电话营销技巧维护好客户关系的四步骤

第一篇：电话营销技巧维护好客户关系的四步骤

对于电话营销而言，维护好客户关系是其重要工作，那么，电话营销员如何维护好客户关系呢?世界工厂网就提供了，维护好客户关系的四步骤，以供参考。

1.客户服务系统的分类

(1)已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

(2)正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

(3)准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

(4)转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3.做客户后绩服务工作。客户后绩服务的目的主要有两个：一是对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系;二是售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务”。

下面是开展客户后续服务四种方法：

亲自拜访：

虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。

电子邮件：

很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

感谢函及致谢卡：

给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

访问报告：

访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式，很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意?你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

(1)告诉客户你很感谢他的购买;

(2)明确他们对购买是否满意。

4.做让顾客感动的服务

被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。因此，要注意附加价值的开发，向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：

A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

记住永远要比别人“再多一点努力”、“再多一点关怀”、“再多一点服务”、“再多一点称赞”、“再多一点打电话给客户。”你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

在激烈的市场竞争中，只有维护好客户关系，做好电话营销中的每一步，才能提高成交率，希望世界工厂网提供的四点，能够对大家有所帮助。

第二篇：客户关系维护技巧

客户关系维护技巧——别让客户悄然离去

客户就是上帝，可是销售与客户之间的关系，也像追求者与被追求者，微妙的很。追到手了该如何经营这段“感情”，是更为重要的环节！如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。

很多时候，客户关系维护是一门沟通的艺术，有经验的销售人员，都会有一套自己的沟通技巧，你的产品再好，也要学会表达，将产品的卖点准确、委婉的表达给你的客户，才会让对方感兴趣，又不会觉得你是在强制推销。

客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。

2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。

3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。

4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。

5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。

6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”。

7.频繁改变交易方式，会令客户反感。

8.交易后，不致电给顾客。99%的努力会因为这1%的疏忽而付诸东流。

9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。

10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。

同样，客户关系的维护过程中，也需要你真诚的面对客户与自己销售方的关系。你的产品成功的销售一次出去，别以为就是成功，成功的销售，应该是能将大客户维系好，与一个大客户维护好长期的良好关系，不仅仅让你进入销售生涯的新阶段，更是给你更多成就的机会

第三篇：电话营销技巧

电话营销技巧

TELEPHONE

杰睿学校市场部培训讲义

概述

□一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过

拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。

□本次课程主要分为四个部分的内容：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访

3、电话中的销售技巧

4、电话销售自我管理

电话销售心态调整

 第一步：理解顾客的拒绝

电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话

前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。

 第二步：“以德报怨”

 如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作

愉快，再见。”

 第三步：做到对事不对人，转移关注的焦点。

 电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。

 众多的失败是成功的必要前奏。

快速陌生电话约访

 第一步：打招呼

 三个关键点：名字.热情.自信

 使用标准的专业文明用语。如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资

讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。

 第二步：自我介绍

 USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用

一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。 第三步：业务介绍

 业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。 一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴

趣和信任。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

SALES SKILL

 第四步：要单刀直入的要求见面

 电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步：在提出见面要求后讲述为给顾客带来的利益

 一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。

 告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。----这是打动对方的最佳策略 第六步：建议式给出时间，显得象个专业人士

 切记不可提出一些容易被拒绝的问题

注：由于本讲是讲电话营销的两种类型里的第二种，即：直接通过陌生拜访电

话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。所以第四和第五步可以合二为一。

电话中的销售技巧

 娴熟的电话销售技巧。

 电话脚本的设计

 设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

 三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

 以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

 塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

案例分析：

 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

 所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确

无误地将资讯传达给客户.针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

 使用标准的专业文明用语。

案例分析：

 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。

 具有良好的语言沟通能力。

 如何具有良好的亲和力？

 养成良好的工作习惯。

 积极的工作心态。

 电话销售周期

 通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预

测每次销售的成功几率。

 寻找潜在顾客

 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；

二是电话里找出有权决定采购的人。

 关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须

有预算来购买你的产品；A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求

 需求利益

 销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。

 需求分为两类：明确需求和隐含需求。（即刻需求型.培养需求型）

创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面

前晃动碗筷。

优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提

问。

 协商

 异议处理

 顾客的异议大致有两种情形：

 反对意见

例如：例如“你们的价格太贵了”…

 拖延型异议

例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”

 拖延型异议处理

 首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解

 待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。

• 可以，机会就大大增加了。

• 如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。

 获取承诺

 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。

 请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

 成交

 假定成交

 电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。 假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。

 设计合理诱因来加速成交

电话销售自我管理

 掌握自己的数字

 电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。 掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。

 准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？ 第一是准备！

第二是准备！

第三还是准备！

 电话进度与顾客关系管理

 首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。

 其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。

 最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。忠告

 培训不一定要告诉你答案，重要的是帮助你去找答案。 所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。 销售无捷径，访量定输赢。

 复杂的事情简单做，简单的事情重复做。坚持下去！ 知识的价值在于燃烧，不在于储存。 不要总是去想，去说，现在就去做！

第四篇：电话营销技巧

倾听的五大应对术

您能说得更仔细些吗？

麻烦您再解释一遍好吗？

您的想法很有意思

好，我明白了

我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的分担的五大应对术

我也有同样的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是担心……

我知道这种时候会有很多困难……

很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术

如果我没理解错的话，您是担心……是吗？

我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？

从另外一个角度来看，这个问题是……

我自己常常也会有同样的想法，问题在于……

陈述的五大应对术

我有个一个建议，不知您觉得是否可行？

前面我已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝

试……

另外一种可能性就是……

关于这个问题，您看我们是否可以……

既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？

第五篇：电话营销的步骤和技巧教学设计

《客户服务及呼叫中心》教案

姓名：张宁莉

一、课程名称： 《电话营销的步骤和技巧》

二、学时：4学时

三、教学目的及要求

1、掌握电话销售的步骤

2、明确电话销售前应准备的内容

3、明确开场白应包含的内容

4、掌握开场白的表达技巧

5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法，便于设计更好的开场白

四、教学重点和难点

1、电话销售的步骤

2、电话销售前应准备的内容

3、明确开场白应包含的内容

4、掌握开场白的表达技巧

5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法，便于设计更好的开场白

五、教学手段

1、讲授法、讨论法、读书指导法

2、演示法、观察法

3、练习法

4、发现法；探究法

5、案例教学

六、教学内容与教学设计

（第1学时）

一、电话销售的步骤

（一）以客户为中心的销售小流程

案例导入，从案例中我们可以看到电话销售过程被分为几大模块：

 建立关系  挖掘需求  完成销售

（二）电话销售的基本训练内容 1.开场白；

2.找到目标关键人物

3.有效询问

4.重新整理客户的回答

5.推销介绍产品服务的功能及利益点

6.尝试性成交

7.正式成交

8.异议处理

9.有效结束电话

10.后续追踪电话

二、电话前的准备 1.明确打电话的目的和目标

目的：我为什么要打这个电话？

目标：这个电话结束想达到什么样的效果？

（1）可能的原因：

★想判断这个客户是否是其目标客户；

★需要确认对方有没有收到企业的资料；

★想找到负责其所销售产品的主要负责人；

★想进一步明确客户的需求；……（第2学时）

（2）制订电话目标的原则：

——时效性

例：客户在什么时候会采取这些行动？

——具体

例：客户要签订单，签多少？45台、30台，还是2台？

——真实

例：我们要根据实际情况来制订电话目标，这个目标一定是可达到的 ——从客户角度出发

例：电话完成以后，客户想采取行动

——多个目标

例：多个目标主要是指要有可替代目标。2.为达到目标所必须问的问题。至少准备4个问题：  我了解多少客户信息？  在通话后，我希望客户做什么？  这个电话对客户有什么帮助？  他为什么愿意与我在电话中交谈？ 3.设想客户可能会提出的问题并做好准备  预测电话情形  客户的反应

 我要问的问题  客户要问的问题

例如：客户可能会问如下问题。

·你们有没有这样的产品……

·你们的A型号与B型号有什么不同？

·你们的服务是怎么样的？

·价格是多少？

·什么时候能送货？

·如果产品出现质量问题怎么办？

·产品中都预装有什么软件？

4.所需资料的准备——绝对不能让客户在电话中等待太久

5.态度上的准备——一定要保持微笑,一个良好的心态，推荐心态

 每一个电话都是学习的机会  每一个电话都是生意的机会

 每一个电话都可能对客户带来极大的价值

 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（第3学时）《我来试试看》

1、给学生一份关于“彩铃销售”的产品卖点资料

2、要求：学生根据这份资料，撰写一段“我的开场白”

3、以组为单位，由组内选拔、推荐1名代表，展示“我的开场白”，教师记录各组开场白的要点内容。

4、评选“最佳开场白”（如何评呢？）导入新课内容

1、课件展示

 问候与自我介绍

 相关的人或者物的说明——建立关系。 介绍打电话的目的——吸引客户的注意力。

 确认对方时间的可行性。

 转向探寻需求——提一个问题来结束。

2、据此对刚才《我来试试看》环节中的各组开场白内容，进行讲评

技巧1：客户服务法——以客户服务的名义“说”，这叫“醉翁之意不在酒”。

举例 ：

“我了解到您之前在使用××产品，不知您使用起来感觉怎么样呢？”

如果客户有问题，就帮助客户解决问题；

如果客户没有问题，就可以转入自己的正题：“是这样，给您打电话还有一个事情……”

技巧2：原因请求法——这种方法特别适合所销售的产品是大众化的产品，大家都知道、都清楚，但却没有使用。

常用的话术是：“打您的电话是观察到您还没有使用我们的××业务，所以，特意向您请教一下，不知是什么原因？”

技巧3：稀缺原理法——越是稀少的东西，越是被我们所喜爱和追逐。

常用的话术是：“给您打电话是因为这项业务在全深圳几百万个用户中，只有5000个身份高的用户才有机会享受这个服务……”

技巧4：资格限制法——如果有人告诉你，你有机会获得100万元的奖金，但却需要符合一定的条件，请问你是否会想办法让自己符合这个条件？大部分人会。

常用的话术：“我们最近有一个××优惠活动，不知您是否符合这个条件，所以，想和您核实一些……”相信很多客户都会配合你的问题，并完成最终的销售。

（第4学时）

技巧5：向您请教法——产品处于推广期，并不为大多数客户接受的时候，可以尝试使用这种方法。

例如：“我们最近新推出了彩铃音乐盒的服务，不知是否被客户所喜欢，所以，特意打电话给您，想听听您的建议……”

技巧6:假设成交法——当我们打电话给客户时，假设客户一定会使用。我们的出发点不再是询问客户“需不需要”，而是“我知道您需要，我只是来帮您开通的”。使用条件——所销售的产品本身价值很低，客户决策速度很快。注意事项：

 自我介绍过后不能直接跳到打电话的目的，这样有点唐突，不利建立我们的融洽关系。可以加点相关的人或物的说明。比如说朋友介绍的啊。目的是吸引客户的注意力。

 介绍打电话的目的时要突出对客户的好处在哪里？注意停顿看客户的反应。 转向探寻需求主要以问题开始。比如那我请教一下……

1、能激起兴趣的通用说明：

例：“我了解到你的手机话费每月超过上千元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”

2、用问题来取得对方的注意力

例：“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”

3、由衷的赞扬

例：“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户数去年占行业的38%，远较第二名15%……”

4、提出问题的严重性

例：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”

5、用类比方式

例：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”

6、提及客户熟知的同行已采用

例：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”

7、如果以上都不适用，则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：

“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。

8、其他方法：

·陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等。

·谈论客户所熟悉的话题。

·有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。拓展思考：

你还能想到其他可以吸引客户注意力的办法么？

七、作业

1、描述电话销售的步骤

2、在打销售电话前应做好哪些准备？

3、开场白应包含哪几个基本内容？

4、吸引客户注意力的方法有哪些？

5、运用所学的开场白表达技巧及吸引客户注意力的方法，写一段开场白。

教案一律用国际标准A4型纸（297mm×210mm）排版打印，宋体小四号字，1.5倍行距。

评语：（评语由指导教师填写）