关于酒店宾馆类零售户的营销工作探讨

第一篇：关于酒店宾馆类零售户的营销工作探讨

关于酒店宾馆类零售户的营销工作探讨

——陕西西安市公司关于酒店宾馆类客户的管理服务经验谈

雷恩杰2010-11-23

酒店、宾馆、餐饮等娱乐服务类客户是卷烟销售的重要领域，具有夯实销售网络、满足市场需求、引导市场消费的积极意义。这类客户消费群体遍布各地，消费目标趋向高端，终端影响效果明显，是卷烟营销的重点攻关环节，是 “卷烟上水平”工作的重要体现。陕西西安市烟草公司卷烟营销中心针对当地酒店宾馆类客户开展摸底调研，掌握清楚具体情况，协同企业内部相关职能部门，安排专人开展服务管理工作，以工业企业、零售客户、消费者“三个满意”为目标，逐步总结形成一套“由内到外、由浅入深、由弱到强”的工作经验。从“服务、客户、品牌、市场”四方面着手，循序渐进的提升卷烟营销水平。

一、创建优质服务品牌

开展酒店宾馆类客户的服务营销工作，首先需要营销人员具备良好的服务素质，提供优质、高效的客户服务。西安市公司以打造“丝路情”服务品牌为契机，全面提升自身服务能力，在酒店宾馆类客户中树立起“丝路情”服务品牌的良好形象。

一是完善工作体系。酒店宾馆类客户数量庞杂，经营能力良莠不齐，西安市公司在市场调研的基础上，摸清市场消费流向，以购进数量、购进均价、购进次数、所处商圈等因素为依据，制定了不同客户的服务标准，酒店宾馆类客户总共划分为五个类别。制定了《大型酒店宾馆餐饮等娱乐服务类客户的管理办法》，使客户服务、管理、监督、评估做到有章可循。二是建立客户动态档案。酒店宾馆类客户卷烟经营经常发生变动，客户存在经营转让、转租、停业等形式，西安市公司对酒店宾馆餐饮等客户的所有权、租赁合同、经营规模、周边商圈、守法度、配合度、依赖度等维度进行动态建档。将客户信息应用到客户类别的划分中，对客户进行定期评估，依据评估结果对客户进行定期升降档管理。

三是加强市场反馈。营销人员针对酒店宾馆类客户的具体问题加强拜访，与店面经营者形成长期发展的互惠关系，实时获取市场异常信息进行分析应用。特别针对酒店宾馆的特定市场加大专项调研，深入卷烟消费市场，把握清楚酒店宾馆餐饮等场所的消费需求和消费趋势。

四是贯彻“丝路情”品牌。营销人员以贯彻落实西安市公司“丝路情”服务标准为根本目标，加大拜访力度，加强拜访质量，提高拜访效率，有针对性的进行信息采集、客户维护、需求预测、市场调查、品牌上柜、卷烟陈列、宣传展示、经营提升等服务措施，利用酒店宾馆的人群优势，将酒店宾馆作为西安烟草“丝路情”服务品牌宣传展示的有力窗口。

二、增强客我合作关系

卷烟营销不仅要求对客户提供优质服务，还要求建立长期合作、共同发展的客我合作关系。酒店宾馆类客户市场影响力强势，建立平等、互惠、长远的客我关系，有利于充分发挥优质服务带动卷烟经营的作用。

一是优化货源供应。西安市公司每季度定期对酒店宾馆类客户的真实需求展开调研，以满足市场需求为目的，优化客户类别和卷烟供应数量，定期对货源供应方案进行评估，针对节日期间的需求波动因素，根据市场反应适度调整供应系数。目前的货源供应方案基本符合酒店宾馆类客户真实经营状态，满足客户实际卷烟需求。

二是满足突发消费。酒店宾馆卷烟库存较少，面对突发性消费需求，存在一些店面从其他渠道购进的情况。西安市公司不仅在货源供给上基本保证酒店宾馆客户的卷烟需求，货源满足率达到96%；同时制定了《应急用烟管理办法》，在酒店会议、婚宴等突发性消费用烟上也有固定章程可循，客户可按照应急用烟流程满足突发消费，市场走访中基本没有发现外渠道进货现象，市场占有率达到98%。

三是提升盈利水平。卷烟经营在酒店宾馆总营业额中的比重普遍偏小，与客房、酒宴、餐饮等部分相比，毛利率偏低。营销人员通过日常的市场走访和维护，确保客户卷烟经营合理有序。分析酒店宾馆的优势所在，稳定卷烟零售价格，增加经营品牌，客户平均毛利率达到20%，与往年相比综合盈利水平大为提升。

四是提高库存管理能力。西安市公司在保证客户基本需求的前提下，增强客户日常库存管理意识，通过营销人员的有效指导，目前多数客户都能建立起科学的卷烟库存，保证10天左右的经营销售。在节日来临的前一个月，客户可根据实际情况增加3到5倍的库存卷烟，以应对节日时期消费者的紧急需求。

三、提升品牌培育水平

酒店宾馆类客户具有品牌培育的优势，提升客户服务水平、增强客户合作关系的最终目的，是在国家局“

532、461”的全局部署下做好卷烟品牌培育工作。

一是改善终端形象。针对个别餐饮客户经营重视不足，经营设施简陋的问题，采取有力的事实案例，积极说明卷烟经营对提升整体经营的重要意义。赠送营销资料，逐步灌输改变经营者的经营理念，引导客户进行卷烟经营设施更新，置换柜台展架，确保酒店宾馆具有良好的经营陈列设施。

二是增加品牌宽度。酒店宾馆类客户存在经营品牌集中的情况，一些客户经营卷烟牌号不足30个。2010年西安市公司与工业企业协同开展品牌宽度提升计划，针对低级客户进行经营规划和销售引导，确保经营品牌的增加，酒店宾馆类客户平均经营牌号达到65个，保证基本的重点卷烟品牌，为品牌发展创造良好条件。

三是注重陈列展示。酒店宾馆高消费群体多，符合高档卷烟的目标消费人群，西安市公司充分利用酒店宾馆的市场影响力，根据酒店宾馆环境实施卷烟展示架、餐桌卷烟展示、酒

店客房展示、走廊烟模展示等终端展示方案，在卓有声誉的重点酒店宾馆，由工业企业委派专人长期进行卷烟宣传讲解，吸引目标消费人群，制造市场消费舆论。

四是推广模范店面。根据酒店宾馆客户的配合情况，推行模范店面建设。酒店宾馆中存在经营能力强、影响面大、传播面广的先进店面，西安市公司及时进行先进店面经营经验的归纳总结，选择条件相似的店面进行经验推广交流，判断客户经营状态，努力提升客户经营弱势，重点提升客户品牌培育能力。

五是推广重点品牌。营销人员针对酒店宾馆客户的宿客用烟、会议用烟、喜宴用烟等具体情况，了解酒店入住客人、宴会使用的卷烟消费习惯，重点进行品牌出样、陈列、宣传、促销等方案的策划执行。市场拜访中及时做好重点品牌维护，进行有力推介，引导典型消费者的市场传播，2010年以来重点品牌在酒店宾馆呈现良好的发展态势。

四、规范市场经营秩序

酒店宾馆类客户是规范管理卷烟市场的一个难点问题，西安市公司在满足客户真实需求、提供应急用烟通道的前提下，通过四项措施进一步加强规范经营工作。

一是加强客户培训。西安市公司通过专销结合的方式，营销人员协同专卖人员展开法律法规、行业政策、规范要求的培训，同时组织客户经理对酒店宾馆类客户进行店内培训，交流传播卷烟经营经验，提高客户依靠规范方式提升经营水平的积极性。

二是实行双重管理。根据酒店宾馆类客户经营特点，采取营销中心与区域营销部双重管理的方式，实施合理的市场监管，跟踪客户销售流向，实时进行信息反馈和联合市场检查，对可能存在的违规客户，通过及时规劝尽早促使客户规范经营。

三是固化联合检查。营销中心联合专卖处、企业管理处等部门，同抓共管客户规范工作。专卖分局负责酒店宾馆类客户的日常检查，投诉受理员和市场检查员反馈规范情况，营销中心与专卖处联合进行市场检查，目前酒店宾馆类客户基本做到规范经营。

四是发起客户自律。在酒店宾馆类客户中建立起互动小组，学习先进经验和规范知识，制定了客户规范自律制度，对市场中的违规经营情况进行监督反馈。客户能积极踊跃进行市场监管和违规举报，若核实存在违规的情况，客户将受到减量、停业等惩处，规范工作得到加强，服务客户能力实现提升。

第二篇：发言稿(零售户)

发言稿

各位领导、同仁，大家下午好，根据会议安排，由我向各位作汇报。

我叫**，今年49岁，是**市城区的一名卷烟零售客户。可以说今天我的心情是既紧张又激动。作为零售客户的我平时都是和消费者打交道，像今天这样的座谈会我从未参加过，因此感到非常紧张。激动的是，能有幸参加这样汇集了烟草公司领导和工业企业代表的座谈会并受邀发言，我感到非常光荣。人们常说五百年的回眸才换来一次擦肩，今天和各位一起座谈，是不是千年等一回? 以下仅就自己的卷烟经验和感想感受与大家分享。

今年是我卖烟的第九个年头，记得刚开始卖烟的时候，公司实行电话订货、电子结算。几些年来，我们卖烟的模式取得了天翻地覆地变化。开始“网上订货”后，我是第一批运行的客户，网上订货让我不用再守着电话等订货，而且还可以通过网页直观的看见卷烟品牌的全部信息，让我不再闭着眼睛订烟；实行“网上结算”后，让我对卷烟的进货金额更加了解，每次烟的交易都清清楚楚，付款明明白白；尤其是实行“网上配货”时，我也是积极向客户经理申请加入，别人花了几万块钱安装门店管理系统，烟草公司是免费提供。装系统、送扫码器，我把商店所有经营商品都录入到系统中，进、销、存一目了然，让我放心地请人守店，真正当了个小老板。有遗憾的是，由于自己门面太小，没有条件进行公司的终端建设装修，但是今年我自己花钱，做了烟草公司“**”的柜台标识，这块标识做好上柜之后，顾客来买烟更放心了，我也算是一个终端形象店了。我计划明年，对门面的背柜再重新规划设计一下，到时候还要请客户经理来帮忙指导。

真正让我满意的，还是要讲烟草公司的服务。时代和卷烟经营模式的进步并没有让烟草公司的服务退化，不管是客户经理、送货员还是专管员，都真正做到了用心服务。以前客户经理个个星期固定时间上门，现在是除上门指导外，还经常用QQ、微信等工具实时跟我交流和培训，让我掌握信息更快、更具体；以前送烟来我一条条数，签字确认收货，现在搞送货上门、刷卡签收，让我坐在家里放心收货；专管员定期检查市场，保证了我们卖烟的不受假、私、非烟的冲击。不管打雷下雨、风吹日晒，他们始终保证服务到位，我很感动，每次他们来我门面的时候我都会送水递烟，但是他们一次都没有接受过。反而是烟草公司经常组织座谈、培训让我参加，请我吃饭。

烟草公司从前年开始实行货源自动分配，我觉得很好，公平、公正、公开、合理，保证了我们的利益，一是保证了卖烟价格的稳定性，二是保证了贡献决定货源的公平性，三是保证了卷烟品种的合理性。在烟草公司的关心帮助和指导下，加上自己的不断钻研思考，我的小商店经营了130多个卷烟品种，月均销售卷烟800余条，月盈利达到8000元左右。

今天是一个特殊的日子，请允许我以一个卷烟零售客户的身份向前来参加此次座谈会的所有工业企业代表表示热烈地欢迎，对**烟草公司的贴心服务表示衷心地感谢！最后，祝愿此次会议圆满成功，谢谢大家！

第三篇：零售户培训材料（推荐）

卷烟零售户烟草专卖法规知识培训

一、烟草专卖立法宗旨

为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。维护国家利益、维护消费者利益———自然成为烟草行业的共同价值观，希望广大卷烟零售户与烟草行业同心同德，以国家利益和消费者利益为重，自觉维护卷烟市场零售经营秩序

二、卷烟零售户为什么要学烟草专卖法

1.是有专门法规体系的规制：因为烟草制品不同于一般商品可以任意买卖和流通，对于什么事能做、什么事不能做，法律法规都有详细规定，必须依法经营，否则就会受到法律制裁；

2.是追求利益最大化的保障：一方面不卖假烟、不卖非法流入烟，依法依规经营不仅树立诚信守法的形象，而且可以大大增加回头客；另一方面通过与烟草公司的配合，严格执行零售明码标价，维持合理的批零差价率。

3.是商业信誉的重要保证：知晓并遵守了烟草专卖法律法规，诚信守法经营并长时间无违法违规行为，不仅执法部门反映好、而且消费者口碑好，可谓名利双收。综上所述，卷烟零售户就经营烟草制品来说，学法、懂法和守法是十分必要的。

三、什么是卷烟零售客户

1.依法取得《烟草专卖零售许可证》和《工商营业执照》 2.按照许可的范围和方式从事卷烟零售经营业务 3.公民、法人或其他组织

4.接受当地烟草批发企业的物流配送服务

四、未在烟草专卖批发企业进货

1.取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理

2.法律依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条

3.情节轻的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条。没收违法所得，处以进货总额的5%以上10%以下的罚款。

五、无证批发卷烟

1无烟草专卖批发企业许可证一次性销售卷烟、雪茄烟50条以上

2.《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十七条 法律责任

1.由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，处以违法经营的烟草专卖品50%以上1倍以下的罚款

六、为无证户提供货源

法律责任：一次销售50条以上卷烟、雪茄烟，按无证批发处理

执行标准：没收违法所得，处以违法经营的烟草专卖品1倍罚款

七、无证运输卷烟

1.含义：无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品

2.法律依据：《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第一项、第二项

3.法律责任：情节较轻的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第一项，处以违法运输的烟草专卖品价值20%以上50%以下的罚款，可以按国家规定的价格收购违法运输的烟草专卖品。

情节较重的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第二项，没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。

八、经营场所的界定

经营场所是指：除直接违法从事烟草专卖品的生产、经营、批发、零售的营业场所以外，还包括库存违法经营烟草专卖品的仓库和其他隐匿烟草专卖品的场所（包括住房、值班室等）。

九、专卖执法人员在执法中的法定权限

（1）询问违法案件的当事人、嫌疑人和证人；

（2）查阅、复制、扣留与违法活动有关的合同、发票、帐册、单据、记录、文件、业务函电和其他资料；

（3）自行或者会同有关行政主管部门，在机场、车站、码头、商品交易市场和烟草专卖品存放地依法进行烟草专卖检查；

（4）根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，自行或者会同有关行政主管部门，依法对非法运输烟草专卖品的车辆或者船舶进行检查；

（5）处理有关涉案物品时，对可能灭失或者以后难以取得证据的，可以先行登记保存；对有证据证明其有违法行为的，可以进行封存、扣留；

（6）法律、法规规定的其他职权。

十、关于卷烟零售户暴力抗法的责任

《 中华人民共和国烟草专卖法》第七章第四十一条 烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。

十一、烟草专卖零售许可证办证条件

法律依据：《烟草专卖许可证管理办法》（51号令）第十四条

具体内容

（1）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；（2）有与住所相独立的固定经营场所；（3）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；（4）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件

十二、经营的范围：方式

经营的范围：一是只能在本店内零售，不能超本店范围零售经营；二是而且经营卷烟同时同地不得经营烟花爆竹等易燃易爆商品

经营的方式：只能是零售，批发、回收等都属于禁止行为

十三、取消经营资格的几种情形

法律依据：《烟草专卖许可证管理办法》（51号令）第四十五条几种情形：

（1）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的；

（2）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的；

（3）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；

（4）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；

（5）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的；（6）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的；（7）被工商行政管理部门吊销营业执照的；

（8）持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的；（9）法律、法规、规章规定的其他情形。

十四、主体变更、经营地址变更的法律后果

主体变更地址变更：经营主体、经营地址是烟草专卖零售许可证登记的主要内容之一,一旦依法确认，未经发证机关审查批准，任何机关、单位或个人无权予以变更。经营地址发生改变的卷烟零售户，应当重新申领烟草专卖零售许可证。如持证人拒不重新申领的，发证机关应当取消其经营资格，及时收回原许可证，并予以注销

十五、烟草专卖执法依据

烟草专卖执法依据 1.程序法依据：

《中华人民共和国行政处罚法》

《烟草专卖行政处罚程序规定》（3号令）2.实体法依据

《中华人民共和国烟草专卖法》

《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》 《烟草专卖许可证管理办法》 《烟草专卖准运证管理办法》

最后衷心希望：我们的服务，请您享有，但愿给您创造更多的财富！我们的行为，请您监督，让我们共同营造遵纪守法、和谐共赢的市场环境

谢 谢 大 家

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第四篇：零售户

零售户：请重视您的卷烟陈列

刘沛敏2006-11-29

卷烟陈列是卷烟销售环节很重要的部分，但笔者在市场调研中发现，多数零售户对卷烟陈列（摆放）不重视，对销售的卷烟随意摆放，没有层次感，有的卷烟甚至和其他商品混在一起，让人看不清到底销售什么。这种现象在农村地区及一些窗口商店较为普遍，而乡镇街面及城区的超市、商场里，其卷烟陈列较为规范，标价卡使用也很到位。

针对此种情况，笔者专门对卷烟摆放不同的商店进行了归类分析发现，卷烟陈列的优劣对卷烟销售有很大的影响，以普通的城乡结合部的食杂店为例，陈列调整前后的销售量差距达到34％左右，同样的一些滞销卷烟牌号销售量，在陈列规范后，也大幅增加，由此可见，规范商品陈列是卷烟销售非常重要的组成部分，那么如何做好卷烟陈列呢，笔者以为，零售户不妨试试以下几种方法，或许会收到意想不到的效果：

1、价位协调摆放法：顾名思义就是按照卷烟价格的高低进行归类，同价位卷烟放在一起摆放，这样做的好处就是方便消费者在选购某价位的卷烟时，更有针对性。

2、颜色搭配摆放法：颜色搭配就是按照卷烟外包装的颜色，对卷烟进行规范陈列，就目前市场投放的卷烟包装看，红色、白色、黄色或搭配色居多，零售户不妨以颜色归类进行摆放。

3、重点品牌醒目法：此种方法主要是针对部分卷烟品牌设置专门的展示片，突出进行摆放，增加该卷烟的醒目度，提高卷烟销售，该方法要求零售户卷烟柜台面积相对要大些。

当然卷烟陈列还有许多其他方法，零售户可以通过烟草客户经理进行深入的探讨交流，找出比较适合自己店面的卷烟摆放方式。同时零售户通过卷烟规范陈列也可以带动其他商品的规范陈列，提高店面的整洁度，规范的店面、恰当的商品陈列不仅能刺激消费者的眼球，也可以提高自身形象，当消费者看到规范的商品陈列时，首先想到的是店主的勤快和对消费者的尊重，既然卷烟陈列能到来这些好处，零售户何乐而不为呢！

第五篇：积极开展零售户满意度提升工作

积极开展零售户满意度提升工作

随着四季度类别调整工作的结束，结合类别宣传调整工作之际，市局（分公司）采取多项措施，持续提升对零售户的服务水平，切实提高零售户的盈利水平，找准服务中的薄弱环节和关键节点并加以持续改进，不断增强服务客户、培育品牌的能力，全力推进客户满意度提升工作。

一是要及时做好新类别的宣传解释工作，确保零售户全面了解分类工作的意义及数据指标，明晰自身类别，合理做好下阶段卷烟的订货销售工作。

二是要因地制宜开展零售户品牌陈列、推介和引导方法的指导，结合四季度客户分类标准，协助零售户改进品牌培育和经营方式，提高盈利水平。

三是要扩大与零售户的沟通与交流，更大范围地倾听零售户心声，听取零售户对服务、客户分类等方面工作的意见和建议，不断提升服务水平，提高客户满意度。

四是要结合本次分类工作，充分挖掘零售户的销售能力，对有经营潜力的零售户要加强宣传指导，帮助转变经营理念，调整卷烟陈列模式，树立品牌意识，使零售户收益得到有效地提高。