13至17日，我们就 “个体商贸客户金融需求”的课题，在南宁市各个体商贸商贸群体中展开调查问卷。此次调研共三人，发放问卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作废。

一、调研背景：

银行成立以来，我们从无到有，先后建成电话银行、个人网银、电视银行和手机银行系统，加上遍布城乡的ATM等自助渠道，成为电子渠道最完备的商业银行。个体商贸客户一直以来是邮储银行的重点客户群之一，从目前电子银行发展情况来看，个体商贸客户也是电子银行的重要目标客户群之一，调研个体商贸客户金融需求对于优化电子银行产品、有效推进电子银行业务发展具有重要意义。

二、调查对象：

南宁市各个体商贸户。

三、调查方式：

问卷调查，走访各商贸户，采取咨询访谈的方式，用不记名方式随机抽样进行调查。

1.问卷调查

2.深度访谈

除了让调查对象填写问卷外，调研团队还需要对调查对象进行深度访谈，引导调查对象说出其他更多问卷未涉及的内容。

(1)邮储银行电子银行(个人网银、手机银行、电视银行、电话银行、ATM)不足之处及改进建议;

(2)希望邮储银行推出哪些新产品;

(3)分别介绍一下在什么情境下会使用个人网银、手机银行、电话银行、电视银行以及ATM等电子银行。

四、调研目的：

了解个体商贸客户的金融需求以及电子银行的使用情况。通过对邮储银行商贸客户金融需求以及邮储银行个体商贸客户电子银行使用情况，分析邮储银行商贸客户金融需求及电子银行为其提供服务改进的方向。

五、调研结果报告：

时值暑假，地处南国的南宁酷暑难当，同班的许多同学都选择回到温馨的家度假。八月初，也就是暑假期间，第六届全国大学生网络商务创新应用大赛的主办方--邮储银行下发了调研任务。作为千千万万参赛队伍中的一组，我们团队(携手飞跃)积极接下这一调研任务，躬身实践，深入社会，一丝不苟保质保量地完成了这次社会调查问卷的实践活动，一则是通过调研检验我们初赛方案的合理性跟可行性，以便后期参赛方案的修改与完善;二则通过参加调研活动，提高我们的社会实践能力跟参与意识，对以后走向社会这一实践的大舞台做经验积累。总之，参加这次调研活动，既完成了参赛环节中的方案实施任务，又极大地提高了我们各个方面的素质，获益匪浅。

我们的团队共五人，其中两人在暑假参加了邮储银行南宁市总分行安排的网点业务实习，其余三人在暑假仍不忘通过网络工具取得联系，共同合作进行参赛方案的修改跟制作，同时也积极参与到这次调研活动之中。在邮储银行派发了各参赛组的调研任务后，我们在队长的组织下，首先做好调研前期准备，包括分析讨论南宁市个体商贸户分布情况跟我们三人各自的优缺点，部署出调研的地点分配跟时间安排，从而保证了活动的高效顺利展开和完成。随后调研活动中，我们各司其职，分赴各自的调研地点完成任务，虽然酷热难当，有些调研地离校区较远，但没有一个人中途放弃，保质保量完成调研活动，维护了整个团队的利益。

调研开展的第一天，考虑到调查问卷中可能会出现填写方面的问题，我们三人决定先一起调研半天，初步进入实践正轨状态，规范了调查问卷的填写，为后期活动的展开开个好头。个体商贸户金融需求调查，无疑调查的对象被圈定为个体商业经营户，像服装店，餐馆等有固定营业点，及其合法营业牌照的社会主义工商业参与者。在调查中，我们用随机抽样调查的方法，随机选择调查对象，本着“礼貌，随和，务实”的理念，完成包括指导被调查者问卷填写、普及邮储银行的现行金融业务、征集其对邮储银行的建议与他们对于银行业金融服务需求等等工作，如实客观地开展调研，达到本次问卷活动的真正目的。在调研的过程中，我们热情礼貌，很多个体户也平易近人，很好地配合了我们的问卷活动，在此由衷地感谢社会群众对我们调研活动的支持。有些被调查者质疑我们的问卷是否合法，我们耐心地讲解此次调研的目的，让其消除顾虑，采用匿名填写问卷，切实维护了他们的隐私等利益;有些不愿透露其月流水金额，对于有些店来说，这或许可以成为商业机密，我们也不去勉强他们去填，让其采取自愿的形式，如实客观填写一些愿意透露的信息，绝大多数个体户还是挺支持我们的问卷活动的，填完问卷的同时，在我们的交流中，他们也说出了对邮储银行的建议及其业务创新上的改进意见;有些个体户回避我们的调查，考虑到他们的难言之隐，便不去强求。在调研中，每个人都热心积极，由衷地垂询聆听个体户对银行业的各种意见与发展大计的好提议，了解他们目前业务往来在金融服务上所需的新服务，如实客观地做笔录，掌握了深入社会，来自群众心声的第一手资料，相信这些对于邮储银行来说也是极其宝贵的。在调研的同时，也拍下了很多活动现场的照片，以备日后完成调研报告所需的同时，这些实地照片，也算是对暑假团队精诚团结参与社会实践的一种缅怀与纪念。随后的几天里，我们分头行动，效率提高了许多，耗时五天，圆满完成调研活动。

接下来，我就此次回收来的有效问卷做以汇总与分析。本次调研活动，下发问卷300份，回收中有效的有290份，无效的10份多是没按照要求填写的作废问卷。虽然不是所有的问卷都有效，但结果依然仍是可观的，仍然能达到本次问卷的目的。被调查者男女性别比例均衡，年龄段在18至55岁之间，各个年龄段的人都有参与，其中25-30岁的青年占据绝大多数，这也符合现在年轻人爱好创业的实际。受访者的受教育程度多为高中、大专、本科阶段。由于我们随机调查的多为普通中小型商贸户，其每月的业务流水金额处于”5万元及一下”者居多，约合60%，“5万至20万”和“20万至50万”占有20%，余下的为50万及其以上，四个流水金额人口比约为6:3:1。关于银行卡使用情况，邮储银行卡的持有率占三成，以农业银行卡、工商银行卡用户居多，持卡者办理账户业务有：账户查询，网上支付，转账汇款，个人贷款，个别的用户也用来投资理财，由于个体户月流水金额不多，多用现金进行业务往来，对银行提供的诸如信用卡还款，外汇业务等等有些不清楚，故还是以传统的账户查询、个人贷款业务为主。被调查的个体户月使用邮储银行业务频率集中在1-5次。在商贸市场的网络工具有：能上网的电脑，能上网的手机。在调查中，有约八成的客户开通有电子银行，他们开通网银的主要原因是操作简单，附近有银行网点，功能多样等。至于每月使用网银的次数，以服装业的用户居多，很多人通过网购来进货，但针对有些钓鱼网站冒充电子商务交易平台，致使网银用户对日后继续使用电子银行表示犹豫与质疑，我们的电子商务网络平台随着计算机网络技术的日益发展，不可避免地受到来自一些利欲熏心网络黑客的非法破坏，极大损害了网银用户的财产利益，这一点还需要银行业与互联网展开更好地合作，完善交易系统，提高网络防攻击能力，维护好用户的利益。电视银行跟电话银行是邮储银行开设的两大新业务，开创银行服务业改革的先河，但针对该项服务刚起步，技术不是很成熟，在社会上推广的时日不长，故用户不是很多。多数人使用的电子银行种类有：个人网银、手机银行、ATM。电子银行主要用于账户查询、网上支付、转账汇款、网上缴费，存取款，有部分用户开通手机银行用来手机充值、购买彩票、购买游戏点卡等。开通电视银行，电话银行的客户少，我们在调研中发现很多绝大多数个体商贸户对邮储银行的这两项新兴业务不是很了解，同时，我们也耐心地向他们讲解跟宣传了这一部分业务盲区。电子银行用户每月网购的次数“2次以内”，“3-5次”，“5次以上”所占比例约为4:3:3,很多人在购物的时候会选择网购，得益于网购的安全便捷。通过这次调查，我们如实客观地了解到个体商贸户的金融需求，对于有些好的提议，如“基于避免跨行业务办理难的问题”而提出的“商业银行联盟策略”，我们也如实做有笔录，反映客户的真实需求，这些一手材料对银行业的整顿亦将大有裨益，努力做好业务优化与创新，服务人民大众。

如上就是这次问卷的如实记录。

六、总结及建议：

现代社会中，个体商贸业异军突起，是社会主义经济建设的重要团体，数量大，分布广，为人民大众的生产生活带来极大便利。但目前形势下，业务流水金额少的中小型企业，“三农”产业居多，这是邮储银行的一大有利客源，也是银行业内的一大市场。邮储在07年成功转型为集邮政、金融为一体的商业银行，其性质发生本质的变化，但始终坚持“服务大众”的经营理念，服务于中小型、私人企业，信用贷款，转账汇款等业务日臻成熟，拥有的客户群越来越大。而我们现在做题为“个体商贸户金融需求”的调研活动，深入客户，切实了解广大客户的金融需求，对于邮储银行的业务升级，更好地服务大众具有指导性、参考性的价值。下面，我就这次调查的实际，列出客户对邮储银行电子银行的部分最具代表性的建议如下：

一、创新管理模式，提升经营层次;

二、强化品牌意识，健全营销机制;

三、优化产品结构，合服务功能;

四、健全服务体系，提高服务质量;

五、强化部门工作职责，再造业务考评机制。

附调研地点：

广西南宁市大学路时代天骄广场及周边

广西南宁市明秀路秀灵路

广西南宁市朝阳路

20xx年8月20日

第五篇：国有商业银行个人客户市场营销中的几个问题

国有商业银行个人客户市场营销中的几个问题

当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立 足的根基，金融服务、市场营销也主要针对企业来进行。随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营 空间受到挤压。另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展个人业务提供了新的机遇。本文详细介绍和分析了国有商业银行个人客户市场营销中的问题及其对策。

当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立足的根基，金融 服务、市场营销也主要针对企业来进行。随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营空间受到挤压。另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展业务提供了新的机遇。近期中国人民银行发布了《关于开展个人消费信贷指导意 见》、《银行卡业务管理办法》等政策文件，将对银行开展个人客户市场业务产生巨大的推动作用。目前，四大国有商业银行已基本完成了铺网点、上规模的外延型 业务扩张，员工素质和服务水平的提高是个长期的过程，而个人业务的市场营销却是个迫切的课题。本文着重从市场营销策略方面探讨开拓个人客户业务需要考虑的 几个问题。

一、进行个人市场调查，确定长远发展战略

当前国有商业银行可以开展的个人业务分为：储蓄、信用卡、个人信贷以 及保管箱等各种个人中间业务。储蓄囿于人行管制等原因，实际品种并不丰富，各家银行在经历高息揽存、微笑服务之后，在品种组合上还鲜有奇招。信用卡业务是 一项综合性很强的个人业务，但由于我国的通讯网络、个人信用等外界环境的缺陷，也曾步入盲目发展、协议透支的误区。近年来发展比较快的是利用储蓄帐户和银 行卡为个人提供的代收代付业务，各家银行之间竞争相当激烈，业务规模成长迅速，为银行聚集了大量低成本资金，扩大了银行的知名度。而个人信贷业务，则由于 缺乏社会性的个人信用评估系统以及多方面的政策、法规障碍，前一阶段主要限于存单质押小额贷款业务，规模一直难以做大。

对近来各行纷纷开 办的个人住房贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷款等个人客户市场业务，国有商业银行在业务开办前只是看到国外银行的成功经验，从 宏观上估计国内有市场开拓的空间与基础，并没有在充分的市场调查基础上，细致、深入地分析与研究个人金融市场的主要客户及其消费行为。由于对该类业务缺乏 通盘考虑，先抢占市场，投入高成本，目前大多数银行业务开展效果、利润回报率不尽理想，并且缺少自身经营特色以及长期发展战略。

为了使个 人金融市场的拓展能够与国有商业银行的整体战略相吻合，商业银行应首先研究消费群与消费市场。按照收入水平将消费分为几个层次，有针对性地对各个消费层次 进行市场调查，分析每一层次的还本付息能力、一般信用状况、现期消费结构、消费偏好，以及剩余收入的预期消费结构，例如养老、子女教育、应急、投资、购置 高档消费品等等，同时收集有关的消费品种类、市场价格等信息，确定每一个消费层次在现有收入水平约束条件下愿意通过融资方式购买的消费品种类，以及能够接 受的个人金融产品种类，再结合银行自身规模实力、网点公布等特点，最终确定自己竞争与开拓的重点消费群、重点地区与重点个人金融产品，制定相应的营销策略 与长远发展战略，并预先计算与严格控制开办个人业务的成本与费用。

二、当前个人市场营销的主要客户对象选择

当前个人金融 市场的客户对象主要有三个层次：一是普通大众，大众市场潜力大，但盈利性低，需要较多的网点和人力资源支持，产品已定型，同业竞争相当激烈。虽然目前居民 储蓄存款有６万亿元，但普通大众的人均存款很少，他们的购买力与抵御风险的能力很低，而大批国企职工下岗分流、住房与医疗制度改革，使社会大众产生不安定 感，因而缩减现期消费，增大储蓄比重，因此，很难诱导他们进行消费，可见国有商业银行目前要想以普通大众为重点开拓个人金融市场，成本高、赢利性低，不太 切合实际。二是中层人士，这一阶层人士年龄在２１～４５岁之间，将要结婚或已建立家庭，其收入增长较快，有购买耐用消费品和住房的需求，其金融需求带来的 关联业务较多、影响大，有经济规模，盈利性较高，银行提供相对定型的产品即可满足稍有差异的需求。三是富裕阶层，其人数少，占有的货币财富多，需要较强的 个人理财专业人才和很好的财务软件支持，需要银行提供高质量的、个性化的金融产品与服务，前期投入较大，业务量少，市场目前还难成规模，银行很难提供令其 满意的个人金融服务，也不是国有商业银行目前开拓个人金融市场的重点。

因此，国有商业银行根据自身特点，兼顾大众市场需要的同时，要选择中层人士及具有较好消费预期的青年消费群作为竞争重点、进行突破，基本满足这一阶层需要的主要金融服务，如储蓄帐户、家庭开支帐户、收支预算服务、消费贷 款、住房贷款、教育基金、信用卡等等，并且要尽可能地摸索为主要富裕客户提供优质服务，为今后市场开拓、业务创新准备基础。在地域上，也应以沿海地区、经 济发达地区、大中城市为重点区域拓展业务。

三、个人市场营销策略的主要选择

首先是个人金融产品的策略选择。金融产品的功 能实现、服务与销售具有不可分割的特点，使得销售成本较高。金融服务在不同地点、时间由不同的人员、设备提供使得金融服务的质量不能统一。银行与客户的关 系由于帐户关系而具有可持续性。这些特征要求银行针对金融产品的生命周期，采取“盯住两步、先行一步、快走一步、早退一步”的生命周期对策；在具体的产品 开发上以一揽子金融产品来提高新产品的吸引力；通过创新———稳定———再创新的循环不断提高产品的竞争能力。

其次是金融产品价格的策略 选择。当前由于中央银行的利率管制，国内银行业在表内产品的价格方面基本相同，存款利率统一，贷款利率稍微浮动，银行之间难以在价格方面进行竞争。唯有在 表外产品方面开展价格竞争，传统的表外产品如汇兑、结算的收费一方面利益比较薄，另一方面相互竞争也非常激烈。所以，价格策略主要应用在新的收费业务项目 和创新产品方面。针对不同层次的客户，银行要采取不同的营销策略。例如，当前住房贷款的服务品种上，大体上可分为政策性住房贷款和商业性住房贷款，政策性 住房贷款的资金来源于住房公积金和退休养老保险基金，面向安居工程和中低收入的普通居民，则贷款比例可适当提高、贷款期限可适当延长，而贷款利率可实行比 同级商业住房贷款更为优惠的利率价格。而商业性住房贷款资金来源于银行储蓄存款和企业存款，面向中高档收入阶层，贷款比例和期限可以灵活掌握。银行采取的 这种价格策略，可以最大限度地满足各类各层次居民多样化的住房金融服务需求。

三是对个人客户营销方式的选择。金融产品由于涉及长期的帐户 服务以及信用关系，金融当局对上门营销限制较多，社会大众对信用机构上门营销也不太接受。所以，目前主要以进行各种宣传推广活动来营销。宣传推广的大众媒 体一般有电视、报刊、户外路牌，但对于目前个人客户市场规模不太大的现状，大量的电视广告不太适合，个人金融业务目前产品的预期盈利能力不高，不宜使用昂 贵的广告媒介。金融产品直观性差，平面广告更为合适。实际上，宣传推广是通过一系列的活动＋大众媒体＋特殊宣传媒介（如：折页、海报、纪念品）来完成的。通过各种营销方式来区别不同市场，选择最有盈利潜力的客户，集中资源提供最适当、最有效的服务。

四是建立分销体系的策略选择。银行产品分 销体系的建立，一要确定哪些非核心业务可以外包出去，比如在银行卡业务中特约商户的发展、外设机具的维护、批量发卡的攻关、换卡补卡的代理可否由分销商来 代理。二要根据一定的标准选择合适的分销商，订立商业合同。三要建立能够调动分销商积极性的利益机制。四要核算分销的成本与效益。五要把握和控制分销给银 行产品带来的风险。六要使内部分销与外部分销相互配合、相互促进。

四、以银行卡营销为先导，带动个人消费信贷市场营销的突破

当前，国有商业银行要改变个人金融业务的营销基本上还是等客上门的现状，以一种更积极主动的方式营销金融产品、招徕顾客。由于银行卡具有集储蓄、个人信 贷、代收代付功能于一体的优点，可以考虑通过大力营销银行卡，初步建立银行个人客户的目标市场，形成与目标市场相适应的营销策略，把卡与存贷款结合起来，把卡与消费结合起来，把卡与支付结算结合起来，增加信用卡的功能，迅速推动个人业务的发展，最终将个人金融业务与对公银行业务有机地结合起来、互相促进。信用卡与存贷款的结合，可以先在耐用消费品贷款、旅游贷款、家居装修贷款等业务中进行尝试，等时机成熟后，再拓展到汽车消费贷款与个人住房贷款业务中去。

个人业务的营销体系应当具有能够及时满足客户需求、充分利用社会力量、积极主动开拓市场空间、讲究成本核算这样几个特征。比如，商业银行 信用卡的营销网络要包括内部营销、关系营销、中介营销、社会营销四个层次的网络，内部营销网络是最基础的网络。内部营销就是通过银行员工持卡、用卡、宣传 卡、发卡等形式，使全体员工对本行信用卡深入了解、充分认同、非常信任、大力支持。关系营销网络是通过内部员工个人以及银行的社会关系来形成的。要充分利 用一切可能的关系宣传、推销本行信用卡，特别是作为基本结算户的主要客户。中介营销是指与非银行机构（如公用事业单位、学校、连锁商业机构等）合作，开拓 代收款项的项目、进行联名／认同等，借用合作机构的力量推销本行信用卡。社会营销网络是指通过建立一支社会（专职／兼职）营销队伍，广泛利用社会力量推销 信用卡。上述四个层次的营销网络作为有形的营销网络，要与无形的营销网络结合起来。而无形的营销网络的主要表现就是口碑，尤其是服务本身就是营销，直接决 定着营销的成功，因此要以客户为中心，建立一个完善的服务营销体系。

国有商业银行应加大各种消费贷款比重，调整全行贷款结构，培训专业人 员、设立专门的经营管理部门，将个人住房贷款业务和汽车消费贷款业务作为开拓消费信贷市场的重点，兼顾耐用消费品贷款等业务。从目前的情况看，在部分大中 城市分行，由于消费信贷业务受理和承办机构过少，在一定程度上制约了消费信贷业务的开拓。因此，国有商业银行总行可以设立个人消费信贷部门或零售业务部 门，作为全行个人消费贷款业务的组织中心、业务策划中心、业务控制中枢，统一部署，做好全行消费信贷业务的营销策划工作，并负责组织创立全行统一的品牌，与分行上下联动，同时推出较大规模的以电视、报纸等新闻媒体为主的个人消费信贷业务专题报道和广告宣传活动。而各营业机构应大力开展个人消费信贷的咨询业 务，设立受理个人消费信贷申请的专柜或专人，建立与完善由一线营业机构受理咨询、申请，经营管理机构统一调查、审查、审批的操作系统，并严格执行总行制定 的全行统一的个人信用评估标准，以便更有效地发挥全行的整体优势和整体功能。

国有商业银行开办个人住房贷款业务，要与安居工程贷款、经济 适用住房开发贷款业务配合起来，由于该种贷款期限长、风险大，因此尤其要完善个人信用评估系统，并且针对不同层次客户采取不同的营销策略。另外，国有商业 银行应围绕重点国产汽车生产企业，通过重点汽车经销商，对汽车最终用户开办汽车消费贷款业务，为汽车生产、流通、消费提供一条龙服务。国有商业银行总行可 以授权有关分行选择本地区规模较大的、业务品种较多、管理水平较高的支行作为试点分支机构，开办汽车消费贷款业务，并尽可能使贷款消费的汽车品牌多样化，以最大地满足消费者的需求。其次，应抓紧与重点汽车生产企业签订银企合作协议，明确银行为其提供金融服务的内容，即在积极支持其生产和技术改造的同时，在 人行批准试点的城市对其最终用户开办汽车消费贷款业务，并提供结算、财务顾问等金融服务。第三，要与重点汽车生产企业的主要经销商签订汽车消费贷款合作协 议，从而为汽车消费贷款业务稳妥开办，持续发展铺平道路。