客户会方案参考

第一篇：客户会方案参考

深圳房地产行业客户会发展浅析

深圳作为房地产市场较为成熟的地区，在产品营销方面走在全国的前列，尤其是善于应用最新的IT技术和先进的营销理念，如利用CRM理念率先在全国开发的客户会员组织——万客会、中海会、家天下等，在还处于卖方市场的房地产行业提前树起客户服务大旗，以战略性的眼光开始打造品牌和个性文化。从某种意义上讲，是否成立客户会，已经成为在未来10年能否继续生存于地产行业的一种先兆。

第一章 深圳客户会的现状

一、开发商

1、全国性：

■万客会——1998年成立与深圳，此前，万科正式进入房地产行业，并开发成功万科城市花园项目，以此项目在业界树立起万科的品牌知名度。同时，万科城市花园成为万科开辟国内其他城市住宅业的一把利剑，迅速扩展到国内10几个大城市，万客会借助城市花园给万科品牌的影响力，随之相继启动，为后续项目的营销奠定客户资源基础和品牌基础，如继城市花园之后的万科四季花城系列、万科金色家园系列等产品线，与万客会的发展壮大形成互补促进的作用。客户维系主要方式：积分、优惠、内刊、活动、商家联盟等。

■中海会——2004年成立于深圳，这是继深圳中海怡翠山庄、阳光棕榈园、中海怡美山庄后，继中海在深圳奠定品牌基础后，进一步深化深圳市场和扩展国内市场的一个战略举措。客户维系主要方式：优惠购房、内刊、活动、商家联盟等。

2、区域性：

■招商会——招商会是一家以深圳市场为主的接近封闭的客户会，由业主和部分非业主组成。现有会员10000多人，特约商家数是与侨城会联盟，有200家主要集中在蛇口、华侨城范围内的特约商家。客户维系主要方式：积分、优惠、内刊、活动、商家联盟等。

■家天下——家天下成立于2002年，在深圳有4000多会员。在商家优惠方面，金地采用的是与E龙卡，利用E龙网的特约商家系统，在全国8个城市有1000多家签约商家，使家天下的会员可以方便地享受到其优惠，而金地采用的则是类似与打包的方式将商家签约和管理事宜交给了E龙网。（该卡直接以个人的名义申办费用也只有10元）。E龙卡为金地会员专门印制的卡是一面是E龙的卡面、一面是家天下会。金地有专门的《家天下》会刊。客户维系主要方式：积分、优惠、内刊、活动、商家联盟等。（精装品牌供应商提供优惠折扣）

此外，还有华侨城的侨城会、百仕达的百仕会、和黄的尊贵会等区域性会员组织。

二、代理商

■中原会

成立于2004年5月，以深圳区域市场为服务重点，发挥在深圳二、三级市场的重要作用和盘源优势，全面规范客户关系资源管理，进一步挖掘客户购买潜力，提高一对一的客户服务能力，增加代理企业的核心服务能力。

三、操作特征

1、基本流程

填写会员申请表→获取会员资格和会员证→享受各项会员优惠服务

2、个人会员优惠服务

☆参加基本积分奖励计划，换取购房折扣或精美礼品；（期刊投稿、参加活动）

☆优先安排选购房产、选择朝向和楼层；

☆优先安排参观新楼盘和销售示范单位；

☆提前收到最新推出的楼盘资料；

☆自由选择参加本会举办的各类会员活动；

☆免费定期收到由发展商编印的有关本会活动和地产信息的刊物；

☆参加由本会组织其他参观活动；

☆有机会被选为会员代表,直接参与俱乐部的经营活动；

☆享有商业联盟组织的额外购物优惠，如万客会和招商会的商业联盟、中海商会和金地的E龙卡；

第二章 客户会存在的现实依据

一、开发商建设客户会的目的1、开发新客户

在深圳，初步介入地产开发的开发商对于楼盘的销售，开始依靠专业销售代理进行，随着开发商项目经验的增加和人员素质的提高，开发商逐步依赖于自身开发市场和销售产品。而开发商局限的市场开发区域和有限的客户资源，直接影响其项目的销售进度和业绩。所以，借助客户会这一客户沟通平台，通过不同途径广泛吸纳新客户，有目的的进行一对一营销，可以有效的提高销售成功率。

2、维系老客户（项目产品建议、满意度调查表）

中国文化中的重要一点是“家族文化”，体现“家族文化”的是以血缘关系为纽带的村镇群居形式，而群居的居住形态正好体现“人以群分、物以类聚”的宗亲传统思想。

利用客户会维系老客户的主要目的，一是利用其口碑传播作用，向其周边亲密人群免费推广产品，二是促进老客户的重复购买行为，三是便于了解老客户对项目和产品的建议和意见，进一步改进产品质量和销售策略。

现代社会关系中比较稳定的关系形态是血缘关系和准血缘关系，在现代居住文化中得到比较好的体现，相互关系密切或者信任的人群居，成为一种城市居住现象。这种居住现象具体体现在老客户介绍新客户，或者重复购买的消费方式。

3、细分目标市场

通过客户会的数据库资料，及时掌握会员的基本情况和消费心理，对于第一时间调整产品策略和营销战略具有珍贵的价值。调整产品策略包括地块位置、地块价格、地块配套、园林等规划，以及项目的结构、层高、外立面、户型、大小等，调整营销战略包括客户定位、价格定位、促销策略、渠道策略、广告策略等。所以，客户会的存在，增强了产品前期策划和定位的科学性和准确性。

4、推广品牌和文化

通过客户会平台，充分发布企业和项目信息，举办互动活动，加强客户和企业的沟通，塑造企业品牌和形象。文化和品牌推广的目标受众主要有，第一，业主，第二，准业主，第三，品牌追随者，第四，品牌观望者，如同行人士。其中将新客户转变为现实客户是工作重点，另一个是以文化和品牌吸引更多观望者加盟会员组织。

二、加入客户会的原因分析

1、品牌偏好

对产品供应商的品牌认同和偏好程度，直接影响客户加入客户会。品牌偏好的另一方面，是商家联盟的组成，商家对客户会和开发商的品牌偏好，对客户会覆盖的客户群消费能力的偏好，可以吸引更多商家的加盟。

2、群居心理

以亲缘关系为基础的群居心理，促使集团客户和家族客户纷纷加入客户会。值得注意的是老客户介绍新客户，和新客户靠近老客户的心理，以及客户群的文化向心力，导致新老客户自觉的产生群居心理。

三、客户会的适用性

并不是所有开发商和项目适合引入“客户会”的营销理念和平台，基于企业战略规划和发展现状，以及项目特征和市场布局等因素，“客户会”比较适合如下企业。

1、品牌经营导向的企业

品牌导向是房地产行业企业持续发展的核心战略之一，而建立良好的口碑和传播通道，是实现品牌效应的具体策略。客户会的建立，既承载着直接的目标客户和现实的价值，又兼顾着品牌企业的市场渗透功能和辐射功能，对培养客户忠诚度具有直接作用。

2、具有广泛客户基础的企业

缺乏既有的客户基础和成功项目，客户会的建立将缺乏足够的支撑。对于区域市场发展阶段的企业，建立客户会尤其要注意既有的客户基础，通过现有客户，辐射和影响新客户加盟，形成滚动效应。如招商会和侨城会，主要以深圳老业主为会员，逐步向新业主拓展，发展品牌忠诚客户和产品购买客户。

3、全国性市场布局的企业

客户会的发展必须规模化，规模化发展的具体表现为区域深度发展和跨区域广度拓展。对于全国性布局的企业，如万科，以深圳为辐射点，各个区域市场的品牌项目为切入点，深圳的客户会操作模式为样本，向各个区域市场复制万客会的模式，逐步形成万科在全国战略的一张名片。

第三章 建设客户会

一，基础要素

1）沟通平台——信息沟通系统

☆网络空间——利用INTERNET网络建立虚拟会员空间，提供会员注册、FAQ（常见问题解答）、活动通知、论坛等功能，全天候面向会员提供服务；

☆电话服务系统——客户会专用电话服务，采用智能语音服务和人工服务相结合的方式，为会员提供沟通和服务；如呼叫中心系统。

☆会刊——企业品牌和信息的传播载体，同时刊登会员的活动信息和心得体会，使会员更多的参与企业的活动和服务体系。深圳比较著名的客户会会刊有《万科周刊》、《中海会刊》、《金地-家天下》等。

☆活动平台——面对面的联谊活动，旨在加强企业和会员之间的感性沟通，使会员真正感受到融入品牌大家庭的喜悦。如节日活动、项目开盘日活动、公益日活动等。

2）数据库

客户加入客户会的信息成为最重要的顾客资料，通过定制的CRM软件对会员数据进行自动处理和分析，并与企业产品研究、市场研究等部门挂钩，为销售提供最新的动态信息。

3）产品资源

即定期提供项目产品供会员选择或者鉴赏，促进会员的口碑效应和自我推销功能，同时树立公司产品竞争力和品牌竞争力。如果缺乏定期的新产品推介活动，将不能发挥客户会的最大价值，反而会使客户对该品牌产品失去信心，并逐渐淡忘。

4）增值服务体系

与相关商家结成“服务联盟”，提升会员的整体服务水平。通常联合与客户家居、生活、学习密切相关的商业服务项目，或者与客户身份匹配的高尚服务项目，如管家理财服务、高而夫活动、私人俱乐部等服务项目，给会员以额外优惠。二，战略流程

1）制定发展规划，市场布局

如万科于1988年正式介入房地产领域，1992年正式确定大众住宅开发为核心业务，截止2003年底已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山和广州15个城市进行住宅开发，2004年万科又先后进入东莞、无锡、昆山三个城市，目前万科业务已经扩展到18个大中城市，并确定了以珠江三角洲、长江三角洲和环渤海湾区域为中心的三大区域城市群带发展以及其它区域中心城市的发展策略。这一系列战略布局是企业实施品牌战略和客户会战略的前提。

2）打造样板工程，树立品牌

实现战略布局，实施重点项目开发，打造样板工程品牌，以样板工程品牌促进整体品牌经营，已经成为万科战略经营的重点。如万科城市花园项目，由于其优秀的品质和醒目的形象，在深圳、上海等地，成为成功人士和高级白领置业首选和身份象征。同时，万科品牌在此类人群中的中高端位置逐渐定型，为后续项目的市场细分和价格档次奠定了基础。

3）建设会员组织，细分市场（深度细分和广度细分、客户细分和产品细分）当企业品牌的战略规划和样板工程完成后，为进一步提升和强化品牌的影响力，为后续项目的营销提供平台，有效整合老业主的关系资源和品牌忠诚度，客户会无疑是最好的营销工具。建立客户会的市场价值还在于对市场布局的细分支持，一是深度细分和广度细分，区域市场的深度细分带来品牌的忠诚度，以支持拓展项目的客户会实现对市场的广度细分，二是通过对客户结构细分，进一步对产品细分。如万科客户会的资料登记中，需要客户填写工作区域、收入、现居住形式、希望购房区域和价格，购房特征、购房日期等数据资料，通过CRM软件进行量化处理，为产品定位提供依据。

第四章 客户会对代理行业的挑战和机遇

客户会的成立，进一步强化发展商的销售能力，从而弱化了发展商对以策划销售为专长的代理机构的依赖性，如深圳万科、中海、金地等企业，基本实现了所有项目销售的自主化。客户会的营销模式，进一步改变了房地产行业竞争依存关系，进一步压缩了代理商的业务空间，给代理行业提出了严峻的挑战。下面就挑战和机遇进行分析。

一、挑战

1、大型品牌发展商的项目销售外包量将减少；

2、代理同行（二级）之间竞争将加剧；不排除恶性价格竞争。

3、代理行业利润向上游企业流动；

4、代理行业（二级）竞争地位日益边缘化。

二、机遇

1、进一步促进二级代理机构的核心业务调整，改进服务方式；

2、三级代理机构的盘源增加和生存机遇增加；

第五章 几个注意问题

虽然客户会对于企业品牌和营销的功效比较明显，但是，客户会不是万能的营销机器，不可能取代销售部门的主要工作，更不能取代企业对市场的调查和分析工具，所以，建立客户会应该注意以下几个认识误区。

1、客户会要注意住宅较低的重复购买率；

毕竟，房屋是大宗消费品，甚至是奢侈必须品。对于住宅需求，排除投资因素，重复购买率非常有限，平均周期为5-8年，甚至更长。而投资型住宅的消费行为，受宏观经济和政策影响非常大，其重复购买具有明显周期、不稳定性。所以，客户会不会成为一个主要的销售工具，对老客户的重复购买应该以理性态度。

2、客户会不是适合任何企业的营销组织；

客户会适合的企业组织特点是品牌战略、广泛客户基础和全国布局等几点，在第三章有祥述，此处不再赘述。

3）客户会成立后庞大的内部维系和运转成本；

客户会作为企业品牌和营销推广平台，其正常的运行和维护需要庞大的人力、物力、财力支撑，所以必须在建立客户会前，对将要发生的费用和支出，进行周密长远的论证，一旦客户会付诸实施，即将成为企业战略组成部分，不可中途搁浅，否则，积累的客户资源和顾客信任，以及由此迩来的品牌基础，将受到极大损伤。

4）客户会的成立必须基于定期推出的项目，缺乏有效项目支持的客户会是资源的闲置和浪费；没有样板项目推动的客户会 是无根之木，而没有后续项目跟进的客户会是无花之木。客户会的本质目的是使企业产品价值最大化，而跟进不力或者缺乏项目跟进的客户会，其建立、运行和维护均缺乏有效的支撑，客户会的生命周期也将大大缩短。

5）客户会退出机制的思考；

建立客户会之初，应该考虑到其退出，即使目前举办客户会方兴未艾。客户会的引退，必须以不伤害企业品牌，或者伤害最小化为前提。具体想法有，第一，客户会停止招募非业主会员，第二，客户会运营实行城市自治，第三，客户会与其他会员组织兼并，第四，客户会老业主的管理并入各个社区管理处，第五，实现以上并转后，正式摘牌停办。CRM，即comprehensive customer relationship management（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本，增加客户的让渡价值。CRM做为一种管理现象早就存在，但做为一种成熟的管理思想和管理技术，则是20世纪90年代随着新技术的发展而的兴起的。

CRM的主要管理思想是利用网络技术和计算机接口，建立企业内部和外部顾客信息数据库，并对顾客信息进行标准化处理，进一步优化客户关系，从技术上实现营销的20/80理论，提高客户对产品和企业形象的信任感和依赖感，增加客户的让渡价值和产品销售收入。

CRM理论产生的一个重要前提是由于顾客消费市场的细分导致需求个性化，以及针对个性化顾客需求的定制生产，使企业研发、生产、市场等环节成本的递增和企业生存环境日益严峻，为此，CRM正好较好的解决这些过程成本，并与顾客分享利润，达成双赢的竞争格局。

第二篇：客户生日会策划

圣诞怀旧年代生日会策划方案

一、活动时间

2012年12月22日晚8点-11点

二、活动地点

丽泽汇馆

三、活动背景

在物质生活泛滥的当今社会，人们一般的生日宴会大多都会呈三部曲，分别是吃饭、唱歌、宵夜，这种生日活动模式经历长久之后，我们就烦了、厌了。如何能做到我们想要的生日宴会，如何能触碰到我们心底最柔软的地方，我们需要明白过生日最初的意义，它标志着我们的成长，也代表着我们曾走过的金色年华。

四、活动主题

“那些年我们曾走过的青春”主题怀旧生日晚会

五、活动亮点1、70年代至80年代的生活、娱乐常用物品展示

如：水壶、衣物、粮肉票、徽章、水杯、装饰配件等能够体现年代特色的物品；

2、生日会员成长照片展示，通过会员的成长照片展示，勾起大家关于童年儿时的记忆；

3、独具时代记忆的礼品。（老式挎包加老式水壶一个，水壶上面

注明何总生日赠送）

4、独具时代记忆，勾起年少回忆的互动环节，让到场的每位嘉宾都能参与其中，触碰到心底最柔软的地方。

六、会场布置

会场布置以80年代舞会氛围为主辅以圣诞节元素，着重在细节方面体现。如：会所营业穿着当时流行服饰，会馆房梁上悬挂彩带、彩球等当时时髦装饰品，桌上摆放极具有年代印记的生活用品、装饰品。形象墙相框内置会员成长照片，讲诉生日会员成长的轨迹。

七、活动内容

1、年代交际舞互动：

交际舞在上世纪80年代末是当时的年轻人的主要活动方式，改革开放后的80年代，文革遗风正逐渐退去，“舞会”成了一个在年轻人当中最时髦和最有吸引力的词。而此次参加生日宴会的顾客们大多都从那个时代走来，交际舞对于他们来说更是具有与众不同的意义，更能勾起年轻时的回忆。

2、击鼓传花互动节目：

为我国汉代就开始就流行于全国各地。十几人或几十人围成回味、圆圈坐下，其中一人拿花，一人背着大家或蒙眼击鼓，鼓响传花，鼓停花止。花在谁手中，谁就摸彩，如果花束正好在两人手中，则两人可通过猜拳或其它方式决定负者。击鼓传花是一种老少皆宜的游戏。按纸条规定行事，多是唱歌、跳舞、猜谜和答问等健康有益的活动，内容丰富，形式多样。

3、一站到底节目

采用江苏卫视一站到底节目进行方式，2人上台进行答题，答题胜者进入下一轮，淘汰者惩罚则喝酒一杯。次活动一共进行6轮，6轮后最终胜者可获赠礼品一份（由生日会员提供）

八、活动流程及时间安排1、28日晚19：40-20:00：会所服务人员必须准备完全： 2、20:00-20:20：迎接会员及参与生日晚会嘉宾到场。3、20:30-21:00：嘉宾适应场地，参观会场，感受会场氛围 4、21:01-21:40：交际舞互动开始，会所播放舞蹈音乐，由会员带头，带领大家一起入舞池跳舞5、21:42-21:50：休息时间6、21:51-22:20：击鼓传花活动开始。由会员带领大家玩击鼓传花游戏。提升酒会气氛；

7、22:21-22:30：休息时间

9、歌唱结束后会所工作人员熄灯、献上生日蛋糕、播放生日快乐歌曲，共祝会员生日快乐。

10、11：00后，自由活动。

九、前期准备物料

十、备注

以上活动策划案与活动方式均需要与生日客户协商后方可生效。

宜宾泽丝泰商贸有限公司

2012/10/17

第三篇：客户说明会主持词

客户说明会主持词

尊敬的来宾大家好！欢迎您准时光临由合众人寿XX中支举办的“爱与责任”客户说明会，为了使本次活动能在一个良好有序的氛围中进行请将您的手机调至静音或关机状态！另外，在会议期间请您保持安静，不要随意走动；同时为了您和他人的健康，请不要在室内吸烟，我们的会议即将开始，谢谢您的支持与配合！

各位尊敬的来宾，亲爱的朋友们，大家上午/下午好！炎炎夏日，激情八月，在这火热激情的季节里，我们有幸请到了在座各位合众人寿最尊贵的客人；我是本次会议的主持人***，首先请允许我代表合众人寿XXX中支的全体员工，对各位尊贵客人的到来表示热烈的欢迎，并致以美好的祝福，期盼能通过今天的说明会能在我们之间搭建一座沟通的桥梁，也真诚的希望，我们今天的交流能帮助您和您的家人规划更加美好的明天！

现在请允许我向在座的各位简单的介绍一下本次会议的流程，首先是走进合众，接下来开心有奖问答，然后是专家讲座，接下来是现场沟通时间。好！希望今天我们宾主同欢乐，共度一段美好时光！

各位亲爱的来宾，在当今日新月民异的年代，健康正倍受关注，如何拥有健康和财富，如何使我们的财富增值呢？今天我们非常非常荣幸的请请到了一位资深专家也是一位非常非常重量级人物，她就是XXX先生/女士，他/她将对您关心的问题进行讲解！下面借助各位嘉宾发财的左手成功的右手，用最最热烈的掌声有请XXX先生/女士！

我们XXX讲的好不好，好的话，让我们再次用热烈的掌声感谢XXX先生/女士，在我们人的一生中，风险无处不在，疾病，意外发生时，悲痛之余，我们最担心的是什么？孩子怎么办？父母怎么办？家庭怎么办？责任到底该如何承担，有责任的爱，才是完整的爱。其实，人寿保险，就是“家庭幸福保卫战”最后的一道防线。相信今天通过xxx先生/女士讲解，让我们对健康的意义更清晰，俗话说：有了健康才会拥有一切，我相信今天在做的每位嘉宾对您，对您的家人有一份爱，有那份责任，相信您一定会做出最正确的选择，为家人购买一份人寿保险。接下来就是我们交流与沟通环节，如有在刚才讲解不清楚的地方请与您身边的服务代表进行沟通与交流。

“赠人玫瑰、手留余香”，今天“爱与责任”客户说明会得到各位来宾的大力支持，相信您一定不虚此行，收获多多，满载而归。各位来宾，今日有缘相聚，从此祝福永久。合众人寿因为拥有您这样高素质的客户而倍感荣幸，相信我们也会让您因为结识了合众人寿这个忠实的朋友而倍感自豪。最后，衷心祝愿您阖家幸福，工作顺利，事业发达！本次说明会到此结束，谢谢各位！

第四篇：客户营销方案

化妆品老客户营销方案

执行方案一：老客户情感维护

老客户介绍新客户是化妆品客户来源的一大主力。因而老客户的关系营销非常重要。需要长期坚持。老客户情感的维护要建立三大平台，通过短信、信函及面对面的交流三种渠道结合和老客户建立感情，维系老客户。

活动一：建立会员卡拉拢客户

一、活动目的：利用会员卡的优惠制度维系客户消费欲。

二、会员卡基本内容：





 客户必须在表格上填上个人的基本资料，方便建立客户资料平台； 在会员卡的办理上，只要消费达到一定的金额可以赠送会员卡； 会员卡上有一定的优惠政策；

三、活动对象：新的消费群体



活动二：建立短信平台

一、活动目的：

利用短消息平台维护客户关系，让老客户随时了解新产品的动态。

二、短信内容：

 建立客户资料平台

 搜集客户详细资料，以短消息的形式为客户发送生日祝福短信、重大节日祝福短信等，维系客户感情。

 也可通过短信向老客户发送各种活动及优惠信息。

 温馨提示（天气预告、出行提醒等）。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

活动二：建立信函平台

一、活动目的：

利用信函的向客户邮寄新活动新产品的资料让客户持续关注这个化妆品；同时也可作为团购客户前期预热。

二、信函邮寄内容：

 定期向客户邮寄折页、活动海报，标签等。

 将新产品做成小册子，活动的价格内容也影印其中，定期向客户邮寄，让老客户持续关

注我们品牌的化妆品，增加客户了解度。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

四、执行时间：每一次活动期

活动三：建立面对面交流平台

一、活动目的：

利用学生或者上班族等消费群众休息的时间举办老客户维护活动，可一切交流美容心得。

二、活动内容：

 定期举办小型活动增加与老客户的面对面交流化妆心得的机会。

 现在有一定的专业人指导怎样正确使用化妆品护肤品，让新老客户更加了解这个品牌化

妆品。

三、活动对象：已消费过的所有客户

四、执行时间：定期的一两个月一次

活动四：生日贴心赠送礼品

一、活动目的：让老客户心里感觉贴心，让老客户及时了解新产品，又能倍感开心。

二、活动内容：

 在老客户生日的时候送上本品牌化妆品的最新赠品，让老客户先试用，了解最近资讯，增添购买欲，既能让老客户心里开心，又能提高本品牌的亲和力。

三、活动对象：已消费的所有客户

执行方案二：老带新优惠

活动：滚雪球计划

一、活动意义：通过适量的经济奖励活动刺激老客户带新客户

二、活动时间：无限期

三、活动对象：所有已消费的客户

四、活动方式：

 所有办理会员卡的老客户，带朋友过来消费可拿到抵用券一张，抵用券上的金额是可以

抵消购买产品的钱，但是不能换现金。

 在不想拿抵用券的同时，可以送一些赠品作为奖励

活动细则：

1、计算方式：

１）活动期间，所有办理会员卡带领人过来消费的客户均可获得等价于人民币20至50元的优惠券。（优惠券的价格按你所带来的人消费金额而决定你所得到的金额）

２）该笔优惠根据介绍成交的套数可累计计算。

2、确认方式：该笔优惠的确认以你所带来的人付款后方能决定。

第五篇：客户增值方案

客户服务增值方案

作为物流的核心功能之一，客户服务举足轻重。特别是在

（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是

紧密相联的。我们需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务满足客户的合理要求，超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

作为 的有形度，进而获得较高的客户信赖度。对此，我们可以总结前期所做的几个客户的教训以资借鉴。

以下内容以美的业务中心客户为基础，从客户服务进一步保值和客户增值服务两方面对我司服务进行分析，并提出相应改进建议：

一：客户服务进一步保值方案

按照业务中心的客户进行概括总结，我认为，目前我司的流程已经十分清楚，人员的安排可以保证工作的正常进行，岗位的安排也是合理有效，但如能更加重视以下问题，相信服务水平可以得到适当的改善：

（一）：前期的预防及详细规划。

这一点主要体现在合同的制定和执行上。目前的合同签订，主要精力都集中在价格方面，而忽视了合同签订后的执行问题。对于前期有章可依、流程相同的合同当然可以马上进行操作，但由于客户的个性化要求不断增多，一些合同的运作开始具有其自己的特点或者不同之处，对于这样合同的执行，就需要在合同签订的同时或者是评估的同时，对本合同的操作流程、人员需求、可以估计的意外情况及预防纠正措施、具体岗位职能和相关责任进行详细的规划和讨论，作为合同的附件在公司内部列出，使合同签订的同时人员及其他物资即可直接到位，进而保证运作及早步入正规。

我司目前已有《纠正预防措施报告》，但其要求主要是在发现不合格事项以后进行总结和改进是时使用，我认为同样可以将其提前至合同签订时或者签订前期，充分发挥其预防的作用。

（二）：过程中的沟通和协调。

我认为应当对每一位员工强调“服务无小事”的理念，强调任何的工作失误都会导致服务质量的下降，进而影响整个公司的形象。因为客户在评价服务时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也就是说，客户对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合效果，他们一般不会把服务分成若干阶段来分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及木桶的“短板效应”的含义类似。另外还需强调的是，流程上的人员都了解到应该在何处进行改进；对于相关人员和部门下发整改通知单，限期整改，责任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客户服务体系，建立内部KPI考核，从各个方面对客户服务进行考核，并通报客户，作为一项增值服务；

4、实行异常情况登记制度，对于没能按照承诺完成的服务如调车不及时、到货不及时等，要求各相关人员或部门进行登记，并将相关情况及时准确的通知客户和相关人员，通过有效的沟通把其影响降低到最低；同时将此项工作与绩效考核挂钩，加大管理力度。

（三）：后期的跟踪和总结。

对于客户服务的满意度，应定期或者不定期的进行跟踪，建立有效的客户回访制度，及时了解客户的显性需求和隐性需求，通过各种形式和手段与客户进行有效、合理的沟通，增加客户的信赖度。

（四）：服务的标准化。

通过ISO的推进和实施，建立内部的服务标准体系，量化细化服务步骤，对已经成熟的业务，进一步明晰职责、责任；加强培训，要求所有员工必须牢固树立服务意识、合作意识、全局意识和服从意识； 严格考核，除绩效考核以外，增加对投诉反应及时度、内部合作的要求和考核；进一步强调内部的及时、有效沟通，与客户的及时、准确沟通。通过严格标准、准确有效的服务展现安得风采。

二：增值服务建议

增值服务的目的是留住客户，通过长期的合作，持续改进双方的水平，以实现“共赢”，保持客户的忠诚，而不是简单的重视短期和局部的利益，这一点需要公司的总体把握。如果按照2-8原则，也就是说只有20％的客户值得我们为之进行增值服务，对于他们我们有必要全身心的投入；而对于另外80％的客户，我们只需做好承诺的服务并持续改进，提供适当的增值服务就已足够。按照这种方法，我们可以在自己供应能力的范围内，向目标客户提供其期望之外的增值服务，从而达到让客户充分信赖，使公司服务能力不断提高增强的目的。

通过总结，我认为我司目前可提供以下增值服务：

1、通过自身的工作，利用自身数据的积累和整理，对客户的的市场、客户的客户进行分析总结，不断提供各种信息，为客户的决策和预测提供咨询支持；

2、对库存产品的情况按时进行总结分析，为客户提供库龄、数量、各种型号的收发情况等各方面的数据；对客户因没能及时监控而导致的库存短少等现象及时通报；

3、对于客户要求及时、准确提供的信息，可以利用网络技术，实现信息共享，为客户提供在线数据查询和在线帮助服务；主要是运输、配送；

4、切实从客户的角度出发，通过很好的整合供应商资源，尽量为客户做好其客户服务；

5、平时应注重感情投资，通过各种形式关心、支持客户，使其感受到合作的价值；可以在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些私人的帮助；

6、我个人认为，这点虽不是真正的增值服务，但客户应当还是有所感触的。因为从物流服务的角度来说，其服务的过程就是连续的解决问题和改进流程，中间需要不断的沟通。由于沟通过程中主观因素所占的比例较大，因而如果重点的服务人员变动太快，在一定程度上肯定会影响服务的顺利进行甚至服务的失败；并且，由原来服务人员通过不断投资辛苦建立的感情关系，可能会付诸东流，要新人从新来过，关系能否建立姑且不说，过程中就已经浪费了很大的人力、物力和时间。可能公司考虑的角度不同，但是这中间一定可以找到一个合适的平衡点，以减少客户因为我司频繁的变换联系人员而感到疲于应付，以至于缺乏耐心，影响工作顺利进行的现象；

至于前面所说先保值再增值的说法，只是为了强调保值的重要性。其实增值服务也可以伴随着保值服务的进行而进行，两者并不冲突，甚至有些增值服务我们已经在做了。

总之，我认为，从服务的角度来说，物流企业要得到客户的长期回报，一定要按照自身承诺，做好对客户的初次接待工作，提高客户重复使用我司服务的比率，在保值的基础上实现服务的增值。调查表明，按照顾客来说，一个满意的顾客会引发8笔潜在的顾客，其中至

少有一笔可以成交；一个不满意的顾客，会影响25人的购买意愿。争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所花成本的6倍；而失去一个老顾客的损失要争取10位新顾客才能祢补。因此，留住顾客比吸引顾客更见成效。而留住顾客的关键就是要以顾客位核心，以最有效的方式服务顾客，最大程度的满足顾客需求，并从全局的角度，从各个方面、各种途径，依靠企业的各个单位、各个部门和全体员工的共同努力实行综合的、一体化的持续改进，从而获得顾客不断增加的满意和忠诚，进而实现服务的目的，保证责任制及各项计划的顺利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日