中国工商银行的客户识别分析

第一篇：中国工商银行的客户识别分析

中国工商银行的客户识别分析

中国工商银行作为 IDIC 模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了 很好的努力。中国工商银行的各项业务如： 个人业务，公司业务，银行卡业务（存 款业务，贷款业务，金融机构业务，国际结算及贸易融资业务，其他公司金融 业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道： 与客户的直接交谈和调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认,不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整 理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面,方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方 法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护 了客户安全，赢得了客户。

第二篇：客户识别案例分析

一则识别客户身份的案例分析

主要内容：

一、案例经过：

日前客户李某某持身份证到柜面要求查询并打印账户明细。柜员审查发现其开户时使用的身份证系假证件，账户卡开户金额为5元，余额56005元。柜员将这一情况报告了现场负责人。告诉他使用假证件的危害并告知他如不能提供真实有效完整的身份证明资料，银行将予以销户中止为之继续办理业务。李某某当场将假证件弯折，对自己的不诚信行为道歉并表示愿意根据银行要求提供真实完善的身份资料，要求保留其账户卡，请求不要将其使用假证件的事情告知公安机关。经仔细询问知晓：常年在xx工作的李某某近期打算购买住房，由于没有及时办理二代身份证又想当然地认为一代身份证不能用了。于是李某某将自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”办理了“二代身份证”并开立了一张牡丹灵通卡。了解李某某的真实意图后，让他提供了一代身份证（其实还在有效期内）、户口簿、户籍证明信，柜员重新识别并留存复印件收缴其假证件后，保留了其账户卡。

二、案例分析：

我们日常工作中遇到的身份证造假有两种情形：一种是身份不明或者是假名；一种是身份资料真实 而制作渠道虚假。人民银行联网核查公民身份信息系统的推广和实施，各金融机构在客户身份识别时的严格执行。前一种情形的假身份证已很少见，后一种情形却很常见。究其原因身份证补发手续复杂时间较长（60日内）且只能在户口所在地领取身在异地的客户感觉麻烦。于是乎急于使用身份证件的客户将自己原来留存的身份证复印件、近期的照片交给制假证者花费很少钱几天内就可以拿到与原证件表面看起来一致的身份证。这类假证件姓名、公民身份号码、相片、有限期、发证机关都是真实的，联网核查显示的内容与其一致，目前各金融机构使用的身份证识别方式大部分是视读而非机读给柜面识别带来很大的难度。稍有不慎就给假证件使用者以可乘之机，从而给银行的安全营运带来风险。因此发现使用此类证件开户者，“了解你的客户”，进而采取中止业务关系或者让其提供更加完善的真实有效的身份资料重新识别等措施显得尤为必要。

三、案例启示：

1、把握机会进行客户教育与客户共同营造诚信守法的经营环境。本案例中李某某的一代身份证，还

在有效期内。自己觉得时间太久了，形象发生了变化，周围的同事大都使用二代身份证，就想当然地认为自己的一代身份证不能用了。实质上是客户对开立账户证件的认识模糊造成的。对他开户证件知识普及诚信守法观念灌输客户愉快地接受。在日常工作中要把银行业协会公众教育内容落实到为客户办理具体业务中去，培养客户的风险意识、诚信守法意识、信用培养与维护意识。这样我们才能与客户共同营造良好的经营环境。

2、借助技术手段的提高迅速提高我们的能力。近期分行为网点配备二代身份证识别仪，我们要认真

学习精心研究迅速掌握提高识别能力。

3、加强柜员的风险意识教育及规章制度学习，培养高度的职业责任心。在工作中保持头脑清醒，执

行制度不疏于形式，每一个步骤、每一个环节都要仔细认真。将客户的侥幸心理拒之门外，有效防范外部欺诈。

第三篇：中国工商银行的客户互动现状与分析

中国工商银行的客户互动现状与分析

1、中国工商银行的客户互动现状

中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国工商银行的客户互动服务分析

对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

第四篇：中国工商银行客户调查问卷

中国工商银行 Name of Company: 中国工商银行

Position & Title: 中国工商银行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1

投资理财客户调查问卷

中国工商银行客户问卷调查卷

尊敬的客户：

您好！为了更好地了解本银行的产品和服务是否满足您的期望，我们开展这次客户调查，本卷旨在关注您的投资理财需求和期望，以便让我们进一步金融投资理财产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的投资理财服务，请完成这份简单的问卷，我们十分感谢来自您的反馈，以提高我们对您的服务，谢谢您的合作。

我们保证为您保密，保证该问卷不作其他用途。

您的个人资料

联系人姓名：

性别：男（）女（）

学历：初中或以下（）高中或中专（）大专或本科（）硕士（）博士（）

年龄：18~25周岁（）26~35周岁（）36~45周岁（）46~60周岁（）60周岁以上（）

家庭年总收入：5万人民币以下（）5~10万人民币（）10~20万人民币（）20~50万人民币（）50~100万人民币（）100万人民币（）

消费习惯：平时喜欢使用银行卡支付（）使用现金支付（）使用信用卡支付（）

居住环境：自有住房（）按揭住房（）租用住房（）地址：

国家：

电话：

E-mail：

QQ：

MSN：

您所属的单位

（）行政事业

（）国有企业

（）民营企业

（）外资企业

（）其他

我们的调查内容

首先，请将重要性分为下述的级别

非常重要

——4 重要

——3

比较重要

——2 不重要

——1

1、请您为下列各项指标的重要性打分

（1）您认为银行的知名度重要吗？

（）（2）您认为银行的产品种类齐全吗？

（）（3）您认为银行办理业务手续简便重要吗？

（）（4）您认为银行的营业环境优雅重要吗?

（）（5）您认为银行服务渠道使用方便重要吗？

（）（6）您认为理财经理值得信任重要吗？

（）（7）您认为理财经理服务热情重要吗？

（）（8）理财经理的个人修养重要吗？

（）（9）理财经理的专业水平重要吗？

（）（10）理财经理为客户资料保密重要吗？

（）

2、您在过去的投资中，认为自己所承担的风险程度为：（）A．很少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多

3、您选择过的投资工具有：（可多选）；（）

A.定期储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他

4、您在选择投资工具时，关注什么？

A.产品德投资风险和收益 B.金融机构成员是否专业 C.该机构的信誉与品牌 D.舆论的推荐

5、您选择过几种投资理财工具（）A.1种 B.2种 C.3种 D.3种以上

6、您理财的主要目标是:：（）

A.合理安排资金 B.提高生活水平C.资产增值 D.医疗及养老 E.家人教育 F.其他

7、您希望能够多了解哪种投资理财工具？（）

A.储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.信托 L.实业投资

8、您最希望通过什么途径了解更多的金融理财信息（）A.报纸 B.电视 C.广播D.户外 E.银行客户服务介绍 F.网络

9、今年以来，您在投资证券或基金的投资回报率是？（）A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上

10、您满意的理财产品金额起点是（）

A.1万元 B.2万元C.3万元 D.5万元 E.10万元 F.10万元以上

11、您满意的理财产品投资期限是：（）

A.一周 B.月度产品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上

问卷就进行到这，再次感谢您的参与和支持

此为作者早期之作，不完善之处请见谅

第五篇：客户身份识别制度

客户身份识别制度

【客户身份识别基本原则】

勤勉尽责

 遵循“了解你的客户”的原则

 风险管理(划分风险等级，针对不同风险的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施）

 了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

【客户身份识别的主要环节】

 建立关系（初次识别）：

客户是谁？交易目的？

 关系存续（持续识别、重新识别）：

什么样的交易？

为什么交易？

与什么人交易？

怎样交易?

【对新客户的身份识别】

 完整的客户身份识别流程应包括：核对、了解、登记、留存四个环节。

 核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件。其中核对的含义：核查、比对。一是证件与本人进行核对，最直观的、最有效；二是进行联网核查；三是与以往的信息进行比对。

 了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。采用合理手段，了解客户是谁？交易目的？

☞自然人客户的身份基本信息

 姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。

☞自然人客户基本信息采集

 职业：

 住所：与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。

 身份证有效期限：

二代身份证背面记载有效期，留存复印件正反面；证件到期时涉及原有客户信息的更新。

☞对公客户的身份基本信息

 客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号码和有效期限；控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人和授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。☞对公客户基本信息采集

 有效身份证件的种类：既包括可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社

1会活动的执照、证件或者文件，又包括组织机构代码证、税务登记证等。

 证件的期限：银反洗发[2007]14号文件中，对证件到期做出了解释。

 控股股东或法定代表人与负责人

授权办理业务人员 核对、了解、登记、留存身份证件。

【特定业务的识别】

大额现金存取：为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美

元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。对于他人代理办理的，银行应严格审核存款人及代理人的身份证件，并留存存款人及代理人的身份证件复印件或影印件。

 一次性交易：本行为不在本行开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据

兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

 客户为外国政要：金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。

汇出或接收跨境汇款：汇款人的姓名或者名称、账号-交易流水号、收款人姓名、收汇款人住所－汇出汇入款地所在地名称。汇款人没有在本金融机构开户，金融机构无法登记汇款人账号的，可登记并向接收汇款的境外机构提供其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的境外机构所在地名称。接收境外汇入款的金融机构，发现汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中任何一项缺失的，应要求境外机构补充。如汇款人没有在办理汇出业务的境外机构开立账户，接收汇款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记资金汇出地名称。

委托他人代为办理业务

一般原则：金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。

代理存取现金：当自然人客户由他人代理存取现金时，金融机构应按照以下要求开展客户身份识别工作：当单笔存（或取）款的金额达到或超过人民币5万元或者外币等值1万美元时，金融机构原则上应同时核对存款人（或取款人）和户主的有效身份证件或者身份证明文件，并登记存款人（或取款人）的姓名、联系方式以及身份证件或者身份证明文件的种类、号码。考虑到通存通兑业务的实际情况，如果存款人因合理理由无法提供户主有效身份证件或者身份证明文件，且单笔存款金额达到或超过人民币1万元或者外币等值1000美元的现金时，金融机构可参照《身份识别办法》第七条有关银行业金融机构在提供一定金额以上一次性金融服务时履行客户身份识别的要求，对存款人开展相关客户身份识别工作。业务办理过程中，如发现异常情况，金融机构应进一步通过联网核查公民身份信息系统对客户身份进行核查。

【持续的客户身份识别：风险分类管理】

一般原则：应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客

户是否为外国政要等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。在同等条件下，来自于反洗钱、反恐怖融资监管薄弱国家(地区)客户的风险等级应高于来自于其他国家(地区)的客户。

等级划分及调整期限：

对法人金融机构的等级划分要求：对于2007年8月1日至2009年1月1日之间建立业务关系的客户，金融机构应于2009年年底完成等级划分工作。对于2007年8月1日以前建立了业务关系且2007年8月1日后没有再建立新业务关系的客户，金融机构应于2011年年底前完成等级划分工作。对于2009年1月1日以后建立业务关系的客户，金融机构应在业务关系建立后的10个工作日内完成等级划分工作。

审核要求：按风险等级定期审核，对风险等级较高客户或者账户的审核应严于对风险等级较低客户或者账户的审核。对本金融机构风险等级最高的客户或者账户，至少每半年进行一次审核。

【持续的客户身份识别：尽职调查】

一般原则：关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资

料信息。

高风险客户：对于高风险客户或者高风险账户持有人，金融机构应当了解其资

金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。客户为外国政要的，金融机构应采取合理措施了解其资金来源和用途。

身份证件过有效期：客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。其中“合理期限”，并非一个固定期限要求，应根据当时的具体情况合理确定。客户身份证件或身份证明文件过期后，客户之前的业务委托依然有效，但如果客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理新业务。当客户有业务办理需求时，才存在金融机构中止为客户办理业务的问题。银行无法取得与客户的联系时，客户自然也无法请求银行为其办理新业务。银行可依法自行决定与客户的业务关系。

【重新识别客户】

客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的。

客户行为或者交易情况出现异常的。

客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查

或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的。

客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的。

金融机构获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的。

先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的。

金融机构认为应重新识别客户身份的其他情形。

【客户身份识别措施】

核对客户身份证件或证明文件

要求客户补充其他身份资料或身份证明文件

回访客户

实地查访

向公安、工商行政管理等部门核实

其他可依法采取的措施

【委托其他金融机构识别】

金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，应在委托协议中明确双方

在识别客户身份方面的职责，相互间提供必要的协助，相应采取有效的客户身份识别措施。

【委托第三方识别的基本要求】

能够证明第三方按反洗钱法律、行政法规和本办法的要求，采取了客户身份识

别和身份资料保存的必要措施。

第三方为本金融机构提供客户信息，不存在法律制度、技术等方面的障碍。本金融机构在办理业务时，能立即获得第三方提供的客户信息，还可在必要时

从第三方获得客户的有效身份证件、身份证明文件的原件、复印件或者影印件。委托第三方代为履行识别客户身份的，金融机构应当承担未履行客户身份识别

义务的责任。

【可疑行为报告（反洗钱监测分析中心和当地人民银行）】

客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的。

对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，仍无法完整获得汇款人姓名或者名

称、汇款人账号和汇款人住所及其他相关替代性信息的。

客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的。

采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的。

履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。

【外换银行（中国）有限公司《反洗钱规定》部分】

 风险的高低划分为低、中、高三级，三级的定义分别为：

 低级风险客户：潜在洗钱风险最低的客户；

 中级风险客户：存在潜在洗钱风险可能性的客户；

 高级风险客户：潜在洗钱风险较高的客户。

 各级客户分类的标准如下：

 低级风险客户：

个人：学生、特派员、大企业派驻中国职员、分行企业客户职员；企业：国营企业，大中型法人企业，母公司与外换其他分行有交易背景的客户

 中级风险客户：

个人：委托理财客户（贵宾客户），旅游人员、自由职业者、无业者；企业：境外公司，小型私营企业。

 高级风险客户：

个人：有政治背景的人，国家公职人员，在恐怖分子名单中出现的人，被中国监管机构查询过身份信息的客户；匿名、假名或资料不全的客户，开户时所填客户信息中的职业、住址、年龄等显示的收

入水平与其预计交易规模不符的客户；

企业：个体工商户，珠宝店，贵金属经销商，现金集中行业（如饭店、娱乐场所、零售店，旅行社等），被中国监管机构查询过身份信

息的客户。

*来自于下列洗钱高风险和恐怖融资地区或国家的个人或母公司在这些地区或国家的境外投资企业均属于高风险客户：

 国际金融合作小组评定的非合作国家和地区；

 美国外国资产控制局列出的黑名单国家；

 毒品交易重点国家；

 避税型离岸金融中心。

 对于中级和高级风险客户，经总行合规管理部判断认为其存在较高洗钱风险，可拒绝接受其为本行客户。