客户服务：速度胜过微笑

第一篇：客户服务：速度胜过微笑

客户服务：速度胜过微笑

[日期：2006-10-29] 来源：客户世界作者：佚名 [字体：大 中 小]

“以关爱之心接待客户，以感谢之心看待投诉，以真诚之心打动客户”这是润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。

“以关爱之心接待客户，以感谢之心看待客户投诉，以真诚之心打动客户”这是中国移动广州润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。她说，自己进入广东移动工作已经7个年头，在润粤服务厅工作也快满一年，每天和28个年轻人一道快乐地工作，寻找到了自己的兴趣所在。

这只是中国移动广东公司各大服务厅的一个缩影，润粤服务厅店面负责人说，作为广东移动客户体系当中的重要一环，润粤服务厅和其他服务厅一道，正力争通过周到、细致的服务细节，迅捷快速地为客户提供无微不至的支持与帮助，确保客户满意。

记者体验 等得舒心听得称心

“以客户为中心”是很多大企业的经营口号，在中国移动广州润粤服务厅，墙上虽没悬挂类似明显标语，却无处不显示出这种服务理念。

日前，记者以客户身份到服务厅考察了一番。一到服务厅，就有一位微笑着的服务大使迎上前，主动询问记者的需求并介绍办理流程。刚巧服务厅这段时间正推出“一元购机”活动，这位服务大使告诉记者，广东移动对服务流程有着严格的时间限制，要求工作人员尽量减少客户等待时间。如果人多，她们还会提前开门半小时，先让客户进来休息。

由于正值高峰期，厅内移动客户很多。服务厅采用了排队机服务系统，记者领取排队号后便坐在休息区喝杯水，看看报纸，免却了站立排队之苦，等待也变成了一种舒心的享受。

记者留意到，中国移动广州润粤服务厅的柜台高度不到1米，这样开放的空间，拉近了彼此之间的距离，让客户可以和服务人员更自如地面对面交流。在办理业务过程中，服务人员详细询问了记者的需求，并推荐了适合的业务，还向记者简洁清晰地演示各种功能的数据业务，让记者听得十分称心。

处理投诉 执行首问责任制

虽然业务到家，但面对各种各样的需求和个别客户的不理解，中国移动广州润粤服务厅又是如何处理的呢？该服务厅负责人说，客户投诉不管是什么原因，都是需要我们帮助并解决的，都是对我们中国移动的信赖。所以耐心倾听是第一要务，同时真诚接待投诉客户。

她还说，服务厅内有专门的客户接待室，待客户落座后，工作人员会及时为客户送上饮用水。客户在陈述投诉问题时，服务厅的工作人员会注意认真聆听，绝不随意打断客户谈话，尽量让客户把投诉内容清楚表达出来，并适时地回应客户。另外，服务厅对工作人员还严格规定，客户反映的内容一定要准确记录，尽量做到不让客户重述。

该负责人说，在整个处理投诉的过程中，服务厅要求工作人员在了解清楚客户反映的问题后，根据投诉内容作出判断分析，要先向客户解释清楚，然后第一时间为客户处理投诉的问题，如可以现场解决的，马上解决，直到客户满意。

如果在服务厅不能立即处理的投诉怎么办呢？该负责人说，服务厅执行首问责任制，安排有专人为客户跟进处理，在这过程中，服务厅规定不定期地与客户沟通告之处理进度，直到把客户投诉的问题圆满解决，让客户满意为止。然后，服务厅的工作人员作汇总归档处理，并将客户反映的问题编入培训教材，避免再有类似的投诉问题出现。

心声 让每位客户笑着离开

中国移动广州润粤服务厅内每天都有很多感人的故事上演。该服务厅负责人向记者介绍说，前段时间，一个客户到服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上邀请客户到我们的客户接待室。

一坐下来，服务人员马上为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备用了纸巾，客户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。原来他认为资费太贵了，由于他经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，这给他的工作带来了很大的不便。

明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费每月话费确实不少。再者，这位客户也没有开通银行托收的交费方式，只剩下每月预交话费的选择，用完必须及时充值，出差在外时就不方便了。

了解了情况之后，营销经理先与客户说明了全球通正常的资费标准后，为客户清楚地解释了账单各项费用。随后根据客户实际实用情况，推荐适合他的商旅套餐，为客户精打细算。

最后，客户笑呵呵地在营销经理的陪同下走了出来，边走边感谢服务厅工作人员为他提供的解决方案，称赞大家为他所做的工作。

揭秘：

录用员工“百里挑一”

进入广东移动服务厅工作是很多人的梦想，记者了解到，广东移动对于新员工有一套严谨、完整的培训流程，新人进入难度很大，必须要经过以下三关：

一是专业技能培训。符合招聘条件的新员工，在通过面试后，广东移动会统一安排为期半个月的脱产业务、服务的专业培训。

二是考核、实习、再考核。在专业培训完成后，会举行考试。只有过关人选，才会统一安排在培训服务厅进行现场实际操作的实习。经过为期半个月的实习后，还需再通过相关考核。

三、实习和考核合格员工，才会被分到各个服务厅工作。服务厅负责人说，算下来100个报名者中，最后能到服务厅上岗的仅1人。

真诚打动出铁杆客户

讲述人：润粤服务厅营销方面负责人程小姐

程小姐告诉记者，在她们服务厅广州本地员工仅10％左右，大部分同事逢年过节也不能回家。但公司总会在特别的日子给员工家属寄去一些小礼物或者感谢信，这让同事们感到特别温暖。在广东移动的大家庭里，大家都有一种归属感，这促使大家都希望通过给客户提供最专业的服务，以为公司做贡献来回报公司的关怀。

她说，一位女士申请了一个资费套餐，但她老觉得她的话费被多扣了,工作人员核对了清单，发现没什么问题，向她进行了耐心解释。“而在服务过程中，我们发现其实有其他套餐更适合她，在我们的演示后，她觉得的确可以更省钱，于是愉快地接

受了我们的建议。”程小姐说，在随后的多次业务办理中，这位女士逐渐感受到我们是真心想她所想。后来她儿子开了公司，她还极力推荐他儿子加入广东移动集群网。“如今，她儿子公司的所有员工也成了我们的客户。”陈小姐笑着告诉记者。自己懂才能让客户懂

讲述人：润粤服务厅营销代表小陈

记者在润粤服务厅看到，这里的工作人员个个训练有素，无论客户咨询哪类业务，他们总能娴熟耐心地给客户满意的答复。在微笑的背后，他们付出了怎样的努力呢？小陈给了记者答案。

小陈说，公司定期会组织工作人员进行礼仪、业务和技能方面的培训，包括如何处理客户投诉、顾问式营销、如何安抚客户情绪等等。小陈表示，通过公司的培训和实际工作，他逐渐理解到，服务就是与客户进行有效的沟通，了解他们的需求并帮他们解决问题。广东移动的业务推陈出新的速度比较快，要向客户解释清楚业务问题，自己首先就要对业务有清晰了解，因此，服务厅工作人员对自己业务上的要求一点也不放松。

服务厅的工作人员也面对着巨大的压力，他们是如何调整自己的情绪的呢？小陈表示，公司内部的环境比较宽松，除了有服务厅负责人热心倾听员工的问题外，公司还外聘了一些心理专家和团队，帮助心理困惑的员工缓解压力。另一方面，公司常会组织一些轻松的团队活动，让大家在活动和沟通中忘掉不愉快的经历。

“每个人对事件的处理方式可能都不一样，通过和同事多沟通多接触，可以积累经验，也可以互相勉励；如果遇上什么难题，你会感到大家都在你身边支持你。”小陈告诉记者，通过自己的业务知识让客户感到满意，这让他感到很满足，也很有成就感。

第二篇：演讲稿：服务源自微笑 真诚赢得客户

服务源自微笑真诚赢得客户

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好！我是**支行的会计柜员，很高兴能有这样一个机会和大家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“服务源自微笑，真诚赢得客户“

有人说：“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春天开始，逐渐走向热情的夏天，辉煌的秋天，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。” 作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

微笑服务是我行的服务理念之一，也是对员工服务的基本要求。因为微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者变为富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。于是许多人煞费苦心的对着镜子、咬着筷子练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪的传递，也可以说是一种情感的表达。只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。我支行地处**小区，随着

1周边银行网点的不断迁址，现在整个小区一万多户居民只有我们一家银行，客户量非常大，因此客户因长时间等待办理业务而产生的不满情绪时有发生。这时一句真诚的道歉：“真是对不起让您等了那么长时间，如果换了是我我也上火！您别生气，我马上就给您办！”表达了我们深深的歉意；一个发自内心的微笑传递了我们的善意和认同；一杯暖暖的咖啡奉上了我们的关怀和周到，客户的不满情绪也就随之烟消云散了。

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

记得有一次一位五十多岁的客户持他父亲的借记卡和各自的身份证来到我所在的柜台取钱，当系统要求客户输入取款密码时他说他父亲告诉他没有密码，于是我微笑着跟他解释说借记卡开卡时都会让客户留有取款密码，请他再询问一下父亲是否记错了。谁知客户根本不听我的解释，大声嚷嚷道：“俺爹说木有密码就是木有密码！俺是听俺爹的还是听嫩的？俺两个人的身份证都拿了凭什么不给俺取钱？俺不管，嫩今天必须给俺把这个钱取出来！”这时我们会计主管主动迎了上去，问道：“大叔您好，有什么问题您跟我说说，我帮您解决。大热天的您别生气。”一边说着一边给客户倒了杯水让他慢慢

说。经过一番细致沟通后，会计主管了解到客户所持的借记卡是上个世纪90年代物业统一办理的用于代扣电费的，因当时发放的密码信封找不到了所以一般只存入少量现金扣费。可就在前几天客户在外地的哥哥给老人打电话说往家里汇生活费的帐号找不到了，让老人把帐号再告诉他一遍。结果老人误把扣费卡的帐号告诉了哥哥。现在老人生病住院急需用钱，所以客户非常着急的要提出哥哥汇入的3000元钱。在得知客户的具体情况之后，会计主管表示马上安排休班人员为客户进行上门核实，通过特殊服务绿色通道为客户办理密码挂失，同时又询问了老人的病情、是否需要帮助等，客户听了感动得不住嘴的说：“谢谢，谢谢。。。，想不到银行还有这么人性化的服务，真是想不到，真是想不到。。。”之后，会计主管联系了在家休班的柜员与客户经理一起买了水果和营养品到医院核实了老人的具体情况并看望了老人后在第一时间给客户办理了密码挂失手续，给在经历了二个多小时后，我们终于用我们的耐心与微笑使得客户满意而归。后来，这位客户不但成为了我们支行的交银理财客户，还成为我们的义务宣传员，把许多离我们支行很远的亲朋好友都介绍过来办理业务。

“成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。

最后祝愿我们*行通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，业务发展再上新的台阶。

愿百年交行再创辉煌！谢谢大家！

第三篇：关键客户服务

关键客户服务

一、为什么一线人员不原意做服务

1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作

中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导

vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向

二、如何认识服务的价值

1.客户终身经济价值

=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值

= 3.客户的决策支持价值

三、产生抱怨的两个核心原因

1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异

 顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求

2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异

四、金子在抱怨之中

1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度

五、顾客价值等式？

 客户让渡价值=客户价值-客户成本

 客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益  客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本  如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

六、如何让渡顾客价值

 实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业  接触点管理

七、服务的几种境界？

 无怨言---交付合格的服务

 满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心 八、三种面对客户抱怨的态度

1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为

3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会

 永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润  顾客永远是对的

九、客户沟通三原则

 尊重先行

 积极倾听

同心理倾听  巧妙提问

十、Feeling在服务中的角色

 You never get second chance to build first impression  Turn on the button  满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感  用对方的方式爱对方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨

十一、如何打造服务文化

1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略

内部顾客

3.创建“服务导向型文化”

4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学

 满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。

 “心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。

 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序

 中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙  为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点

预测顾客需求的变化趋势

抱怨的两个核心原因

顾客理解的价值和企业标示的价值之差异

顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间

公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三个核心时点

 化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一  建立全面的接触点管理  用别人的方式按别人

5.十五、服务模式的演进

十六、服务竞争的阶段性

1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家

提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王

最值钱的是顾客脑中的观念

Massive market Segment market Nicky market 关系市场

竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物

服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户

好问题好答案 坏问题好答案

做事情的原则是合适为佳

享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获

标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略

如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点

服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度

超出期望则可以建立客户忠诚度

谎言重复了1000遍就成了真理

说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人

营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板

顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这

可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮

客户高兴的时候，把钱不当钱，玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱

IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候

赌场

富人和穷人之苦

人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴

销售卖的是感觉 顾客永远都不理性

需要和想要之间的区别

专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务

中国移动—通信专家—信息专家

知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务

You never have second chance to build first impression 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理

我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女为悦己者容，男为知己者死

营销高手是人性高烧

沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问

要预测顾客的需求

只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜

平和的关键是构建学习者的兴趣和心智

李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣

第四篇：2019客户服务年终工作总结

2019客户服务年终工作总结

这篇关于2019客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服

务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

第五篇：客户服务心得

用心服务每一天

------------客户服务心得

客户服务工作每个人都能做，但要想把物业客服服务工作做好，却不是件容易的事情，首先要保持一个良好的心态，其次要用心为业主提供优质的服务。我们物业员工从事的就是服务行业，所服务的每一户业主都是我们的服务对象。

来客服部工作工作已经3年，接待业主投诉是我的工作内容之一，看似简单、琐碎而平淡，然而，在平凡的岗位上，我们想要以积极的心态，脚踏实地的把每件小事做得出色，同时要得到业主的认可，要靠责任心、耐心、热心、细心，总之，一句话，就是要用心去做。每次接待业主，无论是大事还是小事，我们都会热情、主动、礼貌待人并做好相关记录，及时处理，如不能及时处理的我们会尽快上报协调，按时回复。在接待业主的整个过程中，我们都需用心去做。例如：“来了业主我们会主动沏茶倒水，之后我们会上前问候，请问您有什么事？请不要着急；请慢慢地讲；给您添麻烦了；我能为您做什么？很乐意为您服务；这是我应该做的；把您的需求告诉我；我会尽量帮助您的；我再帮您想想办法要…… 根据业主需要进行服务，这些小细节都需要用心记住，以便下次提供更好的服务。

认真服务只是把事情做对，而用心服务则能把事情做好。用心服务，为业主服务好每一天，是我们富华物业人员每一个人的责任。

客服部 2014.4.19