旅游景区员工行为规范

第一篇：旅游景区员工行为规范

员工行为规范

一、员工职业道德规范

1.员工守则

（1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

（2）维护景区声誉，保护景区利益。

（3）服从领导，关心下属，团结互助。

（4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

（5）加强学习，提高水平，精通业务。

（6）积极进取，勇于开拓，求实创新。

2、工作守则

（一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重，为景区的发展努力工作。

（二）谨记“游客至上”的原则。

（三）员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。

（四）“时间就是金钱，效率就是生命！”。

（五）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。

（六）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难和挫折。

（七）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（八）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（九）明确景区的奋斗目标和个人工作目标。

3、行为准则

（一）必须严格遵守景区的一切规章制度。

（二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。

（三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。

（四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。

（五）不得利用工作时间从事第二职业。

（六）不得损毁或非法侵占景区财产。

（七）必须服从上级命令，有令即行。

（八）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。

（九）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。

二、员工仪容仪表规范

1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

2.在工作岗位上，不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物（除手表外）。

3.头发要适时梳洗，发型要朴实大方。

4.指甲应注意经常修剪，不能涂有色指甲油。

5.要经常漱口，口里不能有异味。

6.要注意面部清洁，化妆的原则是淡雅自然。

7.站姿：站正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。

8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

三、员工服务规范

1.接待游客礼仪

（1）在适当的距离首先注视客人，然后点头致意。

（2）要向客人说“你好”之类的礼貌用语。

（3）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。

（4）因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，征得同意。

（5）应记住常来客人的基本信息。

（6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。

2.电话礼仪

（1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候，并自报公司、部门。

（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。

（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

3.礼貌用语

（1）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（2）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。

（3）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。

（4）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。

（5）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

（6）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

（7）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户。

（8）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

（9）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

4.走路引路礼仪

（1）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

（2）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。

（3）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

（4）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起，请借光”，然后再加紧步伐超越。

（5）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。

（6）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。

（7）开门的顺序

a）向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→用右手关门。

b）向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→退出→用右手关门。

第二篇：旅游景区员工绩效考核方案

旅游景区员工绩效考核方案

（试行）

三、考核范围

（一）本办法试用于公司所有正式员工

（二）试用期人员月度考核连续3个月排名非末位人员的作为转正依据。

四、考核基准数

1、月度考核基准数

从现有工资（绩效工资项）中抽取700元/月作为绩效考核金，将景区总人数的绩效考核金纳入考核范围，按总金额除以最终总绩效分值得出每分值的对应金额。

2、考核基准数

将景区总人数的奖金（700元/月）纳入考核范围，按总金额除以最终总绩效分值得出每分值的对应金额。

五、考核方式

（一）月度考核

月度考核时间为次月1日至5日，由副总经理主持考核，分为一般员工考核和部门经理考核，月度考核分值由民主测评（分数占比60%）及领导测评（分数占比40%）组成。考核结果与绩效工资挂钩，月度考核综合平均得分按相应比例计入年终考核分数。

1、一般员工考核方式

民主测评项由部门内成员互评计算平均分，领导评分项由所有部门站长（主管）对部门员工进行评分。

2、站长（主管）考核方式

民主测评项各部门站长（主管）互评计算平均分，领导评分项由所有部门经理、副经理进行评分。

3、部门经理考核方式

民主测评由各部门经理级人员互评计算平均分，领导评分由副总经理进行评分计算平均分值。

（二）年终考核

考核时间为次年1日至5日，由总经理主持考核，对公司部门经理及以下人员进行单项评分，考核分值由月度考核分（分数占比80%）及领导测评（分数占比20%）组成。

六、考核结果运用

绩效考核结果与工资、绩效、晋升、转岗、调薪、发放年终奖金等挂钩。

（一）月度考核结果运用

个人月度考核分数分值金额个人所得月绩效工资月度考核总金额分值金额最终绩效考核总分数1.连续三个月月度考核为末位（5%）人员的员工调岗（含调岗后）；

2.连续两个月月度考核结果低于60分（含）的员工直接辞退；

（二）考核结果运用

考核总金额分值金额最终绩效考核总分数个人考核分数分值金额个人所得年终奖

1.年终考核为末位（5%）人员的员工取消一年内晋升和晋级机会；

2.连续两年年终考核为末位人员的员工应在考核结果公布后主动向公司提出离职申请，公司应及时为其办理离职手续（工资只发放到当年2月底）。

七、考核申述及加扣分项说明

1、如果员工认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在得到考核结果送达2日内向考核小组提起申诉，逾期则视为默认考核结果。员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，考核小组负责对申诉内容进行跟踪调查，如若申诉内容属实，对其进行组织重审。若对考核结果无异议，将根据绩效考核结果确定员工的月度绩效工资。

2、加、减分项在月度考核中兑现，不按百分比计分。

门，考核成绩为最后核定的成绩，并录入员工个人档案。

附件：

一、《月经理绩效考核评分表》

二、《站长（主管）绩效考核评分表》

三、《一般员工绩效考核评分表》

四、《月绩效考核评分核算汇总表》

五、《考核加（减）分标准》

六、《考核申述表》

七、《绩效考核评分表》

八、《绩效考核评分核算汇总表》

九、《绩效考核标准》

第三篇：旅游景区员工民主评议制度

旅游景区员工民主评议制度

强素质，夯基础，树立旅游行业新风长阳土家族自治县旅游局在深入推进民主评议政风行风工作中，以提高旅游行业广大干部职工素质为核心，以全面夯实旅游业发展的各项基础环节为举措，努力达到内强素质、外树形象的目的，以此推动旅游行业政风行风建设取得实效。

一、采取“五项结合”，做好旅游行业行评工作

自九月初启动民主评议政风行风工作以来，长阳旅游局党组为保证通过行评活动取得实实在在的效果，决定与今年以来正在开展的“争先创优”、“五个基本、七个体系”的党建活动、“旅游行业服务质量提升年活动”、以及县委县政府开展的“双评双比”等活动有机结合，整合力量、统一部署、同步推进。一是成立领导小组，明确专门的分管领导，组建工作专班;二是突出重点，党建、行评等活动的开展，最终落脚点是党员干部职工工作作风的转变和整体素质的提高，因此我们把解决“人”的思想、作风和素质问题作为核心;三是整体同步推进，充分结合旅游行业的特点和实际，局机关以转变作风、强化服务意识、改善发展环境为主，旅游企业以推进标准化服务、切实提高服务质量为主，总体上要达到有效促进我县旅游事业更好更快发展的最终目的。

二、打牢“三个基础”，加强旅游行业自身建设

常话说：基础不牢，地动山摇。加强旅游行业政风行风建设，切实解决旅游从业人员队伍中存在的一些突出问题，就是打牢发展的基础。我县的社会经济“十二五”发展规划已提出，把旅游业的重要地位由原来的支柱产业升格为先导产业，因此培养一支素质过硬、作风优良的旅游从业人员队伍，既是政风行风建设的需要，更是推动事业发展的需要。

(一)以转变机关干部作风为重点，打牢旅游行业管理的基础。

近几年来，随着我县旅游业的快速发展，县旅游局机关的职能也在发生很多变化，在过去单一旅游行政管理职能的基础上，现在更多的精力主要放在推动产业发展上，因此旅游局也是一个经济发展部门。职能的转变，需要干部素质的与时俱进，首先是转变观念，“旅游局的每个干部职工都是旅游事业的服务员，我作为局长就是最大的服务员”，“我们依法行政管理旅游企业，不是去管死而是管活”，这是局长毛兴华同志在行评动员大会上讲的非常朴实而又深刻的几句话，充分折射出旅游局从领导班子带头、全体干部职工整体转变政风的良好氛围已经形成;其次是提高本领，随着旅游业的快速发展，对旅游人才队伍的要求越来越高，迫切需要我们与时俱进，提升旅游管理和服务的能力，以适应创建中国旅游强县对人才的需要。现代旅游业是一个高智商的新型产业，需要集合现代旅游经营管理、规划策划、高端服务的各方面的人才。局党组注重培养和选拔使用优秀年青干部，把他们安排到重要岗位进行锻炼成长，提高了领导和从事旅游经济工作的本领。三是加强制度建设。我们建立健全了机关各项管理制度，形成了科学规范的管理机制和工作运行机制，作为提高办事效率和强化服务水平的重要抓手。局机关在对以前制订的各项制度进行补充修订的同时，建立了岗位责任制、服务承诺制、问责制等制度。通过一系列工作、管理制度的制订和完善，构建起高效优质、规范有序的工作运行机制，提高了工作效能和服务水平。

(二)以提高旅游从业人员素质为重点，打牢优质服务的基础。清江画廊现正处于创建国家5A级景区的关键时期，迫切需要一支高素质的旅游从业人员队伍。如何提高从业人员的整体素质，局党组从4个方面下功夫，努力造就一批结构合理、素质优良的人才队伍。一是在专门培训上下工夫。通过举办旅游法律法规和农家乐、星级宾馆等专业培训，邀请专家授课，提高了员工的服务意识和水平;二是在岗位培训上下工夫。以机关干部职工和公司员工为主体，结合争先创优、双评双比活动，开展各种形式的培训，努力提高从业人员的素质。三是在激励保障上下工夫。通过举办全市导游大赛、评选机关先进个人、公司员工岗位能手等形式，采取激励政策，促进从业人员自觉提高综合素质。四是与旅游职业学校和党校紧密结合，培训和吸收旅游专业人才，增强旅游行业系统的新生力量。

(三)以改善旅游发展环境为重点，打牢旅游业可持续发展的基础。

良好的环境是促进旅游业发展的重要条件。县旅游局积极创优旅游发展环境，推动我县旅游业健康可持续发展。一是积极争取县委、政府的高度重视与大力支持。坚持政府主导的原则，加强旅游发展规划研究，科学定位，出台了加快我县旅游业发展的意见。同时积极争取相关职能部门的理解与支持，为旅游业的健康发展营造了良好的发展环境。二是建立规范有序的旅游市场环境。对旅游行业进行规范管理，尤其注重了提升旅游服务品质。加强对旅游从业人员的教育和培训，通过开展目标考核、行业技能竞赛等活动，使旅游从业人员建立良好的行业精神，形成规范、良好的旅游市场秩序。同时，加强旅游秩序综合整治，规范旅游市场秩序。三是深度挖掘文化内涵，提高景区土家文化品位。将土家文化元素融入到景区标识当中，融入到旅游服务当中。通过标识系统、广告展示、导服人员、景区表演等手段，使土家巴文化深深映入到游客心中。四是建立旅游安全保障体系。经常开展旅游安全检查与综合整治，提高旅游企业安全防患意识。和相关部门一起及时处理在旅游过程中出现的各种纠纷，形成一个安全的旅游环境。

三、实现“两大目的”，切实树立旅游行业新风

局党组决定，要以旅游行业开展政风行风评议活动为契机，坚决纠正行业不正之风，努力消除与旅游发展不协调的消极因素，与我县旅游业发展的良好势头对应，树立旅游行业新形象，努力实现两大目的：

(一)把旅游局建设成为社会各界满意的服务型机关。

旅游业已成为我县的主导产业，产业地位不断提升，对社会经济的影响力日益显著，社会各界的关注度也日益提升。这就促使我们旅游行业主管部门要更加注重自身建设，注重塑造形象，以赢得社会各界的广泛认可和满意。我们在实际工作中，以发展大旅游，构筑大产业为主线，以创建“学习型、创新型、效能型、服务型、廉洁型”机关为抓手，全面加强机关建设，不断加强机关干部的学习意识、服务意识、创新意识、效率意识和和谐意识，努力造就一支政治强、业务精、作风正、服务优、纪律严的机关干部队伍，把旅游局建设成为符合时代要求、适应发展需要、人民群众满意的文明和谐机关，为清江画廊创国家5A级景区、创建中国旅游强县提供有力保障。

(二)把旅游业培育成为广大人民群众满意的现代服务业。我县旅游产业的定位已由支柱产业上升到先导产业，人民群众对旅游的期望越来越高，县域经济的发展对旅游的依赖度越来越高，我们要把着力点放在将旅游业培育成为群众满意的现代服务业。一是要最大程度地满足人民群众不断增长的旅游消费需求。要充分运用市场机制，加强政策引导和规划管理，加快旅游产品开发，大力发展生态旅游、乡村旅游、文化旅游、红色旅游等多样化产品，积极培育新的旅游消费热点，保障人民群众日益增长的大众化、多样化旅游消费需求得到满足。二是要为人民群众创造安全、便利、规范、有序的旅游消费环境。安全是旅游业的生命线，是人民群众能否满意的基本前提，要健全旅游安全保障体系，切实保障游客安全;加强旅游基础设施建设，构建更加便捷的旅游交通;规范旅游市场秩序，净化旅游市场环境，建设人民群众信得过的诚信旅游服务体系。三是要大力提升旅游服务质量，不断提高人民群众的满意度。引导旅游企业和从业人员牢固树立以游客为本的观念，自觉为游客提供高质量服务;建立完善各类旅游服务质量标准，加强旅游质量监督管理，促进旅游服务规范化、人性化和品牌化发展;四是要推进文化与旅游产业融合，深挖旅游文化内涵，让游客来长阳既能观赏到秀美的清江山水自然风光，又能体验到根深厚重的灿烂巴土文化。

第四篇：旅游景区员工个人年终总结（通用）

旅游景区员工个人年终总结（通用5篇）

一年工作已经到年尾了，这一年也将成为过去，回首这不平凡的一年，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，是时候对自己这一年的工作进行一个全面的总结了。年终总结不仅是给领导一个交代，更是对自己工作的一个复盘，下面是小编整理的旅游景区员工个人年终总结（通用5篇），欢迎阅读与收藏。

回顾20xx年，在单位领导的带领与指导下，20xx年的工作已接近尾声，在这一年中，我不断加强学习充实自己，提高业务能力，服从领导安排，做好自己本职内工作。现就将一年来的工作做简要总结：

一、学习方面。

1、学习了与旅游业务有关的理论知识及政策知识，还系统学习了张掖市旅游概况以及旅游相关知识，并时刻关注旅游有关的微信及网站，了解旅游新动态和政策，还关注了张掖市内其他景区的旅游动态。

2、参加了市旅游局组织的旅游景区管理人员赴职锻炼的活动，到杭州西溪国家湿地公园进行了为期一个月的学习，深入学习了西溪优秀的管理、规划、经营、营销等方面的经验，并详细撰写了心得体会。

二、业务工作方面。

一年来，在领导的引导下，在同事们的帮助下，我本着端正的工作态度，完成了领导交代的工作，在这一年里主要完成了一下几项工作：景区的游客统计工作，填报A级景区管理系统数据，并整理保存归档；完成景区的日常值班工作，以及夏季的防汛和冬季的防火等安全工作；完成景区的公众号的内容编辑与发布，对景区进行了宣传；做好景区安全检查、监督及安全台账资料的整理归档工作；协助领导处理景区的安全事故与投诉问题，与律师事务所联系推进景区的案件起诉进度问题；完成领导安排的其他工作。

三、自身存在的不足及以后的改进方向。

1、自身的专业业务水平不高，事故应急处理能力不强。

2、工作上满足于正常化，缺乏开拓和主动精神，有时心浮气躁，急于求成平稳有余，创新不足；处理问题有时考虑得还不够周到，心中想得多，行动中实践得少。

3、对工作缺乏积极主动性，全局意识不够强，在工作中还存在看到、听到、想到但还没做到的情况，还需要进一步增强事业心和责任感。

四、在今后的工作中，我决心从以下几方面进行改进。

1、继续拓宽自己的理论知识面，加强自己对理论知识的应用。

2、在思想工作方面，深化学习，努力提高自己的思想理论水平，加强自己的事业心和责任感。

3、在实际工作中，要更加积极主动的向领导请教遇到的问题，并多与同事们进行沟通，学习他们处理实际问题的方法及工作经验。通过多学、多问、多想来不断提高自己的实际工作能力。

20xx年是天遂的开局之年，更是天灵公司检票班工作的开局之年，虽成绩显著，但经历艰辛。首先感谢我们有好的领导，也感谢我们班所有成员的团结互助、认真积极的工作及各项付出。船的行驶在舵手，天灵公司检票班在集团公司、分公司和景区管理部的正确领导下开展工作，开拓出20xx的各项工作：

一、日常工作，抓思想管理

1、组织召开班组例会25次：例会总结本周工作，听取员工工作情况，指出员工在工作中的不足，讨论并提出改正意见，布置下周工作。多开会，多总结，多指出，最后达到工作团结一心，做好本岗位职责。

2、组织员工学习培训近十期：原《员工守则》第七条至第十条内容，主要内容为员工仪容仪表及礼仪;《员工休假管理办法》和《集团公司员工劳动纪律》，强化员工日常工作和休息管理;林永匡教授《21世纪旅游文化产业发展的创新之路》，让员工了解什么是旅游，遂宁旅游如何发展，及旅游发展的特色，意在增长班内员工的旅游文化知识;《神秘遂宁八大奇观》旅游文化知识，意在强化我们做旅游的人了解本土文化，能够更好的将遂宁特色及市情介绍给游客，提高遂宁旅游发展的知名度;学习《开展“平安景区”创建活动实施方案》，本班成员能够利用一线岗位优势宣传“平安景区”，与游客共同创建“天灵平安风景区”等。

3、协调团结互助：了解员工与员工间的关系，调节同事间的团结互助，与“兄弟班组”和部门间的团结互助，做到以“企业为家，分工不分家”的思想。

4、开导并分担班组成员的委屈：景区周边环境复杂，几乎所有检票人员都受过至少20次以上的委屈(游客对景区门票价格的不理解，游客对工作人员的服务工作的歧视，游客故意到景区滋事，景区周边居民以本地人为由强行进入景区或强行带人进入景区，野面的、野摩的到检票处滋事、闹事等)，及个别员工还受到威胁或身体受到创伤等;劝导成员工作第一，个人安全更重要，千错万错游客“没错”，我们做的是服务工作。

5、班内软件资料整理和建立：《景区来访登记》、《管理部与安保部物品交接》、《岗位电话使用记录》、公司及班内各种工作预案、会议纪要和培训材料、班内排班表、公司通报等，做到管理有理有据，检察有条有礼。

二、团队业绩，促团结协作

1、协助安保人员补票：安保人员协助检票岗位维持正常秩序，分工不分家，检票人员协助安保人员补票、森林防火等，如2月份一次风水苑补票720元(16个外地游客、2个老年游客)，5月份一次和尚坟补票240元(12个游客，5月份对外半价优惠)等;6月份一天中午主检票口接到索道工作人员报和尚坟处着火，检票人员全体男同胞主动出击，并通知安保人员，且协助安保人员扑灭火势等。

2、配合售票组补票30余万，景区临时票口的设立，极大的方便了游客的购补票，完善了景区的服务功能，更好的留住了游客在景区的旅游量。

3、完成全年各大国假及三大香会节的游客接待，做到了无重大事故、无服务质量投诉。

4、组织班内成员参加集团公司会议及培训多次，次次均为重点，运用最多的是员工礼仪培训，和岗位游客接待中的“五声服务”，员工受益非浅。

5、班组成功喜迎庆祝祖国60周年，以多种形式庆祝，如认真做到本职工作，参加公司组织的观看《建国大业》爱国主义教育等。

6、制定和运用VIP接待流程：和公司各部门密切配合，做到VIP接待的顺利圆满，极大的树立了旅游景区作为市委市府对外交流、宣传的重要形象作用。

7、接待集团公司成渝新干线团队90余个，本外地游客接待量3500余人。

8、顺利完成市委市府创“国卫”通过，接待市检、省检、国检创卫小组数次，为“国卫”创建工作争分，并争得荣誉。

三、游客接待，创四项“之最”

1、全年景区游客接待量达150余万人次(含寺庙信众、居士等)，本是景区对外开放以来游客接待量之最;

2、预计20xx年全年检票额近400万，是灵泉景区(天灵)历史门票销售额之最;

3、20xx年春节大年初一，西山门检票额3000余元(门票5元/人次)，创西山门检票额之最;

4、20xx年“6.18”香会节期间，景区检票额33万，阴历6月18晚游客接待量同本年春节大年初一差不多，门票检售和接待量均是历年“6.18”之最;

四、两项正在完成的工作

1、“平安景区”创建：班内成员大力宣传、多角度完善，如森林防火、高香鞭炮禁入、景区内环线车辆不能下山等，和游客协调沟通，做到景区与游客共建。

2、配合市委市府创“全国绿化模范城市”：做到班内应尽的宣传、接待。

五、对景区发展提出两项建议

1、灵泉湖水上升降舞台运用：邀请社区老年娱乐队，每周(周末)游客量最多的日子，进行数小时的文娱表演，公司可以提供一定资金的有偿费用，以增强老年游客在景区的停留时间。

2、公司可以增加一定数量的娱乐性项目，以满足中、青、少游客层的消费需要。景区现有风水苑处空地一块。

时光飞驰，转眼间20xx年即将过去，针对这一年的工作情况，我对自己的工作表现有如下总结：

通过一年的工作，我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的'体会，同时在这些方面的工作有了一定的提升。

安全问题重泰山

市民广场站是120米站台的室外有岔站，面对这样的一个环境，站务人员在对站台巡视以及设备巡查就有了更多的要求，在去年冬季我发现一次上行水箱间上限警报，后查原因是因为冬天太冷导致水管冻裂所导致；参与多次道岔除雪任务，这对于我一次入司两年的新人来说，是很重要的学习经验，同时丰富了工作体会。

在今年安全门施工进入收尾阶段，进入调试期，安全门处于常开状态，这对站台巡视又有了新的要求，安全门高1.5米，在1.5米一下的人进入门体内很难被发现，所以在站台巡视的时候要特别仔细，以防有什么危险。

在11月份安全门正式投入使用，对安全门使用故障时站务人员应该如何处理，我们进行了相关的培训和考核，并在出事时，能够恰当的使用相关应急方案。

票务问题无小事

在今年，我获取了售票资格，对于数字特别不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站长宋艳的帮助下，有了很大的进步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。

在车务部举行的“战酷暑，迎国庆，售票无差错”活动中获得了“优秀售票员”称号，这应该也是对我工作努力的一种肯定吧。

客服问题要细化

在这样一个天天与人打交道的工作中，每天或多或少总有些磕磕绊绊，因为每个人都有情绪，那就要求我在服务乘客时要注意语音语调，同时不把工作以外的情绪带到工作中，针对不同的乘客，采取不同的服务机制，做到具体问题具体分析，加强自身地理以及语言知识的学习，来服务好不同的乘客，从而提高自己的客服水平，不仅如此我还经常关注客服周报，来时刻提醒自己，不要错误事情在自己身上发生第二次。

在一年工作中，我还对自己的工作及时总结，配合站区进行部分信息采编的书写，有幸部分登在司刊以及车务部的月刊上。对我的思想给予了深刻的肯定。

在过去的一年中，我收获了许多，不仅仅是我的努力更重要的是领导的支持与关心；今年即将画上一个圆满的句号，有迎来了一个崭新的明年，在明年的工作中我依旧会努力奋斗，努力拼搏，为即将开通的天津站贡献自己绵薄的力量。

年初新加入旅游公司市场部团队，不知不觉就即将向20xx挥手告别。回首这一年，有成长、也有遗憾。

一、回首这一年

刚加入的时候正好是旅游行业的旺季。由于毕业之前在凤凰沟实习过半年，因此对园区比较了解，在非常短的时间就适应了工作。主要负责景区团队的安排以及咨询电话的接听。在3～5月每天非常忙碌，可以说是累并快乐着。我非常积极的去迎接每天，那时候感觉状态特别好。

6～8月，相对来说是园区的淡季。突然之间忙完旺季，不知道每天该做些什么。一开始很没有方向感。这种消极的态度，被领导及时发现，受到了严厉的批评。于是及时端正态度，和同事增加了拜访合作社的频率，去了解行业的最新动态，夏季最佳线路，多次向合作社取经，在所谓的淡季景区应该怎么做？怎样让淡季不那么淡？如何挖掘自身良好的资源优势？

于是我们和其他景区串线，推出套票、做特色活动产品线路，景区间相互宣传。虽然最后的旅游人数增长量不是很理想，但至少去努力了很充实，也积累了一些经验。

9～12月的重大活动就是11月的音乐节了。首届草地音乐节总体来说还是很成功的。从9月开始宣传造势，最后在11月初点燃爆点，一周内演唱会门票售罄。在这中间，跑组团社、高校、大型企业、合作单位，最终结果很理想。努力都获得了应有的结果。很庆幸自己能加入了这个年轻且睿智的市场部团队，跟随团队一起努力一起成长。在这一年，非常感谢领导们的教导、同事们的帮助，让我不断成长。

二、存在的问题

虽然已经在旅游行业工作一年，但依然还是行业的新兵。在工作中也发现自己存在一些不足之处：

1、游客和团队经常会有一些突发问题。有时候明显感觉处理非常吃力，不能迅速娴熟的处理。主要原因有：处理突发事件经验不足，缺乏锻炼；不能顾全大局，考虑不周全；因此在今后须要多向同事以及领导请教，同时自己多思考。每次要及时总结经验，在总结中不断提高。

2、在旅游行业淡季的时候，有时候思想会松懈。没有用积极的心态去对待工作。很多时候做事也比较马虎，做旅游日常的工作比较杂细，有时候会遗漏。后来每次就随身带纸笔或者用手机备忘录。后来类似事件也就少了很多。

3、在带团过程中，会遇到各种各样的游客。面对游客的疑问，时常感觉专业知识的匮乏。在游客的心中，我们导游就是他们的百科全书。在接下来的日子里，我会在工作之余一如既往的丰富自身的知识储备，拓宽视野，做一名合格优秀的园区讲解员。让游客在旅途中，收获知识、收获快乐，满意而归。助力景区宣传，成为我们景区良好的宣传员。

三、对于工作的几点建议

1、希望公司建立完善的培训系统，加强旅游从业者的服务意识以及服务技能系统的培训；

2、丰富旅游从业者的学习方式，不仅要引进来，也要走出去，向其他景区取长补短。

3、公司内部各部门一线人员定期的组织交流会，能更好的发现工作中的问题，有利于部门之间更好的协调工作。

以上几点拙见，如有不足之处，还望领导批评指正。

四、展望未来

旅游业是朝阳产业，随着人们经济水平的提高、出游欲望的`不断增加、国家政策的大力支持、未来旅游业将会具有远大前景，我对自己现在所从事的事业深信不疑。

未来景区发展需要高水平的专业人才以及复合型人才。景区的特殊性，对我们提出了更高的要求。不仅要懂旅游，还得懂园林、传媒、互联网等其他关联度高的行业。作为旅游从业人员，在今后的工作中，我会严格要求自己：不断提升服务水平、专业技能。在这样的大环境下，不断学习。去适应未来旅游行业的对旅游从业者的高要求。

xx年7月我荣幸的成为的员工。在这一年中，很感谢单位领导不断给我学习历练的机会，使我从一个刚走出校园的学生慢慢掌握学习实践经验和知识;同时在同事的帮助关怀下，也使我更快的融入了郑州黄河风景名胜区这个大集体。现将一年的工作做一个简要总结。

刚到景区的第一天，是很炎热的一天。在领导的带领下我来到了景区游客服务中心，我光荣的成为了一名景区导游员。导游的主要职责是安排游览活动。根据旅游接待计划合理安排团队在景区游览活动。做好接待工作。具体落实团队在当地的食、注行、游、购。娱等各项服务;最重要的就是导游讲解。负责团队在景区参观游览中的导游讲解。

所以作为一名导游首先就是要熟悉景区的概况，领导和同事为我找来了景区的简介和导游词，但由于当时对景区的印象还停留在学生时代的游玩印象，第二天我就按照同事说的方法拿着导游词在景区里面熟悉每一个景点，同时结合导游词更深一步的了解各个景点。用这种方法很快了解了游览景区的路线，导游词也记住了大部分。第二个月我就开始单独接待导游，当然刚开始导游还是很紧张也出了很多的小错误，不过在实践中寻找不足、在实践中不断学习。慢慢的我也成为了景区一名合格的导游员。

xx年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通过拓展我也学到了很多平时接触不到的知识。同时我也被抽调到考核培训组协助收集整理关于景区的考核培训手册。在这期间我的写作能力大大提升，同时也学到了很多关于文字整理的技巧和宝贵经验。

xx年对我是一个跨越的一年，由于景区的体制改革和人事变动，我从游客服务中心来到了市场拓展中心工作。在市场拓展中心我主要负责的旅行社和媒体记者联系的工作。刚到市场拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝处的耐心指导下和同事的帮助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市场拓展中心虽然忙碌但是很有乐趣，有更多与外界接触的机会当然我的交际能力也得到了很大的提升。

在这一年的工作中，我在思想方面也从刚出校门的莽撞天真慢慢的学会耐心、细心、恒心。做事情之前学会分析，在实践过程中才会避免很多不必要的问题。虽然在这一年的工作中我学到了很多，但是在以后的工作中我还要继续再接再厉，让自己在岗位上做的更好。

第五篇：员工行为规范

广安市百年物业管理有限公司

员工行为规范

一、员工守则

（1）遵守国家政策法令、法规，遵守公司及客户单位制定的各项规章制度。

（2）如实填写各类档案，提供有效证件，不得隐瞒或假造。（3）白觉接受业务指导，各类培训及考核，努力提高工作技能。（4）服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。

（5）严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。

（6）忠于职守，讲究社会公德和职业道德，严守公司商业秘密，廉洁奉公，遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和声誉．不断提高个人道德修养和文化修养。

（7）爱护公物及公用设施，严禁刻划、粘贴、损坏客户及业主所提供的材料及没施等。

（8）勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。（9）不得违纪索取，收受客户提供的利益，报酬。未经批准，上班时间内不得在外兼职。

（10）准时出席参加各类会议和培训，因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时向会议主持人请假。与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。

（11）及时上报或处理对客户的投诉。对本辖区内工作质量进行 自查自纠，虚心听取客户（业主）的意见并及时作出相应的整改。

（12）衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

（13）以公司为家，关心公司，主动提出合理化建议，发扬团队精神，为企业发展献计献策。

二、工作态度

（1）服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。不得借故推诿、拖延、拒绝或中止工作，如有意见和困难，应书面逐级向领导请示或申诉，原则上不得越级上报或申诉。更不允许员工向客户单位领导直接投诉公司内部待处理事宜。领导指出缺点，应虚心接受，及时改正，不得当面顶撞上级。

（2）严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，实事求事上报工作情况，不提供虚假情报，知错勇于承担责任及时改正，不诬陷他人．不阳奉阴违。

（4）团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。不挑拨离间，不吵架、打架，同事之间应相互帮助。

（5）勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（6）吃苦耐劳--以积极的态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。

三、服务态度

（1）礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头走，“谢”字不离口。在工作场所与领导或客户相遇，不得直呼其名，应称姓+职务名称。早晨上班，与同 事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。

（2）乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。（3）友善--微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户和领导及与同事相处。

（4）热情--对待客户要热情、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。

（5）耐心--对业主和客户的要求应认真、耐心地聆听，不得与业主和客户争论。在不违背公司规定的前提下尽可能为客户及业主排忧解难。

四、着装仪表规范

（1）着装：员工每天上岗前换好本岗工作服。衣冠整沽，系好领扣、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净．不得钉响底，不得穿拖鞋；女职工不得穿暴露、吊带和超短裙。

（2）仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型。男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女员工淡妆上岗，不宜戴华丽首饰或戴过多首饰，不浓装艳抹，使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。

（3）服务标牌：工作牌只准佩戴在工作服左胸前，不得随意别放它外。

五、行为举止规范

（1）站姿：坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹、双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措 或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方。

（2）坐姿：与客户交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

（3）行姿：行走时挺胸、收腹．上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动．不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客户，面带微笑。主动问好，侧身礼让。引导客户行进，先问好，用手指示方向。走在客房右前方或侧身略向客户，保持1.5-2步距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方移步后可从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑。(紧急情况除外)。

六、工作行为观范

（1）在上班前到岗，按规定穿工作服、戴工作牌及做好上班的准备工作。

（2）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不无故缺勤，严格执行请销假制度，做到事前请假，事后销假。

（3）上班不委托别人签到。

（4）材料、工具用后要摆放整齐有序，不乱扔、乱堆、乱弃。（5）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的．出来时应随手将门轻轻带上。

（6）维护安静、严肃的工作气氛．不得在办公室、走廊内人声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。（7）工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他地点随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。

（8）工作时间不干私事，不接待私人探访、不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。确有急事，须向直接领导请假并经同意后方可外出。

（9）工作时间原则上不准接打私人电话：如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止到客户办公室打接私人电话、谈家事。

（10）上班时间不吃零食、饮酒、下棋、打扑克；不准做任何与工作无关的事情。

（11）遵守安全技术操作规范，禁止野蛮施工，违章作业。（12）使用器具轻拿轻放，禁止磕碰撞击发出声响，为客户单位及业主创造一个优雅舒适的工作环境。

（13）发扬拾金不昧的精神，拾到钱财物品一律上交公司。