经典案例分析：客户服务的禅机

第一篇：经典案例分析：客户服务的禅机

有一个关于禅师与富翁的故事,也说到窗子和镜子。那是一个生性吝啬的富翁, 富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说:“我有这么多钱,可是为什么感觉自己 一无所有而且不快乐呢?” 禅师请他站在窗子前面,问他看到了什么? 富翁回答:“我看到了热闹的人群,还有快乐的顽童。” 禅师又请他站在镜子前面,再问他看到了什么? 富翁不解地回答说:“看到我自己。” 禅师说:“窗子是玻璃做的,镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人,而镜 子因为涂抹了一层水银,所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银, 可以看到别人时,你就会拥有快乐了。” 禅师的意思是说,打开自己的心灵之门,你就能透过窗子看到外面的世界;否 则,窗子就会变成镜子。谭小芳老师认为,对于企业来说--最重要的是,你应该用客户的视角,重建公 司的文化。所以,问题虽在城中,答案却在城外。城中是自己,城外则是客户。于 是,谭小芳为企业确定了“消费者就是老板”的指导原则,这个原则帮助了许多对 自身发展战略迷茫的企业家。谭小芳老师还认为,当事情进展顺利的时候,应该多看看窗外,弄明白哪些外 在机缘促成了今天的成就;而不顺的时候,应该多照照镜子,反思自己的问题,而 不是把手指向别处。从客户的视角看营销,做营销--说难难,说易易;但解决的核心都要抓“客户 学”:

1、客户学创始人 为了准确把握客户需求,迪斯尼致力研究“客户学”。其目的是了解谁是客户, 他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在客户的角度,审 视自身 每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握客户需求动态的工作, 由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门, 分 工合作完成。调查统计部每年要开展 200 余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财 务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,找出结论性意见,以确定 新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴 趣转移。信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场 策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其

中,最重要的信息是客户离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先 生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值。因为,客户只愿为高 质量 的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送 到责任人手中。此外,把客户意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得 到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的

游玩项目,并确保园区的技术服务质量。例 如,客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新 型娱乐项目的安装,其核心问题是客户的安全性和效率。现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上, 直接同客户和员工交谈,以期获取第一手资料,体验客户的真实需求。同时,一旦 发现系统运作有误,及时加以纠正。研究“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的 董事长,埃尔斯先生时常念叨的话题是:“迪斯尼的特色何在,如何创新 和保持活 力。”把握客户需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握客户的满意度、价值评 价要素和及时纠偏;其二,支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客 户的需 求偏好的动态变化,促进了迪斯尼数十年的创新发展。

2、客户学的出发点 谭小芳认为,客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是“ 天天平价”,它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了,他成功了!中国移动(ChinaMobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了,他成 功了!麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务,为此,他们制定并严格 执行苛刻的经营标准,其中仅其经营手册就长达 350 多页,控制范围包括 服务、卫生及其他各方面,如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过 19%,汉堡包中的 洋葱不得多于 0.75 盎司,炸薯条的保存时间为 7 分钟,汉堡包不能超过 10 分钟, 咖啡则为 30 分钟,超过保存期的食品必须抛弃。他做到了,他成功了!那么,值得 我们旅游业者深思的是,我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到? 做到了,怎么 坚持呢? 一个优秀的组织永远信守承诺,不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生, 是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下 面 的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了,就严 厉地责骂了:“一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。”“但是,先 生,” 奥格威辩解道,“那是烤鸡啊,再烤一只鸡需要 40 分钟。”“你难道不知道把烤箱调 到六百度,15 分钟就能做成一只烤鸡吗?”“那如果卖完的是需要一 整天时间准 备的烤大米蛙色呢?”“遇到这样的紧急情况,赶快来告诉我。我会打电话去其他大 餐厅,直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回 来。

2001 年”3?15 消费者日“,焦作市作出了”不让一位客户在焦作受委屈“的庄 严承诺。之后,市旅游局建立健全了 40 余项旅游服务规章制度公约,实现了焦作 旅游服务的标准化、规范化,并逐步向人性化、个性化迈进。在”2004 世

世界旅游推广峰会“上,峰会组委会颁发给焦作市旅游局”卓越客户 服务奖“这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。2006 年世界旅游评估 中心和世界 旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的考察评估,最终授予焦作”世界杰出旅游 服务品牌“,焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。目前,”焦作服务“和”焦作山水“、”焦作现象“一道,已经成为焦作三张鲜明的 旅游名片,树立了焦作良好的对外形象,成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武 器。云台山景区的案例说明,企业要说什么,就一定要做什么。说得大,做的也要 大;千万不要像那些劣质奶粉厂商那样,说的是一套,做的又是一套。笔者遇到过一个旅行社老总,口口声声要做大品牌,大量的资金用在广告上, 知名度在当地可谓家喻户晓,可一旦团队质量出现问题要求解决时,该社从上到 下总是百般推脱客户。这样的企业,你还指望他创造品牌吗? 与上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消费者在云台山旅游的过程中出 现了一点点小问题,致电云台山之后,得到了热情的回应,后来过年时竟然收 到 云台山的挂历及精美礼品。其后,那位消费者每每对亲朋好友介绍、推荐云台山, 并不是没有理由。客户向周围的朋友推荐景区或者旅行社,不是因为佣金,而是 希望朋友得到最佳服务(产品)。日本企业界有一个对消费者的有趣定义--”品牌主“,他们认为品牌从来都是 消费者的,企业只是”借“来维护、代为保管而已。谭小芳将这个概念引入客户学, 我们认为,研究客户,服务客户还都不够,我们要将客户看成品牌主。日本人说消费者是品牌主,他们可以把”光荣与梦想"借给某个企业,也可以 轻易地拿回,而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但每一个营销人都晓 得--尊重,是一个说起来容易,做起来难的问题。那么,我们如何尊重客户呢?请看 下面的案例-泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行 6 人入住饭店之后径直走到大堂酒吧,发现已有 6 个人的座位摆好,而旁边全 是 5 个人的座位。第二天,他发现,另外 7 个人到酒吧,酒吧里又一下子摆上了 7 个人 的座位。从下车到进门再到酒吧,短短一两分钟时间,座位却调整得如此之 快, 原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多: 是客户服务让东方饭店如此出名。别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问:客户学,我们企业 界更要深思--到底有多少企业真正尊重客户?这或许是一个过于敏感和露骨的问

题,却是需要面对和反思的。消费尊重,不是一句空洞的口号,它是需要企业家怀 着一颗敬畏之心去服务客户。

3、金夫人的案

例 重庆金夫人摄影机构,从注册 50 万元的企业发展成为全国 600 家影楼,历经 18 年的励精图治,艰苦创业,她已由最初仅有 19 名员工,。旗下拥有 “金夫人”、“巴黎经典”、“玛雅”、“儿童天堂”、“台北萝亚”、“金纱礼服”、金夫 人摄影学院等 7 大品牌;子公司、控股企业和加盟连锁企业达 300 家;并成功登 陆美国纽约、加拿大多伦多开设分店;全国拥有 25000 名员工,2006 年总店人均 税收贡献超过两万元;已为 120 万对新人提供过精致服务。公司经营范围已扩展 到婚纱摄影、艺术摄影、儿童摄影、广告摄影、民用及专业数码输出、相框装裱 制作、相册设计制作、礼服设计制作、广告设计制作、连锁经营 管理、婚礼策 划及婚庆服务、专业软件开发及教育培训等 14 大产业门类。她创建的西部第一 个人像摄影学院,正在成为培养中国优秀摄影人才的摇篮。周生俊把婚 纱摄影这 个小行业做成了大产业。为何能做到这一点,来源于对客户女性消费者深刻洞察和理解,当一位客人 专注地看着金夫人的化妆师用曼妙的双手点缀出美丽的新娘,这位被吸引的客 人情不自禁地问了一句:“你们金夫人到底销售的是什么样的产品?”化妆师有 些诗意,她随口回答道:“小姐,我们销售的不是产品,而是幸福!”这句颇具韵味 的回答一下子击穿了客人内心,她回头逢人便讲这个有些“智慧”的故事。于是“经营美丽,销售幸福”的故事一下子传遍了整个公司,金夫人的每位 员工不自觉间也为其感染,他们分外地投入,对客户更加地认真。“经营美 丽、销售幸福”开始成为一种服务的至上境界,传到“最高统帅”周生俊那里时,他 开始思考“怎样让顾客来金夫人之后觉得是一个幸福的过程”。幸福有时并不仅仅是一套唯美有形的产品,对于即将走进婚姻殿堂的新人们 而言,对美好生活的憧憬和体验往往是从他们决定拍婚纱、过日子时,所能接触到 的那些愉悦感和祝福开始的。这种初始的幸福一旦植入,他们对提供给他们幸福 的企业也会好感倍增、念念不忘。于是金夫人开始以文件的方式要求员工们,必须做好“销售幸福”的服务。“幸福”无微不至、无所不到,并渗透到各个角落:在顾客结婚的时候,会收 到金 夫人祝福的电话、短信,以及邮寄的鲜花;顾客拍得太晚,门外已有备好的小车专 程送你回家;顾客在门市取相框和相册时,已经有人为你准备好了上墙的钢 钉;冬天给新娘化妆时要用温水;化妆后新娘喝水要备好吸管;下雨天,门口有“路滑, 注意安全”的指示牌,以及随时自取的雨伞;进门时,已经挂好了欢迎某先 生、某 小姐入内的迎宾牌…… 这是一种润物无声而又见真功的细

节服务,那些走了几家的顾客大多留下了, 金夫人巧妙地避开了恶性竞争。

同样,各行各业的企业而言除了搞促销战外,难道不能和金夫人那样做到对 客户服务的深刻理解,除了卖产品本质,刚在于买一种感觉,这个就是幸福,如何 表现需要每一个企业家认真思考。（交广商学院首席培训讲师谭小芳）

第二篇：客户服务案例分析

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。

接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。

首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣!

再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。

最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了！这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

第三篇：中国移动客户服务案例

中国移动以创新打造世界一流企业

中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。

1，以服务创新提升客户价值

几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。目前，中国移动经营一张有

2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处 于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

2．以业务创新推进社会信息化进程

“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有 解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。”王建宙总裁这样说。正是在这个创新理念的指引下，中国移动能够根据客户需求的变化，不断把客户需求变成现实，不断创新业务内容和模式，不断满足客户多样化的需求，使中国移动通信成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。

首先，短信迅速普及的创新。2005年，中国移动的短信业务使用量接近2500亿条，一天最高的时候有17．6亿条短信，短信业务的普及率和使用量均为世界第一。短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作和学习。中国移动集团公司副总裁张晨霜深有体会地说：“短信虽然不是我们首创的，但我们推广了短信，改变了文化，为整个社会做出了贡献，这就是创新。”

其次，短信与互联网结合的创新。中国移动首创“移动梦网”商业模式，打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链，不仅使中国移动在业内树立了创新的形象，同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪、搜狐当时一直找不到赢利的模式，在与短信相结合以后，才找到了赢利的模式，而且收入呈直线上升。目前，中国移动在香港开了无线数据业务的演示介绍会，引起媒体和分析师震动的是无线音乐。这也是在中国移动的推动下产生的，也体现了一种创新的精神。据悉，2005年，中国移动通信新业务收入占总收入的比例已经提升到⒛％，超过了世界许多发达国家的水平。

再次，以移动信息化推动社会信息化，提高企业和社会效益，这也是中国移动业务创新的重要体现。中国移动以GPRS以及短信为主要载体，为客户提供包括企业直联、IP电话、GPRS上网、企业信息发布、移动办公、无线CPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案，在政府、电力、交通、石油等近二十个行业内进行了应用，移动行业信息化大大推进了社会信息化的进程。最后，以创新打造手机多用化和媒体化，引领消费新时尚。

3．以技术创新蠃得国际“话语权”

技术创新是服务与业务创新的坚强基石。作为行业的领先者，中国移动在成立之初就有意识地开展自主技术创新工作，成立了研究院，从事通信产品和网络技术方面的应用研究和技术支持，建成了全球规模和容量最大的网管系统和国内最先进的业务支撑系统，世界最大的软交换汇接网，世界上第一个实现多业务统一综合管理的系统（DSMP系统）。

早在1987年，中国内地最早TACS标准的蜂窝式移动通信系统在广东开通，1994年，开通了CSM网络。两项技术的应用都是借鉴了欧洲和美国的技术。但今天中国移动已成为世界上客户规模最大的电信公司，可借鉴的东西越来越少。在世界已经没有先例的情况下，作为既不是研究部门，也不是设备生产部门，而是作为应用运营商的中国移动只有靠自己创新，自己寻求答案，自已从被动创新转到主动创新、引导技术发展潮流。

王建宙总裁曾说过，通信运营商的技术创新，总体而言有两个大的方面：第一，积极参与技术标准化、技术规范的制定，以此来影响技术的发展，改变长期以来技术方面由制造商主导的局面。第二，在应用、开发等方面不断地创新，要拥有更多的自主知识产权，获得更多的专利，赢得更多的国际“话语权”。一方面，中国移动一直注重标准的制定，自成立以来共发布企业标准300项，并且每年以近100项的速度增加。在企业标准制定的基础上，自⒛02年开始，中国移动加大了在国际标准制定方面的力度，每年都向36PP、开放移动联盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等国际标准化组织提交大量论文，其中仅2005年向36PP提交362篇，把“一个移动网络两个网号”等59篇写入了国际标准。

另一方面，中国移动加大了专利的投入。公司即将成立专门管理专利的办公室，在其统一的管理下，逐步提高专利的数量和质量。截至目前，中国移动共向国家专利局提交了“一种基于客户请求实现通信服务等级业务的方法”等十个专利的PCT国际申请以及140项国内专利，其中发明专利136项，这些专利为中国移动开展的彩铃、可视电话等业务提供了技术基础，大大降低了业务开展的专利门槛，加速了中国移动新业务的引入。再如，中国移动拥有DSMP全部的知识产权和软件著作权，已经申请了多项专利，并被国际标准组织OMA所接受，这无疑为中国自主的技术在国际标准和规范制定方面获得了更重要的“话语权”。

4．以管理创新成就卓越品质

“一个企业拥有多方面的资源，管理就是使各种资源更好地有效配置，达到最满意的目标。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理创造的价值，无论是服务也好，业务也好，技术也好，实际上都不同程度地体现着管理的优与劣，而管理创新正是企业更好地服务于客户的保障。”王建宙总裁说。中国移动既是国有企业，又在海外整体上市，运营管理好这样一个公司本身就是

一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，中国移动引入了与国际接轨的管理思想和管理模式；通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，公司发展更加充满生机与活力；中国移动在运营体制、管理制度方面上进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系；同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。

管理创新节省了大量的成本，还使客户享受到低价位高品质的服务。有数据显示，2005年与⒛04年相比，采购成本平均下降27．9％，客户平均每分钟话费的价格从1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中国移动实现了整体上市，每年新增客户数都超过3 000万，客户总数已达到2亿多，如何做好这样一家上市公司财务工作的精细化管理并无先例可循。中国移动在运营管理体制、制度和方式上进行了大胆探索和创新，全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理，实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变，形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系。

一些省公司总经理在谈到公司上市后的感受时，主要是考核上与过去完全不同，从过去以总量增长为依据，到现在的更注重效益、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场、在内部管理上不断来实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。

中国移动率先推出职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。近年来，培养经营管理人才及后备人才2 000余人，专业技术人才3 000余人；在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡计分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。

网络电子集中管理系统得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，工单的进展和完成情况可以全程跟踪管理，建立了高效的闭环式电子生产调度流程。中国移动从2000年初至2005年底，客户数由3 806万增长到2．46亿户，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这得益于先进的信息化支撑管理。

在内部管理风险的防范与控制上，启动了SOX法案内部控制项目，大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。同时，作为海外上市公司，中国移动在对所有股东的信息披露上也做到了适当、及时和公平，许多省公司还率先在同行业中通过了ISO全面质量管理体系认证和TL9 000电信行业质量管理体系认证。在对法律风险的管理和控制方面，中国移动开创性地提出了构建企业法律风险管理体系的创新做法，建立了一套以风险分析、风险控制、评估更新形成闭环管理的法律风险管理体系。该体系创建了一套科学的管理工具，全面客观地识别和分析企业所面临的法律风险，统筹制定风险控制计划，并落实到公司的各项制度、流程和活动之中，真正实现对企业法律风险的事前有效防范和控制。

作为一个处于通信应用领域的高科技企业，中国移动始终坚持以创新打造世界一流企业，以创新求发展，以发展促创新。通过不断提高自主创新能力，实施管理创新和技术创新，有力地支撑和实现了业务和服务的不断创新，并以卓越的品质吸引了越来越多的消费者成为中国移动通信的客户，使用中国移动的业务，享受移动通信带来的快捷、便利的服务。

以创新精神打造世界一流企业，造就了中国移动良好的发展业绩。中国移动已连续5年进入《财富》世界500强，最新排名224位；已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四名，在全球电信品牌中排名第一，成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志；公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍，市值达到创纪录的1 100亿美元，成为亚洲市值最大的电信企业，作为一个国有重要骨干企业，中国移动通信为国有资产的保值增值交出了一份满意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以创新精神打造世界一流企业，中国移动在创造出令人翘楚业绩的基础上，将站在新的起点，瞄准新的战略发展目标，继续不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，努力成为“卓越品质的创造者”。

第四篇：客户识别案例分析

一则识别客户身份的案例分析

主要内容：

一、案例经过：

日前客户李某某持身份证到柜面要求查询并打印账户明细。柜员审查发现其开户时使用的身份证系假证件，账户卡开户金额为5元，余额56005元。柜员将这一情况报告了现场负责人。告诉他使用假证件的危害并告知他如不能提供真实有效完整的身份证明资料，银行将予以销户中止为之继续办理业务。李某某当场将假证件弯折，对自己的不诚信行为道歉并表示愿意根据银行要求提供真实完善的身份资料，要求保留其账户卡，请求不要将其使用假证件的事情告知公安机关。经仔细询问知晓：常年在xx工作的李某某近期打算购买住房，由于没有及时办理二代身份证又想当然地认为一代身份证不能用了。于是李某某将自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”办理了“二代身份证”并开立了一张牡丹灵通卡。了解李某某的真实意图后，让他提供了一代身份证（其实还在有效期内）、户口簿、户籍证明信，柜员重新识别并留存复印件收缴其假证件后，保留了其账户卡。

二、案例分析：

我们日常工作中遇到的身份证造假有两种情形：一种是身份不明或者是假名；一种是身份资料真实 而制作渠道虚假。人民银行联网核查公民身份信息系统的推广和实施，各金融机构在客户身份识别时的严格执行。前一种情形的假身份证已很少见，后一种情形却很常见。究其原因身份证补发手续复杂时间较长（60日内）且只能在户口所在地领取身在异地的客户感觉麻烦。于是乎急于使用身份证件的客户将自己原来留存的身份证复印件、近期的照片交给制假证者花费很少钱几天内就可以拿到与原证件表面看起来一致的身份证。这类假证件姓名、公民身份号码、相片、有限期、发证机关都是真实的，联网核查显示的内容与其一致，目前各金融机构使用的身份证识别方式大部分是视读而非机读给柜面识别带来很大的难度。稍有不慎就给假证件使用者以可乘之机，从而给银行的安全营运带来风险。因此发现使用此类证件开户者，“了解你的客户”，进而采取中止业务关系或者让其提供更加完善的真实有效的身份资料重新识别等措施显得尤为必要。

三、案例启示：

1、把握机会进行客户教育与客户共同营造诚信守法的经营环境。本案例中李某某的一代身份证，还

在有效期内。自己觉得时间太久了，形象发生了变化，周围的同事大都使用二代身份证，就想当然地认为自己的一代身份证不能用了。实质上是客户对开立账户证件的认识模糊造成的。对他开户证件知识普及诚信守法观念灌输客户愉快地接受。在日常工作中要把银行业协会公众教育内容落实到为客户办理具体业务中去，培养客户的风险意识、诚信守法意识、信用培养与维护意识。这样我们才能与客户共同营造良好的经营环境。

2、借助技术手段的提高迅速提高我们的能力。近期分行为网点配备二代身份证识别仪，我们要认真

学习精心研究迅速掌握提高识别能力。

3、加强柜员的风险意识教育及规章制度学习，培养高度的职业责任心。在工作中保持头脑清醒，执

行制度不疏于形式，每一个步骤、每一个环节都要仔细认真。将客户的侥幸心理拒之门外，有效防范外部欺诈。

第五篇：客户管理案例分析

客户管理案例分析

——德尔塔航空公司

08市场2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉矶的工程公司URS Greiner的董事，他也是德尔塔航空公司最尊重的顾客之一。Hakwes不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而于其他项目的开支相比，这笔花费又花在了极少数的商家手里，德尔塔航空公司无疑是最大的受益者。

自1993年以来，他已经乘坐德尔塔航空公司的航班机飞行了970万英里。德尔塔航空公司内部的客户资料显示，发现Hakwes已经在公司消费了近200万美元，这是多么好的一个客户啊，公司开始执行它的最有价值顾客方案。为此，Hakwes得到了最好的礼物和服务:一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李袋并将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机座椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘坐飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hakwes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点花费真是微乎其微。

遗憾的是，某Hakwes将他的荣誉输给了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成为了德尔塔航空公司的头号顾客。小心！一旦竞争对手发现了Hakwes，德尔塔航空公司将由可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司能赚取140万美元。

案例分析：

这是一个典型的客户管理案例，是一个关于最有价值客户的挖掘与维护案例。

德尔塔航空公司通过自己的客户资料库找到了他们最有价值的客户Wallce Hakwes 三世，而且针对其特点提供了相应的服务，如一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李，将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后来德尔塔航空公司最有价值的客户发生了变化，Ernst&Young公司的CEO David 成为了他们的最有价值客户。从这一点我们可以看出来，德尔塔航空公司的客户资料管理体系是在不断更新与比较之中，也正是因为这样，德尔塔航空公司才抓住了他们最有价值的客户。

从上面的案例中，可以总结出寻找最有价值客户的方法。首先，要认清最有价值客户的特征，例如：案例中的两位最有价值客户的最大的共同特征是他们都是职业经理人，都为德尔塔航空公司提供了大量的利润。其次，使用其特征开展有针对性的服务营销和顾客忠诚计划。只有这样才能使这类顾客永远忠实于你的产品和服务。

在一般的客户管理过程中，识别最有价值客户是非常重要的事情，途径有2种：第一，在通过销售过程中获得顾客档案及消费资料；第二，通过建立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来建立自己的小型消费者数据库。做好识别最有价值客户之后，需要学会顾客身份鉴别的方式，鉴别的方式也有2种，第一，认真记录某个销售周期内的消费频率和消费量；某个消费周期内的消费额；某个消费周期内的消费利润，以尽量减小期间广告、促销活动给鉴别最有价值顾客带来的影响。第二，明确最有价值顾客的多层面共通类特征。如顾客的消费特征（包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等）、顾客身份特征反应（如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，个性化服务需求内容，消费利益受到侵犯时的反应等。）

根据此案例，我所说的寻找最有价值的客户是有针对性的。例如说，服务器的，这样的做法是正确的，因为我们客户只能从明年有购买服务器预算的人里面产生。换个角度，在电子商务的B2C领域，可能所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户。所以我们在实施我们的最有价值客户的挖掘与维护的过程中，一定要注意我们的行为和我们企业的特殊情况，分析清楚该挖掘怎么样的顾客，才是我们真正要寻求的最有价值的顾客。

寻找到最有价值的客户并保证他们的忠诚度是保证企业利润的很重要的因素之一。顾客是平等的，顾客又是不平等的。顾客的不平等来源于他们对企业的利润的贡献度是不同的。我们的所要设定的行动计划将要指导我们寻找到这样的最有价值的客户。

1.明确企业寻找最有价值客户的含义，并形成这样的观察意识。

2.建立自己的客户资料库，并根据依据特征对客户进行分类。

3.从资料库中寻找到最有价值客户群，并制定忠诚客户报告计划。

4.实践忠诚客户服务计划，并关注客户的反应，及时地修正措施。

总之，需要分析最有价值顾客特征的多元化与类似性，如顾客的消费特征包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等，有很多顾客的这些特性是相似的。并且针对其特征开展服务营销和顾客忠诚计划，以留住和扩大最有价值的顾客群。

要做好客户管理关系，不仅仅要找到目标客户群体，找到最有价值的客户同时，必须要求我们自己养成一种换位思考的方法，就是把自己当成是自己的客户，站在客户的角度去思考问题：我们所提供的产品和服务是否能够让顾客满意，或者我们还有哪些是需要提高的，哪些是竞争对手做到而我们是没有做到的。只有使自己具备站在客户角度看问题的能力，提高对客户的敏感度，我们才能更好地为客户服务，从而争取到更多的客户。